Tweede Kamer der Staten-Generaal

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Tweede Kamer der Staten-Generaal"

Transcriptie

1 Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar Informatie- en communicatietechnologie (ICT) Nr. 25 BRIEF VAN DE MINISTER VAN ECONOMISCHE ZAKEN Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal s-gravenhage, 22 maart 2001 In november jl. ontving u de Voortgangsrapportage De Digitale Delta 1. Daarin werd u in het kader van de Internationale ICT-toets 2000 een internationale vergelijking van ICT-gebruik in sectoren toegezegd (de «meso-toets»). Hierbij bied ik u, mede namens de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport en de Staatssecretaris van Financiën, een samenvatting aan van elk van de vier onderzoeken die voor de meso-toets 2000 zijn uitgevoerd. Doel en beeld Het doel van de meso-toets is om het gebruik en de mogelijkheden van ICT in een Nederlandse sector in kaart te brengen en te vergelijken met een aantal andere landen. Er wordt als het ware een «thermometer» in de sector gestoken om via een momentopname te bezien of de beelden over Nederland, die o.a. via de Internationale ICT-toets naar boven zijn gekomen, te herkennen zijn. Belangrijker nog is het verkrijgen van inzicht in de manier waarop ICT-ontwikkelingen in de sector kunnen worden gestimuleerd en versneld. De meso-toets heeft zich daarom niet alleen gericht op een beperkte kwantitatieve vergelijking, maar vooral ook op een kwalitatieve vergelijking en een identificatie van best practices. 1 Brief van de Ministers van Economische Zaken, Grote Steden- en Integratiebeleid en Justitie en de Staatssecretarissen van Verkeer en Waterstaat, Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen en Financiën van 6 november 2000, Kamerstukken II, , nr. 14. De meso-toets 2000 bestaat uit vier internationaal vergelijkende onderzoeken naar het gebruik en de mogelijkheden van ICT in twee publieke sectoren (de Belastingdienst, de gezondheidszorg) en twee private sectoren (de bancaire sector en de distributie & transport sector). Uit de meso-toets komt het algemene beeld naar voren dat het ICT-gebruik in de vier onderzochte sectoren in Nederland gemiddeld tot zeer goed is, maar dat er ruimte voor verbetering is. Follow-up De follow-up van de meso-toets ligt nu in handen van de spelers in de vier sectoren. Voor de private sectoren geldt dat zowel de brancheorganisaties KST52220 ISSN Sdu Uitgevers s-gravenhage 2001 Tweede Kamer, vergaderjaar , , nr. 25 1

2 als de partijen in de sector zelf aan de slag kunnen gaan met de verbeterpunten die de toets signaleert. Aan de aanbevelingen voor de bancaire sector zal in ieder geval ook aandacht worden besteed in de nota betalingsverkeer van het Ministerie van Financiën, die medio 2001 zal verschijnen en waarin de problematiek van het elektronisch betalingsverkeer in een breder kader wordt geplaatst. In de publieke sector ligt de verantwoordelijkheid bij de departementen die het aangaat. De aanbevelingen voor de gezondheidszorg bijvoorbeeld sluiten direct aan op de beleidsbrief «ICT in de zorg» 1 die onlangs aan uw Kamer is gezonden. De Belastingdienst is inmiddels gestart met het nader analyseren en opstellen van een intern advies n.a.v. de conclusies, aanbevelingen en best practices van de meso-toets. Voor het volledige onderzoeksrapport per sector verwijzen wij u naar de website van het Ministerie van Economische Zaken (www.ez.nl/ publicaties/ict-toets). De Minister van Economische Zaken, A. Jorritsma-Lebbink 1 Brief van de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport van 28 november 2000, Kamerstukken II, , nr. 1. Tweede Kamer, vergaderjaar , , nr. 25 2

3 Bijlage INTERNATIONALE ICT-TOETS 2000: SAMENVATTINGEN VAN DE VIER ONDERZOEKEN IN HET KADER VAN DE MESO-TOETS ICT-toets Belastingdienst 4 ICT-toets Gezondheidszorg 9 ICT-toets Bancaire sector 12 ICT-toets Distributie & Transport sector 19 Tweede Kamer, vergaderjaar , , nr. 25 3

4 Samenvatting ICT-toets Belastingdienst 1.1. Inleiding Eén van de aandachtspunten van de Nederlandse overheid is het stimuleren van het gebruik van Informatie- en Communicatietechnologie (ICT) door het bedrijfsleven en de overheid. Om hieraan richting te geven is de nota «De Digitale Delta» opgesteld, waarin een pakket van maatregelen en acties is opgenomen dat ervoor moet zorgen dat Nederland blijft behoren tot de landen die het best zijn toegerust om ICT toe te passen. Om de voortgang van Nederland als «digitale delta» te meten, is aangekondigd om periodiek internationaal vergelijkende toetsen te doen, o.a. naar ICT gebruik in publieke sectoren. In dit rapport zijn de resultaten opgenomen van het internationaal vergelijkend onderzoek naar de relatieve positie van de Nederlandse belastingdienst ten opzichte van zijn zusterorganisaties in het buitenland, met betrekking tot de invoering en toepassing van innovatieve ICT 1. Het doel van het onderzoek is de Nederlandse overheid en de Nederlandse belastingdienst meer inzicht te geven in de manier waarop de Nederlandse belastingdienst met behulp van ICT zijn fiscale taken (heffing, inning en toezicht) beter kan vervullen. Bij het onderzoek staan twee vragen centraal: 1) Wat is de relatieve positie van de Nederlandse belastingdienst met betrekking tot het beleid, ontwikkeling en daadwerkelijk gebruik van innovatieve ICT, in vergelijking met buitenlandse belastingdiensten? 2) Welke leerpunten kunnen de Nederlandse belastingdienst tot voorbeeld dienen bij verdere invulling van het gekozen ICT beleid? Het onderzoek is voornamelijk gericht op kwalitatieve vergelijking en identificatie van goede voorbeelden, de zogenoemde best practices. Het onderzoek heeft betrekking op vier deelgebieden bij de Nederlandse belastingdienst: Verkeer met klanten 2, Verkeer met partners 3, de Interne primaire processen van de belastingdienst, en het Facilitaire proces ICT. De douanetaken van de belastingdienst vallen buiten het onderzoek omdat deze de onderlinge vergelijking zouden bemoeilijken. Het onderzoek heeft plaatsgevonden in de periode september 2000 tot januari 2001 en is uitgevoerd door Arthur Andersen Business Consulting onder begeleiding van (een commissie bestaande uit) vertegenwoordigers van de ministeries van Economische Zaken en Financiën en de Nederlandse belastingdienst. De benchmark vragenlijst is ontwikkeld op basis van ICT trends en uitgestuurd naar de onderzochte belastingdiensten in de landen: Australië, Canada, Denemarken, Finland, Frankrijk, Italië, Noorwegen, Portugal, Singapore, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten, Zweden en Zwitserland. Lokale Arthur Andersen kantoren voerden ter plaatse het onderzoek naar de betreffende belastingdienst uit Relatieve positie van de Nederlandse belastingdienst 1 Hierbij wordt gekeken naar vernieuwende ICT, zoals die zich manifesteert middels een aantal belangrijke ICT trends. 2 Belastingplichtigen, te weten ondernemers en particulieren, en hun vertegenwoordigers, zoals belastingconsulenten, accountants- en administratiekantoren en servicebureaus. 3 Publieke en private instellingen waarmee gegevens en informatie worden uitgewisseld, zoals gemeenten, instellingen in sociale zekerheid, banken, werkgeverskoepels en andere belangengroepen. Het onderzoek geeft aan dat de Nederlandse belastingdienst internationaal behoort tot de koplopers op ICT gebied. Bij het maken van keuzes speelt «bewezen technologie» bij de Nederlandse belastingdienst een belangrijke rol. De Nederlandse belastingdienst is terughoudender bij het toepassen van innovatieve ICT. De gekozen innovatieve technologie wordt echter wel in alle deelgebieden toegepast, waar andere belastingdiensten zich richten op de toepassing binnen één of enkele deelgebieden. Totaal gezien levert dit een hoge positie op voor de Nederlandse belastingdienst met betrekking tot het beleid, de ontwikkeling en het daadwerkelijk gebruik van innovatieve ICT. In figuur 1 is de relatieve positie van de Tweede Kamer, vergaderjaar , , nr. 25 4

5 Nederlandse belastingdienst ten opzichte van zowel de hoogste score 1 als de gemiddelde score 2, per deelgebied, weergegeven. Figuur 1 Score per deelgebied van de Nederlandse belastingdienst ten opzichte van gemiddelde en hoogste score per deelgebied. Landnaam is de hoogst scorende belastingdienst op het deelgebied. Score per deelgebied Verkeer met klanten 100% 80% 60% 40% Zweden Hoogste score Nederlandse score Gemiddelde score Facilitaire proces ICT Canada 20% 0% Verkeer met partners Australië Nederland Interne Primaire processen Arthur Andersen Business Consulting Uit het onderzoek blijkt dat de Nederlandse belastingdienst op alle deelgebieden beter presteert dan het gemiddelde van de onderzochte belastingdiensten, waarbij de Nederlandse belastingdienst op het deelgebied Interne primaire processen zelfs de hoogste score heeft. Ook blijkt uit het onderzoek dat op de overige deelgebieden nog mogelijkheden tot verbetering bestaan voor de Nederlandse belastingdienst, vooral op het deelgebied Verkeer met partners. Figuur 2 geeft een overzicht van de in het onderzoek geïdentificeerde best practices, per deelgebied. Een best practice is een toepassing binnen een bepaald gebied van een proces, product of dienst die goed en gemakkelijk in gebruik is en waarvan anderen kunnen leren. De best practices vormen een mogelijk gebied voor de Nederlandse belastingdienst om nader te bestuderen. Het verschil met de hoogst scorende belastingdienst is dat de hoogste score aangeeft dat de betreffende belastingdienst over het gehele deelgebied opgeteld de meeste punten heeft verzameld (hoogste gemiddelde). Een best practice kenmerkt zich door een enkele hoge score binnen het deelgebied (hoogste piek). Het hoogste gemiddelde en de hoogste piek hoeven overigens niet bij dezelfde belastingdienst vandaan te komen. 1 De hoogste score bestaat uit de hoogste score behaald door een specifieke belastingdienst. Dit betekent dat de betreffende belastingdienst met betrekking tot beleid, ontwikkeling en uitvoering over het geheel van de ICT trends het verst is in het betreffende deelgebied. 2 De gemiddelde score bestaat uit de totale score behaald door alle onderzochte belastingdiensten, gedeeld door het aantal belastingdiensten. Tweede Kamer, vergaderjaar , , nr. 25 5

6 Figuur 2 Overzicht van best practices per deelgebied. Vetgedrukt staat de landnaam waarin de belastingdienst is gelokaliseerd Verkeer met klanten Verkeer met partners Interne primaire processen Facilitaire proces ICT Singapore & Finland: Denemarken: Real-time 2 systeem De combinatie om de partners van het reeds gegevens aan te ingevulde laten leveren. (elektronisch) formulier en het elektronisch aangifte doen. Australië: Digitale ontvangst van aangiften. Nederland: Belastingdienst-diskette 1. Nederland: Toepassen van een kennis systeem voor risicoanalyse. Australië, Canada & de Verenigde Staten Medewerkers kunnen telewerken. Canada & Singapore: Belastingbreed toegepaste standaard architectuur voor alle systemen. 1 Nieuwe naam is Aangifteprogramma Belastingdienst (voor E-, P- of T-biljet). 2 Dit wil zeggen dat de partnergegevens direct worden verwerkt en beschikbaar zijn. Resultaat per deelgebied Hieronder wordt per deelgebied kort aangegeven: de huidige ICT situatie van de Nederlandse belastingdienst, de relatieve positie van de Nederlandse belastingdienst ten opzichte van de hoogst scorende belastingdienst, en de geïdentificeerde best practices. Deelgebied: Verkeer met klanten De Nederlandse belastingdienst scoort in dit deelgebied in de middenmoot, vooral vanwege de nog in ontwikkeling zijnde interactieve internetsite. Andere landen zijn hier verder mee. De Zweedse belastingdienst is de hoogst scorende belastingdienst, vooral door het operationeel hebben van persoonlijk gerichte (berichten naar een specifieke belastingmedewerker), het starten met interactief bewerken van belastingaangiften voor bedrijven en het (beperkt) bieden van WAP voor het aanvragen van formulieren. Best practices zijn de belastingdiensten van Singapore en Denemarken, die meerdere jaren ervaring hebben met het vooraf invullen van (elektronische) formulieren met de aangiftegegevens van hun klanten. Een andere best practice is Australië dat 98% van zijn aangiften in een standaard digitaal formaat ontvangt door gebruik te maken van tussenpersonen (Tax agents). De Nederlandse belastingdienst heeft een best practice, op het gebied van beveiliging, met de toepassing van de Belastingdienstdiskette. Nederlandse belastingplichtigen maken veelvuldig gebruik van de, met een persoonlijke elektronische sleutel (PIN-code) beveiligde, belastingdiskette. Deelgebied: Verkeer met partners De Nederlandse belastingdienst krijgt het merendeel van de informatie van zijn partners elektronisch aangeleverd via tapes. Uit het onderzoek blijkt dat de technische compatibiliteit van de betrokken systemen zowel bij de Nederlandse als de buitenlandse belastingdiensten onvoldoende prioriteit heeft. De belastingdiensten van de VS en Canada, die beiden een langdurige ervaring hebben met het uitwisselen van informatie en gege- Tweede Kamer, vergaderjaar , , nr. 25 6

7 vens met partners, voeren reeds jaren een beleid waarin de uitwisseling gestandaardiseerd wordt. Deze belastingdiensten stellen dat op de langere termijn een overheidsbrede aanpak voor standaardisatie effectiever is, gegeven de veelheid van interactie tussen de verschillende partners. Voor dit deelgebied is de Australische belastingdienst de hoogst scorende belastingdienst, vooral vanwege de uitwisseling van kennis (een extranet voor partners is bijna operationeel), de uitwisseling van gegevens en informatie via beveiligde kanalen met partners, en de automatische integratie van de verkregen partnergegevens in het primaire proces. Best practice is Finland, dat een real-time (direct, live gekoppeld) systeem biedt waar zijn partners gegevens kunnen aanleveren. Deelgebied: Interne primaire processen De Nederlandse belastingdienst heeft binnen dit deelgebied de hoogste score behaald, vooral vanwege het toepassen van intelligente kennissystemen (expertsystemen), het succesvol toepassen van beveiligingstechnologie (zoals bij de Belastingdienstdiskette de PIN-code voor de particulier) ten behoeve van directere voeding van het primaire proces en de ontwikkeling van informatiesystemen op basis van een integraal ICT beleid. Best practice is de Verenigde Staten waar zowel klanten, partners als belastingmedewerkers locatieonafhankelijk kunnen werken. In Australië en Canada is dit geconcentreerd op het locatieonafhankelijk werken van belastingmedewerkers. Het gebruik van kunstmatige intelligentie om afwijkende aangiften uit de bulkaangiften op te sporen bij de Nederlandse belastingdienst is ook een best practice. Deelgebied: Facilitaire proces ICT In dit deelgebied scoort de Nederlandse belastingdienst hoog. Wanneer een organisatie diensten en services elektronisch gaat aanbieden, betekent dit dat de backoffice (vooral het primair proces zoals de verwerking van aangiften) en de frontoffice (vooral het verkeer met klanten) hierop moeten worden aangepast. De ervaringen in Canada, de Verenigde Staten, Finland, Frankrijk en Nederland geven aan dat goed functionerende systemen niet altijd compatibel zijn met de «nieuwste» technieken. Dit heeft een remmende werking op de innovatieve ontwikkeling van de backoffice en/of frontoffice. Ook het toepassen van één uniforme architectuur bij het ontwikkelen van nieuwe systemen wordt hierdoor bemoeilijkt. Voor dit deelgebied is de Canadese belastingdienst de hoogst scorende belastingdienst, vooral vanwege het hanteren, sinds jaren, van één standaard architectuur bij het ontwerpen van nieuwe applicaties en/of systemen. De bijbehorende processen worden ook zoveel mogelijk volgens deze standaard ingericht. De Singaporaanse belastingdienst heeft op dit gebied minder langere ervaring, maar kan samen met de Canadese belastingdienst worden aangemerkt als best practice. Het locatieonafhankelijk werken is voor de Canadese belastingmedewerkers al meerdere jaren mogelijk Conclusies en aanbevelingen Volgens het onderzoek bevindt de Nederlandse belastingdienst zich internationaal bij de koplopers met betrekking tot het beleid, de ontwikkeling en het daadwerkelijk gebruik van innovatieve ICT. Hoewel er sprake is van Tweede Kamer, vergaderjaar , , nr. 25 7

8 een zekere terughoudendheid bij het toepassen van innovatieve ICT, past de Nederlandse belastingdienst een eenmaal gekozen innovatieve technologie wel in alle deelgebieden toe, terwijl andere belastingdiensten zich richten op de toepassing binnen één of enkele deelgebieden. Het onderzoek heeft een aantal best practices geïdentificeerd, die als leerpunt kunnen dienen voor de Nederlandse belastingdienst. Naast deze hoofdconclusie, zijn de volgende conclusies (met leerpunten) getrokken per deelgebied: In het deelgebied Verkeer met klanten haalt de Nederlandse belastingdienst een hoge score, en dient ze verder te werken aan gepersonaliseerde klantbehandeling via Web en , geïntegreerd met telefonische ondersteuning. In het deelgebied Verkeer met partners scoort de Nederlandse belastingdienst in de middenmoot en kan hij zijn positie verbeteren door te streven naar een directere koppeling met oog voor (overheidsbrede) standaardisatie. In het deelgebied Interne primaire processen haalt de Nederlandse belastingdienst de hoogste score en zijn er weinig leermogelijkheden ten opzichte van de andere belastingdiensten met uitzondering van locatieonafhankelijk werken. In het deelgebied Facilitaire proces ICT scoort de Nederlandse belastingdienst hoog. De performance van de Nederlandse belastingdienst hangt mede af van de performance van andere overheidsinstellingen. Er is meer overheidsbrede samenwerking en meer top-down aansturing nodig om tot verdere uniformiteit te komen (rijksbrede coördinatie). Verder zijn in het onderzoek kritische succes factoren geconstateerd die moeten worden gemanaged om de verdere ontwikkeling van innovatieve ICT binnen de belastingdienst goed te laten verlopen. Deze factoren zijn: Gebruik van legacy systemen 1. Vereiste waarborging van privacy van elektronische gegevens. Kosten en complexiteit van beveiligingstechnologieën. Risico van imagobeschadiging door problemen die zich bij klanten kunnen voordoen vanwege de toepassing van innovatieve ICT bij de belastingdienst. 1 Systemen die zijn gebaseerd op computertalen, -platformen en technieken van een oudere generatie (veelal maatwerk). Het aansluiten van deze systemen op de «nieuwste» ICT technieken vereist extra inspanning. Het onderzoek heeft geleid tot de volgende aanbevelingen: De Nederlandse belastingdienst dient vast te stellen welke van de best practices als leerpunt voor hem relevant zijn als toevoeging aan het bestaande (ICT-) beleid. Voor het oppakken van sommige van deze leerpunten moet echter aan randvoorwaarden worden voldaan die van belang zijn voor de gehele overheid (bijvoorbeeld beveiliging, directere koppeling) en waarbij de beïnvloeding door de Nederlandse belastingdienst indirect is. De Nederlandse belastingdienst dient te bezien hoe de kritische succesfactoren kunnen worden gemanaged. De Nederlandse belastingdienst wordt aanbevolen het vergelijkend onderzoek in te voeren als continu proces en zich periodiek te vergelijken met dié buitenlandse belastingdiensten die veel raakvlakken hebben met de Nederlandse dienst. De Nederlandse belastingdienst dient na te gaan of een kwantitatieve benchmark überhaupt mogelijk is, gegeven de verschillen tussen de belastingdiensten (zoals de verschillende belastingstelsels). Indien dat mogelijk is, verdient het aanbeveling om te komen tot een kwantitatieve maatstaf of een gebalanceerde set van maatstaven voor de vergelijking van de prestaties van belastingdiensten, zodat kan worden bestudeerd in hoeverre een belastingdienst een hoge mate van inno- Tweede Kamer, vergaderjaar , , nr. 25 8

9 vativiteit weet te koppelen aan een effectieve en efficiënte uitvoering van zijn taken. Samenvatting ICT-toets gezondheidszorg Inleiding In het kader van De digitale delta is in opdracht van het ministerie van Economische Zaken een ICT-toets voor de gezondheidszorg uitgevoerd in de periode van september 2000 tot januari Het doel van de ICT-toets voor de gezondheidszorg is om door middel van een benchmark-onderzoek met toonaangevende landen op ICT-gebied de relatieve ICT-positie van Nederland in de gezondheidszorg te bepalen. Ook het beleid van de overheid en andere partijen in de zorgsector is onderwerp van de benchmark met het doel om inzicht te krijgen in de manier waarop ICT-ontwikkelingen in de gezondheidszorg kunnen worden gestimuleerd en versneld. De ICT-toets voor de gezondheidszorg is uitgevoerd voor Nederland en Australië, Canada, Denemarken, Duitsland, Frankrijk, Verenigd Koninkrijk (VK) en de Verenigde Staten (VS). Dit zijn de landen uit de macrotoets aangevuld met landen waarvan de verwachting dat zij als voorbeeld kunnen dienen voor Nederland. Als eerste stap in het onderzoek is een raamwerk voor ICT-beleid en ICT-gebruik in de gezondheidszorg ontwikkeld. Informatie is verzameld door middel van deskresearch, webscans en contacten met de PricewaterhouseCoopers experts in de verschillende landen. Op basis van de verzamelde informatie zijn landenschetsen opgesteld. In het kader van het onderzoek zijn bovendien een tweetal expertmeetings georganiseerd. ICT-beleid gezondheidszorg wint aan prioriteit, de overheid wordt actiever en zoekt samenwerking Uit het onderzoek komt naar voren dat door de meeste landelijke overheden het ICT-beleid in de gezondheidszorg de afgelopen twee jaar is ontwikkeld of vernieuwd. ICT-beleid lijkt hoger op de politieke agenda te staan en lift bovendien vaak met interdepartementaal ICT-beleid van de overheid. Het ambitieniveau en de mate van uitwerking van ICT-beleid verschilt. De doelstellingen van dit beleid vertonen overeenkomsten. De rol van het zorgveld varieert. Het ICT-bewustzijn van zorgprofessionals neemt toe. De industrie heeft met name in Europa beperkte slagkracht vanwege de versnippering van de markt, de beperkte budgetten voor productontwikkeling, de kleinschaligheid van de markt en de (Europese) wet- en regelgeving. Alleen in de VS is er sprake van e-health business. De consument wordt mondiger en veeleisender op het gebied van e-health dienstverlening als gevolg van een toename van de penetratie van internet en websites op het gebied van gezondheidsinformatie. Slechts in enkele landen (met name Australië en Nederland) zijn vertegenwoordigers van consumenten actief bij het ICT-beleid in de gezondheidszorg betrokken. E-business in de gezondheidszorg is nog een brug te ver, ICT-gebruik vooral intern gericht Het ICT-gebruik in de gezondheidszorg is nader onderzocht voor de ziekenhuizen, de thuiszorg en de huisartsen in de verschillende landen. Algemeen wordt geconcludeerd dat de ziekenhuizen en huisartsen voor wat betreft het ICT-gebruik intermationaal gezien verder zijn dan de thuiszorg. De organisatie van de thuiszorg is erg divers en het ICT-gebruik is daarom moeilijker te achterhalen en te vergelijken. Het ICT-gebruik is Tweede Kamer, vergaderjaar , , nr. 25 9

10 voornamelijk intern gericht en blijft daarbij veelal steken op functioneel en proces niveau. Voorbeelden van geïntegreerde ondersteuning van processen en een Elektronisch Patiënten Dossier zijn sporadisch. Er is nog steeds sprake van eilandenautomatisering in de zorg. Systemen zijn vaak verouderd en niet web enabled. De externe elektronische communicatie is nog erg in ontwikkeling en verschilt per land. Externe telecommunicatie betreft vooral administratieve berichten die via EDIFACT-standaarden worden uitgewisseld. In enkele landen wordt op beperkte schaal gebruik gemaakt van telemedicinetoepassingen. ICT-infrastructuur is een belangrijke voorwaarde voor externe communicatie in de gezondheidszorg Zowel de penetratie van nieuwe technologieën en de homogeniteit van de gebruikte telecommunicatiestandaarden als de exploitatiekosten beïnvloeden het ICT-gebruik in de gezondheidszorg. Daarnaast is de aanwezigheid van een nationale ICT-infrastructuur of elektronisch netwerk specifiek voor de gezondheidszorg belangrijk bij de penetratie van elektronische berichtgeving in de zorgsector. Succes- en faalfactoren ICT-beleid in relatie tot ICT-gebruik Voor wat betreft de relatie tussen ICT-beleid en ICT-gebruik zijn de volgende succes- en faalfactoren geïdentificeerd: Succes- en faalfactoren die te maken hebben met de context van ICT-beleid en gezondheidszorg: het gezondheidszorgsysteem (publiek versus private zorgverzekeringsstelsel, vergoedingensysteem), de mate van ICT-bewustzijn in de gezondheidszorg, de organisatiegraad van een zorgsector, de mate waarin de nationale overheid actief is op het gebied van e-government activiteiten, de lokale marktsituatie voor wat betreft het aanbod van ICT-diensten enproducten, de geografische omvang van een land. Succes- en faalfactoren die betrekking hebben op het ICT-beleid voor de gezondheidszorg als zodanig: de mate van partnerships en samenwerking tussen overheid, het zorgveld, de zorgverzekeraars, de industrie en de consument, het ambitieniveau en de mate van uitwerking van het geformuleerde beleid, het niveau van de ICT-investeringen in de gezondheidszorg, de mate waarin een juiste mix beleidsinstrumenten wordt gehanteerd, de mate waarin en de manier waarop uitvoering van het beleid wordt gefaciliteerd. Relatieve ICT-positie Nederlandse gezondheidszorg: middenmoter tussen koplopers De relatieve ICT-positie van de Nederlandse gezondheidszorg is met betrekking tot ICT-beleid, ICT-gebruik en de ICT-infrastructuur te betitelen als een middenmoter tussen de koplopers. De trendsetters onder de koplopers zijn Australië, Canada, VK en voor wat betreft de rol van het zorgveld en het ICT-gebruik de VS. Binnen de VS is echter een grote spreiding in het niveau van ICT-gebruik waar te nemen. De ICT-positie van Frankrijk en Duitsland is relatief laag. De landen binnen de groepen bevinden zich over het algemeen op een vergelijkbaar niveau. Tweede Kamer, vergaderjaar , , nr

11 ICT-beleid Rol zorgveld ICT-gebruik Nationale Infrastructuur Ziekenhuizen Thuiszorg Huisartsen zorg ICTinfrastructuur algemeen Trendsetters Australië Canada VK Australië Canada Nederland VS VK VS Canada Australië VS VK Denemarken Nederland Australië VK Canada Frankrijk VK Denemarken Canada VS Middenmoters Nederland Denemarken VK Denemarken Duitsland Nederland Denemarken Canada Nederland VS Australië Nederland Nederland Achterhoede Frankrijk Duitsland VS Frankrijk Frankrijk Duitsland Australië Frankrijk Duitsland Duitsland Duitsland Frankrijk De Nederlandse overheid moet meer investeren en regisseren om koplopers bij te blijven Als belangrijkste aanbeveling voor het stimuleren van ICT-beleid in de Nederlandse gezondheidszorg geldt dat de Nederlandse overheid een actievere faciliterende rol op zich zou moeten nemen ten aanzien van het stimuleren van ICT-gebruik in de gezondheidszorg door middel van: a) Het verhogen van het investeringsniveau. b) Het inrichten van een regie- en coördinatiefunctie voor de uitvoering van beleid. c) Het inrichten van centrale coördinatiefaciliteiten van kennis en informatie op het gebied van ICT en de gezondheidszorg (zoals bijvoorbeeld) standaarden, databank projecten. d) Het initiëren en faciliteren van een nationale communicatieinfrastructuur voor de gezondheidszorg bijvoorbeeld op basis van internettechnologie in de gezondheidszorg op korte termijn waarbij het Zorgpas-initiatief wordt ontpolderd en versneld. e) Het inzetten van de juiste mix van beleidsinstrumenten zelfregulering, marktregulering en wet- en regelgeving op het juiste moment. f) Het vasthouden, versterken en uitbreiden van partnerships met partijen in het veld, verschillende instituten, de zorgverzekeraars, de industrie en de consument. Zorgsector, zorgverzekeraars en ICT-industrie moeten meer samenwerken en ICT-bewustzijn vergroten De zorgsector zou vooral moeten werken aan het verhogen van het ICT-bewustzijn en de ICT-vaardigheden van zowel directies en managers als de zorgprofessionals. Verder is het van belang dat de zorgorganisaties ook zelf een helder ambitieniveau en gemeenschappelijke toekomstvisie op het gebeid van e-health en ICT formuleren en deze ook daadwerkelijk gaan vertalen naar de praktijk. Zorgverzekeraars kunnen zich actiever opstellen als financiers van e-health en ICT-toepassingen en kunnen een bijdrage leveren aan het versimpelen van de administratieve procedures. De industrie zou meer moeten gaan samenwerken, onderling met betrekking tot het aanbieden van integrale ICT-oplossingen en verder door middel van publiek /private samenwerkingen. Dit is noodzakelijk om productontwikkeling een extra impuls te kunnen geven als ook om de benodigde marktomvang voor het noodzakelijke rendement van de investeringen te kunnen realiseren. Tweede Kamer, vergaderjaar , , nr

12 Samenvatting ICT-toets bancaire sector Algemeen Elektronisch betalingsverkeer is een van de steunpilaren van de hedendaagse economie en samenleving. De betrouwbaarheid, mogelijkheden en efficiëntie ervan vormen concrete succes- en faalfactoren voor een land waarbij de dynamiek van de ontwikkeling in technologie en productontwikkeling voortdurend impulsen geeft voor de verdere verbetering en optimalisatie van dit betalingsverkeer. In een recente publicatie in ESB 1 : «De Nederlandse productiviteitsparadox» wordt evident, dat de financiële sector een belangrijk aandeel heeft in de gesignaleerde productiviteitsgroei. De sector heeft in de afgelopen jaren miljarden geïnvesteerd in de verbetering van de bedrijfsprocessen. Vanzelfsprekend hebben de investeringen ook voor een flink deel betrekking op de invoering van de Euro, het millenniumprobleem en de invoering van de op een chip gebaseerde bankpassen. Electronic banking 2 omvat het elektronisch betalingsverkeer. Onder electronic banking worden alle processen verstaan waarin, op elektronische wijze, transacties worden geïnitieerd, verwerkt en gesetteld. In deze studie wordt vanuit een ketenoptiek gewerkt waarbij zowel de front-office processen als de back-office processen zijn vervat. In de logistiek beschrijft men deze optiek in termen als: «van zand tot klant», «van korrel tot borrel», «van gras tot glas». In de front office zijn diverse distributiekanalen te onderscheiden: sommige zijn zwaar ICT-gedomineerd, andere zijn meer klassieke kanalen waarbij elektronisch betalingsverkeer slechts een ondersteunende of faciliterende rol vervult. De back-office processen worden sterk gedomineerd door de inzet van computersystemen, geautomatiseerde procesverwerking van optisch leesbare documenten, etcetera. In dit onderzoek is door middel van een thematische aanpak aan al deze dimensies aandacht besteed. Het brengt met zich mee, dat vooral vanuit de aanbieder («push») is gekeken. De «pull»-kant is minstens zo belangrijk zoals blijkt uit het feit dat er voor sommige innovaties nog weinig klanten te vinden zijn. In de markt zijn genot, gemak en gewin de cruciale slaagfactoren voor vernieuwing. De opdracht van het onderzoek is de relatieve ICT-positie van Nederland te bepalen op het terrein van elektronisch betalingsverkeer. Juist voor een domein als elektronisch betalingsverkeer kan de interne de nationale component soms lastig worden geïsoleerd van de externe de internationale component. Centraal in dit onderzoek staat de nationale component: de stand van zaken én de dynamiek van de bancaire sector in het betreffende land op het terrein van het elektronisch betalingsverkeer. De invloed van mondialisering werkt via de onderscheiden deeldimensies door in de uiteindelijke ranking. 1 B. van Ark; De Nederlandse productiviteitsparadox; ESB 1 december Gezien het internationale speelveld en de dominantie van technologie zijn Engelse termen in dit rapport niet te vermijden. De ontwikkelingen op het terrein van het elektronisch betalingsverkeer gaan erg snel. Voor het bepalen van de relatieve positie van de Nederlandse sector spelen de meest recente ontwikkelingen op het terrein van het elektronisch betalingsverkeer dan ook een cruciale rol. Deze ontwikkelingen hebben aan de front-office een grotere impact en dynamiek dan aan de back-office. Zo geldt dat bij de beoordeling van studies van e-commerce en m-commerce publicaties die ouder zijn dan 1 jaar, als oud worden aangemerkt. Voor de backbones is dat 2 tot 3 jaar. Deze ict-toets zal dan ook regelmatig moeten worden herhaald om te bepalen of de Nederlandse financiële sector bijblijft in de stroom der volkeren. De toetslanden waarmee Nederland zich wil vergelijken, zijn België, Duitsland, Finland, Frankrijk, Japan, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Tweede Kamer, vergaderjaar , , nr

13 Staten en Zweden. Inherent aan de keuze van de toetslanden is het probleem hoe men een klein land als Nederland kan vergelijken met een veel groter land. Men kan op basis van de vergevorderde mate van automatisering van het elektronisch betalingsverkeer in Nederland de conclusie trekken dat Nederland voorop loopt. Wanneer we echter naar deelaspecten kijken, blijkt dat er in sommige toetslanden ontwikkelingen en initiatieven zijn die de sector in die landen vooruit stuwen. Van die initiatieven kunnen we leren. Het door CMG uitgevoerde onderzoek bestaat uit een kwantitatief en een kwalitatief onderdeel. In het kwantitatieve onderdeel is uitvoerig gebruik gemaakt van reeds beschikbare rapporten en onderzoeken zoals die gepubliceerd zijn door onderzoeksbureaus (Boston Consulting Group, Gartner, Cap Gemini Ernst & Young, Booz-Allen & Hamilton, ECP.nl/NCP, enz.), door diverse nationale centrale banken, door de Europese Centrale Bank en de Europese Commissie. Op basis daarvan zijn uitspraken op macroniveau mogelijk wat betreft de uitgifte en het gebruik van elektronisch betaalmiddelen, betaalautomaten, gelduitgifteautomaten en nieuwe technologie. De belangrijkste en opmerkelijkste conclusies zijn in dit rapport opgenomen. Voor een diepere analyse wordt verwezen naar de specifieke rapportages van de betreffende instituten zelf. Het kwalitatieve deel bestaat uit een diepte-enquête onder bankwatchers in de verschillende landen. Hen is gevraagd om antwoorden te geven meest door middel van gesloten vragen op aspecten van acht deeldimensies. Op basis van de antwoorden van de bankwatchers van een land zijn scores berekend die het relatieve belang van de deeldimensies in dat land aangeven. Met andere woorden: het geeft aan hoe de bankwatcher vindt dat zijn eigen land scoort op de deeldimensies. Vanzelfsprekend zijn deze scores subjectief. Zij zijn door ons dan ook alleen gebruikt om een beeld te krijgen hoe in de toetslanden aangekeken wordt tegen hun eigen kracht en zwakte. Dit beeld is impliciet meegenomen in de deeldimensie-scores die door de leden van het onderzoeksteam aan het eind van het onderzoek zijn gegeven aan de toetslanden. In dit onderzoek is op basis van een achttal dimensies die het hele domein van elektronisch betalingsverkeer bestrijken, een scoring en ranking uitgevoerd van de positie van de banksectoren in de onderzoekslanden wat betreft het elektronisch betalingsverkeer. Deze acht dimensies zijn: 1. Standaardisatie en beveiliging 2. Internet bankieren inclusief bankieren via mobiele devices en vaste telefoonlijnen 3. Remote batch bankieren 4. Het gebruik van cards 5. De dynamiek van nationale marktontwikkelingen op het terrein van elektronisch bankieren 6. Customer relationship management (CRM) 7. Grootschalige transactie verwerking 8. Het vermogen van de banksector om in te spelen op veranderingen in zijn omgeving. De deeldimensies hebben een relatief gewicht bij de berekening van de totaalscore van een land. Door de zes leden van het onderzoeksteam is, aan het eind van het project en alles overziende, per land en per dimensie een score toegekend. Daarbij is gebruik gemaakt van de informatie uit zowel het kwantitatieve als het kwalitatieve deel van het onderzoek. Deze scores van de leden van het onderzoeksteam zijn gemiddeld en vervolgens met het gewicht van de betreffende deeldimensies vermenigvuldigd. Dit leidt tot een score per land. Uit deze score blijkt dat er sprake is van Tweede Kamer, vergaderjaar , , nr

14 een kopgroep (2 landen), gevolgd door een middengroep (4 landen) en ten slotte, een groep achterblijvers (3 landen). Aan de exacte totaalscore per land mag niet veel betekenis worden toegekend. Deze is immers opgebouwd uit de relatieve gewichten van de deeldimensies en de expert opinion van de leden van het onderzoeksteam die allesoverziende en in het bijzonder de meest recente ontwikkelingen hun scores hebben toegekend. In de paragrafen waarin de deeldimensies worden besproken, hanteren we wel een score omdat het ons helpt ons te richten op de best-practices en initiatieven in de landen die verder vooruit zijn. Omdat bij de interpretatie van de kopgroep, middengroep en achterblijvers de interpretatie van de verschillende deeldimensies een belangrijke rol speelt, geven we hier een zeer korte beschrijving van elk van de deeldimensies met een korte toelichting hoe de scores globaal tot stand komen. In het rapport wordt dit uitvoerig toegelicht. Dimensie 1: Standaardisatie en beveiliging: Het gaat hier om zowel de standaarden en beveiliging in de verschillende distributiekanalen, de front-offices, de back-offices als om de mate van compatibiliteit met andere banken, met andere hulpmiddelen (software) en met internationale partijen. Wanneer er in een land veel «eigen» standaarden worden gehanteerd, wordt dit niet beloond. Ook een grote variëteit aan standaarden leidt tot een lage waardering. Relatief oude software en methoden worden eveneens niet beloond. Het snel kunnen inhaken op internationale ontwikkelingen werkt positief door in de score net als wanneer men in een land nu al aangesloten is op internationale dynamiek wat betreft standaarden en beveiliging. De tweede dimensie is het bankieren via het openbare Internet, via call centres en via mobiele devices. In de laatste categorie bevinden zich mobiele telefoons en personal digital assistants. In het algemeen geldt dat wanneer men in een land ver gevorderd is op dit terrein, dit resulteert in een hoge score. Dat geldt ook wanneer er veel initiatieven te onderkennen zijn. Dimensie 3: Remote batch bankieren. Hieronder verstaat men vormen van telebankieren waarbij de gebruiker eerst zijn transacties «opspaart» in een batch en vervolgens contact zoekt met de computer van de bank om de batch door te sturen voor verwerking. Globaal kan men zeggen dat wanneer deze vorm van bankieren vlekkeloos verloopt en «bij de tijd» is, dit als positief wordt aangemerkt. Bij het gebruik van cards (de vierde dimensie) wordt gekeken naar het aantal kaarten, het gebruik door klanten, de functionaliteit, de standaarden, de beveiliging, etcetera. Een grote variëteit aan standaarden en tokens wordt niet beloond, net als een gering gebruik. Een beperkte functionaliteit draagt niet bij tot een positieve score. Het gaat niet alleen om bankpassen maar ook om loyaliteitspassen en toegangspassen. Deze studie is gericht op drie categorieën, n.l. credit cards, debit cards en elektronische beurs. De vijfde dimensie zegt iets over de dynamiek in de financiële sector in een bepaald land. Wanneer er non-financials actief zijn op het terrein van elektronisch betalingsverkeer, wanneer er veel innovatie is, wanneer er stimulerend overheidsbeleid is, en wanneer het tempo van productontwikkeling groot is, wordt een positievere score verkregen. Indien het Tweede Kamer, vergaderjaar , , nr

15 relatief gezien rustig is in het land wat betreft elektronisch betalingsverkeer, krijgt het land een lage score. Bij Customer Relationship Management (dimensie 6) krijgt men een hoge score wanneer er relatief gezien veel initiatieven en projecten zijn in de financiële sector in dat land. Dit terrein is redelijk nieuw en op het ogenblik in beweging. Klantgegevens worden op een centraal punt samengebracht en een integraal klantbeeld kan worden opgebouwd. In dimensie 7, grootschalige transactieverwerking, is vervat de mate waarin in dat land samengewerkt wordt tussen banken op het terrein van processing. Ook de mate waarin men nu in staat is grote aantallen transacties te verwerken alsmede nieuwe initiatieven en samenwerkingsverbanden gericht op het verder verlagen van de kostprijs spelen hierin mee. Ook een positief toekomstperspectief kan men een voldoende schaalgrootte in dat land bereiken draagt bij aan de score. Het vermogen van de bancaire sector in een land om zich aan te passen aan veranderingen omvat het opkomen van nieuwe partijen, zowel financials als non-financials, het innovatieen reactievermogen van de banken in het land op het terrein van elektronisch betalingsverkeer, een actieve rol van de overheid als regelgever en toezichthouder en als marktpartij 1 en het goed op de hoogte zijn van internationale ontwikkelingen. Voor elk van de toetslanden is een opinie gevormd voor de situatie in dat land wat betreft de acht deeldimensies. Vanzelfsprekend zijn de deeldimensies onderling gecorreleerd: soms positief, soms negatief. Op deze wijze zijn we in staat om de sterkten en zwakten van een land te bepalen en, op basis daarvan, te analyseren op welke wijze de Nederlandse financiële sector zich kan verbeteren. Waarmee kan een klein land als Nederland zich vergelijken? Het is niet eenvoudig om een klein land als Nederland te vergelijken met grote landen zoals de Verenigde Staten. Binnen de VS zelf zijn grote verschillen te onderscheiden: regio s waar zich nauwelijks iets afspeelt (op de diverse dimensies) en andere regio s waar zich veel en/of veelbelovende initiatieven afspelen. In deze studie is vooral gekeken naar nieuwe initiatieven en snelle ontwikkelingen. Dit betekent dat in feite de positieve aspecten van een groot land als de VS in deze studie domineren. Grote landen kunnen daardoor een (te) hoge score toegewezen krijgen. Op zich is dat niet erg omdat het handvatten biedt ter verbetering/overdenking voor de Nederlandse situatie. Daarnaast geldt dat er grote verschillen zijn in de aard van het elektronisch betalingsverkeer in de toetslanden en de fase waarin het elektronisch betalingsverkeer zich bevindt. Deze verschillen bemoeilijken een goede vergelijking waardoor voor een benadering naar deeldimensies is gekozen. Resultaten 1 De betekenis van de overheid als grote klant en marketmaker mag niet worden onderschat. De hoge volumina die zij met zich mee kan brengen en haar partnership bij (nieuwe) initiatieven kan beslissend zijn voor slagen of falen van innovaties in het elektronisch betalingsverkeer. Uit het onderzoek komt een beeld naar voren van een zich snel ontwikkelend domein. Zowel technologie als mondialisering zijn sterk drijvende krachten die ertoe leiden dat banken en overheden er voortdurend naar streven bij te blijven bij nieuwe ontwikkelingen die kunnen bijdragen aan een beter functionerend elektronisch betalingsverkeer. In een metafoor: het wielerpeloton rijdt bijzonder snel, een aantal koplopers kunnen Tweede Kamer, vergaderjaar , , nr

16 worden onderscheiden net als een aantal achterblijvers. Nederland bevindt zich in de middengroep. Tabel 1. Ranking van de toetslanden voor elektronisch betalingsverkeer Land Groep Nederland 2 Duitsland 3 Frankrijk 3 België 1 Zweden 2 Verenigd Koninkrijk 2 Verenigde Staten 1 Japan 3 Finland 2 Nederland bevindt zich in de tweede groep. De belangrijkste redenen hiervoor zijn de relatief hoge cijfers op dimensies 3 (remote batch bankieren) en 6 (CRM). Daarnaast zijn er redelijke scores op dimensie 4 (cards), dimensie 1 (standaardisatie & beveiliging) en dimensie 7 (grootschalige transactieverwerking). De lage ranking op dimensie 2 (Internet en mobiel bankieren) en 8 (aanpassingsvermogen van de sector) zorgen ervoor dat de kopgroep nog buiten bereik blijft. Overigens nam Nederland in 1997 en 1998 een uitstekende positie in wat betreft de mate waarin papier in het betalingsverkeer is teruggedrongen ten gunste van elektronische vormen van opdrachten. De wet van de remmende voorsprong lijkt hier echter nu zijn tol te eisen 1. De kopgroep wordt gevormd door de Verenigde Staten en België. Bij de VS komt dit in het bijzonder door de eerste positie die ze inneemt op de deeldimensies 2 (Internet & mobiel bankieren: er zijn vele initiatieven, sommige veelbelovend, weinig wat betreft mobiel bankieren), 5 (dynamiek van de nationale bancaire sector), 6 (Customer Relationship Management) en 8 (aanpassingsvermogen van de bancaire sector). De economyof-scale voordelen die de VS kan boeken bij grootschalige transactieverwerking (dimensie 7) geven een extra additionele bijdrage. De VS scoort laag bij de ranking op de standaardisatie en beveiliging. België bevindt zich ook in de kopgroep. De bancaire sector in België scoort hoog op de dimensies 1 (standaardisatie en beveiliging), 2 (Internet banking w.o. mobiel), 3 (remote batch banking), 4 (cards) en 8 (aanpassingsvermogen van de sector). Isabel een breed gedragen initiatief van de banken en de overheid waardoor het elektronisch betalingsverkeer sterk is verbeterd is daarbij ongetwijfeld een sterke katalysator, die via diverse deeldimensies doorwerkt in de eindscore. Ook is er een overheid die een actieve rol speelt bij de introductie van elektronische betaalmiddelen. België scoort eigenlijk nergens laag in de ranking. 1 Zie de figuren in paragraaf 2.3.2, waaruit blijkt dat Nederland aan de grens zit van hetgeen nog mogelijk is wat betreft de terugdringing van papier bij non-cash payments. In de middengroep bevinden zich vier landen: Finland, Nederland, Verenigd Koninkrijk en Zweden. Finland en het Verenigd Koninkrijk kenmerken zich door een overheid die een actief beleid voert gericht op het terugdringen van chartaal geld. Finland staat hoog vanwege haar goede plaatsen op dimensie 1 (standaardisatie en beveiliging), 2 (Internet banking w.o. mobiel), 5 (dynamiek van de sector) en 8 (aanpassingsvermogen van de sector). Het Verenigd Koninkrijk scoort op alle dimensies, behalve de eerste, rond de derde à vierde plaats. De sterke punten van vormen dimensie 1 (standaardisatie & beveiliging), dimensie 6 (CRM), dimensie 8 (aanpassingsvermogen van de sector) en de vele initiatieven in dimensie 2 (internet & mobiel). Tweede Kamer, vergaderjaar , , nr

17 De achterblijvende groep bestaat uit Duitsland, Frankrijk en Japan. Duitsland laat het met name afweten op de dimensies 5 (cards), dimensie 2 (internet & mobiel) en dimensie 5 (dynamiek van de sector). Frankrijk verliest terrein door te weinig initiatieven en ontwikkelingen bij dimensie 2, 5 en 8. Japan tenslotte ligt op grote afstand. In tabel 2 wordt een overzicht gegeven van de ranking op de diverse deeldimensies. Tabel 2. Ranking voor de deeldimensies. Standaardisatie & Beveiliging Internet w.o. mobiel Remote Batch bankieren Cards Dynamiek van de sector CRM Grootschalige transactieverwerking Aanpassingsvermogen van de sector Nederland Duitsland Frankrijk België Zweden Verenigd Koninkrijk Verenigde Staten Japan Finland Uitdagingen: hoe nu verder? Zoals eerder gesteld, verschillen de toetslanden soms sterk met Nederland wat betreft grootte, diversiteit, cultuur, fase van ontwikkeling van het betalingsverkeer, etc. Nederland neemt een goede positie in in internationaal perspectief: een zeer groot deel van de non-cash payments vindt reeds elektronisch plaats. Maar de ontwikkelingen op het terrein van elektronisch betalingsverkeer gaan razendsnel. Hierbij kan men een aantal landen met veelbelovende initiatieven en een hoog tempo van vernieuwing aanwijzen. Zowel de financiële sector als de overheid in Nederland kan hiervan leren, ondanks de vele goede initiatieven die door de overheid en de financiële sector nu al zijn genomen. Belangrijk is dat de bevindingen in deze studie vertaald worden naar concrete stappen die bijdragen aan een daadwerkelijke verhoging van de dynamiek. In deze studie is er een onderscheid gemaakt tussen de overheid in haar rol als toezichthouder en regelgever enerzijds en anderzijds, haar rol als marktpartij. De aanbevelingen zijn dan ook hierop aangesneden. Daarnaast moet bedacht worden dat de overheid gedifferentieerd is: rijksoverheid, provinciale overheid, gemeentelijke overheid, overheidsbedrijven, public private companies, etcetera. Het is niet mogelijk om een unaniem advies voor de verschillende overheden te geven. In een nadere uitwerking zal dit concreet gestalte moeten krijgen. Dat geldt ook voor de afweging of de rijksoverheid (en zo ja, welke ministeries) met andere landen (nog actiever) wil samenwerken bij het bewerkstelligen van bijvoorbeeld standaarden, beveiligingsniveaus, het wegnemen van barrières, etc. Tweede Kamer, vergaderjaar , , nr

18 IN EEN STERK EN VOORTSNELLEND PELOTON STAAT HET NEDERLANDSE BANKWEZEN VOOR EEN AANTAL UITDAGINGEN. IN DE VOLGENDE TABEL ZIJN DE AANBEVELINGEN BEKNOPT SAMENGEVAT. IN DE PAGINA S DAARNA BESPREKEN WE DE RESULTATEN PER DIMENSIE UITGEBREIDER. Aanbevelingsmatrix voor de bancaire sector en overheid Aanbevelingen voor de sector Aanbevelingen voor de overheid als regelgever en toezichthouder Aanbevelingen voor de overheid als marktpartij 1. Dimensie 1: Standaardisatie en Beveiliging 1. Richt de aandacht op het bereiken van zoveel mogelijk gemeenschappelijke standaarden binnen Euroland. 1. Doorgaan met de actieve rol aan het bereiken van zoveel mogelijk gemeenschappelijke standaarden. 2. Verdere samenwerking overheid en bedrijfsleven op het terrein van signature en autorisatie, leidend tot electronische handtekening. 1. Consequent voorkeur uitspreken voor gemeenschappelijke standaarden die bovendien internationaal compatibel zijn. Dimensie 2: Internet & mobiel bankieren 1. Samenwerkingsverbanden tussen bancaire instituten, devicefabrikanten en telecom organisaties entameren 2. Aansluiting / samenwerking zoeken met buitenlandse partijen die succesvol zijn op het gebied van e-banking en m-banking 3. Het back-office verwerkingsapparaat zal benut moeten worden voor nieuwe kanalen zoals internetbankieren en de persoonlijke benadering van cliënten 4. Overeenstemming bereiken over het gewenste beveiligingsniveau voor e-banking en m-banking 5. Richten op value chain banking 1. Het beleid gericht op het terugdringen van het gebruik van chartaal geld voortzetten. 2. Meer samenwerking tussen de overheid en het bedrijfsleven op het terrein van signature en autorisatie, leidend tot electronische handtekening. 1. Grotere rol spelen bij transactieverwerking bij voorkeur via het Internet en mobiele devices. Dimensie 3: Remote Batch Bankieren 1. Bevorderen integratie tussen bank- en corporate systemen: naar value chain banking 2. Eén cliënt remote batch standaard Dimensie 4: cards 1. Een bredere integratie van cards in het economisch en maatschappelijk verkeer en daarbij een scherp oog hebben voor de vraagkantontwikkeling 2. Tot stand brengen van gemeenschappelijke standaarden voor chipcardtechnologie 1. Actieve rol op het terrein van standaarden, beveiliging en privacy voortzetten 2. Aandacht voor privacy-aspecten houden. Beseffen dat een integraal klantbeeld kan leiden tot een betere dienstverlening aan de klant 1. Positioneren als launching customer 2. Overheidsdeelname heeft aantrekkingskracht voor andere partijen. Dimensie 5: dynamiek in de nationale financiële sector 1. Schenk structureel aandacht aan de verhoging van de dynamiek in de sector 2. Sluit meer allianties met vooral kleinere innovatieve partijen en partijen uit andere sectoren. 3. Focus op opleiding en het bijblijven bij de snelle ontwikkelingen in het buitenland. 1. Het voorbeeld van de Belgische overheid geeft aan dat pro-activiteit en daadkracht concrete resultaten op voor de financiële sector opleveren. De activiteiten van de Nederlandse overheid moeten worden voortgezet. 2. Nederland is al redelijk ver in het terugdringen van chartaal geld. Dit beleid moet worden voortgezet. 3. Actieve rol in het Basel Committee on Banking Supervision (vanuit G-10 verband) voortzetten. - Tweede Kamer, vergaderjaar , , nr

19 Aanbevelingen voor de sector Aanbevelingen voor de overheid als regelgever en toezichthouder Aanbevelingen voor de overheid als marktpartij Dimensie 6: Customer Relationship Management 1. Benut de universitaire onderzoeken, meer dan voorheen, naar mogelijkheden om klantprofielen ten behoeve van risicobeheer en marketing (dus klantrendement) te bouwen op basis van dynamisch gedrag. 2. Laat de klant zijn eigen «privacy niveau» kiezen. 1. Laat de burger zijn eigen privacy-niveau bepalen voor de diverse diensten die hij afneemt. 1. De overheid zal tegen dezelfde barrières aanlopen als de financiële sector. Maak gebruik van de ervaringen uit de financiële sector. 2. Maak de databanken van de diverse overheden toegankelijk voor de burger. Dimensie 7: Grootschalige transactieverwerking 1. Pas white-labelling en outsourcing toe als oplossingen om de alsmaar stijgende kosten van de verwerking het hoofd te bieden. 2. Onderzoek kosten voor betalingsverkeer waardoor meer rationele besluitvorming mogelijk wordt. 3. Trek micro payments naar de back-bones (back-office) en stel de transactie-straten ter beschikking op meer en andere portals dan nu. 1. Anticipeer, maak nog meer dan nu gebruik van de efficiënte transactieinfrastructuur van de bancaire sector. Dimensie 8: Aanpassingsvermogen van de bancaire sector 1. Het verhogen van het aanpassingsvermogen verdient permanente aandacht. 2. Andersoortige samenwerkingsverbanden kunnen goede impulsen geven aan vernieuwing. 1. Zet het beleid voort dat bijdraagt aan een gunstig klimaat waarin initiatieven tot stand kunnen komen 1. Het definiëren van een aantal concrete business cases waarbij de rol van de overheid op verschillende manieren kan worden ingevuld Samenvatting ICT-toets Distributie & Transport Aanleiding De toenemende globalisering en focus op kerncompetenties alsook de technologische ontwikkelingen in de industrie dwingen de dienstverleners in transport en distributie tot schaalvergroting, hogere efficiency en snellere innovatie. Een belangrijk onderdeel hiervan is de ICT-innovatie. Het ministerie van Economische Zaken heeft Deloitte & Touche Bakkenist opdracht gegeven onderzoek uit te voeren naar de positie en de rol van ICT in Transport en Distributie in het wegvervoer. Het doel van dit onderzoek is om de toepassing van ICT in de Nederlandse sector te vergelijken met een aantal benchmarklanden en vervolgens aanbevelingen te doen waar deze verbeterd kan worden. Om dat te bereiken is het benchmarkonderzoek uitgebreid met onderzoek naar de ontwikkelingen in de sector, de ontwikkelingen in de ICT en de ontwikkelingen rond Internettoepassingen. In de verschillende interviews en in de telefonische enquêtes is ook op deze onderwerpen doorgevraagd. Daardoor is het mogelijk om niet alleen een uitspraak te doen over de relatieve positie, maar ook om per bedrijfstype te komen tot aandachtspunten en kansen voor verbetering. Het onderzoek naar het gebruik van ICT door T&D in het wegvervoer is uitgevoerd voor de benchmark landen België, Duitsland, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten, Zweden, Polen en Japan. Het onderzoek is als volgt aangepakt: Via desk research en gesprekken met deskundigen is een beeld gevormd van de ontwikkelingen in de sector in de verschillende landen. Op grond van beschikbare rapportages en webonderzoek is de positie en de ontwikkeling van enkele honderden logistiek dienstverleners in kaart gebracht. Er is een aantal diepte-interviews gehouden met logistiek dienstverleners en leveranciers van ICT-systemen voor deze sector. Tweede Kamer, vergaderjaar , , nr

20 Er is een beperkte aanvullende telefonische enquête uitgevoerd bij logistiek dienstverleners in elk van de landen (9 interviews per land). Er is een aantal workshops gehouden met deskundigen, logistiek dienstverleners en ICT-leveranciers om te bevindingen te valideren. Dit alles biedt tezamen een voldoende betrouwbaar beeld om de gewenste conclusies en aanbevelingen te kunnen afleiden. De vergelijking met andere landen In de hiernavolgende figuur wordt het gebruik van de verschillende soorten ICT-toepassingen in de benchmark landen aangegeven. Op de Y-as is het percentage bedrijven aangegeven dat van de betreffende software gebruik maakt. Figuur: Resultaten van de telefonische enquête Transport Fleet management WMS 00% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 1 0% 0% 1 00% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1 00% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% US UK NL BE D PL JP SW F US UK NL BE D PL JP SW F US UK NL BE D PL JP SW F Externe communicatie Netw erk optimalisatie Totaal gemiddelde 1 00% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% US UK NL BE D PL JP SW F 1 00% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% US UK NL BE D PL JP SW F 1 00% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% US UK NL BE D PL JP SW F De Verenigde Staten nemen de eerste positie in; traditioneel is dit de leider in ICT-ontwikkelingen; wegvervoer neemt er een belangrijke positie in en de bedrijven hebben een schaalgrootte die innoveren mogelijk maakt. Het Verenigd Koninkrijk neemt de tweede positie in; mede door de taal is dit land voor veel Amerikaanse bedrijven de aanlandingsplaats naar Europa. Nederland bevindt zich qua toepassing van ICT op de derde plaats, in de subtop dus, hetgeen mocht worden verwacht omdat distributie voor Nederland belangrijker is dan voor de andere Europese landen. 1 Verontrustend is dat de verschillen met de landen na ons, zoals België, klein zijn. België scoort hoog, mede doordat steeds meer industriële bedrijven het als springplank voor Europa gebruiken. Ze worden daartoe aangemoedigd door de overheden die vergeleken met de Nederlandse vaak soepeler zijn qua regelgeving. Opmerkelijk is de hoge score van Polen; door de beperkte omvang van dit onderzoek kunnen daar nog niet teveel conclusies aan worden verbonden en zou nader onderzoek op zijn plaats zijn. De aanbieders van Transport en Distributie diensten kunnen worden getypeerd met verschillende bedrijfsmodellen. De vervoerder heeft een aantal voertuigen waarmee hij transport uitvoert voor diverse verschillende klanten. De netwerk operator kan aan klanten een vorm van dienstregeling aanbieden met vaste overslagpunten. De dedicated logistics dienstverlener voert naast transport ook op- en overslag diensten uit voor één of enkele klanten. De logistics solutions dienstverlener biedt soortgelijke diensten aan voor een veel groter klantenpalet. Tenslotte dirigeert een 4PL-dienstverlener een breed scala aan logistieke diensten in naam van industriële klanten waarbij hij allerlei andere dienstverleners inzet. 1 Gemeten naar aandeel van de sector in BNP. Tweede Kamer, vergaderjaar , , nr

De status van mobiel intranet

De status van mobiel intranet De status van mobiel intranet White paper Bilthoven, 26 april 2012 Sabel Online Lonneke Theelen E Lonneke@sabelonline.nl T (088) 227 22 00 W www.sabelonline.nl http://nl.linkedin.com/in/lonneketheelen

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2007 2008 31 200 VIII Vaststelling van de begrotingsstaten van het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (VIII) voor het jaar 2008 Nr. 183 BRIEF

Nadere informatie

15 Mate van dekkingsgraad, een eerste aanzet tot baten

15 Mate van dekkingsgraad, een eerste aanzet tot baten 15 Mate van dekkingsgraad, een eerste aanzet tot baten Sanneke van der Linden Sinds 2007 organiseert M&I/Partners de ICT Benchmark Ziekenhuizen. Op hoofdlijnen zijn de doelstellingen en aanpak van de ICT

Nadere informatie

World Economic Forum publiceert Global Information Technology Report 2010-2011

World Economic Forum publiceert Global Information Technology Report 2010-2011 PERSBERICHT World Economic Forum publiceert Global Information Technology Report 20-2011 Nederland zakt naar de 11e plaats op ranglijst van WEF Global Information Technology Report, en de opkomende economieën

Nadere informatie

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011

Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit. ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 Rijkspas: veiligheid en flexibiliteit ID-ware, C. Borgmann, MSc Heerhugowaard 24 november 2011 24-11-2011 Profile Consultancy Services State of the art software solutions Project implementation Life-cycle

Nadere informatie

Geeft uw informatiestrategie u een voorsprong op de concurrentie?

Geeft uw informatiestrategie u een voorsprong op de concurrentie? Geeft uw informatiestrategie u een voorsprong op de concurrentie? Onderzoek naar het informatiemanagement bij de top van de Nederlandse bedrijven Whitepaper 1 Inhoud 1. Inleiding Informatiemanagement:

Nadere informatie

Aanmeldformulier open standaarden

Aanmeldformulier open standaarden Aanmeldformulier open standaarden Inleiding Door het invullen van het onderstaande aanmeldformulier kunt u standaarden aanmelden voor opname op de lijst met open standaarden die in Nederland onder het

Nadere informatie

intelligent software for monitoring centres

intelligent software for monitoring centres intelligent software for monitoring centres Waarom UMO? Binnen Europa en daarbuiten hebben landen te maken met de vergrijzing. Daardoor stijgt de zorgvraag in het komende decennium sterk. Hoe wordt die

Nadere informatie

Praktijkinstructie Oriëntatie op de informatie-analyse 4 (CIN08.4/CREBO:50131)

Praktijkinstructie Oriëntatie op de informatie-analyse 4 (CIN08.4/CREBO:50131) instructie Oriëntatie op de informatie-analyse 4 (CIN08.4/CREBO:50131) pi.cin08.4.v2 ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen

Nadere informatie

Samenwerking en innovatie in het MKB in Europa en Nederland Een exploratie op basis van het European Company Survey

Samenwerking en innovatie in het MKB in Europa en Nederland Een exploratie op basis van het European Company Survey Samenwerking en innovatie in het MKB in Europa en Nederland Een exploratie op basis van het European Company Survey ICOON Paper #1 Ferry Koster December 2015 Inleiding Dit rapport geeft inzicht in de relatie

Nadere informatie

27529 Informatie- en Communicatietechnologie (ICT) in de Zorg. Brief van de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

27529 Informatie- en Communicatietechnologie (ICT) in de Zorg. Brief van de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport 27529 Informatie- en Communicatietechnologie (ICT) in de Zorg 33149 Inspectie voor de Gezondheidzorg (IGZ) Nr. 133 Brief van de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Aan de Voorzitter van de Tweede

Nadere informatie

Concept Agendapunt: 06 Lijsten met open standaarden Bijlagen: College Standaardisatie

Concept Agendapunt: 06 Lijsten met open standaarden Bijlagen: College Standaardisatie Forum Standaardisatie Wilhelmina v Pruisenweg 104 2595 AN Den Haag Postbus 84011 2508 AA Den Haag www.forumstandaardisatie.nl COLLEGE STANDAARDISATIE Concept CS10-05-06C Agendapunt: 06 Lijsten met open

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2014 2015 21 501-33 Raad voor Vervoer, Telecommunicatie en Energie Nr. 538 BRIEF VAN DE MINISTER VAN ECONOMISCHE ZAKEN Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer

Nadere informatie

Meest mobiele organisatie van Nederland

Meest mobiele organisatie van Nederland Resultaten onderzoek Meest mobiele organisatie van Nederland Juni 2013 Uitkomsten onderzoek onder top organisaties in Nederland Uitgevoerd door Keala Research & Consultancy in de periode mei tot en met

Nadere informatie

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Codeless White Paper Roland Worms, Directeur Wouter van der Ven, Lead Software Architect Inhoudsopgave 1. Introductie 2. Het IT dilemma. Als standaard

Nadere informatie

enabling your ambition

enabling your ambition Ctac: enabling your ambition Ambities helpen realiseren Als ondernemer of organisatie heeft u plannen voor de toekomst: groeien, een nog efficiënter bedrijfsvoering realiseren of nieuwe producten of diensten

Nadere informatie

Regionale Samenwerking in de Zorg Van idee tot innovatie

Regionale Samenwerking in de Zorg Van idee tot innovatie Regionale Samenwerking in de Zorg Van idee tot innovatie Voorwoord Meer dan tien jaar geleden is in Nederland de discussie over het opzetten van een landelijk elektronisch patiëntdossier gestart. Sindsdien

Nadere informatie

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

eerste in oplossingen van morgen, vandaag XS4 //re-volution 11 jaar, 1,200,000 sloten, en nog steeds innoverend limited edition

eerste in oplossingen van morgen, vandaag XS4 //re-volution 11 jaar, 1,200,000 sloten, en nog steeds innoverend limited edition GESELECTEERD EN VERZORGD DOOR info@optilox.com 078 6170707 eerste in oplossingen van morgen, vandaag XS4 //re-volution 11 jaar, 1,200,000 sloten, en nog steeds innoverend limited edition XS4 RE-VOLUTION

Nadere informatie

Waarom deelnemen aan een ICT project voor KMO s? Business aliniëren met ICT. Chris Block 5/3/12

Waarom deelnemen aan een ICT project voor KMO s? Business aliniëren met ICT. Chris Block 5/3/12 Waarom deelnemen aan een ICT project voor KMO s? Business aliniëren met ICT Chris Block 5/3/12 De KMO heeft veel vraagtekens over ICT Onze informatica is onvoldoende aangepast aan onze bedrijfsvoering

Nadere informatie

Horizontaal toezicht. Samenwerken vanuit vertrouwen

Horizontaal toezicht. Samenwerken vanuit vertrouwen Horizontaal toezicht Samenwerken vanuit vertrouwen 12345 "Bij gaat het om wederzijds vertrouwen tussen belastingplichtige en Belastingdienst, het scherper naar elkaar aangeven wat ieders verantwoordelijkheden

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

1 HET VERHAAL VAN OPEN DATA NRC, 3 maart 2014 2 CONTEXT VOOR ONDERZOEK Wat betekent open data voor de Nederlandse beleidspraktijk? Hoe moet je als individuele publieke organisatie omgaan met ontwikkelingen

Nadere informatie

Helpt het hulpmiddel?

Helpt het hulpmiddel? Helpt het hulpmiddel? Het belang van meten Zuyd, Lectoraat Autonomie en Participatie Faculteit Gezondheidszorg Dr. Ruth Dalemans, Prof. Sandra Beurskens 08-10-13 Doelstellingen van deze presentatie Inzicht

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2014 2015 29 304 Certificatie en accreditatie in het kader van het overheidsbeleid Nr. 5 BRIEF VAN DE MINISTER VAN ECONOMISCHE ZAKEN Aan de Voorzitter van

Nadere informatie

CaseMaster CRM Customer Relationship Management

CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Meer omzet uit uw bestaande of nieuwe relaties halen of een klantprofiel samenstellen doormiddel van een analyse op het aankoopgedrag en vervolg

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur Efficiëntie Meegaan met de tijd Mobiliteit De markt verandert evenals onze manier van werken. Het leven wordt mobieler en we

Nadere informatie

Introductie Mediq. Committed to your care

Introductie Mediq. Committed to your care Introductie Mediq Committed to your care Marco Onderstal 10-10-2013 Profiel Internationaal leverancier van medische hulpmiddelen, geneesmiddelen en bijbehorende zorg Grootste speler in Nederland Aantrekkelijke

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Van belang. Het verhaal van de Nederlandse Vereniging van Banken

Van belang. Het verhaal van de Nederlandse Vereniging van Banken Van belang Het verhaal van de Nederlandse Vereniging van Banken De som der delen De uitdagingen van de sector Door de NVB Van belang De nieuwe realiteit In Nederland zijn ruim tachtig Nederlandse en buitenlandse

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2002 2003 28 600 VIII Vaststelling van de begrotingsstaat van het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen (VIII) voor het jaar 2003 Nr. 127 BRIEF

Nadere informatie

Michigan State University inkoopbenchmarkmodel

Michigan State University inkoopbenchmarkmodel pag.: 1 van 5 Michigan State University inkoopbenchmarkmodel In 1993 is Professor R. Monczka aan de Michigan State University (MSU) een benchmarking initiatief gestart, waarin circa 150 (multinationale)

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2014 2015 34 200 IX Jaarverslag en slotwet Ministerie van Financiën en Nationale Schuld 2014 Nr. 8 LIJST VAN VRAGEN EN ANTWOORDEN Vastgesteld 11 juni 2015

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2011 2012 22 112 Nieuwe Commissievoorstellen en initiatieven van de lidstaten van de Europese Unie Nr. 1249 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN BUITENLANDSE

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2002 2003 26 631 Modernisering AWBZ Nr. 36 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN VOLKSGEZONDHEID, WELZIJN EN SPORT Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der

Nadere informatie

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Between-us, 2012 Voorwoord Met vijftien jaar ervaring in de corporatiebranche heeft Between-us een solide inzicht

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Marcel Spruit Wat is een SLA Een SLA (Service Level Agreement) is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten. In een SLA staan,

Nadere informatie

Portefeuillehouder: M.A.P. Michels Behandelend ambtenaar J. van der Meer, 0595 447719 gemeente@winsum.nl (t.a.v. J. van der Meer)

Portefeuillehouder: M.A.P. Michels Behandelend ambtenaar J. van der Meer, 0595 447719 gemeente@winsum.nl (t.a.v. J. van der Meer) Vergadering: 11 december 2012 Agendanummer: 12 Status: Besluitvormend Portefeuillehouder: M.A.P. Michels Behandelend ambtenaar J. van der Meer, 0595 447719 E mail: gemeente@winsum.nl (t.a.v. J. van der

Nadere informatie

De rol van WMS in internationale Supply Chains

De rol van WMS in internationale Supply Chains De rol van WMS in internationale Supply Chains s-hertogenbosch, 26 april 2012 9026X078/WD/ld v1.0 De in dit rapport genoemde conclusies, aanbevelingen en adviezen zijn gebaseerd op door de opdrachtgever

Nadere informatie

Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services

Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services BEHEER CONSULTANCY Managed Services We geven gedegen advies om de beschikbaarheid van uw platform en daarmee de user experience te verbeteren. Inclusief concrete

Nadere informatie

Van Samenhang naar Verbinding

Van Samenhang naar Verbinding Van Samenhang naar Verbinding Sogeti Page 2 VAN SAMENHANG NAAR VERBINDING Keuzes, keuzes, keuzes. Wie wordt niet horendol van alle technologische ontwikkelingen. Degene die het hoofd koel houdt is de winnaar.

Nadere informatie

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 De reis naar een klantgerichte organisatie Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 1 Aanleiding van de paper Railforum bestaat sinds 1992 en is het onafhankelijke kennisnetwerk van ruim 100 bedrijven en

Nadere informatie

1. Context en doel. 1.1 Voorbeelden belemmeringen per deelgebied 1.1.1 Governance en juridische belemmering

1. Context en doel. 1.1 Voorbeelden belemmeringen per deelgebied 1.1.1 Governance en juridische belemmering 1. Context en doel Het NLIP heeft tot doel om de elektronische informatie-uitwisseling in de Logistieke Sector in Nederland te verbeteren. En dan niet alleen de informatie-uitwisseling tussen specifieke

Nadere informatie

dutch building better//energy markets

dutch building better//energy markets building better//energy markets Alliander versnelling van de energietransitie Opzetten van een nieuwe dienst in een zelfstandige BV; inbrengen van gewenst ondernemerschap Vertalen van mogelijkheden nieuwe

Nadere informatie

Internetzorg en patiëntportalen. Ron van Holland, Nictiz

Internetzorg en patiëntportalen. Ron van Holland, Nictiz Internetzorg en patiëntportalen Ron van Holland, Nictiz Architectuur in de zorg 21 juni 2012 Agenda Inleiding Context en huidige status Blik op de toekomst Activiteiten Platform Internetzorg Architectuurvraagstukken

Nadere informatie

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware INTEGRATIE CONTINUE INNOVATIE WORKFLOW ONDERSTEUNING ABECON-CONSULTANCY OVER ABECON Microsoft Dynamics Nieuwe kansen in een veranderende media wereld Standaard

Nadere informatie

Nederland zakt vier plaatsen op Human Capital Index: vaardigheden en kennis van oudere leeftijdscategorieën blijven onbenut.

Nederland zakt vier plaatsen op Human Capital Index: vaardigheden en kennis van oudere leeftijdscategorieën blijven onbenut. ONDERZOEKSRAPPORT Nederland zakt vier plaatsen op Human Capital Index: vaardigheden en kennis van oudere leeftijdscategorieën blijven onbenut. Introductie In het Human Capital 2015 report dat het World

Nadere informatie

Onderzoeksresultaten infosecurity.nl

Onderzoeksresultaten infosecurity.nl Onderzoeksresultaten infosecurity.nl Pagina 1 Introductie Tijdens de beurs infosecurity.nl, die gehouden werd op 11 en 12 oktober 2006, heeft Northwave een onderzoek uitgevoerd onder bezoekers en exposanten.

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Transactieland Koppelzone concept

Transactieland Koppelzone concept Transactieland Koppelzone concept Vooraf Het koppelzone 1 concept is een bepaalde manier van samenwerken Het samenwerken wordt daarbij ondersteund door c.q. in die samenwerking wordt gebruik gemaakt van

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

De beheerrisico s van architectuur

De beheerrisico s van architectuur De beheerrisico s van architectuur Een overzicht van de ArChimate Risico Extensie versie 0.2 Bert Dingemans Inleiding Het implementeren van een (enterprise) architectuur brengt altijd risico s met zich

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2005 2006 30 300 IXB Vaststelling van de begrotingsstaat van het Ministerie van Financiën (IXB) voor het jaar 2006 Nr. 28 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN

Nadere informatie

Business Risk Management? Dan eerst data op orde!

Business Risk Management? Dan eerst data op orde! Business risk management? Dan eerst data op orde! Kwaliteit, leveringsbetrouwbaarheid, klantgerichtheid, kostenbewustzijn en imago zijn kernwaarden in de bedrijfsvoering die door nutsbedrijven hartelijk

Nadere informatie

1. Overzichtsdocument Normenkaders Rijkspas

1. Overzichtsdocument Normenkaders Rijkspas 1. Overzichtsdocument Normenkaders Rijkspas Versie 7.0 Datum September Status Definitief RIJKSPAS definitief 01. Overzicht normenkaders v 7.0 September Colofon Programmanaam Rijkspas Versienummer 7.0 Datum

Nadere informatie

Factsheet Penetratietest Informatievoorziening

Factsheet Penetratietest Informatievoorziening Factsheet Penetratietest Informatievoorziening Since the proof of the pudding is in the eating DUIJNBORGH - FORTIVISION Stadionstraat 1a 4815NC Breda +31 (0) 88 16 1780 www.db-fortivision.nl info@db-fortivision.nl

Nadere informatie

Software als Service *

Software als Service * Software als Service * Een nieuw tijdperk voor testen? Wijnand Derks Telematica Instituut wijnand.derks@telin.nl * Deze presentatie is gebaseerd op het rapport: Roadmap Software als Service, i.s.m. TNO

Nadere informatie

Aan de voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG

Aan de voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG a 1 > Retouradres Postbus 16375 2500 BJ Den Haag Aan de voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Datum: 22 april 2013 Betreft: Beleidsreactie op het advies "De

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 1997 1998 25 600 XIII Vaststelling van de begroting van de uitgaven en de ontvangsten van het Ministerie van Economische Zaken (XIII) voor het jaar 1998

Nadere informatie

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven succeed IT better results together Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven in handel

Nadere informatie

Strategisch document Ambulancezorg Nederland

Strategisch document Ambulancezorg Nederland Strategisch document Ambulancezorg Nederland 1 Inleiding: relevante ontwikkelingen 2 Missie en visie AZN 3 Kernfuncties: profiel en kerntaken AZN 4 Strategische agenda AZN vastgesteld: woensdag 23 mei

Nadere informatie

Resultaten Benchmark - Kwaliteit Intern Toezicht 2013

Resultaten Benchmark - Kwaliteit Intern Toezicht 2013 Resultaten Benchmark - Kwaliteit Intern Toezicht 2013 Een kopgroep van raden van toezicht en raden van commissarissen in de sectoren zorg, onderwijs en corporaties hebben in het afgelopen jaar een online

Nadere informatie

Brief van de staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

Brief van de staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport 29689 Herziening Zorgstelsel 25424 Geestelijke gezondheidszorg Nr. 599 Brief van de staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Den

Nadere informatie

3D SUPPLY CHAIN VISIBILITY TRENDS & CHALLENGES IN THE HIGH TECH WORLD IR. EMILE VAN GEEL

3D SUPPLY CHAIN VISIBILITY TRENDS & CHALLENGES IN THE HIGH TECH WORLD IR. EMILE VAN GEEL 3D SUPPLY CHAIN VISIBILITY TRENDS & CHALLENGES IN THE HIGH TECH WORLD IR. EMILE VAN GEEL CONTENTS 1. trends in high tech supply chain management... 3 1. trends & uitdagingen... 3 2. omgaan met de huidige

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Werkatelier Informatiebeleid 2016-2020 Komen tot een actueel, gedragen en verbonden informatievoorziening

Werkatelier Informatiebeleid 2016-2020 Komen tot een actueel, gedragen en verbonden informatievoorziening Native Consulting heeft een 4-daagse praktische en interactieve workshop ontwikkeld over ICT-beleid in relatie tot de gemeentelijke strategie. U komt niet alleen om te luisteren naar nieuwe kennis en inzichten,

Nadere informatie

Zorglandschap 2016 - De rol van IT bij gedwongen verandering

Zorglandschap 2016 - De rol van IT bij gedwongen verandering Zorglandschap 2016 - De rol van IT bij gedwongen verandering Zorgorganisaties worden uitgedaagd tot het leveren van betere zorg voor minder geld. De vraag naar zorg neemt toe, als gevolg van de vergrijzing

Nadere informatie

Aan de Voorzitter van de Eerste Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 22 Den Haag

Aan de Voorzitter van de Eerste Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 22 Den Haag Aan de Voorzitter van de Eerste Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 22 Den Haag Bezuidenhoutseweg 67 2594 AC Den Haag Postbus 20061 Nederland www.minbuza.nl Minbuza-2014.234720 Bijlage(n) fichedocument

Nadere informatie

Missie en visie. BTG/TGG verbindt organisaties in hun gezamenlijke belangen in het domein van ICT en telecommunicatie

Missie en visie. BTG/TGG verbindt organisaties in hun gezamenlijke belangen in het domein van ICT en telecommunicatie BTG 2016 Missie en visie BTG/TGG verbindt organisaties in hun gezamenlijke belangen in het domein van ICT en telecommunicatie BTG/TGG organiseert hiertoe: Structurele lobby tussen overheid, leveranciers

Nadere informatie

Innovatieve oplossingen in de zorg

Innovatieve oplossingen in de zorg Innovatieve oplossingen in de zorg Zoekt u E-Health oplossingen die op korte termijn inzetbaar zijn binnen het primaire zorgproces? Of die uw medewerkers ontlasten in de dagelijks registratieverplichtingen?

Nadere informatie

SEPA Veranderingen voor onderwijsland. 18 Juni 2010 Ernst Kokke, Capgemini

SEPA Veranderingen voor onderwijsland. 18 Juni 2010 Ernst Kokke, Capgemini SEPA Veranderingen voor onderwijsland 18 Juni 2010 Ernst Kokke, Capgemini Inhoud SEPA in een notendop Betalingsverkeer, het basismodel Huidige situatie in Europa Wat is SEPA? Impact van SEPA 1 SEPA in

Nadere informatie

01-07-2002 ME/MW 02022387 RL/FvK/2002/131 1. Advies departementale actieprogramma s vermindering administratieve lasten 2002

01-07-2002 ME/MW 02022387 RL/FvK/2002/131 1. Advies departementale actieprogramma s vermindering administratieve lasten 2002 Aan de Minister van Economische Zaken Mevrouw A. Jorritsma-Lebbink Postbus 20101 2500 EC Den Haag Datum Uw kenmerk Ons kenmerk Bijlage(n) 01-07-2002 ME/MW 02022387 RL/FvK/2002/131 1 Onderwerp Advies departementale

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2007 2008 31 278 Wijziging van de Wet rijonderricht motorrijtuigen 1993 naar aanleiding van de evaluatie van de doeltreffendheid en de effecten van deze

Nadere informatie

FACTSHEET: Rijksbrede inkoopanalyse (concept, mei 2008)

FACTSHEET: Rijksbrede inkoopanalyse (concept, mei 2008) FACTSHEET: Rijksbrede inkoopanalyse (concept, mei 2008) De Chief Procurement Officer - met zijn staf, het Regiebureau Inkoop Rijksoverheidheeft als opdracht de professionalisering van de inkoop binnen

Nadere informatie

WELKE PARTIJEN IN DE BOUW ZIJN BIM READY? BIM MATURITY SECTORANALYSE 2014

WELKE PARTIJEN IN DE BOUW ZIJN BIM READY? BIM MATURITY SECTORANALYSE 2014 WELKE PARTIJEN IN DE BOUW ZIJN BIM READY? BIM MATURITY SECTORANALYSE 2014 30 APRIL 2015 HANS VOORDIJK BIM MATURITY SECTORANALYSE 2014 BIM volwassenheid op zeven criteria Best practices in zeven deelsectoren

Nadere informatie

De noodzaak van een geïntegreerd ECD

De noodzaak van een geïntegreerd ECD De noodzaak van een geïntegreerd ECD Whitepaper 2 UNIT4 De noodzaak van een geïntegreerd ECD De noodzaak van een geïntegreerd ECD Papieren dossier maakt plaats voor geïntegreerd ECD dat multidisciplinair

Nadere informatie

MKB Monitor Onderzoek. Leer ondernemers echt kennen en weet wat er speelt in ondernemend Nederland!

MKB Monitor Onderzoek. Leer ondernemers echt kennen en weet wat er speelt in ondernemend Nederland! MKB Monitor Onderzoek Leer ondernemers echt kennen en weet wat er speelt in ondernemend Nederland! Waarom Mkb onderzoek? Ondernemers echt kennen en weten wat er speelt. Weten wat hen drijft en waarvoor

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2010 2011 32 463 Besluit tot wijziging van het Besluit staatsexamens vwo-havo-mavo 2000 en het Eindexamenbesluit v.w.o.-h.a.v.o.-m.a.v.o.-v.b.o. in verband

Nadere informatie

Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services

Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar digitaal platform. Efficiënt beheer

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Nederland op eerste plek in Euro Stoxx 50 Resources Governance Index 2011 Top 50 bedrijven Eurozone verbeteren hun Corporate Governance

Nederland op eerste plek in Euro Stoxx 50 Resources Governance Index 2011 Top 50 bedrijven Eurozone verbeteren hun Corporate Governance 12 januari 2012 -persbericht- Nederland op eerste plek in Euro Stoxx 50 Resources Governance Index 2011 Top 50 bedrijven Eurozone verbeteren hun Corporate Governance De top 50 bedrijven uit de Eurozone

Nadere informatie

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit

Nadere informatie

Consultatieadvies verwijdering NTA 9040 van de lijst met open standaarden

Consultatieadvies verwijdering NTA 9040 van de lijst met open standaarden Forum Standaardisatie Consultatieadvies verwijdering NTA 9040 van de lijst met open standaarden 16 februari 2016 Pagina 1 van 5 INLEIDING Aanleiding voor deze notitie Op 30 november 2015 heeft het ministerie

Nadere informatie

Security Management Solution INNOVATORS IN SECURITY

Security Management Solution INNOVATORS IN SECURITY Security Management Solution INNOVATORS IN SECURITY Geïntegreerde Oplossingen Security Management Inbraak Detectie Camera Bewaking Inhoud 1. Wie zijn wij? 2. Onze beveiligingsoplossing 3. Marktsegmenten

Nadere informatie

Waarom Webfysio? www.webfysio.nl - team@webfysio.nl

Waarom Webfysio? www.webfysio.nl - team@webfysio.nl Uw cliënt verdient toch maatwerk zorg? Waarom Webfysio? Uw eigen online en blended maatwerk educatie- & zorgpakketten aanbieden Online communicatie via cliënt specifieke agenda, notificaties en email Direct

Nadere informatie

TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen

TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS Geïntegreerde Operations Support oplossingen Geïntegreerde Operations Support voor Telecom, Utilities & Media Als branchespecialist ondersteunt Atos Origin

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2013 2014 33 763 Toekomst van de krijgsmacht Nr. 27 BRIEF VAN DE MINISTER VAN DEFENSIE Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Den Haag,

Nadere informatie

Alphega apotheek. Voor meer zorg, meer gemak en meer rendement. In partnership with

Alphega apotheek. Voor meer zorg, meer gemak en meer rendement. In partnership with Alphega apotheek Voor meer zorg, meer gemak en meer rendement In partnership with De kracht van een internationaal netwerk voor vernieuwende zorg Alphega apotheek is het internationale leidende netwerk

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête DigitasLBi presenteert nieuwe enquête over wereldwijd winkelgedrag en onthult enkele belangrijke trends voor Belgische markt Brussel, 24 april, 2014 M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag

Nadere informatie

Collegevoorstel - 1 - Gemeente Amersfoort

Collegevoorstel - 1 - Gemeente Amersfoort Collegevoorstel Sector : SOB Reg.nr. : 4540609 Opsteller : J.C. Engels Telefoon : (033) 469 42 99 User-id : ENGH Onderw erp Indiening Europese subsidieaanvraag FI-PPP Media in the City Voorstel: 1. De

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

Informatiemanagement Examennummer: 91227 Datum: 28 juni 2014 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur

Informatiemanagement Examennummer: 91227 Datum: 28 juni 2014 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Informatiemanagement Examennummer: 91227 Datum: 28 juni 2014 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 7 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 40 punten)

Nadere informatie

Functioneel ontwerp. Regisseur

Functioneel ontwerp. Regisseur Functioneel ontwerp Regisseur Datum: Woensdag 2 maart 2005 Auteur: L. Kuunders Versie: 0.3 E-mail: leon@kuunders.info Functioneel Ontwerp Regisseur Pagina: 1 Inhoudsopgave INLEIDING... 3 FUNCTIONALITEIT

Nadere informatie