Jaarverslag Stichting Efficiënte Processen Schadeverzekeraars

Transcriptie

1 Jaarverslag 2011 Stichting Efficiënte Processen Schadeverzekeraars

2 Voorwoord 8.00 uur, NOS journaal, 11 oktober 2011 Verzekeraars introduceren Mobieschademelden.nl. Richard Weurding, directeur van het Verbond van Verzekeraars aan het woord: als eerste in de wereld worden de Nederlandse verzekerden in de gelegenheid gesteld ook tweezijdige schades via een smartphone en een gewoon mobieltje te melden. Hiermee maken we het voor de klant gemakkelijker en voor de verzekeraar efficiënter etc etc. Dankzij uitstekende publicitaire voorbereidingen van het Verbond van Verzekeraars genoot mobielschademelden.nl ineens landelijke bekendheid. Niet alleen het NOS journaal besteedde aandacht aan mobielschademelden ook radio 1, radio 538, Hart van Nederland en vele anderen. Daarbij liet tevens de schrijvende pers zich niet onbetuigd met als hoogtepunt voorpagina artikelen in het AD en in de Telegraaf. Een fantastische start waarmee de eerste stapjes worden gezet om op de Nederlandse markt het papieren SAF voor een groot deel vaarwel te zeggen. Daarmee zijn we er natuurlijk nog lang niet. Melden digitaal betekent een gedragsverandering. We houden daarom ook rekening met een langdurig traject tot volledige acceptatie. In de tussentijd moeten we er voor zorgen regelmatig het nieuws te halen en hopen we dat onze business partners, zijnde de deelnemende partijen, actief de eigen klanten informeren en wellicht verder faciliteren met de introductie van eigen schademeld apps. Ook hier zien we al de eerste voorbeelden van ontstaan waarbij zelfs de vooraf ingevulde persoonsinformatie bij een schademelding direct in mobielschademelden wordt gezet. Schademelden wordt daarmee nóg eenvoudiger voor de klant. Opvallend zijn de goede waarderingen van deze apps. Schademelden via de smart Phone wordt compleet logisch. Maar er is meer dan Mobielschademelden.nl voor de Stichting Efficiënte Processen Schadeverzekeraars. In 2011 is er in het kader van het Clearinghuis Regresschades hard gewerkt aan het optimaliseren van de samenwerking tussen schadeverzekeraars en rechtsbijstandverzekeraars. Zo zijn we in staat geweest het convenant BGK-M te automatiseren. Resultaat: minder discussie, minder irritatie, meer efficiency. Voor Roy-data hebben we de gebruiksvriendelijkheid verder verbeterd. Aanpassingen in de work flow hebben geresulteerd in een aanmerkelijk betere gebruikers tevredenheid. We zijn er daarmee zeker nog niet. Ook voor 2012 geldt dat we verder zullen werken aan het optimaliseren van het Clearinghuis en Roy-data. Onze insteek is dat we alle initiatieven constant moeten blijven vernieuwen. We moeten dan ook blijven optimaliseren voor de meest actuele situatie. Stilstand is achteruitgang. Michiel Bosman Ernst Pompen Hubert-Jan van de Laar Tjeerd Wierda 1

3 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Organisatie EPS 3 Hoofdstuk 2 Ontwikkeling Clearinghuis Regresschades Inleiding Volumes en nieuwe partijen Onderverdeling volumes naar doelgroepen Matchingsresultaten en uitval Verbetering afstemming tussen rechtsbijstandverzekeraars en 6 motorrijtuigenverzekeraars. 2.6 CR event Vooruitblik Clearinghuis Hoofdstuk 3 Roy-data Inleiding Bevragingsresultaten Roy-data Aantallen bevragingen Tijdigheid van aanlevering Roy-data in Hoofdstuk 4 Mobielschademelden.nl Inleiding Cijfers en marktparticipatie Optimalisatie en nieuwe functionaliteit Bekendheid.. 12 Hoofdstuk 6 Klankbordgroepen, gebruikers-groepen, projectgroepen EPS 15 Hoofdstuk 7 Financieel 16 2

4 Hoofdstuk 1 Organisatie EPS De Stichting EPS kent drie bestuursleden, te weten; Michiel Bosman, AEGON (voorzitter) Hubert-Jan van der Laar, ASR (penningmeester) Ernst Pompen, Verbond van Verzekeraars (bestuurslid) De heer bosman en Van de Laar hebben zitting in de Afdelingscommissie Motorrijtuigen van het Verbond van Verzekeraars. De heer Pompen is secretaris van de Afdelingscommissie Motorrijtuigen. Michiel Bosman Ernst Pompen Hubert-Jan van de Laar Algemeen manager is Tjeerd Wierda Het secretariaat EPS staat onder leiding van Leon Boin. Tjeerd Wierda Leon Boin 3

5 Hoofdstuk 2 Ontwikkeling Clearinghuis Regresschades 2.1 Inleiding Het Clearinghuis Regresschades is ook in 2012 weer verder gegroeid. Nieuwe partijen die zich hebben aangesloten, nieuwe functionaliteit die is ontwikkeld en nieuwe initiatieven die het Clearinghuis verder in de branche op de kaart heeft gezet, zowel bij Schadeverzekeraars als Rechtsbijstand verzekeraars. Inspanningen die in 2010 zijn verricht hebben hun vruchten afgeworpen in Volumes CR en nieuwe partijen In 2011 is er sprake geweest van een groei van regresvoeringen naar regresvoeringen. De toename is daarmee 6.9 % geweest, dit ondanks dat er in 2011 geen uitzonderlijk winterweer was hetgeen in 2010 wel het geval was. Dit komt tot uiting in het hoge aantal meldingen in maart In 2011 fluctueren de aantallen per maand minder dan in nieuwe partijen hebben zich aangemeld waaronder Meeus, Ditzo, Inshared, Hema, Kettliz Wulffse verzekeringen en De Noordhollandsche van De Van Kampen Groep is in 2011 opnieuw begonnen in het Clearinghuis. Eind december waren er 113 actieve deelnemers in het Clearinghuis Reeks jan-10 maart mei juli september november jan-11 maart mei juli september november jan Onderverdeling volumes naar doelgroepen Bij de onderverdeling naar doelgroepen ontstaat inzicht in de soorten deelnemers die verantwoordelijk zijn voor de volumes. Er wordt uitgegaan van de partij die verhaalt. Opvallend is dat het percentage van gevolmachtigde agenten is gegroeid. Dit heeft er mee te maken dat er een aantal relatief grote gevolmachtigden agenten is aangesloten of in 2011 voor het eerst veel volume via CR hebben laten verlopen. Het gaat hier om Melching assuradeuren en Nedasco. 4

6 Overzicht over hele jaren Schadeverzekeraars % % Gevolmachtigden % % RB verzekeraars % % Claimsservices % % Totaal % % percentages naar doelgroep % 3% 12% Schadeverzekeraars Gevolmachtigden RB verzekeraars Claimsservices 74% percentages naar doelgroep % 4% 16% 69% Schadeverzekeraars Gevolmachtigden RB verzekeraars Claimsservices 2.4 Matchingsresultaten De matchingsresultaten zijn gemiddeld naar zo n 77%. De daling is te verklaren doordat bleek dat bij het uit de tijd lopen de meldingen niet op inactief kwamen te staan. Halverwege het jaar is dit probleem opgelost. 5

7 november december jan-11 februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december januari matchingspercentage norm Met name door een aantal technische oorzaken bij aangesloten partijen en opstart problemen wordt de norm op dit moment niet gehaald. Vanuit het management wordt extra aandacht besteed aan deze problematiek. Oorzaken in de categorie administratieve uitval zijn de volgende: 1) Verkeerde tegenpartij 9.4 % 2) Regresvoering reeds gemeld 4% 3) Letsel 1.2% 4) Meer dan 2 voertuigen betrokken 0.9% 5) Verkeerde schadedatum 0.6% 6) WAM uitsluiting en technische problemen 0.4% Totaal 16.5% De overige uitval wordt veroorzaakt door het niet tot overeenstemming komen (ongeveer 2.5%) en het uit de tijd lopen (3.5%). De percentages zijn over de jaren vrij constant. Er is tussen de verschillende doelgroepen weinig verschil in matchingspercentages te vinden, zij het dat kleine gevolmachtigden in de regel iets minder presteren. 2.5 Afstemming tussen rechtsbijstandverzekeraars en motorrijtuigenverzekeraars In het kader van de verbetering van de afhandeling van zaken tussen rechtsbijstandverzekeraars en motorrijtuigenverzekeraars is een roadshow Bouwen aan vertrouwen gehouden. Vanuit Arag (Henry van Hunnik), Allianz (Gerard Diks) en de Stichting EPS (Tjeerd Wierda) zijn presentaties gegeven over de eigen werkwijze en wat het werken met Clearinghuis betekent voor de eigen organisatie. Door hier inzicht in te geven werd beoogd begrip en respect voor elkaars positie te krijgen. De locaties die zijn aangedaan zijn: ARAG in Leusden, het Verbond in Den Haag en de SUR in Assen. In totaal hebben zo n 100 bezoekers de roadshow gevolgd en zijn de reacties zeer positief geweest. Direct resultaat is ook geweest dat de SUR weer volledig is gaan participeren. 6

8 Daarnaast is het CR systeem aangepast ten behoeve van de automatisering van de vaststelling van het tarief van buitengerechtelijke kosten met rechtsbijstandverzekeraars en de vaststelling van de wettelijke rente. Tevens is het mogelijk gemaakt het interne schadenummer te wijzigen waarmee de logistieke ondersteuning vanuit de web browser voor deze gebruikers is verbeterd. 2.6 CR event 2011 Het CR event stond in het teken van het verder bouwen aan het Clearinghuis, het samenwerken in het Clearinghuis en Mobielschademelden.nl. ASR had ruimte ter beschikking gesteld en zorg gedragen voor de catering. Het programma onderdeel samenwerken bestond uit een spel waarbij duidelijk werd dat samenwerken uiteindelijk voor de gemeenschap profijtelijk is. Dit programma onderdeel werd uitgevoerd door Petrosjan Damen en Maartje Visser van Kirkman company. Petrosjan en Maartje hebben gewerkt aan het promotie onderzoek cooperation in operations waarbij het onderwerp samenwerken in een operations omgeving ten behoeve van elkaar centraal stond. Het Clearinghuis Regresschades vormde daarbij een van de onderzoeksobjecten. Paul Heijmans van ABZ en Pieter Jans van EPS hebben het onderwerp mobielschademelden.nl op zich genomen en uiteengezet wat de werking is en wat voor een mogelijkheden de applicatie biedt. 2.7 Vooruitblik Clearinghuis 2012 Het Clearinghuis Regresschades zal ook in 2012 groei te zien geven. Nieuwe partijen zullen zich aansluiten. De focus zal liggen op de kleinere partijen. CR moet de norm worden in de branche waarbij het vreemd is indien je als partij niet bent aangesloten. Deze situatie is nog niet bereikt maar ook komend jaar worden hiertoe weer stappen ondernomen. Verder wordt de website vernieuwd en worden de management rapportages overzichtelijk gemaakt en geïntegreerd tot één rapportage. Ook wordt de audit procedure herzien omdat het proces van auditten niet altijd even bevredigend verloopt. De resultaten van de audit zijn overigens wel prima. Een verder aandachtspunt vormt het verhogen van de matchingspercentages. Door gerichte managementaandacht zal worden getracht de matchingspercentages te laten verbeteren. Aanspreken van partijen, zowel pakketleveranciers als verzekeraars, aandacht geven aan beginnende deelnemers en het inzichtelijk maken waar de problemen zich voordoen vormen de ingrediënten voor betere prestaties ten behoeve van alle deelnemers van het Clearinghuis. 7

9 Hoofdstuk 3 Roy-data 3.1 Inleiding Roy-data heeft zich als systeem bewezen. Zeker met de optimaliseringsslag zoals die in 2011 is uitgevoerd staat het systeem bekend als bijzonder gebruiksvriendelijk. De doelstellingen aangaande STP (Straight Through Processing) verwerking zijn echter nog niet gerealiseerd. Ook andere punten van kritiek zijn er, echter veelal hebben deze meer te maken met de Bedrijfsregeling 11 dan met het systeem Roy-data. Genoeg reden derhalve om zeer aandachtig het systeem en de Bedrijfsregeling 11 Roy-data onder de loep te nemen en te kijken op welke wijze de bezwaren kunnen worden ondervangen. Dit is dan ook een belangrijke activiteit geweest in Na verschillende voorstellen en pogingen zijn we dan ook zo ver dat de oplossingsrichting vast staat maar dat de details nader moeten worden uitgewerkt. Besloten is in ieder geval dat wordt doorgegaan met Roy-data en dat met name de bedrijfsregeling wordt aangepast. Deze aanpassingen zullen betekenen dat partijen minder vrijheid krijgen in het interpreteren van de regels en er een uitdrukkelijker beroep zal worden gedaan op de aanleverdiscipline van de deelnemers, al dan niet ondersteund door actief sanctiebeleid. Roy-data zal zodanig worden aangepast dat een bevraging mogelijk wordt die pas stopt op het moment dat echt de juiste royementsgegevens zijn gevonden. Als unieke sleutel wordt hiertoe het kenteken of polisnummer op de royementsgegevens gehanteerd. 3.2 Bevragingsresultaten Roy-data De bevragingsresultaten van Roy-data zijn in 2011 vrij stabiel gebleven. Het beeld is dat voor particuliere polissen Roy-data redelijk goed voldoet maar bij de zakelijke portefeuilles er nog wel de nodige problemen zijn. Cijfermatig zijn er de volgende resultaten: Eén resultaat gevonden dat direct in gebruik kan worden genomen ligt rond de 34% tot 35%. Daarnaast doet het Roy-data systeem voorstellen in de volgende categoriën: a) er worden verscheidene gegevens gevonden op één bevraging, de bevrager moet nog een keuze maken; b) er wordt een resultaat gevonden op slechts de postcode en het huisnummer, de bevrager moet beoordelen of dit de juiste is; c) het matchingsresultaat ligt tussen de 50% en 72%. Ook hier moet de bevrager een toets op validiteit doen. Voor deze categorie liggen de resultaten rond de 22%. Hierbij is een lichte verbetering geconstateerd t.o.v. het voorgaande jaar. Het totaal resultaat op bevragingen ligt derhalve rond de 56%. Daarbij moet wel worden opgemerkt dat er relatief grote verschillen in matchingspercentage tussen de verschillende partijen zijn. De best presterende partij weet een totaal matchingspercentage van 89% te bereiken. Daarbij kan 67% direct in gebruik worden genomen. Andere partijen weten nog niet de helft van deze matchingspercentages te realiseren. Opgemerkt moet wel worden dat hoe langer je wacht met het opvragen hoe groter de 8

10 kans is dat er een match tot stand komt. Ook maakt het uit of je altijd bevraagd of dat er alleen wordt bevraagd op het moment dat een klant opgeeft dat er royementsgegevens zijn. Daarmee is dus nog niet gezegd dat een hoog matchingspercentage altijd duidt op een hogere efficiency of effectiviteit. Het laat bevragen kent procesmatig namelijk weer andere bezwaren Aantal bevragingen Het aantal bevragingen over 2011 bedroeg meer dan 2.5 miljoen en is daarmee iets gegroeid ten opzichte van Tijdigheid van aanlevering De tijdigheid van aanlevering blijft een groot probleem. Een tweetal problemen is structureel, te weten: klanten die de verzekering van de voorgaande auto te laat opzeggen wanbetaling. Deze twee oorzaken zijn verantwoordelijk voor naar schatting zo n 5% van de te late aanlevering (meer dan 4 weken na de royementsdatum). Er blijft derhalve een aanzienlijke verbeterruimte. Rubriek December 2009 December 2010 December 2011 Meer dan 2 weken voor de 0.2% 0.2% 0.2% royementsdatum 2 weken voor de royementsdatum 48.3% 61% 58.2% tot één week na de royementsdatum 2 tot 4 weken na de royementsdatum 32.5% 20.4% 21.7% Meer dan 4 weken na de royementsdatum 18.9% 18.3% 19.9% Voor de goede orde wordt opgemerkt dat het optimaal zou zijn indien alle royementsgegevens worden aangeleverd in rubriek twee (2 weken voor de royementsdatum tot 1 week na de royementsdatum) 3.5 Roy-data in 2012 De ontwikkelingen in 2012 worden in samenhang gezien met de wijzigingen van Bedrijfsregeling 11. Naar verwachting zullen op 5 aspecten veranderingen worden doorgevoerd: -een (meer) gestandaardiseerde terugval tabel + harmonisering van momenten van terugval; -sanctiebeleid voor te late aanleveringen/verder transparant maken van de aanlever prestaties. -een nieuwe mogelijkheid om gegevens op te vragen op basis van het oude kenteken; -een jaarlijkse informatieplicht van verzekeraars aan haar eindklanten omtrent de hoeveelheid opgebouwde zuivere schadevrije jaren; -Introductie van de zogenaamde hoofdbestuurder. 9

11 Deze laatste ingreep betekent dat er een keuze moet worden gemaakt tussen een hoofdbestuurder of een verzekeringnemer. Voorgesteld wordt dat het faciliteren van de hoofdbestuurder optioneel is. Er wordt naar gestreefd medio 2012 de gewenste regeling volstrekt helder te hebben en deze dan ook te bekrachtigen. De implementatie van de maatregelen zal in de tijd gespreid plaatsvinden. Daarnaast wordt nog bekeken of er verbeteringen mogelijk zijn voor het bevragen van royementsgegevens die staan op naam van een bedrijf. 10

12 Hoofdstuk 4 Mobielschademelden.nl 4.1 Inleiding 11 oktober 2011 is Mobielschademelden.nl officieel gelanceerd. Met een door het Verbond van Verzekeraars goed geregisseerd media offensief zijn voorpagina s van verschillende dagbladen gehaald (AD, Telegraaf) en hebben diverse televisie journaals aandacht besteed aan Mobielschademelden.nl. Dit heeft al direct gezorgd voor flink wat downloads ( ) en ook een aantal meldingen. Een mooie start waarmee de eerste stappen worden gezet naar een nieuwe wijze van klantbehandeling. 4.2 Cijfers en marktparticipatie Het aantal deelnemende verzekeraars en gevolmachtigde agenten bedroeg per zo n 100 partijen, corresponderend met zo n 90% van de markt. Ook daarna heeft de groei zich nog substantieel doorgezet. Bij de leasemaatschappijen is dit minder vlot gegaan. Per was zo n 30% van de markt aangesloten. Daarna is er nog wel groei geweest zodat per 1 maart we op zo n 43% zitten. In aantal aanmeldingen hebben we in meldingen gekregen. 40 daarvan waren tweezijdig. Er is een zeer duidelijke correlatie met bekendheid van de applicatie en het gebruik. 4.3 Optimalisatie en nieuwe functionaliteit De eerste reacties waren positief maar er waren ook negatieve signalen. Zo bleek de applicatie nog onvoldoende robuust en waren de Android gebruikers er minder van gecharmeerd dat de app in de Android market slechts verwijst naar de web app. Functioneel een logische keuze, echter wat betreft gebruikerservaring een tegenvaller. Ook valt de toepasbaarheid van de applicatie op de verschillende Operating platforms (Symbian, Blackberry, Android) tegen. Voldoende redenen om een stevige stimulans te geven aan vervolg ontwikkelingen. Dit is dan ook voortvarend opgepakt en bestaat uit de volgende ontwikkelingen: realiseren van een native app voor het Android platform; fotofunctionaliteit toevoegen in de native apps; een lichte web site ontwikkelen voor de wat goedkopere smartphones; functionaliteit mogelijk maken voor proefmeldingen ; de app geschikt maken voor PC s (internet explorer 8) partijen kunnen zelf direct de boodschap bij verschillende redenen van uitval wijzigen. Men krijgt hiervoor een eigen internet beheer pagina. We geven de applicatie derhalve aan de deelnemende partijen. In mei moet deze functionaliteit zijn opgeleverd. Tevens zijn dan alle meldingen geëvalueerd en waar nodig verbeteringen doorgevoerd. 11

13 4.4 Bekendheid Zoals eerder aangegeven is er een zeer grote correlatie met bekendheid in de markt van de applicatie en het gebruik. Om de bekendheid te vergroten is een bescheiden social media campagne gehouden die in ieder geval leuke content heeft opgeleverd. De campagne had als thema dat wordt mobielschademelden.nl. De bedoeling was net niet schadesituaties weer te geven. Een jury beoordeelde de inzendingen op originaliteit en kwaliteit. Onderstaand is een aantal voorbeelden van inzendingen weergegeven. 12

14 In de vrije categorie ontstonden de volgende prijswinnende creaties: 13

15 Uiteindelijk heeft deze campagne niet geleid tot een heel grote naamsbekendheid. Om hier toch verder aan te werken komen vanaf mei 2012 SAF s ter beschikking waarop wordt aangegeven dat schade ook kan worden gemeld via mobielschademelden.nl. Daarnaast zal een QR code worden opgenomen die er voorzorgt dat direct de site kan worden benaderd. Verdere publicitaire acties zullen zijn gericht op rijschoolhouders en de Android gebruikers bij de introductie van de nieuwe Android native app. In samenwerking met schadeverzekeraars zullen tevens verdere acties worden bedacht. 14

16 Hoofdstuk 6 Klankbordgroepen, gebruikersgroepen en projectgroepen Klankbordgroep Clearinghuis Regresschades Gert Brink (Achmea) Ed Prins (Allianz) Hans Kuijpers (Reaal verzekeringen) Truus Krutwagen (Delta Lloyd) Sandra Erhart (ASR) Symona Mollema (Nationale Nederlanden) Sjouke Stoker (Friesland bank assuradeuren en NVGA) Jan van der Burgh (DAS namens rechtsbijstandverzekeraars ) Gebruikersgroep Clearinghuis Regresschades Hans Kuijpers (Reaal Verzekeringen) Jef Bolhuis (Univé) Ans van Zaanen (Generali) Symona Mollema (Nationale Nederlanden) John van Delft (Interpolis) Jan Blauw (FBTO) Andre Siebenga (Unigarant) Henri van Hunnik (ARAG) Klankbordgroep Roy-data Mike Mallee (Nationale Nederlanden) Gunter Schaapsveld (Delta Lloyd) Rieni Meijdam (ASR verzekeringen) Guido Al (Reaal verzekeringen) Roel Stevens (Velten groep namens de gevolmachtigden) Jeroen van der Werken (Achmea) De klankbordgroepen en de gebruikersgroep wordt voorgezeten door de algemeen manager van de Stichting EPS. De groepen komen 3 x per jaar bij elkaar. Klankbordgroep Mobielschademelden Mike Mallee (Nationale Nederlanden) Tino van Enk (Achmea) Hans Schilder (Independer) Michel Jager (CED) Jef Bolhuis (Unive) Pieter Jans (EPS) Mariska van der Sluis (Allianz) Paul Heijmans (ABZ) Tjeerd Wierda (EPS) 15

17 Hoofdstuk 7 Financieel Financieel gezien heeft de Stichting EPS over 2011 een resultaat behaald van euro. Dit resultaat is met name tot stand gekomen doordat het aantal bevragingen van Roy-data hoger was dan voorzien. Er wordt nu enig vermogen opgebouwd om de verwachte aanloopverliezen voor Mobielschademelden op te kunnen vangen. De solvabiliteitspositie, waarmee het vermogen wordt uitgedrukt om op lange termijn aan de verplichting te kunnen voldoen is thans zeer goed. Ditzelfde geldt voor de liquiditeitspositie. Het verloop van het vermogen is als volgt: Verloop vermogen Stand 1 januari Bij: resultaat Stand op 31 december