jaarverslag 2003 Coöperatieve inkoopvereniging voor gezondheids- en seniorenzorg u.a.

Transcriptie

1 jaarverslag 2003 Coöperatieve inkoopvereniging voor gezondheids- en seniorenzorg u.a.

2 Voorwoord Voor u ligt het jaarverslag van Intrakoop over Een jaar vol met tegenstrijdige ontwikkelingen in de zorgsector. Aan de ene kant vereist de stelselherziening in 2006 beleidsmatige keuzes en veranderingen bij zorginstellingen om een beweging van aanbod- naar vraaggestuurd mogelijk te maken. Tegelijkertijd kondigt de regering per 1 juli 2003 een nieuwe ronde van efficiencykortingen aan. Zorginstellingen lijken daardoor gedwongen te worden prioriteit te geven aan de bedrijfsvoering op de korte termijn. Deze ontwikkelingen hebben direct invloed op de medewerkers die bij Intrakoop-leden verantwoordelijk zijn voor inkoop en logistiek. De toenemende aandacht voor inkoop biedt hen kansen om met hun directies in gesprek te komen over te verwachten resultaten en de voorwaarden waaronder deze behaald kunnen worden. Tegelijkertijd wordt hen gevraagd om inkoopvoordeel op korte termijn te realiseren. Soms lijkt dit moeilijk te rijmen met de Intrakoop-overeenkomsten met een gemiddelde looptijd van twee jaar. Overeenkomsten waarin we niet alleen afspraken maken over inkoopvoordeel, maar ook over de kwaliteit van producten en diensten, logistiek en innovatie. Om tegemoet te komen aan de behoeften van haar leden heeft Intrakoop in 2003 in bestaande overeenkomsten het accent gelegd op het voorkomen van prijsverhogingen. Daarnaast staat het ontwikkelen van nieuwe dienstverlening centraal. Over deze en andere ontwikkelingen en resultaten kunt u lezen in dit jaarverslag. De indeling is vernieuwd en geeft u een nog duidelijker beeld van de toegevoegde waarde van Intrakoop voor haar leden. In Strategische koers vindt u een korte schets van marktontwikkelingen en het strategische beleid van Intrakoop. Het deel Relatiebeheer leden en dienstverlening gaat in op onderwerpen die direct te maken hebben met de huidige dienstverlening aan Intrakoop-leden, terwijl in Innovatie alle nieuwe ontwikkelingen centraal staan. Interne organisatie geeft een korte schets van relevante ontwikkelingen achter de schermen. Financiële informatie over 2003 treft u vanzelfsprekend aan in Financiën. In 2004 bestaat Intrakoop 45 jaar. Met voortdurende aandacht voor ontwikkelingen in de zorgsector en afgestemd op de wensen van leden streven wij ernaar onze huidige dienstverlening te continueren en nieuwe diensten te ontwikkelen. In goede samenwerking met de raad van toezicht, de klankbordgroep en alle medewerkers. Gert Walhof Directeur Voorwoord 1

3 Inhoudsopgave Verantwoording raad van toezicht Verantwoording raad van toezicht 3 Management samenvatting 5 Strategische koers 6 Relatiebeheer leden en dienstverlening 9 Innovatie 13 Interne organisatie 15 Financiën 16 Het afgelopen jaar heeft de raad van toezicht vier keer met de directeur vergaderd. Daarnaast vond een functioneringsgesprek met de directeur plaats. Tijdens de vergaderingen is aandacht besteed aan het ijken van het strategische beleidsplan Inkoppen Uit de resultaten blijkt dat Intrakoop met haar doelstellingen prima op koers ligt. De directeur heeft vervolgens een voorstel gedaan, waarin nieuwe doelstellingen voor 2003 tot en met 2006 zijn geformuleerd. Bovendien stelt hij voor de koers om deze doelstellingen te realiseren op een aantal punten aan te passen. De raad van toezicht en de directeur hebben samen uitgebreid over dit voorstel gesproken. Daarna heeft de raad van toezicht ingestemd met deze aanpassingen, die zijn vastgelegd in het strategische beleidsplan Tijdens de algemene vergadering van 3 juni 2003 spraken de leden zich positief uit over dit beleidsplan. De raad van toezicht heeft bovendien met de directeur gesproken over de manier van rapporteren. Belangrijk aandachtspunt is de balans in de rapportages tussen de realisatie van het plan van aanpak, strategische ontwikkelingen en kengetallen waarmee de ontwikkeling van Intrakoop over meerdere jaren te volgen is. Het nieuwe managementinformatiesysteem voorziet sinds de tweede helft van 2003 in deze behoefte. Zowel in juni als december is er een algemene vergadering