JAARVERSLAG MAART 2015

Transcriptie

1 JAARVERSLAG 2014 MAART 2015

2 HOLLAND CASINO ZETTE IN 2014 DE IMPLEMENTATIE VOORT VAN HAAR NIEUWE STRATEGIE, WAARMEE EEN GEZOND FINAN CIEEL FUNDAMENT WORDT GELEGD EN HOLLAND CASINO ZICH VOORBEREIDT OP HET OPENEN VAN DE KANSSPELMARKT. OP MEERDERE GEBIEDEN IS EEN TURNAROUND GEREALISEERD. INMIDDELS IS DE BEDRIJFSVOERING GERICHT OP VASTE SPELERS, DE ORGANISATIE GEHERSTRUCTUREERD EN GEREORGANISEERD EN EEN DEEL VAN DE SPEELAUTOMATEN VERNIEUWD. HET KOSTENNIVEAU IS STRUC TUREEL GEREDUCEERD. HOLLAND CASINO BLEEF BINNEN DE RATIO S VAN DE BANKENCONVENANTEN EN HAD ULTIMO 2014 VOLDOENDE VRIJE MIDDELEN OM DE UITSTAANDE BANKSCHULD TE KUNNEN AFLOSSEN. HET BIJZONDER BEHEER BIJ DE BANKEN WERD OPGEHEVEN. DE KANSSPELAUTORITEIT BEËINDIGDE HET EENJARIGE GEÏNTENSIVEERDE TOEZICHT. HET CONTACT MET DE SOCIALE PARTNERS NORMALISEERDE NA STAKINGEN IN HET VOORJAAR, RESULTEREND IN OVEREENKOMSTEN MET BETREKKING TOT HET SOCIAAL PLAN 2014 EN EEN AANGEPASTE PENSIOENREGELING ZAL IN HET TEKEN STAAN VAN VERDERE UITVOERING VAN DE STRATEGIE EN DE NADERENDE PRIVATISERING.

3 3 JAARVERSLAG 2014 BELANGRIJKSTE INDICATOREN

4 EBITDA 59% 2014: 55,2 MIO EURO 2013: 34,8 MIO EURO 2012: 47,9 MIO EURO EBITDA MARGIN 5% 2014: 14% 2013: 9% 2012: 12% EBIT 21,2MIO 2014: 15,7 MIO EURO 2013: - 5,5 MIO EURO 2012: 7,8 MIO EURO BRUTOBATEN 3% 2014: 521,2 MIO EURO 2013: 503,5 MIO EURO 2012: 540,5 MIO EURO KANSSPELBELASTING 5% 2014: 137,1 MIO EURO 2013: 130,9 MIO EURO 2012: 140,4 MIO EURO 4 JAARVERSLAG 2014

5 BEZOEKEN 1% 2014: DUIZEND 2013: DUIZEND 2012: DUIZEND BESTEDING PER BEZOEK BEZOEKERS 2% 4% 2014: 95 EURO 2014: DUIZEND 2013: 93 EURO 2013: DUIZEND 2012: 97 EURO 2012: DUIZEND OPBRENGST TAFELSPELEN 2% 2014: 213,9 MIO EURO 2013: 209,0 MIO EURO 2012: 218,2 MIO EURO OPBRENGST SPEELAUTOMATEN OPBRENGST HORECA 7% 11% 2014: 258,8 MIO EURO 2013: 242,5 MIO EURO 2012: 265,9 MIO EURO 2014: 21,2 MIO EURO 2013: 23,9 MIO EURO 2012: 25,6 MIO EURO AANTAL MEDEWERKERS 12% 2014: FTE 2013: FTE 2012: FTE NETTOBATEN PER FTE 19% 2014: 155 DUIZEND EURO 2013: 130 DUIZEND EURO 2012: 130 DUIZEND EURO 5 JAARVERSLAG 2014

6 2014 BRUTOBATEN PER VESTIGING 2014 BRUTOBATEN PER PRODUCTGROEP 2,0% 8,6% 8,6% 4,8% 4,8% 4,0% 3,8% 15,9% 4,0% 4,0% 5,0% 12,8% 41,0% 8,2% 50,5% 10,2% 8,9% 9,3% 9,8% AMSTERDAM NIJMEGEN TAFELSPELEN HORECAOPBRENGST ROTTERDAM EINDHOVEN SPEELAUTOMATEN OVERIGE BATEN BREDA ENSCHEDE TRONCOPBRENGST/TIPS UTRECHT ZANDVOORT SCHEVENINGEN GRONINGEN VENLO LEEUWARDEN VALKENBURG SCHIPHOL 2014 TOTALE KOSTEN PER SOORT 2014 BEZOEKFREQUENTIE BEZOEKERS 0,7% 7,8% 4,5% 4,3% 4,4% 27,0% 14,1% 19,9% 56,2% 21% 40,1% KANSSPELBELASTING AFSCHRIJVINGEN 1 BEZOEK BEZOEKEN PERSONEELSKOSTEN BIJZONDERE LASTEN 2-3 BEZOEKEN >25 BEZOEKEN OPERATIONELE KOSTEN FINANCIËLE BATEN EN LASTEN 4-11 BEZOEKEN 6 JAARVERSLAG 2014

7 KERNCIJFERS bedragen in miljoenen euro, tenzij anders aangegeven REKENING VAN BATEN EN LASTEN Baten voor kansspelbelasting 521,2 503,5 Kansspelbelasting 137,1 130,9 Nettobaten 384,1 372,6 Bedrijfslasten (exclusief bijzondere lasten) 345,5 360,2 Bijzondere lasten 22,9 17,9 Brutobedrijfsresultaat 15,7-5,5 Financiële baten en lasten 3,7 16,8 Nettobedrijfsresultaat 12,0-22,3 Kasstroom uit operationele activiteiten 70,6 25,4 WINSTMARGE (IN PROCENTEN) ((nettobedrijfsresultaat / nettobaten) x 100) 3,1-6,0 BEZOEKEN Aantal bezoeken in duizenden Besteding per bezoek in euro MEDEWERKERS ULTIMO JAAR Aantal medewerkers (exclusief stand-by medewerkers en stagiaires) Op basis van volledige dagtaak (fte) PERSONEELSKOSTEN (in procenten van bedrijfslasten excl. bijzondere lasten) 59,1 61,0 Nettobaten per fte (in duizenden euro) BALANS Eigen Vermogen 54,9 42,9 Voorzieningen 18,3 16,9 Langlopende schulden 43,4 52,2 Kortlopende schulden 98,3 88,2 OVERIGE KENGETALLEN Aantal speeltafels Aantal speelautomaten (in vestigingen) JAARVERSLAG 2014

8 INHOUDSOPGAVE BELANGRIJKSTE INDICATOREN 3 KERNCIJFERS 7 VOORWOORD BESTUURSVOORZITTER 10 VERSLAG VAN HET BESTUUR 13 Relevante externe ontwikkelingen 14 Waardecreatie 16 Financieel 16 Gasten 20 Product 21 Medewerkers 23 Bedrijfsproces 29 Maatschappelijk relevante onderwerpen 29 Vooruitzichten 34 Bestuursverklaring 36 BERICHT VOORZITTER RAAD VAN COMMISSARISSEN 40 GOVERNANCE 42 Commissies en toezicht 43 Corporate Governance 45 Beloningen 49 Compliance & Integriteit 51 Belangrijkste risico s 52 JAARREKENING Balans per 31 december Rekening van baten en lasten over Kasstroomoverzicht over Toelichting op balans, de rekening van baten en lasten en het kasstroomoverzicht 61 Grondslagen voor de waardering van activa en passiva 63 Grondslagen voor resultaatbepaling 66 Grondslagen voor de opstelling van het kasstroomoverzicht 66 Toelichting op de balans 67 Toelichting op de rekening van baten en lasten 76 8 JAARVERSLAG 2014

