Minder is méér. Het Nieuwe Werken: Minder reizen, meer presteren. Zakenwereld ontdekt video. Dankzij unified communications. Werken 2.0. Filmpje!

Transcriptie

1 29 MEI 2009 MT.NL SS NE SI BU C PI TO Het Nieuwe Werken: Minder is méér BLA.. Werken 2.0 Minder reizen, meer presteren Filmpje! Zakenwereld ontdekt video Overal te bellen Dankzij unified communications

2 Inhoud Deze uitgave over Het Nieuwe Werken is een bijlage bij Management Team en wordt mede mogelijk gemaakt door Cisco en Getronics. Hoofdredacteur Ewald Smits Adjunct-hoofdredacteur Peter van Lonkhuyzen Eindredacteur Peter Boerman Teksten Ben Kuiken Peter van Lonkhuyzen Melchior Meijer Bert Nijmeijer Hans Peijs Vormgeving Nicoline Caris Beeldredactie Micheline Berkenbosch Nienke Wynia Cover Dani Montesinos Beeld Leonard Fäustle Herman van Heusden Ilya van Marle Bas de Meijer Dani Montesinos Tzenko Stoyanov Karin Schwandt Sales Marjolein de Bruijn Marketing manager Boris Scheepers Uitgever Berend Jan Veldkamp Meer informatie Management Team Postbus AA Haarlem Minder is méér Betere prestaties door minder naar kantoor te gaan. Het kan, met Het Nieuwe Werken. Maar het vergt wel goede aansturing. Smart Work Center In een kantoor in Almere kun je de file vermijden, met alle moderne communicatiemiddelen onder handbereik. En elke plek is arbo-gekeurd. Case: Horecagroep Zamen Een nieuwe hoofdlocatie werd aangegrepen om de ICT-systemen onder een gemeenschappelijke noemer te brengen. Case: Infiniti Het automerk Infiniti wil graag luxe en hoogwaardige service uitstralen. Daar past een modern telefoonsysteem bij. Je kunt er ook mee zien wie al aan het bellen is. Virtualisatie Je kunt er verschillende besturingssystemen mee laten draaien op één pc en je kunt er zelfs de zwaarste programma s mee laten draaien op een kleine pda. Niet gek dat virtualisatie een grote toekomst wordt voorspeld. Zakelijke video Jarenlang vooral grote belofte, nu eindelijk doorgebroken: de toepassingen van video in het bedrijfsleven. De mogelijkheden zijn dan ook legio. Nu wijzelf nog De grootste barrière voor Het Nieuwe Werken zit niet in de techniek, maar tussen de oren. 03

3 Minder files betekent méér werktijd. Minder communicatiemiddelen betekent béter communiceren. Minder is meer bij Het Nieuwe Werken. Dat is tenminste de belofte. Maar daarvoor moet je het wél goed organiseren. tekstpeter van Lonkhuyzen beeld Dani Montesinos Minder is méér UNIFIED COMMUNICATIONS Het is een van de grote uitdagingen voor de BAM Groep: turn key-oplossingen. Steeds meer opdrachtgevers zoeken naar partners die een ontwikkelproject van begin tot eind kunnen verzorgen, tot aan het beheer van (bijvoorbeeld) het uiteindelijk gerealiseerde kantorencomplex aan toe. Als groot en ervaren bouwbedrijf heeft de BAM Groep daarvoor ook alles in huis. De heipalen worden geslagen en het beton wordt gestort door BAM Utiliteitsbouw, de bekabeling verzorgd door BAM Techniek, de toegangsweg aangelegd door BAM Wegen. Maar om zo n klus optimaal te laten verlopen is er één cruciale succesfactor: de verschillende onderdelen van het bedrijf moeten naadloos met elkaar samenwerken. En ook met onderaannemers, leveranciers en architectenbureaus. En juist dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Traditioneel hadden de verschillende werkmaatschappijen hun eigen ictinfrastructuur, een drempel voor goede onderlinge communicatie. Sinds enkele jaren wordt er gewerkt aan een overkoepelend systeem waarmee werknemers door het hele bedrijf, op elke locatie dus ook thuis en onderweg, op dezelfde manier kunnen werken en toegang hebben tot dezelfde projectdocumentatie. BAM haalt een systeem in huis, unified communications, om de onderlinge communicatie te verbeteren. BAM onderscheidt zich doordat we deze geïntegreerde aanpak kunnen bieden, zegt Jeroen Vrolijk, als contractmanager verantwoordelijk voor de ICT-inkoop. Het is voor ons een belangrijke concurrentiefactor. We zijn begonnen met IP-telefonie op decentrale locaties en zijn nu bezig met het functioneel ontwerp voor de groep. De communicatieinfrastructuur wordt een geïntegreerd geheel waar de werknemers met hun randapparatuur (onder meer computers en mobiele toestellen) makkelijk de weg in vinden. Containerbegrip BAM is op de rijdende trein gesprongen, die wordt aangeduid met het containerbegrip Het Nieuwe Werken. Wat onder nieuw werken wordt verstaan is een alchemistische combinatie van het aloude tele- of thuiswerken, gemengd met de opkomst van flexwerkplekken en flexibele werktijden, plus betere bandbreedte, mobiele terminals en softwaretools (zoals unified communications) die al die flexibiliteit mogelijk maken. Het aantal bedrijven dat nieuw werkt neemt de laatste tijd snel toe, maar volgens marktonderzoekbureaus staat de echte groei nog voor de deur. Minder meters Telecomgigant KPN, tevens moederbedrijf van Getronics, is er twee jaar mee bezig. Deze werkwijze levert verschillende voordelen op, zegt Eelco Blok, lid van de raad van bestuur van KPN. De mensen worden productiever en er zijn besparingen omdat we bijvoorbeeld minder vierkante meters kantoorruimte nodig hebben. Daarnaast is er een indirect effect, de werknemers hebben meer eigen verantwoordelijkheid en keuzevrijheid ten aanzien van waar en wanneer ze werken. We merken dat het de motivatie en prestaties ten goede komt. De productiviteitsverbetering is in de cijfers terug te zien. Bijvoorbeeld in het aantal klantbezoeken dat salesmensen kunnen afwerken. Tussen twee afspra- > MANAGEMENT TEAM

4 Het Nieuwe Werken is vooral een managementvraagstuk 06 ken door hoeven ze ook niet terug naar kantoor, maar zoeken ze onderweg een plaats om in het bedrijfssysteem in te loggen. Ook aan het aantal reiskilometerskunnen besparingen worden afgelezen. Met minder reiskilometers gaat bovendien minder CO2-uitstoot gepaard, zegt Blok milieubewust. Geen onbelangrijk voordeel. Het is een fundamentele verandering, zegt Coks Stoffer, algemeen directeur van Cisco Nederland, waar al langer nieuw wordt gewerkt. Sinds het industriële tijdperk gaan mensen van huis naar hun werk toe. Dat wordt nu voor een belangrijk deel teruggedraaid. Dat vereist dat het werk anders wordt georganiseerd dan we altijd gewend waren. Het Nieuwe Werken is dan ook voor een belangrijk deel een managementvraagstuk. Kennistijdperk Dat Het Nieuwe Werken in de lift zit, is niet alleen een gevolg van de soms tot wanhoop drijvende fileproblematiek. Behalve autoverkeer speelt namelijk ook dataverkeer een belangrijke rol, met name de beschikbaarheid van breedband. In hoog tempo zijn steeds meer werknemers uitgerust met mobiele apparaten met internettoegang. Tegelijk is het prijsniveau snel gezakt, zodat draadloos surfen toegankelijker wordt. Daarnaast is er de opkomst van unified communications, waaronder wordt verstaan de integratie van ongeveer alle communicatiemiddelen die werkende mensen (kunnen) gebruiken: telefonie, , sms, instant messaging, fax en videocommunicatie. Doordat de middelen worden geïntegreerd, worden ze beter op elkaar afgestemd waarmee de bereikbaarheid aanmerkelijk wordt verbeterd. In het kennistijdperk is de bereikbaarheid vaker een probleem dan we soms beseffen. Veel mensen hebben verschillende telefoontoestellen met aparte nummers en bovendien meer dan één mailbox. De lawine mailtjes die op ons afkomt, blijft maar groeien. Vorig jaar berekende Heliview dat werknemers gemiddeld 30 mailtjes per dag krijgen. De helft van de mensen geeft aan dat ze er last van hebben. Het duurt gemiddeld een tot twee werkdagen voordat mailtjes worden beantwoord, áls ze worden beantwoord. Ook de telefoon lijdt aan overload. Lang niet altijd kan het telefoontje worden opgenomen. Tien procent van de pogingen komt in de voic terecht, als gevolg waarvan de respondenten gemiddeld 2,5 keer per dag hun voic raadplegen. Van de werknemers doet 6 procent dat elke dag meer dan 10 keer. Volgens een studie van Sage Researchrapporteert 93 procent van de bedrijven dat ze deadlines hebben gemist of te maken hebben gehad met projectvertragingen doordat leidinggevenden niet op tijd te bereiken waren. Er zijn mensen met drie telefoontoestellen of meer, maar dat wil nog niet zeggen dat ze daarmee beter bereikbaar zijn, integendeel. Als we op het ene toestel in gesprek zijn, laten we het andere vaak rinkelen. Als iemand die we dringend moeten hebben in bespreking is, Snelle groei Investeringen in unified communications in West-Europa, in miljoenen euro s BRON: IDC bellen, mailen en sms en we soms zonder hem of haar te pakken te krijgen. Unified communications heeft daarvoor een oplossing. Als werknemers in vergadering gaan, klikken ze op een icoontje zodat hun collega s (en relaties) aan een rood vakje kunnen zien dat ze het niet hoeven te proberen. Zo zijn er meer kleuren-met-betekenis. Dit kleurensysteem wordt presence genoemd. HH TON POORTVLIET Preference Maar unified communications is meer dan alleen rode en groene vakjes. Het belangrijkste kenmerk is dat de verschillende communicatiemiddelen tot één systeem zijn gesmeed. Dat kan omdat telefonie steeds vaker gebaseerd is op dezelfde standaard als en het web: namelijk het internetprotocol (IP). IPtelefonie is nodig om unified communications mogelijk te maken. Een van de grootste voordelen daarvan is dat u onder één nummer bereikbaar bent, onafhankelijk van het toestel (vast of mobiel) en van de vraag of u op kantoor, thuis of elders bent. Maar de geïntegreerde communicatie heeft nog meer voordelen. U ziet op uw laptop of uw collega s bereikbaar zijn (dankzij presence ). En ook hoe ze het liefst benaderd willen worden ( preference ). Snel een vraag stellen? U opent het instant messaging-venster en stuurt een bericht naar uw naaste collega, waarvan u immers weet dat ze achter haar bureau zit. Nog niet duidelijk? Met een muisklik wordt een telefoonsessie opgezet. Of videosessie, met de webcam op uw laptop. Nog meer deskundigheid nodig? Weer enkele muiskliks en een telefonische conferentie (of videoconferentie) wordt tot stand gebracht. Als ik thuiskom, kan ik inloggen en heb ik precies dezelfde mogelijkheden als op kantoor, zegt Coks Stoffer. Ik vind het ideaal. Andere voordelen van unified communications zijn het gebruik van één voic box in plaats van (zoals nu) verschillende boxen voor verschillende nummers. Faxberichten worden automatisch herkend, zodat er geen apart nummer voor nodig is. Omdat alle sessies, ook telefoon- en videogesprekken, met digitale technieken worden afgewerkt, kunnen ze worden opgeslagen en later gereconstrueerd. Bedrijven die unified communications hebben geïnstalleerd melden zowel kosten- als tijdsbesparingen, aldus Sage Research. Volgens het onderzoeksbureau zijn werknemers 32 minuten per dag minder tijd kwijt doordat ze hun collega s sneller te pakken krijgen. Op output sturen Maar die tijdwinst ontstaat niet vanzelf, benadrukken ervaringsdeskundigen zoals KPN s Eelco Blok. Het gaat beslist niet alleen om de techniek. Als je dat onvoldoende beseft, gaat het nieuwe werken niet werken. De manier waarop medewerkers met elkaar omgaan, medewerkers met klanten omgaan en managers met medewerkers omgaan, het verandert allemaal. Een belangrijk verschil is bijvoorbeeld dat werknemers minder zichtbaar zijn voor hun baas. Blok: Managers moeten leren om hun 9-tot-5-mentaliteit los te laten en meer op output te sturen. Maar ook medewerkers moeten leren omgaan met een situatie met grotere zelfstandigheid en minder contactmomenten met collega s en chefs. Blok: Belangrijk is dat het niet top-down wordt opgelegd. Werknemers moeten zelf inzien wat de voordelen zijn. Niet alleen druk van bovenop dus, maar ook vraag van onderop, een dubbele beweging. Pas dan gaat het vliegwiel draaien. De uitdaging ligt voor een belangrijk deel bij de middenmanagers, zegt ook Coks Stoffer van Cisco. Zij moeten verantwoording afleggen aan hun superieuren, maar tegelijk moeten ze hun mensen los kunnen laten en vertrouwen. Het is niet meer zoals vroeger, dat je ziet dat Marie en Piet aan het werk zijn, omdat ze op hun plaats zitten. Je moet de resultaten van hun werk afwachten. Sommige managers zullen daar erg aan moeten wennen. Maar vertrouwen is een essentiële succesfactor. Hoewel veel bedrijven tot nu toe schoor- > Case: FLORAHOLLAND Is een bedrijf eenmaal overgestapt op IP-telefonie, dan is unified communications eigenlijk een logische volgende stap. Zo ging het bij de bloemenveiling FloraHolland. Het bedrijf ontstond afgelopen jaren uit een fusie van Bloemenveiling Aalsmeer en (oud) FloraHolland. De verschillende vestigingen werkten van oudsher met uiteenlopende ictsystemen. Onderling communiceren en samenwerken werd erdoor bemoeilijkt. Bovendien zaten er sterk verouderde telefooncentrales bij. Bij enkele vestigingen werd IP-telefonie binnengehaald. Dat was het eerste fundament waarop we verder zijn gegaan, zegt Chris Vluggen, manager Pakketten en Governance bij FloraHolland. Werknemers ruilen hun drie telefoontoestellen (vaste lijn, DECT en het mobieltje) in voor één smartphone met één nummer. Vluggen: Het doel is meer flexibiliteit en betere kostenbeheersing. Geleidelijk wordt bovendien unified communications ingevoerd in het hele bedrijf. Dat moet in de toekomst allerlei extra functionaliteiten bieden, aldus JanPaul Landman, cio van FloraHolland, zodat we meer als één bedrijf gaan opereren. Niet alleen de medewerkers van het bedrijf, maar ook zakenpartners moeten het systeem kunnen gebruiken. Op het terrein van de veilingen zijn onder meer bloemenexporteurs gevestigd, die baat kunnen hebben bij de snelle informatieuitwisseling. We verbeteren op deze manier de dienstverlening naar onze afnemers, zegt Landman. 07

5 08 Het Nieuwe Werken voetend kennismaken met unified communications, vaak in de vorm van pilotprojecten, staat volgens analist Mark Kitchell van IDC een flinke versnelling voor de deur. De investeringskosten waren tot nu toe een bottleneck, aangevuld met zorgen over de compatibiliteit van verschillende systemen. Maar de onderlinge samenwerking wordt steeds beter en IDC verwacht een sterke groei van de vraag. Kitchell: Daar zijn verschillende redenen voor, zoals de komst van Enterprise 2.0-toepassingen. Met dergelijke interactieve toepassingen, zoals sociale netwerken, worden samenwerkingsverbanden ondersteund. Ook de introductie van nieuwe serversoftware wordt door IDC als belangrijke stimulans gezien. Sterke groei Volgens Sage Research worden de effecten van unified communications gunstiger bij intensiever gebruik. Bedrijven waar veel werknemers over de software beschikken, melden meer voordelen. Er zit wel enige logica in dit zogeheten netwerkeffect. Naarmate meer mensen bereikbaar zijn met unified communications en het gebruik van presence beter in de organisatie is ingeburgerd, wordt het nuttiger om er gebruik van te maken. Het is vergelijkbaar met het telefonienetwerk: hoe meer mensen een telefoon hebben, hoe nuttiger het wordt om er zelf ook een te hebben. Veel van de organisaties die unified communications tot nu toe in huis hebben gehaald, zijn kennisorganisaties waar bereikbaarheid en toegang tot informatie belangrijke succesfactoren zijn. Maar het gebruik breidt zich snel uit naar andere beroepsgroepen, aldus Eelco Blok. Denk bijvoorbeeld aan onderhoudsmonteurs. Met navigatiesystemen kunnen ze eenvoudig naar de juiste klus worden gestuurd en als er ergens een storing is, kunnen we snel iemand vinden die in de buurt is. Ook voor salesmensen biedt het systeem veel voordelen. Ook bij samenwerken met zakenpartners speelt unified communications steeds meer een rol. Denk bijvoorbeeld aan gemeenschappelijke r&d-projecten, zegt Stoffer, waar snelle informatieuitwisseling een belangrijke factor is. Strategische partnerships zijn steeds belangrijker. Bedrijven moeten er snel en flexibel op inspelen. Hoe meer gebruik, hoe beter de resultaten Communicatiestromen zoals chat-, twitterberichten en blogs zijn bepalend voor hoe bedrijven onderling met elkaar en met de klanten omgaan. Unified communications is het geëigende middel om die stromen beheersbaar te maken. Maar de snelheid waarmee het nieuwe werken zal worden opgepakt, is in de eerste plaats afhankelijk van een zorgvuldige introductie, benadrukt Eelco Blok. De organisatorische aspecten moeten voldoende aandacht krijgen. De snelle doorbraak van het nieuwe werken lijkt te worden afgedwongen doordat (nieuwe) werknemers, partners en klanten erom vragen en doordat de techniek in hoog tempo toegankelijker en goedkoper wordt. Maar de volledige invoering is voor veel bedrijven nog wel, volgens IDC, een moeilijke beslissing in het licht van het huidige economische klimaat. Uit de praktijk bij KPN blijkt ook dat invoering een complexe zaak is. Het viel eerlijk gezegd niet mee, erkent Blok. Het kost meer tijd dan je denkt voordat de werknemers eraan gewend zijn. Soms kan weerstand bestaan tegen systemen waarmee, bijvoorbeeld, precies na te gaan is waar de onderhoudsmonteurs zich bevinden. Blok: De juiste toon moet bij de introductie worden gevonden. Het gaat erom dat de dienstverlening kan worden verbeterd. Uiteindelijk is dat precies wat de monteurs zelf ook willen, namelijk de klant goed helpen. Hygiënefactor Bij jonge werknemers blijkt de gewenning aan de nieuwe werkmethoden veel soepeler te gaan. Generatie Y is beter vertrouwd met technologie en schakelt makkelijker van het ene naar het andere communicatiemiddel over. Voor het binnenhalen van talentvolle jonge werknemers kan het dan ook doorslaggevend zijn of ze in de nieuwe werkomgeving net zo snel kunnen werken als ze gewend zijn. Of zoals Blok het uitdrukt: Je moet je sterk afvragen of je als bedrijf door instromers op de arbeidsmarkt serieus wordt genomen als je hier niet in meegaat. Dit wordt een belangrijke hygiënefactor. [ ] SMART WORK CENTER tekst Bert Nijmeijer fotografie Herman van Heusden Werken waar je wilt... De file mijden en toch alle voorzieningen van kantoor onder handbereik? Het kan in Almere. In het Smart Work Center wordt Het Nieuwe Werken elke dag in praktijk gebracht. Dit is nog maar het begin. >

6 10 Ergens tussen de vele afslagen naar verschillende delen van Almere lokt een bordje de forens van de A6 af. File mijden? Kom dan E-werken bij Quality Centre! Dat klinkt goed. Geen idee wat E-werken precies is, maar het klinkt in elk geval modern en uitgeslapen. En dat Quality Centre bekt natuurlijk ook prima. Afslaan dus, en de bordjes Q volgen. Op de parkeerplaats staan ongeveer twintig auto s. Daarachter een huifkar aan een golfkarretje, met daarop de tekst: Als u bij Quality Centre bent geweest, wordt de werkdag een feest! Er is een mannetje bij getekend met een kop koffie in zijn hand. Op de tweede verdieping van het kantoorpand dat we hier aantreffen is het Smart Work Center gevestigd, de plek waar het eigenlijke E-werk wordt gedaan. Marian van de Sanden is daar als projectmanager bij betrokken. De trein kwam langs en ze is erop gesprongen, zegt ze. Ze gelooft in het concept. Het heeft allemaal te maken met ontwikkelingen in de ict, die het mogelijk maken om plaatsongebonden te werken. Oftewel, aldus Van de Sanden: Je kunt tegenwoordig werken waar je wilt. Op het werk, bij klanten, thuis, in de tuin, overal. In reclames van ict-bedrijven zie je mensen in korte broek met hun laptop in het park zitten of op het strand. Heerlijk natuurlijk, zo in de vrije natuur, Maar er zijn ook omstandigheden die vragen om iets meer fysieke voorzieningen. En speciaal daarvoor is het Quality Centre....en alles bij de hand Hier kunnen werknemers van het omliggende bedrijvenpark bijvoorbeeld terecht in een welgesorteerd restaurant. Ook is er een door afgestudeerde pedagogen geleid kinderdagverblijf en zijn er enkele vergaderzalen. Daar kun je vergaderen met zowel lijfelijk aanwezige als zich elders bevindende personen, via het videovergadersysteem TelePresence. Je ziet je gesprekspartners vanaf TelePresenceunits waar ook ter wereld op grote schermen tegenover je zitten. Levensgroot. Je kijkt elkaar in de ogen, zegt Van de Sanden enthousiast. Het systeem moet een wereldwijde vergaderrevolutie teweegbrengen. In het Quality Centre is bovendien een bankfiliaal waar je met een soortgelijke techniek in contact komt met een medewerker van de bank. Filemeldingen In het Smart Work Center wordt driftig gewerkt achter scherm en toetsenbord. In Almere woonachtige medewerkers van drie huurders, IBM, Hewlett-Packard en de Gemeente Amsterdam, maken hier al meters op hun laptop, terwijl hun minder fortuinlijke collega s nog op de ring van Amsterdam vanuit stilstand de filemeldingen moeten aanhoren. Niet moeilijk dus om te raden wat het Smart Work Center beoogt: de A10 ontlasten, reistijd en CO 2 -uitstoot verminderen en de arbeidsproductiviteit verbeteren. Zo wordt duurzaam werken bevorderd en de werkdag geoptimaliseerd. Cradle to cradle Van de Sanden is gaan zitten in een kamer met twee werkplekken die er aangenaam en comfortabel uitzien. De bureaustoelen zijn helemaal cradle to cradle, zegt ze, oftewel: ze zijn van rollers tot rugsteun gemaakt van hergebruikt materiaal. Het Smart Work Center is ingericht door Gispen, op de aankleding is bepaald niet beknibbeld. Ter beschikking van de E-werker staan hier verder een glasvezelverbinding en draadloos internet, via een zogeheten vpn-verbinding hebben ze vervolgens toegang tot het bedrijfsnetwerk. Ze kunnen gaan zitten waar ze willen, en ze zitten altijd op een arbo-gekeurde werkplek. Allemaal voordelen ten opzichte van werken aan de eigen keukentafel, zegt Van de Sanden. Thuis heb je kleine kinderen, je kunt je niet concentreren. De buurvrouw, die langskomt om even bij te kletsen, begrijpt het niet altijd als je zometeen een conference-call hebt. Uiteindelijk is dit een alternatief voor de dure vierkante meters in Amsterdam. Als Amsterdam toe kan met minder kantoren doordat mensen af en toe aanlanden bij dergelijke centra, worden de files minder, is er minder behoefte om in de drukte naar het werk te rijden. Dat is goed voor iedereen. Wat we hier zien heeft allemaal te maken met het zogeheten Connected Urban Development-programma van Cisco, een gevolg aan het Clinton Global Initiative van de gelijknamige voormalig Amerikaans president. Idee was om in de pilotsteden San Francisco, Amsterdam en Seoul met nieuwe ict slimmer en plaatsongebonden te gaan werken. Beproefde concepten zouden vervolgens kunnen worden gekopieerd naar andere steden. Inmiddels zijn ook Madrid, Lissabon, Birmingham en Hamburg aangesloten bij het project. In en om deze steden vinden congressen plaats en verrijzen een of meerdere Smart Work Centers. Bij IBM en HP werken veel mensen ook al thuis. Maar dat kan niet als je met een team aan een project werkt, zegt Van de Sanden, dan komt een vast groepje op gezette tijden bij elkaar. Je gaat niet zo gauw bij elkaar thuis werken. Hier kan het wel, zonder files. IBM ers en HP ers uit Almere kunnen er gewoon op de fiets naartoe. Tevredenheid Wat vinden de gebruikers eigenlijk zelf van het Smart Work Center? In een klein kamertje werkt een man met een snor achter een laptop met een verhoogd scherm. Op zijn kantoor in Amsterdam is het vol en zijn vrouw wil niet dat hij thuis werkt. Het huis is van haar, vindt ze, een man hoort naar zijn werk te gaan. En dus zit ik hier. In de kamer ernaast is een man zo te zien naar volle tevredenheid met zijn laptops en Blackberry s in de weer. Het octrooibureau waar hij werkt is aan het verhuizen, zegt hij. Het Smart Work Center was een uitwijkmogelijkheid. Handig, zoiets in de buurt. Enorme doelgroep Daar moeten we vaker naartoe, zegt Van de Sanden even later, op het zonnige buitenterras van het Quality Centre. Namelijk dat het Smart Work Center niet alleen met grote huurders werkt, maar dat ook freelancers en zelfstandigen zonder personeel voor zeg twintig euro een dagdeel een plek kunnen huren. Over een paar jaar zijn er vier miljoen van zulke zzp ers, is de verwachting. De doelgroep is dus enorm. Het nieuwe werken verandert de manier waarop organisaties zijn opgebouwd, de manier waarop werk is georganiseerd, wil ze maar zeggen. Als iedereen flexibel en plaatsongebonden werkt, wat heb je dan nog te managen? Niet dat er straks mínder managers nodig zijn, denkt Van de Sanden: er zijn andere, plaatsongebonden denkende managers nodig, die niet denken in oude structuren maar in nieuwe concepten. Het Nieuwe Werken heeft de toekomst, benadrukt ze nog maar eens. Als het aan haar ligt, komen er dan ook nog veel meer Quality Centres en Smart Work Centers bij. Dit is nog maar het begin. Dit jaar nog 10 centra erbij Een Smart Work Center is een professioneel kantoor nabij woonwijken en uitvalswegen waar werkenden optimaal gefaciliteerd worden. De geboden e-werkplekken zijn niet persoonsgebonden en kunnen worden verkregen op abonnementsbasis. Tarieven per werkplek: euro per jaar,of 40 euro per dag. Dat is inclusief alle faciliteiten: printen, kopiëren, glasvezel, telefoon, schoonmaak en parkeren. Het project is geïnitieerd onder het zogeheten Connected Urban Development-programma van Cisco, een programma in het kader van het Clinton Global Initiative (2006). De initiatiefnemers van de pilot in Almere zijn Cisco, de Gemeente Amsterdam, de Gemeente Almere, Almere Kennisstad, Nederland Breedbandland, Quality Centre en H40 Vastgoed. Doel is om voor eind 2009 tien Smart Work Centers in Nederland geopend te hebben, waarbij ook andere partijen zulke centra realiseren, zoals Touchdown Centers in Haarlem en Heemstede en Amsterdam Bright City op de Zuidas. 11

7 [ case] MEER CONTROLE DOOR CENTRALISEREN één centraal nummer. Daardoor kunnen we veel eenvoudiger switchen tussen onze vestigingen en kunnen we klanten die op zoek zijn naar een eventlocatie binnen de Zamen Horecagroep houden. Tenslotte hebben we met dit project onze ict-infrastructuur kunnen centraliseren. Centralisatie geldt ook voor de applicaties. Voorheen hadden de locaties een eigen mail client, nu zijn we overgestapt op Exchange voor de hele groep. Horecagroep Zamen heeft het CRM-systeem gekoppeld aan het telefoniesysteem. Rizvi: Daarnaast hebben we onze werkplekken opnieuw ingericht met uniforme en gestandaardiseerde werkstations. Dat zorgt voor een veel simpeler beheer; van vier anti-virussystemen bijvoorbeeld zijn we nu geconsolideerd naar één AV. 12 Horecagroep Zamen greep de verhuizing van de hoofdlocatie in 2008 aan om de onderlinge communicatie van alle locaties in Den Haag en Scheveningen goed onder de loep te nemen. Het doel: meer efficiëntie op ict-gebied en een kostenbesparing. We treden meer met één gezicht naar buiten. BAS DE MEIJER Twee strandclubs, vier restaurants en één partycentrum annex restaurant in de regio Den Haag-Scheveningen telt Horecagroep Zamen. We zijn nu taken aan het centraliseren, waardoor we veel meer dan vroeger met één gezicht naar buiten treden, vertelt Arshad Rizvi, eventmanager en verantwoordelijk voor de IT van de in 2006 ontstane groep. Bovendien kunnen we zo de controle op onze bedrijfsprocessen verbeteren. Maar elke Zamen-locatie heeft uitdrukkelijk zijn eigen look-and-feel, waarmee we inspelen op de doelgroep van die vestiging. Pinverkeer De oplossing bestaat uit een centraal geplaatste Cisco Communications Manager en een IP VPN-netwerk tussen het hoofdkantoor en alle locaties. Via dit IP VPN loopt alle communicatie: telefonie, internet, , kassa-informatie en pinverkeer. Op alle locaties zijn de telefoon- en internetlijnen opgeheven. De nummers worden via een SIP-trunk centraal op het Cisco-platform afgeleverd. Slechts de faxlijn per locatie is analoog gebleven. Hierop is ook de alarmlijn geactiveerd. De implementatie is uitgevoerd door Ask Roger! Op het hoofdkantoor van Zamen in Den Haag zijn de sales, marketing en de events van de horecagroep samengebracht, evenals de afdelingen financiën en p&o, waar in de zomer de twee- tot vijfhonderd seizioensgebonden medewerkers worden gemanaged. Daardoor kunnen we een eenduidige communicatie op gang brengen naar de locaties en tevens de inkoop en de keuken centraliseren. Dat zorgt voor een aanzienlijke kostenbesparing. Voor 2006 stond elke vestiging qua ICT en telecommunicatie op eigen benen. Ieder had zijn eigen hardware, randapparatuur en eigen telecomabonnementen. Alleen de kassa s en de pinautomaten kwamen van dezelfde leveranciers. Het centraliseren van groepstaken deed het kleine hoofdkantoor van Zamen in Scheveningen al snel uit z n voegen barsten. Rond diezelfde tijd deed Rizvi een onderzoek om te zien welke voordelen het centraliseren van de ict-omgeving zou opleveren. Die bleken aanzienlijk. De aanstaande verhuizing was een goede aanleiding om met de ict-vernieuwing en centralisatie van start te gaan. Een gelukkige samenloop van omstandigheden, blikt Arshad Rizvi terug. Muzieksystemen Wat waren de beoogde voordelen van het nieuwe communicatiesysteem? Rizvi: Allereerst kostenbesparing op telefonie. Telefoonverkeer tussen onze vestigingen loopt nu niet meer via het openbare net, maar via het VPN van Zamen. Het beheer is nu bovendien centraal geregeld. Het Zamen-netwerk wordt gebruikt voor telefonie, dataverkeer, pinapparatuur, IP-camera s, de kassaregistratiesystemen en de muzieksystemen. Het is daarmee letterlijk de ruggengraat van onze Horecagroep. In de tweede plaats verbeterde ook de bereikbaarheid. Sales- en marketingtrajecten kunnen we nu realiseren vanuit Opvoeding Zijn de beoogde voordelen ook behaald? Rizvi: De kostenbesparingen realiseren we vooral op termijn. Dat is met name een opvoedkwestie: intern telefoneren gebeurde toch nog vaak mobiel. We bevorderen nu dat interlocatiebellen meer via het eigen netwerk gaat. De informatiestroom richting sales en marketing ging er al snel op vooruit, aldus Rizvi. Potentiële aanvragen worden doorverwezen naar het hoofdkantoor. Dat maakt de kans groter op het doorschuiven van aanvragen binnen onze Horecagroep. We kunnen de aanvragen hierdoor beter vasthouden. De kassaregistratiesystemen zijn nu gecentraliseerd. Vroeger hadden we analoge kassa s en belden onze medewerkers handmatig in om de dagomzet door te geven. Nu gaat dat digitaal. De moedercomputer benadert de kassa s zelf en genereert de dagstaten. We beschikken daarmee makkelijker en eerder over de informatie, die over ons eigen VPN veilig en betrouwbaar wordt verstuurd. Ook het beheer gaat veel soepeler, legt Arshad Rizvi uit. Negentig procent van de werkzaamheden wordt op afstand verricht, ook op de locaties. Daarvoor hebben we SLA s afgesloten met onze implementatiepartner die zowel de telefonie als de ict-infrastructuur voor ons beheert. Zo hebben we de beheerkosten omlaag kunnen brengen en is de veiligheid van onze bedrijfsprocessen beter gewaarborgd. Ook de IP-camera s voor bewaking en toezicht zijn aangesloten op de VPN. Die worden merendeels lokaal benaderd en uitgelezen, maar in geval van nood kan dat ook vanuit het hoofdkantoor. 13