37 Tips voor succesvolle koude acquisitiegesprekken

Transcriptie

1 37 Tips voor succesvolle koude acquisitiegesprekken Sneller en gemakkelijker nieuwe klanten werven via de telefoon Winkelwaarde 15,95 incl. BTW

2 Titel: 37 Tips voor succesvolle koude acquisitiegesprekken 3e herziene druk 2014 SalesQuest Alle rechten voorbehouden. SalesQuest Postbus ZW Hoofddorp T: Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, geluidsband, elektronisch of op welke andere wijze dan ook en evenmin in een retrieval systeem worden opgeslagen zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, transmitted or utilized in any form or by any means, electronically, mechanical, photocopying or otherwise, without permission in writing from the Publisher. Michel Hoetmer

3 Voordat je begint Succes kent geen geheimen. Het is het resultaat van voorbereiding, hard werken en leren van mislukkingen. - Colin Powell Voordat je begint Het zijn bekende gezegden bezint eer gij begint en een goede voorbereiding is het halve werk. Het gezegde geldt zeker voor de koude acquisitie via de telefoon. 1. De juiste prospects benaderen De essentie van de juiste doelgroepkeuze is van een verbijsterende eenvoud: vis in het juiste vijvertje. Wanneer je haring wilt vangen geef ik je weinig kans wanneer je een hengeltje uitgooit in de sloot achter het huis. Uit de direct marketing is bekend dat de keuze van de juiste doelgroep meer dan 50% van je succes bepaalt. Het is dus de moeite waard om hier bij stil te staan. Hoe bepaal je de doelgroep? Bezie je product of dienst als een oplossing van een probleem. Definieer dit probleem zo nauwkeurig mogelijk en vraag jezelf vervolgens af: voor wie zou dit een brandend probleem zijn? Zo vind je de prospects die de grootste behoefte aan je product of dienst hebben. 2. Wat speelt er op dit moment bij de prospect? Mensen kopen geen producten of diensten. Ze kopen oplossingen voor hun problemen. Wanneer je uitsluitend naar de kenmerken en voordelen van je product of dienst kijkt, sla je een essentiële stap in het beslissingsproces van de prospect over. Voordelen zijn pas relevant wanneer de prospect een probleem ervaart. Hiermee bedoel ik 'probleem' in de ruimste zin van het woord. Denk bijvoorbeeld aan bepaalde knelpunten die verhinderen dat iemand zijn werk goed kan doen. Of allerlei dagelijkse irritaties of ongemakken. Het draait om het verschil tussen wat de prospect nu heeft en de ideale situatie die hij voor ogen heeft. Veelal hebben mensen leren leven met deze irritaties of ongemakken. Je moet dus eerst aan het bewustzijn van je prospects werken. Wanneer de prospect het gevoel krijgt 'hier moeten wij iets aan doen' dan geeft hij je de kans om je product of dienst te presenteren. Concentreer je vervolgens op de betere resultaten die mogelijk zijn door de aankoop van jouw product of dienst. 3. Een ideaal klantenprofiel maken Een andere manier om je doelgroep te bepalen is te bekijken wie op dit moment je beste klanten zijn. Welke kenmerken hebben ze met elkaar gemeen? Maak op basis daarvan een ideaal klantenprofiel. 1

4 Voordat je begint 4. Adressenleverancier? Wanneer je een duidelijk profiel hebt gemaakt, kun je met dit profiel in de hand een professionele adressenleverancier benaderen. Het kost wel wat geld, maar het scheelt ook veel werk. Vaak kunnen ze je ook nog de juiste contactpersonen leveren. 5. Maak een telemarketingformat Een telemarketingformat is iets anders dan een compleet belscript. Normaal gesproken bevatten belscripts volledig uitgeschreven verkoopgesprekken. Het leidt regelmatig tot onnatuurlijke gesprekken. Mensen werken hun belscript af in plaats van een écht gesprek aan te gaan. Scripts hebben ook voordelen. Ze geven je houvast. Daarom stel ik voor dat je een telemarketingformat maakt. Hierin noteer je essentiële onderdelen van je koude acquisitiegesprek. Zoals de openingsboodschap en enkele relevante vragen. Op deze manier combineer je de voordelen van een script en vervallen de grootste nadelen (voorgekookte gesprekken). Koud bellen is een spannende bezigheid. Uiteraard kun je goed improviseren. Maar in het heetst van de strijd is het soms lastig de juiste vragen of ideeën te bedenken. Je trekt toch je haren uit je hoofd wanneer je hebt opgehangen en jezelf plotseling realiseert: 'O nee hè, dat moet mij weer overkomen, als ik... had gezegd, zou ik het gesprek succesvol hebben afgesloten!' 6. Wat wil je met het gesprek bereiken? Het doel van een koud acquisitiegesprek is allereerst een zinvolle dialoog op gang brengen. Daarmee ben je er natuurlijk niet. Ondertussen beoordeel je ook of de prospect een goede kandidaat is (kwalificeren) voor je product of dienst. Vervolgens bedenk je welke stappen er redelijkerwijs mogelijk zijn. Soms is dat een directe afspraak en in andere gevallen wil de prospect eerst meer informatie. Hij wil dan eventjes bedenktijd of met anderen overleggen alvorens hij het gesprek verder wil aangaan. Dit laatste speelt vooral wanneer het gaat om complexere beslissingstrajecten. Daarbij zijn vaak meerdere partijen betrokken. Geef de ander de kans om dit intern door te nemen. Wanneer je een product of dienst verkoopt waarvan het de prospect intuïtief meteen duidelijk is dat het hem voordeel oplevert, kun je uiteraard sneller op een afspraak aansturen. 7. Kwalificeren is een wederzijds proces Pas op! Actie is reactie. Hoe meer druk je op de prospect uitoefent, des te groter is de kans dat hij zich tegen je verzet. Je moet de prospect kwalificeren (= is dit een serieuze gegadigde voor mijn dienst of product?). Maar de prospect doet het precies hetzelfde. Wie vraagt zich wat af? 2

5 Voordat je begint De verkoper Probeer zo snel mogelijk een antwoord op de volgende vragen te krijgen: Ervaart deze persoon of dit bedrijf voldoende noodzaak voor mijn product of dienst? Heeft deze prospect voldoende potentie? Is de persoon waarmee ik spreek beslist / bevoegd tot het nemen van concrete besluiten? Hoeveel moeite moet ik doen om deze prospect binnen te halen? Aan de hand van de antwoorden bepaal je of het de moeite waard is er tijd en energie in te steken. De prospect: Op zijn beurt doet de prospect hetzelfde. Hij vraagt zich af: Is deze verkoper of dit bedrijf een geloofwaardige zakenpartner? Is de verkoper een meedenker? Is de verkoper / het bedrijf betrouwbaar? Is deze verkoper een goede gesprekspartner? Verstaat deze verkoper zijn vak? De prospect stelt deze vragen zelden direct aan de verkoper. Ze spoken door zijn hoofd. Je moet dus, door middel van je houding, wat je zegt en doet, kortom in je presentatie antwoord op deze vragen geven. Juist daarom is een goede voorbereiding zo belangrijk! Noteer een aantal pittige vragen op papier. Hiermee geef je het gesprek een duidelijke richting en maak je een goede indruk. Toon cognitief leiderschap Cognitief leiderschap heeft alles te maken met de kennis en kunde van de verkoper. Zijn de vragen die hij stelt relevant? Komt hij over als een vertrouwde adviseur? Is de opbouw van zijn gesprek logisch. Kortom: maakt de verkoper een georganiseerde indruk? Om dit te bereiken is een goede voorbereiding essentieel. 3

6 Aan de slag Slechts enkelen krijgen wat ze willen hebben. Het zijn de mensen die komen opdagen om het te verdienen - Dianne Houston Aan de slag Je bent goed voorbereid. Dus staat niets je in de weg om van je belactie een succes te maken. Kortom: aan de slag! Een van de meest gemaakte fouten bij koude acquisitie is dat mensen nooit écht beginnen. Ze stellen het eindeloos uit of geven het na enkele mislukte pogingen op. Ze bedenken allerlei redenen (of zijn het flauwe excuses?) waarom ze niet hoeven te beginnen. Vind je koud bellen niet leuk? Of heb je angst om te bellen? Begin dan met elke dag 1 prospect te bellen. Dat geeft nauwelijks stress. De week daarna bel je twee prospects. Je breidt het aantal geleidelijk uit. Op die manier krijg je ervaring en gaat het steeds beter. Misschien ga je het zelfs wel leuk vinden! Tip. Plan niet op het aantal afspraken. Dat heb je namelijk niet zelf in de hand. Plan op het aantal acties dat je wilt ondernemen. Heb je die acties uitgevoerd? Dan ben je geslaagd. Ook al heeft het nog niets opgeleverd. Dat komt vanzelf. 8. Heb je alles wat je nodig hebt bij de hand? Denk aan je telemarketingformat of een lijstje met vragen, een adressenlijst en een notitieblok. Heel handig is ook een bezwarenscript. In een bezwarenscript noteer je antwoorden op veel voorkomende bezwaren. 9. Concentratie Jezelf concentreren gaat beter in een rustige omgeving. Het komt ook beter over bij prospects wanneer er geen afleidingen zijn, zoals geluid op de achtergrond. De microfoon van een telefoon is een zeer gevoelig instrument. Het apparaatje pikt allerlei geluiden op: zoals geroezemoes van collega s, gerommel met papier of een radio. Beperk achtergrondgeluiden. Het leidt af. 10. Speel met je stem Je stem en de manier waarop je de dingen vertelt klinken voor de ander luid en duidelijk. Het bepaalt hun eerste indruk. Ga rechtop zitten, of nog beter ga staan. Je klinkt levendiger. Gebruik een headset. Je hebt beide handen vrij. Je hebt daardoor meer bewegingsvrijheid. Het komt je expressie ten goede. 11. Glimlach! De prospect kan je stralende gezicht niet zien, maar het klinkt wel door in je stem. Zet een spiegeltje op je bureau. Zeg iets geks tegen jezelf, bijvoorbeeld 'ik ben geweldig!' Daarvan schiet je in de lach. 4

7 Aan de slag 12. Laat de ander aan je stem wennen Wacht eventjes tot de ander zich volledig heeft gemeld. Begin met een vriendelijk 'Goedemorgen / middag of avond meneer/mevrouw [hun naam]' en stel jezelf daarna voor. Op deze manier krijgt de prospect de kans aan je stem te wennen. 13. Luister scherp Jij belt. De prospect pakt de telefoon op en meldt zich. Soms zijn mensen slordig met het uitspreken van hun naam. Het is jouw taak om goed op te letten en scherp te luisteren. Twijfel je of je de juiste persoon aan de lijn hebt? Zeg dan: 'Het spijt me ik heb uw naam niet goed verstaan, kunt u dat herhalen?' Vergeet alsjeblieft 'Hoe was uw naam ook al weer?' Dat roept irritaties op. Heb je de naam voor de tweede keer niet goed verstaan? Ga dan toch maar gewoon verder. Wanneer het tot concrete afspraken komt, kun je de ander altijd nog vragen om zijn naam of adres te laten spellen. 14. Jezelf introduceren De prospect heeft zich gemeld, bijvoorbeeld met 'Goedemorgen met Jansen'. Dan reageer je simpel met 'Goedemorgen meneer Jansen, u spreekt met [jouw naam] van [bedrijfsnaam]'. Pas op! Wanneer jouw bedrijfsnaam ook je product of dienst beschrijft is het verstandig om het beschrijvende deel eventjes weg te laten. Stel je werkt voor APS ICT-diensten, dan meld je jezelf met 'Goedemorgen meneer Jansen, u spreekt met [jouw naam] van [APS]'. Waarom dit beschrijvende deel weglaten? Mensen trekken vliegensvlug conclusies. De kans bestaat dat ze denken 'O ICT-diensten heb ik niet nodig hoor!' Je hoort direct het beruchte ik heb geen interesse of wij zijn al voorzien! Einde gesprek. 15. Wees hoffelijk Stel jezelf correct voor en vraag toestemming voor het gesprek. Sommige verkopers vinden 'toestemming vragen' overbodig. Ze zeggen: 'Als ze geen tijd hebben, waarom pakken ze dan de telefoon op?' Zo werkt het niet. De telefoonbel is erg dwingend. Mensen zijn vreselijk nieuwsgierig. Dus pakken ze ook de telefoon op wanneer ze geen tijd hebben. De kern van de zaak is: jij wilt niet spreken met iemand die op dat moment geen tijd voor je heeft. Want wat gebeurt er? Ze luisteren half en de kans is groot dat ze reageren met 'ik heb geen interesse!' 16. Hoe vraag je toestemming? Extra tip Luister naar de spreeksnelheid van je gesprekspartner. Pas je eigen snelheid aan en spreek net ietsje vlotter (mensen associëren vlot spreken met intelligent spreken). Uiteraard kun je vragen 'schikt het u dat ik bel?' of 'bel ik gelegen?' Het is een beetje cliché. Je kunt ook vragen 'hebt u een paar minuten tijd?' of 'stoor ik u?' Op 5

8 Aan de slag dat laatste komt nogal eens kritiek. Je zou het de prospect wel heel gemakkelijk maken om 'ja' te zeggen. Ik heb dat ooit eens uitgetest met een telemarketingbureau. Na een paar honderd gesprekken bleek 'Stoor ik u?' beter te werken dat alle andere manieren van toestemming vragen. De reden? Het klinkt hoffelijk. Er zit iets in van 'ik wil geen onnodig beslag op uw tijd leggen'. Test voor jezelf uit wat het beste werkt. 17. Rust uitstralen Laat je gesprekspartner altijd uitspreken. Wacht heel eventjes met het geven van een antwoord. Op deze manier toon je de ander dat je nadenkt over wat hij zojuist heeft gezegd. Je straalt rust en zelfvertrouwen uit. Wanneer je telkens snel reageert, oefen je daarmee ongemerkt druk op de prospect uit. Mensen vinden het onplezierig. Twijfel is de aanjager van succes Twijfel je aan jezelf? Geen probleem. Zelfs toppers twijfelen regelmatig. Twijfel is niet wat ze tegenhoudt. Het punt is wat jij met die twijfels doet. Zetten ze aan tot nog beter presteren? Of geef je het bij voorbaat al op omdat je denkt dat het toch niks wordt? Bepalend is dus hoe jij die twijfels kanaliseert. Zet de twijfel aan tot het zoeken naar betere vaardigheden? Een andere manier van werken? Nog harder je best doen? Dan is de kans groot dat je in je rol groeit. De definitie van krankzinnigheid volgens Albert Einstein: telkens dezelfde dingen blijven doen en dan betere resultaten verwachten! 6

9 De kapstok van je gesprek Je kunt meer vrienden maken in twee maanden door interesse te tonen voor andere mensen dan twee jaar proberen anderen interesse in jou te laten tonen - Dale Carnegie De kapstok van je gesprek Tijdens de eerste twintig tot dertig seconden van het telefonische acquisitiegesprek bepaalt de prospect of hij met je wil spreken of niet. Valt zijn oordeel negatief uit? Dan doet de prospect er alles aan om van je af te komen. 18. Niet improviseren Schrijf je openingsboodschap woord voor woord op papier. Verkopers hebben een hekel aan scripts. Helaas leidt improvisatie nogal eens tot mislukking. Schaaf aan je openingsboodschap. Ga net zo lang door totdat je een perfecte boodschap op papier hebt staan. Lees hem hardop voor. Loopt het lekker? Is het spreektaal? Oefen grondig. Het moet natuurlijk klinken. 19. Een helder doel is essentieel Wanneer je een concreet doel voor ogen hebt, dan weet je ook wat je met de prospect wilt bespreken. Werk in stapjes naar je doel toe. Het eerste doel is het gesprek op gang brengen. Ervoor zorgen dat de prospect geïnteresseerd of desnoods een beetje sceptisch raakt. Dan wil hij met meestal wel met je spreken. 20. Interesse opwekken Wil je dat een prospect rechtovereind in zijn stoel gaat zitten? Haak dan in op een probleem waarvoor jij een goede oplossing hebt. Een recruiter kan bijvoorbeeld zeggen: Ik werk met afdelingshoofden die het vervelend vinden met kandidaten te spreken die niet over de juiste kwalificaties beschikken. Geef een (voor de prospect) aansprekende reden voor je gesprek. In het bovengenoemde voorbeeld kun je zeggen: Wat ik graag wil doen, is u enkele vragen stellen zodat wij samen kunnen kijken wat ik voor u kan betekenen. Formuleer voordelen in de vorm van betere resultaten. De prospect wil weten wat voor hem het nut is van het gesprek. Geef dus kort en krachtig aan hoe hij er beter van wordt door met je te werken. Wees niet al te stellig. Vertel hoe anderen er beter van werden. Dat klinkt minder belerend dan: U kunt er beter van worden. Want dat impliceert haast dat de prospect het nu verkeerd doet. Sluit je kapstok af met een vraag, bijvoorbeeld: Mag ik u in dit verband enkele vragen stellen? Op de volgende pagina s vind je de 7 grootste acquisitiebloopers! 7

10 De kapstok van je gesprek De 7 grootste acquisitiebloopers De resultaten van koude acquisitie via de telefoon vallen nogal eens tegen. Een belangrijke reden hiervoor is een ondeugdelijke kapstok voor het telefonische acquisitiegesprek. Hieronder vind je de 7 meeste gemaakte acquisitiebloopers. 1e blooper: 'Ik wil een afspraak met u maken' Natuurlijk wil de verkoper een afspraak. Daar is het hem om begonnen. Maar hoe kan de prospect aan begin van een gesprek beoordelen of die afspraak voor hem zinvol is? Dat is onmogelijk omdat de argumenten ontbreken. De verkoper lokt een negatieve reactie uit. 2e blooper: 'Ik wil een relatie met u aangaan' Ongelofelijk maar waar. Er zijn verkopers die de prospect meteen voorstellen een relatie met hem aan te gaan. Het verzoek tot een afspraak is het equivalent van een blind date. Het verzoek tot het aangaan van een relatie is vergelijkbaar met 'ik wil met je trouwen!' Hoe groot acht je de kans dat iemand op zo n verzoek reageert met 'Geweldig, dat lijkt mij gaaf!' Nul? 3e blooper: direct een aanbod doen De verkoper meldt zich aan de lijn en stelt zichzelf keurig voor. Vervolgens vertelt hij met zoveel woorden dat hij iets verkoopt. Hij praat bijvoorbeeld over zijn product of dienstverlening. De prospect vat het op als een aanbod. Het roept vragen op, zoals: 'Heb ik dat wel nodig?' 'Wij hebben toch al zoiets dergelijks?' De reactie ligt voor de hand: 'Ik ben niet geïnteresseerd!' of 'Wij zijn al voorzien!' Einde gesprek. 4e blooper: 'Wij zijn!' De verkoper stelt zichzelf uitgebreid voor. Hij vertelt over zijn bedrijf en wat ze doen. Weer houdt hij geen rekening met de andere kant van de lijn. Deze vraagt zichzelf onmiddellijk af: 'Leuk dat jullie zo'n mooi bedrijf hebben, maar wat heb ik er aan?' Een variant hierop is de vraag 'Kent u ons?' Ook dat is een verkeerd begin. Er is een grote kans dat ze je niet kennen. Kennen ze je wel? Dan is de vraag overbodig. Antwoorden ze 'nee ik ken u niet!' dan ben je niets opgeschoten. Als ik dat vertel, dan werpen verkopers mij vaak tegen 'Ja maar, dan krijg ik mooi de kans om mij- 8

11 De kapstok van je gesprek zelf en mijn bedrijf voor te stellen!' Helaas zit de prospect er niet op te wachten. 5e blooper: 'Wij hebben u een brief gestuurd' Het vergt nauwelijks voorbereiding om tegen de prospect te zeggen: 'Meneer / mevrouw wij hebben u een brief gestuurd, heeft u deze ontvangen?' Daarmee houden alle voordelen op. De ander denkt direct: 'Nou en? Als die brief zo interessant was, dan had ik wel contact met je opgenomen.' Een verkeerde afloop van het gesprek is voorspelbaar. Open het gesprek zoals je zonder brief ook zou doen: met een goed voorbereide kapstok. Gebruik het meest aansprekende argument uit de brief. Wellicht herkent de ander het argument en reageert hij positief. 6e blooper: 'Wij kunnen kosten voor u besparen!' Het lijkt een aantrekkelijk begin van het gesprek. Maar hoe vaak denk je dat prospects dit argument hebben gehoord? Geloof me: vaker dan ze lief is. Het is een cliché. Clichés stoten af. Uiteraard kun je het later in je gesprek, wanneer je de interesse hebt gewekt, wel over kostenbesparingen hebben. Want kostenbesparing is op zich een goed argument, alleen niet aan het begin van het gesprek. 7e blooper: veel te lange verhalen Je stoort een ander altijd met een acquisitiegesprek. Als je dan ook nog een lang verhaal vertelt, stopt de prospect met luisteren. Nog erger: ze onderbreken je en zeggen in een reflex: 'daarin ben ik niet geïnteresseerd!' Nog erger: combinaties van deze bloopers Je maakt het allemaal nog erger wanneer je een combinatie van deze bloopers gebruikt, bijvoorbeeld: Wij zijn een assurantiekantoor dat oog heeft voor haar klanten. Juist door deze constante aandacht kunnen wij flink op de kosten besparen voor onze klanten. Daarom wil ik graag een afspraak met u maken. Vanuit de verkoper bekeken klinkt het allemaal heel logisch. Maar de sceptische prospect denkt: Ja, ja, dat zal wel. Wij zijn al goed verzekerd en jij bent niet de eerste die beweert kosten te kunnen besparen. Trouwens, als puntje bij paaltje komt ben ik straks nog meer kwijt. Mij niet gezien! Einde gesprek. 9

12 De kapstok van je gesprek 21. Reflexbezwaren oplossen Je hebt je kapstok nog niet uitgesproken of de prospect roept: ' 'Ik heb geen interesse!' 'Wij hebben daarvoor al een leverancier!' (wij zijn al voorzien). 'Daarvoor heb ik nu geen tijd!' Het zijn reflexbezwaren. Meestal worden deze veroorzaakt door een kapstok die niet prikkelend is. Bestudeer het kader met de 7 acquisitiebloopers. Deze bloopers lokken reflexbezwaren uit. Maar ook met een geweldige kapstok kan het je nog steeds overkomen. Werp de 1-snelle-vraagtechniek in de strijd. Die gaat als volgt: 'Meneer/mevrouw [naam] ik kan me voorstellen dat [herhaal hun bezwaar]. Mag ik u voordat ik het gesprek afsluit nog één korte vraag stellen?' Meestal reageren ze positief op je verzoek. Ze vinden zichzelf een beetje bot. Stel vervolgens een probleemvraag (zie verder), bijvoorbeeld: 'Hebt u wel eens last van [probleem]?' Als ze antwoord geven ga je gewoon verder met vervolgvragen. Reageert de prospect opnieuw negatief? Dan is het tijd om de prospect vriendelijk te bedanken voor zijn tijd en het gesprek af te sluiten. Maak van de telefoon je vriend Telefonische acquisitie is een bijzonder effectieve en efficiënte manier om nieuwe business te genereren. Ervaren verkooptrainer Michel Hoetmer laat in dit no nonsense boek zien wat werkt en wat niet werkt, en waarom. Michel leidt je stap voor stap door het acquisitieproces. Onderweg is er veel ruimte voor veel voorbeelden, oefeningen, tips, trucs en do s & don ts. Meer weten... Het boek is ook verkrijgbaar als eboek (pdf) 9

13 Behoeften onderzoeken Je kunt alles in het leven krijgen wat je begeert, als je anderen helpt te krijgen wat zij willen hebben - Zig Ziglar Behoeften onderzoeken Een van de eerste doelen van een koud acquisitiegesprek is bewustzijn creëren voor het probleem dat je hebt aangestipt. Daarvoor is het handig om eerst enkele inleidende vragen te stellen en deze op te volgen met relevante probleemvragen. 22. Stel enkele inleidende vragen Je bent nu ruim een halve minuut in je gesprek. Je hebt je kapstok uitgesproken en deze bijvoorbeeld afgesloten met 'mag ik u hierover enkele vragen stellen?' Reken er nog niet op dat de prospect helemaal bij de les is. Bovendien moet hij je eerst vertrouwen voordat hij bereid is antwoord te geven op lastige vragen. Stel eerst enkele vragen die veilig zijn om te beantwoorden en bovendien weinig moeite kosten om een reactie te geven. Vraag bijvoorbeeld naar situaties, feiten of omstandigheden. Uiteraard in relatie tot het probleem dat je in je kapstok hebt aangestipt. Voorbeelden (vul de rest zelf in): Hoeveel. heeft u? Maakt u gebruik van.? Hoe pakt u. op dit moment aan? Kunt u mij iets meer vertellen over.? Wat gebruikt u op dit moment? Zorg dat je hiermee de context van een mogelijk probleem op het spoor komt! Deze vragen leiden de prospect naar de probleemsituatie. Tip. Stel maximaal drie tot vijf inleidende vragen. Niet meer! Anders gaat het op een verhoor lijken. 23. Verder gaan met probleemvragen De prospect is bereid antwoord te geven. Na enkele inleidende vragen is het nu tijd voor een probleemvraag. Probleemvragen vragen naar irritaties, ongemakken en knelpunten. Kortom zaken waar de prospect wellicht niet gelukkig mee is. Enkele voorbeelden (vul zelf verder aan): Vindt u het vervelend dat? Maakt u zich wel eens zorgen over.? Hebt / ondervindt / voorziet u (wel eens) problemen met? Welke knelpunten komt u in de praktijk tegen bij? Is het moeilijk om? 10

14 Behoeften onderzoeken Koppel de probleemvragen aan de inleidende vragen. Zorg er voor dat de vragen logisch in elkaar overvloeien. Logica en relevantie zijn de kernbegrippen. Wanneer de prospect dit inziet, geeft dit hem vertrouwen. Met relevant bedoel ik: van toepassing op zijn situatie. Denk aan de functie van je gesprekspartner! 24. Inhaakvragen Toon oprechte interesse. De prospect geeft een antwoord en jij haakt er vervolgens op in. Dat doe je met inhaakvragen, zoals: Kunt u mij daarover iets meer vertellen? Hoe zit dat precies? U maakt me nieuwsgierig, wilt u dat verder toelichten? Je kunt uiteraard ook vragen naar de gevolgen van de problemen die de prospect ervaart. Hierdoor komen de emoties in het spel. De prospect realiseert zich dat het probleem ernstiger is dan hij had gedacht. Zijn wil om er iets aan te doen, neemt daardoor toe. Heb je hulp nodig? Vind je het lastig om een telemarketingformat te maken? Heb je hulp nodig bij het bedenken van goede vragen? Of wil je gewoon eens in ongedwongen sfeer oefenen? Kortom: ben je op zoek naar een klankbord? Dan is de online acquisitiecoach precies wat je zoekt. Stuur een naar: info@salesquest.nl en vraag een vrijblijvend gesprek aan. 11

15 Het gesprek succesvol afsluiten Mensen kopen niet vanwege logische redenen. Ze kopen op basis van hun emoties - Zig Ziglar Het gesprek succesvol afsluiten Je hebt de interesse van de prospect geprikkeld met een flitsende kapstok. De prospect is ook bereid jouw vragen te beantwoorden. Als alles goed gaat merk je wellicht een omslag. Van enige scepsis naar welgemeende interesse. Nu is het tijd om deze interesse om te zetten in een stap voorwaarts. 25. Samenvatten Vat samen wat de prospect zegt in je eigen woorden. Bijvoorbeeld: 'Als ik het goed begrijp maakt u zich vooral zorgen over... heb ik dat goed gezien?' Je laat hiermee merken dat je goed luistert. Mensen krijgen daardoor het gevoel dat je aandacht voor ze hebt. Aandacht is een van de belangrijkste redenen waarom mensen bij je kopen. Gebrek aan aandacht is een van de belangrijkste redenen waarom ze afzien van de koop of van leverancier wisselen. 26. Vervolgstappen zetten Je hebt iets bij de prospect losgemaakt. Nu is de tijd aangebroken om een vervolgstap te zetten, bijvoorbeeld een afspraak maken. Doe een oproep tot actie. Zeg bijvoorbeeld: 'Als ik het goed begrijp maakt u zich zorgen over [probleem]. Wat vindt u van het idee om daarover samen in een persoonlijk gesprek verder met elkaar van gedachten te wisselen? Ik ben er van overtuigd dat ik u kan helpen betere resultaten te bereiken.' [korte pauze, wacht even op een reactie] Indien de prospect positief reageert, of niets zegt, ga je verder met 'Hebt u uw agenda bij de hand. Wanneer komt het u het beste uit om elkaar te ontmoeten?' Deze methode is verreweg te prefereren boven de afgekloven alternatiefmethode. Met de alternatiefmethode 'kunt u aanstaande woensdagochtend om 9.00 uur of komt donderdagmiddag om uur beter uit?' ben je te dwingend bezig. Mensen nemen veel gemakkelijker beslissingen wanneer ze het gevoel hebben in alle vrijheid zelf een besluit te mogen nemen. Meestal ben je er snel uit zonder weerstand op te roepen. Een wat mildere variant op de alternatiefmethode is: 'kunt u aanstaande woensdagochtend om 9.00 uur of komt een ander moment u beter uit?' Natuurlijk zijn er nog tal van andere mogelijkheden om je gesprek af te sluiten. Ga niet om een afspraak jengelen wanneer de prospect daar nog niet toe bereid is. Veelal is het gerechtvaardigd wanneer de prospect eerst met anderen wil overleggen of eerst meer informatie wil zien. Ga daar in mee. Maar maak wel concrete 12

16 Het gesprek succesvol afsluiten vervolgafspraken. Bijvoorbeeld om die informatie telefonische te bespreken. 27. Ophangen Wacht met het verbreken van de verbinding totdat de prospect dit heeft gedaan. Hiermee voorkom je dat je de verbinding verbreekt terwijl je gesprekspartner nog iets wil zeggen. 28. Hoe lang mag een gesprek duren? Je hoort wel eens zeggen 'een koud acquisitiegesprek mag nooit langer dan 3 minuten duren'. Anderen beweren 'als het gesprek langer dan 5 minuten duurt, nemen je kansen op een afspraak flink af!' Jezelf vooraf vastpinnen op een bepaalde duur van het gesprek is een beetje uit de lucht gegrepen. Je eerste taak is een inhoudelijke dialoog met de prospect op gang te brengen. Vertrouwen te winnen en dan samen bekijken wat een logische vervolgstap is. Dat laat zich niet vangen in tijd. De ene prospect beslist veel sneller dan de ander. Dit is zeker geen pleidooi om gesprekken eindeloos te rekken. Het is een oproep om je verstand te gebruiken en goed aan te voelen wanneer de tijd rijp is voor een vervolg. Of ook niet. Heb je het gevoel dat het gesprek nergens toe leidt? Rond het dan zelf vriendelijk af. Het heeft weinig zin om aan een dood paard te blijven trekken. Omgaan met twijfelaars Ik pleit niet voor 'watjes-verkoop'. Kijk of je de prospect kunt helpen zijn twijfels te overwinnen. Tip 1. Stel vast waarom de ander nog twijfelt. Vraag gewoon: 'Wat doet u nog twijfelen?' of 'Waarover maakt u zich zorgen?' of 'Zijn er zaken die wij nog niet hebben doorgenomen?' Houd vervolgens je mond dicht en luister. Tip 2. Wanneer de prospect bedenktijd wenst, maak dan een concrete (telefonische) vervolgafspraak (plaats, datum en tijd). Tip 3. Blijft de prospect zich in allerlei vaagheden hullen? Doe dan zelf een suggestie. Dit is een laatste redmiddel. Meestal vang je wel enkele signalen op. Wie weet geven die je een idee voor een suggestie. Je denkt bijvoorbeeld dat hij struikelt over de prijs, vraag: 'Maakt u zich zorgen over wat het gaat kosten?' Wacht rustig op de reactie. 13

17 Lastige situaties Persoonlijk ben ik altijd bereid te leren, hoewel ik het niet altijd op prijs stel om onderwezen te worden - Sir Winston Churchill Lastige situaties Op je zoektocht naar nieuwe klanten is het zeker dat je regelmatig te maken krijgt met lastige situaties. Het hoort er bij. Verkopen is niet spannend wanneer alles van een leien dakje gaat. Hieronder vind je tips hoe je belangrijke hobbels vermijd of oplost. 29. Omgaan met poortwachters Er zijn nogal wat verkopers die poortwachters, zoals telefonistes, receptionistes en secretaresses een lastige sta in de weg vinden. Dus willen ze niet met deze medewerkers spreken. Ze proberen de poortwachter te passeren. Het is een onhandige gedachte. Poortwachters zijn er om je te helpen. Ze hebben een duidelijke taak. Help ze om hun taak zo goed mogelijk uit te voeren. Wanneer je weigert om met ze te spreken, kunnen ze hun taak niet uitvoeren en is de kans groot dat ze de weg naar de beslisser versperren. De taak van de telefoniste of receptioniste is in de eerste plaats bellers snel en correct doorverbinden. Vraag of ze je wil doorverbinden met de contactpersoon. Heb je geen naam? Vraag dan naar de afdeling die hiervoor verantwoordelijk is. Probeer een medewerker te spreken en stel enkele vragen rond het probleem dat je aan de orde wil stellen. Vraag vervolgens aan deze medewerker wie hierover gaat. Op die manier krijg je extra informatie en kun je het gesprek beter insteken. Vraagt de telefoniste of receptioniste naar de reden van je gesprek? Dan vertel je dat je met de contactpersoon wil spreken over de problemen van...! De kans is groot dat men denkt 'hierover ga ik niet, die moet ik doorverbinden!' En je bent weer een stap verder. Zo simpel is het. Zou je daarentegen praten over je product of dienst, dan denken ze 'o gut, al weer zo'n verkoper. Nou daar hebben wij geen behoefte aan!' Einde gesprek. 30. De secretaresse Secretaresses zijn er om het werk van hun 'baas' te ondersteunen. Het zijn over het algemeen uitstekend opgeleide en intelligente dames. Vaak zijn ze prima op de hoogte van wat er in het bedrijf speelt. Soms nog beter dan hun baas. Denk alsjeblieft niet 'och dit domme schaap zal ik wel eventjes in de luren leggen!' De kans is groot dat ze haar naaldhakken in het hoogpolige tapijt zet en dat er geen doorkomen aan is. Behandel haar alsof ze de beslisser is of vraag haar om hulp. Je kunt hiervoor je kapstok gebruiken. Wellicht net iets anders geformuleerd: 'Ik wil graag met [naam 14

18 Lastige situaties beslisser] spreken in relatie tot [benoem het probleem]. Kunt u mij hiermee verder helpen?' Het klinkt toch heel anders dan 'Ik wil graag met [naam beslisser] spreken, kunt u mij doorverbinden?' Met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid vraagt ze dan 'Waarover gaat het?' Nu ben je het initiatief kwijt. En als er eventjes iets niet deugt aan je argumentatie, maakt ze er gehakt van. Wat zelden werkt is 'dat kan ik alleen met [naam beslisser] bespreken!' Een beetje secretaresse trapt er niet in. Ze kan en mag pas doorverbinden wanneer jij haar een goede reden geeft. Bovendien: je praat tegen iemand die bijvoorbeeld notulen maakt bij directievergaderingen. Hoezo geheimen? Kortom: ga een open gesprek aan. Toon respect! Dan zal ze je met alle plezier helpen. 31. Bezwaren en tegenwerpingen Bezwaren staan een goede afloop van je gesprek in de weg. Veelal roepen verkopers zelf bezwaren op. Bijvoorbeeld door te snel hun product of dienst te presenteren. Bedenk dat niemand behoefte heeft aan een product of dienst zonder dat daarvoor een concrete aanleiding is. Te vroeg beginnen met het presenteren van oplossingen is een prachtige formule om bezwaren uit te lokken. De prospect is nog niet overtuigd van nut en noodzaak van jouw oplossing. Een ander euvel is dat wij vaak te veel druk uitoefenen. Ook dan gaan de haren overeind staan en kun je op weerstand rekenen. Maar hoe goed je het ook aanpakt, bezwaren zijn vaak een onderdeel van het verkoopvak. Daarvoor is een praktische formule: 1. Empathie tonen 2. Vragen, luisteren en begrijpen 3. Reageren 4. Bevestigen 5. Verder gaan Online training Bezwaren en tegenwerpingen oplossen Elke verkoper heeft er mee te maken: klanten of prospects die hun kont tegen de krib gooien en allerlei bezwaren en tegenwerpingen opwerpen. Bezwaren zijn van die vervelende obstakels die het succes van je verkoopgesprek in de weg staan. In deze praktische online training leer je alles over het voorkomen en oplossen van bezwaren. Bovendien ontvang je een waardevol eboek boordevol praktische tips en adviezen. Surf naar voor alle informatie. 15

19 Lastige situaties Toon empathie, daarmee laat je merken dat je meeleeft met de prospect. Je geeft hem gelijk in zijn emotie. Maar niet in zijn argumentatie. Zeg zoiets als ik kan me voorstellen dat u het een hele stap vindt. Mag ik u vragen wat u in het bijzonder lastig vindt? Toon eerst empathie en stel vervolgens vragen. Wacht met reageren. Probeer eerst het bezwaar volledig te begrijpen. Vaak zit er meer achter. Blijf doorvragen totdat de aard van het bezwaar helemaal duidelijk is. Geef dan pas een reactie. Vraag vervolgens of je hun zorg hebt weggenomen of hun vraag goed hebt beantwoord. Is de prospect akkoord? Ga dan verder met de rest van het gesprek. Ga niet hakketakken Een fout die verkopers soms maken is om over een bezwaar met de prospect in discussie te gaan, of de prospect tegen te spreken. De prospect zegt bijvoorbeeld ik vind het veel te duur! Het heeft geen zin om te zeggen wij zijn helemaal niet duur. Realiseer je dat een bezwaar vaak een gevoel is. Je kunt het gevoel van de ander niet ontkennen. Je irriteert mensen wanneer je ze keihard tegenspreekt. Probeer eerst meer informatie te krijgen. Bijvoorbeeld: Waarmee vergelijkt men jouw prijs? Klanten vergelijken regelmatig appels met peren. Kortom: toon begrip voor het standpunt van de prospect en probeer door middel van vragen eerst duidelijk te krijgen wat de precieze aard van het bezwaar is. 15

20 En verder? Als je vrijwillig opgeeft wanneer je tegenslagen ontmoet, zul je er de rest van je leven spijt van hebben - Bill Clinton En verder? In dit hoofdstuk vind je handige tips voor het opvolgen van gesprekken en ideeën om nog betere gesprekken te voeren en jezelf te ontwikkelen. 32. Opvolgen - contact onderhouden Is het je niet gelukt een concrete stap voorwaarts te maken? Of wil de ander eerst meer weten of overleggen? Is het de moeite waard om aandacht aan de prospect te blijven besteden? Dan vind je hier enkele ideeën om je koude acquisitiegesprek op te volgen. Stuur bijvoorbeeld: (elektronische) nieuwsbrieven, briefkaarten, interessante artikelen of rapporten, een gratis monster van je product, links naar interessante video's, een handgeschreven brief, verjaardagskaarten of kaarten bij bijzondere gelegenheden, een relevant boek / eboek, white papers, uitnodigingen voor webinars of seminars. 33. Geduld Het is een bekende volkswijsheid: 'geduld is een schone zaak'. Dat geldt zeker voor de verkoop en in nog sterkere mate voor koude acquisitiegesprekken. Houd altijd in je achterhoofd dat jij een volkomen vreemde voor de prospect bent. Je mag er dus niet zonder meer vanuit gaan dat prospects meteen het achterste van hun tong laten zien. Bouw je gesprek zorgvuldig op en werk kalmpjes naar de afsluiting toe. Geef de prospect het gevoel dat hij vrij is om te doen en laten wat hij wil. Door druk uit te oefenen voer je de spanning op. Gespannen mensen hebben moeite met het nemen van beslissingen. De kans is dan groot dat ze de boot afhouden. 34. Timing Voor alles is een tijd en een plaats. Stel nooit, maar dan ook echt nooit, aan het begin van het gesprek vragen waarmee de kans op een negatief antwoord groot is. Volgens overtuigingsexpert Cialdini zijn mensen consequente wezens. Hengel dus niet naar (waarde)oordelen waarop je een negatief antwoord kunt verwachten. 16

21 En verder? Pure Kamikaze is: 'Bent u tevreden met uw huidige leverancier?' Als de prospect 'ja' zegt, voer je vanaf dat moment een verloren strijd. De prospect zou gezichtverlies lijden wanneer hij later alsnog moet toegeven niet tevreden te zijn. Evenzo is aan het begin van een gesprek om een afspraak vragen een ongelukkige gedachte. Je hebt de prospect nog geen reden gegeven voor de afspraak. Dus zegt hij 'nee'. Buig dat nog maar eens om in een 'ja'. Het is een onlogische volgorde. Weeg eerst samen de argumenten af en wanneer de ander instemming betoont, vraag je om een afspraak of een ander vervolg. 35. Meeluisteren Laat eens een collega meeluisteren en vraag naar zijn reactie. Luister op jouw beurt eens bij een collega. Hoe pakt hij het aan? Wat kun je van hem leren? Ben je op jezelf aangewezen? Dan is het een prima idee om je gesprekken op te nemen. Luister naar je gesprekken en kijk waar mogelijkheden tot verbetering liggen. 36. Meten is weten, is beter doen Houd gegevens bij van je activiteiten. Turf bijvoorbeeld op welke dagen/tijden je het meeste succes hebt. Met welke kapstok heb je het meeste succes? Welke bezwaren kom je tegen? Welk type klant ligt je het best? Et cetera. Door wat eenvoudige statistieken bij te houden krijg je inzicht waar je knelpunten liggen en kun je werken aan verbetering. Ga niet uitsluitend op je gevoel af. Waarom? Ons geheugen is nogal selectief en zelden objectief. Je loopt het risico dat je jezelf op basis van vage indrukken - incidentele hoogte of dieptepunten - op het verkeerde been zet. Het belemmert vooruitgang. 37. Ontwikkel veerkracht Veerkracht is het vermogen om teleurstellingen te verwerken. Het is wat mensen overeind houdt in het leven. Iedereen heeft te maken met tegenslagen. Veerkrachtige mensen scoren hoger op de volgende vaardigheden. 1. Reguleren van emoties. Het draait om het vermogen om jezelf bijvoorbeeld over een slechte bui heen te zetten of de teleurstelling van een verloren deal te verwerken. Zoek afleiding en blijf er niet over piekeren. 2 Impulsen in de hand houden. Jezelf overgeven aan het eerste de beste wat in je opkomt kan tot vervelende situaties leiden. De emoties gaan met je op de loop. 3. Empathie. Empathie is een ander woord voor inlevingsvermogen. Het is de kunde of de vaardigheid om je in te leven in de gevoelens van anderen. 4. Optimisme. Het is belangrijk om een positieve instelling te hebben. Maar het is zeker geen medicijn tegen alle kwalen. 'Te positief' kan zelfs tegen je werken omdat teleurstellingen des te harder aankomen. 17

22 En verder? 5. In staat zijn oorzaken en gevolgen te analyseren. Wij leggen voor zaken die fout gaan gemakkelijk de schuld bij anderen. En als het goed gaat? Tja? Dan komt het omdat wij zo slim zijn. Wanneer je nuchter in oorzaken en gevolgen denkt, kom je wellicht tot een andere conclusie. 6. Het vertrouwen dat iets uiteindelijk gaat lukken. Wanneer je het vertrouwen hebt dat het op de lange termijn goed komt, bijvoorbeeld omdat je jezelf extra inspant of leert van je fouten, dan heeft het een positieve invloed op je prestaties. 7. Het vermogen contacten met anderen te leggen. Topverkopers zijn een soort kameleons. Ze maken snel een klik met anderen en weten binnen korte tijd een vertrouwde indruk te maken. Geen geheimen Wij sluiten af waar wij begonnen zijn: succes kent geen geheimen. Het is het resultaat van voorbereiding, hard werken en leren van mislukkingen. Bedenk dat zelfs de meest succesvolle mensen te kampen hebben met tegenslagen. Ze leren ervan en gaan met extra energie aan de slag. Ik wens je vooral veel enthousiasme, energie en doorzettingsvermogen. Je zult het nodig hebben. Maar als het eenmaal lukt, ligt de wereld aan je voeten! Michel Hoetmer SalesQuest Training: Effectiever Acquireren In deze praktische acquisitietraining leer je hoe je via de telefoon sneller en gemakkelijker afspraken maakt, nieuwe klanten werft en direct meer verkoopt. Je werkt straks moeiteloos samen met poortwachters, komt binnen met prikkelende gespreksopeningen, stelt slimme vragen en voert effectieve gesprekken met je prospects. Kortom: direct meer succes met koud bellen. Effectiever Acquireren is een complete acquisitietraining: - 1 dag intensief leren en oefenen (op locatie), - 2 opvolgende online trainingssessies, - 2 x 1 uur intensief oefenen met je trainer in een vertrouwde situatie Kortom: een training voor direct meer succes met koud bellen. Wil je meer weten? Kijk op of stuur een naar: info@salesquest.nl 18

23 Over SalesQuest SalesQuest is in 1997 opgericht door Michel Hoetmer. SalesQuest verzorgt acquisitie- en verkooptrainingen. De door de wol geverfde trainers Wim van der Mark en Michel Hoetmer geven regelmatig trainingen en presentaties over nieuwe klanten werven, verkopen en marketing. SalesQuest stelt zich ten doel via training, coaching, presentaties en publicaties het potentieel dat mensen bezitten voor henzelf en hun bedrijf beschikbaar te maken. SalesQuest doet dat door praktische ideeën en strategieën aan te reiken die zij direct kunnen gebruiken om de voordelen en beloningen die zij wensen, sneller te kunnen incasseren dan zonder deze mogelijk zou zijn geweest. Een verkoper heeft veel gemeen met een sporter: hij moet zijn vaardigheden telkens trainen, want anders gaan deze verloren. Er is echter één belangrijk verschil: de sporter die tweede wordt ontvangt een medaille voor de moeite en eeuwige glorie, de verkoper die als tweede eindigt, blijft met lege handen achter en wordt verguisd. Daarom: elke verkoper moet regelmatig trainen om zijn vaardigheden te behouden en te verbeteren. De kracht van SalesQuest is dat wij in staat zijn moderne op feiten gebaseerde inzichten over verkopen en marketing nuchter naar de praktijk te vertalen. Kort, krachtig en to-the-point. Daarom moeten alle verkopers die geïnteresseerd zijn naar betere resultaten trainen bij SalesQuest, want in de verkoop telt uitsluitend het resultaat. Kortom: meer afspraken maken, meer verkopen en meer geld verdienen! Postbus ZW Hoofddorp T: