Meningsverschillen niet voor oog consument uitvechten

Transcriptie

1 Het Verzekeringsblad 97e jaargang 21 juni 2007 nr. 13 Martin Kerkhof over ONVZ-vonnis Intermediaire crisis op hoogte-/dieptepunt Wandeling met Roger van Boxtel Drs Niek Hoek (Voorzitter Verbond van Verzekeraars): Meningsverschillen niet voor oog consument uitvechten

2 Hoe merkt u dat u de beste AOV hebt? Wanneer het erop aankomt. Movir is dé AOV-specialist voor mensen met een vrij beroep. Dat merkt u aan de uitstekende voor- waarden en de dekking die zeer ruim is. En aan onze bewezen preventie- en re-integratieaanpak. Maar uw relaties merken dat vooral wanneer het er echt op aankomt. Als ze door omstandigheden arbeids- ongeschikt zijn. Dan blijkt hoe goed ze af zijn met een arbeidsongeschiktheidsverzekering van Movir. Hoe persoonlijk de begeleiding is en hoe stevig ze financieel staan. Want juist bij arbeidsongeschiktheid wil niemand hoofdpijn hebben over zijn inkomen. Ga voor meer informatie naar uw salesmanager of kijk op Onderdeel van Partner van Professionals.

3 INHOUD COVER Niet zwart maken Het gaat me echt aan het hart dat we als sector zo door het slijk gaan. Laten we daaraan niet 20 ook zelf ons steentje bijdragen. Ik doe een klemmend beroep op verzekeraars en tussenpersonen elkaar niet publiekelijk zwart te maken. Dat zegt scheidend Verbondsvoorzitter Niek Hoek over de transparantiediscussie tussen verzekeraars en intermediairs. Uiteindelijk moeten we immers samen weer het vertrouwen van de consument in onze bedrijfstak zien te herstellen. Martin Kerkhof over het ONVZ-vonnis In een exclusief en open gesprek met Martin Kerkhof, commercieel directeur ONVZ, komen teleurstelling en 6onbegrip over de rechterlijke uitspraak, waarmee ONVZ weer terug bij af wordt geplaatst, duidelijk naar voren. Tegelijkertijd geeft hij ook toe dat de maatschappij een aantal cruciale inschattingsfouten heeft gemaakt ten tijde van de introductie van de basisverzekering. Rubrieken Hoofdredactioneel 5 Nieuws 6 Onder meer: - Fusies: einde nog niet in zicht Intermediair 15 Onder meer: - Nieuwe formule moet adviseren Column 24 Christian Dijkhof - Het lijkt wel oorlog! VB-Analyse 26 - Transparantiestrijd: zoeken naar openingen Nieuws 28 Aansprakelijkheid 31 NBVA laakt onwaardige vertoning De NBVA speelt op meerdere schaakborden. Ze kan niet anders gezien de huidige opstelling van de 15 verzekeraars. De borden waarop zij speelt zijn onder andere: de door verzekeraars omarmde De Ruiter-transparantie, het monopolie van SNS Regiobank, de gedifferentieerde prijsvorming en het uitschakelen en passeren van het intermediair. Volgens NBVA-voorzitter Rob Groenemeijer is het spel nu verworden tot een onwaardige vertoning dankzij verzekeraars. Van product- naar klantgericht De technologische vernieuwingen gaan razendsnel; distributiekanalen zijn in beweging en last 18 but not least- de financiële consument staat ook niet stil. Adviseurs kunnen niet om deze realiteit heen, die hen als het ware dwingt om actief de stappen te nemen waarmee zij de aansluiting op de realiteit van vandaag kunnen behouden. Marcel Hoefman, zelfstandig gevestigd trainer, coach en publicist voor financiële dienstverleners over de veranderende rol van de adviseur. Vrijheid van beloning Oud-minister van Financiën Gerrit Zalm heeft er geen probleem mee als de intermediaire distributiekolom 34 vasthoudt aan het provisiestelsel. Mits het voor de consument maar duidelijk is wat er aan een bepaalde hypotheek wordt verdiend, inclusief extra verdiensten als bonussen. Zalm zei dit tijdens het congres van vakblad De HypotheekAdviseur. Een paar jaar geleden opperde ik al andere beloningsvormen, waaronder advies op basis van een uurtarief. MKB 33 - Assurantiekantoor favoriet bij MKB Hypotheken 34 - Hypotheekrente over gehele linie hoger Zorg & Inkomen 37 Onder meer - De Goudse starterskorting Met name(n) 40 MV&D 42 ICT 44 Onder meer - Digitaliseer de papierberg - FPN in second live Feiten & Cijfers 46 - Friesland, UVIT, Klaverblad, CZ Verzekerend Buitenland 49 Nieuws 50 Barbier 54 nummer juni

4 We analyseren niet alleen ondernemingen. Maar tegelijkertijd ook hun concurrenten, afnemers en leveranciers. Om als belegger geen enkele onderneming met potentieel over het hoofd te zien, zou u eigenlijk in alle markten thuis moeten zijn. Dat is precies waarin Fidelity, als een van s werelds grootste beleggingsmaatschappijen, u een voorsprong kan geven. Wij beschikken over een wereldwijd netwerk van analisten, die de marktontwikkelingen in alle interessante regio s op de voet volgen. Ze bezoeken persoonlijk de ondernemingen waarin wij beleggen en spreken met betrokkenen op verschillende niveaus, van de fabrieksvloer tot het management. Maar ook met afnemers, leveranciers, distributeurs en zelfs concurrenten. Dat geeft onze analisten diepgaand inzicht in de ondernemingen en hun marktomgeving en stelt onze fondsbeheerders in staat beter gefundeerde beleggingsbeslissingen te nemen. Met name in Azië een regio die zich in snel tempo ontwikkelt zijn onze analisten uitstekend vertegenwoordigd. Wilt u ook profiteren van hun expertise? Laat dan geen tijd verloren gaan en vraag vandaag nog informatie aan over de Aziatische fondsen van Fidelity. Ook voor u geldt dat u beter kunt beslissen, wanneer u goed geïnformeerd bent. Vraag daarom vandaag nog informatie aan over de Aziatische fondsen van Fidelity. Fidelity International verwijst naar Fidelity International Limited (FIL), gevestigd in Bermuda, en haar dochterondernemingen.alle gegevens betreffen FIL, per Hiernaast heeft FIL ook toegang tot de middelen van deamerikaanse zusteronderneming FMR Corp. Fidelity, Fidelity International en het Pyramid Logo zijn handelsmerken van Fidelity International. Handelsmerken, copyrights en andere intellectuele eigendommen van derden zijn en blijven het eigendom van hun respectievelijke eigenaars.wij raden u aan uitgebreide informatie aan te vragen alvorens te besluiten tot enige belegging. De genoemde fondsen zijn onderdeel van Fidelity Funds SICAV, een open-ended beleggingsmaatschappij gevestigd in Luxemburg. Beleggingen in Fidelity Funds dienen te geschieden op basis van het op dit moment geldige prospectus dat kosteloos verkrijgbaar is tezamen met het laatste jaarverslag en halfjaarverslag bij onze distributeurs, ons Europese Service Center in Luxemburg, Kansallis House, Place de l Etoile, BP 2174, L-1021 Luxemburg (tel ) en in Nederland: Fidelity Investments International, Netherlands Branch (geregistreerd bij de Autoriteit Financiële Markten als Europees paspoorthouder), World Trade Center, Toren H 6e Etage, Zuidplein 52, 1077 XV Amsterdam (tel ). Fidelity Funds is gerechtigd deelnemingsrechten aan te bieden in Nederland op grond van artikel 17 Wet Toezicht Beleggingsinstellingen. De waarde van uw beleggingen kan fluctueren en het is mogelijk dat de belegger het geïnvesteerde bedrag niet terugkrijgt. In het verleden behaalde resultaten bieden geen garantie voor de toekomst. Beleggingen in een andere muntsoort dan de muntsoort van de aandeelhouder zijn onderhevig aan de schommelingen van vreemde-valutakoersen. Valutatransacties voor beleggers of het fonds kunnen worden uitgevoerd in een zakelijke, objectieve transactie door of via Fidelity-bedrijven, die uit deze transacties inkomsten kunnen genereren. Fidelity verstrekt uitsluitend informatie over haar producten en geeft geen beleggingsadviezen die gebaseerd zijn op persoonlijke omstandigheden, maar biedt alleen de mogelijkheid door bij haar orders in te leggen, participatierechten in Fidelity Funds SICAV te verwerven. Uitgegeven door Fidelity Investments International, in het Verenigd Koninkrijk geautoriseerd en gereguleerd door de Financial Services Authority. Deze publicatie is niet bestemd voor inwoners van het Verenigd Koninkrijk. CL705011

