jaarverslag 2013 klinisch laboratorium máxima medisch centrum

Transcriptie

1 jaarverslag 2013 klinisch laboratorium máxima medisch centrum

2

3 Voor en tijdens de verbouwing, met het tijdelijk onderdak. Postbus MB Veldhoven Postbus PD Eindhoven Telefoon: Lid van de STZ Laboratoria Klinische Chemie Geaccrediteerd door CCKL

4

5 Inhoudsopgave pagina Voorwoord 7 Deel 1 Organisatie Leiderschap, managementteam Organogram Máxima Medisch Centrum Organogram klinisch laboratorium MMC Managementteam Staf en leidinggevenden Functies klinisch chemici Overlegvormen 13 2 Beleid en strategie Missie en Visie Strategische beleidspunten 14 3 Medewerkers Wijzigingen alg. personeelsbeleid, mbt planning, vaardigh. en attitude Functies klinisch chemici Formatieplaatsen Leeftijdsopbouw en dienstjaren Ziekteverzuim Scholing medewerkers Middelen aanschaf en implementatie nieuwe apparatuur verbouwing en renovatie Processen en professie KAM (belangrijkste punten uit de bijlage) Logistiek Geautomatiseerde technieken Speciële chemie Speciële hematologie Externe kwaliteitsbewaking. 26 Deel 2 Resultaten Waardering door klanten en partners Aanvragers en leveranciers huisartsen enquête SLA enquete specialisten Patiënten tevredenheidonderzoek Doorlooptijden Wachttijden registratie 29 7 Waardering door medewerkers Sociale en andere activiteiten 30 8 Waardering door de maatschappij Opleidingen (visitaties) Stagiaires Onderzoeksprojecten 32 9 Productie en financiën Financiële gegevens Productie. 34 Bijlagen Personeel

6 2 Scholing Bijgewoonde symposia en trainingen Interne bijscholing Overzicht ondersteunde klinische trials Stagiaires Wetenschappelijke activiteiten Lidmaatschap wetenschappelijke verenigingen Publicaties, voordrachten en posters Bezoek congressen en symposia Productie Aantal uitgevoerde onderzoeken per NZA klasse Aantal uitgevoerde onderzoeken per specialisme Aantal uitgevoerde onderzoeken per analyse 46 7 KAM zorg Kwaliteitszorg Arbo- en milieuzorg (Bijna) Incident meldingen Externe kwaliteitsbewaking Bloedtransfusie Weefselinstelling IUI in Máxima Medisch Centrum Patiënten tevredenheidonderzoek

7 Voorwoord Voor u ligt het jaarverslag 2013 van het Klinisch Laboratorium Maxima Medisch Centrum. In dit verslag kijken we terug op een bijzonder productief jaar; er was een toename van de productie die groter was dan verwacht. Het meest opvallend is wel dat deze toename heeft geleid tot slechts een zeer geringe toename van de kosten. De bezuiniging op personeel die eind 2012 plaatsvond, in combinatie met het stijgend aantal aanvragen, heeft er mede voor gezorgd dat het soms erg druk was op het laboratorium. Om deze drukte in de toekomst beter op te kunnen vangen is het noodzakelijk om in 2014 door te gaan met het project lange termijn personeelsplan en extra energie te investeren in efficiënt plannen en werken. Enkele grote en heel veel kleinere projecten werden gestart en afgerond. In dit jaarverslag hebben we geprobeerd deze activiteiten overzichtelijk samen te vatten. Een van de grote projecten richtte zich op de huisartsen en verpleeghuisartsen. Er werd veel aandacht besteed aan het doorontwikkelen van de diensten voor aanvragers van buiten het ziekenhuis. Ook de bekendheid van ons dienstenpakket werd vergroot met behulp van diverse media en bezoeken aan huis. Met enige trots worden de wetenschappelijke activiteiten van het afgelopen jaar beschreven. Deze activiteiten hebben onder andere geleid tot maar liefst 13 publicaties (waarvan zeven in peer-reviewed tijdschriften, met een impact factor van >2,5), wat een record is. Daarnaast is er meegewerkt aan de opzet van tientallen wetenschappelijke projecten met wetenschappers van binnen en buiten het ziekenhuis. De samenwerking met de TUe en CZE heeft geleid tot de oprichting van het expertisecentrum voor laboratoriumgeneeskunde. Het managementteam ziet terug op een succesvol jaar van het Klinisch Laboratorium van Maxima Medisch Centrum. Zowel kwalitatief als kwantitatief heeft het laboratorium goed gepresteerd en wij danken alle medewerkers voor hun inzet om dit te realiseren. Dankzij hun inzet en enthousiasme is het laboratorium een betrouwbare en succesvolle partner in de diagnostiek voor eerste en tweede lijnszorg in de regio. Het laboratorium heeft in 2013 heel veel positieve ontwikkelingen doorgemaakt. Wij kijken dan ook met veel vertrouwen naar de toekomst en we streven ernaar de samenwerking met klanten en relaties in 2014 nog sterker te maken of verder uit te bouwen. Wij willen van de gelegenheid gebruikmaken om u als medewerker, klant of relatie te bedanken voor de prettige samenwerking in Managementteam Klinisch Laboratorium Dr. P. Kuijper, voorzitter

8

9 deel 1 - Organisatie

10 1. Leiderschap, managementteam 1.1 Organogram Máxima Medisch Centrum 1.2 Organogram Klinisch Laboratorium MMC Hoofd klinisch laboratorium Klinisch chemici Kwaliteitsfunctionaris Coördinerend hoofdanalist Hemovigilantiemedewerker Groepshoofd Geautom.technieken Groepshoofd Speciële chemie Groepshoofd Speciële hematologie Gespecialiseerd analisten Gespecialiseerd analisten Gespecialiseerd analisten ICT Bloedafn./verdeelcentr. Secretariaat Civiele ondersteuning Analisten

11 1.3 Managementteam Het managementteam (MT) bestaat uit de klinisch chemici, de coördinerend hoofdanalist en de drie hoofden van de analytische groepen (geautomatiseerde technieken, speciële chemie en speciële hematologie). Onder voorzitterschap van het hoofd Klinisch Laboratorium overlegt het MT twee keer per maand. In het overleg komen alle zaken aan de orde die van belang zijn voor het going concern. Ook tactische onderwerpen worden hier besproken. Op deze manier is de koppeling tussen de beleid- en budget-cyclus, organisatorische processen en vakinhoudelijke kwaliteit geborgd. Maandelijks wordt de projectenlijst en de voortgang van het jaarplan besproken. P. Kuijper D. Bakkeren F. van der Graaf I. de Kruijf R. Kuylaars-van Gansewinkel A. Boonen-Domen M. Broeren G. Janssen F. Helmich kcio M. Schellings kcio

