Xxxxxxx Studentnummer: xxx Datum: december 2012 NCOI Opleidingsgroep HBO Facility Management

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Xxxxxxx Studentnummer: xxx Datum: december 2012 NCOI Opleidingsgroep HBO Facility Management"

Transcriptie

1 Xxxxxxx Studentnummer: xxx Datum: december 2012 NCOI Opleidingsgroep HBO Facility Management Module: Facility Management Naam docent: xxx

2 1. Voorwoord De voor u liggende moduleopdracht vormt de afsluiting van de module Facility Management van de HBO-opleiding Facility Management die ik volg bij de NCOI. Ik heb ervoor gekozen om deze opleiding in twee jaar te volgen. De moduleopdracht omvat onder meer een benchmark. Deze benchmark heb ik uitgevoerd met een medestudent van deze opleiding. Xxx is werkzaam in dezelfde branche als ik (woningcorporatie), wat een vergelijk op facilitair gebied interessant maakt. In het kader van de bezuinigingen hebben wij ingezoomd op de poststromen: waar kan het efficiënter en voordeliger. Ik dank xxx hartelijk voor zijn bijdrage aan deze benchmark. Het schrijven van deze moduleopdracht was een boeiende en uitdagende klus. Het was niet altijd gemakkelijk om de theorie uit het boek en van internet te vertalen naar de specifieke opdrachtonderdelen. Toch meen ik uiteindelijk een helder verhaal op papier te hebben gezet. Xxx December

3 2. Samenvatting Organisatiebeschrijving In deze moduleopdracht geef ik een korte beschrijving van de organisatie waar ik werk (xxx) en de facilitaire afdeling waar ik onderdeel van uit maak. Hierbij maak ik gebruik van de zelfevaluatie uit het INK-model. Aan de hand van de verschillende aandachtsgebieden omschrijf ik hoe mijn facilitaire afdeling en xxx handelen / functioneren. Externe analyse Vervolgens maak ik met behulp van Porters 5-krachten model een externe analyse voor de afdeling Facilitaire Zaken. Ik betrek hierbij de nationale en internationale ontwikkelingen voor facilitaire organisaties. Hieruit haal ik de volgende belangrijkste kansen en bedreigingen: Kansen Verdere integratie met andere afdelingen Duurzaamheid Bedreigingen Verdere integratie met andere afdelingen Uitbesteden van diensten Economische crisis Technologische veranderingen Benchmark Door de economische crisis worden we gedwongen kritisch te zijn op onze dagelijkse uitgaven. Om een beeld te krijgen van de kosten van een van onze dagelijkse processen, heb ik de kosten van onze poststromen in kaart gebracht. Hiervoor heb ik met collega-corporatie xxx een benchmark uitgevoerd. De resultaten zijn opzienbarend. Xxx kan door een overstap van Post NL naar Business Post aanzienlijk besparen in de kosten van het versturen van de post. Deze kostenbesparing wordt nog groter als xxx er bewust voor kiest om haar partijenpost (meer dan 250 stuks) niet binnen 24 uur te laten bezorgen - zoals tot nu toe meestal standaard werd gedaan - maar binnen 72 uur. De besparing loopt dan op tot ruim 45%. Naast deze uitkomsten van de benchmark heb ik nog een aantal aanbevelingen op het gebied van de postverwerking. Deze kunt u lezen op pagina 9 van deze moduleopdracht. Doelstellingen Aan de hand van mijn bevindingen heb ik vervolgens zes doelstellingen SMART geformuleerd: 1. FZ ontwikkelt zich in de komende jaren van kostencentrum naar servicecentrum (Maas en Pleunis, 2006, p. 134), waarbij de focus ligt op een stijgend kostenbewustzijn bij de klant, deskundige werknemers bij FZ en de komst van een servicemeldpunt (eventueel in combinatie met de afdeling ICT), zodat de klant altijd bij één punt terecht kan voor al zijn/haar vragen. Dit is uiterlijk op 1 januari 2015 gerealiseerd. 2. Voor 1 januari 2014 worden er minimaal 50 zonnepanelen aangebracht op het dak van het hoofdkantoor van xxx. 3. De fysieke uitgaande post wordt uiterlijk per 1 januari 2013 door Business Post bezorgd, zodat zowel een kostenbesparing als een efficiencyslag bij FZ wordt gerealiseerd. 4. De fysieke uitgaande post is uiterlijk 1 januari 2014 met minimaal 10% gereduceerd door binnengekomen s niet langer zowel per brief als per te beantwoorden. 5. De kosten van de partijenpost zijn uiterlijk 1 januari 2014 met minimaal 15% teruggebracht door bewust te kiezen voor de 72-uurs bezorging. 6. FZ onderzoekt voor 1 juni 2013 of er binnen xxx behoefte bestaat om de uitgaande post te redigeren, zodat er correct Nederlands geschreven brieven worden verstuurd. Als deze behoefte aanwezig is, dan zal FZ uiterlijk 1 januari 2014 het redigeren van de brieven ter hand nemen. Door middel van performancemanagement stuur ik op deze doelstellingen: Financieel perspectief Klantperspectief Operationeel perspectief Medewerkersperspectief KSF reducering kosten uitgaande post reducering kosten partijenpost klanttevredenheid betere kwaliteit uitgaande brieven minder fysieke uitgaande post bewust kiezen voor 72-uurs partijenpostbezorging prettige werkomgeving deskundige werknemers PI totaal 10% lagere kosten uitgaande post totaal 15% lagere kosten partijenpost één servicemeldpunt voor alle vragen min. een 7 bij klanttevredenheidsonderzoek max. 1 taalfout per brief 10% minder fysieke uitgaande post minimaal 4 dagen voor verzending aanleveren van partijenpost minimaal een 7 bij medewerkerstevredenheidsonderzoek opleidingen 2

4 3. Inhoudsopgave 1. Voorwoord Samenvatting Inhoudsopgave Inleiding Organisatiebeschrijving Organisatie Facilitaire organisatie Zelfevaluatie uit het INK-model Externe analyse Porters 5-krachten model Nationale en internationale ontwikkelingen Kansen en bedreigingen Benchmark Benchmark Belangrijkste bevindingen benchmark Aanbevelingen Ontwikkeling FZ Bevindingen Doelstellingen Sturing door middel van performancemanagementsysteem Literatuuroverzicht Bijlage Organisatiebeschrijving aan de hand van zelfevaluatie uit het INK model Bijlage Procesbeschrijving uitgaande post Bijlage Procesbeschrijving inkomende post Bijlage Benchmark

5 4. Inleiding In deze moduleopdracht geef ik een korte beschrijving van de organisatie waar ik werk (xxx) en de facilitaire afdeling waar ik onderdeel van uit maak. Hierbij maak ik gebruik van de zelfevaluatie uit het INK-model. Vervolgens maak ik een externe analyse voor de facilitaire afdeling, waarbij de nationale en internationale ontwikkelingen aan de orde komen. Duidelijk wordt welke invloed deze ontwikkelingen op de facilitaire afdeling hebben, dat wordt samengevat in de belangrijkste kansen en bedreigingen. Ik heb een benchmark uitgevoerd, waarbij rekening is gehouden met de onderlinge vergelijkbaarheid van facilitaire diensten aan de hand van de NEN De benchmark is uitgevoerd samen met collega-corporatie xxx uit Amsterdam. Aan de hand van alle bevindingen beschrijf ik uiteindelijk hoe de facilitaire afdeling zich volgens mij zou moeten ontwikkelen, waarbij ik zes SMART-doelstellingen heb geformuleerd. 4

6 5. Organisatiebeschrijving 5.1 Organisatie Ik ben werkzaam bij xxx. Xxx is een woningcorporatie en werkt met ongeveer 125 medewerkers vanuit één centrale vestiging in xxx. Daarnaast zijn er twee woonpleinen in xxx en xxx. Missie Xxx is een ondernemende, maatschappelijk gedreven organisatie, die zorgt voor een betaalbare en vitale woon- en leefomgeving voor mensen voor wie het om financiële of andere redenen moeilijk is dat zelf te regelen. De meeste klanten van xxx weten zich prima te redden; kwetsbare klanten die dat nog onvoldoende kunnen, daagt xxx hiertoe uit. Xxx stimuleert daarom samenspraak, samenwerking en gedeelde verantwoordelijkheid met klanten, stakeholders en partners. Xxx voert een standaardisatiestrategie (Maas en Pleunis, 2006, p. 87). Er worden zoveel mogelijk standaarden en procedures centraal ontwikkeld en toegepast binnen de hele organisatie. Een aantal redenen waarom dit gebeurt, zijn: 1. Voorkomen dat iedereen beslissingen kan nemen met aanzienlijke financiële consequenties. 2. Beheersing van de kosten èn het gedrag. 3. Stimuleren van de uniformiteit binnen de organisatie. 5.2 Facilitaire organisatie De afdeling Facilitaire Zaken (verder te noemen FZ) is onderdeel van de afdeling Bedrijfsvoering en bestaat uit vier medewerkers (2,3 fte). Drie medewerkers FZ, allen werkzaam voor 16 uur per week. Vanaf 1 juli 2012 ben ik senior medewerker FZ (voor 36 uur). Leidinggevende van de afdeling is het hoofd ICT/FZ. Missie van de afdeling Bedrijfsvoering / FZ Met kwalitatief hoogwaardige advisering en diensten levert Bedrijfsvoering een bijdrage aan de koers van xxx. Samen werken we proactief aan een integrale ondersteuning van het primaire proces door ons te verplaatsen in de klant (afdelingsplan Bedrijfsvoering 2012, p. 3). FZ verleent ondersteunende werkzaamheden voor alle overige afdelingen binnen xxx. Hiermee is vooral de interne klant haar belangrijkste doelgroep. Ook de externe klant (zoals de huurder) is echter haar (indirecte) doelgroep als je kijkt naar het gebouw, de catering en de schoonmaak e.d. De belangrijkste producten, diensten en werkprocessen van de afdeling FZ zijn: (Digitaal) verwerken van inkomende en uitgaande post Gebouwenbeheer (van kantoorpand), inclusief werkplekken Regelen van de schoonmaak Catering / vergaderruimtes Bedrijfshulpverlening (BHV) Beheren van voorraden kantoorartikelen, briefpapier e.d. FZ treedt vooral op als kostencentrum (Maas en Pleunis, 2006, p. 133). Dit komt tot uiting door onder andere: Het te besteden budget wordt jaarlijks vastgesteld. De kosten die FZ maakt worden niet doorbelast aan de klant. Bij de klant is er sprake van een gering kostenbewustzijn. 5.3 Zelfevaluatie uit het INK-model Naast bovenstaande organisatiebeschrijving heb ik aan de hand van de zelfevaluatie uit het INKmodel een beschrijving gemaakt van de organisatie en de facilitaire organisatie. Hierbij zijn de negen aandachtsgebieden aan de orde geweest. Hiervoor verwijs ik naar bijlage 1. 5