voor Intrakoop-leden georganiseerd. In aansluiting op de vernieuwde statuten, die leden in 2002 hebben goedgekeurd, werd een huishoudelijk reglement voorgelegd. Hierin is vooral de procedure rond voordrachten van leden voor de raad van toezicht en het vertegenwoordigen van leden met uitoefening van stemrecht geregeld. Tijdens de algemene vergadering van 3 juni 2003 is dit huishoudelijke reglement officieel door de leden vastgesteld, evenals het jaarverslag en de jaarrekening Tijdens de algemene vergadering van 2 december 2003 werd het plan van aanpak en de begroting 2004 goedgekeurd. De raad van toezicht is het jaar begonnen met één vacature. Al snel liet de heer Bergs weten tot zijn spijt in verband met zijn werkzaamheden per direct het lidmaatschap van de raad van toezicht te moeten beëindigen. Hij heeft zich jarenlang sterk gemaakt voor de belangen van Intrakoop, waarvoor wij hem hartelijk bedanken. Tijdens de algemene vergadering in juni zijn twee nieuwe leden voor de raad van toezicht voorgedragen: de heren Mr. Drs. F. Staal en Drs. M. de Bruine MBA. De ledenvergadering verleende goedkeuring aan hun benoeming. Hiermee is de raad van toezicht weer op volle sterkte om zijn taak namens de leden optimaal te vervullen. J.W. de Koning, voorzitter Inhoudsopgave 2 Verantwoording raad van toezicht 3

4 Management samenvatting Bezuinigingen op korte termijn en veranderingen van aanbod- naar vraaggestuurde zorg op middellange termijn houden de zorg bezig. Van inkopers bij zorginstellingen wordt een concrete bijdrage verwacht. Intrakoop volgt deze ontwikkelingen op de voet om haar dienstverlening nu en in de toekomst aan te sluiten bij de behoeften van leden. Uitgangspunt is voor leden inkoopvoordeel te realiseren, een platform te bieden om kennis te delen en tijd te besparen. Omdat leden nu vooral behoefte hebben aan inkoopvoordeel, geeft Intrakoop hieraan prioriteit. Raad van toezicht In goede samenwerking met de raad van toezicht zijn het strategische beleid geijkt, het nieuwe huishoudelijke reglement tot stand gekomen en de managementrapportages geoptimaliseerd. Ontwikkeling ledenbestand en omzet Het aantal leden is door fusies en sluiting van instellingen gedaald van 523 (2002) naar 500 (2003). Het aantal bijbehorende locaties neemt sterk toe, van (2002) naar (2003). De bemiddelde omzet via raamovereenkomsten is gestegen van 302 miljoen naar 316 miljoen. Voor 2004 verwacht Intrakoop een groei tot 350 miljoen. Tegelijkertijd neemt het bonusbedrag voor leden toe. In 2003 is aan leden 4 miljoen bonus uitgekeerd, ruim 8% meer dan het jaar ervoor. Overeenkomsten Inkopers van Intrakoop hebben met leden van de klankbordgroep alle overeenkomsten getoetst op marktconformiteit, kwaliteit en prestaties. De resultaten zijn meegenomen in gesprekken met leveranciers. In 2003 zijn 10 raamovereenkomsten afgelopen, waarvan er 7 met verbeterde prijzen en condities opnieuw zijn afgesloten. Daarnaast hebben de klankbordgroep en projectgroepen bijgedragen aan de ontwikkeling van overeenkomsten. In januari 2004 zijn 4 nieuwe overeenkomsten geïntroduceerd, raamovereenkomsten voor facilitaire diensten volgen in april Ledenbijeenkomst nieuwe stijl Vanaf december 2003 is de algemene vergadering ingebed in een ledenbijeenkomst nieuwe stijl. Centraal staat het uitwisselen van praktische kennis en ervaring over actuele onderwerpen gerelateerd aan inkoop en logistiek in de zorg. De waardering van deelnemende leden is hoog. zorg voor inkoopresultaat Ledentevredenheidsonderzoek Intrakoop heeft de eerste stap gezet op weg naar structureel ledentevredenheidsonderzoek. Uit kwalitatief vooronderzoek blijkt dat leden Intrakoop als een betrouwbare, professionele organisatie ervaren. De kwaliteit van de dienstverlening is goed en levert veel tijdwinst, gemak en inkoopvoordeel op. De verbeterpunten uit het onderzoek worden in 2004 aangepakt. Verder dient het vooronderzoek als uitgangspunt voor het kwantitatief onderzoek in Elektronische communicatie Omdat bijna alle leden nu toegang hebben tot elektronische media, gaat Intrakoop in 2004 voortvarend aan de slag met een digitale nieuwsbrief en een internet portal voor leden. In 2003 is de basis voor deze communicatie gelegd. Daarnaast inventariseert Intrakoop de mogelijkheden om op termijn het operationele inkoopproces bij leden via elektronisch inkopen te faciliteren. Management samenvatting 5

5 Strategische koers Strategisch beleid Aan dynamiek in de zorgsector geen gebrek. Ontwikkelingen als de nieuwe stelselherziening op middellange termijn, bezuinigingen op korte termijn en veranderende behoeften van cliënten doen een groot beroep op het aanpassingsvermogen van zorginstellingen. Intrakoop volgt de ontwikkelingen op de voet om haar dienstverlening nu en in de toekomst aan te sluiten op de behoeften van leden. Zo is het strategische beleidsplan Inkoppen in overleg met de raad van toezicht begin 2003 geijkt. Hieruit blijkt dat Intrakoop prima op koers ligt. Het ledenbestand stabiliseert zich, ondanks fusies, op het beoogde aantal van 500 leden. Door de inzet van ledenconsulenten is de persoonlijke relatie met leden verbeterd. En de bemiddelde omzet via de raamovereenkomsten is in 2003 gegroeid naar 316 miljoen. In 2003 is bovendien gestart met het ontwikkelen van nieuwe raamovereenkomsten voor facilitaire diensten, die in 2004 worden geïntroduceerd. Daarnaast blijft elektronisch inkopen een belangrijk aandachtspunt voor de komende jaren. In overleg met de raad van toezicht is besloten om de ingezette koers op hoofdlijnen aan te houden en nieuwe doelen te stellen voor Op basis van recente ontwikkelingen bij leden en leveranciers is ervoor gekozen op enkele aspecten bij te sturen: Intrakoop gaat haar ledenbestand segmenteren om het relatiebeheer verder te kunnen professionaliseren, onder meer op basis van verwachte effectiviteit; als het verlenen van advies past bij nieuwe productconcepten, zal Intrakoop ook adviesdiensten aanbieden; de capaciteit voor productontwikkeling wordt uitgebreid; Intrakoop blijft zoeken naar geschikte partners om leden op termijn via elektronisch inkopen te kunnen ondersteunen bij hun operationele inkoop. In het plan van aanpak 2003 is deels al rekening gehouden met deze koerswijzigingen. Zo is voorzien in het aanstellen van een extra inkoper om voldoende capaciteit te hebben voor productontwikkeling. Bovendien is het financiële kader in het strategische beleidsplan aangepast om de koerswijzigingen te kunnen realiseren. Overigens hanteert Intrakoop het uitgangspunt dat extra kosten niet via een bovenmatige verhoging van contributie en kantoorbijdrage op leden mogen worden afgewenteld. Toegevoegde waarde van Intrakoop Leden zo ondersteunen bij hun inkoop- en logistieke proces dat zij inkoopvoordeel realiseren en tijd besparen. Dat is de toegevoegde waarde van Intrakoop, naast het delen van kennis. Het beheren van bestaande en het ontwikkelen van nieuwe raamovereenkomsten voor producten en diensten is de belangrijkste dienstverlening. Uit het kwalitatieve ledentevredenheidsonderzoek, dat in 2003 is gehouden, blijkt dat leden dit erg waarderen. Gezien recente ontwikkelingen bij leden zal het realiseren van inkoopvoordeel in de komende jaren de hoogste prioriteit krijgen. Intrakoop zal daarbij haar doelstellingen concreter formuleren om resultaatgerichter te kunnen werken. Het kwantitatief ledentevredenheidsonderzoek, eind 2004 onder alle leden, is een belangrijke graadmeter om te peilen of leden vinden dat Intrakoop hieraan de juiste invulling geeft. Resultaten en plannen In 2003 heeft Intrakoop belangrijke resultaten behaald in het relatiebeheer met leden èn bij het realiseren van inkoopvoordeel en innovatie (zie Relatiebeheer leden en dienstverlening, pagina 9). Bovendien zijn er voorbereidingen gestart om in 2004 deze lijn door te zetten met: een resultaatgerichte benadering van de leden; innovatie op het gebied van raamovereenkomsten voor facilitaire diensten en onderzoek naar de mogelijkheden op het gebied van ICT; verdere professionalisering van de communicatie met leden, onder andere door de inzet van digitale media. Intrakoop streeft ernaar de beste leveranciers voor haar leden te selecteren en goede raamovereenkomsten af te spreken. Om haar dienstverlening nu en in de toekomst optimaal te laten aansluiten bij hun wensen en behoeften zal Intrakoop leden vaker vragen om informatie. Met als doel het programma van