6 Generatie Z: social media in hun dna Tom Palmaerts: Trend Watcher of the Year

Transcriptie

1 Een uitgave van AXA Assistance december 2013 for future proof assistance 6 Generatie Z: social media in hun dna Tom Palmaerts: Trend Watcher of the Year AXA Assistance. De bijstandsverlener die alles doet om problemen te voorkomen, maar ze ook oplost als ze er zijn. Je kunt een probleem oplossen - het principe van onze urgentiebijstand. En je kunt het probleem een stap voor zijn. Precies met dit vooruitdenken zorgen we voor vernieuwende bijstands- en verzekeringsconcepten die het woord gemoedsrust een nieuwe betekenis geven. Dat zijn onze comfortservices, uniek op de markt. In Roadside, Travel, Home & Health helpen we u graag om met onze urgentie-en comfortservices een uniek en innovatief bijstandspakket samen te stellen dat aan de noden van uw specifieke klanten beantwoordt. Zo denken we met u mee, om samen vooruit te gaan. Weten hoe we met ú meedenken? Bel of surf naar 10 De Conversation Company. Het zit vanbinnen. Steven Van Belleghem: Conversation-topper 14 Big data: grondstof voor innovatie Deloitte Analytics over deze nieuwe goudmijn Maak kans op een ipad mini Ga naar pagina 19

2 Kies de urgentie- en comfortservices die het best bij uw klant passen. En zet met dit unieke pakket uw meerwaarde in de verf. ROADSIDE home travel health 6 Generatie Z: social media in hun dna Tom Palmaerts: Trend Watcher of the Year 10 De Conversation Company. Het zit vanbinnen. Een conversation company worden houdt méér in dan je boodschap op sociale media posten. Alles begint met een open, positieve en authentieke bedrijfscultuur. 14 Big data: grondstof voor innovatie Deloitte Analytics over deze nieuwe goudmijn In dit nummer Laat het Christophe en Dirk vertellen Ik vind dat de digitalisering vrijer en sterker maakt Onlangs ging ik op citytrip naar Berlijn. Van voorbereiding was niet veel in huis gekomen. Geen probleem, zo bleek, want via onze smartphone, QR-codes en de nieuwe Layar-techniek hadden we alle informatie over het monument dat we bezochten meteen bij de hand. Met digitale informatie sta je sterker, ben je vrijer. De mogelijkheden van de digitaliserende maatschappij lijken eindeloos. Bij alles wat we online doen, laten we overigens een spoor van data achter, waarmee bedrijven dan weer aan de slag kunnen om hun producten en services perfect op de klant af te stemmen. Zonder dat het creepy wordt natuurlijk. Want dat is de keerzijde van open data en interactiviteit: niets van wat we doen, voelen én denken blijft nog onopgemerkt. Gelukkig vinden we goede oplossingen om de gevaren van het internet te counteren. Data en interactiviteit maken ons leven gemakkelijker. Jongeren gebruiken ze spelenderwijs, babyboomers vinden het fantastisch om ze te ontdekken. AXA Assistance pikt in op de virtuele, interactieve wereld. Zo ligt intelligence aan de basis van onze nieuwste urgentie- en comfortservices. Ook in 2014 gaan we op dit elan verder en zullen de nieuwe digitale mogelijkheden ons blijven inspireren voor de wereld ahead. Ik wens u trouwens voor 2014 een gelukkig, gezond, intensief en creatief jaar! Dirk gauwberg Director Sales & Marketing AXA Assistance PS: Christophe Marius (CEO) en ikzelf hebben nog een leuke boodschap voor u! Download de gratis Layar-app en scan deze pagina om ze te ontdekken of surf naar new year 1. Download de Layar-app 2. Scan de pagina 3. Bekijk de film Geen Layar? Surf naar new year Benieuwd naar een uniek en innovatief bijstandspakket dat u differentieert op de markt? 4 Good to know Gamification-trend 5 Pro & Contra Shoppen op het web 16 Bescherming in cyberspace Expert Philippe Dambly Bel of surf naar AXA Assistance - Louizalaan 166 B Brussel, België Ahead is een uitgave van AXA Assistance en verschijnt drie maal per jaar. V.U: Dirk Gauwberg AXA Assistance Louizalaan 166, bus 1, 1050 Brussel Copywriting: Veerle De Graeve (Mindsetting) Vormgeving: BBDO - Fotografie: BBDO Meer weten? Contacteer me op dirk.gauwberg@axa-assistance.com december 2013 AHEAD/Magazine 3

3 good to know PRO & CONTRA #1 SERVICE TIP De service WhiteConcierge van AXA Assistance komt u wereldwijd ter hulp gesneld. Wat er ook gebeurt: álles wordt voor u geregeld, betaald of opgelost. Dat gebeurt met de accuraatheid, het professionalisme en de discretie van een butler. Vindingrijkheid en persoonlijke service zijn daarbij de sleutelwoorden. Het resultaat? Een absolute gemoedsrust, ongekend comfort én een duidelijke meerwaarde! U kunt dit concierge-serviceplatform bereiken op de manier die u zelf kiest: via telefoon, app, web, Een voorbeeld Meer lezen over dit concept? Ga naar concierge #3 Tijdens een businesstrip naar Zwitserland heeft een bedrijfsmanager een vrij weekend en ze maakt een uitstapje naar Zürich. Maar tijdens het diner wordt haar handtas gestolen. Ze is alles kwijt: cash, kredietkaarten, paspoort en smartphone. De vrouw voelt zich natuurlijk ontredderd zo zonder geld, papieren of hulp in een vreemd land. Gelukkig komt WhiteConcierge meteen in actie. Snel en accuraat, zeven dagen op zeven de klok rond. Via een uitgebreid netwerk van lokale en internationale serviceverleners regelt WhiteConcierge alles voor haar: Haar betaalkaarten worden geblokkeerd. Haar gsm wordt geblokkeerd. Haar restaurantrekening wordt betaald. Een auto naar haar hotel wordt geregeld. De ambassade wordt verwittigd en tijdelijke verblijfsdocumenten worden geregeld. Het lokale team van WhiteConcierge doet aangifte bij de politie. Het politieverslag wordt naar haar verzekeraar gestuurd. En klaar: uiterlijk binnen de 36 uur is de manager back in business! HEALTH APP AWARD 2013 Op het Apps4Health-congres in Eindhoven is de Health App Award 2013 uitgereikt aan Moet ik naar de dokter?. Deze app biedt de patiënt niet alleen informatie over zijn gezondheid, maar zegt ook wanneer hij naar de dokter moet. Daarnaast geeft de app tips om de klachten te verminderen en wijst hij de weg naar de dichtstbijzijnde dokterspraktijk. De jury loofde de gebruiksvriendelijkheid van de app en de deskundigheid waarmee die werd ontwikkeld. Naast de hoofdprijs kaapte de app ook de publieksprijs weg. #2 50% GAMIFICATION TREND van alle bedrijven die zich bezighouden met innovatie en technologie, zal in 2015 gebruikmaken van gamification. Dat is althans de voorspelling van specialisten op het GamificationConf dit jaar in Amsterdam. Rutger Teunissen omschrijft gamification op Marketingfacts.nl als: het gebruik van game elementen, game design en game denken in niet-game omgevingen. Anders gezegd: met gamification wil men mensen op een leuke en aantrekkelijke manier motiveren, activeren of informeren. Bedrijven die reeds games gebruiken, willen daarnaast ook de loyaliteit en de betrokkenheid van hun fans vergroten. De troeven van gamification? Het brengt je brand story tot leven. Het helpt bij de customer care. Het is een bijzonder maatschappelijke toepassing. In de praktijk: Rabobank De Nederlandse bank-verzekeraar Rabobank startte vorig jaar met de World Food Game. Dat spel laat jongeren nadenken over ondernemerschap en duurzaamheid in de voedselketens. Voor deze game deed de bank een beroep op honderden jongeren, zowel online als offline. En al die inspanningen hebben hun vruchten afgeworpen: Rabobank won er vorig jaar een Co-Creation Award mee! PRO Webshopfans vinden online-winkelen het einde. Je moet je niet verplaatsen, sluitingsuren spelen geen rol, dus je kunt naar hartenlust shoppen. In de etalage staan spullen van overal ter wereld. En nagenoeg alles kan je online vinden, ook dingen die bij ons niet in de rekken liggen. Voor die spullen betaal je een scherpe prijs, want de concurrentie tussen de webwinkels is groot. Internetfora en beoordelingen van andere gebruikers geven je een objectiever beeld van het product dan de klassieke winkelverkoper. Veel mensen vinden het trouwens een voordeel dat je in webshops vaak makkelijk op afbetaling kunt kopen, al kan dit natuurlijk ook omslaan in een nadeel. Wie een webshop opent, heeft daar ook zijn redenen voor. Vaak is het een snelle, relatief goedkope en efficiënte manier om een nieuw product of concept in de markt te zetten. Traditionele winkelketens zien de webshop dan weer als een extra verkoopkanaal. Tijdens het jongste RetailDetail Congres zag Wouter Torfs zelfs extra voordelen voor klassieke retailers die hun winkels met een e-shop combineren. Je staat als cross channel-retailer veel sterker dan een online pure player : er is meer flexibiliteit, meer service en meer beleving. Shoppen op het web Auto-onderdelen, vintage-serviezen, origamikaartjes: ergens op het internet vind je wel een webshop die deze spullen verkoopt. Webwinkels schieten immers als paddenstoelen uit de grond. Sommigen vinden ze fantastisch, anderen vertrouwen het zaakje niet helemaal. Online beoordelingen geven je een objectiever beeld van een product dan de klassieke winkelverkoper. De hoge verzendkosten doen soms de lagere productprijs helemaal teniet. CONTRA Je mag via het internet dan wel over een oneindig ruim aanbod beschikken, het feit dat je je koopwaar niet kunt vasthouden en keuren vormt voor sommigen een drempel om online te kopen. Niet toevallig zie je het fenomeen van showrooming opduiken: mensen gaan eerst passen en keuren in een gewone winkel en kopen dan goedkoper online. Wat die lagere prijs betreft: die dreigt wel eens teniet gedaan te worden door hoge verzendkosten. En als het product niet helemaal aan de verwachtingen beantwoordt of als er iets fout loopt met de verzending, dan is het dikwijls een heel (kostelijk) gedoe om het product te ruilen of terug te sturen. Sowieso is er minder klantenbinding: consumenten hebben minder voeling met het product, maar ook met de producent-verkoper. En dan zijn er nog de betrouwbaarheid en veiligheid van internetwinkels. Een kwaliteitslabel biedt daaromtrent een zekere garantie, maar persoonlijke gegevens blijven kwetsbaar. Zelfs bekende webshops als het Nederlandse ontsnappen niet aan hackers. Ten slotte is een goede webshop starten niet zó makkelijk. Voor internationaal succes wordt hij best vertaald en moet hij goed scoren in zoekmachines. En alle juridische details inzake privacy, cookies, de levering van de producten enz. moeten in orde zijn. Meer Good to know op pagina 18 Meer informatie en de game vindt u op Bent u pro of contra? Stem mee op Lees hoe AXA Assistance met Cyber Protect uw online-profiel en -activiteit beschermt: 4 AHEAD/Magazine december 2013 december 2013 AHEAD/Magazine 5

4 go ahead Generatie Z: social media in hun dna Je eerste lief screen je vandaag op Facebook nog vóór je hem of haar ook in het echt beter leert kennen. Het is kenmerkend en bepalend voor hoe de jeugd met social media omgaat, zegt Trend Watcher of the Year Tom Palmaerts van Trendwolves. Generatie Z maakt maximaal gebruik van de vrijheid die online-netwerken en -toepassingen hun bieden, maar niet tegen elke prijs. Ze zijn zich bewust van hun privacy en weten beter dan wie ook hoe ze die moeten afschermen. Tom Palmaerts: De socio-technologische evolutie van de afgelopen jaren verandert drastisch het dna van de mens. De impact is enorm. Terwijl de oudere generaties een tijdperk zonder Facebook en consoorten gekend hebben en voor en na kunnen vergelijken, is het voor 15- tot 20-jarigen de gewoonste zaak van de wereld om onlinenetwerken en -toepassingen in elk aspect van hun leven te integreren. Privacybewust Tom Palmaerts: Generatie Z, dat wil zeggen de 15- tot 20-jarigen van vandaag, is de eerste die opgroeit met Netlog, Facebook, Instagram en in mindere mate ook Twitter. Ze zijn zich bewust van de kansen die social media bieden. En terwijl oudere generaties er gevaren in zien vanuit onwetendheid, leert de jeugd door scha en schande wat de keerzijde van de medaille is. Dat maakt dat Generatie Z met kennis van zaken haar privéleven gaat afschermen. De jeugd gebruikt de beschikbare privacy-instellingen heel bewust. Jongeren maken een duidelijk onderscheid tussen wat ze met hun vrienden delen en wat buitenstaanders te zien krijgen. Aan die laatsten geven ze zeker niet alles prijs. Integendeel, in hun profiel dat voor iedereen zichtbaar is blijven ze bewust vaag. Digital disguise heet dat. Hun profielfoto maken ze zo dat hun gezicht (deels) verstopt zit achter hun haren, kledij of handen. Jongeren ondervinden de voor- én nadelen van social media aan den lijve. Des te groter is hun bewustzijn omtrent privacy. Of ze gebruiken wazige, geblurde foto s waarop ze onherkenbaar zijn. Ook in de mode en technologische innovaties duikt deze de-facing trend op. Gezichten worden verstopt in een kap of achter een oversized zonnebril. En er is technologie in ontwikkeling die in bepaalde situaties de camera in smartphones verstoort of zelfs uitschakelt. Het afschermen van de privacy is niet louter geïnspireerd door veiligheidsoverwegingen. Volgens Tom Palmaerts speelt er meer. Tom Palmaerts: Temidden van de snelheid waarmee ze leven en de enorme hoeveelheid online-informatie die op hen afkomt, creëert Generatie Z en ook de vorige generatie (Y) een cocon om zich heen. Hun familie en een kleine vriendengroep zijn uiterst belangrijk en ze hechten veel waarde aan opbouwende kritiek van deze intimi. Online en offline closed social networks laten slechts een beperkt aantal personen toe en winnen zienderogen aan succes. Zo omschrijft path.com zich bijvoorbeeld als the beautiful, ad-free place for private messaging and sharing photos, videos, music, and more with the people in your life who matter most. Hoe meer we online intergenerationeel en multicultureel geconnecteerd zijn op basis van onze passies, hoe groter trouwens ook de behoefte aan face-to-face-contact wordt. Trendwolves is een jong bureau uit Gent dat de jongeren cultuur en -trends vertaalt naar concrete begeleiding van merken en bedrijven. De mensen van Trendwolves zijn de auteurs van het European Youth Trend Report. Dit lijvige rapport inspireerde onder meer Coca Cola, PWC, Mobistar, Palm, VMMA, city of Ghent, Givaudan, Touring, Design platform, Accent, AZG, Randstad, Colruyt Group, Erasmus University Rotterdam, Axa en GFK. Tom Palmaerts werd in september 2013 verkozen tot Trend Watcher of the Year. De TWOTY Awards worden georganiseerd door het trendwatching-platform Second Sight. Wilt u meer weten over het Jongeren Trendrapport 2013? Surf naar Meer weten over Generation Y? 1. Download de Layar-app 2. Scan de pagina 3. Bekijk de film Geen Layar? 6 AHEAD/Magazine december 2013 december 2013 AHEAD/Magazine 7

5 go ahead Social media en apps horen bij het leven van Generatie Z. Aan de bedrijven om dat gegeven in hun business te vertalen. Zelfs de ferventste Twitteraars organiseren nu en dan een #BBQR of #kloutparty waar ze elkaar in het echt kunnen ontmoeten. En tegenwoordig luidt het spreekwoord: Liefde is je gsm uitschakelen. Vrijheid, blijheid. Maar niet tegen elke prijs! Social media wijzigen dus het dna van de jongeren. Maar wat betekent dat voor de bedrijven en dienstverleners die hen nu en in de toekomst zullen servicen? Tom Palmaerts: Het betekent dat Generatie Z zich heel snel zal kunnen aanpassen aan nieuwe media, games en apps. Als Facebook bijvoorbeeld aan belang zou inboeten wat er momenteel niet naar uitziet dan zullen jongeren met gemak naar alternatieven switchen. Ze zullen online-toepassingen omarmen die hun voordelen bieden. Als je auto traceerbaar wordt, hoef je nooit nog iemand te verwittigen dat je in de file staat. Een auto met internetverbinding leidt je trouwens weg van de files en vermijdt botsingen. Met een smartwatch kunnen je ouders je steeds traceren en via allerlei apps vind je je vrienden tijdens een festival. Deze toepassingen verhogen het veiligheidsgevoel en in veel gevallen ook de vrijheid van jongeren. Maar ze hebben ook een keerzijde: door gsm, gps en de sporen die je op internet achterlaat, weten anderen altijd waar je bent en wat je doet. Liegen wordt bijzonder complex. En als de balans tussen vrijheid en privacy te fel doorslaat, zullen jongeren bepaalde toepassingen links laten liggen. Het blijft een broos evenwicht, waarmee aanbieders van apps en andere online-toepassingen rekening zullen moeten houden. Apps als testcase Apps hebben veel potentieel, maar hun succes hangt deels af van de mate waarin jongeren toegang hebben tot mobiel internet. Op dat vlak groeit België het op een na traagst in Europa. Het feit dat combi-abonnementen stilaan betaalbaarder worden, zal alles in een stroomversnelling brengen. Tot nu toe zijn jongeren-apps meestal een manier om het coole imago van een onderneming kracht bij te zetten. Vaak zijn ze ook een soort testcase: via hippe apps kan een bedrijf peilen naar het toekomstige online-koopgedrag van jongeren. Zo bestaat er een app die je aan de bushalte laat weten dat je nog net 15 minuten tijd hebt om even in je favoriete winkel binnen te springen. En je krijgt meteen een korting aangeboden. De apps die bedrijven nu voor jongeren ontwikkelen, zijn eigenlijk een voorbereiding op het grote werk. Wat hun aankopen betreft, vinden jongeren zeker en vast hun weg naar het internet. Maar tegelijk zijn ze zich bewust dat onlineshoppen ook een gevaar kan betekenen voor hun investeringsgedrag. Generatie Z groeit op in een onderhandelingscultuur. Ook bij de gezinsuitgaven hebben ze een vinger in de pap. Daardoor zijn jongeren financieel bewust en gedragen ze zich opvallend volwassen als het over geldzaken gaat. Niet toevallig kiezen ze beroepen die werkzekerheid bieden en beginnen ze ook almaar vroeger met pensioensparen. De jongeren van Generatie Z vragen hun vrienden online om advies. Ze delen hun foto s en ervaringen. Apps en nieuwe online-toepassingen zijn voor hen kinderspel. Het voelt niet als op internet gaan, het is gewoon hun manier van leven. Aan bedrijven en dienstverleners om dat gegeven in hun business te vertalen. Generatie Y aan het werk Thuiswerk is niets voor jonge twintigers, verrast Tom Palmaerts. Ze willen een job die aansluit bij hun passie, maar naar die passie zijn ze nog op zoek. Ze weten dat het slecht gaat met de economie, maar zijn ervan overtuigd dat zij wel goed hun boterham zullen verdienen. Ze willen controle over hun tijd en flexibel werken, maar dat zijn ze absoluut niet gewoon. Alleen thuis, zonder sociale druk, zijn ze verloren. Ze hechten ontzettend veel belang aan de community hun collega s met andere woorden maar die zie je natuurlijk nauwelijks als je thuiswerkt. Wil je dat Generatie Y vlot meedraait in je onderneming, dan geef je best korte, duidelijke opdrachten, onder strakke begeleiding. Want bazen mag ze dan wel verachten, Generatie Y kijkt wel op naar mentors. Entrepreneurs zijn zelfs de nieuwe rocksterren voor Generatie Y. Generatie Z aan het werk De komst van Generatie Z de 15- tot 20-jarigen wordt voor de arbeidsmarkt zo mogelijk nog ingrijpender. Deze generatie zal om het even waar, om het even wanneer willen werken. Een uurloon is passé, je betaalt voor services en skills. Qua commitment is het lastiger, de relatie met je werknemers wordt complex. Wil je dat Generatie Z haar plaats vindt in je bedrijf, dan zal je opdrachtgericht moeten werken. Je moet haar vrijheid geven, maar in ruil moet zij aan privacy inboeten. Want zelfmonitoring zal noodzakelijk zijn om als bedrijf de controle te behouden. Lees de factsheet bij dit nummer: zo komt u te weten hoe AXA Assistance de tools van Generatie Y & Z beschermt. 8 AHEAD/Magazine december 2013 december 2013 AHEAD/Magazine 9

6 make the difference Steven Van Belleghem De Conversation Company. Het zit vanbinnen. Steven Van Belleghem begeleidt bedrijven om conversation companies te worden. En dat houdt méér in dan je boodschap op sociale media posten. Alles begint met een open, positieve en authentieke bedrijfscultuur. Sociale media zijn handige tools om een goed zicht te krijgen op de moderne consument, zodat je je producten en diensten perfect op hem kunt afstemmen. Ahead bekijkt de wereld graag anders, met een frisse blik. Ook onze covergasten legden een niet-alledaags, maar succesvol parcours af. Steven Van Belleghem bijvoorbeeld: hij laat bedrijven anders naar de consument en hun business kijken en maakt zo het verschil. Conversation manager ten top Trend spotter Bestsellerauteur Docent aan de Vlerick Management School Steven Van Belleghem: Conversation companies hebben altijd al bestaan. Het zijn van die bedrijven waar extreme klantgerichtheid topprioriteit is. Klanten en medewerkers zijn hun ambassadeurs. Denk maar aan Tupperware of de Weight Watchers: die zijn allebei groot geworden dankzij word of mouth. Sociale media hebben het een pak makkelijker gemaakt om een klantgerichte filosofie te verspreiden. Maar de medaille heeft ook een keerzijde: bedrijven die nog niet zo klantgericht zijn, riskeren dat ook de minder mooie verhalen online gedeeld worden. Hoe wordt je bedrijf een conversation company? Steven Van Belleghem: Alleszins niet door zich meteen op sociale media te storten. Eerst en vooral moet een onderneming haar bedrijfscultuur scherp gedefinieerd krijgen en analyseren in welke mate die cultuur open, positief en authentiek is. Blijkt dat allemaal nog onvoldoende het geval, dan is er eerst intern nog werk aan de winkel. Het streefdoel moet zijn om de relatie met de klant positiever en constructiever te maken. Elke interactie met een klant kan immers leiden tot een positieve of negatieve conversatie. Wat het wordt, heb je als bedrijf grotendeels in de hand. Het hangt immers af van je eigen gedrag. Dus overloop alle interactiepunten met de klant en stel je de vraag: wanneer presteren we onder verwachting? Wanneer krijgt de klant wat hij verwacht? En wanneer is een surprise and delight mogelijk? Dat betekent dat je de details zó goed krijgt dat ze mensen aangenaam verrassen. Zo zorgde Apple ervoor dat je MacBook niet op de grond dondert als je over je snoer struikelt. In plaats daarvan komt het snoer los dankzij een magneetje. En als ze bij Carglass je autoruit herstellen, ruimen ze meteen ook het afval uit je auto op en stofzuigen ze de tapijtjes. Dat hoeven ze niet te doen, maar het is wel een leuke extra. Ter info: Carglass staat in de toptien qua klanttevredenheid en koppelt die ranking aan mooie financiële resultaten. De interne denkoefening en cultuurevolutie zijn volgens Steven Van Belleghem essentieel: Als het imago dat je naar buiten toe tracht op te hangen niet strookt met wat er binnen de bedrijfsmuren gebeurt, val je snel door de mand. Wat kan wel en wat niet met social media? Steven Van Belleghem: Verwacht niet alle heil van de sociale media. Ze versterken een bedrijfsimago en laten toe om het menselijker te maken, maar als je manier van werken niet aangepast is aan de moderne consument, dan marcheren sociale media niet. Anders dan tv-kanalen waar je gewoon je bedrijfsboodschap uitzendt, zijn Twitter, Facebook etc. bij uitstek een handig instrument om te luisteren. Je komt er te weten wat consumenten over je bedrijf zeggen en je kunt erop reageren. De feedback loops zijn veel korter. Fastfoodketen Taco Bell bijvoorbeeld monitort in real time wat consumenten zeggen over een nieuw product, koppelt dat aan eigen data uit zijn kassasysteem en kan zo bijzonder accuraat het succes van een productinnovatie voorspellen. 10 AHEAD/Magazine december 2013 december 2013 AHEAD/Magazine 11

7 make the difference Sommige bedrijven gaan nog verder en gebruiken social media als een extra customer service-kanaal, waar consumenten sneller een accuraat antwoord op hun vragen mogen verwachten. Of organisaties werken structureel samen met hun klanten, de zogenoemde co-creatie. Ze mobiliseren de community voor crowd funding, crowd service Een voorbeeld van conversation management Het van oorsprong Nederlandse Coolblue bouwt webshops. Het bedrijf combineert het typische koele imago van e-commerce met een grote menselijkheid en een enorme gedrevenheid qua klantenservice. Niet voor niets heeft het bedrijf een consumer manager in plaats van een marketing manager. In elk detail tracht het bedrijf een positieve, menselijke boodschap te verwerken. Zo stuurt het handgeschreven boodschappen naar klanten. Kers op de taart zijn de medewerkers. Zij zijn echte ambassadeurs en Consumenten zijn als slakken die een slijmspoor van data achterlaten. Dat biedt mogelijkheden voor bedrijven, maar er zijn grenzen. En de consument bepaalt waar die grens ligt. Wie is Steven Van Belleghem? Met zijn bedrijf B-Conversational helpt Steven Van Belleghem bedrijven met hun conversation-strategie. Hij begeleidt hen om een echte klant gerichte organisatie te worden, die de mogelijkheden van digitale media optimaal gebruikt. Van Belleghem geeft talloze lezingen in binnen- en buitenland. Van zijn eerste boek, The Conversation Manager, werden exemplaren verkocht. The Conversation Company ging tot nu toe maar liefst keer over de toonbank. Steven Van Belleghem is ook parttime-marketingprofessor aan de Vlerick Business School. posten geregeld filmpjes van nieuwe producten op YouTube. Die werden tot nu toe maar liefst twaalf miljoen keer bekeken. Hindernissen voor de conversation company De grootste hindernis om een conversation company te worden, blijkt in de praktijk de zoektocht naar de juiste mensen om het concept te implementeren. Er heerst een schaarste aan mensen met een andere klantgerichte manier van denken en doen. Steven Van Belleghem: Al te vaak denkt men dat jongeren bijzonder geschikt zijn voor een conversation company omdat zij de sociale media goed in de vingers hebben. Maar het is toch niet omdat wij destijds veel naar tv keken, dat we nu een tv-programma kunnen maken? Er zijn meer skills nodig, ook op senior-niveau. Alles draait immers om klantgericht handelen en dat is niet per se leeftijdsgebonden. Het gebrek aan mensen met de juiste vaardig heden zorgt dus vaak voor een bottle neck. Steven Van Belleghem: Bedrijven moeten samenwerken met mensen die wel de juiste competenties hebben, maar niet per se op de payroll willen: freelancers, kleinere bureaus Zij helpen je bedrijf om snelheid te maken. Door alles zelf te willen doen, haal je de snelheid en de dynamiek uit de evolutie naar een conversation company en dat is zonde. Voelsprieten Om te weten of je als conversation company goed bezig bent, zet je volgens Steven Van Belleghem best twee voelsprieten op. Een extern én een intern. Steven Van Belleghem: Als je op sociale media spontaan veel positieve feedback krijgt, is dat een goed signaal. Maar nog belangrijker is het dat je medewerkers trots zijn op het verhaal van je bedrijf. Daar staat of valt alles mee. Als je medewerkers niet enthousiast zijn, kan je dat ook niet van je klanten verwachten. Je moet als bedrijf dus dicht bij de mensen staan, extern én intern. De moderne consument Steven Van Belleghem: De consument geeft onbewust non-stop gegevens van zichzelf aan bedrijven. Je autosleutel bevat veel meer info dan je zelf beseft en door dingen te googelen, weet een bedrijf alles over jou. Facebook weet wat je zegt, Google weet wat je denkt! We zijn als slakken die een slijmspoor van data achterlaten. Dat biedt mogelijkheden. Dankzij die data zijn klantenservice en advertenties meer op maat van de individuele dan van de gemiddelde klant en stijgt de relevantie voor die individuele klant. De Nike Fuel band is daar een voorbeeld van (zie Good to know op pagina 18). Maar sommige bedrijven gaan volgens Steven Van Belleghem al te opportunistisch met data om. De gegevens worden een massavernietigingswapen waarmee ze de consument bombarderen. Een voorbeeld van een bedrijf dat mogelijk te ver gaat, is Zalando. Steven Van Belleghem: Als je één keer iets op hun site gedaan hebt, raak je er niet meer van verlost. Alleen een nieuwe pc kopen helpt dan nog. Mensen vinden dat absoluut niet tof: ze zullen in de toekomst wel uitkijken om daar nog iets te kopen. En zo veranderen data met het potentieel van een goudmijn in een waardeloos hoopje gegevens. De vraag hierbij is niet zozeer: hoever kunnen we als bedrijf gaan, maar wel hoever mogen we als bedrijf gaan? En dat zal de klant bepalen Van Steven Van Belleghem s eerste boek, The Conversation Manager, werden exemplaren verkocht. The Conversation Company ging tot nu toe maar liefst keer over de toonbank. Wie is de moderne consument? De moderne consument: heeft hoge verwachtingen van customer service, niet alleen vóór zijn aankoop, maar in het hele proces; is zich heel goed bewust van wat goede en slechte service is; wil de klok rond geholpen worden; wil perfect werkende self service applicaties; werkt meesterlijk met nieuwe media en technologie en gebruikt die om over uw service te praten; zou trouw kunnen zijn aan een merk, maar is het eigenlijk niet. Hij switcht heel snel naar een andere organisatie die op het juiste moment weet wat hij wil; houdt minder van een directe verkoopaanpak, maar eerder van een relevante boodschap op relevante momenten. Klopt dat plaatje, dan voert hij bijna automatisch een aankoop uit; is bereid om zijn data aan een bedrijf te geven op voorwaarde dat daar iets goeds mee gebeurt. Lees op hoe onze eigen medewerkers over (de binnenkant van) AXA Assistance denken. 12 AHEAD/Magazine december 2013 december 2013 AHEAD/Magazine 13

8 vision big data: de motor achter groei en vernieuwing Cijfers over gezondheid, onderwijs en consumentengedrag, balansen van bedrijven, uurregelingen van treinen en bussen, resultaten van welvaart- en welzijnsmeters, statistieken over verkeer en transport: een schat aan gegevens ligt voor het grijpen. Deloitte Analytics is ervan overtuigd dat deze open data voor bedrijven een onmiskenbare motor zijn voor groei, vernuft en vernieuwing. Open bedrijven genieten hoger engagement Meestal denkt men bij open data aan de overheid die allerlei cijfers, statistieken en onderzoeksresultaten ter beschikking stelt. Maar in een open data ecosysteem geven drie partijen informatie vrij: de overheid, bedrijven én individuen. Bedrijven kunnen dus in hun business niet alleen open data gebruiken, ze kunnen er ook zelf ter beschikking stellen. En hoewel er altijd een spanning zal blijven bestaan tussen de bescherming van de bedrijfsgegevens enerzijds en het (gedeeltelijk) vrijgeven ervan, meent Deloitte Analytics dat bedrijven zeker baat kunnen hebben bij het openstellen van hun data. Zo helpt het hen om efficiënter met partners en leveranciers samen te werken. Daarnaast zwengelen open data het customer engagement aan. Deloitte Analytics zegt dat consumenten een band krijgen met bedrijven die transparant zijn over hun business. Nike bijvoorbeeld publiceert zijn data proactief en toont daarmee zijn wil om transparant en duurzaam te werken. Volvo Trucks deelt zijn uitgebreide informatie over verkeersongevallen waarin vrachtwagens betrokken zijn met de overheidsinstanties. Want het is ervan overtuigd dat het zo bijdraagt aan een grotere verkeers veiligheid. En natuurlijk straalt deze openheid ook positief af op een merk. Op 13 juni 2013 keurde het Europees Parlement nieuwe regels over open data goed. Daardoor wordt het gemakkelijker voor overheden om allerlei informatie open te stellen voor het grote publiek, zonder dat er ingewikkelde voorwaarden of hoge prijzen aan verbonden zijn. Het kan gaan om informatie van de overheden, geografische gegevens en culturele data. Open data en big data zijn volgens Deloitte Analytics het nieuwe kapitaal voor bedrijven. Opendefinition.org omschrijft big data als data die door iedereen vrij gebruikt, hergebruikt en opnieuw verspreid kunnen worden. Hoogstens kan daarbij geëist worden om de auteurs te vermelden en/of geen enkele groep personen en geen enkel gebruik (commercieel, niet-commercieel ) uit te sluiten. Bedrijven zullen in de toekomst vooral concurrentieel zijn dankzij de kennis en inzichten die ze uit data halen en in actie vertalen, zegt Richard Hammel, Partner bij Deloitte Analytics. Open data zullen gebruikt worden om producten en diensten te verbeteren en nieuwe, data-gedreven services te ontwikkelen. Deze voorbeelden zijn geen toekomstmuziek meer: Een vervoersbedrijf combineert data over het openbaar vervoer met zijn eigen data om op maat gemaakte, optimale routes aan te bieden. Een healthcare-bedrijf combineert data over de openbare gezondheidszorg met zijn eigen data om zijn services beter af te stemmen op de noden van de klanten. Met zijn digitale tool Webcorp informeert AXA Assistance business-reizigers en expats vóór, tijdens en na hun verblijf in het buitenland. De HR- of travel-manager kan op basis van de web-based tool de juiste beslissingen nemen bij gevaar. Toepassingen met geolokalisatie gebruiken de informatie van gps-satellieten om personen en goederen te traceren. Een bedrijf verzamelt data, bundelt die in een aantrekkelijke en gebruiksvriendelijke verpakking en stelt ze mobiel ter beschikking van gebruikers. Een voorbeeld van dit nieuwe businessmodel waarin data als een service beschouwd worden is het Britse Parkopedia ( Dit bedrijf helpt gebruikers om via een mobiele app de beste en goedkoopste parkeerplaats in de buurt te vinden, in 40 landen en meer dan steden. Het gebruikt daarvoor data van de lokale autoriteiten, parkeerbedrijven én gebruikers. Deze laatsten vullen de app aan met informatie over parkeerplaatsen in de straat en over de parkeermeters. Een ander voorbeeld is Europeana ( een digitaal museum, archief en bibliotheek van Europa. De website geeft gebruikers vrije toegang tot miljoenen boeken, schilderijen, films, museumobjecten en archieven uit heel Europa. We zitten op een goudmijn. big data zijn een nieuwe grondstof voor innovatie. Neelie Kroes (Vicepresident van de Europese Commissie) Die positieve impact is er ook als consumenten merken dat een bedrijf slim en verantwoord met de open data omgaat. Bijvoorbeeld door te tonen hoe het die data gebruikt en welke voordelen de consument daardoor geniet. En hoe laat een bedrijf deze verantwoorde omgang met open data aan de buitenwereld zien? Dat kan door posts op social media van individuen in het open data ecosysteem niet gewoon te monitoren, maar er ook op in te spelen. Consumenten merken zo dat het bedrijf belang hecht aan wat ze zeggen en dat verhoogt hun engagement. Bovendien levert het je als bedrijf opnieuw een schat aan data op (vooral over het consumentengevoel) én nuttige suggesties. En daarmee kan de onderneming aan de slag om de kwaliteit van haar services en de gebruikerservaring te verbeteren. Soms gaan ondernemingen nog een stap verder, net als de overheid en consumentenorganisaties bijvoorbeeld. Ze zorgen ervoor dat consumenten echt profijt halen uit de data die zij zelf prijsgeven. Het bedrijf geeft de consument namelijk de data terug, netjes gebundeld per profiel. Met deze overzichtelijke informatie slagen consumenten er in groep in om betere voorwaarden af te dwingen bij hun leveranciers. Denken we maar aan de consumenten die op deze manier lagere energietarieven uit de brand slepen. De mogelijkheden van open data zijn eindeloos. Of zoals Neelie Kroes, Vicepresident van de Europese Commissie, het stelt op haar blog: We zitten op een goudmijn. Open data zijn een nieuwe grondstof voor innovatie. Bron: Deloitte Analytics, Open Data. Driving growth, ingenuity and innovation, juni AXA Assistance nam deel aan het big data event AppsforEnergy. Co-creatie voor innovatieve energie. essent.be daagde de afgelopen maanden iedereen uit om ideeën en concepten te vinden voor de energie van morgen. Het is belangrijk voor essent.be om innovatie te stimuleren en vandaag al stil te staan bij de energie van morgen, zegt Els Descheemaeker, Innovation Manager van Essent. Op 18 en 19 oktober werden de ideeën tijdens een co-creatie event uitgewerkt tot een prototype of service die gebruikmaakt van energiedata. AXA Assistance sponsorde en nam deel aan dit event door data ter beschikking te stellen. Voor AXA Assistance vormt intelligence immers de basis voor innovatie. Meer hierover leest u in de volgende editie van Ahead. Benieuwd hoe AXA Assistance haar kennis met u deelt? Ga dan eens kijken op 14 AHEAD/Magazine december 2013 december 2013 AHEAD/Magazine 15

9 INTERNET PROTECTION Bescherm u in cyberspace Met minstens één pc in huis en onze mobiele telefoons en tablets voortdurend in de aanslag, is ons virtuele leven heel reëel. Daarmee worden ook online-risico s akelig echt. Identiteitsdiefstal, e-fraude, cyberpesten en slechte publiciteit, conflicten met e-shops: niemand blijft gespaard. Maar iedereen kan zich ertegen wapenen, zegt Philippe Dambly, Product Manager bij rechtsbijstandverzekeraar LAR. Philippe Dambly, Product Manager bij rechtsbijstandverzekeraar LAR Allemaal hechten we in meer of mindere mate belang aan wat andere mensen over ons denken. We waken erover dat ons imago overeenkomt met wie we echt zijn (of willen zijn), met onze identiteit. Dat geldt voor bedrijven, maar ook voor privépersonen. En dat geldt offline, maar des te meer online. Want daar vormt onze toekomstige werkgever zich een eerste beeld van ons en zoekt onze toekomstige klant vooraf een foto van ons op. Op internet krijgt onze identiteit vorm zodra we een Facebook-, Twitter- of LinkedInaccount aanmaken. Of zodra we een bericht plaatsen op een discussieforum, een online-aankoop doen of online reserveren. Philippe Dambly: We hebben er een reputatie hoog te houden, een merk te bewaken. Wordt onze reputatie online aangetast, dan kan het effect veel groter zijn dan in het echte leven. Dat komt doordat informatie zich op het internet veel sneller en breder verspreidt en veel moeilijker weer verdwijnt. Het minste, geringste bericht kan een enorme buzz veroorzaken. Het gezond verstand zegt: hoe meer je online laat zien, hoe kwetsbaarder je wordt. Regel één luidt dus: denk goed na over wat je waar en met wie deelt. En de verleiding om vanalles op het internet te gooien, is groot. Sociale netwerken zoals Facebook en Twitter geven een gevoel van intimiteit, waardoor we onszelf makkelijk blootgeven. Maar die intimiteit is vals! Voor we het goed en wel beseffen, kan een bericht zich al verspreid hebben. Het gezond verstand zegt: hoe meer je online laat zien, hoe kwetsbaarder je wordt. Regel één luidt dus: denk goed na over wat u waar en met wie deelt. Combinatie van minnelijke en technische oplossing Maar stel: het kwaad is toch geschied en u of uw bedrijf zijn het slachtoffer van cyberpesten, ongeoorloofd gebruik van foto s, identiteitsdiefstal of reputatieschade. Een concurrent verspreidt bijvoorbeeld leugens op het internet. Of hij geeft uw bedrijf negatieve beoordelingen op beoordelingssites genre Tripadvisor. Philippe Dambly: Een minnelijke oplossing is hoe dan ook te verkiezen. Want hoe harder je reageert of tekeergaat, hoe meer stof je doet opwaaien de zogenoemde buzz. Daarmee maak je het vaak alleen maar erger. Bovendien is een minnelijke regeling sneller en heeft ze meer kans op slagen dan een rechtszaak. Een minnelijke regeling betekent dat u Facebook, Twitter, LinkedIn of Google+ bijvoorbeeld vraagt om bepaalde berichten weg te halen. Maar dan moet je natuurlijk eerst weten wie ze gepubliceerd heeft. Gespecialiseerde bedrijven helpen je om daar achter te komen en praten rechtstreeks met de persoon in kwestie, of via de omweg van de webmaster of domeinnaambeheerder. Die gespecialiseerde firma s gaan nog een stap verder. Ze posten zo veel geloofwaardige, positieve berichten over u of uw bedrijf dat de negatieve boodschap als het ware verdrinkt. Ze verschuift letterlijk naar pagina twintig in zoekmachines. En daar gaat bijna niemand meer zoeken. Bij dit soort gespecialiseerde interventies is het enerzijds belangrijk om snel te handelen, maar anderzijds ook om de case daarna permanent op te volgen. Want het negatieve bericht is niet helemaal verdwenen en kan altijd weer opduiken. Als het over cyberpesten gaat, merkt Philippe Dambly dat bemiddeling aanslaat. Pester en slachtoffer gaan met een onafhankelijk bemiddelaar rond de tafel zitten en zoeken samen een oplossing waarin beide partijen zich kunnen vinden. Ze krijgen daardoor het gevoel dat de oplossing van henzelf komt en niet opgelegd wordt door een rechter bijvoorbeeld. Ze zijn dan ook geneigd om er vrede mee te nemen en er niet verder over door te drammen. Ook scholen verkiezen om aan bemiddeling mee te werken omdat het een menselijkere, softere oplossing is en omdat justitie vermeden kan worden. Bovendien heeft bemiddeling een slaagkans van ruim 80%. Cyberrisico s vormen de keerzijde van de vele mogelijkheden die het internet biedt. Als het fout loopt, zijn efficiënte oplossingen mogelijk. Maar alles begint met een paar eenvoudige tips die iedere persoon en elk bedrijf kan toepassen en die kinderen volgens Dambly op school aangeleerd zouden moeten krijgen. ICT-uitrusting - Huishoudens Beschikbaarheid van de computer in het huishouden 79% 42% 20% 13% 12% 10% Wilt u weten hoe AXA Assistance samen met rechtsbijstandspecialist LAR uw online-identiteit beschermt? Lees meer op van de Belgische huishoudens beschikt over minstens één computer, dit percentage stijgt zelfs tot 94% voor huishoudens met kinderen % Totaal van de Belgische internetgebruikers heeft s ontvangen waarin op frauduleuze wijze wordt gevraagd naar geld of persoonlijke informatie. stelde rassenhaat vast op internet. kreeg door een cyberaanval geen toegang tot online-diensten. denkt het slachtoffer te zijn geweest van online-fraude. meent het slachtoffer geweest te zijn van identiteitsdiefstal. Huishoudens zonder kinderen Huishoudens met kinderen Eén of meerdere computers in het huishouden Exact één computer in het huishouden Meer dan één computer in het huishouden Geen computer in het huishouden Bron: Barometer van de informatiemaatschappij AD Statistiek en Economische Informatie, FOD Economie. Bron: Barometer van de informatiemaatschappij FOD Economie 16 AHEAD/Magazine december 2013 december 2013 AHEAD/Magazine 17

10 good to know Happy corner #4 APP-TIP #6 De data die we bedrijven geven, bieden onverwachte commerciële mogelijkheden. De Fuel-band van Nike is er een van. Steven Van Belleghem gaf tekst en uitleg in het Eén-programma Café Corsari. Bekijk het filmpje via #5 ZIEKENHUIS LANCEERT SERVICE APP Het Seoul National Bundang Ziekenhuis informeert patiënten op een innovatieve manier. Het verstuurt via een IT-installatie informatie naar mobiele apparaten van patiënten die zich rondom of in het gebouw bevinden. De app leidt hen rond in het ziekenhuis, toont de geschatte wachttijden voor een afspraak en informeert hen over de ziekenhuiskosten. Patiënten die in het ziekenhuis liggen, kunnen hun behandeling volgen via een polsband die hen verbindt met een tablet-pc. E-COMMERCE IN CIJFERS 6 op 10 Belgen kopen online 24% 170 per jaar 24% koopt maandelijks online en besteedt gemiddeld 170 euro/jaar +30% Het gemiddelde aankoopbedrag steeg met 30% (tegenover 2011) 42% 42% vindt prijs de belangrijkste reden voor een online-aankoop De top-3: 1. schoenen en kleren 2. hotels/overnachtingen 3. tickets evenementen Alle cijfers vindt u op Bron: Comeos, studie uitgevoerd door Insites Met de auto op skivakantie De winter staat voor de deur en u kijkt misschien al uit naar uw wintersportvakantie. Vertrekt u met de wagen naar een van de vele sneeuwgebieden, hou dan een aantal tips in het achterhoofd. Winnaars van het Excellence Travel Assistance package voor 1 jaar: Tips voor onderweg: 1. Gebruik de handrem niet De handrem zou bij vriestemperaturen kunnen vastvriezen. Parkeer uw wagen in versnelling en bij voorkeur in de richting waarin u s ochtends wilt vertrekken. Op die manier vermijdt u dat u op een spekglad wegdek spectaculaire manoeuvres moet uitvoeren. 2. Hou een stuk karton bij de hand Leg bij vriestemperaturen een stuk karton op de voor- en achterruit en u slaat drie vliegen in één klap. U spaart energie omdat u geen ventilatiesystemen nodig hebt om de boel te ontdooien. U verhoogt de zichtbaarheid. En en u zorgt ervoor dat het rubber van de ruitenwissers niet aan de autoruit vastkleeft. WEDSTRIJD Win een ipad mini * Wedstrijdreglement op eenvoudig verzoek naar AXA Assistance, Redactie Ahead, Louizalaan 166, 1050 Brussel Vraag* Hoe heet de trend waarbij de elementen van games ook in andere toepassingen gebruikt worden? a. game copy b. gamification c. game tec 3. Sluit u niet buiten De rubbers van de deuren kunnen soms vastvriezen. Dat euvel kunt u eenvoudig verhelpen door het rubber in te smeren met siliconenspray of talkpoeder. Is het slot van uw wagen bevroren? Gebruik dan een slotontdooier! En die bewaart u natuurlijk best niet in de auto. 4. Voorzie een wintermandje Wilt u echt goed voorbereid zijn? Dan kunt u best extra wintermateriaal in uw koffer leggen. Een sleepkabel, startkabels, sneeuwkettingen, een zaklamp, een deken Al deze zaken zijn geen overbodige luxe in een pechsituatie. Lees op ook onze tips voor veilig skiën en snowboarden. Op vindt u de beste bescherming voor uw wintersportvakantie. De jeugd van tegenwoordig is vergroeid met mobiele apparaten. Maar ook u weet ongetwijfeld wat u daar allemaal mee zou kunnen doen! Wilt u er eentje winnen? Beantwoord dan eerst deze vraag. Yvon Castrique Corona Direct Mail uw antwoord naar ahead@axa-assistance.com. Een onschuldige hand zal uit de juiste antwoorden één gelukkige winnaar pikken. Mathieu Lafond AXA Luxembourg Gert Lippens Vanbreda International 18 AHEAD/Magazine december 2013 december 2013 AHEAD/Magazine 19