7. Verzoek om informatie: enquiry en RFQ Opdrachten Klachtenbrieven en reacties op klachten Dos and doen ts bij het

Transcriptie

1 1 Inhoud 1. Brieven Briefconventies Afzender (sender s adress) De geadresseerde (inside adress) Datum De aanhef (het eigenlijke begin van de brief Onderwerpregel (subjectline) Formele afsluiting (complimentary close) Body van de brief Opdrachten conventies Tien tips voor succesvol verkeer Onderwerpveld Hou de aandacht bij de boodschap Vermijd bijlagen Maak duidelijk wie je bent Denk na voor je op de verzendknop drukt Proeflezen Privacy is geen vanzelfsprekendheid Maak onderscheid tussen formele en informele situaties Probeer zo snel mogelijk te antwoorden Toon respect en terughoudendheid Opdrachten Invulformulieren Opdrachten Memo s Opdrachten Agenda Opdracht reserveringen Opdrachten... 19

2 2 7. Verzoek om informatie: enquiry en RFQ Opdrachten Klachtenbrieven en reacties op klachten Dos and doen ts bij het uiten van een klacht Structuring your letter Opdrachten Reactie op klachtenbrief Opdracht Sollicitatiebrief en curriculum vitae Opdracht bij sollicitatiebrief Voorbeeldzinnen en uitdrukkingen Idioom algemeen Idioom klachtenbrieven Idioom sollicitatiebrieven... 34

3 3 1. Brieven Heel veel communicatie vindt tegenwoordig via digitale media plaats Dit kan zijn een informatief berichtje over een verplaatste vergadering, een offerte of informatie-aanvraag, een klacht, een sollicitatie enzovoorts. Toch is het in sommige gevallen wenselijk een brief te sturen. Soms verzoekt een instantie daarom, bijvoorbeeld omdat er een handtekening vereist wordt. Daarnaast is de oudere generatie gewend aan het schrijven en ontvangen van brieven en kan het wenselijk zijn via brief te communiceren. Dit is ook de reden waarom wij hier beginnen met het behandelen van de indeling voor een brief. Wat de ordening van informatie en aanhef en afsluiting betreft zijn er niet zoveel verschillen tussen een brief en een . We beginnen met het behandelen van briefconventies en bespreken e- malconventies Briefconventies In zakelijke communicatie gelden conventies: afspraken die gemaakt zijn over hoe een brief of er hoort uit te zien. Het kan een valkuil zijn te denken dat die ander je wel begrijpt en dat het niet uitmaakt hoe je degene aanspreekt of hoe je zakelijke schrijfstijl is. De gast, klant of personeelsfunctionaris kan hier echter heel anders over denken. Deze kan andere eisen stellen aan communicatie als jij en andere verwachtingen hebben. Daarom is het verstandig en safe je te houden aan de conventies. Als je het internet raadpleegt zul je variaties vinden in conventies. Wij baseren ons hier op de afspraken zoals gesteld in de IBL standaard. (standard for Commercial Communication in English en hanteren de meest eenduidige toepassingen. In deze workshop wordt van je verwacht dat je de afspraken zoals in deze reader benoemd zult toepassen. We behandelen eerst de briefconventies en gaan daarna specifiek in op conventies Afzender (sender s adress) Vaak voorgedrukt en voorzien van huisstijl als het om een bedrijf gaat. Is deze niet voorgedrukt dan volstaat in de Engelse brief alleen de naam van het bedrijf, gevolgd door het adres. Hier wordt geen eigennaam vermeld. Voorbeeld: Restaurant Nu Leidijk TW Drachten Nederland De geadresseerde (inside adress) Voorbeeld: Ms J Fonda Kitchen company 10 Williamstreet

4 4 Newport, BR2 1RW United Kingdom Naam van geadresseerde bekend In bovenstaand voorbeeld is de naam bekend. Ms J. Fonda. De mannelijke vorm is Mr J. Fonda Naam van geadresseerde onbekend Weet je de naam niet? Dan kun je volstaan met het noemen van de functie van de persoon of de afdeling. Voorbeeld: Executive Chef (functie) Restaurant The golden gun 10 Williamstreet Newport, BR2 1RW United Kingdom Meer voorbeelden van aanspreekvormen: Personnel Officer (functie van degene aan wie je schrijft) Human Resources (afdeling) The Purchasing Department (Afdeling) Datum Er zijn verschillende manieren om de datum te schrijven. De meest eenvoudige is : 8 November 2011 (voluit, denk om hoofdletter) De aanhef (het eigenlijke begin van de brief De aanhef is een belangrijk deel van de brief, het is de begroeting. Hiermee geef je aan welke relatie je hebt met degene aan wie je de brief of schrijft. Het gebruik van het woordje Dear Een zakelijke brief begint altijd met het woordje Dear. Het komt nog wel eens voor dat mensen aarzelen om het woord Dear in de aanheft te gebruiken. Je schrijft toch niet lieve mijnheer Johnson in een zakelijk contact? De betekenis van Dear kan zowel lieve, geachte als beste betekenen. Er wordt geen andere aanhef in een zakelijke omgeving gebruikt.

5 5 Het gebruik van de leestekens en hoofdletters Zowel in de adressering als in de aanhef wordt er geen punt gezet achter Ms of Mr. Dit in tegenstelling tot het Nederlands. Er wordt ook geen komma gezet achter de aanhef. Dear wordt altijd met een hoofdletter geschreven in de aanhef. Dit geldt ook voor Mr en Ms. Schematisch overzicht van wanneer je welke aanhef moet gebruiken Naam en geslacht van de ontvanger bekend Nederlands Engels Geachte heer Smith Dear Mr Smith Geachte mevrouw Smith Dear Mrs of Ms Smith (Ms is neutraal, steeds vaker gebruikt. Mrs alleen voor getrouwde vrouw. Als iemand de correspondentie ondertekent met Mrs is het waarschijnlijk dat deze persoon er prijs op stelt dat je haar ook zo aanspreekt. Geachte mejuffrouw Smith Dear Miss Smith (jonge, ongetrouwde vrouw) Als iemand de correspondentie ondertekent met Miss is het waarschijnlijk dat deze persoon er prijs op stelt dat je haar ook zo aanspreekt. Naam en geslacht van de ontvanger onbekend Geachte heer, mevrouw, Dear Sir or Madam L.S. (latijn: lectori salutem) aan de lezer To whom it may concern (beter is het om Dear Sir or Madam te gebruiken). Naam en geslacht onbekend, functie bekend Geachte relatie/klant Dear Client Geachte gast Dear guest Geachte personeelsfunctionaris Dear Personnel Officer Geachte commissieleden Dear membe of the committee Naam bekend maar geslacht is niet af te leiden uit de naam Geachte Francis Johnson Dear Francis Johnson Geachte Chingyen Yai Dengtse Kiang Dear Chingyen Yai Dengtse Kiang Naam is bekend en het contact is al iets persoonlijker Beste John Dear John Beste Jane Dear Jane Onderwerpregel (subjectline) In het Engels wordt het onderwerp, de reden waarom je de brief schrijft onder de aanhef geschreven. In het Nederlands staat dit boven de aanhef. In het onderstaand voorbeeld zie je hoe zo n aanhef eruit ziet. Dear Mr Johson Request for product information ( dit is het onderwerp) I am writing to you about the questions you asked in your letter of 15 May...

6 Formele afsluiting (complimentary close) Je sluit de brief passend af met een formele afsluiting. De manier waarop je afsluit is afhankelijk van de aanhef en de relatie. Zo is het niet passend om een hele formele brief af te sluiten met yours. Het is evenmin passende als je een brief aan iemand die al goed kent af te sluiten met het formele yours faithfully. Komma s Als er achter de aanhef geen komma staat, staat er ook geen komma achter de formele afsluiting. De afsluiting van een Britse brief is afhankelijk van de aanhef (met of zonder naam). Schematisch overzicht van wanneer je welke afsluiting moet gebruiken Zakelijke brief met een naam in de aanhef Hoogachtend/ Met vriendelijke groet, Yours sincerely Zakelijke brief zonder naam in de aanhef Hoogachtend/ Met vriendelijke groet, Yours faithfully Zakelijke brief met een persoonlijk tintje Met vriendelijke groet, Kind regards, Best regards, Yours, Body van de brief De body van de brief is de eigenlijke inhoud. Deze inhoud moet aantrekkelijk en eenvoudig zijn om te lezen. Je moet rekening houden met verwachtingen van lezers. Deze verwachten dat de belangrijkste informatie aan het begin staat en dat informatie die bij elkaar hoort ook daadwerkelijk bij elkaar staat. Hieronder vatten we puntsgewijs samen waaraan een goede zakelijke tekst moet voldoen. Als je moet reageren op bijvoorbeeld een verzoek of order: volg je in je antwoord zoveel mogelijk de tekst van het verzoek of de order; Verwijs naar eerdere correspondentie; Begin met de belangrijkste belangrijkste informatie ; Nieuwe informatie zet je in nieuwe alinea s; Witregels tussen de alinea s te gebruiken; Gebruik leestekens en hoofdletters; Geef aan het einde van de brief aan welke vervolgactie je verwacht of zelf onderneemt. Schrijf voluit en vermijd afkortingen en samentrekkingen zoals I m, he s, we re, can t, don t. Maar schrijf I am, he is, we are, I cannot and do not of does not. Houd de inhoud van de brief kort en bondig Structuuraanduiders Als je puntsgewijs iets wilt behandelen of een aantal argumenten wilt aandragen kun je structuuraanduiders gebruiken.first of all, secondly, thirdly, finally. De lezer weet dan wat hij kan verwachten.

7 7 Misverstand over gebruik van het woordje I In een zakelijke brief mag je met I of We beginnen zonder dat het als onbeleefd wordt ervaren. Google vertalen Vertrouw vooral niet op vertaalmachines. Sommige zinnen worden prima vertaald maar het blijft een machine die bij meerdere betekenissen niet automatisch de goede kiest, met alle gevolgen van dien. Beter is het om een zin waarover je twijfelt te googlen en te kijken of je hits krijgt. Check check double check. Want een fout kan je duur komen te staan. Het kan een uitdaging zijn om toch het juiste woord te vinden. Creativiteit en geduld loont Opdrachten Lees de tekst en beantwoord de volgende vragen en maak de opdrachten. 1. Wat is een inside adress? 2. Wat is de afkorting voor mevrouw in het Engels? 3. Welke aanhef gebruik je als je schrijft aan iemand waarvan je zowel de naam, het geslacht en de functie niet weet? 4. Hoe sluit je af als je een brief begint met Dear collegues? 5. Hoe sluit je af als je een brief begint met Dear Mr Carlston 6. Wat zijn de belangrijkste verschillen tussen Nederlands en Engels in de adressering? 7. Wat zijn de belangrijkste verschillen tussen het Nederlands en het Engels als het gaat om het gebruik van afkortingen in de aanhef van een brief of ? 8. Noem de belangrijkste verschillen tussen een brief en ? 9. Is het onbeleefd om in een Engelse brief met I of We te beginnen? 10. Wat is het belang van witregels, hoofdletters en leestekens? 11. Wat is het verschil bij het schrijven van maanden en dagen tussen het Nederlands en het Engels? 12. Hoe vertaal je geachte en beste en lieve in het Engels? 13. Schrijf de dagen van de week voluit. 14. Schrijf de maanden van de week voluit. 15. Welke woorden en zinnen kun je gebruiken om structuur aan te geven? 16. Wat zijn first, second and third voor soort woorden? 17. Vertaal: eerste, tweede, derde, vierde, vijfde, zesde, zevende, achtste, negende en tiende. 18. Hoe schrijf je de 21 ste juli, de 22 e juli, de 23 e mei, de 24 ste september, de 28 ste september. 19. Waarom zijn

8 8 2. Heel veel zakelijke correspondentie vindt via plaats. De kosten zijn minder hoog, het is sneller en gemakkelijker. Er zijn een aantal zaken waar je rekening mee moet houden conventies Ook voor gelden bepaalde conventies. Aspecten zoals aanhef, afsluiting en opbouw komen overeen met die van een brief. Het verschil is dat datum, afzender en zender automatisch worden gegenereerd. Daarnaast is het karakter vaak iets minder formeel. Omdat er dikwijls frequenter contact is wordt de kans groter dat de begroeting en afsluiting minder formeel wordt. Een bestaat uit een kop (header) en de inhoud (the body ) van de brief; Voor aanhef en afsluiting gelden dezelfde regels als bij de brief; Bedrijfsnaam vaak via link in tekst Tien tips voor succesvol verkeer Onderwerpveld In het Engels heet het onderwerpveld de subjectline. Die subjectlijn is erg belangrijk. Wat doe jezelf als je veel berichten moet openen? Je kijkt bij het onderwerp of het de moeite waard is. Op dat moment neem je de beslissing of je het mailtje opent, doorstuurt, archiveert of naar de prullenbak verwijst. Jij wilt de aandacht van de lezer en maakt een inschatting van wat de ontvanger de moeite vindt om te lezen Hou de aandacht bij de boodschap Heel vaak lezen ontvangers de boodschap niet helemaal en gaan op reply drukken zodra ze denken een antwoord te kunnen geven. Het is zaak de lezer door de tekst te gidsen. Hoe doe je dit: Door een korte introductie te geven waarin staat welke zaken er besproken zullen worden, waarbij je de diverse onderdelen met cijfers kunt nummeren. Zijn de punten te uitgebreid, splits dan de mail want dan kan de ontvanger sneller antwoorden en blijft het geheel overzichtelijker. Denk, net zoals bij de brief aan witregels en correcte spelling. Vermijd rare lettertypes, veelvuldig gebruik van uitroeptekens en hoofdletters. Dit komt schreeuwerig over. Gebruik ook geen afkortingen LOL of FYI, maar schrijf, waar mogelijk voluit Vermijd bijlagen Soms zijn bijlages noodzakelijk. Neem zaken als notulen, sollicitatiebrieven enzovoorts. Soms wordt er specifiek om gevraagd. Beter is om de belangrijke passages uit een rapport te kopiëren en in de mail te plakken. Hierin kan wel gevraagd worden of de ander geïnteresseerd is in het oorspronkelijke document.

9 Maak duidelijk wie je bent adressen als: zeggen de ontvanger niets tenzij hij weet wie rendier is. Zorg dat je naam en de bedrijfsnaam te herleiden zijn. Sommige hotmailadressen geven informatie over de afzender die de eerste indruk niet ten goed komt. Wat dacht je van: Denk na voor je op de verzendknop drukt Voel je bij jezelf dat je gefrustreerd of boos bent als je een mail schrijft wacht dan even voor je op de knop drukt. Wil jij zelf zo n ontvangen? Wat zijn de consequenties op langere termijn. Denk na en neem een lange pauze Proeflezen Je kunt gemakkelijk foutenblind worden als je achter de computer zit. Laat altijd een belangrijke mail nog even lezen door iemand anders. Zeker als deze in grote getale, bijvoorbeeld door het hele bedrijf wordt verspreid Privacy is geen vanzelfsprekendheid Prijs in het openbaar, maar uit kritiek privé. Stuur nooit iets waarvan jij denkt dit zou ik niet graag in het bedrijfsrestaurant aan de muur zien hangen Maak onderscheid tussen formele en informele situaties Naar je vrienden of mensen waarmee je inmiddels een goede band hebt ontwikkeld (jij kunt soms een andere beleving hebben als de ander!) kun je een smiley of LOL toevoegen. Neem nooit een risico, blijf formeel zolang wenselijk Probeer zo snel mogelijk te antwoorden Soms kun je niet gelijk een vraag beantwoorden. Mail dan even dat je erop terugkomt omdat je het te druk hebt. Als je er niet bent, stel dan een out-of-office-reply in Toon respect en terughoudendheid Vraag, voor je een doorstuurt goedkeuring aan de ontvanger als dit een persoonlijk bericht betreft. Gebruik BCC in plaats van CC als je gevoelige informatie naar grote groepen verstuurt. De namen van de mensen op de BCC lijst zijn verborgen. Dit kan bijvoorbeeld om informatie gaan als het gaat over studenten die niet geslaagd zijn. Wees ook tolerant ten opzichte van anderen. Zeker geschreven boodschappen waarin je de gezichtsuitdrukking of nonverbale communicatie van een ander niet kunt zien, kunnen wel eens verkeerd geïnterpreteerd worden. Vraag dan op een nette manier verduidelijking Opdrachten 1. Wat is jouw adres? Wat vertelt dit over jou? 2. Heb je ooit spijt gehad van een die je hebt verzonden? 3. Zet een passende subjectline bij de zinnen hieronder. 4. Wat vind je van de volgende subjectlines=

10 10 Subject: blank Subject: important! Read inmediately!! Subject: quick question Subject: follow-up about Friday Subject: the file that your requested Subject: 10 confirmed for Friday.will we need another room? 5. Hieronder vind je een aantal berichten. Welke subjectregel zou jij bij elk van deze berichten plaatsen? Kies een subjectline bij iedere mail uit onderstaande box. Een van de subjectlines in de box wordt niet gebruikt. Action re contract Meeting 14/5 Re your advertisement Special Offer! Shipping confirmation Regarding your order Subject:. Regarding your last , we are in the process of arranging the meeting scheduled for 14 May, but there are still a few details I need from you. Do you want me to book hotel accommodation for you or will you sort it out at your end? Also, can you send us something about the Barcelona project you were involved in last year? It would be helpful to have something to circulate before the meeting. Please send a copy of any relevant reports. Regards, Monica Subject:. Sorry for the delay in replying I have been out of the country on business. Unfortunately, the items you ordered are not in stock, but we re expecting delivery by the end of the week. I will get back to you as soon as they arrive. If you need any more information, please feel free to contact me.

11 Subject:. Luisa, I have ed Michelle and Roberto about the changes to the contract. Shall I have a word with Michelle to make sure she understands what s going on? You work with Roberto can you talk to him? Thanks for your help. I appreciate it Subject:. Good news! Subscribers to our newsletter can take advantage of fantastic price savings in our January sale. I ve attached a pdf file that gives full details, or alternatively just click on the link below. You can order over the web or by our customer service staff are standing by. Looking forward to hearing from you soon Subject:. Just a short note to let you know that we received your order. We can confirm that the items were sent by mail today. To track the order, click on the link below. If there s anything else, just let us know. Kind regards Pierre

12 12 3. Invulformulieren Formulieren kun je dikwijls online invullen, maar in sommige gevallen wordt ook nog gebruik gemaakt van een papieren versie. Als je je aanmeldt voor een sportclub, een nieuwssite, een opleiding of als je een hotel boekt of een restauranttafel, een bestelling doet via internet. In al deze gevallen word je gevraagd je persoonlijke gegevens in te vullen. Deze oefening dient om te kijken of je al deze woorden en om aandacht te vragen voor termen die je misschien nog niet wist Opdrachten Opdracht 1: Wat is de Nederlandse betekenis van onderstaande woorden? Schrijf ze op. 1. Personal details 2. First name/give name/for name 3. Last name/surname/familyname 4. Delivery address 5. Home address 6. Company address 7. Phone No. 8. Street or Box number 9. Postcode/Postal code/zip code 10. Occupation 11. Gender/sex 12. Age 13. Date of birth 14. Place of Birth 15. Nationality 16. Marital status/civil status 17. Signature 18. Please indicate preferred method of payment 19. Amount to be charged 20. Sub total 21. Grand total 22. Currency 23. VAT 24. Please enter the full amount 25. Debit/charge my credit card 26. Account No. 27. Card type 28. Card No. 29. Expiry date (Br)/expiration date (Am)

13 13 Opdracht 2: Hieronder vind je drie formulieren; twee sollicitatieformulieren en een hotelregistratieformulier. Doe de opdrachten hieronder. Bestudeer ze en beantwoord de volgende vragen: 1. Wat is een sollicitatieformulier in het Engels? Wat denk je welke foutief woord vaak wordt gebruikt? 2. Schrijf de dagen van de week voluit. 3. Maak een lijst van de woorden die je niet kent en zoek ze op. Vul dan de formulieren zo volledig mogelijk in. Woorden die je niet kent zoek je op. 4. Ken je de kloktijden nog? Zowel van de 12-uurs klok als de 24-uurs klok. Schrijf voluit: kwart over vier, kwart voor drie, half zes, tien voor negen, vijf over half drie, vijf voor half elf, twintig voor zes.

14 14

15 15

16 16 4. Memo s Memo s zijn korte berichten. Ze zijn vaak minder formeel dan een zakelijke brief. Het taalgebruik is kort en zakelijk. De lezer weet onmiddellijk waar het over gaat. Veel memo s worden via verstuurd. Mailprogramma s hebben vaak aparte functies voor memo s. Voorbeeld kort bericht To : 23 March 2013 From : John Johnson Date : 15 August 2013 Subject : contact Ms Edwardson Hi Ann Ms Edwardson from Kitchenutenils called this morning. She would like to know if you could come a bit earlier tomorrow. 11 a.m. would be more convenient. Please let her know, her telephonenumber is Kind regards John 4.1. Opdrachten 1. Schrijf een informele memo naar een vriend en gebruik hierin de volgende informatie: Ask your friend how he and his family are doing. Ask about their recent holiday. Idea: say you d like to see the photos. Ask what they have been doing since they got back. Give your friend your own news. Invite your friend to come and stay with you. Idea: suggest a time and some things you could do. Say you are looking forward to hearing from them. 2. Schrijf een formele memo en gebruik de informatie hieronder. Kate Loss called at 11 o clock in the morning to cancel her appointment with Mr Smith on 24 May, 12:00. She asked if they could meet on Wednesday 31 May at 12:00. She can be reached at

17 17 5. Agenda Ook voor agendabeheer geldt dat vele afspraken digitaal worden verwerkt. Desondanks werkt nog steeds een groot aantal mensen met papieren agenda s. Om afspraken te kunnen noteren heb je kennis nodig van de dagen en maanden van de week en de kloktijden. Deze zijn in de vorige hoofdstukken ter sprake gekomen en kun je nogmaals toepassen in onderstaande opdrachten Opdracht Hieronder vind je een aantal afspraken van Patsy Patterson, zij heeft haar agenda vergeten en wat aantekeningen op papier gekrabbeld. Deze afspraken moeten er worden ingezet. Vrijdag : naar de tandarts voor een vulling 8:30 Dinsdag: Zaterdag: Donderdag: Maandag: contact opnemen met John over late levering bestek kaartjes kopen Cambuur lunchen met Anna verjaardag Janneke (niet vergeten bloemen te kopen) Woensdag: bijeenkomst met bedienend personeel om 9:30 Zondag: op visite bij tante Clara August August Mo 22 TH 24 Tu 23 FRI 26 WE 23 SA 27 SU 28

18 reserveringen In je beroep krijg je veelvuldig te maken met reserveringen en boekingen. Bestudeer onderstaande e- mails en antwoorden hierop. Je kunt je kennis over conventies hierin prima toepassen. Wat belangrijk is wordt als eerste genoemd, denk aan een goede subjectline en een vriendelijke toon. Een bedrijf is gebaat bij een goede relatie met de gasten en dat begint al bij de reservering. In het eerste contact wordt de toon gezet. Voorbeeld restaurant Subject: table booking Dear Sir or Madam We would like to make a table booking for 6 on 8 May at 8 p.m. Two persons are vegetarians. We suppose you serve vegetarian dishes as well. Kind regards Jane Mc Kinsey Voorbeeld antwoord op restaurant Subject: confirmation of booking Dear Ms Mc Kinsey Thank you for your reservation. We confirm your table booking for 6 on 8 May at 8 p.m. We have some interesting vegetarian dishes on the menu as you will see on the attached menucard. We look forward to welcoming you. Karin Young Head waiting staff Voorbeeld reactie op verzoek verandering datum hotel

19 19 Voorbeeld verandering datum Subject: request to change dates Dear Sir or Madam We have received your request concerning the date change of your booking. Unfortunately we are fully booked for the 15 and 16 of May. However, we can offer you accommodation at our partner hotel nearby. We enclose their brochure for your information. Kind regards Toni Love Reservations Voorbeeld bevestiging boeking hotelkamer Subject: confirmation of booking Dear Ms Tevez Thank you for your . We are pleased to confirm your reservation of 1 double room for 3 nights from 30 September. We also reserved a parking space for you for the 3 days as requested. We look forward to seeing you in September. Best regards Yoel Jackson Reservations 6.1. Opdrachten

20 20 Werk nu de volgende s uit. 1. Restaurantreservering Je werkt in restaurant The Old Bell. Je reageert op een van mevrouw Jenny Jefferson. Bedank haar voor haar reservering en zeg haar dat je de reservering hebt gemaakt op 12 mei om 8 uur s avond. Zeg dat je een tafel hebt gereserveerd bij het raam. Vertel dat honden helaas niet zijn toegestaan. Meld dat jullie ernaar uitzien hun in het restaurant te begroeten. Sluit passend af. 2. Frontoffice Je werkt in de front ofice van Hotel David in Florence, Italië. Schrijf een reply naar Mary Tan (mary.tan@infotec.ch) waarin je bevestigt dat haar reservering is gewijzigd. Er zijn een dubbele en een enkele kamer beschikbaar voor 2 nachten van 9-11 juni. Je hebt ook een parkeerplaats geserveerd vanaf 6 uur s avonds op 9 juni tot 11 juni, zoals dat is gevraagd. Ook heb je een tafel voor drie voor diner gereserveerd voor 9 juni om half negen s avonds. Je kijkt ernaar uit haar in het hotel te begroeten. Zorg voor een passende aanhef en afsluiting. 3. Evenementencentrum Je werkt op het evenementenkantoor van het Crowne Plaza Hotel in Brussel. Schrijf een naar Peter Lockheed (Peter@Kitchenutensils.uk). In deze reageer je naar zijn vraag of het mogelijk is een zakenlunch te organiseren voor 60 mensen op vrijdag 30 mei. Vertel dat het Grapevine Restaurant hiervoor beschikbaar is van 12:00 s middags tot 3 uur s middags. Zeg dat je enkele menu s toevoegt. Helaas kun je geen parkeerplaatsen aanbieden. Noem dat er wel een openbare parkeerplaats is op een afstand van 3 minuten van het hotel. Je kijkt er naar uit om van hem te horen. Zorg voor een passende aanhef en afsluiting.

21 21 7. Verzoek om informatie: enquiry en RFQ Een enquiry is een verzoek om informatie. Je kunt een enquiry doen met betrekking tot beschikbaarheid van een hotelkamer maar ook kun je informatie vragen over een product. Ook hier geldt dat de manier waarop je de aanvraag presenteert een indruk geeft van jou en het bedrijf waarvoor je werkt. Zorg dus dat je voldoet aan de eisen van beleefdheid, leesbaarheid en structuur. Een prijsaanvraag wordt in het bedrijfsleven vaak een RFQ genoemd (een request for quotation). Als je een product of dienst inkoopt zijn er een aantal zaken van belang: de prijs, kwantumkortingen, levertijden. Vaak wordt er voor een product bij verschillende bedrijven aanvragen gedaan zodat de inkoper een weloverwogen keuze kan maken. Voorbeeld informatieverzoek Subject: enquiry Russell Hob Steamer Dear Mr Johnson We have seen your advertisement for the Russell Hob Steamer in the February edition of Kitchen Utensils. We are a catering company in the north of Holland and we are interested in equipping our restaurants with steamers. Could you please send us your latest catalogue and price list, including details of quantity discounts? We look forward to hearing from you. Yours sincerely Louise Schaafsma Manager Catering Friesepoort www. cateringfriesepoort.nl

22 22 Voorbeeld antwoord op informatieverzoek Subject: re enquiry Russell Hob Steamer Attachment: catalogue and price list Dear Ms Schaafsma Thank you for your enquiring about our steamers. We have are pleased to offer you our catalogue and price list. Please note that we are offering a 15 % trade discount on the steamers and 10 % on all other items. We are glad to inform you that we can supply from stock. We shall be exhibiting our steamers at the hospitality fair from 3 to 8 May on stand 183. Our representative Mr King, will be delighted to show you our kitchenequipment and to answer any questions you may have. Please do not hesitate to contact us if you would like further information. We look forward to hearing from you again. Yours sincerely Yoel Johnson General manager Kitchen&Cook

23 Opdrachten 1. Informatieverzoek Bestudeer de opbouw en zinsbouw van de eerste nauwkeurig. Kijk of je alle woorden snapt. Schrijf onderstaande en gebruik in de opdracht zoveel mogelijk zinnen en uitdrukkingen uit de voorbeelden en uit het hoofdstuk nuttige zinnen. Jij bent leidinggevende keuken van een restaurant (verzin zelf naam en internetadres Schrijf een aan Kitchen Unlimited. Noem dat je een een advertentie hebt gezien voor snijplanken en schorten in het tijdschrift Me and my restaurant van januari. Zeg je dat graag de brochure, prijslijst en informatie wenst over kwantumkorting (korting die je krijgt bij het kopen van grote hoeveelheden) Stuur je een brochure over je bedrijf mee als bijlage. Zorg voor een passende subjectregel, aanhef en afsluiting. 2. Antwoord op informatieverzoek Bestudeer de opbouw van de tweede nauwkeurig Jij bent mevrouw Johnson en schrijft een reactie. Bedank je voor de informatie-aanvraag. Zeg dat je met plezier de brochure en prijsopgave stuurt. Maak de klant opmerkzaam dat je 20 procent korting aanbiedt op de snijplanken en schorten en nog eens 5 procent op de overige producten. Meld dat je op de horecabeurs in London staat vanaf 17 september tot 25 september. Noem dat de vertegenwoordigster mevrouw Joanna Depp je van harte de keukenuitrusting zal laten zien en eventuele vragen zal beantwoorden. Zeg dat de klant je altijd kan bellen als je aanvullende informatie wenst. Voeg je een bijlage met een catalogus toe. Zorg voor een passende subjectregel, aanhef en afsluiting.

24 24 8. Klachtenbrieven en reacties op klachten Een klachtenbrief heet in het Engels Een letter of complaint. Een reactie op een klacht heet een adjustmentletter. Er zijn vele situaties denkbaar waarin je een klacht wilt uiten; omdat je niet goed bent behandeld door een dienstverlener, een slechte ervaring hebt in een restaurant, goederen die niet of te laat zijn geleverd. Zowel klant als bedrijf of organisatie zijn gebaat bij een juiste afhandeling. Als een gast of klant geen klachten uit kan het bedrijf niet verbeteren waardoor het het risico loopt op negatieve mond-tot-mond reclame. Hieronder staan een aantal dos and doen ts die je kunnen helpen bij het bereiken van het gewenste resultaat Dos and doen ts bij het uiten van een klacht Do Verzamel alle feiten voor je een mail of brief schrijft: waar en wanneer zijn de goederen gekocht of vond het bezoek plaats, wat is je referentienummer of factuurnummer? Kom gelijk to the point en beschrijf het probleem in detail. Verstrek de informatie op een heldere manier en in een logische volgorde. Maak duidelijk welke actie jij van het bedrijf verwacht en wanneer jij deze actie verwacht. Voeg copieën van relevante documenten toe Don t Gebruik geen groffe taal, hoe boos of gefrustreerd je ook bent. Blijf bij de klacht en laat je niet verleiden tot verwijten over het hele bedrijf of service. Check de grammatica en spelling. Veel fouten leiden af van de boodschap en kunnen leiden tot irritatie Structuring your letter Geef het onderwerp duidelijk aan. In de openingszin maak je duidelijk wat je wilt gaan vertellen:. For example I am writing to complain..., or I wish to express my dissatisfaction with... or Thank you for your letter of... Beschrijf het problem. Heb je dit gedaan dan kun je meer details toevoegen: relevante feiten en achtergrondinformatie. Je eindigt de brief met een conclusie waarin je duidelijk maakt wat je verwachtingen zijn. Bijvoorbeeld Please let me know as soon as possible what action you propose to take or I look forward to hearing from you within the next ten days.

25 Opdrachten 1. Waarom is het verstandig beleefd te blijven bij het uiten en ontvangen van een klacht? 2. Bedenk vijf veelvoorkomende klachten in relatie met je beroep en vertaal deze in het Engels. Voorbeeld: klacht over late levering is complaint late delivery. 3. Lees onderstaande klachtenbrieven. In welke brief is er sprake van een tweede contact en waaraan zie je dat? Brief 1 11 May 2013 Customer Services Manager Restaurant World 7 Swan Street Newport, BR2 1RW United Kingdom Dear Sir or Madam RE: steamer (Model no: 118) I bought the above steamer from The Restaurantworld in Newport on 13 October On using it for the first time, I found that the temperature control was faulty; it was not possible to set it for any temperature apart from the highest. When I returned the steamer to the store, they said that they were unable to replace it or offer me a refund, but that it could be sent away for repair. As I need a steamer in my recently reopened restaurant, and it was not clear how long the repair would take, this option was unsatisfactory. As the steamer clearly does not function as it should and therefore does not comply with the legal standards of product quality, I am therefore writing to you to ask for a full refund of the price ( 35.99). I look forward to hearing from you within the next fortnight. Yours faithfully Joanne Summer General manager restaurant Route 66

26 26 Brief 2 Mr R. T. Black Customer Services Department Hotel holidays PO Box 4 London BR4 3JH Dear Mr Black Holiday reference number: BBKL2013 Following our telephone conversation earlier today, I am writing to give details of my dissatisfaction with my holiday at the Rosalinda, Gran Canaria (11 to 20 August 2013) that I booked with your company for myself and my family. My central complaint is that the hotel fell far short of the description in the brochure. We had booked two double en-suite rooms (numbers 213 and 214); although said to be four-star accommodation, the bedrooms were very cramped and the furnishings worn and dirty. In addition to this, the toilet was blocked in room 214 and the shower wasn t working in room 213. The hotel s grounds, described in the brochure as pleasant, tranquil, and spacious were in fact bordered on two sides by a very busy main road, while the swimming pool was closed the entire week for repairs. When we spoke to your representative (Tracey Mills), she promised to try to get the shower and toilet fixed but this took an unacceptably long time to happen 3 days from when we first complained. I asked her to fill out a holiday report form detailing these issues and enclose a copy for your information, together with photos of the bedrooms and the hotel grounds. As stated in my telephone call, I feel that we are due a full refund for this holiday as it failed to meet the description in the brochure, together with compensation to make up for the fact our holiday was ruined. I look forward to hearing from you within the next fortnight. Yours sincerely Dirk de Vries 8.3. Reactie op klachtenbrief Het is belangrijk om goed te reageren op een klacht en zakelijk te blijven. Hier gelden dezelfde regels als voor het schrijven van een klachtenbrief. Je kunt de klacht accepteren als je het met de klacht eens bent of de klacht afwijzen als je van mening bent dat deze niet onder jouw verantwoordelijkheid valt. Bijvoorbeeld omdat producten beschadigd zijn tijdens transport of omdat het transportbedrijf vertraging heeft opgelopen.

27 27 Als je niet gelijk een antwoord hebt kun je eerst een mail of brief schrijven waarin je aangeeft dat je een en ander uit zult zoeken. Zie bijgaand voorbeeld. Bedenk dat je je wel aan je woord moet houden om de relatie in stand te houden. Voorbeeld: antwoord op klachten, eerste contact Subject: re: complaint. Dear Ms Summer Thank you for taking the time to communicate to us why our service did not meet your expectations. We have every desire to address your needs and provide the best solution available to resolve your issue as soon as possible. Please accept our sincerest apology for any trouble or inconvenience we have caused you. Again, we highly appreciate your feedback as it will assist us becoming better at what we do. We will be in contact with you in the coming days to make our best attempt to regaining your confidence in our company. In addition, we will further evaluate how we can prevent this problem from occurring again in the future. Yours sincerely Robert Black General manager Hotel Holidays Opdracht Kies uit de volgende zinnen telkens de meest passende in relatie tot een klacht. Welke kies je en waarom? 1. a) You have made a mistake on my account. b) There has been a mistake made on my account. 2. a) I have been overcharged 445 marks. b) You have overcharged me by 445 marks.

28 28 3. a) I would like a refund. b) Give me back my money. 4. a) You did not send the correct filing cabinets. b) A set of filing cabinets, which we did not order, arrived. 5. a) This shipment is urgently required. b) Send us the shipment now. 6. a) Please tell us when you are going to correct this error. b) We shall be glad to know when the error has been corrected. 7. a) It has been very inconvenient for us not to have received the goods as promised. b) Your failure to deliver the goods has caused us a lot of inconvenience. 8. a) Pay your bill or else we will take you to court. b) If the bill isn t paid by the 1 st of the month, we will have to take legal action. 9. a) We think your solution to this problem is stupid. b) Your solution to this problem does not suit us. 10. a) We seem to be having difficulty in communicating. b) You are an incompetent idiot.