IMPLEMENTATIE ONTWIKKELING VAN DE DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE NIEUWKOOP

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "IMPLEMENTATIE ONTWIKKELING VAN DE DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE NIEUWKOOP 2009-2014"

Transcriptie

1 IMPLEMENTATIE ONTWIKKELING VAN DE DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE NIEUWKOOP November 2008 Projectplan Versie 7,

2 Inhoud Hoofdstuk 1: Nieuwkoop op weg naar Inleiding Korte samenvatting van het bijgestelde dienstverleningsconcept (stap 1) De inrichting van een KCC volgens Antwoord Resultaatomschrijving De model eindsituatie volgens landelijk model...8 Hoofdstuk 2: Managementsamenvatting Randvoorwaarden...10 Hoofdstuk 3: Dienstverlening in Nieuwkoop: het groeiproces naar Stappenplan voor de komende 5 jaar, incl. te behalen resultaten en doelstellingen per groeifase Concreet model eindsituatie...16 Hoofdstuk 4: De brede gemeentewinkel Wat houdt een brede gemeentewinkel in? Bouw/verbouw Een centrale informatiebalie (1e lijns dienstverlening) De fysieke balies Het Wmo loket geïntegreerd binnen de brede gemeentewinkel De integratie van ketenpartners binnen de brede gemeentewinkel Samenwerking met ketenpartners en vrijwilligers; de verantwoordelijkheden, bevoegdheden en rol van de gemeente...22 Hoofdstuk 5: De Servicepluspunten in de diverse dorpskernen Wat houden de Servicepluspunten in Locaties Servicepluspunten De integratie van ketenpartners binnen de Servicepluspunten Samenwerking met ketenpartners en vrijwilligers: de verantwoordelijkheden, bevoegdheden en regierol van de gemeente Maatwerkdienstverlening voor specifieke doelgroepen Wmo-ambassadeurs...28 Hoofdstuk 6: Het Kniprapport de serviceniveaus in beeld! Inleiding Productencatalogus Het werken met z.g. product- en procesverantwoordelijkheid Kennismiddagen Het herijken van de productenlijst Werkprocessen...32

3 Hoofdstuk 7: Kwaliteit van dienstverlening Inleiding Het meten en monitoren van de servicekwaliteit Een mix aan mogelijkheden om klanttevredenheid te meten Sturing op kwaliteit van de gemeentebrede dienstverlening Kanaalsturing Sturing op volume klantcontacten Klantbegeleidingssystemen De gemeentewinkel/kcc en de invoering van kwaliteitshandvesten Opstellen kwaliteitshandvest voor de telefonische bereikbaarheid...37 Hoofdstuk 8: Noodzakelijke ontwikkelingen rond de informatisering Digitale dienstverlening als volwaardig kanaal voor informatie en/of transactionele dienstverlening Wat heeft de Gemeente Nieuwkoop al gedaan op het gebied van informatievoorziening? Het programma Andere Overheid en Egem Projecten / Acties / Ondersteunende systemen nodig voor fase Projecten / Acties / Ondersteunende systemen nodig voor fase Projecten / Acties / Ondersteunende systemen nodig voor fase Projecten / Acties / Ondersteunende systemen nodig voor fase Hoofdstuk 9: Enkele bedrijfsvoeringaspecten Inleiding Huisvesting Gemeentewinkel Profiel leidinggevende en medewerkers verandert Cultuur- en communicatie aspecten bij ingrijpende veranderprocessen: Cultuurtraject Informatie en communicatie...50 Hoofdstuk 10: De projectstructuur Voorgestelde projectstructuur t.b.v. het nieuwe dienstverleningsconcept...51 Hoofdstuk 11: financiële paragraaf...54 Bijlage 1: De inrichting van een kwaliteitshandvest...58 Bijlage 2: Communicatieplan KCC...62 Bijlage 3: Stappenplan voor het aanvragen en de implementatie van het 14+netnummer...66 Bijlage 4: Handleiding BurgerServiceCode...70 Bijlage 5: Het kniprapport...73 Bijlage 6: productaanbod Trefpunt Welzijn Nieuwkoop...76 Bijlage 7: Productenlijst Zie excelbestand Bijlage 7 Productenlijst...77 Bijlage 7.1 Productenlijst Wmo...78 Bijlage 8: Resultaten klanttevredenheidonderzoek

4 Bijlage 9: Propositie Egem...80 Bijlage 10 projectorganisatie programma s Dienstverlening en Informatievoorziening...81

5 Hoofdstuk 1: Nieuwkoop op weg naar Inleiding De gemeente Nieuwkoop heeft aan adviesbureau Novostar Publieke Dienstverlening te Tilburg de opdracht verstrekt haar te begeleiden bij de opzet van een gedetailleerd voorstel voor de gemeenteraad voor de verdere ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening. Het in stap 1 bijgestelde en vastgestelde dienstverleningsconcept wordt in stap 2 verder uitgewerkt in de voor u liggende gedetailleerde projectmatige aanpak. Die omvat het totale projectplan voor de komende 5 jaar, dat uitmondt in een volwaardig Klant Contact Centrum. Het landelijke Antwoord concept dat voorziet in de inrichting van dergelijke centra bij elke gemeente is hierin verdisconteerd. Ook de door de raad gemaakte keuze voor wat betreft de Wmo dienstverlening is in deze plannen meegenomen. Het raadsprogramma 2007/2010 De gemeenteraad van Nieuwkoop heeft zich in het raadsprogramma 2007/2010 duidelijk uitgesproken over de gemeentelijke dienstverlening. De raad wil een degelijke kwaliteit van de producten die door de ambtelijke organisatie worden opgeleverd. Begrijpelijkheid, leesbaarheid en klantvriendelijkheid zijn de aangegeven speerpunten. Om zicht te houden op de kwaliteit wil de raad elk jaar een onderzoek naar klanttevredenheid. Men heeft de intentie de dienstverlening van de gemeente dicht bij de inwoners te brengen en te houden, o.a. door huisbezoeken of intensivering van de vervoerscapaciteit naar het gemeentehuis. De raad wil nadrukkelijk ook een aanspreekpunt voor ondernemers, ondergebracht in een Ondernemersloket. Ook is in het programma het voornemen verwoord om in de kernen Nieuwkoop, Nieuwveen en Ter Aar een laagdrempelig Welzijnsloket in te richten. Deze visie van de raad op de gemeentelijke dienstverlening is volledig verdisconteerd in het nieuwe dienstverleningsconcept voor de gemeente Nieuwkoop. Voor de gemeente Nieuwkoop is mede op basis van de in stap 1 geschetste lokale en landelijke visie op de toekomstige dienstverlening, het verandertraject volledig ingekleurd. Het inrichten van een KCC naar landelijk model betekent veel voor de gemeentelijke organisatie en ook de burgers zullen hier uiteindelijk veel van gaan merken. Hieronder wordt ingegaan op het eindresultaat dat uiterlijk in 2014 moet zijn bereikt i.c. de implementatie van het bijgestelde dienstverleningsconcept voor Nieuwkoop. 1.2 Korte samenvatting van het bijgestelde dienstverleningsconcept (stap 1) In het nieuwe dienstverleningsconcept werd het landelijke Antwoord concept vertaald naar een concept afgestemd op de gemeente Nieuwkoop. Het bevat een globaal inzicht in de benodigde acties en stappen om vanuit de huidige inrichting van de dienstverlening over te gaan naar een nieuw KCCserviceconcept voor de komende 5 jaar. Volgens de principes van het KCC wordt het Wmo loket in het dienstverleningsconcept, en dus in de balie geïntegreerd met in achtneming van het besluit van de raad waarbij in stap 1 is gekozen voor optie drie. Deze keuze impliceert als eindplaatje de brede gemeentewinkel met een Telefonisch Informatie Centrum voor allround producten en algemene informatieverstrekking over alle gemeentelijke en niet gemeentelijke diensten en producten, inclusief die van ketenpartners. Op locatie wordt straks maatwerk geleverd: enerzijds door het inrichten van de Servicepluspunten in de kernen Nieuwkoop, Nieuwveen en Ter Aar alsmede door de Wmo-ambassadeurs die zorgen voor 80% van de Wmo-producten d.m.v. huisbezoeken en die als steunpunten in de kernen gaan fungeren. 1.3 De inrichting van een KCC volgens Antwoord Iedere gemeente wordt geacht in 2014 een Klant Contact Centrum te hebben ingericht. Nieuwkoop heeft ca. 5 jaar uitgetrokken om de dienstverlening verder te ontwikkelen. Het Antwoord concept vormt mede de leidraad en het referentiekader voor het veranderproces ( i.c. een groeiproces). De gemeenten worden de front office voor niet alleen gemeentelijke, maar óók voor overheidsbrede dienstverlening. Dat betekent ook dat de gemeente straks op één telefoonnummer bereikbaar moet zijn voor alle vragen van de burger. Het programma Contact Center Overheid (CCO) werkt samen 5