12 1.4 Staf en leidinggevenden Klinisch chemici Dr. D.L. Bakkeren Dirk Dr. ir. M.A.C. Broeren Maarten Dr. F. van der Graaf Fedde Dr. P.H.M. Kuijper Philip hoofd Klinisch Laboratorium Afdelingsleiding G.W.T. Janssen Ger coördinerend hoofdanalist I.J.M. de Kruijf Ingrid groepshoofd speciële chemie A. Boonen-Domen Ann groepshoofd speciële hematologie M.J.C.M. Kuylaars-van Gansewinkel Riejean groepshoofd geautomatiseerde technieken Klinisch chemici in opleiding Dr. M.W.M. Schellings Dr. F. Helmich Mark Floris 1.5 Functies klinisch chemici dr. D.L. Bakkeren aandachtsgebied: commissies: externe functies: dr. ir. M.A.C. Broeren aandachtsgebied: commissies: dr. F. v.d. Graaf aandachtsgebied: commissies: externe functies: dr. P.H.M. Kuijper aandachtsgebied: commissies: externe functies: algemene chemie, eiwitchemie, auto-immuunziekten, urinediagnostiek, endocrinologie, liquordiagnostiek, allergie, fertiliteit, automatisering, kwaliteitszorg, huisartsencontacten lid Bedrijfsopvangteam (BOT) MMC, WebEditor en beheerder WieDoetWat-database NVKC, lid NVKC werkgroep Patiëntenvragen, lid werkgroep Uwbloedserieus, lid NVKC Commissie Automatisering, Informatisering & Communicatie Technologie (AICT), lid NVKC-KNMP werkgroep data-uitwisseling, regiovoorzitter Labosys gebruikersgroep Zuid, redactie Eindverslag OverEINDse dagen 2013 endocrinologie, allergie, moleculaire diagnostiek, farmaceutische analyses, auto-immuunziekten lid medisch ethische toetsingscommissie (METC), lid wetenschapscommissie algemene hematologie, hemostase, transfusiegeneeskunde, autoimmuunziekten, eiwitchemie medische kwaliteitscommissie, bloedtransfusiecommissie (voorzitter), commissie medische calamiteiten MMC sectie stolling SKML, algemeen bestuur SKML, lid Raad van Bestuur Trombosedienst regio Eindhoven hematologie: morfologie/immuunhematologie, flowcytometrie, hemocytometrie, transfusiegeneeskunde, hemostase, weefselvigilantie semenanalyse, management en bedrijfsvoering redactiecommissie Medisch Journaal (eindredacteur), COCA, bloedtransfusiecommissie, weefselvigilantiefunctionaris, NIAZ interne audit commissie en MSRC interne audit commissie, projectgroep MMC-next. lid Registratie-commissie, bestuur SKML sectie IMCD, commissie regionale rondzending beenmergmorfologie Zuidoost Nederland

13 1.6 Overlegvormen Vast overlegvormen op het Klinisch Laboratorium 1. Vakgroepoverleg klinisch chemici. Frequentie: eenmaal per maand. 2. Managementteam overleg: klinisch chemici, coördinerend hoofdanalist en groepshoofden, voorzitter: hoofd laboratorium. Dit overleg is met name organisatorisch gericht. Frequentie: tweemaal per maand. 3. Laboratoriumoverleg: werkoverleg voor alle medewerkers, voorzitter: hoofd laboratorium/ coördinerend hoofdanalist. Dit overleg is zowel informatief/organisatorisch als vakinhoudelijk gericht. Frequentie: tweemaal per maand. 4. Overleg coördinerend hoofdanalist en groepshoofden. Voorzitter: coördinerend hoofdanalist. Dit overleg is met name operationeel organisatorisch gericht. Frequentie: tweemaal per maand. 5. Vakinhoudelijk overleg apart gehouden voor de analytische groepen (geautomatiseerde technieken, speciële chemie, speciële hematologie). Deelnemers: aandachts-klinisch chemici, groepshoofden en gespecialiseerde analisten en incidenteel ook senior analisten. Frequentie: eenmaal per maand. 6. Systeembeheeroverleg: overleg met systeembeheerders, coördinerend hoofdanalist en klinisch chemicus. Frequentie: eenmaal per maand. 7. Wekelijks overleg: hoofd laboratorium en coördinerend hoofdanalist. 8. Maandelijks overleg: coördinerend hoofdanalist met secretariaat

14 2. Beleid en strategie 2.1 Missie en visie Het Klinisch Laboratorium van het Máxima Medisch Centrum wil een organisatie zijn die naast het uitvoeren van analyses, een toegevoegde waarde heeft bij de diagnostiek en de begeleiding van patiënten. De toegevoegde waarden zouden zichtbaar moeten zijn door middel van: 1. Het leveren van een hoge analytische kwaliteit 2. Interpretatie van aanvragen en resultaten 3. Vraag en klantgericht opereren in het veld 4. Het geven van advies bij de gevonden analysewaarden 5. Het geven van feed-back op het aanvraagpatroon 6. Het (mede) opstellen van protocollen en voorschriften 7. Beheersing van de kosten en de productie 8. Actief volgen van nieuwe ontwikkelingen 9. Ondersteunen en initiëren van patiënt gericht onderzoek De doelgroep daarbij wordt gezien in het ziekenhuis, bij de huisartsen, de verpleegtehuizen en andere zorg aanbieders. Hierbij dient de patiënt centraal te staan en zijn de activiteiten klantgericht. Met nadruk wordt het Klinisch Laboratorium niet gezien als een getallenfabriek (met als motto U vraagt wij draaien ). Om dit in deze tijd, waarin economische aspecten een belangrijke rol spelen in het medische speelveld, waar te kunnen maken zijn een aantal voorwaarden van belang: 1. Een efficiënt opgezette organisatie die kritisch op kosten en creatief op inkomsten is. 2. Het verzorgingsgebied ziet in een brede regio rondom het ziekenhuis 3. Samenwerking met andere organisaties (zowel op klinisch chemisch vlak als in andere disciplines) dient getoetst te worden aan de uitgangspunten 4. Een op enigerlei wijze met de ziekenhuisorganisatie verbonden eenheid zijn 5. Betrokken zijn bij het ziekenhuisbeleid 6. De klinisch chemici volwaardig lid van de medische staf zijn en participeren in commissies 7. Bieden van ondersteuning op het gebied van bijvoorbeeld POCT en hemovigilantie 8. Onderdeel van een opleidingsziekenhuis willen zijn De organisatie streeft een integraal personeelsbeleid na om de beschreven visie waar te kunnen maken. 1. Prettige werkplek waar de medewerker zich gewaardeerd voelt en waar respect, belangstelling en betrokkenheid de basis van de samenwerking zijn 2. Uitdagende werkplek met stimulering van ieders ontwikkeling en mogelijkheden tot zelfontplooiing 3. Opleiding van mensen in diverse onderdelen van het vak. Opleiding dient een vast onderdeel binnen de organisatie te zijn. 2.2 Strategische beleidspunten Strategische ontwikkelingen Het laboratoriummanagement is van mening dat samenwerking in één regionaal medisch laboratorium het juiste perspectief biedt voor de toekomst. De kwaliteit, efficiëntie en positionering in de regio profiteren sterk wanneer de ziekenhuislaboratoria als één naar buiten treden. Gesprekken met diverse samenwerkingspartners in de regio hebben plaatsgevonden. Ook de raad van bestuur werd daarbij betrokken. Na een eerste inventarisatie werd afgesproken dat de ontwikkelingen in de regio op ziekenhuisniveau moeten worden betrokken in het proces, bij het bepalen van de richting en het tempo. Het resultaat van deze afspraak was een flinke vertraging, dit tot teleurstelling van de betrokken laboratoriumspecialisten. In 2013 hebben wij de dienstverlening aan huisartsen en verzorging- en verpleeginstellingen verder uitgebouwd. Een actieve benadering van deze zorgprofessionals verbeterde de samenwerking op

15 verschillende manieren. Als voorbeeld: het reflecterend testen werd geïntroduceerd voor al onze huisartsen en de LabMMC app voor smartphones werd ontwikkeld met daarin onder andere belangrijke informatie over uitslagen, openingstijden, telefoonnummers, relevante laboratoriummededelingen voor huisartsen en prijzen voor laboratoriumonderzoeken. Ook werd een controleservice voor glucosemeters van patiënten en huisartsenpraktijken opgezet. In hoofdstuk 3 zal het strategisch beleidspunt personeel worden beschreven. Daarbij gaat het over het lange termijn personeelsplan (LTTP), project Cultuur en Gedrag en streven naar meer openheid en betrokkenheid

16 3. Medewerkers 3.1 Wijzigingen algemeen personeelsbeleid, met betrekking tot planning, vaardigheden en attitude In de loop van 2013 werd gesproken over de inzet en de mogelijkheden met betrekking tot het personeel. Vast kwam te staan dat met de efficiëntieverbetering in de afdeling geautomatiseerde technieken, de frequentie waarin medewerkers daar werden gepland, afnam. Dit leverde problemen op voor wat betreft ervaring opdoen en het eigen maken van de vaardigheden. Er werd een werkgroep opgericht die dit probleem onderzocht en met suggesties voor oplossingen het MT adviseerde. De eerste maatregel was het uit de diensten halen van de gespecialiseerd analisten met ingang van 01 januari Een tweede onderdeel van de werkgroep was het parttime-beleid. De complexiteit en diversiteit van de werkzaamheden maakte een aanscherping van dat beleid en de bijbehorende richtlijn noodzakelijk. Alle nieuwe afspraken over contracturen zullen getoetst worden aan deze nieuwe richtlijn. Bestaande afspraken zullen tijdens de eerstvolgende jaargesprekken aan de orde komen. Een project Cultuur en Gedrag werd gestart. Een algemene presentatie van de uitgangspunten werd met de medewerkers gedeeld. Uitwerking van de vijf thema s zal stap voor stap ter hand genomen worden. Het thema Hygiëne en infectiepreventie werd, door het uitbreken van de VRE besmetting in MMC, als eerste en met voorrang aan de orde gesteld. Tijdens werkoverleg werd met grote regelmaat teruggekomen op attitude en gedrag tijdens het werk. In het thema s Privé en werk en Samenwerken zal dit onderwerp in 2014 verder besproken worden. Er werden diverse maatregelen genomen naar aanleiding van de resultaten van het MTO in Zo kregen de medewerkers op verschillende manieren te maken met meer openheid en betrokkenheid bij het beleid. Er werd een zogenaamde Labraad opgericht, die als klankbordgroep functioneerde voor het hoofd en het managementteam van het laboratorium. Deze klankbordgroep maakt het mogelijk om laagdrempelig aan te geven welke onderwerpen de medewerkers belangrijk vinden en prioriteiten af te stemmen. Dit waren vaak onderwerpen die ook in het MTO 2012 aan de orde komen; arbeidsomstandigheden, werkdruk, werksfeer, informatievoorziening over en weer van het management. Het beleid en budgetcyclus, de werkwijze van het management team, de bedrijfscultuur en behaalde resultaten werden regelmatig besproken in het algemeen overleg. Start van de renovatie van het laboratorium Veldhoven met extra aandacht voor klimaat en arbeidsomstandigheden. 3.2 Aantal gevoerde jaargesprekken In 2013 werden voor alle medewerkers jaargesprekken gepland en gevoerd. De score van 100% kon genoteerd worden. Er werd een evaluatie van de gesprekken gemaakt en de arboscore werd bekeken. Geen van de evaluaties gaf aanleiding om het beleid aan te passen. Wel werd er naar de werkwijze op het verdeelcentrum gekeken en de taakverdeling werd daar aangepast, zodat de werkdruk evenredig verdeeld werd. Een aantal gesprekken leidde tot vervolgafspraken over functioneren en inzetbaarheid

17 3.3 Formatieplaatsen De begrote formatie bedroeg 78,0 FTE. Op de peildatum, 31 december. Er was 78,3 FTE ingevuld door 105 medewerkers. formatieplaatsen per 31 december FTE aantal FTE aantal administratief medewerker 1,78 2 1,78 2 medewerker pre analyse 16, ,35 25 medewerker huishoudelijke zaken 1,00 1 1,00 1 analist 10, ,45 17 senior analist 23, ,54 26 systeembeheerder 2,00 2 2,00 2 gespecialiseerd analist 13, ,44 16 groepshoofd 2,67 3 2,67 3 coördinerend hoofdanalist 1,00 1 1,00 1 klinisch chemicus i.o. 2,11 2 2,11 2 klinisch chemicus 4,00 4 4,00 4 stagiaires 0,00 3 0,00 5 PNIL 0,00 1 0,00 1 totaal formatieplaatsen 78, ,

18 3.4 Leeftijdopbouw en dienstjaren Het Klinisch Laboratorium telde eind medewerkers, dit kwam overeen met 78,34 FTE. De gemiddelde leeftijd is 46,6 jaar. Het gemiddelde aantal dienstjaren bedraagt 19,8 jaar en de gemiddelde omvang van het dienstverband 78,4 %. aantal 30 dienstjaren >40 aantal leeftijd l < aantal 40 dienstverband ,2-0,4 0,4-0,6 0,6-0,8 0,8-1 fulltime

19 3.5 Ziekteverzuim In de periode werkten er 105 personen op het Klinisch Laboratorium. Van deze personen waren er 45 (43%) die geen enkele ziekmelding hadden. Dit is hoger dan het aantal in 2012 (35) en weer vergelijkbaar met Het totaal aan ziekmeldingen was met 102 fors lager hetgeen neerkomt op een verzuimfrequentie van 0,97. Het totaal aan verzuimdagen was 728 oftewel 3,0%. In 2012 was de verzuimfrequentie 1,30 en het ziektepercentage 3,1%. Dit jaar een gelijkblijvend percentage met een lagere frequentie. De analyses werden uitgevoerd exclusief zwangerschappen. Bij het aannemen van een, arbitraire, grens van 5% ziekte of > 3 ziekmeldingen per jaar blijkt dat 17 medewerkers (16%) oftewel ongeveer 1 op de 6 medewerkers de grens overschrijdt. In 2012 was dit bijna 1 op de 5. Zij vertegenwoordigen 576 (79%) van de verzuimdagen. Er is een duidelijke daling van de frequentie en van het percentage ten opzichte van 2012 waar te nemen. Het aantal medewerkers zonder een enkele ziekmelding steeg. Beide zijn weer op het niveau van Met dit verzuimcijfer wordt de norm van MMC (< 5%) ruim gehaald. tabel 3.5 Verzuimcijfers jaar aantal medewerkers verzuim > 3 keer 19 (18%) 12 (11%) 19 (18%) 12 (11%) verzuim > 5% 16 (15%) 11 (10%) 9 (9%) 9 (9%) verzuim frequentie 1,21 1,05 1, verzuim % 4,0 2,3 3,1 3.0 geen verzuim 46 (43%) 45 (43%) 36 (35%) 45 (43%) aantal meldingen aantal dagen < 8 dagen verzuim 1,3% 293 (1,0%) 373 (1,3%) 1.03% 8 t/m 42 dagen verzuim 1,0% 180 (0,63%) 301 (1,05%) 0.73% > 42 dagen verzuim 1,7% 181 (0,63%) 216 (0,75%) 1.20% 3.6 Scholing medewerkers Jaarlijks wordt de opleidingsbehoefte van de medewerkers geëvalueerd. In de jaargesprekken worden de individuele opleidingsbehoeften geïnventariseerd. Tevens wordt de opleidingsbehoefte van de organisatie vastgesteld, bijvoorbeeld voor het implementeren van nieuwe technieken en laboratoriumonderzoeken. Dit alles vormt de input voor het jaarlijkse opleidingsplan. In 2013 werd het plan om de interne scholing beter en vaker aan te kondigen uitgevoerd. Dit leidde tot een duidelijke verbetering van de opkomst. Enkele medewerkers werden indringend aangesproken op het niet halen van de gestelde eisen. Tegen het einde van 2013 waren deze medewerkers weer op het gewenste niveau. Veel medewerkers hebben een één- of meerdaagse cursus, symposium of training gevolgd. Een overzicht van gevolgde trainingen en bijgewoonde symposia worden gegeven in bijlage B2.1. Bijlage B2.2 geeft een overzicht van de interne besprekingen

20 4. Middelen 4.1 Aanschaf en implementatie nieuwe apparatuur In 2013 werden er investeringsaanvragen gedaan en goedgekeurd voor UPLC apparatuur en de aanschaf van een nieuwe digitale camera ten behoeve van de morfologie. Beide investeringen konden worden gerealiseerd. Implementatie van de nieuwe zaken zal, in verband met de renovatie, in 2014 plaatsvinden. Ten behoeve van de ondersteuning van de huisartsen in het kader van het project Groei werd een investering gedaan op het gebied van POCT apparatuur. 4.2 Verbouwing en renovatie Het jaar 2013 kan gekenmerkt worden door de vele verbouwingen die er voor het Klinisch Laboratorium gedaan of voorbereid werden. Allereerst werd in Eindhoven zowel op het laboratorium als op de bloedafname de nieuwe werkomgeving aangepast aan de gebruikers wensen. In de loop van de tweede helft van het jaar kon ook overgaan worden op het balieloos werken op de bloedafname. In Veldhoven vond de verbouwing en renovatie van de nieuwe polikliniek bloedafname plaats. De inrichting werd voorbereid. De verhuizing zal volgens planning begin 2014 plaatsvinden. Tegelijkertijd werden er voorbereidingen getroffen om de renovatie van het Klinisch Laboratorium ter hand te nemen. Het laatste kwartaal van 2013 werd de eerste fase, de renovatie van de kamers op de gang, uitgevoerd. De uitdaging tijdens de gehele renovatie was en is om het proces en de service 24 uur per dag 7 dagen per week in stand te houden. Nieuwe poli bloedafname in Veldhoven

21 5. Processen en professie 5.1 Kwaliteit, Arbo en Milieu Ons kwaliteitsbeleid is gericht op onderhoud van het kwaliteitssysteem volgens de CCKL praktijkrichtlijnen. Het volledige jaarverslag is te lezen in Bijlage 7 KAM zorg. Kort samengevat zijn de belangrijkste mijlpalen te melden: Op 29 mei is, door CCKL-test, een externe audit op beide locaties van het Klinisch Laboratorium uitgevoerd. December 2013 is door de directeur van de Raad van Accreditaties(RvA) de accreditatie van het Klinisch Laboratorium voor de periode van vier jaar verlengd. Begin 2013 zijn door het Klinisch Laboratorium, voor de afname van veneuze en capillaire bloedafname, veilige naalden in gebruik genomen. Dit heeft geleid tot een daling van zes prikaccidenten in 2012 naar twee in Het laboratorium heeft, na een controle-inspectie door de gemeentelijke toezichthouders uitgevoerd, opnieuw goedkeuring gekregen in verband met opslag, gebruik en afvoer van gevaarlijke stoffen. Het totaal aantal VIM-meldingen in 2013 gestegen is ten opzichte van De toenemende bewustwording van medewerkers over het belang van vastleggen van afwijkingen zou hier mogelijk een rol bij kunnen spelen. Er is een daling van het aantal (bijna-)incidentmeldingen in de categorie aanvraag, als gevolg van het steeds meer in gebruik nemen van CS-Order. Eind 2013 is begonnen met vaststellen van een prestatie indicator met betrekking tot de doorlooptijd van het afhandelen van VIM-meldingen in itask. De norm is vastgesteld op 80% afgehandeld binnen 7 dagen, 95% binnen 31 dagen. Deze norm werd in 2013 nog niet gehaald. Naar aanleiding van de audits en de VIM s is een groot aantal verbeteracties ingezet, voor in de vorm van een PDCA cyclus. Deze verbeteracties zijn terug te vinden in de hoofdstukken over de verschillende afdelingen (hoofdstuk 5.2 t/m 5.5) 5.2 Logistiek Ook gedurende het jaar 2013 nam de coördinerend hoofdanalist de taken van het groepshoofd logistiek waar. Spoelkeuken De activiteiten in Eindhoven werden verder gereduceerd. Besloten werd om tijdens de renovatie de spoelmachine over te brengen naar Veldhoven om daar de capaciteit te vergroten. De medewerker laboratorium werd meer ingezet op de afvalverwerking en chemicaliën beheer. Secretariaat In 2013 verliepen de werkzaamheden erg goed. De kwaliteit en de continuïteit waren goed. Op een aantal punten werd de ondersteuning van de managementtaken uitgebreid welke met goed gevolg werden opgepakt. De beoogde vervangster werd vaker ingezet hetgeen een positief effect had op het pakket dat ze beheerst. De ondersteuning bij het project Groei was van uitstekende kwaliteit. Door de combinatie van front-office en back-office activiteiten was de werkdruk soms tijdelijk hoog, vooral ten tijden van bepaalde fasen in de beleids- en budgetcyclus. Bloedafname In 2013 werd extra tijd besteed aan het zelfsturend maken van het team, na het besluit om de vacature van eerste medewerker niet in te vullen. Eind 2013 werden feedback-trainingen gegeven ter ondersteuning van dit proces. De poliklinische bloedafname in Eindhoven ging over op balieloos werken. Na een start met wat aanloopproblemen verloopt dat proces nu uitstekend. Wel dient er nog aandacht te zijn voor een goede bewegwijzering van de patiënten. Voor de bloedafname in Veldhoven werd een compleet nieuwe poli gebouwd. Deze nieuwe ruimtes kunnen in 2014 in gebruik genomen worden. Belangrijk is om de wachttijden van de patiënten goed te monitoren

22 Systeembeheer In 2013 hebben de systeembeheerders aan veel verschillende projecten gewerkt; mede ontwikkelen van reflecterend testen, het opzetten van een laboratorium app voor smartphone en tablet, het overzetten van de laboratoriumsoftware op VM ware, het introduceren van prestatie-indicatoren, de verbouwingen op de bloedafname en de renovatie vroegen veel extra aandacht. De werkdruk was hoog en de doorlooptijden van sommige projecten liep daardoor op. In 2014 zal gekeken worden of de bezetting toereikend is voor de grote hoeveelheid werk. ICT is tenslotte een van de pijlers van onze afdeling. Verdeelcentrum De werkdruk op het verdeelcentrum was het hele jaar punt van aandacht. Met de komst van de VRE en de daarbij horende voorzorgsmaatregelen nam de druk toe. De beleving was dat de werkdruk vaak te hoog was. Er werden plannen gemaakt om meer logica en continuïteit in de werkzaamheden te brengen. Deze plannen werden eind 2013 in de praktijk ingebracht. In 2014 moet het effect zichtbaar worden. In Bijlage 3 is een overzicht van alle trials opgenomen. 5.3 Geautomatiseerde technieken Algemeen Binnen de totale groep werd en wordt gewerkt aan een sluitend systeem voor de bewaking van lotnummerwisselingen van reagentia. Om in geval van storingen de vertraging van analyseren zo beperkt mogelijk te houden werden voor de diverse analysers noodprocedures inclusief checklijsten geschreven. Om beter te kunnen bewaken of er tijdig interne controlemonsters worden geanalyseerd werd de schedular van QC Today in gebruik genomen. Een beeldverbinding tussen locatie Eindhoven en Veldhoven werd gerealiseerd EC1 / RSA Voor de logistieke groep van het Klinisch Laboratorium zou het een groot voordeel opleveren indien het verwerken van de urinemonsters geautomatiseerd kan verlopen. Een werkgroep die werd opgestart bracht een aantal obstakels in kaart. De verwachting is dat in de loop van 2014 gestart kan worden met het automatisch verwerken. HST Tijdens het project Máxinnovation werden twee verschillende hemocytometrie analysers aangeschaft. Gedurende het gebruik werd duidelijk dat dit, met name bij uitval, niet de ideale situatie is. Een inventarisatie van de problemen werd afgesloten met de aanschaf van twee nagenoeg identieke analysers uit de XN serie. De criteria waarbij het aantal trombocyten beoordeeld moet worden in een differentiatie werden bijgesteld. In verband met een hoge variatie in de MCV resultaten werd besloten om de RPU niet meer te gebruiken. Er werd overgegaan op door de leverancier verdund reagens. Een back-up voor de hemocytometrie middle-ware (EPU) werd geïnstalleerd. Cobas Gestart werd met het analyseren van een aantal medicijnspiegels in het kader van de fusie tussen klinisch laboratorium en apotheek laboratorium. Met het plaatsen van diverse monitoren en monitorpalen werd het project clean desk afgerond. Nagegaan werd of er een verschil in resultaten is indien een SHBG analyse wordt uitgevoerd in serum of heparine plasma. Hetzelfde werd gedaan voor de folaat bepaling, hierbij werd ook de houdbaarheid van het materiaal getest. De indruk bestond dat er in geval van uitval van de Cobas 8000 niet voldoende back-up capaciteit aanwezig is. In samenwerking met de leverancier werd een Rapid Improvement Event uitgevoerd. De overgang naar controlemateriaal van een andere leverancier dan het reagens, ingezet in 2012, werd voortgezet in Afspraken werden gemaakt met betrekking tot het inmeten van nieuwe controles en nieuwe lotnummers

23 Verificatie van reagens vond plaats van een groot aantal bepalingen; SHBG, Calcium, Magnesium CK-MB, FT4, FT3, C-peptide, Insuline, LDL, Cholesterol (uitvoering werd uitgesteld), Gentamycine - online reagens (overgang niet geëffectueerd) en Bilirubine totaal (in samenwerking met Roche). Geëvalueerd werd de afkapgrens van de macroprolactinebepaling. Besloten werd om monsters minder vaak naar een externe instantie te verzenden ter bevestiging. De toenemende druk in de diensten rondom het kalibreren en controleren van de analysers werd onderzocht. Een eerste aanpassing om meer rust te creëren zal met ingang van het nieuw jaar doorgevoerd worden: per batch analyseren van een aantal laag frequente analyses. Stolling Diverse nieuwe lotnummers stollingsreagentia werden gevalideerd. Onderzoek werd uitgevoerd naar de invloed van lipemie op het D-dimeer bepaling. De Rivaroxaban en anti-xa-analyse werden verplaatst naar de groep geautomatiseerde technieken. POCT Een nieuwe stap in de dienstverlening werd aan het einde van het verslagjaar gezet met het plaatsen van de eerste CRP-meters bij huisartsen. Vooraf werden de CRP-meters aan een verificatie onderworpen. Trainingen POCT-glucosemeter bij externe gebruikers werden georganiseerd. Een vernieuwde fibronectine-analyser werd in gebruik genomen, ten behoeve van onderzoek naar dreigende vroeggeboorten. Het operatiekamercomplex werd de mogelijkheid om een Hemoglobine in urine met behulp van de POCT-Hb-analyser te meten aangeboden De invloed op het glucose resultaat van Romed Aqua Hands werd onderzocht. Procedure om nieuwe lotnummers glucose strips in te klaren werd in gebruik genomen Onderzoek werd gedaan naar de stabiliteit van het rondzendmonster ten behoeve van de POCTglucosemeter. Kwartaalrapportage uitvallers POCT metingen werd opgezet. Veel aandacht werd geschonken aan het ontwikkelen van een procedure zodat het uitvoeren van de verplichte e-learning beter bewaakt kan worden. E-learning HemoCue en CoaguChek werden geïntroduceerd. Medewerking werd verleend aan de open dag van het MMC en aan de dag van de beroerte. Verificatie van de Triage meter Pro voor drugsscreening werd uitgevoerd. 5.4 Speciële chemie Algemeen 2013 was voor de speciële chemie een jaar waarin een aantal veranderingen werd gerealiseerd. Er is een start gemaakt met de verbouwing van het Klinisch Laboratorium. Dit betekent voor speciële chemie dat de samenvoeging met het apotheek laboratorium in de loop van 2014 verder kan worden gerealiseerd. In de diverse groepen van de speciële chemie werden in 2013 nieuwe bepalingen opgezet en zijn bestaande bepalingen verbeterd. Tevens werden er plannen gemaakt om op het gebied van de moleculaire biologie te gaan samenwerken met het Laboratorium voor Medische Microbiologie. Dit zal in 2014 verder worden uitgewerkt. HPLC Binnen de HPLC groep is veel energie gestopt in het goed optimaliseren van de vitamine B1/B6 bepaling. Dit gebeurde onder andere in overleg met de leverancier. Een alternatieve analysemethode voor de vitamine B1/B6 is getest maar bleek geen overtuigende praktische voordelen te bleek ten opzichte van de huidige methode. Bij de vitamine B1/B6 bepaling worden zelf gemaakte controles meegenomen. Het maken van deze controles is het afgelopen jaar vereenvoudigd

24 Kwalitatief/ urinediagnostiek Er is een nieuwe werkwijze voor de aanvraag verdenking urineweginfectie ingevoerd. Het aantal bacteriën (en leukocyten) in urine wordt geteld met een urineflowcytometer. Eigen onderzoek van 1000 urines, uitgevoerd in samenwerking met de PAMM, heeft aangetoond dat deze methode gevoeliger en specifieker is dan de oude methode. Afhankelijk van de uitslag wordt de urinekweek doorgestuurd naar de PAMM. In theorie vermindert hierdoor het aantal urinekweken dat naar de PAMM wordt gestuurd. In 2014 zal geëvalueerd worden of dit ook daadwerkelijk het geval is geweest. Het gebruik van urinebuizen waaraan boorzuur is toegevoegd werd onderzocht. De toevoeging van boorzuur heeft het voordeel dat de bacteriegroei wordt geremd. In 2014 zal vervolgonderzoek worden gedaan. Immunologie De analyse van een aantal goed gedefinieerde paraneoplastische antistoffen is opgezet. Deze antistoffen worden gekarakteriseerd met behulp van een immunoblot. Paraneoplastische antistoffen zijn van belang voor de diagnostiek van paraneoplastische neurologische syndromen (PNS). Er is onderzoek gestart naar de analyse van infliximab en anti-infliximab met behulp van een ELISA techniek. Bij een aantal patiënten werkt het medicijn infliximab niet vanwege antistofvorming. Moleculaire biologie De TPMT*2 bepaling is verbeterd door gebruik te maken van hybridisatie probes. Hierdoor hoeft de bepaling niet langer in duplo uitgevoerd te worden. De optimalisatie van vier bepalingen leverde tijdwinst op voor de groep moleculaire biologie: de twee puntmutaties, C282T en H63D, die worden bepaald om te zien of iemand leidt aan hereditaire hemochromatose, alsook de twee puntmutaties factor II en factor V Leiden worden nu in één run bepaald. Apotheek Op de afdeling apotheek is het afgelopen jaar hard gewerkt aan het afstemmen van protocollen en inwerken van medewerkers. In 2014 zal de afdeling apotheek fysiek naar de ruimte van het Klinisch Laboratorium verhuizen. 5.5 Speciële hematologie Binnen de speciële hematologie ging dit jaar de meeste aandacht naar onderzoek en implementatie van nieuwe bepalingen, optimalisatie serviceverlening bloedtransfusie op locatie Eindhoven, het elektronisch aanvragen van bloedproducten in EZIS en fertiliteitsonderzoek. Stolling Het onderzoek naar de Dabigratran en Fondaparinux bepaling en de streefwaarden bij patiënten die met deze middelen worden behandeld is afgerond en de testen in productie genomen. Er is onderzoek gedaan naar de De Multiplate analyzer die is vergeleken met de licht transmissie aggregometrie (LTA). In 2014 zullen de Multiplate testen routinematig ingezet worden. Vanaf september 2013 wordt bij patiënten met een clotting factor VIII concentratie <60% eenmalig een chromogene factor VIII bepaling uitgevoerd. Het QC plasma dat gebruikt wordt als normale controle voor de mengproeven en de LAC bepaling bleek geen goede resultaten te geven. Daardoor moest worden overgegaan op normaalplasma uit Nijmegen. Onderzoek werd verricht waaruit is gebleken dat zowel voor de heparine (anti-xa) bepaling en de APTT-Heparine de bloedafname verricht kan worden in plastic citraat buizen in plaats van glazen CTAD buizen. De logistieke verdeling kan voortaan geautomatiseerd via de RSA (centrifuge- en verdeelstation) plaatsvinden in plaats van manueel. De werkwijze rondom de HIT (Heparine geïnduceerde trombopenie) bepaling is geëvalueerd. Begin 2014 zal de procedure worden afgestemd op de 4 T-Score

25 Morfologie Onderzoek naar de meerwaarde van de beoordeling van de mestcellen bij MDS heeft geresulteerd in een wetenschappelijke publicatie. Aanvullend onderzoek naar de waarde van de toluïdine kleuring bij de vraagstelling MDS is verricht. Sinds mei 2013 is de richtlijn Aanbevolen werkwijze en terminologie bij de microscopische beoordeling van het bloedbeeld een landelijke richtlijn. De verschillen ten opzichte van onze huidige werkwijze werden in kaart gebracht. Flowcytometrie Begin 2013 is het onderzoek bij MDS afgerond. Het blijkt dat de Ogata score in onze handen vergelijkbare resultaten geeft als de literatuur. Verder vervolgonderzoek werd afgesproken en de invoering in de routine diagnostiek werd uitgesteld. Naar aanleiding van de problematiek van zwakke signaalsterkte, is besloten om bij het inzetten van de acute lijn bij myeloïde leukemie te lyseren met ammoniumchloride. Binnen de flowcytometrie is na een korte evaluatie besloten om alleen nog gebruik te gaan maken van PBS, in plaats van fysiologische zout. Dit om uniformiteit te bevorderen. Het opzetten van een flowcytometrische methode om de BRAF mutatie bij Hairy cell leukemie aan te tonen is vooralsnog niet gelukt. Door deze mutatie ook meetbaar te maken binnen de flowcytometrie kan een snelle en goede diagnose mogelijk gemaakt worden. Fertiliteit Het nieuwe CASA (computer aided sperm analyzer) systeem is in juni 2013 in gebruik genomen. Een derdejaars stagiaire Applied Science is gestart met onderzoek naar het opstellen en valideren van de correctiefactoren voor het Segré-Silberbergeffect bij de meting van de spermaconcentratie met behulp van de HTM-Ceros-analyzer (CASA) in vergelijking met de manuele methode met de Improved Neubauer telkamer. Daarnaast verrichtte ze onderzoek naar het gebruik van de verschillende dichtheidsgradiënten, de mogelijke achteruitgang van de motiliteit van de opgewerkte zaadcellen ten gevolge van het inseminatietijdstip en het gebruik van diverse telkamers. Diverse logistieke zaken zullen volgend jaar geëvalueerd worden zoals lay-out semenrapportage, aanvraagbeleid semenonderzoek door de urologen, gevolgen gewijzigde transporttijden Eindhoven-Veldhoven en patiëntbejegening. Diverse verbeteracties rondom semenopwerking en IUI waaronder onder andere vergelijk en evaluatie van de semenopwerking procedure met andere ziekenhuizen zijn ingezet. Deze worden kort toegelicht in het jaarverslag Weefselinstelling IUI Afronding wordt medio 2014 verwacht. Resultaten: in het verslagjaar zijn er 501 spermatozoën-selectietesten (SPES) uitgevoerd ten behoeve van intra-uteriene inseminatie (IUI). Dit is een forse daling (24%) ten opzichte van 2012 (658 semenopwerkingen). Deze daling is waarschijnlijk te wijten aan de nog striktere criteria waaraan de gynaecologen zich nu houden. De mogelijkheid tot het opwerken van semen tijdens het weekend is voor de gynaecologie een vastgestelde kwaliteitsindicator. Van de opwerkingen (= 64 opwerkingen) vindt 13% plaats in het weekend, waarvan 32x op zaterdag en 32x op zondag. Het percentage is vergelijkbaar met Weefselinstelling voor IUI in Máxima Medisch Centrum: Een uitgebreide uitwerking van de activiteiten en de resultaten staat beschreven in het jaarverslag Weefselinstelling IUI Serologie Het routinematig bepalen van de Rhesus (D) in navelstrengbloed is per 1 januari 2013 vervallen. Met betrekking tot het voorraadbeheer van de bloedproducten is er regelmatig overleg geweest met Sanquin inzake de TIMOII Pilot (trombocytenvoorraad) en de wijzigingen in het VVPvoorraadbeleid naar aanleiding van vervallen van Rhesusfactor. Verbeteracties zijn geïmplementeerd bij de procedure ongekruist en spoed uitgeven van bloedproducten en de serviceverlening op locatie Eindhoven. Naar aanleiding van de nieuwe richtlijn bloedtransfusie wordt per 1 april 2013 bij vrouwen jonger dan 45 jaar bij iedere eerste bloedgroepbepaling standaard de Rhesus Kell typering uitgevoerd. Het elektronisch aanvragen van bloedproducten in EZIS is uitgerold, op enkele afdelingen na. Evaluatie volgt in Q Het elektronisch aanvragen van Cofact en het borgen van het

26 toedienen van bestraalde bloedproducten bij gebruik van purine/pyrimidine antagonisten is besproken met de apotheek. Uitwerking volgt in Q De procedure en afspraak tussen het laboratorium en de afdeling pre-operatieve screening (POS) inzake bloedafname Type en Screen bij patiënten die een ingreep krijgen, voorkomend op de chirurgische bloedbestellijst, is geëvalueerd. Het traject van de bloedafname van het eerste en het 72-uurs controlemonster Type en Screen loopt goed. De introductie van de opnameafdeling heeft geleid tot het wijzigen van afspraken. Bloedafname van het 72-uurs controlemonster buiten de regio blijkt en blijft echter een kritisch punt. Verzending met de post kan meerdere dagen duren. Hier wordt verder naar gekeken. Hemovigilantie: Een uitgebreide uitwerking van bovenstaande en andere acties inzake het transfusiebeleid staan beschreven in het jaarverslag Hemovigilantie Externe kwaliteitsbewaking Externe kwaliteitscontrole Het laboratorium neemt aan een groot aantal kwaliteitsrondzendingen mee. In 2013 heeft periodieke evaluatie van de resultaten per rondzending plaatsgevonden conform de eisen van het kwaliteitshandboek. Jaarrapportcijfers over het hele jaar 2013 kunnen niet worden gegenereerd, zoals we dat in de voorafgaande jaren wel deden. De reden hiervoor is dat SKML in 2013 over is gegaan naar een andere wijze van rapporteren, namelijk volgens het MUSE systeem. Deze overgang heeft gedurende het hele jaar voor enige onduidelijkheid en steeds weer nieuwe aanpassingen bij verschillende enquêtes gezorgd. Hierdoor is het niet mogelijk om betrouwbare jaarrapportcijfers van 2013 te genereren en te vergelijken met de jaren 2012 en daarvoor. In 2014 zal worden gewerkt met gecumuleerde rapportcijfers op basis van MUSE-data en nieuwe normen waarbinnen de scores moeten liggen

27 deel 2 - Resultaten

28 6. Waardering door klanten 6.1 Aanvragers Huisartsenenquête In 2013 werd een enquête onder huisartsen gehouden. In totaal zijn 39% van de formulieren terugontvangen. Het over-all cijfer is gemiddeld een 7,6. Positieve aspecten van de dienstverlening die werden genoemd waren de rapportagesnelheid, bereikbaarheid, bejegening en de professionele ondersteuning. Aandachtpunten en suggesties voor verbetering waren er ook. Enkele voorbeelden: nuttige suggesties worden gedaan om items toe te voegen aan de formulieren, verbeteringen om het elektronisch aanvragen via Zorgdomein te faciliteren, langere openingstijden voor de bloedafname en doorbellen van uitslagen buiten kantooruren. Deze punten werden verwerkt door het MT en de medewerkers. Ten tijde van de enquête werd de nieuwe service van het reflecterend testen nog maar beperkt toegepast, dus de ervaringen zullen in een volgende enquête worden onderzocht Specialistenenquête Tijdens de jaarlijkse accountgesprekken met de leiding van de RVE s (Resultaat Verantwoorde Eenheden) werd geïnformeerd naar de tevredenheid van de aanvragers binnen het ziekenhuis over de geleverde service. De respons rate (60%) en de gemiddelde score (8,3) was gelijk aan vorig jaar. Aandachtspunten waren de aanvraagmodule in ezis en de doorlooptijden. De resultaten van de enquête en de suggesties voor verbetering werden besproken in het MT en met de medewerkers. 6.2 Patiëntentevredenheidsonderzoek Regelmatig organiseert het Klinisch Laboratorium een patiëntentevredenheidsonderzoek om de kwaliteit van de dienstverlening te toetsen en te verbeteren. Dit jaar was er een enquête voor de klinische patiënten. De resultaten lieten over het algemeen een lichte verbetering ten opzichte van de vorige enquête zien. In totaal deden 200 mensen mee. De deskundigheid en de vriendelijkheid werd met een gemiddelde van 8,6 gewaardeerd. De patiënten bleken niet zo goed vooraf geïnformeerd te zijn over het tijdstip van de bloedafname, de aanleiding en de uitslagen van het onderzoek. Verschillende opmerkingen over de communicatie tussen arts en patiënt bevestigen deze bevinding. Het is opvallend dat ze het idee hebben dat laboratoriummedewerkers meer zouden moeten weten over de (medische) situatie van de individuele patiënt. Patiënten hebben niet altijd begrip voor het feit dat analisten gevraagde informatie niet kunnen geven. Verder waren patiënten over het algemeen heel tevreden over de behandeling in MMC. De volledige resultaten van de enquête zijn te vinden in bijlage Doorlooptijden Doorlooptijden, of turn-around time (TAT), is een van de belangrijkste prestatie-indicatoren van het laboratoriumonderzoek. Het is gedefinieerd als de tijd die verstrijkt tussen ontvangst van een aanvraag bij het laboratorium en de rapportage van het resultaat. Het streven is dat 95% van alle cito- en spoedaanvragen binnen de vastgestelde norm-tijden worden gerapporteerd. In 2013 is binnen de groep geautomatiseerde technieken samen met Roche een Rapid Improvement Event gestart om de doorlooptijden voor de Cobas routine chemiestraten en de preanalyse-straat te verbeteren. Door een grondige procesanalyse zijn veel grotere en kleinere verbeterpunten geïdentificeerd. Het aantal citotesten in Veldhoven nam af van 409 naar 395 duizend testen. Van die cito-testresultaten binnen de groep van geautomatiseerde technieken werden 92% op tijd gerapporteerd ten opzichte van 90% in Dit is een geringe verbetering, maar nog niet voldoende. Het ontbreken van een fysieke koppeling tussen de preanalyse-straat en de chemiestraat is hier mede de oorzaak van. Deze koppeling staat gepland voor Van de 850 voorrangaanvragen was 99% van de resultaten op tijd beschikbaar

29 6.4 Wachttijdenregistratie Over geheel 2013 bezochten voor beide locaties samen, bijna patiënten de poli bloedafname. De wachttijden op de bloedafname waren over heel 2013 gemiddeld 5:09 minuten. In 96% van de voorvallen was de patiënt binnen de norm van 15 minuten weer van de poliklinische bloedafname af. In eerdere enquêtes hebben patiënten aangegeven 10 minuten wachttijd redelijk te vinden. Met die tijd als norm waren 90% van de bezoekers tijdig geholpen. Door de introductie van een andere manier van werken in Eindhoven (zonder balie) was het lastig de tijden goed te kunnen vergelijken met voorgaande jaren. Via de klachtenfunctionaris bereikten het laboratorium enkele klachten en een paar complimenten. De klachten werden naar tevredenheid van de cliënten afgehandeld. Voor overige verslaglegging van meldingen en incidenten zie bijlage B7, KAM-zorg