Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Da Vinci College Opleidingen en trainingen

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Da Vinci College vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 7 BEZOEKVERSLAG CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 13

3 Klanttevredenheidsonderzoek 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, alsmede voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 Klanttevredenheidsonderzoek 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

5 Klanttevredenheidsonderzoek 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 70% 30% Opleidingsprogramma 10% 50% 40% Uitvoering 10% 40% 50% Opleiders 10% 30% 60% Trainingsmateriaal 40% 30% Accommodatie 10% Natraject 20% 50% 10% Organisatie en Administratie 10% 60% 30% Relatiebeheer 50% 50% Prijs-kwaliteitverhouding 80% 20% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 60% 40% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Drie referenten geven geen score De meeste opleidingen vinden incompany plaats Twee respondenten onthouden zich van score Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Het Da Vinci College is een bekende naam en staat als goed aangeschreven, volgens een aantal respondenten die meewerken aan dit onderzoek. Dat is dan ook de reden waarom zij voor dit instituut kiezen. Wij hadden destijds een voorkeur voor het Da Vinci College en omdat wij in de markt hoorde dat daar goed werk afgeleverd werd, hebben wij voor hen gekozen, aldus een referent. Omdat de training compleet op maat kan worden gemaakt, is een andere reden voor samenwerking.

6 Klanttevredenheidsonderzoek 4 Ook de locatie is een reden om voor het instituut te kiezen: Ze zitten het meest dichtbij. Maar, zo zegt hij, We kennen het instituut ook vanwege hun goede naam. Alle referenten geven aan al langer met hen samen te werken, soms al zes of zeven jaar. Deze samenwerking verloopt prima. We hebben nog wel naar andere opleiders gekeken, maar vanwege de goede ervaringen die we met het Da Vinci College hebben, hebben we hen uitgenodigd om samen met ons naar deze specifieke cursus te kijken en Ik heb aan onze contactpersoon gevraagd of hij een dergelijke cursus aanbood. Ik heb aangegeven wat ik wilde en samen hebben we gekeken naar wat we behandeld wilden hebben. Ik ben tevreden over de samenwerking. Dit soort gesprekken, over de opzet, vormgeving en de inhoud van de cursussen vinden in de meeste gevallen plaats met een accountmanager en in een later stadium met de trainer. We zijn continue bezig om zowel aan de eisen te voldoen als ons bedrijfsjasje aan te houden. De samenwerking loopt fantastisch. Bij de opzet zijn er in het verleden problemen geweest, maar nu zijn de zaken keurig geregeld en Het Da Vinci College is flexibel in het invullen van het plaatje, aldus enkele respondenten. Anderen zeggen: Omdat deze training al langer geleden is, kan ik me niet meer voor de geest halen wat precies de leermomenten zijn geweest. Ik weet nog wel dat er regelmatig contact moest worden opgenomen om dingen goed op de rit te krijgen en De bereidheid tot samenwerking is er absoluut, alleen is het soms zoeken naar de juiste afstemming. Over het voortraject zijn alle geïnterviewden echter te spreken. Ik ben meer dan honderd procent tevreden, zegt een tevreden respondent tenslotte. Opleidingsprogramma De meeste referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over dit onderdeel. Zij geven aan dat het opleidingsprogramma is afgestemd op hun vragen en wensen. Honderd procent afgestemd op mijn vragen en wensen, zegt een respondent zelfs. Andere reacties zijn: Het programma is volledig afgestemd op wat wij willen. Wijzigingen kunnen nog steeds worden aangebracht als er dingen zijn waar we tegenaan lopen en Ik ben tevreden met de competentiegerichte onderdelen, die toegespitst zijn op onze praktijk. Er worden afspraken gemaakt over evaluatiemomenten. Wij gebruiken de evaluaties als input voor verbetering voor de volgende groep, zegt een tevreden referent. Over de offerte is men te spreken. Enkele reacties: De offerte is duidelijk, anders had ik deze niet ondertekend en De offerte is duidelijk. Het instituut heeft een aantal verschillende opties uitgewerkt en voorgelegd, waaruit we er eentje hebben gekozen. Dit hebben ze prima gedaan. Eén respondent zegt noch tevreden noch ontevreden te zijn over het opleidingsprogramma en motiveert zijn keuze als volgt: We zullen beter moeten kijken naar de inhoud van het programma. Aan dat proces moet nog verder inhoud gegeven worden, wat in