6 met gemeenten, ministeries en uitvoeringsorganisaties aan de realisatie van het Antwoord concept. In de eindfase (fase 5) wordt het Klant Contact Centrum een Contactcentrum Overheid (CCO). Het einddoel is dan bereikt: de gemeente is de centrale toegangspoort voor alle overheidsinformatie inclusief die van de ketenpartners. 1.4 Resultaatomschrijving De brede gemeentewinkel Het Wmo loket zoals dat op 1 januari 2009 gerealiseerd zal zijn, is de basis voor een verder groeimodel. Medio 2009/2010 functioneert een Klant Contact Centrum (KCC) (lees: gemeentewinkel nieuwe stijl) voor de gehele gemeentelijke organisatie. In dit KCC worden ca. 50% van de vragen van burgers, bedrijven en instellingen beantwoord en handelingen ten behoeve van de klant verricht. De vragen van de burgers, bedrijven en instellingen komen via de telefoon, post, digitaal of fysiek bij de gemeente Nieuwkoop terecht. Het KCC voorziet in de informatievoorziening en het geven van antwoord over alle kanalen. Het KCC in Nieuwkoop wordt volgens het in het projectplan aangegeven tijdschema verder ontwikkeld. In 2009 gaan geleidelijk al producten en diensten -met de bijbehorende formatie- over naar het KCC. Ook in het aanmaken van transacties en accountmanagerschap is dan voorzien. De balie Bouwen staat als eerste op de rol. In het KCC Nieuwkoop beantwoordt de eerste lijns dienstverlening (infobalie en Telefonisch Informatie Centrum) de algemene eenvoudige vragen, direct en kwalitatief goed, (ongeacht via welk kanaal). Ook eenvoudige handelingen (zonder financieel en juridisch risico) worden er verricht. Ze voorziet dus in de beantwoording van alle vragen, ongeacht voor welke dienstverlening/afdeling deze gesteld worden (no wrong door principe). Nieuwkoop groeit toe naar 1e lijns dienstverlening met de volgende kenmerken: Alle eerste klantcontacten gaan via de infobalie en het Telefonisch Informatie Centrum (TIC), inclusief de beantwoording van informatieve niet complexe vragen. Bij de infobalie en het TIC vindt plaats: informatie uitvraag, inclusief de controle op de volledigheid van de gegevens. Een eerste screening bij de infobalie en TIC op eenvoudige producten (zoals bijvoorbeeld controle op de pasfoto s). Afhalen en afhandelen van zoveel mogelijk snelproducten (bijvoorbeeld het afhalen van reisdocumenten). Door de 1e lijns dienstverlening wordt de klant nog maximaal 1 keer doorverwezen naar een front office balie of een specialist in de back office, dan wel een externe instantie. Geleidelijk worden steeds meer producten overgeheveld van de vakafdelingen naar de 2e lijn. Het productenaanbod in het KCC wordt hierbij uitgebreid en de serviceniveaus per product fasegewijs verhoogd. Voor complexe zaken wordt het KCC procesverantwoordelijk. Om het serviceniveau per product te kunnen bepalen (dus: hoe ver gaat de dienstverlening in de 2e lijn) is een nauwgezette screening van producten en diensten nodig op basis van een zg. Kniprapport (zie bijlage). Op basis van ervaringsgegevens en aannames zijn de serviceniveaus voor Nieuwkoop ingevuld. Het opnieuw formaliseren van de producten en het hieraan koppelen van serviceniveaus en product- en procesbeschrijvingen zorgt voor een standaardisering van producten per balie. 6

7 Er kunnen 3 criteria genoemd worden om de toekomstige knip tussen front- en back office verder in te vullen: Klantvragen gaan door naar de back office als: Er specifieke deskundigheid of specialistische kennis noodzakelijk is (complexe afhandeling). De klantvraag over meerdere producten in een bepaalde samenhang gaat (meervoudige afhandeling). Er nieuwe wettelijke ontwikkelingen zijn, die dermate complex zijn, dat zij in eerste instantie vanuit de vakafdelingen worden geïnitieerd en pas in een later stadium naar de front office worden overgeheveld. We onderscheiden dus nadrukkelijker dan nu het geval is, de drie lijnen in de dienstverlening. Die dienstverlening vindt zijn weg naar de klant via meerdere kanalen (Multi Channel gedachte achter het KCC). De Multi channel gedachte kan als volgt worden weergegeven: Fysiek Vakafdeling Klant Post Digitaal Telefoon Etc. KCC 80% 20% Vakafdeling Vakafdeling ng Vakafdeling In de 2e lijn komen de meer complexe vragen aan de orde, die niet door de eerste lijns medewerker beantwoordt kunnen of mogen worden. Ook handelingen/transacties met een grotere juridische impact kunnen hier worden verricht. Binnen de 2e lijn zijn medewerkers werkzaam die enerzijds als generalist algemene informatie / producten over een breed productenaanbod kunnen verstrekken en anderzijds op één of meerdere vakgebieden specialist zijn. De eerste en de 2e lijn vormen samen het KCC. Het ultieme doel is dat zij uiteindelijk samen 80% van de klantvragen direct aan de voorzijde van de gemeente afhandelen. De 3e lijn is het z.g. back office. Daar zitten de vakbalies met de specialisten op de diverse gemeentelijke diensten en producten en werkzaam op de verschillende afdelingen. Zij beantwoorden de complexe vragen (ca.20% ) die niet door het KCC beantwoordt kunnen worden. Schematisch weergegeven zal het KCC in Nieuwkoop er straks als volgt uitzien: 1 e lijns dienstverlening Infobalie Telefoon -TIC 2 e lijns dienstverlening: Allround balie dienstverlening voor de meest gevraagde producten Balie Ketenpartner? Ondernemersloket Balie Burgerzaken Balie WMO Balie Bouwen/ Ruimtelijke Ordening 2 e lijn Vakafdeling/ Back office Vakafdeling/ Back office Vakafdeling/ Back office Vakafdeling/ Back office Vakafdeling/ Back office 3 e lijn 7

8 De Servicepluspunten In de drie kernen Nieuwveen, Nieuwkoop en Ter Aar worden Servicepluspunten ingericht. Met de z.g. Wmo-ambassadeurs waarborgt dit de optimalisering van de dienstverlening, de zorg en hulpverlening in de verschillende dorpskernen van de gemeente. De dienstverlening is laagdrempelig, dicht bij de burger en op maat door de inzet van Wmo-ambassadeurs/ vrijwilligers als steunpunt in de verschillende kernen. Ketenpartners participeren in de Servicepluspunten. Voor een breed scala aan producten en diensten fungeert het servicepluspunt als intermediair tussen klant en ketenpartner. De gemeente heeft een regierol m.b.t. de Servicepluspunten, waarbij vooraf afspraken worden gemaakt over de kwaliteit van dienstverlening. De gemeente biedt ondersteuning, maar heeft geen bemoeienis met de inhoud en organisatie van de Servicepluspunten. Het gaat om een groeitraject: dat geldt voor de omvang van de participatie van ketenpartners maar ook voor het aantal deelnemers. 1.5 De model eindsituatie volgens landelijk model Samenvattend in 2014 (fase 5 is dan bereikt) ziet de gemeentewinkel / KCC Nieuwkoop er als volgt uit: 80% van de klantcontacten worden er afgehandeld. De gemeentewinkel bedient dan alle klanten namens de totale overheid en levert ook producten en diensten van andere overheidsinstanties en ketenpartners. De gemeente heeft één centraal telefoonnummer: 14 plus. De klant regelt zijn zaken via internet, eventueel via de telefoon en komt alleen als het echt nodig is naar de gemeentewinkel. Er is integrale aansturing van de interne processen en die van de ketenpartners. Met de vaststelling van het bijgestelde dienstverleningsconcept is de visie van de gemeente Nieuwkoop op de lokale dienstverlening vastgelegd en is de basis gelegd voor de doorgroei naar een volwaardig Klant Contact Centrum dat straks (fase 5) voldoet aan het hierboven omschreven eindplaatje. 8

9 Hoofdstuk 2: Managementsamenvatting Dit projectplan bouwt voort op het inmiddels door de raad vastgestelde dienstverleningsconcept. Het groeiproces naar 2014 is in 5 fases opgedeeld conform het landelijke Antwoord concept. Dat moet opleveren een brede gemeentewinkel (KCC), voor alle gemeentelijke producten en diensten (incl. Wmo loket, front office belastingen, e.d.) en verdeeld over de alle servicekanalen. Die gemeentewinkel is gehuisvest op een centrale locatie in de gemeente, waarin diverse ketenpartners zijn ondergebracht die in de dienstverlening participeren. De hoofdlocatie wordt aangevuld met of 3 1 Servicepluspunten in de dorpskernen; specifiek gericht op de dienstverlening rondom de WMO. De Servicepluspunten worden ondersteund door ouderenadviseurs, vrijwilligers en z.g. ambassadeurs in de kernen. Voor specifieke doelgroepen, die niet door de ouderenadviseurs, vrijwilligers en ambassadeurs bereikt worden, wordt maatwerk dienstverlening geboden. Resultaten per fase in de groei naar 2014: Resultaat fase 1 ( ) Een telefonisch informatie centrum, dat 50% van de producten zelfstandig afhandelt en voor de overige producten/vragen een goede verwijsfunctie vervult. Een infobalie die snelproducten uitgeeft; die 50% van de producten zelfstandig afhandelt en voor de overige producten/vragen een goede verwijsfunctie vervult. Digitale dienstverlening: het digitale loket als volwaardig service kanaal. De digitale productencatalogus/website krijgt een interne component als kennismodule voor adequate informatie verstrekking. Voor de fysieke balies zijn ca. 50 allround producten gedefinieerd op basis van FAQ s (frequently asked questions). De inbedding van producten en diensten van de balie bouwen in één balie eenheid is gerealiseerd, ondersteund door kennis en inzichten van de direct betrokken baliemedewerk(st)ers. Samenwerkingsovereenkomsten met de huidige ketenpartners van het Trefpunt en met vrijwilligers en ambassadeurs t.b.v. de Servicepluspunten zijn opgesteld. De producten en diensten (incl. onderliggende processen) van deze ketenpartners van het Trefpunt en van de vrijwilligers /ambassadeurs zijn aangepast en de vrijwilligers / ambassadeurs kunnen geworven worden. De Servicepluspunten zijn op 2 tijdelijke locaties operationeel. Resultaat fase 2 ( ) De producten en diensten (inclusief de onderliggende processen) zijn aangepast, incl. allround producten. De telefonische dienstverlening /infobalie is opgezet tot het niveau van volwaardig informatiepunt voor burgers (groei naar 65% afhandelingsniveau). De gemeente hanteert 1 centraal telefoonnummer (14+ nummer). Voor de fysieke balies zijn ca. 150 allround producten gedefinieerd. Burgers kunnen d.m.v. een Persoonlijke Internet Pagina (PIP) gedeeltelijk digitaal hun eigen gegevens inzien en kunnen digitaal rechtstreeks zaken doen met de gemeente. Burgers worden d.m.v. een digitale nieuwsbrief geattendeerd op ontwikkelingen van en in de gemeente. Een inventarisatie naar nieuwe ketenpartners voor de gemeentewinkel en de Servicepluspunten zorgt voor een toekomstige uitbreiding van de dienstverlening. De gemeenteraad heeft een besluit genomen over de toekomstige locatie van de brede gemeentewinkel en de Servicepluspunten. Resultaat fase 3 (2013) De inbedding van producten en diensten in één balie eenheid is gerealiseerd, ondersteund door kennis en inzichten van de direct betrokken baliemedewerk(st)ers. De digitale dienstverlening spoort met de overige servicekanalen en biedt hetzelfde niveau. Het telefonisch informatiepunt/infobalie is uitgebreid naar zo n 75%, met daarbij een afspraak over de garantie van afdoening richting de burgers. 50% van de 1 e lijns producten en diensten van de ketenpartners zijn ingebed binnen infobalie/tic. Implementatie van nieuwe ketenpartners in de Servicepluspunten. De gemeenteraad heeft een besluit genomen over de bouw c.q. verbouw van gemeentewinkel en de Servicepluspunten. 1. We gaan er hierbij van uit dat het niet wenselijk is om een servicepluspunt in het gemeentehuis in te richten. 9

10 Resultaat fase 4 (2014) De gemeentewinkel neemt verantwoordelijkheid voor het beantwoorden van meervoudige en complexe vragen, ook over de keten heen. Integratie van dienstverleningsaanpak met ketenpartijen is gerealiseerd, zowel fysiek afgestemd en digitaal eenduidig opgezet. Telefonische dienstverlening/infobalie heeft een optimaal niveau bereikt. (80%). Verbreding kan nog plaatsvinden door met name ook te dienen als informatiepunt voor andere overheden. De PIP is operationeel, waarbij de burger zijn vraag kan volgen; eerder contact zichtbaar is en zelf transacties kan verrichten. De bouw van de gemeentewinkel, incl. huisvesting van ketenpartners is gerealiseerd. De Servicepluspunten zijn op de definitieve locaties operationeel. 2.1 Randvoorwaarden De serviceniveaus bepalen Op basis van het z.g. kniprapport moet worden bepaald welke producten en diensten, tot welk service niveau en via welk kanaal binnen de gemeentewinkel/kcc verstrekt gaan worden. De keuze of een product of dienst in de eerste lijn dan wel in de tweede of derde lijn geplaatst wordt hangt vooral af van de complexiteit van het product en de dienst. Het aantal knippen (overdracht van de aanvraag van een product/dienst van de ene naar de andere afdeling) moet zo min mogelijk zijn (gelet op de uiteindelijke doelstelling van 80% afhandeling in het KCC). Om dit proces succesvol te laten verlopen, moeten er bij de overdracht goede protocollen en afspraken worden gemaakt. Die worden eveneens vastgelegd in het kniprapport (zie bijlage). De kwaliteit van de dienstverlening meten en borgen Door het periodiek meten van de dienstverlening krijgt de gemeente inzicht in de waardering van de klant voor haar dienstverlening. Door de uitkomsten van de onderzoeken als input te gebruiken voor het veranderproces zal de dienstverlening telkens weer verbeteren. De gemeente kan actief sturen op de kwaliteit van de dienstverlening; door gebruik te maken van stuurinformatie en het opstellen van kwaliteitshandvesten. Randvoorwaarden scheppen: een visie op informatiemanagement, systemen en applicaties De dienstverlening zal zich in de toekomst vooral verder ontwikkelen op het digitale vlak. Digitalisering betekent dat de klant steeds meer producten en diensten van huis uit kan afnemen. De gemeente zal hiervoor de randvoorwaarden moeten scheppen: een visie op informatiemanagement, systemen en applicaties dienen hiervoor te worden ingericht (midoffice). Ook voor de doorontwikkeling van de eigen dienstverlening zijn adequate systemen onontbeerlijk. De gemeentewinkel kan niet goed functioneren als de informatie over zowel gemeentelijke diensten en producten als informatie over de ketenpartners niet juist en actueel is. Aanpassen bedrijfsvoering Ook voor de bedrijfsvoering zal de doorontwikkeling van de dienstverlening ingrijpende gevolgen hebben. Voor de medewerkers van de gemeentewinkel zal het profiel veranderen, immers de taken en werkzaamheden veranderen ook. De gemeente zal een omslag maken van aanbodgericht naar vraaggericht werken. Dit impliceert een cultuurverandering voor de organisatie. Informatieoverdracht en communicatie (zowel intern als extern) zal steeds belangrijker worden en zal zijn weerslag hebben op de snelheid en transparantie van gemeentelijke diensten en op de manier van werken door de medewerkers. Formeren projectstructuur Om het verandertraject goed uit te kunnen voeren wordt er een projectstructuur neergezet ( Programma Dienstverlening en Programma Informatievoorziening) die moet zorgen voor het 10

11 begeleiden en uitvoeren van de diverse stappen in het traject. De totale organisatie zal hierbij in meer of mindere mate worden betrokken. Dat zorgt voor een degelijke verankering van dit veranderproces. Capaciteit en interne uren De Programma s Dienstverlening en Informatievoorziening zijn beide majeure projecten. Zo n verandertraject wordt het beste gewaarborgd door dit zoveel mogelijk met de eigen medewerkers te laten uitvoeren. Het verandertraject kost de komende jaren dan ook een aanzienlijk aantal interne uren. Daar waar nodig kan capaciteit worden ingehuurd juist om de reguliere werkzaamheden uit te voeren zodat de eigen medewerkers aan de projecten kunnen deelnemen. Hiermee wordt in de financiële raming rekening gehouden. Financiën De kosten voor de realisering van het project kunnen vooraf worden geraamd. Het gaat om indicaties die geen absoluut inzicht geven in de totale omvang. Inzichten zullen nog deels wijzigen en keuzes op onderdelen worden bijgesteld. Dat betekent dat tussentijdse bijstelling nodig zal zijn. Zie hiervoor hoofdstuk

12 Hoofdstuk 3: Dienstverlening in Nieuwkoop: het groeiproces naar Stappenplan voor de komende 5 jaar, incl. te behalen resultaten en doelstellingen per groeifase Voor de opzet van een brede gemeentewinkel wordt een periode uitgetrokken van 5 jaar. Enerzijds om de dienstverlening volgens het KCC-concept te ontwikkelen, anderzijds om de centrale huisvesting en participatie van/met de ketenpartners te kunnen realiseren. De groeifases zijn: Fase Doel Resultaat Het optimaliseren van het 1ste afhandelingniveau, d.w.z. adequate infoverstrekking en de klaar- terwijl-uwacht producten en diensten. Eenduidige dienstverlening. Duidelijke, uniforme en valide informatie. Een uniforme huisstijl. Goed gastheerschap. En telefonisch informatie centrum, dat 50% van de producten zelfstandig afhandelt en voor de overige producten/vragen een goede verwijsfunctie vervult. Het verstrekken van algemene informatie in het 1 e klantcontact via receptie, telefoon, balie en website. Het maken van afspraken voor de klant in de agenda van de vakspecialist De producten en diensten van de bouwbalie met de bijbehorende formatie / mensen komen over naar de gemeentewinkel. Het verstrekken van algemene informatie van uitbestede gemeentelijke producten en diensten door TIC en infobalie. Een klantvriendelijke/klantgerichte en integrale klantopvatting. Verbetering klanttevredenheid scores. De levering van meerdere producten en diensten worden vanuit de gemeentewinkel opgestart. Duidelijkheid over het serviceniveau en wijze van participeren van de ketenpartners binnen de gemeentewinkel. Een infobalie die snelproducten uitgeeft; die 50% van de producten zelfstandig afhandelt en voor de overige producten/vragen een goede verwijsfunctie vervult. De inbedding van producten en diensten van de balie bouwen in één balie eenheid is gerealiseerd, ondersteund door kennis en inzichten van de direct betrokken baliemedewerk(st)ers. Voor de fysieke balies zijn ca. 50 allround producten gedefinieerd op basis van FAQ s (frequently asked questions). De dienstverlening binnen de servicepluspunten wordt gedefinieerd; incl. de integratie van producten en diensten van ketenpartners en de rol van de vrijwilligers / ambassadeurs en de maatwerkdienstverlening. De producten en diensten van Wmo, vrijwilligers, ambassadeurs en ketenpartners zo in te richten en aan te passen dat ze geschikt worden gemaakt om vanuit de servicepluspunten te worden uitgegeven. Samenwerkingsovereenkomsten met de huidige ketenpartners van het Trefpunt en met vrijwilligers en ambassadeurs t.b.v. de servicepluspunten zijn opgesteld. De producten en diensten (incl. onderliggende processen) van deze ketenpartners van het Trefpunt en van de vrijwilligers /ambassadeurs zijn aangepast en de vrijwilligers / ambassadeurs kunnen geworven worden. Keuzebepaling locatie centrale huisvesting en servicepluspunten. Helderheid over de huisvesting van de brede gemeentewinkel en de 2 servicepluspunten De servicepluspunten zijn op 2 tijdelijke locaties operationeel. Uitbreiding digitale dienstverlening, zowel intern als extern. Toename van digitale dienstverlening tussen gemeente en burger. Digitale systemen ondersteunen de dienstverlening aan de balie. Fase Doel Resultaat In deze fase wordt het productenscala en de serviceniveaus voor balies, TIC en infobalie uitgebreid, met vaststelling per product van service niveaus op basis van het kniprapport. Voor complexe zaken wordt het front office procesverantwoordelijk. De producten en diensten van alle afdelingen; zo in te richten en aan te passen dat ze geschikt worden gemaakt om vanuit de gemeentewinkel en de servicepluspunten te worden uitgegeven. Uitbreiding van de dienstverlening en het productaanbod in gemeentewinkel en de servicepluspunten. Digitale dienstverlening: het digitale loket als volwaardig service kanaal. De digitale productencatalogus/website krijgt een interne component als kennismodule voor adequate informatie verstrekking. De producten en diensten (inclusief de onderliggende processen) zijn aangepast, incl. allround producten. Voor de fysieke balies zijn ca. 150 allround producten gedefinieerd op basis van FAQ's (frequently asked questions) 12

