KLANTGEDREVEN ORGANISATIES

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "KLANTGEDREVEN ORGANISATIES"

Melanie Maes
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 KLANTGEDREVEN ORGANISATIES HANS VAN DER LOO Hans van der Loo 8 januari 2009 BEWONDERING Evangelisten ONMISBAARHEID Loyalen TEVREDENHEID Volgzamen VRIJBLIJVENDHEID Opportunisten REBELLIE Strijdbaren 1

2 SLC Bedden Reizigers stoelen Klanten???? SW-MHB SIR-V1 4 4 BEWONDERING Evangelisten ONMISBAARHEID Loyalen TEVREDENHEID Volgzamen VRIJBLIJVENDHEID Opportunisten REBELLIE Strijdbaren 2

3 IDENTIFICATIE: ONMISBARE MERKEN % 68% 68% 68% % 66% 64% 62% 3

4 Verbinden Menselijke maat ( small giant ) Vertrouwen en betrokkenheid Informele sfeer Hoog EQ Relationele netwerken Reputatie Nieuwsgierig Idealistisch Positief Avontuurlijk Fun Processen Topkwaliteit Duurzaamheid Continuïteit Oog voor detail Doen Gezond Verantwoord Directe relatie Verrassend 4

Idealistisch Positief Avontuurlijk Fun Processen Topkwaliteit

5 5

6 Verbinden Intensieve relatie Informele sfeer Intellectuele vermogens ( Genius bar ) Processen Topkwaliteit Design R&D Time-to-market Reputatie Trendsettend Visionair Challenger Mooi Fun Doen Adembenemende producten Stamgevoel Status 6

Time-to-market Reputatie Trendsettend Visionair Challenger

7 De barista beweegt gratieus, terwijl hij tegelijkertijd koffie maalt, espresso bereidt, melk stoomt en zich ondertussen op levendige wijze met zijn klanten onderhoudt. Het was groots theater, wat zichvoor mijn ogen ontvouwde Het was zo direct en zo fysiek dat ik over mijn hele lichaam trilde - Schultz 1983 Ik wil een home from home creëren, een plek tussen huis en werk, waar mensen elkaar kunnen ontmoeten en zich kunnen ontspannen. - Schultz 1984 Winkelbeleving Product als icoon = DOORVERTELFACTOR 7

Het was groots theater, wat zichvoor mijn ogen ontvouwde Het was zo direct en zo fysiek dat ik over mijn hele lichaam trilde

Processen Topkwaliteit Ketenbeheersing Operational Excellence Doen Hoge kwaliteit

8 STORYTELLING Verbinden Cultuur van samenwerking Storytelling Informele sfeer Customer Education Reputatie Visionair Grensdoorbrekend Authentiek Maatschappelijk verantwoord Processen Topkwaliteit Ketenbeheersing Operational Excellence Doen Hoge kwaliteit koffie Beleving ( Third Place ) Connaiseurschap Happy few 1. AUTHENTIEKE GEDREVENHEID 8

9 Ik stapte naar binnen en zag iets dat op een tempel ter verering van koffie leek. Hier was een zaak waar men koffiebonen verkocht, terwijl de meeste mensen dachten dat koffie uit een kan kwam. De aanblik van de zaak, de geur van koffie, de passie die de eigenaars uitstraalden, de wens om klanten deelgenoot te maken van de deugden van de koffiecultuur dit alles maakte een onuitwisbare indruk op mij. Het was alsof ik een heel nieuw continent had ontdekt. ( ) Ik was verliefd. Die middag belde ik mijn vrouw: Ik ben in Gods land, zo vertelde ik haar. Ik wist waar ik voortaan wilde leven: in Seattle - Howard Schulz 2. UNIEKE WAARDE LEVEREN HET LEVEREN VAN WAARDE GAAT NIET OVER Prijs # Leads # Clicks Mediaverspreiding Omzet MAAR OVER HET MAGNETISEREN VAN KLANTEN = AANTREKKEN, VERLEIDEN, LOYAAL MAKEN 9

indruk op mij. Het was alsof ik een heel nieuw continent had ontdekt. ( ) Ik was verliefd. Die middag belde ik mijn vrouw: Ik ben in Gods land, zo vertelde ik haar.

10 KLANTWAARDE Wat krijg ik? RESULTATEN + Hoe krijg ik het en wat voel ik erbij? BELEVING PRIJS + MOEITE Wat kost het? Welke moeite moet ik ervoor doen? 3. VERBINDING 10

11 IKEA catalogus Zweedse namen Zelf doen Bestemmingsoord Evenementen Entrée Inwijding Periodieke innovaties Leren Doen Verpakking 4. DURF OM TE VERNIEUWEN 11

12 Concurreren binnen bestaande markt Exploiteren van bestaande vraag Winnen van de concurrentie Concurreren op prijs Nieuwe markt creëren ren Nieuwe vraag creëren ren Concurrentie irrelevant maken Hogere waarde leveren Bied het beste van circus en theater SCHRAPPEN Dierenshows Sterren Orkest VERSTERKEN Glamour van de locatie (tent) Klassieke acrobatenacts Clowns AFZWAKKEN Typische circus ambiance CREËREN Combinatie van theater en circus Thema en verhaallijn Intellectueel appeal Artistieke muziek en dans Volwassen publiek 5. UITVOERING 12

Dierenshows Sterren Orkest VERSTERKEN Glamour van de locatie (tent) Klassieke acrobatenacts Clowns AFZWAKKEN Typische circus ambiance

13 ULTIEME WAAROM: klanten KWALITEIT: ingrediënten, omgeving, dienstverlening BETROKKENHEID: alleen mensen die ECHT willen TEAM BOVEN INDIVIDU: het gaat om de relaties VOOR HETE VUREN STAANL: topprestaties FEEDBACK: geen concessies aan kwaliteit Bezuinigingen Desinvesteringen Ontslag Klant wordt weer ontdekt Tijd voor vernieuwing 13

relaties VOOR HETE VUREN STAANL: topprestaties FEEDBACK: geen concessies aan kwaliteit

Vergelijkbare documenten

WIJ HEBBEN ER ZIN IN! Motivatie 3.0 HANS VAN DER LOO

WIJ HEBBEN ER ZIN IN! Motivatie 3.0 HANS VAN DER LOO EIGENZINNIG EXCELLEREN ENERGIEVERLIES Plezier in het werk 2001: 7,05 2006: 6,72 2008: 6,45 Betrokkenheid 20% - 25% GEHEEL NIET Bored at work 25% valt