eisen te optimaliseren, zich vooraf te committeren aan afname van producten en diensten voor een optimaal onderhandelingsresultaat en om prestaties van leveranciers inzichtelijk te maken. Digitale communicatiemiddelen, waaronder een internet portal voor Intrakoop-leden, bieden goede mogelijkheden om deze informatie te vergaren en uit te wisselen. Ontwikkelingen bij nevenorganisaties Op het vakgebied inkoop hebben zich in 2003 allerlei interessante ontwikkelingen voorgedaan. Zo heeft de overheid via de projectdirectie voor Professioneel Inkopen en Aanbesteden (PIA) activiteiten ontwikkeld om inkoop bij non-profit organisaties te professionaliseren. Zij faciliteert onder andere een virtueel inkoopplatform, waarvan ook inkopers van zorginstellingen gebruik mogen maken. Daarnaast heeft de Nederlandse Vereniging voor Inkoopmanagement (NEVI) als afgeleide van het project Excellent Inkopen voor de profit sector in december 2003 een aangepaste versie voor de non-profit sector geïntroduceerd. De bedoeling is dit project in 2004 van start te laten gaan, waarbij een beperkt aantal zorginstellingen met subsidie kan deelnemen. De Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) stelt aan haar leden bovendien software beschikbaar om het tactische inkoopproces te ondersteunen en de opzet van elektronische veilingen mogelijk te maken. De software wordt op aangeboden onder de naam NVZ-inkopers. Intrakoop onderhoudt regelmatig contact met deze organisaties om leden tijdig te kunnen informeren over relevante ontwikkelingen. Strategische koers 6 Strategische koers 7

6 Relatiebeheer leden en dienstverlening Ontwikkeling ledenbestand en omzet Hoewel zich nieuwe leden aanmelden, is het aantal afmeldingen als gevolg van fusies zo groot dat het totale aantal leden licht daalt. Daartegenover neemt het aantal locaties enorm toe. De omzet is eveneens gestegen. In 2003 hebben de leden via de Intrakoop-overeenkomsten in totaal 316 miljoen besteed. Intrakoop verwacht in 2004 een bemiddelde omzet van ca. 350 miljoen. Kerncijfers Eind Leden Locaties Bemiddelde afname in euro s miljoen miljoen miljoen miljoen miljoen Verdeling locaties naar instellingssoort verpleeg- en verzorgingshuizen 22,2% 18,2% 53,5% 4,0% 1,2% 0,8% 0,1% geestelijke gezondheidszorg facilitaire bedrijven ziekenhuizen revalidatiecentra thuiszorg overige In het verleden was Intrakoop uitsluitend een inkoopvereniging voor intramurale zorginstellingen. Door ontwikkelingen in de zorgmarkt, zoals transmuralisering en extramuralisering, zijn nu ook thuiszorgorganisaties en een sociale werkplaats lid van Intrakoop. inleven in uw situatie Ledenbijeenkomst nieuwe stijl In aansluiting op wensen van leden krijgen ledenbijeenkomsten voortaan het karakter van kennisoverdracht en het uitwisselen van ervaringen. Na het formele deel van de algemene vergadering staan actuele inkoop- en logistieke onderwerpen centraal in interactieve themasessies. Op 2 december 2003 heeft de eerste ledenbijeenkomst nieuwe stijl plaatsgevonden. Leden konden gedachten en ervaringen uitwisselen met collega s en gastsprekers Erica Peelen (Stichting Rhijnhuysen), Gijs Verberne (Landwell) en Jurriën van den Broek en Mieke Hezemans (Prismant) over de thema s: Alle inkoopneuzen dezelfde kant op?, Algemene of eigen inkoopvoorwaarden?, Hoe anticipeert u op budgetkortingen? en Van aanbod- naar vraagsturing: de gevolgen voor inkoop en logistiek. De belangstelling voor de ledenbijeenkomst is duidelijk toegenomen. Relatiebeheer leden en dienstverlening 9

7 De interactieve opzet komt beter tegemoet aan de belangrijkste redenen om de ledenbijeenkomst bij te wonen, namelijk netwerken, kennis opdoen en ervaringen uitwisselen. De aanwezige leden zijn dan ook zeer positief. Een goede reden voor Intrakoop om met deze aanpak door te gaan. Ledentevredenheidsonderzoek Om haar dienstverlening optimaal af te stemmen op de behoeften van leden heeft Intrakoop dit jaar de eerste stap gezet naar structureel ledentevredenheidsonderzoek. Samen met marktonderzoekbureau Tangram zijn 12 leden benaderd voor een kwalitatief vooronderzoek. In individuele, open interviews hebben deze leden hun ervaringen met en wensen over de dienstverlening en het lidmaatschap van Intrakoop uitgesproken. Zij ervaren Intrakoop als een betrouwbare, professionele organisatie. De kwaliteit van de dienstverlening is goed en levert veel tijdwinst, gemak en inkoopvoordeel op. Belangrijke verbeterpunten zijn de transparantie van Intrakoop-processen, vernieuwing en uitbreiding van de overeenkomsten, een meer aansprekende algemene vergadering en het delen van kennis via de Intrakoop-website. Inmiddels is Intrakoop volop bezig deze verbeterpunten aan te pakken. Zo is op 2 december 2003 de ledenbijeenkomst nieuwe stijl georganiseerd als vervanging van de vroegere algemene vergadering. Per 1 januari 2004 zijn vier nieuwe overeenkomsten geïntroduceerd en er zullen er meer volgen. Eind dit jaar verwacht Intrakoop de nieuwe internet portal te kunnen inzetten als belangrijk interactief communicatiemiddel tussen Intrakoop en haar leden. Delen van kennis is daarbij een belangrijke doelstelling. Het transparanter maken van Intrakoop-processen zal in de communicatie naar leden in 2004 voortdurend als aandachtspunt worden meegenomen. Het kwalitatief vooronderzoek zal verder als uitgangspunt dienen voor het kwantitatief onderzoek onder alle Intrakoop-leden in het najaar van Na een uitgebreid selectietraject, ondersteund door Hellemans Consultancy, heeft Intrakoop de overeenkomst afgesloten met ENECO Energie Levering B.V. Als enige waren zij bereid om 100% levering te garanderen. De nieuwe aardgasovereenkomst voor biedt leden een concurrerende prijs voor aardgas en scherpe condities op het gebied van levering en transport. Bovendien zijn de risico s voor individuele leden voor een belangrijk deel in het contract afgedekt. Elektriciteit Leden die geen gebruik maakten van de elektriciteitsovereenkomst hebben dit jaar de kans gekregen om per 1 januari 2004 alsnog deel te nemen. 12 Leden hebben positief gereageerd. Zo konden ook zij, met een totaal volume van ruim 23 miljoen kwh, alsnog profiteren van de voordelen van gezamenlijk inkopen van elektriciteit. WKK De projectgroep warmtekrachtkoppeling heeft in 2003 haar werkzaamheden afgerond. Haar eindrapportage is opvraagbaar. Als extra service heeft Intrakoop met de projectgroep in samenwerking met Hellemans Consultancy een WKK-beslismodel ontwikkeld. Op basis van parameters kan Intrakoop voor leden berekenen of investeren in een nieuwe WKK-installatie of doordraaien met de huidige installatie rendabel is. Samenwerkingsverbanden In 2003 heeft Intrakoop haar contacten met regionale inkoopsamenwerkingsverbanden van zorginstellingen gecontinueerd. Leidraad is dat een samenwerking tussen deze organisaties en Intrakoop de wens is van individuele leden en een win-win situatie oplevert voor de samenwerkende instellingen en Intrakoop. Bijkomend voordeel voor Intrakoop kan onder meer liggen in het uitwisselen van kennis, het committeren van omzet en het realiseren van deelname aan raamovereenkomsten. Ook in 2004 staat Intrakoop open voor samenwerking met regionale inkooporganisaties, als de belangen van leden en Intrakoop hiermee zijn gediend. Klankbordgroep Via de klankbordgroep hebben leden direct invloed op het optimaliseren van de dienstverlening van Intrakoop. Deze afvaardiging van leden is betrokken bij het toetsen van bestaande overeenkomsten met leveranciers en het ontwikkelen van nieuwe dienstverlening. Zo heeft zij in 2003 alle huidige overeenkomsten op marktconformiteit, kwaliteit en prestaties getoetst. De resultaten worden meegenomen in gesprekken en onderhandelingen met leveranciers. Als het gaat om nieuwe dienstverlening is de klankbordgroep het afgelopen jaar betrokken bij het opzetten van diverse projecten (zie Innovatie), de nieuwe overeenkomsten van 2004 en eerste discussies over het meten van leveranciersprestaties. Daarnaast heeft Intrakoop met de klankbordgroep een verkennende discussie gevoerd over de toepassing van maatwerk en commitment in Intrakoop-overeenkomsten. De discussie wordt voortgezet in een speciale klankbordgroepbijeenkomst in maart Huidige overeenkomsten In 2003 zijn in totaal 10 overeenkomsten afgelopen. Na toetsing in de klankbordgroep en onderhandelingen met leveranciers zijn voor zeven raamovereenkomsten verbeterde prijzen en condities afgesproken. Drie leveranciers hebben toegezegd hun prijzen voor 2004 niet te verhogen. Overigens zijn de algemene inkoopvoorwaarden gezondheidszorg inmiddels in alle verlengde en nieuwe overeenkomsten opgenomen. De overeenkomst met Dell is per 1 januari 2004 vervallen. Aardgas Met het oog op de volledige liberalisering van de aardgasmarkt in 2004 heeft Intrakoop in 2003 gewerkt aan een nieuwe aardgasovereenkomst voor haar leden, zowel groot- als kleinverbruikers. In totaal hebben ca. 300 leden met meer dan aansluitpunten Intrakoop commitment gegeven voor 147 miljoen m 3 aardgas. Communicatie Intrakoop heeft in 2003 het optimaliseren van de communicatie aangepakt. Intrakoop Bulletin Als eerste is de beurt aan het Intrakoop Bulletin. Belangrijk uitgangspunt is dat leden centraal staan. Naast leveranciers- en Intrakoop-nieuws zal het bulletin daarom in toenemende mate informatie bieden van leden voor leden. Tegelijkertijd voorziet het in de behoefte van leden om meer informatie te krijgen over Intrakoop-processen en ze zo transparanter te maken. Tot slot is het nieuwe bulletin overzichtelijker en aansprekender vormgegeven. Het nieuwe Intrakoop Bulletin is in januari 2004 voor het eerst verschenen. Digitale media Daarnaast neemt het gebruik van digitale media in de zorg toe. Inmiddels beschikken bijna alle Intrakoop-leden over een adres. Een belangrijke reden voor Intrakoop om in 2004 voortvarend aan de slag te gaan met een digitale nieuwsbrief (voorjaar 2004) en een internet-portal (najaar 2004), speciaal voor leden. De kracht van aandacht Intrakoop heeft in samenwerking met Albron voor de tweede keer een bijeenkomst voor leden en klanten van Albron georganiseerd met als thema De kracht van aandacht. Diverse sprekers gaven hun visie op de bijdrage die medewerkers kunnen leveren aan de kwaliteit van leven in een verpleeg- en verzorgingshuis. Daarna was er gelegenheid gedachten en ervaringen uit te wisselen. De aanwezige leden waren positief over deze bijeenkomst die in 2004 opnieuw georganiseerd wordt. Publicatie Op uitnodiging van de redactie van Facility Management Magazine heeft Intrakoop deelgenomen aan een discussie over energiebeheer. Het artikel over de gevoerde discussie is gepubliceerd in het aprilnummer van dit vakblad. Relatiebeheer leden en dienstverlening 10 Relatiebeheer leden en dienstverlening 11

8 Innovatie Nieuwe dienstverlening In 2003 heeft Intrakoop veel tijd en energie gestoken in het uitbreiden van haar dienstverlening. Nieuwe overeenkomsten Vanaf 1 januari 2004 kunnen leden deelnemen aan vier nieuwe overeenkomsten: Brocacef, Welzorg, 06 Software en Intrum Justitia. Brocacef biedt leden een prima alternatief voor het Interpharm-concept (verplegings- en verzorgingsartikelen) én aanvullende logistieke diensten (HCLS). Bij Welzorg kunnen leden terecht voor verzorgings- en revalidatietechnische hulpmiddelen en bijbehorende service. Van onderhoudscontracten tot gratis advies over financieringsmogelijkheden. 06 Software biedt een compleet assortiment computers, software, netwerken, supplies en randapparatuur aan. Zij kan daarmee voor een belangrijk deel voorzien in de toenemende behoefte van leden aan ICT. Intrum Justitia, tot slot, verzorgt incassodiensten en kredietwaardigheidsrapporten. Daarmee stelt zij Intrakoop-leden in staat hun financiële geldstromen optimaal te managen en (potentiële) leveranciers financieel te beoordelen. visie op de toekomst Project facilitaire diensten Als vervolg op de enquête facilitaire dienstverlening zijn afgelopen jaar de projectgroepen Afvalverwijdering en Schoonmaakdienstverlening van start gegaan. Doelstelling was de markt in kaart te brengen, een programma van eisen en een shortlist van leveranciers op te stellen en Intrakoop te adviseren over haar toegevoegde waarde op deze terreinen. De projectgroepen zullen hun werkzaamheden in 2004 afronden. Tijdens speciale themabijeenkomsten over facilitaire diensten in april 2004 krijgen leden informatie over de resultaten van de projectgroepen en de nieuwe dienstverlening van Intrakoop die hieruit voortvloeit. Projectgroep Convenience In 2003 heeft een projectgroep van leden en Intrakoopmedewerkers de markt en het toekomstige gebruik van convenience