Tr a n s c u l t u r e l e C o m m u n i c a t i e

Transcriptie

1 Tr a n s c u l t u r e l e C o m m u n i c a t i e E X P E R T J E 4

2 Tr a n s c u l t u r e l e c o m m u n i c a t i e E X P E R T J E 4

3 2 E X P E R T J E 4 Expertjes zijn uitgaven van het Expertisecentrum van Ipse de Bruggen. Kijk voor meer informatie over de expertjes en het bestellen ervan op E X P E R T J E 1 : Spel- en ontwikkelingsmateriaal E X P E R T J E 2 : Totale communicatie E X P E R T J E 3 : Obstipatie, een lastig probleem E X P E R T J E 4 : Transculturele communicatie E X P E R T J E 5 : Voeding E X P E R T J E 6 : Verhuizen E X P E R T J E 7 : Rouwverwerking E X P E R T J E 8 : Zelfverwonding E X P E R T J E 9 : Visus

4 Tr a n s c u l t u r e l e c o m m u n i c a t i e 3 Ipse de Bruggen 5e druk, maart 2012 IdB217-MRT12 Aan dit Expertje werkten mee: Auteurs Mathilde van t Hoog Lia van Vliet Ruth Willems Vormgeving en redactie Marketing & Communicatie, Ipse de Bruggen Illustratie Aleid Landeweerd Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enigerlei wijze, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Ipse de Bruggen.

5 4 E X P E R T J E 4

6 Tr a n s c u l t u r e l e c o m m u n i c a t i e 5 V o o r w o o r d Het Expertisecentrum van Ipse de Bruggen de Bruggen heeft onder meer tot taak de kennis en ervaring rond de zorg van mensen met een verstandelijke of meervoudige beperking te verzamelen, te ontwikkelen en beschikbaar te stellen. In dit kader brengt het Expertisecentrum Expertjes uit, waarin kennis en ervaring van medewerkers rond een bepaald thema is vastgelegd. Expertjes pretenderen niet volledig te zijn, maar leggen de nadruk op praktijkervaring, nuttige aandachtspunten en tips. Wij hopen op deze wijze een bijdrage te leveren aan het verbeteren van de zorg, begeleiding en ondersteuning aan mensen met een verstandelijke of meervoudige beperking. U kunt ons helpen de Expertjes te vervolmaken door uw ervaringen aan ons door te geven. Zie hiervoor de vragenlijst op de laatste bladzijde. Hartelijk dank voor uw medewerking. Veel leesplezier! Marcel Schellart Directeur zorg Ipse de Bruggen

7 6 E X P E R T J E 4

8 Tr a n s c u l t u r e l e c o m m u n i c a t i e 7 I n h o u d s o p g a v e Inleiding Communicatie Het overbruggen van cultuurverschillen Pinto s Drie Stappen Model Praktijkvoorbeeld Richtlijnen voor het denken over culturen Het model van Kluckhohn en Strodtbeck Voorbeeld Nederland Pinto s cultuurindeling: F- en G-culturen Algemene tips in de transculturele communicatie Discriminatie? Voorbeelden Wist u dat Geraadpleegde literatuur... 35

9 8 E X P E R T J E 4

10 Tr a n s c u l t u r e l e c o m m u n i c a t i e 9 I n l e i d i n g Werken met mensen met een andere culturele achtergrond geeft meestal geen problemen en wordt vaak zelfs als een verrijking ervaren. Maar soms ontstaan verwarrende situaties of leven er vragen waarop het antwoord niet voor de hand ligt. Voorbeelden van verwarrende situaties zijn: Een begeleider vraagt zich af of een conflict met een cliënt misschien door cultuurverschillen wordt veroorzaakt. Een locatiemanager merkt dat weinig allochtone mensen solliciteren of wegblijven na een sollicitatie gesprek zonder duidelijke reden. Hij vraagt zich af hoe hij meer mensen van verschillende culturen kan aantrekken. Een gedragsdeskundige heeft enkele malen de ouders van een cliënt met een andere culturele achtergrond uitgenodigd voor een gesprek maar zij zijn niet gekomen. De gedragsdeskundige vraagt zich af hoe dit komt. Een begeleidster durft haar eigen grenzen niet duidelijk te stellen bij haar allochtone collega, uit angst voor een conflict of uit angst van discriminatie te worden beschuldigd. Dit Expertje probeert handvatten te bieden om antwoord te geven op deze en andere vragen. Bij het maken van het Expertje is gebruik gemaakt van de bundel die wordt gebruikt bij de training Transculturele communicatie en conflicten. Deze training wordt aangeboden door Bureau Kudding & Partners te Broek in Waterland en wordt verzorgd door Ruth Willems.

11 10 E X P E R T J E 4

12 Tr a n s c u l t u r e l e c o m m u n i c a t i e C o m m u n i c a t i e Om communicatie effectief te laten verlopen, moet aan de volgende vier voorwaarden zijn voldaan: 1. Je moet elkaar kunnen verstaan Om elkaar te kunnen verstaan moet je elkaar kunnen horen. Als je communiceert door middel van gebarentaal, moet je elkaar kunnen zien. Deze eerste voorwaarde wordt ook wel de technische voorwaarde genoemd. Wanneer een begeleider een cliënt vraagt om even te gaan zitten en de radio staat hard aan, is het mogelijk dat de cliënt de begeleider niet kan verstaan en daarom niet gaat zitten. Er is dan niet aan de technische voorwaarde voldaan. 2. Je moet elkaar kunnen begrijpen De communicatie moet op een voor beide gesprekspartners aanvaardbaar intellectueel niveau plaatsvinden. Ook moet het onderwerp van gesprek voldoende bekend zijn. Dit betekent in de communicatie met iemand met een verstandelijke handicap dat je je aan moet passen aan zijn of haar niveau. Ook het gebruik van vaktermen tegenover een leek staat effectieve communicatie in de weg, ook al spreken beide personen dezelfde taal. Deze tweede voorwaarde wordt ook wel de cognitieve voorwaarde genoemd. Een voorbeeld: Mevrouw Jansen heeft twee kinderen met een verstandelijke handicap en heeft daarom veel kennis van de zorg voor verstandelijk gehandicapten. Mevrouw De Vries is een vriendin van mevrouw Jansen sinds hun rechtenstudie. Hoewel zij intellectueel aan elkaar gewaagd zijn, snapt mevrouw De Vries niets van mevrouw Jansen wanneer zij bij mevrouw De Vries komt klagen over GVT s, SPD s, PGB s. Dus ook al kunnen de beide dames elkaar goed verstaan en beheersen zij beiden op hoog niveau de Nederlandse taal, mevrouw De Vries kan het betoog van mevrouw Jansen niet volgen. Er is namelijk niet aan de cognitieve voorwaarde voldaan. Mevrouw Jansen gebruikt vaktermen uit de verstandelijk gehandicaptenzorg tegenover iemand die nauwelijks iets weet van het betreffende vakgebied. 3. De gesprekspartners moeten de taal op dezelfde manier interpreteren Gesprekspartners moeten de woorden in een gesprek op dezelfde manier interpreteren. Als je met iemand praat die de taal nog niet compleet beheerst, kun je spreekwoorden beter vermijden. Spreekwoorden worden namelijk vaak letterlijk geïnterpreteerd, en dat kan erg verwarrend werken! Ook andere begrippen zoals

13 12 E X P E R T J E 4 gehandicapt hebben voor iedereen een andere betekenis of lading. De interpretatie die je aan woorden geeft, kan direct of indirect met je cultuur te maken hebben. De derde voorwaarde wordt ook wel de interpretatieve voorwaarde genoemd. Als de ene persoon zegt dat iemand idioot is, kan hij of zij bedoelen dat deze persoon absurde dingen doet zonder na te denken. Iemand anders die zegt dat een persoon idioot is, probeert hiermee het niveau van cognitief functioneren aan te geven. Het woord idioot heeft voor verschillende mensen verschillende betekenissen. Om effectief te communiceren, moet je dus weten welke betekenis er aan een bepaald woord wordt verleend. 4. Je moet hetzelfde bij de taal voelen De taal en gebaren die in een gesprek worden gebruikt, moeten bij allebei de gesprekspartners dezelfde emoties oproepen. Deze laatste voorwaarde is het belangrijkste culturele aspect van communicatie. De laatste voorwaarde wordt ook wel de affectieve voorwaarde genoemd. Als een man aan een mannelijke kennis vraagt hoe het gaat met zijn vrouw, wordt dit in Nederland over het algemeen gezien als interesse en wordt dit gewaardeerd. Een Marokkaanse man zal dit echter niet waarderen, omdat dit gezien wordt als seksuele interesse in zijn vrouw; hij zal misschien zelfs beledigd zijn. Uit dit voorbeeld blijkt dat het mogelijk is dat: 1. Men dezelfde taal spreekt en elkaar kan verstaan 2. Op een voor beiden begrijpelijk intellectueel niveau wordt gesproken 3. Er geen interpretatieve problemen bestaan maar dat men elkaar toch niet helemaal begrijpt.

14 Tr a n s c u l t u r e l e c o m m u n i c a t i e H e t o v e r b r u g g e n v a n c u l t u u r v e r s c h i l l e n Conflicten door cultuurverschillen kunnen behalve door een niet-effectieve communicatie, ook veroorzaakt worden door een verschil in normen en waarden. Misschien begrijpen twee gesprekspartners elkaar uitstekend, hebben ze kennis van de culturele achtergrond van de ander, maar kunnen ze het toch niet eens worden omdat zij andere normen en waarden hanteren. 2.1 Pinto s Drie-stappen-model Om op effectieve wijze met cultuurverschillen om te gaan, heeft prof. dr. Pinto het Drie-Stappen-Model (DSM, 1994) ontwikkeld. Volgens hem zijn de volgende drie stappen nodig om cultuurverschillen te overbruggen: Stap 1: Je vraagt jezelf af: wat vind ik en wat wil ik? Je kunt pas aangeven waar de verschillen zitten tussen jou en een ander als je weet hoe je zelf bent. Daarbij kun je alleen aan iemand vragen zich aan jou aan te passen of met jou rekening te houden als je zelf weet wat je wilt. Veel wensen en ideeën lijken vanzelfsprekend voor jou, maar hoeven helemaal niet voor een ander te gelden. Stap 2: Je vraagt jezelf af: wat vindt die ander en wat wil deze persoon? Hiervoor is kennis over de andere cultuur nodig. Het is belangrijk dat je probeert niet meteen te oordelen over de ander maar rustig te bedenken wat die ander nu precies doet. Soms weet je niets van iemand en is de enige kennis die je hebt van de ander dat hij of zij waarschijnlijk anders denkt over een bepaald onderwerp dan jij. Stap 3: Je vraagt jezelf af: nu ik weet hoe ik erover denk en hoe die ander erover denkt, hoe wil ik nu handelen? Wanneer je besluit om aan de ander je grenzen aan te geven (ik wil dit niet / ik accepteer dit niet) is het belangrijk dat de wijze waarop je dit aanpakt, aansluit bij je gesprekspartner.

15 14 E X P E R T J E 4 Hieronder staat het originele schema van prof. dr. Pinto, zoals in zijn boek beschreven: Schema 1: Drie-stappen-model van prof. dr. Pinto Stap 1 Het leren kennen van de eigen (cultuurgebonden) normen en waarden. Stap 2 Het leren kennen van de (cultuurgebonden) normen en waarden van de ander. Daarbij dienen meningen over het gedrag van de ander gescheiden te worden van de feiten. Men dient te onderzoeken wat het vreemde gedrag van de ander betekent. Stap 3 Vaststellen van de wijze waarop men in een gegeven situatie omgaat met de geconstateerde verschillen in normen en waarden. Vervolgens stelt men vast waar de eigen grenzen liggen voor wat betreft aanpassing aan en acceptatie van de ander. Deze grenzen worden vervolgens aan de ander duidelijk gemaakt op een wijze die men eventueel aanpast aan de communicatiecodes van de luisteraar. 2.2 Praktijkvoorbeeld Een Egyptische vrouw loopt stage bij een kinderdagverblijf. Zij heeft met haar baas afgesproken dat zij van tot werkt. Zij komt om en om uur gaat zij stipt op tijd weg, ook al zijn de andere collega s bijvoorbeeld nog bezig met de afwas. De vrouw voelt een gespannen sfeer tussen haar en haar collega s en legt de situatie voor aan een Nederlandse vriendin. Zij durft de confrontatie met haar collega s niet aan, met name omdat haar Nederlands nog beperkt is. De vriendin hanteert het Drie-stappen-model van Pinto om de situatie helder te krijgen en de cultuurverschillen te overbruggen: Stap 1 Eerst gaat de vriendin na wat de normen en waarden zijn van de Egyptische vrouw. De Egyptische vrouw was zich nooit zo bewust van tijd. Zij heeft echter gemerkt dat

16 Tr a n s c u l t u r e l e c o m m u n i c a t i e 15 Nederlanders erg punctueel zijn en het erg vervelend vinden als je te laat bent. Zij is blij dat ze in Nederland is en doet haar best zich goed aan te passen; zij wil er graag bijhoren. Zij heeft met haar baas afgesproken dat zij van tot uur werkt en komt daarom iedere dag stipt op tijd. Zij heeft gemerkt dat Nederlanders, ook de vrouwen, enorm assertief zijn. Zij is hier meerdere malen erg van geschrokken. Zij heeft echter ook gemerkt dat je hiermee verder komt dan met beleefd zijn. Zij heeft zich daarom voorgenomen ook voor haar rechten op te komen, en niet over zich heen te laten lopen. Daarom vindt zij dat zij het recht heeft om stipt op tijd weg te gaan. Zij denkt dat zij met haar gedrag op het kinderdagverblijf als een hardwerkende, zelfstandige vrouw overkomt. Stap 2 Hierna vult de Nederlandse vriendin in wat haar Nederlandse collega s misschien van haar gedrag vinden. De Nederlandse collega s vinden het prettig dat hun stagiaire op tijd komt en zo hard werkt. Wat zij wel raar vinden is dat zij soms tijdens de afwas plotseling haar spullen pakt en weggaat omdat het toevallig precies uur is. Zij vinden dat hun stagiaire geen verantwoordelijkheidsgevoel heeft en denken dat zij lui is. Het gaat er volgens hen niet zozeer om wat je met je baas hebt afgesproken maar dat je zorgt dat de boel netjes achterblijft. Stap 3 Nu de Egyptische vrouw begrijpt dat haar collega s niet over haar heen willen lopen maar dat het normaal is dat je soms een paar minuten overwerkt, vindt zij het niet erg om mee te helpen. Zij vraagt zich wel af wat de grens is. Met haar vriendin spreekt zij af dat zij met haar baas zal gaan praten op het moment dat zij meerdere keren meer dan een kwartier langer moet werken. Een kwartier is volgens Nederlandse normen vaak een periode waarover discussie mogelijk is, een aantal minuten niet.

17 16 E X P E R T J E 4

18 Tr a n s c u l t u r e l e c o m m u n i c a t i e R i c h t l i j n e n v o o r h e t d e n k e n o v e r c u l t u r e n Zonder richtlijnen is het lastig om iets te kunnen zeggen over culturen. Daarom zijn er in de loop der jaren veel schema s en dimensies bedacht om het denken over culturen te structureren. Eén van die schema s is het model van Kluckhohn Strodtbeck (1961). 3.1 Het model van Kluckhohn en Strodtbeck De dimensies van Kluckhohn en Strodtbeck zijn gebaseerd op de gedachte dat ieder mens, waar ook ter wereld, een relatie heeft met: 1. De natuur en het bovennatuurlijke In sommige culturen is het normaal te proberen de natuur(krachten) en het bovennatuurlijke te overwinnen. In andere culturen onderwerpt men zich aan de natuur en het bovennatuurlijke. Weer andere culturen zitten hier tussenin. 2. De ander In sommige culturen is het individu belangrijker dan de groep (ik-identiteit). In andere culturen is het belang van de groep (wij-identiteit) het belangrijkste. Weer andere culturen zitten hier tussenin. 3. Zichzelf In sommige culturen wordt er van uitgegaan dat de mens in wezen goed is. In andere culturen wordt de mens van nature als slecht gezien. Andere culturen zitten hier weer tussenin. 4. De tijd In sommige culturen richt men zich op het verleden, andere culturen denken meer in het heden en weer anderen richten zich voornamelijk op de toekomst.

19 18 E X P E R T J E 4 Figuur 2: de vier dimensies van Kluckhohn en Strothbeck (1961) 1. Natuur/bovennatuurlijke Overwinnen natuur onderwerpen aan natuur 2. De ander Ik-identiteit wij-identiteit 3. Zichzelf Mens is goed mens is slecht 4. De tijd Toekomst gericht verleden gericht 3.2 Voorbeeld Nederland 1. De Nederlandse cultuur kan worden beschreven aan de hand van de vier dimensies van dit schema. 2. Op het gebied van de natuur en het bovennatuurlijke neigt Nederland sterk naar het overheersen. Nederland is hier zelfs extremer in dan andere Westerse landen. Een Engelsman heeft ooit gezegd: God schiep de aarde en de Nederlanders Nederland. Twintig procent van Nederland was vroeger zee, de Nederlanders maakten er land van. De inslag van Nederlanders is dat alles met inspanning gevormd kan worden, de natuur kan worden gecontroleerd. Ook loopt Nederland voor in de discussie en acceptatie van abortus en euthanasie, voor veel andere mensen een onacceptabele ingreep op de natuurlijke gang van zaken. 3. Nederland is net als veel andere Westerse landen sterk op het individu gericht. Het is belangrijk om jezelf te ontwikkelen en uit jezelf te halen wat erin zit. Vaak wordt in Nederland aan mensen gevraagd: Maar wat wil je nu eigenlijk zelf?. 4. Nederlanders zien de mens over het algemeen als goed. Hulp van buitenaf wordt redelijk gemakkelijk geaccepteerd. In Nederland doet men relatief veel aan ontwikkelingshulp en vrijwilligerswerk.

20 Tr a n s c u l t u r e l e c o m m u n i c a t i e Nederlanders zijn over het algemeen sterk op de toekomst gericht. Iedereen is steeds bezig plannen voor de toekomst te maken. Daarbij weten zij vaak weinig over hun vaderlandse geschiedenis. Nederlanders zijn echter wel vaak geïnteresseerd in de geschiedenis van een korte tijd terug (hoe zag de stad eruit toen mijn oma klein was?). 3.3 Pinto s cultuurindeling: F- en G-culturen De dimensies van Kluckhohn en Strothbeck zijn goed bruikbaar om kennis over een cultuur te structureren. Zij geven een beeld van bepaalde begrippen, waardoor het mogelijk wordt gerichter over culturen na te denken. Het voorbeeld hierboven waarin de Nederlandse cultuur aan de hand van de vier dimensies wordt beschreven, laat dit zien. Wanneer men niet bekend is met een cultuur, bieden de dimensies alléén echter onvoldoende informatie. Men moet namelijk ook weten aan welke kant van de dimensie de cultuur zit. In het schema van Kluckhohn en Strothbeck wordt dit niet duidelijk. Een koppeling van de vier dimensies aan een ander model van Pinto (1994) geeft meer houvast. Het model van Pinto geeft globale richtlijnen voor het begrijpen van andere onbekende culturen. Aan de hand van gedragsregels en omgangsvormen beschrijft Pinto drie soorten culturen: 1. G-culturen Deze culturen hebben een grofmazige structuur van gedragsregels. De omgangsvormen en gedragsregels zijn niet strak voorgeschreven. Hoe iemand zich gedraagt, hangt voornamelijk af van zijn persoonlijke voorkeuren en ideeën. 2. F-culturen Deze culturen hebben een fijnmazige structuur van gedragsregels. De regels zijn nauwkeurig vastgesteld en moeten strikt worden toegepast. In principe heb je niet snel ruzie met iemand in deze cultuur omdat je precies weet wat wel en wat niet door de beugel kan. Aan de andere kant kan het overschrijden van de regels juist wel snel ruzie veroorzaken. Als je immers precies weet wat wel kan en wat niet, waarom zou je die grens dan overschrijden? Een logische reactie op het overschrijden van de gedragsregels is dan ook: Zoek je ruzie?. 3. M-culturen Deze culturen hebben een middenmazige structuur van gedragsregels en zitten hiermee tussen de F-en G-culturen in.

21 20 E X P E R T J E 4 Deze drie culturen bestaan in werkelijkheid niet; de typering van deze culturen is namelijk extreem en ongenuanceerd. Geen enkele cultuur is dus exact een G- of F- cultuur. De beschrijvingen kunnen echter als richtlijn worden gebruikt om bestaande culturen in te delen. Iedere cultuur lijkt in mindere of meerdere mate op een G-, een F- of een M-cultuur. Iedere cultuur heeft zowel aspecten van G-culturen als van F-culturen. In het algemeen kan gezegd worden dat westerse culturen (Noord-Europa, Australië, Verenigde Staten) op G-culturen lijken. Niet-westerse culturen zoals de Aziatische en Afrikaanse lijken meer op F-culturen. In het midden zitten de Oost-Europese landen, Zuid-Amerikaanse landen, Zuid-Europese landen en migranten die van F naar G zijn verhuisd. Figuur 3: G-culturen, M-culturen en F-culturen 1. G-culturen West-Europa Noord-Europa Australië Verenigde Staten 2. M-culturen Zuid-Europa Oost-Europa Zuid-Amerika Migranten 3. F-culturen Afrika Azië

22 Tr a n s c u l t u r e l e c o m m u n i c a t i e 21 Figuur 4: De F- en G-culturen in het schema van Kluckhohn en Strodtbeck 1. Natuur/bovennatuurlijke G-culturen F-culturen 2. De ander G-culturen F-culturen 3. Zichzelf G-culturen F-culturen 4. De tijd G-culturen F-culturen

23 22 E X P E R T J E 4

24 Tr a n s c u l t u r e l e c o m m u n i c a t i e A l g e m e n e t i p s i n t r a n s c u l t u r e l e c o m m u n i c a t i e 1. Wees duidelijk in wat je wilt. Dit betekent niet dat je bot moet zijn. Neem jezelf voor wat je wilt zeggen en probeer dat op een zo effectief mogelijk manier te doen. Ga er niet vanuit dat iemand hetzelfde denkt als jijzelf. Je kunt niet van iemand verwachten aan jouw verwachtingen te voldoen, als je jouw verwachtingen niet goed hebt duidelijk gemaakt. Voorbeeld van het belang duidelijk te zijn is het verhaal van de Nederlandse cheffin en haar allochtone werkneemster. De cheffin vraagt aan haar medewerkster Wil jij de keuken even opruimen als je tijd hebt? De werkneemster heeft aan het eind van de dag nog steeds de keuken niet opgeruimd. Dit maakt de cheffin behoorlijk kwaad. Zij had het nog wel zo aardig en netjes gevraagd. De werkneemster heeft de vraag echter letterlijk opgevat en meent dat zij geen tijd heeft. De cheffin kan in het vervolg duidelijk zijn door bijvoorbeeld te zeggen dat de keuken voor uur schoon moet zijn. 2. Houd rekening met iemands eergevoel. Vermijd daarom zo mogelijk publiek bij kritiek. Niemand vindt het leuk om in het openbaar te worden afgewezen, maar in de ene cultuur wordt dit als een ernstiger vernedering ervaren dan in de andere. Iemand die in het openbaar wordt afgewezen, zal weerstand voelen en misschien niet verder willen communiceren. Wanneer een locatiehoofd kritiek wil uiten over een cliënt aan de ouders, is het belangrijk gevoelig te zijn voor het eergevoel van de ouders. Direct met de kritiek komen kan grote spanningen opleveren waardoor ouders misschien het gesprek zullen afbreken. Zij voelen zich namelijk zo verbonden met hun zoon dat kritiek op de zoon wordt ervaren als kritiek op hen als ouders en als mens. Dit is onverdraaglijk en schaadt hun eer. Een indirecte benadering is daarom wenselijk. Wanneer eerst positieve kenmerken van de zoon worden benadrukt en moeilijke omstandigheden (waaraan de ouders ook niets kunnen doen) worden genoemd, is de kans groter dat ouders hun medewerking verlenen. 3. Wees je bewust van de hiërarchie. Vooral wanneer je een hoge positie inneemt, wordt van je verwacht dat je de boodschap duidelijk brengt. Wanneer je een gelijke of lagere positie inneemt, is het gebruikelijker om een meer indirecte manier van communiceren te hanteren.

25 24 E X P E R T J E 4 Parabels gebruiken, is een goede, indirecte manier om iemand iets te vertellen. Je kunt een vergelijkbare situatie nemen. De persoon voelt zich dan niet in zijn eer aangetast, het gaat namelijk niet om hem, maar de boodschap is wel duidelijk. Ook blijkt hieruit dat hij niet de enige is, er zijn meer mensen die dat op zijn - niet juistemanier doen. Wanneer je iets wilt overbrengen in een groep, is goede communicatie met de persoon die bovenaan in de hiërarchie staat, erg belangrijk. Een voorbeeld hiervan is de Turkse medewerker die een paar dagen later terugkomt van vakantie dan gepland. Als hij op zijn werk verschijnt, wil zijn baas niet meteen uitvallen, maar hem eerst de kans geven te vertellen wat er is gebeurd. Als blijkt dat de man eigenlijk geen reden had, laat de baas duidelijk weten dat dit niet de bedoeling is. Dit doet hij door te vertellen dat de rest op hem had gerekend en door het aantal vakantiedagen meteen van zijn volgende jaar af te trekken. De volgende vakantie komt deze man weer een paar dagen later dan gepland werken. Hij denkt namelijk dat de baas, zijn meerdere, het niet zo erg vindt. Anders was hij wel bozer geworden. Hij is niet eens ontslagen. Een voorbeeld van indirecte communicatie is de anekdote over twee vrouwen in Indonesië. Het verhaal gaat over een vrouw van hoge stand en een vrouw van lage stand. De vrouw van lage stand ging bij de vrouw van hoge stand op visite. Zij wilde namelijk vragen of haar zoon met de dochter van de familie mocht trouwen. De vrouw werd ontvangen en zij praatten over koetjes en kalfjes. De gastvrouw serveerde een banaan bij de thee. Een banaan is nogal ongebruikelijk, koekjes zijn de regel. Op deze manier liet deze vrouw weten dat een huwelijk er niet in zat, zonder dat zij erover hadden gepraat en zonder dat er iemand werd gekwetst. De vrouw ging weg na een gezellige middag met thee. (Oomkes, 1994). 4. Let op de emotionele onderstroom en sfeer in het gesprek. Het gaat er niet alleen om wat je zegt, maar ook hoe je het zegt. Bijvoorbeeld: een gesprek waarin duidelijke kritiek wordt geuit, mag niet te gezellig zijn. Aan de andere kant is het soms verstandig eerst de relatie te bevestigen (wij zijn vrienden) voordat een afwijzing plaatsvindt (ik kan niet komen). Wanneer iemand met wie je op goede voet staat je om een gunst vraagt, is het onbeleefd om meteen te weigeren, ook al weet je meteen dat je het niet kan doen. Het lijkt dan namelijk net alsof je geen moeite voor deze persoon wil doen. Het is dan beter om eerst de omstandigheden uit te leggen en daarna te zeggen dat het niet kan.

26 Tr a n s c u l t u r e l e c o m m u n i c a t i e Ja betekent niet altijd ja. Omdat het in sommige culturen onbeleefd is om nee te zeggen, hoeft ja of oké niet altijd een bevestiging van een verzoek of vraag te zijn. Het kan ook een bevestiging zijn van de relatie of communicatie: Ja, ik hoor je, of Oké, ik zie dat je heel erg boos bent. Het is heel belangrijk om te kijken op wat voor manier en onder welke omstandigheden iemand ja zegt. Een vraag waarop vaak ja wordt gezegd maar nee wordt bedoeld is: Heb je het begrepen?. Het is namelijk oneervol toe te geven dat je iets niet snapt. Wanneer Marokkanen worden uitgenodigd voor het eten en zij weten niet of zij kunnen komen, kunnen zij het volgende zeggen: Insjallah (als God het wil). Zij hoeven dan geen nee te zeggen en beledigen hun gastheer niet. Als zij dan niet komen, hebben zij in ieder geval hun goede wil getoond. 6. Bedenk dat iedereen anders is, welke culturele achtergrond iemand ook heeft.

27 26 E X P E R T J E 4

28 Tr a n s c u l t u r e l e c o m m u n i c a t i e H o e r e a g e e r j e a l s j e v a n d i s c r i m i n a t i e w o r d t b e s c h u l d i g d? Nederlanders vinden het vervelend om te horen, dat zij discrimineren. Velen zullen er alles aan doen om dit te vermijden. Wat te doen wanneer je van discriminatie wordt beschuldigd? Geen welles-nietes discussie aangaan. Het gevoel gediscrimineerd te worden is een heel persoonlijk gevoel en discussie hierover heeft weinig zin. Het is belangrijk dat je de opmerking erkent. Dus niet: dat is niet waar maar ik begrijp van jou dat je het gevoel hebt gediscrimineerd te worden. Als je het belangrijk vindt om aan te geven dat dit volgens jou helemaal niet aan de orde is, kun je iets zeggen als: ik begrijp dat je het gevoel hebt gediscrimineerd te worden door mij. Ik schrik ervan dat je dit zegt want dat is helemaal niet de bedoeling. Naar mijn weten heb ik dat ook niet gedaan. Vraag hoe het komt dat iemand dat idee heeft. Het is goed mogelijk dat iemand het idee heeft gediscrimineerd te worden, omdat hij of zij bepaalde dingen niet weet. Het is belangrijk deze informatie te geven ( Hij was een herplaatsingskandidaat die gaan altijd voor, daarom kon ik jou niet plaatsen ). Ga bij jezelf na in hoeverre je daadwerkelijk hebt gediscrimineerd. Soms ben je van bepaalde dingen uitgegaan of hecht je waarde aan zaken die naderhand misschien eigenlijk niet zo belangrijk zijn. Zo kan het zijn dat een vrouw met een hoofddoekje misschien minder open overkomt. Het is dan van belang om goed na te gaan of zij daadwerkelijk niet open is of dat het gewoon even wennen is dat iemand een hoofddoekje draagt.

29 28 E X P E R T J E Voorbeelden Voorbeeld 1: promotie of discriminatie? Peter en Mohammed werken in een dagverblijf. Peter is de locatiemanager, Mohammed is assistent-begeleider. Mohammed wil graag hogerop en solliciteert op een vacature voor begeleider. Kees, ook een assistent-begeleider, solliciteert ook. Hoewel Kees er korter werkt, krijgt hij uiteindelijk toch de baan. Mohammed wordt ontzettend boos. Hij vertelt Peter dat hij discrimineert. Wat kunnen redenen zijn dat Mohammed dit zegt en hoe zou Peter hierop kunnen reageren? Redenen: 1. Mohammed voelt zich achtergesteld. Hij meent namelijk dat hij beter is dan Kees. Daarbij werkt hij er ook nog eens langer. Het enige wat Mohammed kan bedenken is dat hij wordt gediscrimineerd. Mohammed weet niet wat er aan de hand is. Hij weet niet welke kwaliteiten men in Kees zag of welke mindere kanten men in Mohammed zag. Peter zou de kwaliteiten van Kees kunnen uitleggen en op deze manier over de beslissing kunnen praten. Peter zou vervolgens kunnen praten over de manier waarop Mohammed zich het beste zou kunnen ontwikkelen. Wanneer er werkelijk minder positieve kanten aan het werk van Mohammed zijn, is het goed om deze te bespreken en samen te bedenken hoe hier mee om te gaan. 2. Mohammed voelt zich voor gek gezet. Iedereen wist dat Mohammed de baan wilde en nu heeft hij verloren van een jongere collega die er ook nog eens korter werkte. Hij wil Peter terugpakken voor wat hij hem heeft aangedaan. Mohammed voelt zich in zijn eer aangetast. Het is aan Peter wat hij hiermee wil doen. Hij zou Mohammed een andere taak erbij kunnen geven en in een teamvergadering duidelijk maken dat Kees de baan heeft gekregen, maar dat dit niets zegt over de kwaliteiten van Mohammed. Daarbij kan dan worden vermeld dat Mohammed een taak erbij heeft gekregen. Dit zal natuurlijk in overleg met Mohammed moeten gebeuren. 3. Mohammed spreekt en schrijft de Nederlandse taal niet vloeiend. Peter was bang dat dit ouders van cliënten zou afschrikken. Daarbij zou Mohammed meer tijd nodig hebben om een goed begeleidingsplan te schrijven. Peter heeft geen zin om hier energie in te stoppen omdat Kees ook een goede kracht is. Peter moet zich verschillende zaken afvragen. Ten eerste of de ouders werkelijk afgeschrikt zullen

30 Tr a n s c u l t u r e l e c o m m u n i c a t i e 29 raken als blijkt dat een goede begeleider de Nederlandse taal niet perfect beheerst. Daarbij kan hij zich afvragen of dit niet kan worden ondervangen met behulp van andere begeleiders. Hij moet zich ook afvragen hoeveel extra tijd Mohammed nodig zal hebben voor de plannen en of dit eigenlijk werkelijk een probleem is. Wanneer Peter besluit dat de taalbeheersing van Mohammed een probleem is, kan hij dit aan Mohammed vertellen. Hoewel het erg vervelend is voor Mohammed, is dit de realiteit. Voorbeeld 2: vrouwen horen in de keuken! In deze casus gaat het over een Marokkaanse mannelijke cliënt en zijn Nederlandse begeleidster. De man heeft de neiging haar te commanderen als hij koffie wil. Als zij niet snel genoeg is met koffie halen, blaft hij haar af en zegt dat vrouwen hiervoor zijn. Mannen doen zulke dingen niet. De begeleidster vindt dit een heel vervelende situatie. Deze casus werd afgehandeld volgens het Driestappen- model van Pinto: 1. De vrouw voelt zich vernederd door de uitlatingen van de cliënt en werd hier boos om. Zij is het niet met hem eens, zij is van mening dat mannen en vrouwen in principe dezelfde rechten en plichten hebben. 2. De cliënt heeft in een thuissituatie wel eens gehoord dat vrouwen in de keuken horen. Omdat andere begeleiders de cliënt langer kennen, kunnen zij weten dat deze cliënt het erg moeilijk heeft met zijn verstandelijke handicap. In zijn familie heeft hij geen plek kunnen veroveren en hij voelt zich sterk falen als mens en man. Seksistische uitlatingen zijn uitlatingen die hij van zijn oudere broer heeft gehoord en geven hem meer zelfvertrouwen. 3. Met deze informatie kan de begeleidster meer begrip opbrengen voor de cliënt maar besluit wel dat zij een grens wil trekken. Zij wil deze uitlatingen niet tolereren. Om het eergevoel van de cliënt niet te schaden, heeft zij hem apart van de groep genomen. Zij vertelt hem dat zij heeft gehoord dat hij heeft gezegd dat vrouwen in de keuken horen en dat zij daarom altijd koffie voor hem moeten halen. Zij vertelt dat dit echter niet het geval is op het dagverblijf. Hier halen mannen én vrouwen de koffie. Dat is hier heel normaal, mensen vinden het gek als je je eigen koffie niet haalt, als je dit zelf wel kan. Door deze uitleg raakt de cliënt minder in de war: er wordt niet gezegd dat mannen en vrouwen overal hun eigen koffie halen terwijl dat bij hem thuis niet zo is. Daarbij wordt duidelijk gemaakt dat hij niet buiten de boot valt als hij zijn eigen koffie haalt, maar dat hij juist meer bij de groep hoort.