5 COLOFON REDACTIONEEL Het Verzekeringsblad onafhankelijk verzekeringsmagazine sinds 1910 hoofdredactie Jan Aikens redactie Rienk Andriessen, Elly Gravendeel, Alex Klein, Peter Snijdewind redactie Postbus 23, 7400 GA Deventer, tel , fax , internet vragen van abonnees worden gratis beantwoord uitgave van Kluwer, Postbus 23, 7400 GA Deventer, tel uitgever Elieg Akkermans marketing Claudia Simoons (adverteerders). abonnementen en verzending Kluwer Afdeling Klantcontacten, Postbus 878, 7400 AW Deventer, tel , automatische bestellijn tel , fax abonnementsprijs ,00 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode losse nummers Losse nummers 6,25 excl. btw; VB-interactief Gidsen 11,80 excl. btw. advertenties Kluwer, Postbus 23, 7400 GA Deventer. Advertentie acquisitie: Bea Kolkman Laura Lustig Erik Meester, tel , fax , bkolkman@kluwer.nl Media order: Toos Schurink, tel , fax , mosdeventer@kluwer.nl sluitingsdatum: dinsdag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend ontwerp Boshoff & Dekker, Deventer vormgeving Mediabuilders, Zutphen druk Plantijn Casparie Den Haag ISSN Kluwer BV legt-uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements-) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. Zorgelijk Twee zorgverzekeraars hebben volgend jaar samen meer dan de helft van alle Nederlanders in de boeken staan. Voor de branche is deze samenklontering vanzelfsprekend, er was al meerdere keren gewaarschuwd dat de fusiegolf sneller zou gaan dan menig parlementslid in Den Haag zich kon voorstellen. Met het vertrek van Martin Bontje bij Zorgverzekeraars Nederland wordt ook pijnlijk duidelijk dat deze koepelorganisatie tot de fusie met het Verbond van Verzekeraars in 2009 een feit is, doelloos zal ronddobberen. Conglomeraten als UVIT en het nieuwe Achmea/Agis zijn groot genoeg om zelf aan de onderhandelingstafel aan te schuiven. Dit zijn in de toekomst ook de tafels bij ziekenhuizen en andere zorginstellingen. Eén grote fusie in Nederland is nog mogelijk, CZ en Menzis zouden met 4,7 miljoen verzekerden op een gedeelde eerste plaats komen en tegelijk een goede spreiding over Nederland waarborgen. Die spreiding is wellicht nog belangrijker dan het aantal verzekerden. Opkopen kunnen we allemaal, inkopen is een ander verhaal. De zorgverzekeraars hebben hun onderlinge strijd gestreden. De overgebleven kleine maatschappijen kunnen in hun eigen nichemarkten voorlopig nog wel een rol van betekenis spelen. De conglomeraten zullen nu de strijd aangaan om marktwerking in de zorg, eventueel geforceerd, tot stand te brengen. De DBC-problematiek is velen al een tijd een doorn in het oog en vraagt om een daadkrachtig optreden van het ministerie van VWS. Daarna kunnen de onderhandelingen beginnen met de ziekenhuizen. Achmea doet via moedermaatschappij Eureko al ervaring op in het exploiteren van eigen ziekenhuizen, dus waarom dan niet in Nederland een ziekenhuis kopen? Dure directies wegsnijden, bedden verkopen aan je concurrenten, strakke lijnen en de macht van maatschappen inperken. Wordt dat de realiteit? Het is zeker niet onwaarschijnlijk. De onderhandelingen met de zorgkolom moeten leiden tot meer efficiëntie, lagere kosten en een breed maatschappelijk aanvaardbaar aanbod. Alleen dan kunnen zorgverzekeraars de hun toebedeelde regierol gaan spelen. Bij een goede marktwerking komt ook de oorspronkelijke bedoeling van de natura- en restitutiepolis van de grond. Dan pas kan er echt geconcurreerd worden op premie. De beste inkopers voeren de gunstigste premies en sturen de zorg die hun verzekerden consumeren. Consumenten die voor vrijheid in consumptie willen kiezen de duurdere restitutiepolis. Maar nog belangrijker: dan komt er een einde aan de kunstmatige wijze waarop de premies nu laag gehouden wordt. Hiervan worden nu al de wrange vruchten geplukt. Technische verzekeringsresultaten duikelen stuk voor stuk de rode cijfers in. Een aantal verzekeraars kan dat nog wegpoetsen met de beleggingsresultaten, voor anderen is zelfs dat niet mogelijk. Als reden wordt regelmatig de nagekomen stroom van declaraties over 2005 gegeven en de onderlinge verrekening door verzekeraars van declaraties door overstappers. Als dat zo zou zijn dan moet er toch ergens een grote verzekeraar overblijven met een zeer gunstig schadeverloop? Of hebben de actuarissen de vooruitzichten iets te rooskleurig ingeschat om qua premiestelling hoog op de vergelijkingssites te scoren? De consument wil tenslotte voor een dubbeltje op de eerste rang zitten. Blijft de efficiëntieslag echter uit en kunnen de zorgverzekeraars niet de regierol voeren die zo noodzakelijk is om tot een betaalbare zorg te komen, en dus lagere declaraties, dan moeten de geleden verliezen op andere manieren gecompenseerd worden. In dat geval zal er elk jaar weer gesleuteld worden aan voorwaarden en premies. De oplossing van ONVZ om tussentijds de boel op de schop te nemen werd door de rechter terecht geblokkeerd. Dat zullen andere maatschappijen dus wel uit hun hoofd laten. Alex Klein aklein@kluwer.nl nummer juni

6 NIEUWS Martin Kerkhof: Wrange vruchten van non-select beleid Rechtbank haalt ONVZ fors onderuit Het zo smetteloze imago dat zorgverzekeraar ONVZ jarenlang wist te koesteren, vertoont inmiddels een aantal lastig weg te poetsen vlekjes. In een exclusief en open gesprek met Martin Kerkhof, commercieel directeur ONVZ, komen teleurstelling en onbegrip over de rechterlijke uitspraak, waarmee ONVZ weer terug bij af wordt geplaatst, duidelijk naar voren. Tegelijkertijd geeft hij ook toe dat de maatschappij een aantal cruciale inschattingsfouten heeft gemaakt ten tijde van de introductie van de basisverzekering. Op straffe van een dwangsom dwingt de rechtbank in Utrecht ONVZ tot het einde van het lopende verzekeringsjaar haar aanvullende verzekeringen ongewijzigd voort te zetten en weggelopen klanten weer in dekking te nemen. De dwangsom bedraagt per keer dat ONVZ niet overeenkomstig die uitspraak handelt. De verzekeraar laat direct weten het oneens te zijn met het vonnis, maar deze te respecteren en conform te handelen. Kerkhof: Wij, maar ook anderen in de branche hadden dit niet verwacht. We stonden juridisch sterk, doorvoeren van tussentijdse groepsgewijze aanpassing is bepaald niet voor het eerst vertoond in onze bedrijfstak. Eerdere jurisprudentie en de antwoorden van Minister Klink op kamervragen, gaf ons weinig aanleiding te denken dat we met deze maatregelen een misstap hadden begaan. Zoals Kerkhof het zelf al aanhaalde was de en-bloc-bepaling ook voer voor de Tweede Kamer. Op vragen van de Kamerleden Omtzigt en De Vries schreef minister Klink van Volksgezondheid dat de zorgverzekeraar in zijn recht staat om tussentijds de polisvoorwaarden van zijn aanvullende verzekeringen te versoberen. Er is geen enkele wet die dat ONVZ verbiedt. Kamerlid Agema vroeg de minister vervolgens of ONVZ onterecht onderscheid heeft gemaakt door de aanvullende zorgverzekering voor collectief verzekerde medici wel te laten voortbestaan en voor alle gewone verzekerden niet. Klink liet weten dat hiervan geen sprake is en in zijn ogen doet zich dan ook geen rechtsongelijkheid voor. De verzekeringnemer kan volgens de minister gewoonweg niet afdwingen dat hij verzekerd blijft tegen de polisvoorwaarden, zoals die voor de wijziging luidden. De rechter deelt deze redenering van de minister allerminst. Zwaar geschut Het grijpen naar een en-bloc wijziging is een erg zwaar middel waarvan je van tevoren al kunt voorspellen dat hij slecht kan vallen. Waarom dan toch gekozen voor het zware geschut? Kerkhof: Natuurlijk is een en-bloc wijziging van de polisvoorwaarden een uiterst middel, maar voor ons was het noodzaak omdat we de verliezen over 2006 dit jaar niet herhaald wilden zien. Als je de uitspraak heel scherp analyseert dan kun je stellen dat ONVZ met dit beleid heeft getracht mogelijke financiële problemen in de toekomst te voorkomen. De rechter concludeert nu echter dat zolang er daadwerkelijk geen financiële problemen zijn, je een en-bloc wijziging niet mag toepassen. Propageren en terugdraaien Een groot deel van de verzekerden zal onder het motto je weet maar nooit bewust voor een dure en ruim dekkende polis hebben gekozen. De ruimhartigheid in dekking is door de maatschappij via radio, televisie en andere massamediale uitingen ook zeer uitgebreid geëtaleerd aan het Nederlandse publiek. Dan is het op zijn zachtst gezegd toch uiterst ongepast om zo vroeg in het verzekeringsjaar al te komen met een versobering van die ruime voorwaarden. Deze kritiek is de verzekeraar vanuit alle hoeken in de samenleving ten deel gevallen. Kerkhof wil dit beeld graag nuanceren: De buitenwacht roept dat de wijziging zo kort na 1 januari is doorgevoerd en dat ONVZ het dús al had kunnen voorzien. Dat is pertinent onjuist. Het gaat met name om de ingestroomde verzekerden begin Verzekerden hadden toen wettelijk het recht om zich tot 1 mei te melden bij een nieuwe zorgverzekeraar. De polis ging dan in met terugwerkende kracht vanaf 1 januari De gedeclareerde schaden bij de oude verzekeraar zouden later door de verzekeraars onderling worden verrekend. Dit gebeurde pas in december Wettelijk zijn wij verplicht om onze verzekerden uiterlijk 15 november van een jaar de premies en voorwaarden voor het nieuwe verzekeringsjaar in gedrukte vorm kenbaar te maken. Rekeninghoudend met doorlooptijden en drukprocessen, wordt de besluitvorming hierover al eind september genomen. Eind januari 2007 was bij ons de invloed van de instroomverrekening bekend. Dat is ook niet vreemd, bij nieuwe verzekerden spreek je over een forse verrekening. Maar als je zulke ruime dekkingsvoorwaarden afgeeft, dan moeten de actuarissen daar toch ook een bepaalde consumptiecalculatie tegenover kunnen zetten? Dan was de grote verrekening eind 2006 ook niet als een bom op scherp de organisatie binnengereden. Vergeet niet dat tegenover de nieuwkomers een uitstroom was van verzekerden. Dit waren goed geselecteerde verzekerden met veelal een zeer gunstig schadeverloop. De meesten verlieten ONVZ om bijvoorbeeld ergens een collectief in te gaan. In die situatie is het lastig calculeren. Aan de andere kant hebben wij in 2006 wel degelijk al maatregelen genomen. Er was een negatieve trend zichtbaar in de zorgconsumptie, en daar is rekening mee gehouden. Door de premieverhoging die daarvan het gevolg was, kwamen wij dit jaar als duurste zorgverzekeraar uit de bus. Falend acceptatiebeleid Bij de acceptatie van nieuwe verzekerden zijn ook de nodige vraagtekens te plaatsen. Toen zorgverzekeraars eind 2005, mede onder politieke druk, besloten verzekerden óók non select aan te nemen voor veel aanvullende verzekeringen, 6 nummer juni 2007

7 NIEUWS ging ook ONVZ daar in mee. Vanuit de politiek werd nonselectie op de aanvullende dekking op prijs gesteld om zo ieder een gelijke kans te bieden. Voor de basisverzekering bestond immers al wettelijke acceptatieplicht. Zo bleef alleen op de ONVZ Topfit polis een selectief beleid van toepassing. De verzekeraar die normaliter vanwege haar ruime vergoedingen een strikt acceptatiebeleid voert werd bij de overgang naar de basispolis echter overvallen door de toestroom van nieuwe verzekerden. Kerkhof daarover: Door de overgang naar de basis zorgverzekering was er vorig jaar nauwelijks selectie, terwijl wij normaal een zware selectie kennen. Door onze goede naam hebben we tegelijkertijd veel klanten aangetrokken die op de zeer ruime dekking afkwamen, dat heeft ons onevenwichtig geraakt. De concurrent accepteerde op basis van non-selectie, ook wij zijn daarin (gedeeltelijk) meegegaan om verzekerden binnen te halen. Achteraf gezien is dat misschien niet zo n handige stap geweest. Kerkhof geeft ook toe dat onder tijdsdruk een deel van de nieuwe Topfit klanten in de systemen zijn opgevoerd waarbij de selectie-eisen die op dit product van toepassing waren, niet altijd even streng konden worden gehanteerd, bijvoorbeeld ook omdat collectiviteiten veelal non selectief werden geaccepteerd enerzijds en in de nieuwe markt deelnameverplichting aan collectief ontbrak anderzijds. En dat terwijl vóór de basisverzekering deze aanvullende polis alleen toegankelijk was voor mensen die dat konden betalen én een blakende gezondheid bezaten. Rug tegen de muur Een uitzondering op de aangekondigde en-bloc-wijziging vormden enkele collectiviteiten van VVAA en Meeùs. De verzekeraar beloonde hen voor het gunstige schadeverloop binnen deze portefeuilles (o.a. de Goed In Zorg Polis via Nedasco volmacht) met een uitstel van de voorwaardenwijziging tot 1 januari Strikt genomen een juiste toepassing van een groepsgewijze doorvoering van de en-bloc clausule, maar het kwam de populariteit van ONVZ niet ten goede. Het met ONVZ samenwerkend intermediair was not amused met dit onderscheid. Kerkhof: Onze relaties waren soms heel boos. Er zijn intermediairs die op individuele basis artsen in hun portefeuille hebben zitten. Dan is het, hoe juist ook, lastig uit te leggen dat zijn klant níet maar de collega van die klant binnen een collectiviteit wél onder de oude voorwaarden verzekerd blijft. Eerlijkheidshalve moet ik toegeven dat deze beslissing ingegeven is uit welbegrepen eigen belang. Het gaat om zeer grote en goed lopende contracten. We konden het Belangrijkste punten van de uitspraak: 6.3. gebiedt ONVZ de door haar met haar verzekerden gesloten aanvullende zorgverzekeringen Vrije Keuze Extrafit, Vrije Keuze Benfit, Vrije Keuze Optifit en Vrije Keuze Topfit tot 1 januari 2008 ongewijzigd voort te zetten en na te komen met inachtneming van de op 1 januari 2007 daarvoor geldende poliswaarden 6.4. gebiedt ONVZ voorts om binnen acht werkdagen na de dag van betekening van dit vonnis aan de verzekerden die de onder 6.3 vermelde verzekeringen hebben afgesloten, daaronder begrepen de verzekerden die per 1 januari 2007 één van die verzekeringen hadden afgesloten maar deze inmiddels hebben beëindigd, per internet en per circulaire mee te delen dat ingevolge dit vonnis de brief van maart 2007 en de internetuitlatingen betreffende de aanzegging van de gewijzigde polisvoorwaarden van de onder 6.3 genoemde verzekeringen per 15 april 2007, worden ingetrokken en dat die verzekeringen ongewijzigd worden voortgezet in bepaalt dat ONVZ een dwangsom verbeurt van EUR ,-- voor iedere keer dat zij in gebreke blijft te voldoen aan hetgeen onder 6.3 is bepaald, zulks tot een maximum van EUR , bepaalt voorts dat ONVZ een dwangsom verbeurt van EUR ,-- voor iedere dag dat zij in gebreke blijft te voldoen aan hetgeen onder 6.4 is bepaald, zulks tot een maximum van EUR , veroordeelt ONVZ in de proceskosten, aan de zijde van de Consumentenbond, [eiser sub 2] en [eiser sub 3] tot op heden begroot op EUR 1.067,-- en aan de zijde van de Federatie eveneens begroot op EUR 1.067,--; nummer juni

8

9 NIEUWS ons eenvoudigweg niet permitteren ook deze groep verzekerden op de tocht te zetten. Een aantal concurrenten was al acties gestart om onze verzekerden weg te trekken. In die zin kun je stellen dat we met onze rug tegen de muur stonden. Individu aanpakken Kerkhof benadrukt dat het excessief gebruik van zorg zich toespitst op een aantal fronten. De problemen doen zich voor onder andere bij fysiotherapie en ook de preventieve Total Body Scan (Duitsland, euro) vindt binnen Topfit gretig aftrek. Er zijn verzekerden die deze scan meerdere malen per jaar ondergaan. Het gebruik van alternatieve geneeswijze en met name de daarbij verstrekte medicamenten spannen echter de kroon. De kosten hiervan lopen per verzekerde sterk uiteen, maar gevallen waarbij de declaratie enkele duizenden euro s bedraagt vormen geen uitzondering. Uiteindelijk omvat de groep van excessieve veelgebruikers circa verzekerden. Toch stelt ONVZ dat met de versobering van haar voorwaarden niet het overgrote deel van haar verzekerden wordt geraakt. Is dat wel zo? Raakt de verzekeraar daarmee niet het individu dat door een onzeker voorval in de loop van dit verzekeringsjaar aanspraak moet maken op de voorwaarden uit zijn polis? ONVZ verzekerden hebben veelal bewust gekozen voor een dure polis zonder rompslomp. Kerkhof: Die kritiek hebben we vaker gekregen. Wat in de media niet naar voren komt is dat wij wel degelijk in individuele gevallen uitzonderingen maken, de zogenoemde schrijnende gevallen. Als je sec kijkt wat we hebben gedaan dan is dat niet meer dan het dichten van open einden. De rechter oordeelt nu dat er voldoende mogelijkheden zijn om de excessieve gebruikers individueel aan te pakken. Praktisch is dat niet haalbaar, daarvoor is de pluk verzekerden waar het om gaat te groot. Dat levert een zodanige dossiervorming op die je in je uitvoering nauwelijks kunt handelen. Bovendien is het voor een verzekerde veel onduidelijker. Gelukkig hebben we bij ONVZ een uitstekende ict-infrastructuur. We zijn nu aan het bekijken hoe we de echte excessen op een snelle manier uit de systemen kunnen filteren om ze vervolgens aan te pakken. Mislukte strategie? Tijdens de verdediging stelde ONVZ dat de genomen maatregelen noodzakelijk zijn om te voorkomen dat alle verzekerden aan het eind van het jaar worden geconfronteerd met ingrijpende aanpassingen van premies en voorwaarden. Voor verzekerden is dat het moment waarop zij in alle rust (en dus niet overhaast) een nieuwe maatschappij kunnen kiezen die past bij hun claimgedrag. Dacht ONVZ soms dat de storm van kritiek na de zomer wel weer zou overwaaien en iedereen de wijziging aan het einde van het verzekeringsjaar vergeten zou zijn? Kerkhof: Ik wil met kracht tegenspreken dat dát ons uitgangspunt is geweest. Ik zal niet ontkennen dat dit gegeven in een later stadium wel even door het hoofd is gegaan. Primair was en is onze doelstelling om de excessen aan te pakken in het belang van de andere verzekerden. Solvabiliteit Heeft de verzekeraar voldoende reserves in huis om de gevolgen te bekostigen van een uitspraak die vergoed de kosten zoals drie maanden geleden met de klant is afgesproken en prijs jezelf volgend jaar maar de markt uit luidt? Kerkhof geeft aan dat ONVZ de basisverzekering en de aanvullende verzekering in gescheiden bedrijven uitvoert. De interne solvabiliteitsratio voor beiden is ongeveer 125 en in 2006 werd dat ook behaald voor het geheel. De jaarcijfers over 2006 heeft de maatschappij nog niet beschikbaar. Het gedrukte verslag komt waarschijnlijk pas in augustus. Met de nieuwste gegevens uit de uitspraak in de hand berekent de maatschappij opnieuw de solvabiliteitsratio s. Mocht deze de interne grenzen dicht naderen dan zal de maatschappij daarvoor een oplossing zoeken. Kerkhof benadrukt dat dit nu niet aan de orde is. De zelfstandigheid van ONVZ heeft nooit ter discussie gestaan. Er zal altijd een markt zijn voor nicheplayers. Zo n nicheplayer wil ONVZ zijn en blijven. Er zijn meerdere maatschappijen die in het verleden hebben laten zien met fors minder verzekerden toch financieel goed te kunnen draaien. Met de huidige problematiek kampen echter ook anderen en vrijwel zeker gaan er meer maatregelen volgen. Aan het einde van 2007 kan alles nog heel raar lopen. Toekomst Of ONVZ in hoger beroep gaat tegen de uitspraak wordt nog onderzocht. Kerkhof geeft aan dat een nieuwe uitspraak zeker een drie tot vier maanden op zich zal laten wachten. Stel dat je in september of oktober het hoger beroep wint, dan ga je niet bij je verzekerden de declaraties terugvorderen. Commercieel gezien zeg ik daarom: van mij hoeft een beroep niet, het geeft alleen maar gedoe. Aan de andere kant zitten er wel principiële juridische bezwaren aan de huidige uitspraak die ook van invloed zijn voor de gehele markt. Stel dat je het wint dan ontstaat er ook een potentiële claim richting de Consumentenbond in verband met gemaakte kosten en onnodig geleden schade. Een kwestie van afwegen en juridisch onderzoeken dus. Intermediaire relaties, volmachten en verzekerden zijn inmiddels door ONVZ op de hoogte gebracht van de uitspraak. Rekeningen die zijn ingediend worden zonder uitzondering opnieuw gescreend en eventuele aanvullende uitkeringen worden uiterlijk medio juli alsnog uitgekeerd. We willen bereiken dat mensen uiteindelijk zullen zeggen: rot dat het gebeurd is, maar de uitvoering is goed. Ondanks het feit dat het imago onder druk staat denk ik dat onze verzekerden aan het eind van dit jaar de knopen zullen tellen en dan de voordelen van onze producten blijven zien. Natuurlijk denk ik niet dat we dit jaar wederom tot beste zorgverzekeraar van het jaar uitgeroepen zullen worden. Hij vervolgt: Voor onze intermediaire relaties staan in juli een aantal bijeenkomsten gepland waarin wij heel open ons éigen verhaal willen vertellen en in discussie willen gaan. De uitnodigingen daarvoor zijn vóór de uitspraak naar de relaties gegaan. Er is veel over ons gezegd en geschreven, en veel daarvan roept vraagtekens op. Zolang de zaak onder rechter was konden we niets zeggen, laat staan reageren op onwaarheden, we moesten het over ons heen laten komen. Tijdens de bijeenkomsten willen wij als directie van ONVZ graag de relaties ónze kant van het verhaal vertellen. Onze zakenpartners hebben daar recht op. Dit gesprek is daar een goede aftrap voor. Alex Klein nummer juni

10 NIEUWS Groot, groter, nog groter Wij zijn nog lang niet uitgefuseerd Eind jaren negentig was er een eerste fusiegolf. Schitterende namen van oude verzekeraars verdwenen en er ontstond een nieuwe marktorde. Toch was iedereen er toen al van overtuigd dat er nog een tweede ronde en zelfs een derde ronde zou komen. Inmiddels zitten we midden in de tweede ronde en de derde ronde laat niet lang op zich wachten. Buitenlandse investeerders staan te trappelen om onze markt te betreden. Sommigen via goedkope kanalen als internet, anderen door de overname van Nederlandse partijen. Door de overname zijn nieuwe marktverhoudingen ontstaan. Achmea vormt de absolute leider met 22% aan marktaandeel in ING volgt met 18,1%, Fortis zit daarachter met 11,7%, Delta Lloyd met 10%. SNS Reaal/AXA is dus in één klap de nummer vijf en passeert Aegon nipt. De nummer zeven is Allianz, dat slechts 3,8% heeft. Zwitserleven is nummer acht met 2,8% en de rest van de aanbieders verdeelt de resterende 15%. De markt bestaat dus uit een handjevol grote partijen en de rest verdeelt 15% van de markt. Minder dan de nummer een en twee verdelen. Op zich hoeft dat niet erg te zijn, want veel intermediairs kiezen voor een kleine verzekeraar vanwege de menselijke maat en de vaak uitstekende performance. Niet voor niets scoren Legal & General, de Noordhollandsche, Klaverblad en voorheen Winterthur hoog als het om performance gaat. Ook aan nicheverzekeraars is grote behoefte. Maar zonder specialisatie in product of service, zullen op de lange termijn alle kleine verzekeraars hun bestaansrecht verliezen. Levob was één van de eersten die ruiterlijk toegaf dat de kosten van wet- en regelgeving feitelijk niet meer op te brengen waren voor een partij van hun omvang en ze ging op in Avero. Conglomeraten In dit kader een globale omschrijving van de huidige grote spelers en hun belangrijkste voorgangers/overname kandidaten. Delta Lloyd Groep: Nuts, OHRA, ABN-AMRO verzekeringen (51%) EuroLloyd, Erasmus, Preavenio (incl. ONVM). AXA: VZVZ-Providentia, UAP-Providentia, NieuwRotterdam, Equity & Law, DBV en Winterthur. Achmea: Avéro, Centraal Beheer, Zilveren Kruis, FBTO en Interpolis. Aegon: Ennia en Ago. Fortis ASR: De Europeesche, Woudsend, Stad Rotterdam, Amev (wat ook weer een verzameling van oud Hollandsche verzekeraars is). ING: NMB-Postbank, Nationale-Nederlanden, Movir, Tiel-Utrecht, WUH. SNS Reaal: AXA, DBV, Winterthur, Hooge Huys, Zurich, Univé Leven, Nieuwe Hollandse Lloyd. De fusiegolf is gaande, daarom vroegen we een aantal verzekeraars naar hun reactie op de ontwikkelingen en naar hun visie op de toekomstige marktverhoudingen. Een aantal van hen gaf aan nooit te reageren op wat de concurrentie doet. Hetgeen ons niet verstandig lijkt. Drie dochters van buitenlandse verzekeraars gaven graag hun visie op de consolidatieronde, Delta Lloyd, Allianz en Generali. David Brilleslijper van Delta Lloyd Groep (moeder Aviva) voorziet nog geen einde aan de consolidatieronde: Er is plaats voor zo n vijf grote spelers en dat is feitelijk ook wat je nu ziet voltrekken. SNS Reaal/AXA is nu nummer 5 of 6, dat is maar hoe je rekent. De consolidatiegolf gaat verder, dat zie je ook in de bankwereld. Dat neemt niet weg dat er altijd ruimte is voor nichespelers, die ruimte is er en die zal er blijven. Hoe staan jullie daarin? Delta Lloyd heeft juist een aantal nichespelers overgenomen als EuroLloyd en Erasmus: Wat ons eigen marktaandeel betreft, vinden wij dat met 10% nog te beperkt. Autonome groei in deze zwaar concurrerende markt is moeilijk, dus wij zoeken groei via de gecombineerde weg van autonome groei en acquisities. Acquisities zijn nu eenmaal noodzakelijk, want een significante autonome groei is niet mogelijk, dat is geen enkele partij gelukt. Buitenlandse verzekeraars kijken verlekkerd naar onze markt, wat verwacht je uit die hoek? Billeslijper: Voor buitenlandse partijen is het vrij zwaar in onze markt, je ziet ze dan ook aansluiting zoeken met (grote) Nederlandse partijen. Wil je hier een serieuze basis verwerven, dan zul je moeten samenwerken met een Nederlandse partij. In dat licht zou het logischer zijn een grote partij in de Nederlandse markt over te nemen, dan proberen zelfstandig te groeien naar een positie bij de eerste vijf. Het is namelijk vrijwel onmogelijk om autonoom in de top-5 te komen. In een interview met VB in september 1999 zei Henri van Lent, directievoorzitter van wat toen Royal Nederland was en thans Allianz heet: Allianz wil in elk land waar de maatschappij opereert tot de top-vijf horen. Royal bezit nu de 10e plaats dus we zullen nog flink moeten groeien. Inmiddels behoort Allianz tot de top-zes maar dat komt vooral door het clusteren van een aantal partijen. Van Lent tijdens hetzelfde gesprek: Autonome groei in het schadebedrijf is nauwelijks nog mogelijk. Je kunt rustig zeggen dat de markt verzadigd is. Een plaats in de top is alleen mogelijk door acquisities. Daarbij zijn er eigenlijk maar drie mogelijkheden: overname van kleine, vaak nicheverzekeraars. Ten tweede wijst de praktijk uit dat integratie van maatschappijen plaatsvindt onder invloed van internationale bewegingen, daaraan komt voorlopige geen einde en tenslotte is er de mogelijkheid een samenwerkingspartner te zoeken in het middensegment. 10 Gezien de huidige omvang van Allianz én het verschil met de nummers vijf en zes (SNS Reaal en Aegon), lijkt de ambitie van Allianz te moeten worden bijgesteld. Uit haar commentaar op de recente ontwikkelingen valt op te maken dat Allianz ook een andere koers vaart. Het concern spreekt nu van een sterke positie in drie kernmarkten: schadeverzekeringen, levensverzekeringen en vermogensbeheer. Woordnummer juni 2007

11 NIEUWS voerder Mecx Kooij: In de schademarkt zijn we een van de belangrijkste spelers met leidende posities in zakelijke- en motorrijtuigenverzekeringen. In de levenmarkt is Allianz aanbieder van flexibele oplossingen voor vermogensvorming en risicobescherming. Allianz heeft een stevige positie in beleggings- en risicoverzekeringen en wordt steeds meer gezien als serieuze partij op de pensioenmarkt. Op het gebied van vermogensbeheer is Allianz Nederland Asset Management al vele jaren succesvol met diverse beleggingsfondsen, die over de hele linie uitstekende prestaties laten zien. Ten aanzien van inkomensverzekeringen, waarmee in 2006 een start is gemaakt, hebben wij ambitie om over vijf jaar in de top vijf van de inkomensverzekeraars te staan met de hele productlijn. De top 5 lijkt nu voor bepaalde productgroepen te zijn weggelegd. Ook kiest het concern voor leadership : Wij willen uitstekende financiële resultaten laten zien, we willen onze klanten en het intermediair professionele dienstverlening bieden en we willen dat onze medewerkers uitmunten in hun vak. We hoeven niet de grootste te zijn, we willen wel de beste zijn in onze kernmarkten. Wij zijn gericht op winstgevende groei en blijven daarbij altijd ontwikkelingen in de verzekeringsmarkt volgen, waaronder ook consolidatie. De jager wordt prooi Het valt niet te ontkennen dat SNS Reaal met het verwerven van AXA een geweldige deal heeft gedaan. Wie de afgelopen jaren SNS Reaal gevolgd heeft kon slechts een ding constateren. Ieder jaar werden de strategische plannen onthuld bij de presentatie van de jaarcijfers en het jaar erop waren ze waargemaakt. Wat dat betreft doet het concern wat ze belooft. Als beursgenoteerd concern wordt er nu nog meer gelet op het bedrijf dan voorheen. De aandeelhouders willen rendement, en stevige groei. En daar zit het probleem. SNS Reaal mag dan in Nederland tot de groten behoren, in mondiaal verband telt het niet mee. Het ABN-AMRO- en KPN-effect: wereldberoemd in Nederland maar te klein om zelfstandig te overleven in een snel mondialiserende economie. In dat licht bezien zou SNS Reaal zelf nog wel eens een prooi kunnen worden. Nederland is immers te klein om een continue groei te blijven neerzetten. Nog een aantal overnames en dan houdt het een keer op. Het is niet ondenkbaar dat het concern ondanks alle mooie beschermingsconstructies van de bankverzekeraar- onder druk van de aandeelhouders toch een keer tot een overname komt door een grotere partij. Al dan niet in een opgesplitste vorm en op basis van een gelijkwaardige vriendelijke fusie. Voor het grote Allianz zou SNS Reaal een mooie partij zijn. (advertentie) Rienk Andriessen Generali is in Nederland ook geen top-5 partij, maar daar heeft de Italiaanse dochter geen problemen mee, legt Jaap Oudijk uit: De strijd gaat verder, dit is zeker niet het einde. Kijkend naar de Nederlandse markt, betekent het vertrek van een aanbieder meer speelruimte voor de anderen, want het intermediair wil nu eenmaal een divers aanbod voor zijn klanten. Bovendien leidt iedere beweging in de markt tot nieuwe businessmogelijkheden. Als alles in beweging komt, gaat het intermediair zich ook heroriënteren. Zij willen ook niet afhankelijk worden van een handjevol spelers. Dat biedt ons goede kansen, wij kunnen ons onderscheidend vermogen beter profileren. Wat ik daarmee bedoel? Wij doen in professionaliteit niets onder voor de grote partijen én wij hebben een platte organisatie, met korte lijnen. Het intermediair heeft goede toegang bij ons. Door de fusies ontstaan juist steeds grotere entiteiten. Als kleinere speler zijn wij beter in staat oplossingen te bieden waar het intermediair om vraagt in plaats van het standaard werk. Wat de Europese consolidatie betreft: Generali is in Europa nummer drie en wij vinden het dus niet erg als AXA nog meer gaat verkopen, dan worden we vanzelf nummer twee. Maar in Nederland hoeven we niet in de top-vijf te zitten. Internationaal bezien is het belangrijk dat Generali in Nederland strategisch voet aan de grond heeft. Dat is van belang voor het EB-netwerk door heel Europa. Wij zijn hierbij een belangrijke schakel in die keten. Wat ons weer veel specialistische kennis oplevert. Vergeet niet dat er heel veel Nederlandse multinationals zijn. nummer juni

12 NIEUWS Aegon slaat vleugels verder uit in China en in Taiwan Aegon blijft de activiteiten uitbreiden in China. De verzekeraar heeft toestemming gekregen om levensverzekeringen aan te bieden in de Chinese provincie Zhejiang. In 2002 ging Aegon al een joint venture aan met de Chinese National Offshore Oil Corporation (CNOOC). Dit voor het aanbieden van levensverzekeringen in de provincie Shanghai. Sindsdien zijn die activiteiten uitgebreid naar de hoofdstad Beijing en de welvarende kustprovincies Jiangsu en Shandong. Ook Taiwan mag zich verheugen in een groeiende belangstelling van Aegon. Samen met Taishin Financial Holding wil Aegon een joint venture opzetten voor levensverzekeringen en pensioenproducten. Taishin is een grote speler op de Taiwanese markt. Vanuit tweehonderd vestigingen in het hele land worden door Taishin zo n vier miljoen klanten bediend. DIN Z Business Gala Op 2 juli organiseert DIN Zakelijk het eerste DIN Z Business Gala en wel in de Lichtfabriek in Haarlem. De bedoeling is om tijdens het gala in een ontspannen sfeer het netwerk te verstevigen tussen assurantietussenpersonen, ondernemers en businesspartners die gericht zijn op de fi nanciële branche. De organisatie verwacht ruim 180 bezoekers. Zij worden in een sfeervolle ambiance getrakteerd op een exclusieve maaltijd en een bijzonder programma. Zo zal de Amerikaanse fi nanciële goeroe George Kinder, een van de geestelijke vaders van Financial planning, het woord voeren. Ook Iteke Weeda en acteur Peter Faber verzorgen een optreden. DIN Zakelijk is een nieuw concept van Dutch Insurance Network, dat intermediairs die zich op de zakelijke markt richten, ondersteunt. Generali verbetert AOV-voorwaarden Generali heeft de voorwaarden van haar arbeidsongeschiktheidsverzekeringen aangepast. Bij het beëindigen of verkopen van het bedrijf in geval van arbeidsongeschiktheid gaat Generali uit van het criterium beroepsarbeidsongeschiktheid. Dit is van toepassing op zowel de nieuwe Generali Opbouw AOV Extra als de bestaande Generali AOV Extra. Bovendien geldt dit voor zowel nieuw gesloten als reeds lopende verzekeringen. De vervallen bepaling schreef voor om bij bedrijfsbeëindiging het criterium passende arbeid te hanteren. Ook al was een polis afgesloten op basis van beroepsarbeidsongeschiktheid. Zowel bij de Opbouw AOV Extra als de AOV Extra is deze bepaling nu vervallen. Nederlanders willen af van verplichte pensioenleeftijd Ruim tweederde van de Nederlanders, 65 procent, vindt dat de verplichte pensioenleeftijd moet worden afgeschaft. Een grote meerderheid vindt dat iedereen zelf moeten kunnen bepalen wanneer het tijd is om op te houden met werken. Dat Nederland anders over de pensioenleeftijd is gaan denken, komt naar voren uit een onderzoek van TNS NIPO in opdracht van levensverzekeringsmaatschappij Legal & General. Het onderzoek werd gehouden onder een representatief deel van de bevolking. De verandering in opvatting lijkt deels verklaarbaar uit een andere uitkomst van het onderzoek. Vijfenveertig procent van de ondervraagden houdt er namelijk rekening mee dat ze na hun pensionering minder te besteden te hebben. Op dat punt blijken de verwachtingen van beleggers en niet-beleggers niet veel te verschillen. Vertrouwen Het onderzoek richtte zich voor een deel ook op het vertrouwen in beleggingsproducten en wijze van advisering. TNS NIPO legde de ondervraagden de volgende stelling voor: Door de wettelijke zorgplicht durft de adviseur, tussenpersoon, bankadviseur of andere deskundige niet meer alles te zeggen, waardoor de consument minder aan het advies heeft dan daarvoor. Van degenen die zelf beleggen, geeft maar 29 procent aan zich in deze stelling te herkennen. (Helemaal mee eens: 8 procent, mee eens 21 procent). Van de respondenten was 55 procent het eens met de stelling: Adviezen van een financieel adviseur, tussenpersoon, bankadviseur of andere deskundige zijn teveel gebaseerd op resultaten uit het verleden in plaats van verwachtingen voor de toekomst. Meer duidelijkheid Algemeen directeur Arno Dolders van Legal & General verbindt aan het onderzoek de conclusie dat de consument meer duidelijkheid nodig heeft bij het regelen van zijn pensioenbehoefte. Het is een goede zaak dat er meer inzicht aan de consument wordt gegeven over de kosten en rendementen van financiële producten. Zowel door de invoering van de Pensioenwet als de voorstellen van de commissie De Ruiter zal dit inzicht voor de consument belangrijk worden verbeterd. De volgende slag die gemaakt moet worden, is dat wij de consument leren welk kapitaal beschikbaar moet zijn om een bepaald besteedbaar inkomen na pensionering te bereiken. Volgens Dolders ontbreekt dat inzicht op dit moment volledig bij de Nederlandse consument. Pensioen en pensioenbewustzijn zijn de laatste tijd een hot item. Onlangs kwam Nationale-Nederlanden met een onderzoek waaruit bleek dat het met het pensioenbewustzijn van de Nederlander slecht gesteld is. Veel mensen weten niet dat ze met een pensioengat kampen. Ruim de helft van de werknemers in Nederland heeft nog nooit echt nagedacht over hun pensioen. (Zie het VB van 7 juni, pagina 33). 12 nummer juni 2007

13 NIEUWS SNS Regio Bank zou positie misbruiken VAS, CVB Adviesraad en NBVA zijn gepast blij met de opening die SNS Regio Bank haar kantoren biedt in de slotzinnen van een brief die ze onlangs verzond. De waarde van de uitspraak dat zaken niet in beton gegoten zijn moet wel eerst blijken, zo melden partijen gezamenlijk. In dezelfde brief van SNS Regio Bank wordt alle geuite kritiek namelijk verder inhoudelijk omzeild. De drie partijen hebben zich bereid verklaard de besprekingen over de aanpassing van het contract voort te zetten. 90% van hun leden eist een aanpassing op twee essentiële voorwaarden: de exclusiviteit en de nieuwe fee. Daarom is het ongepast dat de contracten nu al ter ondertekening bij de kantoren liggen, stellen de belangenbehartigers. Een stap in de goede richting noemen VAS, CVB Adviesraad en NBVA de brief van SNS Regio Bank waarin zij meldt: met de kantoren in gesprek te gaan over het contract, dat zij daarbij zal luisteren en waar nodig de plannen zal aanpassen. NBVA-secretaris Wilbert Schellens: Het zijn mooie woorden, maar wij zijn pas tevreden als er een contract ligt dat behalve aan de eigen belangen van SNS Regio Bank ook aan de belangen van het intermediair tegemoet komt. Als gevolg van de overname van Regiobank door SNS Reaal geldt de nieuwe overeenkomst voor alle huidige Regio Bank én CVB Bank kantoren. De vereniging van Regio Bank kantoren en de NBVA hekelen de nieuwe samenwerkingsovereenkomst vooral omdat deze de positie van de onafhankelijke adviseur ondermijnt, en een dwingend eenzijdig document is en daarom onacceptabel. Met name de exclusiviteit die SNS Regio Bank voor spaar- en betaalproducten wenst van de aangesloten kantoren is onacceptabel. Vanzelfsprekend willen de VAS en de NBVA dat het intermediair vrij is in zijn keuze van aanbieder van geadviseerde producten. Schellens: Gedwongen winkelnering voor SNS Regio Bank spaar- en betaalproducten past niet meer in de huidige tijd en is voor professionele onafhankelijke financieel adviseurs onacceptabel. Met de komst van lijfrente- en banksparen wordt door deze exclusiviteit de onafhankelijke positie van de financieel adviseur bij een deel van de vermogensopbouwende producten volledig ondermijnd. Het is in het belang van de klant om ook over bancaire oplossingen een onafhankelijk advies te krijgen. Het is de adviseur die bepaalt welke producten van welke leveranciers passen bij de behoeften en het profiel van de klant. Dwingende sturing door de leverancier past daar niet in. SNS Regio Bank zou meer vertrouwen moeten hebben in haar eigen producten. Ook de door SNS Regio Bank voorgenomen periodieke fee voor de deelnemers aan de formule, de verschillende boetebedingen, opzegtermijnen en het relatie- en concurrentiebeding zijn de VAS en NBVA een doorn in het oog. SNS Regio Bank zou misbruik maken van haar positie, is de conclusie. Na fusie van Regio Bank en CVB Bank is zij immers de enige aanbieder van bankagentschappen met kasfunctie in Nederland. Self assessment 2007 StFD van start gegaan De Stichting Financiële Dienstverlening is half juni gestart met de self assessment-ronde 2007 voor financiële dienstverleners. Vanaf dat moment staan de formulieren klaar op de website Iedere deelnemer heeft tot 15 september de tijd om deze verplichte self assement formulieren in te vullen en te verzenden. Dat kan via het Wfd-portal dat via de website van de StFD te benaderen is. Ten opzichte van vorig jaar is de self assessment 2007 aanzienlijk korter. In plaats van 85 vragen bevat het formulier dit keer maximaal 55 vragen. Ook is er dit jaar rekening gehouden met eenmanszaken en serviceproviders. Filtervragen zorgen ervoor dat deelnemers zo snel mogelijk worden doorgestuurd naar voor hen relevante vragen. Verder bevat de self assessment 2007 andere thema s dan vorig jaar. De self assessment is wel iets om met rode letters in de agenda te noteren. Een herinnering per aan deelname wordt dit jaar niet meer verstuurd. Financiële dienstverleners zijn zelf verantwoordelijk voor het op tijd invullen en insturen van de formulieren waarbij 15 september als absolute deadline geldt. Reaal attendeert klanten op onderverzekering Reaal waarschuwt haar verzekerden voor het risico van onderverzekering van hun woning. Volgens een schatting van het Verbond van Verzekeraars zijn Nederlandse woningen gemiddeld 20% onderverzekerd. Daarom stuurt de verzekeraar aan zo n klanten een brief waarin wordt gewezen op de reële kans van onderverzekering met een verwijzing naar nl/herbouwwaardemeter. Op deze website kunnen de verzekerden de actuele herbouwwaarde van hun woning checken op basis van het aantal m2. Bij onderverzekering kan de verzekering worden aangepast aan de actuele herbouwwaarde. Een juist ingevulde Herbouwwaardemeter geeft bovendien tien jaar garantie tegen onderverzekering voor opstal. (ingezonden mededeling) nummer juni

14 NIEUWS Stichting Vie d Or luidt noodklok De Stichting Vie d Or wijst in een brief aan minister Bos van Financiën op het feit dat 14 jaar na het debacle van de Veldhovense verzekeraar de gedupeerde polishouders nog steeds in onzekerheid verkeren of de door hen geleden schade van 80 miljoen euro exclusief wettelijke rente wel zal worden vergoed. De Nederlandse Bank en de Staat blokkeren feitelijk elke mogelijkheid tot een regeling. De Stichting, belangenverenigingen van polishouders en individuele polishouders hebben nu de publiciteit gezocht om duidelijk te maken dat zij dit niet aanvaardbaar vinden. Uit alle rapporten van onafhankelijke instanties die er over de zaak verschenen zijn, blijkt dat de Pensioen- & Verzekeringskamer ernstige steken heeft laten vallen. Haar opvolger De Nederlandsche Bank en de overheid (het toezicht is tenslotte een overheidstaak) moeten dan ook een keer hun verantwoordelijkheid nemen om de zaak op te lossen, in plaats van de polishouders met jarenlange procedures aan het lijntje te houden, aldus de Stichting. Of zoals een polishouder het verwoordt: Ik vind het gewoon schandalig. Ik vertrouw de overheid en de verzekeraars nu niet meer. Ik ben erg teleurgesteld. Ik heb er wel vertrouwen in dat het goed komt, maar dan lig ik al lang met de neus naar boven. Ze wachten net zolang totdat ik dood ben. Schikking met Merrill Lynch Dankzij een schikking die de Stichting onlangs bereikte met Merrill Lynch is in elk geval de financiering van de procedures die zij voert, veilig gesteld. Stichting Vie d Or en de curator hebben met Merrill Lynch geschikt voor een bedrag van 5 miljoen euro. De helft van deze schadevergoeding komt aan de faillissementsboedel toe. Dat geld komt uiteindelijk, als de curator het faillissement gaat afwikkelen, ook grotendeels ten goede aan de polishouder, aangezien zij in dat faillissement veruit de grootste groep crediteuren zijn. Met het voor de Stichting bestemde deel wordt de schuld afgelost die de Stichting heeft door het opgenomen bankkrediet. Uiteraard staat deze schikking geheel los van de procedure tegen De Nederlandsche Bank, de accountants en de actuaris. Meer informatie op We gaan meer naar de specialist Het CBS heeft becijferd dat Nederlanders in het eerste jaar van het nieuwe zorgstelsel vaker een specialist hebben bezocht dan in de periode Ook waren er meer Nederlanders die medicijnen gebruikten. Het aantal bezoeken aan de huisarts veranderde niet. Vooral voormalig particulier verzekerden gingen meer naar de specialist, van gemiddeld anderhalf keer naar bijna twee keer per jaar. Daarmee is het verschil dat bestond tussen ziekenfonds- en particulier verzekerden, veel kleiner geworden. In 2006 bezochten Nederlanders gemiddeld zo n 3,5 keer per jaar de huisarts, even vaak als in de jaren daarvoor. De voormalig ziekenfondsverzekerden gingen vier keer per jaar naar de huisarts, voormalig particulier verzekerden drie keer. AXA Art buiten overname AXA Art Versicherung blijft buiten de overname waarbij AXA Nederland is betrokken. Onlangs kondigde SNS Reaal aan dat het naast AXA, Winterthur en DBV zou overnemen. AXA Art Versicherung AG maakt weliswaar deel uit van de Groep AXA maar is onafhankelijk. Voor dit bedrijf verandert er in Nederland niets. Klaverblad Verzekeringen introduceert instapkorting AOV Klaverblad Verzekeringen biedt alle zelfstandige ondernemers die een AOV afsluiten een instapkorting van 30% in het eerste jaar. Daarna bedragen de kortingen 15% in het tweede en 5% in het derde jaar. Daarnaast vervalt de eis van een standaard röntgenfoto. Met deze wijzigingen verwacht Klaverblad Verzekeringen nog beter op de markt in te spelen. Vorig jaar introduceerde Klaverblad Verzekering al een nieuwe, aantrekkelijke provisieregeling met afsluit- én doorlopende provisie voor haar arbeidsongeschiktheidsverzekering. NN sponsort Jong & Wild Oranje Nationale-Nederlanden sponsort in het kader van de UEFA EK Onder 21 het programma Ruuddewild.nl, dat wordt uitgezonden op Radio 538 van maandag tot en met donderdag van uur. Ruud de Wild coachte het gelegenheidselftal Jong & Wild Oranje dat een aantal voetbalwedstrijden speelde op unieke locaties in het land, zoals op het Museumplein en in de PC Hooftstraat in Amsterdam. Deze wedstrijden waren bedoeld om warm te draaien voor het duel tegen de Rijksjeugdinrichting de Hunnerberg in Nijmegen. Ondanks de inzet van John van den Brom, Regi Blinker, Michel Kreek en Richard Witschge in het team van Jong & Wild Oranje ging de eer naar de Rijksjeugdinrichting. De Hunnerberg sleepte met 10-6 de overwinning in de wacht. Ruud de Wild: Jammer natuurlijk dat Jong & Wild Oranje de overwinning aan haar neus voorbij zag gaan. Misschien moet ik het coachen van een voetbalteam toch gewoon overlaten aan deskundigen. Ruud stelde in zijn uitzendingen een gelegenheidsteam samen. Hij koos de elf personen (mannen en vrouwen) uit vijf luisteraars en zes BN ers. 14 nummer juni 2007

15 INTERMEDIAIR NBVA is onwaardige vertoning zat Brutale verzekeraars stelen kroonjuwelen intermediair De NBVA speelt op meerdere schaakborden. Ze kan niet anders gezien de huidige opstelling van de verzekeraars. De borden waarop zij speelt zijn onder anderen: de door verzekeraars omarmde De Ruiter-transparantie, het monopolie van SNS Regio Bank, de gedifferentieerde prijsvorming en het uitschakelen en passeren van het intermediair. Volgens de NBVA is het spel nu verworden tot een onwaardige vertoning dankzij verzekeraars. Uit de niet mis te verstane rede tijdens de algemene ledenvergadering van voorzitter Rob Groenemeijer is kristalhelder op te maken dat de NBVA het spuugzat is dat spelers in de markt: Om de aandacht van NBVA af te leiden een hels kabaal maken, stiekem stukken verzetten als ze denken dat NBVA even niet oplet en dat de meest brutale schakers denken dat ze de dure stukken van NBVA, onze kroonjuwelen, ongezien in hun zak kunnen steken. De wedstrijd is op dit moment in volle gang en dreigt te ontaarden in een voor de schaaksport, lees onze markt, onwaardige vertoning. De NBVA wil daarom nu een time-out voor alle partijen om tot bezinning te komen. De kans daarop is echter minimaal, gezien het standpunt van het Verbond, dat bijvoorbeeld op het dossier van de transparantie geen druppel water bij de wijn gaat doen (zie pagina/..). Producent en distributiekanaal staan lijnrecht tegenover elkaar. Volgens Groenemeijer herkent iedereen die de ontwikkelingen de afgelopen maanden heeft gevolgd het beeld. Volgens Groenemeijer zijn er drie hoofdlijnen, waarlangs die transformatie zich voltrekt: Transparantie, alle marktpartijen, consumenten voorop, moeten in staat worden gesteld door duidelijke informatie vast te stellen welke partijen, op welke wijze welke producten aanbieden of adviseren en welke prijzen ze vragen of welke beloning ze krijgen voor financiële instrumenten en financiële diensten, en welke waarde die instrumenten en diensten vertegenwoordigen. De tweede is: Gedifferentieerde prijsvorming, waarin consumenten steeds fijner worden onderscheiden en ingedeeld naar soort segmentatie en waarin de prijzen steeds meer op die groepen worden toegesneden, waarbij de omzet uit die groep, de kosten om die groep te servicen, en de winstgevendheid uit die groep de prijsbepalende factoren zijn. Voor het intermediair betekent dit het bepalen van toe te voegen meerwaarde, en het bepalen van het niveau van provisie-en fee-inkomsten. De laatste hoofdlijn is volgens hem: Uitschakeling of passeren van het intermediair, door het opzetten van directe activiteiten al dan niet met inschakeling van internet. Transparantie De discussie gaat over kostentransparantie en informatie over waarde, en niet over beloning, stelt Groenemeijer: Als het om vervroeging van de transparantie van beloning gaat, dan is er maar één partij die daarover gaat. U, en niet de verzekeraar. Daarom houdt NBVA onverkort vast aan de regels van de adviesmatch. Omdat die regels uw concurrentiepositie beschermen. Als van die lijn moet worden afgeweken, dan bepalen wij dat zelf en niet het Verbond. NBVA wil dat verzekeraars volledig transparant worden op alle kostensoorten en alle waarde-onderdelen van de beleggingsverzekering. Omdat die informatie u in staat moet stellen om producten te vergelijken en uw klant volledig te adviseren. Omdat u verantwoordelijk bent voor het advies. En niemand anders. Omdat u aansprakelijk bent in geval dat advies niet deugt. Daarom wil NBVA volledige productinformatie en inspraak in de vaststelling van die informatie. En als het zo is, dat die informatie de integriteit van het intermediair in diskrediet brengt, dan zal NBVA de onrechtmatigheid daarvan gaan aantonen. Prijsvorming Het provisiesysteem is in kringen van verzekeraars in discussie. Een conceptrapport gemaakt in opdracht van het Verbond lekte recent uit. Het Verbond ontkende elke conclusie die aan het rapport werd verbonden. NBVA kent geen rapport over het provisiesysteem, heeft daarover ook niet met het Verbond gesproken ( ) Een gewaarschuwd mens telt voor twee. Het brengt het vertrouwen verder aan het wankelen. NBVA geeft opnieuw een dikke onvoldoende aan het Verbond en wordt zo tegen haar wil ondergedompeld in gezond wantrouwen. Passeren van intermediair Het passeren van het intermediair is niet aan de orde meent Groenemeijer. Consumenten kiezen voor het grootste deel voor u. Uw marktpositie is structureel niet in het geding. Toch geeft hij aan dat het intermediair zich meer moet inzetten voor de klant: Het omzetpotentieel onder uw klanten is groot. Slechts 30 % van het intermediair geeft aan momenteel goed in staat te zijn het volledige potentieel van het klantenbestand optimaal te benutten. Groenemeijer besluit zijn rede met de wens dat de NBVA bijdraagt aan het behoud en de uitbouw van de intermediaire concurrentiepositie. Samen met u zullen wij krachtig en vitaal het spel blijven spelen en wel als grootmeesters. Rienk Andriessen nummer juni

16 INTERMEDIAIR Dé wijze van verzekeren Nieuwe formule moet adviseren weer leuk maken Ketenintegratie, administratie, wet- en regelgeving, inkoop, huismerk, naamsbekendheid, internet, personeel, organisatie, veranderende markten en imago. Allemaal zaken waar het intermediair steeds vaker en intensiever mee te maken heeft. Maar daardoor houdt hij geen tijd meer over voor het werk waar hij ooit voor gekozen heeft: adviseren van klanten. Volgens de bedenkers van Dé Wijze van Verzekeren is de markt daarom toe aan een nieuwe marktorganisatie. De klant wordt verzocht ook de polissen die elders zijn gesloten in te voeren in zijn dossier, zodat er een totaaloverzicht ontstaat. Voor de adviseur is dit weer van belang om te controleren of zijn klant ook daadwerkelijk tegen alle risico s gedekt is. De klant krijgt de garantie dat de adviseur minimaal twee maal per jaar contact met hem opneemt, zonodig vaker. Door de enorme hoeveelheid aan ontwikkelingen heeft het intermediair minder tijd voor de klant. Zijn marktaandeel, omzet en rentabiliteit lopen terug en het plezier in het werk wordt steeds minder. (...) Wil een tussenpersoon in de toekomst zijn bestaansrecht behouden, dan zal hij zich op een of andere manier moeten profileren: het gaat niet langer om het sluiten van de verzekeringen, maar om het beheren van die verzekeringen, om het adviseren erover. (...) Het gaat nu nog teveel om het sluiten van posten en het jagen op nieuwe klanten. De bestaande klanten krijgen daardoor veel te weinig aandacht, en dat terwijl alle marketingwetten stellen dat aandacht besteden aan bestaande klanten het meeste oplevert. Het moeten totaalklanten worden, er moet meer omzet per klant komen, meer binding met de klant. (...) Heel belangrijk, de adviseur doet alleen nog wat hij leuk vindt: Klanten adviseren. De rest laat hij aan een ander over.(...) De klant krijgt het gevoel dat er echt op hem wordt gepast. Ons concept voorziet daarin Een paar flarden uit een gesprek met de bedenkers van het nieuwe concept: Jan Willem Melching, Ron van de Meule, Mike Potter en Remo Prins. Klant Het uitgangspunt van het concept is de klant. Centraal staan twee voor de klant belangrijke vragen: Ben ik goed verzekerd? Betaal ik de juiste premie? Dé Wijze van Verzekeren (DWvV) biedt de klant daarom via het internet inzicht in zijn persoonlijke situatie. Daarbij kan deze 24 uur per dag zijn dossier inzien, gegevens wijzigen, producten vergelijken en premies berekenen. In de berekeningen wordt bij reguliere producten altijd het huismerk meegenomen en dit huismerk is nagenoeg altijd het goedkoopste product en kent geen contracttermijn. Dit is mogelijk omdat dit product uit de volmachtportefeuille van Melching Assuradeuren wordt geleverd. Alle producten worden geheel digitaal verwerkt. Wenst de klant persoonlijk contact, dan is DWvV tijdens kantooruren altijd bereikbaar. Bij calamiteiten ook buiten kantooruren en natuurlijk 24/7 via het internet. klantdossier online Intermediair De belofte alleen doen wat je leuk vindt moet worden ingevuld door het internet netwerk Melfidor waar DWvV gebruik van maakt. Een systeem dat geheel ontwikkeld is door Melching ( Melching -Assuradeuren, -Assurantiën, -Hypotheken en Melching Administratieve Diensten). Dit netwerk neemt de volledige automatisering over, zodat de adviseur alleen nog een pc en een internetverbinding nodig heeft. De administratie gebeurt in de centrale backoffice. Van daaruit wordt ook de website, de webhosting en het verkeer geregeld. Ook de financiële verslaglegging en de jaarrekening worden in die backoffice verzorgd. DWvV voorziet verder in een midoffice dat commerciële en vaktechnische ondersteuning biedt en waar de intermediair ook terechtkan voor verzekeringen die buiten de standaarden vallen, zoals risico s die op de beurs worden aangeboden of bijzondere risico s als technische verzekeringen of kunstverzekeringen. Het concept biedt de intermediair telefoonservice, reclame materialen, eigen labelpolissen en koopt centraal alle denkbare financiële producten in bij nagenoeg alle marktpartijen. Daardoor fungeert DWvV tevens als postenbank. Volgens Melching biedt DWvV een paar écht onderscheidende zaken: Wat wij echt anders doen dan anderen is dat iedere mutatie, door wie dan ook: volmacht, distributiepunt of eindklant, voor iedereen zichtbaar is in de versie waarmee hij werkt. Dus als de klant iets muteert wordt dat direct overal gemuteerd. 16 nummer juni 2007

17 INTERMEDIAIR Maar omgekeerd, als er bij de verzekeraar iets wijzigt, is dit ook direct bij de klant zichtbaar. Een tweede belangrijk aspect is dat bij ons internet ondersteund wordt door de mensen van het klantencentrum in de backoffice en door de adviseurs in de midoffice. Als een klant een vraag heeft, of er niet uit komt, zijn wij altijd bereikbaar om die vragen persoonlijk te beantwoorden, namens de betreffende intermediair. De klant heeft niet eens in de gaten dat dat niet bij zijn adviseur, maar elders gebeurt. Potter: Daarnaast biedt het concept aan de deelnemers regelmatige coaching en ondernemersondersteuning bij de deelnemers op kantoor. Hierdoor stelt DWvV de partners in staat hun bedrijfsvoering steeds te verbeteren. En doordat alle deelnemers onder eenzelfde naam werken wordt de vindbaarheid op internet geoptimaliseerd. Ballotage Bij een franchiseketen is de keten net zo sterk en goed als de zwakste schakel. Om die reden volgt er een stevige intakeprocedure voordat een kantoor zich een Wijze van Verzekeren mag noemen. Eerst wordt het kantoor doorgelicht en wordt de ondernemer beoordeeld op zijn manier van werken. Integriteit en deskundigheid zijn daarbij van groot belang. Het klantbelang moet altijd voorop staan en het gezamenlijk belang van de collega-ondernemers moet worden onderschreven. Daarnaast is er een verplichting om alle producten te verwerken via de centrale backoffice. Daarop heeft ook controle plaats. Ook de werkwijze en integriteit wordt door een raad van franchisenemers bewaakt. DWvV denkt op deze wijze de kwaliteit van de keten te kunnen borgen. De omvang van de keten zal op termijn rond de 200 kantoren zijn, schatten de bedenkers in, zodat er een goede landelijke dekking is. Kosten De eenmalige instapkosten bedragen 5000 euro voor de naam, het concept, de website, het inregelen van het dataverkeer, het maken van foto s voor de website en reclamemateriaal, ontwikkeling van de huisstijl en voor de gelabelde polissen. Daarnaast rekent DWvV maandelijks 35% van de provisieomzet voor zaken als automatisering, webhosting en verkeer, de back- en midoffice-werkzaamheden, financiële verslaglegging inclusief de jaarrekening, telefoonservice, inkoop, coaching en ondernemersondersteuning. Geen geringe bijdragen, maar volgens de bedenkers wordt deze investering onder alle omstandigheden terugverdiend omdat de ondernemer verder geen kosten maakt voor automatisering en met minder personeel en kantoorruimte toekan. Backoffice schematisch. Angstig Als we ervan uitgaan dat de backoffice doet wat DWvV belooft, dan lijkt het erop dat het intermediair met deze dienstverlening zijn positie en rentabiliteit danig kan versterken en dat is in deze tijd van hevige veranderingen en felle concurrentie een goede zaak. Toch kunnen wij ons goed voorstellen dat er bij het intermediair de nodige scepsis leeft. Het zijn en blijven immers ondernemers die zich in het keurslijf van een franchiseorganisatie moet persen. En hoewel er tegenover de kosten reële besparingen en een goede rentabiliteit staan, blijft het voor velen angstig om alles uit handen te geven, hoe aantrekkelijk dat ook gemaakt kan worden. Voor intermediairs die daar minder problemen mee hebben is een concept als dit het overwegen waard. Rienk Andriessen DELA volmacht Bruns ten Brink DELA Intermediair heeft een volmacht verstrekt aan Bruns ten Brink Assuradeuren te Wormer. Het in 1940 door de heer H. Bruns opgerichte kantoor telt 50 medewerkers en richt zich op particuliere en zakelijke schadeverzekeringen. Voor de lokale Rotterdamse co-assurantiemarkt heeft het bedrijf een kantoor in het WTC gebouw van de Maasstad. Bruns ten Brink maakt deel uit van de Belgische Asco/BDM Groep. Op de foto v.l.n.r.: de heer Van Hoorickx (Bruns ten Brink), M. de Jong (DELA), D. Lupescu (Bruns ten Brink), G. Kraaijenhof (DELA) en J. Betlem (Bruns ten Brink). Voogd&Voogd krijgt Generali in aanbod ICT-dienstverlener Voogd&Voogd heeft een volmacht gekregen van schadeverzekeraar Generali. Voogd&Voogd biedt verzekeringen voor personenauto s, bestelauto s, motorfietsen en caravans aan via het premieberekenings- en accepatieprogramma Klik & Sluit dat ruim 4000 gebruikers telt. Met de volmacht van Generali neemt het productaanbod van Voogd&Voogd aanzienlijk toe. nummer juni

