Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 LECTRIC

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van LECTRIC vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 7 BEZOEKVERSLAG CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 13

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 60% 40% Opleidingsprogramma 70% 30% Uitvoering 40% 60% Opleiders 10% 90% Trainingsmateriaal 80% 10% Accommodatie Natraject 20% 20% 50% Organisatie en Administratie 20% 80% Relatiebeheer 50% 50% Prijs-kwaliteitverhouding 50% 50% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 60% 40% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op het trainingsmateriaal. Geen van de referenten heeft gebruik gemaakt van een door LECTRIC geregelde accommodatie. Eén referent heeft geen zicht op het natraject. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Dit onderzoek richt zich op de recentelijk uitgevoerde maatwerktrainingen van LECTRIC, een opleider op het gebied van online marketing en communicatie. De helft van de referenten meldt dat zij, of anderen binnen hun organisatie, al langer samenwerken met LECTRIC; twee van hen weten dat deze opleider preferred supplier is voor hun organisatie. De overige respondenten vertellen dat zij met LECTRIC in aanraking zijn gekomen via iemand in hun netwerk of via een zoektocht op het internet. Als reden om voor LECTRIC te kiezen noemen de referenten de goede ervaringen in het verleden van henzelf of van collega s en het gunstige en passende aanbod van deze opleider in reactie op de aanbestedingsbrief. We hebben heel prettige gesprekken gehad en daarin bleek dat LECTRIC graag bereid was om mee te denken en mee te gaan in onze heel specifieke wensen, vult één van hen aan. Ook de overige respondenten melden dat zij goed te spreken zijn over de manier waarop LECTRIC het voortraject heeft vormgegeven.

6 4 In veruit de meeste gevallen is de accountmanager één of meer keren bij de opdrachtgever op bezoek gekomen. Soms was de beoogde trainer daar ook al bij, maar in andere gevallen kwam deze later langs, of nam telefonisch contact op, als de voorbereidingen zo ver gevorderd waren dat er alleen nog specifiek inhoudelijk moest worden afgestemd. Een opdrachtgever zegt hier: Ik vond het heel fijn dat ik vooraf contact kon hebben met de trainer, die tenslotte de inhoudelijke expert is. Een enkele keer is het voortraject helemaal telefonisch en per afgehandeld, hetgeen de betrokken opdrachtgevers eveneens goed bevallen is. Ik vond dat juist wel prettig, ik heb er niet veel werk aan gehad; de docent was dermate deskundig dat hij er zelf helemaal uitkwam, zegt een van hen. Alle gesproken opdrachtgevers vinden dat de medewerkers van LECTRIC gedurende het voortraject goed naar hen hebben geluisterd, met hen hebben meegedacht, ook wat betreft het formuleren van een concrete doestelling voor het traject en op een prettige, klantgerichte manier hun expertise hebben ingezet. Enkele respondenten vertellen dat de trainer toegang heeft gekregen tot het systeem van hun organisatie, zodat hij de training goed op maat kon maken. Wat ik heel goed vond is dat trainer informeerde naar specifieke vragen die leefden bij deelnemers, voegt een van hen er aan toe. Een opdrachtgever meldt nog dat hij voor zijn organisatie eerst een intakeformulier heeft ingevuld. Als er diepgaand op een onderwerp moet worden ingegaan dan haalt LECTRIC soms expertise in huis; ik heb onlangs eens gehad dat zo n specialist erg lang op zich liet wachten. Dat was overigens snel opgelost toen ik daar een aanmerking over maakte, laat een referent nog weten. Opleidingsprogramma De offerte en het plan van aanpak dat zij van LECTRIC ontvingen is de referenten eveneens goed bevallen. De opdrachtgevers kregen een plan van aanpak met een beschrijving van de gemaakte afspraken, het beoogde programma, de doelstelling en de prijsstelling in conceptvorm toegestuurd. Vervolgens was er desgewenst nog een gesprek om een en ander bij te stellen totdat het stuk geheel naar wens van de opdrachtgever was. Men heeft deze aanpak als zeer klantgericht ervaren. Een opdrachtgever meldt dat LECTRIC de deelnemers van tevoren een heeft gestuurd over wat zij konden verwachten van het op handen zijde traject. De rest heeft de deelnemers zelf ingelicht. Eén van hen zegt hier: Ik had het wel leuk gevonden als LECTRIC dat voor mij gedaan zou hebben; ik heb dat ook wel gevraagd, maar het werd duidelijk dat het contact beter via mij kon verlopen. Ook de financiële afspraken stonden voldoende helder, compleet en specifiek op schrift, aldus de respondenten. Eén van hen: We kregen een paar variabelen voorgelegd wat ons het gevoel gaf dat we de keus hadden, dat was wel prettig. Uitvoering Over de manier waarop LECTRIC de besproken in-company-trajecten heeft uitgevoerd zijn de respondenten tevreden; zestig procent is hierover zelfs zeer tevreden. Ook de deelnemers waren doorgaans content, zo laat men weten. De stof was concreet en bij de tijd en de aanpak was heel flexibel en transparant; we hebben er veel van geleerd, zegt een opdrachtgever bijvoorbeeld. Men vindt dat de trajecten goed waren aangepast aan de eigen organisatie, voor zover dat gewenst was althans, want in enkele gevallen ging het er vooral om dat de deelnemers basiskennis opdeden. In het algemeen is er ruim voldoende tijd besteed aan het bespreken van casussen uit de eigen werkpraktijk van de deelnemers en het doen en bespreken van praktijkopdrachten. Er was veel ruimte voor inbreng vanuit de groep en voor elke nieuwe groep werd het programma aangepast aan eventuele specifieke wensen en behoeften van de betreffende deelnemers of afdeling, vertelt een opdrachtgever. Een tweede zegt: De trainer heeft ons ook laten zien hoe we binnen onze organisatie het met hetzelfde materiaal anders hadden kunnen aanpakken; hij heeft ons goed leren kijken naar het materiaal en hoe dat toepasbaar is. Ook de verhouding tussen theorie en praktijk was prettig, aldus de referenten. De training was praktisch gericht, maar ook goed onderbouwd, wordt bijvoorbeeld gezegd. Eén opdrachtgever vindt echter dat de trainer weliswaar over veel inhoudelijke kennis beschikte, maar dat hij onvoldoende aandacht heeft besteed aan het oefenen van de lesstof; deze referent miste enige speelsheid. In het algemeen vinden de opdrachtgevers die daar zicht op hebben dat de trainers tijdens de training goed hebben afgestemd met de deelnemers of alles naar wens was. Bij de trajecten die langer duurden dan een dag of een dagdeel heeft de trainer in veel gevallen tussentijds contact gezocht met de opdrachtgever, in persoon of per , ook als deze niet zelf deelnam aan het traject. Daardoor hebben we wat kleine dingen kunnen aanscherpen en De trainer en ik hadden tussentijds regelmatig contact; we hebben in overleg wat accenten verschoven; de accountmanager heeft ook gebeld om te vragen of het traject naar verwachting verliep, wordt bijvoorbeeld gezegd.

7 5 Opleiders De trainers van LECTRIC scoren uitstekend onder de gesproken opdrachtgevers: negentig procent is zelfs zeer tevreden over hen. Men waardeerde zowel de inhoudelijke als de didactische kwaliteiten van de trainers. Ook het feit dat de opleiders zelf veel praktijkervaring hadden en daar boeiend over konden vertellen is erg gewaardeerd, evenals hun interactieve wijze van lesgeven. Zoals in het voorgaande onderdeel al is gebleken vindt één opdrachtgever dat de opleider inhoudelijk uitstekend op de hoogte was, maar op didactisch gebied steken liet vallen; hij raadt LECTRIC aan om alert te zijn op de didactische kwaliteiten van de technisch georiënteerde opleiders. Nog enkele uitspraken ter illustratie: De trainer is een expert en hij past ook goed bij ons doordat hij onze sector goed kent, Hij stelde zich open op en plaatste zich niet boven de groep en Hij bewaakte het programma goed, terwijl hij tevens alle ruimte bood voor het stellen van vragen; hij hoefde na afloop ook niet meteen weg. Alle vragen werden dus beantwoord en dat op heldere wijze; ik vond dat echt heel goed. Ook de overige opdrachtgevers melden dat de trainer ruim voldoende tijd en aandacht besteedde aan de vragen van individuele deelnemers. Eventuele niveauverschillen tussen deelnemers onderling zijn door de trainer doorgaans goed opgevangen. Trainingsmateriaal Eén opdrachtgever heeft geen mening over dit onderdeel omdat er voor het afgenomen traject geen materiaal nodig was behalve de standaard handleiding die bij de te behandelen software hoorde. De overige respondenten zijn tevreden over het trainingsmateriaal. De deelnemers kregen de door de trainer gebruikte presentatie in digitale vorm en in de meeste gevallen ook een reader of een boek. Eén referent vertelt dat er een uitgebreid naslagwerk in digitale vorm beschikbaar is gesteld en desgewenst in afgedrukte vorm. Men is tevreden over de bruikbaarheid van het materiaal; het was duidelijk, goed verzorgd, goed van toepassing en geschikt om als naslagwerk te dienen. Tijdens de bijeenkomst gebruikte de trainer ter verduidelijking ook videomateriaal. Na afloop van de training kregen we al het materiaal dat hij gemaakt had digitaal toegestuurd: de presentatie, de filmpjes, et cetera, vertelt een opdrachtgever. Accommodatie Geen van de respondenten geeft een oordeel over de door LECTRIC verzorgde trainingsaccommodaties omdat de besproken trainingen in-company zijn uitgevoerd of, in een enkel geval, omdat de opdrachtgever zelf een externe accommodatie heeft geregeld. Natraject De deelnemers kregen na afloop van de besproken trainingen een bewijs van deelname. De opdrachtgevers zijn in het algemeen tevreden over de gang van zaken daaromtrent. In de meeste gevallen hebben de deelnemers voor LECTRIC een evaluatieformulier ingevuld. Eén van de opdrachtgevers heeft van de uitkomst daarvan een schriftelijke terugkoppeling ontvangen. In de meeste gevallen is er vervolgens een nagesprek geweest; vaak even informeel met de trainer direct na afloop van het traject en later formeel met de accountmanager, en soms met één van de twee. Verschillende respondenten vertellen dat zij tijdens het evaluatiegesprek adviezen hebben gekregen voor hun organisatie aan de hand van wat de trainer gedurende het traject was opgevallen. Twee opdrachtgevers zijn noch tevreden, noch ontevreden over het natraject omdat zij geen schriftelijke terugkoppeling van de evaluatieformulieren hebben ontvangen, noch een evaluatiegesprek met de accountmanager hebben gehad, terwijl ze dat wel hadden verwacht. Eén opdrachtgever weet zich niet meer te herinneren of er geëvalueerd is en geeft daarom geen oordeel over het natraject. De overige respondenten zijn tevreden over dit onderdeel. Bij wijze van nazorg mogen de deelnemers nog e- mailen of bellen met de trainer als ze vragen hebben, ook nu het traject is afgerond, zo laten vrijwel alle opdrachtgevers weten. Organisatie en Administratie Organisatorisch en administratief gezien blijkt LECTRIC uitstekend te functioneren; de opdrachtgevers zijn hierover in overgrote meerderheid zeer tevreden en de rest is tevreden. Ter illustratie: De samenwerking verloopt heel soepel en levert voor mij weinig werk op en Ik had contact met een officemanager en met haar kon ik prima schakelen; alles is naar wens verlopen. Eén opdrachtgever merkt wel op dat hij soms geconfronteerd is met een verkeerde naam in een document: Dat komt natuurlijk door het knippen en plakken, dat zie je eigenlijk overal gebeuren, maar daar kunnen ze dus wel wat alerter op zijn.

8 6 Men vindt dat LECTRIC alert en adequaat reageerde op telefoontjes, voic berichten en s. Een opdrachtgever vertelt bijvoorbeeld: Als ik bel kom ik altijd bij de receptie terecht en als ik een boodschap achterlaat word ik op tijd teruggebeld; mails worden ook dezelfde dag nog beantwoord. Verder bevestigen de respondenten dat de factuur geheel conform de afspraken was. Men heeft bij LECTRIC een flexibele en klantgerichte houding ervaren, zo geeft men aan. Daarom werk ik juist graag met LECTRIC, zegt een referent en een tweede vertelt: Een aantal deelnemers werd tegelijk ziek en toen konden we op de valreep direct met de trainer een nieuwe datum vaststellen. Deze houding blijkt ook uit de wijze waarop de medewerkers van deze opleider eventuele feedback van de gesproken opdrachtgevers hebben opgepakt; de betrokkenen geven aan dat deze daar open op reageerden en waar mogelijk direct actie ondernamen om een en ander recht te zetten. Eén opdrachtgever vertelt bijvoorbeeld dat hij een nieuwe training met een andere trainer aangeboden heeft gekregen nadat gebleken was dat zijn medewerkers niet tevreden waren met de eerste trainer. Relatiebeheer Ook de manier waarop LECTRIC de relatie met hen onderhoudt bevalt de respondenten goed tot uitstekend. Ze hebben eigenlijk altijd goede dingen; ze beoefenen een slimme manier van marketing, vindt een van hen. De meesten worden af en toe gebeld of bezocht door hun vaste contactpersoon, een accountmanager, en krijgen zo nu en dan een nieuwsbrief per en/of een opleidingsgids per post. In het algemeen vinden de opdrachtgevers het contact aangenaam; ze geven aan dat hun contactpersoon niet te opdringerig is en hen niet te vaak benadert, al vindt één van hen dat de bezoekjes ook wel iets minder frequent dan de huidige vier keer per jaar zouden mogen plaatsvinden. Een