Mysteryshop onderzoek keukens

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Mysteryshop onderzoek keukens"

Transcriptie

1 Mysteryshop onderzoek keukens Nieuwegein, februari 2011 Jeroen Kleingeld PROFESSIONALISERING & ARBEIDSMARKT WOONBRANCHE

2 Inhoud 1. Introductie De casus Eerste contact Houding van de medewerker Verkoopvaardigheden Adviesvaardigheden Besproken producteigenschappen Productkennis Afsluiting Klantenloyaliteit Aanvullende info Marketresponse-onderzoek Het keukenontwerp/de casus Achterhalen koopwens Soort werkblad Soorten ontwerpen Waardering ontwerpen Conclusies en aanbevelingen

3 1. Introductie Aanleiding WoonWerk laat jaarlijks mysteryshopbezoeken uitvoeren, steeds in andere delen van de woonbranche. De reden voor dit onderzoek is tweeledig. Ten eerste inventariseert mysteryshoponderzoek de kwaliteit van het verkoopgesprek. Hieruit komen vervolgens leerpunten naar boven die wij publiceren in de vakbladen en implementeren in onze verkooptrainingen. Daarnaast vormen de uitslagen van dit soort onderzoek prikkels voor ondernemers om aandacht te blijven besteden aan het verkoopgesprek en dit verder te optimaliseren. Inleiding In de maanden september en oktober van 2010 zijn door mysteryshopbureau Multi-Value in totaal 75 keukenzaken bezocht door stellen in dienst van dit bureau. Zij kregen allen dezelfde koopopdracht, ofwel casus, mee zodat de bezoeken goed te vergelijken zijn. Op de volgende bladzijde is de casus uitgewerkt. Op deze plek wil ik graag een aantal mensen bedanken voor hun bijdrage aan dit onderzoek. Zo hebben Derk-Jan Rouwenhorst en Henk Knol, beiden van Qumedia, een belangrijke bijdrage geleverd aan de casus en het interpreteren van de tekeningen. Ik dank Jasmin Hoffschlag voor de uitleg van Google SketchUp voor het maken van de tekeningen in hoofdstuk 10. Daarnaast heeft Ben Kappert, mededirecteur van Franken Keukens Harderwijk, zeer waardevolle achtergrondinformatie verstrekt in een persoonlijk gesprek. Leeswijzer Dit rapport bestaat uit 11 hoofdstukken. In hoofdstuk 2 wordt het eerste contact beschreven, het derde hoofdstuk gaat over de houding van de medewerker, in hoofdstuk 4 worden de verkoopvaardigheden besproken, in hoofdstuk 5 de adviesvaardigheden. Hoofdstuk 6 behandelt de productkennis van de verkopers, hoofdstuk 7 het afsluiten en hoofdstuk 8 gaat over hoe in dit onderzoek klantenloyaliteit is gemeten. Hoofdstuk 9 geeft aanvullende informatie uit een ander onderzoek en in hoofdstuk 10 wordt het keukenontwerp besproken. Hoofdstuk 11 geeft ten slotte conclusies en aanbevelingen. 2

4 1.1 De casus In het onderzoek worden alle onderdelen van het verkoopgesprek beoordeeld. Naast de reguliere waarnemingvragen zoals word ik op tijd geholpen? en ziet de verkoper er verzorgd uit? heeft deze rapportage als doel een analyse te maken van de kwaliteit van het advies zelf. Met andere woorden: past de keuken bij de situatie en de koopwens van de shopper? Daartoe is, in overleg met diverse experts, een casus opgesteld. Zo kunnen de verschillende bezoeken onderling worden vergeleken. Met een range van tot maximaal euro zit het budget van de shoppers in de mediaan, het meest voorkomende gebied van de keukenmarkt. De onderkant van de markt en het topsegment zijn hier weliswaar iets minder goed vertegenwoordigd, maar het grootste deel van de branche is op deze wijze gevangen in de steekproef. De keuken is voor een stel met twee jonge kinderen, beiden werken en houden van koken, er wordt minimaal vier keer per week gekookt. Daarnaast ligt het huis niet heel dicht bij winkels en worden er veel boodschappen ineens gedaan. Er moet dus voldoende bergruimte zijn. Een strakke, moderne keuken heeft de voorkeur. Andere steekwoorden zijn praktisch, hygiënisch, functioneel en makkelijk in onderhoud. Verder is er een voorkeur voor greeploze kasten en hoogglans frontjes. De ruimte waar de keuken moet komen, is niet heel groot: 3,20 m bij 2,50 m. Toch wil het gezin de volgende apparatuur: een zespitsfornuis met oven, een combimagnetron, een afwasmachine, een koelkast met vriezer en een afzuigkap. Onderstaande plattegrond geeft de situatie weer. In de hoek linksonder zit een deur naar de woonkamer die naar binnen opengaat, rechtsonder zit een deur die naar buiten opengaat, naar de tuin, en boven in het midden zit een raam, net boven waar nu de wasbak zit. De oude keuken zit langs de wand van het raam. Alleen de linkermuur grenst aan de woonkamer, de rest zijn buitenmuren. Figuur 1 geeft een 3Dweergave van de ruimte. Figuur 1. Plattegrond keuken 3

5 2. Eerste contact Het eerste contact van de shoppers met de verkopers in de winkel verloopt samengevat zo: 83% van de shoppers ziet gelijk een verkoper, 73% wordt binnen 10 seconden verbaal begroet, 64% van de verkopers stelt een open vraag en als de shopper aangeeft nog even rond te willen kijken, vraagt 21% naar de reden van het bezoek. Zie ook figuur 2 t/m 5. Figuur 2. Aanwezigheid medewerker binnenkomst 17% Bij binnenkomst valt mij onmiddelijk een medewerker op. 83% Bij binnenkomst valt mij niet direct een medewerker op, Figuur 3. Hoe wordt de shopper bij binnenkomst begroet? 73% 8% 3% 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Binnen 10 seconden en verbaal Binnen 10 seconden routinematig Binnen 10 seconden met een knikje Niet binnen 10 seconden begroet Figuur 3 laat verder zien dat 16% niet binnen 10 seconden wordt begroet, en uit figuur 4 blijkt dat 16% (5% + 11%) van de shoppers na ongeveer een minuut nog niet benaderd is door een medewerker. Figuur 4. Initiatief medewerker direct na binnenkomst 64% 7% 13% 5% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Verkoper stelt een open vraag. Verkoper stelt een gesloten vraag. Shopper ziet geen medewerkers. Verkoper is bezig met andere klanten, maakt oogcontact. Verkoper neemt geen initiatief. Figuur 5. Als ik aangeef nog even rond te willen kijken... 21% 44% 20% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% vraagt de medewerker naar de reden van mijn bezoek. zegt de medewerker dat dit mag. geeft de medewerker aan wat ik waar kan vinden. Er is nog geen medewerker spontaan naar me toegekomen. 4

6 Gevraagd naar het overall oordeel van het eerste contact geven de shoppers een gemiddeld rapportcijfer van 7,7. Figuur 6 laat zien dat een 8 verreweg het meest gegeven cijfer is en dat er nauwelijks onvoldoendes zijn gevallen, 95% geeft een 6 of hoger. Figuur 6. Rapportcijfer contact 50% 45% 40% 30% 20% 10% 0% 25% 15% 8% 3% 1% 1% 1% Alle shoppers konden het rapportcijfer van het eerste contact toelichten. Een greep uit de antwoorden: Bij het binnenkomen in deze winkel zagen we dat de winkel twee verdiepingen had. De eerste indruk was dat dit een ruime winkel was waar veel te zien zou zijn. Alles wat we als eerste zagen, zag er netjes en zeer verzorgd uit. De buitenkant van de winkel had een open entree, hetgeen maakte dat we wel een kijkje binnen wilden nemen. Bij aankomst troffen we een pand aan dat er aan de buitenkant niet erg bijzonder uitzag. Het was een vrij recht en hoekig pand. Daarom werden wij blij verrast bij binnenkomst. De buitenkant deed niet vermoeden dat dit pand allemaal leuke hoekjes en nisjes herbergde met daarin verschillende keukenopstellingen en allerlei niveauverschillen. Hiermee had dit pand zeker sfeer. Helaas zijn niet alle eerste indrukken even positief: De trap naar de winkel is gestoffeerd, maar de vloerbedekking is op ongeveer de helft van het aantal treden behoorlijk kapot. Dat geeft een nogal onverzorgde indruk. Bij binnenkomst in de winkel is er links een balie. De lamellen om die ruimte af te sluiten waren met een elastiekje bij elkaar gebonden. Enkele opgestelde keukens maken een slordige indruk op ons, bijvoorbeeld slordig tegelwerk, kapotte lampjes. Daarnaast zijn er nepbloemen en nepfruit in de keukens gepresenteerd, waarvan direct de onechtheid opviel. 5

7 3. Houding van de medewerker De rol van de verkoper als persoon is altijd belangrijk, zeker bij een grote aankoop als een keuken. Er moet een vertrouwensband ontstaan en de klant moet zich op zijn gemak voelen. In dit hoofdstuk worden een aantal items behandeld die een indruk geven van hoe de verkoper overkomt bij de shopper. Figuur 7 laat zien dat het grootste gedeelte een vlotte indruk maakt en dat 91% (48% + 43%) van de shoppers zich op hun gemak voelt door de houding van de medewerker. Figuur 7. Houding medewerker 1 De medewerk(st)er is vlot. 45% 36% 9% 5% 4% Door de houding van de medewerk(st)er voel ik mij op mijn gemak. 48% 43% 1% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee eens Mee eens Noch mee eens, noch mee oneens Mee oneens Geheel mee oneens Figuur 8 laat zien dat verkopers bijna allemaal voldoende tijd nemen, dat 88% (64% + 24%) oprechte interesse toont en vrijwel alle verkopers, 94% (65% + 29%), als niet-opdringerig worden ervaren. Figuur 8. Houding medewerker 2 De medewerk(st)er neemt voldoende tijd voor mij. 64% 24% 7% 1% 4% De medewerk(st)er toont oprecht interesse in mij. 53% 25% 13% 5% 3% De medewerk(st)er dringt zich niet op. 65% 29% 3% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee eens Mee eens Noch mee eens, noch mee oneens Mee oneens Geheel mee oneens 6

