VAN TEVREDENHEID NAAR KWALITEIT:

Transcriptie

1 VAN TEVREDENHEID NAAR KWALITEIT: EEN MEETINSTRUMENT VOOR DE SLACHTOFFERZORG Tilburg, juli 2009 Drs. F. van Mierlo Drs. A. Pemberton m.m.v. drs. R. van Tol

2 Uitgever: INTERVICT/Prisma Print ISBN INTERVICT Universiteit van Tilburg Postbus LE Tilburg Telefoon: Fax: Website: Bezoekadres: Montesquieu Gebouw Warandelaan AB Tilburg INTERVICT is gelieerd aan de Universiteit van Tilburg Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van het Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum (WODC), op verzoek van de Directie Sanctie- en Preventiebeleid van het Ministerie van Justitie WODC Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of worden openbaar gemaakt, op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het WODC. Het gebruik van cijfers en/of tekst als toelichting of ondersteuning bij artikelen, boeken en scripties is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

3 VOORWOORD Kwaliteit in de slachtofferzorg. Het recente beleidsplan Slachtoffers centraal van het Ministerie van Justitie voorziet in een kwaliteitsverbetering van de diensten aan slachtoffers en in differentiatie in het aanbod. Onderdeel van deze kwaliteitsverbetering is ook het meten van de kwaliteitservaring van slachtoffers. Tevredenheidonderzoek is hiervoor niet afdoende. De doelstelling van onderhavig onderzoek is het bijdragen aan de ontwikkeling van een betrouwbaar en valide meetinstrument voor de door slachtoffers ervaren kwaliteit van de justitiële slachtofferzorg in Nederland. Het is op verzoek van het Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum (WODC) door INTERVICT uitgevoerd. De vragenlijstmodule die het onderzoek heeft opgeleverd, maar ook het rapport zelf vormen een bijdrage aan de kwaliteitsslag die binnen de slachtofferzorg gemaakt wordt. Voor het onderzoek is samengewerkt met het Openbaar Ministerie (OM) en Slachtofferhulp Nederland (SHN) in Utrecht. We willen de medewerkers van beide organisaties hartelijk danken voor de bereidheid om hiervoor tijd vrij te maken. Speciale dank zijn we verschuldigd aan Mevr. B. Teunissen (OM Utrecht), dhr. J. van Spanje (OM Utrecht), R. Maanach (OM Utrecht), Mevr. drs. A. de Lorijn (SHN Utrecht) en Mevr. D. Hoefnagels (SHN Utrecht). Zonder hen was het onderzoek niet uitvoerbaar geweest. Datzelfde geldt voor de respondenten die hebben meegedaan aan de focusgroepen, de diepte-interviews en de internet-enquête. We zijn hen bijzonder erkentelijk voor de bijdrage die zij hebben geleverd. Het onderzoek is begeleid door een commissie, bestaande uit: Prof. dr. A.H. Schene (voorzitter, AMC / Academisch Psychiatrisch Centrum) Mevr. dr. J.J.D.J.M. Rademakers (NIVEL) Mevr. drs. A. ten Boom (Ministerie van Justitie / WODC) Mevr. dr. S. Leferink (Slachtofferhulp Nederland) Mevr. mr. H.M.J. Ezendam (Ministerie van Justitie) Mevr. mr. N. Verkleij (Rechtbank Den Haag) Drs. R. de Wit / Mevr. mr. I. Fros (VTS Politie Nederland - Nederlands Politie Instituut) Mr. M. Bosua / drs. E. Lanting (Openbaar Ministerie) Graag willen wij de leden van de begeleidingscommissie bedanken voor de bijzonder constructieve manier waarop ze ons tijdens het onderzoek hebben begeleid. Zij hebben een zeer grote bijdrage geleverd aan het eindresultaat, uiteraard zonder dat zij er verantwoordelijkheid voor dragen. Het onderzoek is uitgevoerd door drs. Fanny van Mierlo, met medewerking van drs. Rianne van Tol. Tilburg, juli 2009 Drs. A. Pemberton (projectleider)

4

5 INHOUDSOPGAVE VOORWOORD INLEIDING De ontwikkeling van de positie van het slachtoffer: meer aandacht voor kwaliteit Tekortkomingen eerdere tevredenheidsmetingen Van tevredenheid naar kwaliteit Doelstelling en onderzoeksvragen Methodologische verantwoording Opzet rapport en leeswijzer PERSPECTIEVEN OP KWALITEIT Victimologische perspectieven op kwaliteit Kwaliteit gemeten in andere sectoren Samenvatting en vertaling naar indicatoren DE VRAAG: BEHOEFTEN VAN SLACHTOFFERS Inleiding Procesfactoren Uitkomstfactoren Samenvatting en vertaling naar indicatoren HET AANBOD: SLACHTOFFERZORG IN HET STRAFRECHT Een aantal algemene constateringen over het aanbod Studies naar afzonderlijke delen slachtofferzorg Politie Openbaar Ministerie Rechterlijke macht Slachtofferhulp Nederland Samenvatting en vertaling naar indicatoren BEHOEFTEN EN ERVARINGEN IN FOCUSGROEPEN Inleiding Opzet focusgroepen en diepte-interviews Politie Openbaar Ministerie Rechterlijke macht Slachtofferhulp Nederland Samenvatting RESULTATEN PILOT INTERNET-ENQUÊTE Inleiding Opzet vragenlijst Indicatoren ervaringen en belang Verklarende factoren Beschrijving respondentengroep pilotstudie Demografische kenmerken Overige verklarende factoren...62

6 6.4 Ervaringen en prioritering organisaties in het slachtofferzorgsysteem: analyse van de pilotdata De politie Openbaar Ministerie Rechterlijke macht Slachtofferhulp Nederland CONCLUSIES Inleiding Inventarisatie: welke kwaliteitsaspecten van justitiële slachtofferzorg zijn per organisatie relevant? Prioritering: welk belang wordt door slachtoffers aan de verschillende kwaliteitsindicatoren toegekend en op grond waarvan? Toetsing: in hoeverre is het conceptmeetinstrument volledig, bruikbaar en betrouwbaar als methode om de kwaliteit van de slachtofferzorg te meten? LITERATUUR...89 SAMENVATTING...99 SUMMARY BIJLAGE BIJLAGE BIJLAGE BIJLAGE BIJLAGE

7 1 INLEIDING 1.1 De ontwikkeling van de positie van het slachtoffer: meer aandacht voor kwaliteit De afgelopen decennia heeft het slachtoffer van misdrijven meer en meer aandacht gekregen in het wetenschappelijk onderzoek. Vanaf de jaren 70 is er onderzoek gedaan naar de behoeften en tevredenheid van slachtoffers (Ten Boom en Kuijpers, 2008). Ook het beleid voor slachtoffers van misdrijven heeft sinds de jaren 70 een grote ontwikkeling doorlopen. Dat dertig jaar geleden het slachtoffer een vergeten figuur binnen het strafrechtelijk systeem was (Groenhuijsen en Letschert, 2006), is nu nauwelijks meer denkbaar. Een stroom van verbeteringen in en om het strafrechtproces wordt binnenkort bekroond met de komst van de slachtoffertitel in het Wetboek van Strafvordering. De dienstverlening aan het slachtoffer, die lang enkel in het teken stond van het borgen van de medewerking van slachtoffers (als aangever van en getuige in strafrechtzaken (De Beer, 1987; Wemmers, 1996)), kent inmiddels ook doeleinden die aan het welzijn van het slachtoffer zelf zijn gerelateerd. Dat varieert van het verminderen van de risico's op secundaire victimisatie (Groenhuijsen en Kwakman, 2002) tot de noodzaak tot specifieke ondersteuning om maatschappelijk te kunnen functioneren (zie bijvoorbeeld het recente beleidsplan Slachtoffers centraal. Kwaliteitsimpuls uitvoering slachtofferondersteuning ) 1. Hiermee krijgt het slachtoffer in het Nederlandse strafprocesrecht een eigenstandige en volwaardige positie. De verbetering van de positie van het slachtoffer in het strafprocesrecht is vergezeld gegaan van een toegenomen academische belangstelling (zie bijv. Schneider, 2001a en 2001b; Van Dijk, Groenhuijsen en Winkel, 2007) en een meer algemene emancipatie van het slachtoffer (bijv. Goodey, 2005). Beide ontwikkelingen beperken de vrijblijvendheid van voorgestelde maatregelen voor slachtoffers. In de situatie waarin er de facto nog niets geregeld was voor slachtoffers, was elke extra aandacht een verbetering, ook omdat slachtoffers weinig verwachtingen hadden ten aanzien van de geboden diensten. De toegenomen aandacht voor slachtoffers heeft dit veranderd. Van uiteenlopende groepen slachtoffers is bekend dat zij het aanbod van slachtofferzorg niet alleen kritisch beoordelen, maar dat de verschillen in aard van het ervaren delict van invloed zijn op de gewenste dienstverlening (bijv. nabestaanden van moord (e.g. Rock, 1998), slachtoffers van huiselijk geweld (e.g. Daly en Stubbs, 2007)). Ook het slachtoffer is een kritische consument geworden. De opkomst van de academische victimologie sluit hierop aan. 2 Het recente beleidsplan Slachtoffers centraal past goed in deze ontwikkelingen. Het plan voorziet in een kwaliteitsverbetering van de diensten aan slachtoffers en in differentiatie in het aanbod. Dit gebeurt in de eerste plaats door de rechten van slachtoffers steviger te verankeren door de invoering van de wet Versterking positie van het slachtoffer in het strafproces. In de tweede plaats wordt het slachtoffer van zwaardere delicten aanvullende diensten aangeboden, zoals het spreekrecht, het 1 Het centrale doel van de slachtofferzorg is volgens het plan geherdefinieerd als Justitie ondersteunt slachtoffers van misdrijven en voorziet in rechten, zodat zij het gebeurde snel te boven komen, zich geen slachtoffer meer voelen en het zelfvertrouwen versterkt terugkeert. 2 Common sense notities als het slachtoffer moet na een ramp het gebeurde van zich af praten of het slachtoffer wil een sterkere procespositie in het strafrecht blijken onjuist (zie de evaluaties van debriefing, e.g. van Emmerik et al, 2002) of moeten gekwalificeerd worden (de sterkere procespositie moet worden afgewogen tegen de stress die dit met zich meebrengt (Orth, U. (2002)). Zie: Secondary victimisation of crime victims by criminal proceedings. Social Justice Research 15(4): , Herman, J.L. (2003). The mental health of crime victims: Impact of legal intervention. Journal of Traumatic Stress 16(2): , Winkel, F.W., A.C. Spapens, et al. (2006). Tevredenheid van slachtoffers met 'rechtspleging' en slachtofferhulp: een victimologische en rechtspsychologische secundaire analyse. Tilburg, Universiteit van Tilburg; Intervict: 56. 7

8 officiersgesprek of de kosteloze rechtsbijstand. In de derde plaats wordt aan de kwaliteit van de dienstverlening gewerkt. Enerzijds door de opleiding te verbeteren van degenen die met slachtofferzorg belast zijn, anderzijds vooral ook door nader te definiëren wat de criteria zijn voor de kwaliteit van de dienstverlening van de verschillende organisaties belast met slachtofferzorg en deze criteria periodiek en nauwkeurig te gaan meten. 1.2 Tekortkomingen eerdere tevredenheidsmetingen Eerdere pogingen om de kwaliteit van het slachtofferzorgsysteem te meten door middel van tevredenheidsonderzoek kenden verschillende bezwaren. Zij bevatten onvoldoende handvatten voor sturing op de kwaliteit van geleverde dienstverlening van de verschillende betrokken organisaties in de slachtofferketen, te weten politie, OM, rechterlijke macht, Slachtofferhulp Nederland (meest recentelijk Koolen, 2005). De problemen met tevredenheidsonderzoek zijn niet uniek voor de slachtofferzorg. De gedachte dat de tevredenheidsscore een maat is voor de geleverde kwaliteit van dienstverlening gaat aan verschillende wezenlijke aspecten van de subjectieve kwaliteitservaring voorbij. Onder meer het effect van veranderingen in verwachtingen over de dienstverlening, de vraag of de juíste dienst wordt verleend en het belang dat aan aspecten van de dienst wordt gehecht, blijven buiten beschouwing (e.g. Bouckaert en Van de Walle, 2003). Bovendien blijkt een tevredenheidscore afhankelijk te zijn van intrinsieke kenmerken van de betrokken instelling. Burgers blijken over bepaalde diensten (de brandweer bijvoorbeeld) hoe dan ook meer tevreden te zijn dan over andere (Bouckaert en Van de Walle, 2003). De frequentie waarmee gebruik wordt gemaakt van de dienst, de kennis over de dienst, de homogeniteit van de dienst en de directheid van het contact blijken, onafhankelijk van de kwaliteit, een rol te spelen bij de tevredenheid (Dinsdale en Marson, 1999). Bovendien blijkt de mate van keuzevrijheid van de burger bij het afnemen van de dienst van invloed (Brown, 2007). Tot slot blijken ook persoonskenmerken van belang. Ouderen zijn bijvoorbeeld meer tevreden dan jongeren over dezelfde dienst (e.g. Sixma et al., 1998). Het punt is dat tevredenheid behalve een subjectief begrip ook multidimensionaal is. Dat maakt tevredenheid als concept moeilijk te hanteren voor een vergelijking van verschillende organisaties, maar ook voor het bezien van verandering, c.q. verbetering in de dienstverlening van organisaties. Deze algemene problemen blijken ook relevant binnen het onderzoek naar het slachtofferzorgsysteem (Winkel, Spapens et al. 2006). Het gaat dan om de verschillen tussen de organisaties die de slachtofferzorg uitvoeren en verschillen in (de impact van) het delict en de daarmee samenhangende gewenste of benodigde diensten. Dit laatste punt blijkt ook van belang in de recente literatuursynthese van Ten Boom en Kuijpers (2008). 1.3 Van tevredenheid naar kwaliteit Het onderhavige onderzoek streeft ernaar deze tekortkomingen uit het tevredenheidsonderzoek naar het slachtofferzorgsysteem te ondervangen. Het onderzoek heeft tot doel een conceptinstrument te ontwikkelen dat de door slachtoffers ervaren kwaliteit van het slachtofferzorgsysteem in kaart brengt. In navolging van de ontwikkelingen in de gezondheidszorg is hierbij het uitgangspunt dat het zinvoller is om behoeften, belangen en ervaringen te bevragen dan tevredenheid (zie Sixma et al., 1998). De centrale gedachte die ten grondslag ligt aan het onderzoek, is dat de mate waarin het aanbod van slachtofferzorg aansluit op de vraag van de slachtoffers die er gebruik van kunnen maken, bepalend is voor hun beleving van de kwaliteit. Het betekent 8