voedingsmiddelen bij leden in kaart gebracht. Als aanvulling daarop heeft zij Intrakoop geadviseerd over activiteiten op dit gebied. De ontwikkeling van nieuwe dienstverlening rond convenience voedingsmiddelen wordt in 2004 in gang gezet. Project ICT De belangstelling voor ICT in de zorg neemt enorm toe. We merken dit onder andere aan de grote variëteit aan vragen die leden Intrakoop stellen over de inkoop van ICT-producten en diensten. Om daarop aansluitende dienstverlening te ontwikkelen is Intrakoop in 2003 begonnen met de voorbereidingen voor het project ICT. Significant is na een selectietraject gekozen als externe dienstverlener bij dit complexe project. In 2004 zal zij Intrakoop ondersteunen bij het onderzoeken van de markt, het bepalen van de rol van Intrakoop en het ontwikkelen van daarbij passende dienstverlening. Marketingbeleid Met de wensen en eisen van leden voor ogen heeft Intrakoop in 2003 in samenwerking met marketingadviesbureau Scenter een marketingplan geschreven. Het resultaat is een concreet en beknopt activiteitenplan, waarbij het ontwikkelen en introduceren van nieuwe facilitaire diensten het belangrijkste aandachtspunt voor 2004 is (zie eerder genoemde speciale themabijeenkomsten). De introductie hiervan vindt in het tweede kwartaal plaats. Overigens blijkt de gebruikte planningsmethodiek De kunst van het kiezen ook bij andere Intrakoop-projecten zeer bruikbaar. Innovatie 13

9 Interne organisatie Resultaatgericht werken Meetbaar en inzichtelijk maken van doelstellingen, activiteiten en resultaten in het kader van relatiebeheer met leden en leveranciers en effectief inzetten van middelen. Dat is de kern van het project Resultaatgericht werken, dat eind 2002 is gestart. De projectwerkzaamheden in 2003 stonden vooral in het teken van het analyseren van beschikbare informatie over leden en hun gebruik van de dienstverlening van Intrakoop. Tegelijkertijd is de ledenregistratie in het vernieuwde relatiebeheersysteem Scope zo aangepast, dat informatie en dienstverlening op maat mogelijk is. De resultaten worden in 2004 gebruikt bij een integrale aanpak om leden naar hun behoefte en het te verwachten effect optimaal te kunnen benaderen. Kwaliteitsbeleid Optimale dienstverlening aan leden, met als resultaat: tevreden leden en medewerkers. Dat is het belangrijkste doel voor het kwaliteitsbeleid van Intrakoop, dat in 2003 verder is ontwikkeld. Als basis is gekozen voor het managementmodel van het INK (Instituut Nederlandse Kwaliteit). Inmiddels zijn naast de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden ook alle werkprocessen beschreven. Deze informatie is centraal toegankelijk op intranet. In 2004 worden prestatie-indicatoren benoemd en interne audits opgezet om de kwaliteit van werkprocessen en zo de uiteindelijke dienstverlening continu te bewaken en verbeteren. Daarnaast streven we ernaar een klachtenprocedure in het kwaliteitsprogramma op te nemen. Fundament voor e-business In lijn met het informatiebeleid, vastgelegd in ICT Inkoppen is Intrakoop in oktober 2003 overgestapt op nieuwe hard- en software. Daarmee is hét fundament gelegd om interactieve elektronische communicatie met leden via een internet portal mogelijk te maken. Alle gegevens zijn nu centraal opgeslagen, waardoor de kwaliteit van de informatie toeneemt. Bovendien biedt het leden straks de mogelijkheid op elk gewenst moment informatie op te vragen of te verstrekken. Op termijn moet dit leiden tot efficiëntere communicatie tussen leden en Intrakoop. In 2004 gaat Intrakoop aan de slag met het inrichten van een internet portal. In eerste instantie staat daarbij het aanbieden van informatie specifiek voor leden via de elektronische snelweg centraal. Uiteindelijk kunnen leden niet alleen informatie uit Intrakoop-databases raadplegen maar ook gegevens muteren en aanvullen. Daarnaast inventariseert Intrakoop de mogelijkheden om op termijn met elektronisch inkopen het operationeel inkoopproces te faciliteren. Personeel en organisatie Eind 2003 werken er bij Intrakoop 23 medewerkers, net zoveel als eind Het aantal fte is afgenomen van 21,7 naar 21,6. Een support- en een communicatiemedewerker hebben de organisatie verlaten, voor wie nieuwe