8 Hoe de verkoper vertelt kan veel verschil maken, wellicht is dat belangrijker dan wat er wordt verteld. Figuur 9 laat zien dat bijna driekwart van de verkopers gedreven en enthousiast vertelt over de keukens die men verkoopt. Een klein deel, 16%, vertelt neutraal, 9% vertelt routinematig en er is 1% die op een - in de ogen van de shopper - ongeïnteresseerde manier vertelt over keukens. Figuur 9. Enthousiasme keukens. De verkoper 9% 1% vertelt gedreven en enthousiast. 16% vertelt neutraal. routinematig. 73% ongeïnteresseerd. Uit analyses die later in het rapport zullen worden gepresenteerd, blijkt dat gedreven en enthousiaste verkopers het veel beter doen. Voor de houding van de medewerkers is dit dan toch, ondanks een score van 73%, een verbeterpunt. De houding van de medewerkers wordt door de shoppers gemiddeld beoordeeld met een 8,0. Figuur 10 laat zien dat een 9 veruit het meest gegeven cijfer is. Een prima resultaat dus. Als men de houding nog meer wil verbeteren om zo topverkopers te realiseren, dan zou men aandacht moeten besteden aan enthousiasme voor het bedrijf en het product. Figuur 10. Verdeling rapportcijfers houding medewerkers 50% 44% 40% 30% 20% 10% 0% 23% 13% 1% 3% 4% 5% 7%

9 De schriftelijke toelichting laat zien waarom de shoppers over het algemeen zo enthousiast zijn. Een paar voorbeelden: De verkoper is zeer klantgericht, een goed vakman en een uitmuntend gastheer. "De medewerker was bijzonder gemotiveerd en vertelde dan ook een voorliefde voor keukens te hebben. Ook toen het tijd was om te gaan sluiten, maakte hij, ondanks onze attentie op het feit dat het al sluitingstijd was en de andere medewerkers een voor een de winkel verlieten, geen aanstalten om te stoppen en zei dit geen probleem te vinden en dat dit zijn lust en leven is. De twee bovenstaande shoppers gaven een 10 voor de houding van de verkoper. Er zijn ook minder goede beoordelingen opgetekend. Hieronder enkele toelichtingen: Wij vonden dat wij slecht behandeld zijn. De houding van de medewerker kwam ongeïnteresseerd over, er werd geen uitleg geven waarom wij nu niet geholpen konden worden en de beloofde afspraak is nog steeds niet gemaakt. De verkoper leek niet bereid om tijd te steken in een verkoopgesprek. Hij maakte een zeer kundige indruk, had zonder meer verstand van keukens, maar liet dit niet of te weinig blijken. Volgens ons was zijn aandacht er meer op gericht om de winkel in orde te krijgen dan op het verkoopgesprek. De medewerker heeft een routinematige houding en zeker bij binnenkomst laat hij ons een beetje aan het lot over en gaat eerst uitgebreid ontbijten. Daarnaast rookt een medewerker in de ruimte en dit vinden we absoluut niet prettig. De houding is wat ons betreft onvoldoende. 8

10 4. Verkoopvaardigheden Een belangrijk deel van het bezoek van de shopper is het verkoopgesprek zelf. Meestal begint dit als de verkoper een koopsignaal heeft opgemerkt bij de shopper en hem/haar aanspreekt. Om het gesprek op gang te krijgen en - belangrijker nog - de klant het woord te laten doen, is het stellen van een open vraag zeer zinvol. Ruim tweederde (69%) van de verkopers doet dit ook. Opvallend is dat bij 16% van de shoppers er nog steeds geen verkoper in de buurt is en de shopper zelf op zoek moet gaan naar iemand. Ook bij de geïnterviewde experts levert dit verbazing op, iedere verkoper zou de shopper in de gaten moeten houden zodat hij of zij bij een koopsignaal vrijwel direct kan reageren. Je zou kunnen zeggen dat de 16% rechts in figuur 11 niet echt geïnteresseerd is in het verkopen van een keuken. Figuur 11. De medewerker reageert 69% 11% 4% 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% op mijn koopsignaal en stelt een open vraag. niet op mijn koopsignaal, dus stel ik zelf een vraag. op mijn koopsignaal en stelt een gesloten vraag. niet, omdat er nog steeds niemand is, en ik ga zelf op zoek. Bij een grote aankoop als een keuken wil je graag persoonlijke aandacht. Veel shoppers ervaren dit ook zo. Maar liefst 83% voelt zich persoonlijk benaderd, 16% ziet routine in het gedrag van de verkoper en 1% is op een ongeïnteresseerde manier benaderd. Zie ook figuur 12. Figuur 12. Tijdens het gesprek heb ik het gevoel dat ik op een... 83% 16% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% persoonlijke manier benaderd word. routinematige manier benaderd word. ongeïnteresseerde manier benaderd word. 9

11 Een persoonlijke benadering alleen is niet genoeg, je zult je als verkoper goed moeten inleven en in de huid moeten kruipen van degene tegenover je. Onderstaande figuur laat enkele aspecten zien die meten hoe goed de verkoper zich inleeft in de situatie van de shopper. Er wordt prima geluisterd vindt 92% (63% + 29%) van de shoppers en bij 76% (40% + 36%) valt de verkoper precies op het goede moment de shopper in de rede, zodat het gesprek soepel verloopt. Daarbij vindt 78% (47% + 31%) dat de medewerker zich goed inleeft in de thuissituatie van de shopper. Figuur 13. Inleven in de klant De medewerker luistert goed naar mij. 63% 29% 3% 5% De medewerker valt mij op precies de goede momenten in de rede. 40% 36% 12% 11% 1% De medewerk(st)er leeft zich in mijn thuissituatie in. 47% 31% 9% 11% 3% De medewerker heeft zich een goed beeld gevormd van welk type klant ik ben. 45% 35% 8% 11% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee eens Mee eens Noch mee eens, noch mee oneens Mee oneens Geheel mee oneens Figuur 14 laat zien dat het merendeel van alle verkopers, 87% (71% + 16%), het gesprek samenvat en dat 71% expliciet zoekt naar bevestiging van de gegeven samenvatting. Ongeveer één op de acht verkopers (13%) vat het gesprek niet samen. Figuur 14. De medewerker vat het gesprek... 16% 13% samen en zoekt bevestiging of ik het goed begrepen is. samen maar zoekt geen bevestiging. 71% niet samen. Samenvatten van het gesprek is cruciaal voor het vervolg van het verkoopgesprek. Als niet vaststaat dat de verkoper de klant goed heeft begrepen, blijft de kans op ruis bestaan. Dat betekent dat er meer tijd in het gesprek gaat zitten dan noodzakelijk is, en in het ergste geval heeft de klant niet het gevoel dat er serieus geluisterd is en haakt hij/zij af. Trainen in samenvatten zou een goede aanpak zijn als de winkels hun resultaten willen verbeteren. 10

12 De shoppers beoordelen de verkoopvaardigheden van de verkopers gemiddeld met een 7,9, een mooi resultaat. Een 9 is het meest gegeven cijfer. Figuur % 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Rapportcijfer verkoopvaardigheden 31% 33% 9% 11% 8% 1% 3% 4%

13 5. Adviesvaardigheden Dit hoofdstuk laat zien of bepaalde delen van de keuken tijdens het verkoopgesprek getoond zijn aan de shopper, of de verkoper vroeg of het getoonde in de smaak viel, en hoeveel alternatieven getoond zijn tijdens het verkoopgesprek. Voor dit onderzoek zijn vier onderdelen van de keuken uitgelicht: het fornuis, de rest van de apparatuur, het werkblad en de frontjes. Deze vier onderdelen zijn gekozen omdat ze een mooie dwarsdoorsnede geven van een keuken. Figuur 16 laat zien dat 23% geen fornuizen te zien krijgt tijdens het verkoopgesprek en 20% helemaal geen apparatuur. Voor werkbladen en frontjes geldt dat ze veel vaker getoond worden tijdens het verkoopgesprek, 92% ziet werkbladen en 91% ziet frontjes. Figuur 16. Tonen onderdelen keuken De medewerk(st)er toont fornuizen die aansluiten bij hetgeen ik wens. 37% 28% 4% 7% 1% 23% De medewerk(st)er toont apparatuur die aansluit bij hetgeen ik wens. 44% 19% 9% 7% 1% 20% De medewerk(st)er toont werkbladen die aansluiten bij hetgeen ik wens. 52% 35% 3% 3% 8% De medewerk(st)er toont frontjes die aansluiten bij hetgeen ik wens. 49% 35% 5% 1% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee eens Mee eens Noch mee eens, noch mee oneens Mee oneens Geheel mee oneens Niets getoond In figuur 17 zitten alle bezoeken, behalve daar waar niets is getoond. Dit geeft een beter beeld van of men de getoonde onderdelen ook bij de wens vond aansluiten. Bij de werkbladen en de frontjes is het bijna in alle gevallen naar wens, bij het fornuis en de apparatuur is men minder tevreden. Maar liefst 22% kan het niet eens zijn met de stelling dat de apparatuur past bij datgene dat men wenst. Figuur 17. Tonen onderdelen keuken (alleen de shoppers aan wie iets getoond is) De medewerk(st)er toont fornuizen die aansluiten bij hetgeen ik wens. 48% 36% 5% 9% 2% De medewerk(st)er toont apparatuur die aansluit bij hetgeen ik wens. 55% 23% 12% 8% 2% De medewerk(st)er toont werkbladen die aansluiten bij hetgeen ik wens. 57% 38% 3% 3% De medewer(st)er toont frontjes die aansluiten bij hetgeen ik wens. 54% 38% 6% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee eens Mee eens Noch mee eens, noch mee oneens Mee oneens Geheel mee oneens 12

