NS & OUN Pagina2. Wij hebben voor ons onderzoek de volgende werkzaamheden verricht:

Transcriptie

1 : s & OUNG Assurance-rapport van de onafhankelijke accountant van Delta Lloyd N.V. over de Tegemoetkomingsregeling individuele beleggingsverzekeringen van Delta Lloyd Groep Aan: de directie van ABN AMRO Verzekeringen N.V. en Delta Lloyd N.V. Inleiding ABN AMRO Verzekeringen N.V. te Zwolle (hierna AAV) heeft naar aanleiding van de aanbeveling van de Ombudsman Financiële Dienstverlening een vaststellingsovereenkomst gesloten met de Stichting Verliespolis, Stichting Woekerpolis Claim, VEB NCVB en Vereniging Eigen Huis. In deze vaststellingsovereenkomst is vastgesteld hoe de individuele kostencompensatie berekend dient te worden, zijnde het verschil tussen de daadwerkelijke op einddatum aan de polishouder uit te keren waarde van de beleggingsverzekering en de zogenaamde normkostenberekening. Op basis van deze vaststellingsovereenkomst heeft AAV formules en aannames opgesteld. Deze formules zijn gemodelleerd in rekenboxen waarin de individuele compensatie wordt berekend. AAV, respectievelijk Delta Lloyd N.V. (DLG), heeft tevens processen ingericht voor het informeren van polishouders en rondom schrijnende gevallen, conform de relevante bepalingen in de vaststellingsovereenkomst. In ons assurance-rapport d.d. 7 juni 2012 hebben wij gerapporteerd over de opzet en bestaan van bovengenoemde processen per 30 april Dit assurance-rapport gaat over de vervolgfase. DLG heeft ons gevraagd een oordeel te geven over de effectieve werking van het proces informatieverstrekking (inclusief bijstorting op de polis en verzending van de waardeoverzichten/compensatiebrieven) gedurende de verslagperiode van 30 april 2012 tot en met 30juni Wij hebben geen opdracht gekregen een onderzoek te doen naar de effectieve werking van de (sub)processen advertentie, klachten en schrijnende gevallen. Reikwijdte Wij hebben opdracht gekregen om te rapporteren over het proces informatieverstrekking (inclusief bijstorting op de polis en verzending van de waardeoverzichten/compensatiebrieven) van AAV gedurende de verslagperiode van 30 april 2012 tot en met 30juni 2013 (de beschrijving; zie bijlage), en over de opzet en werking van interne beheersingsmaatregelen die verband houden met de interne beheersingsdoelstellingen die in de beschrijving staan vermeld. Inherente beperkingen in het onderzoek Wij hebben geen onderzoek gedaan naar de juistheid en volledigheid van de bron data die voor de normkostenberekeningen zijn gehanteerd. Wel hebben wij onderzocht of de voor de berekening van de compensatie gebruikte bron data juist en volledig is onttrokken aan de polisadministratiesystemen van AAV. Wij verrichten ons onderzoek naar de effectieve werking van de processen die de basis vormen voor een betrouwbare berekening van de vergoeding en een juiste opname in de compensatiebrief. Inherent aan ons onderzoek is het uitvoeren van deelwaarnemingen. Dit impliceert dat geen integrale controle is uitgevoerd op de juistheid van de berekeningen en de compensatiebrieven.

2 NS & OUN Pagina2 Verantwoordelijkheden van ABN AMRO Verzekeringen N. V. en Delta Lloyd N. V. AAV is verantwoordelijk voor het opstellen van de beschrijving in de bijlage bij dit rapport, van haar proces informatieverstrekking(inclusief bijstorting op de polis en verzending van de waardeoverzichten /compensatiebrieven), conform de relevante bepalingen zoals gesteld in de vaststellingsovereenkomst, en bijgaande beweringen, met inbegrip van de volledigheid, het accuraat zijn en methode van presentatie van de beschrijving en beweringen; het vermelden van de interne beheersingsdoelstellingen; het opzetten, implementeren en effectief laten werken van interne beheersingsmaatregelen om de vermelde interne beheersingsdoelstellingen te bereiken. Verantwoordelijkheden van onafhankelijke accountant van Delta Lloyd N. V. Onze verantwoordelijkheid is, op basis van onze werkzaamheden, het geven van een oordeel over de beschrijvingen van AAV, in de bijlage bij dit rapport, en over de opzet en effectieve werking van interne beheersingsmaatregelen die verband houden met de interne beheersingsdoelstellingen die in de beschrijving staan vermeld. Werkzaamheden Wij hebben onze opdracht uitgevoerd overeenkomstig Nederlands recht, waaronder Standaard 3000 Assurance-opdrachten anders dan de opdracht tot controle en beoordeling van historische financiële informatie. Dit vereist dat wij voldoen aan de voor ons geldende ethische voorschriften en onze werkzaamheden zodanig plannen en uitvoeren dat een redelijke mate van zekerheid wordt verkregen over de vraag of de beschrijving in de bijlage getrouw is weergegeven en de interne beheersingsmaatregelen, in alle van materieel belang zijnde aspecten, op afdoende wijze zijn opgezet en effectief werken. Een assurance-opdracht om te rapporteren over de beschrijving, opzet en werking van interne beheersingsmaatregelen omvat het uitvoeren van werkzaamheden ter verkrijging van assurance-informatie over de toelichtingen in de beschrijving van AAV van het proces en de opzet en werking van interne beheersingsmaatregelen. De geselecteerde werkzaamheden zijn afhankelijk van de door ons toegepaste oordeelsvorming, met inbegrip van het inschatten van de risico s dat de beschrijving niet getrouw is weergegeven en dat interne beheersingsmaatregelen niet op afdoende wijze zijn opgezet of effectief werken. Onze werkzaamheden bevatten het toetsen van de werking van die interne beheersingsmaatregelen die wij noodzakelijk achten bij het verschaffen van een redelijke mate van zekerheid dat de interne beheersingsdoelstellingen die in de beschrijving staan vermeld werden bereikt. Een assurance-opdracht van dit type omvat ook een evaluatie van het algehele beeld van de beschrijving, de geschiktheid van de interne beheersingsdoelstellingen die daarin staan vermeld en de geschiktheid van de criteria die door de organisatie zijn gespecificeerd en die staan beschreven. Wij hebben voor ons onderzoek de volgende werkzaamheden verricht: - Het doornemen van de beschrijving van het proces informatieverstrekking(inclusief bijstorting op de polis en verzending van de waardeoverzichten/compensatiebrieven), conform de relevante bepalingen zoals gesteld in de vaststellingsovereenkomst, en het verkrijgen van kennis omtrent de interne beheersingsmaatregelen in het proces. - Het identificeren en inschatten van de risico s in het proces informatieverstrekking (inclusief bijstorting op de polis en verzending van de waardeoverzichten/compensatiebrieven). - Vaststellen of de door ons geïdentificeerde risico s voldoende worden gemitigeerd door de door AAV geïmplementeerde beheersingsmaatregelen.

3 = NST& OUNG Pagilia 3 - Het toetsen van de door AAV geïmplementeerde beheersingsmaatregelen op een effectieve werking door middel van het houden van interviews en deelwaarnemingen. - Het evalueren van de toereikendheid van de door AAV verstrekte assurance-informatie. Wij zijn van mening dat de door ons verkregen assurance-informatie voldoende en geschikt is om een onderbouwing voor ons oordeel te bieden. Oordeel Ons oordeel is gevormd op basis van de aangelegenheden die in deze rapportage zijn uiteengezet. De criteria waarvan wij gebruik hebben gemaakt bij het vormen van ons oordeel zijn de criteria die in de bewering van AAV in de bijlage staan beschreven. Naar ons oordeel, in alle van materieel belang zijnde aspecten: a geeft de beschrijving, het proces van informatieverstrekking (inclusief bijstorting op de polis en verzending van de waardeoverzichten /compensatiebrieven) juist weer zoals deze gedurende de verslagperiode van 30 april 2012 tot 30juni 2013 is opgezet en geïmplementeerd; b zijn de interne beheersingsmaatregelen die verband houden met de interne beheersingsdoelstellingen die in de beschrijving staan vermeld gedurende de verslagperiode van 30 april 2012 tot 30 juni 2013 op afdoende wijze opgezet; c werkten de getoetste interne beheersingsmaatregelen, die noodzakelijk waren om een redelijke mate van zekerheid te verschaffen dat de in de beschrijving vermelde interne beheersingsdoelstellingen waren bereikt, gedurende de verslagperiode van 30 april 2012 tot 30juni 2013 effectief. Beoogde gebruikers en doel De in de bijlage opgenomen beschrijving is opgesteld door AAV en DLG in het kader van haar verplichtingen zoals die zijn opgenomen in de vaststellingsovereenkomst. De bijlage geeft daarmee inzicht in de wijze waarop AAV invulling geeft aan haar verantwoordelijkheden. De beschrijving en ons assurance-rapport daarbij kunnen derhalve niet voor een ander doel worden gehanteerd, dan in het kader van de verplichtingen van AAV en DLG, zoals die zijn opgenomen in de vaststellingsovereenkomst. Amsterdam, 1 juli 2013 Ernst & Young Accountants LLP w.g. drs. M. Koning RA Paraaf voor waarmerkingsdoeleinden: Bij lagen

4 AB ARO Bijlage 1 Proces informatieverstrekkinci In onderstaande tabel is vaor het proces informatie~.erstrekking aan de hand van de artikelriummers uit het addendum zoals ovareengekomen met de consumentenstichtingen waarbij een systeemaanpassing benodigd is of een brief naar een klant is ~erzonden, opgenomen welke beheersingsmaatregelen aanwezig zijn om de ~olledigheid van de informatieverstrekking te waarborgen. Per artikelnummer is de doelstelling en beheersingsmaatregel beschreven. Onderstaande processen zijn inclusief de uit de best of class ad~âezen van de minister voortvloeidende aanpassingen in de tegemoetkomingsregeling. 1. Systeemaanpassing Procesomschrijving: het aanpassen van de systemen om de berekening van de tegemoetkoming en het direct storten ervan te automatiseren. Beheersingsdoelstelling: waarborging van de implementatie van de berekende tegemoetkomingen in de systemen conform rekenspecificaties (mci. Hoofdovereenkomst, Addendum, Aanvullende Overeenkomst voor AAV en Direct storten). Artlkelnr. Doelstelling Beheersingsmaatregel 2.17 In geval van tussentijdse Voor de implementabe van deze rekenregel is een functioneel ontwerp beeindiging na ten minste vijf jaar opgesteld, deze is vervolgens verwerkt in de applicabe. Alvorens de wordt de kostenmaximering naar evenredigheid van de funcbonele en acceptabetest plaats gevonden. remievolumes vaste esteld Tussentijdse mutaties die Voor de implementatie van deze rekenregel is een functioneel ontwerp resulteren in een omzetting naar opgesteld, deze is vervolgens verwerkt in de applicabe. Alvorens de een andere polis en! of product, worden gecompenseerd als ware funcbonele en acceptabetest plaats gevonden. het een tussentidse beeindieine. 4.9 Indien de beleggingsverzekering Voor de implementatie van deze rekenregel is een functioneel ontwerp een fondswaarde heeft van meer opgesteld, deze is vervolgens verwerkt in de applicabe. Alvorens de , worden de kosten gewijzigde applicabe in producbe te nemen heeft op de aanpassing een gemaximeerd conform artikel 4.9 functionele en acceptatietest plaats gevonden. n het Addendum. De kosten van het spaardeel op de Voor de implementatie van deze rekenregel is een funcboneel ontwerp hybride verzekering zijn opgesteld, deze is vervolgens verwerkt in de applicatie. Alvorens de ~emaximeerd op 1,25% van het funcbonele en acce tabetest laats evonden. 1 s aarsaldo. De kosten voor de Kapitaal Markt Voor de implementahe van deze rekenregel is een funcboneel ontwerp Rente Rekening zijn gemaximeerd opgesteld, deze is vervolgens verwerkt in de applicatie. Alvorens de op l% van het saldo dat gestort is gewijzigde applicahe in productie te nemen heeft op de aanpassing een op de Kapitaal Markt Rente functionele en acceptabetest plaats gevonden. Rekenine In de normkostenberekening wordt Voor de implementatie van deze rekenregel is een functioneel ontwerp een geindividualiseerde opgesteld, deze is vervolgens verwerkt in de applicatie. Alvorens de risicopremie gehanteerd gewijzigde applicatie in producbe te nemen heeft op de aanpassing een funcbonele en acce tahetest laats evonden. In afwijking van artikel 4.1 en 4.2 Voor de implementatie van deze rekenregel is een functioneel ontwerp geldt voor de Koopsom Beleggings opgesteld, deze is vervolgens verwerkt in de applicatie. Alvorens de Polis een bonus aanspraak na gewijzigde applicahe in productie te nemen heeft op de aanpassing een afloop die minimaal gelijk is aan functionele en acceptabetest plaats gevonden. sterfetwinst zoals van toepassing bij geindividualiseerde risicopremie De tegemoetkoming die over het verleden wordt berekend is juist en berekend per conform specificaties Voor de implementatie van deze rekenregel zijn specificabes opgesteld voor de berekening van de tegemoetkoming, deze is vervolgens verwerkt in de applicabe. Alvorens de gewijzigde applicatie in productie te nemen heeft op de aanpassing een functionele en acceptahetest plaats gevonden. De tegemoetkoming die over de toekomst wordt berekend is juist en berekend per conform specificabes Voor de implementatie van deze rekenregel zijn specificabes opgesteld voor de berekening van de tegemoetkoming, deze is vervolgens verwerkt in de applicahe. Alvorens de gewijzigde applicatie in productie te nemen heeft op de aanpassing een funchonele en acceptabetest plaats gevonden. De tegemoetkoming over het verleden en de toekomst wordt juist toegevoegd aan de verzekerin conform s. ecificaties Alle relevante kenmerken uit de Hoofdovereenkomst en Addendum en Aanvullende Overeenkomst zijn op de juiste wijze toegepast Voor de implementatie van dit onderdeel proces ingericht wat is opgenomen in het draaiboek jaar wisseling. Alvorens dit op te nemen heeft op het proces een functionele en acceptatietest plaats gevonden. Bij de uitvoering van het direct bijstorten zijn de relevante kenmerken uit de Hoofdovereenkomst en Addendum en Aanvullende Overeenkomst gehandhaafd. Ook de best of class adviezen zijn in aanmerking genomen. Voor de implementatie van deze rekenregel zijn specificabes opgesteld, deze is vervolgens verwerkt in de applicatie. Alvorens de gewijzigde applicahe in productie te nemen heeft op de aanpassing een functionele en acceptatietest plaats gevonden. atje LLP

5 1 Bijlage 1, pagina 2 2. Brieven Procesomschrijving: de klanten waar het artikelnummer betrekking op heeft worden door middel van een brief geinformeerd over de tegemoetkoming, de kostenloze switch, het inteereffect, de hefboomwerking en de mogelijkheid om te beleggen in andere fondsen. Beheersingsdoelstelling: waarborging dat alle klanten waar het betreffende arbkel betrekking op heeft geinformeerd worden. A RIk~Inr. D~îIiFilllng Beheersingsmaatregel 2.3, 2.13 De Tegemoetkoming wordt Art 2.3 komt overeen met art 1.4b Hoofdovereenkomst. Art 2.13 komt berekend en verrekend op de overeen met Art 1.4a Hoofdovereenkomst. einddatum van de verzekering. Alle klanten moeten geïnformeerd zijn over hun tegemoetkoming op einddatum en op einddatum wordt de tegemoetkoming uitgekeerd indien van toepassing. 1. Het polisadministratiesysteem levert de polissen die hiervoor in aanmerking komen. De tracetable verzenddatabase geeft aan in welke batch op welke datum welke brief is verzonden. Verschillen tussen de tracetable verzenddatabase en het polisadministratiesysteem worden geanalyseerd. Klanten zun geïnformeerd via Model Alle klanten met een lopende beleggingsverzekering hebben in Q1 ook een Financieel Jaaroverzicht ontvangen waarin wordt verwezen naar bna m ro. ni 3. Alle klanten met een lopende beleggingsverzekering ontvangen jaarlijks in januari ook een portefeuille overzicht waarin wordt verwezen naar ~ Klanten die een lopende Klanten die een lopende beleggingsverzekering hebben met onttrekkingen beleggingsverzekering hebben met volgens het universal life principe en in meer dan een fonds beleggen onttrekkingen volgens het universal krijgen de mogelijkheid gratis te switchen naar één fonds, omdat de life principe en in meer dan een onttrekking niet volgens gekozen beleggingsprofiel maar naar rato van de fonds beleggen, schriftelijk op de fondswaarde plaatsvindt. Het polisadministratiesysteem levert de polissen mogelijkheid wijzen om kostenloos die hiervoor in aanmerking komen. De tracetable verzenddatabase geeft te switchen naar één fonds. aan in welke batch op welke datum welke brief is verzonden. Verschillen tussen de tracetable verzenddatabase en het polisadministratiesysteem worden geanalyseerd. Klanten zijn geïnformeerd via een losse brief De klanten schriftelijk informeren over het inteereffect en de wijze waarop dit in de toekomst kan worden beperkt of voorkomen. Klanten die een lopende beleggingsverzekering hebben met onttrekkingen volgens het universal life principe waarbij er sprake is van inteer hierover informeren en de gevolgen aangeven. Het polisadministratiesysteem levert de polissen die hiervoor in aanmerking komen. De tracetable verzonden. Klanten zijn zowel door een algemene brief als een gepersonaliseerde brief geïnformeerd. Klanten waarbij er sprake is van Indien een klant een lopende beleggingsverzekering heeft met leegloop of een hefboomvergoeding onttrekkingen volgens het universal life principe waarbij er sprake is van informeren dat zij kosteloos een leegloop of hefboom informeren dat ze kosteloos een losse separate overlijdensrisicoverzekering kunnen sluiten. Het polisadministratiesysteem overlijdensrisicoverzekering levert de polissen die hiervoor in aanmerking komen. De tracetable kunnen sluiten. verzonden. Klanten zijn geïnformeerd via een gepersonaliseerde brief. 4.4 Klanten schiftelijk informeren over het hefboomeffect en over de manier waarop dit in de toekomst kan worden beperkt. 9.1 Klanten op neutrale wijze informeren over de mogelijkheid om te beleggen in andere fondsen met een lagere TER en turnover ratio. Klanten informeren over de berekende tegemoetkoming over het verleden en de toekomst per en de toevoeging hiervan aan de verzekering Indien een klant een lopende beleggingsverzekering heeft met onttrekkingen volgens het universal life principe waarbij er sprake is van hefboom hierover informeren. Het polisadministratiesysteem levert de polissen die hiervoor in aanmerking komen. De tracetable verzenddatabase geeft aan in welke batch op welke datum welke brief is verzonden. Verschillen tussen de tracetable verzenddatabase en het polisadministratiesysteem worden geanalyseerd. Klanten zijn geïnformeerd via een algemene en gepersonaliseerde brief. Klanten informeren over de fondsen waaruit zij kunnen kiezen en de kosten die deze fondsen in rekening brengen. Het polisadministratiesysteem levert de polissen die hiervoor in aanmerking komen. De tracetable verzonden. Verschillen tussen de tracetable verzenddatabase en het polisadministratiesysteem worden geanalyseerd. Klanten zijn geïnformeerd via Model 3 en jaarlijkse overzichten vanuit ABN AMRO Bank N.V. Klanten met een lopende beleggingsverzekering zijn geinformeerd over een eventuele tegemoetkoming per De eenmalige tegemoetkoming en de eventuele jaarlijkse tegemoetkoming zijn zichtbaar in het jaarlijkse kosten- en waardeoverzicht (Model 3 de Ruiter). Het polisadministratiesysteem levert de polissen die hiervoor ~~kt~ftdijije komen. De tracetable verzenddatabase geeft aan in S datum welke brief is verzonden. Verschillen tussen de ~ verzenddatabase en het polisadministrahesysteem worden gef~~eerf Alle verzonden brieven zijn beschikbaar in het digitale zoek po T1V~pkËèm. ~2