collega s zijn aangenomen. Inkoper In 2003 is intensief gezocht naar een nieuwe inkoper om de capaciteit voor productontwikkeling uit te breiden. Inmiddels is hij in januari 2004 bij Intrakoop in dienst gekomen. Marktonderzoeker Om meer inzicht te krijgen in de behoeften van leden en de dienstverlening daarop beter te kunnen afstemmen heeft Intrakoop voorgesteld een marktonderzoeker aan te trekken. Naast het opzetten van marktonderzoek onder leden en later ook bij leveranciers is een diepgaande analyse van de beschikbare informatie bij Intrakoop een belangrijk aandachtspunt. Na goedkeuring tijdens de algemene vergadering van 2 december 2003 is Intrakoop gestart met de werving. In 2004 verwacht Intrakoop deze nieuwe medewerker te kunnen aanstellen. Personeelsbeleid Een externe dienstverlener heeft Intrakoop afgelopen jaar ondersteund bij het ontwikkelen en toetsen van personeelsbeleid en aspecten op CAO-gebied. De ervaringen zijn positief. Het contract met deze dienstverlener is dan ook met een jaar verlengd. Tegelijkertijd wordt de P&O-functie bij Intrakoop per 1 januari 2004 met 0,44 fte uitgebreid. Reden is voldoende aandacht te kunnen geven aan functiebeschrijvingen en een nieuwe functionerings- en beoordelingsregeling in relatie tot resultaatgericht werken en aan een goede vertaalslag van de CAO Ziekenhuizen, die Intrakoop volgt, naar haar medewerkers. Meten is Weten In 2003 heeft Intrakoop onder de naam Meten is Weten voor alle medewerkers tijdregistratie ingevoerd. Doel is inzicht te krijgen in de tijdsbesteding per activiteit om de efficiency en effectiviteit te kunnen verbeteren. De eerste resultaten zijn gebruikt bij de opzet van het plan van aanpak voor Ziekteverzuim Het ziekteverzuim is in 2003 verder teruggelopen: van 5,6% naar 4,2%. Dit is onder meer te danken aan de gerichte verzuimaanpak, de inspanningen rond RSI-preventie en gezamenlijke activiteiten. Hierdoor is de motivatie van en samenwerking tussen Intrakoop-medewerkers verbeterd, wat de dienstverlening aan leden ten goede komt. Innovatie 14 Interne organisatie 15

10 Financiën Bonus 2002 Alle leden hebben voor 1 september de bonusspecificatie over het jaar 2002 ontvangen. Begin oktober is het volledige bonusbedrag van 4 miljoen aan de leden uitgekeerd. Een toename van meer dan 8% vergeleken met de bonus over 2001 die in totaal ruim 3,7 miljoen bedroeg. Overigens is tijdens de bonusronde gebleken dat veel leden wel producten en diensten afnemen bij Intrakoop-leveranciers, maar daarbij geen gebruik maken van de raamovereenkomsten. Nadat Intrakoop hen hierop heeft gewezen, hebben veel leden alsnog ingetekend. Zij komen voortaan in aanmerking voor alle inkoopvoordelen van deze raamovereenkomsten, inclusief bonus. Bovendien kan dit in 2004 leiden tot een extra bemiddelde omzet van 6,8 miljoen. Werd in 2002 de bonusspecificatie op een aantal punten kwalitatief verbeterd, dit jaar is de bonusfactuur nader gespecificeerd. Zo krijgen leden ook op de factuur direct inzicht in de opbouw van hun bonus. De voorbereidingen voor de bonus over 2003 zijn in volle gang. Het streven is de bonusspecificatie voor 1 september 2004 naar de leden te versturen. De bonusuitkering volgt eind september. Jaarrekening Tijdens de algemene vergadering van 3 juni 2003 hebben de leden de jaarrekening 2002 goedgekeurd. Zij zijn er bovendien, conform strategisch beleidsplan, mee akkoord gegaan om het exploitatieoverschot over het jaar 2002 toe te voegen aan het eigen vermogen van de vereniging. Implementatie Exact Globe De financiële software, Exact Globe, is in 2003 geïmplementeerd. Tegelijkertijd is de rubricering van de staat van baten en lasten over 2003 aangepast en anders van opzet dan in vorige jaarverslagen. Ook is het rekeningschema veranderd om de financiële management informatie verder te kunnen verbeteren. Financiële positie In 2002 lag de nadruk op het optimaliseren van het bonusproces. Dit jaar stonden de opzet van een batenbewakingssysteem en verdere implementatie van de kostenbewaking centraal. Dit laatste heeft geleid tot een groter kostenbewustzijn bij alle medewerkers. Het resultaat is een goede liquiditeitspositie, een waarborg voor de continuïteit van Intrakoop. financiën 16