9 ONDERTEKENING 81 OVERIGE GEGEVENS 83 Bepaling inzake resultaatsbestemming 84 Controleverklaring van de onafhankelijke accountant 86 AANVULLENDE INFORMATIE 91 Over dit verslag 92 Profiel van het bedrijf 93 Juridische structuur 93 Organogram 94 Organisatie 95 Stakeholderoverzicht 96 Chronologie 101 Informatie per vestiging 102 Vijfjaaroverzicht 105 Human resources in cijfers 106 Overige niet-financiële kengetallen 110 Mega Jackpot overzicht 111 GRI-index Colofon JAARVERSLAG 2014

10 VOORWOORD BESTUURSVOORZITTER 2014 was een belangrijk jaar voor Holland Casino. Het jaar waarin we de in 2013 gekozen richting hebben voortgezet en de geplande omvangrijke veranderingen op het gebied van strategie en structuur doorvoerden. Een jaar ook waarin de economische omstandigheden in Nederland nauwelijks verbeterden. Voor Holland Casino als casinobedrijf, maar ook als monopolist in een concurrerende omgeving, was de noodzaak groot om in 2014 verder door te pakken. De continuïteit van de organisatie kreeg de afgelopen twee jaar de hoogste prioriteit. Dit deden wij in samenspraak met onze stakeholders. Een bijzonder belang hebben onze collega s, voor wie wij streven naar het behoud van zo veel mogelijk duurzame werkgelegenheid. RESULTATEN IN HET KORT Halverwege het jaar trok het spelresultaat aan. We namen een aantal gerichte maatregelen ter verbetering van ons product en onze service. Zo vernieuwden we 1200 speelautomaten en startten we met de verstrekking van gratis niet-alcoholische drankjes voor vaste gasten. In combinatie met een beter op de vraag aansluitend spelaanbod bij tafelspelen en aanhoudende sterke sturing op matiging van de kosten, resulteerde dat voor het eerst sinds 2011 in een lichte groei van de omzet en een significante verbetering van het resultaat. Holland Casino realiseerde een nettobedrijfsresultaat van 12 miljoen, na aftrek van 23 miljoen aan bijzondere lasten als gevolg van een reorganisatie. Ten opzichte van 2013 realiseerde Holland Casino 11 miljoen hogere nettobaten en daalden de bedrijfslasten (exclusief bijzondere lasten) met 28 miljoen. Terwijl de investeringen toenamen met 10 miljoen, had Holland Casino ultimo 2014 voldoende vrij ter beschikking staande middelen om de uitstaande bankschuld te kunnen aflossen. Holland Casino werd in het vierde kwartaal ontheven van het bijzonder beheer bij de banken. VERDERE UITWERKING STRATEGIE Holland Casino herijkte in 2013 de strategie en koos ervoor te focussen op een aantal kernpunten, dat een structurele verbetering van de financiële positie heeft bewerkstelligd. In 2014 zijn deze kernpunten in het licht van de meest recente ontwikkelingen, onder meer op het gebied van de naderende privatisering, verder uitgewerkt en geïmplementeerd. Behalve deze kernpunten scherpte Holland Casino ook de visie, missie en ambitie aan: Visie: Missie: Ambitie: Strategie: Het échte casino Overal en altijd de beste kansspelbeleving bieden Marktleider zijn in een geprivatiseerde markt en in alles wat we doen de gast centraal stellen Primair: Wij bouwen aan persoonlijke relaties met waardevolle gasten Secundair: Wij bieden een online en offline portfolio dat past bij een marktleider; Wij benutten de kracht van lokaal ondernemerschap; Wij richten het bedrijf efficiënt in. 10 JAARVERSLAG 2014

11 VOORBEREIDINGEN PRIVATISERING Hoewel in 2014 de eerste positieve effecten van de nieuwe strategische koers zichtbaar werden, ligt er nog een belangrijke uitdaging. Holland Casino dient verdere maatregelen door te voeren om een concurrende marktpositie te hebben zodra de kansspelmarkt geopend wordt. De overheid publiceerde eind januari 2015 het concept wetsvoorstel Modernisering speelcasinoregime, waarin aan Holland Casino tien van de zestien vergunningen zijn toebedeeld. Holland Casino krijgt te maken met meerdere concurrerende vergunninghouders. De voorbereidingen op een geprivatiseerd Holland Casino vereisen meer dan een verandering in focus, een efficiëntere organisatiestructuur en kostenmatiging. Het pakket van te nemen maatregelen ter voorbereiding op de privatisering is voor de middellange termijn niet voldoende of compleet zonder ook de arbeidsvoorwaarden kritisch in ogenschouw te nemen. Onze insteek voor de nieuwe cao, die wij in 2015 hopen af te sluiten, zal gericht zijn op modernisering en het verhelpen van knelpunten in onze arbeidsvoorwaarden. OVERIGE BELANGRIJKE GEBEURTENISSEN Herinrichting organisatie Met de reorganisatie van het hoofdkantoor en de casino s, voltooide Holland Casino een belangrijke en impactvolle stap op de weg naar een goedkoper en efficiënter bedrijf. Niet alleen nam het aantal mensen in dienst verder af, ook de organisatiestructuur wijzigde en de werkprocessen zijn efficiënter ingericht. De reorganisatie betekende ook een grote verandering voor onze mensen. In 2015 besteedt Holland Casino verder aandacht aan de transitie en de onderlinge samenwerking. Management op alle niveaus krijgt naar behoefte begeleiding bij de invulling van hun rol in de nieuwe strategie en structuur. Toezicht Preventiebeleid kansspelen Eind oktober 2014 bevestigde de Kansspelautoriteit (Ksa) dat na een jaar van geïntensiveerd toezicht, het toezicht op het Preventiebeleid kansspelen (PBK) genormaliseerd kon worden. Holland Casino hecht grote waarde aan het PBK omdat onze maatschappelijke relevantie tot uitdrukking komt in de manier waarop wij ondernemerschap en de zorg voor onze gasten in verhouding tot elkaar vormgeven. De Ksa stelde vast dat het Preventiebeleid kansspelen op alle niveaus onverminderd de aandacht heeft en houdt die het verdient. Online spelaanbod Na ruim tien jaar illegaal aanbod door andere partijen wordt het naar verwachting binnen afzienbare termijn ook voor Holland Casino wettelijk mogelijk een online casino aan te bieden. Ervan uitgaande dat Holland Casino een vergunning krijgt, zal een online casino bijdragen aan de versterking van onze positie als kansspelbedrijf op de Nederlandse markt. De combinatie van zowel een fysiek als online spelaanbod is uniek en biedt ons kansen en mogelijkheden voor groei. DANK! De onzekerheid en onrust die hoorden bij de hierboven beschreven ontwikkelingen, maakten het voor de medewerkers van Holland Casino niet altijd makkelijk. Toch bleven collega s professioneel en betrokken bij het werk. Ook de leden van de recent afgetreden Ondernemingsraad mogen op deze plaats niet onvermeld blijven. In hun zittingsjaren kregen zij te maken met ingewikkelde en ingrijpende vraagstukken. Hoewel wij het niet over alles eens werden, bleef het gesprek altijd op gang. Het bestuur waarderdeert dit zeer. Een hartelijk dank daarom aan alle collega s die hun energie inzetten om Holland Casino voor onze gasten, het échte casino te laten zijn. Willem-Jan van den Dijssel Bestuursvoorzitter a.i. 11 JAARVERSLAG 2014

12 12 JAARVERSLAG 2014

13 13 JAARVERSLAG 2014 VERSLAG VAN HET BESTUUR

14 RELEVANTE EXTERNE ONTWIKKELINGEN Holland Casino opereert in een veranderende wereld, in een economisch instabiele tijd. Holland Casino is hierin niet uniek, maar door het samenspel van factoren dat ons aangaat, ontstaat een uitdagend krachtenveld. Enerzijds volgen ontwikkelingen elkaar in hoog tempo op, zoals in de online markt, anderzijds kennen maatschappelijke processen hun eigen dynamiek, zoals de modernisering van het Nederlandse kansspelbeleid. Deze factoren vinden hun weerslag in onze strategische keuzes en de benadering van onze risico s. POLITIEK EN KANSSPELMARKT Den Haag behandelt sinds afgelopen zomer twee belangrijke kansspeldossiers. De Beleidsvisie herinrichting speelcasinoregime, waarvoor het kabinet eind januari 2015 de internetconsultatie rond het concept wetsvoorstel Modernisering speelcasinoregime startte en het wetsvoorstel Kansspelen op afstand (Koa), dat het online spelaanbod reguleert. Holland Casino pleit voor een behoedzame overgang naar een geprivatiseerde omgeving. Holland Casino bouwde in bijna vier decennia een gedegen en beproefd Preventiebeleid kansspelen op. Om deze aanpak succesvol te kunnen continueren is het noodzakelijk om een bedrijf van redelijke omvang te laten bestaan. Vanwege de aanstaande wetswijziging verliest Holland Casino vier van de huidige veertien casino s verspreid over het land. Welke vestigingen dit zijn, is nog niet bepaald. Naast deze vrijkomende vier vergunningen gekoppeld aan een bestaande vestiging, komen nog twee aanvullende vergunningen beschikbaar. Het concept wetsvoorstel Modernisering speelcasinoregime is nog niet in de Tweede en Eerste kamer behandeld, dit traject zal naar verwachting nog enige tijd in beslag nemen. Het wetsvoorstel Koa voor de online kansspelen stelt dat iedereen in aanmerking komt voor een vergunning, mits men voldoet aan de eisen van de wet. Holland Casino gaat er dan ook vanuit dat ze in aanmerking komt voor een vergunning. FISCAAL Holland Casino pleit voor een eerlijke concurrentiepositie en daarmee voor een gelijk kansspelbelastingtarief voor gelijke kansspelen. Ongeacht of het kansspel nu online wordt aangeboden of in één van de casino s. De in het wetsvoorstel beoogde aanpassing van de fiscale wetgeving, waaronder differentiatie in het kansspelbelastingtarief: 20 procent voor online casino s en 29 procent voor landbased casino s, past naar onze overtuiging niet in het beoogde gelijke speelveld. Zeker niet omdat de vaste exploitatiekosten voor een fysiek casino aanzienlijk hoger zijn dan voor een online spelomgeving. MAATSCHAPPELIJK Holland Casino hanteert een gedegen Preventiebeleid kansspelen en pleit voor een aanpak die voor de hele markt geldt, zodat ook in een geprivatiseerde markt gasten bescherming geboden wordt tegen overmatig spel. Een Preventiebeleid kansspelen is alleen dan effectief als alle aanbieders hierop aangesloten zijn, zodat uitgesloten probleemspelers zo min mogelijk uitwijkmogelijkheden hebben. Een voor Holland Casino elementair onderdeel van de wet vormt het centraal register uitsluiting kansspelen voor vergunninghouders (CRUKS), waarin risicospelers geregistreerd staan die (tijdelijk) geen toegang mogen hebben tot het spel. Daarnaast hecht Holland Casino waarde aan de aanvulling van het bestuursrechtelijk handhavingsinstrumentarium van de Ksa. Het is belangrijk dat het illegale spel - of dat nu online of in fysieke spelomgevingen plaatsvindt - uit het oogpunt van consumentenbescherming zo ver mogelijk teruggedrongen wordt. 14 JAARVERSLAG 2014

15 ECONOMISCH De economie liet in 2014 een voorzichtig herstel zien. Voor Holland Casino relevante indicatoren als consumentenvertrouwen en consumentenbestedingen namen iets toe. Consumenten besteedden echter voornamelijk meer aan duurzame consumptiegoederen, deden vervangingsuitgaven of gebruikten spaargeld om hun hypotheek af te lossen. Holland Casino reageerde door zich te richten op het verbeteren van de dienstverlening aan vaste gasten en wist daarmee de baten te verhogen. TECHNOLOGISCH Technologische ontwikkelingen maken het noodzakelijk dat bedrijven innoveren met nieuwe producten via nieuwe kanalen. Dat vraagt om creativiteit, maar ook om de juiste timing en bewegingsruimte. Ondertussen vergroten de huidige mogelijkheden door het gebruik van snellere mobiele netwerken als bijvoorbeeld 4G en betere en slimmere smartphones en devices. Holland Casino bereidt een online spelomgeving voor, die te allen tijde op ieder apparaat toegankelijk wordt. Op pagina 52 wordt een uitgebreide opsomming van onze belangrijkste risico s gegeven. 15 JAARVERSLAG 2014

16 WAARDECREATIE Holland Casino creëert waarde door kansspelen aan te bieden in veertien casino s verspreid over Nederland. Daarbij richt Holland Casino zich met name op de vaste gasten, met een eigentijds en betrouwbaar kansspelaanbod in een aantrekkelijke omgeving. Ons aanbod maken wij compleet met food & beverage en gevarieerd entertainment. In 2014 kregen de casino s in lijn met de herijkte strategie meer verantwoordelijkheid over hun lokale bedrijfsvoering. De resultaten in 2014 tonen aan dat de in 2013 vastgestelde strategische richting vruchten begint af te werpen. In 2015 zal naar verwachting het volledige effect van de reorganisatie tot uiting komen. FINANCIEEL Ontwikkeling nettobedrijfsresultaat Het nettobedrijfsresultaat steeg ten opzichte van 2013 met 34,3 miljoen tot een resultaat van 12,0 miljoen (2013: -22,3 miljoen). Bijzondere posten drukten in beide jaren op het resultaat: Nettobedrijfsresultaat 12,0-22,3 Reorganisatielasten 22,9 17,9 (Herstructurering) rentederivaten - 10,6 Bedrijfsresultaat excl. bijzondere lasten 34,9 6,2 Holland Casino draagt maandelijks 29% kansspelbelasting af aan de Staat over de opbrengsten Tafelspelen en Speelautomaten. De afdracht aan de Staat over het verslagjaar 2014 en 2013 (in miljoenen euro) bestaat uit: Kansspelbelasting Tafelspelen 62,0 60,0 Kansspelbelasting Speelautomaten 75,1 70,9 137,1 130,9 De daadwerkelijke afdracht over een boekjaar wijkt af van bovenstaande cijfers, omdat afdracht van de belastingen een maand later plaatsvindt. Naast de afdracht van de kansspelbelastingen is Holland Casino vanaf 1 april 2012 wettelijk verplicht kansspelheffing te betalen. In 2014 bedraagt de kansspelheffing 0,9 miljoen (2013: 0,9 miljoen). 16 JAARVERSLAG 2014

17 Ontwikkeling nettobedrijfsresultaat en belastingen in miljoenen euro 200 belastingen nettobedrijfsresultaat ,2 144,6 140,4 130,9 137, ,9 3,8-0,7-22,3 12, Ontwikkeling nettobedrijfsresultaat (exclusief bijzondere lasten) en belastingen in miljoenen euro belastingen bedrijfsresultaat excl. bijzondere lasten 200 bijzondere lasten ,2 144,6 140,4 130,9 137, ,2-20,1 11,5-7,7 1,4-2,1-4,4 34,9-17,9-22, JAARVERSLAG 2014

18 BATEN De baten voor kansspelbelasting ten bedrage van 521,2 miljoen stegen 3,5% ten opzichte van het voorgaande jaar (2013: 503,5 miljoen). De gemiddelde besteding per bezoek steeg van 93 naar 95. Het aantal bezoeken steeg met ( 1,1%) naar een totaal van 5,5 miljoen in 2014 (2013: 5,4 miljoen). De opbrengst Tafelspelen steeg met 4,9 miljoen ten opzichte van vorig jaar. De opbrengst Speelautomaten steeg met 16,3 miljoen ten opzichte van vorig jaar. De Troncopbrengst daalde met 0,2 miljoen (inclusief ontvangen fooien voor Horeca- en Front Office-activiteiten). De Horecaopbrengst nam af met 11,1% tot 21,2 miljoen. De overige baten daalden met 0,6 miljoen. Onder de overige baten zijn ook de entreeontvangsten ad 1,9 miljoen (2013: 2,0 miljoen) verantwoord. Batencategorieën in miljoenen euro 2014 % 2013 % Opbrengst Tafelspelen 213, ,0 42 Opbrengst Speelautomaten 258, ,5 48 Troncopbrengst/tips 21,9 4 22,1 4 Horecaopbrengst 21,2 4 23,9 5 Overige baten 5,4 1 6,0 1 Totaal 521, ,5 100 LASTEN De totale bedrijfslasten, inclusief bijzondere lasten, daalden in het verslagjaar met 9,7 miljoen (-2,6%) naar 368,4 miljoen. De personeelskosten daalden met 15,5 miljoen ten opzichte van 2013 (-7,1%), voornamelijk als gevolg van een lagere gemiddelde bezetting ten bedrage van 13,7 miljoen en door lagere indirecte personeelskosten ten bedrage van 1,8 miljoen. De operationele kosten zijn 1,7 miljoen hoger dan vorig jaar (1,7%). Dit is het gevolg van hogere bedrijfskosten ad 2,2 miljoen, lagere huisvestingskosten ad 1,4 miljoen, lagere marketingkosten ad 1,3 miljoen, hogere automatiseringskosten ad 2,7 miljoen en lagere overige kosten ad 0,5 miljoen. In 2014 zijn de afschrijvingskosten 0,7 miljoen lager dan in 2013 (-1,7%). Dit is het gevolg van lagere normale afschrijvingen in 2014 ad 2,3 miljoen, de verlenging van de economische levensduur van bepaalde casinoactiviteiten in Leeuwarden en Venlo ( 1,0 miljoen lagere afschrijvingskosten), hoger boekverlies op desinvestering ad 2,1 miljoen en lagere opbrengst verkopen van activa ad 0,5 miljoen. 18 JAARVERSLAG 2014

19 In 2014 is voor 22,9 miljoen aan reorganisatiekosten verantwoord middels dotatie aan de voorziening en opname in de bijzondere lasten. Eind 2013 is het renteswapportfolio van Holland Casino geherstructureerd, waarbij de bestaande renteswapcontracten zijn beëindigd en vervangen door nieuwe swapcontracten. De herstructurering heeft geleid tot de vrijval van het ineffectieve deel van de beëindigde swaps van 5,5 miljoen en de opname van de inceptiewaarde van de nieuwe contracten (last van 16,1 miljoen) in de balans. Deze herstructurering heeft derhalve per saldo geleid tot een eenmalige extra last in 2013 van 10,6 miljoen die is verantwoord in de financiële baten en lasten. Mede als gevolg van de herstructurering zijn de interestlasten gedaald van 6,2 miljoen in 2013 tot 2,7 miljoen in Lastencategorieën in miljoenen euro 2014 % 2013 % Personeelskosten 204, ,5 58 Operationele kosten 102, ,3 26 Afschrijvingen 39, ,2 11 Bijzondere lasten 22,9 6 17,9 5 Bedrijfslasten 368, ,1 100 Financiële baten en lasten 3,7 16,8 Totaal 372,1 394,9 FINANCIËLE POSITIE Solvabiliteit Het Eigen Vermogen steeg gedurende 2014 van 43 miljoen naar 54,9 miljoen. Dit is het gevolg van de toevoeging van het resultaat 2014 aan het Eigen Vermogen. Hierdoor steeg de solvabiliteit naar 25,5% (2013: 21,5%). Financiële instrumenten Om het kasstroomrisico op verwachte toekomstige variabele rentebetalingen op de variabel rentende externe financiering af te dekken, zijn renteswaps afgesloten (zie pagina 72, 73 en 75). Financiering In 2012 is een kredietfaciliteit aangegaan. Eind 2014 bedraagt de totale kredietruimte 122,5 miljoen, waarvan 42,5 miljoen betrekking heeft op de term loan en 80 miljoen op de revolving kredietfaciliteit. De kredietfaciliteit is aangegaan met een bankenconsortium bestaande uit: ING (37%), ABN AMRO (37%) en Deutsche Bank (26%). 19 JAARVERSLAG 2014

20 KASSTROMEN in miljoenen euro Brutobedrijfsresultaat 15,7-5,5 Kasstroom uit overige operationele activiteiten 54,9 30,8 Kasstroom uit investeringsactiviteiten -18,3-9,3 Kasstroom uit financieringsactiviteiten -15,8-9,9 Mutatie liquide middelen 36,5 6,1 GASTEN In het contact met onze gasten streven wij naar een verbetering van de loyaliteit, door de waarde die gasten voor ons hebben - meer specifiek dan in het verleden te belonen met maatwerk in service en hospitality. Wij willen beter inspelen op de verwachtingen die onze zeer uiteenlopende gasten van ons mogen hebben. Dus zoeken we naar mogelijkheden, om binnen de kaders, verschillende privileges te bieden. Zo krijgen bezoekers die meer dan twee bezoeken per maand afleggen sinds 2014 een Diamond Card voor extraatjes als bijvoorbeeld gratis - niet alcoholische - drank. De Diamond VIP-Card is voor onze meest waardevolle gasten. Natuurlijk zijn voor deze beide loyaliteitskaarten alle voorwaarden van ons Preventiebeleid kansspelen van toepassing, volgen wij de privacywetgeving en zijn wij uiterst zorgvuldig met de gastgegevens. Gasten in cijfers In 2014 brachten onze gasten bijna 5,5 miljoen bezoeken aan de casino s (2013: 5,4 miljoen); dat waren 1,1 miljoen unieke gasten uit binnen- en buitenland, nagenoeg gelijk aan 2013; het overgrote deel van de gasten bezoekt ons incidenteel. De gemiddelde bezoekfrequentie kwam uit op 5,0 bezoeken per jaar (2013: 4,8). Van alle gasten bezocht 77% Holland Casino tussen de één en drie keer per jaar en 14% van de gasten bezocht ons tussen de vier en elf keer. Sinds 2014 meet Holland Casino de beleving van de gasten met de Net Promotor Score (NPS). Een methode die respondenten de vraag voorlegt of zij Holland Casino zouden aanbevelen. Holland Casino scoort op dit moment een NPS van JAARVERSLAG 2014

21 INHOUDSOPGAVE KERNCIJFERS JAARREKENING 2014 GOVERNANCE AANVULLENDE INFORMATIE Over NPS: CRITICASTERS Net Promoter Score 4 = PASSIEF TEVREDEN % Promotors 8 PROMOTORS 9 10 % Criticasters De Net Promoter Score berekent het verschil tussen het percentage promotors en criticasters. De NPS is een absoluut getal ergens tussen -100 en Als bijvoorbeeld een merk 25% Promotors heeft, 55% Passief Tevredenen en 20% Criticasters, dan bedraagt de NPS +5. Een positieve NPS (>0) geldt als een goede score. Verder nodigen wij gasten uit om deel te nemen aan gastenpanels, waarin zij met ons spreken over de dienstverlening van Holland Casino. We laten medewerkers deze interviews beluisteren, zodat zij de feedback van de gasten mee kunnen nemen in hun werk. Om contact te houden met (potentiële) gasten is Holland Casino ook actief op social media. Holland Casino scoorde in 2014 de 26e plaats in de top 125 van grote Nederlandse bedrijven op Facebook, waarbij de effectiviteit van de Facebook pagina werd gemeten. In het voorjaar van 2015 lanceren wij een nieuwe marketingcampagne waarin de nadruk ligt op het spel en de spelers in het casino. Holland Casino ontving in 2014 in totaal 705 klachten (2013: 685) via onze eigen customer service en 29 klachten via de website Klacht.nl. De klachten zijn van zeer uiteenlopende aard en worden in samenspraak met de casino s opgepakt. Verder ontvingen de casino s 53 complimenten (2013: 47). PRODUCT Holland Casino wil de spelende gast verrassen met kwaliteit en vernieuwing. De speelautomaten en speeltafels worden regelmatig door externe keuringsinstanties gecontroleerd. Gasten kunnen, naast hun spel, genieten van een veelzijdige horeca, van een snelle snack tot een uitgebreid diner. T 21 JAARVERSLAG 2014 T Speelautomaten Om het product eigentijds te houden vernieuwden wij 1200 speelautomaten door middel van operational lease. Dit geeft ons de mogelijkheid om met lagere investeringen flexibel spellen aan te passen, wat weer gewaardeerd wordt door onze gasten. In het voorjaar van 2015 biedt Holland Casino een nieuwe mega jackpot aan. Een interactiever spel met nieuwe elementen op eigentijdse speelautomaten. De inzet van de gast gaat omlaag, maar de te winnen prijs blijft starten op 1 miljoen.

22 INHOUDSOPGAVE KERNCIJFERS GOVERNANCE JAARREKENING 2014 AANVULLENDE INFORMATIE Vanaf 2014 zijn alle casino s - behalve Schiphol - over op Ticket in-ticket out. Een systeem waarbij de muntenstroom bij de speelautomaten is verdwenen. Dit resulteerde in een efficiencyverbetering in de geldverwerkende processen en in het onderhoud van de speelautomaten. In 2015 onderzoekt Holland Casino of dit systeem ook gebruikt kan worden bij de tafelspelen. Tafelspelen Holland Casino s tafelspelen staan bekend om de grote professionaliteit van de croupiers die gastvrij en behendig de gasten het spel aanbieden. Binnen dit spelaanbod is met name gewerkt aan een verbetering van de efficiency. Per vestiging is gekeken naar het rendement van de speeltafels in verhouding tot de openingstijden en de bezoekersstromen, om de openingstijden beter te laten aansluiten bij de bezoekersstromen zodat het rendement omhoog gaat. Een en ander resulteerde eind 2014 in een positieve trendbreuk met verbeterende resultaten bij de tafelspelen, die voortvloeiden uit de multiroulettes (71%) en de speeltafels (29%). Food & beverage De afdeling food & beverage (F&B) maakt ons productaanbod compleet met een hapje en een drankje. Binnen deze productgroep wordt, om het rendement te verbeteren, strak gestuurd op bijvoorbeeld inzet van het juiste aantal medewerkers, monitoring van de inslag- en spillagepercentages en een optimale aansluiting van de openingsuren op de vraag uit de speelzaal. Dit laatste vraagt om een voortdurende afweging, omdat vanuit het spelaanbod benodigde openingsuren niet altijd bijdragen aan het te verbeteren rendement bij F&B. Ook in 2015 zal dit vraagstuk op de agenda staan. Vanaf 2014 staan op onze menukaarten ook duurzamere gerechten. T 22 JAARVERSLAG 2014 T Smoke & Play Om de rokende gasten nog beter van dienst te zijn, realiseerde Holland Casino rookruimten in Enschede en Leeuwarden, kreeg Holland Casino Scheveningen een tweede rookruimte en werd in Valkenburg de bestaande rookruimte uitgebouwd. Bij de realisatie van een Smoke & Play in Holland Casino Breda had Holland Casino een primeur. Ook het tafelspel Black Jack kan via de glazen wand van de rookruimte bespeeld worden.

23 Voorbereiding spelaanbod online Om gasten ook via het internet te kunnen laten spelen, ontwikkelt Holland Casino in samenwerking met Playtech een online spelomgeving. Als het gaat om de persoonsregistratie en de portemonee van de gast, realiseert Holland Casino een zogenaamd seamless aanbod: de geregistreerde gast wordt zowel in het fysieke casino als op het online plaform herkend en kan het opgewaardeerde speeltegoed in beide omgevingen inzetten. Bovendien kan te zijner tijd online meegespeeld worden op satellites van de bekende Holland Casino pokertoernooien als de Master Classics of Poker en de Dutch Open Poker Series. Voor de online customer care onderzoekt Holland Casino momenteel welke kennis en competenties nodig zijn voor een gedegen preventieaanpak. Ook in het online casino kiezen we ervoor om gasten niet zozeer weg te sturen, maar als dat nodig is beperkte toegang te verlenen en hun spelgedrag te volgen. Wij vinden het belangrijk om hierin de samenwerking te zoeken met experts op het gebied van online gokverslaving. De definitieve wetgeving is nog niet beschikbaar. Daarom ontwikkelt Holland Casino nu een online spelomgeving op basis van conceptwetgeving. Ondertussen vergroot de concurrentie haar voorsprong doordat zij hun product legaal kan aanbieden in reeds gereguleerde landen en illegaal in Nederland. Desondanks verwachten wij met onze omnichannel strategie onderscheidend te zijn. In de loop van 2015 gaan wij het online platform testen door voor ons personeel spel om punten aan te bieden. Het streven is om te zijner tijd ook gasten kennis te laten maken met het online spel om punten. Bingo De Beschikking Casinospelen is aangepast waardoor Holland Casino in 2015 kan starten met het aanbieden van live bingo, een onderhoudend spel voor grotere groepen. Holland Casino Breda heeft hierbij de primeur en start medio april met live bingo. MEDEWERKERS De afgelopen twee jaar heeft Holland Casino meer dan ooit uitgaven moeten bijstellen aan de dalende inkomsten. We moesten onze organisatie aan de nieuwe realiteit aanpassen, wat betekende dat ook de medewerkers van Holland Casino hierdoor werden geraakt. Reorganisaties De reorganisatie van het hoofdkantoor startte in februari en was eind maart merendeels gerealiseerd. Van juni tot en met november 2014 reorganiseerden vervolgens de casino s. Uitstroom naar aanleiding van de reorganisatie Om gedwongen ontslagen zoveel mogelijk te voorkomen, stelden wij een vrijwillige vertrekregeling (Vrijwillige Aanpassing Arbeidsduur, VAA) open. Dit gebeurde na ledenraadpleging bij de vakbonden. Voor het hoofdkantoor was een VAA niet mogelijk vanwege het grote aantal unieke functies. Om te komen tot een goede verantwoording van de besluitvorming, beoordeelde een paritaire werkgroep van Holland Casino en de vakbonden de VAA-aanvragen. In totaal verminderde het aantal fte door reorganisatie met 328,5 fte, daarvan vertrok 81 procent van de medewerkers in de casino s op vrijwillige basis. Uitstroom naar aanleiding van de reorganisatie Casino s 264,1 fte (213,4 fte; 81% vrijwillige uitstroom) Hoofdkantoor 64,4 fte Totaal 328,5 fte 23 JAARVERSLAG 2014

24 BELANGRIJKSTE HUMAN RESOURCES KENGETALLEN 24 JAARVERSLAG 2014

25 MEDEWERKERS, INCLUSIEF STAGIAI- RES EN MEDEWERKERS OP AFROEP: MEDEWERKERS IN DE CASINO S: : : MEDEWERKERS HOOFDKANTOOR: 211* TOTAAL MEDEWERKERS IN FTE: 2.308,5 fte GEMIDDELDE LEEFTIJD: : : 2.620,5 2013: 43 NETTOBATEN PER FTE: GEMIDDELDE LOONSOM PER FTE: 57,2 duizend ** 2013: : 54,0 duizend * Eind 2014 waren bovendien 72 personen vrijgesteld van werk in verband met de reorganisatie. ** Deze stijging is het gevolg van de resultaatafhankelijke uitkering, die voortvloeit uit de gemaakte winst over JAARVERSLAG 2014

26 Transitie In 2014 is veel energie gestoken in de begeleiding van het nieuwe team leidinggevenden. Leidinggevenden volgden trainingen waarin ze leerden hoe zij invulling kunnen geven aan lokaal ondernemerschap. Op de agenda stonden inhoudelijke onderwerpen als financiële kpi s, integriteit, management van ziekteverzuim, productgeoriënteerde workshops, securityvraagstukken en leiderschap. Ook kostenbewustzijn was een belangrijk punt van aandacht. Dit trainingsprogramma zat ingevlochten in de selectieprocedure, zodat management de input uit de training kon meenemen in volgende selectieronden. Naar behoefte van de managementteams in de casino s krijgen deze trainingen in 2015 een vervolg. Een andere strategische keuze is de verschuiving van onze focus naar de vaste gasten. Dat geeft medewerkers de ruimte om hen nog betere service te verlenen. Het kernpunt lokaal ondernemerschap biedt meer mogelijkheden voor het eigen initiatief; de lijnen zijn korter en de casino s onderzoeken binnen de kaders van het merk Holland Casino, lokale product/markt combinaties. Dit proces is begonnen en we zien dat medewerkers experimenteren binnen de nieuwe kaders. Wij gaan er vanuit dat de daadwerkelijke transitie naar deze nieuwe manier van werken in de loop van 2015 zijn beslag zal krijgen. Periodieken, resultaatafhankelijke uitkeringen en variabele beloningen Holland Casino voerde in januari 2014 de periodieke loonsverhoging door. In 2015 vertalen de verbeterde financiële resultaten zich ook in de beloningen van onze medewerkers. Collega s die vallen onder de cao ontvangen medio 2015 een resultaatafhankelijke uitkering over In verband met de reorganisatie is de variabele beloning over 2014 voor medewerkers die onder de Hay systematiek vallen alleen gebaseerd op een voor iedereen gelijke financiële doelstelling, die gerealiseerd is en medio 2015 zal worden uitgekeerd. Pensioenregeling Na ledenraadpleging door de vakbonden en in overleg met het pensioenfonds sloot Holland Casino begin 2015 een nieuwe pensioenregeling af. De aanpassing is nodig onder andere naar aanleiding van wijzigingen in wet- en regelgeving en de verhoging van de AOW-leeftijd naar 67 jaar. In het kader van de nieuwe pensioenregeling stort Holland Casino maximaal 2 miljoen extra in het pensioenfonds, om de huidige arbeidsongeschikten te voorzien in de overbrugging naar de nieuwe pensioengerechtigde leeftijd (67 jaar). Beoordelingen Holland Casino heeft de beoordelingssystematiek aangepast en ter instemming voorgelegd aan de ondernemingsraad. Persoonlijke doelstellingen moeten voortaan aansluiten bij de organisatiedoelen en de resultaten van het bedrijfsonderdeel waarvoor men werkzaam is. Training en opleiding De reorganisatie en de onduidelijkheid over de toekomstige personeelsbezetting waren aanleiding om het aantal trainingen en opleidingen tot een minimum te beperken. Vakspecifieke trainingen in het kader van antiwitwassen worden inmiddels aangeboden via e-learning modules en een groot aantal medewerkers heeft deze cursus doorlopen. We maken daarbij gebruik van een ontwikkelend systeem van permanente educatie, dat ook voor het Preventiebeleid kansspelen in gebruik wordt genomen. Met deze trainingsaanpak neemt Holland Casino een voorschot op de in de beleidsvisie Herinrichting speelcasino regime genoemde noodzakelijke maatregelen. In 2015 is er financiële ruimte voor extra trainingsinspanning. Zo wordt het hospitalityprogramma met intensieve gastvrijheidstrainingen opgepakt en zijn individuele trainingen en cursussen in het kader van management development of beroepsmatige en/of persoonlijke ontwikkeling beschikbaar. 26 JAARVERSLAG 2014

27 Arbo Eind 2014 bracht de Inspectie SZW (Sociale Zaken en Werkgelegenheid, de vroegere Arbeidsinspectie) een controlebezoek bij Holland Casino. Zij bezocht de casino s in Amsterdam, Rotterdam, Scheveningen, Utrecht en Zandvoort, en sprak met de beleidsverantwoordelijke over het centrale Arbobeleid. Het eindoordeel was voldoende; Holland Casino hanteert een gedegen Arbo-beleid dat goed geïmplementeerd is in de casino s en waar medewerkers van op de hoogte zijn. De verbeterpunten van praktische aard zijn onmiddellijk onder de aandacht gebracht van de organisatie, de overige verbeterpunten vergen een trainingsinspanning die in 2015 wordt opgepakt. Rondom ziekteverzuim zijn de werkwijzen ongewijzigd: Holland Casino werkt met een integrale aanpak door middel van preventiemedewerkers, casemanagers en arbo-adviesteams. Ziekteverzuim In de ontwikkeling van het ziekteverzuim door het jaar heen is het verloop van de reorganisaties te herkennen. Het gemiddelde ziekteverzuim bleef echter vrijwel gelijk met het voorgaande jaar: 5,0% (2013: 4,8%). Daarbij daalde het langdurig ziekteverzuim en fluctueerde met name het gestegen korte verzuim. Meldpunt integriteitsmeldingen Om het proces rondom het melden van integriteitsschendingen verder te professionaliseren en om een mogelijke drempel om te melden te verlagen, neemt Holland Casino in 2015 een meldpunt Integriteitsmeldingen in gebruik. De vertrouwenspersonen worden in 2015 getraind om medewerkers naast hun taken bij ongewenst gedrag, ook rondom integriteitsvraagstukken met raad en daad bij te staan. Op dit moment is een module Psycho sociale arbeidsbelasting in ontwikkeling als onderdeel van de Risico inventarisatie en Evaluatie (RI&E). Door middel van de module wordt in kaart gebracht of medewerkers last hebben van pesten en intimidatie op het werk. Afhankelijk van vastgestelde omvang kan een vervolgprogramma ingezet worden. Mocht ongewenst gedrag of een vermoeden daaromtrent toch aanleiding geven tot onderzoek, dan kunnen medewerkers bij verschillende commissies terecht. De Commissie ongewenste omgangsvormen en Centrale commissie individueel klachtrecht behandelden in 2014 geen klachten. Fit check Om medewerkers te helpen bij het onderhouden van een gezonde leefstijl, initieerde Holland Casino in 2014 een pilot in de vorm van een gezondheidsonderzoek in Holland Casino Zandvoort. Medewerkers konden een vragenlijst invullen waarna een coachingsgesprek kon plaatsvinden. De pilot krijgt in 2015 een vervolg. Overval in Valkenburg In juni 2014 werd Holland Casino Valkenburg tijdens openingsuren overvallen. Voor het eerst kreeg Holland Casino met een gewapende overval van deze omvang te maken. Onze medewerkers traden ondanks de hectiek professioneel op en zijn volgens de procedures een ontruiming gestart. Door onze strenge veiligheidsmaatregelen was er weinig contant geld aanwezig, de buit bleef dus beperkt. Voor nazorg en begeleiding van alle betrokkenen is direct gezorgd. De verdere afwikkeling is in handen van de politie. MEDEZEGGENSCHAP Eind januari 2015 trad een nieuwe ondernemingsraad aan. Formeel zouden deze verkiezingen in oktober 2014 plaatsvinden, terwijl de reorganisatie van de casino s in volle gang was. Op initiatief van de raad zijn de verkiezingen conform de wettelijke mogelijkheden, verplaatst tot na de afronding van de reorganisatie. 27 JAARVERSLAG 2014

28 De belangrijkste gespreksonderwerpen in 2014: Adviezen Adviezen in het kader van de reorganisaties: - herontwerp hoofdkantoor en reorganisatie; - reorganisatie casino s; Sociaal Protocol ten behoeve van de outsourcing van de IT-dienstverlening op het gebied van Werkplekken, Infrastructuur en Servicedesk naar KPN IT Solutions; Wijziging vestigingsstructuur Holland Casino s Amsterdam en Rotterdam voor wat betreft de aanstelling van een Assistent Casinomanager; Afdeling Planning; Regionale observatie Security Ingestemd met: Inzet Gezondheidscheck / Periodiek Medisch Onderzoek via Vief; Aanpassing RI&E betreffende het opnemen van een module Psycho sociale arbeidsbelasting; Verlengen van de openingstijd van Midsummernight en Sylvesternight tot uur in 2014; Aanpassing Reglement voor het Camerasysteem. Ondernemingsraad per januari 2015 Dagelijks bestuur: Bart Siemons, Eindhoven; voorzitter; René Klerks, Utrecht; secretaris, plaatsvervangend voorzitter. Leden Jacqueline Gijswijt, Amsterdam; Charlie Slaager, Breda; John Koster, Enschede; Margreth Otten, Groningen; Hoofddorp: vacature; René Hannema, Leeuwarden; Jaap Ockhuijsen, Nijmegen; Max van der Wal, Rotterdam; Michael van der Snoek, Scheveningen; John Allen, Valkenburg; Leon Stijnen, Venlo; Marco Klinkenberg, Zandvoort/Schiphol Airport. Vakbonden Onze cao is tweemaal ongewijzigd verlengd en liep tot en met 31 december Holland Casino blijft in het overleg met de vakbonden streven naar toekomstvaste arbeidsvoorwaarden en een verbetering van de arbeidsproductiviteit. In het voorjaar vonden enkele acties plaats ten behoeve van het sociaal Sociaal Plan. De vakbonden wilden voor fase twee - de reorganisatie van de casino s die volgde op de reorganisatie van het hoofdkantoor - opnieuw in onderhandeling over de voorwaarden van het sociaal plan. Holland Casino hanteerde echter de insteek: één Sociaal Plan voor beide fasen van de reorganisatie. In het Sociaal Plan vanaf 2014 is echter een regeling voor de beëindigingsvergoeding uitonderhandeld die afweek van die uit het Sociaal Plan Om die reden heeft Holland Casino alle medewerkers die in fase 1 van de reorganisatie zijn vertrokken, de keuze geboden om ook van die regeling gebruik te maken. Daarnaast heeft Holland Casino met de vakbonden afgesproken dat de gedwongen ontslagen medewerkers uit fase 2 gebruik kunnen maken van extra mobiliteitsfaciliteiten die niet ten laste van het individuele mobiliteitsbudget komen, maar waarvan de kosten door Holland Casino worden betaald. 28 JAARVERSLAG 2014

29 BEDRIJFSPROCES Na het herontwerp van het hoofdkantoor en de casino s verandert ook de rol van het hoofdkantoor. In het verleden werkte Holland Casino met centrale aansturing. Het hoofdkantoor gaat meer functioneren als een service center voor de casino s. Daarbij zoekt het hoofdkantoor met zijn kennis en expertise aansluiting bij de behoeften vanuit de business. Dit nieuwe besturingsmodel krijgt verder vorm in Outsourcing delen van de afdeling Informatievoorziening Sinds medio 2014 zijn de IT-voorzieningen rondom de infrastructuur, de kantoorautomatisering en de servicedesk uitbesteed aan KPN IT Solutions. In totaal is de afdeling met meer dan de helft in fte gereduceerd, waarbij zestien medewerkers van werk naar werk gingen en de overstap maakten naar KPN IT Solutions. Hun arbeidsvoorwaarden zijn geharmoniseerd. De afdeling Informatievoorziening richt zich in 2015 op de ontwikkeling van een toekomstvaste informatiearchitectuur. Het is daarbij noodzakelijk meer data gedreven te gaan werken. Op deze wijze kunnen sneller wijzigingen worden doorgevoerd in het applicatielandschap met als doel de time-tomarket te verkorten en kosten te reduceren door een hogere automatiseringsgraad in de procesvoering. De afdeling Informatievoorziening wil sneller kunnen inspelen op vragen vanuit de organisatie en de toekomstige omnichannel strategie. In 2015 wordt de efficiency verbeterd door kritische screening van het huidige toepassingenpakket en wordt onder meer conventionele telefonie vervangen door een software-oplossing. Inkoopproces Gedurende het afgelopen jaar is het inkoopproces verder geprofessionaliseerd. De voorbereidingen voor een volledig geautomatiseerd operationeel inkoopsysteem in procure to pay - is gestart met als doel een verbeterde control over de uitgaven en verplichtingen. Komend jaar gaat er extra aandacht uit naar contracten- en leveranciersmanagement en wordt de inkooprapportagestructuur aangescherpt. Casino s In 2014 verbouwden wij Holland Casino in Nijmegen; het interieur is gemoderniseerd in lijn met eerdere verbouwingen en achter de schermen is de keuken vernieuwd. De casino s in Venlo en Utrecht staan al enige tijd op de planning voor een verhuizing. Hoewel dit meerjarige trajecten zijn waarin afstemming plaatsvindt met diverse stakeholders, is het ons voornemen om deze verhuizingen rond de privatisering gerealiseerd te hebben. In Amsterdam onderzoeken we de mogelijkheden om horeca te realiseren aan de gracht. Voor een mogelijk tweede Amsterdamse locatie - in plaats van Holland Casino Schiphol - is het gesprek met de betrokken stakeholders gestart. In de casino s in Rotterdam en Valkenburg staan voor de periode 2015/2016 verbouwingen gepland. MAATSCHAPPELIJK RELEVANTE ONDERWERPEN Preventiebeleid kansspelen Zoals gesteld hecht Holland Casino grote waarde aan het Preventiebeleid kansspelen. Nergens komt onze maatschappelijke relevantie sterker tot uitdrukking dan in de manier waarop wij ondernemerschap en de zorg voor onze gasten in verhouding tot elkaar vormgeven. Wij streven naar duurzame gastrelaties. Die ontstaan bij een gedeelde verantwoordelijkheid, waarbij de gast in samenspraak met Holland Casino zijn spel in de hand houdt. Uit evaluatie van onze preventieaanpak bleek echter dat een zekere mate van voorspelbaarheid, de effectiviteit van de aanpak deed afnemen. Bovendien menen wij dat onze entreeverboden en bezoekbeperkingen hun uitwerking missen als spelers illegaal op het internet of in speelautomatenhallen onbeschermd door kunnen spelen. Holland Casino s preventieaanpak kent de volgende onderdelen: 29 JAARVERSLAG 2014

30 Interne signalen Medewerkers en leidinggevenden leveren een belangrijke bijdrage aan de uitvoering van ons Preventiebeleid kansspelen. Zij zijn getraind om in het contact met gasten veranderend gedrag te onderscheiden en te beoordelen. Zo nodig geven zij hiervoor een intern signaal af, een subjectieve indicator die meegenomen wordt in de monitoring van onze gasten. Aan de hand van objectieve indicatoren - de monitoring van de bezoekfrequentie - en de subjectieve indicatoren, vonden in 2014 bijna gesprekken plaats, gemiddeld voeren we 43 gesprekken per dag. Gesprekken met jongvolwassenen Een belangrijke pijler van het Preventiebeleid kansspelen is gericht op jong volwassenen in de leeftijd van 18 tot en met 24 jaar. Elke jong volwassene ontvangt bij zijn zesde bezoek een flyer met voorlichting. Doel van dit contactmoment is de gast te attenderen op zijn bezoekfrequentie en voorlichting te geven. Komt de jong volwassene meer dan zes keer per maand dan krijgt de gast een automatische indicator. Bij het eerst volgende bezoek voeren we met deze gast een Jong volwassene gesprek, waarin veilig en verantwoord spelen besproken wordt. Deze gesprekken vallen onder de verantwoordelijkheid van de afdeling Security in de casino s. Na dit gesprek blijven we de bezoekfrequentie monitoren. Bewustwordingsgesprek In november 2014 introduceerden wij het Bewustwordingsgesprek, een interventie met als doel de gast te confronteren met zijn bezoekfrequentie en de risico s van het spel. Dit gesprek en het Hospitalitygesprek zijn in de plaats gekomen van het voormalige Gastheergesprek, dat wij in het verleden standaard eens in de dertien maanden met hoogfrequente gasten hielden. Anders dan in het gastheergesprek, bespreken we met de gast in het Bewustwordingsgesprek uitsluitend hoe je veilig en verantwoord speelt. Daarnaast lichten we de gast voor over de risico s van het spel. Dit gesprek wordt door de afdeling Security gevoerd op basis van een gemiddelde bezoekfrequentie van 15 bezoeken in drie maanden. Monitoringgesprek Na het Bewustwordingsgesprek blijven we de gast verder volgen. Zes én twaalf maanden na het gesprek vergelijken we de objectieve indicator met een kwalitatieve analyse van gemelde signalen of eventuele incidenten. Aan de hand hiervan vindt een beoordeling plaats of de gast in aanmerking komt voor een Monitoringgesprek. Hierin confronteren we de gast opnieuw met onze bevindingen en worden eventuele vervolgstappen afgesproken. Entreeverboden/bezoekbeperkingen Naar aanleiding van aangepaste wetgeving vervalt het zelfgekozen entreeverbod van één jaar en van onbepaalde tijd. De wettelijk voorgeschreven termijn van een bezoekbeperking of entreeverbod is zes maanden. Legt Holland Casino een van bovengenoemde beperkende maatregelen op, dan blijft de mogelijkheid van de duur van één jaar wel bestaan. Uitvoering en effect In 2014 voerden onze medewerkers in totaal gesprekken met gasten in het kader van ons Preventiebeleid kansspelen (2013: , opgave exclusief de in 2013 nog meegetelde gastheergesprekken). Hieruit vloeiden onderstaande vervolgstappen voort: Bezoekbeperkende maatregelen gasten kozen voor een bezoekbeperking (2013: 3.134). In totaal werden 464 bezoekbeperkende maatregelen dwingend opgelegd (2013: 405). 30 JAARVERSLAG 2014

31 Entreeverboden gasten namen in 2014 een entreeverbod op eigen verzoek (2013: 3.831). In 123 gevallen nam Holland Casino de beslissing voor het entreeverbod (2013: 132). Hoogfrequente gasten Van hoogfrequente gasten van 24 jaar en ouder nam de gemiddelde bezoekfrequentie naar aanleiding van preventiegesprekken af van 10 naar 4,8 bezoeken per maand; een daling van 52% (2013: van 9,5 naar 3,8, 60%). Jongvolwassenen Van jongvolwassenen (18 tot 24 jaar) daalde de gemiddelde bezoekfrequentie naar aanleiding van een preventiegesprek van 4,3 naar 1,2 bezoeken per maand; een afname van 72% (2013: van 4,2 naar 1,8%). Holland Casino monitort veranderingen in het bezoekgedrag gedurende een periode van 9 maanden na het eerste gesprek. Dat betekent dat de cijfers niet gelijk lopen met het boekjaar. Training en opleiding Preventiebeleid kansspelen Nu de reorganisaties in de casino s achter de rug zijn, krijgen in het voorjaar van 2015 de trainingen in het kader van het Preventiebeleid kansspelen aan medewerkers van verschillende functieniveaus hernieuwde aandacht. Ook start nascholing van medewerkers die langer in dienst zijn en wordt uitgezocht hoe ook binnen de afdeling F&B - waar veel uitzendkrachten werken - voldoende kennis van het Preventiebeleid kansspelen aanwezig is. Het opleidingsprogramma zal afhankelijk van de doelgroep in samenwerking met een gecertificeerd trainingsbureau worden verzorgd en de volgende onderdelen bevatten: Inzicht in de problematiek rond kansspelverslaving; Kennis van het PBK-beleid; Herkennen van mogelijk problematisch gedrag bij gasten; Invullen van interne signalen; Motiveren en stimuleren van medewerkers om een bijdrage te blijven leveren aan het Preventiebeleid kansspelen; Gespreksvaardigheden voeren van alle preventiegesprekken als geformuleerd in het Preventiebeleid kansspelen; Kennis van de verschillende kanalen voor hulpverlening. Geïntensiveerd toezicht door Kansspelautoriteit (Ksa) De Ksa heeft gedurende één jaar geïntensiveerd toezicht gehouden op de werking van ons Preventiebeleid kansspelen. Gedurende dat jaar had de Ksa inzage in de relevante werkprocessen en registratiesystemen, waarvan wij de werking uitgebreid hebben toegelicht. De Ksa bezocht in die periode behalve het hoofdkantoor ook vier casino s. De toezichthouder sprak met medewerkers, beleidsmakers, gasten en vertegenwoordigers van de verslavingszorg. De Ksa liet eind oktober weten het toezicht te normaliseren en deed drie aanbevelingen die wij in de loop van 2015 zullen overnemen. Daarnaast is de Ksa van mening dat het Preventiebeleid kansspelen de aandacht krijgt die het verdient en sprak de Ksa waardering uit voor onze constructieve houding gedurende de toezichtsperiode. 31 JAARVERSLAG 2014