Agressie en onveiligheid

Transcriptie

1 Agressie en onveiligheid Praktijkgids 4. Een veilige werkomgeving Inhoud Agressie en onveiligheid Praktijkgids 4. Een veilige werkomgeving 1. Inleiding Het belang van een veilig gebouw en een veilige omgeving Het nut van een actieplan Stap voor stap naar een veilige organisatie Essentiële voorzieningen voor brand en inbraak Toetsingscriteria Gebouw en Omgeving Toetsingscriteria Veilige werkomgeving Checklists Checklist Omgevingsfactoren Checklist Gebruik van de fysieke ruimte Checklist Organisatorische en procedurele aspecten Checklist Brandbeveiliging Checklist Bedrijfshulpverlening Checklist Hang- en sluitwerk Checklist Cameratoezicht Checklist Inbraakbeveiliging Vragenlijst Veiligheidsbeleving Andere informatie over agressie en veiligheid... 27

2 1. Inleiding Deze praktijkgids is onderdeel van een serie met tips en handreikingen over het onderwerp 'Agressie en onveiligheid in de branche Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening. Om te bepalen of er sprake is van een veilige organisatie zijn zeven praktijkregels geformuleerd. In deze praktijkgids vindt u de uitwerking van de regel over een veilige werkomgeving. Deze praktijkgids is vooral bedoeld voor P&O-functionarissen maar is ook interessant voor anderen die betrokken zijn bij de veiligheid van het gebouw en de gevolgen daarvan zoals de OR en de Personeelsvertegenwoordiging (PVT). De richtlijnen in deze gids en de overige gidsen zijn niet vrijblijvend; de Arbeidsinspectie kan er gebruik van maken bij een controle. Met de checklists in hoofdstukken 6 en 7 kunt u de status van de richtlijnen in uw organisatie bepalen. Agressie: probleem van alle beroepsgroepen Agressie op de werkplek is een veelvoorkomend fenomeen in de Welzijnssector. Het is een probleem waar alle beroepsgroepen mee te maken kunnen krijgen, zowel mannen als vrouwen. Maar met gericht en structureel beleid kunnen organisaties agressie verminderen. Daarom hanteren we de volgende praktijkregel: De organisatie maakt een analyse van de veiligheidsbeleving en van de risico s die samenhangen met de aard van het gebouw, de technische, materiële en organisatorische voorzieningen en neemt maatregelen om de veiligheidsniveau daarvan op de gewenste hoogte te brengen. Leeswijzer In hoofdstuk 2 gaan we in op het belang van een veilig gebouw en een veilige omgeving. In hoofdstuk 3 komt het nut van een actieplan aan bod. In hoofdstuk 4 leggen we stap voor stap uit hoe u van uw organisatie een veilige organisatie kunt maken. In de hoofdstukken 5, 6, 7en 8 vindt u een aantal checklists over omgevingsfactoren, gebruik van de fysieke ruimte en organisatorische en procedurele aspecten en een vragenlijst waarin veiligheidsbeleving centraal staat. In hoofdstuk 0 staat een overzicht van de andere praktijkgidsen over agressie en onveiligheid. Beleidsdocumenten voor kleine organisaties Ook organisaties die niet over een P&O-functionaris beschikken, kunnen hun voordeel doen met deze gids. In kleine organisaties zijn een veilig gebouw en een veilige werkomgeving immers net zo goed belangrijk. De checklists en het stappenplan zijn een bruikbaar hulpmiddel om de veiligheid in en om het gebouw in kaart te brengen en te verbeteren.

3 2. Het belang van een veilig gebouw en een veilige omgeving Als medewerkers zich niet veilig voelen op hun werkplek, kunnen daar verschillende oorzaken voor zijn zoals: Een gebouw met onoverzichtelijke gedeelten waardoor iemand gemakkelijk overvallen kan worden. Een slaapwacht wiens kamer niet af te sluiten is. Medewerkers die op een gesloten afdeling werken en niet gemakkelijk kunnen wegkomen. Spreekkamers zonder vluchtwegen. Een donker en verlaten parkeerterrein waar medewerkers na hun avond- of nachtdienst hun auto moeten ophalen. Het ontbreken van een alarmknop voor medewerkers die te maken hebben met agressieve cliënten. Het ontbreken van goede communicatiemiddelen om de hulp van collega s in te roepen. Bezoekers en cliënten die het gebouw vrij in- en uit kunnen lopen. Bent u benieuwd hoe het met de veiligheid in uw gebouw en omgeving is gesteld? Vul dan de verschillende checklists in deze praktijkgids in.

4 3. Het nut van een actieplan Het is raadzaam de verbeterpunten voor de veiligheid in gebouw en omgeving vast te leggen in een actieplan. Zo is voor iedereen duidelijk wat de plannen zijn en welke richting het beleid op gaat. Zaken die u in het actieplan kunt opnemen, zijn: De organisatorische maatregelen, technische voorzieningen en bouwkundige aanpassingen. Het succes van technische voorzieningen hangt sterk af van de mate waarin medewerkers, cliënten en bezoekers ze accepteren en gebruiken. Als een medewerker een stukje hout plaatst tussen een deur die altijd op slot moet zijn, zouden ongewenste personen de organisatie binnen kunnen komen. Dit kan uiteindelijk leiden tot een verhoogd risico voor de medewerker zelf en/of diens collega s. Het is daarom belangrijk dat de directie medewerkers, cliënten en bezoekers aanspreekt op ongewenst gedrag. Ook dit kunt u vastleggen in het actieplan. De inzet van voorzieningen. Het is belangrijk dat de directie rekening houdt met wet- en regelgeving. (Denk aan wet- en regelgeving op het gebied van privacy bij de plaatsing van beveiligingscamera s.) Aandacht voor objectieve en subjectieve veiligheid. Door het aantal incidenten te registreren, krijgt u een objectief beeld van de veiligheid in uw organisatie. Daarnaast bestaat er ook een subjectief beeld van veiligheid. Dat is het beeld dat de medewerkers van de veiligheid in de organisatie hebben. Dit beeld kan per persoon sterk variëren. Het is belangrijk dat de directie aan beide vormen van veiligheid evenveel aandacht besteedt. Periodieke evaluatie Het actieplan is niet statisch. Er is pas sprake van verantwoord verbeteren als de directie het actieplan periodiek evalueert en kijkt of het leidt tot minder agressie en/of minder gevoelens van onveiligheid. Deze activiteiten borgen de kwaliteit en werken kwaliteitsverhogend. (Zie ook praktijkgids 1, Beleid ontwikkelen en verankeren.)

5 4. Stap voor stap naar een veilige organisatie We realiseren ons dat het heel wat inspanning vergt om een weloverwogen actieplan op te zetten en te zorgen voor meer veiligheid in gebouw en omgeving. Het beste resultaat bereikt u door de volgende vier stappen te zetten. Daardoor kunt u gericht investeren in de noodzakelijke beveiligingsmiddelen en ontstaat er meer draagvlak voor het gebruik ervan. Stap 1: voorbereiding Maak een overzicht van de aard en omvang van de veiligheidsrisico s in uw organisatie. Hierbij kunt u gebruikmaken van verschillende instrumenten: De Risico-Inventarisatie en -Evaluatie (RI&E) Bij een volledige RI&E hoort u in de rapportage aan te geven of er sprake is van agressierisico s en welke maatregelen nodig zijn. Incidentenregistratie Elke organisatie hoort agressie-incidenten te registreren. Door het aantal meldingen over een jaar te bekijken, krijgt u snel een beeld van de aard en de omvang van de problematiek (Zie praktijkgids 2, Registratie van agressie). Enquête onder medewerkers Door uw medewerkers te ondervragen over hun gevoel van veiligheid of de mate waarin ze te maken krijgen met agressie kunt u vaststellen of er in uw organisatie sprake is van een probleem. Ook gesprekken met slachtoffers en een analyse van de risicovolle taken in de organisatie leveren vaak interessante informatie op. Stap 2: inventarisatie Inspecteer het gebouw en de directe omgeving en maak een overzicht van de technische en organisatorische veiligheidsvoorzieningen. Hierbij kunt u gebruikmaken van de checklists in het volgende hoofdstuk. Breng in kaart hoe de medewerkers denken over (on)veiligheid in de organisatie. Stel ook vast of de directie bereid is iets te doen met de resultaten van uw inventarisatie. Hiervoor kunt u bijvoorbeeld interviews afnemen. Stap 3: analyse en uitwerking Verzamel, orden en interpreteer de informatie uit de stappen 1 en 2. Maak vervolgens een rapportage waarin u het volgende aangeeft: Wat zijn de risico s en doelstellingen? Welke constateringen hebt u gedaan? Hoe schat u de risico s in (risicobeschouwing)? Welke maatregelen stelt u voor op beleidsmatig/organisatorisch (procedureel), bouwkundig en elektronisch niveau (aanbevelingen)? Welke maatregelen krijgen prioriteit? U kunt uw voorstellen onderbouwen met de informatie uit stap 1. Stap 4: implementatie Stel een actieplan op waarin het volgende duidelijk naar voren komt: Welke maatregelen zijn nodig? Hoe groot is het benodigde budget? Hoe ziet de planning eruit? Wie is waarvoor verantwoordelijk?

6 De financiën Een belangrijk deel van het beschikbare budget gaat naar de aanschaf en het onderhoud van technische beveiligingsmiddelen of naar het realiseren van bouwkundige aanpassingen. Daarom is het verstandig dat u zich bij de inzet van technische middelen of bouwkundige aanpassingen het volgende afvraagt: Kan het probleem in de gegeven situatie met een organisatorische of procedurele maatregel worden opgelost? Zijn er aanvullende organisatorische of procedurele maatregelen nodig om een maximaal rendement te halen uit de gedane investeringen? Denk altijd goed na voordat u een bepaalde maatregel neemt. Het heeft immers geen zin om dure technische voorzieningen aan te schaffen zonder aanvullende organisatorische maatregelen te nemen. Voorbeeld: nieuwe alarminstallatie Nadat er een ernstig incident had plaatsgevonden, schafte een organisatie een dure alarminstallatie aan. Men vergat echter dat het systeem alleen werkt als er goede afspraken worden gemaakt over zaken als achterwacht, oproepbaarheid van hulptroepen en responstijden. Concentratie of spreiding van risicovolle cliënten Organisaties moeten vaak bepalen of ze risicovolle cliënten op bepaalde locaties concentreren of dat ze ze juist over verschillende locaties spreiden. Als men kiest voor spreiding zullen alle technische, materiële en organisatorische maatregelen op het juiste niveau moeten worden gebracht. Kiest men voor concentratie, dan is dat niet nodig.