7 6. Externe analyse Aan de hand van Porters 5-krachten model maak ik een externe analyse voor FZ. Ik betrek hierbij de nationale en internationale ontwikkelingen voor facilitaire organisaties. 6.1 Porters 5-krachten model De volgende vijf krachten onderscheidde Porter (Harvard-hoogleraar, 1980) waarmee een bedrijfstak geanalyseerd kan worden (Maas en Pleunis, 2006, p. 77 e.v.): Bestaande concurrenten Afnemers Substitutieproducten Leveranciers Nieuwe toetreders Bestaande concurrenten Het gaat hier om de rivaliteit tussen de bestaande concurrenten. Voor xxx is er nauwelijks sprake van rivaliteit tussen de diverse woningcorporaties. Iedere woningcorporatie heeft zijn eigen werkgebied met een doelgroep die hierin geïnteresseerd is. Daarnaast zijn er vaak meer woningzoekenden dan beschikbare woningen. FZ en haar huidige externe leveranciers van uitbestede diensten (voor bijvoorbeeld de schoonmaak en catering) concurreren onderling niet met elkaar. We staan immers gezamenlijk voor de taak om de dienstverlening zo goed en efficiënt mogelijk uit te voeren (Herman B. Kok, Marketing van de facilitaire organisatie, 2000, p. 44). Afnemers De grootste groepen externe afnemers voor xxx zijn huurders en zorginstellingen. Omdat er sprake is van veel externe klantcontacten, levert FZ een bijdrage aan het beeld dat de huurder en andere stakeholders van xxx hebben. Zo zorgt FZ bijvoorbeeld voor goede parkeervoorzieningen en een goed toegankelijk kantoorgebouw (ook voor rolstoelgebruikers). Het onderhandelingsvoordeel van de externe klant speelt echter geen rol. Zij nemen niet meerdere producten af; ze huren immers één woning. Maar ook de interne klant is afnemer van FZ. Voor hen zorgen wij ervoor dat de kwaliteit van de kantine (inclusief het aanbod van eten) goed is, dat iedereen een geschikte en schone werkplek heeft, dat er voldoende voorraden kantoorartikelen zijn enz. Echter, door de verplichte winkelnering heeft de interne klant weinig tot geen macht. Substitutieproducten Door de invoering van het zgn. Nieuwe Werken zal de behoefte aan reguliere werkplekken op het hoofdkantoor steeds verder afnemen. De medewerkers werken immers steeds vaker thuis. Wel zal hierdoor de vraag naar bijvoorbeeld laptops (in plaats van computers) toenemen. De invoering van het Nieuwe Werken heeft op termijn dus gevolgen voor de huisvesting. De mogelijkheid bestaat dat in de toekomst met een flink aantal minder reguliere werkplekken kan worden volstaan. FZ zal hierop moeten inspelen. Leveranciers Mijn organisatie heeft te maken met diverse leveranciers zoals drukkerijen, schoonmaakbedrijven, beveiligingsbedrijven e.d. Over het algemeen hebben zij weinig invloed op FZ, omdat ik immers zo kan overstappen naar een andere leverancier. Echter, het bouwbedrijf dat ons hoofdkantoor heeft gebouwd en dus precies weet waar welke elektriciteitsdraad loopt, heeft een bepaalde macht. Je bent geneigd bij deze organisatie te blijven omdat zij precies weet hoe een en ander werkt. Nieuwe toetreders Als nieuwe toetreders zie ik de mogelijkheid van uitbreiding van het dienstenpakket van de bestaande externe leveranciers en het verder uitbesteden van overige facilitaire diensten. Dit vormt een bedreiging: hoe meer diensten worden uitbesteed, hoe minder uitvoerend werk er is. 6.2 Nationale en internationale ontwikkelingen In het rapport De Nederlandse Facility Management Markt 2008: een overzicht van cijfers, trends en ontwikkelingen (Vereniging Facility Management Nederland en Twynstra Gudde Adviseurs en Managers, 2008, p. 16) staan de volgende tien belangrijkste trends en ontwikkelingen: 6

8 1. Grenzen vervagen 2. Werken in netwerken 3. Meer waarde toevoegen 4. De onzekerheid van de economie 5. Faciliteren van integrale werkplekoplossingen 6. Branding: bouwen aan identiteit en imago 7. Een beter milieu begint 8. Vergrijzing en de search for talent 9. Innovatie: techniek vervangt de mens 10. Belevingseconomie Vooral de gearceerde punten 4, 5, 7 en 9 zijn van invloed op FZ. Hieronder diep ik dit verder uit: De onzekerheid van de economie We bevinden ons in een moeilijke en onzekere economische periode. Het vertrouwen van de consument in de economie is tot een dieptepunt gedaald. Organisaties zo ook wij gaan kritischer om met investeringsbeslissingen of gaan nog verder door op begrotingen te korten. Ook FZ moet haar (investerings)voorstellen steeds beter financieel onderbouwen, voordat er überhaupt een besluit genomen wordt. De dagelijkse processen worden kritisch beoordeeld: waar kan bezuinigd worden? Een belangrijk proces dat in mijn facilitaire organisatie in aanmerking komt voor bezuinigingen is de poststroom. Dit onderdeel pak ik op bij het voeren van de benchmark (zie hoofdstuk 7 van deze moduleopdracht). Faciliteren van integrale werkplekoplossingen De vraag van de klant verandert. De klant wenst een prettige, veilige werkplek met alle voorzieningen die daarbij horen. Geïntegreerde werkplekoplossingen vragen om samenwerking en afstemming tussen de afdelingen FZ, vastgoed en ICT. De klant wil immers niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Het is goed denkbaar dat deze afdelingen in de toekomst nog meer gaan samenwerken of mogelijk zelfs geïntegreerd worden. Dit is zowel een kans als een bedreiging. Het biedt kansen om de klanttevredenheid en efficiency te vergroten door korte(re) lijnen. Daarnaast kan de integratie van deze afdelingen het gevolg hebben dat er te veel personeel is, dat mogelijk tot een reorganisatie kan leiden. Een beter milieu begint Ook bij xxx staat duurzaamheid hoog in het vaandel. We zijn ons steeds meer bewust dat we zo groen mogelijk moeten ondernemen en een milieubewust beleid moeten nastreven. FZ kan ook niet meer om deze ontwikkeling heen. We kijken naar mogelijkheden om het hoofdkantoor te voorzien van energiebesparende technieken (bijv. zonnepanelen op het dak, aanbrengen LED-verlichting), we proberen zuinig om te gaan met energie e.d. Daarnaast zijn we op zoek naar leveranciers die ook bezig zijn met en voldoen aan de wettelijke milieubepalingen. Hierdoor dragen wij een steentje bij aan het groener worden van de gehele maatschappij, wat ik als een kans ervaar. Innovatie: techniek vervangt de mens De technologische veranderingen volgen elkaar in steeds groter tempo op. Een simpel voorbeeld is de evolutie op ICT-gebied. Nieuwe software voor allerlei dagelijkse processen schieten als paddenstoelen uit de grond. Het digitaliseren van stukken neemt zienderogen toe, met als gevolg dat het fysiek archiveren niet meer nodig is. Ook het gebruik van is explosief gegroeid en niet meer weg te denken in de huidige maatschappij. Met de huurders van xxx wordt steeds meer correspondentie via gevoerd, waardoor er op termijn ook minder fysieke post zal zijn. FZ moet ervoor zorgen dat haar dienstverlening blijft aansluiten bij de wensen van haar interne klant, maar ook bij de primaire processen van Xxx. 6.3 Kansen en bedreigingen Bovenstaande analyse en ontwikkelingen hebben zoals gezegd invloed op FZ. Ik ventileer hieruit onder meer de volgende belangrijkste kansen en bedreigingen: Kansen Bedreigingen Verdere integratie met andere afdelingen Duurzaamheid Verdere integratie met andere afdelingen Uitbesteden van diensten Economische crisis Technologische veranderingen 7

9 7. Benchmark De slechte economische situatie op dit moment dwingt ons na te denken over de dagelijkse processen. Wat kan sneller, wat kan anders, wat kan goedkoper. Met name het aspect wat kan goedkoper is belangrijk. Daarbij moet niet vergeten worden dat vele kleintjes vaak ook één grote maken. In dat kader heb ik ervoor gekozen om de poststroom nader te onderzoeken en te kijken welke mogelijkheden er zijn om te bezuinigen. Er zijn verschillende typen benchmarking. De benchmark die ik het uitgevoerd, categoriseer ik onder het type process benchmarking, omdat deze zich richt op het verbeteren van de efficiency en het verhogen van de concurrentiekracht. Dit type benchmarking wordt gebruikt voor het verbeteren van de werkstromen (Maas en Pleunis, 2006, p. 224). 7.1 Benchmark Om appels met appels en peren met peren te kunnen vergelijken, wordt de NEN 2748 gehanteerd bij het benchmarken. In het artikel De groeiende rol van benchmarking bij facilitaire bedrijfsvoering in het Facilitaire Kengetallen Handboek (aflevering 9) staat beschreven dat de NEN 2748 een theoretisch kader schept dat de processen uit het facilitaire werkveld in verschillende rubrieken plaatst en aan begrippen definities hangt (drs. Leo Schunk, september 2005, hoofdstuk 2.11, p. 3). Dit zorgt ervoor dat er een uniform begrippenstelsel is die door veel facilitaire organisaties wordt gehanteerd. De NEN 2748 is ingedeeld in 5 hoofdcategorieën (kostensoorten), waarbij de poststroom valt onder de hoofdcategorie Diensten en middelen: Voorzien in consumptieve diensten (bedrijfsrestaurant, catering, drankenautomaten), risicobeheersing, (bewaking, beveiliging en receptie), schoonmaak, verhuizingen, het managen van documenten (creatie, verwerking in de postkamer, reproductie, beheer en archivering), het managen van reststoffen, het verstrekken van ruimte, kantoorartikelen, groenvoorziening, kunst en bewegwijzering, als ook bedrijfskleding. (bron: op 30 november 2012). Doel Het doel van deze benchmark is het onderzoeken van de mogelijkheden om te bezuinigen op de poststroom. Om dit goed in beeld te krijgen, worden de kosten die FZ maakt vergeleken met de kosten van collega-corporatie xxx (contactpersoon: xxx, manager afdeling Facilitaire Zaken). Woonstichting xxx is een Amsterdamse woningcorporatie. Het proces Voor de volledige procesbeschrijvingen van de uitgaande en inkomende post verwijs ik naar bijlagen 2 en 3. Bij deze benchmark wordt vooral ingezoomd op het deel van de uitgaande postverzorging. Bij de uitgaande post wordt onderscheid gemaakt tussen zgn. losse post en partijenpost. De losse post wordt gefrankeerd met de frankeermachine. De partijenpost (vanaf 250 stuks) wordt verstuurd door middel van een port betaald envelop, omdat dit voordeliger is. Bij de inkomende post is er daarnaast nog sprake van antwoordenveloppen (onze organisatie neemt de frankeerkosten voor haar rekening). Gegevens Bij het verzamelen van onderstaande gegevens ben ik uitgegaan van het jaar De volgende kosten zijn gemaakt voor de diverse poststromen: Dienst Partijenpost brieven 24 uur (in 2011 is bij beide partijen niet gekozen voor de 72 uurs bezorging) Aantallen Kosten xxx Aantallen Kosten xxx xxx xxx , ,07 Partijenpost port betaald gemend , ,75 Partijenpost Antwoordstukken , ,06 Losse post (frankeermachine) niet bekend , Haal- en brengservice 3.398, ,00 Totaal , ,88 8

10 Omdat beide organisaties qua omvang niet gelijk zijn ( en verhuureenheden), zijn de totaalkosten verdeeld over het aantal verhuureenheden. Dit resulteert in de volgende kosten per verhuureenheid: xxx xxx Kosten inkomende en uitgaande post per verhuureenheid 3,72 2, Belangrijkste bevindingen benchmark Uit bovenstaande kostenvergelijking blijkt dat xxx per verhuureenheid meer kwijt is aan de inkomende en uitgaande post als haar collega-corporatie xxx. Hierbij is overigens geen rekening gehouden met de personeelskosten. Ook is de kwaliteit van de uitgaande post buiten beschouwing gelaten. Er is vervolgens gekeken naar mogelijkheden om de kosten naar beneden bij te stellen, zoals de mogelijkheid van 72 uurs bezorging of de overstap van Post NL naar Business Post. Voor een uitwerking van deze mogelijkheden verwijs ik naar bijlage 4. Conclusies Uit deze benchmark blijkt dat vooral bespaard kan worden als er gekozen wordt voor de 72 uurs bezorging bij partijenpost. Echter, ook de losse post kan aanzienlijk goedkoper worden bezorgd als xxx ervoor kiest dit door Business Post te laten doen. Naast een kostenbesparing is er ook sprake van: maatschappelijk verantwoord ondernemen, omdat Business Post bestaat uit samenwerkende bedrijven die de Wet Sociale Werkvoorziening uitvoeren; een efficiencyslag bij de medewerkers van FZ (de post hoeft immers niet meer gesorteerd en gefrankeerd te worden). 7.3 Aanbevelingen Na het uitvoeren van deze benchmark en de getrokken conclusies heb ik de volgende aanbeveling: Business Post èn 72 uurs bezorging Uit de benchmark blijkt dat Business Post alle post aanzienlijk goedkoper kan bezorgen dan Post NL. Als hierbij ook zo vaak mogelijk gekozen wordt voor de 72 uurs bezorging, dan wordt de besparing nog groter. Daarnaast vergroot de efficiency bij FZ, omdat de post niet langer gesorteerd en gefrankeerd hoeft te worden. Mijn aanbeveling is: stap voor de postverzorging over op Business Post. Door het uitvoeren van deze benchmark zijn nog een aantal zaken naar voren gekomen, die aandacht vragen. Hiervoor heb ik een aantal aanvullende aanbevelingen: Reduceren fysieke poststroom Ik zie mogelijkheden om de fysieke uitgaande poststroom in te perken om de kosten te reduceren. Steeds meer klanten van xxx hebben de beschikking over . xxx biedt ook veel van haar diensten online aan. Dit betekent dat de klant steeds vaker via het internet of de contact zoekt met xxx. Op dit moment gebeurt het regelmatig dat een vraag van een klant zowel per als per brief wordt beantwoord. Mijn aanbeveling is: als er geen juridische redenen aan ten grondslag liggen, is een antwoord per voldoende en kan de brief achterwege blijven. Kwaliteit uitgaande post De kwaliteit van de uitgaande post is buiten deze benchmark gelaten; dit is ook een moeilijk te meten criterium. De uitgaande post wordt bij xxx door de schrijver zelf aangeleverd en niet meer gecontroleerd (behoudens de brieven die aan 10 of meer huurders worden verstuurd). In het verleden redigeerde FZ deze brieven wel; dit is een aantal jaren geleden bewust gestopt om twee redenen: FZ onderging een efficiencyslag en had niet voldoende tijd om het redigeren op te pakken. Van de medewerkers van xxx werd verwacht dat men een correcte brief kan schrijven (gezien de genoten opleiding). In praktijk blijkt het niveau van de uitgaande brieven niet altijd optimaal. Niet alleen worden de huisstijlregels niet nageleefd, maar ook staan er diverse grammaticale fouten in. Ik zie dit als een gemiste kans voor xxx; een dergelijke brief is in sommige gevallen de eerste kennismaking van een klant met onze organisatie. Een brief zou dan ook foutloos moeten zijn. Mijn aanbeveling is: onderzoek binnen xxx of er behoefte bestaat om de uitgaande post door FZ te laten redigeren. 9

11 8. Ontwikkeling FZ 8.1 Bevindingen Uit de vorige hoofdstukken zijn in ieder geval de volgende bevindingen te destilleren: FZ treedt op als kostencentrum FZ speelt een belangrijke rol in het nastreven van een milieubewust beleid Door de onzekerheid van de economie is het belangrijk kritisch te zijn op onze uitgaven. Zo is er flink te besparen op de kosten van de poststromen De omvang van de fysieke poststroom kan gereduceerd worden De kwaliteit van de uitgaande post laat te wensen over 8.2 Doelstellingen Met deze bevindingen in het achterhoofd heb ik de volgende doelen voor de ontwikkeling van FZ, waarbij ik de doelstellingen via de SMART-methode heb omschreven. De letters SMART staan voor (bron: op 30 november 2012): Specifiek, Meetbaar, Aanvaardbaar, Realistisch en Tijdgebonden. SMART-omschreven doelen 1. FZ ontwikkelt zich in de komende jaren van kostencentrum naar servicecentrum (Maas en Pleunis, 2006, p. 134), waarbij de focus ligt op een stijgend kostenbewustzijn bij de klant, deskundige werknemers bij FZ en de komst van een servicemeldpunt (eventueel in combinatie met de afdeling ICT), zodat de klant altijd bij één punt terecht kan voor al zijn/haar vragen. Dit is uiterlijk op 1 januari 2015 gerealiseerd. 2. Voor 1 januari 2014 worden er minimaal 50 zonnepanelen aangebracht op het dak van het hoofdkantoor van xxx. 3. De fysieke uitgaande post wordt uiterlijk per 1 januari 2013 door Business Post bezorgd, zodat zowel een kostenbesparing als een efficiencyslag bij FZ wordt gerealiseerd. 4. De fysieke uitgaande post is uiterlijk 1 januari 2014 met minimaal 10% gereduceerd door binnengekomen s niet langer zowel per brief als per te beantwoorden. 5. De kosten van de partijenpost zijn uiterlijk 1 januari 2014 met minimaal 15% teruggebracht door bewust te kiezen voor de 72-uurs bezorging. 6. FZ onderzoekt voor 1 juni 2013 of er binnen xxx behoefte bestaat om de uitgaande post te redigeren, zodat er correct Nederlands geschreven brieven worden verstuurd. Als deze behoefte aanwezig is, dan zal FZ uiterlijk 1 januari 2014 het redigeren van de brieven ter hand nemen. 8.3 Sturing door middel van performancemanagementsysteem Performancemanagement is een besturingsconcept dat de nadruk legt op de sturing en bewaking vanuit de visie dat er een balans moet zijn tussen de verschillende actoren (Maas en Pleunis, 2006, p. 240). Door vanuit de verschillende perspectieven te kijken naar de doelstellingen die zijn benoemd in hoofdstuk 8.2, probeer ik een onderlinge en evenwichtige samenhang te creëren. De verschillende perspectieven zijn: financieel, klant, operationeel en personeel (Maas en Pleunis, 2006, p. 240). In onderstaande weergave komt de sturing op genoemde doelstellingen door middel van performancemanagement tot uiting: Financieel perspectief Klantperspectief Operationeel perspectief Medewerkersperspectief KSF * reducering kosten uitgaande post reducering kosten partijenpost klanttevredenheid betere kwaliteit uitgaande brieven minder fysieke uitgaande post bewust kiezen voor 72- uurs partijenpostbezorging prettige werkomgeving deskundige werknemers PI ** totaal 10% lagere kosten uitgaande post totaal 15% lagere kosten partijenpost één servicemeldpunt voor alle vragen minimaal een 7 bij klanttevredenheidsonderzoek maximaal 1 taalfout per brief 10% minder fysieke uitgaande post minimaal 4 dagen voor verzending aanleveren van partijenpost minimaal een 7 bij medewerkerstevredenheidsonderzoek opleidingen * KSF = kritische succesfactoren ** PI = prestatie-indicatoren 10

12 9. Literatuuroverzicht Voor het schrijven van deze moduleopdracht heb ik de volgende naslagwerken, websites e.d. geraadpleegd: Facility Management Auteurs: drs. G.W.A. Maas en drs. J.W. Pleunis, MFM 2006, Kluwer De Nederlandse Facility Management Markt 2008: een overzicht van cijfers, trends en ontwikkelingen Auteurs: ir. E. Gijsbers en ir. J.P.C. van der Kluit 2008, vereniging Facility Management Nederland en Twynstra Gudde Adviseurs en Managers artikel De groeiende rol van benchmarking bij facilitaire bedrijfsvoering in het Facilitaire Kengetallen Handboek Auteur: drs. Leo Schunk September 2005 Marketing van de facilitaire organisatie. Concurreren op een interne markt. Auteur: H.B. Kok mei 1997, Kluwer rapportage Resultaten woonbelevingsonderzoek flats Spehornerbrink Auteur: Sedna juni 2011 rapportage Onderzoek van HV-Doco Auteur: Woonbond oktober 2012 Ondernemingsplan Verbinden & versterken 2012 Afdelingsplan Bedrijfsvoering 2012 Auteur: afdeling Bedrijfsvoering

13 12

14 Bijlage 1 Organisatiebeschrijving aan de hand van zelfevaluatie uit het INK model Het INK is een onafhankelijke stichting, in 1991 opgericht op initiatief van het Ministerie van Economische Zaken onder de naam Instituut Nederlandse Kwaliteit. Sinds 2000 is de formele naam INK (bron: website op 30 november 2012). Het INK managementmodel bestaat uit negen aandachtsgebieden. Deze organisatie- en resultaatgebieden bepalen in samenhang het succes van de facilitaire dienstverlening. Aan de hand van de verschillende aandachtsgebieden omschrijf ik hoe FZ en Xxx handelen / functioneren. Organisatiegebieden Leiderschap Bij xxx stimuleren en inspireren de leidinggevenden de medewerkers. In praktijk gaat dit de ene leidinggevende beter af dan de andere. Om hen hierin verder te begeleiden, worden er regelmatig managementdevelopment-trajecten aangeboden. FZ wordt aangestuurd door een leidinggevende die zijn medewerkers vrijheid geeft in het uitvoeren van zijn/haar werkzaamheden. Hij is betrokken en hakt knopen door als dit nodig is. Strategie en beleid xxx heeft in haar ondernemingsplan omschreven wat haar strategie en beleid is voor de komende jaren (het ondernemingsplan beslaat een periode van vier jaren). Het ondernemingsplan is in samenwerking met de stakeholders tot stand gekomen. Aan de hand van het ondernemingsplan zijn projecten benoemd die t/m 2016 veel aandacht vragen van alle medewerkers. Bij FZ is er (nog) geen facilitair beleidsplan. Het is wel de bedoeling deze op termijn op te stellen. Voordeel hiervan is dat duidelijk wordt welke doelen FZ voor ogen heeft en hoe zij deze wil bereiken. Management van medewerkers Xxx investeert flink in de kennis en vaardigheden van haar medewerkers. Als iemand wil, dan is er veel mogelijk op het gebied van opleidingen, coaching e.d. Ook krijgen de medewerkers kans om intern door te stromen, eventueel in combinatie met het volgen van een opleiding. De medewerkers van FZ krijgen uiteraard dezelfde mogelijkheden aangeboden als de overige medewerkers van xxx. Op dit moment ligt de feitelijke verbreding van de kennis door middel van het volgen van opleidingen enigszins stil, behoudens de opleiding HBO Facility Management die ik op dit moment volg. Management van middelen Xxx streeft ernaar om de middelen ter beschikking te stellen die nodig zijn voor het realiseren van de strategie. Hierbij is er oog voor veiligheid en duurzaamheid. Daarbij gaat het niet alleen om geld, maar juist ook om kennis en diensten. FZ speelt een centrale rol bij bijvoorbeeld het inkopen van kantoorartikelen. Op die manier kan de interne organisatie beschikken over de juiste benodigdheden om de werkzaamheden goed te kunnen uitvoeren. Daarnaast is FZ verantwoordelijk voor het beschikbaar stellen van een goede werkplek voor iedere medewerker. Ook dit bevordert het goed kunnen uitvoeren van de werkzaamheden. Management van processen Xxx heeft voor diverse processen procesbeschrijvingen opgesteld. Deze zijn door alle medewerkers - van verschillende afdelingen - die bij het betreffende proces zijn betrokken, in kaart gebracht en aan papier toevertrouwd. Als in de praktijk blijkt dat een proces niet functioneel verloopt, dan wordt wederom samen gekeken waar een aanpassing nodig is. Bij FZ is een enkel proces vastgelegd in een procesbeschrijving. Daarnaast is een producten- en dienstencatalogus opgesteld, waarmee duidelijkheid wordt verschaft hoe en met welke producten en/of diensten FZ de organisatie van dienst kan zijn. Het is de bedoeling om de klanten te vragen of de processen/diensten verlopen zoals gewenst. Mocht dit leiden tot procesveranderingen, dan zal dit in overleg met de klanten worden afgestemd. 13

15 Resultaatgebieden Klanten en leveranciers Xxx heeft circa klanten/huurders. De waardering voor xxx als geheel wordt over het algemeen beoordeeld met een 7 à 8 (bron: rapportage Resultaten woonbelevingsonderzoek flats Spehornerbrink door Sedna; juni 2011). De score op dienstverlening bij xxx ligt op 78% (landelijk gemiddeld op 68%) (bron: rapportage Onderzoek van HV-Doco in Coevorden door de Woonbond; oktober 2012). Op onderdelen kan de beoordeling hoger of lager uitvallen (bijvoorbeeld door hoe de klanten de snelheid bij het verhelpen van klachten/storingen ervaren). FZ heeft interne klanten (circa 125) en externe leveranciers, die allebei partners zijn in de kwaliteitsketen. Bij een intern tevredenheidsonderzoek dat in 2011 is gehouden, scoorde FZ een 7,5. Dit is een mooie score, maar dat betekent niet dat we onderuit gezakt kunnen gaan zitten. Medewerkers In een tweejaarlijks MTO (medewerkerstevredenheidsonderzoek) onderzoekt xxx of haar medewerkers nog tevreden zijn. Onderwerpen die aan de orde komen, zijn heel divers. Van opleidingsmogelijkheden tot veiligheid op de werkplek. Verbeterpunten die hieruit naar voren komen, worden actief opgepakt door directie/mt en leidinggevenden. Zoals hiervoor aangegeven, is er in 2011 een intern tevredenheidsonderzoek gehouden waar ook FZ onderdeel van uit maakte. Hieruit zijn een aantal aandachts-/verbeterpunten naar voren gekomen, die onder de aandacht zijn gebracht bij de medewerkers van FZ. Maatschappij De maatschappelijke rol van xxx komt tot uiting in haar missie. Deze missie luidt (deels): Xxx is een ondernemende, maatschappelijk gedreven organisatie, die zorgt voor een betaalbare en vitale woon- en leefomgeving voor mensen voor wie het om financiële of andere redenen moeilijk is dat zelf te regelen (bron: ondernemingsplan Verbinden & versterken). FZ draagt bij aan het imago van xxx door verantwoordelijk om te gaan met het milieu (bijvoorbeeld door het scheiden van afval). Op dit punt (en ook op het punt van duurzaamheid) kan de betrokkenheid van FZ nog aanzienlijk worden vergroot. Bestuur en financiers De financiële (wan)toestanden van corporaties zijn de laatste tijd veel in het nieuws. Zo was woningcorporatie Vestia negatief in het nieuws over het gebruik van zgn. rentederivaten. Vestia is hierdoor in grote financiële problemen gekomen. Deze situatie doet zich bij xxx niet voor; xxx heeft de financiën goed op orde. Door middel van maand- en kwartaalrapportages, risicomanagement e.d. wordt kritisch in de gaten gehouden of xxx nog op (de financiële) koers ligt. FZ is bezig om de verschillende facilitaire processen onder de loep te nemen en te beoordelen op effectiviteit en efficiëntie. De kosten die FZ maakt, worden niet doorberekend aan de klant. Wel wordt geprobeerd de klant bewuster te maken van de kosten die gemoeid zijn met de diverse processen. 14

16 Bijlage 2 Procesbeschrijving uitgaande post 15

17 Bijlage 3 Procesbeschrijving inkomende post 16

18 Bijlage 4 Benchmark In het kader van de economische crisis heb ik ervoor gekozen om de poststroom nader te onderzoeken en te kijken welke mogelijkheden er zijn om te bezuinigen. Uitgangspunt bij deze benchmark zijn de kosten over 2011: Dienst Aantallen Xxx Kosten Xxx Aantallen Xxx Kosten Xxx Partijenpost brieven , ,07 Partijenpost port betaald gemend , ,75 Partijenpost Antwoordstukken , ,06 Losse post (frankeermachine) niet bekend , Haal- en brengservice 3.398, ,00 Totaal , ,88 Omdat Xxx en Xxx qua omvang niet gelijk zijn ( en verhuureenheden), zijn de totaalkosten verdeeld over het aantal verhuureenheden. Dit resulteert in de volgende kosten per verhuureenheid: Xxx Xxx Kosten inkomende en uitgaande post per verhuureenheid 3,72 2,97 Er is gekeken naar mogelijkheden om de kosten van de uitgaande post naar beneden bij te stellen. De volgende opties zijn mogelijk: Partijenpost Er is sprake van partijenpost bij 250 stuks en meer. Standaard werd gekozen voor Post NL en de bezorgsnelheid van 24 uur. Uit onderzoek blijkt echter dat het de moeite loont om te kiezen voor een andere bezorgsnelheid, zoals 48 of 72 uur. In onderstaand overzicht zijn de verschillen zichtbaar, waarbij is uitgegaan van een zending van C5-enveloppen van 25 gram: 24 uur (stuksprijs 45,80 eurocent) 48 uur Basic (stuksprijs 36,10 eurocent) 72 uur Basic (stuksprijs 34,30 eurocent) 2.519, , ,50 Het voordeel kan oplopen tot ruim 600,00 bij één zending van brieven. Als in 2011 alle partijenpost ( stuks) verstuurd was via 72 uur Basic dan geeft dit het volgende beeld (waarbij we een gemiddeld gewicht van 25 gram hanteren): 24 uur (stuksprijs 45,80 eurocent) 48 uur Basic (stuksprijs 36,10 eurocent) 72 uur Basic (stuksprijs 34,30 eurocent) , , ,82 Op jaarbasis scheelt dit 5.212,49 voor alleen de partijenpost. Dit is een besparing van 25%. Dit voordeel loopt nog verder op als er sprake is van Direct Mail. Post NL omschrijft Direct Mail als volgt: direct mailings bevatten eenzelfde, algemene boodschap en variëren onderling uitsluitend in (evt. beeld en) NAW-gegevens. (bron: Mail/?bnr=dp-zk-bnr hpzk--direct-mail op 30 november 2012). Bij deze optie kan alleen gekozen worden voor 48 uur of 72 uur: 48 uur Basic Direct Mail (stuksprijs 32,50 eurocent) 72 uur Basic Direct Mail (stuksprijs 30,90 eurocent) 1.787, ,50 Bij het versturen van partijenpost moet dus een weloverwogen besluit genomen worden wanneer de brief bezorgd moet worden. Bij Basic wordt bezorgd op dinsdag, donderdag of zaterdag. Als dit geen probleem is, dan loont het zeer de moeite om hiervoor te kiezen. 17

19 Losse post In 2011 is voor ,58 aan losse post verstuurd (door middel van frankering met de frankeermachine). Een frankeermachine is voordeliger ten opzichte van het plakken van een postzegel. Op brieven in Nederland is er sprake van 12% korting. Daarnaast is een frankeermachine sneller en makkelijker dan het plakken van postzegels. Je hebt immers altijd genoeg frankering in huis. Business Post Mede dankzij de liberalisering van de postmarkt is er volop keuze in het aantal aanbieders in de postbezorging. Zo kan er gekozen worden voor o.a. Post NL, Sandd, Business Post e.a. Voor deze benchmark heb ik mij verdiept in Business Post. Business Post is een Nederlands postbedrijf. De basis is een 40-tal samenwerkende bedrijven die de Wet Sociale Werkvoorziening uitvoeren. Door opleiding, training en begeleiding verkleinen zij voor hun bezorgers de afstand tot de reguliere arbeidsmarkt, zodat zij een grotere kans hebben een baan te vinden (bron: op 30 november 2012). Business Post kent tarieven voor dagelijkse (losse) post en voor partijenpost. Voor losse post wordt het tarief voor het gemiddelde gewicht van alle op een dag aangeboden poststukken in rekening gebracht. Streekpost wordt door Business Post zelf bezorgd. Hiervoor worden lagere tarieven gehanteerd als voor niet-streekpost. Voor poststukken en pakketten die Business Post niet zelf bezorgt, wordt het tarief van de gebruikte vervoerder in rekening gebracht. Vergelijking tarieven Post NL en Business Post Als we de tarieven van Post NL en Business Post met elkaar vergelijken, dan geeft dit het volgende beeld: Vergelijk Post NL en Business Post (5.500 C5-enveloppen van 25 gram streekpost) Post NL 24 uur Business Post 24 uur Post NL 72 uur Business Post 72 uur Voor alle partijenpost van 2011 ( stuks) geeft dit het volgende beeld: Vergelijk Post NL en Business Post (totaal aantal partijenpost 2011; gemiddeld 25 gram) Post NL 24 uur Business Post 24 uur Post NL 72 uur Business Post 72 uur Xxx biedt standaard haar partijenpost aan bij Post NL voor de 24 uurs bezorging. Als Xxx overstapt naar Business Post en kiest voor de 72 uurs bezorging dan betekent dit een besparing van ruim 45%. Maar ook als Xxx kiest voor de 24 uurs bezorging, dan is zij bij Business Post ruim 20% goedkoper uit. 18

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

Hoe kunt u het beste frankeren?

Hoe kunt u het beste frankeren? Hoe kunt u het beste frankeren? Hoe kunt u het beste frankeren Frankeren kan op verschillende manieren. Wat de beste methode is om uw dagelijkse post te versturen is afhankelijk van verschillende factoren.

Nadere informatie

Voorbeeld Praktijkopdracht. Secretaresse niveau 3. Betreft: Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling

Voorbeeld Praktijkopdracht. Secretaresse niveau 3. Betreft: Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling Voorbeeld Praktijkopdracht Secretaresse niveau 3 Betreft: Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling Kwalificatiedossier Secretariële beroepen 2011-2012 Kwalificatie Secretaresse Kerntaak 1 Voert

Nadere informatie

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN 6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN INLEIDING Het Nieuwe Werken is in de afgelopen jaren op vele plekken geïntroduceerd om slimmer om te gaan met de beschikbare middelen binnen organisaties

Nadere informatie

Missie We zijn een maatschappelijke vastgoedonderneming, die met en voor bewoners samenwerkt aan krachtige wijken met toekomstwaarde.

Missie We zijn een maatschappelijke vastgoedonderneming, die met en voor bewoners samenwerkt aan krachtige wijken met toekomstwaarde. Governance handboek Besturingsmodel Havensteder Inleiding Het besturingsmodel van woningcorporatie Havensteder maakt de verbanden zichtbaar tussen missie, visie en strategie. En de daarvan afgeleide doelstellingen,

Nadere informatie

Antwoordmodel. Case: Almijnaankopen.nl bouwt mega e-commerce distributiecentrum

Antwoordmodel. Case: Almijnaankopen.nl bouwt mega e-commerce distributiecentrum Antwoordmodel Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Het antwoordmodel dient als indicatie voor de corrector. Studiemateriaal Chaffey, D. (2011). E-business en e-commerce. Amsterdam:

Nadere informatie

Voorbeeld Praktijkopdracht. Directiesecretaresse-management assistent niveau 4. Betreft: Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling

Voorbeeld Praktijkopdracht. Directiesecretaresse-management assistent niveau 4. Betreft: Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling Voorbeeld Praktijkopdracht Directiesecretaresse-management assistent niveau 4 Betreft: Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling Kwalificatiedossier Secretariële beroepen 2011-2012 Kwalificatie

Nadere informatie

Overleven in zwaar weer Jaarcongres 2012 van het vakblad Management Kinderopvang

Overleven in zwaar weer Jaarcongres 2012 van het vakblad Management Kinderopvang Overleven in zwaar weer Jaarcongres 2012 van het vakblad Management Kinderopvang Workshop 1 Managementinformatie voor een nieuwe koers Tony Weggemans Directeur AYIT Consultancy en coördinator Netwerk Professionals

Nadere informatie

Procesmanagement Examennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur

Procesmanagement Examennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur Procesmanagement Eamennummer: 19646 Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur Dit eamen bestaat uit 8 pagina s. De opbouw van het eamen is als volgt: - 40 meerkeuzevragen (maimaal 40 punten)

Nadere informatie

HR Performance Management

HR Performance Management HR Performance Management Door: Bernadette van de Laak Inleiding Bij Performance Management (PM) gaat het erom dat menselijk kapitaal binnen een organisatie dusdanig wordt georganiseerd, dat stijging van

Nadere informatie

UW CORE BUSINESS VERDIENT HET

UW CORE BUSINESS VERDIENT HET Paragon Netherlands UW CORE BUSINESS VERDIENT HET Efficiency verbetering door uitbesteding van uw documentprocessen Efficiency EFFICIENCY Een ervaren marktspeler Ondernemingen hebben vandaag de dag te

Nadere informatie

HET ANTWOORD OP UW VRAGEN

HET ANTWOORD OP UW VRAGEN HET ANTWOORD OP UW VRAGEN Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden onze opdrachtgevers daarmee het beste

Nadere informatie

BEDRIJFSOVERDRACHT: EEN STAPJE TERUG OF EEN GROTE STAP VOORUIT?

BEDRIJFSOVERDRACHT: EEN STAPJE TERUG OF EEN GROTE STAP VOORUIT? BDRIJFSOVRDRACHT: STAPJ TRUG OF GROT STAP VOORUIT? Pagina 1 van 6 BDRIJFSOVRDRACHT: STAPJ TRUG OF GROT STAP VOORUIT? Overnames, bedrijfsopvolging en fusies zijn geen zaken waarin een organisatie snel ervaring

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Voorbeeld Praktijkopdracht. Juridisch secretaresse niveau 4. Betreft: Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling

Voorbeeld Praktijkopdracht. Juridisch secretaresse niveau 4. Betreft: Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling Voorbeeld Praktijkopdracht Juridisch secretaresse niveau 4 Betreft: Zorgt voor de schriftelijke informatie-uitwisseling Kwalificatiedossier Secretariële beroepen 2011-2012 Kwalificatie Juridisch secretaresse

Nadere informatie

Visitatie. Omnia Wonen 2012. Maatschappelijke prestaties op het gebied van: Ambities en doelstellingen

Visitatie. Omnia Wonen 2012. Maatschappelijke prestaties op het gebied van: Ambities en doelstellingen Visitatie Omnia Wonen 2012 Maatschappelijke prestaties op het gebied van: Ambities en doelstellingen Landelijke, regionale en lokale opgaven Belanghebbenden Vermogen en effiency Governance DIT IS EEN UITGAVE

Nadere informatie

SALARISADMINISTRATIE

SALARISADMINISTRATIE SALARISADMINISTRATIE Zelf doen of uitbesteden? Leuk dat je ons partner kennisdocument hebt gedownload. In kennisdocumenten in samenwerking met horecabranche experts brengen wij je op de hoogte van de voor

Nadere informatie

Onderwerpen. Perspectief van kwaliteit in de zorg. De keuze van het Kwaliteits-management-systeem. Certificering: ISO 9001 voor de Zorg.

Onderwerpen. Perspectief van kwaliteit in de zorg. De keuze van het Kwaliteits-management-systeem. Certificering: ISO 9001 voor de Zorg. ISO 9001 voor de zorg: een bewuste keuze ir.drs. A. van der Star MSHE Normcommissie ISO 9001 Zorg NEN 1 februari 2011 Bijdragen: H. Dekker: Certificatie in de Zorg Onderwerpen Perspectief van kwaliteit

Nadere informatie

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Between-us, 2012 Voorwoord Met vijftien jaar ervaring in de corporatiebranche heeft Between-us een solide inzicht

Nadere informatie

Strategische inkoop. a. De behoefte en vraag van gebruikers is leidend bij de levering van. Door Henk Rietveld en Leon-Paul de Rouw Augustus 2004

Strategische inkoop. a. De behoefte en vraag van gebruikers is leidend bij de levering van. Door Henk Rietveld en Leon-Paul de Rouw Augustus 2004 Strategische inkoop Door Henk Rietveld en Leon-Paul de Rouw Augustus 2004 1. Inleiding Vanuit vraaggericht facility management streeft de facilitaire organisatie naar een optimale aansluiting tussen facilitaire

Nadere informatie

Onderzoeksrapport Efficiency assurantietussenpersonen

Onderzoeksrapport Efficiency assurantietussenpersonen Onderzoeksrapport Efficiency assurantietussenpersonen Juni 2011 Dit onderzoek is in opdracht van Nedasco door TeuwenSchouten in samenwerking met InFinance uitgevoerd. Samenvatting De meeste (70%) assurantietussenpersonen

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

HET VERNIEUWDE INK-MANAGEMENT- MODEL

HET VERNIEUWDE INK-MANAGEMENT- MODEL Trefwoorden INK INK-managementmodel Managementmodel KLAAS TUITJER EN HAN VAN BUSSEL HET VERNIEUWDE INK-MANAGEMENT- MODEL Het INK-managementmodel is ingrijpend vernieuwd. Na een ervaring met het toepassen

Nadere informatie

Profielschets. Directeur-bestuurder Woningbouwstichting Cothen

Profielschets. Directeur-bestuurder Woningbouwstichting Cothen Profielschets Directeur-bestuurder Woningbouwstichting Cothen ERLY the consulting company Opdrachtgever: Woningbouwstichting Cothen Datum: april 2015 Adviseur: drs. Lilian Vos Inleiding Woningbouwstichting

Nadere informatie

Start up Case. Sendcloud. Remi van Buul Soufian Touil Ellen Burghoorn 22-03-2015

Start up Case. Sendcloud. Remi van Buul Soufian Touil Ellen Burghoorn 22-03-2015 Start up Case Sendcloud Remi van Buul Soufian Touil Ellen Burghoorn 22-03-2015 Interne analyse Algemene informatie SendCloud SendCloud is opgericht in 2012 door Rob van den Heuvel, Bas Smeulders en Sabi

Nadere informatie

Controller Huisvesting

Controller Huisvesting Profielschets Controller Huisvesting Centraal Orgaan opvang asielzoekers ERLY the consulting company Opdrachtgever: COA Datum: juni 2014 Adviseur: Lilian Vos Centraal Orgaan Opvang asielzoekers Het Centraal

Nadere informatie

In 8 stappen naar bedrijfskundig FM. Van FM-specialist tot strategisch businesspartner

In 8 stappen naar bedrijfskundig FM. Van FM-specialist tot strategisch businesspartner In 8 stappen naar bedrijfskundig FM Van FM-specialist tot strategisch businesspartner Inhoud STAP 1. Maak een businessplan voor FM STAP 2. Zorg voor een optimale werkomgeving STAP 3. Zorg voor een flexibele

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen

Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Onderzoeksrapport Managementinformatie bij gemeenten: er is nog veel winst te behalen Trends en ontwikkelingen in het gebruik van Business Intelligence en het toepassen van managementinformatie binnen

Nadere informatie

Leidinggeven aan kwaliteitszorg

Leidinggeven aan kwaliteitszorg Leidinggeven aan kwaliteitszorg Van kwaliteitsbewustwording naar continue kwaliteitsverbetering Drs Jan Polderman Utrecht, 24 januari 2007 1 2 Kwaliteitszorg; een instrument kiezen? Aanbevelingen schoolleiders

Nadere informatie

Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair)

Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair) Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair) Groot Hoogwaak levert een professionele bijdrage aan het aanbod van woon-, zorg-, en welzijnsvoorzieningen voor ouderen in Noordwijk. Dit aanbod

Nadere informatie

Unitmanager EAD. Resultaatgebieden: 1. Organisatie 2. Maatschappelijke omgeving 3. Bedrijfsvoering 4. Leiderschap 5. Planning en control

Unitmanager EAD. Resultaatgebieden: 1. Organisatie 2. Maatschappelijke omgeving 3. Bedrijfsvoering 4. Leiderschap 5. Planning en control Unitmanager EAD Organisatiecontext Het Baken wil een werkomgeving bieden die plezierig, inspirerend en lerend is. Wij zien onze medewerkers als mensen met talenten, competenties, passie en ambities, die

Nadere informatie

NIMA Business Marketing B1 - Examennummer 12495-3 juli 2010. Case: Transport Exceptionel (100 punten)

NIMA Business Marketing B1 - Examennummer 12495-3 juli 2010. Case: Transport Exceptionel (100 punten) Antwoordmodel Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Over de antwoordindicaties kan niet worden gecorrespondeerd voordat de uitslag van het examen bekend is. Bent u het niet eens met

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Transport, doe het slim

Transport, doe het slim Transport, doe het slim an deur tot deur Wat is het? Het gaat hier om de uitgaande goederenstroom, van deur tot deur. Daarbij horen documenten en labels, mogelijkheden tot tracking en tracing, het volume

Nadere informatie

egovernment projecten evalueren op lokaal niveau

egovernment projecten evalueren op lokaal niveau egovernment projecten evalueren op lokaal niveau De I-scan: E-government met en voor uw org@nisatie Sabine Rotthier (Hogeschool Gent) Sabine.rotthier@hogent.be in samenwerking met Uitspraken uit de praktijk

Nadere informatie

GRIP OP MEER MET MINDER AMC SEMINAR AMSTERDAM 28 oktober 2010

GRIP OP MEER MET MINDER AMC SEMINAR AMSTERDAM 28 oktober 2010 Inspireren, creëren, organiseren GRIP OP MEER MET MINDER AMC SEMINAR AMSTERDAM 28 oktober 2010 1 Inleiding Enquete, SUTO 2010 De wereld In 2010 Trends, Scenario s en Prognoses Voor komende Jaren. Piet

Nadere informatie

IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP

IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN biedt mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt meer kansen door het optimaal benutten van talenten,

Nadere informatie

Kansrijke Samenwerking. Presentatie In gesprek Elkaar ontmoeten

Kansrijke Samenwerking. Presentatie In gesprek Elkaar ontmoeten Kansrijke Samenwerking Presentatie In gesprek Elkaar ontmoeten November 2012 Even voorstellen: Harrie van den Bergh Manager Facility Services, GGZ Oost Brabant Facility Services: Inkoop & Magazijn, Techniek

Nadere informatie

Even voorstellen: Historie

Even voorstellen: Historie Postbus 33 5160 AA Sprang-Capelle T 0416 280 880 F 0416 273 322 E info@vanscholladvies.nl I www.vanscholladvies.nl BTW-nr NL8057.27.826.B.01 K.v.K. Tilburg nr. 18047302 Rabobank 33.42.24.578 Even voorstellen:

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

Laat uw medewerkers excelleren

Laat uw medewerkers excelleren Laat uw medewerkers excelleren LivingFacility realiseert en regisseert integraal facilitair management in grote kantooromgevingen en voor organisaties die actief zijn op meerdere locaties. Wij combineren

Nadere informatie

FM IN BELGIË ONTWIKKELINGEN IN HET VAKGEBIED

FM IN BELGIË ONTWIKKELINGEN IN HET VAKGEBIED FM IN BELGIË ONTWIKKELINGEN IN HET VAKGEBIED Iris Jongeneel FMAAINT40 20 juni 2013 Voorwoord In het kader van het vak International Business Experience voor de opleiding FM aan Hogeschool Rotterdam dient

Nadere informatie

door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us

door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us Agenda 11:45 12:10: Inloop en ontvangst 12:10 12.30: De analyse & resultaten Josée van der Hoek Between-us 12.30 12.50: Web2Print Rob Wilders

Nadere informatie

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc FACTO CONGRES 2013 Servicedesking! Hot or Not? 11 juni 2013 BENT U TEVREDEN OVER DE PERFORMANCE VAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK? DRAAGT UW (FACILITAIRE)

Nadere informatie

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur Efficiëntie Meegaan met de tijd Mobiliteit De markt verandert evenals onze manier van werken. Het leven wordt mobieler en we

Nadere informatie

Aantal respondenten per keten. Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in?

Aantal respondenten per keten. Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in? Aantal respondenten per keten Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in? Klanttevredenheid prestaties organisatie Vraag 13. Hoe tevreden zijn de klanten naar uw mening over de volgende aspecten

Nadere informatie

Overhead en Ontwikkelingen personele kosten Informatieavond Gemeenteraad 27 september 2011

Overhead en Ontwikkelingen personele kosten Informatieavond Gemeenteraad 27 september 2011 Overhead en Ontwikkelingen personele kosten Informatieavond Gemeenteraad 27 september 2011 Overhead Opbouw kosten van overhead Benchmark Berenschot Verdeling van overhead Hoe om te gaan met overhead uitbesteding

Nadere informatie

Aandacht voor jouw ambitie!

Aandacht voor jouw ambitie! Aandacht voor jouw ambitie! ROC Rivor is hét opleidingscentrum van regio Rivierenland. Wij bieden een breed scala aan opleidingen, cursussen en trainingen voor jongeren en volwassenen. Toch zijn we een

Nadere informatie

Scenario s samenwerking in de regio

Scenario s samenwerking in de regio Scenario s samenwerking in de regio Opmerkingen vooraf: * Drie varianten naast elkaar gezet; 1. Gemeente blijft zelfstandig verder gaan; 2. Samenwerking BCH met 3D brede blik (dus vizier is vanuit gehele

Nadere informatie

FUNCTIEDOCUMENT. Sector : Management Datum : december 2011 Functie : Manager Functienummer : 1.1

FUNCTIEDOCUMENT. Sector : Management Datum : december 2011 Functie : Manager Functienummer : 1.1 FUNCTIEDOCUMENT RWS Sector : Management Datum : december 2011 Functie : Manager Functienummer : 1.1 CONTEXT RWS heeft vier afdelingen (Strategie & Beleid, Klant, Vastgoed en Bedrijfsvoering). Deze afdelingen

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Onderzoek van Compare to Compete: Hoe brancheorganisaties aankijken tegen benchmarken Wat is benchmarken of benchmarking? Benchmarking

Nadere informatie

Afdeling : Planning & Control Organisatie : Thuisvester Functie : Medewerker Planning & Control Datum : augustus 2014

Afdeling : Planning & Control Organisatie : Thuisvester Functie : Medewerker Planning & Control Datum : augustus 2014 FUNCTIEDOCUMENT CONTEXT De afdeling Planning & Control richt zich op de effectieve en efficiënte uitvoering van planning & controlcyclus governance, financiering & treasury en risicomanagement. De medewerker

Nadere informatie

Bespaar. Accountantskosten. op uw. in 7 stappen. Marian Koek. managerincontrol.nl

Bespaar. Accountantskosten. op uw. in 7 stappen. Marian Koek. managerincontrol.nl Bespaar op uw Marian Koek Accountantskosten in 7 stappen managerincontrol.nl Bespaar*op*uw*Accountantskosten*in*7*stappen Inhoud Voorwieisdite+boekbedoeld? 3 Passieen incontrol 4 Vijfredenenomaccountantskostentebesparen

Nadere informatie

Het Vijfkrachtenmodel van Porter

Het Vijfkrachtenmodel van Porter Het Vijfkrachtenmodel van Porter (een concurrentieanalyse en de mate van concurrentie binnen een bedrijfstak) 1 Het Vijfkrachtenmodel van Porter Het vijfkrachtenmodel is een strategisch model wat de aantrekkelijkheid

Nadere informatie

Blauwdruk voor succesvol FM. Inclusief performance management, contractmanagement en planning en control voor facilitaire organisaties

Blauwdruk voor succesvol FM. Inclusief performance management, contractmanagement en planning en control voor facilitaire organisaties Blauwdruk voor succesvol FM Inclusief performance management, contractmanagement en planning en control voor facilitaire organisaties Inhoud Voorwoord Planning en control voor facilitaire organisaties

Nadere informatie

EFQM model theoretisch kader

EFQM model theoretisch kader EFQM model theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1. EFQM model EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Deze instelling is in 1988 door een aantal

Nadere informatie

Antwoordmodel. Open vragen (50 punten)

Antwoordmodel. Open vragen (50 punten) Antwoordmodel Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Over de antwoordindicaties kan niet gecorrespondeerd worden voordat de uitslag van het examen bekend is. Bent u het niet eens met

Nadere informatie

Jan van der Wel, Zorgondernemer, Bestuurslid RGFHMR, Bedrijfskunde. Van bedreigingen naar kansen in de innoverende fysiotherapiepraktijk

Jan van der Wel, Zorgondernemer, Bestuurslid RGFHMR, Bedrijfskunde. Van bedreigingen naar kansen in de innoverende fysiotherapiepraktijk Jan van der Wel, Zorgondernemer, Bestuurslid RGFHMR, Bedrijfskunde Van bedreigingen naar kansen in de innoverende fysiotherapiepraktijk Externe Analyse Interne Analyse Kansen en Bedreigingen Strategische

Nadere informatie

Curriculum Vitae. Profiel. Opleiding Training. Kennis Vaardigheden. Nevenactiviteiten

Curriculum Vitae. Profiel. Opleiding Training. Kennis Vaardigheden. Nevenactiviteiten Curriculum Vitae Jaap Bregman MSc 17 september 1985, woonachtig te Rotterdam 06 14 05 58 43 j.bregman@facilityestate.nl Enthousiast Sociaal Onderzoekend Nuchter Eigenwijs Profiel Door zijn studie en werkervaring

Nadere informatie

Duurzaam contractmanagement

Duurzaam contractmanagement Duurzaam contractmanagement Samenvatting Hoe wordt de duurzaamheid van de ingekochte producten en diensten ondergebracht in facilitaire contracten en wat betekent dat voor het contractmanagement? Inleiding

Nadere informatie

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN

RESULTAATGERICHT ORGANISEREN RESULTAATGERICHT ORGANISEREN Hoe de beste resultaten te halen uit uw organisatie, managers en medewerkers. Wat is resultaatgericht organiseren? Resultaatgericht organiseren heeft als doel om organisaties

Nadere informatie

22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23

22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23 22 Kwaliteit en kwaliteitszorg 23 Waarom aandacht voor kwaliteit? Verhoudingen in de non-profit sector worden steeds zakelijker, ook bij organisaties die met vrijwilligers werken. De klant wil kwaliteit.

Nadere informatie

Profielschets. Directeur-bestuurder Omnia Wonen

Profielschets. Directeur-bestuurder Omnia Wonen Profielschets Directeur-bestuurder Omnia Wonen ERLY the consulting company Opdrachtgever: Omnia Wonen Datum: 20 oktober 2014 Adviseur: drs. Lilian Vos Inleiding Omnia Wonen in Harderwijk is een moderne

Nadere informatie

Saxionstudent.nl Blok1

Saxionstudent.nl Blok1 Samenvatting eindopdracht Trends en ontwikkelingen op consumentenniveau Macro In dit eind rapport hebben we de navigatiesystemen markt in kaart gebracht. In de macro, meso en micro omgevingen hebben we

Nadere informatie

Ondernemen in de fysiotherapie, een strategie

Ondernemen in de fysiotherapie, een strategie Ondernemen in de fysiotherapie, een strategie Daan Spanjersberg Kennismaken Fysiotherapeut sinds 1977 Specialisaties: sport, manuele therapie, echografie Werk: praktijk (16 vestigingen, 45 ft) Topsport

Nadere informatie

Secundaire arbeidsvoorwaarden van primair belang. Sandra Terwolbeck, Amstelveen 8 oktober 2008

Secundaire arbeidsvoorwaarden van primair belang. Sandra Terwolbeck, Amstelveen 8 oktober 2008 Secundaire arbeidsvoorwaarden van primair belang Sandra Terwolbeck, Amstelveen 8 oktober 2008 Secundaire arbeidsvoorwaarden van primair belang Huidige uitdagingen voor organisaties Veranderd werknemersperspectief

Nadere informatie

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden

Nadere informatie

Logistiek in ketens Keuzes betreffende transport Keuzes betreffende het distributiecentrum Keuzes betreffende de distributiekanalen

Logistiek in ketens Keuzes betreffende transport Keuzes betreffende het distributiecentrum Keuzes betreffende de distributiekanalen Logistiek in ketens Keuzes betreffende transport Keuzes betreffende het distributiecentrum Keuzes betreffende de distributiekanalen 1 Keuzes betreffende transport Wegvervoer Binnenvaart Railvervoer Luchtvervoer

Nadere informatie

Diagnose: EVC als strategische keuze

Diagnose: EVC als strategische keuze Activiteit 1 De organisatie heeft inzicht in de belangrijkste kansen en bedreigingen voor EVC (korte en lange termijn). 2 De klanten en doelgroepen voor EVC zijn vastgesteld. 3 Ambities rond kwantiteit

Nadere informatie

Bedrijfsplan mkb. hoe maak je een Verbeterplan..? visie/doelen. analyse. speerpunten. actieplannen

Bedrijfsplan mkb. hoe maak je een Verbeterplan..? visie/doelen. analyse. speerpunten. actieplannen Bedrijfsplan mkb hoe maak je een Verbeterplan..? visie/doelen analyse speerpunten actieplannen inleiding Binnen veel mkb-ondernemingen worden beschikbare middelen lang niet altijd even efficiënt en verstandig

Nadere informatie

smartreaders printed readers en e-books voor studenten - online service voor organisatie en verkoop -

smartreaders printed readers en e-books voor studenten - online service voor organisatie en verkoop - printed readers en e-books voor studenten - online service voor organisatie en verkoop - maakt u de boekenlijst? doen wij de rest! Smartreaders is de slimme en kostenbesparende oplossing voor de organisatie

Nadere informatie

De motor van de lerende organisatie

De motor van de lerende organisatie De motor van de lerende organisatie Focus op de arbeidsmarkt Naast het erkennen van leerbedrijven is Calibris verantwoordelijk voor ontwikkeling en onderhoud van kwalificaties in de sectoren zorg, welzijn

Nadere informatie

Professionaliseren inkoopfunctie. Een praktijkvoorbeeld

Professionaliseren inkoopfunctie. Een praktijkvoorbeeld Professionaliseren inkoopfunctie Een praktijkvoorbeeld Even voorstellen Hans de Krijger Interim inkoopadviseur Ruime inkoopervaring Inrichten inkoopfunctie 18 jaar werkzaam in publieke sector Nu werkzaam

Nadere informatie

Werk aan de wijk! Beleidsplan 2013-2016

Werk aan de wijk! Beleidsplan 2013-2016 Werk aan de wijk! Beleidsplan 2013-2016 Inhoudsopgave Werk aan de wijk! 5 Vitale en gewilde wijken 7 Oog voor de klant 11 Energiebewust bouwen en beheren 15 Een solide corporatie 17 3 4 Informatie voor

Nadere informatie

Willem van Ansem, Manager Consulting AOS Studley

Willem van Ansem, Manager Consulting AOS Studley AOS Studley en NFC organiseren een bijzonder evenement voor alle benchmarkklanten! Bij BENCHMARK XL staan kennis delen, leren van elkaar en verbeteren centraal - op veler verzoek nu met een brede groep

Nadere informatie

Waar komen we vandaan? tiwos. Wat hebben we nodig? Thuis in de Buurt. Waar. staan we. Waar. voor? gaan we. voor? beleidsplan 2012-2016

Waar komen we vandaan? tiwos. Wat hebben we nodig? Thuis in de Buurt. Waar. staan we. Waar. voor? gaan we. voor? beleidsplan 2012-2016 Waar komen we vandaan? tiwos Wat hebben we nodig? Waar staan we voor? Waar gaan we voor? beleidsplan 2012-2016 Extern De meest relevante omgevingsfactoren: politiek De overheid trekt zich terug, bezuinigt

Nadere informatie

De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie

De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie AGENDA 1. Even voorstellen? 2. Feiten: De kosten van een klantcontact 3. Praktijk:

Nadere informatie

Arnold Monshouwer. Business Club Bernisse

Arnold Monshouwer. Business Club Bernisse Arnold Monshouwer Business Club Bernisse Wie zijn wij? Waarom innoveren? Wat is innovatie? Hoe kom ik op ideeën? Hoe pak ik het aan? Agenda Even voorstellen 1. Beter, eerder en sneller innoveren 2. Onafhankelijk

Nadere informatie

Raadsvergadering. Inleiding In 2012 is door het cluster Facilitaire Zaken onderzoek gedaan naar de huisvestingskosten in Bunnik;

Raadsvergadering. Inleiding In 2012 is door het cluster Facilitaire Zaken onderzoek gedaan naar de huisvestingskosten in Bunnik; RAADSVOORSTEL Raadsvergadering Nummer 17-07-2014 14-068 Onderwerp krediet t.b.v. realisatie bezuinigingen door Het Nieuwe Werken Aan de raad, Onderwerp Krediet voor de realisatie bezuinigingen door Het

Nadere informatie

Vernieuwd Assortiment Partijenpost 2012. Vernieuwd Assortiment Partijenpost (INTERN)

Vernieuwd Assortiment Partijenpost 2012. Vernieuwd Assortiment Partijenpost (INTERN) Vernieuwd Assortiment Partijenpost 2012 Vernieuwd Assortiment Partijenpost (INTERN) Vernieuwd Assortiment Partijenpost 2012 Heldere indeling naar formaat Basic mogelijk voor ál uw partijen Consistentie

Nadere informatie

Herman Suijdendorp ism Astrid Bouman/HRM-adviseur Datum 6 april 2010 Functienummer

Herman Suijdendorp ism Astrid Bouman/HRM-adviseur Datum 6 april 2010 Functienummer Functieprofiel Medewerker Functie Communicatiemedewerker Afdeling unit strategie & beleid Manager Herman Suijdendorp Opgesteld door Herman Suijdendorp ism Astrid Bouman/HRM-adviseur Datum 6 april 2010

Nadere informatie

Performance & Quality. Productiviteitsstrategie Toerisme Zeeland 24 mei 2012

Performance & Quality. Productiviteitsstrategie Toerisme Zeeland 24 mei 2012 Performance & Quality Productiviteitsstrategie Toerisme Zeeland 24 mei 2012 Slimmer werken Het draait om ratio s - Aantal producten per FTE - Hoeveelheid grondstoffen per product - Bezettingsgraad van

Nadere informatie

opdracht relevante informatie of dat u als opdrachtgever de studenten voldoende tijd voor begeleiding en beoordeling kunt bieden.

opdracht relevante informatie of dat u als opdrachtgever de studenten voldoende tijd voor begeleiding en beoordeling kunt bieden. vergroot uw slagkracht Huisvesting Innovatie Projectmanagement Optimale benutting Bedrijfsprocessen Faculteit Economie en Management Bedrijfskundig management Wilt u uw bedrijfsvoering laten analyseren

Nadere informatie

Kiezen, Delen én Doen Samen voor een sterke woningmarkt. platform woningcorporaties noord-holland noord

Kiezen, Delen én Doen Samen voor een sterke woningmarkt. platform woningcorporaties noord-holland noord Kiezen, Delen én Doen Samen voor een sterke woningmarkt platform woningcorporaties noord-holland noord Voorwoord Op 15 december 2011 is door ruim 20 corporaties uit de subregio s Noordkop, West-Friesland,

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Online vragenlijst. Interne organisatie van woningcorporaties

Online vragenlijst. Interne organisatie van woningcorporaties Online vragenlijst Interne organisatie van woningcorporaties Deze vragenlijst gaat over de interne organisatie van uw woningcorporatie in 2013. Met uw antwoorden beogen we een momentopname te maken van

Nadere informatie

Klanttevredenheids onderzoek 2012

Klanttevredenheids onderzoek 2012 Klanttevredenheids onderzoek 2012 Ook dit jaar heeft TMCDAS weer een klanttevredenheidsonderzoek gedaan. In dit document vindt u de uitkomsten hiervan, de feedback, de bevindingen en de daarop gestelde

Nadere informatie

QUICK SCAN KWALITEITSZORG VRIJWILLIGERS ORGANISATIES (ZELFEVALUATIE)

QUICK SCAN KWALITEITSZORG VRIJWILLIGERS ORGANISATIES (ZELFEVALUATIE) vrijwilligers info juni 2003 QUICK SCAN KWALITEITSZORG VRIJWILLIGERS ORGANISATIES (ZELFEVALUATIE) informatie voor deelnemende organisaties Inleiding Vrijwilligersorganisaties zijn organisaties in beweging.

Nadere informatie

Meest gestelde vragen Frankeren met de frankeermachine

Meest gestelde vragen Frankeren met de frankeermachine Meest gestelde vragen Frankeren met de frankeermachine Vind hier uw antwoord op de meest voorkomende vragen >> Inhoudsopgave - Voordelen van de frankeermachine - Tarieven - Welke producten kan ik versturen?

Nadere informatie

Partijenpost Tarieven binnenland

Partijenpost Tarieven binnenland Maximumformaat: Formaat: mag Inhoud: mag Uiterlijk: mag Productcode 2821 Bezorging op dinsdag tot en met zaterdag Minimumorder/ -aantal 22 1.000 2. 1 Productcode 2822 73,9 68,0 61,3 60,5 110,7 101,9 91,9

Nadere informatie

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening

Nadere informatie

Ontwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie

Ontwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie Ontwikkeling van processen en medewerkers binnen uw organisatie De voordelen van de P4P aanpak: Grotere klanttevredenheid Beheersbare werkprocessen Continu verbeteren van prestaties Grotere betrokkenheid

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA MKB ondernemer wil duiding cijfers & strategisch advies van zijn accountant Uitkomst wetenschappelijk onderzoek onder ondernemers Klantonderzoek SRA en Universiteit

Nadere informatie

Groen? Het is te doen! Audit.Tax.Consulting.Financial Advisory.

Groen? Het is te doen! Audit.Tax.Consulting.Financial Advisory. Groen? Het is te doen! Audit.Tax.Consulting.Financial Advisory. Een uitdagend klimaat 20 20 2020 In 2020 moet de uitstoot van CO 2 in de EU met 20% zijn teruggebracht ten opzichte van het 1990 niveau.

Nadere informatie

koers op 2015 MENSEN WONEN WIJKEN

koers op 2015 MENSEN WONEN WIJKEN koers op 2015 MENSEN WONEN WIJKEN Ondernemingsplan 2011-2015 1 2 Ondernemingsplan 2011-2015 koers op 2015 MENSEN WONEN WIJKEN koers op 2015 Anno 2010 is het een uitdaging om een nieuw ondernemingsplan

Nadere informatie

FM in de zorg. Syllabus. Een inspirerende bundeling van theorie en praktijk, tips en ervaringen, kansen en bedreigingen.

FM in de zorg. Syllabus. Een inspirerende bundeling van theorie en praktijk, tips en ervaringen, kansen en bedreigingen. Syllabus FM in de zorg Een inspirerende bundeling van theorie en praktijk, tips en ervaringen, kansen en bedreigingen. Inclusief best practices bij onder meer UMC Utrecht, GGZ ingeest en Domus Medica.

Nadere informatie