18 INTERMEDIAIR Van verkoper naar adviseur, van productgericht naar klantgericht De stelling, dat de wereld van de adviseur in rap tempo verandert, lijkt inmiddels een open deur. Iedereen ervaart in de dagelijkse praktijk aan den lijve met welke regelmaat nieuwe wet- en regelgeving, gedragscodes en procedures elkaar opvolgen. En dat zijn lang niet de enige ontwikkelingen. Marcel Hoefman is zelfstandig gevestigd trainer, coach en publicist voor financiële dienstverleners. De technologische vernieuwingen gaan razendsnel; distributiekanalen zijn in beweging en last but not least de fi nanciële consument staat ook niet stil. Adviseurs kunnen niet om deze realiteit heen, die hen als ware dwingt om actief de stappen te nemen waarmee zij de aansluiting op de realiteit van vandaag kunnen behouden. In de basis betekent dit, dat de fi nancieel adviseur zich gaat omvormen van productgerichte bemiddelaar naar een sparringpartner voor de klant. Van verkoper naar adviseur, van productgericht naar klantgericht. Het klinkt allemaal mooi en het is ook waar. De kernvraag luidt natuurlijk, hoe je die omslag in de praktijk qua cultuur en vooral ook qua bedrijfsvoering kan maken. Daar draait het uiteindelijk om. Om met het begin te beginnen: het eerste adviesgesprek met een potentiële klant zal op een andere, meer eigentijdse leest geschoeid moeten worden en datzelfde geldt voor de vervolggesprekken en de onderhoudsadviezen aan bestaande relaties. Met andere woorden: de veranderende wereld vraagt om op zijn minst aangepaste adviesvaardigheden. In een aantal artikelen zal ik concrete veranderingsmogelijkheden op het gebied van Van verkoper naar adviseur, van productgericht naar klantgericht. Het klinkt allemaal mooi en het is ook waar. De kernvraag luidt natuurlijk, hoe je die omslag in de praktijk qua cultuur en vooral ook qua bedrijfsvoering kan maken. Daar draait het uiteindelijk om. adviesvaardigheden bespreken. Concreet, praktijkgericht en direct toepasbaar. Wees niet bevreesd dat ik u zal lastig vallen met zware psychologische beschouwingen over de werking van de geest, of met zweverige beschouwingen over inspirerende motivatiebronnen. Evenmin zal ik me laten verleiden tot het geven van een opsomming van honderd manieren om uw innerlijke gedrevenheid te versterken. Stevig op de praktijkgrond In mijn praktijk als trainer heb ik de meeste intermediairs leren kennen als nuchtere, hardwerkende mensen die met beide benen op de praktijkgrond staan. Dat laatste klinkt lekker stevig, ware het niet dat er hier en daar scheuren in die grond ontstaan en dat die vaste bodem op dit moment nogal in beweging is. Gevolg: u moet nieuwe stappen zetten om de balans te herstellen en zeker hier geldt dat de aanval de beste verdediging is. Laten we ervoor kiezen om zelf het initiatief te nemen en dat te doen op het meest boeiende aspect van het vak: de klantcontacten. De reden voor deze keuze is voor de hand liggend: het is enerzijds een zeer bepalende factor voor ons succes én tegelijkertijd ook nog iets dat we zelf krachtig kunnen beïnvloeden. Ik weet dat er adviseurs en ondernemers zijn die zich graag bezighouden met het afzetten tegen overheidsregels, klagen over klantgedrag, nieuwe distributiemethodes, de laatste Radaruitzending, oneerlijke concurrentie enzovoorts. Voor de duidelijkheid: een aantal van de hiervoor genoemde factoren hebben wel degelijk invloed op onze adviespraktijk, we kunnen daar zelfs fl ink last van hebben. Probleem is alleen dat we ze nauwelijks direct kunnen beinvloeden; we kunnen ons hoogstens afvragen op welke manier we er het beste mee om kunnen gaan. Even terug naar de basis: wie of wat bepaalt nu voor het grootste deel uw succes? De dingen die u zélf doet (of niet doet) of de 18 nummer juni 2007

19 INTERMEDIAIR dingen die uw omgeving of anderen doen of niet doen? Het antwoord ligt voor de hand en daarom gaan we samen kijken naar een aantal factoren die van belang zijn bij verandering. Verandering, aanpassing verdieping of verbreding van uw adviesgesprekken. Die factoren ondersteunen we vervolgens met een aantal praktische handvatten, tips, checklists of vragen waar u direct mee aan de slag kunt. Maar laten we beginnen met: uw gedrag wordt in belangrijke mate gestuurd door uw overtuigingen, de manier waarop u tegen uw (advies)omgeving aankijkt. Zeer regelmatig hoor ik adviseurs klagen over de prijsgevoeligheid van de huidige klanten ( ze laten je vallen voor een paar euro of 0.1% rente ) en shopgedrag ( ik ben weer eens gebruikt!) Een boeiend thema, dus laten we dit type klant maar als voorbeeld nemen. Ik wil u vragen om zo oprecht mogelijk antwoord te geven op de volgende vijf vragen: 1. Bent u ervan overtuigd u dat klanten voornamelijk kiezen op basis van prijs in plaats van andere criteria? 2. Vindt u dat het keuzecriterium prijs automatisch leidt tot de beste oplossing? 3. Denkt u dat u door mee te gaan in prijsverkoop meerwaarde heeft voor de klant ten opzichte van internetaanbieders of direct-writers? 4. Wilt u pure prijskopers überhaupt in uw relatiebestand? 5. Is het werken voor prijskopers inhoudelijk inspirerend en uitdagend? Ik ga er zonder meer van uit dat de meerderheid van u de conclusie heeft getrokken dat niet alleen prijs, maar juist het creëren van meerwaarde essentieel is voor een gezonde toekomst. Niet alleen omdat het commercieel interessant is, of vanwege de Wft, maar omdat uw bestaansrecht (en het plezier in uw werk) rechtstreeks bepaald wordt door uw toegevoegde waarde voor de klant. Binnen dat kader is het van belang dat we ons in onze dagelijkse werkzaamheden zoveel mogelijk positief onderscheiden van onze concurrenten. Dat vraagt om het maken van heldere keuzes. Als u zich daadwerkelijk onderscheidt van uw concurrenten, moet u tijdens uw klantcontact zo concreet mogelijk kunnen aangeven hóe u dat doet. En verzandt bij de beantwoording van de vraag Waarin verschilt u nu van andere adviseurs? vooral niet in clichés als onafhankelijk, deskundigheid, maatwerk en service en vergelijkbare containerbegrippen. In veel gevallen zal uw prospect (zeker als het een shopper is) dit soort vaagheden al een aantal keer hebben gehoord of gelezen. Een wat glazige blik uw kant op is dan het resultaat. Uw klant heeft niet het idee dat hier nu écht iets bijzonders plaatsvindt. Door bij aanvang van het gesprek al op een prikkelende manier duidelijk te maken hoe je werkwijze eruit ziet, waarom je voor een bepaalde aanpak kiest en, niet onbelangrijk, welk voordeel dat heeft voor de cliënt, bevorder je al direct de betrokkenheid van de klant. Om te voorkomen dat u vervalt in een Tell-Sell-achtig verhaal dat lekker klinkt maar niet klopt, adviseer ik u om de presentatie van uw werkwijze vooral realistisch te houden. Inzicht in dit realisme krijgt u bijvoorbeeld door antwoord te geven op de volgende drie vragen: 1. Waarin onderscheidt u zich nu écht van uw concurrenten? Een lastige vraag, zo blijkt uit de praktijk. Kijk eens goed naar uw adviesfilosofie (en mocht u die niet hebben, ga er dan pijlsnel aan werken!). Wat doet u met uw kennis, onafhankelijkheid, ervaring, netwerk enzovoorts. Komt u er niet uit? Vraag het eens aan uw klanten (en vraag door als het antwoord gewoon, het gevoel was goed is). Waardoor ontstond dat gevoel dan? En waarin was dat anders dan bij anderen? Kortom: verdiep u in de koopmotieven van uw klanten! 2. Welke waarde/voordelen heeft u uw klanten te bieden? Wat biedt u uw klant? Een onafhankelijke productvergelijking? De meest voordelige aanbieding van dat moment? De laagste poliskosten, het hoogste fondsrendement? Of is dat slechts onderdeel van een groter geheel? Kortom: bent u een pratende Independer die een doorgeefluik is van financiële instellingen of doet u meer? Bent u de professional die ervoor zorgt dat zijn klant samen met u bewuste keuzes kan maken? Keuzes op het gebied van risico s, wensen, doelen, angsten, dromen, idealen enz.? Vertaalt u het initiële koopmotief van de klant (bijvoorbeeld zekerheid ) zo snel mogelijk naar zekerheidsoplossingen ( kijk eens wat een fijne spaarhypotheek er uit mijn systeem rolt! ) of is het de start van een bewustwordingsproces waarin u samen met de klant ontdekt wat de term zekerheid eigenlijk betekent? Een proces waarin u de klant vragen stelt, hem aan het denken zet, informatie geeft die hem helpt om uiteindelijk bewuste beslissingen te kunnen nemen. Aan u de keuze in welke rol u zich het prettigste voelt, niet alleen nu, maar ook met het oog op de toekomst. 3. Op welke manier doet u dit? Wat gaan u en uw klant doen in het gesprek? Waar gaat het over, hoe lang duurt het? Wat verwacht de klant van u en (ook niet onbelangrijk!) wat verwacht u van hem? Geeft u aan het eind een advies of valt de keuze op een vervolggesprek? Realiseert u zich dat uw relatie zich in tegenstelling tot u over het algemeen niet iedere dag bezighoudt met financiële vraagstukken. Dit houdt in dat elke vorm van routine en gewoontes kritisch bekeken moet worden. In dit artikel heb ik een aantal vragen geformuleerd die uiteindelijk allemaal te maken hebben met het maken van keuzes. Keuzes die nodig zijn om de noodzakelijke veranderingen te realiseren. Ik wil afsluiten met een blijde conclusie: alleen het feit al dat u ervoor gekozen heeft dit artikel te lezen betekent dat u in staat bent om te kiezen. Het volgende Verzekeringsblad verschijnt op 12 juli. nummer juni

20 INTERVIEW Je kan grote invloed uitoefenen als je eendrachtig samenwerkt Wat er nu gebeurt, is toch zonde voor een hele mooie, grote bedrijfstak. Het gaat me echt aan het hart dat we als sector zo door het slijk gaan. Laten we daaraan niet ook zelf ons steentje bijdragen. Ik doe een klemmend beroep op verzekeraars en tussenpersonen elkaar niet publiekelijk zwart te maken. Natuurlijk gaat het gesprek met scheidend Verbondsvoorzitter Niek Hoek over de transparantiediscussie tussen verzekeraars en intermediairs, maar er speelde aanzienlijk meer. Gedurende zijn tweejarig bewind zijn de Wfd en Wft ingevoerd; ging het zorgstelsel op de schop, verdwenen VUT en prepensioen om plaats te maken voor de VPL, transformeerde de WAO tot Wia, werd de vijftig jaar oude PSW vervangen door een nieuwe Pensioenwet en bleef de hypotheekrenteaftrek in stand. Verbondsvoorzitter drs N.W. (Niek) Hoek 50 jaar, gehuwd en drie kinderen is in het dagelijks leven Voorzitter Raad van Bestuur Delta Lloyd NV. Daarnaast is hij commissaris NIB Capital NV en Stadsherstel Amsterdam N.V. Hij leerde de branche kennen in 1997 toen hij benoemd werd tot lid Raad van bestuur Delta Lloyd, waarin hij in 2001 Hans Eric Jansen als voorzitter opvolgde. Voordien werkte hij vanaf 1981 bij Shell. In de jaren negentig vervulde hij diverse financiële management functies voor de oliemaatschappij in Londen, Maleisië en Uruguay. In 1995 volgde zijn benoeming tot directeur beleggingen bij het Shell Pensioenfonds. Als financieel directeur van Delta Lloyd ontfermde hij zich over de integratie en grondige sanering van fusiepartner Nuts Ohra. Hij realiseerde ondermeer de succesvolle joint venture met ABN Amro voor de distributie van verzekeringen. In zijn vrije tijd is hij een enthousiast zeiler. 20 nummer juni 2007