Zit uw klant straks aan de knoppen?

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Zit uw klant straks aan de knoppen?"

Transcriptie

1 Zit uw klant straks aan de knoppen?

2 Inhoudsopgave Ingrijpende vernieuwing van de klantrelatie 2 1 Sturen op waarde van én voor klanten Bepaal welke klanten waardevol zijn Verwerf inzicht in hun behoeften De klant aan de knoppen 6 2 De klant als onderdeel van uw organisatie Het inzicht om de juiste inspanningen te verrichten Een flexibele organisatie die kan inspelen op veranderingen De organisatie die op de groei is ontworpen 9 Praktijkvoorbeeld: DSL provider BBned 10 3 De route naar een Customer Centric organisatie Het bepalen van de fase waarin de onderneming zich bevindt Transitie naar een CCM organisatie 14 Nú is de tijd om voorsprong te nemen 15 1

3 Ingrijpende vernieuwing van de klantrelatie Het zijn enerverende tijden voor de telecommunicatiesector. Technologie ontwikkelt zich snel, belangrijke productgroepen bevinden zich in de volwassen fase, verloop van klanten neemt toe, de gemiddelde omzet per klant neemt af. Dalende resultaten zijn het onvermijdelijke resultaat. De strijd om marktaandeel heeft intussen de nodige aanbieders in financiële en operationele problemen gebracht. Verdere concentratie door fusies en faillissementen lijkt ophanden. Klanten zijn in de pioniersfase verleid met lage prijzen en platte promoties. Nu is een lage prijs niet langer onderscheidend en het vaak matige serviceniveau zal men niet veel langer tolereren. Dit creëert een spanningsveld, want het blijft wel noodzakelijk sterke groeicijfers te laten zien en de concurrentie voor te blijven. Er is een wezenlijk andere aanpak nodig om de veeleisende klant te binden en gelijktijdig de groei bij te benen. Dat is mogelijk met Customer Centric Management (CCM). Dat gaat veel verder dan klantgerichte organisatie: bij CCM is de klant deel van de onderneming en de bedrijfsprocessen. De organisatie opent zich voor de klant; deze kan zelf diverse product- en serviceaspecten aanpassen aan zijn of haar behoefte op dat moment. Zo neemt de klant een deel van de sales en service over en is de scheidslijn tussen onderneming en klant niet meer scherp te trekken. Customer Centric Management is een volledig andere manier om met klanten om te gaan. De stap van een interne naar een externe (klantgerichte) oriëntatie is al niet eenvoudig. De stap van een klantgerichte naar een klantcentrale organisatie is nóg ingrijpender. Customer Centric Management is een strategische keuze met verregaande consequenties voor de gehele organisatie. De beloning is echter hoog: duurzaam concurrentievoordeel in een turbulente marktomgeving door hogere klantloyaliteit en focus op de juiste klanten. Bovendien kunnen organisaties met CCM op gecontroleerde wijze snel groeien. Iets waar veel bedrijven mee worstelen en niet alleen in de telecomsector. In deze white paper lichten we toe hoe een organisatie door Customer Centric Management samen met de klanten uit kan stijgen boven de concurrentiestrijd in de telecomsector. 2

4 1. Sturen op waarde van én voor klanten Recent onderzoek (KPMG Consulting 2001) toont aan dat elk jaar één op de vier klanten van Nederlandse mobiele operators vertrekt. Andere onderzoeken schatten deze churnrate zelfs op zo n 33%. De opkomst van internet heeft geleid tot grote transparantie van de markt. De klant van vandaag weet meer, verwacht meer, heeft meer macht en gebruikt die ook. Belangrijke telecomproducten krijgen steeds meer commodity eigenschappen. Klanten, zakelijk én particulier, kiezen een product vanwege de prijsstelling en stappen vrij gemakkelijk over naar een nieuwe aanbieder als het bestaande contract afloopt. De waarschuwing The competition is just one click away spreekt wat dat aangaat boekdelen. Organisaties die niet in staat zijn om de gewenste hogere service levels te leveren, zullen lijdzaam toe moeten kijken hoe hun klanten vertrekken naar concurrenten die dat wel kunnen. Aanbieders staan dus voor de taak meerwaarde voor hun klanten te creëren om de loyaliteit en retentiegraad te verhogen. Het onderzoek van KPMG Consulting laat namelijk óók zien dat het verhogen van de retentiegraad met 10% al kan leiden tot circa 38% extra winst. Dat is niet verwonderlijk: alleen al het terugverdienen van de acquisitiekosten duurt bij veel producten twee jaar. En het kost vaak tien keer zoveel marketinginspanning om een nieuwe klant te werven als om een bestaande te behouden. Focussen op het vasthouden van de juiste klanten biedt daarom een aantrekkelijk financieel perspectief. Organisaties kunnen in drie stappen gaan sturen op de waarde van de klanten en hen vervolgens gericht toegevoegde waarde leveren:! Bepaal welke klanten waardevol zijn.! Verwerf inzicht in hun behoeften en zorg voor bijpassende diensten.! Zet de klant aan de knoppen: laat hem zélf zijn diensten configureren (zodat hij zichzelf maatwerk levert). 100 Invloed van het verlies van beste klanten op de netto winst Netto winst -62% 38 Churn +10% 90 Retentie van de beste 20% klanten 100 Figuur 1: Het hefboomeffect van loyaliteit (voorbeeld mobiele telefonie). Bron: KPMG Consulting 3

5 Case: helft van de klanten levert verlies op Bij vrijwel alle organisaties die niet weten te sturen op klantwaarde, brengt een kleine minderheid van de klanten het leeuwendeel van de winst binnen. Een recente analyse van de klanten-portefeuille bij een grote Europese bank (verdeeld in 10 klantgroepen op basis van winstbijdrage) leverde zelfs het schokkende inzicht op dat 50 procent van de klanten verlieslatend is! Dat maakt deze bank commercieel kwetsbaar: het voortbestaan staat op het spel als klanten uit de hoogste twee groepen overstappen naar een ander die hen op waarde schat en de juiste service geeft. Het is voor deze bank van levensbelang om de relatie met de winstgevende groepen te verstevigen en de service aan de nu verlieslatende groepen efficiënter aan te pakken. Dit alles vergt inzicht in de behoeften van de klant. Bron: KPMG Consulting Winstbijdrage $1,200 $1,000 $800 $600 Meest winstgevende niches Nieuwe toetreders $400 $200 Opbrengst/ huishouden $0 ($200) Kosten/huishouden ($400) ($600) Best Slechtst Klantgroep Figuur 2: Voorbeeld klantenportefeuille Europese Bank. Bron: KPMG Consulting 1.1. Bepaal welke klanten waardevol zijn Bij de meeste bedrijven zorgt slechts een klein deel van de klanten voor het grootste deel van de winst. De vaak genoemde 20/80 regel (20 procent van het klantenbestand genereert 80 procent van de winst) blijkt vaak zelfs te voorzichtig, in de praktijk ligt het eerder extremer. Dit komt ook omdat vaak een deel van het klantenbestand verlieslatend is. Inzicht in de klantportfolio is daarom een belangrijke zaak. Door de huidige en toekomstige cashflows van klanten in kaart te brengen, kunnen organisaties het serviceniveau per klantgroep gericht sturen. De meeste klantportfolio s zijn in te delen in vier groepen: Free Riders (lage huidige en toekomstige winstpotentie), Base Players (momenteel winstgevend, maar in de toekomst niet meer), Runners Up (lage huidige, maar hoge toekomstige winstgevendheid) en de Stars (nu en in de toekomst zeer winstgevend). Op basis van deze verdeling kunnen bedrijven erop sturen dat elke klant de service krijgt die past bij de waarde die hij vertegenwoordigt. Hierdoor krijgen organisaties bovendien meer inzicht in het profiel en de behoeften van hun klanten. Dit alles zal de retentiegraad en waarschijnlijk ook de bestedingen doen toenemen. 4