7 5. Essentiële voorzieningen voor brand en inbraak In dit hoofdstuk worden enkele zinvolle voorzieningen besproken. Laat u vooraf goed adviseren over het nut en de noodzaak van deze voorzieningen. Noodverlichting Het is belangrijk dat het pand behalve een brandmelding- en ontruimingsinstallatie ook noodverlichting heeft. Als de normale verlichting uitvalt bijvoorbeeld door brand - dan moet de noodverlichting direct aan gaan zodat publiek en personeel zich kunnen oriënteren en snel naar de nooduitgangen kunnen komen. Dit betekent dat ook de vluchtwegmarkeringen en pictogrammen goed aanbracht horen te zijn. Voor de noodverlichting gelden wettelijke normen (NEN-EN 1838). Een erkend bedrijf moet de verlichting jaarlijks inspecteren. Ontruimingsalarm Het ontruimingsalarm is bedoeld om brand kenbaar te maken aan de aanwezige personen. Een ontruimingsalarm is meestal gekoppeld aan een brandmeldinginstallatie. Daarnaast bestaan er op zichzelfstaande systemen die voorzien zijn van handmelders. Het systeem waarschuwt via een zogenaamd slow-whoop-signaal. De installatie moet worden aangelegd door een erkend bedrijf en goedkeuring door de plaatselijke brandweer is een vereiste. Brandmelding De meeste gebruiksvergunningen, bouwbesluiten of brandveiligheidsverordeningen stellen een brandmeldinginstallatie verplicht. Ook verzekeraars kunnen de aanwezigheid van een brandmeldcentrale verplicht stellen. Een brandmeldinginstallatie is bedoeld om een beginnende brand in een vroeg stadium te signaleren zodat bestrijding tijdig kan plaatsvinden. Een brandmeldinginstallatie bestaat uit automatische brandmelders en handbrandmelders. In sommige gebouwen is alleen een installatie met handbrandmelders. Groot nadeel hiervan is dat het brand na sluitingstijd niet tijdig signaleert. De brandmeldinginstallatie is meestal direct gekoppeld aan de regionale alarmcentrale van de brandweer of een particuliere alarmcentrale (PAC). Ook andersoortige systemen, zoals ontruimingsinstallaties, noodverlichting en deurvergrendeling of -ontgrendeling zijn vaak gekoppeld aan de brandmeldcentrale. Het is aan te bevelen om de brandmeldcentrale te laten installeren door een erkend bedrijf (Erkenningsregeling voor Branddetectiebedrijf, EVB). Bovendien gelden voor brandmeldcentrales bepaalde NEN-normen (NEN 2535). Als de centrale is aangesloten op de regionale meldkamer, dan is goedkeuring door de plaatselijke brandweer noodzakelijk. Het onderhoud van de installatie moet een keer per jaar plaatsvinden en komt voor rekening van een EVB-erkend onderhoudsbedrijf. Inbraakbeveiligingsinstallatie Vrijwel ieder bedrijfspand is tegenwoordig standaard uitgerust met een inbraakdetectiesysteem. Het doel van dit systeem is uiteraard om bij een inbraak na werktijd een alarmsignaal door te geven aan een particuliere meldkamer. Deze waarschuwt vervolgens direct een van tevoren afgesproken adres. Denk aan een particuliere bewakingsdienst (surveillanten), een achterwacht, de team- of groepsleiding en/of andere aangewezen medewerkers. Als gevolg van het hoge percentage loos alarm meldingen en/of storingsmeldingen wordt de politie meestal niet direct geïnformeerd. De tendens is dat de verificatie van een alarm meestal verloopt via de bedrijfsleider en/of de bewakingsdienst. Als een overval- of hulpverleningsalarm (via vaste of mobiele alarmknoppen) aan de installatie gekoppeld is, dan hoort er een opvolgingsscenario gemaakt te worden voor een snelle hulpverlening.

8 6. Toetsingscriteria Gebouw en Omgeving Hieronder vindt u een aantal stellingen over het beleid op het gebied van agressie en onveiligheid in het gebouw en de werkomgeving. Als u alle beweringen hebt aangevinkt, is dit beleid goed geregeld in uw organisatie. Aanvullende maatregelen zijn dan waarschijnlijk niet noodzakelijk. Veiligheidsrisico s Er zijn een inventarisatie en analyse gemaakt van de sociale veiligheidsrisico s van de werkomgeving, zowel binnen het gebouw als in de directe omgeving. (zie ook praktijkgids 3, Veilige werkprocessen.) Er is naar aanleiding van de analyse een actieplan opgesteld en er zijn activiteiten uitgevoerd om de actiepunten uit dit plan te realiseren. De OR/PVT is betrokken en heeft ingestemd met het actieplan. Veiligheidsbeleving Er is binnen de organisatie geïnventariseerd en geanalyseerd welke omgevingsfactoren en fysieke ruimten een onveilig gevoel in de hand werken. Er is naar aanleiding van de analyse een actieplan opgesteld en er zijn activiteiten uitgevoerd om de werkwijze te verbeteren. De OR/PVT is betrokken en heeft ingestemd met het actieplan. Arbowet en eigen ruimte In het arboconvenant is afgesproken dat alle organisaties moeten voldoen aan de praktijkregels. Verder moeten organisaties elk jaar de quickscan praktijkregels uitvoeren en een actieplan opstellen. Het convenant is echter geen keurslijf. Met de Arbeidsinspectie zijn afspraken gemaakt over de toepassing van de praktijkregels. Uitgangspunt is dat werkgevers altijd moeten voldoen aan de bepalingen van de Arbowet. Als u de praktijkregels die vanuit het convenant zijn ontwikkeld, integraal toepast, voldoet u aan de huidige wettelijke eisen van de Arbowet zoals de Arbeidsinspectie die bewaakt. Maar als u op een andere manier tot een goed AVR-beleid komt, is dat ook prima. Voorwaarde is wel dat de werkgever dat samen met de OR of PVT kan onderbouwen. Daarnaast kunnen werkgever en OR of PVT constateren dat een bepaald risico geen rol speelt in de organisatie. De praktijkregel in kwestie is dan niet van toepassing.

9 7. Toetsingscriteria Veilige werkomgeving Voldoet het beleid binnen uw organisatie aan de richtlijnen uit deze praktijkgids? Als u de onderstaande vragen positief kunt beantwoorden, is dat het geval. Inventariseert de organisatie (het team) de veiligheidsbeleving en de meer objectieve risico s die samenhangen met de aard van het gebouw, de omgeving de technische, materiële en organisatorische voorzieningen? Neemt de organisatie maatregelen om het veiligheidsniveau op het gewenste niveau te brengen? Heeft de organisatie de onveilige plekken in gebouw en omgeving in kaart gebracht? Hebben de teams de onveilige plekken in hun werkomgeving in kaart gebracht? Ja Nee Ja Nee Ja Nee Ja Nee Is de toegang tot het gebouw goed geregeld? Ja Nee Beschikken spreekkamers over alarmknoppen? Ja Nee Beschikt de organisatie over een extra veilige spreekkamer voor risicovolle gesprekken? Ja Nee Is de brandveiligheid in orde? Ja Nee Is er deugdelijk hang- en sluitwerk? Ja Nee

10 8. Checklists We hebben een aantal checklists opgesteld waarmee u een overzicht kunt maken van de technische en organisatorische veiligheidsvoorzieningen in en om het gebouw. Er zijn checklists voor de volgende onderwerpen: Omgevingsfactoren Gebruik van de fysieke ruimte Organisatorische en procedurele aspecten Veiligheidsbeleving Daarnaast zijn de de volgende technische checklists: Brandbeveiliging Bedrijfshulpverlening Hang- en sluitwerk Cameratoezicht Inbraakbeveiliging Elke checklist kent een aantal stellingen. U kunt in de meeste gevallen uit drie antwoordmogelijkheden kiezen: In orde: de voorzieningen zijn op dit punt in orde/dit aandachtspunt is in onze situatie geen probleem. Actie nodig: op dit punt zijn verbeteringen noodzakelijk die de veiligheid of het veiligheidsgevoel van medewerkers ten goede komen. Niet van toepassing: dit punt is gezien de aard van het werk niet relevant. Let op! Het werk binnen de Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening varieert sterk wat betreft de aard van de risico s. Bekijk daarom goed welke aandachtspunten van toepassing zijn op de veiligheid in uw organisatie.

11 Checklist Omgevingsfactoren Onder omgevingsfactoren verstaan we bereikbaarheid, parkeergelegenheid, ligging (bijvoorbeeld aan de openbare weg), staat van onderhoud en uitstraling. Als het gebouw en de directe omgeving een verzorgde en vriendelijke indruk maken, heeft dit een positief effect op de medewerkers, cliënten en bezoekers. Een haveloos gebouw en een verwaarloosde omgeving nodigen daarentegen eerder uit tot wangedrag en zorgen voor een onveilig gevoel. Als de organisatie op een afgelegen terrein ligt, ga dan na of uw medewerkers veilig van en naar hun werk kunnen komen vooral na avond- of nachtdiensten. Omgevingsfactoren N.v.t. In orde Actie nodig De organisatie ligt niet op een afgelegen (industrie)terrein. Er is in de omgeving van het gebouw voldoende sociale controle. Bereikbaarheid Het gebouw is goed bereikbaar met het openbaar vervoer. De route van en naar het gebouw is goed bewegwijzerd. Overzichtelijkheid Op de route van het gebouw naar de parkeerplaats/bushalte zijn geen plaatsen waar belagers zich kunnen schuilhouden. s Avonds en s nachts is de buitenverlichting voldoende. Onderhoud Het hekwerk om het gebouw en de poorten zijn in orde. Het terrein is goed onderhouden, zowel de bestrating als de begroeiing. Het terrein is schoon. Faciliteiten Er is voldoende parkeergelegenheid voor medewerkers en bezoekers. De fietsenstalling is goed bereikbaar, verlicht en afsluitbaar.

12 Checklist Gebruik van de fysieke ruimte Onder gebruik van de fysieke ruimte verstaan we onderwerpen die te maken hebben met de toegang tot de organisatie en de verschillende ruimten daarbinnen. Om onbevoegden of agressieve cliënten buiten de deur te houden moet u de bezoekersstromen naar en in het gebouw goed beheersen. Zorg dat bezoekers bijvoorbeeld duidelijk te horen krijgen waar ze moeten zijn. Ook is het van belang te registreren wie het gebouw binnenkomt. Probeer bezoekers en cliënten ook zo snel en duidelijk mogelijk naar de juiste persoon door te verwijzen. En breng een scheiding aan tussen publiekstoegankelijk en niet-publiekstoegankelijk gebied. Spreekkamers moeten in het publiekstoegankelijke deel te liggen. De toegang tot het gebouw: N.v.t. In orde Actie nodig De ingang Er is één centrale ingang. De ingang is goed verlicht. De ingang tot het gebouw is van buiten goed zichtbaar. Aan de ingang is een vast geïnstalleerde metaaldetector voor het signaleren van wapens. De receptie Er is een duidelijk aangegeven receptie en/of ontvangstbalie. De receptie is permanent bezet. De receptionist kan de ingang goed overzien. Er is een diepliggende klantenbalie zodat er een fysieke barrière ontstaat tussen het mogelijke risico (de cliënt) en de receptionist. Er liggen geen voorwerpen op de balie die als slag-, steek- of gooiwapen kunnen worden gebruikt. De receptieruimte/balie is afsluitbaar en heeft een vluchtweg. De receptieruimte/balie heeft een alarmeringssysteem. Er wordt bij de ingang en bij de receptie aan het publiek duidelijk gemaakt dat er geen aantrekkelijke zaken zoals, geld, drugs en medicijnen aanwezig zijn.

13 N.v.t. In orde Actie nodig De receptieruimte/balie is beveiligd met slagvast glas. De receptie beschikt over een (draagbare) metaaldetector om bezoekers te controleren op wapens, zoals een pistool of mes. De toegankelijkheid van het gebouw Andere in- en uitgangen worden via cameratoezicht (CCTV) of andere detectiesystemen voortdurend geobserveerd. Er is een fysieke scheiding tussen publiektoegankelijke en publiekgesloten ruimtes ( compartimentering ). Er is één personeelsingang die uitsluitend toegankelijk is voor personeel. De ruimten in het gebouw: Algemeen Het gebouw is gescreend op onoverzichtelijke plekken waar risico op ongewenst gedrag of agressie aanwezig is (donkere fietskelders, smalle gangen, krappe kopieerruimtes, slecht verlichte delen). Deze ruimtes zijn afsluitbaar, er is cameratoezicht, er wordt regelmatig gesurveilleerd of er zijn gebogen spiegels waarmee afgelegen hoeken en onoverzichtelijke situaties overzichtelijk gemaakt worden. Er is in het gebouw een zone met veilige kamers. Het gebouw beschikt over een cooldownruimte (aparte ruimte waar agressieve cliënten tot rust te komen). Er is een duidelijke scheiding tussen ruimtes voor cliënten en ruimtes voor personeel. Er is een scheiding tussen sanitaire ruimtes voor personeel en cliënten/publiek. De wachtruimte De wachtruimte is niet vrij toegankelijk.

14 In de wachtkamer zijn geen zware en/of scherpe voorwerpen die als wapen kunnen worden gebruikt. De personeelsruimte De personeelsruimte is afsluitbaar. De personeelsruimte is voorzien van een alarm of externe telefoonlijn. De bezoekersruimte en de spreekkamer Er is voldoende toezicht op de spreekkamers en de bezoekersruimte. De spreekkamers en bezoekersruimtes liggen niet in publiekstoegankelijk gebied. De spreekkamer beschikt over een tweede, altijd toegankelijke uitgang (vluchtweg). De spreekkamer is uitgerust met een paniekknop of alarmsysteem. In de spreekkamer zijn geen zware voorwerpen en/of scherpe voorwerpen die als wapen kunnen worden gebruikt. De spreekkamer is ingericht met breed en zwaar meubilair dat niet makkelijk te verplaatsen is. De beeldschermen zijn aan het bureau vastgemaakt. Het meubilair in de spreekkamer is zo geplaatst dat medewerkers niet klem gezet kunnen worden. De bezoekersruimte en spreekkamers hebben een prettige sfeer door de aankleding en kleurstelling (zachte, warme kleuren). De slaapwachtruimte De slaapwachtruimte is van binnen uit afsluitbaar. De slaapruimte is voorzien van een alarm of externe telefoonlijn. De slaapkamerdeur heeft een spionnetje. Vanuit de slaapruimte is cameratoezicht op de in- en uitgangen mogelijk.

15 Checklist Organisatorische en procedurele aspecten Bij de checklist Organisatorische en procedurele aspecten gaan we met name in op factoren die te maken hebben met de afspraken die we kunnen maken in ons werk om de sociale veiligheid te bevorderen. Organisatorische en procedurele aspecten N.v.t. In orde Actie nodig Toegangsbeheer Een goed toegangsbeheersingsbeleid is nodig om de waarde van bouwkundige maatregelen en technische beveiligingsmiddelen te behouden. Beantwoord daarom de volgende vragen zorgvuldig! De toegang tot het gebouw wordt gecontroleerd. De toegang tot het gebouw of gedeelten ervan, is uitsluitend toegestaan aan personen die een legitieme reden hebben om daar aanwezig te zijn. De receptie beschikt over een actuele lijst van personen aan wie de toegang tot het gebouw is ontzegd. De receptie beschikt over een actuele lijst van personen bij wie sprake is van een verhoogd agressierisico. Men is terughoudend met het verstrekken van informatie over de aanwezigheid van personen aan derden. Er wordt gewerkt met een bezoekersregistratiesysteem (pasjessysteem); bezoekers, leveranciers en cliënten worden ingeschreven. Het is duidelijk wie verantwoordelijk is voor de uitgifte van de pasjes. De toegangspasjes hebben verschillende autorisatieniveaus zodat bezoekers alleen toegang krijgen tot voor hen zinvolle ruimtes. Er is afgesproken of deuren wel of niet vrij toegankelijk zijn. Alle ruimtes die niet in gebruik zijn, worden afgesloten. Personen met een verhoogd agressierisico worden gebracht naar de bestemming binnen het gebouw. Bezoekers en leveranciers worden opgehaald van en teruggebracht naar de receptie door de

16 ontvangende partij opdat ze niet gaan zwerven in het gebouw.

17 N.v.t. In orde Actie nodig Aanvullende procedures Zeer bepalend voor de veiligheid is ook het veilig (kunnen) werken in het gebouw. Hierover gaan de volgende stellingen: Het gebouw zelf wordt goed onderhouden. Gebreken aan glas, sloten, verlichting en alarminstallaties worden direct gerepareerd, graffiti wordt verwijderd. Er zijn instructies of procedures voor: Toegangscontrole Bommelding Visitatie Sleuteluitgifte (sleutelregister, tekenen voor ontvangst) De procedures en het gebruik van de cooldownruimte (separeerruimte) zijn met de plaatselijke politie besproken. De binnendeuren in het gebouw worden na werktijd afgesloten. Er worden opening- en sluitingsrondes gelopen. Daarbij beschikt men over mobiele communicatiemiddelen. Er worden brand(sluit)ronden gelopen en er is afgesproken waarop moet worden gelet. Er wordt gebruikgemaakt van een rondecontrolesysteem (de zogenaamde wakerronde). De alarmopvolging bij inbraak- en/of hulpverleningsmeldingen is adequaat geregeld. De wettelijk verplichte EHBO-trommel is aanwezig. XXX Altijd verplicht Zowel medewerkers als cliënten krijgen duidelijke informatie over de veiligheidsvoorzieningen. Medewerkers zijn geïnformeerd over de manier waarop zij verdachte personen of activiteiten moeten melden. Personen die in een beveiligde omgeving werken, beschikken over sleutels.

18 De wachttijden voor bezoekers/cliënten zijn niet onnodig lang. Er bestaat een ontzettingsprotocol voor medewerkers en voor cliënten die worden bedreigd of aangevallen. Assistentie is snel aanwezig als dat nodig is. N.v.t. In orde Actie nodig Er zijn afspraken gemaakt en er zijn mogelijkheden om cliënten te scheiden van hun begeleiders (familie, vrienden enzovoort) als de rust en veiligheid van de behandelaar daarom vragen. Ambulant werken Voor ambulant werken zijn de volgende stellingen van belang: Medewerkers krijgen training in het herkennen van en omgaan met mogelijke dreigende situaties. Medewerkers weten welke voorzorgsmaatregelen zij moeten nemen als zij een bezoek moeten afleggen waarbij sprake is van een verhoogd agressierisico. Medewerkers gaan niet op huisbezoek bij cliënten met een agressief verleden maar laten deze mensen naar een veilige omgeving komen. De werkroosters zijn zo opgebouwd dat bij risicovolle bezoeken assistentie aanwezig is. De ambulante medewerker kan alarm slaan en assistentie inschakelen als een situatie dreigt te escaleren. Medewerkers letten op de zaken die ze bij zich dragen en de mogelijke risico s die daarmee samenhangen. Ze dragen geen stropdas of dure sierraden en nemen weinig geld, medicijnen en/of drugs mee. De medewerker kan bij thuisbezoeken altijd zelf direct contact opnemen met de organisatie. Bijvoorbeeld door middel van een mobiele telefoon of elektronisch alarm. Er zijn afspraken gemaakt over de bezetting van de toestellen waar de alarmnummers op

19 uitkomen. Er zijn speciale werkafspraken gemaakt: Voor het werken in de avond en nacht. Over het werken met bepaalde cliënten. Voor het werken in bepaalde wijken. Over bepaalde routes en de begeleiding daar. Een medewerker kan altijd gelokaliseerd worden door dat veldwerkers vooraf aangeven welke adressen ze bezoeken. Wie van dit schema afwijkt, meldt dit telefonisch. Er zijn samenwerkingsafspraken met politie, gemeente, woningbouwvereniging en andere behandelaars voor het geval er zich incidenten of calamiteiten voordoen. Checklist Brandbeveiliging Een veilige organisatie beschikt over goede voorzieningen op het gebied van brandpreventie en brandbestrijding. Onderstaande checklist geeft u een duidelijk beeld van hoe het in uw organisatie met de brandbeveiliging gesteld is. De plaatselijke brandweer kan u vertellen welke voorzieningen in uw situatie noodzakelijk zijn. Brandbeveiliging N.v.t. In orde Actie nodig Het gebouw is voorzien van een automatische brandmeldinginstallatie. De automatische brandmeldinginstallatie is direct aangesloten op de regionale meldkamer van de brandweer. Het gebouw is voorzien van een: Ontruimingsinstallatie Automatische blusinstallatie Omroepinstallatie De brandmeldsystemen worden jaarlijks onderhouden. De installatie is geïnstalleerd door een erkende installateur. De ontruimingsplattegronden zijn zichtbaar aanwezig op iedere verdieping. Er zijn voldoende vluchtwegpictogrammen aangebracht op gangen en in trappenhuizen. Er is noodverlichting aanwezig.

20 De vluchtwegen, vluchtdeuren en trappenhuizen zijn goed bereikbaar en toegankelijk. Dit wordt regelmatig gecontroleerd. Er is een ontruimingsplan of recent bedrijfsnoodplan aanwezig.

21 Checklist Bedrijfshulpverlening Bedrijfshulpverlening is een verplichting die voortvloeit uit de Arbowet. Het aantal personeelsleden van de organisatie bepaalt de grootte van de BHV-organisatie. Met behulp van deze checklist kunt u een beeld krijgen van hoe het in uw organisatie met de bedrijfshulpverlening gesteld is. Bedrijfshulpverlening N.v.t. In orde Actie nodig Het BHV-personeel is opgeleid. Er zijn voldoende EHBO'ers of BHV'ers in de organisatie aanwezig. Ontruimingsprocedures worden regelmatig geoefend. Er zijn voldoende kleine blusmiddelen en/of slangenhaspels in de organisatie aanwezig. De kleine blusmiddelen en/of slangenhaspels worden jaarlijks geïnspecteerd door een (REOB-)erkend bedrijf. Er zijn EHBO-trommels aanwezig. De inhoud van de verbandtrommels wordt regelmatig gecontroleerd. Er is een alarmsysteem aangebracht waarmee medewerkers assistentie kunnen inroepen als dat nodig is. De risicovolle plekken in het gebouw zijn geïnventariseerd en worden gecontroleerd, bijvoorbeeld door direct toezicht, cameratoezicht of spiegelruiten. Sommige risicovolle plekken zijn beveiligd met een paniekknop. Het alarmsysteem wordt regelmatig getest. Het functioneren en de opkomsttijden van de assistentie en achterwachten worden regelmatig gecontroleerd. Medewerkers zijn goed geïnformeerd over de manier waarop zij assistentie kunnen inroepen.

22 Checklist Hang- en sluitwerk Goede sloten op ramen en deuren in combinatie met slagvast glas vormen een basisvoorziening om inbraken te bemoeilijken, agressieve cliënten buiten de deur te houden en/of tijdvertraging in te bouwen. Elke buitendeur van een gebouw moet dan ook voorzien zijn van inbraakwerend hang- en sluitwerk. Het is raadzaam hierbij gebruik te maken van gecertificeerd hang- en sluitwerk (SKG), zoals stalen slotkasten, schilden, rozetten en cilinders. Ramen die open kunnen, moeten voorzien zijn van afsluitbare raambomen, eveneens van SKG-kwaliteit. In kleinere kantoorgebouwen, opvangtehuizen en buurthuizen kunnen sommige binnendeuren daarnaast voorzien worden van zogenaamde mechanische of elektronische codesloten. Hierdoor kan het publieksopen deel op een eenvoudige manier worden afgesloten van het publieksgesloten deel. Denk bijvoorbeeld aan de kluisruimte, de personeelsruimte, het magazijn en de medicijnopslag. Hang- en sluitwerk N.v.t. In orde Actie nodig De toegangsdeuren tot het gebouw zijn voorzien van veiligheidssloten. De sloten zijn gecertificeerd en dus kunnen sleutels niet eenvoudig worden bijgemaakt. De deuren zijn allemaal voorzien van veiligheidsbeslag/sluitkommen/dievenklauwen. Er wordt gebruikgemaakt van seriesloten. (Reserve)sleutels worden opgeborgen in sleutelkastjes. De hefbomen van ramen hebben sloten. De ramen hebben glaslatten aan de binnenzijde of ééntoerschroeven aan de buitenzijde. De bovenlichten/kelderramen/lichtkoepels hebben ook sloten. De ramen op de begane grond hebben veiligheidsbeglazing. De ramen hebben een inkijkbeveiliging (gordijnen/lamellen). Er zijn speciale voorzieningen voor het beveiligen van risicovolle goederen, zoals geld, sieraden, medicijnen, drugs, computers. Denk aan tijdsloten of gecontroleerde toegang.

23 Checklist Cameratoezicht Cameratoezicht is een nuttig hulpmiddel om uw organisatie te beveiligen maar heeft twee beperkingen: de privacywetgeving en de beperkte werking doordat er altijd iemand naar de monitor moet kijken (tenzij er sprake is van opnames en/of motion detection). Onderstaande checklist geeft een goed beeld van de staat van het cameratoezicht in uw organisatie. Sommige gebouwen zijn uitgerust met meer dan één camera. In dat geval is het verstandig de beelden te laten opnemen met een digitale of analoge time-lapserecorder (video- of dvdrecorder) zodat de beelden na inbraken, bedreigingen of gewelddadige incidenten gebruikt kunnen worden als bewijsmateriaal of ter ondersteuning van een rechercheonderzoek. Bewaar de films minimaal één week voordat u eroverheen opneemt. Als u met videobanden of herschrijfbare dvd s werkt, gebruik er dan minimaal zeven. Plak op elke band of dvd een sticker met daarop de dag van de week waarop men de band mag gebruiken. Inventariseer voordat u cameratoezicht invoert alle risicovolle plekken in en om het gebouw. Maak vervolgens afspraken over de manier waarop u de onveilige plekken wilt beveiligen. Cameratoezicht N.v.t. In orde Actie nodig Het gebouw is aan de buitenzijde/binnenzijde voorzien van camera's. De entree is voorzien van een camera waarop de receptioniste of groepsleiding kan zien wie aanbelt. Er is een camera geplaatst bij de receptie of in de ontvangsthal om bezoekers te registreren of te identificeren. Cameratoezicht wordt kenbaar gemaakt aan de bezoekers ( In het kader van uw en onze veiligheid is deze ruimte voorzien van een camerasysteem ). Het doel van het cameratoezicht is duidelijk: herkenning, signalering, identificatie, preventie. Het is bekend op wat voor soort recorder de beelden worden opgenomen. De camera s bieden voldoende zicht op de kwetsbare plekken van de locatie. Er is een procedure voor het wisselen van banden of dvd s.

24 Checklist Inbraakbeveiliging Hoewel een inbraakbeveiliginginstallatie meestal bedoeld is om inbraken te signaleren, kan deze ook helpen om de onveiligheid in uw organisatie te verminderen. Onderstaande checklist geeft een duidelijk beeld van de staat van de inbraakbeveiliginginstallatie van uw organisatie. Inbraakbeveiliging N.v.t. In orde Actie nodig Het gebouw is voorzien van een inbraakbeveiliginginstallatie. De installatie is gecertificeerd. De installatie is aangelegd door een erkende installateur (Borg). De installatie is aangesloten op een erkende alarmcentrale (PAC). De locatie van de centrale stuureenheid is beveiligd. De projectie van de installatie is goed. Alle kwetsbare plaatsen zijn gedekt. De installatie is voorzien van overvalmelding. De installatie is voorzien van een dwangcodeschakeling. Het systeem, de afspraken en de procedures over de overvalmelders worden regelmatig getest, bijgehouden en geëvalueerd. Er wordt gebruikgemaakt van persoonlijke in- en uitschakelcodes. Codes worden regelmatig gewisseld. Er is sprake van bewaakt openen en sluiten van het inbraakdetectiesysteem. De meldkamer reageert als er op afwijkende tijden wordt in- of uitgeschakeld. Afwijkende in- en uitschakelingen worden gemuteerd. Het systeem geeft geen nodeloze (valse) meldingen of storingen. De waarschuwing- /alarmopvolgingslijst is actueel. Er is een onderhoudscontract afgesloten.

25 9. Vragenlijst Veiligheidsbeleving Veel situaties in het gebouw en de omgeving daarvan kunnen invloed hebben op het gevoel van veiligheid van medewerkers. Soms gaat het om daadwerkelijke gevaren, een andere keer alleen om een onbehagelijk gevoel. In beide gevallen is het zinvol het gevoel van de medewerker serieus te nemen en dit gevoel met hem te bespreken. Met behulp van onderstaande vragenlijst kunt u nagaan welke aspecten van het gebouw en de omgeving van invloed zijn op de veiligheidsbeleving van uw medewerkers. Veiligheidsbeleving Ja Nee Voelt u zich buiten het gebouw altijd veilig? Als u deze vraag met nee beantwoordt, ga dan verder met de volgende vragen. Als u de vraag met ja beantwoordt, ga dan verder met het onderwerp Ruimtelijke factoren van het gebouw. Komt dat doordat het instituut op een afgelegen terrein ligt? Komt dat doordat het hekwerk om het gebouw en de poorten niet in orde zijn? Komt dat doordat sociale controle ontbreekt? Komt dat doordat er op de route van het gebouw naar de parkeergarage/bushalte plaatsen zijn waar belagers zich zouden kunnen verstoppen? Komt dat doordat s avonds en s nachts de verlichting van de looproute niet voldoende is? Komt dat doordat de route niet goed is bewegwijzerd? Komt dat doordat het gebouw met het openbaar vervoer niet goed te bereiken is? Komt dat doordat de bestrating en begroeiing van het terrein niet goed onderhouden zijn? Komt dat doordat het terrein niet schoon is? Komt dat doordat er onvoldoende parkeergelegenheid is voor medewerkers en bezoekers? Komt dat doordat de fietsenstalling niet goed bereikbaar, verlicht en afsluitbaar is? Eventuele andere redenen waarom u zich (soms) onveilig voelt in de omgeving van het gebouw:

26 Ruimtelijke factoren van het gebouw Ja Nee Voelt u zich in de verschillende ruimten van het gebouw altijd veilig? Als u deze vraag met nee beantwoordt, ga dan verder met de volgende vragen. Als u de vraag met ja beantwoordt, ga dan verder met het onderwerp Organisatorische en procedurele aspecten. Voelt u zich veilig in het gehele gebouw? Voelt u zich veilig in de wachtruimte? Voelt u zich veilig in de personeelsruimte? Voelt u zich veilig in de bezoekersruimte? Voelt u zich veilig in de slaapruimte? Geef hier aan welke in andere ruimtes in het gebouw u zich niet veilig voelt en waarom: Organisatorische en procedurele aspecten Ja Nee Voelt u zich tijdens uw werk altijd veilig in het gebouw? Als u deze vraag met nee beantwoordt, ga dan verder met de volgende vragen. Voelt u zich onveilig door de aanwezigheid en het gedrag van bezoekers? Voelt u zich onveilig door de staat van onderhoud van het gebouw? Voelt u zich onveilig door het ontbreken van duidelijke veiligheidsinstructies? Voelt u zich onveilig doordat u niet beschikt over vaardigheden om met bepaalde situaties om te gaan? Voelt u zich onveilig door het ontbreken van adequate middelen en afspraken over bijvoorbeeld ambulant werken? Eventuele andere redenen waarom u zich tijdens uw werk niet veilig voelt in het gebouw:

27 10. Andere informatie over agressie en veiligheid In de Arbowet 1998 staan zeven toetsingscriteria op het gebied van agressie. Deze criteria zijn vertaald in zeven praktijkregels. Deze praktijkregels zouden niet alleen moeten aansluiten bij de wettelijke normen maar ook bij de behoefte aan bescherming onder medewerkers en de situatie in de organisaties. Om die aansluiting te garanderen, is samengewerkt met een aantal organisaties op het gebied van Welzijn en Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening: Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening Drenthe, Jeugdformaat Den Haag, Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening Groningen, Hospitium de Eikelaar & Blijenhof, SMO Traverse, Bureau Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening Overijssel, Iris Zorg, Algemeen Maatschappelijk Werk Helmond en Timon Zeist. Deze organisaties hebben anderhalf jaar lang een aantal praktijkregels in praktijk gebracht. Hun ervaringen zijn meegenomen bij het samenstellen van de zeven praktijkregels en de bijbehorende praktijkgidsen: 1. Beleid ontwikkelen en verankeren De organisatie ontwikkelt beleid, legt taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden vast, evalueert jaarlijks haar beleid en stelt het waar nodig bij. 2. Registreren van agressie De organisatie heeft een melding- en registratiesysteem voor agressie en onveiligheid, zorgt ervoor dat alle medewerkers de meldingsprocedure kennen en stimuleert medewerkers om incidenten te melden. 3. Veilige werkprocessen De organisatie maakt een analyse van haar werkprocessen. Daarbij stelt zij vast welke onderdelen van de dagelijkse werkzaamheden risicovol zijn. Vervolgens ontwikkelt ze een veilige werkmethodiek die de risico s minimaliseert. 4. Veilige werkomgeving De organisatie maakt een analyse van de veiligheidsbeleving en van de risico s die samenhangen met de aard van het gebouw, de technische, materiële en organisatorische voorzieningen en neemt maatregelen om het veiligheidsniveau daarvan op de gewenste hoogte te brengen. 5. Opvang en nazorg De organisatie heeft de opvang en nazorg van slachtoffers van een geweldsincident goed georganiseerd: de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden zijn vastgelegd en de bij de opvang betrokken medewerkers zijn goed op deze taken voorbereid. 6. Teambespreking De organisatie zorgt ervoor dat het team incidenten bespreekt en dat het daarna preventieve maatregelen neemt. 7. Competentieversterking De organisatie biedt medewerkers (bij)scholingsprogramma s aan. Medewerkers leren agressiesignalen te herkennen en leren hoe ze de-escalerend kunnen optreden; zij kennen de agressierisico s die bij het werk horen en weten hoe ze deze kunnen minimaliseren. Naast de praktijkgidsen heeft FCB een aantal kleine folders voor teams over agressie ontwikkeld, een Handboek Agressie en een Leeropdracht Veilig op Huisbezoek. Alle gidsen en folders zijn te bestellen of te downloaden via

28 Deze uitgave is samengesteld in opdracht van en wordt u aangeboden door: Colofon September 2010 Deze publicatie is een uitgave van FCB en downloadbaar vanaf Publicatienummer FCB Dienstverlenen in Arbeidsmarktvraagstukken Koningin Wilhelminalaan 3, 3527 LA Utrecht Postbus 8203, 3503 RE Utrecht T (030) F (030) E post@fcb.nl I Aan de inhoud van deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Ondanks de uiterste zorgvuldigheid waarmee deze uitgave tot stand is gekomen, is FCB Dienstverlenen in Arbeidsmarktvraagstukken niet aansprakelijk voor eventuele tekstfouten, noch voor het gebruik van de inhoud van de teksten en de daaruit voortvloeiende feiten, omstandigheden en gevolgen.