het verleden niet structureel het geval was. De bereidheid tot samenwerking is er absoluut en gelukkig is het instituut daarin aan het groeien. Tot slot zegt hij: De offerte is zeer simpel maar duidelijk en correct. Prima. Over veranderingen wordt gecommuniceerd. Uitvoering De meeste cursussen verlopen conform afspraak en naar verwachting. In een enkel geval zelfs boven verwachting. Het loopt zoals we mogen verwachten, zegt een andere referent. Men is te spreken over de afwisseling van werkvormen die tijdens de cursussen worden toegepast. De cursus is heel afwisselend, het vliegt diverse kanten uit, Van de deelnemers heb ik begrepen dat ze het als prettig hebben ervaren. Het is droge stof die wordt gegeven, maar de afwisseling naar de praktijk is goed, Op de werkvloer worden opdrachten uitgevoerd. De link naar de praktijk is er. Ik begrijp van de deelnemers dat de verhouding tussen theorie en praktijk goed is. We zijn met één niveau gestart en hebben dit uitgebreid, Er wordt gewerkt met verschillende materialen en werkvormen wat het in eerste instantie wat onoverzichtelijk maakt maar wat later vanwege de afwisseling als prettig wordt ervaren en Theorie en praktijk zijn goed op elkaar afgestemd. Deze opzet bevalt de cursisten goed, zijn enkele respondenten van mening. In de meeste gevallen kan men dan ook spreken van afstemming op de organisatie. Op basis van de evaluatiegegevens, kan ik zeggen dat de cursus is afgestemd op onze organisatie, aldus een tevreden respondent. Eén geïnterviewde is niet tevreden over dit onderdeel en zegt: De training is niet geheel naar verwachting verlopen. Ik heb van verschillende cursisten gehoord dat het niet helemaal was wat ze ervan verwachtten. De docent was onvoldoende kundig wat de praktijk aangaat. De uitvoering was te weinig afgestemd op onze organisatie.

7 Klanttevredenheidsonderzoek 5 Opleiders Eén of meerdere trainers worden ingezet. De meeste referenten zijn te spreken over de docenten. De respondent die niet tevreden is over de opleider die is ingezet vindt deze onvoldoende kundig op het gebied van de praktijk van de organisatie. De rest van de respondenten vindt dat de trainers deskundig zijn en goed weten aan te sluiten bij de groep. De trainer is een persoon die op zijn manier de leerlingen steeds weet te boeien en brengt ze weer bij de les op een dusdanige, niet vermanende, maar leuke en ontspannen manier, De trainer heeft de groep goed in de hand en De trainer wist waar hij het over had, had kennis van zaken. In dit soort vaktrainingen prik je gauw door onzin heen. Anderen zeggen ook: De eerste twee jaar hebben we met dezelfde trainers gewerkt. Het prettige hiervan is dat ze het bedrijf en de medewerkers inmiddels kennen, De docent is een aimabel mens die de kennis goed kan overdragen, De trainer die dit het langst doet is onmisbaar geworden. Hij heeft bij de moedermaatschappij gewerkt, en kan dus dingen overbrengen die hij uit de praktijk haalt. Over de andere trainer zijn we ook tevreden. Vaktechnisch is hij goed en enthousiast en Via evaluaties hoor ik dat er gemiddeld positief op wordt gescoord. Trainingsmateriaal Drie respondenten onthouden zich van scoren op dit onderdeel, omdat zij geen zicht hebben op het gebruikte lesmateriaal en hier dus geen oordeel over kunnen geven. De rest van de referenten zegt tevreden tot zeer tevreden te zijn over het lesmateriaal dat wordt gebruikt in de cursussen. Dit materiaal bestaat vaak uit een cursusmap of syllabus met daarin theorie dat wordt ondersteund met praktische voorbeelden en opdrachten. Men zegt hierover: De stukken die in de cursusmap gedurende de training worden bijgevoegd, krijg ik op dezelfde tijd aangeleverd als de leerlingen. Dit vind ik netjes. Ook staan er leuke plaatjes en voorbeelden in. Het is een leuke map geworden, De inhoud van de map dekt de lading, Het lesmateriaal was up-to-date en Het trainingsmateriaal is goed op de praktijk afgestemd en is aangepast aan de veranderende omstandigheden. Men heeft er wat aan. Tot slot plaatsen twee referenten een opmerking: Af en toe is het zoeken naar hoe bepaalde zaken worden bedoeld. Ook is het niet altijd even duidelijk hoe bepaalde dingen beoordeeld moeten worden en Ik krijg het schriftelijk materiaal als pdf document met enige regelmaat door. In mijn ogen ziet het materiaal er op hoofdlijnen netjes uit. Het is goed dat wij regelmatig kijken of het materiaal nog past. De praktijkinbreng zou echter wat meer kunnen. Accommodatie De meeste trainingen vinden incompany plaats. Men geeft dit onderdeel dan ook geen score. Twee referenten geven aan dat de trainingen bij het Da Vinci College in Gorinchem gegeven worden. Eén van hen onthoudt zich van scoren, omdat hij hier niets over terughoort. De andere zegt: De locatie in Gorinchem wordt als prima ervaren, en is tevreden over de plek waar de cursus plaatsvindt. Natraject Over dit onderdeel zijn de meningen enigszins verdeeld. Twee respondenten geven geen score, omdat het traject nog aan de gang is. Twee geïnterviewden zijn noch tevreden noch ontevreden over het natraject. Eén van hen kan niet spreken over een echt natraject en is daarom neutraal. De ander motiveert zijn keuze als volgt: Ik vind het jammer dat de trainer niet even kort met mij evalueert na de cursus. Ze mogen daar best actiever in zijn. Een verslag van de evaluatieformulieren krijgen we soms, niet altijd. De andere referenten zijn te spreken over het traject dat na de cursus plaatsvindt. Een eindevaluatie met de deelnemers vindt plaats, ofwel door het Da Vinci College ofwel intern. De eindevaluatie met deelnemers doen wij intern, we vragen ze hoe ze de training hebben gevonden. De medewerkers zijn altijd positief, zegt een respondent. De evaluatiemomenten met de accountmanager en/of trainer vinden vaak plaats, maar niet altijd direct na de cursus. Ik heb zelf een korte eindevaluatie met de docent gehad aan het eind van de cursus en gevraagd hoe hij de cursus heeft ervaren. Dit vind ik belangrijk. De deelnemers zie ik regelmatig en die vraag ik op een later tijdstip hoe het is gegaan, In het eindstadium van het schooljaar komen we bij elkaar en bespreken we hoe de cursussen zijn verlopen en wat we het komende jaar gaan doen. Dit is afdoende, Afhankelijk van de uitkomst van de evaluatieformulieren heb ik een gesprek met hen, en dan alleen als er opmerkingen zijn. Dit vind ik een prettige manier van samenwerken en Er is geen evaluatie met mij. Als ik opmerkingen heb, ben ik mondig genoeg om dat aan te geven, aldus enkele referenten. Doelen worden bereikt, geeft men aan. Mensen zijn zich bewust van de risico s waar ze mee te maken hebben en Als ik kijk naar de opmerkingen die deelnemers op de evaluatieformulieren plaatsen, dan halen ze een meerwaarde uit de training, aldus twee (zeer) tevreden referenten.

8 Klanttevredenheidsonderzoek 6 Organisatie en Administratie Eén referent is ontevreden over de organisatie en administratie van het Da Vinci College. Op administratief gebied is het slecht geregeld. Overal zitten haken en ogen aan en er moet altijd heen en weer geregeld worden, zegt hij. De andere respondenten zijn te spreken over dit onderdeel. Enkele reacties: Alle afspraken die ik maak worden nagekomen. Dat loopt perfect. Ook is men altijd bereikbaar. Ik kan altijd mijn ei kwijt, Ik ben tevreden. Ze zijn flexibel, en alle informatie krijg ik op tijd en Het administratieve gedeelte is goed, daar is niks op aan te merken. Ze zijn bereid om mee te denken en aan te geven wat hun mogelijkheden zijn en wat ze niet kunnen doen. Ze stellen heel duidelijk hun grenzen, dit is heel prettig. Tevens zijn ze creatief in het bedenken van oplossingen. Anderen zeggen: De organisatie en administratie verloopt enigszins chaotisch, maar tussentijds is er veel afstemming waardoor uiteindelijk alles goed geregeld wordt, Normaal gesproken verloopt alles goed. Afgelopen keer werden echter de verkeerde certificaten toegestuurd en de nieuwe zijn nog niet ontvangen, We hebben een vast aanspreekpunt binnen Da Vinci, die zorgt voor de verbindingen binnen het instituut. Ze doen wat mogelijk is en daar heb ik waardering voor en Mijn ervaring is positief. De houding is ernaar om met elkaar mee te willen denken. Er zijn wel eens voorvallen, maar de bereidheid is er om die op te lossen. Relatiebeheer Unaniem zijn alle referenten te spreken over de wijze waarop het Da Vinci College de relatie met hen onderhoudt. Men geeft aan voldoende contactmomenten te hebben met hun vaste contactpersoon, ook al is dit in een enkel geval slechts wanneer een nieuwe cursus gepland moet worden. De relatie met het instituut omschrijft men als open en prettig. We hebben waardering voor elkaar. We weten wat we aan elkaar hebben, Er vindt veel afstemming plaats met mijn vaste contactpersoon. Af en toe verloopt de organisatie chaotisch, maar het contact is prettig, er wordt ingespeeld op onze wensen en vragen en er is een snelle terugkoppeling, Het contact kan ik omschrijven als prettig en leerzaam. Ook komen ze met advies, Het contact kan ik omschrijven als collegiaal. Ze zijn professioneel, vriendelijk en ter zake kundig, Ik heb een