13 Serviceniveaus worden gedefinieerd voor de integratie van producten en diensten van de nieuwe ketenpartners binnen de gemeentewinkel en de servicepluspunten. De telefonische dienstverlening wordt gekanaliseerd tot 1 centrale ingang. Inventariseren locaties nieuwe servicepluspunten en gemeentewinkel. Eenduidige, duidelijke en valide informatie via 1 centraal telefoonnummer. De juiste locatie voor 1 centrale gemeentewinkel en servicepluspunten die dicht bij de burger zijn gesitueerd. Een inventarisatie naar nieuwe ketenpartners voor de gemeentewinkel en de servicepluspunten zorgt voor een toekomstige uitbreiding van de dienstverlening. De telefonische dienstverlening /infobalie is opgezet tot het niveau van volwaardig informatiepunt voor burgers (groei naar 65% afhandelingniveau). De gemeente hanteert 1 centraal telefoonnummer (14+ nummer). De gemeenteraad heeft een besluit genomen over de toekomstige locatie van de brede gemeentewinkel en de servicepluspunten. Uitbreiding van de digitale dienstverlening zorgt voor meer transparantie en transactiemogelijkheden tussen gemeente en burger. Snellere en betere dienstverlening d.m.v. Het digitale kanaal. Gemeente is proactief en neemt het voortouw in het informeren van de burger. Fase Doel Resultaat De producten en diensten met de bijbehorende formatie / mensen komen over van de vakafdelingen naar de gemeentewinkel. Met in begrip van het aanmaken van transacties en accountmanagerschap. De levering van de meeste producten en diensten worden vanuit de gemeentewinkel opgestart. Burgers kunnen d.m.v. een Persoonlijke Internet Pagina (PIP) gedeeltelijk digitaal hun eigen gegevens inzien en kunnen digitaal rechtstreeks zaken doen met de gemeente. Burgers worden d.m.v. een digitale nieuwsbrief geattendeerd op ontwikkelingen van en in de gemeente. De inbedding van producten en diensten in één balie eenheid is gerealiseerd, ondersteund door kennis en inzichten van de direct betrokken baliemedewerk(st)ers. Het telefonisch informatiepunt/infobalie is uitgebreid naar zo n 75%, met daarbij een afspraak over de garantie van afdoening richting de burgers. Met de ketenpartners worden 1 e lijns producten en diensten overgeheveld naar infobalie en TIC. Met in begrip van het aanmaken van transacties en accountmanagerschap. De producten en diensten komen over naar de servicepluspunten. Met in begrip van het aanmaken van transacties en accountmanagerschap. In deze fase wordt een programma van eisen opgesteld voor de huisvesting van de gemeentewinkel op 1 centrale locatie en de keuze voor 2 of 3 servicepluspunten, met daaraan ten grondslag liggend de vraagstelling: verbouw, nieuwbouw, aankoop bestaand(e) panden. Voor die zaken waarvoor een vakafdeling/ketenpartner nodig is, zijn er heldere afspraken gemaakt over de overdracht van taken, de afwikkelingstermijnen en de verantwoordelijkheden voor de kwaliteit van de afwikkeling. De levering van de meeste producten en diensten worden vanuit de servicepluspunten opgestart De juiste locatie vinden voor zowel de gemeentewinkel op 1 centrale locatie als de servicepluspunten, waarbij bereikbaarheid en laagdrempelig criteria zijn. 50% van de 1 e lijns producten en diensten van de ketenpartners zijn ingebed binnen infobalie/tic. Implementatie van nieuwe ketenpartners in de servicepluspunten. De servicepluspunten zijn op de definitieve locaties operationeel. Het aantal producten en diensten in de servicepluspunten groeit. De gemeenteraad heeft een besluit genomen over de bouw c.q. verbouw van gemeentewinkel en de servicepluspunten. Doorontwikkeling digitale dienstverlening. De burger krijgt via alle kanalen dezelfde informatie. Fase Doel Resultaat In deze fase beantwoordt men via de gemeentewinkel meervoudige en complexe vragen. Te komen tot een eenduidige benadering van de klant, waarbij een verbinding op balieniveau tussen het eigen loket en die van de ketenpartners gerealiseerd is. De digitale dienstverlening spoort met de overige servicekanalen en biedt hetzelfde niveau. De gemeentewinkel neemt verantwoordelijkheid voor het beantwoorden van meervoudige en complexe vragen, ook over de keten heen. Samenwerkingsvormen rondom dienstverlening met ketenpartners bestaan, waar de gemeente één van de Goede wisselwerking tussen gemeente, servicepluspunten en ketenpartners t.a.v. de dienstverlening in gemeentewinkel en Integratie van dienstverleningsaanpak met ketenpartijen is gerealiseerd, zowel fysiek afgestemd en digitaal eenduidig opgezet. 13

14 participerende partijen is. De samenwerking van de gemeente met andere overheden kan tot het neveneffect leiden dat er meervoudigheid in dienstverlening op gemeenteniveau gaat ontstaan. Doorontwikkeling digitale dienstverlening gericht op snelle en transparante elektronische dienstverlening. servicepluspunten. De gemeente is toegangspoort voor de overheid. Zelfbediening voor de burger als klant. Telefonische dienstverlening/infobalie heeft een optimaal niveau bereikt. (80%). Verbreding kan nog plaatsvinden door met name ook te dienen als informatiepunt voor andere overheden. De PIP is operationeel, waarbij de burger zijn vraag kan volgen; eerder contact zichtbaar is en zelf transacties kan verrichten. De bouw/verbouw van de gemeentewinkel vindt in deze fase plaats. De juiste locatie vinden voor zowel de gemeentewinkel op 1 centrale locatie als de De bouw van de gemeentewinkel, incl. huisvesting van ketenpartners is servicepluspunten, waarbij bereikbaarheid en gerealiseerd. De servicepluspunten zijn op laagdrempelig criteria zijn. de definitieve locaties operationeel. Fase Resultaat CCO De gemeente Nieuwkoop beschikt over een brede gemeentewinkel met hoogwaardige dienstverlening, waar de burger via de diverse kanalen (multi channeling) voor al zijn vragen, producten en diensten terecht kan van zowel overheid als van ketenpartners. De gemeente is voor de burger de ingang voor alle vragen aan nagenoeg de hele overheid en handelt 80% van de klantvragen aan de overheid in één keer goed af. Met één telefoonnummer, één website, één mailadres bereikt de burger de hele overheid; De gemeente Nieuwkoop is letterlijk de `toegangspoort voor de totale overheidsdienstverlening. De gemeentewinkel is gehuisvest op één centrale locatie die goed bereikbaar is. Voor laagdrempelige dienstverlening fungeren er 2 decentrale servicepluspunten in de dorpskernen en wordt er gewerkt met maatwerk dienstverlening voor specifieke doelgroepen, die niet via de gemeentewinkel, dan wel de servicepluspunten worden bereikt. De gemeentewinkel heeft het landelijke predicaat van een Contact Centrum Overheid (CCO) en beschikt in dat kader over een keten- en overheidsbrede KCC. Dienstverlening op maat, door de servicepluspunten en de ambassadeurs, laagdrempelig en dicht bij de burger. Efficiencywinst voor zowel de burger als de ambtelijke organisatie. En de ketenpartners dragen bij in de exploitatiekosten van de gemeentewinkel en de servicepluspunten. Fase 1 ( ) Dit bekent voor de vakafdelingen, dat van iedere afdeling het 1e afhandelingniveau wordt gedefinieerd en overgeheveld naar de gemeentewinkel (met name naar infobalie en TIC). De inbedding van producten en diensten van de balie bouwen in één balie eenheid is gerealiseerd, ondersteund door kennis en inzichten van de direct betrokken baliemedewerk(st)ers. Verder wordt het 1 e afhandelingsniveau van uitbestede gemeentelijke producten en diensten (zoals bv. belastingen en Wmo) geïntegreerd binnen infobalie/tic. Dit laat het volgende plaatje zien op organisatieniveau: Fase 1 Algemeen directeur /Gemeentesecretaris Staf Primaire afdelingen Gemeentewinkel Nieuwkoop Beheer openbare ruimte Vergunningen, Voorzieningen en Handhaving Fysieke en Maatschappelijke Ontwikkeling Uitbestede diensten Keten partijen P R O D U C T E N Burger Bedrijf Bezoeker Burger Bedrijf Bezoeker 14

15 Fase 2 ( ) De werkelijke slag op dienstverlening wordt in deze fase gemaakt. In deze periode worden de producten en diensten (inclusief de onderliggende processen) aangepast. De producten en diensten (van zowel gemeente, ketenpartners als de Servicepluspunten) zijn gedefinieerd voor 2 e en 3 e lijn en de telefonische dienstverlening/infobalie is opgezet tot het niveau van een volwaardig informatiepunt. Dit laat het volgende plaatje zien op organisatieniveau: Fase 2 Algemeen directeur /Gemeentesecretaris Staf Primaire afdelingen Gemeentewinkel Nieuwkoop Beheer openbare ruimte Vergunningen, Voorzieningen en Handhaving Fysieke en Maatschappelijke Ontwikkeling Uitbestede diensten Ketenpartijen P R O D U C T E N Burger Bedrijf Bezoeker Burger Bedrijf Bezoeker Fase 3 (2013) In deze fase vindt daadwerkelijk inbedding van producten en diensten binnen de gemeentewinkel en Servicepluspunten plaats, ondersteund door kennis en inzichten van de direct betrokken medewerk(st)ers. Dit laat het volgende plaatje zien op organisatieniveau: Fase 3 Algemeen directeur /Gemeentesecretaris Staf Primaire afdelingen Gemeentewinkel Nieuwkoop Beheer openbare ruimte Vergunningen, Voorzieningen en Handhaving Fysieke en Maatschappelijke Ontwikkeling Uitbestede diensten P R O D U C T E N Burger Bedrijf Bezoeker Ketenpartijen Fase 4 (2014) De laatste (alhoewel is er wel een laatste stap in ontwikkeling?) situatie schetst het beeld waar Nieuwkoop aan zou moeten voldoen. Integratie van de dienstverleningsaanpak met ketenpartijen en andere overheden, fysiek op elkaar afgestemd en in ieder geval eenduidig opgezet, heeft plaatsgevonden. Telefonische dienstverlening en infobalie hebben een optimaal niveau bereikt. 15

16 Dit laat het volgende plaatje zien op organisatieniveau: Fase 4 Algemeen directeur /Gemeentesecretaris Staf Primaire afdelingen Gemeentewinkel Nieuwkoop Beheer openbare ruimte Vergunningen, Voorzieningen en Handhaving Fysieke en Maatschappelijke Ontwikkeling Uitbestede diensten Ketenpartijen P R O D U C T E N Burger Bedrijf Bezoeker 3.2 Concreet model eindsituatie De gemeenteraad van Nieuwkoop heeft in juli 2008 de richting aangegeven voor de ontwikkeling van de dienstverlening voor de komende 5 jaar, gebaseerd op het raadsprogramma en het bestaande dienstverleningsconcept. Deze richting moet uiteindelijk resulteren in een concreet model eindsituatie: Een brede gemeentewinkel, voor alle gemeentelijke producten en diensten (incl. Wmo loket, front office belastingen, e.d.) en verdeeld over de 5 servicekanalen. De brede gemeentewinkel is gehuisvest op een centrale locatie in de gemeente, waarin diverse ketenpartners zijn ondergebracht en in de dienstverlening participeren. De hoofdlocatie wordt aangevuld met 2 (of 3) Servicepluspunten in andere dorpskernen; specifiek gericht op de dienstverlening rondom de Wmo. De Servicepluspunten worden ondersteund door ouderenadviseurs, vrijwilligers en z.g. ambassadeurs in de kernen. Voor specifieke doelgroepen, die niet door de ouderenadviseurs, vrijwilligers en ambassadeurs bereikt worden, wordt maatwerk dienstverlening geboden. In een brede gemeentewinkel worden, naast de gemeentelijke organisatie, diverse ketenpartners gehuisvest. Zo worden meerdere diensten onder één dak ondergebracht, wordt de dienstverlening meer geïntegreerd en laagdrempelig en kan de burger op één plaats shoppen voor een groot aantal producten. De brede gemeentewinkel heeft optimale openingstijden en biedt tevens de mogelijkheid voor uitbreiding met een info- centrum, een leeshoek, een koffiehoek etc. 16

17 Schematisch weergegeven ziet het dienstverleningsconcept van de gemeente Nieuwkoop er als volgt Uit: Post Gemeentebalie Trefpunt Welzijn ISDR Website Gemeentebalie Gemeentebalie Infobalie en TIC Woningstichting Gezondheidsservice Internet CJG Maatsch. Werk GGD/ GGZ CJG GGZ Trefpunt Welzijn ISDR Gemeentebalie Service Pluspunt Maatsch. werk Gezondheidsservice Service Pluspunt Woning stichting 17

18 Hoofdstuk 4: De brede gemeentewinkel 4.1 Wat houdt een brede gemeentewinkel in? Het KCC concept gaat ervan uit dat de dienstverlening van de aangesloten overheidsinstanties en ketenpartners uiteindelijk via de kanalen van het gemeentelijk KCC gaan lopen. De gemeente is voor de burger dan de centrale ingang voor alle vragen aan zowel overheid als ketenpartners. 4.2 Bouw/verbouw De gemeente Nieuwkoop heeft na de fusie haar organisatie fysiek op drie plekken in moeten richten: in Ter Aar, Nieuwveen en Nieuwkoop. Dit brengt veel extra kosten en efficiencyverlies met zich mee. Momenteel wordt bekeken of er mogelijkheden zijn om in de toekomst de gehele organisatie weer op één plaats te situeren. Dit kan door verbouw van één van de huidige gemeentehuizen of door nieuwbouw. Als er nieuwbouw wordt gepleegd of er ingrijpend wordt verbouwd ontstaan er mogelijkheden om ook de fysieke dienstverlening her in te richten en zo verder te verbeteren. Naar verwachting zullen alle servicekanalen (door)ontwikkeld moeten worden, het telefonische en het digitale kanaal maken de fysieke balies niet overbodig. De bouw/verbouw biedt nieuwe kansen om het KCC ook fysiek verder door te ontwikkelen. Prognose volume ontwikkeling gebruik service kanalen: Kanaal Te verwachten volume ontwikkeling: Balie +- Dalende trend. Verwacht wordt een toenemende afhandeling via internet Telefoon Voor 5 á 10 jaar gelijkblijvend. Contactratio van 1 á 1,5 telefoongesprek per jaar. & webformulieren Geen grote wijzigingen verwacht t.ov huidige situatie; zal wel iets toenemen. Internet Stijgend voor wat betreft producten en diensten én de frequentie Post Minder dan balies en telefoon. Blijft op hetzelfde niveau. De fysieke uitbreiding van de dienstverlening krijgt gestalte door de gemeentewinkel gefaseerd door te laten groeien naar een brede gemeentewinkel. Bij een brede gemeentewinkel zijn zowel gemeente als diverse ketenpartners fysiek bij elkaar gebracht. De eerste opvang voor zowel gemeente als ketenpartners gebeurt centraal, door een infobalie (fysiek) of door een Telefonisch Informatie Centrum (TIC). Bij de infobalie en het TIC wordt eerste informatie verstrekt en van daaruit wordt de klant doorverwezen naar de juiste persoon / balie of als de medewerkers van betreffende ketenpartner op afspraak werken wordt er een afspraak ingepland. Een brede gemeentewinkel heeft de volgende voordelen: Het onder één dak brengen van een groot aantal organisaties werkt drempelverlagend. Schaalvergroting werkt efficiënter en bespaart kosten. Door alle dienstverlening op één plaats te situeren weet de burger altijd waar hij moet zijn. Bij meervoudige problemen of vragen kan de burger meteen bij meerdere instanties terecht. Korte lijnen: de back offices van diverse organisaties zitten onder één dak. Borgen en monitoren van het dienstverleningsconcept is mogelijk volgens een adequaat besturingsmodel. Een overzicht hoe de brede gemeentewinkel er uit gaat zien is te vinden in paragraaf

19 4.3 Een centrale informatiebalie (1e lijns dienstverlening) Een centrale infobalie (voorheen receptie) wordt het eerste aanspreekpunt voor de bezoekers van de gemeentewinkel. Daar wordt ook het klantgeleidingssysteem bediend, wordt voorinformatie verstrekt en worden eenvoudige checks verricht. De medewerkers van de infobalie spelen dus een belangrijke rol in de informatieverstrekking en doorverwijzing van de 1 e klantcontacten. Hun voornaamste taken bestaan in de nieuwe situatie uit: Algemene Informatieverstrekking; het beantwoorden van de meest voorkomende vragen over het productaanbod in de brede gemeentewinkel van zowel gemeente als ketenpartners en andere overheden. Informatie uitvraag, inclusief de controle op volledigheid van de gegevens. Zoveel mogelijk snelproducten uitgeven en afhandelen: klaar-terwijl-u-wacht, zoals bijvoorbeeld: uitgifte rijbewijzen, paspoorten, e.d. Eenmalige doorverwijzing vanuit de informatiebalie: naar een specialist op de vakafdeling (back office), een participerende ketenpartner in de gemeentewinkel, of naar een externe instantie. Voor bepaalde gespecialiseerde producten kunnen zij eventueel een afspraak inplannen voor de back office/externe partner en kunnen zij aan de burger aangeven welke gegevens men moet meenemen. Een screening verrichten voor eenvoudige producten (bijvoorbeeld: controle op de pasfoto s voor een nieuw paspoort, check of de klant de benodigde formulieren bij zich heeft e.d.). De uitgifte en het beheer van het foldermateriaal in het infocentrum. Cliënten verwijzen en van advies voorzien ten aanzien van de ter inzage liggende stukken. Het doorgeleiden van klanten ten behoeve van bestuur en ambtelijke organisatie. Het proactief optreden bij het oplopen van het aantal bezoekers in de hal. De uitgifte en het beheer van het foldermateriaal in de hal. Toezien op de netheid van de hal. Bonuitgifte voor de klanten uit het klantgeleidingssysteem in de gemeentewinkel. Afspraken inplannen voor de diverse vergaderingen. Voor de ketenpartners zal de infobalie en het TIC in eerste instantie vooral de rol van gastheer/gastvrouw toebedeeld krijgen. De infobalie vangt de burger met zijn vraag op, verstrekt 1e informatie over producten en diensten, wijst door naar betreffende ketenpartner of maakt een afspraak zodat de klant op een later tijdstip door de ketenpartner kan worden benaderd. 4.4 Een Telefonisch Informatie Centrum (TIC) en één centraal telefoonnummer De gemeente Nieuwkoop voldoet al aan de doelstelling van één centraal telefoonnummer. Ook lopen een groot aantal van de 1 e telefonische klantcontacten al via het TIC. Er kan immers telefonisch al veel informatie worden verstrekt en er moet zoveel mogelijk worden doorgevraagd en vooral ook afgevangen voor de vakafdelingen ( 3 e lijn). Dat betekent dat er straks steeds minder doorverbonden gaat worden. Bij het TIC in Nieuwkoop vindt straks o.a. plaats: informatie uitvraag, inclusief de controle op volledigheid van de gegevens, informatieverstrekking, aannemen van klachten/meldingen, afhandeling van veel voorkomende snelproducten, het verrichten van een eerste screening voor eenvoudige producten, toesturen van informatiemateriaal (bijsluiters en folders), maken van afspraken voor z.g. servicegesprekken en (maximaal) eenmalig doorverwijzen. 19

20 Bij de ontwikkeling van het TIC worden afzonderlijke serviceniveaus vastgesteld. Als kwantitatieve serviceniveaus kunnen onder andere benoemd worden: 90% van de telefonische oproepen zal binnen 20 seconden worden aangenomen. Het TIC zal 80% van de informatievragen beantwoorden. De registratie van meldingen en klachten zal 100% bedragen. Het opstellen van een z.g. skillmatrix met o.a. toestelnummers, welke belgroepen er zijn, op welke tijden bereikbaar, adressen ten behoeve van terugbelnotities, bijzonderheden zoals ziekte, verlof of waarneming door een derde, spreekuren e.d. op basis waarvan gesprekken direct en juist doorverbonden kunnen worden dan wel een telefoonnotitie kan worden opgemaakt. Er mag slechts sprake zijn van 5% abandonment rate, waardoor bellers die wegens diverse redenen, bijvoorbeeld te lange wachttijd / te vaak worden doorverbonden, afhaken. De volgende punten versterken de rol van een Telefonisch Informatie Centrum: Uitgebreidere volledig klantgerichte dienstverlening bieden met zo min mogelijk doorverwijzing (wel naar informatie op papier of op de website). De telefonische bereikbaarheid en het telefoongedrag van de organisatie wordt er door verbeterd. Vermindering van de belasting van de vakafdelingen door minder verstoring van de werkprocessen. Het TIC Nieuwkoop moet een echt verlengstuk worden van de fysieke en digitale dienstverlening door er op termijn als neventaken bijvoorbeeld de 1 e beoordeling en beantwoording van vragen, faxen, digitale formulieren en brieven met vragen over gemeentelijke diensten in onder te brengen. Lijsten met meest gestelde vragen, waardoor de informatie eenduidig is, ongeacht wie de beller aan de telefoon krijgt bij het TIC of de vraag stelt aan de infobalie. Bij zowel de infobalie als het TIC wordt de klant nog maximaal 1 keer doorverwezen naar een balie, een specialist op de vakafdeling; een ketenpartner in de gemeentewinkel, of naar een externe instantie. De infobalie/tic kan eveneens een taak vervullen ten aanzien van producten, die uitbesteed zijn door de gemeente aan externe organisaties. Zo wordt een deel van belastingen uitgevoerd door Alphen aan de Rijn. Door eerste informatie te verstrekken, een eerste informatie uitvraag te doen of een procedure in gang te zetten via het TIC of de infobalie, kan de klant toch voor deze producten bij de gemeente terecht en de gemeente houdt de regie over deze producten. De 1 e lijns front office is dus weer een onderdeel van de gemeentelijke dienstverlening. De infobalie en het TIC worden op deze wijze een volwaardige voorpost voor de dienstverlening in de brede gemeentewinkel. De taken van de infobalie en het TIC kunnen goed gecombineerd worden, waardoor er een team van medewerkers ontstaat dat onderling uitwisselbaar is. 20

21 4.5 De fysieke balies In de gemeentewinkel worden achter de infobalie en het TIC de vakbalies georganiseerd op thema ingericht - van zowel de gemeente als participerende ketenpartners. Het aanbod van producten en diensten via de balies zal elk jaar groeien, uitgaande van het principe dat steeds meer producten en diensten via de gemeentewinkel kunnen worden verkregen. Bij de gemeentebalies wordt een ontwikkeling ingezet, die ertoe moet leiden dat steeds meer stappen in het proces zelfstandig kunnen worden afgehandeld. Met andere woorden: de aanvragen worden niet of minder snel naar de vakafdelingen doorgestuurd. Enerzijds door medewerkers van de balies tot op zekere hoogte op te leiden tot allround medewerkers, anderzijds door iedere medewerker zijn eigen vakgebied als achtergrond te laten behouden (thema s). De balies kunnen als flexplekken worden beschouwd: meerdere ketenpartners kunnen één balie bemensen, bijvoorbeeld middels het invoeren van spreekuren. Door achter de balies voldoende werkplekken in te richten kunnen de medewerkers van de ketenpartners ook eigen taken verrichten 4.6 Het Wmo loket geïntegreerd binnen de brede gemeentewinkel Er wordt naar gestreefd om op de front office van het Wmo loket over te dragen aan de gemeentewinkel in de drie kernen Ter Aar, Nieuwkoop en Nieuwveen. De front office taken van de Wmo worden (in eerste instantie) in deze kernen uitgevoerd door de receptionisten van de verschillende gemeentelijke locaties. In het Trefpunt Welzijn Nieuwkoop worden al Wmo-taken uitgevoerd. Het Trefpunt als Servicepluspunt blijft dit ook doen. Voor de overige twee Servicepluspunten is de invoering van de Wmo een groeitraject. Per kunnen de burgers dus al terecht in de kernen Nieuwveen, Nieuwkoop en Ter Aar voor Wmo-producten. Als de WMOambassadeurs zijn geworven en opgeleid kan er door worden gegroeid naar steunpunten in alle kernen. De ISDR blijft een deel van de Wmo-taken uitvoeren (als back office). De infobalie bepaalt in de toekomst welk loket de burger moet bezoeken om de juiste informatie te verkrijgen en maakt bij afwezigheid van de backoffice voor de burger een afspraak met de backoffice. De ISDR en ketenpartners vormen de back office voor hun vakgebied, het KCC de front office. De Servicepluspunten zijn ook een front office voor meerdere ketenpartners en moeten ook als zodanig worden gepositioneerd. 4.7 De integratie van ketenpartners binnen de brede gemeentewinkel Paragraaf van het rapport van stap 1 geeft een overzicht van organisaties die in de brede gemeentewinkel kunnen participeren. In principe kan iedere organisatie met een directe link met de burger een plaats in de gemeentewinkel krijgen. Welke organisaties uiteindelijk in de brede gemeentewinkel gaan participeren is onder andere afhankelijk van het soort dienstverlening, de frequentie van informatievragen en het soort producten. De inbedding van de ketenpartners in de gemeentewinkel vergt veel tijd en energie van de organisatie: denk aan overleg, coördinatie, afstemming met de infobalie en het TIC, afstemming met gemeente en andere ketenpartners en communicatie naar de burger. Organisatorisch Er zijn globaal twee modellen voor de inbedding van de ketenpartners in de brede gemeentewinkel te benoemen: 1. Indeling van de balies op basis van het aanbod van ketenpartners: hierbij worden ketenpartners eventueel geclusterd- in een balie gezet. De ketenpartners werken 21

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013 Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...

Nadere informatie

KCC Steenbergen. Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie. Marco van Leeuwen

KCC Steenbergen. Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie. Marco van Leeuwen KCC Steenbergen Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie Marco van Leeuwen KCC STEENBERGEN MARCO VAN LEEUWEN KCC/Dienstverlening en klantcontact Draagvlak Visie/ambitie met Plan van Aanpak.

Nadere informatie

Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014.

Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014. Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel 2014. De gemeente Boxtel werkt hard aan het verbeteren van de dienstverlening. In lijn met landelijke ontwikkelingen, zoals de visie van de commissie Jorritsma op

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Tubbergen 0. gemeente ARCHIEF. aadd.d. O9 MEI 2011. Aan de gemeenjejaaji. Vergadering: 9 mei 2011. Tubbergen, 28 april 2011

Tubbergen 0. gemeente ARCHIEF. aadd.d. O9 MEI 2011. Aan de gemeenjejaaji. Vergadering: 9 mei 2011. Tubbergen, 28 april 2011 ARCHIEF aadd.d. O9 MEI 2011 gemeente Tubbergen 0 cfm. be^iukpn Aan de gemeenjejaaji Vergadering: 9 mei 2011 Nummer: 14A Tubbergen, 28 april 2011 Onderwerp: Voorstel voor de inrichting van het Klant Contact

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Kanaalontwerp uitwerking. Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009

Kanaalontwerp uitwerking. Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009 Kanaalontwerp uitwerking De buurtfeestvergunning Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009 Kanaalontwerp? frontoffice backoffice Afstemming voorkant achterkant Architecturale impact

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Aanbiedingsbrief commissies

Aanbiedingsbrief commissies Aanbiedingsbrief commissies Van College Voor Commissie Bestuur en Middelen Datum 11 april 2013 Onderwerp Openingstijden en werken op afspraak. Registratienummer 13.007350 Ter kennisneming. Onderwerp Openingstijden

Nadere informatie

STERK voor de burger

STERK voor de burger STERK voor de burger Eindrapportage STERK 2012-2015 Themaraad Nederweert, STERK in dienstverlening 19 januari 2015 N113 Eindrapportage STERK 20141216 Eindrapportage STERK In vogelvlucht: STERK: Snel, Transparant,

Nadere informatie

Registratienummer: GF Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9

Registratienummer: GF Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9 Aan de gemeenteraad Registratienummer: GF09.20018 Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9 Portefeuillehouders: de heren drs. M. Scheweer drs. P.M.M. de Jonge Behandelend ambtenaar: de heer H. Drijfhout Telefoonnummer:

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

Bij de (fysieke) ingebruikname van het nieuwe gemeentehuis dient ook de bedrijfsvoering te staan als een huis.

Bij de (fysieke) ingebruikname van het nieuwe gemeentehuis dient ook de bedrijfsvoering te staan als een huis. Gemeente Boxmeer Onderwerp: Voorstel tot beschikbaarstelling van een krediet van 176.005,00 voor de concentratie van de dienstverlening aan de burger - de publieksbalie - op de vestiging Bakelgeertstraat,

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Gemeente Bussum Instemmen met de Verantwoording van het Programma Elektronische Dienstverlening

Nadere informatie

Notitie aan de Raad inzake investeringen ICT t.b.v. KCC in het kader van de begroting 2013.

Notitie aan de Raad inzake investeringen ICT t.b.v. KCC in het kader van de begroting 2013. Bijlage 2. Notitie aan de Raad inzake investeringen ICT t.b.v. KCC in het kader van de begroting 2013. Aanleiding In de perspectiefnota 2012 (Bijlage 6: onvoorzien, onuitstelbaar en onvermijdbaar) is voorgesteld

Nadere informatie

Informatie bij: Jan Mook/Hajo Rietman Kenmerk: Portefeuillehouder: F. Spekreijse Vergadering: 8 oktober 2012 Decentraal loket Gorssel

Informatie bij: Jan Mook/Hajo Rietman Kenmerk: Portefeuillehouder: F. Spekreijse Vergadering: 8 oktober 2012 Decentraal loket Gorssel Aan de Raad van de gemeente Lochem Informatie bij: Jan Mook/Hajo Rietman Kenmerk: 2012-015920 Portefeuillehouder: F. Spekreijse Vergadering: 8 oktober 2012 Onderwerp: Decentraal loket Gorssel Voorstel

Nadere informatie

Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK

Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart? Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK INSTITUTE vzw Studiedag Een klantgerichte dienstverlening

Nadere informatie

Dienstverlening zo doen wij dat!

Dienstverlening zo doen wij dat! Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma

Nadere informatie

NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET

NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET In deze notitie worden 16 onderwerpen uitgewerkt die van belang zijn voor de doorontwikkeling van het Wmo-loket. Door het beantwoorden van de vragen ontstaat een beeld

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Plan van aanpak Centrum Jeugd en Gezin BMWE-gemeenten Februari 2010

Plan van aanpak Centrum Jeugd en Gezin BMWE-gemeenten Februari 2010 Plan van aanpak Centrum Jeugd en Gezin BMWE-gemeenten Februari 2010 1. Aanleiding De BMWE-gemeenten willen zoveel mogelijk gezamenlijk het Centrum Jeugd en Gezin realiseren. Dit plan van aanpak is hierop

Nadere informatie

Info aan de raad. Raad: Beslissing:

Info aan de raad. Raad: Beslissing: Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling

Nadere informatie

Onderwerp: Doorontwikkeling gemeentelijke dienstverlening en het kwaliteitshandvest

Onderwerp: Doorontwikkeling gemeentelijke dienstverlening en het kwaliteitshandvest Gemeenteraad Ridderkerk ambtenaar : Mw. M.J.I. Rietdijk uw brief d.d. : doorkiesnr : 0180 451 396 uw kenmerk : fax : ons kenmerk : RU11/06829 email : info@ridderkerk.nl bijlage(n) : Ridderkerk, 5 oktober

Nadere informatie

21 mei / n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien

21 mei / n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien Aan de raad van de gemeente Olst-Wijhe. Raadsvergadering d.d. Agendapunt Voorstelnummer Opiniërend besproken d.d. Portefeuillehouder 21 mei 2012 12 2012/ n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien Kenmerk

Nadere informatie

Raadsmededeling - openbaar

Raadsmededeling - openbaar Raadsmededeling - openbaar Nummer : 45/2011 Datum : 14 maart 2011 B&W datum : n.v.t. Portefeuillehouder : J. Teeuwsen Onderwerp : Beantwoording CDA vragen betreffende Mid-office Aanleiding Vragen CDA fractie

Nadere informatie

Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1

Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1 Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013 November 2013 1 i- NUP Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid Vormt de

Nadere informatie

Besluit op de organisatie van het ambtelijk apparaat van de gemeente Zuidhorn.

Besluit op de organisatie van het ambtelijk apparaat van de gemeente Zuidhorn. Het college van de gemeente Zuidhorn; gelet op artikel 160 van de Gemeentewet; gehoord de OR; B E S L U I T : vast te stellen het: Besluit op de organisatie van het ambtelijk apparaat van de gemeente Zuidhorn.