opdrachtgever vertelt hier: Laatst heb ik een keer gebeld met de vraag of LECTRIC ons kon helpen aan een bepaalde training. Mijn contactpersoon antwoordde met nee en dat vind ik heel eerlijk en prettig; hij dacht vervolgens met me mee en kon een andere aanbieder adviseren. Ik was echt blij verrast. Een tweede zegt nog: Vaak staan er heel leuke en relevante dingen in de nieuwsbrief. Drie referenten worden niet gebeld of bezocht door hun contactpersoon en zijn daar juist blij mee. Een kleine meerderheid geeft aan af en toe een uitnodiging te krijgen voor een gratis klantenevenement of workshop. Een referent zegt: Dat doen ze naar mij toe niet; ik zou dat wel op prijs stellen. Twee opdrachtgevers melden tenslotte dat zij af en toe een persoonlijk gerichte mail van hun contactpersoon krijgen. Een van hen zegt erbij: Hij doet dat als er iets in de aanbieding is wat bij ons past, maar altijd zonder dwingend te worden. Prijs-kwaliteitverhouding De prijs-prestatieverhouding van de besproken trajecten is eveneens naar tevredenheid van de respondenten; de helft is hierover zelfs zeer tevreden. Eén opdrachtgever zegt: Ik vind de maatwerktrajecten van LECTRIC eigenlijk aan de voordelige kant. Ik vind LECTRIC heel goed op hun vakgebied; ze bieden een behoorlijke diversiteit aan en wij kunnen zelf bepalen welke module we wel en welke we niet belangrijk genoeg vinden. Zo doende zijn de trajecten echt de prijs waard, meldt een tweede. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle geïnterviewde opdrachtgevers laten weten dat het doel dat zij voor ogen hadden met de besproken in-company-trajecten gehaald is. Al met al zijn zij dan ook tevreden tot zeer tevreden over de samenwerking. Zij vinden dat LECTRIC zich van andere aanbieders onderscheidt door het brede aanbod, de gespecialiseerde en actuele kennis van online marketing, de ruime ervaring van de trainers, vooral ook met de dagelijkse praktische toepassingen van de stof, het maatwerk dat geleverd kan worden, de ruime ervaring met het geven van trainingen, de soepel en snel lopende organisatie, het prettige contact en de flexibele, klantgerichte benadering. Een opdrachtgever merkt nog op: Ik ben benieuwd naar het toekomstige aanbod van LECTRIC, nu het is overgenomen door NCOI. De vraag of zij LECTRIC zouden aanbevelen aan collega s beantwoorden alle respondenten zonder te twijfelen bevestigend.

9 7 Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 80% 10% Opleidingsprogramma 80% 20% Uitvoering 20% 80% Opleiders 20% 80% Trainingsmateriaal 10% 80% 10% Accommodatie 80% 20% Natraject 70% 30% Organisatie en Administratie 10% 60% 30% Relatiebeheer 10% 70% 20% Prijs-kwaliteitverhouding 50% 40% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 40% 60% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Vrijwel alle referenten voor dit onderzoek naar de opleidingen en trainingen met open inschrijving van LECTRIC geven aan dat zij, of collega s binnen hun organisatie, al vaker een of meer trajecten bij deze opleider hebben gevolgd. Eén referent geeft aan dat dat voor zijn organisatie wel geldt. De referenten kozen voor deze opleider op basis van eerdere goede ervaringen van henzelf of van collega s, de goede naam, het nauw bij de wensen aansluitende aanbod, de aansprekende omschrijving van het programma op de website of in de brochure van LECTRIC, en vanwege de staat van dienst van de opleider. De respondenten waren zelf allemaal deelnemer aan de besproken trainingen. Zij weten of vermoeden in de meeste gevallen wel dat zij niet de enige medewerker binnen hun organisatie zijn die een traject bij LECTRIC heeft gevolgd, maar hebben zelf geen idee om hoeveel mensen het er op jaarbasis gaat. De inschrijvingsprocedure die LECTRIC hanteert en de respons van de opleider op de inschrijvingen is de referenten doorgaans goed bevallen. Zij schreven zich in het algemeen in via een invulformulier dat ze op de website van LECTRIC aantroffen en kregen daarop tijdig een reactie, in de vorm van een bevestiging van inschrijving en het een en ander aan praktische informatie. Eén respondent is echter ontevreden over dit onderdeel; hij zegt daarover: De inschrijving is best ingewikkeld omdat onze organisatie bepaalde administratieve eisen stelt. Dat verliep aan de zijde van LECTRIC rommelig, ik ben steeds door verschillende mensen te woord gestaan en er werd een aantal keren niet teruggebeld of g d; ik heb echt moeite gehad met de inschrijving.