vast contactpersoon, die houdt alles in de gaten, dat is prettig. Wat de uitvoering aangaat heb ik contact met de docent. Ik vind het prettig als je mensen direct kunt bereiken en Soms heb ik het gevoel dat het initiatief voor contact steeds bij ons vandaan moet komen. Het contact kan ik omschrijven als zakelijk, vriendelijk en soms warm met een persoonlijke touch. Er ligt een actieve rol bij ons, maar gelukkig begint dat nu wederkerig te worden en zijn ze bereid om mee te denken en mee te werken, zeggen (zeer) tevreden referenten. Prijs-kwaliteitverhouding Ook over dit onderdeel is men te spreken. De prijs is in verhouding tot de kwaliteit. De prijs is goed als ik kijk naar de kwaliteit van de cursussen, De prijs/kwaliteitverhouding is goed, maar dit komt voornamelijk door de subsidiemogelijkheden, Ik vind de verhouding uitstekend, Als ik de offerte zie dan vind ik de prijs aan de hoge kant, maar we hebben nog niet het gevoel dat het te hoog is. De kwaliteit is goed en De lasopleiding is op zich duur in vergelijking met andere trajecten. Maar dit zit in de materiaalkosten. Dat hoort erbij, aldus enkele referenten. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Het Da Vinci College wordt geprezen om de betrokkenheid en de bereidheid om mee te denken. Andere gehoorde uitspraken van referenten zijn: Ze zijn open en eerlijk, Ze hebben goede trainers en ze zijn flexibel, Ze doen wat je zegt. Dit vind ik sterk en Ze willen ver gaan in de ondersteuning van onze organisatie en de deelnemers. Op andere punten scoort het Da Vinci College ook: Ik krijg wat ik vraag, dat is plezierig, Wat ik sterk vind is hun communicatie en het maatwerk dat ze leveren. Ze zijn bereid om mee te denken in oplossingen en Ze zijn de afgelopen twee jaar gegroeid in het samenwerken en het meedenken. De logheid in de administratieve afwikkeling, met name de financiën, is soms een punt van discussie. Er wordt wel intern actie op ondernomen. De wil om verbeteringen aan te brengen is zeker aanwezig. Een respondent zegt: Ze kunnen maatwerk leveren en de cursussen kunnen op korte termijn geregeld worden. Over het algemeen kennen ze ons bedrijf, maar daar ligt direct een verbeterpunt, namelijk dat ze zich nog meer kunnen verdiepen in en afstemmen op ons bedrijf, met name de docent. Andere verbeterpunten die worden genoemd: Een verbeterpunt is misschien het opstarttraject, wat chaotisch verloopt, omdat er vrij veel moet gebeuren in korte tijd en Een verbeterpunt zou meer afstemming op de samenstelling van de groepen deelnemers kunnen zijn. Er kan verdere finetuning plaatsvinden. Alle respondenten zouden het Da Vinci College aanbevelen aan anderen.

9 Klanttevredenheidsonderzoek 7 Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 30% 40% Opleidingsprogramma 10% 50% 30% Uitvoering 50% 50% Opleiders 50% 50% Trainingsmateriaal 50% 50% Accommodatie 10% 20% 70% Natraject 10% 40% 20% Organisatie en Administratie 20% 40% 30% Relatiebeheer 20% Prijs-kwaliteitverhouding 40% 30% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 50% 50% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten geven geen score Eén respondent geeft geen score Drie referenten onthouden zich van score Eén respondent geeft geen score Acht respondenten hebben geen enkele vorm van relatie, zij onthouden zich van score Drie geïnterviewden geven geen score Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Een meerderheid van de referenten die aan dit onderzoek meewerken zijn bij het Da Vinci College terechtgekomen via internet, door naar een specifieke cursus te zoeken. De meest genoemde reden om voor het instituut te kiezen is omdat het De dichtstbijzijnde mogelijkheid is. Men zegt ook: Het Da Vinci College is een bekende instelling, Ik heb voor hen gekozen vanwege de nauwe samenwerking die al bestaat met het instituut en het feit dat ze in hetzelfde gebouw zitten, Ik werk zelf bij het instituut, ik heb dus niet verder gekeken en Het Da Vinci College is een gerenommeerd instituut. De inschrijving is in alle gevallen soepel verlopen. De meeste respondenten zijn dan ook tevreden tot zeer tevreden over het voortraject. Eén geïnterviewde is echter ontevreden en zegt hierover: De inschrijving is goed gegaan, daar ben ik tevreden over. Ik ben niet tevreden over de begeleiding in de keuze van startdatum. Vanwege de twee startmomenten in het jaar ben ik met een latere module begonnen, wat mij pas duidelijk werd tijdens de eerste les. Tot slot hebben twee referenten niets met het voortraject te maken gehad en geven dit onderdeel hierom geen score.

10 Klanttevredenheidsonderzoek 8 Opleidingsprogramma De meeste respondenten hebben de website van het Da Vinci College bekeken. Eén van de twee referenten die de website, het programma en de prijsopgave niet hebben gezien geeft dit onderdeel geen score. Hij is blanco de cursus in gegaan. De andere respondent is tevreden over dit onderdeel, terwijl hij een andere weg dan normaal heeft gelopen en via de betreffende afdeling aan zijn informatie is gekomen. Anderen zijn tevreden tot zeer tevreden over dit onderdeel en vinden de website overzichtelijk, duidelijk en vinden de informatie op zowel de website als in het opleidingsprogramma compleet. Ik had weinig vragen achteraf en Wat ik zocht op de website kon ik vinden, alles stond vermeld, aldus enkele (zeer) tevreden referenten. Er zijn echter ook opmerkingen: De website is omslachtig. Het duurt even voordat je hebt gevonden wat je zoekt en De website geeft niet voldoende informatie. De globale informatie zorgt ervoor dat het niet meevalt om te begrijpen wat ze met sommige dingen bedoelen. Er waren twee startmomenten voor de cursus, en omdat ik niet duidelijk ben geïnformeerd ben ik nu met een latere module begonnen, dus achterstevoren zeg maar, aldus deze respondenten. Eén geïnterviewde geeft dit onderdeel een neutrale score en motiveert zijn keuze als volgt: Ik kon de cursus niet makkelijk terugvinden op hun website, via google wel. Hij zegt echter wel: Een aangename verrassing was dat de cursus wat goedkoper uitviel, wat niet op de website stond, omdat het om een vervolgcursus ging. Over de prijsopgave, voor zover men deze heeft gezien, zijn allen het eens. De prijsopgave was duidelijk en is gefactureerd zoals afgesproken en De prijsopgave was correct, zeggen enkelen. Uitvoering Alle opleidingen vinden over een langere periode plaats. Men geeft aan dat de uitvoering conform afspraak is en dat de cursussen naar verwachting verlopen. De werkvormen zijn divers en dat vindt men prettig. Er is veel gebruik gemaakt van Powerpoint. Dit vond ik een prima vorm van les krijgen. Ik kan zeggen dat ik met plezier naar de cursus toeging, Met een enorme snelheid ga je door het programma heen. De manier waarop dit ging, eerst een beetje theorie, waarna we snel praktisch aan de gang gingen, vond ik prettig. De cursus zat goed in elkaar en We kregen huiswerk wat werd besproken, we deden rollenspellen en lazen teksten voor. Het was gevarieerd en dat maakte het leuk, aldus enkele referenten. Anderen zeggen ook: Eerst een stuk theorie en daarna in de praktijk doen, dit vind ik prettig. Het blijft dan hangen en je kunt het gelijk toepassen en De stof die gegeven werd kwam precies overeen met de stof op het examen. Alle respondenten geven aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de uitvoering van de opleidingen. Ook vindt men dat de opleiding aansluit bij de werksituatie. Een respondent plaatst een opmerking over de uitvoering van een vervolgcursus in vergelijking met de basiscursus: De basiscursus vond ik toegankelijk en was klassikaal, iedereen kon zijn probleem neerleggen en deze werden klassikaal behandeld. Dit vind ik prettiger dan de vervolgcursus die meer gericht was op de zelfredzaamheid. Je leert veel van de problemen waar anderen tegenaan lopen. Ook had ik iets meer van het lesgeven verwacht. Vanwege de duur van de opleidingen vinden er tussentijdse evaluaties plaats. Men zegt hierover: Daar waar nodig, werd extra tijd uitgetrokken om cursisten bij te spijkeren. Als bleek dat de klas het moeilijk had met een stukje in het programma, dan werd er in overleg met de klas geschoven, We konden zelf aangeven of we ergens behoefte aan hadden om te behandelen en Er werd continue geëvalueerd, de mogelijkheid tot bijstelling van het programma was er altijd. Opleiders Alle referenten zijn unaniem te spreken over de docenten die worden ingezet. Over het algemeen vindt men de docenten bekwaam. Ook wordt gezegd dat de opleiders goed kunnen uitleggen. Een aantal respondenten geeft aan verschillen te zien in de kwaliteiten van de diverse docenten. Enkelen zeggen hierover: De eerste trainer was toegankelijk, heel communicatief en kon ook heel goed inspelen op de niveauverschillen van de deelnemers. De andere trainer was wat introverter, wel kundig, maar naar de mensen toe wat minder toegankelijk, De ene docent gaat af en toe te snel en springt nogal van de hak op de tak. Ook was hij minder bedreven in het inspelen op niveauverschillen, terwijl de andere trainer hier juist zeer goed in was en Cursisten hebben geklaagd over een bepaalde docent, die is vervangen door een andere. Dit heeft het Da Vinci College goed opgepakt.

11 Klanttevredenheidsonderzoek 9 Andere (zeer) tevreden geïnterviewden prijzen de docenten: De leraar was geduldig, en in de pauze nam hij je apart om iets uit te leggen als het nodig was. Hij heeft gevoel voor humor, en heeft zich gemakkelijk aangepast aan het niveau van de cursist. Hij kon een veilige sfeer creëren, waarin iedereen zijn vragen kon stellen. Ook was hij altijd keurig op tijd, De opleiders hadden ruim voldoende aandacht voor ieder individu. Ze konden goed inspelen op niveauverschillen, dat vond ik het grootste pluspunt van de docenten, De leraar vertelde heel veel over de cultuur, dat was leuk om andere dingen behalve de taal te leren, Ik kan de trainer omschrijven als iemand die ver boven de stof stond en op iedere vraag antwoord kon geven. Hij was vriendelijk, gedegen, serieus maar bij tijd en wijlen humoristisch en Mijn complimenten voor de docent. Hij was betrokken, je kon hem altijd mailen als je vragen had, en je kreeg snel antwoord. De uitwerkingen kregen we via mail. Niets anders dan lof. Zo willen we er meer van in het onderwijs. Trainingsmateriaal Het lesmateriaal bestaat uit boeken, werkboeken en/of computerprogramma s. Alle respondenten geven aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over het gebruikte trainingsmateriaal. Enkele reacties: Het lesmateriaal bestond uit een boek waar veel theorie in stond en maar weinig voorbeelden. Het werkboek dat door het Da Vinci College zelf is gemaakt was prettiger werken dan het theorieboek. In het werkboek staat alles duidelijk beschreven, cases worden erin behandeld en er staan examenvragen in, Het lesmateriaal vond ik ruim naar behoren, We kregen een boek met uitleg en opdrachten. De opdrachten waren goed, de theoretische uitleg in het boek vond ik minder. Het boek is als naslagwerk te gebruiken, maar de theorie is niet zo makkelijk terug te vinden en is minder goed uitgelegd en Het lesmateriaal is goed in elkaar gezet. Accommodatie De opleidingen vinden plaats bij het Da Vinci College, op de vestiging in Dordrecht en die in Gorinchem. De referent die dit onderdeel een neutrale score geeft vindt dat de locatie goed bereikbaar is, maar wat moeilijk te vinden is als je de weg niet kent en met de tomtom ernaar toe rijdt. De rest van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de locatie waar men de opleidingen volgt. De locaties zijn goed bereikbaar en hebben ruime parkeergelegenheid. Ook zeggen enkelen: De lesruimte zag er netjes uit, De locatie in Dordrecht is schitterend, mooi opgezet, De school in Gorinchem is mooi. Alles is prima verzorgd en De school is een enorm complex. Er is wel gedoe met de parkeerplaatsen geweest, omdat ze aan het verbouwen waren. Tot slot zegt een zeer tevreden respondent: De locatie in Gorinchem was goed. De toiletten zijn schoon, de klimaatbeheersing is goed. Prima geregeld. Natraject In drie gevallen is er geen sprake van een natraject, aangezien deze referenten nog bezig zijn met de opleiding. Zij geven dit onderdeel dan ook geen score. Enkele opleidingen zijn afgerond met een diploma of certificaat, op basis van een examen, werkstuk of bedrijfspresentatie. In twee gevallen gaat het om een examen dat buiten het Da Vinci College om georganiseerd is. Beide respondenten hebben geen examen gedaan en één van hen geeft dit onderdeel een neutrale score. Hij motiveert zijn keuze als volgt: Op het moment dat de cursus is afgelopen stopt alle contact met het instituut. Het zou goed zijn om het bij de instantie waar de examens gegeven worden mogelijk te maken dat de werkgever de aanmelding van het examen kan doen, of dat het Da Vinci College het examen meeneemt in het cursusgeld of iets dergelijks. De rest van de geïnterviewden is tevreden tot zeer tevreden over dit onderdeel. De meeste van hen geven aan een evaluatieformulier ingevuld te hebben aan het eind van de cursus. Ook zeggen degene die de cursus reeds hebben afgerond dat hun doelen bereikt zijn. Enkele reacties: De cursus heeft mijn kennis verdiept, veel handelingen zijn gemakkelijker geworden, Elementen van de cursus kan ik toepassen in mijn werk, Ik heb er veel van opgestoken. Ik ben gaan begrijpen hoe het boekhouden in elkaar zit, Ik gebruik het geleerde in de praktijk en Ik kan nu goed werken met Excel en het uitleggen aan anderen. Tot slot zegt een referent: De dag na het examen kreeg ik mijn cijfer via de mail en na een paar weken mijn certificaat. Alles is heel vlot gegaan.

12 Klanttevredenheidsonderzoek 10 Organisatie en Administratie Over dit onderdeel zijn de meningen enigszins verdeeld. Twee referenten zijn noch tevreden noch ontevreden over de organisatie en administratie van het Da Vinci College. Hun motivatie voor deze neutrale score is omdat ze nauwelijks contact hebben gehad met het instituut, alleen met de docent. Eén van hen zegt wel: Het enige contact dat ik met het instituut heb gehad ging over het startmoment van de opleiding. Hierin konden ze mij niet duidelijk adviseren. Eén respondent onthoudt zich van scoren en geeft aan niets van doen te hebben met het instituut an sich. Wel plaatst hij de volgende opmerking: Ik heb een brief gehad waarin staat dat ik op een bepaalde datum moet beginnen, maar er staat geen informatie in waar ik moet zijn, welke docent lesgeeft en welke boeken ik moet meenemen. Dit is wel slordig. De rest van de referenten is te spreken over de organisatie en administratie en zeggen dat alles goed is geregeld. Enkele van hen zeggen: Er was een mentor beschikbaar, maar daar heb ik geen gebruik van hoeven maken. Lastig vond ik de telefonische bereikbaarheid in verband met te laat komen, omdat het instituut gericht is op de dagopleiding, terwijl ik een avondopleiding volgde, Er is één aanspreekpunt voor de administratieve vragen. Dit vind ik zeer prettig, Ik kreeg de bevestiging snel. Ook reageren ze snel en lossen ze problemen snel op en Ik heb alle informatie op tijd gekregen. Dit geldt ook voor mijn papieren achteraf. Twee geïnterviewden geven aan een verjaardagskaart te hebben gekregen. Heel attent en Leuk is hun reactie. Relatiebeheer Maar liefst acht respondenten geven dit onderdeel geen score, omdat er geen enkele vorm van relatiebeheer is. Zij hebben geen enkel contact meer met het instituut en worden niet op de hoogte gehouden van eventuele nieuwe ontwikkelingen. Hier is overigens ook geen behoefte aan. De referenten die nog bezig zijn met een opleiding, geven aan dat er ook in hun geval geen sprake is van relatiebeheer, behalve dat zij contact hebben met de docenten. De twee gesprokenen die dit onderdeel wel een score geven, zijn tevreden. Ook hier is geen sprake van contact, maar het contact dat er is geweest beoordeelt men als positief. Het contact dat ik met de docent heb gehad was heel goed. Hij was makkelijk benaderbaar en Het contact dat ik heb gehad met de organisatie kan ik omschrijven als plezierig, professioneel en warm, zeggen twee respondenten. Men geeft wel aan dat het Da Vinci College in een aantal gevallen een opfriscursus heeft aangeboden, maar hier heeft men geen gebruik van gemaakt. Prijs-kwaliteitverhouding Een meerderheid van de referenten is te spreken over de verhouding tussen de prijs en de kwaliteit van de opleidingen. Zij zeggen: Als ik kijk naar de prijs en wat ik er voor heb teruggekregen, vind ik de verhouding meer dan goed, Ik vind de prijs goed, gezien de begeleiding die je krijgt tijdens de opleiding, De kwaliteit van de opleiding is heel goed. Ik vond het het geld wel waard, Als ik kijk naar het aantal lesmomenten en het materiaal wat je erbij krijgt, dan is de prijs/kwaliteitverhouding goed, Als ik zie wat andere instanties vragen voor een soortgelijke opleiding, dan vind ik de prijs marktconform en Ik heb niets op de prijs aan te merken. Drie geïnterviewden onthouden zich van scoren op dit onderdeel, omdat zij geen prijs hebben gezien en dit dus niet kunnen beoordelen. Eén van hen zegt wel: Ik heb geen idee van de prijs, maar ik vind dat de opleiding goed in elkaar zit.

13 Klanttevredenheidsonderzoek 11 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle referenten geven aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over dit onderdeel. Het Da Vinci College wordt geprezen om het gehele plaatje, wat men compleet en duidelijk vindt. Het lesmateriaal, de goede bereikbaarheid, het gehele plaatje was compleet en Wat ik sterk vind is de goede bereikbaarheid, de mooie accommodatie, we zijn goed voorzien van benodigde materialen en goede leerkrachten. Het is een duidelijk en compleet pakket, aldus enkele van hen. Andere sterke punten van het instituut zijn: De open structuur en toegankelijkheid. Ook zegt men: In zijn algemeenheid kan ik er weinig van zeggen, je bouwt geen relatie met de organisatie op. In relatie tot deze cursus vind ik dat ze het professioneel hebben geregeld. Meer of minder verwacht ik niet en Voor mij is het dichtbij en ik krijg prima les. Tot nog toe heb ik alles gehaald met prima cijfers. Ik heb niets te klagen. Ik vind het een prettig systeem. Op andere punten scoort het instituut ook: Wat ik sterk vind is de communicatie, dat je buiten de lessen om contact kunt opnemen met de docent via mail en Het instituut is goed gestructureerd, alles wordt snel geregeld. Ook worden cursisten gehoord, klachten worden serieus opgepakt. Zeer klantvriendelijk. Petje af. Verbeterpunten worden ook genoemd: De vervolgcursus die ik heb gevolgd mag meer klassikale behandeling krijgen, net als de basiscursus, Ik zou graag een verklaring willen dat ik de cursus heb gevolgd en Wellicht kan de procedure rondom het examen anders ingericht worden. Ook zegt men: De theorie in het boek kan beter of anders. Ook zou het werken met modernere computers prettig zijn. De verschillen tussen de versies is goed uitgelegd, maar het zou beter zijn dat als er een nieuwe versie is en met deze versie gewerkt wordt in plaats van met een oudere, Een verbeterpunt zou zijn de cursisten beter te informeren over hoe wat en waar ze moeten zijn aan het begin van een nieuwe module, Ze zouden de informatievoorziening kunnen verbeteren en De computers zijn heel langzaam. Allen geven aan het Da Vinci College aan te zullen bevelen. Ik zou deze opleiding aanbevelen. Als we het over Da Vinci College in het algemeen hebben, dan durf ik dat niet te zeggen en Ik zou het Da Vinci College aanbevelen, zeker wat betreft de cursus die ik heb gevolgd, aldus twee (zeer) tevreden referenten.

14 Klanttevredenheidsonderzoek 12 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met Da Vinci College, Opleidingen en trainingen op Algemeen Het Da Vinci College in Dordrecht is het regionaal opleidingencentrum voor Zuid-Holland Zuid en verzorgt naast reguliere opleidingen een groot aantal bedrijfsopleidingen, bij- en nascholingscursussen voor volwassenen en regionaal en landelijk opererende bedrijven. Met de laatstgenoemde opleidingsactiviteit speelt men in op de opleidingsbehoeften in het bedrijfsleven. Verschillende opleidingstrajecten kunnen gekoppeld worden aan de kwalificatiestructuur van het middelbaar beroepsonderwijs en hierdoor afgesloten worden met een wettelijk erkend certificaat of diploma. Ook kunnen opleidingen leiden tot een branchediploma. Het Da Vinci College biedt naast een groot aantal standaard opleidingen eveneens volledige maatwerktrajecten aan. Kwaliteit Het Da Vinci College is sterk gericht op het leveren van kwaliteit. De kwaliteitsbewaking is in handen van een kwaliteitsmanager. Accountmanagers zijn verantwoordelijk voor de eerste klantcontacten en onderhouden de contacten met bestaande relaties door structureel hun tevredenheid en behoeften te toetsen. Naast de actieve benadering van de accountmanagers, spelen de aan het Da Vinci College verbonden opleiders eveneens in op de klantbehoeften. De organisatorische en administratieve schakel, het bedrijfsbureau, biedt een service- en klantgerichte ingang en zorgt voor een correcte afhandeling van de administratieve procedures. Het Da Vinci College heeft voor de uitvoering van haar bedrijfstrainingen een grote groep vakdocenten beschikbaar. Veelal worden docenten ingezet die binnen het reguliere onderwijs werkzaam zijn (geweest). Wanneer het specialistische trajecten betreft, worden docenten van buiten aangetrokken. De opleiders van het Da Vinci College beschikken over vakinhoudelijke kennis en zijn volgens de referenten uit het Cedeo-onderzoek betrokken, enthousiast en gemotiveerd. Mede dankzij hun kennis, ervaring, goede voorbereiding en bekendheid met de klantorganisaties sluiten zij goed aan op de praktijksituatie van de deelnemers. Naast de expertise van de trainers zorgt de zorgvuldige kwaliteitsbewaking, het regelmatig en tussentijds evalueren, voor een belangrijke borging van de kwaliteit van de dienstverlening. Continuïteit De huidige positie van het Da Vinci College op het gebied van beroeps- en vakopleidingen vormt een waarborg voor de continuïteit. Mede op grond van de resultaten van het Cedeotevredenheidsonderzoek en de aan Cedeo bekend gemaakte ontwikkelingen, zoals het verder ontwikkelen van workshops en maatwerktrajecten, het vraaggericht werken en de veelvuldige tussentijdse kwaliteitmetingen, acht Cedeo de continuïteit van het Da Vinci College dan ook voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Klantgerichtheid staat bij het Da Vinci hoog in het vaandel. De leervragen van deelnemers en de wensen van (potentiele) partners in het bedrijfsleven vormen daarbij het uitgangspunt. De werkwijze van de accountmanagers; het veelvuldig voeren van overleg, hun inlevingsvermogen rekeninghoudend met de intenties van de opdrachtgevers, creëert draagvlak in de organisatie omdat de kennis en vaardigheden goed aansluiten op de praktijk. Het verder ontwikkelen van virtuele klassen, managementworkshops, nieuwe methodes voor examinering en e-learning zijn goede voorbeelden van de bedrijfsgerichtheid van het Da Vinci College.

15 Klanttevredenheidsonderzoek 13 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: