Een uitgave van de CliP-Pers. Een tevreden cliënt? Kanttekeningen bij klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Een uitgave van de CliP-Pers. Een tevreden cliënt? Kanttekeningen bij klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten."

Transcriptie

1 Een uitgave van de CliP-Pers 7 Een tevreden cliënt? Kanttekeningen bij klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten Jetske de Jong

2

3 Beleefde bejegening Een tevreden cliënt? Kanttekeningen bij klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten Jetske de Jong Een uitgave van de CliP-Pers

4 CliP-Per 7 Colofon Uitgave van Stichting CliP Utrecht, april 2009 Een tevreden cliënt? Kanttekeningen bij klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten ISBN/EAN: Samenstelling Deze publicatie is samengesteld door Jetske de Jong met medewerking van Ger Ramaekers. Vormgeving en druk ARTs Now design Nathalie Arts Maastricht Drukkerij Pasklaar Sittard Illustraties Stef Ringoot Lelystad Bestellen De publicatie kan worden besteld door h 5,00 over te maken op postbank nummer ten name van Stichting CliP onder vermelding van CliPPer 7 Een tevreden cliënt? en uw adresgegevens*. Prijzen inclusief porto: 5 exemplaren h 22,50 en 10 explaren h 40,00. * adresgegevens vermelden ivm toesturen!

5 Een tevreden cliënt? Deze CliPPer is tot stand gekomen met dank aan: Yvette Bommeljé Zenc Lies Kamerbeek Deelnemers aan de expertmeeting op 15 januari 2009 Cliëntenraad Aalburg Loes Haarmans Cliëntenraad Amersfoort Tineke de Windt Mildred Josepa Cliëntenraad DWI Amsterdam Tom Flesseman Grace Doelare Cliëntenraad De Bilt Tonny Bitter Hanneke Guldenmeester D&K Onderzoek en Opleiding Steven Makkink Stichting Kwadraad Raf Janssen Wilma Kuiper en alle mensen die met ons hun ervaringen hebben gedeeld Cliëntenraad Eindhoven Peter Matla Cliëntenpanel Lopik Tineke Loogman Kliëntenraad Utrecht Joop de Ram Henny van Zanten Heinz Zapf Sociaal Overleg Sittard-Geleen Moniek Raemakers Platform Puree Reeuwijk Martin Zwart

6 CliP-Per 7 7Inhoud

7 Een tevreden cliënt? 5 Colofon Voorwoord Samenvatting Inleiding Klanttevredenheidsonderzoeken nader beschouwd 1.1 De voorgeschiedenis van klanttevredenheidsonderzoeken 1.2 Gebruikte klanttevredenheidsonderzoeken 1.3 Het doel van de klanttevredenheidsonderzoeken 1.4 Onderwerpen in klanttevredenheidsonderzoeken 1.5 Onderzoeksmethoden 1.6 Resultaten van het onderzoek Conclusie hoofdstuk Onderzoeken in andere sectoren 2.1 Wachtkamerenquête van de FNV 2.2 Kwaliteitstoetsing in de Geestelijke Gezondheidszorg [1] Kwaliteitstoetsing door onderzoekscommissies/cliëntenpanels [2] GGz-cliëntthermometer en CQ-Index 2.3 Groepsgesprekken tussen cliënten en klantmanagers 2.4 De Kafkabrigade Conclusie hoofdstuk Enquêtes en onderzoeken door de cliëntenraad WWB Conclusie hoofdstuk Aandachtspunten voor cliëntenraden

8 6

9 Een tevreden cliënt? 7 Voorwoord Met regelmaat houden sociale diensten klanttevredenheidsonderzoeken. Het is een goede zaak dat sociale diensten willen weten hoe cliënten denken over hun dienstverlening. Vragen naar de ervaringen van cliënten past bij de missie van Stichting CliP: het bevorderen van de participatie van mensen met een minimuminkomen. Dit houdt voor ons ook in dat cliënten gehoord moeten worden over wat zij te zeggen hebben over de sociale dienst. Toch denken we dat het nuttig is om het instrument klanttevredenheidsonderzoek van sociale diensten eens nader te beschouwen. Volgens ons en cliëntenraden die ons benaderen over dit onderwerp wordt soms iets te snel de conclusie getrokken dat de cliënten tevreden zijn. En vervolgens blijft alles zoals het was. We willen met deze CliPPer cliëntenraden een handreiking geven in hun gesprek met de sociale dienst of de gemeente over klanttevredenheidsonderzoeken. We geven achtergrondinformatie over de doelstellingen, methoden, vraagstellingen en (beoogde) resultaten van verschillende klanttevredenheidsonderzoeken. En we geven informatie over klanttevredenheidsonderzoeken van andere organisaties: zo kan het ook! In het laatste hoofdstuk staan zaken waar cliëntenraden op kunnen letten als ze te maken krijgen met een klanttevredenheidsonderzoek. We propageren niet een bepaalde voorkeursmethode of standaardmodel voor een klanttevredenheidsonderzoek. We willen graag dat klanttevredenheidsonderzoeken bewust worden ingezet en dat ingezien wordt dat ze veel informatie opleveren, maar dat ze ook hun beperkingen hebben. Dat helpt bij het afwegen van (alternatieve) methoden om cliënten te laten vertellen wat zij vinden of de tevredenheid van cliënten beter te meten. Wilma Kuiper directeur Stichting CliP

10 8 CliP-Per 7 Samenvatting toelichting op de inhoud Voor deze CliPPer hebben we acht klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten onder de loep genomen. Sociale diensten willen met klanttevredenheidsonderzoeken te weten komen wat de cliënten vinden van de kwaliteit van de dienstverlening, om die dienstverlening te verbeteren. De doelstelling is gericht op het organisatieperspectief. In de onderzoeken worden vragen gesteld over onderwerpen die voor de sociale dienst én cliënten belangrijk zijn, zoals bereikbaarheid, contact met de medewerkers, voorlichting aan cliënten en begeleiding bij het vinden van werk. In de onderzoeken wordt de cliënt gevraagd om zijn mening te geven over die onderwerpen. Maar wat wordt er eigenlijk gevraagd? De sociale dienst toetst in de onderzoeken of de cliënt vindt dat de dienst voldoet aan de normen, die de dienst zichzelf stelt. Sociale diensten doen bijna altijd onderzoek met behulp van schriftelijke vragenlijsten. In een enkel geval wordt daarnaast het afnemen van interviews als methode gebruikt. De conclusie in de rapporten is dat de dienstverlening voldoende is. Verder wordt er in alle onderzoeken een aantal aanbevelingen gedaan over wat beter kan. Sociale diensten toetsen met hun klanttevredenheidsonderzoek hun eigen dienstverlening. Wij stellen voor de term klanttevredenheidsonderzoeken te vervangen door dienstverleningsonderzoeken. De vraag die wij missen is: Wat vindt u belangrijk in de dienstverlening van de sociale dienst? Die vraag gaat uit van de ervaring van de cliënt en vertrekt vanuit het cliëntenperspectief. We hebben in andere sectoren en organisaties gezocht naar methoden om de dienstverlening aan cliënten te verbeteren. Er zijn verschillende methoden en soorten van onderzoek mogelijk. Ze kunnen niet één op

11 Een tevreden cliënt? 9 één overgeplaatst worden naar de sociale zekerheid. Elk onderzoek heeft zijn achtergrond in de eigen sector of eigen organisatie. Maar er kan wel veel van geleerd worden. Zo kunnen we de beleving en de mening van de cliënt meer centraal stellen. Onderzoek op basis van kwaliteitscriteria die opgesteld zijn door cliënten- en patiëntenraden brengen het cliëntenperspectief in de beoordeling van de zorg of dienstverlening. Vragen naar de concrete ervaring van de cliënt is een manier om meer aandacht te geven aan de beleving van de cliënt. In de geestelijke gezondheidszorg hebben cliëntenraden een sterkere (wettelijke) positie bij de beoordeling en verbetering van de zorg, dan in de sociale zekerheid. Bij methoden waarbij zowel de sociale dienst als de cliënt te gast is, ontstaat een meer gelijkwaardige positie tussen cliënten en medewerkers van de dienst. Methoden waarbij de concrete situatie uitgangspunt is en geanalyseerd wordt, kunnen knelpunten en blinde vlekken duidelijk maken. Wij pleiten er voor om verder te kijken dan dienstverleningsonderzoeken met de schriftelijke vragenlijst en eventueel meerdere methoden naast elkaar in te zetten.

12 10 CliP-Per 7

13 Een tevreden cliënt? 11 Inleiding Er komt een klant op het spreekuur van de sociaal juridische dienstverlening. Hij vraagt hulp bij het invullen van de vragenlijst van het klanttevredenheidsonderzoek van dezelfde organisatie. Het is goed dat er moeite, tijd en geld gestoken wordt in onderzoek naar de ervaring en de beleving van cliënten van de sociale dienst. Wel willen we kanttekeningen plaatsen bij de manier waarop die onderzoeken gedaan worden. Meten deze klanttevredenheidsonderzoeken de tevredenheid van cliënten? Kan uit dit soort onderzoeken de conclusie getrokken worden dat cliënten tevreden zijn en dat de sociale dienst zijn werk goed doet? Aanleiding en doelstelling Van cliëntenraden krijgt stichting CliP soms de vraag wat wij vinden van een bepaald klanttevredenheidsonderzoek. Of we worden gevraagd om te reageren op uitkomsten van onderzoeken waarbij cliëntenorganisaties zich afvragen wat ze daar nu weer mee moeten. Verder zijn er signalen van cliëntenraden dat sociale diensten het rapportcijfer 7 als belangrijkste resultaat uit hun klanttevredenheidsonderzoeken halen, maar de knelpunten niet oppikken. Terwijl de cliëntenraad weet dat die knelpunten er wel degelijk zijn. Of dat er wel aanbevelingen gedaan worden, maar dat er door het rapportcijfer 7 geen aanleiding is om met die aanbevelingen iets te doen. Cliënten vinden het toch voldoende? is dan de reactie op vragen of opmerkingen van de cliëntenraad hierover. Cliëntenraden zien en beoordelen de dienstverlening en de tevredenheid nog wel eens anders dan uit zo n klanttevredenheidsonderzoek naar voren komt. Hoe kan dat? Waarom spoort die beleving van de cliëntenraad niet met de resultaten van het onderzoek? We onderbouwen in deze CliPPer de stelling dat klanttevredenheidsonderzoeken eigenlijk dienstverleningsonderzoeken zijn. Ze geven niet aan hoe tevreden cliënten zijn, maar geven aan hoe cliënten de dienstverlening beoordelen. En dat is iets heel anders. Een conclusie cliënten zijn tevreden zou uit zo n onderzoek niet zomaar getrokken mogen worden. We constateren dat er te weinig aan cliënten of cliëntenraden wordt gevraagd wat zij belangrijk vinden. Het stramien ligt vast. Er wordt niet gevraagd wat bepaalt of je tevreden bent over de sociale dienst?

14 12 CliP-Per 7 Voor het bredere perspectief gaan we kijken hoe in andere sectoren onderzoek naar klanttevredenheid gedaan wordt. Om daar lessen uit te leren. Het helpt om te formuleren hoe we klanttevredenheid beter kunnen meten. Cliëntenperspectief We kiezen in deze CliPPer voor de invalshoek van cliënten, zoals zij de klanttevredenheidsonderzoeken ervaren en beleven. Cliënten worden gevraagd om hun broodheer te beoordelen. Zij zijn afhankelijk van de sociale dienst voor hun levensonderhoud, hun uitkering. De sociale dienst is een vangnet: als er geen andere mogelijkheden meer zijn, moet je naar de bijstand. Dat heeft tot gevolg dat er een ongelijke verhouding is tussen (medewerkers van de) sociale dienst en cliënten: de (medewerker van de) sociale dienst bepaalt wat er gebeurt en stelt de spelregels op, niet de cliënt. Hoe vrij voel je je dan om alles te noteren? Hoe weet je zeker dat de enquête anoniem is? In deze CliPPer spreken we over cliënten, hoewel een aantal rapporten de term klanten gebruikt en het gaat om klanttevredenheidsonderzoeken. Klanten veronderstelt een keuzevrijheid en een onafhankelijke positie die cliënten van de sociale dienst niet hebben. Voordat we zijn gaan schrijven aan deze CliPPer hebben wij een bijeenkomst gehouden met cliëntenraden die ervaring hebben opgedaan met klanttevredenheidsonderzoeken. Zij hebben zelf een enquête of ander onderzoek onder cliënten gehouden of hebben hun gemeente onlangs geadviseerd over een klanttevredenheidsonderzoek. De informatie van deze bijeenkomst is verwerkt in deze CliPPer. Verder hebben we informatie gevraagd aan een aantal onderzoekers. Doelgroep De eerste doelgroep voor onze reeks CliPPers zijn de lokale cliëntenraden. Die voorzien we van informatie die zij kunnen gebruiken als hun gemeente of sociale dienst een klanttevredenheidsonderzoek wil gaan doen. Informatie ten behoeve van een advies of om de resultaten van een onderzoek te beoordelen. Of ideeën voor te stellen vragen. Inhoud Er zijn acht klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten gebruikt voor deze CliPPer. Die hebben we bestudeerd. Een beschrijving daarvan staat in hoofdstuk 1. Vervolgens zijn we gaan kijken in andere sectoren en bij andere organisaties. Hoe onderzoeken die de klanttevredenheid? Dat beschrijven we in hoofdstuk 2. In hoofdstuk 3 komen de enquêtes en onderzoeken van cliëntenraden aan de orde. Hoofdstuk 4 bevat een aantal aandachtspunten voor cliëntenraden om te gebruiken bij het adviseren over klanttevredenheidsonderzoeken.