9 dat we in het onderzoek ruim aandacht besteden aan relevante slachtoffergerelateerde aspecten van de begrippen kwaliteit, vraag en aanbod. In het onderzoek wordt niet gestreefd naar de ontwikkeling van een methode om de kwaliteit van verschillende onderdelen binnen de slachtofferzorg te vergelijken. Wel moet het onderzoek bijdragen aan de evaluatie van de afzonderlijke slachtofferzorginstellingen, wanneer het gaat om kwaliteit en adequaatheid van de geleverde diensten. Met andere woorden: krijgen slachtoffers van verschillende soorten misdrijven de diensten die zij belangrijk vinden en voldoen deze diensten daarmee aan de behoeften van de verschillende soorten slachtoffers? Dit houdt in dat het bestaande tevredenheidsonderzoek binnen de slachtofferzorg vervangen wordt door behoeftenonderzoek dat ook het relatieve belang van behoeften in kaart brengt. Hiermee zijn de resultaten van het onderzoek, beter dan voorheen, te gebruiken om uitspraken te doen over de door het slachtoffer ervaren kwaliteit van het slachtofferzorgsysteem. 1.4 Doelstelling en onderzoeksvragen De algemene doelstelling van dit onderzoek kan als volgt worden geformuleerd: Het bijdragen aan de ontwikkeling van een betrouwbare en valide toetsing van de door slachtoffers ervaren kwaliteit van de justitiële slachtofferzorg in Nederland. De bijdrage van het onderzoek aan deze ontwikkeling is tweeledig. In de eerste plaats leveren de verschillende onderdelen van het onderzoek te weten een literatuuranalyse, een serie focusgroepen, diepte-interviews en een pilot internet-enquête een verrijkt inzicht op in factoren die verband houden met de door slachtoffers ervaren kwaliteit. In de tweede plaats dient het onderzoek als basis voor een conceptinstrument dat, mogelijk na verdere doorontwikkeling, voor onderzoek naar de kwaliteit te gebruiken is. Het onderzoeksonderwerp is de kwaliteit van de justitiële slachtofferzorg zoals deze door slachtoffers zelf wordt beleefd. Met slachtoffers wordt hier op natuurlijke personen gedoeld, die nadelige gevolgen hebben ondervonden van een misdrijf. Deze definitie komt overeen met bijvoorbeeld het Kaderbesluit slachtoffers van de Europese Unie. 3 Het onderzoek sluit hiermee rechtspersonen uit, net als slachtoffers van bijvoorbeeld natuurrampen. Binnen de groep die onder deze definitie valt, worden twee groepen uitgesloten. Er vindt in opdracht van het WODC al afzonderlijk onderzoek plaats onder nabestaanden van moord. Deze groep wordt daarom niet betrokken in het empirische deel van het onderzoek. Waar relevant verwijst de literatuurstudie wel naar onderzoek naar nabestaanden van moord. In het onderzoek betrekken we alleen slachtoffers van 16 jaar en ouder, ondanks het feit dat minderjarigen een bijzonder wezenlijke categorie slachtoffers zijn (zie bijv. Finkelhor et al., 2001). Het is echter voor jonge slachtoffers van belang om het instrument aan te passen aan het begripsniveau en daar voorziet dit onderzoek niet in. Er is bij de slachtofferzorg een redelijk aantal organisaties betrokken, maar de reikwijdte van dit onderzoek beperkt zich tot politie, OM, rechterlijke macht en SHN, die ook het leeuwendeel van de slachtofferzorg uitmaken. 3 In artikel 1a hiervan wordt het slachtoffer als volgt gedefinieerd: de natuurlke persoon die als direct gevolg van het handelen of nalaten dat in strd is met de strafwetgeving van een lidstaat schade, met inbegrip van lichamelk of geestelk letsel, geestelke pn en economische schade heeft geleden. 9

10 De algemene doelstelling is nader uit te werken in drie deeldoelstellingen, namelijk inventariseren, prioriteren en toetsen. Deze deeldoelstellingen zijn weer leidend voor de onderzoeksvragen. 1. Inventarisatie: Welke kwaliteitsaspecten van justitiële slachtofferzorg zijn per betrokken organisatie in de keten relevant? Het onderzoek inventariseert welke aspecten van de bestaande slachtofferzorg belangrijk zijn voor slachtoffers van misdrijven en welke behoeften er bestaan buiten de geboden diensten om. Dit laatste gebeurt om te bekijken of slachtoffers misschien meer verwachten van de slachtofferzorg dan zij kan bieden. Bij deze inventarisatie is ook differentiatie van belang, en wel op drie manieren. Bestaan er tussen verschillende groepen slachtoffers verschillen in de factoren die hun oordeel over de kwaliteit bepalen? Worden de uiteenlopende organisaties in de slachtofferzorgketen op basis van verschillende aspecten beoordeeld? En tot slot: welke onderliggende verklarende factoren zijn er voor het optreden van verschillen in kwaliteitsbeleving? Het onderzoek (en het uiteindelijke meetinstrument) besteedt daarom aandacht aan verschillen tussen slachtoffergroepen, verschillen tussen de organisaties in de slachtofferzorgketen en factoren waarvan uit de literatuur of de theorie te verwachten is dat zij een invloed hebben op de door slachtoffers ervaren kwaliteit. 2. Prioritering: Welk belang wordt door slachtoffers aan de verschillende kwaliteitsindicatoren toegekend en op grond waarvan? De tweede deeldoelstelling betreft het prioriteren van de behoeften van de slachtoffers van misdrijven. Uit de literatuursynthese van Ten Boom en Kuijpers (2008) blijkt dat er nog erg weinig bekend is over het relatieve gewicht van verschillende behoeften van slachtoffers. In de empirische onderzoeksfasen vindt een eerste verkenning van deze prioritering plaats. Het te ontwikkelen meetinstrument moet ook kunnen fungeren als middel om het gewicht van verschillende kwaliteitsaspecten te monitoren. 3. Toetsing: In hoeverre is het conceptmeetinstrument volledig, bruikbaar en betrouwbaar als methode om de kwaliteit van de slachtofferzorg te meten? Het conceptmeetinstrument wordt uitgeprobeerd in een pilot internet-enquête onder slachtoffers. Het doel hiervan is drieledig. In de eerste plaats wordt hiermee een laatste stap in de inventarisatie van de kwaliteitsaspecten gezet. Het conceptinstrument bevraagt nadrukkelijk de volledigheid van de lijst indicatoren. In de tweede plaats genereert de survey nadere informatie over prioritering. In de derde plaats wordt bezien of de vormgeving en vraagstelling van de enquête, en de wijze waarop de enquête is uitgevoerd, nadere aanpassing behoeft. 1.5 Methodologische verantwoording Verhouding onderzoeksvragen en onderzoeksfasen Het onderzoek bestaat uit drie fasen. In de eerste plaats een literatuuronderzoek en in de tweede plaats een kwalitatieve onderzoeksfase met focusgroepen en diepte-interviews. Op basis van deze twee fasen wordt een vragenlijst ontwikkeld. Deze wordt in een internet-enquête, de derde fase, voorgelegd aan slachtoffers die contact hebben gehad met de justitiële slachtofferzorg. 10

11 In het literatuuronderzoek ligt de nadruk op het inventariseren van kwaliteitsaspecten die voor slachtoffers van belang zijn. Op welke wijze kan de vraag van slachtoffers goed in kaart worden gebracht? Tevens levert het literatuuronderzoek inzicht op in indelingen en factoren die als verklaring kunnen gelden voor verschillen in kwaliteitsbeleving. In het literatuuronderzoek is ook gekeken naar prioritering, ook al is hiernaar nog weinig onderzoek gedaan. Voor het literatuuronderzoek zijn de overzichten van Ten Boom en Kuijpers (2008) en Pemberton (2008a) als uitgangspunt genomen, waarna met behulp van een snowball-search additionele literatuur is gezocht. In de hoofdstukken 2, 3 en 4 zijn de resultaten van het literatuuronderzoek beschreven. In de kwalitatieve onderzoeksfase, de focusgroepen en diepte-interviews, is de inventarisatie voortgezet. Hier is ook nadrukkelijk aandacht besteed aan de prioritering van verschillende slachtofferbehoeften en is bezien in hoeverre de uit de literatuur afgeleide lijst indicatoren voor kwaliteit volledig is. Hoofdstuk 5 doet verslag van de resultaten van het kwalitatieve onderzoeksdeel. In de kwantitatieve onderzoeksfase, de pilot internet-enquête, speelt de inventarisatie nog steeds een rol. De nadruk ligt hier echter nog sterker op de prioritering van verschillende kwaliteitsaspecten en hier wordt behalve de volledigheid ook de bruikbaarheid en betrouwbaarheid van het conceptmeetinstrument getoetst. De resultaten van het kwantitatieve onderzoeksdeel worden beschreven in hoofdstuk 6. Tabel 1.1 Verhouding tussen onderzoeksvragen en onderzoeksfasen* Fase Literatuurstudie Kwalitatieve onderzoeksfase: focusgroepen en diepteinterviews Kwantitatieve onderzoeksfase: pilot internet-enquête Onderzoeksvraag Inventarisatie xx Xx x Prioritering x X xx Toetsing X xx * xx = belangrijkste doel fase, x = nevendoel fase Opzet en verloop kwalitatieve onderzoeksfase In de oorspronkelijke opzet zouden er zes focusgroepsgesprekken worden georganiseerd met slachtoffers die in het recente verleden contact hadden gehad met het slachtofferzorgsysteem. Echter, het bleek moeilijker dan verwacht medewerking van slachtoffers voor deze focusgroepen te krijgen. Van de 310 aangeschreven slachtoffers waren er ook na een herinnering, slechts 38 bereid mee te werken aan een groepsgesprek, waarvan er uiteindelijk 20 daadwerkelijk hebben meegewerkt. Van te voren zijn de slachtoffers in drie groepen ingedeeld: slachtoffers van vermogensdelicten, slachtoffers van geweld tussen bekenden en slachtoffers van geweld tussen onbekenden. Deze indeling is ontleend aan Ten Boom en Kuijpers (2008). Er zouden steeds twee focusgroepsgesprekken per type slachtoffer worden gehouden, zes in totaal. Vanwege de lage respons zijn uiteindelijk vier focusgroepsgesprekken gehouden. Een groepsgesprek met slachtoffers van geweldsdelicten met bekenden (vijf deelnemers), twee groepsgesprekken met slachtoffers van geweldsdelicten met onbekenden (vijf en vier deelnemers) en één groepsgesprek met slachtoffers van een vermogensdelict (zes deelnemers). Daarnaast zijn met een vijftal slachtoffers diepte-interviews gehouden, met 11

12 twee slachtoffers van geweld tussen bekenden en met drie slachtoffers van vermogensdelicten. De respondenten zijn benaderd via het loket slachtofferzorg van het OM in Utrecht en via het regiokantoor Utrecht van SHN. Deze werkwijze is gekozen om te zorgen dat er voldoende slachtoffers deelnamen die ervaringen hadden met het OM en de rechterlijke macht enerzijds en SHN anderzijds. Omwille van de privacy van slachtoffers werd het eerste contact gelegd door het OM. Alleen slachtoffers die bereiden waren mee te werken, hebben contact gehad met de onderzoekers. Om te voorkomen dat de indruk zou ontstaan dat meewerken aan het onderzoek de uitkomst van de strafzaak zou beïnvloeden, waren de strafzaken van alle deelnemende slachtoffers vóór het onderzoek al afgesloten. De datum van afsluiting mocht niet langer dan twee jaar vóór het moment van aanschrijven liggen (in dit geval maart 2006). Op deze manier is geprobeerd te waarborgen dat de respondent zich de behandeling door het slachtofferzorgsysteem nog goed kon herinneren. De focusgroepsgesprekken vonden plaats in Utrecht en duurden twee uur. De gesprekken werden steeds door twee onderzoekers bijgewoond; één zat het gesprek voor en de andere verzorgde de verslaglegging. Opzet en verloop pilot internet-enquête De vragenlijst die voor de internet-enquête gebruikt is, zie hoofdstuk 6, is eerst in concept voorgelegd aan zes respondenten, om de begrijpelijkheid van de vraagstelling te toetsen. Deze begrijpelijkheidstoets gaf geen aanleiding om de vragenlijst aan te passen. De respondenten voor de pilot internet-enquête zijn benaderd via de afdeling slachtofferzorg van het OM in Utrecht. Er zijn 800 slachtoffers benaderd voor medewerking. 4 Het streven was om 150 slachtoffers de internetvragenlijst te laten invullen. Personen die geen beschikking hadden over internet of liever niet via internet wilden meewerken aan het onderzoek 5, konden desgewenst gebruik maken van de optie een papieren versie van de vragenlijst aan te vragen. De slachtoffers die wel via internet wilden deelnemen, ontvingen per brief een gepersonaliseerde link naar de website. In totaal hebben, na een rappel, 110 slachtoffers de vragenlijst ingevuld, een respons van 14%. Het blijkt dat deze lagere respons voor een deel toe te schrijven is geweest aan technische problemen. De server waarop de vragenlijst stond, was gedurende de onderzoeksperiode herhaaldelijk overbelast. Hierdoor was de website tijdelijk niet bereikbaar of konden respondenten die al begonnen waren met het invullen van de vragenlijst deze niet afronden. Het onderzoeksteam is hierover meermalen door respondenten benaderd en eveneens blijkt uit de statistieken van de survey tool, dat in totaal 31 respondenten begonnen zijn aan de vragenlijst, maar deze wegens technische oorzaken niet hebben kunnen afmaken. Een respons op een internet-enquête van 14% is niet extreem laag (e.g. Slijkhuis, 2008). Wel wordt aan de representativiteit van de respondentgroep extra aandacht besteed (zie paragrafen 6.3 en 6.4) door de resultaten nadrukkelijk te ijken aan gegevens die uit eerder onderzoek of eerdere registratiegegevens bekend zijn. 4 Er zijn hiervoor 930 zaken met ingevuld slachtofferveld geselecteerd. 130 van deze zaken voldeden niet aan de inclusiecriteria. 5 Men kon deze papieren versie aanvragen door een antwoordformulier, voorzien van adresgegevens, terug te sturen naar de onderzoekers in de daarvoor bestemde, meegestuurde, gefrankeerde envelop 12

13 1.6 Opzet rapport en leeswijzer De opbouw van het rapport is als volgt: Hoofdstukken 2, 3 en 4 behandelen de resultaten van de literatuurstudie. De hoofdstukken zijn ingedeeld aan de hand van de kernbegrippen kwaliteit, vraag en aanbod. Hoofdstuk 5 beschrijft de resultaten van het kwalitatieve onderzoek naar slachtofferervaringen. Hoofdstuk 6 behandelt de uitwerking van het conceptmeetinstrument en de resultaten van de pilot internet-enquête die met het instrument is uitgevoerd. Hoofdstuk 7 gaat in op de conclusies van het onderzoek. We staan nog nader stil bij de inhoud van de verschillende hoofdstukken. In hoofdstuk 2 staat de kwaliteit centraal. Aan de hand van drie centrale theoretisch-victimologische perspectieven krijgt het begrip kwaliteit vanuit het perspectief van het slachtoffer nader vorm. Deze beschouwing wordt aangevuld met een korte beschrijving van methoden die in andere sectoren dan de slachtofferzorg in zwang zijn om kwaliteit vanuit het gezichtspunt van de gebruiker te meten. In hoofdstuk 3 kleuren we de vraag van slachtoffers nader in. De behoeften van slachtoffers van misdrijven zijn bij hun vraag aan het slachtofferzorgsysteem leidend. De behoeften zijn opgesplitst in proces- en uitkomstfactoren. Het belang van uiteenlopende slachtofferervaringen voor (het relatieve belang van) hun behoeften komt eveneens aan bod. In hoofdstuk 4 behandelen we het aanbod. In dit hoofdstuk beschrijven we onderzoek dat zich richt op de verhouding tussen slachtoffers en het strafrechtelijk systeem in het algemeen, en onderzoek dat specifiek ingaat op één of enkele van de organisaties in het systeem: de politie, het OM, de rechterlijke macht en SHN. Het algemene onderzoek biedt inzicht in mogelijke verklarende factoren voor verschillen in slachtofferbehoeften. Het organisatiespecifieke onderzoek illustreert de eventuele verschillen in behoeften tussen de organisaties. In hoofdstuk 5 doen we verslag van de focusgroepsgesprekken en de diepte-interviews. Per organisatie worden de ervaringen beschreven van slachtoffers die aan de focusgroepen, dan wel de interviews hebben deelgenomen. Dit heeft ten doel de behoeften nader in te vullen en te toetsen of de set uit de literatuur afgeleide behoeften volledig is. Ten slotte kan worden bezien waaraan slachtoffers het grootste gewicht toekennen. De resultaten van het onderzoek zoals beschreven in hoofdstuk 2 tot en met 5 worden gebruikt als een basis voor de ontwikkeling van een meetinstrument. Dit meetinstrument wordt in hoofdstuk 6 beschreven. In hetzelfde hoofdstuk doetn we vervolgens verslag van de pilot internet-enquête die met behulp van het meetinstrument is uitgevoerd. In hoofdstuk 7 bespreken we de conclusies aan de hand van de centrale onderzoeksvragen. Suggesties voor verbetering en verdere ontwikkeling van de vragenlijst komen hier ook aan de orde. 13

14 14

15 2 PERSPECTIEVEN OP KWALITEIT 2.1 Victimologische perspectieven op kwaliteit Victimologie kent als academische wetenschap verschillende brondisciplines, die het perspectief vormgeven waarmee naar de positie van slachtoffers wordt gekeken. Winkel (2002) merkt op dat met name het onderscheid tussen het rechtsperspectief en het geestelijke gezondheidsperspectief van belang is (zie ook Winkel, Letschert & Spapens, 2006). In zijn recente oratie voegt hij hieraan het preventieparadigma toe (Winkel, 2007; Baldry & Winkel, 2008). De drie perspectieven (recht, geestelijke gezondheid en preventie) hebben invloed op de wijze waarop de kwaliteit van interventies voor slachtoffers wordt bezien. We staan daarom kort stil bij de perspectieven en hun kerngedachten. - Het rechtsperspectief. Dit is samen te vatten als een set methoden die beogen slachtoffers adequate toegang tot het (straf)recht te bieden en secundaire victimisatie door de institutionele respons te voorkomen. Centrale theoretische concepten zijn procedurele rechtvaardigheid, toegang tot het recht en het zogenaamde therapeutic jurisprudence. De centrale these van procedurele rechtvaardigheidstheorieën is dat de tevredenheid met en acceptatie van overheidsbeslissingen en de mate van naleving van overheidsnormen, niet alleen afhangen van de perceptie van de kwaliteit van de uitkomst van overheidsbeslissingen (verdelende rechtvaardigheid), maar ook van de wijze waarop deze overheidsbeslissingen tot stand komen (procedurele rechtvaardigheid) (Tyler, 1990, 2006). Toegang tot het recht verwijst naar de daadwerkelijke, feitelijke mogelijkheden van rechtssubjecten om hun belangen te waarborgen door rechtsprocessen (Genn, 1999). Therapeutic jurisprudence, ten slotte, gaat in op de positieve en negatieve effecten die rechtsprocessen kunnen hebben op het welzijn van participanten (Wexler, 2001), waaronder verdachten en slachtoffers (e.g. Herman, 2003). - Het geestelijke gezondheidsperspectief. Het gaat hier om methoden die een gezonde verwerking van slachtofferschap beogen, waarbij de kans op het ontwikkelen van psychologische klachten wordt beperkt en de posttraumatische groei wordt gestimuleerd. Theoretisch wordt dit perspectief gedreven door de uitgebreide psychologische literatuur over behandeling van posttraumatische klachten (Foa & Rothbaum, 1998; Ehlers & Clark, 2000) en over persoonlijke groei (Zoellner & Maercker, 2006; zie voor een overzicht Winkel, 2007). - Het preventieperspectief. Hierbij gaat het om het voorkomen van (de additionele schade van) herhaald slachtofferschap, in het bijzonder voor hoogrisicogroepen zoals slachtoffers van huiselijk geweld. Centrale concepten zijn risicotaxatie en risicomanagement (Baldry & Winkel, 2008). De verschillende perspectieven kennen zeker overlap. Het onderzoek naar de geestelijke gezondheid zal bijvoorbeeld ook zijn weerslag hebben op het onderzoek naar therapeutic jurisprudence, in beide gevallen gaat het immers over het welzijn van slachtoffers (e.g. Orth, 2002; 2003; Sherman & Strang, 2007). Het preventieperspectief kent weer overeenkomsten met het onderzoek naar secundaire victimisatie door het strafproces, daar het in beide gevallen mede gaat over het voorkómen van schade (Orth, 2002; Winkel, 2007). Bij het uitwerken van de behoeften komen nog meer onderwerpen met overlap aan bod. Het is zeker niet zo dat de perspectieven elkaar uitsluiten of tegenspreken. 15

16 Wanneer we de vertaling maken van de perspectieven naar de studie van de slachtofferzorg, moeten we vaststellen dat elk perspectief andere aspecten van kwaliteit centraal stelt. Dat is bij uitstek het geval als hierbij de gebruiker van het systeem het uitgangspunt is. In het rechtsperspectief gaat het om de mate waarin de gebruiker ervaart dat hem of haar recht wordt gedaan. Is hij of zij tevreden met de manier waarop het rechtssysteem werkt? Ervaart hij of zij voldoende mogelijkheden om zijn of haar rechten te kunnen opeisen? En wat zijn de gevolgen hiervan voor zijn of haar welzijn? In het geestelijke gezondheidsperspectief staan doorgaans de psychologische effecten centraal. Wordt het slachtoffer gehertraumatiseerd door het strafproces? Of bieden strafrechtelijke instrumenten, bijvoorbeeld de schriftelijke slachtofferverklaring (SSV), een mogelijkheid tot posttraumatische groei? In het preventieperspectief, ten slotte, staat de mate waarin (de schade van) hernieuwd slachtofferschap voorkomen wordt centraal. Zorgt een risicomanagementstrategie tot vermindering van de kans op hervictimisatie? Zijn slachtoffers te wapenen tegen de gevolgen van herhaald slachtofferschap? Drie opmerkingen zijn van wezenlijk belang. - Het onderzoek vanuit de drie perspectieven vindt op uiteenlopende manier plaats. Vanuit het preventieperspectief vinden studies naar de kwaliteit vaak plaats op een soortgelijke manier als bij recidiveonderzoek (e.g. Hilton et al., 2004; Baldry & Winkel, 2008). Een interventie heeft voldoende kwaliteit indien het in vergelijking met een controlegroep leidt tot vermindering van de kans op slachtofferschap. In het geestelijke gezondheidsperspectief dringt de vergelijking met de medische wetenschap zich op (e.g. McNally et al., 2003; Van Emmerik, 2005). Hier zal een interventie voldoende kwaliteit hebben indien deze, in een liefst volledige aselecte trial en in vergelijking met een controlegroep, tot positieve effecten op psychometrische maten blijkt te leiden. In het rechtsperspectief daarentegen wordt doorgaans de beleving van slachtoffers direct bevraagd (e.g. Shapland et al., 1985; Strang, 2002). Aangezien de uitkomstmaat hier voor een deel de tevredenheid is, is er bovendien geen onderscheid te maken tussen resultaatmaten en effectmaten, waar dat bij de andere perspectieven wel het geval is. - Het rechtsperspectief is in de studies over het slachtofferzorgsysteem tot nu toe steeds leidend geweest. Winkel et al. (2006) zijn een van de eersten die hieraan ook het geestelijk gezondheidsperspectief toevoegen. Ook de literatuur die de behoeften van slachtoffers enkel afleidt uit hun eigen uitingen beperkt zich doorgaans tot dit perspectief of probeert zonder vooropgesteld theoretisch kader de ervaringen van slachtoffers te beschrijven (zie het overzicht van Ten Boom & Kuijpers, 2008). Het lijkt aanbevelenswaardig om in het huidige onderzoek te bezien in hoeverre de andere perspectieven zinvol kunnen worden meegenomen. - De andere perspectieven (geestelijke gezondheid en preventie) bieden mogelijkheden tot een nadere inkleuring van de vraag van slachtoffers, hun behoeften. De behoeften die binnen het geestelijke gezondheidsperspectief en preventieperspectief centaal staan, zijn anders dan die binnen het rechtsperspectief. Bovendien verschaffen zij aanknopingspunten om de behoeften binnen het rechtsperspectief van een meer diepgaande invulling te voorzien. 2.2 Kwaliteit gemeten in andere sectoren Zoals in de inleiding al is besproken, is het probleem van het tevredenheidsonderzoek nauwelijks beperkt tot de ervaringen met het slachtofferzorgsysteem of tot Nederland. Ook in andere sectoren en in het buitenland ziet men de tekortkomingen van dergelijk onderzoek in. Twee bijzonder relevante onderzoekmethoden zijn ontwikkeld voor respectievelijk de gezondheidszorg in Nederland (de zogenaamde CQ - (Consumer 16

17 Quality) index, zie voor een overzicht van onderzoek en voor de politie in het Verenigd Koninkrijk (Bland, 1997). Het belang van deze onderzoeken is dat zij beide nadrukkelijk aandacht besteden aan de prioriteitsstelling van de gebruiker, hetgeen in het onderhavige onderzoek een van de centrale doelstellingen is. De CQ-index is ontwikkeld door het Nederlands Instituut voor onderzoek in de gezondheidszorg (NIVEL) in samenwerking de afdeling sociale geneeskunde van het Amsterdams Medisch Centrum (AMC). In een voorbeeldonderzoek van Brouwer et al. (2002) naar de ervaringen met verschillende zorginstellingen stonden vier vraagstellingen centraal: - Welke aspecten vinden mensen belangrijk ten aanzien van de verschillende zorgaanbieders? - Hoe belangrijk (rangordening) zijn deze aspecten per zorgaanbieder? - Wat zijn de ervaringen van cliënten met de verschillende zorgaanbieders? - Zijn er verschillen te ontdekken per klantgroep? Alleen al afgaand op de vraagstelling, zijn de overeenkomsten met het systeem van slachtofferzorg evident. Er is de nadruk op de prioritering, er wordt gekeken naar de ervaringen met verschillende zorgaanbieders en er zijn onderscheiden groepen. Van het eerste hebben we al aangegeven dat het een centrale doelstelling is. Het is eveneens helder dat het onderzoek een instrument moet opleveren dat de ervaringen met vier uiteenlopende organisaties kan peilen. Verder zijn er, zoals uit hoofdstuk 3 zal blijken, onder slachtoffers uiteenlopende 'klantgroepen' te onderscheiden waarvan het mogelijk is dat zij uiteenlopende behoeften en ervaringen hebben. De eerste fasen van de constructie van de CQ-index hebben als voorbeeld voor dit onderzoek gefungeerd. Op basis van literatuuronderzoek en kwalitatief onderzoek wordt een aantal dimensies onderscheiden (in het onderzoek van Brouwer et al (2002), bijvoorbeeld: bereikbaarheid en toegankelijkheid van de zorgaanbieders, de accommodatie (randvoorwaarden), deskundigheid van de zorgverleners, informatie, bejegening, zelfstandigheid en klachten) en wordt een lijst kwaliteitsaspecten opgesteld. Deze vormen de basis voor een instrument dat aan een grotere groep gebruikers kan worden voorgelegd. Een wezenlijke opmerking hierbij is dan ook dat de kwaliteitsaspecten goed door gebruikers beoordeeld moeten kunnen worden. De wijze waarop een CQ-index is opgebouwd is ook interessant. Het bestaat steeds uit een ervaringenlijst en een belangenlijst. De gebruikers wordt een lijst kwaliteitsaspecten voorgelegd (bijv. 'Mijn fysiotherapeut behandelt mij met respect') en gevraagd in hoeverre dit overeenkomt met hun ervaringen. Van dezelfde indicatoren wordt gevraagd hoe belangrijk zij voor de gebruikers zijn. Het kan hierbij gaan om zaken die louter met het proces te maken hebben (bijv. een goede bereikbaarheid of duidelijke informatie), maar ook om zaken die betrekking hebben op de door de cliënt gewenste uitkomst. Opvallend is hierbij dat niet het bereiken van de uitkomst op zich wordt bevraagd, maar het oordeel over de inspanningen van de hulpverlener gericht op het bereiken van die uitkomst. Het voordeel hiervan is dat de mening van de cliënt betrekking heeft op aspecten van de dienstverlening die door de hulpverlener te controleren zijn. Deze heeft immers de inspanning gericht op het bereiken van de uitkomst in eigen hand, maar het behalen van de gewenste uitkomst lang niet altijd. Dat is vergelijkbaar met de situatie van de organisaties in de slachtofferzorg. De politie kan bijvoorbeeld wel haar best doen om de dader op te sporen, maar slaagt daar dikwijls niet in vanwege redenen die haar niet aan te rekenen zijn. Het model van de CQ-index is sterk vergelijkbaar met het in het Verenigd Koninkrijk voorgestelde model om de dienstverlening van de politie te monitoren. Bland (1997) 17

18 beschrijft de zogenaamde Gap-analysis (letterlijk leemteanalyse) die gebaseerd is op het idee van kwaliteitsleemtes. Ook hier gaat het om de vraag wat de prioriteiten van gebruikers zijn en hun oordeel over de diensten. Vervolgens zijn de tekortschietende diensten die als prioriteiten van slachtoffers gelden, als probleemprioriteiten te beschouwen. Verder maakt ook Bland gebruik van een kwalitatieve fase waarin de kwaliteitsaspecten worden opgesteld, die in een kwantitatieve fase worden getoetst. Omdat het bij Bland niet gaat om gebruikers van het systeem, maar om het algemene publiek wijkt de wijze waarmee hij de prioriteiten vaststelt wel af van de CQ-index en is de precieze methode die hij gebruikt minder bruikbaar voor het onderhavige onderzoek. 2.3 Samenvatting en vertaling naar indicatoren In dit hoofdstuk zijn we ingegaan op het kwaliteitsbegrip. We hebben gezien dat er drie victimologische perspectieven zijn die hieraan richting kunnen geven: het rechtsperspectief, het geestelijke gezondheidsperspectief en het preventieperspectief. We hebben geconstateerd dat het rechtsperspectief (procedurele en verdelende rechtvaardigheid, 'therapeutic jurisprudence' en toegang tot het recht) gebruikelijk is in het onderzoek naar de kwaliteit van de slachtofferzorg. Wij betrekken ook de andere perspectieven in het onderzoek. De vertaling hiervan geschiedt via de behoeften van slachtoffers, het onderwerp van het volgende hoofdstuk. Het behoeftenkader dat daar wordt beschreven, bevat inzichten vanuit de beide andere perspectieven. Dit onderzoek is opgezet met het onderzoek naar consumentenkwaliteit in de gezondheidszorg als voorbeeld. De eerste fasen van het gebruikersonderzoek in de gezondheidszorg zijn hierbij de inspiratie geweest. Ook de opzet van de vragenlijst in het gebruikersonderzoek is een bruikbaar model. Respondenten wordt gevraagd een lijst kwaliteitsaspecten te beoordelen op basis van hun ervaringen en vervolgens worden zij gevraagd het belang van de aspecten weer te geven. Relevant is verder dat waar het kwaliteitsaspecten van de uitkomst betreft, niet de uitkomst op zich wordt bevraagd, maar de inzet gepleegd om de uitkomst te bereiken. We komen op dit punt later terug, maar dit is in het victimologische onderzoek naar de slachtofferzorg een innovatie. Tabel 2.1 vat de belangrijkste bevindingen van dit hoofdstuk samen. De belangrijkste victimologische perspectieven op kwaliteit zijn het rechtsperspectief, het preventieperspectief en het geestelijke gezondheidsperspectief. Van deze perspectieven wordt de vraag, in de zin van slachtofferbehoeften, afgeleid. Van elk onderdeel van de vraag wordt per aspect van het aanbod bezien wat de ervaring was van de respondenten met dit aspect en hoe belangrijk zij dit vonden. De tabel wordt in de komende hoofdstukken steeds verder ingevuld. Hierbij worden vraag en aanbod nader ingevuld evenals de belangrijkste factoren die als verklaring voor gevonden verschillen in de ervaringen en belangen van slachtoffers kunnen gelden. Uiteindelijk dient de volledig gevulde tabel als basis voor het meetinstrument, zoals in hoofdstuk 6 zal worden uitgewerkt. 18

19 Tabel 2.1 Vraag, aanbod en belangrijke verklarende factoren in het slachtofferzorgsysteem Perspectieven op kwaliteit Verklarende factoren - Rechtsperspectief - Preventieperspectief - Geestelijke gezondheidsperspectief Aanbod Behoefte Ervaring en belang van indicator 19

20 20

21 3 DE VRAAG: BEHOEFTEN VAN SLACHTOFFERS 3.1 Inleiding We hebben al opgemerkt dat het theoretisch kader van de procedurele en distributieve rechtvaardigheid gebruikelijk is om de ervaringen van slachtoffers met het strafrechtelijk systeem te duiden. De kerngedachte van deze theorie is dat de mening van burgers over (de legitimiteit van) autoriteiten, de acceptatie van overheidbeslissingen en de mate waarin overheidsnormen worden nageleefd, behalve met de uitkomst (verdelende rechtvaardigheid) te maken heeft met de wijze waarop beslissingen van die overheden tot stand komen, kortom, met de procedure (procedurele rechtvaardigheid) (Tyler, 1990; Tyler & Lind, 1992; Tyler, 2006). Het begrip procedure moet hier overigens niet te nauw worden bezien; alle contacten van overheidsprofessionals met burgers vallen hieronder (Malsch, 2004). In het victimologisch kader dat Pemberton (2008) ontwikkelde voor het vergelijken van behoeften van slachtoffers van misdrijven met die van terrorisme, vult hij de behoeften aan die vanuit de procedurele rechtvaardigheid en het onderzoek daarnaar kunnen worden afgeleid met onderzoek en constructen uit de andere perspectieven. Hierbij houdt hij wel het onderscheid aan tussen procesbehoeften en uitkomstbehoeften. We gaan op beide achtereenvolgens in, waarbij we ook aandacht besteden aan de relatie tussen de behoeften en het delict dat het slachtoffer heeft meegemaakt. Voordat we ingaan op de inhoud van de behoeften van slachtoffers van misdrijven, is het belangrijk om een aantal zaken over deze behoeften vast te stellen. In de eerste plaats lopen behoeften van slachtoffers sterk uiteen (Dunn, 2007, Pemberton, Winkel & Groenhuijsen, 2008). Hét slachtoffer bestaat niet. Dat heeft te maken met de grote verschillen in wat slachtoffers meemaken, van een licht vermogensdelict tot een zwaar en ingrijpend geweldsdelict. Maar ook de reacties op een zelfde soort delict lopen uiteen, afhankelijk van persoonskenmerken en nasleepfactoren (Winkel, 2002). In de tweede plaats veranderen behoeften over de tijd. Slachtofferschap is gelukkig doorgaans iets tijdelijks, de gevolgen nemen na kortere of langere periode af en verdwijnen doorgaans weer helemaal. Slechts een kleine minderheid van slachtoffers blijft voor langere tijd ernstige last ondervinden van het slachtofferschap (e.g. Kilpatrick & Acierno, 2003). In de derde plaats is het ook voor slachtoffers zelf niet altijd eenvoudig hun eigen behoeften naar aanleiding van het slachtofferschap goed in te schatten of te verwoorden (Dunn, 2007). Dunn stelt terecht vast dat slachtoffers de neiging hebben de gevolgen te onder- of overschatten (e.g. Stilwell & Baumeister, 1997; Zoellner & Maercker, 2006). Verder is het voor veel slachtoffers moeilijk een onderscheid te maken tussen wensen en behoeften. Hebben zij wat zij vragen van het slachtofferzorgsysteem nu echt nodig (behoefte) of zou het ze enkel goed uitkomen (wens)? Verder overkomt slachtofferschap veel mensen slechts één of enkele keren. Dat heeft tot gevolg dat men niet goed bekend is met de mogelijkheden die er voor slachtoffers van misdrijven zijn. Bekendheid of onbekendheid met de mogelijkheden van dienstverlening heeft ook gevolgen voor de behoeften van gebruikers ervan (Dinsdale & Marson, 1999). In de vierde plaats kunnen de behoeften van slachtoffers tegenstrijdig zijn. Een voorbeeld hiervan is de verhouding tussen participatie in het strafrechtelijke proces en het voorkómen van secundaire victimisatie. Hier moet dikwijls een 21

22 balans tussen tegenstrijdige behoeften worden gevonden. Een ander voorbeeld is dat bepaalde psychologische interventies niet effectief of zelfs contraproductief zijn, maar toch tot tevredenheid bij deelnemende slachtoffers leiden (het veel besproken debriefing is hiervan een duidelijk voorbeeld (Van Emmerik, 2005). 3.2 Procesfactoren Procesbehoeften: bejegening en informatie Doorgaans, zie ook Malsch (2004), wordt de beleving van procedurele rechtvaardigheid uiteengerafeld in de drie volgende kernbegrippen: bejegening (door autoriteiten tijdens de procedure), informatieverschaffing (door autoriteiten over de procedure) en (mogelijkheden tot) participatie in de procedure. Een correcte en waar mogelijk persoonlijke bejegening behoort tot de kern van het Nederlandse slachtofferbeleid. 6 Datzelfde geldt in toenemende mate voor de informatievoorziening, waarbij ook aandacht is voor slachtoffers die geen informatie willen ontvangen. Beide onderwerpen zijn weinig controversieel: het ligt voor de hand dat slachtoffers liever correct bejegend worden dan anderszins en het ligt eveneens voor de hand dat slachtoffers die daar behoefte aan hebben graag tijdige en begrijpelijke informatie krijgen. Het gebrek aan controverse wil overigens niet zeggen dat deze behoeften altijd vervuld worden. In tegendeel: Sims en Myhill (2001) stelden juist vast dat onvervulde informatiebehoeften de voornaamste bron van ontevredenheid bij slachtoffers zijn (zie ook Van Dijk & Groenhuijsen, 2007). Allen et al. (2006) bevestigden dit. Van de slachtoffers die vonden dat ze goed geïnformeerd waren, was 93% tevreden over de politie. Van degenen die dat niet vonden, was dit slechts 40%. En Groenhuijsen en Pemberton (2007) stelden al vast dat ook jaren na de implementatie van het EU- Kaderbesluit Slachtoffers - waarin het verschaffen van informatie een zeer prominente plek heeft -, er geen EU-lidstaat is die er in slaagt meer dan tweederde van de slachtoffers die aangifte doen, adequaat te informeren. Twee punten over het ontvangen van informatie dienen verder nog onder de aandacht gebracht te worden. In de eerste plaats vervult het aanbieden van informatie enkel een nuttige functie wanneer het slachtoffer in staat is de informatie te begrijpen. Dat houdt in dat informatie in verschillende talen beschikbaar moet zijn, maar ook dat juridische informatie uitgelegd wordt op een niveau waarbij ook leken het kunnen volgen. In de tweede plaats hangt de behoefte aan informatie over het strafproces bij slachtoffers samen met het belang van waarheidsvinding voor slachtoffers. Het begrijpen van de reden waarom men slachtoffer is geworden, speelt een belangrijke rol in cognitieve modellen van posttraumatische stress en onzekerheid hierover kan een negatief effect hebben op de verwerking van het delict (Winje, 1998; Ehlers & Clark, 2000). Echter, waarheidsvinding hoeft niet per se positief te zijn voor slachtoffers. Onderzoek naar de positie van slachtoffers van zogenaamde hate crimes, misdrijven met een racistisch of ander discriminatoir motief, illustreert dat het kennen van de waarheid over slachtofferschap niet noodzakelijkerwijs de verwerking helpt (Herek et al., 2002). Volgens Craig-Henderson en Sloan (2003) levert juist het kennen van de redenen voor dit type slachtofferschap, die gerelateerd zijn aan kernkenmerken van het slachtoffer, additionele problemen op voor slachtoffers hiervan. Degenen die worden aangevallen vanwege hun ras, geaardheid of sekse hoeven zeker niet beter af te zijn wanneer dit wordt bevestigd door de dader (zie ook Pemberton et al., 2007). Voor sommige slachtoffers geldt dan dat de waarheid vooral pijn doet en het kan goed zijn dat zij deze liever niet vernemen. 6 Zie Slachtoffers centraal. 22