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept West Maas en Waal -onderweg naar onze dienstverlening van 2015-

Dienstverleningsconcept West Maas en Waal -onderweg naar onze dienstverlening van 2015- Beneden-Leeuwen, April 2010 College gemeente West Maas en Waal Steller: Jan de Bruijn Inhoudsopgave Voorwoord 4 Inleiding 5 Leveren van prestaties 6 Producten, diensten en kanalen 7 Processen, organisatie

Nadere informatie

Afdeling KlantContactCentrum

Afdeling KlantContactCentrum Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

CONCEPT Visieontwikkeling Informatie, Advies, Cliëntondersteuning: Wmo-loket Dalfsen

CONCEPT Visieontwikkeling Informatie, Advies, Cliëntondersteuning: Wmo-loket Dalfsen CONCEPT Visieontwikkeling Informatie, Advies, Cliëntondersteuning: Wmo-loket Dalfsen 1. Inleiding Als het parlement akkoord gaat, treedt de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) op 1 januari 2007 in

Nadere informatie

Plan van aanpak implementatie WMO-dienstverlening gemeente Drimmelen

Plan van aanpak implementatie WMO-dienstverlening gemeente Drimmelen Plan van aanpak implementatie WMO-dienstverlening gemeente Drimmelen Auteur : drs. Natasja de Bruin Datum : Donderdag 16 februari 2006 Versie : 2.0 (definitief) LEGAL FINANCE PROCESS Inhoudsopgave 1. Inleiding...3

Nadere informatie

VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN DE GEMEENTE ROERMOND. Digitalisenng terreinvergunningen (voormalig parkeerabonnementen)

VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN DE GEMEENTE ROERMOND. Digitalisenng terreinvergunningen (voormalig parkeerabonnementen) ^ gemeente Roermond VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN DE GEMEENTE ROERMOND datum indiening: 8 april 2014 datum/agendapunt B&Wvergadering: 150414/303 Afdeling: Stedelijke Ontwikkeling Onderwerp:

Nadere informatie

Nota van B&W. B&W-besluit:

Nota van B&W. B&W-besluit: Nota van B&W Portefeuille H. van der Molen Auteur D.A. Boon Telefoon 5114128 E-mail: boond@haarlem.nl PD/MID Reg.nr. PD/DV/2006/1256 Bijlage A Onderwerp Prestatieplan WMO Loket B & W-vergadering van 5

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

Onderwerp: Onderzoek naar de overschrijding van de raming Brandweerkazerne Cothen-Langbroek

Onderwerp: Onderzoek naar de overschrijding van de raming Brandweerkazerne Cothen-Langbroek Raadsvergadering, 22 april 2008 Voorstel aan de Raad Nr: 228 Agendapunt: 6 Datum: 9 april 2008 Onderwerp: Onderzoek naar de overschrijding van de raming Brandweerkazerne Cothen-Langbroek Onderdeel raadsprogramma:

Nadere informatie

AMBITIE & VISIE. Dienstverlening

AMBITIE & VISIE. Dienstverlening AMBITIE & VISIE Dienstverlening Inhoud 1 Gemeente Brummen in de toekomst... 3 2 Ambitie gemeente Brummen... 4 3 Visie gemeente Brummen... 5 3.1 Visie op de toekomst... 5 3.2 Positionering gemeente Brummen...

Nadere informatie

Visiedocument. Eén in Dienstverlening

Visiedocument. Eén in Dienstverlening Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving

Nadere informatie

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende

Nadere informatie

Concept Plan van Aanpak doorontwikkeling CJG FrontOffice Schouwen Duiveland, Reimerswaal, Kapelle

Concept Plan van Aanpak doorontwikkeling CJG FrontOffice Schouwen Duiveland, Reimerswaal, Kapelle n o t i t i e Kenmerk 13-2646/RPoe/nd Van Cora Schout, Timo Dijkgraaf, Renée Poelman Datum 12 december 2014 Aan Sjoerd Riddersma, Thijs van Damme, Anne Baron, Jorien van de Flier, Tjaak Takens Onderwerp

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

Tynaarlo geeft Antwoord!

Tynaarlo geeft Antwoord! Tynaarlo geeft Antwoord! Een visiedocument voor de gemeente Tynaarlo om te komen tot Overheid heeft Antwoord Versie 1.0 Vries augustus 2009 Edwin Sikkens Inhoudsopgave 1. Inleiding...3 2. Onze visie op

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

Functieprofiel: Projectleider Functiecode: 0302

Functieprofiel: Projectleider Functiecode: 0302 Functieprofiel: Projectleider Functiecode: 0302 Doel Voorbereiden en opzetten van en bijbehorende projectorganisatie, alsmede leiding geven aan de uitvoering hiervan, binnen randvoorwaarden van kosten,

Nadere informatie

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens

Nadere informatie

Gemeente heeft Antwoord 15 m2014

Gemeente heeft Antwoord 15 m2014 Gemeente heeft Antwoord 15 m2014 uitvoering decentralisaties in Peel 6.1 2 Agenda Peel 6.1 Gemeente heeft antwoord 3 D s: WMO, Jeugd en AWBZ Aanpak en bevindingen Doen en niet doen Wat komt er op ons af

Nadere informatie

Geachte leden van de commissie Ruimte en Vastgoed,

Geachte leden van de commissie Ruimte en Vastgoed, Geachte leden van de commissie Ruimte en Vastgoed, Bij uw commissievergadering van 14 februari heb ik u, namens het college van burgemeester en wethouders, toegezegd, de aanpak van Krachtwijk Actief te

Nadere informatie

Vergadering van : 30 juni 2009 Agendanummer : 9 Onderwerp : Aan- en verbouw gemeentehuis, correctie Programma : Bedrijfsvoering

Vergadering van : 30 juni 2009 Agendanummer : 9 Onderwerp : Aan- en verbouw gemeentehuis, correctie Programma : Bedrijfsvoering RAADSVOORSTEL Vergadering van : 30 juni 2009 Agendanummer : 9 Onderwerp : Aan- en verbouw gemeentehuis, correctie Programma : Bedrijfsvoering Voorstel In te stemmen met een kredietaanvraag voor de ver-

Nadere informatie

beantwoording technische vragen

beantwoording technische vragen Gemeente Nieuwkoop College van Burgemeester en Wethouders beantwoording technische vragen onderwerp technische vragen Joke van Boxtel/ Progressief Nieuwkoop en Pien Schrama/ MiddenPartij Nieuwkoop Datum

Nadere informatie

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting

Nadere informatie

1. De hoofdlijnennotitie 'Aanpak transities en herinrichting sociale domein in de gemeente Stein vast te stellen

1. De hoofdlijnennotitie 'Aanpak transities en herinrichting sociale domein in de gemeente Stein vast te stellen Betreft Vergaderdatum Hoofdlijnennotitie Aanpak transities en herinrichting sociale domein in de gemeente Stein 21-oktober-2013 Gemeenteblad 2013 / Agendapunt Aan de Raad Voorstel De gemeenteraad wordt

Nadere informatie

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2012

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2012 Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2012 14 februari 2012 Plan van aanpak doorontwikkeling gemeente Bergen 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening gemeente Bergen... 4 3. Mijlpalen

Nadere informatie

Integrale schulddienstverlening

Integrale schulddienstverlening Integrale schulddienstverlening WELKOM 27 september 2012 Wat gaan we doen? Welkom Beleidskeuze schulddienstverlening, wethouder Margreet de Leeuw Essentie nieuwe wet + laatste cijfers, Joke de Kock Project

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

Onderwerp Tussentijdse rapportage samenwerking belastingen Lisse/Noordwijk - Besluitvormend

Onderwerp Tussentijdse rapportage samenwerking belastingen Lisse/Noordwijk - Besluitvormend BESLUIT OPSCHRIFT Vergadering van 8 oktober 2013 nummer: 2013_BW_00620 Onderwerp Tussentijdse rapportage samenwerking belastingen Lisse/Noordwijk - vormend Beknopte samenvatting Verkenningsfase van het

Nadere informatie

Dienstverlening

Dienstverlening Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010 Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening

Nadere informatie

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING Infosheet 1 INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING De overheid wil werken vanuit het perspectief van burger en ondernemer: efficiënter, effectiever, integraler, transparanter en digitaler. Op

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe Dienstverleningsconcept provincie Drenthe definitief 1. Aanleiding Eén van de paragrafen van het bestuursakkoord 2008 2011 tussen Rijk en provincies besteedt aandacht aan de kwaliteit van dienstverlening

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts Blik op de overheidsdienstverlening in 2020 Alex Lambregts Jorritsma/Antwoord: steen in de vijver; beweging en vernieuwing rimpelingen doven uit 1 steen niet genoeg Wat is er verder nodig? Probleemstelling

Nadere informatie

Raads informatiebrief (Sociaal-Economische pijler)

Raads informatiebrief (Sociaal-Economische pijler) gemeente Eindhoven Raadsnummer 05.RI248.OOI Inboeknummer osbstoxaxz Dossiernummer Ssx.60x 24 mel 2005 Raads informatiebrief (Sociaal-Economische pijler) Betreft voortgang Inkomensondersteuningsloket WZI.

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Front Office Functiecode: 0604

Functieprofiel: Medewerker Front Office Functiecode: 0604 Functieprofiel: Medewerker Front Office Functiecode: 0604 Doel Aannemen en (mede)uitvoeren van klantvraag en/of bemiddelen tussen klant en relevante derden, conform de klantvraag en binnen bestaande afspraken

Nadere informatie

Rapport Onderzoek Toegang Wmo 2015

Rapport Onderzoek Toegang Wmo 2015 Z Rapport Onderzoek Toegang Wmo 2015 Maart 2015 In opdracht van het Transitiebureau Wmo Team Kennisnetwerk Wmo Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Over het onderzoek 3 3. De resultaten 4 3.1 Omvang deelnemende

Nadere informatie

Commentaar van de Seniorenraad op het Beleidsplan Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO)

Commentaar van de Seniorenraad op het Beleidsplan Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) Commentaar van de Seniorenraad op het Beleidsplan 2008-2011 Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO) INLEIDING De Seniorenraad heeft van het College van burgemeester en wethouders van Boxmeer het verzoek

Nadere informatie

G e m e e n t e. Voerendaal. Nota loket maatschappelijke ondersteuning. Gemeente Voerendaal

G e m e e n t e. Voerendaal. Nota loket maatschappelijke ondersteuning. Gemeente Voerendaal G e m e e n t e Voerendaal Nota loket maatschappelijke ondersteuning Gemeente Voerendaal Het WMO-loket in Voerendaal Functie De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) gaat waarschijnlijk op 1 januari

Nadere informatie

Werkgroep Poort 2015. VDP Kwartaalbijeenkomst

Werkgroep Poort 2015. VDP Kwartaalbijeenkomst Werkgroep Poort 2015 VDP Kwartaalbijeenkomst Heerhugowaard, 25 juni 2009 Leden van de werkgroep Anja de Vries Gemeente Apeldoorn Annelice Kluin Directeur VDP Jan Poelstra Gemeente s Hertogenbosch Bob Wagemaker

Nadere informatie

Telefoonwijzer. Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid

Telefoonwijzer. Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid Telefoonwijzer Handvat voor verbetering van telefonische dienstverlening door de overheid Bellen is één van de belangrijkste manieren voor mensen om in contact te komen met de overheid. Maar telefonisch

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

Leerervaringen met één keteningang op een Werkplein

Leerervaringen met één keteningang op een Werkplein Leerervaringen met één keteningang op een Werkplein Seminar op koers met het kanaalkompas Amstelveen, 2 dec 2009 1 Verhaallijn Wat was de situatie toen? Wat hebben we toen bedacht? Situatie nu 1okt2005

Nadere informatie

Door nauwe samenwerking en complementariteit naar de realisatie van een nieuw dienstverleningsmodel bij Stad Bilzen

Door nauwe samenwerking en complementariteit naar de realisatie van een nieuw dienstverleningsmodel bij Stad Bilzen Door nauwe samenwerking en complementariteit naar de realisatie van een nieuw dienstverleningsmodel bij Stad Bilzen Uitgangspunten OS-traject, geïnspireerd op beleidsdoelstellingen Kwalitatieve, klantvriendelijke

Nadere informatie

2 3 MEI 28H. uw kenmerk. ons kenmerk. Lbr. 14/042

2 3 MEI 28H. uw kenmerk. ons kenmerk. Lbr. 14/042 Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad 2 3 MEI 28H Vereniging van Nederlandse Gemeenten informatiecentrum tel. (070) 373 8393 uw kenmerk bījlage(n) betreft Voortgang Informatieveiligheid ons

Nadere informatie

Samen aan de IJssel Inleiding

Samen aan de IJssel Inleiding Samen aan de IJssel Samenwerking tussen de gemeenten Capelle aan den IJssel en Krimpen aan den IJssel, kaders voor een intentieverklaring en voor een onderzoek. Inleiding De Nederlandse gemeenten bevinden

Nadere informatie

Hoofdstructuur fusieorganisatie WML en ISD-ML

Hoofdstructuur fusieorganisatie WML en ISD-ML Hoofdstructuur fusieorganisatie WML en ISD-ML Concept 2 SG 6 februari 2012 1 1. Inleiding De ISD-ML en de WML zijn voornemens om zowel bestuurlijk als organisatorisch te fuseren. Tot dit voornemen hebben

Nadere informatie

Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC)

Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC) Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC) Auteur/steller: M.B. Dekker Versie: 1.0 Datum 16 oktober 2006 1. Inleiding 1.1 Aanleiding voor het project Burgers en ondernemers kunnen niet altijd hun weg vinden

Nadere informatie

Gemeente Bergen op weg naar de top in dienstverlening

Gemeente Bergen op weg naar de top in dienstverlening Gemeente Bergen op weg naar de top in dienstverlening Visie en Implementatieplan Opdrachtgever: Wim Bierman Opdrachtnemer: Han Eshuijs, gedelegeerd aan Saskia Remmelts Projectleider/opsteller: Bert Brouwer

Nadere informatie

MEMO. Van : College van B&W Datum : 5 januari 2010 Afdeling : Onderwerp : Informatie project dienstverlening

MEMO. Van : College van B&W Datum : 5 januari 2010 Afdeling : Onderwerp : Informatie project dienstverlening Aan : Gemeenteraad Afdeling : Van : College van B&W Datum : 5 januari 2010 Afdeling : Onderwerp : Informatie project dienstverlening De gemeente werkt aan de verbetering van haar dienstverlening. In september

Nadere informatie

Afspraken tussen raad, college en organisatie bij (grote) ruimtelijke gemeentelijke projecten S.Reijmer, 2 maart 2016, TA

Afspraken tussen raad, college en organisatie bij (grote) ruimtelijke gemeentelijke projecten S.Reijmer, 2 maart 2016, TA Afspraken tussen raad, college en organisatie bij (grote) ruimtelijke gemeentelijke projecten S.Reijmer, 2 maart 2016, TA 1. Inleiding De raad heeft in de vergadering van februari 2014 het college de opdracht

Nadere informatie

Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere besluitvorming

Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere besluitvorming Raadsvoorstel Agendapunt: 16 Onderwerp Plan van aanpak Zaakgericht Werken Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere

Nadere informatie

Prestatieplan 2015 Welzijn Lisse

Prestatieplan 2015 Welzijn Lisse Prestatieplan 2015 Welzijn Lisse Kernfuncties (wat willen we) Producten (wat gaan we doen) Resultaatindicatoren Uren/ Kosten 1. Preventie en signalering 1.1 Algemene informatievoorziening Ten behoeve van

Nadere informatie

Naar een nieuwe dienstverlening. Hilde Rekkers, departementshoofd samenleving Lore Van den Bergh, stadswinkelmanager

Naar een nieuwe dienstverlening. Hilde Rekkers, departementshoofd samenleving Lore Van den Bergh, stadswinkelmanager Naar een nieuwe dienstverlening Hilde Rekkers, departementshoofd samenleving Lore Van den Bergh, stadswinkelmanager Het begin Afdeling burgerzaken: cijfers en feiten Departement samenleving Aantal medewerkers:

Nadere informatie

: Voorstel inzake kaderstellende discussie Zorgloket

: Voorstel inzake kaderstellende discussie Zorgloket Raad : 10 december 2002 Agendanr. : 5 Doc.nr : B200217584 Afdeling: : Educatie en Welzijn RAADSVOORSTEL Onderwerp : Voorstel inzake kaderstellende discussie Zorgloket Voorgeschiedenis De realisatie van

Nadere informatie

AAN DE RAAD. Raadsvergadering d.d. : 26 juni 2014 Voorstelnummer : Portefeuillehouder : E. Hollenberg Carrousel d.d.

AAN DE RAAD. Raadsvergadering d.d. : 26 juni 2014 Voorstelnummer : Portefeuillehouder : E. Hollenberg Carrousel d.d. AAN DE RAAD Raadsvergadering d.d. : 26 juni 2014 Voorstelnummer : Portefeuillehouder : E. Hollenberg Carrousel d.d. : 12 juni 2014 Afdeling : Welzijn Opsteller : I. Sneekes Onderwerp : De inrichting van

Nadere informatie

mandaat paraaf paraafj Leidinggevende

mandaat paraaf paraafj Leidinggevende Gemeente Zandvoort B&W-ADVIES Verordening Nadere regels Beleidsnota Overig Na besluit (B&W/Raad): Uitgaande brief verzenden Stukken retour Publicatie Afdeling / werkeenheid: MD/BA Auteur : H. Esselink

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden

Nadere informatie

Toonaangevend in Belastingen

Toonaangevend in Belastingen Toonaangevend in Belastingen Missie Wij heffen en innen belastingen en geven uitvoering aan de wet WOZ voor lokale overheden, tegen zo laag mogelijke kosten. Visie Lococensus-Tricijn: Toonaangevend in

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

Houdt de lijn open. Bereikbaarheid bij gemeenten. Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid. Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen

Houdt de lijn open. Bereikbaarheid bij gemeenten. Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid. Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen Bereikbaarheid bij gemeenten Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid in samenwerking met Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen 30 september 2014 1 De scope van de dag Het congres geeft gemeenten

Nadere informatie

TRANSITIE AWBZ. Hoe organiseert u toegang? Gouda, 11 oktober 2013 Stefan Meulesteen - Stimulansz

TRANSITIE AWBZ. Hoe organiseert u toegang? Gouda, 11 oktober 2013 Stefan Meulesteen - Stimulansz TRANSITIE AWBZ Hoe organiseert u toegang? Gouda, 11 oktober 2013 Stefan Meulesteen - Stimulansz AFTRAP Stimulansz ondersteunt gemeenten en welzijnsinstellingen. Sterk gericht op uitvoeringspraktijk. Voor

Nadere informatie

Routekaart Inrichting Dienstverlening Gemeente Winsum 2012-2015 Concept - versie 3. Novostar Publieke Dienstverlening 18 april 2012 Sieka Geldof

Routekaart Inrichting Dienstverlening Gemeente Winsum 2012-2015 Concept - versie 3. Novostar Publieke Dienstverlening 18 april 2012 Sieka Geldof Routekaart Inrichting Dienstverlening Gemeente Winsum - 2015 Concept - versie 3 Novostar Publieke Dienstverlening 18 april Sieka Geldof Routekaart inrichting dienstverlening gemeente Winsum Pagina 1 1.

Nadere informatie

Raadsvoorstel tot het vaststellen van de besteding reserve Wet maatschappelijkee. (raadsmotie oprichting Wmo-huis; februari oo8)

Raadsvoorstel tot het vaststellen van de besteding reserve Wet maatschappelijkee. (raadsmotie oprichting Wmo-huis; februari oo8) gemeente Eindhoven Raadsnummer O8. RZ 8 Zg. OOZ Inboeknummer o8bstoaob6 Beslisdatum B&W 4 november 2008 Dossiernummer 84S.4Sa Raadsvoorstel tot het vaststellen van de besteding reserve Wet maatschappelijkee

Nadere informatie

Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt

Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt Onze servicenormen Regelmatig krijgt u te maken met de gemeente; bijvoorbeeld voor het aanvragen van een paspoort of een vergunning maar bijvoorbeeld ook om ons te laten weten dat er in uw straat een lantaarnpaal

Nadere informatie

Advies: NEE VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS. Van: A. van der Lit Tel nr: Nummer: 17A Datum: 6 juni 2017

Advies: NEE VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS. Van: A. van der Lit Tel nr: Nummer: 17A Datum: 6 juni 2017 VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS Van: A. van der Lit Tel nr: 0348-428758 Nummer: 17A.00643 Datum: 6 juni 2017 Team: KCC Tekenstukken: Nee Bijlagen: 1 Afschrift aan: Financien F vd Berg N.a.v. (evt.

Nadere informatie

Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen

Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen Juni 2008 Rekenkamercommissie gemeente Hoogeveen Samenstelling: Drs. E. de Haan (voorzitter) A.W. Hiemstra J. Steenbergen Drs. F. Galesloot

Nadere informatie