15 Een tevreden cliënt? 13 Hoofdstuk 1 Klanttevredenheidsonderzoeken nader beschouwd 1.1 De voorgeschiedenis van klanttevredenheidsonderzoeken In de Memorie van Toelichting bij de Wet werk en bijstand staat het volgende over klanttevredenheidsonderzoeken: Als uitgangspunt blijft bestaan dat cliënten en hun vertegenwoordigers betrokken moeten worden bij de uitvoering van deze wet. Gemeenten blijven ook vrij in de keuze van de manier waarop cliëntenparticipatie georganiseerd wordt. Zo bestaat de mogelijkheid een cliëntenraad of -panel op te richten, maar er kan ook gedacht worden aan klanttevredenheidsonderzoeken. Hierbij moet rekening worden gehouden met de samenwerking met de CWI en het UWV en met de nieuwe cliëntgroepen: de niet-uitkeringsgerechtigden en de personen met een Anw-uitkering. Deze zinsnede komt niet zomaar uit de lucht vallen. Ze heeft duidelijk een geschiedenis. In de 80-er en 90-er jaren ontstaat er kritiek op de overheidsdienstverlening. Het verwijt aan de overheid is dat ze met de rug naar de burgers staat en dat ze procedures belangrijker vindt dan de dienstverlening. Het lijkt alsof de burger er voor de overheid is, in plaats van andersom, luidt de kritiek. Bij de sociale diensten was dat de tijd van zeer kritische rapporten van de commissie Doelman- Pel en van der Zwan. In die rapporten wordt de sociale diensten willekeur verweten. Sociale diensten worden beoordeeld als niet transparant voor cliënten en andere organisaties waarmee ze werken. Als reactie daarop wil de overheid transparanter worden. Zo gaat men bijvoorbeeld concrete doelen stellen en onderzoeken of die doelstellingen gehaald worden. Voor de sociale diensten wordt de Task Force Kwaliteit Bijstand opgericht die zich vooral richt op de bedrijfsvoering van sociale diensten. Op grote schaal gaan sociale diensten hun werkprocessen beschrijven en veranderen. Er wordt nagedacht over doelstellingen rond doorlooptijden, uitstroom, fraude en debiteuren. Sociale diensten proberen zelfs, net als bedrijven, te voldoen aan kwaliteitssystemen zoals ISO en gaan bijvoorbeeld het INK-managementmodel gebruiken. Bij deze ontwikkeling om bedrijfsmatiger te werken en om te komen tot een betere dienstverlening aan cliënten, is het klanttevredenheidsonderzoek geïntroduceerd. Het INK model

16 14 CliP-Per 7 onderscheidt 9 aandachtsgebieden, 5 organisatiegebieden en 4 resultaatgebieden. Tot die laatste hoort waardering door klanten en leveranciers. Daarvoor worden klanttevredenheidsonderzoeken gehouden. Met de introductie van dit model in de publieke sector komen er ook onderzoeken onder burgers/cliënten en dus ook in de sociale sector en bij sociale diensten. In deze ontwikkeling speelt ook de decentralisatie van de bijstand naar gemeenten een rol. Voorheen konden gemeenten de rekening voor de bijstandsuitkeringen in zijn geheel bij de rijksoverheid neerleggen. Daar wilde het Rijk al jaren van af. In enkele stappen, beginnende bij de nieuwe Algemene Bijstandswet tot aan de Wet Werk en Bijstand, is de rekening steeds meer naar de gemeenten toegeschoven. Die draaien sinds 1 januari 2004 voor 100% op voor de kosten van de uitkeringen. Hierdoor ontstond bij de gemeenten de aandacht voor uitstroom uit de bijstand, fraude en het bestand van bijstandscliënten. De bijstand kostte hun geld, als ze niet opletten. Er ontstond de behoefte te weten wie die cliënt was, want dan konden sociale diensten hun dienstverlening aanpassen en mensen hopelijk sneller laten uitstromen. Daar kwamen klanttevredenheidsonderzoeken bij van pas. 1.2 Gebruikte klanttevredenheidsonderzoeken Om een beeld te krijgen van klanttevredenheidsonderzoeken zoals ze gebruikt worden in Nederland hebben we een steekproef van acht onderzoeken genomen. Deze onderzoeken (uit kleinere en grotere gemeenten, verspreid over het land, uitgevoerd door verschillende onderzoeksbureaus) bieden een globale dwarsdoorsnede van de klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten. Enkele rapporten vonden we op internet, andere hebben we via de cliëntenraad gekregen. We hebben gekeken naar de resultaten van onderzoeken bij de volgende gemeenten: 1. DWI Amsterdam 2. ISD BOL (Intergemeentelijke sociale dienst voor de gemeenten Brunssum, Onderbanken en Landgraaf) 3. ISD Drechtsteden (Intergemeentelijke sociale dienst voor de gemeenten Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht, Papendrecht, Sliedrecht en Zwijndrecht) 4. Pijnacker-Nootdorp 5. Twenterand 6. Utrecht 7. Westerveld 8. Eindhoven De meeste onderzoeken zijn in 2007 of 2008 uitgevoerd. Het onderzoek in de Drechtsteden is gedaan in Dat van de gemeente Westerveld is een doctoraalscriptie van een student van de Rijksuniversiteit Groningen van In dit onderzoek worden, naast schriftelijk onderzoek, ook interviews gehouden met cliënten. Dit gebeurt niet zo vaak. Om na te gaan of deze andere onderzoeksmethode andere resultaten oplevert, is ook dit wat oudere onderzoek gebruikt. Ook in het Amsterdamse onderzoek wordt gebruik gemaakt van interviews. We gebruiken voor onze toets de rapportages met de resultaten van de onderzoeken.

17 Een tevreden cliënt? 15 Wie voert het onderzoek uit? Interessant is dat de klanttevredenheidsonderzoeken in het algemeen voornamelijk uitgevoerd worden door twee onderzoeksbureaus: D&K Onderzoek en Opleiding en SGBO. D&K heeft een vragenlijst ontwikkeld, in opdracht van Stimulansz 1. Deze vragenlijst wordt gebruikt voor de onderzoeken die D&K zelf uitvoert, maar ook door sociale diensten die zelf hun klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. SGBO maakt gebruik van een eigen, standaard-vragenlijst. In de onderzoeken die wij bekeken hebben is er één gedaan door D&K (ISD BOL) en één door SGBO (Pijnacker-Nootdorp). De onderzoeken in Amsterdam, Drechtsteden en Eindhoven zijn uitgevoerd door het onderzoeksbureau, dat verbonden is aan de gemeente. 2 Eén onderzoek is gedaan door Regioplan (Utrecht) en één is uitgevoerd door een student van de Rijksuniversiteit Groningen. Bij dat laatste onderzoek is gebruik gemaakt van de vragenlijst van D&K (Westerveld). Het onderzoek in Twenterand is uitgevoerd door de sociale dienst zelf. 1.3 Het doel van klanttevredenheidsonderzoeken Over het doel zijn de door ons bekeken klanttevredenheidsonderzoeken vrij eensgezind. In de rapporten die wij gebruikt hebben, gaat het om de kwaliteit van de dienstverlening. Daar wil men de mening van de klanten over weten (ISD BOL) of men wil de tevredenheid van klanten/cliënten daarover weten (Drechtsteden, Pijnacker-Nootdorp, Westerveld). In één geval wordt in de doelstelling de ervaring van cliënten genoemd (Twenterand). In het onderzoek uit de Drechtsteden is één van de doelen te achterhalen of de cliënten de cliëntenraad kennen en of ze wel eens contact hebben gehad met de cliëntenraad. Ook bij ISD BOL wordt gevraagd of men de cliëntenraad kent, maar is de bekendheid van de cliëntenraad geen doelstelling. Het Utrechtse onderzoek is gericht op de waardering van cliënten voor de dienstverlening van SoZaWe en de re-integratieinstrumenten (te herleiden naar re-integratiebedrijven). En wat gebeurt er als men weet wat de mening is van de cliënt over de dienstverlening? Het doel van deze onderzoeken is de ervaringen, wensen en behoeften van cliënten in kaart te brengen, zodat de dienstverlening hier optimaal op kan worden afgestemd. (www.sgbo.nl)

18 16 CliP-Per 7 Conclusie Het doel van klanttevredenheidsonderzoeken door sociale diensten is te weten te komen wat de cliënten vinden van de kwaliteit van de dienstverlening om zo de dienstverlening te verbeteren. Deze doelstelling is in het belang van de organisatie en gaat uit van het perspectief van de organisatie. Wat onderzocht wordt, zijn die zaken waarvan de organisatie vindt dat ze belangrijk voor de cliënt zijn. Het organisatieperspectief is dus leidend in deze onderzoeken. Waarom houdt een sociale dienst een klanttevredenheidsonderzoek? Lies Kamerbeek (D&K Onderzoek en Opleiding; voor verschillende gemeenten een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd) over motieven van gemeenten of sociale diensten om een onderzoek uit te voeren: Gemeenten willen weten wat de burger vindt en wil. Daarop willen gemeenten de dienstverlening aanpassen. Bij het uitbesteden van de uitvoering van de Wwb aan een intergemeentelijke sociale dienst hebben gemeenten een grotere afstand tot deze dienstverlening. Zij willen dan een onderzoek om te weten te komen wat cliënten vinden van de dienstverlening door de intergemeentelijke sociale dienst. Soms is dat ook een wens van de gemeenteraad. Ook wordt op deze manier cliëntenparticipatie ingevuld. Dit komt vooral bij kleine gemeenten voor waar het niet lukt om een cliëntenraad of cliëntenpanel te installeren. 1.4 Onderwerpen in klanttevredenheidsonderzoeken Er is een aantal onderwerpen dat in bijna elk klanttevredenheidsonderzoek aan bod komt: contacten met de medewerkers, bereikbaarheid van de sociale dienst en voorlichting aan cliënten. Verder worden in een aantal onderzoeken vragen gesteld over de begeleiding bij het zoeken naar werk. Deze onderwerpen zijn belangrijk in de praktijk van de sociale dienst en voor de cliënten. Dat is geen onderwerp van discussie. In de vorige paragraaf concludeerden we dat de doelstelling uitgaat van het organisatieperspectief. Geldt dat ook voor de onderwerpen en de manier waarop de vragen gesteld worden? Contacten met de medewerkers Als het gaat om het contact met de medewerkers wordt meestal gevraagd hoe de cliënt het contact met de medewerkers beoordeelt. Hoe vaak is er contact geweest en hoe beoordeelt de cliënt dat contact? Er wordt gevraagd naar het persoonlijke en het telefonische contact.

19 Een tevreden cliënt? 17 Dan kan bijvoorbeeld geantwoord worden of dit (ruim) voldoende of (ruim) onvoldoende is (Drechtsteden). In andere onderzoeken wordt met stellingen gewerkt: De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden De medewerkers doen hun uiterste best om de klanten zo goed mogelijk te helpen De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil Cliënten kunnen aangeven of ze het eens of oneens zijn met de stelling. (Pijnacker-Nootdorp) In de vragenlijsten van D&K wordt veel gewerkt met rapportcijfers. Cliënten wordt gevraagd om over verschillende zaken een rapportcijfer te geven, zoals voor de aandacht van de casemanager en de vriendelijkheid. (ISD BOL) Bereikbaarheid van de sociale dienst In het onderzoek van Westerveld worden vragen gesteld over de reistijd en de reiskosten naar de afdeling sociale zaken. In een plattelandsgemeente met meerdere woonkernen is dit een logische vraag. Verder kunnen cliënten hier een oordeel geven over het tijdstip van het telefonisch spreekuur ( uur) en over de telefonische bereikbaarheid.

20 18 CliP-Per 7 In verschillende onderzoeken wordt iets over bereikbaarheid gevraagd onder de kop (algemene) dienstverlening. Dan wordt bijvoorbeeld gevraagd naar de tevredenheid over openingstijden en de telefonische bereikbaarheid (Drechtsteden). Bij ISD BOL wordt gevraagd om een rapportcijfer voor het gemak waarmee u een afspraak kon maken, de openingstijden en de snelheid waarmee de telefoon werd opgenomen. Of om een rapportcijfer voor openingstijden en wachttijden voor een afspraak (Pijnacker-Nootdorp). In het Amsterdamse onderzoek wordt cliënten onder andere gevraagd om de snelheid van het opnemen van de telefoon te beoordelen. Voorlichting aan cliënten Voorlichting aan cliënten omvat zowel de informatie die medewerkers geven aan cliënten als de schriftelijke informatie, bijvoorbeeld in de vorm van een nieuwsbrief. In het onderzoek van ISD BOL wordt gevraagd of cliënten de Nieuwsbrief lezen. En vervolgens kunnen ze er een rapportcijfer voor geven. In het onderzoek van de gemeente Twenterand wordt een rapportcijfer gevraagd voor: de mondelinge informatievoorziening door de sociale dienst de schriftelijke informatievoorziening door de sociale dienst de informatievoorziening middels folders de informatievoorziening middels de informatiemap. In de Drechtsteden wordt gevraagd of men (erg) tevreden of (erg) ontevreden is over de duidelijkheid van de informatie en uitleg door de medewerkers. Hetzelfde wordt gevraagd over de uitleg van de procedure door de medewerkers. Begeleiding bij het zoeken naar werk In één onderzoek wordt gevraagd om een rapportcijfer over de ondersteuning van de consulent bij het vinden van een passende baan (Twenterand). In het Utrechtse onderzoek dat gericht is op re-integratie wordt gevraagd of men tevreden dan wel ontevreden is. Een aantal keren wordt naar het waarom gevraagd als de cliënt ontevreden is. In het onderzoek van de Drechtsteden worden onder de kop re-integratie verschillende vragen gesteld. Er wordt gevraagd naar de vriendelijkheid en hulpvaardigheid van de medewerker aan de telefoon en de bruikbaarheid van de antwoorden. Bij een bezoek aan de sociale dienst in verband met re-integratie worden onder andere vragen gesteld over de ontvangst bij de receptie, de privacy van de spreekkamers, de wachttijd en de doorverwijzing naar de juiste instanties. Cliënten kunnen aangeven of ze daar (erg) tevreden of (erg) ontevreden over zijn. In Amsterdam wil men weten of men tevreden is over het re-integratietraject. Vervolgens kan men aangeven waarom men al dan niet tevreden is. Meten de vragen wat ze moeten meten? De bedoeling is dat met de antwoorden de mening van de cliënt over de dienstverlening boven tafel komt. Maar is dat ook zo? Bijvoorbeeld als gevraagd wordt naar de kennis en vaardigheden van een medewerker. Hoe beoordeelt een cliënt dit? Wanneer is een medewerker in de ogen van een cliënt kundig? Als hij vaktaal gebruikt? Als zij alle regelingen kent? De medewerker zal wel deskundig zijn, anders had zij deze baan toch niet gekregen...

21 Een tevreden cliënt? 19 Een ander voorbeeld is de vraag om de mondelinge en schriftelijke informatievoorziening van de sociale dienst te beoordelen. Wanneer is informatie goed? Ook hier is het onduidelijk waar de cliënt het antwoord op baseert. Voldoende om te weten dat hij een aanvraag in kan dienen voor bijzondere bijstand? Voldoende antwoord op een vraag die hij gesteld had? Het antwoord is voor velerlei uitleg vatbaar. Iedereen kan het uitleggen, zoals het hem uitkomt: onze folders zijn goed, de medewerkers geven goede informatie of de cliënten begrijpen onze informatie (dus is onze informatie duidelijk). Bij het opstellen van de vragen is het goed om er bij stil te staan hoe cliënten een vraag zullen opvatten en beantwoorden. Een mooie openingsvraag zou kunnen zijn: Wat vindt u belangrijk in de dienstverlening van de sociale dienst?. Dat is uitgaan van de ervaring van de cliënt, het cliëntenperspectief. Conclusie Bereikbaarheid, contact met de medewerkers, voorlichting aan cliënten en begeleiding bij het vinden van werk zijn belangrijke onderwerpen voor de sociale dienst én cliënten. Toch komt bij de vraagstelling het beeld naar voren dat de dienst bepaalde normen aan zichzelf heeft gesteld en bij de cliënten toetst of de dienst aan die normen voldoet. Bijvoorbeeld de wachttijden voor een afspraak, de bereikbaarheid en de informatievoorziening. Die mag de cliënt beoordelen aan de hand van criteria, die de dienst zelf opgesteld heeft. Er wordt niet aan de cliënt gevraagd wat hij of zij het belangrijkste vindt in de dienstverlening, bij de sociale dienst, of in de contacten met de medewerkers. De vragen worden gesteld vanuit het perspectief van de sociale dienst. 1.5 Onderzoeksmethoden bij klanttevredenheidsonderzoeken De klanttevredenheidsonderzoeken die wij bekeken hebben, zijn gebaseerd op schriftelijke vragenlijsten. Die werden verstuurd naar de cliënten van de sociale dienst. Het is niet altijd duidelijk of alle cliënten aangeschreven zijn. Bij één onderzoek werden er behalve schriftelijke vragenlijsten ook aanvullende interviews gehouden (Westerveld). Dit is, volgens het onderzoeksrapport, gedaan om meer inzicht te krijgen in de oorzaken van de tevredenheid en/of de knelpunten die de klanten ervoeren. In Amsterdam zijn er drie manieren gebruikt om gegevens te verzamelen.er zijn gesprekken op de Marktpleinen 3 gehouden, telefonische interviews afgenomen (met cliënten die in de tijd daarvoor zelf gebeld hadden met de Dienst Werk en Inkomen (DWI) en schriftelijke vragenlijsten gebruikt. Er zijn bijna vier keer zoveel gesprekken gehouden (persoonlijk en telefonisch) dan schriftelijke vragenlijsten gebruikt. Respons Lang niet iedereen die de vragenlijst ontvangt, stuurt deze terug; de respons bij schriftelijke onderzoeken met vragenlijsten is vaak laag. De respons in de onderzoeken die bij deze CliPPer gebruikt werden, was tussen 25% en 46%. Gemiddeld was de respons 35%. 4

22 20 CliP-Per 7 Representativiteit In de meeste rapporten wordt genoemd dat men die lage respons wel verwachtte. Bij een aantal onderzoeken wordt nagegaan of de groep die de vragen ingevuld heeft representatief is. Of deze een afspiegeling is van de totale groep cliënten. De onderzoekers berekenen de representativiteit door de kenmerken van de responsgroep en van de totale groep cliënten te vergelijken. Daarvoor kijken ze naar harde kenmerken, zoals: geslacht, leeftijd en soms duur van de uitkering. Als de verdelingen 40% van de respondenten is man, 45% is jonger dan 40 jaar en 55% is ouder dan 40 jaar, ongeveer gelijk zijn aan de verdelingen in de totale groep cliënten, dan heet de respons representatief te zijn. Bij een representatieve groep zouden de antwoorden van deze groep ongeveer hetzelfde zijn als wanneer iedereen de vragenlijst ingevuld zou hebben. Althans, volgens de regels van wetenschappelijk onderzoek. Een aantal groepen wordt niet betrokken in de onderzoeken. Bijvoorbeeld mensen van wie de aanvraag om een uitkering is afgewezen of die niet eens een aanvraag konden doen. Of mensen waarvan de uitkering is gestopt en degenen die zijn uitgestroomd. Deze groepen zijn niet afhankelijk van de sociale dienst en zouden daarom juist gevraagd moeten worden naar hun mening over de dienstverlening. Zij kunnen achteraf bevraagd worden over de dienstverlening toen ze nog cliënt waren of een aanvraag hadden ingediend. Taalvaardigheid De mensen die de vragenlijsten invullen moeten de Nederlandse taal redelijk goed beheersen. We weten dat ongeveer 1,5 miljoen van de Nederlanders laaggeletterd zijn. 5 Laaggeletterdheid komt voor bij allochtonen en autochtonen, bij jonge en oude mensen, bij mannen en vrouwen en bij werkenden en niet-werkenden. Hieruit kunnen we concluderen dat een deel van de cliënten van de sociale dienst laaggeletterd is. Daar zal rekening mee gehouden moeten worden. Van deze groep laaggeletterden krijg je met een schriftelijke vragenlijst geen informatie over wat zij vinden van de dienstverlening van de sociale dienst. Als bepaalde groepen, bijvoorbeeld mensen die niet kunnen lezen, de vragenlijsten niet invullen, kan dat van invloed zijn op de resultaten van het onderzoek. Als de non-respons selectief is (van bepaalde groepen geen informatie is verkregen) geeft dat een vertekend onderzoeksresultaat. We verwachten dat er bij schriftelijke vragenlijsten sprake is van selectieve non-respons. Er zal niet of nauwelijks respons zijn van mensen die de Nederlandse taal niet machtig zijn. Bekend is dat dit in ieder geval geldt voor de groep oudere allochtonen. De inleiding van deze CliPPer begonnen we met een anekdote. Er komt een klant op het spreekuur... Een bepaalde groep mensen, onder andere mensen die laaggeletterd zijn, heeft hulp nodig bij het invullen van het klanttevredenheidsonderzoek. Zou de ingevulde vragenlijst dan een goed beeld geven van de mening van de cliënt? Of misschien heeft in zo n situatie één van de kinderen de vragenlijst volledig sociaal wenselijk ingevuld...? Daarbij moet wel opgemerkt worden dat bij andere onderzoeksmethodes, bijvoorbeeld interviews ook het probleem van sociaal wenselijke antwoorden speelt.

Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn

Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn Toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn De toolkit Cliëntenparticipatie Zorg en Welzijn bevat vier praktische instrumenten om samen met cliënten te werken aan verbetering of vernieuwing van diensten

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting

Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting Klanttevredenheidsonderzoek Sociale Dienst Drechtsteden - herhalingsmeting Onderzoekcentrum Drechtsteden drs. S.A.W. van der Meijden A. van der Linden december 2008 Colofon Opdrachtgever Sociale Dienst

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Gemeente Pijnacker-Nootdorp mei 2015 Versie 23-06-15 Andrew Britt, Naomi Meys Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-2105-4345 INHOUD HOOFDSTUK

Nadere informatie

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Emmen 1 INDEX Index...2 Inleiding...3 1 Samenvatting...4 2 Verantwoording en achtergrondgegevens...5 3 Toegang tot de ondersteuning...7 4 Hulp bij het huishouden...9 5

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden

Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden Eindverslag Maart 2016 Inhoudsopgave Opdrachtgever Slide nr. Henk Teussink 1 Aanleiding onderzoek en werkwijze 3 E: h.teussink@enschede.nl T: 06

Nadere informatie

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April

Nadere informatie

Wat Vraagt de Klant Samenvatting en conclusies

Wat Vraagt de Klant Samenvatting en conclusies Wat Vraagt de Klant Samenvatting en conclusies Het onderzoek in het kort In opdracht van de Stuurgroep Arbeidsadviseur heeft TNO onderzoek verricht naar de informatie- en adviesbehoefte van (potentiële)

Nadere informatie

Datum publicatie: 22 oktober 2014. De ervaring van de cliënt Een onderzoek naar de klanttevredenheid onder de cliënten van InnZorg

Datum publicatie: 22 oktober 2014. De ervaring van de cliënt Een onderzoek naar de klanttevredenheid onder de cliënten van InnZorg Datum publicatie: oktober 1 Auteur: Remko Boonstra Een onderzoek naar de klanttevredenheid onder de cliënten van InnZorg Voorwoord Voor u ligt het onderzoeksrapport van het onderzoek naar de klanttevredenheid

Nadere informatie

DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD. Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad

DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD. Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad -

Nadere informatie

Onderzoek naar patiënttevredenheid

Onderzoek naar patiënttevredenheid Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling. Gemeente Groesbeek Juni 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo - de kanteling Gemeente Groesbeek Juni 2014 Colofon Uitgave : I&O Research BV Zuiderval 70 7500 AN Enschede Tel. (053) 4825000 www.ioresearch.nl Rapportnummer : 2014/050

Nadere informatie

CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek CarePower 2013/14

CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek CarePower 2013/14 CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek CarePower 2013/14 Datum : 01-02-2014 Auteur : Jaap Noorlander, Joris van Nimwegen Versie : 2 1 Inhoudsopgave Inleiding... Pagina 3 Vraagstelling... Pagina 3 Methode

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse

Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse W032521 / 22309 Onderzoeken uitvoering Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse Oktober 2012 Uitgevoerd door: S. Boekestijn beleidsmedewerker gemeente Lisse INHOUDSOPGAVE Inleiding p. 2 1 Onderzoeksopzet

Nadere informatie

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten. ISD Optimisd

Tevredenheid WWB-klanten. ISD Optimisd Tevredenheid WWB-klanten ISD Optimisd Tevredenheid WWB-klanten ISD Optimisd augustus 2007 COLOFON Samenstelling Karin Jonker Vormgeving binnenwerk Safina Musahal Druk Sector Document Processing, VNG SGBO

Nadere informatie

Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn

Deelrapportage Apotheken door Cliënten Bekeken Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Stichting Het Lichtpunt Meting april 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014

Gemeente Woerden. Klanttevredenheid Wmo over 2013. 31 juli 2014 Gemeente Woerden Klanttevredenheid Wmo over 2013 31 juli 2014 DATUM 31 juli 2014 TITEL Klanttevredenheid Wmo over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Woerden Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus

Nadere informatie

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd...

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd... Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 4 4 De aanvraag... 8 5 Procedure... 14 6 Wachttijd... 16 7 Bejegening... 19 7 Toegewezen aanvragen...

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Artemis Coaching Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Artemis Coaching Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik

Nadere informatie

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust

Nadere informatie

Evaluatie Ambtelijk Horen Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Delft DIMENSUS beleidsonderzoek December 2013 Project 553 1 Aanleiding Al geruime tijd constateert de gemeente Delft dat burgers

Nadere informatie

INSTRUMENTEN PATIËNTENPARTICIPATIE

INSTRUMENTEN PATIËNTENPARTICIPATIE INSTRUMENTEN PATIËNTENPARTICIPATIE JUNI 2013 Inleiding Er zijn verschillende instrumenten om patiëntenparticipatie toe te passen in de eerstelijnszorg. Patiëntenparticipatie is een onderwerp dat steeds

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek vrijwilligersorganisaties Actieradius najaar 2011

Klanttevredenheidsonderzoek vrijwilligersorganisaties Actieradius najaar 2011 Klanttevredenheidsonderzoek vrijwilligersorganisaties Actieradius najaar 2011 In het najaar van 2011 heeft Actieradius- vrijwillige inzet Land van Cuijk een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014 Inleiding en toelichting Het jaarlijkse Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is in april en mei 2015 naar de cliënten verstuurd. Aan de cliënten werd gevraagd of zij de

Nadere informatie

PARTICIPATIERAADHAARLEM

PARTICIPATIERAADHAARLEM Aan de wethouder de heer J. Nieuwenburg en aan de leden van de commissie Samenleving Datum 21 januari 2014 Ons kenmerk 2014/05 Contactpersoon S.K. AugUStin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013

Klanttevredenheidonderzoek Alescon. 28 mei 2013 Klanttevredenheidonderzoek Alescon 28 mei 2013 1 Respons Klant van: verstuurd vragenlijst ingevuld wel mail reactie; geen vragenlijst niet gereageerd respons Assemblage 69 24 1 44 35% Businesspost 64 16

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Gemeente Pijnacker-Nootdorp

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Gemeente Pijnacker-Nootdorp Tevredenheid WWB-klanten 2013 Gemeente Pijnacker-Nootdorp COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014

Nadere informatie

Deel 2 Conclusies en aanbevelingen cliëntenraadpleging met de CQ-index Kortdurende ambulante GGZ. Delta Psychiatrisch Centrum Poortugaal

Deel 2 Conclusies en aanbevelingen cliëntenraadpleging met de CQ-index Kortdurende ambulante GGZ. Delta Psychiatrisch Centrum Poortugaal Deel 2 Conclusies en aanbevelingen cliëntenraadpleging met de CQ-index Kortdurende ambulante GGZ Delta Psychiatrisch Centrum Poortugaal augustus september 2009 Inhoudsopgave Inleiding...5 1. Conclusies...7

Nadere informatie

Handreiking patiëntenpanels. voor praktijken in de eerstelijnszorg

Handreiking patiëntenpanels. voor praktijken in de eerstelijnszorg Handreiking patiëntenpanels voor praktijken in de eerstelijnszorg 15 augustus 2013 Inhoudsopgave Inleiding 3 Waarom een patiëntenpanel? 4 Voorbereiding 6 Uitvoering 9 Vervolg 10 Bijlage 1: Voorbeeldbrief

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek onder mensen met een manisch depressieve stoornis en hun betrokkenen

Tevredenheidsonderzoek onder mensen met een manisch depressieve stoornis en hun betrokkenen Tevredenheidsonderzoek onder mensen met een manisch depressieve stoornis en hun betrokkenen Patiënt redelijk tevreden, maar snelheid en betrokkenheid bij behandeling kan beter Index 1. Inleiding 2. Onderzoeksmethode

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek WWB, minimabeleid & schuldhulpverlening Werk en Inkomen Lekstroom 3 juli 2014 Andrew Britt, Simon Wajer, Annelieke van den Heuvel Projectnr. 107573 Correspondentienummer: DH-0307-3934

Nadere informatie

PARTICIPATIERAADHAARLEM

PARTICIPATIERAADHAARLEM Aan het college van Burgemeester en Wethouders van Haarlem Datum 7 november 2014 Ons kenmerk 2014/16 Contactpersoon S.K. Augustin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl Kopie aan Dhr G.

Nadere informatie

De kennis van apothekersassistenten over het EPD en het LSP

De kennis van apothekersassistenten over het EPD en het LSP Onderzoeksartikel 5 juni 2014 De kennis van apothekersassistenten over het EPD en het LSP M.R.L. Nass; onderzoekstudent Farmakunde Abstract Doelstelling: Het doel van dit onderzoek was het verkrijgen van

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek CBS Paadwizer In opdracht van Contactpersoon Stichting de Tjongerwerven Christelijk Primair Onderwijs de heer H. van Malsen en de heer A. Vos Utrecht, februari

Nadere informatie

Klantmeting Bijzondere bijstand. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Bijzondere bijstand. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Bijzondere bijstand Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2010 1 Samenvatting In september en oktober 2010 heeft

Nadere informatie

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Hendrik-Ido-Ambacht 1 INDEX Index...2 Inleiding...3 1 Samenvatting...4 2 Verantwoording en achtergrondgegevens...5 3 Toegang tot de ondersteuning...7 4 Hulp bij het huishouden...9

Nadere informatie

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V La Vie! Gemeten met de CQI index

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V La Vie! Gemeten met de CQI index Ervaringen thuiszorgcliënten V&V La Vie! Gemeten met de CQI index December 2014 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: december 2014 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond en werkwijze

Nadere informatie

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid

Nadere informatie

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs.

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF 2012 Rapportage Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Ronald Zwart Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding en leeswijzer... 3 1.1 Inleiding:

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2012. Wmo-voorzieningen Gemeente Velsen

Klantonderzoek Wmo over 2012. Wmo-voorzieningen Gemeente Velsen Klantonderzoek Wmo over 2012 Wmo-voorzieningen Gemeente Velsen Klantonderzoek Wmo over 2012 Wmo-voorzieningen Gemeente Velsen COLOFON Samenstelling Ingrid Dooms Annelieke van den Heuvel SGBO Benchmarking

Nadere informatie

No-cure-no-pay. 1 Conclusies en aanbevelingen. Kan het aantal WOZ-bezwaren via dienstverleners omlaag?

No-cure-no-pay. 1 Conclusies en aanbevelingen. Kan het aantal WOZ-bezwaren via dienstverleners omlaag? No-cure-no-pay Kan het aantal WOZ-bezwaren via dienstverleners omlaag? Inhoud: 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Het no-cure-no-pay bureau 3. Bekendheid en wat als? 4. Leidt meer inzicht tot ander handelen?

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD).

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Een maal per twee jaar wordt er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij een van de certificatie schema s van Hobéon SKO. Dit jaar (2014)

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie

Bedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Matchcare re-integratie April 2009 1 Bedrijfsnaam: Matchcare re-integratie Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis?

Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis? Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis? onderzoek naar ervaringen met de zorg Opdrachtgever: dr. D.H.M. Frijters D.J. Homberg, MSc dr. H.C.M. Kamphuis drs. S.J.W. de Kroon drs. J.J.A. Stavenuiter drs.

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

Adviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014

Adviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014 Bijlagenummer 01/10/14/06 Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân Adviesnota Bestuur datum: 28 augustus 2014 Adviesnota voor: (kopieer en plak voor regel van toepassing) X Onderwerp:

Nadere informatie

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015 RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van

Nadere informatie

Collegevoorstel WERK, INKOMEN EN ZORG. Ja, nl. zonder beperkingen Stad van actieve mensen. Afdeling WIZ

Collegevoorstel WERK, INKOMEN EN ZORG. Ja, nl. zonder beperkingen Stad van actieve mensen. Afdeling WIZ zaak_id bericht_nummer Collegevoorstel WERK, INKOMEN EN ZORG Reg.nr. B&W d.d. Openbaar Programma Ja, nl. zonder beperkingen Stad van actieve mensen DT d.d. OR d.d. B&W d.d. OR d.d. Raad Raadsdocumenten

Nadere informatie

Cliënttevredenheidsonderzoek Wmo 2014-2015

Cliënttevredenheidsonderzoek Wmo 2014-2015 Cliënttevredenheidsonderzoek Wmo 2014-2015 Afdeling: Maatschappelijke ontwikkeling Auteur : Nick Elshof Datum: 25-09-2015 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Samenvatting... 4 Verantwoording en achtergrond...

Nadere informatie

Rapportage Tevredenheidsonderzoek. Intergemeentelijke Sociale Dienst. Brabantse Wal 2014. Woensdrecht

Rapportage Tevredenheidsonderzoek. Intergemeentelijke Sociale Dienst. Brabantse Wal 2014. Woensdrecht Rapportage Tevredenheidsonderzoek Intergemeentelijke Sociale Dienst Brabantse Wal 2014 Woensdrecht augustus 2014 september 2014 1 Inhoud I Inleiding... 3 II Resultatenoverzicht... 5 2.1 Achtergrondgegevens...

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl

RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009. april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl RAPPORTAGE ONDERZOEK CLIËNTTEVREDENHEID 2009 april 2009, uitgevoerd door: www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 4 - Contact en omgang 6

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen ROGplus Nieuwe Waterweg Noord

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen ROGplus Nieuwe Waterweg Noord Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen ROGplus Nieuwe Waterweg Noord 13 juni 2014 Kees-Jan van de Werforst Projectnummer: 107560 INHOUD INLEIDING SAMENVATTING 1 3 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN

Nadere informatie

Follow up onderzoek naar minimabeleid

Follow up onderzoek naar minimabeleid Follow up onderzoek naar minimabeleid 1. Inleiding Op 20 mei 2009 is het rapport Onderzoek Minimabeleid Rekenkamercommissie Waterland verschenen. Dit rapport is in de raad van 27 oktober 2009 voor kennisgeving

Nadere informatie

Samenwerking in de zorg kan beter denken zowel zorggebruikers als artsen

Samenwerking in de zorg kan beter denken zowel zorggebruikers als artsen Deze publicatie is een uitgave van het IVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (Anne E.M. Brabers, Margreet Reitsma-van Rooijen, Lode Wigersma & Judith D. de Jong. Samenwerking in de zorg kan beter

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek Basisschool Sint Martinus In opdracht van Contactpersoon Basisschool Sint Martinus de heer F. Giesen Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent van

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp 2006 November 2006 Stefan Peters & Carolien van Ees 14162 Inhoudsopgave 1. Inleiding en onderzoeksdoel 2. Onderzoeksopzet 3. Conclusies 4. Resultaten Inleiding en

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2012. Wmo-voorzieningen Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude

Klantonderzoek Wmo over 2012. Wmo-voorzieningen Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Klantonderzoek Wmo over 2012 Wmo-voorzieningen Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Klantonderzoek Wmo over 2012 Wmo-voorzieningen Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude COLOFON Samenstelling Ingrid

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011

Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011 Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011 Cliënten Wmo-voorzieningen Gemeente Papendrecht Tevredenheidsonderzoek Wmo over 2011 Cliënten Wmo-voorzieningen Gemeente Papendrecht COLOFON Samenstelling Ingrid

Nadere informatie

Cliëntervaringen in beeld

Cliëntervaringen in beeld Cliëntervaringen in beeld Jaarrapportage contactpersonen de Herbergier 2011 dr. C.P. van Linschoten drs. M. Cardol drs. W. Betten februari 2012 ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV Inhoudsopgave 1. INLEIDING

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V.

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Renga B.V. Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Renga B.V. Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk

Nadere informatie

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen

Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Klantonderzoek Wmo over 2013 Wmo-voorzieningen Gemeente Beek 20 mei 2014 Simon Wajer Projectnummer: 107560 INHOUD INLEIDING 1 SAMENVATTING 3 HOOFDSTUK 1 VERANTWOORDING EN ACHTERGRONDGEGEVENS 7 1.1 Achtergrond

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda

Nadere informatie

gemeente Eindhoven Raads informatiebrief (Sociaal-Economische pijler)

gemeente Eindhoven Raads informatiebrief (Sociaal-Economische pijler) gemeente Eindhoven Raadsnumrner 04.R820.00I inboeknummer o4tooosxs Classificatienummer x.888 Dossiernummer 4aa.6ox 25 mex 2004 Raads informatiebrief (Sociaal-Economische pijler) Betreft rapport Reintegratie

Nadere informatie

Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 2013

Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 2013 Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 21 Oktober 21 1 Inhoudsopgave H1 Inleiding H2 Aantal vrijwilligers per sector/locatie en respons H Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek 21

Nadere informatie

Cliënttevredenheidsonderzoek 2009 Begeleid wonen BoumanGGZ

Cliënttevredenheidsonderzoek 2009 Begeleid wonen BoumanGGZ Cliënttevredenheidsonderzoek 2009 Begeleid wonen BoumanGGZ Datum : december 2009 Auteur : Cliëntenraad Versie : 1.1 Inhoudsopgave Inleiding...1 Methode van onderzoek...3 De onderzoeksresultaten...5 Samenvatting

Nadere informatie

Resultaten interviews met patiënten Vervolgens wordt een korte samenvatting gegeven van de belangrijkste resultaten uit de gelabelde interviews.

Resultaten interviews met patiënten Vervolgens wordt een korte samenvatting gegeven van de belangrijkste resultaten uit de gelabelde interviews. Onderzoek nazorg afdeling gynaecologie UMCG (samenvatting) Jacelyn de Boer, Anniek Dik & Karin Knol Studenten HBO-Verpleegkunde aan de Hanze Hogeschool Groningen Jaar 2011/2012 Resultaten Literatuuronderzoek

Nadere informatie

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015

Gemeente Zeist. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014. 8 juli 2015 Gemeente Zeist Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 8 juli 2015 DATUM 8 juli 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Zeist Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index

Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index Ervaringen thuiszorgcliënten V&V Huize het Oosten Gemeten met de CQI index April 2014 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: april 2014 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond en

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Groepspraktijk Huizen

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Groepspraktijk Huizen Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken Rapportage voor: Groepspraktijk Huizen Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV www.argo-rug.nl INHOUDSOPGAVE HOOFDSTUK

Nadere informatie

Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf

Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf December 2011 Auteurs: Leonie Oosterwaal, beleidsmedewerker ABU Judith Huitenga en Marit Hoffer, medewerkers Servicepunt

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Mark Paardekooper 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Verantwoording.... 4 Respons... 4 Opzet enquête.... 4 Data...

Nadere informatie

Bureau Onderzoek Gemeente Groningen, december 2004

Bureau Onderzoek Gemeente Groningen, december 2004 Gehoor gehoord Een onderzoek naar de tevredenheid van medewerkers over de Informatielijn van de dienst Sozawe Ard Jan Leeferink Louis Polstra Bureau Onderzoek Gemeente Groningen, december 2004 Bureau Onderzoek

Nadere informatie

Cliënttevredenheid verslavingskliniek SolutionS Center in Voorthuizen 2012

Cliënttevredenheid verslavingskliniek SolutionS Center in Voorthuizen 2012 Cliënttevredenheid verslavingskliniek SolutionS Center in Voorthuizen 2012 Auteurs: Dr. Gert-n Meerkerk Dr. Tim M. Schoenmakers Rotterdam, oktober 2012 IVO Instituut voor Onderzoek naar Leefwijzen en Verslaving

Nadere informatie

Rapportage patiëntenenquête

Rapportage patiëntenenquête Rapportage patiëntenenquête Tandartspraktijk Conradie augustus 2014 Roozeboom consulting b.v. Nieuwe Schoolweg 2 B 9756 BB Glimmen phone +31 (0)50 406 40 40 fax +31 (0)50 406 41 40 mobile +31 (0)6 53 47

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Uitvraag Cliëntenpanel. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard

Uitvraag Cliëntenpanel. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard Uitvraag Vertrouwen komt te voet en gaat te paard 2 0 1 5-2 Inhoud Inleiding... 3 Tweede uitvraag 2015... 3 Resultaat... 5 Response... 5 Leeftijdscategorie... 5 Keuze voor zorgboerderij... 5 Kwaliteit...

Nadere informatie

Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken

Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken Rapportage kwantitatief onderzoek naar de tevredenheid van cliënten van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Houten. dinsdag 4 november 26 Oakdale Group

Nadere informatie

Gemeente Landsmeer. Wmo-klanttevredenheid over 2013. 5 juni 2014

Gemeente Landsmeer. Wmo-klanttevredenheid over 2013. 5 juni 2014 Gemeente Landsmeer Wmo-klanttevredenheid over 2013 5 juni 2014 DATUM 5 juni 2014 TITEL Wmo-klanttevredenheid over 2013 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Landsmeer Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem

Nadere informatie

Gemeente Beuningen. Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013. Concept. 3 april 2014

Gemeente Beuningen. Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013. Concept. 3 april 2014 Gemeente Beuningen Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013 Concept 3 april 2014 DATUM 3 april 2014 TITEL Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente Beuningen

Nadere informatie