10 8 De rest is tevreden. Ik kreeg alle benodigde praktische informatie toegestuurd, compleet met plattegrond en er was een telefonische intake met de trainer. Hij vroeg naar mijn motivatie om deze training te volgen, naar wat mijn werkzaamheden zijn en of er nog specifieke punten waren die ik van belang vond; hij wilde de training zoveel mogelijk afstemmen op de behoefte van de deelnemers, vertelt een van hen bijvoorbeeld, en een tweede bevestigt dit beeld. Een meerderheid van de respondenten merkt wel op dat zij te maken hebben gehad met uitgestelde of afgelaste trainingen en gewijzigde locaties en cursusdata omdat er te weinig inschrijvingen waren; verschillende referenten waren daarover teleurgesteld. Opleidingsprogramma De respondenten zijn geïnformeerd over het opleidingsaanbod van LECTRIC via de website en/of door de opleidingsgids van deze aanbieder. Zij zijn zonder uitzondering tevreden over de informatie die vooraf beschikbaar was. Men vond deze goed vindbaar, helder en inzichtelijk. Het is een aantrekkelijk boek met een goede inhoudsopgave en De site is prima en goed navigeerbaar, wordt bijvoorbeeld gezegd. Ook de beschikbare informatie over de specifieke trainingen en opleidingen was helder en voldoende uitgebreid; de referenten konden op basis daarvan doorgaans goed tot een keuze komen, zo laten zij weten. Een enkeling heeft extra documentatie gedownload of een gestuurd. Voor de zekerheid heb ik wat extra vragen gesteld en daarop kreeg ik snel antwoord, zegt een van hen. Eén referent vertelt dat er optioneel een extra dag gevolgd kon worden bij zijn traject en tekent aan dat daar slechts één zin aan gewijd was die gemakkelijk gemist kon worden. Maar op basis van onze feedback is de site aangepast en nu is het wel helder, zegt hij erbij. Omdat het zo vaak gebeurd is dat de voor een bepaalde locatie aangeboden trajecten moesten worden afgelast vanwege te weinig aanmeldingen suggereren verschillende referenten dat LECTRIC de keuzemogelijkheden op de website beter meteen kan beperken om teleurstellingen te voorkomen, of op zijn minst duidelijk kan aangeven dat deelnemers er op moeten rekenen dat zij wellicht toch naar een andere locatie zullen moeten reizen. Eén respondent meldt dat de opleiding van zijn keuze helemaal is afgelast; hij heeft in samenspraak met een medewerker van LECTRIC uitgezocht welke losse modules en trainingen hij zou kunnen volgen die tezamen de inhoud van de afgelaste training zouden benaderen en heeft zich toen daarvoor ingeschreven. Het is prettig gelopen en het is fijn dat het zo opgelost kon worden, maar het was wel een compromis; al met al was het niet helemaal waar ik op gehoopt had, zegt hij erbij. Alle respondenten die zich dat nog kunnen herinneren melden dat de informatie over de kosten van de trajecten voldoende helder en gespecificeerd vermeld stonden op de website. Uitvoering De uitvoering van de besproken trajecten heeft in het algemeen aan de verwachting van de referenten voldaan; tachtig procent is hierover zelfs zeer tevreden en de rest is tevreden. Ik vond het een leuke, goede en intensieve training, Ik heb er veel van geleerd en Dit was de beste training die ik in jaren heb gevolgd, wordt bijvoorbeeld gezegd. Een referent nuanceert: Ik heb recentelijk twee trainingen gevolgd; één ervan vond ik heel goed en heel toepasbaar, maar de tweede heeft niet echt aan mijn verwachtingen voldaan. Ik zou meer diepgang willen, meer trainingsdagen en meer ruimte tussen de bijeenkomsten om de opdrachten uit te voeren. Men vond zonder uitzondering dat de stof en de wijze van behandelen daarvan goed aansloot bij de eigen dagelijkse werkpraktijk en daarin direct toepasbaar was, onder meer doordat de deelnemers eigen casussen konden inbrengen. De trainer heeft tevoren goed geïnventariseerd wat de behoefte was van de verschillende deelnemers en sloot bij iedereen aan, vertelt een referent nog. Verschillende referenten geven aan dat zij ook de interactie met de overige deelnemers als leerzaam hebben ervaren. Verder vindt men doorgaans dat de theoretische onderbouwing van de stof op een prettige manier is afgewisseld met de praktische toepasbaarheid en dat deze twee aspecten in een goede verhouding behandeld zijn. Ter illustratie: We kregen de beschikking over een laptop en konden de theorie meteen in de praktijk proberen en De theorie werd afgewisseld met het werken aan een opdracht, alleen of in een groepje. In het algemeen vonden de gesproken deelnemers dat de trainer goed voeling hield met de groep en wat daarbinnen leefde. In veel gevallen heeft de opleider de training tussentijds mondeling met hen geëvalueerd.

