1 NoVo: naar een nieuwe organisatie

Transcriptie

1 NoVo: naar een nieuwe organisatie 1 NoVo: naar een nieuwe organisatie

2 NoVo: naar een nieuwe organisatie 2

3 1 NOVO: WE GAAN ER VOOR! Directie Generaal NoVo is de naam van één van de meest innovatieve initiatieven binnen de federale overheid. Met NoVo beoogt de Federale Overheidsdienst (FOD) Sociale Zekerheid een cultuuromslag binnen de eigen organisatie zodat hij zich aanpast en klaarstoomt voor de vele uitdagingen die de komende jaren op zijn weg komen. Er werden zes hoofdlijnen uitgetekend. 28

4 2 NOVO & DE CULTUUROMSLAG: ZES HOOFDLIJNEN A. NoVoClient Met NoVoClient geeft de FOD Sociale Zekerheid aan dat hij een kwaliteitsvolle dienstverlening wil aanbieden, de toegankelijkheid wil verbeteren en de reactiviteit wil verhogen, om zo de tevredenheid van het publiek te vergroten. 1) Protocollen & klachtenopvolging In 2007 ondertekende de FOD een protocol voor de uitvoering van het federaal handvest voor een klantvriendelijke overheid. De FOD wil de kwaliteit van zijn diensten verbeteren om de tevredenheid van de gebruikers te vergroten. Daarom wordt er aan de volgende drie punten gewerkt: de toegankelijkheid van de diensten verbeteren en versnellen (fysisch, telefonisch en elektronisch); pistes zoeken en uittekenen om het onthaal te verbeteren en het centraliseren van de registratie van klachten over de dienstverlening; de kwaliteit van de diensten (permanent) meten en ze (regelmatig) evalueren door tevredenheidsenquêtes te organiseren. 2) Tevredenheidsenquête DG Personen met een handicap In 2008 werden de resultaten bekengemaakt van de grote enquête die eind 2007 werd toegestuurd aan personen met een handicap. 3) Interne tevredenheidsenquête In juni-juli 2008 organiseerde de FOD Sociale Zekerheid, in samenwerking met de FOD P&O, een tevredenheidsenquête bij het personeel. Het doel van deze enquête was te achterhalen in hoeverre de medewerkers van de FOD er graag werken en aan welke aspecten er aandacht moet worden besteed. Dit zijn de belangrijkste resultaten: 502 personeelsleden (41%) hebben de enquête beantwoord. De gemiddelde tevredenheidsscore van de FOD bedraagt 6,38/10 (tegenover een gemiddelde van 5,92 voor acht gelijkaardige enquêtes bij federale organisaties). De scores per domein: - Inhoud van het werk 7,49/10 - Arbeidsvoorwaarden 6,18/10 - Ontwikkelingsmogelijkheden 5,68/10 - Organisatiecultuur 6,55/10 - Relatie met de chef 6,92/10 - Communicatie 5,45/10 De inhoud van het werk en de relatie met de chef zijn de punten waarover de personeelsleden het meest tevreden zijn. Aan de ontwikkelingsmogelijkheden en de communicatie kan er daarentegen nog worden gewerkt. De drie elementen die het meest motiveren zijn: de inhoud van het werk, de werksfeer en de erkenning. NoVo: naar een nieuwe organisatie 29

5 B. NoVoResult De FOD Sociale Zekerheid stond in 2008 ook stil bij de waarden die ze doorheen de realisatie van haar doelstellingen wenst na te streven: respect, vertrouwen, solidariteit, zelfontplooiing en resultaatgerichtheid. Met NoVoResult wordt gezocht naar initiatieven om medewerkers te motiveren door hen een aangenaam werkklimaat aan te bieden. Al deze initiatieven hebben betrekking op het bevorderen van teamwerk, het nemen van initiatief en het aanmoedigen van zelfontplooiing. De nadruk wordt ook gelegd op de responsabilisering van de chefs. De ontwikkelcirkels werden geoptimaliseerd om het begrip teamdoelstellingen erin op te nemen. 1) Coaching In 2008 volgden een vijftigtal chefs een individuele coaching. Tijdens een drietal individuele gesprekken werkten zij samen met hun coach aan de ontwikkeling van hun leiderschapscapaciteiten. 2) Teamgedragscodes Nos valeurs Notre SPF Onze waarden Onze FOD 3) Teamdoelstellingen Het opstellen van de teamdoelstellingen werd voor de eerste keer uitgetest bij De DG Personen met een handicap en de DG Beleidsondersteuning. Deze teamdoelstellingen worden in cascade uitgewerkt waarbij men start bij de teamdoelstellingen van het management tot aan deze van elk team binnen de DG. Ze laten toe een meer collectieve dimensie te geven aan de ontwikkelcirkels. 4) Telewerk In juli 2008 werd telewerken een realiteit voor heel wat collega s. Ongeveer 200 medewerkers van de FOD kregen hun telewerkmateriaal ter beschikking en er werd bij elke telewerker een ADSL-lijn geïnstalleerd om op afstand te kunnen werken. 5) Afschaffing van de prikklok In 2008 startte het overleg rond de afschaffing van de prikklok. De FOD wil hiermee evolueren naar een organisatie waar prestaties niet meer worden geëvalueerd op basis van aanwezigheid maar op basis van resultaten. Elk team binnen de FOD Sociale Zekerheid (zo n honderdtal in totaal) ging tijdens een workshop op zoek naar een teamgedragscode. De bedoeling was na te gaan hoe de waarden van de FOD heel concreet van dag tot dag in de teams kunnen worden nagestreefd. Tijdens de workshops werden de sterke punten van het team geïdentificeerd, net als de aandachtspunten waaraan gewerkt moet worden om het teamwerk aangenamer en efficiënter te maken. 30 NoVo: naar een nieuwe organisatie

6 C. NoVoDO In het vooruitzicht van de hergroepering van de meeste diensten van de FOD in de Finance Tower (Finto), introduceerde NoVo een nieuwe vorm van werkomgeving: dynamic office. Bureaus zijn niet langer toegewezen aan personen. Medewerkers kiezen de werkplek waar ze op dat moment het best kunnen functioneren. Op het einde van de dag ruimt elke medewerker zijn werkplek op zodat een andere collega deze s anderendaags kan gebruiken (cleandesk). Ten slotte werd ook bijzondere aandacht besteed aan welzijn en design. 1) Domino In 2007 werd gestart met een proefproject, Domino, dat in 2008 werd verdergezet. In deze testomgeving in het gebouw Eurostation werd het concept van een dynamische omgeving op ware grootte getest. Een 40-tal medewerkers namen hun intrek in de testomgeving met 32 werkposten. Domino bezorgde de FOD heel wat leerpunten in de voorbereiding naar de verhuis en de introductie van dynamic office voor de ganse FOD. 2) Open Day Eind april 2008 waren de renovatiewerken van de Finto afgerond. Kort na de oplevering van het gebouw door de Regie der Gebouwen kregen alle medewerkers van de FOD de gelegenheid een bezoek te brengen aan hun nieuwe werkomgeving. Deze opendeurdag werd georganiseerd op 9 mei en kende een groot succes: 50 vrijwilligers ontvingen een 600-tal bezoekers. 3) Werkgroep Design & style Wie een bezoek brengt aan de nieuwe kantoren van de FOD Sociale Zekerheid, merkt onmiddellijk dat de leden van de werkgroep Design & style over een bijzonder goede smaak beschikken. Terwijl lokalen van overheidsdiensten vaak bekend staan om hun kille soberheid, zijn de lokalen van de FOD bijzonder aantrekkelijk en fris ingericht met levendige kleurschakeringen, zonder dat er toegevingen zijn gedaan op het vlak van comfort of ergonomie. Sommige opstellingen zijn bijzonder innoverend. 4) Werkgroep Welzijn De werkgroep Welzijn werd in 2007 opgericht en leverde begin 2008 een uitgebreid rapport af aan het Directiecomité van de FOD met een aantal originele voorstellen om het welzijn in het nieuwe gebouw (Finto) te optimaliseren. De werkgroep maakte bovendien een inventaris van de sportieve en culturele activiteiten die mogelijk zijn in de buurt van de Finto en van de handelszaken in de omtrek (waarvan er een aantal kortingen aanbieden). Er werd ook bijzondere aandacht besteed aan gezondheid op het werk. Zo wordt sinds begin 2009 wekelijks vers fruit geleverd. NoVo: naar een nieuwe organisatie 31

7 5) Clean desk 8) Facility Management Award In de zomer 2008 werd een oproep gedaan voor vrijwilligers die al voor de verhuis durfden overschakelen naar clean desk en hun ervaringen, struikelblokken, successen met collega s wilden delen. Deze clean desk-durvers kregen een reeks praktische tips en konden genieten van een individuele begeleiding. De actie kende een onverhoopt succes: eind augustus 2008 waren er een vijftigtal vrijwilligers, eind september een honderdtal en begin november meer dan ) Verkoop van meubels en pc s en gratis aanbod van fardes Vanaf september 2008 kwam de verhuis van de FOD in een heel concrete fase terecht: zo werden er duidelijke richtlijnen gegeven voor het inpakken van de archieven bestemd voor de kelder van de Finto. Deze stap kaderde in de ruimere context van NoVoRecord, dat werkt aan het uitwerken van een documentbeheersysteem voor de volledige FOD. De introductie van een dynamisch archiefbeheer, ondersteund door een aangepaste dienstverlening van de dienst Logistiek, was goed voor een zilveren medaille ter gelegenheid van de Facility Management Award De verhuis naar de Finto betekende voor de FOD een vrijwel volledige vernieuwing van het meubilair en informaticamateriaal (pc s). Op voorstel van NoVo konden de personeelsleden van de FOD meubels, informaticamateriaal en papierwaren aankopen. 7) Duurzame verplaatsingen aanmoedigen In het vooruitzicht van de verhuis naar de Finto, moedigde de FOD zijn personeelsleden aan om zoveel mogelijk gebruik te maken van het openbaar vervoer. Daarom werd de mogelijkheid geboden om het NMBS-abonnement uit te breiden met een abonnement van De Lijn, de MIVB en/of de TEC. 32

8 D. NoVoDIG Het doel van NoVoDIG is de medewerkers van de FOD ergonomische, betrouwbare en krachtige middelen toe te reiken om zo optimaal mogelijk (samen) te werken. 1) Invoering van nieuwe technologieën a) Informaticamiddelen Alle medewerkers van de FOD kregen in 2008 de mogelijkheid te kiezen tussen twee soorten laptops: een standaard model en een compacter model. De 200 telewerkers kregen een volledig nieuwe informatica-uitrusting voor hun telewerkplek: een laptop met docking station, toetsenbord, muis en een groot LCDscherm. Elke laptop is uitgerust met een VPN-verbinding die hen toegang geeft tot de servers van de FOD. Dankzij dlan adapters die aangesloten worden op het elektriciteitsnet, kan de telewerker bovendien in eender welke ruimte werken. Ten slotte kocht de FOD Sociale Zekerheid voor de Finto nieuwe multifunctionele printers aan waarmee op één machine zowel geprint, gekopieerd, gescand als gefaxt kan worden. b) Communicatiemiddelen c) Samenwerking bevorderen In de zomer van 2008 werd Office Communicator geïntroduceerd. Met Office Communicator kunnen de personeelsleden van de FOD in real-time met collega s communiceren (chatten). De personeelsleden kunnen ook aangeven of en waar ze beschikbaar zijn, wat praktisch is in een dynamic office omgeving waarin niemand een vaste plaats heeft. d) Infrastructuur Met de verhuis naar de Finto in het zicht werd ook alle IT-infrastructuur verbeterd (zoals de bekabeling) en het geheugen van de mailboxen uitgebreid. 2) Centraliseren en digitaliseren van de post Er werden regels opgesteld voor een gecentraliseerd beheer van de inkomende post van de FOD, voor de ontvangst van de post, de scanning van de documenten en de verdeling ervan. De personeelsleden van de FOD kregen de mogelijkheid om op kantoor meer verrichtingen te doen via het internet. Zo kunnen ze bijvoorbeeld sinds maart 2008 op het werk internetbankieren. NoVo: naar een nieuwe organisatie 33

9 E. NoVoRecord 3) Optimaliseren werkprocessen: de introductie van de elektronische handtekening De FOD Sociale Zekerheid wenst werkprocessen en taken steeds meer elektronisch te laten verlopen en het gebruik van papier in deze processen te verminderen. Eén van de initiatieven in 2008 om dit te bewerkstelligen, was de invoering van de elektronische handtekening via de elektronische identiteitskaart. Van essentieel belang hierbij was het in acht nemen van de reglementaire aspecten. In samenwerking met de stafdienst ICT werden verschillende pilootprojecten opgestart. Van zodra deze pilootprojecten operationeel zijn, zal worden onderzocht of het gebruik van de elektronische handtekening wordt uitgebreid naar andere werkprocessen of taken. 4) Tools voor een goed documentenbeheer In het kader van NoVoDIG en NoVoRecord en in samenwerking met de stafdienst ICT werd een voorafgaande studie opgestart voor de ontwikkeling van een dynamisch, beveiligd en betrouwbaar beheer van de papieren en elektronische documenten van de FOD. In dit ambitieuze project zijn naast het beheer van de levenscyclus van de papieren en elektronische archieven en van nieuw gecreëerde digitale documenten, ook de veiligheids- en integriteitsaspecten van de documenten opgenomen. Een dergelijke realisatie zal de FOD Sociale Zekerheid toelaten om zich te positioneren als een onderneming die resoluut kiest voor nieuwe informatietechnologieën. NoVoRecord stelt concrete oplossingen voor om de levenscyclus van papieren en elektronische documenten beter te beheren. De uiteindelijke doelstelling is te komen tot een klassementbeheer met duidelijke richtlijnen en normen. Hierdoor zullen de gearchiveerde documenten gemakkelijker kunnen gedeeld worden en zal informatie en kennis efficiënter ter beschikking worden gesteld. De zoektocht naar instrumenten voor een goed documentenbeheer wijst op de verwantschap tussen NoVoDIG en NoVoRecord. 1) Selectielijst Aan alle DG s en stafdiensten werd gevraagd een selectielijst op te maken. Deze selectielijst bevat een volledig beeld van alle documenten die een dienst beheert, het volume ervan, de eventuele overlappingen en het belang van de documenten. Deze oefening werd gemaakt in nauwe samenwerking met het Algemeen Rijksarchief. De operatie leverde precieze cijfers per directie-generaal en stafdienst op over de hoeveelheid papieren documenten en liet toe om het transport ervan naar de Finto beter te organiseren. Een ander resultaat was de vernietiging van een aanzienlijke hoeveelheid (verschillende tientallen containers) nutteloos geworden documenten. 2) Digitalisering en benoemingsregels Begin 2008 werd een evaluatie gemaakt van de inspanningen op het vlak van digitalisering binnen de FOD: wat moet er worden gescand in welke dienst? Er werd ook nagedacht over benoemingsregels die nodig zijn om op een eenvoudige manier gearchiveerde documenten te kunnen delen binnen een team. 34 NoVo: naar een nieuwe organisatie

10 F. NoVoCOM 3) Praktische tips voor 25% minder papierverbruik NoVoRecord realiseerde ten slotte in samenwerking met de cel Duurzame Ontwikkeling van de FOD een grootschalige campagne om het papierverbruik van de FOD met 25% te verminderen. Tussen januari en september 2008 verschenen er een tiental berichten op het intranet met in totaal een vijftiental praktische en eenvoudig toe te passen tips. Het is ook in dit kader dat in juli 2008 gerecycleerd papier werd ingevoerd, dat nu wordt gebruikt in alle printers van de FOD. NoVoCOM is één van de belangrijkste pijlers van NoVo aangezien met een goede communicatie de ingevoerde veranderingen in goede banen kunnen geleid worden. NoVoCOM heeft als belangrijkste doelstelling een meerwaarde te creëren bij de realisatie van de andere NoVo programma s. Een open, transparante en regelmatige communicatie draagt bij tot meer duidelijkheid, transparantie en een grotere betrokkenheid van de medewerkers. 1) De interne NoVo-communicatie In samenwerking met de DG Communicatie werd een specifieke visuele identiteit gecreëerd voor NoVo (logo, PowerPoint presentaties, nota s, nieuwsbrieven, banners, ). Dit zorgde voor een verhoogde herkenbaarheid van alle nieuws over NoVo. De medewerkers van de FOD werden regelmatig geïnformeerd over de nieuwigheden rond NoVo en werden aangemoedigd om deel te nemen aan projecten of werkgroepen. Hiervoor werden verschillende communicatiekanalen aangesproken (nieuwsberichten op intranet, elektronische nieuwsbrieven, enz.). Dankzij de publicatie van een aantal praktisch tips kon de uitdaging om het papierverbruik van de FOD te verminderen met 25%, gemakkelijk in praktijk worden gebracht. Alle medewerkers kregen duidelijke instructies rond de verhuis (planning, wat en hoe inpakken, enz.). Ook werd bijzondere aandacht besteed aan praktische informatie rond de toegankelijkheid van de Finto, onthaalprocedure, dynamic office, clean desk, nieuw informaticamateriaal, enz. 35

11 Enkele statistieken: Gepubliceerde pop-ups Gepubliceerde enews Vragen gesteld aan de mailbox NoVo 2) De externe NoVo-communicatie De nieuwe contactgegevens van de FOD werden gecommuniceerd naar de klanten, de mutualiteiten, de vakbonden, de andere instellingen en de partners (flyers, affiches, persbericht, enz.). 1e kwartaal 2e kwartaal 3e kwartaal 4e kwartaal Totaal ) Communicatie langs verschillende kanalen Op 13 maart 2008 werd een nieuwe intranetsite gelanceerd met informatie voor de personeelsleden over de cultuuromslag, de verhuis, enz. Alle informatie die werd gepubliceerd in de vorm van elektronische nieuwsbrieven (enews) en pop-ups, is er op terug te vinden en de site wordt op regelmatige basis bijgewerkt en up-to-date gehouden. Een aantal enquêtes werden georganiseerd, zoals deze over de verwachtingen van het personeel wat betreft het bedrijfsrestaurant. Via infosessies werd het personeel op de hoogte gebracht van de praktische aspecten van de verhuis. NoVo betekent ook de publicatie van een aantal brochures, zoals die over telewerk en de brochure voor het onthaal in de Finto. Bij de intrek in de Finto publiceerde Novo een aantal handleidingen om de personeelsleden wegwijs te maken in het gebruik van de nieuwe technologieën (multifunctionele printers, nieuwe telefonie, enz.). 36 NoVo: naar een nieuwe organisatie

12 3 NOVO & DE VOORBEREIDING VAN DE VERHUIS NAAR DE FINTO A. Uitwerking van een scenario Van zodra de definitieve datum van de verhuis (7 januari 2009) bekend was, werden alle aspecten van de verhuis en de intrek in het nieuwe gebouw in erg strakke planningen gegoten. Rapporteringsmethoden werden uitgewerkt en een kalender voor de levering van de meubels, de inrichting en het beheer van de archieven (in november 2008) werd vastgelegd. Tegelijkertijd werd de IT-infrastructuur voorbereid om volledig operationeel te zijn. Daarom werd al in de zomer 2008 gestart met de verhuis van de servers. D. Oprichting van een Task Force Externe Communicatie In juni 2008 werd er een Task Force opgericht met de secretariaten van alle directies-generaal en stafdiensten met het oog op het meedelen van de nieuwe contactgegevens van de FOD aan alle doelgroepen die in contact komen met onze diensten. Zo werden er affiches gedrukt, stickers gekleefd op de correspondentie, e-cards verzonden en een boodschap toegevoegd aan de e- mails. Deze externe communicatiecampagne werd ondersteund door de DG Communicatie. B. Instructies voor het inpakken van de archieven Vanaf september 2008 werden er infosessies georganiseerd om de personeelsleden van de FOD mee te delen wat in dozen moest voor de archieven in de kelder van de Finto en hoe ze dat precies moesten doen. In elke dienst zag een verhuiscoördinator erop toe dat de instructies correct werden toegepast. Deze procedure werd herhaald voor het inpakken van materiaal bestemd voor de verdiepingen in het nieuwe gebouw. C. Oprichting van een groep onthaalcoaches Het onthaal van de medewerkers van de FOD in de Finto werd lang op voorhand voorbereid. Al in maart 2008 werden er super coaches opgeleid en werd er een groep samengesteld met coaches die hun collega s zouden onthalen op D-day. 37

13 E. Werken in de Finto Eind 2008 realiseerde het NoVo-team een onthaalbrochure met een heleboel praktische informatie voor de personeelsleden van de FOD over hun nieuwe werkomgeving: informaticamateriaal, clean desk, handelszaken in de buurt, enz. F. Drukke eindejaarsfeesten! Om de intrek in de Finto op 7 januari 2009 vlekkeloos te laten verlopen, stond het NoVoteam, samen met de stafdienst ICT en de dienst Logistiek, tussen kerstdag en Nieuwjaar klaar om verhuisdozen uit de weg te zetten, onthaalpakketten te maken (met verschillende kantoorbenodigdheden waaronder een USB-stick), de laptops van de personeelsleden in hun locker te plaatsen, de werkposten van informaticamateriaal te voorzien en om ervoor te zorgen dat alle laatste praktische aspecten zoals de uitrusting van de kitchenettes geregeld werden. 38

14 4 GEEN VERANDERING ZONDER BETROKKENHEID! Naast de toegenomen communicatie, was betrokkenheid in 2008 ongetwijfeld hét handelsmerk van NoVo. Meer dan 150 personeelsleden van al de diensten van de FOD namen actief deel aan tal van werkgroepen. De onderstaande werkgroepen (WG) werden in het kader van NoVo opgericht: WG Coaches (ontwikkelcirkels) WG Facilitatoren (teamgedragscodes) WG Design & style WG Welzijn Workshops Documentbeheer WG Telewerk WG Klantgerichtheid (klachten, openingsuren) NoVoResult NoVoResult NoVoDO NoVoDO NoVoRecord NoVoResult NoVoClient Daarbij moeten ook nog de tientallen vrijwilligers worden geteld die actief waren op de volgende vlakken: Opendeurdag Finto (9 mei 2008) NoVoDO Task Force Externe Communicatie NoVoCOM Verhuiscoördinatoren NoVoDO & NoVoRecord Onthaalcoaches NoVoDO Clean desk coaches NoVoDO ICT-coaches NoVoDIG 39