14 Bij de shoppers aan wie iets is getoond, wordt bij bijna allemaal gevraagd wat men vindt van het getoonde. 16% van de verkopers vraagt niet wat men van het getoonde fornuis vindt. Bij de apparatuur, de werkbladen en de frontjes is dit respectievelijk 13%, 7% en 9%. Figuur 18. De medewerker vraagt wat ik van (alleen de shoppers aan wie iets getoond is) de getoonde fornuizen vind. de getoonde apparatuur vind. de getoonde werkbladen vind. de getoonde frontjes vind. 84% 88% 93% 91% 16% 13% 7% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nee Bij het fornuis en de apparatuur worden in 20% van de visits te weinig alternatieven getoond, terwijl de shopper hier toch duidelijk behoefte aan heeft. Bij de werkbladen en de frontjes gaat het beter, 90% toont voldoende alternatieven bij de werkbladen en 91% bij de frontjes. Een en ander is weergegeven in figuur 19. Figuur 19. Aantal getoonde alternatieven Alternatieven (fornuizen) 55% 25% 20% Alternatieven (apparatuur) 53% 27% 20% Alternatieven (werkbladen) 76% 13% 1% 9% Alternatieven (frontjes) 72% 19% 9% In veel gevallen probeert de verkoper een keuken te verkopen zonder apparatuur te laten zien, terwijl dat wel in de wensenlijst staat. Het vraagt om een nader onderzoek om na te gaan waarom verkopers dat achterwege laten. In ieder geval wordt hier duidelijk dat klanten vinden dat bij apparatuur en werkbladen te weinig alternatieven worden getoond. Hier ligt een verbeterpunt voor trainingen. 0% 20% 40% 60% De medewerker toont voldoende alternatieven om een afgewogen keuze te maken. 80% 100% De medewerker toont geen alternatieven, maar dit werd niet als storend ervaren. De medewerker toont te veel alternatieven, waardoor ik moeilijker kan kiezen. De medewerker toont te weinig alternatieven, terwijl ik hier duidelijk behoefte aan heb. 13

15 5.1 Besproken producteigenschappen De volgende vier figuren behandelen de producteigenschappen van het fornuis, de apparatuur, het werkblad en de frontjes die genoemd zijn in het verkoopgesprek. Zoals te zien is in figuur 20 en 21 zijn de aspecten merk, kwaliteit en prijs de voornaamste producteigenschappen die genoemd worden bij het bespreken van de fornuizen en apparatuur. Figuur 20. Producteigenschappen fornuizen Merk Kwaliteit Onderhoud Prijs Garantie Kleur Overig Materiaal 32% 32% 34% 48% 52% 56% 66% 79% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Figuur 21. Producteigenschappen apparatuur Merk Kwaliteit Garantie Prijs Onderhoud Kleur Overig Materiaal 28% 30% 38% 50% 64% 63% 84% 83% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Bij de werkbladen en de frontjes worden in het verkoopgesprek duidelijk andere producteigenschappen gebruikt. Figuur 22 en 23 laten zien dat hier vooral de kleur en het materiaal belangrijk zijn. Figuur 22. Producteigenschappen werkblad Kleur Materiaal Kwaliteit Onderhoud Prijs Overig Garantie Merk 20% 23% 38% 46% 86% 83% 81% 77% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Figuur 23. Producteigenschappen frontjes Kleur Materiaal Kwaliteit Onderhoud Overig Prijs Merk Garantie 22% 31% 29% 38% 74% 78% 78% 91% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 14

16 In het verlengde daarvan is ook gevraagd welke algemene voorwaarden genoemd zijn in het gesprek. Zoals figuur 24 laat zien, wordt vooral gesproken over het thuis op komen meten van de ruimte, de leveringstermijn en de thuisbezorging. Figuur 24. Algemene voorwaarden Het thuis komen opmeten van de ruimte De leveringstermijn 78% 81% De thuisbezorging 66% De algemene voorwaarden 31% De betalingsvoorwaarden 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% De shopper is gevraagd om de totale adviesvaardigheden te beoordelen met een rapportcijfer. Gemiddeld geven de shoppers een 7,8. Figuur 25 laat zien hoe dat gemiddelde is opgebouwd. De grafiek vertelt ons dat er een groep zeer enthousiast is, zij geven negens en tienen; maar er is ook een groepje dat een 6 of een 7 passend vindt. Figuur % 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Verdeling rapportcijfers adviesvaardigheden 31% 33% 9% 11% 8% 1% 3% 4%

17 6. Productkennis Een vast onderdeel van elke mysteryvisit is het uiten van een bezwaar, in dit geval over het keukenontwerp, om te kijken hoe hierop wordt gereageerd. Driekwart van de verkopers pakt dit uitstekend op en toont begrip, terwijl het bezwaar wordt weerlegd met overtuigende argumenten. Elf procent toont wel begrip, maar kan het bezwaar niet met overtuigende argumenten weerleggen, 12% weerlegt de bezwaren in het geheel niet en 1% raakt zelfs geïrriteerd. Figuur 26 geeft het overzicht. Figuur 26. Ik uit een bezwaar over het keukenontwerp. De medewerker toont... 12% 1% begrip en weerlegt deze door terug te vallen op overtuigende argumenten. 11% begrip, maar weerlegt deze door terug te vallen op niet-overtuigende argumenten. begrip, maar weerlegt deze niet. 76% geen begrip en raakt geirriteerd. Figuur 27 laat zien dat bijna driekwart van de verkopers checkt of, nadat de verkoper heeft geprobeerd het bezwaar te weerleggen, het bezwaar zo is opgelost. Figuur 27. Bezwaar opgelost? 28% De medewerk(st)er vraagt of het bezwaar zo is opgelost. 72% De medewerk(st)er vraagt niet of het bezwaar voor mij is opgelost. Figuur 28 laat zien dat de meeste verkopers goed weten waar ze over praten (slechts 8% (5% + 3%) van de shoppers vindt de verkoper niet vakkundig overkomen), en bijna alle verkopers communiceren helder en stemmen vaktermen goed af op de shopper. Het omgaan met bezwaren is hier een duidelijk aandachtspunt voor trainingen. In dit onderzoek is niet ingegaan op de kortingsvraag en de assertiviteit van beide partijen. In een volgend onderzoek zal dit wel uitgevraagd worden. 16

18 Figuur 28. De medewerk(st)er komt vakkundig over. 63% 21% 8% 5% 3% communiceert helder en stemt het taalgebruik en vaktermen goed op mij af. 65% 24% 5% 4% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee eens Mee eens Noch mee eens, noch mee oneens Mee oneens Geheel mee oneens De shopper is gevraagd om de productkennis te beoordelen met een rapportcijfer. Gemiddeld geven de shoppers een 8,0. Figuur 29 laat zien hoe dat gemiddelde is opgebouwd. De grafiek vertelt ons dat er een groep zeer enthousiast is, en dat het slechts in een aantal gevallen minder goed gaat; zij geven soms zelfs een onvoldoende. Figuur 29. Verdeling rapportcijfers productkennis 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 37% 32% 9% 5% 5% 7% 1% 3%

19 7. Afsluiting Het vragen naar de order is een vast onderdeel van elk verkoopgesprek. Figuur 30 laat zien dat maar 33% van de verkopers in het drie uur durende verkoopgesprek expliciet om de order vraagt. De exacte reden hiervoor is met dit onderzoek niet te achterhalen, maar het getal van 33% is erg laag. Figuur 30. Vraagt de medewerker naar de order? 5% Ja 33% Nee 61% n.v.t. Figuur 31 laat zien op wat voor manier de verkopers die wel naar de order vragen dat doen. Het gaat hier dus om de 33% die ja zegt uit de vorige figuur. Voor bijna driekwart (43% + 30% = 73%) geldt dat de shopper het vragen om de order als vriendelijk ervaart. Eén op de vijf vindt het noch vriendelijk, noch onvriendelijk en 7% vindt dat de verkoper niet vriendelijk om de order vraagt. Figuur 31. De medewerker vraagt op een vriendelijke manier naar de order 43% 30% 20% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Geheel mee eens Mee eens Noch mee eens, noch mee oneens Mee oneens 18

20 Figuur 32. Ik zeg dat ik nog wil nadenken. De medewerker toont... 9% nog steeds interesse in mij en herhaalt de voordelen van het keukenontwerp. 24% nog steeds interesse in mij, maar herhaalt de voordelen van het keukenontwerp niet. 67% nu minder interesse in mij. Zoals bovenstaande figuur laat zien, is slechts een klein deel, 9%, minder geïnteresseerd in de shopper wanneer duidelijk wordt dat er tijdens dit gesprek (nog) niet getekend wordt. De toelichtingen laten zien hoe de meeste verkopers omgaan met het feit dat er geen handtekening komt. Enkele voorbeelden: Bij het vragen naar de order begreep de medewerker direct dat we graag over de aankoop wilden nadenken. De medewerker had hier dan ook alle begrip voor. De medewerker wees ons erop dat de actieprijzen, welke aangeboden waren, nog tot 1 september zouden gelden. De medewerker zorgde voor de papieren offerte en een uitdraai van het keukenontwerp en gaf aan ons graag nog terug te zien. De verkoper toont hier weliswaar begrip voor de situatie en geeft een offerte mee, maar verzuimt een vervolgafspraak te maken. Een gemiste kans. In het volgende voorbeeld gaat het al beter: Aan het einde van het gesprek overhandigde de medewerker ons de offerte en een schets van de keuken. Er werd kort uitgelegd hoe de offerte was opgebouwd, en hij vroeg bevestiging of onze wensen in het ontwerp waren opgenomen. Nadat ik aangaf niet direct te willen beslissen aangezien het om een behoorlijke investering ging, beaamde de medewerker dit en gaf aan dat we de tijd hadden om er nog over te denken. De medewerker vroeg of er met ongeveer een week contact opgenomen kon worden. Helaas loopt het niet altijd even soepel, getuige de volgende beschrijving: De medewerker gaf tegen het eind van het maken van de tekening aan dat er nog een afspraak gepland stond. Deze mensen kwamen ook enige minuten later binnen lopen. De medewerker leek ook meer haast te krijgen en gaf ons toen minder aandacht. Wij gaven aan onze eigen aannemer te willen vragen wat de kosten waren van het plaatsen. De medewerker rondde het gesprek toen snel af. De medewerker gaf ons bij het afscheid nemen zijn kaartje en begeleidde ons vriendelijk naar de uitgang. 19

21 Figuur 33. Vragen waarover de shopper moet nadenken 35% De medewerker vraagt waarover ik nog moet nadenken. 65% De medewerker vraagt niet waarover ik moet nadenken. Hoewel het voor een verkoper soms duidelijk lijkt waar een shopper nog over moet nadenken, weet je het nooit zeker, behalve wanneer je het vraagt. Figuur 33 laat zien dat slechts 35% expliciet vraagt waarover nagedacht moet worden. Figuur 34. Overtuigen om tot de aankoop over te gaan Het motiveren om tot de aankoop over te gaan is niet opdringerig. 49% 16% 24% 3% 8% De medewerk(st)er heeft voldoende pogingen gedaan om mij tot aankoop te motiveren. 32% 20% 24% 8% 16% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee eens Mee eens Noch mee eens, noch mee oneens Mee oneens Geheel mee oneens Figuur 34 laat zien dat net iets meer dan de helft van de verkopers in de ogen van de shopper voldoende pogingen heeft gedaan om tot de aankoop over te gaan. Dit is niet echt een hoge score. Daarnaast vindt 11% van de shoppers de verkoper opdringerig bij het motiveren tot de aankoop over te gaan. Alle shoppers hebben het afsluiten in het geheel beoordeeld met een rapportcijfer. Daar komt een gemiddelde uit van 7,9. Figuur 35 laat zien dat er nauwelijks onvoldoendes zijn gevallen, 93% scoort 6 of hoger. Figuur 35. Rapportcijfer afsluiten 35% 33% 31% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 12% 9% 5% 7% 1% 1%

22 8. Klantenloyaliteit Er zijn vele manieren om klantenloyaliteit te meten. Eén daarvan is simpelweg vragen of men terug zou komen en hoe waarschijnlijk dat dan wel of niet is. Een methode die hiervoor veel wordt gebruikt, is de zogenaamde Net Promotor Score. De vraag die hierbij hoort, ook wel the ultimate question genoemd, luidt: Zou u deze winkel aanraden bij vrienden en kennissen? Hierbij wordt een schaal aangeboden van 0 tot 10, waarbij 0 zeer onwaarschijnlijk is en 10 zeer waarschijnlijk. De initiatiefnemers of promotors zijn de shoppers die antwoorden met een waarde van 9 of 10. Als een klant een waarde tussen de 0 en 6 geeft, dan wordt deze beschouwd als een criticus. Respondenten die antwoorden met een waarde 7 of 8, worden als passief beschouwd en niet meegenomen in de berekening van de Net Promotor Score (NPS). De NPS wordt als volgt berekend: NPS = promotors (%) critici (%). In dit geval wordt het = -4. Dit is niet zo n geweldige score, maar zoals figuur 36 laat zien, is er een zeer grote groep (28%) die 8 scoort en dus net niet meetelt, terwijl 8 uit 10 voor veel mensen wel een positieve beoordeling is. Dit legt ook gelijk het kritiekpunt bloot van de Net Promotor Score. Figuur 36. Net Promotor Score 30% 28% 25% 20% 15% 21% 17% 10% 5% 0% 9% 9% 5% 5% 1% 1% 1%

23 Een andere manier om klantenloyaliteit te achterhalen is te vragen of de shopper zou kopen in deze winkel, zie ook figuur 37. Ruim driekwart (56% + 21% = 77%) van de shoppers zou (waarschijnlijk) kopen in deze winkel. Krap een kwart (15% + 8% = 23%) waarschijnlijk niet. Figuur 37. Zou u in deze winkel kopen? 8% Ik zou zeer zeker in deze winkel kopen. 15% Ik zou waarschijnlijk in deze winkel kopen. 21% 56% Ik zou waarschijnlijk niet in deze winkel kopen. Ik zou zeker niet in deze winkel kopen. De shoppers is gevraagd een toelichting te geven waarom zij wel of niet iets zouden kopen in de bezochte winkel. Dit levert een schat aan informatie op. Hieronder een selectie van toelichtingen: De verkoper heeft heel ruim de tijd genomen en heeft ons niet afgeschrikt door aan te dringen op een order. Tijdens ons gesprek hoorden wij hoe zijn collega een klant ontving die een klacht had over de aangekochte keuken (een kastdeurtje sloot niet goed), en deze werd zéér correct behandeld. Dus ook de aftersales is bij deze winkel prima geregeld. De vrijheid in keuze van apparatuur, het niet gebonden zijn aan dure merknamen maar ook de alternatieven willen aanbieden. De enorme precisie waarmee de medewerkster de schets maakte waardoor er een heel mooi beeld ontstond van hoe de keuken eruit kwam te zien. Ik zou hier daarom graag willen kopen. Deze winkel heeft kwaliteit in huis en is erg trendy en modern. De medewerker heeft er alles aan gedaan om voor ons als klant tot een goede keuze te komen. Wij zouden hier zeker gaan kopen en zijn hier erg tevreden vandaan gekomen. Helaas zijn er ook minder positieve geluiden te horen. Hieronder enkele daarvan: Ik zou hier waarschijnlijk niet kopen omdat ik lang moest wachten op het beëindigen van het gesprek met een collega. Ook is er minder begrip voor het feit dat we er nog over willen nadenken. Hoe kunnen we praten over korting als we eerst moeten besluiten dat we kopen? Ik zou niet in deze winkel kopen omdat de medewerker alleen maar toonde dat deze alleen maar kon verkopen maar niet kon achterhalen wat de wensen van ons waren. Wij werden, toen de afspraak binnenkwam, vriendelijk doch snel "verwerkt". Het niet afgeven van de tekening, zelfs na herhaaldelijk vragen en uitleg dat we toch moesten weten waar de aansluitingen zouden komen werd door ons als zeer vervelend ervaren. 22

24 9. Aanvullende info Marketresponse-onderzoek Met mysteryshopping is het heel goed mogelijk om het aanschaffen van producten na te bootsen, maar het eigenlijke aanschaffen is - zeker in het geval van een keuken - niet haalbaar. Mede om deze reden doet WoonWerk in samenwerking met Marketresponse ook een onderzoek waarbij consumenten gebeld worden die wel tot aanschaf over zijn gegaan. In de zomer van 2010 heeft WoonWerk dit onderzoek, genaamd Klantperceptie winkelpersoneel, voor het laatst uitgevoerd en toen zijn ook 127 consumenten ondervraagd die een keuken hebben gekocht. In dit hoofdstuk presenteren we enkele resultaten van bovenstaand onderzoek. Hoewel deze niet één op één te vergelijken zijn met de resultaten van het mysteryshoponderzoek, geven ze wel antwoord op relevante vragen die mysteryshoponderzoek niet kan beantwoorden. Bijvoorbeeld over het oriëntatiegedrag van consumenten. De rest van het onderzoek gaat dieper in op de kwaliteit van het verkoopadvies na enige tijd en zal op een apart moment gepresenteerd worden. Het oriëntatiegedrag, ofwel hoe een consument zich informeert voor hij of zij überhaupt naar een winkel gaat, is een veelbesproken thema. Figuur 38 geeft dit weer voor de keukenbranche, met ter vergelijking de andere vijf deelbranches in de woonbranche. In deze figuur zijn de vier belangrijkste manieren van informeren weergegeven. Omdat er meerdere antwoorden mogelijk zijn in deze vraag, tellen de percentages op tot meer dan 100%. Wat direct opvalt, is het hoge percentage consumenten dat winkels bezoekt, 74% doet dit, gevolgd door oriëntatie op het internet, 36% doet dat. Figuur 38. Hoe hebt u zich vooraf geïnformeerd? (meerdere antwoorden mogelijk) Keukenspeciaalzaak 18% 23% 36% 74% Kurk- en parketspeciaalzaak 22% 36% 36% 50% Gemengde zaak 11% 20% 19% 69% Meubelspeciaalzaak 6% 13% 15% 69% Woningtextielzaak 5% 13% 22% 64% Slaapspeciaalzaak 12% 21% 29% 59% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Woonbladen Vrienden/familie/kennissen Internet Het bezoeken van winkels 23

25 10. Het keukenontwerp/de casus In de casus zitten vier onderdelen van de keuken waarop gelet moet worden tijdens het gesprek en bij het invullen van de vragenlijst na het gesprek. Dit zijn: een combi-oven, een koelkast met vriezer, een afwasmachine en een zespitsfornuis met oven. In de kleine ruimte van 2,50 m bij 3,20 m met twee deuren is dit niet eenvoudig. De verkoper zal hier dus moeten achterhalen wat de wensen van de klant zijn. Figuur 39 laat zien dat drie van de vier uitgelichte onderdelen in bijna alle ontwerpen aanwezig zijn. Alleen het zespitsfornuis komt in lang niet alle ontwerpen terug, zie figuur 39. Dat is ook niet verwonderlijk, want in de kleine ruimte (2,50 m bij 3,20 m) is dit niet ideaal. Uit een nadere analyse blijkt dat degenen die het zespitsfornuis niet in het ontwerp hebben, hogere waarderingen geven aan het advies. Een verkoper neemt - met het niet verkopen van een zespitsfornuis - wel een zeker risico door de initiële wens niet voor honderd procent in te willigen. Het lijkt zo te zijn dat een deel van de verkopers wat meer gericht is op het direct verkopen en een ander deel wat meer richting de kwaliteit van het advies denkt zonder dat er perse in één bezoek een handtekening moet komen. Figuur 39. Heeft de verkoper beargumenteerd waarom er geen combi-oven in het ontwerp zit? 93% 5% 1% geen koelkast met vriezer in het ontwerp zit? 93% 7% geen afwasmachine in het ontwerp zit? 99% 1% geen zespits fornuis met oven in het ontwerp zit? 59% 33% 3% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Item zit in het ontwerp. Ja, met overtuigende argumenten. Ja, met niet overtuigende argumenten. Nee, niet beargumenteerd. Hieronder een bloemlezing van de toelichtingen op waarom er geen zespitsfornuis in het ontwerp terechtgekomen is: Al aan het begin van het gesprek was het duidelijk dat er geen zespitsfornuis zou gaan komen, omdat wij aan hadden gegeven dat wij elektrisch wilden koken. De medewerkster reageerde daarop door te vragen wat voor gerechten wij vaak klaarmaken. Toen wij gerechten noemden die lang moeten trekken en dat we daarom een zespitsfornuis wilden, noemde de medewerkster de stoombakoven. Na alle informatie en de demonstratie die zij gaf over de stoombakoven waren wij overtuigd. Het beeld dat de medewerkster schiep over een vijfpitsfornuis en een stoombakoven erbij was voor ons voldoende om daarmee in te stemmen. De medewerker gaf aan dat hij beter voor een vijfpitsfornuis met oven kon gaan, omdat wij dan meer werkruimte over hadden. De medewerker legde uit dat er weinig gerechten waren waar nu meteen zes pitten voor nodig waren. De medewerker gaf aan dat als wij koken leuk vonden, dat de meeste voorbereidingen gedaan moesten worden op het werkblad zelf. De medewerker gaf dus een duidelijk advies. Een combimagnetron nam ook te veel ruimte in beslag. 24

26 Aangezien ik twee kleine kinderen heb leek het de verkoopster niet erg veilig om met een gasfornuis te werken. Ook vond zij het minder veilig om met een keramische plaat te werken, omdat deze gloeiend heet werd. Ik vond deze argumenten erg steekhoudend. Samenvattend kun je zeggen dat ruimte, praktische overwegingen en veiligheid alle goede argumenten zijn om niet te kiezen voor een zespitsfornuis in het ontwerp. Uit de toelichtingen blijkt verder dat de verkoper die in de ogen van de shopper met goede argumenten komt, zich vaak goed heeft ingeleefd in de situatie van de shopper. Dit verklaart ook de goede waarderingen Achterhalen koopwens Figuur 40 laat op drie verschillende gebieden zien of de verkoper zich een goed beeld heeft gevormd van de wensen van de klant. De resultaten zijn niet heel goed. Zo is net geen driekwart (51% + 21%) van mening dat de benodigde bergruimte in het ontwerp zit. Hetzelfde geldt ongeveer voor de kookfrequentie en de kookgewoontes. Een krappe 20% van de shoppers is niet tevreden over alle drie de onderdelen. Figuur 40. Door het stellen van voldoende vragen heeft de medewerk(st)er zich een goed beeld kunnen vormen van de benodigde hoeveelheid bergruimte. 51% 21% 11% 15% 3% onze kookfrequentie. 36% 33% 13% 11% 7% onze kookgewoontes. 44% 29% 11% 11% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee eens Mee eens Noch mee eens, noch mee oneens Mee oneens Geheel mee oneens Figuur 41 laat zien dat er een kleine groep is die echt niet tevreden is met het ontwerp. De kleine, maar consistente groep rechts in de figuur is het met geen van de vier stellingen eens. Zo n 85% is wel tevreden met het ontwerp. Figuur 41. De keuken die ons geadviseerd is, is een makkelijk in onderhoud. 61% 25% 11% 3% functionele keuken. 61% 20% 13% 3% 3% hygiënische keuken. 59% 25% 13% 3% praktische keuken. 59% 21% 15% 1% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee eens Mee eens Noch mee eens, noch mee oneens Mee oneens Geheel mee oneens 25

27 10.2 Soort werkblad Figuur 42 laat de typen werkbladen zien die door de verkopers zijn geadviseerd. Het overgrote deel tekent een composiet werkblad in het ontwerp. De shoppers hebben de opdracht meegekregen een strakke, moderne keuken uit te zoeken die ook praktisch en functioneel is. Hier past een composiet werkblad goed bij. Er is geen enkele verkoper die een werkblad heeft geadviseerd dat niet bij de casus aansluit. Figuur 42. Welk type werkblad is u geadviseerd? 7% 3% Composiet 9% Anders Graniet 81% Laminaat 26

28 10.3 Soorten ontwerpen In totaal hebben 45 van de 75 keukenspeciaalzaken de shopper een tekening meegegeven. De tekeningen vallen grofweg uiteen in de onderstaande soorten ontwerpen. Type 1 werd door 18 van de 45 verkopers aangeraden, zie links in figuur 43. Rechts in figuur 43 staat het tweede type keukenontwerp. Dit werd getekend door twee verkopers. Figuur 43. type 1 type 2 Figuur 44 laat het derde en het vierde type tekening zien. Het derde type werd getekend door zes verkopers, zie links in figuur 44. Rechts in figuur 44 staat het vierde type keuken. Negen verkopers gaven dit type mee naar huis. Figuur 44. type 3 type 4 Een van de tekeningen was zo slecht te interpreteren dat deze niet ingedeeld kon worden en maar liefst vier verkopers gaven een tekening die niet uitgevoerd kan worden. Bij één tekening was het raam bedekt door een kast en de andere drie hielden geen rekening met één van de twee deuren in de keuken, waardoor de toegang tot de ruimte niet mogelijk is. De heer Kappert van Franken keukens merkte nog op dat bij alle ontwerpen de spoelbak voor het raam is geplaatst, terwijl je nauwelijks tijd doorbrengt voor de spoelbak. Het meeste gebeurt om de spoelbak heen, voornamelijk tussen spoelbak en fornuis in. 27

29 10.4 Waardering ontwerpen De verschillende ontwerpen zijn alle vier op hun voor- en nadelen bekeken en daar is de volgende ranking uitgekomen. Dit is gedaan in nauwe samenwerking met enkele experts uit de keukenbranche. Op de eerste plaats staat het eerste ontwerp. Dit is door verreweg de meeste verkopers aangeraden, 18 van de 45. Het is een fraai en strak ontwerp, met de kookplaat dicht bij de deur zodat pannen eenvoudig naar de woonkamer gebracht kunnen worden. Daarnaast heeft de ruimte een goede doorloop mogelijk vanuit de kamer naar de tuin. Een minpuntje is dat het fornuis direct bij de deur zit. Wanneer je het fornuis 20 cm meer richting het aanrecht zou verplaatsen is dit verholpen. Op een goede tweede plaats staat het vierde ontwerp. Het is zeker een creatief ontwerp. Wat hier met name opvalt is de vele bergruimte die het gezin nodig heeft omdat de winkels niet dicht bij huis zijn en men daarom veel boodschappen ineens doet. Minder ideaal is de doorloop. Dit zou al verbeteren wanneer de kasten wat minder diep uitgevoerd zouden worden. De derde plaats is voor het tweede ontwerp. Dit ontwerp heeft een rommelig hoekje naast de koelkast, zonde van de ruimte in zo n kleine oppervlakte. De doorloop is wel goed in dit ontwerp. Op de laatste plek staat het derde ontwerp. Ook dit ontwerp heeft een rommelhoekje naast de koelkast en maakt niet optimaal gebruik van de ruimte. Bovendien zit de kookplaat direct aan de tuindeur, wat niet ideaal is wanneer deze s zomers openstaat. Opvallend is dat alle ontwerpen de spoelbak voor het raam hebben getekend, terwijl je daar eigenlijk nooit voor staat en dus nooit naar buiten kan kijken terwijl je werkt. Figuur 45 laat zien hoe de verdeling is. In totaal zitten er 45 ontwerpen in deze figuur. Figuur 45. Ranking ontwerpen 3% 10% Eerste plaats Tweede plaats 15% 45% Derde plaats Vierde plaats 5% 23% Onduidelijke tekening Niet passende keuken Bij het trainen van verkopers zou zeer zeker aandacht uit moeten gaan naar de ontwerpvaardigheden, getuige deze paragraaf. 28

30 11. Conclusies en aanbevelingen De meeste verkopers doen het goed tot zeer goed, op een klein percentage na, dat matig of zelfs slecht presteert. Dit komt telkens terug in de rapportcijferbeoordelingen, waar hoge gemiddelden naar boven komen, maar ook een klein groepje dat onvoldoende scoort. Onderstaande figuur 46 geeft een overzicht van de rapportcijfers voor de losse onderdelen en het totaaloordeel. Figuur 46. Rapportcijfers overzichtsfiguur 8,01 7,91 7,96 7,91 8,03 7,75 7,79 7,73 Eerste contact Het eerste contact van de shoppers met de verkopers in de winkel verloopt samengevat zo: 83% ziet gelijk een verkoper, 73% wordt binnen 10 seconden verbaal begroet, 64% van de verkopers stelt een open vraag, en als de shopper aangeeft nog even rond te willen kijken, vraagt 21% naar de reden van het bezoek. Ruim een kwart van de shoppers (27%) wordt bij binnenkomst niet begroet, terwijl je hier toch met een open vraag zoals wat brengt u hier? al veel informatie hebt. 29

31 Houding medewerker Verreweg de meeste shoppers voelen zich prima op hun gemak bij de verkoper. Men neemt de tijd, gebruikt niet te veel jargon en toont oprechte interesse. Maar welke gedragseigenschap maakt dat de verkopers goed beoordeeld worden? Waar ligt het verschil? Dit onderzoek laat zien dat verkopers die gedreven en enthousiast vertellen over keukens, of althans zo overkomen bij de shoppers, veel hogere waarderingen krijgen. Figuur 47 geeft dit mooi weer. De groene balken geven de rapportcijfers van de verkopers weer die gedreven en enthousiast overkwamen bij de shoppers. Deze zijn zonder uitzondering veel hoger dan de waarderingen van de verkopers die niet gedreven en enthousiast overkomen. Figuur 47. Vertelde de verkoper gedreven en enthousiast? ,3 8,5 8,3 8,4 8,4 8,6 7,3 6,7 6,4 6,4 6,5 6,5 8,4 6, Ja Nee 1 0 Verkoopvaardigheden Uit het onderzoek blijkt dat 20% van de verkopers niet reageert op een koopsignaal. Anders bezien krijgt 20% van de shoppers, na een aantal minuten in de winkel te zijn geweest, de kans om zonder ook maar aangesproken te worden de winkel te verlaten. Verkopers en ondernemers laten hier potentiële omzet liggen. Verkopen is echt een vak en een vak kan je leren, aldus Geert Meijerink van WoonWerk opleidingen. Met een degelijke verkooptraining kan het percentage verkopers dat niet reageert op een koopsignaal drastisch omlaag. Een ander punt van aandacht is het samenvatten van de wensen van de klant tijdens het gesprek. 71% van de verkopers vat het gesprek samen en vraagt expliciet naar bevestiging van die samenvatting. 16% vat samen maar zoekt geen bevestiging en 13% vat in het geheel niet samen. Hier liggen duidelijke kansen voor de verkopers. Immers, alleen wanneer je bevestiging vraagt van de samenvatting van de wensen, heb je echt scherp wat de klant wil. Dit zijn vaardigheden die goed aangescherpt kunnen worden met een verkooptraining. 30

32 Adviesvaardigheden In de casus die alle shoppers hebben gekregen, zitten vier onderdelen waarmee de adviesvaardigheden in beeld zijn gebracht, te weten het fornuis, de overige apparatuur, het werkblad en de frontjes. Wat hier opvalt, is dat maar liefst in 23% van de gevallen de shoppers geen fornuis te zien hebben gekregen gedurende hun maximaal drie uur durende gesprek. Dit terwijl het vijf- dan wel zespitsfornuis toch een prominente plek inneemt in de kleine keuken. 20% krijgt zelfs helemaal geen apparatuur te zien tijdens het gesprek. Het kan uiteraard zijn dat in een gedeelte van de gevallen waar niets is getoond het gevraagde óf niet op voorraad is óf niet in het assortiment zit, maar 20% die geen apparatuur te zien krijgt blijft fors. Wanneer er wel spullen worden getoond, worden bij de apparatuur in 20% van de gevallen te weinig alternatieven getoond, terwijl daar duidelijk behoefte aan is bij de shopper. Productkennis Verreweg de meeste verkopers worden prima beoordeeld op hun productkennis. Men komt vakkundig over en communiceert helder, terwijl taalgebruik en vaktermen afgestemd worden op de klant. Dit geldt voor ongeveer 95% van alle verkopers. Hier is een pluim op zijn plaats. Een vast onderdeel van mysteryshopping is het uiten van een bezwaar door de shopper. Het blijkt dat lang niet alle verkopers even goed om kunnen gaan met een bezwaar van de shopper. Driekwart van de verkopers pakt dit uitstekend op en toont begrip terwijl het bezwaar wordt weerlegd met overtuigende argumenten. 11% toont wel begrip, maar kan het bezwaar niet met overtuigende argumenten weerleggen, 12% weerlegt de bezwaren in het geheel niet en 1% raakt zelfs geïrriteerd. Wanneer de verkoper wel argumenten geeft, vraagt 28% of het bezwaar is opgelost. Bij het verbeteren van de prestatie van de verkoper is in 24% van de gevallen het omgaan met bezwaren een aandachtspunt en in 28% van de gevallen het checken van de oplossing. Afsluiten Slechts 30% vraagt naar de order. Dit is erg weinig. Het zou kunnen zijn dat verkopers niet genoeg zelfvertrouwen hebben om naar een order te vragen en/of dat de techniek eenvoudigweg ontbreekt. In beide gevallen kan verkooptraining uitkomst bieden. Verreweg de meeste verkopers, 91%, blijven geïnteresseerd en 67% antwoordt met de voordelen van het ontwerp. Slechts 9% toont nu minder interesse. Wat verder erg opvallend is, is dat slechts 35% vraagt waarover nog nagedacht moet worden, terwijl het antwoord op deze vraag toch waardevolle informatie oplevert. Ten slotte zien we dat maar een kleine meerderheid van de shoppers het eens is met de stelling dat de verkoper voldoende pogingen heeft gedaan om de shopper tot een aankoop te verleiden. Er valt op dit punt dus nog veel te verbeteren voor de verkopers. Desgevraagd zegt een kleine meerderheid van 56% zeker in de bezochte winkel te kopen. Dit is ook een signaal dat er nog verbetering mogelijk is, zeker in een branche waar recommandatie van belang is. 31

33 Oriëntatie Met mysteryshopping is het heel goed mogelijk om de weg naar het aanschaffen van producten na te bootsen, maar het eigenlijke aanschaffen is - zeker in het geval van een keuken - niet haalbaar. Mede om deze reden doet WoonWerk in samenwerking met Marketresponse ook een onderzoek waarbij consumenten gebeld worden die wel tot aanschaf over zijn gegaan. Hieruit blijkt dat driekwart van de consumenten bij de aankoop van een keuken nog steeds fysieke winkels bezoekt ter oriëntatie. Dit percentage is hoger dan in andere sectoren van de woonbranche. Dit percentage is veel hoger dan de 35% die zegt zich op internet te oriënteren. Dus ondanks dat internet een belangrijke rol speelt bij een aankoop, is het bezoeken van fysieke winkels vooral bij keukens nog steeds belangrijk. Het keukenontwerp Bij 45 van de 75 bezoeken heeft de shopper een tekening mee naar huis gekregen. Daarvan waren er veertig die in de vier types vielen die eerder zijn beschreven. Bij één tekening was niet te achterhalen wat het ontwerp was, en vier tekeningen gaven een ontwerp dat niet mogelijk was, omdat óf een van de deuren geblokkeerd was in het ontwerp óf er kastjes voor het raam waren geplaatst. Hieruit valt te concluderen dat nog niet alle verkopers genoeg ontwerpvaardigheden hebben om een degelijk advies uit te brengen. Van de vier hoofdwensen van de shoppers, te weten een combi-oven, een koelkast met vriezer, een afwasmachine en een zespitsfornuis met oven, komen de eerste drie in vrijwel alle ontwerpen terug. Het zespitsfornuis zit slechts bij 59% in de tekening. Dat is ook wel logisch omdat in de kleine ruimte (2,50 m bij 3,20 m) een dergelijk apparaat relatief erg veel ruimte inneemt. De casus is zo opgesteld dat het geen eenvoudige klus is voor de verkoper om een praktische keuken met alle wensen te ontwerpen en dat lukt ook lang niet alle verkopers. Achterhalen koopwens De casus heeft drie verschillende onderdelen in zich die meten of de koopwens van de shoppers goed is achterhaald. Het gaat hier om de hoeveelheid bergruimte, de kookfrequentie en de kookgewoontes. Gemiddeld over de drie onderdelen vindt zo n 70% dat de koopwens goed achterhaald is. Opvallend is dat wanneer één van de drie achterhaald is, vrijwel altijd de andere twee ook goed uitgevraagd zijn. Met andere woorden: als de verkopers het doen, doen ze het goed. Een kleine groep van zo n 5% zegt ontevreden te zijn met het uiteindelijke ontwerp, ongeveer 10% is noch tevreden, noch ontevreden en 85% heeft een passend keukenontwerp mee naar huis gekregen. Bij het trainen van verkopers blijft, behalve het afsluiten, het achterhalen van de koopwens een aandachtspunt. Wanneer de verkoper dit goed helder heeft met de klant, zal deze eerder openstaan voor een vakkundige aanpassing van zijn wensen als dat nodig is. 32

Mysteryshopping zachte vloeren. Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld

Mysteryshopping zachte vloeren. Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld Mysteryshopping zachte vloeren Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld Mysteryshopping zachte vloeren Vriendelijk en correct, maar niet doortastend WoonWerk Jeroen Kleingeld Nieuwegein, april 2010 In geval

Nadere informatie

Mysteryshop onderzoek raambekleding. Nieuwegein, december 2010 Jeroen Kleingeld

Mysteryshop onderzoek raambekleding. Nieuwegein, december 2010 Jeroen Kleingeld Mysteryshop onderzoek raambekleding Nieuwegein, december 2010 Jeroen Kleingeld Mysteryshop onderzoek Raambekleding Stichting Woonwerk november 2010 Auteur: Jeroen Kleingeld Inhoud 1. Algemeen... 2 1.1

Nadere informatie

Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand

Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand Location: Date: Time: Ik ben gezien en voel me welkom 1. Opgemerkt en gezien worden 2. Hoe word je bij ontmoeting in de winkel door een medewerk(st)er

Nadere informatie

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen

Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart

Nadere informatie

Nieuwegein, mei 2012 - Jeroen Kleingeld. mysteryshoponderzoek in slaapspeciaalzaken

Nieuwegein, mei 2012 - Jeroen Kleingeld. mysteryshoponderzoek in slaapspeciaalzaken Nieuwegein, mei 2012 - Jeroen Kleingeld mysteryshoponderzoek in slaapspeciaalzaken Inhoud Managementsamenvatting... 2 1. Inleiding... 6 2. Website... 8 3. Binnenkomst in de winkel... 10 4. Het eerste contact...

Nadere informatie

Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender

Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender Digitaal Cursisten - Panelonderzoek 1 WoonWerk Jonna Stasse Woerden, mei 2007 In geval van overname van het datamateriaal is bronvermelding

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

Nieuwegein, najaar 2013. Mysteryshop onderzoek in parketspeciaalzaken

Nieuwegein, najaar 2013. Mysteryshop onderzoek in parketspeciaalzaken Nieuwegein, najaar 2013 Mysteryshop onderzoek in parketspeciaalzaken MANAGEMENTRAPPORTAGE PARKET AUGUSTUS 2013 Retail Reality 2 INHOUDSOPGAVE Inleiding 4 Conceptueel model 5 Conclusies 7 Conclusies advies

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie

Inhoud Voorwoord Steekproefsamenstelling Resultaten Conclusies

Inhoud Voorwoord Steekproefsamenstelling Resultaten Conclusies Onderzoek Instagram Uitgevoerd door Scholieren.com in november 2015 Inhoud Voorwoord Steekproefsamenstelling Resultaten Conclusies Voorwoord Scholieren.com heeft haar bezoekers middels een enquête vragen

Nadere informatie

Internetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid

Internetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid Internetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid 1. Inleiding Vanaf 2015 verandert het Gemeenschappelijk Landbouwbeleid (vanaf

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 2: Ervaringen E met de aanvraag van SNL 203 April 203. Inleiding In januari en februari 203 is een peiling georganiseerd over de ervaringen met de aanvraag

Nadere informatie

Rapportage cliëntervaringsonderzoek

Rapportage cliëntervaringsonderzoek Rapportage cliëntervaringsonderzoek Versie 2.0.0 Drs. J.J. Laninga december 2017 www.triqs.nl Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Leeswijzer... 4 Methode... 5 Uitkomsten meting... 6 Samenvatting...

Nadere informatie

Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken. voor bibliotheken

Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken. voor bibliotheken Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken voor bibliotheken Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken Een onderzoek onder klanten over de medewerkers van de bibliotheek Bibliotheek Den Haag

Nadere informatie

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Augustus 2015 2 Samenvatting De gemeente wil weten hoe

Nadere informatie

In gesprek met medewerkers over verzuim

In gesprek met medewerkers over verzuim TIP: dit is een interactieve pdf. de inhoudsopgave en het menu onder aan de pagina s zijn clickable. In gesprek met medewerkers over verzuim Inhoud 1. verzuim bespreken met medewerkers Het is belangrijk

Nadere informatie

Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen. Van goed naar beter

Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen. Van goed naar beter Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen Van goed naar beter 23-11-2015 Inhoudsopgave Werkwijze 3 Resultaten huurderstevredenheidonderzoek per kern 4 - Over de respondent

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April

Nadere informatie

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het

Nadere informatie

Beoordelingsformulieren

Beoordelingsformulieren Beoordelingsformulieren In elke prestatie zitten zoals hierboven uiteengezet (p. 81) vijf elementen verpakt. Het Takenblad is daarop gebaseerd. Om elk van die vijf elementen grondig te kunnen beoordelen

Nadere informatie

VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN

VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN E-BLOG VIER EENVOUDIGE TAKTIEKEN OM LASTIGE COLLEGA S VOOR JE TE WINNEN in samenwerken Je komt in je werk lastige mensen tegen in alle soorten en maten. Met deze vier verbluffend eenvoudige tactieken vallen

Nadere informatie

Pedagogisch klimaat. Na.v. leerling-ouder en personeel enquête Beoordeling uitslagen

Pedagogisch klimaat. Na.v. leerling-ouder en personeel enquête Beoordeling uitslagen Pedagogisch klimaat Na.v. leerling-ouder en personeel enquête Beoordeling uitslagen De vragenlijsten zijn opgebouwd uit verschillende rubrieken. De vragen binnen de rubrieken worden items genoemd. Per

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

PANELONDERZOEK ZOMERVAKANTIE. Nieuwegein, mei 2011 Jeroen Kleingeld

PANELONDERZOEK ZOMERVAKANTIE. Nieuwegein, mei 2011 Jeroen Kleingeld PANELONDERZOEK ZOMERVAKANTIE Nieuwegein, mei 2011 Jeroen Kleingeld Inhoud 1. Inleiding... 2 1.1 Aanleiding... 2 1.2 Respons... 2 2. Resultaten werknemers... 3 3. Resultaten werkgevers... 7 4. Conclusies...

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels

Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels Index 1. Achtergrond 2. Entree 3. Ontvangst 4. Pasfoto 5. Samenvatting Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels Authors TNS NIPO Martijn

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk Dalfsen ARGO BV 2014 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Dalfsen zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Communicatie op de werkvloer

Communicatie op de werkvloer Communicatie op de werkvloer Voor een goede communicatie op de werkvloer is het noodzakelijk dat we letterlijk dezelfde taal spreken. Een goede kennis van het vakjargon is dan ook erg belangrijk. Net zo

Nadere informatie

De kwaliteit van educatieve activiteiten meten. Universiteitsmuseum Utrecht

De kwaliteit van educatieve activiteiten meten. Universiteitsmuseum Utrecht De kwaliteit van educatieve activiteiten meten Universiteitsmuseum Utrecht De kwaliteit van educatieve activiteiten meten Universiteitsmuseum Utrecht Claudia de Graauw Bo Broers Januari 2015 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Meting september 2013

Meting september 2013 Meting september 2013 Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Peil.nl Donateursvertrouwen daalt in tegenstelling tot consumentenvertrouwen

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek. Rapportage over de tevredenheid van de jongeren die een programma volgen bij Prins Heerlijk.

Tevredenheidsonderzoek. Rapportage over de tevredenheid van de jongeren die een programma volgen bij Prins Heerlijk. Tevredenheidsonderzoek Rapportage over de tevredenheid van de jongeren die een programma volgen bij Prins Heerlijk. Stichting Buitengewoon leren & werken Prins Heerlijk Juni 2013 Stichting Buitengewoon

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

Onderzoeksrapportage

Onderzoeksrapportage Onderzoeksrapportage Dit onderzoek is in opdracht van Watkostdoodgaan.nl uitgevoerd onder 1053 Nederlanders van 18 jaar en ouder en representatief op geslacht. In het onderzoek worden Nederlanders gevraagd

Nadere informatie

Hoofdstuk 2. Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen

Hoofdstuk 2. Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen Hoofdstuk 2 Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen 48 Gangbare uitdrukkingen bij contact maken en onderhandelen De meeste zinnen die in dit overzicht staan, zijn formeel. U kunt deze

Nadere informatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling

Nadere informatie

Resultaten Bewonersenquête De Gravin Utrecht Zijn de WKO-problemen verholpen? Kunt u afrekenen met Mitros Warmte BV?

Resultaten Bewonersenquête De Gravin Utrecht Zijn de WKO-problemen verholpen? Kunt u afrekenen met Mitros Warmte BV? Resultaten Bewonersenquête De Gravin Utrecht Zijn de WKO-problemen verholpen? Kunt u afrekenen met Mitros Warmte BV? Aanleiding Veel bewoners van De Gravin Utrecht hebben problemen ervaren met de WKO-

Nadere informatie

Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie

Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie 1. De meeste mensen zijn primair: A. visueel ingesteld. B. kinesthetisch ingesteld. C. socialistisch ingesteld. D. auditief ingesteld. 2. Wat is het belangrijkste

Nadere informatie

Opinie project riolering Lijnbaan

Opinie project riolering Lijnbaan Opinie project riolering Lijnbaan Inhoud: 1. Conclusies 2. Figuren en tabellen Stadsbeheer van de gemeente Dordrecht is verantwoordelijk voor een goede uitvoering van rioolvervanging en herinrichtingsprojecten.

Nadere informatie

Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013

Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Inleiding. Conclusie. Resultaten. Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr.

Inhoudsopgave. Inleiding. Conclusie. Resultaten. Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr. Rapport Inhoudsopgave Inleiding Conclusie Resultaten Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr.nl Inleiding Meest patiëntvriendelijk De prijs voor meest

Nadere informatie

Hof de Vriendschap Oordeel deelnemers en bewoners

Hof de Vriendschap Oordeel deelnemers en bewoners Hof de Vriendschap Oordeel deelnemers en bewoners Inhoud:. Conclusies. Oordeel over communicatie 3. Hoe ging de samenwerking? 4. Oordeel over verloop en resultaat 5. Oordeel over nieuwe participatie werkwijze.

Nadere informatie

Onderzoek Je wordt 18 jaar en dan? De gevolgen voor je geldzaken

Onderzoek Je wordt 18 jaar en dan? De gevolgen voor je geldzaken Onderzoek Je wordt 18 jaar en dan? De gevolgen voor je geldzaken Rapportage Juli 2013 Meer informatie: info@wijzeringeldzaken.nl Samenvatting (1/3) 1. Veel 17-jarigen maken de indruk verstandig om te gaan

Nadere informatie

HET LEIDERDORPPANEL OVER...

HET LEIDERDORPPANEL OVER... HET LEIDERDORPPANEL OVER... Resultaten peiling 13: Meedenken en meedoen in de openbare ruimte april 2015 Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de 13 e peiling met het burgerpanel van

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

Hoe staat het met de balans tussen werk en privé in de woonbranche? Nieuwegein, augustus 2010 Jeroen Kleingeld

Hoe staat het met de balans tussen werk en privé in de woonbranche? Nieuwegein, augustus 2010 Jeroen Kleingeld Hoe staat het met de balans tussen werk en privé in de woonbranche? Nieuwegein, augustus 2010 Jeroen Kleingeld Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Aanleiding... 3 1.2 Doelstelling... 3 1.3 Respons... 3 1.4 Representativiteit...

Nadere informatie

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN Blijf kalm; Verzeker je ervan dat je de juiste persoon aan de lijn hebt; Zeg duidelijk wie je bent en wat je functie is; Leg uit waarom je belt; Geef duidelijke en nauwkeurige informatie en vertel hoe

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Waar staat je gemeente. Gemeente Enschede

Waar staat je gemeente. Gemeente Enschede Waar staat je gemeente Gemeente Enschede Inhoudsopgave Sheetnummer Samenvatting 3 Burgerpeiling Waar staat je gemeente & respons 4 Woon & leefomgeving Waardering & sociale samenhang 5 Veiligheid en overlast

Nadere informatie

Het Koffie Op De Zaak onderzoek. De ondernemer aan het woord over de koffie op zijn of haar kantoor

Het Koffie Op De Zaak onderzoek. De ondernemer aan het woord over de koffie op zijn of haar kantoor Het Koffie Op De Zaak onderzoek De ondernemer aan het woord over de koffie op zijn of haar kantoor Onderzoek uitgevoerd door Dutch Network Group In opdracht van PerTazza Februari 2016 1 Inleiding PerTazza

Nadere informatie

- Samenvatting - Rapportage Oudertevredenheid Eben-Haëzerschool Emmeloord Juni 2013

- Samenvatting - Rapportage Oudertevredenheid Eben-Haëzerschool Emmeloord Juni 2013 - Samenvatting - Rapportage Oudertevredenheid Eben-Haëzerschool Emmeloord Juni 2013 ECM onderzoek Site: www.ecmonderzoek.nl E-mail: Info@ecmonderzoek.nl Telefoon: 0525661697 Inleiding en verantwoording

Nadere informatie

EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN

EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN Er zijn een heleboel redenen die door een klant gebruikt worden om nee te zeggen. Echter, de zogenaamde tegenwerpingen en bezwaren zijn veelal dooddoeners. Je zal dus moeten

Nadere informatie

Het vertrouwen in Woonwaard

Het vertrouwen in Woonwaard Het vertrouwen in Woonwaard Achtste peiling Huurderspanel Woonwaard Woonwaard juli 2014 Inleiding Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard peilt periodiek de mening van de huurders over uiteenlopende onderwerpen

Nadere informatie

Actief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn)

Actief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn) Actief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn) Laat de ander merken dat je echt luistert door je houding en ogen. Laat merken dat je aandacht op hem/haar gericht is. Stel zoveel mogelijk

Nadere informatie

Ervaringen en trainingsbehoefte professionals jeugdzorg

Ervaringen en trainingsbehoefte professionals jeugdzorg Ervaringen en trainingsbehoefte professionals jeugdzorg transformatie jeugdzorg FoodValley INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding... 2 1.1. Aanleiding... 2 1.2. Doel- en probleemstelling... 2 1.3. Methode... 2 1.4.

Nadere informatie

Ik wilde een opdracht ontwikkelen voor leerlingen die voldoet aan de uitgangspunten van competentiegericht leren.

Ik wilde een opdracht ontwikkelen voor leerlingen die voldoet aan de uitgangspunten van competentiegericht leren. 1/5 Fase 1: Wat wilde ik bereiken? Handelen/ ervaring opdoen Ik wilde een opdracht ontwikkelen voor leerlingen die voldoet aan de uitgangspunten van competentiegericht leren. De opdracht wilde ik zo ontwikkelen,

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent

Nadere informatie

2 Ik en autisme VOORBEELDPAGINA S

2 Ik en autisme VOORBEELDPAGINA S 2 Ik en autisme In het vorige hoofdstuk is verteld over sterke kanten die mensen met autisme vaak hebben. In dit hoofdstuk vertellen we over autisme in het algemeen. We beginnen met een stelling. In de

Nadere informatie

Wijkaanpak. bekendheid, betrokkenheid en communicatie

Wijkaanpak. bekendheid, betrokkenheid en communicatie Afdeling Onderzoek & Statistiek Gemeente Deventer Karen Teunissen April 2006 Inhoudsopgave Inleiding 3 Hoofdstuk 1 Bekendheid en betrokkenheid 4 Samenvatting 8 Hoofdstuk 2 Communicatie 9 Samenvatting 12

Nadere informatie

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf Ideeën presenteren aan sceptische mensen Inleiding Iedereen heeft wel eens meegemaakt dat het moeilijk kan zijn om gehoor te vinden voor informatie of een voorstel. Sommige mensen lijken er uisluitend

Nadere informatie

Verslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo. November Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten

Verslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo. November Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten Verslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo November 2017 Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het klantentevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd

Nadere informatie

Mystery-shopping Keukenleveranciers

Mystery-shopping Keukenleveranciers Mystery-shopping Keukenleveranciers Samenvatting januari 2013 Opdrachtgever: Vereniging Eigen Huis dhr. Jan Roelof Hoving, dhr. Angelo Vedder. Uitvoerend bureau: Marlyse-Research Contactpersoon: dhr. Mike

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

PeerEducatie Handboek voor Peers

PeerEducatie Handboek voor Peers PeerEducatie Handboek voor Peers Handboek voor Peers 1 Colofon PeerEducatie Handboek voor Peers december 2007 Work-Wise Dit is een uitgave van: Work-Wise info@work-wise.nl www.work-wise.nl Contactpersoon:

Nadere informatie

Rapportage Competenties. Bea het Voorbeeld. support@meurshrm.nl. Naam: Datum: 16.06.2015. Email:

Rapportage Competenties. Bea het Voorbeeld. support@meurshrm.nl. Naam: Datum: 16.06.2015. Email: Rapportage Competenties Naam: Bea het Voorbeeld Datum: 16.06.2015 Email: support@meurshrm.nl Bea het Voorbeeld / 16.06.2015 / Competenties (QPN) 2 Inleiding In dit rapport wordt ingegaan op de competenties

Nadere informatie

Meten van mediawijsheid. Bijlage 6. Interview. terug naar meten van mediawijsheid

Meten van mediawijsheid. Bijlage 6. Interview. terug naar meten van mediawijsheid Meten van mediawijsheid Bijlage 6 Interview terug naar meten van mediawijsheid Bijlage 6: Het interview Individueel interview Uitleg interview Ik zal je uitleggen wat de bedoeling is vandaag. Ik ben heel

Nadere informatie

1.1 Resultaten oudertevredenheidsonderzoek

1.1 Resultaten oudertevredenheidsonderzoek Rapportage resultaten Oudertevredenheidsonderzoek De Plakkenberg, mei juni 2013 1.1 Resultaten oudertevredenheidsonderzoek Allereerst zullen de resultaten per onderwerp kort worden samengevat. Onder deze

Nadere informatie

Bijeenkomst over geloofsopvoeding Communiceren met je puber Deze bijeenkomst sluit aan bij Moments, magazine voor ouders van jongeren van 12-18 jaar

Bijeenkomst over geloofsopvoeding Communiceren met je puber Deze bijeenkomst sluit aan bij Moments, magazine voor ouders van jongeren van 12-18 jaar DOELSTELLINGEN Ouders zijn zich ervan bewust dat je altijd en overal communiceert Ouders wisselen ervaringen met elkaar uit over hoe de communicatie met hun pubers verloopt Ouders verwerven meer inzicht

Nadere informatie

Onderzoek naar patiënttevredenheid

Onderzoek naar patiënttevredenheid Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid

Nadere informatie

Inventarisatie enquête over het gebruik van videofragmenten bij het onderwijs van Inleiding Staats- en Bestuursrecht

Inventarisatie enquête over het gebruik van videofragmenten bij het onderwijs van Inleiding Staats- en Bestuursrecht Inventarisatie enquête over het gebruik van videofragmenten bij het onderwijs van Inleiding Staats- en Bestuursrecht Faculteit der Rechtsgeleerdheid, Universiteit Leiden Afdeling ICT&O, Cleveringa Instituut,

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 3, Leven Onderlinge 's-gravenhage Rapportcijfer 8, Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken

Nadere informatie

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2 Inhoud 1. Inleiding 1 1.1. Methode van onderzoek 1 1.2. Responsverantwoording 1 1.3. Leeswijzer 2 2. Tevredenheid Wmo-cliënten 3 2.1. Aanvragen van de voorzieningen 3 2.2. (On)Tevredenheid PGB 4 2.3. Tevredenheid

Nadere informatie

Verkoopvaardigheden test.

Verkoopvaardigheden test. Verkoopvaardigheden test. Waarom zijn sommige verkopers meer succesvol dan andere? Waarom verkopen en verdienen sommige verkopers twee, drie, vijf of soms zelfs tien keer meer dan anderen? Het gaat uiteindelijk

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Rapportage patiëntenenquête

Rapportage patiëntenenquête Rapportage patiëntenenquête Tandartspraktijk Conradie augustus 2014 Roozeboom consulting b.v. Nieuwe Schoolweg 2 B 9756 BB Glimmen phone +31 (0)50 406 40 40 fax +31 (0)50 406 41 40 mobile +31 (0)6 53 47

Nadere informatie

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Inleiding. Conclusie. Resultaten. Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr.

Inhoudsopgave. Inleiding. Conclusie. Resultaten. Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr. Rapport Inhoudsopgave Inleiding Conclusie Resultaten Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr.nl Inleiding Meest patiëntvriendelijk De prijs voor meest

Nadere informatie

Aan de slag blijven. Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud

Aan de slag blijven. Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud Jezelf presenteren De medewerker moet zichzelf goed presenteren. Bijvoorbeeld door er schoon en verzorgd uit te zien. Zo laat hij/zij een goede indruk

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

Zaken voor mannen. Verhalen van mannen met epilepsie

Zaken voor mannen. Verhalen van mannen met epilepsie Zaken voor mannen Verhalen van mannen met epilepsie Introductie Niet alle mannen vinden het prettig om over hun gezondheid te praten. Ieder mens is anders. Elke man met epilepsie ervaart zijn epilepsie

Nadere informatie

Ervaringen met de zorg van de huisarts

Ervaringen met de zorg van de huisarts Ervaringen met de zorg van de huisarts Huisartsenpraktijk Rivierenbuurt - Huisarts Achterhuis te Amsterdam Rapportage patiëntervaringen mei 2017 ARGO BV, mei 2017 2 INHOUDSOPGAVE HOOFDSTUK 1. INLEIDING...

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken. voor bibliotheken

Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken. voor bibliotheken Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken voor bibliotheken Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken Een onderzoek onder klanten over de bibliotheekmedewerkers de Bibliotheek Deventer BiebPanel

Nadere informatie

Stadsenquête Leiden 2004

Stadsenquête Leiden 2004 Hoofdstuk 16. Milieu Samenvatting Leiden heeft een Milieustraat aan de J.C. Rijpstraat. Vergeleken met voorgaande jaren zijn zowel de bekendheid als het gebruik verder toegenomen. In de Stadsenquête van

Nadere informatie

WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628

WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628 WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS P13628 INHOUDSOPGAVE KARAKTERISTIEKEN CONCLUSIE WAARDE VAN ADVIES KARAKTERISTIEKEN ONDERZOEKSOPZET CONCLUSIE CONCLUSIES DE WAARDE VAN ADVIES

Nadere informatie

2013, peiling 4 december 2013

2013, peiling 4 december 2013 resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de

Nadere informatie

Hoe haal je samen succesvoller het werk binnen?

Hoe haal je samen succesvoller het werk binnen? Hoe haal je samen succesvoller het werk binnen? door Judith de Leede judith.de.leede@ondernemerscooperatie.nl 06-19476009 Als samenwerkende ondernemers kun je grotere of complexere projecten aan dan alleen,

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek PREM Chronische Zorg Diabetes Mellitus type 2

Cliëntervaringsonderzoek PREM Chronische Zorg Diabetes Mellitus type 2 RAPPORTAGE Cliëntervaringsonderzoek PREM Chronische Zorg Diabetes Mellitus type 2 Ketenzorg Friesland februari 2018 Inhoudsopgave Inleiding... 2 Aanleiding en doel... 2 Aanpak onderzoek... 2 Leeswijzer...

Nadere informatie

Rapportage Competenties. Bea het Voorbeeld. Naam: Datum:

Rapportage Competenties. Bea het Voorbeeld. Naam: Datum: Rapportage Competenties Naam: Bea het Voorbeeld Datum: 24.03.2016 Email: support@meurshrm.nl Bea het Voorbeeld / 24.03.2016 / Competenties (QPN) 2 Inleiding In dit rapport wordt ingegaan op de competenties

Nadere informatie

Duurzaamheidk. Denken en doen over groente Duurzaamheidkompas meting #12 Mei 2014

Duurzaamheidk. Denken en doen over groente Duurzaamheidkompas meting #12 Mei 2014 Duurzaamheidk mpas Denken en doen over groente Duurzaamheidkompas meting #12 Mei 2014 Inleiding Het Duurzaamheidkompas Antwoord op duurzaamheidvragen In deze tijd van milieu-, klimaat-, voedsel- en economische

Nadere informatie

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen

Nadere informatie

Bent u niet tevreden? Laat het ons weten!

Bent u niet tevreden? Laat het ons weten! Bent u niet tevreden? Laat het ons weten! Wij willen graag van u leren De medewerkers van de CvZG verlenen aan veel mensen diverse soorten zorg. In verreweg de meeste gevallen verloopt die zorg naar tevredenheid

Nadere informatie

Trainingen & Workshops VvKR

Trainingen & Workshops VvKR Trainingen & Workshops VvKR 13 december 2014 Willeke Bouwer De kracht van Peper Hét trainingsbureau in de reisbranche Communicatie, verkoop en management Praktisch en direct bruikbaar 9 de Verkiezing Reisbureau

Nadere informatie

Eerste nummer. Op kamers Eerst durfde ik de woonkamer niet naar binnen. Eetfobie. Het was moeilijk om te zien dat mijn nichtje van 5 meer at dan ik.

Eerste nummer. Op kamers Eerst durfde ik de woonkamer niet naar binnen. Eetfobie. Het was moeilijk om te zien dat mijn nichtje van 5 meer at dan ik. juni 2014 Op kamers Eerst durfde ik de woonkamer niet naar binnen. Eetfobie Eerste nummer Het was moeilijk om te zien dat mijn nichtje van 5 meer at dan ik. INHOUD juni 2014 Eten als een kind Op kamers

Nadere informatie

Luisteren en samenvatten

Luisteren en samenvatten Luisteren en samenvatten Goede communicatie, het voeren van een goed gesprek valt of staat met luisteren. Vaak denk je: Dat doe ik van nature. Maar schijn bedriegt: luisteren is meer dan horen. Vaak luister

Nadere informatie