11 9 Opleiders Ook over de inhoudelijke en de didactische kwaliteiten van de trainers die LECTRIC heeft ingezet is tachtig procent van de referenten zeer tevreden, terwijl de rest tevreden is. Men vond hen ervaren, praktijkgericht, professioneel, goed voorbereid, inspirerend, enthousiast, toegankelijk, vriendelijk, persoonlijk, charmant en humorvol. Een deelnemer vindt wel dat een van de trainers te veel tijd heeft besteed aan de kennismakingsronde, terwijl er zijns inziens toch al te weinig tijd was voor het behandelen van alle lesstof. Nog enkele uitspraken van tevreden respondenten ter aanvulling en illustratie: Ik heb ervaren dat zij goed inzicht hebben in de behoefte van de deelnemers en meteen goede praktijkvoorbeelden kunnen geven die aansluiten bij hun eigen werksituatie, Hij gebruikte geen afstandelijke vakterminologie, maar sprak de taal van de deelnemers, Als wij aan het oefenen waren liep de trainer rond om tips te geven en als je vragen had naar aanleiding van de gang van zaken binnen je eigen bedrijf dan nam hij er alle tijd voor om dingen uit te leggen, ook na de les en De trainers spreken me stuk voor stuk heel erg aan; ze zijn bevlogen en ze inspireren. Dat maakt dat ik steeds opnieuw voor LECTRIC wil kiezen. Trainingsmateriaal Het trainingsmateriaal dat LECTRIC bij de besproken trajecten verzorgde is doorgaans eveneens bevallen. Men spreekt van boeken, mappen met afdrukken van de presentatie, videomateriaal en/of lesstof die via de beveiligde leeromgeving van LECTRIC te downloaden was. Het materiaal was goed verzorgd en geschreven, duidelijk, goed van toepassing, actueel en geschikt om als naslagwerk te dienen. Eén deelnemer is noch tevreden, noch ontevreden over het materiaal omdat hij uitsluitend de beschikking kreeg over de sheets van de presentatie in een digitale vorm die het maken van aantekeningen onmogelijk maakte. Een tweede tekent nog aan dat het soms wat langer duurde dan beloofd was voordat de benodigde lesstof werd ge-upload naar de digitale leeromgeving. Accommodatie In het algemeen waren de door LECTRIC geregelde trainingsaccommodaties goed te bereiken en was er voldoende parkeergelegenheid. De ambiance was naar wens, evenals de verzorging met onder meer koffie, thee en lunch. Alle respondenten zijn dan ook tevreden over dit onderdeel. Sommigen van hen hebben een incidentele opmerkingen, zoals dat de klimaatbeheersing niet helemaal in orde was, dat parkeren lastig en duur was, dat de routebeschrijving niet duidelijk was of niet klopte of dat een langwerpige zaalopstelling ervoor zorgde dat een meerderheid van de deelnemers voor het volgen van de presentatie met een gedraaide nek moest zitten. Twee respondenten vonden het niet prettig dat ze een keer op een accommodatie in Utrecht moesten zijn die zo ver van het centraal station lag dat ze nog een stuk met de bus moesten reizen. Natraject Ter afsluiting van de doorlopen trajecten hebben de deelnemers een bewijs van deelname ontvangen. Op een enkel incident na waren de daarop vermelde gegevens correct. Eén referent meldt dat hij een presentatie heeft moeten geven om in aanmerking te komen voor het certificaat. Vaak hield de trainer tot slot nog een informele mondelinge evaluatie waarin hij vroeg of de bij aanvang geïnventariseerde verwachtingen waren waargemaakt. Op een enkeling na die het zich niet meer herinnert vertellen de respondenten dat zij bovendien voor LECTRIC een evaluatieformulier hebben ingevuld. Een ruime meerderheid van de deelnemers meldt dat de trainer een telefoon of adres heeft gegeven voor het geval de deelnemers na afloop van de training nog vragen hadden. Eén van hen vertelt: Beide opleiders van de twee trainingen die ik heb gevolgd heb ik per benaderd en van beiden heb netjes antwoord gekregen. De eerste weet na anderhalf jaar nog precies wie ik ben. Organisatie en Administratie In het algemeen is de organisatie en administratie van de besproken trajecten goed bevallen, zo laten de gesproken deelnemers weten. De hele gang van zaken rondom de trainingen liep op een incidentje hier en daar na op rolletjes. Eén deelnemer is echter noch tevreden, noch ontevreden over dit onderdeel omdat het trainingsmateriaal niet op tijd beschikbaar was voor een van de trainingen die hij volgde: We kregen het boek pas later per post en op de tweede dag kregen we lége mapjes waar we zelf hand-outs in konden opbergen, zegt hij erbij. De overige referenten zijn tevreden. De medewerkers van LECTRIC waren goed te bereiken per telefoon en en de gemaakte afspraken zijn goed nagekomen. Voor zover zij die zelf gezien hebben bevestigen de referenten dat de factuur klopte met de prijsopgave vooraf.

12 10 Een enkele respondent heeft recentelijk terugkoppeling gegeven aan LECTRIC omtrent zaken die hij graag anders zou zien. Hij geeft aan dat hij met een open, welwillende en klantgerichte houding tegemoet is getreden. Verschillende van de resterende referenten schatten in dat LECTRIC open staat voor feedback van klanten en die ook ter harte neemt. Relatiebeheer Het relatiebeheer van LECTRIC stemt de overgrote meerderheid van de referenten eveneens tevreden. Voor zover zij zich er bewust van zijn krijgen zij af en toe een nieuwsbrief per , of één keer per jaar een gedrukte opleidingsgids per post. Eén respondent vertelt dat hij wel eens gebeld wordt of uitgenodigd wordt voor een seminar of klantenevenement. In het algemeen vinden de referenten dit voldoende; de meesten geven aan meer contact niet op prijs te stellen. Twee referenten zouden echter wel graag meer horen van LECTRIC. Eén van hen is op zich tevreden, maar zou een uitnodiging voor een opleidingenmarkt en/of een persoonlijk telefoontje met de vraag: Kunnen we nog iets voor je doen, heb je advies nodig? wel op prijs stellen. De tweede geeft aan ontevreden te zijn over dit onderdeel. Hij merkt weinig tot niets van het relatiebeheer, al heeft hij LECTRIC aan veel mensen aanbevolen en heeft hij zelf het gevoel dat hij een soort ambassadeur voor hen is geweest. Iets waaruit blijkt dat ze dat inzien, zoals een persoonlijke met informatie gericht op mijn interessegebied zou ik wel verwachten, zegt hij erbij. Prijs-kwaliteitverhouding Eén referent heeft geen zicht op dit onderdeel omdat hij geen idee meer heeft wat het traject gekost heeft. De rest is tevreden tot zeer tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding van de opleidingen met open inschrijving van LECTRIC. Men vindt de prijs redelijk, marktconform en de moeite waard. Een respondent vindt de prijs wel redelijk, gezien de marktprijzen, maar heeft zich gerealiseerd dat hij voor datzelfde bedrag een volgende keer zelf een docent kan inhuren die hem privéles geeft. Een tweede vindt voor sommige accommodaties de prijs voor de lunch wat hoog; Dat mag voor mij wel wat eenvoudiger, zegt hij erbij. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Veruit de meeste referenten hebben met de besproken trajecten het doel bereikt dat zij voor ogen hadden; voor één respondent is dat slechts gedeeltelijk het geval, zoals eerder aan de orde is geweest. Over het geheel genomen zijn allen tevreden tot zeer tevreden over de samenwerking met LECTRIC op het gebied van opleidingen met open inschrijving. De grootste kracht van LECTRIC vinden zij vooral de deskundigheid en praktijkgerichtheid van de trainers en hun ruime praktijkervaring, maar ook het brede aanbod, de specialismen en de praktijkgerichtheid van de opleidingen, evenals het feit dat deze opleidingen voor zover mogelijk worden aangepast aan de wensen en behoeften van de individuele deelnemers en de toegankelijkheid en de no-nonsensebenadering van de organisatie als geheel. Ik vond de training een unieke combi van theorie en praktijkvoorbeelden afkomstig uit het dagelijkse werk van de trainer, mijzelf en de overige deelnemers, vult een referent nog aan. Alle respondenten zouden LECTRIC aanbevelen aan anderen. Twee van hen maken hierbij wel een kanttekening; een van hen zou daarbij wel vermelden dat zijn laatste ervaring wat minder gunstig was dan voorheen, al denkt hij dit te kunnen wijten aan een tijdelijke ontregeling door de overname van LECTRIC door NCOI Opleidingsgroep die volgens hem toen speelde. De tweede is onzeker of LECTRIC na de genoemde overname even goed en prettig zal blijven functioneren als hij gewend is en houdt voorlopig even een slag om de arm.

13 11 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw drs. H.T.J. Naaijkens - Wokke voerde met LECTRIC op Algemeen LECTRIC, dat zich profileert als de grootste en meest gespecialiseerde opleider op de nichemarkt van online marketing en communicatie in Nederland, verzorgt een breed pakket aan opleidingen op het vlak van de diverse online thema s. Het zeer brede opleidingsportfolio omvat een zevental vakgebieden, te weten Social media, Online marketing & communicatie, Traffic & conversie, E- commerce, Webredactie, Database & CRM, Internet & websiteontwikkeling en NIMA. Naast trainingen en korte praktijkopleidingen omvat het portfolio van LECTRIC ook erkende HBO- en Masteropleidingen, die het bureau aanbiedt in samenwerking met NCOI, waarvan LECTRIC onderdeel is. Doelgroepen van de opleidingen, die zowel via in company maatwerk als in open lijn worden aangeboden zijn communitymanagers, webprofessionals, internetmarketing en - communicatiespecialisten en internetmanagers. Naast vakinhoudelijke opleidingen omvat het aanbod ook trainingen gericht op de persoonlijke ontwikkeling van de deelnemers; waar relevant komen gedragsaspecten ook in de vakinhoudelijke trainingen aan bod. De sterk praktijkgerichte dragen sterk bij aan de verdere professionalisering van organisaties en professionals op het continu veranderende vakgebied van online marketing en communicatie en e-business. Kwaliteit Om optimaal aan te sluiten bij de verschillende behoeften aan kennisoverdracht bij de deelnemers hanteert het instituut in de opleidingen vier leervormen, te weten Action learning, Consultative learning, Counseling learning en Adaptive learning. Zoveel mogelijk zelf doen en ervaren vormt de rode draad in de opleidingen van LECTRIC: deelnemers zijn zelf verantwoordelijk voor hun leerresultaten. Het gebruik van eigen cases draagt in combinatie met het uitvoeren van praktijkopdrachten en intensieve feedback bij aan een succesvol leerproces. Voor de uitvoering van de trainingen beschikt LECTRIC over een breed netwerk van freelance topdocenten. Zij zijn allen werkzaam in de praktijk van het trainingsonderwerp, wat een uitstekende garantie biedt voor de optimale aansluiting bij de dagelijkse werksituatie van de deelnemers. Naast uitgebreide expertise is ook enthousiasmerend vermogen een belangrijke eis aan de docenten. Essentieel aandachtspunt bij de keuze van docenten voor de opleidingen is, naast uitgebreide expertise op het trainingsonderwerp, de match met de groep. De goede naam van LECTRIC, als dé opleider wat betreft specialisatie en innovatie op het gebied van online marketing en communicatie, maakt dat professionals graag als docent bij het bureau betrokken willen zijn. Professionalisering van de docenten vormt een continu aandachtspunt. Zo lopen nieuwe docenten na een intakegesprek eerst mee met reeds werkzame opleiders. Tijdens de docentendagen die enkele malen per jaar georganiseerd worden komen naast nieuwe ontwikkelingen op het vakgebied met name ook didactische vaardigheden en werkvormen aan de orde, met thema s als social learning, en webinars. Kenmerkend voor LECTRIC is de sterke focus op kwaliteit: de kwaliteit van de trainingen wordt zorgvuldig bewaakt. De trainingen worden continu doorontwikkeld, op basis van input uit de evaluaties, en met name van de actuele ontwikkelingen in de markt en op het vakgebied, die uiterst alert worden gevolgd. Continuïteit Sinds de oprichting in 1997 heeft LECTRIC een enorme groei doorgemaakt en een uitstekende naamsbekendheid opgebouwd. Het bureau is zoals hiervoor vermeld onderdeel van de NCOI Groep, waarvan ook de business partners Boertien Vergouwen Overduin en ISES Computrain deel uitmaken. LECTRIC kan bogen op een trouw bestand aan opdrachtgevers en deelnemers, die onder andere vanwege de kwaliteit van de docenten voor LECTRIC blijven kiezen. Gezien de snelle ontwikkelingen op het terrein van online marketing en communicatie, en van e-commerce, is een sterke focus op continue innovatie en actualisering vanzelfsprekend voor LECTRIC.

14 12 Op de continu nieuwe opleidingsvragen wordt alert ingespeeld met innovatieve nieuwe producten: het opleidingsaanbod wordt continu uitgebreid. Voorbeelden hiervan zijn onder meer Real time bidding en Trans- en Crossmediaal storytelling. Met Next, beroepsgerichte opleidingen op post-hbo niveau, speelt LECTRIC alert in op de behoefte aan professionalisering van marketing, communicatie en e- commerce professionals. De waardering in de markt voor de opleidingen wordt ook geïllustreerd door de erkenning als Google Certified partner, voor Google AdWords trainingen. Mede op grond van de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt en de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek acht Cedeo de continuïteit van LECTRIC voor de komende periode dan ook geborgd. Bedrijfsgerichtheid LECTRIC bewerkstelligt een optimale transfer naar de praktijk door zich in het voortraject van de maatwerkopleidingen zorgvuldig te oriënteren op de vraag van de opdrachtgever. Het IKK-model, waarbij IKK staat voor Individu in combinatie met Kennis en Kunde, staat borg voor een optimale aansluiting bij de individuele leerdoelen. Onderdeel van de aanpak, ook bij de open opleidingen, is onder meer een telefonische intake door de docent, waarbij onder meer de leerwensen en -behoeften aan de orde komen. In combinatie met de individuele benadering door het gebruik van cases uit de eigen werksituatie is daardoor ook in de open opleidingen steeds sprake van maatwerk. Door het werken met kleine groepen tenslotte wordt de praktijkgerichtheid van de trainingen en opleidingen optimaal ingevuld en een hoog opleidingsrendement bereikt.

15 13 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: