SNELLER, BETER EN GOEDKOPER

Transcriptie

1 SNELLER, BETER EN GOEDKOPER Marktstrategieën van internetproviders in Nederland Joeri Oltheten Masterscriptie Vrije Variant Business Studies Universiteit van Amsterdam December 2005 Eerste begeleider: Prof. Dr. W.L. Buitelaar Tweede begeleider: Mw. Dr. E.L. Christiaanse en/of Drs. O. Postmus

2 Voorwoord Met dit onderzoek en deze scriptie besluit ik mijn studie Bedrijfseconomie aan de Universiteit van Amsterdam. Tijdens mijn universitaire studie was ik in totaal bijna drie jaar werkzaam bij verschillende internetproviders. De tijdens deze periode opgedane ervaringen zijn voor mij een belangrijke inspiratiebron geweest om vanuit een meer wetenschappelijke bedrijfseconomische invalshoek het verschijnsel van internetproviders nader te bestuderen. Bij deze wil ik mijn dank uiten aan degenen die mij tijdens het schrijven van deze scriptie en het daarvoor benodigde onderzoek hebben geholpen. Allereerst wil ik mijn beide ouders bedanken voor het feit dat ze tijdens de totstandkoming van deze scriptie altijd voor mij klaar stonden. Mijn dank gaat natuurlijk uit naar de begeleider, prof. W.L. Buitelaar, die zeer betrokken was bij de voortgang van het onderzoek. Daarnaast bedank ik alle medewerkers met wie ik een interview heb gehouden. Ik dank iedereen voor hun tijd en openhartigheid. Hetzelfde geldt voor de respondenten die de enquête hebben ingevuld. Ik hoop dat deze scriptie bijdraagt tot een beter begrip van de marktstrategieën van internetproviders in Nederland. Joeri Oltheten Amsterdam, december 2005 ii

3 VOORWOORD... II 1. INLEIDING PROBLEEMBESCHRIJVING DOELSTELLING EN PROBLEEMSTELLING STRUCTUUR VAN DE SCRIPTIE INTERNETPROVIDERS IN NEDERLAND LIBERALISERING INFRASTRUCTUREN Telecommunicatie Kabel WAT IS EEN INTERNET SERVICE PROVIDER? TECHNOLOGIE EN CONVERGENTIE Definities smalband en breedband Convergentie MARKTONTWIKKELINGEN BIJ INTERNET SERVICE PROVIDERS Opkomst internet service providers Gratis internet Overstap van smalband op breedband Marktanalyse huidige isp-markt SAMENVATTING STRATEGIE-ONTWIKKELING DEFINITIES EN NIVEAUS VAN STRATEGIE CONCURRENTIESTRATEGIE Strategische oriëntatie Miles en Snow Strategische positionering STRATEGIE EN ORGANISATIESTRUCTUUR STRATEGIE EN PERSONEEL Personeelsmanagement Human Resources Management Human Resources Management modellen ONDERZOEKSMODEL Gevolgen van strategie voor organisatiestructuur Gevolgen van strategie voor personeelsmanagement Methodologie CASE STUDIES DE KROKODIL DE JAGUAR DE OLIFANT DE HYENA CONCLUSIES PROBLEEMSTELLING EN HYPOTHESEN CONCLUSIES DISCUSSIE BEPERKINGEN AANBEVELINGEN LITERATUUR...96 BIJLAGE iii

4 1. INLEIDING 1.1. Probleembeschrijving In 1988 kreeg het Centrum voor Wiskunde en Informatica (CWI) in Amsterdam als eerste instelling buiten de Verenigde Staten officieel toegang tot NSFNet, de voorloper van het huidige internet [1]. Ter exploitatie van dit netwerk werd in 1989 Stichting NLnet opgericht [2]. Aanvankelijk hadden uitsluitend academische- en onderzoeksinstellingen de mogelijkheid aangesloten te worden. In 1993 werd het internet officieel toegankelijk voor particulieren; vanaf dat jaar werden in Nederland organisaties opgericht die zich specialiseerden in het leveren van internettoegang aan consumenten. Eindgebruikers maakten verbinding met de modems van deze organisaties, die zelf verbonden waren met NLNet. De opkomst van aanbieders van internettoegang, of internet service providers, bracht een spectaculaire toename van het internetgebruik met zich mee. Deze groei werd versterkt na de introductie van gratis internet in 1999 en na de introductie van abonnementen met gegarandeerde snelheden in Het aantal Internet Service Providers (ISP s) in Nederland is vanaf 1993 na een aanvankelijke stijging aanzienlijk afgenomen als gevolg van fusies, overnames, technologische veranderingen en faillisementen. Ondanks deze afname bestaat nog altijd een grote variëteit aan aanbieders. Providers verschillen bijvoorbeeld in geografisch bereik, mate van autonomie, de keuze van een klantendoelgroep, product- en dienstenaanbod, aantal in-house en outsource-activiteiten, fysieke en economische vereisten en doelstellingen. De providers hanteren een aantal verschillende strategieën teneinde zich van concurrenten te onderscheiden. Deze strategieën brengen gevolgen met zich mee voor de organisatorische opbouw en het personeelsbeleid van de bedrijven Doelstelling en probleemstelling Het onderzoek naar internet service providers is tot op heden voornamelijk theoretisch van aard; empirisch onderzoek is zeldzaam. De wetenschappelijke doelstelling van deze 1

5 scriptie is het uitbreiden van het onderzoek naar internet service providers in Nederland. De praktische doelstelling van het onderzoek is het in kaart brengen van de gevolgen van (markt)strategieën van internet service providers voor organisatie en personeel. De probleemstelling die hieruit voortvloeit is de volgende: Wat zijn de gevolgen van de (markt)strategieën van internet service providers in Nederland voor de organisatiestructuur en het personeelsbeleid? Teneinde antwoord te geven op deze probleemstelling, zullen enkele essentiële onderzoeksvragen worden behandeld. 1) Wat is een internet service provider? 2) Wat is de huidige en toekomstige marktsituatie van internet service providers in Nederland? 3) Op welke strategische wijze positioneren internet service providers zich? 4) Wat zijn de gevolgen van deze strategische positionering voor de organisatiestructuur en het personeelsmanagement? De informatiebronnen die voor dit onderzoek zullen worden gebruikt, bestaan voornamelijk uit literatuur uit boeken, tijdschriften, jaarverslagen, persberichten, rapporten en isp-conferenties. Daarnaast zullen interviews worden afgenomen, vragenlijsten verstuurd en websites van bedrijven en instellingen worden geraadpleegd. 1.3 Structuur van de scriptie Hoofdstuk 1 behandelt de aanleiding, probleemstelling en de onderzoeksvragen van de scriptie. In hoofdstuk 2 wordt de vraag naar en het aanbod van internettoegang in Nederland bestudeerd, naast relevante ontwikkelingen op het gebied van infrastructuren en technologie. Hoofdstuk 3 behandelt de theoretische aspecten van marktstrategieën, 2

6 organisatiestructuur en personeelsbeleid; in dit hoofdstuk wordt daarnaast het onderzoeksmodel gepresenteerd. In hoofdstuk 4 worden strategieën, structuren en personeelsbeleid in de praktijk onderzocht door middel van case studies; in dit hoofdstuk worden de onderzoeksresultaten behandeld. De conclusies met betrekking tot de onderzoeksresultaten worden gepresenteerd in hoofdstuk 5. 2 INTERNETPROVIDERS IN NEDERLAND In dit hoofdstuk zal dieper worden ingegaan op relevante ontwikkelingen met betrekking tot internet service providers in Nederland. Allereerst zullen de intergerelateerde ontwikkelingen worden behandeld waartoe de opkomst van het internet heeft geleid. In de eerste plaats heeft het nieuwe medium ingrijpende gevolgen gehad voor het gebruik van telecommunicatie-infrastructuren, hetgeen veranderingen in het kader voor regelgeving met zich mee heeft gebracht. Daarnaast zijn nieuwe spelers en business models op het gebied van telecommunicatie ontstaan, zoals de internet service providers. Deze aanbieders van internettoegang maken gebruik van technologische innovatie die gestimuleerd wordt door nieuwe internettoepassingen. 2.1 Liberalisering infrastructuren Het internet is een wereldwijd netwerk (van onderling verbonden lokale en internationale netwerken), waarbinnen computers met behulp van routers en op basis van het TCP/IP protocol en onderlinge verbindingen tot stand kunnen brengen (Franken, Kaspersen, De Wild, 1997). De officiële definitie van de term internet luidt: Internet refers to the global information system that = (i) is logically linked together by a globally unique address space based on the internet protocol (IP) or its subsequent extensions/follow-ons; (ii) is able to support communication using the Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP) suite or its subsequent extensions/follow-ons, and/or other IP-compatible protocols; and (iii) provides, uses or makes accessible, either publicly or privately, high 3

7 level services layered on the communications and related infrastructure described herein." [3] Het internet is derhalve een informatiebron die een wereldwijde communicatieinfrastructuur biedt. De internet-infrastructuur bestaat uit ongeveer 200 grootschalige knooppunten van internationale en nationale netwerken, de Internet Exchange Points ; hiervan bevinden zich vier in Nederland. De Exchange Points zijn private partijen, soms commercieel maar vaak ook neutrale instanties zonder winstoogmerk. Deze internationale en nationale netwerken maken in de meeste gevallen gebruik van bestaande infrastructuren om signalen van computer naar computer over te brengen. De verandering in het gebruik van deze (telecommunicatie- en kabel)infrastructuren heeft geleid tot nieuwe regelgeving voor de betrokken sectoren. [4] Telecommunicatie De opkomst van de personal computer veroorzaakte eind jaren tachtig een toenemende samenvloeiing van de telecommunicatie- en computersector. In eerste instantie werd de personal computer (pc) gebruikt voor persoonlijke doeleinden zoals tekstverwerking en rekenen. Vervolgens werden pc s aan elkaar gekoppeld teneinde gezamenlijk gebruik te kunnen maken van dezelfde hardware, programmatuur en randapparatuur. Onder invloed van dalende prijzen van de pc groeide het aantal lokale netwerken; de gebruikers hiervan zochten verbindingsmogelijkheden met andere netwerken. Deze netwerken maakten gebruik van telecommunicatie-infrastructuren, zoals het landelijk telefoonnetwerk, om computers met elkaar te verbinden. Het gebruik van dezelfde technieken door verschillende sectoren wordt technologische convergentie genoemd (zie paragraaf over convergentie). De toenemende technologische convergentie van de telecommunicatie- en computersector leidde in hoog tempo tot marktconvergentie: bedrijven ontwikkelden innovatieve diensten met kenmerken van beide sectoren die bedrijven in staat stelden hun computer te gebruiken buiten de directe omgeving van hun vestigingsplaats [4]. 4

8 De strikte regelgeving binnen de telecommunicatiesector contrasteerde met de vrije markten waarin de computerindustrie zich had ontwikkeld. Teneinde de ontwikkeling van de nieuwe diensten op het grensvlak van beide sectoren te stimuleren, werd het noodzakelijk geacht de verschillende regelgevingsfilosofieën met elkaar in overeemstemming te brengen. In het Europees Groenboek van 1987 werd gesteld dat een goede voedingsbodem voor groei zou kunnen ontstaan door meer harmonisatie en een stapsgewijze liberalisering van de telecommunicatiemarkt, die in alle landen door een monopolistisch staatsbedrijf bediend werd. In 1988 werden de eerste maatregelen genomen om per 1 januari 1998 te komen tot een volledige liberalisering van telecommunicatiediensten en -infrastructuren [6]. In het kader van de liberalisering van de Europese telecommunicatiemarkt diende PTT Telecom vanaf 1 januari 1998 kwalitatief en kwantitatief gelijkwaardige toegang tot haar infrastructuur mogelijk te maken voor dienstenaanbieders en netwerkexploitanten. Netwerken van toetredende operators dienden gekoppeld te worden aan netwerk van PTT Telecom om a) landelijke dekking te realiseren en b) onnodige doublures in aanleg van kostbare netwerken te voorkomen [6]. Diverse infrastructuren dienden als het ware met elkaar te communiceren. Deze koppeling, interconnectie genoemd, kan als volgt worden gedefinieerd: Het door middel van een fysieke koppeling verkrijgen van toegang tot (openbare) netwerken met het oog op het verder afwikkelen van dienstenverkeer (Van Stralen, 1994). De verwachting was dat goede en redelijk geprijsde interconnectie de concurrentie in telecomdiensten en -infrastructuur zou bevorderen. (Cave en Mason, 2001). Een aantal nieuwe toetreders bood door middel van interconnectie internettoegang aan via het vaste telecommunicatienetwerk van PTT. Deze bedrijven worden internetproviders genoemd (zie paragraaf 2.2.2) Hierbij waren verschillende varianten te onderscheiden; hierop wordt in paragraaf verder ingegaan. Daarnaast werd het vanaf 1996 mogelijk via de kabel toegang tot het internet te verkrijgen. Dit zal in de volgende paragraaf worden toegelicht. 5

9 2.1.2 Kabel De kabelpenetratie in Nederland bedraagt ongeveer 90%. Oorspronkelijk was de kabel bedoeld voor de distributie van nationale televisiezenders. In 1996 werd, door wijziging van de Mediawet, de scheiding tussen diensten en beheer van de kabelinfrastructuur opgeheven. Kabelexploitanten werden vanaf dat moment in staat gesteld ook eigen diensten gaan leveren. Verder mochten zij, door een reeks wijzigingen van de Wet op de Telecommunicatievoorzieningen (WTV, later de Telecommunicatiewet), naast omroep ook telecommunicatiediensten gaan leveren over hun kabels. Aanvankelijk was spraaktelefonie hiervan uitgezonderd, maar vanaf de zomer van 1997 was dit ook toegestaan [7]. Als gevolg van de liberalisering verkochten gemeenten kabelbedrijven aan zelfstandige kabelexploitanten, die hierdoor uitgroeiden tot grote ondernemingen. De Telecommunicatiewet heeft daarnaast de aanleg van kabelsystemen geliberaliseerd: in plaats van het toestaan van één kabelbedrijf per gegeven gebied zoals tot dan toe vastgelegd, mocht nu elke geïnteresseerde partij (concurrerende) kabelsystemen aanleggen. Dit is tot op heden overigens nergens gebeurd (zie paragraaf over toegang tot de kabel). In de kabeltechnologie hebben zich in de jaren negentig belangrijke ontwikkelingen voorgedaan. Coax (koper)- en vooral glasvezelkabel bleken geschikt om grote hoeveelheden (digitale) gegevens snel en veilig te versturen. De mogelijkheid om de kabel te gebruiken als voertuig voor digitale signalen, als elektronische snelweg, werd ten tijde van de liberalisering al voorzien; de liberalisering was ten dele bedoeld om die nieuwe ontwikkeling mogelijk te maken [7]. De kabelnetten zijn in toenemende mate retour- of tweeweggeschikt gemaakt - behalve naar de abonnee toe kan nu ook data teruggestuurd worden - waardoor interactieve diensten mogelijk zijn geworden. Aanvankelijk werd hierbij voornamelijk gedacht aan (gedigitaliseerde) televisieprogramma s via set-top-boxes (inclusief abonneetelevisie en video on demand). Inmiddels is echter gebleken dat het internet voor consumenten de 6

10 belangrijkste toepassing is geworden; alle kabelaanbieders hebben zich ontwikkeld tot internetproviders. 2.2 Wat is een internet service provider? De Engelse term internet service provider heeft betrekking op een bedrijf dat internettoegangsdiensten levert aan consumenten en/of zakelijke gebruikers. Een klant van een ISP heeft een computer, een modem en een inbelpunt of een kabelverbinding bij een ISP nodig om verbinding met het internet te kunnen maken. De meest basale ISP verzorgt slechts toegang op het internet; daarnaast bestaan ISP s die zich inhoudelijk met de informatiestroom bezighouden en zijn verschillende gradaties denkbaar, waarbij elke ISP een scala van internetdiensten kan aanbieden. Veelal bestaat de dienstverlening van de ISP uit een mengvorm van de verschillende internetdiensten. Internet service providers kunnen worden onderverdeeld naar het niveau van het aangeboden dienstenpakket (De Roos, Schuijt & Wissink 1996). Deze indeling kan niet duidelijk begrensd worden, aangezien sommige providers al naar gelang het aanbod van diensten binnen meerdere categorieën vallen: 1) Netwerkproviders: Deze providers, ook leveranciers van backbone genoemd, zijn de aanbieders van internetconnectiviteit. De netwerkproviders vormen tezamen de wegen van het internet, waarop vele accessproviders zijn aangesloten. Zij zijn derhalve verantwoordelijk voor de fysieke infrastructuur en bieden de bekabeling, de aansluiting en de communicatieprotocollen. 2) Accessproviders: De accessprovider verzorgt de koppeling van de klant met de internet-infrastructuur. De accessprovider treedt meestal op ten behoeve van de netwerkprovider. Zowel de netwerkprovider als de accessprovider houden zich voornamelijk bezig met het aanbieden van toegang op het Internet en het transport van informatie. 3) Serviceproviders: Dit zijn veelal providers die naast toegang op het internet, toegevoegde diensten aanbieden zoals mailboxen, WWW-servers, FTP-servers en 7

11 IRC-servers (Kaspersen e.a. 1999). Een FTP-server is een programma op een fileserver, een machine die files ter beschikking stelt. Deze files bestaan meestal uit software, maar kunnen ook uit plaatjes, video s en dergelijke bestaan. IRC staat voor Inter Relay Chat (De Roos, Schuit & Wissink 1996). IRC-server is een programma dat het mogelijk maakt om rechtstreeks deel te nemen aan gesprekken op het internet, hetgeen meestal plaatsvindt in zogenaamde chat-rooms. Het World Wide Web (WWW) is verreweg de grootste informatiedienst op het Internet. Op de WWW-servers wordt computerruimte verhuurd om WWWpagina s (ook wel homepages genoemd) aan te maken. Het WWW zorgt ervoor dat internet-sites op een gebruiksvriendelijke manier aan elkaar gekoppeld worden en dus voor veel gebruikers toegankelijk zijn. 4) Informatieproviders: De bovenste laag van providers bevat de aanbieders van informatie, de zogenaamde informatieproviders. Deze aanbieders staan ook wel bekend als contentproviders (Drion, 1998). In deze categorie zijn de providers zelf actief als aanbieders van de informatie middels de verschillende diensten die geboden kunnen worden. Deze diensten kunnen ook gericht zijn op de controle van de aangeboden informatie, zoals bij contentfiltering (bijvoorbeeld voor onderwijsinstellingen). De informatieaanbieder is degene die de informatie toegankelijk maakt voor het publiek. In feite is iedereen die een homepage onderhoudt op het internet een informatieprovider (De Roos, Schuijt & Wissink, 1996). Bij deze ISP s wordt dus een zekere mate van betrokkenheid aangetroffen bij het aanbod van de informatie. In deze scriptie zullen ISP s behandeld worden die internettoegang aanbieden. Providers die uitsluitend opereren op de fysieke- of applicatielaag (en zich dus uitsluitend bezighouden met het aanbieden van netwerkcapaciteit of content) worden niet in het onderzoek opgenomen. Deze aanbieders van toegang kunnen institutioneel ingedeeld worden (Wierstra en anderen, 2000): kleine, regionale ISP s: bieden internettoegang in een beperkt gebied nationale ISP s 8

12 gevestigde telecommunicatie-operatoren: volledig geïntegreerde operatoren die, onder eigen naam of via dochterondernemingen, internetdiensten op de retailmarkt aanbieden nieuwe telecommunicatie-operatoren: operatoren met weinig infrastructuur maar met recht op interconnectie nieuwe backbone aanbieders: aanbieders met grote internationale netwerkcapaciteit die de wholesale markt en zakelijke klanten bedienen kabelbedrijven: gebruiken hun televisie-kabelinfrastructuur voor het leveren van internetdiensten elektriciteitsaanbieders: aanbieders die de elektriciteitsinfrastructuur gebruiken voor het leveren van internetdiensten (experimenteel) non-profit organisaties: belangengroepen die internetdiensten aan leden bieden In deze scriptie zal door middel van case studies (hoofdstuk 4) onderzoek worden gedaan naar a) een dochteronderneming van een buitenlands telecombedrijf, b) een dochteronderneming van een gevestigde telecommunicatie-operator, c) een kabelbedrijf en d) een nationale, onafhankelijke ISP. Eerstgenoemde drie bedrijven zijn actief als access-service- en informatie-provider. Het laatst onderzochte bedrijf is een access, service- en informatieprovider. 2.3 Technologie en convergentie Een internetgebruiker kan door middel van verschillende technologieën verbinding maken met het internet. Deze technologieën kunnen ingedeeld worden in zogenaamd smalband- en breedbandtechnologieën. Internetdiensten kunnen daarnaast via verschillende infrastructuren worden aangeboden; het verschijnsel waarbij verschillende diensten via verschillende infrastructuren worden verbonden, wordt convergentie genoemd. 9

13 2.3.1 Definities smalband en breedband In deze scriptie worden de definities gehanteerd van smalband en breedband internettoegang conform de rapportage internettoegang van OPTA (toezichthouder op de post- en telecommunicatiemarkt in Nederland) en de Nederlandse Mededingings Autoriteit (NMA). Smalband internettoegang betreft inbelverbindingen die gebruikmaken van het telefoonnet; breedband internettoegang heeft betrekking op toegang via DSL, de kabel of vergelijkbare technieken. Het verschil is gebaseerd op de doorgiftesnelheid, de prijs (wel of niet gebruiksafhankelijk) en dus de mogelijkheid om altijd online te zijn. De verwachting van OPTA is dat in de toekomst uitsluitend het kenmerk snelheid als onderscheidend criterium tussen smalband en breedband zal overblijven. De consumentenmarkten voor internettoegang via kabelmodems en DSL als toegangsnet kunnen als gelijkwaardig worden beschouwd. Aanbieders in dit marktsegment volgen elkaars marktbewegingen, zoals het verruimen van maximale bandbreedte (de hoeveelheid informatie die binnen een bepaalde tijd verplaatst kan worden) en/of datalimieten en de introductie van goedkopere abonnementen. Op de zakelijke markt is in veel mindere mate sprake van deze substitueerbaarheid. Vanaf 2002 kozen bedrijven massaal voor DSL-verbindingen; sterke aanwijzingen indiceren dat dit een gevolg is geweest van een grote golf aan negatieve publiciteit voor retail internettoegang via de kabel in 2000 [8]. Naast overeenkomsten in de geleverde dienst, bestaan verschillen in de levering. Kabelnetwerken bieden regionale in plaats van nationale dekking. Niet alle kabelnetwerken zijn technisch geschikt voor de transmissie van internetdiensten (breedband of anderszins); in sommige gebieden zijn daarnaast geen kabelaansluitingen, en dus geen breedbandverbindingen via kabel. Vanuit consumentenperspectief zijn eveneens verschillen op te merken. Bij een verbinding met het vaste netwerk van KPN heeft de consument de keuze uit een 10

14 hoeveelheid ISP s, terwijl een consument met een kabelaansluiting automatisch een abonnement dient te nemen bij de enige verbonden ISP. Hausman en anderen (2001) stellen dat smalband en breedband twee verschillende markten zijn. De auteurs geven aan dat de prijs van smalband internettoegang geen beperkingen oplegt aan de prijzen voor breedband internettoegang; dit impliceert het bestaan van twee gescheiden markten Convergentie De grenzen tussen verschillende soorten diensten en infrastructuren vervagen onder invloed van ontwikkelingen in de technologie (zoals de standaard van het Internet Protocol, digitalisering van informatie) en in de markt (zoals prijsdalingen van chips en apparatuur door massaproductie). Verschillende netwerken kunnen data-, spraak- en beeldcommunicatie onafhankelijk van tijd en plaats verspreiden [9]. Deze trend, kortweg convergentie genoemd, kan op drie niveaus worden waargenomen: 1) Technologie: dit behelst de gemeenschappelijke toepassing van digitale technieken in systemen en netten voor dienstentransport- en levering. Het aanleggen van een tweede infrastructuur in of naast bestaande infrastructuren wordt hier tevens onder verstaan 2) Bedrijfsleven: samenwerking, fusies en allianties tussen bedrijven die commerciële en technische know-how willen bundelen om zich beter op bestaande en nieuwe markten te richten. Dit kan op horizontaal en verticaal niveau plaatsvinden. 3) Diensten en markten: convergentie kan plaatsvinden op het gebied van nieuwe diensten of als gevolg van kruisbestuiving tussen sectoren, bijvoorbeeld telecommunicatie en omroep. Bedrijven die eerst slechts één product of dienst aanboden, richten zich op meerdere producten of diensten [5]. Een voorbeeld van technologische convergentie is de aanleg van een glasvezelkabel door een rioleringsbuis of door het gas- of waterleidingnet. Op het niveau van diensten en markten kan gewezen worden op internetdiensten via de televisie en de mogelijkheden 11

15 van digitale tv-decoders, de zogenaamde set-top boxen en mobiele telefoons voor elektronische post en web-toegang. Als gevolg van convergentie kan het aangeboden dienstenpakket van een internet service provider worden uitgebreid. Sinds 1997 is het bijvoorbeeld mogelijk spraakverkeer te verzenden over een datanetwerk (Voice over Internet Protocol, VoIP). Bij deze toepassing maakt de telefoon gebruik van een internetverbinding; op deze wijze worden bestaande communicatiemiddelen zoals internet, telefoongesprekken, faxverkeer, en voic geïntegreerd. Daarnaast is het mogelijk televisie te kijken via een adsl- of kabelverbinding [9]. Een ander gevolg van convergentie is het feit dat internettoegang in toenemende mate door andere partijen dan oorspronkelijke internetproviders wordt aangeboden. Een groot aantal traditionele televisiedistributeurs biedt bijvoorbeeld breedbandabonnementen aan; sommigen van hen bieden ook telefonie aan. Het aanbieden van geïntegreerde systemen voor telefoon, tv en pc wordt triple play genoemd. Met triple play kunnen consumenten via één verbinding gebruikmaken van meerdere diensten. Deze mogelijkheid bestond al langer via glasvezelverbindingen (zoals aangeboden door UPC, Essent en Casema) en bereikt een groter publiek door de toepassingen voor adsl en kabel. CAI Westland biedt momenteel al triple play bundels aan (omroepdiensten, internettoegang en VoIP). In het volgende schema wordt de relatie tussen liberalisering, convergentie en internetproviders nogmaals toegelicht. In de volgende paragraaf wordt ingegaan op ontwikkelingen op de isp-markt. 12

16 Figuur 1: Liberalisering, convergentie en internetproviders liberalisering infrastructuren opkomst breedband en convergentie opkomst internet nieuwe aanbieders (isp s) aanbod triple play 2.4 Marktontwikkelingen bij internet service providers Opkomst internet service providers De Stichting Nlnet werd in 1989 opgericht ter exploitatie van het internet in Nederland. De stichting en haar services-dochter InterNLnet leverden toegang aan bedrijven, terwijl Surfnet het hoger onderwijs en onderzoeksinstellingen bediende. Deze instellingen waren de eerste aanbieders van internetdiensten - en daarmee de eerste internetproviders - in Nederland. Naast de universitaire- en onderzoekswereld waren het in de beginfase vooral hackers (computerkrakers) die toegang tot internet wilden hebben (bijvoorbeeld om binnen te dringen in computers over de hele wereld). De tweede generatie aanbieders kwam daardoor voort uit hackersverenigingen die hun eigen leden toegang tot internet boden. De eerste particulieren met een aansluiting op internet waren de leden van de Hobby Computer Club (HCC) in Hierop volgden IAC, Knowware en Hack-tic, het latere Xs4all. De verspreiding van internetaansluitingen verliep in de eerste jaren langzaam. De gebruiksvriendelijkheid liet te wensen over, commerciële internet service providers bestonden niet, de kosten voor een internetverbinding waren voor particulieren te hoog en het was vaak niet mogelijk om verbinding te krijgen (Norman, 1999). 13

17 In januari 1994 hadden driehonderd particulieren in Nederland buiten de universiteit om toegang tot het internet [12]. In dat jaar werden enkele internet service providers opgericht, zoals World Online, NederNet, Euronet en De Digitale Stad, de eerste gesubsidieerde internetprovider van Nederland. Eind 1994 beschikten bijna Nederlanders over een internetverbinding [12]. Eind 1998 was dit aantal opgelopen tot 1,1 miljoen. [13]. In dezelfde periode nam de marktconcentratie toe. In 1996 hadden de grootste 10 internetproviders van Nederland een marktaandeel van 60 procent [14] In 1997 bediende de top-tien 73 procent van de internetgebruikers; in 1998 was dat 75 procent. De toename in marktconcentratie was mede toe te schrijven aan het grote aantal fusies en overnames op de Nederlandse internettoegangsmarkt. Ondanks de fusies en overnames bleef het aantal internetproviders in Nederland in deze periode toenemen. Op de internetpagina waren per 1 juni internet service providers geregistreerd. Deze aanbieders leverden in de meeste gevallen betaalde abonnementen; vanaf 1999 werden daarnaast diensten aangeboden door gratis internetproviders zoals Het Net (zie par over gratis internet) Gratis internet Eind jaren negentig kwam toegang tot het internet in de meeste gevallen tot stand door gebruik te maken van een standaard telefoonlijn. Een modem zette de digitale informatie van de computer om in analoge signalen die telefoonlijnen doorgeven. Het aandeel van oproepen naar isp s in het totale verkeer over telecomnetwerken nam eind jaren negentig voortdurend toe. Een aantal internetproviders was niet direct op het net van KPN aangesloten maar had een overeenkomst met een concurrerend telefoonbedrijf. Deze nieuwe operatoren verkregen een substantiële inkomstenstroom door de toename van het internetgebruik. Teneinde zoveel mogelijk internetoproepen te genereren, lokten nieuwe operatoren ISP s op hun netwerk met aantrekkelijke voorwaarden. Inkomstenverdelingsovereenkomsten 14

18 garandeerden ISP s een deel van de opbrengsten die het extra verkeer van hun klanten opbracht voor de netwerkoperatoren ( kickbackregelingen ). Op deze manier konden de ISP s hun abonnementsprijs voor internettoegang doen zakken, totdat sommigen begonnen met het aanbieden van gratis internettoegang [8]. Deze strategie heeft ertoe geleid dat nieuwe operatoren een steeds groeiend aandeel van de markt voor beëindiging van internetoproepen in handen kregen. De aanbieders van gratis internet verkregen daarnaast inkomsten door sponsoren die reclame maakten op hun webpage; zij ontvingen een hoeveelheid sponsorgeld aan de hand van het aantal bezoekers van de site. Providers genereerden verder inkomsten door, vaak zonder toestemming, klantgegevens zoals adressen, surfgedrag en voorkeuren van doelgroepen door te geven aan bedrijven. Een laatste bron van inkomsten werd verkregen uit inschrijfgeld, betaalde helpdesks en de verkoop van software (Bouwman et al., 2004). Onafhankelijke ISP s die het gratis internet business model gebruikten, dienden over kicback fees te onderhandelen met KPN en met backbone operators om over de vereiste capaciteit en netwerkdiensten te kunnen beschikken. De kickback-inkomsten daalden vanaf 2000 als gevolg van dalende belkosten (piek- en daluren en zogenaamde voordeelnummers) en de opkomst van flat-rate breedbandinternet (zie volgende paragraaf). De advertentie- en e-commerce-inkomsten daalden naarmate andere partijen (portals, online tijdschriften) een nauwe relatie ontwikkelden met klanten. In januari 2001 waren in Nederland nog 37 gratis internetproviders actief; vrijwel alle aanbieders maakten verlies (Bouwman et al., 2004) Overstap van smalband op breedband Het gebruiksgemak van internet wordt in belangrijke mate bepaald door de snelheid en kwaliteit van de verbinding en dus door de capaciteit van de infrastructuur. Aanvankelijk verliep het internetverkeer hoofdzakelijk via een modem over analoge telefoonlijnen. Integrated Services Digital Networking (ISDN) bood al hogere snelheden, maar de gebruiksmogelijkheden verruimden pas aanzienlijk door breedbandverbindingen. Naast hogere snelheden bieden deze verbindingen de mogelijkheid altijd online te zijn. 15

19 Flat rate smalband Flat rate internettoegang biedt de gebruiker de mogelijkheid toegang te krijgen tot het internet tegen een enkele vaste en gebruiksonafhankelijke prijs. Dit abonnementstype is dan ook met name geschikt voor intensieve internetgebruikers. Het business model van ongemeterde smalbandinternettoegang werd in Nederland geïntroduceerd door de ISPs Superweb en Quickonline. De ervaringen waren niet positief: toegang was traag of kwam niet tot stand. KPN gaf aan dat de beschikbaarheid van flat rate internettoegang gevaren met zich meebracht voor het gehele netwerk [15]. Flat rate was voor de providers een verliesgevend businessmodel omdat de provider zelf nog steeds door KPN werden afgerekend op basis van de verbruikte telefoontikken, in plaats van per gebruiker. KPN stelde echter dat echte flat rate niet implementeerbaar was. Eind december 2001 bepaalde OPTA dat flat fee internet beschikbaar diende te zijn voor gebruikers van zowel analoge- als digitale telefoonlijnen. Naar schatting waren in 2002 tussen 5 en 10 providers actief met flat rate internet met behulp van een inbelverbinding. De tarieven voor dergelijke abonnementen waren echter vele malen hoger dan destijds verkrijgbare (snellere) kabel- en adsl-verbindingen [16]. Kabel Aan het begin van 1998 boden in Nederland ongeveer een tiental operators in Nederland kabelinternet aan. Deze operatoren bedienden 4100 abonnees; dit waren met name de meest intensieve en vroegste internetters [17]. Op 1 januari 1999 was het voor 1,8 miljoen huishoudens mogelijk een internetverbinding via de kabel te verkrijgen; de penetratie van kabelinternet bedroeg 3 procent, oftewel abonnees [7]. In april 1999 stelde Casema abonnees te hebben aangesloten. De aangeboden abonnementen boden vaak de keuze tussen ongelimiteerde toegang of een betaling naar gelang het gerealiseerde dataverkeer. De kabeloperator fungeerde hierbij vrijwel zonder uitzondering als exclusieve ISP. Bij Kabelfoon waren in dezelfde periode goedkope kabelabonnementen verkrijgbaar. Kabelfoon verkocht haar basispakket in het Westland aan ongeveer een derde van de huishoudens. Zeelandnet lanceerde eind 2001 eveneens goedkope kabelabonnementen; 16

20 het bedrijf groeide in ongeveer een half jaar van naar internetabonnees op een totaal van tv-kabelaansluitingen [13]. De grootste kabelaars - UPC, Casema en Essent Kabelcom - bereikten met internet ongeveer 10 procent van hun aansluitingen. In tegenstelling tot Zeelandnet en Kabelfoon lukte het deze aanbieders niet op eigen kracht een aanzienlijk marktaandeel in hun regio s te verwerven. Veel kabelbedrijven boden bovendien nog geen goedkoop abonnement aan. Daarnaast had een aantal kabel- ISP s reputatieschade opgelopen door te snel teveel klanten te werven, die vervolgens massaal gingen downloaden. Veel consumenten en kleine bedrijven bleven dientengevolge bij hun inbel-isp en vermeden de kosten van het overstappen. ADSL In de zomer van 2002 kondigde KPN aan een goedkope, lichte variant van adsl op de markt te brengen. Breedbandinternet via de kabel was tot dan toe goedkoper en trok om die reden meer consumenten. Een kabelprovider als Essent@Home sloot in haar beperkter gebied meer klanten aan dan KPN voor alle ADSL-ISP s (Planet Internet, Xs4All en KPN zelf). In september 2002 werd het zogenaamde ADSL Lite-abonnement geïntroduceerd. Hiermee startte het ontwikkelen van breedband voor de massamarktsegmenten [11]. Aan het einde van 2002 bleek dat KPN in een kwartaal nieuwe ADSL-aansluitingen had gerealiseerd. Het aantal ADSL-aansluitingen van KPN groeide in 2002 van tot een geschatte (een jaargroei van 178%). Concurrenten als Bbned, Versatel en Inovara startten al in 2001 met de verkoop van sdsl (symmetrische dsl) en kregen door de aarzeling van KPN alle kans om dit te verkopen. De opkomst van breedband veroorzaakte een stagnatie van de omzet uit telefoontikken. De inkomsten uit het totale Nederlandse internetgebruik stegen; een meerderheid van de nieuwe breedbandgebruikers leverde in de oude situatie minder inkomsten op [11]. In september 2002 waren 1 miljoen kabel- en adsl-aansluitingen in Nederland actief. In de bestedingen was een duidelijke verschuiving te zien van internet via telefonie naar internettoegang via de kabel en xdsl. In 1999 lag de verhouding tussen de bestedingen op respectievelijk 82% aan toegang via telefonie, 17% aan toegang via de kabel en bij 17

21 benadering 1% aan toegang via xdsl. In het derde kwartaal van 2002 was deze verhouding gewijzigd in 56% aan telefonie, 29% aan de kabel en 15% aan xdsl. Het gezamenlijke marktaandeel van de andere toegangstechnieken (WiFi c.q. WLL, glasvezel naar woningen, Satelliet etc.) bedroeg minder dan 1% [8] Marktanalyse huidige isp-markt De ISP-markt in Nederland kan verdeeld worden in een aantal submarkten. Een indeling is mogelijk naar consumentenmarkt en zakelijke markt of naar netwerk- en internettoegang. In deze scriptie is voor de laatste indeling gekozen. Deze indeling wordt door OPTA en NMa gehanteerd. Internettoegang betreft de eindgebruikersmarkt, waarbij isp s aan consumenten en zakelijke gebruikers diensten verlenen voor de toegang tot het internet. Netwerktoegang betreft de toegang van ISP s tot netwerken, waarover zij internettoegangsdiensten kunnen aanbieden. De markten zijn: netwerktoegang smalband internettoegang smalband netwerktoegang breedband (nationale markt voor breedband netwerktoegangsdiensten via xdsl en regionale markten voor breedband netwerktoegangsdiensten via kabelnetwerken) internettoegang breedband (nationale markt voor breedband internettoegangsdiensten via xdsl en regionale markten voor breedband internettoegangsdiensten via kabel) Op de markten voor netwerktoegang zijn netwerkproviders actief (zie paragraaf 2.2); op de markten voor internettoegang zijn dit de access-, service- en informatieproviders. In het geval van adsl komt de indeling in een netwerk- en internettoegangsmarkt grotendeels overeen met de wholesale- en retailmarkt voor diensten. Bedrijven die uitsluitend actief zijn als netwerkproviders leveren diensten aan telecommunicatie-operators en internet service providers. Deze partijen leveren de diensten vervolgens aan zakelijke en particuliere eindgebruikers. In de kabelsector is daarentegen geen sprake van een wholesale- en retailmarkt voor internetdiensten. ISP s die internettoegang via de kabel 18

22 bieden, zijn in de regel een dochter van een kabelbedrijf of hebben daar een exclusieve overeenkomst mee [8]. Ad 1. Netwerktoegang smalband Sinds 2000 is een beperkt aantal aanbieders van nationaal transport blijven bestaan. Deze aanbieders verlenen toegang aan meerdere (soms gelieerde) ISP s. De ISP s maken ook veelal gebruik van meerdere aanbieders van telecommunicatie(netwerk)diensten. Teneinde de eindgebruiker te bereiken hebben deze aanbieders wel, afhankelijk van de mate van uitrol van hun eigen netwerk, ergens op het netwerk toegang nodig tot het vaste net van KPN. Smalband flat rate internettoegang wordt momenteel niet door wholesalers aangeboden. Het enige bedrijf dat flat rate internettoegang leverde aan particuliere gebruikers, Netsource/FRIACO, zag zichzelf gedwongen door een scherpe avondpiek op de consumentenmarkt een ander aanbod te lanceren dat gebruik tijdens kantooruren stimuleert. Een vergelijkbaar vraagstuk is in de afgelopen jaren ontstaan voor alle partijen die betrokken zijn bij internettoegangsdiensten via het telefoonnet. Tussen 2002 en 2003 daalde het inbelverkeer voor internet ruwweg van 40 naar 30 miljoen minuten [13]. Momenteel vindt vrijwel geen technische innovatie plaats op het gebied van inbelmodems; de netwerktoegangsmarkt is geconsolideerd tot een beperkt aantal aanbieders. Het flat-rate aanbod heeft de drastische afname van het inbelverkeer niet kunnen voorkomen. Als gevolg van de hoge kostprijs heeft het product vrijwel uitsluitend zakelijke klanten getrokken. Zonder ingrijpen is de kans op leegloop van toegang via het telefoonnet niet ondenkbaar [8]. Ad 2. Internettoegang smalband In 1999 bracht OPTA een consultatiedocument met betrekking tot internettoegang uit, hetgeen resulteerde in de introductie van een model van number translation services voor oproepen naar ISPs in januari Via deze inbelnummers wordt data in de telefooncentrale rechtstreeks doorgesluisd naar de internetaanbieder. Providers kregen de 19

23 gelegenheid telefoontikken per bulk in te kopen en een gedeelte van de korting door te berekenen aan de klant. In de praktijk stegen de inbeltarieven aanzienlijk sinds de introductie van deze nummers [15]. In de afgelopen jaren is het grootste deel van de consumenten en zakelijke gebruikers van een inbelverbinding overgestapt op een aansluiting via DSL of kabel. In juni 2004 maakte 38 procent van de Nederlandse internetters gebruik van een analoge smalbandverbinding. Dit was een daling van 17 procent vergeleken met dezelfde periode in Het aandeel ISDN-verbindingen daalde met 4 procentpunt tot 9 procent [18]. Ad 3. Netwerktoegang breedband Eindgebruikers kunnen in Nederland toegang krijgen tot breedband internet via het communicatienetwerk van KPN en de omroepnetwerken van kabeloperatoren. Alle kabeloperatoren gebruiken hun eigen ISP s, zoals Chello in het geval van UPC bij Essent. DSL-providers leveren in de meeste gevallen diensten via het KPNnetwerk; KPN is zelf eveneens (onder eigen naam en via dochtermaatschappijen) als ADSL-provider actief. De kabelbedrijven boden in 2003 een landelijke internetdekking van ongeveer 70%. De ISP s proberen sinds 1998 toegang tot de kabel te krijgen. De meeste kabelexploitanten zijn daartoe (nog) niet in staat, of hebben de multi-isp opzet beëindigd. Bij de netwerktoegang tot de kabel kunnen enkele knelpunten worden onderscheiden: 1) Toegang tot het netwerk wordt zeer beperkt geboden, met sterke restricties en alleen voor het bedienen van zakelijke klanten. Op vrijwillige basis is tot nu toe slechts een beperkt aantal kabelnetten voor meerdere ISP s geopend. Verschillende ISP szijn in hun contracten exclusiviteitsclausules aangegaan. Hierdoor is netwerktoegang voor zelfstandige ISP s veelal beperkt tot het bedienen van de zakelijke markt. UPC verkoopt eveneens wholesale-toegang, maar dan aan universiteiten 2) Versnippering bij de toegang via de kabel speelt een belangrijke rol. De drie grootste kabelmaatschappijen (UPC, Casema en Essent) hebben weliswaar 85% van de 20

24 aansluitingen onder beheer maar geen van drieën kan een landelijk platform bieden. Dit is wel mogelijk bij ADSL-platformhouders als KPN en BBNed. Voor regionale ISP s zoals Introweb is dit probleem minder relevant omdat zij zich richten op de lokale of regionale markt [7]. In maart 2002 is het nieuwe Europese wettelijke kader voor elektronische communicatienetwerken en -diensten aangenomen. Onder het nieuwe regelgevende kader, dat ook internet omvat, kunnen ondernemingen met een individuele of collectieve machtspositie worden gedwongen netwerktoegang te verlenen. De wijze waarop de internetmarkt wordt gedefinieerd is daarbij van doorslaggevend belang. Marktinterventie is momenteel uitsluitend mogelijk door de Nma op basis van de mededingingswet. Teneinde een dominante positie te bepalen dient het marktaandeel worden bepaald als percentage van de totale markt. Het feit dat ADSL-producten qua snelheid en prijs vergelijkbaar zijn met kabelproducten (zie paragraaf 2.3.1) betekent al snel dat sprake is van één nationale markt. Bij een dergelijke toets wordt niet onderzocht of er sprake is van een lokaal monopolie van één aanbieder, maar of die aanbieder in staat is afwijkend te prijzen van de gangbare tarieven voor product-marktcombinaties op de Nederlandse markt. De verwachting is derhalve dat voorlopig geen interventie op de kabelmarkt zal plaatsvinden [13]. KPN bereikt ongeveer 97% van de Nederlandse huishoudens met haar ADSL-dekking; bij de resterende drie procent bestaan technische beletsels. Grote consumentenaanbieders als Tiscali, Freeler en Zonnet zijn voor het merendeel van hun breedbandaansluitingen aangewezen op KPN, eigenaar van grootste en meest uitgebreide dslplatform [18]. Door de eigen infrastructuur te combineren met toegang tot het KPNnetwerk biedt Versatel dekking van ongeveer 50%; het bedrijf heeft plannen gelanceerd om dit uit te breiden tot 65%. Op eenzelfde wijze heeft Tiscali een dekking van ongeveer 50% (Tiscali huurt bestaande netwerkverbindingen van Versatel en heeft met hardware haar eigen netwerk gebouwd). Bbned, een dochteronderneming van Telecom Italia, biedt dekking van ongeveer 90% 21

25 door middel van bitstream access. Het telecombedrijf verkoopt net als KPN zijn dslproducten door via andere internet-aanbieders en telecombedrijven, onder andere via KPN-dochterondernemingen zoals XS4All. Bbned heeft zich lange tijd gericht op kwalitatief hoge verbindingen; het bedrijf sloot in eerste instantie uitsluitend zakelijke gebruikers aan [20]. Ad 4. Internettoegang breedband De massale overstap van smalband naar breedband is ingezet met de introductie van goedkopere, lichte abonnementen in Momenteel is breedband-internettoegang één van de weinige groeisegmenten van de internetsector. De marktgroei op de gehele Nederlandse internetmarkt daalt; de penetratiegraad is immers al hoog. In 2004 groeide de totale internetmarkt slechts met 2% terwijl de breedbandmarkt groeide met meer dan 77%. Het aantal Nederlandse breedbandaansluitingen bedroeg eind juni 2004 ruim 2,5 miljoen; in september 2005 was dat aantal toegenomen naar 3,8 miljoen [20]. De aanhoudende groei van het aantal breedband-aansluitingen is ondermeer te verklaren door de dalende prijzen en stijgende snelheden. Daarnaast is het sinds 1 oktober 2004 eenvoudig om van provider te veranderen, zelfs zonder dat de internetverbinding verbroken wordt. De kabelindustrie in Nederland is geconsolideerd in de periode dat kabelinternet populair werd. De drie grootste kabelexploitanten zijn UPC, Essent en Casema. UPC is voornamelijk actief in en rond Amsterdam en in delen van Gelderland, Flevoland, Noord- Brabant en Friesland. Casema is beschikbaar in Zuid-Holland, Utrecht en delen van Noord-Holland en Noord-Brabant. Het verspreidingsgebied van Essent beslaat Groningen, Drenthe, Overijssel, Gelderland, Limburg en Noord-Brabant. Daarnaast zijn middelgrote exploitanten actief zoals Multikabel, Delta (Zeeland), COGAS/KMTO (rond Almelo). Verder wordt in een aantal gemeenten en regio s zelfstandig een kabelnet geëxploiteerd (bijv. eerdergenoemd Kabelfoon in het Westland). Het is voor klanten niet mogelijk van kabelprovider te veranderen aangezien elke aanbieder actief is als lokale monopolist. De drie grote kabelexploitanten hebben met 10 tot 12 procent aangesloten abonnees een aanmerkelijk lagere penetratie dan de 22

26 adresseerbare markt, die al is aangetoond door Kabelfoon/CAI Westland en Zeelandnet. In juni 2004 maakte 28 procent van de Nederlandse internetgebruikers verbinding door middel van een kabelaansluiting. Dit was hetzelfde aandeel als in december De meeste adsl-gebruikers zijn klant van KPN. Het telecombedrijf heeft bij adsl via de eigen providers Planet Internet, Het Net, XS4All en Direct ADSL een marktaandeel van 90 procent. Begin maart 2005 maakte KPN bij de presentatie van de jaarcijfers ambitieuze doelstellingen bekend: dit jaar moet het aantal adsl-abonnees verdubbelen. Bovendien wil het telecombedrijf in 2005 de helft van de markt voor snelle internettoegang (adsl én kabel) in handen hebben [20]. Eind 2004 bezat KPN 29 procent van de markt voor breedbandinternet. Het marktsegment van goedkope adsl-producten is vooral het domein van de massa-isp s zoals Tiscali, Wanadoo, Zonnet, Freeler, HCCnet, Planet Internet en Het Net, die hun abonnee-aantallen in de honderdduizenden tellen. In juni 2004 had 28 procent van de Nederlandse internetgebruikers de beschikking over een adsl-verbinding. In december 2003 was dat nog 18 procent [ Samenvatting De liberalisering van het vaste telefoonnetwerk van KPN en de kabelinfrastructuur heeft geleid tot de toetreding van een groot aantal nieuwe spelers tot de telecommunicatiemarkt, lagere prijzen en technologische innovatie. Door technologische vooruitgang ontwikkelen zich enerzijds in snel tempo nieuwe netwerktoepassingen en anderzijds worden de mogelijkheden van bestaande toegangssystemen steeds groter. In deze dynamische markt is sprake van een zich herhalende cyclus van early adopters die altijd de nieuwste producten willen en een grote groep consumenten en bedrijven die daarachter aan komen. Deze cyclus heeft zich voorgedaan bij de opkomst van internetproviders, hetgeen leidde tot een snelle toename van het internetgebruik in Nederland. Vervolgens hebben de introductie van gratis abonnementen en de introductie 23

27 van gegarandeerde snelheden (breedbandabonnementen) geleid tot eenzelfde groeipatroon. Op dit moment groeit het aantal internetaansluitingen en het gebruik van internet nog slechts beperkt. De meeste inbelklanten zijn inmiddels overgestapt op een breedbandverbinding. Daarnaast wordt internettoegang in toenemende mate aangeboden door andere partijen dan oorspronkelijke internetproviders. Tegelijkertijd maakt de Nederlandse consument steeds intensiever gebruik van verschillende communicatiediensten op het gebied van televisie, entertainment, internet en telefonie. Het kunnen aanbieden van diverse communicatiediensten via één infrastructuur (convergentie) geeft internetproviders de mogelijkheid om klanten geïntegreerde oplossingen te bieden. Het gebruik van deze geïntegreerde communicatiediensten staat aan het begin van de levenscyclus. In dit hoofdstuk is de Nederlandse markt voor internettoegang in kaart gebracht. Internetproviders dienen in deze dynamische bedrijfstak keuzes te maken ten aanzien van onder andere productaanbod, klantendoelgroep, mate van verticale integratie. Deze keuzes brengen gevolgen met zich mee voor de inrichting van de organisaties en het beleid ten aanzien van werknemers. In het komende hoofdstuk zal ingegaan worden op de gehanteerde marktstrategieën van internetproviders en de gevolgen voor personeel en organisatie. 24