6 Potentiële winstgevendheid Hoog Laag "Runners up" Ontwikkel een strategie om verkoop te stimuleren middels deep-up-en cross-selling "Free riders" Haal deze klanten over om over te stappen naar goedkopere kanalen om lagere cost-to-serve te bereiken "Stars" Zorg voor een loyaliteitsstrategie om hoogwaardige klanten te benaderen, te realiseren of terug te winnen "Base players" Implementeer een strategie om deze klanten optimaal en efficient te kunnen bedienen Laag Hoog Huidige winstgevendheid Figuur 3: Indeling Klantportfolio. Bron: KPMG Business Intelligence, Team Analyse 1.2. Verwerf inzicht in hun behoeften Customer Centric Management richt zich op het verkrijgen van inzicht in de behoeften van individuele klanten, natuurlijk als opstap om de gewenste diensten te kunnen leveren. Een geïntegreerd IT-systeem maakt het mogelijk om specifieke klantprofielen samen te stellen. Zo kan de organisatie een goed beeld krijgen van het bestedingspatroon van de individuele klanten. Dat maakt het ook makkelijker om cross- en upsellmogelijkheden te signaleren. Als bijvoorbeeld een internetklant meer verkeer genereert dan contractueel is vastgelegd, zijn klant en aanbieder snel te waarschuwen. Het aanbieden van een contract met een hoger maandelijks verbruik ligt dan voor de hand. Met het nieuw verworven inzicht zijn nieuwe diensten aan te bieden die aansluiten bij de bestaande productportfolio van klanten. Dat dit niet eenvoudig is, blijkt wel uit het feit dat slechts 8% van de ondernemingen in staat is om waarde toe te kennen aan individuele klanten (KPMG Consulting 1998). Dat de andere 92% dat niet kan, ligt aan het ontbreken van klantprofielen, gebrekkige IT-architecturen die deze aanpak niet ondersteunen en bovenal het gemis aan een Customer Centric focus bij het management.! 51% van de bedrijven weet niet welke klanten weg willen;! 43% weet niet waarom klanten weg;! 22% weet niet of klanten vertrokken zijn;! 12% weet niet hoeveel klanten ze hebben;! slechts 8% is in staat individuele klanten te waarderen;! slechts 5% heeft geïntegreerde klantendatabases. Gebrek aan inzicht van ondernemingen in klantengedrag is ontluisterend; Bron: KPMG Consulting 1998 Inzicht in behoeften stelt Customer Centric organisaties in staat producten aan te bieden die zijn afgestemd op de individuele wensen van klanten. Het gaat niet om een maatwerkoplossing per klant, maar wel om een modulair opgezet aanbod, zodat de klant keuze heeft uit een portfolio van elkaar aanvullende diensten. Door klanten via web-based applicaties toegang te geven tot de organisatie, kunnen zij bijvoorbeeld statische informatie en veelgestelde vragen inzien, informatie uitwisselen met andere klanten en elkaars problemen beantwoorden. 5

7 Er zijn organisaties die nog veel verder gaan. Cisco biedt klanten hulpmiddelen om systematisch storingen en andere problemen te analyseren en op te lossen. Dell laat klanten inloggen met een persoonlijk nummer, waardoor zij alleen de informatie krijgen die voor hun specifieke configuratie van belang is. Bovendien kunnen ook potentiële klanten producten via het web samenstellen en online de order plaatsen De klant aan de knoppen Eén van de belangrijkste kenmerken van een Customer Centric organisatie is het denken en handelen vanuit de klant. De organisatie werkt niet klantgericht, maar stelt de klant centraal. Door geavanceerde automatisering zijn klanten in staat zelf 24 uur per dag, zeven dagen per week inzicht te hebben in hun situatie op dit terrein. Klanten nemen zo een groot deel van de sales- en service-inspanningen over. Dat biedt grote voordelen, zeker in de telecomsector. Klanten krijgen via het web toegang tot de specificaties van de producten die ze afnemen en kunnen deze specificaties (tot op zekere hoogte) ook zelf aanpassen. Bij onverhoopte storingen kunnen klanten de bron signaleren en het probleem soms zelfstandig verhelpen. Verder kunnen klanten real time inzicht krijgen in gebruik, kosten en facturering. In Nederland bedienen nog weinig organisaties hun klanten op deze manier. De al genoemde Cisco en Dell zijn twee duidelijke voorbeelden dat hoogwaardige dienstverlening via het web (Web Enabled Customer Care) wél mogelijk is. Belangrijk hierbij is dat het internetkanaal complementair is aan andere kanalen. Klanten kiezen zelf hoe zij met de organisatie willen communiceren en verwachten een eersteklas behandeling - ongeacht welk communicatiekanaal zij kiezen. Klanten verwachten ook dat de kanalen geïntegreerd zijn; dus dat bijvoorbeeld een operator in het call centre toegang heeft tot de die eerder is verstuurd. De klant krijgt zo de gelegenheid om te experimenteren en te ontdekken wat voor hem/haar het beste is. Door de klant vervolgens om terugkoppeling te vragen, ontstaat communicatie in beide richtingen. Het bedrijf leert de behoefte van de klant kennen en kan zo een betere propositie aanbieden en een stap voorblijven op de concurrentie. Om dit op grote schaal te kunnen doen is een goed ingericht systeem nodig voor Customer Relationship Management. Door het gemak waarmee klanten van een Customer Centric organisatie hun productportfolio op maat kunnen samenstellen en wijzigen, kunnen zij op een relatief eenvoudige wijze precies de dienst ontvangen die zij nodig hebben. Binnen de huidige overvloed van marketingimpulsen is deze eenvoud voor de klant zeer waardevol; dat leidt tot trouw. Invoering van Web Enabled Customer Care door een Amerikaanse IT dienstverlener leidde tot indrukwekkende resultaten:! Op meer dan 83% van de vragen vond men online het antwoord;! 25% hogere klanttevredenheid;! 98% van de leveringen was juist en op tijd;! Jaarlijkse besparing van $ 269 milloen. Bron: KPMG Consulting 6

8 2. De klant als onderdeel van uw organisatie Bij Customer Centric Management is de organisatie volledig afgestemd op de wensen en behoeften van de klant. De organisatie levert dan per definitie een hoog niveau van service. Omdat alle processen gekoppeld zijn aan geautomatiseerde en geïntegreerde systemen, verloopt de service ook efficiënter (en dus sneller) dan in een traditioneel ingerichte organisatie. Bovendien is, dankzij hetzelfde systeem, de kans op fouten vrijwel nihil. De performance van de service en diensten is nauwgezet te rapporteren, desgewenst zelfs real time. Op basis van het inzicht welke klanten het meest waardevol zijn, bepaalt de onderneming de juiste strategische marketinginspanningen voor haar klanten(groepen). Omdat de systemen eenvoudig zijn uit te breiden, is groei gemakkelijk op te vangen. En tegen minimale meerkosten, wat de winstpotentie van nieuwe klanten verhoogt. De voordelen stapelen zich dus op. Momenteel zijn weinig organisaties in Nederland op deze wijze ingericht. Een bedrijf kan met Customer Centric Management dus relatief eenvoudig concurrentievoordeel behalen, die zich bovendien vertaalt in een hogere retentiegraad dankzij de verbeterde service. Case: concurrentie effectief pareren Een grote Amerikaanse dienstverlener ondervond agressieve en toenemende concurrentie. De kosten per klant stegen en opbrengsten namen af. Daarop segmenteerde de onderneming het klantenbestand en evalueerde de klantendatabase. Door segmenten op basis van overeenkomende gedrags- en houdingskenmerken te combineren, kon de onderneming een gouden kern van klanten te identificeren die 80 procent van de totale klantwaarde vertegenwoordigden. Men ontwikkelde klantprofielen voor de gewenste segmenten om de strategieën voor targeting, acquisitie, retentie en groei te verbeteren en winstgevendheid te optimaliseren. De profielen bestonden uit demografische informatie, klantgewoontes, gebruiksgedrag, berekeningen voor winstgevendheid en analyses over kanalen, migratiecijfers en klanttevredenheid. Met dit framewerk kon de dienstverlener de waarde van zijn klantenbasis maximaliseren. Managers gebruiken het systeem ook om op basis van informatie over kosten en winstgevend per klantsegment marketingstrategieën te ontwikkelen en uit te voeren. De marketingafdeling is gereorganiseerd en sluit nu aan op de klantsegmenten. De nieuwe segmentmanagers hebben winstverantwoordelijkheid. En het klantwaarde-framewerk heeft nog meer voordelen gebracht:! het marktaandeel in sleutelsegmenten is gestegen;! de afbraak van marktaandeel in key- segmenten eerst gestopt en hierna zelfs verhoogd. Dit zorgde voor een verdubbeling van de winstgevendheid;! segmenten met lage waarde groeien naar een hogere waarde, waardoor de winst toeneemt van 20 procent naar meer dan 40 procent;! ongeplande inkomsten met 5 procent toegenomen;! reclame-uitgaven met $25 miljoen gereduceerd. Bron: Telecommunications Americas Edition; Telecommunications Maart Het inzicht om de juiste inspanningen te verrichten Een Customer Centric organisatie neemt beslissingen op basis van informatie over de klant (gegevens als klantwaarde, aankoopgedrag en de wensen van de klant). Daarvoor is het praktisch de markt en het klantenbestand in segmenten te verdelen op basis van de verwachte lifetime value van klanten. Aan klanten met een hoge lifetime value is veel aandacht te besteden; voor klanten met een lage lifetime value moeten efficiënte alternatieven voorhanden zijn. Vanuit de 7

9 organisatie vindt productontwikkeling continu en pro-actief plaats op basis van inzicht in klantwaarden. De bedrijfsprocessen zijn zo ingericht dat het voor iedere klant mogelijk is om zelf (bijvoorbeeld via het web) zijn eigen product/dienst samen te stellen. Een ander belangrijk element binnen een Customer Centric organisatie is de communicatie naar bestaande en potentiële klanten. Voor iedere boodschap aan de klant kiest het bedrijf het meest geschikte kanaal, op basis van de voorkeuren van de klant en de kosten en effectiviteit van de kanalen. Via dit multichannelbeleid probeert een bedrijf door intensieve communicatie een relatie met de klant op te bouwen. Het doel is om klanten voor langere tijd aan het bedrijf te binden en zo een hogere winstgevendheid te behalen. Bij een CCM organisatie maakt de klant de keuze voor het distributiekanaal, al probeert de organisatie de klant hierin te leiden. Informatietechnologie speelt een belangrijke rol binnen Customer Centric ingerichte organisaties. Alle klantgegevens zitten idealiter in een centrale database om de kans op veroudering en inconsistentie te verkleinen. In een datawarehouse kan de organisatie de informatie verzamelen, analyseren en omzetten in een actie naar de klant. Iedere medewerker die contact heeft met klanten, kan op elk moment relevante klantgegevens (NAW, aankoopverleden en contacthistorie) en de status van een klantrelatie opvragen. De cruciale rol van de juiste IT infrastructuur De rol van IT infrastructuur is cruciaal binnen Customer Centric ondernemingen. Naast databasesystemen die alle relevante klantgegevens bijhouden, dient men rekening te houden met zaken zoals:! Selectie en implementatie van best of breed systemen die zorgen voor een hoog functionaliteitsniveau over een geïntegreerd platform;! Gebruik van een zogenaamde Enterprise Application Integration oplossing die de individuele software oplossingen bundelt;! Gebruikname van een geautomatiseerd business proces management systeem dat zorgt voor een goed doorlopend provisioning proces;! Gebruik van oplossingen gebaseerd op open standaarden (bijvoorbeeld Java J2EE standaard, applicatie server based) die ervoor zorgen dat in de toekomst integratie met andere systemen mogelijk is en waardoor schaalbaarheid op lange termijn gewaarborgd is;! Gebruik van zogenaamde Interactive Selling Solutions (ISS) technologie die zorgt voor intelligente, klantgeoriënteerde online bestelsystemen. Hierdoor kunnen klanten op een makkelijke manier de juiste producten bestellen waar behoefte aan is en waarbij het systeem zorgt voor een correcte en complete invoer van bestellingen zonder fouten;! Een Customer Centric organisatie dient snel de juiste nieuwe producten en diensten op de markt te brengen die voldoen aan steeds wisselende eisen en behoeften van veeleisende klanten en prospects. De juiste ISS systemen zorgen voor een krachtige visuele omgeving. Hierdoor is men in staat nieuwe producten en diensten snel te ontwerpen en uit te rollen. Hierdoor wordt niet alleen bereikt dat klanten beter bediend worden, maar wordt tevens de time and cost to market van nieuwe producten en diensten sterk verlaagd. 8

10 2.2. Een flexibele organisatie die kan inspelen op veranderingen De processen zijn bij een Customer Centric organisatie zo ingericht dat klanten zelf producten/diensten kunnen samenstellen. Flexibiliteit van de processen is essentieel om aanpassing aan veranderende en gevarieerde wensen mogelijk te maken. Dit houdt in dat processen volledig op uniforme wijze beschreven zijn en dat er is aangegeven op welke punten keuzemogelijkheden bestaan, afhankelijk van de wensen van de klant. Binnen de dienstverlening kan de organisatie dan inspelen op individuele klanten(groepen): dienstverlening op maat, die de onderneming nauwelijks zwaarder belast dan standaard dienstverlening. De kwaliteit en de opstelling van de medewerkers is van groot belang, zij kunnen immers de relatie met de klant maken of breken. Binnen een Customer Centric organisatie krijgen medewerkers die in contact staan met de klant daarom veel vrijheid en verantwoordelijkheid om zelf beslissingen te nemen (aangeduid met de term empowerment ). De organisatie is een lerende organisatie, waarin men fouten bespreekt omdat dat de enige manier is om kans op herhaling te verkleinen en dus om te leren. Alle onderdelen van de organisatie werken samen om meerwaarde voor de klant te creëren. Om aan de individuele wensen van de klant te kunnen voldoen maakt de organisatiestructuur continue interactie met klanten mogelijk. Informatie uit de markt komt snel op de juiste plaats binnen de organisatie terecht. Dat vergt een platte organisatiestructuur met korte communicatielijnen De organisatie die op de groei is ontworpen Voor de praktische uitvoering van een Customer Centric organisatie zijn CRM-applicaties en de integratie met internet onontbeerlijk. Interne bedrijfsprocessen en externe klantprocessen verlopen zo veel mogelijk geautomatiseerd. De nadruk ligt op de transparantie en het gemak voor de klant, naast interne efficiencyvoordelen voor de organisatie. De informatiesystemen zijn gericht op klanten, niet op producten. Doordat de klant aan de knoppen zit en dus feitelijk het merendeel van de service en sales voor zijn rekening neemt, is opschaling van de organisatie zeer eenvoudig. Klanten die zichzelf bedienen, vergen immers geen extra medewerkers, hooguit wat extra apparatuur. Deze eenvoudige groeimogelijkheid is in de turbulente telecomsector een groot concurrentievoordeel ten opzichte van traditionele spelers die juist met deze problematiek kampen. Case: managen van groei Sterke groei is lastig te managen. Dat ondervond ook een grote paneuropese aanbieder van spraak- en internetdiensten. De organisatie is gegroeid door fusies en overnames; de processen van de diverse delen zijn echter nooit uniform gemaakt. De producten zijn dermate populair (mede door enorme inspanningen van de verkoopafdeling) dat de groei in gebruik en klanten enorm is. Hierdoor is de technische infrastructuur onder sterke druk komen te staan, met storingen en klachten als gevolg. Verder bleek het gebruik van de producten veel vragen op te roepen. Om alle klanten te kunnen blijven helpen moest de klantenservice sterk groeien. Vele honderden medewerkers vormden de eerste lijn ondersteuning voor de klant. Uiteindelijk was één op de drie medewerkers van deze organisatie werkzaam bij de customer service afdeling. De organisatie was niet op deze sterke groei ingericht, met een vloedgolf van klachten en een slechte reputatie als gevolg. Bron: KPMG Consulting 9

11 Praktijkvoorbeeld: DSL provider BBned Begin 2000 had een handjevol mensen uit de telecomsector een droom. Voor hen stond het succes van DSL (Digital Subscriber Line) vast, zodat er ook een succesvolle start-up mogelijk moest zijn. Uitgangspunten voor dit nieuwe bedrijf waren: korte beslissingslijnen, aandeelhouder(s) met lange termijn commitment, management door professionals en vooral: een centrale positie voor de klant. In Telecom Italia vond men de sterke aandeelhouder en op 26 juli 2000 richtte men BBned op. Missie: uitgroeien tot de beste DSL provider van Nederland voor de zakelijke markt, met hoogwaardige innovatieve producten en dienstverlening. Gegevens wijzigen Order status opvragen Order invoeren Figuur 4: Klanten van BBned kunnen via een webbrowser alle relevante informatie opvragen en invoeren. De dienstverlening BBned legt, naast de complete en technisch hoogstaande DSL dienstverlening, het accent op beheersbaarheid van de interne en externe processen. Daarvan zijn twee sterke voorbeelden te geven. Voor wat betreft het interne proces is alle informatie voor DSL aansluitingen door de eindgebruiker met een webbrowser op te vragen: bestellen, leveringsstatus, de informatie aangaande facturering, rapportage (maandelijks en real-time), melden van storingen. Overigens gebruikt iedereen hetzelfde systeem, dus zowel de klant als de telefonische helpdesk van BBned. Voor wat betreft het externe proces zijn veel stappen in het leveringsproces geautomatiseerd zodat klanten in één keer probleemloos aangesloten kunnen worden. Door de volledig automatische verwerking is de kans op fouten minimaal. De dienstverlening blijkt in de praktijk sterk aan te spreken: reeds veel toonaangevende bedrijven, zoals Microsoft, BT/Ignite en Energis, hebben voor de dienstverlening van BBned gekozen. BBned s unique customer interface combined with a strong product were a perfect match in our ambition to provide our business customers with a superior solution Microsoft Corporation 10

12 De organisatie De organisatie voert alleen de onderdelen van de waardeketen uit die essentieel zijn voor een onderscheidende propositie (sales, service en provisioning). Waar BBned geen toegevoegde waarde kan leveren, besteedt men het werk uit. De schaal van hele organisatie is eenvoudig te vergroten; explosieve groei in klanten brengt geen operationele problemen met zich mee. Dit is een groot verschil met de andere aanbieders in de markt, die daar juist het knelpunt hebben. Sterke partners BBned heeft maximale grip op alle processen, partijen en componenten van de DSL dienstverlening via centrale, geïntegreerde Operational Support Systemen en Business Support Systemen. Deze systemen besturen het volledige BBned netwerk en vormen de centrale ingang (met een eenvoudige webbrowser) voor alles wat met BBned te maken heeft. Centrale componenten in dit systeem zijn geleverd door TIBCO Software (informatiebus), Remedy (Trouble Ticketing Systeem) en Calico (Order Management systeem en web front-end); allen bewezen technologieën die tezamen een state of the art oplossing vormen. Hans Rietkerk, CEO BBned: de klant is altijd in control. Dat betekent dat de klant op elk moment alle informatie over de dienst die hij afneemt kan raadplegen en zelf de dienst kan aanpassen en wijzigen zonder tussenkomst van BBned. Kortom, de klant beschikt te allen tijden over een service die exact aansluit op zijn behoefte op dat moment. De toekomst BBned is er in geslaagd om in korte tijd een organisatie met een volledig geïntegreerde ICT architectuur te bouwen voor maximale klantondersteuning. En dat terwijl de concurrenten volop worstelen met de problematiek van het vergroten van ICT oplossingen, organisatorische aanpassingen en de verschuiving naar kwalitatief hoogwaardige dienstverlening. Ondanks de moeilijke fase in de telecommarkt gaat BBned de dienstverlening juist in een hoger tempo uitrollen. Alleen met sterke partners is een hoogkwalitatieve IT infrastructuur snel te realiseren. Remedy: BBned heeft als eerste onderneming een CCM scenario opgesteld en dat binnen drie maanden gerealiseerd. Dat vraagt goed project management, goede partners en het geloof dat het lukt. Dit is heel bijzonder en veel concurrenten missen deze combinatie van succesfactoren. Calico: Calico regards BBned s management as thought leaders within the telecommunications sector by being one of the first companies to implement a complete OSS/BSS centred on leveraging the seamless integration of best of breed systems to deliver customer centric solutions. TIBCO Software: the strength of the proposition lay in an off-the-shelf OSS/BSS integrated solution, delivered in less than 100 days. 11

13 3. De route naar een Customer Centric organisatie BBned is een voorbeeld van een organisatie die volledig is opgezet vanuit de CCM benadering. Er zijn echter nog weinig andere bedrijven die deze stap hebben kunnen maken. Veel organisatie zien klantgerichtheid en Customer Centric Management wel als een goede kans om lange termijn concurrentievoordelen te behalen, maar ze weten vaak niet hoe ze presteren op dit gebied. KPMG Consulting heeft daarom een groeifasemodel ontwikkeld om hier een beeld van te kunnen geven Het bepalen van de fase waarin de onderneming zich bevindt Het model laat zien waar een organisatie staat ten opzichte van de belangrijkste kenmerken van klantgericht opereren. Vanuit deze status quo kan men nadenken over de vraag waar willen we heen?. Het Customer Management Groeimodel is opgebouwd uit vijf ontwikkelingsfasen en vijf bepalende factoren (zie Figuur 1). Voor het klimmen naar een hogere fase zijn alle vijf de factoren in het model van even groot belang. Als er geen balans is, zal de organisatie er niet in slagen om deze strategie gecontroleerd en evenwichtig uit te voeren. De factoren klantbenadering en klantinformatie vormen samen de voorkant van de organisatie. Hieruit blijkt de strategie die een bedrijf wil nastreven. De overige factoren vormen samen de ondersteuning voor deze strategie. Lifetime Valuestrategie Relatiestrategie Doelgroepstrategie Servicestrategie Productstrategie Klantbenadering Klantinformatie Structuur & Besturing IT & Functionaliteiten HRM & Cultuur Figuur 5: Het Customer Management Groeimodel. Bron: KPMG Consulting Bepalende factoren: 1. Klantbenadering: We meten hoe de organisatie de klanten benadert: in hoeverre heeft het bedrijf de markt gesegmenteerd. En in hoeverre heeft een bedrijf de producten/diensten, serviceverlening en kanalen afgestemd op de wensen van de klant of klantgroep. 2. Klantinformatie: Welke informatie heeft het bedrijf over de klanten en wat is de beschikbaarheid van de klantinformatie. Ook de kwaliteit van de klantinformatie is van belang, is de informatie eenduidig, consistent en up-to-date? 12

14 3. IT & Functionaliteiten: Welke ondersteuning biedt de IT aan beschikbare functionaliteiten om de klant centraal te kunnen stellen binnen een onderneming en wat is het niveau van integratie van informatiestromen. Ondersteunt de IT de medewerkers bij het communiceren en bedienen van de klant? 4. Human Resources Management en Cultuur: Wat is het beleid voor het personeel dat in contact staat met de klant en in hoeverre ondersteunt de bedrijfscultuur een Customer Managementbenadering? 5. Structuur en Besturing: Is er sprake van een hiërarchische of een platte organisatiestructuur? Waarop stuurt men en op basis van welke criteria beoordeelt en beloont men het personeel? Ontwikkelingsfasen: 1. Productstrategie: In de eerste ontwikkelingsfase ligt de focus op de producten/diensten en niet op de klant. Bedrijven met deze strategie willen producten/diensten ontwikkelen met de beste kwaliteit, prestatie en innovatieve eigenschappen. 2. Servicestrategie: In deze fase breidt men het product/dienstenaanbod uit met Customer Services. Op deze manier levert het bedrijf toegevoegde waarde aan de klant. 3. Doelgroepstrategie: Vanaf de derde fase realiseren bedrijven zich dat klanten verschillen in hun wensen en behoeften. Bedrijven spelen hierop in door de markt te verdelen in segmenten. Het bedrijf stemt vervolgens de producten/diensten en serviceverlening af op de wensen en behoeften van een klantgroep. Dit kan ook een keuze voor distributie- en communicatie kanalen per doelgroep omvatten, zo krijgt iedere klantgroep een afgestemd aanbod van product/dienst, customer service, distributie en communicatie. 4. Relatiestrategie: In de vierde ontwikkelingsfase gaan bedrijven langdurige relaties met de klant aan, er ontstaat een intensieve dialoog om de wensen en behoeften van de klant te achterhalen. 5. Lifetime Valuestrategie: In deze ontwikkelingsfase wil men een win-win situatie creëren voor zowel de klant als het bedrijf. Het bedrijf berekent per klant de lifetime value en richt zich op de waardevolle klanten. Daarvoor probeert het bedrijf een zo hoog mogelijke toegevoegde waarde te bieden aan de klant. Klanten die in de toekomst mogelijk waarde opleveren, probeert men te ontwikkelen, verlieslatende klanten stoot men af. In deze fase vindt ook customization plaats; het bedrijf betrekt de klant bij de ontwikkeling en de productie en krijgt zo een op maat gemaakt product. Hier is veel participatie en afstemming van beide partijen voor nodig. Als een organisatie deze laatste ontwikkelingsfase in alle beschreven aspecten doorloopt, dan is er sprake van de realisatie van het concept Customer Centric Management. 13

15 Case: klaar voor relatiestrategie of niet? Een voormalig nutsbedrijf met 1,6 miljoen huishoudens als klant, wilde een relatiestrategie nastreven. Het uitbeelden van deze onderneming in het groeifasemodel leverde onderstaand resultaat. Hier blijkt dat de onderneming op dat moment op geen enkele bepalende factor in staat was de gewenste relatiestrategie te realiseren. Het plotten in het groeifasemodel gaf de onderneming inzicht in de werkelijke situatie. Op basis daarvan kon men vervolgens bepalen welke inspanningen de onderneming moest verrichten om de gewenste relatiestrategie te realiseren. Bron: KPMG Consulting Lifetime Valuestrategie Relatiestrategie Doelgroepstrategie Servicestrategie Productstrategie Klantbenadering Klantinformatie Structuur & Besturing IT & Functionaliteiten HRM & Cultuur Figuur 6: Casevoorbeeld Groeimodel. Bron: KPMG Consulting 3.2. Transitie naar een CCM organisatie Het consequent doorvoeren van de CCM filosofie vergt een organisatiebrede verandering. Het is een reorganisatie van alle functionele gebieden. De weg is voor elke organisatie anders. De ervaring leert dat er een aantal kritische succesfactoren zijn bij het uitvoeren van dit type ingrijpende trajecten:! Handel vanuit klantperspectief: soms treedt een verblinding op in de mogelijkheden die IT lijkt te bieden. Wat wil de klant nu echt?! Fasering van de transitie: de weg naar het einddoel is vaak te lang om in één keer af te leggen. Het traject opdelen in stappen zorgt voor een beter controleerbaar proces en voor resultaten die te communiceren zijn aan de interne organisatie.! Commitment: de organisatie adopteert een filosofie die het uitgangspunt moet vormen in al het handelen. Er is geen project dat hier buiten kan staan.! Bewezen oplossingen: er kan veel fout gaan bij het implementeren van de ondersteunende IT- oplossingen. Hou daarom vast aan technologie die zich in de praktijk bewezen heeft.! Selecteer de juiste partners: het traject is complex, de organisatie heeft geen leveranciers nodig maar sterke partners in dit proces.! De winkel blijft open tijdens de verbouwing: de focus op de klant is van alledag. Klanten mogen niets ten nadele merken van de transitie. 14

16 Nú is de tijd om voorsprong te nemen Het inrichten van een organisatie volgens een Customer Centric management gedachte, zoals bijvoorbeeld BBned dat heeft gedaan, levert zeer grote voordelen op voor zowel klanten als organisaties. Er zijn tot dusverre weinig organisaties die de benadering volledig hebben geadopteerd en ingevoerd. Veel Telecomorganisaties kampen juist met enorme operationele problemen door de sterke groei van de afgelopen jaren. Door juist nú voor de Customer Centric benadering te kiezen, kunnen bedrijven een belangrijke voorsprong op de concurrentie behalen KPMG Consulting & BBned N.V. Alle rechten voorbehouden. Gedrukt in Nederland 15

17 16

TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen

TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS Geïntegreerde Operations Support oplossingen Geïntegreerde Operations Support voor Telecom, Utilities & Media Als branchespecialist ondersteunt Atos Origin

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Antwoordmodel. Case: Almijnaankopen.nl bouwt mega e-commerce distributiecentrum

Antwoordmodel. Case: Almijnaankopen.nl bouwt mega e-commerce distributiecentrum Antwoordmodel Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Het antwoordmodel dient als indicatie voor de corrector. Studiemateriaal Chaffey, D. (2011). E-business en e-commerce. Amsterdam:

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES De klant centraal Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES Om een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die de komende drie jaar van invloed zijn op de

Nadere informatie

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware INTEGRATIE CONTINUE INNOVATIE WORKFLOW ONDERSTEUNING ABECON-CONSULTANCY OVER ABECON Microsoft Dynamics Nieuwe kansen in een veranderende media wereld Standaard

Nadere informatie

De solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal.

De solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. De solide basis voor uw ICT-oplossingen Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Succes vereist een solide én flexibele basis, zeker voor bedrijven die willen blijven

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening

De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening Wat verstaan we eigenlijk onder Customer Relationship Management (CRM)? In het boek Dienstenmarketing Management van De Vries, Van

Nadere informatie

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het

Nadere informatie

Reference case Atlas Copco. Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren. Vodafone Power to you

Reference case Atlas Copco. Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren. Vodafone Power to you Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren Vodafone Power to you Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren Atlas Copco

Nadere informatie

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom

Een deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare

Nadere informatie

Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur

Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur Kritische opdrachtgever verwacht meer De opdrachtgever van vandaag is kritisch, verlangt toegevoegde waarde

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Personeelsmanagement HRM 1 Inleiding Waar gaat het om? Uw mensen zijn uw meest waardevolle bezit. U spaart tijd noch geld om uw mensen de erkenning te geven die zij

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM

Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Door de economische malaise en de rol van financiële dienstverleners daarin, ontstaat van alle kanten druk op het aanpassen van voorheen gehanteerde

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Met een combinatie van Microsoft Dynamics CRM en een online besteltool krijgt MCFE niet alleen inzicht

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

Uw leads zijn waardevol. RedMarbles als CPO Manager

Uw leads zijn waardevol. RedMarbles als CPO Manager Uw leads zijn waardevol RedMarbles als CPO Manager RedMarbles Heeft u ook geïnvesteerd in klanten, leads en nabewerking en wilt u het antwoord op de onderstaande vragen? - Hoe goed is mijn propositie?

Nadere informatie

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd

Nadere informatie

Networksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model

Networksgroup Consultancy. Simplicity inspires your Business Model Networksgroup Consultancy Simplicity inspires your Business Model DE WAARDE VAN DE ONDERNEMING UIT ZICH IN DE KLANTRELATIE Wat bepaalt de waarde van een onderneming? Uiteraard zijn daar de jaarcijfers

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence

Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Exact Insights powered by QlikView Haal het beste uit uw gegevens met geïntegreerde Business Intelligence Met Exact Insights zet u grote hoeveelheden data moeiteloos om in organisatiebrede KPI s en trends.

Nadere informatie

MetaScope CRM-software met rendement

MetaScope CRM-software met rendement MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel

Nadere informatie

SaaS en cloud computing: in de mist of in de wolken? Karin Zwiggelaar, partner 20 september 2010

SaaS en cloud computing: in de mist of in de wolken? Karin Zwiggelaar, partner 20 september 2010 SaaS en cloud computing: in de mist of in de wolken? Karin Zwiggelaar, partner 20 september 2010 We staan aan de vooravond van de volgende Internetrevolutie De klassieke werkwijze van organisaties zal

Nadere informatie

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties Klantgerichte ondernemingen Werk als één team aan duurzame klantrelaties Werk samen met uw team aan duurzame relaties Samenwerking is de sleutel tot goed relatiemanagement. Als Verkoop en Marketing zaken

Nadere informatie

Op weg naar de favoriete Verzekeraar. Vincent Snels (Nationale Nederlanden) Lex Veltman (IBM)

Op weg naar de favoriete Verzekeraar. Vincent Snels (Nationale Nederlanden) Lex Veltman (IBM) Op weg naar de favoriete Verzekeraar Vincent Snels (Nationale Nederlanden) Lex Veltman (IBM) Nationale-Nederlanden actief sinds 1845 De Nederlanden van 1845 Nationale-Nederlanden breidt uit in binnen

Nadere informatie

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips Hoe kun je op een snelle manier je financiële resultaten aanzienlijk verbeteren? Welke ingangen kun je daarvoor zoal gebruiken? financiële eindcijfers op zich

Nadere informatie

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Codeless White Paper Roland Worms, Directeur Wouter van der Ven, Lead Software Architect Inhoudsopgave 1. Introductie 2. Het IT dilemma. Als standaard

Nadere informatie

Waarom deelnemen aan een ICT project voor KMO s? Business aliniëren met ICT. Chris Block 5/3/12

Waarom deelnemen aan een ICT project voor KMO s? Business aliniëren met ICT. Chris Block 5/3/12 Waarom deelnemen aan een ICT project voor KMO s? Business aliniëren met ICT Chris Block 5/3/12 De KMO heeft veel vraagtekens over ICT Onze informatica is onvoldoende aangepast aan onze bedrijfsvoering

Nadere informatie

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk IP Services De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk Voor wie opgroeit in deze tijd is het de grootste vanzelfsprekendheid. Je zet de computer aan en je kunt mailen, chatten, elkaar spreken

Nadere informatie

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Voorstellen 09051970 44 1 2 23 4 52407459 17 6 2 17 12 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa consulting - sourcing - solutions Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa Marcel van Rijn Marco van Veen 9 januari 2014 Marcel van Rijn Mede oprichter Connect2Crowd Meer dan 15 jaar corporate

Nadere informatie

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen

Nadere informatie

Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services

Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar digitaal platform. Efficiënt beheer

Nadere informatie

Richtlijnen voor het ontwerpen een Intranetportal Door Bas Fockens

Richtlijnen voor het ontwerpen een Intranetportal Door Bas Fockens Richtlijnen voor het ontwerpen een Intranetportal Door Bas Fockens Copyright Datacon www.datacon.nl Wat is een intranetportal? Een intranet is een online gepersonaliseerde en geïntegreerde toegang tot

Nadere informatie

Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM

Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM Profielschets voor de vacature Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM Profielschets Sales Manager Pagina 1 Karakteristieken van de organisaties Rond consulting is opgericht in 2007 en is de eerste 100%

Nadere informatie

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Hoofdstuk 8 Relatiemarketing Leerdoelen Een definitie geven van waarde voor de klant en het belang ervan bespreken voor het creëren en meten van klanttevredenheid. De concepten waardeketens en waardeleveringssystemen

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Eerder verschenen cases: Case opvragen? www.kadenza.nl/cases. www.kadenza.nl. Eemnesserweg 55 1251 NB Laren +31 (0)35 539 44 90

Eerder verschenen cases: Case opvragen? www.kadenza.nl/cases. www.kadenza.nl. Eemnesserweg 55 1251 NB Laren +31 (0)35 539 44 90 case closed Eerder verschenen cases: Case opvragen? www.kadenza.nl/cases www.kadenza.nl Eemnesserweg 55 1251 NB Laren +31 (0)35 539 44 90 Athlon Car Lease Nederland is een krachtige en onderscheidende

Nadere informatie

Goede klanten, slechte klanten

Goede klanten, slechte klanten 14-17_Thomassen_10_2005 19-09-2005 08:53 Pagina 14 WAARDERING Drs J-P. Thomassen is directeur van adviesbureau TQM Consult, Rotterdam (tqmconsult@euronet.nl). Rendementsvergroting door sturen op de waarde

Nadere informatie

Portfolio Manager Hosted Desktop

Portfolio Manager Hosted Desktop Portfolio Manager Hosted Desktop Over IS Group IS (internedservices) Group is de grootste onafhankelijke Nederlandse aanbieder van IT en Cloud solutions. Opgericht in 1996 en door fusies en overnames gegroeid

Nadere informatie

Whitepaper ChainWise bedrijfssoftware

Whitepaper ChainWise bedrijfssoftware Whitepaper ChainWise bedrijfssoftware Product ChainWise Telecom+ Jaar 2015 Alle rechten voorbehouden aan ChainWise Niets in deze uitgave mag worden gebruikt in welke vorm dan ook zonder schriftelijke toestemming

Nadere informatie

Ontdek de mogelijkheden

Ontdek de mogelijkheden Business Intelligence Ontdek de mogelijkheden Drs.Roel Haverland An apple a day.. Page 3 Hoe vertaalt dit zich naar u? Page 5 Hoe vertaalt dit zich naar u? Winst Page 6 Hoe de winst te verhogen? Winst

Nadere informatie

Inzetten op winstgevendheid door beter te plannen

Inzetten op winstgevendheid door beter te plannen Inzetten op winstgevendheid door beter te plannen Over onze visie op planning en hoe een centrale planningsapplicatie organisaties in de professionele dienstverlening kan helpen de kosten te drukken en

Nadere informatie

Big Data: wat is het en waarom is het belangrijk?

Big Data: wat is het en waarom is het belangrijk? Big Data: wat is het en waarom is het belangrijk? 01000111101001110111001100110110011001 Hoeveelheid 10x Toename van de hoeveelheid data elke vijf jaar Big Data Snelheid 4.3 Aantal verbonden apparaten

Nadere informatie

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een "Social Business"

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een Social Business Behoeftepiramide van een "" (Naar analogie piramide van Maslow) Maslow rangschikte de volgens hem universele behoeften van de mens in een hiërarchie. Volgens zijn theorie zou de mens pas streven naar bevrediging

Nadere informatie

MetaScope het ultieme, online verkoophulpmiddel

MetaScope het ultieme, online verkoophulpmiddel MetaScope het ultieme, online verkoophulpmiddel Haal structureel meer rendement uit medewerkers klanten prospects offertes... marketing MetaScope is het ultieme verkoophulpmiddel met alle rapportages die

Nadere informatie

Nog meer meerwaarde? Dan moet inkoop strategisch worden. Noord Nederlands Inkoop Congres 26 april 2007

Nog meer meerwaarde? Dan moet inkoop strategisch worden. Noord Nederlands Inkoop Congres 26 april 2007 Nog meer meerwaarde? Dan moet inkoop strategisch worden Prof. dr. J.H.A. (Jeroen) Harink jeroen.harink@significant.nl 06 513 510 89 Noord Nederlands Inkoop Congres 26 april 2007 Significant Agenda Strategische

Nadere informatie

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE ontwikkelt en verkoopt zetmeelproducten op wereldwijde schaal. Het verkoopteam werkte met een gefragmenteerde CRM (Customer Relationship

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

Michael van Wetering, Reinier Balt Business Proces Magazine, oktober 2002

Michael van Wetering, Reinier Balt Business Proces Magazine, oktober 2002 Michael van Wetering, Reinier Balt Business Proces Magazine, oktober 2002 Bedrijven richten zich steeds meer op hun core business. De hausse van outsourcing in het afgelopen decennium heeft er voor gezorgd

Nadere informatie

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA MKB ondernemer wil duiding cijfers & strategisch advies van zijn accountant Uitkomst wetenschappelijk onderzoek onder ondernemers Klantonderzoek SRA en Universiteit

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van

Nadere informatie

Informatiemanagement Examennummer: 91227 Datum: 28 juni 2014 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur

Informatiemanagement Examennummer: 91227 Datum: 28 juni 2014 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Informatiemanagement Examennummer: 91227 Datum: 28 juni 2014 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 7 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 40 punten)

Nadere informatie

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen 7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen Organisaties die zich op dit moment (opnieuw) in een CRM software selectie traject begeven, hebben een grote uitdaging. Daar waar vroeger

Nadere informatie

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer

Nadere informatie

managing people meeting aspirations Natuurlijke groei

managing people meeting aspirations Natuurlijke groei managing people meeting aspirations Natuurlijke groei geloof Wij hebben een gemeenschappelijke visie pagina - managing people, meeting aspirations Vandaag verhoogt CPM de prestaties op elk niveau van uw

Nadere informatie

Case Closed. Foto: Roy Beusker

Case Closed. Foto: Roy Beusker Case Closed Foto: Roy Beusker De Nationale Postcode Loterij, de Sponsor Bingo Loterij en de BankGiro Loterij vormen gezamenlijk de Goede Doelen Loterijen in Nederland. Deze loterijen streven ernaar een

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Ervaar het Beste van Online. In-Store.

Ervaar het Beste van Online. In-Store. Ervaar het Beste van Online. In-Store. AOPEN maakt gebruik van de laatste ontwikkelingen op het gebied van IT met als doel de digitale communicatie binnen een winkelomgeving te versterken. Door samen te

Nadere informatie

Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES

Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES ONZE VISIE OP PROFESSIONEEL SOFTWARE ONTWIKKELEN Bij succesvolle softwareontwikkeling draait

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

De solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal.

De solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. De solide basis voor uw ICT-oplossingen Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Succes vereist een solide én flexibele basis, zeker voor bedrijven die willen blijven

Nadere informatie

Customer Case CED. Feiten in het kort:

Customer Case CED. Feiten in het kort: Feiten in het kort: Bedrijf: European Claim Experts Branche: Verzekeringen Werknemers: 1.150 Activiteiten: Internationale Claims management en Expertise Oplossing: Opbouw Mendix-platform voor het flexibel

Nadere informatie

DEEL I DE OPKOMST VAN E-HRM

DEEL I DE OPKOMST VAN E-HRM DEEL I DE OPKOMST VAN E-HRM Business sounds different these days...3 1. Introductie...4 2. De veranderende omgeving van organisaties...7 3. Toenemende complexiteit van organisaties en HRM...10 3.1 Inleiding...10

Nadere informatie

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server

Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Door het proces tussen aanvraag en afsluiten van een verzekering te automatiseren, verloopt het sneller en is de kans op fouten sterk afgenomen. Independer.nl

Nadere informatie

Onafhankelijke Bedrijfsadviseurs

Onafhankelijke Bedrijfsadviseurs Onafhankelijke Bedrijfsadviseurs CARE Consulting Services + 32 11 21 12 22 www.care4trade.be Onze missie Net zoals een architekt in de bouwsector, zo mag ook de rol van CARE Consulting Services gezien

Nadere informatie

T Titel stage/afstudeeropdracht : Toekomstvaste Applicatie Integratie - Interconnectiviteit

T Titel stage/afstudeeropdracht : Toekomstvaste Applicatie Integratie - Interconnectiviteit Titel stage/afstudeeropdracht : Toekomstvaste Applicatie Integratie - Interconnectiviteit Duur van stage/afstuderen Manager Begeleider Locatie : 6 à 9 Maanden : dr. ir. J.J. Aue : dr. ir. H.J.M. Bastiaansen

Nadere informatie

Be here, be there, be everywhere Maak meer mogelijk met videosamenwerking

Be here, be there, be everywhere Maak meer mogelijk met videosamenwerking Be here, be there, be everywhere Maak meer mogelijk met videosamenwerking VideoSamenwerking Met het oog op zakelijk succes Videosamenwerking (collaboration) is een snelle en effectieve oplossing voor face

Nadere informatie

Tickets.com - introductie

Tickets.com - introductie Tickets.com - introductie Tickets.com, voorheen Select Ticketing Systems, is een fusie van een aantal kaartverkoopsysteemleveranciers en bestaat in Nederland sinds 1993. [leverancier] Tegenwoordig is Tickets.com

Nadere informatie

T-Mobile Nederland Finance Operations

T-Mobile Nederland Finance Operations T-Mobile Nederland Finance Operations Presentatie BI Award 2005 23 Februari 2006 Peter Meefout Directeur Finance Operations Author/Date T-Mobile Nederland: de organisatie Wie we zijn Een van de drie strategische

Nadere informatie

HOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN

HOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN HOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN Juli 2010 Het creëren en toepassen van klantinzichten in een btob omgeving Door economische ontwikkelingen en veranderend koopgedrag moeten bedrijven

Nadere informatie

BUSINESS ACTIVITY MONITORING. Sla de brug tussen IT en business

BUSINESS ACTIVITY MONITORING. Sla de brug tussen IT en business BUSINESS ACTIVITY MONITORING Sla de brug tussen IT en business Business Activity Monitoring-oplossing van PST Uw IT-infrastructuur is cruciaal voor de organisatie. Daarom is monitoring en visualisatie

Nadere informatie

Wij de ontwikkeling, het beheer en de service; U het gebruikersgemak en het resultaat; Samen succesvol zijn!

Wij de ontwikkeling, het beheer en de service; U het gebruikersgemak en het resultaat; Samen succesvol zijn! Ready to go Pagina 1 van 12 Wij de ontwikkeling, het beheer en de service; U het gebruikersgemak en het resultaat; Samen succesvol zijn! Copyright Pagina 2015, 2 van 12 perbit bv Alle rechten zijn gereserveerd.

Nadere informatie

CaseMaster CRM Customer Relationship Management

CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Meer omzet uit uw bestaande of nieuwe relaties halen of een klantprofiel samenstellen doormiddel van een analyse op het aankoopgedrag en vervolg

Nadere informatie

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming.

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. Dit is de Microsoft Cloud. Elke onderneming is uniek. Van gezondheidszorg tot de detailhandel, van fabricage tot financiële dienstverlening: geen twee ondernemingen

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

2012 Maximizer Software Inc.

2012 Maximizer Software Inc. Tijd voor en CRM optimalisatie? 3 Regelmatige controles Elke organisatie heeft zijn eigen specifieke kenmerken... Structuur van de afdelingen Plannen van het account-management Verkoopmethodologieën Bestaande

Nadere informatie

ENERGIE BEDRIJVEN EN ICT

ENERGIE BEDRIJVEN EN ICT ENERGIE BEDRIJVEN EN ICT De energiemarkt in Nederland is continu in beweging. Nieuwe toetreders veroveren marktaandeel en slimme meters, sectorwijzigingen en splitsing zorgen voor veranderingen. Energiebedrijven

Nadere informatie

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Hoe zet je gezamenlijk een nieuw en succesvol (ICT) Shared Service Center (SSC) op? En hoe zorg je ervoor dat de samenwerking tussen de deelnemende

Nadere informatie

CreditManagementScan De route naar liquiditeitsverbetering en winstgevende klanten. Utrecht, februari/maart 2012

CreditManagementScan De route naar liquiditeitsverbetering en winstgevende klanten. Utrecht, februari/maart 2012 CreditManagementScan De route naar liquiditeitsverbetering en winstgevende klanten Utrecht, februari/maart 2012 Victalis Services B.V. 2012 Context Het betaalgedrag van de consument en bedrijven staat

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management RedFoxBlue BV Sales acceleratie lijkt een toverwoord, maar is dat absoluut niet. Wat het wel is? Een op keiharde sales wetmatigheden

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie