DE HELE ONDERNEMING MOBIEL MAKEN

Transcriptie

1 Kony Empowering Everywhere DE HELE ONDERNEMING MOBIEL MAKEN Het optimaliseren van IT-investeringen voor zakelijke prestaties WHITEPAPER MEI 2013 Samenvatting voor de bedrijfsleiding Iedere CIO heeft momenteel te maken met de term mobiliteit. Maar wat betekent dat: uw bedrijf mobiel maken? Mobiliteit maakt toegang tot gegevens en vastleggen van gegevens op het interactiepunt mogelijk, onmiddellijk en overal. Dit zorgt voor snellere en eenvoudigere productie, distributie, verkoop en service. Maar zoals met zo veel technologische revoluties zit het venijn in de details. Beslissers op C-level moeten de gebruiksmogelijkheden en unieke toepassingsvereisten goed overdenken, zodat mobiele werknemers maximaal kunnen profiteren van wat mobiliteit belooft.

2 Inhoud Profiteren van de mobiele revolutie... 1 Wanneer mobiele bedrijfsapps beschikbaar zijn... 1 Werknemers handvatten geven door contactmomenten... 1 Zijbalk: Wanneer contactmomenten zakelijk resultaat bieden...2 Verkoopdistributeurs voor een CPG-onderneming...2 Buitendiensttechnici...2 Het vormgeven van mobiele ervaringen...3 Het hoofd bieden aan de zakelijke uitdaging...3 Het toekomstvast maken van zakelijke mobiele apps... 4 Opkomende technologieën... 4 Een platform voor de ontwikkeling van mobiele applicaties (MADP)...5 Integratie met bedrijfsapplicaties...5 Zorgen voor en beheren van mobiele bedrijfsapplicaties...6 Het volgen van mobiele ervaringen...6 Slimmere resultaten op de werkplek...7 Het voordeel van Kony...7 Voetnoten...8 Inhoud

3 Profiteren van de mobiele revolutie Wanneer mobiele bedrijfsapps beschikbaar zijn Nu het gebruik van smartphones en tablets in de onderneming steeds toeneemt, veranderen mobiele bedrijfsapplicaties ( apps ) de manier waarop bedrijven werken. Deze apps leveren waardevolle inhoud in een zakelijke context, waarmee zowel eerstelijns- en kenniswerkers meer mogelijkheden krijgen en productiever kunnen worden. Mobiliteit is van invloed op basiswerkzaamheden binnen het bedrijf die worden beheerd door klantrelatiebeheer (CRM), beheer van ondernemingsbronnen (ERP), toevoerketenbeheer (SCM) en andere bedrijfstoepassingen. Werknemers en zakelijke partners hoeven geen genoegen meer te nemen met vertragingen en informatielacunes als kosten die nou eenmaal bij het zakendoen horen. Met mobiele bedrijfsapps kunnen werknemers live en ter plekke communiceren met essentiële bedrijfssystemen. Hierdoor kunnen ze betere beslissingen nemen, beter samenwerken en beter gegevens vastleggen. Ook zijn snellere responstijden, gemakkelijker toegang tot informatie en grotere productiviteit mogelijk. Op de volgende pagina s vindt u een aantal voorbeelden van klanten. ZIE ZIJBALK: WANNEER CONTACTMOMENTEN ZAKELIJK RESULTAAT BIEDEN Door mobiele apps, zoals consumenten die al langer kennen, rechtstreeks naar de werkplek te brengen, kunnen IT-leiders en bedrijfsbeslissers hun activiteiten effectiever laten verlopen, hun kosten verlagen en meer winst maken. Maar door de consumerization of the enterprise zal bij digitaal ervaren werknemers de verwachting gewekt worden dat ze dezelfde prettige en intuïtieve ervaring zullen hebben als met de op de consument gerichte mobiele apps. IT-afdelingen binnen ondernemingen nemen de uitdaging aan: ze maken de werkzaamheden mobiel en voldoen aan de verwachtingen. Ze maken gebruik van de aanwezigheid van mobiele werknemers ter plaatse en leggen actuele gegevens sneller en accurater vast; vervolgens zorgen ze voor een naadloze stroom van informatie door de hele onderneming. Werknemers handvatten geven door contactmomenten Hoe kunnen bedrijven profiteren van het mobiel maken van ondernemingsactiviteiten? Er staat meer op het spel dan alleen maar het toegang bieden aan werknemers en partners tot bedrijfsapplicaties die draaien op mobiele apparatuur. IT-afdelingen en de line-of-businessorganisaties die ze ondersteunen kunnen werknemers handvatten bieden met de informatie die ze nodig hebben om hun werk te doen, vooral op de hoogwaardige contactmomenten waar het werk gedaan wordt. Zoals Geoffrey Moore, bestseller-auteur van Crossing the Chasm (Het overbruggen van de kloof) opmerkt: Line-of-business-collega s vinden het prima om contactsystemen te financieren, maar niet verslagsystemen. 1 Contactsystemen stellen werknemers en partners in staat om effectief te communiceren, samen te werken en informatie te delen met elkaar en met hun klanten. Het Wall Street Journal meldt dat Moore zijn klanten adviseert om na te denken over hoe ze hun werknemers meer handvatten kunnen bieden, vooral tijdens contactmomenten met anderen. 2 Veel van deze contactmomenten kunnen het best worden verbeterd door sleuteltaken en -activiteiten mobiel te maken. Zowel eerstelijns- als kenniswerkers zullen sneller slagen wanneer ze gebruik kunnen maken van mobiele bedrijfsapps die onmiddellijke toegang bieden tot relevante informatie, directe invoer in ondernemingsbronnen en vrijwel onmiddellijke updates naar elkaar en naar hun klanten. 1

4 Zijbalk: Wanneer contactmomenten zakelijk resultaat bieden Verkoopdistributeurs voor een CPG-bedrijf Bedenk hoe verkooppersoneel van een bedrijf in verpakte consumentengoederen (CPG) rechtstreeks contact kunnen maken met kopers in middelgrote winkelketens, nieuwe producten kunnen introduceren en orders kunnen boeken. Deze distributeurs vertrouwen op een mobiele bedrijfsapp, die ter beschikking is gesteld door de CPG-firma en die werkt op hun eigen apparaten. Als kenniswerkers kunnen deze verkopers professionele productpitches presenteren en de bijbehorende brochures, referentieartikelen en overtuigende video s bieden die automatisch worden aangepast aan hun accounts. Bovendien kunnen deze verkopers aangepaste offertes maken op hun tablets, op basis van de complexe prijsmutaties, bonussen, kortingen en toeslagen die worden gegenereerd door het ERP-systeem van het bedrijf. Zij kunnen onmiddellijk antwoorden op vragen door extra informatie te bieden die ze interactief kunnen benaderen via internet. Wanneer ze afronden, kunnen ze de digitale stukken achterlaten die ze op de bijeenkomst hebben gepresenteerd, netjes bij elkaar in een informatieve onlinebundel. Hierdoor zijn er minder follow-uptelefoontjes en s nodig. Kopers kunnen de nieuwe producten gemakkelijk beoordelen. Verkopers kunnen sneller meer zaken doen. Door het BYOD-programma (Bring Your Own Device, breng uw eigen apparaat mee) te omarmen, kan het CPG-bedrijf de totale kosten van verkoop verlagen, zorgen voor een continue stroom aan reclamemateriaal naar de kopers, de winstgevendheid verhogen en een intensieve contactervaring bieden die tot nog toe alleen beschikbaar was voor de Buitendiensttechnici Bedenk hoe een bedrijf in onderhoudsdiensten voor infrastructuur zijn eerstelijnswerkers mobiel kan maken en de operaties kan vergemakkelijken. Om te beginnen ontvangen buitendiensttechnici alle gegevens van urgente serviceaanvragen via een planningsapp op hun smartphone. Wanneer ze op de reparatielocatie arriveren, hebben ze hun werkorders, schema s en onderdelenlijsten voor de zware apparatuur al op hun mobiele apparaat van de zaak staan. Dit kunnen extra robuuste telefoons of tablets zijn, in de wagen gemonteerde apparaten of lichtgewicht handapparaten, zoals die voor consumenten. Technici kunnen met deze mobiele bedrijfsapps het werk beheren, tijd en kosten registreren en de status van hun taken bijwerken. Ze kunnen informatie lokaal opslaan en beheren, zelfs wanneer ze geen verbinding hebben met het back-endsysteem van het bedrijf, en deze synchroniseren wanneer ze weer verbinding maken. Ze kunnen fabricagetechnici op de hoogte stellen van defecten die ze bij hun inspecties ter plaatse vaststellen en daar foto s bijvoegen (automatisch voorzien van GPS-informatie) met een beschrijving van de kapotte onderdelen. Wanneer ze klaar zijn, gebruiken de technici de mobiele app om uitgebreide diagnostische en reparatierapporten te maken en automatisch het basissysteem van de onderneming bij te werken. Door deze eerstelijnswerkers mobiel te maken kunnen onderhoudsfirma s de productiviteit van de buitendienst substantieel vergroten. Het bedrijf vermindert de algehele reparatiekosten, verbetert het aandeel meteen-goed-reparaties en verlaagt de benodigde inzet van technici. Bovendien zijn er extra zakelijke voordelen die vooral van belang zijn voor het bestuur van het bedrijf. Door informatie over defecten onmiddellijk vast te leggen en te versturen naar de fabrikanten van de apparatuur, kan het bedrijf de onderneming die het vertegenwoordigt helpen om de productkwaliteit te verbeteren en tegelijkertijd de eigen reputatie van de onderhoudsdiensten te versterken. 2

5 WERKPLEKMOBILITEIT Totaal personeel = 100%; mobiel personeel = 39% PROFESSIONALS BUITENDIENST/ 21% van totale personeel VERKOOPDIENST 54% van mobiel personeel 11% van totale personeel 29% van mobiel personeel OVERIGE 7% van totale personeel 17% van mobiel personeel Bestuurders: 13% Adviseurs: 11% Managers: 9% Beheerders: 7% Staf: 2% Openbare dienst: 3% Artsen/geneeskundigen: 3% Andere kenniswerkers: 6% Buitendiensttechnici/monteurs: 16% Buiten-/verkoopmanagers: 13% Leveranciers/koeriers: 4% Openbare veiligheid: 2% Productiemedewerkers: 4% Constructie-/verkoop-medewerkers: 6% Overige: 1% Afbeelding 1. Mobiele werkers in de hele onderneming kunnen informatieprofessionals zijn, buitendienst- en productiemedewerkers; merk op dat de mobiliteit verschilt per rol. Bron: Yankee Group, juni Het vormgeven van de mobiele ervaring De zakelijke uitdaging het hoofd bieden Hoe kunnen CIO s, IT-managers en line-of-businessmanagers hun werkzaamheden het beste mobiel maken en IT-investeringen optimaliseren voor zakelijke prestaties? Om te beginnen moeten ze vaststellen wat de contactmomenten zijn onder werknemers en partners. Vervolgens moeten ze de overtuigende mobiele ervaring produceren waar de gebruikers op die momenten gebruik van kunnen maken. Om te kunnen leveren wat line-of-businessmanagers verwachten, moeten IT-leiders hun zakelijke oplossingsomgeving mobiel maken. Uiteraard begint mobiliteit met de mobiele apps, hetzij web gebaseerd of native, die op de verschillende apparaten werken. Maar mobiliteit vereist ook naadloze informatiestromen, gevoed door intuïtieve verbindingen met bedrijfsapplicaties. CIO s en IT-directeuren dienen aandacht te hebben voor de flexibiliteit en uitbreidbaarheid van de onderliggende ondernemingsarchitectuur. Voor het mobiel maken van de hele onderneming zijn drie aspecten van belang: Het ontwikkelen van mobiele bedrijfsapps voor meerdere apparaten Het leveren van een complete mobiele ervaring door te voorzien in de diensten en aansluitingen voor het integreren van deze apps met bedrijfsapplicaties; Het zorgen voor en beheren van mobiele bedrijfsapplicaties. IT-leiders moeten zich zowel richten op de ontwikkelingshulpmiddelen als op de diensten op applicatieniveau voor het snel bouwen, implementeren en beheren van winstgevende mobiele ervaringen. 3

6 Het toekomstvast maken van zakelijke mobiele apps Bij het faciliteren van de werknemers en partners hebben IT-leiders te maken met meerdere uitdagingen, waaronder de diversificatie van apparaten en besturingssystemen, de snelheid en snelle opeenvolging van mobiele levenscycli en de kloof tussen online- en offline-functionaliteit. IT-leiders moeten aandacht hebben voor zowel de apparaten als de daarvoor noodzakelijke netwerkconnectiviteit. Technologieën in ontwikkeling De onderliggende technologieën blijven veranderen. Bovendien hebben de smartphones en tablets van nu allerlei verschillende schermformaten, vormen en besturingssystemen. Mobiele bedrijfsapps moeten gebruik maken van de snelle ontwikkeling van de mogelijkheden van apparaten en gebruik maken van de verschillende functies die ondersteuning bieden aan locatie, beeldvorming, versnelling, richting, tijd van de dag, toegangsrechten en andere factoren. Zelfs extra robuuste apparaten op basis van populaire mobiele besturingssystemen zijn meer economisch en uitbreidbaar dan hun toegespitste voorgangers, die ontworpen werden voor speciale doeleinden. Tegelijkertijd zijn de kosten en kwaliteit van draadloze diensten voortdurend aan verandering onderhevig. Netwerkvertraging kan een belangrijke invloed hebben op de kwaliteit van de mobiele ervaring. Beschikbaarheid van bandbreedte en prijzen kunnen het rendement (ROI) van mobiele bedrijfsapps schaden. CIO s en IT-directeuren moeten op de hoogte blijven van innovaties in apparaten en draadloze netwerken, zich gemakkelijk aanpassen aan veranderingen en hun investeringen in mobiele bedrijfsapps optimaliseren. Ze moeten in staat zijn om snel mobiele applicaties te implementeren voor meerdere apparaten en om slim gebruik te maken van de innovatieve mogelijkheden die de contactmomenten ondersteunen. Afbeelding 2. De gemiddelde informatiewerker werkt gedurende de dag met allerlei mobiele en andere digitale kanalen. Voor een maximale productiviteit moeten apps zo worden gemaakt en beheerd dat ze deze verschuivende eindpunten ondersteunen. 4

7 Een ontwikkelingsplatform voor mobiele applicaties Een ontwikkelingsplatform voor mobiele applicaties (MADP) minimaliseert veel van de risico s die horen bij voortdurende innovatie in apparaten en hun voortdurend ontwikkelende mogelijkheden. Met het juiste platform kunnen IT-leiders ervoor zorgen dat ze hun mobiele apps maar één keer hoeven te ontwikkelen en kunnen ze die implementeren op een breed scala aan smartphones en tablets. Ook kunnen ze desktopbrowsers ondersteunen. Vooral bij het bieden van mogelijkheden aan eerstelijnswerkers kunnen IT-leiders vertrouwen op één mobiel platform, waarmee ze meerdere mobiele scenario s kunnen ondersteunen. Ze kunnen investeren in één codebase, waarmee ze mobiele apps kunnen ontwikkelen voor magazijnbeheer, buitendiensten, reparaties en verzendingen. Ze hoeven niet langer separate oplossingen te ontwikkelen voor aparte operationele activiteiten en door het bedrijf verstrekte apparaten (CYOD/BYOD). Door op een MADP over te gaan, stellen IT-leiders hun mobiele strategie voor de toekomst veilig. Ze optimaliseren hun investeringen in mobiliteit op ondernemingsniveau en zorgen ervoor dat ze de mobiele bedrijfsapps leveren voor zowel eerstelijns- als kenniswerkers. Integratie met bedrijfsapplicaties Contactmomenten hangen af van meer dan alleen de mogelijkheden van apparaten en mobiele apps. Om overtuigende mobiele ervaringen te leveren, moeten CIO s en IT-managers ook zorgen voor integratie met onderliggende bedrijfsapplicaties. Digitaal slimme bedrijven profiteren nu al van op klant, partner en werknemer gerichte applicaties. De beste werkwijze zou zijn dat mobiele bedrijfsapps de informatie gebruiken en assimileren die wordt beheerd op ERP-, CRM-, SCM- en andere bedrijfssystemen en bovendien de inhoud gebruiken die wordt beheerd door bedrijfsportals en op de klant gerichte websites. IT-leiders moeten de verbindingen definiëren met bestaande bedrijfsapplicaties, hoe de informatie stroomt naar en van mobiele apparaten en de netwerkconnectiviteit en -vertraging. In sommige situaties is het ook belangrijk om vast te stellen wanneer eerstelijnswerkers in buitendienst werken, zonder verbinding met de bedrijfsapplicaties. Natuurlijk zijn er meerdere benaderingen mogelijk bij het mobiel maken van bedrijfsbronnen, afhankelijk van de mogelijkheden van de applicaties en de diensten op applicatieniveau die ze ondersteunen. IT-leiders moeten de juiste oplossing ontwerpen voor het mobiel maken van sleutelfuncties binnen hun bedrijfsinfrastructuur. Zo nodig kunnen ze mobiele bedrijfsapps implementeren die informatie lokaal op de apparaten zelf opslaan en die automatisch synchroniseren met de back-end-bedrijfsapplicaties wanneer ze weer verbinding hebben met het netwerk. Deze functionaliteit is vooral belangrijk bij productiebedrijven en buitendienstspecialisten waarbij er in de buitendienst niet altijd connectiviteit is. 5

8 Afbeelding 3.De kracht van Kony-technologie: met één enkele MADP kan de IT allerlei back-endbronnen samenbundelen en geoptimaliseerde applicaties leveren voor alle apparaten en systemen van eindgebruikers. Zorgen voor en beheren van mobiele bedrijfsapplicaties Bij het mobiel maken van bedrijfsoperaties en mogelijkheden bieden aan werknemers moeten IT-leiders hun algehele applicatieomgeving beheren, inclusief de bedrijfsbrede beveiliging en het applicatietoegangsbeleid van het bedrijf. CIO s en IT-managers moeten de mobiele apps kunnen beheren die toegang krijgen tot informatiebronnen van het bedrijf. Ze moeten in de applicaties en updates kunnen voorzien zonder de beheerlast van hun personeel te vergroten. Ook moeten ze de informatie blijven beschermen die gebruikt wordt op mobiele apparaten en de algehele bedrijfsbeveiliging handhaven. Hier maakt mobiel applicatiebeheer (MAM) het verschil. MAM is ontworpen voor het beveiligen en handhaven van alleen de mobiele bedrijfsapps, en niet alle spelletjes, fotoverzamelingen en andere persoonlijke apps die werknemers op hun apparaten gebruiken. Een MAM-oplossing geeft de controle terug aan bedrijfs-it- en ondernemings-beveiligingsgroepen doordat beheerders de mobiele bedrijfsapps onafhankelijk van de eigenlijke apparaten kunnen implementeren, beheren en controleren. Met MAM kunnen mobiele werknemers bedrijfsapplicaties gebruiken terwijl ze zich aan bedrijfsbeleid houden en ervoor zorgen dat de bedrijfsgegevens veilig blijven. Het volgen van de mobiele ervaring Ten slotte moeten IT-leiders de mobiele ervaring in het hele bedrijf kunnen volgen. Ze moeten niet alleen de applicatie-downloads en -verbindingen kunnen volgen, maar ook de manier waarop mobiele initiatieven mogelijkheden bieden aan werknemers, de productiviteit verhogen en de lopende kosten verlagen. IT-leiders en hun staf hebben behoefte aan een breed aanbod beheer- en prestatiecijfers. Ze moeten zeker kunnen volgen hoe werknemers en partners de apps gebruiken op hun smartphones en tablets. IT-organisaties moeten ook allerlei gebruikscijfers kunnen verzamelen, volgen en meten. Bovendien moeten IT-leiders vanuit bedrijfsperspectief het algehele succes van het mobiliteitsinitiatief vaststellen door gegevens van mobiele applicaties te combineren met cijfers van bedrijfsapplicaties. Ze zullen moeten laten zien hoe contactmomenten, na verbetering door mobiele ervaringen, winstgevende resultaten opleveren. 6

9 Slimmere resultaten op de werkplek Wanneer eenmaal CIO s, IT-managers en line-of-business-managers hun werkzaamheden mobiel hebben gemaakt en hun eerstelijns- en kenniswerkers mogelijkheden hebben verschaft, wat zijn dan de resultaten? Om te beginnen transformeren ze de waardevolle contactmomenten in zakelijke situaties: ze versnellen de communicatie en het delen van informatie in de hele onderneming. Werknemers worden productiever en partners hebben betere mogelijkheden om zaken te doen met het bedrijf. Bovendien kunnen slimme leiders de operaties herstructureren, zodat hun bedrijf profiteert van deze contactmomenten. Ze kunnen de kosten verlagen, de klanttevredenheid vergroten en de winst verhogen. Door informatie te leveren wanneer deze het belangrijkst is, introduceren mobiele bedrijfsapps interacties in de stappen van bedrijfsprocessen. En met mobiele bedrijfsapps op de werkplek bieden managers hun werknemers en partners mogelijkheden om slimmer te werken. Het voordeel van Kony Kony stelt bedrijven in staat om beter te concurreren in een globale, mobiele omgeving. Kony helpt mobiele ervaringen te leveren die de klanttevredenheid verbeteren, merktrouwheid stimuleren, werknemerproductiviteit ondersteunen en betere bedrijfsprocessen mogelijk maken. Mobiele werknemers en partners in het hele bedrijf worden sterker doordat ze de beschikking hebben over de onbeperkte mogelijkheden van informatie en actie. Het KonyOne-platform gebruikt losse koppelingen als onderdeel van een servicegerichte architectuur en bouwt zo mobiele bedrijfsapps die werken op desktopcomputers, laptops, smartphones, tablets en meer in native, hybride en web gebaseerde implementatiemodi. Dit kan allemaal met één enkele codebase zonder inbreuk te maken op de gebruikerservaring die men gewend is vanuit de consumenten apps. Met producten en diensten van Kony bouwen en beheren ontwikkelaars snel mobiele bedrijfsapps die werken op het breedst mogelijke aanbod aan besturingssystemen en apparaten, en dat allemaal op één enkele codebase. IT-afdelingen elimineren ivoren ontwikkelingstorens en vinden de juiste balans tussen mobiele kansen en risico s. Kony biedt de ontwikkelings-, implementatie- en beheer-hulpmiddelen waarmee de kracht van bedrijfsbrede mobiliteit wordt ontketend. 7

10 Voetnoten 1 Zie: 2 Zie: About Kony, Inc. Kony is the fastest growing mobile application development platform (MADP) with 250 customers in 38 countries. Kony has deployed over 600 multi-channel applications, servicing over 20 million end users, and generating over 1 billion sessions with a completely integrated suite to design, develop, deploy, and manage the applications. Kony s suite also delivers over 30 B2C and B2E multi-channel applications with a single code base, resulting in a lower TCO, faster time to market, and the flexibility to evolve at the speed of mobile technology. For more information, please visit or connect with Kony on Twitter, Facebook, and LinkedIn Kony, Inc. All rights reserved. 8