Elobase Detailhandel VACCM

Transcriptie

1 Elobase Detailhandel VACCM Veiligheid Arbo Criminaliteit Calamiteiten Milieu Theorieboek voor het theorie-examen VACCM kerntaakoverstijgend tevens infoboek voor de BPV van alle kerntaken (Eerste) Verkoper en Verkoopspecialist 1

2 Theorieboek en tevens infoboek VACCM - Een veilige winkel Wat ga je doen? Je bereidt je voor op het theorie-examen VACCM (Veiligheid, Arbo, Criminaliteit, Calamiteiten en Milieu). Resultaat Met de opgedane kennis weet je hoe je in de winkel veilig kunt werken volgens de Arbeidswet en arbeidsvoorwaarden. Je kunt kansen op criminaliteit en calamiteiten in de winkel herkennen, voorkomen en er zo nodig mee omgaan. Je kunt je tijdens het werk milieubewust opstellen en een bijdrage leveren aan het duurzaam verkopen. Aan bod komen achtereenvolgens: Pag. Veiligheid 7 Arbo 25 Criminaliteit 30 Calamiteiten 41 Milieu 69 Kwalificatie, werkprocessen en competenties Opleiding Opleiding Opleiding Verkoper Verkoopspecialist Eerste Verkoper Werkproces Veiligheid, Arbo, Criminaliteit, Calamiteiten en Milieu komt voor in alle werkprocessen Beroepscompetentie Kennis van Veiligheid, Arbo, Criminaliteit, Calamiteiten en Milieu ondersteunt de volgende competenties: E Samenwerken en overleggen K Vakdeskundigheid toepassen L Materialen en middelen inzetten R Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten S Kwaliteit leveren T Instructies en procedures opvolgen X Ondernemend en commercieel handelen Trefwoorden Veiligheid (alle BPV-examens in bijzonder nr. 1 van KT1 en theorie-examen) Aandacht Begroeten Beleefd Derving Gebodsbord Instructies opvolgen Klantenbinding Klantgericht/ Klantgericht denken Klantgericht handelen Ontvangen Oogcontact Pictogram Positieve uitstraling Respect Verbodsbord Waarschuwingsbord 2

3 Veiligheid - Gericht werken Afspraken Deadline Feedback Plannen/ Planning/ Planningsperiode Salamitechniek Tempo Arbo Veiligheid (BPV-examen 1 KT1, BPV-examen 3 KT2 en theorie-examen) Arbeidsbesluit jeugdigen Medezeggenschap Arbeidsomstandighedenwet Ongeluk Arbodienst/ Arbowet Risico-inventarisatie/ Risico's inventariseren Bedrijfshulpverlener Stress Burn-out Tillen Drukte Veilige werkplek Gezonde werkplek Welzijn Ziekteverzuim/ Ziekteverzuim terugdringen Criminaliteit (alle BPV-examens in bijzonder nr. 1 KT2, BPV-examen KT3 en theorie-examen) Aangifte doen Aanhouding/ Aangehouden winkeldief Camera Collega's informeren Diefstal/ Diefstal voorkomen Digitaal aangifteformulier Funshopper Non-verbale communicatie Observeren Prijzen verwisselen Privacy Runshopper Spiegel Type klant Verdacht/ Verdachte situaties Verdachte klant/ Verdachte personen Verkoopsysteem Winkeldief/ Winkeldiefstal Criminaliteit - Gevolgen van criminaliteit Agressiviteit/ Agressief gedrag Angstig gevoel Beveiligingscamera Bureau Halt Criminaliteit/ Externe criminaliteit Gedragsregels bij agressie Gewelddelict Immateriële schade Inbraak Interne criminaliteit Materiële schade Sociale controle Vandalisme Verdachte klant Vermogensdelict Voorkomen winkelcriminaliteit Winkelcriminaliteit/ Winkeldiefstal Calamiteiten (BPV-examen 1 KT2, BPV-examen KT3 en theorie-examen) - Veiligheidsbeleid Alarm/ Alarmknop/ Alarmpoortje Antidiefstalpoortje Alert Afromen/ Afroombox Antidiefstalmaatregelen Artikelbeveiligingssysteem Beveiligingsbeambte Blisterverpakking Bronbeveiliging Camera's Deactivator Diefstal/ Derving Dummy EAS-systeem Elektronische Artikelbeveiligingssystemen Geldtransport Huisregels Kassa/ Kassabeheer op veiligheid Kassa-lade/ Kluis/ Kluissleutels Kwaadwillende Personeelsinstructie tegen criminaliteit Preventie/ Preventief/ Preventief handelen Preventieve maatregelen Ramkraak/ Rampaaltjes Risicomoment Spiegel Steekproefsgewijs Tag Tascontrole Teambuilding Tijdvertraging/ Tijdslot Vals geld Veiligheid Verdacht Waardepapieren Werkoverleg Winkelcriminaliteit/ Winkeldiefstal Winkelinrichting veilige kassa Winkelontzegging 3

4 Calamiteiten - Onveilige situaties in de winkel Agressie beheersen Bedrijfshulpverlener/ Bhv'er Brandgevaar/ Brandpreventie Calamiteiten Eerste Hulp Bij Ongelukken EHBO/ EHBO-Bedrijfshulpverlener EHBO-diploma/ EHBO-trommel Gevaarlijke situatie Maatregelen criminele derving Ongelukken Calamiteiten - Overval Onveiligheid/ Onveilige situatie Overval Pictogram Preventie RAAK-formule RI&E/ Risico-inventarisatie STOP-formule Taken bedrijfshulpverlener Veiligheid/ Veilig werken Verbandtrommel Voorkomen/ Voorkomen ongelukken Waarschuwingslogo Winkeldief/ Winkeldiefstal Inschakelen hulp 112 Nazorg Afromen Overval Agressie voorkomen RAAK-formule Buizenpost Signalement Bureau Slachtofferhulp Slachtofferhulp Emotionele schade Stil alarm Voorkomen Milieu (Alle BPV-examens KT3 en theorie-examen) - Milieubesparende maatregelen Afval/ Afvalscheiding Artikel Batterijen Biologisch/ Biologisch afbreekbaar Chemokar Convenant verpakking Duurzaam/ Duurzaam handelen Duurzaam ondernemen Elektrische apparaten Energiebesparing Fair trade Fruitafval Gerecycled afval GFT-afval Glas Groenteafval Hergebruik/ Herbruikbare materialen Karton Klein Chemisch Afval/ KCA Kringlooppapier Milieu - Milieukeurmerken en milieulogo s Chemisch afval Demeter Eco-label EKO-keurmerk Energielabel FSC Glasbaklogo Maatschappelijk verantwoord ondernemen Milieu/ Milieubesparing/ Milieunorm Milieuvriendelijk/ Milieuvriendelijk product Navulverpakking Organic cotton Papier Plastic Recyclen/ Recycling Restafval Schadelijke stoffen Spaarlamp Statiegeld Tuinafval Verkleining afvalberg Verpakking/ Verpakkingsmateriaal Verpakkingsconvenant Verpakkingenbelasting Verpakkingsafvalpreventie Wit- en bruingoed Zwerfafval KCA Keurmerk Kiemplantlogo Klein Chemisch Afval Kringlooplogo Milieu-informatie/ Milieuvriendelijk Milieukeurmerk/ Milieulogo 4

5 Inleiding In de winkel werk je zo veilig mogelijk om schade tijdens het werken en ongelukken te voorkomen. Je houdt rekening met de Arbo-regels en de Arbowet. Bij een calamiteit probeer je zoveel mogelijk rustig te blijven. Door rustig te blijven voorkom je dat er paniek onder klanten uitbreekt. Want paniek kan tot grote en onnodige ongelukken leiden. Terwijl de klanten zich bij rook uit de voeten maken, bekijkt de manager nog even snel het calamiteitenplan. 'Wat moet ik ook alweer doen bij rook?' Je informeert je collega s en weet wat je te doen staat bij een calamiteit. Als verkoopmedewerker weet je wie de bedrijfshulpverlener (BHV-er) is en je volgt de instructies die je krijgt op. Je weet ook welke route naar nooduitgang leidt en ook waar de verbandmiddelen zijn. Uiteindelijk was de winkel toch nog vlot ontruimd! Winkelcriminaliteit kun je soms voorkomen. Bijvoorbeeld door de winkel zwaar te beveiligen of door camera s, poortjes, toeters en sirenes... Helaas wordt je winkel daar niet vriendelijker van. Het kan ook op een persoonlijkere manier: gewoon aandacht geven, dan laat de klant het ook wel uit zijn hoofd om iets uit te halen. 5

6 Het beveiligen van kleding om criminaliteit te voorkomen. Winkelcriminaliteit voorkomen is heel belangrijk in de detailhandel. Veel geld gaat onnodig verloren en moet ook weer terugverdiend worden. De keurige klant betaalt dus eigenlijk voor de asociale. Zaak dus om ervoor te zorgen dat in jouw winkel de criminaliteit minimaal is. Bij het verkopen en inpakken weet je hoe je rekening houdt met het milieu. Het milieu heeft in je werk doorlopend je aandacht. In de manier waarop producten gemaakt en gebruikt worden. Hoe ze worden bewaard of weggegooid en hoe ze worden verpakt. En welke regels gelden bij het schoonhouden van de winkel. 6

7 Veiligheid Veilig werken Veilig werken vormt een belangrijk onderdeel van je werk als verkoopmedewerker. Door veilig te werken - in de winkel en in het magazijn voorkom je ongelukken en beschadigingen aan mensen of aan de winkel. Door veilig te werken zorg je er ook voor dat klanten en collega s zich veilig voelen in de winkel. Níet veilig werken kan enorme gevolgen hebben. Het volgende verhaal heeft echt plaatsgevonden: Lekker snel zijn ze, die motorpallettrucks. Een extra reden om er geen spelletjes mee te spelen! Tijdens een lunchpauze dollen twee medewerkers met de motorpallettruck. Dit is een handige, sterke machine om zware lasten mee te verplaatsen in het magazijn. Lekker wendbaar ook, dus leuk om elkaar ermee achterna te zitten. Dan verliest er één de macht over het stuur. De sterke machine boort zich dwars door de liftdeur en valt samen met de bestuurder de liftschacht in. Gelukkig brengt deze medewerker het er nog levend af. Maar zijn gezicht is voor de rest zijn leven misvormd door het weggelopen accuzuur. Natuurlijk was in dit bedrijf het spelen met de voertuigen verboden. Regels zijn soms lastig. Maar je aan de regels houden kan nog zo overdreven lijken, ze zijn er niet voor niets! Er bestaan veel regels. Je hebt te maken met regels op de volgende gebieden: arbo (regels arbeidsomstandigheden); milieu; veiligheid; hygiëne; sociale zekerheid; bedrijfsregels; bedrijfsprocedures. Je kunt niet alle regels in één keer kennen. Kijk daarom om je heen. Bedenk voordat je iets doet wat er mis zou kunnen gaan. Wees rustig en voorzichtig, dan maak je al een goed begin met veilig werken! 7

8 Handig als je alles zelf kunt. Maar denk je wel aan je veiligheid? Veilig werken als verkoopmedewerker houdt in: Veilig werken met je eigen lichaam; Velig werken met goederen en de winkelinventaris; Veilig werken met hulpmiddelen om goederen te verplaatsen; Veilig werken met gereedschappen en apparatuur; Veilig omgaan met klanten en collega s; Instructies voor veiligheid opvolgen. Examenadvies De volgende twee hoofdstukken uit kerntaak 1 gaan ook over veilig werken. Kijk ze nog eens na of leer ze als je ze nog niet kent: Op het examen VACCM worden er vragen over gesteld. Goederen verplaatsen: over tillen, dragen en het verplaatsen van goederen. Schoonmaken: over werkhouding en veilig werken bij het schoonmaken. Door het verpakkingsmateriaal te laten slingeren, ontstaat een onveilige situatie. Over het gladde plastic kun je snel uitglijden. Over de nylon banden kun je gemakkelijk struikelen. 8

9 Verantwoordelijk werken In de winkel is het je taak om anderen te helpen. Je helpt klanten en je ondersteunt collega's bij hun taak. Natuurlijk ben je wel verantwoordelijk voor wat je zelf doet. Zorg dat je zelf geen onveilige situaties veroorzaakt. Instructies opvolgen Luister steeds goed naar instructies. De instructies die je krijgt zijn gebaseerd op ervaringen uit de winkelpraktijk. Bijvoorbeeld omdat een bepaalde manier van werken de meest veilige is gebleken. Om veiligheidsredenen staan de instructies voor het gebruik van de zaagmachine bij een bouwmarkt op grote borden. Tijdens je werk moet je de gekregen instructies zo toepassen dat je veilig werkt. Veilig voor jezelf, maar ook voor de klanten en je collega's. Dat betekent ook dat je op de hoogte moet zijn van de borden en pictogrammen die je in de winkel en het magazijn kunt tegenkomen. Ook dit zijn instructies: Gebodsborden moet je verplicht opvolgen. Verbodsborden geven aan dat iets verboden is. Waarschuwingsborden duiden op een gevaar. 9

10 Gebodsborden Het dragen van gehoorbescherming is verplicht. Het dragen van veiligheidsschoenen is verplicht. Verbodsborden Het dragen van een helm is verplicht. Verboden toegang Verboden voor transportvoertuigen Open vuur en roken verboden. Waarschuwingsborden Gevaar voor elektrische spanning Ontvlambare stof of hoge temperatuur Gevaar voor uitglijden Gevaar! Schadelijke of irriterende stoffen Kleding Als het gaat om veiligheid, houd je ook rekening met je kleding. Draag bijvoorbeeld goed schoeisel waarop je niet snel uitglijdt op gladde vloeren. Ook wijde kleding kan soms onveilig zijn omdat je dan sneller blijft haken. Je kunt dit oplossen door bijvoorbeeld even een schort aan te trekken. 10

11 De veiligwerkende medewerker Veiligheid gaat over het werken met mensen en over het werken met goederen of de winkelinventaris. Als diepvriesproducten niet snel op de juiste wijze worden opgeruimd, breng je de veiligheid van de klanten in gevaar. Wanneer je bijvoorbeeld met een zwaar transportmiddel tegen een stelling rijdt, kan die stelling nu of over enkele dagen instorten. Of klanten worden ziek omdat je niet op de juiste manier omgaat met diepvriesartikelen. Samenwerken met collega s Veilig werken doe je ook door op de klanten en je collega's te letten. Hier wordt hard gewerkt. Toch ziet het er rustig uit. Zo is het prettig samenwerken. Werk vlot, maar toch rustig en bedachtzaam. Een veilig gevoel is goed voor iedereen. De klant voelt zich dan op zijn gemak. Je collega's en leidinggevenden vinden het dan ook prettig om met jou te werken. Houd rekening met verschillen tussen mensen en hun manier van werken. Niet iedereen is hetzelfde. Help collega's. Niet alleen wanneer het gevraagd wordt, maar ook als je ziet dat dat veiliger is. Help bijvoorbeeld bij een zwaar artikel, een breekbaar artikel of met een ladder. 11

12 Samenwerking is goed voor de veiligheid en voor de werksfeer. Het is lang niet altijd een service als je iemand helpt. Eigenlijk is elkaar helpen heel gewoon. Samenwerking is goed voor de werksfeer. En gaat er iets mis, dan sta je klaar om elkaar te helpen. Zo zal je merken: andere mensen helpen is leuk! Als je verdachte situaties ziet, moet je die doorgeven. Denk hierbij niet alleen aan criminaliteit. Verdacht kan ook een op omvallen staande stapel goederen zijn! Door steeds op te letten help je mee criminaliteit te voorkomen. Want criminaliteit komt vaak uit onveilige situaties voort. Waarschuw een collega bij het zien van iets verdachts. Sluit een openstaande achterdeur vóórdat het fout gaat. Doe iets aan een vitrine die niet op slot zit. Laat geen gereedschap slingeren. Stel je voor dat er straks een kind mee rondloopt! Voorkom derving door vooraf aan de risico's te denken die het bedrijf loopt. Veiligheidslabels voorkomen diefstal. Als het gaat sneeuwen, moet je gewone werk even blijven liggen. Met strooizout voorkom je dat de klanten onderuit gaan in de winkelomgeving. De veiligheid van de klant gaat altijd voor. Veilig met artikelen Let bij het werken met artikelen ook op de veiligheid. Is er iets kapot of zie je iets vreemds? Hoe veilig werk je bij de afvalverwerking? 12

13 Een artikel in de prullenbak? Klopt dat wel? Artikelen leveren ook afval op. Hoe zit het met de veiligheid bij de afvalverwerking? Snel of veilig? In een winkel moet alles altijd op tijd klaarstaan voor de klant. Dat betekent dat er flink doorgewerkt moet worden. Vaak is er ook te veel werk voor te weinig personeel. Daardoor zal er extra snel gewerkt moeten worden. Snel werken heeft extra risico's. Met machines werken houdt altijd een risico in. Even vlug een tennisracket spannen is dus onverstandig. Meer personeel aannemen is niet altijd de oplossing. Arbeidstijd moet betaald worden. Tijd is voor een bedrijf dus ook geld, dat van de winst afgaat. Veilig werken kost soms meer tijd en geld. Maar omdat ongelukken ook geld kosten, is het vaak toch goedkoper om veilig te werken. Klanten begroeten In een veilige winkel heeft het personeel een klantvriendelijke opstelling. Vriendelijk zijn voor de klant is meestal ook goed voor het bedrijf. Klanten komen graag terug naar een winkel waar men klantvriendelijk is. En het verkleint de kans op agressief gedrag van klanten. Ontvang je klanten op een gepaste manier. Ze krijgen zo een goede indruk van de winkel. Dat is belangrijk. De kans is dan groot dat ze nog eens terugkomen. 13

14 Begroet klanten die de winkel binnenkomen. Het maken van oogcontact kan ook diefstal voorkomen. De klant moet direct een goede indruk krijgen van de winkel. Daarom moet de winkel er netjes uitzien, maar jij ook. Zorg dat je er hygiënisch en verzorgd uitziet. Zorg voor een positieve uitstraling. Zo is het prettig winkelen voor de klant. Let bij het ontvangen van klanten op het volgende: begroet de klant op een gepaste manier; maak oogcontact; neem een gepaste houding aan. Begroet de klant op een gepaste manier. Schat in wat voor soort klant het is. Oudere mensen begroet je op een andere manier dan jongere mensen. Bij het groeten kijk je de klant aan. Is de klant te ver weg, maak dan oogcontact met de klant. Zo laat je merken dat je de klant hebt gezien. Je hebt aandacht voor hem. Zo voelt de klant zich welkom. Klantgerichte houding Klantgericht handelen is verstandig. In de winkel doe je van alles om aan de wensen en behoeften van klanten tegemoet te komen. Klantgericht denken is bedenken wat de klant wil en hoe je daarop kunt inspelen. Niet klantgericht! Wel klantgericht! Je wilt de klanten graag terug zien. Daarom handel je klantgericht. Je wilt de klanten aan de winkel binden. Dat heet klantenbinding. Klantenbinding is zorgen dat klanten regelmatig terugkomen. 14

15 Tips voor klantgericht handelen: groet de klant vriendelijk; houd de deur voor de klant open; wijs de klant aan waar een bepaald artikel ligt. Uit je houding moet duidelijk blijken dat de klant koning is. Dit laat je als volgt zien. toon respect voor de klant; wees beleefd tegen de klant; heb aandacht voor de klant. Respect tonen betekent iemand in zijn waarde laten. Als je vindt dat een klant er gek uitziet, laat je dat niet merken. Je neemt iedere klant even serieus. Beleefd zijn spreekt voor zich. Iedereen vindt het prettig om netjes geholpen te worden. Spreek klanten dus op een gepaste manier aan. Kijk een klant aan als hij je iets vraagt. Doe dat ook als je antwoord geeft. Aandacht hebben voor de klant betekent letten op wat klanten doen. Soms ben je in gesprek met een collega. Als een klant binnenkomt, onderbreek je dat gesprek. Je begroet de klant. Als je klanten ontvangt, neem je een gepaste houding aan. Laat de klant merken dat je hem wilt helpen. Sta niet met je rug naar de klant toe. Trek geen chagrijnig gezicht. Blijf niet met je collega s praten. Je toont dan geen respect, je bent niet beleefd. Je hebt geen aandacht voor de klant. Gericht werken Afspraken nakomen Als verkoopmedewerker in een winkel werk je de hele dag met mensen: met klanten, collega s, leveranciers of met leidinggevenden. Deze theorie gaat over gericht werken. Dat betekent met je collega s - binnen de tijd die je hebt - doen wat je moet doen en dat je dat in de juiste volgorde doet. Je kunt goed met elkaar samen werken als je samen afspraken maakt. Afspraken geven rust: de dingen zijn duidelijk. Er bestaan afspraken over bijvoorbeeld: hoe je met collega's en leidinggevende omgaat; hoe je met klanten omgaat; welke kleding je draagt: bedrijfskleding of eigen kleding; wie wat doet; dingen die je een klant wel of niet mag beloven. Het is belangrijk dat je je afspraken nakomt. Dan ben je betrouwbaar en kunnen mensen op je rekenen. Afspraken helpen je ook om gericht te kunnen werken. Doordat je samen afspraken maakt, is voor iedereen duidelijk hoe en wat jullie doen. Je kunt dan ongestoord doen wat je moet doen. 15

16 Ook buiten het werk is het fijn dat mensen afspraken nakomen. Op tijd zijn Veel afspraken zijn gekoppeld aan tijd. Je spreekt niet alleen af wat je gaat doen, maar ook wanneer. Sommige afspraken zijn eenmalig. Andere afspraken gelden altijd. Afspraak Je zoekt voor de klant uit wat de garantietermijn is voor een bepaald product. Je bestelt een artikel dat niet op voorraad is. Je spreekt af dat klanten korting krijgen als zij meer dan 100 euro uitgeven. Tijd Je belt de leverancier s middags en belt dan de klant. Je voert de bestelling dezelfde dag nog uit. Dit is een vaste afspraak die altijd geldt. Afspraken nakomen Regels bij het nakomen van afspraken: Als je snel iets vergeet, schrijf het dan op. Zorg dat je de afspraak begrijpt. Anders kun je hem niet nakomen. Maak duidelijk wat je wel en niet zal doen. Zo komen er achteraf geen boze gezichten. Spreek af wanneer je het zal doen. Dan weet iedereen waar hij aan toe is. De klant vraagt Frank of de wasmachine ook thuisbezorgd kan worden. Frank spreekt af dat hij dat zal regelen. Hij belt de vaste chauffeur van de winkel en spreekt af dat de wasmachine over een paar dagen wordt bezorgd. Werk plannen Gericht werken is binnen de tijd die je hebt doet wat je moet doen in de juiste volgorde. Om te weten hoeveel tijd je hebt, moet je het werk plannen. Je bedenkt wat je precies moet doen en hoeveel dat zal kosten. De ene keer plant de leidinggevende voor jou, in een andere situatie moet je zelf een planning maken. Een planning is een overzicht van je taken. Een goede planning: Is haalbaar. Probeer niet teveel te doen in te weinig tijd; Sluit aan op de planning van anderen. Plan niet om een klant uitgebreid te informeren als je weet dat het dan heel druk zal zijn in de winkel; Is voor iedereen duidelijk. 16

17 Je hoeft niet bij de slager te werken om de salamitechniek te gebruiken. Abdul werkt in een notenbar. Woensdag is altijd een drukke dag. s Morgens komt de leverancier van noten en zuidvruchten. Dat is eigenlijk geen goed moment. In het magazijn is dan geen plaats, dus moet nieuwe voorraad zolang in de winkel staan. Abdul wil dit anders plannen. Hij overlegt met de leverancier om voortaan aan het einde van de middag te komen. Dan staat de voorraad de klanten niet in de weg. Een goede manier om je werk te plannen is de salamitechniek. Je probeert dan niet alles in een keer te doen maar je verdeelt het werk in kleinere delen. Je eet tenslotte ook niet een hele salamiworst achter elkaar op, maar maakt er eerst plakjes van. Werken met deadlines Een goede planning stelt grenzen. Een taak heeft een begin en een einde. Soms heb je daarbij uitloopmogelijkheden, dan mag iets bijvoorbeeld best een dagje langer duren. Maar vaak heb een deadline. Een deadline is een tijdstip waarop iets echt af moet zijn. Je moet dan heel goed plannen. Onbelangrijke dingen schrappen bijvoorbeeld. Ook hier komt de salamitechniek goed van pas. Verdeel het werk in kleine taken en maak die een voor een af. Mieke werkt in een winkel met paardensportartikelen. Volgende week staat de winkel met een stand bij een grote dressuurwedstrijd. Haar baas heeft Mieke gevraagd om alle artikelen voor de stand klaar te zetten. Mieke moet kiezen welke zadels er mee gaan, welke rijlaarzen en welke cadeauartikelen. Ze maakt een planning en schrijft op wanneer ze welke producten uitkiest. Aan het einde van de week staat alles keurig ingepakt klaar. Het voordeel van een deadline is dat je vaak heel goed presteert onder een hoge tijdsdruk. Het is wel belangrijk dat die druk niet te lang aanhoudt. Anders krijg je last van stress. Kun jij stoom afblazen als je onder druk staat? 17

18 Planningsperiodes Bij het maken van een planning kun je gebruik maken van planningsperiodes: korte termijn: een dag (dagelijkse werkzaamheden); middellange termijn: twee tot dertig dagen (afspraken, vergaderingen); lange termijn (afspraken, vakanties, beurzen). Je kiest dus hoe snel een activiteit moet gebeuren. Het is belangrijk om deze periodes goed in de gaten te houden. Anders ben je steeds te laat. Netjes werken Netjes en nauwkeurig werken is voor iedereen prettig. Het hoort bij gericht werken. Netjes en nauwkeurig werken scheelt tijd. Voor jou en je collega s is het prettiger om te werken in een geordende winkel. Je verspilt geen tijd met het zoeken naar spullen. Het is gemakkelijker om de boel schoon te houden. En voor klanten is het ook veel prettiger om te winkelen in een schone en opgeruimde zaak. Mehmed werkt in een ouderwetse verlichtingszaak. Zijn leidinggevende is heel chaotisch. In de winkel is het stoffig en rommelig. Klanten kunnen niets vinden. Mehmed snapt dat wel. Hij kan zelf ook haast niets vinden. Klanten komen met al hun vragen bij Mehmed. Of ze blijven weg. Netjes werken is werken volgens een bepaalde structuur. Die structuur is bijvoorbeeld de volgorde waarin je dingen doet. Je rekent eerst af en pakt het dan pas in. Zo vergeet je nooit af te rekenen met een klant. Is er iets niet op voorraad volgens de computer? Dan loop je eerst door de winkel om te kijken of dat wel klopt. Zo voorkom je overbodige voorraden. Winkelen in een chaos is voor klanten en personeel heel vervelend. Netjes of slordig? Sommige mensen zijn heel slordig. Toch roepen zij vaak dat zij precies weten waar alles ligt. Meestal is dat niet helemaal waar. Die mensen zijn vaak veel tijd kwijt met zoeken. Vooral als je met andere mensen werkt, is het belangrijk om orde en netheid te hebben. 18

19 Ook jij kunt netjes en nauwkeurig werken: Volg de richtlijnen van de winkel. Veel winkels hebben regels voor netjes en gestructureerd werken; Let ook op de ongeschreven regels. Kleinere winkels zetten de regels soms niet op papier. Kijk dan goed om je heen. Zo zie je de structuur die je leidinggevende aanbrengt in het werk; Ruim rommel die je maakt meteen op. Het laten liggen kost tijd en ergernis; Geef alles een vaste plaats. Zo verspil je geen tijd met zoeken. Alles op orde Het is prettig werken in een winkel waar alles op orde is. In een ideale werkomgeving weet je precies wat je taken zijn en wanneer je alles doet. Het woonwarenhuis waar Mariska werkt, staat bekend om de orde en netheid. Alle meubelopstellingen zien er altijd keurig uit Op de boekenplanken en salontafels ligt nooit stof. Achter die netheid zit dan ook een ijzeren structuur. Mariska en haar collega s werken iedere dag een schema af, waarin ieder onderdeel aan bod komt. Stoffen, vette vingers wegpoetsen van glazen tafels, leren banken opwrijven met een zachte doek... Het is veel werk. Maar het is goed te overzien door de vaste werkindeling. Een perfecte presentatie vraagt om orde en netheid. Werktempo Iedere winkel heeft een eigen werktempo. Zo'n werktempo groeit tussen de collega's. Ook verschilt het per soort winkel. Een degelijke herenmodezaak kent een ander tempo dan een trendy modewinkel waar het assortiment wekelijks wisselt. Het beste werktempo is het tempo waar je veiligheid en klantgerichtheid vast kunt houden. Anders is het te snel. Dus als: de winkel er goed uit ziet; je de klanten vlot kunt helpen; er geen lange rijen bij de kassa s staan. Haas of schildpad? Sommige verkoopmedewerkers zijn razendsnel. Ze hebben een goed geheugen en weten precies waar alles staat. Dozen met artikelen worden in een ommezien uitgepakt. Klanten zijn al geholpen en de winkel weer uit voordat je het goed en wel in de gaten hebt. Andere medewerkers hebben meer tijd nodig. 19

20 Als je een tijdje ergens werkt kun je meestal goed inschatten hoeveel tijd je taken kosten. Ook weet je hoe snel of langzaam je collega s werken. Daar kun je dan je werktempo op aanpassen. Ligt het tempo te laag en ontstaan er steeds problemen? Spreek dan met je leidinggevende af hoeveel tijd je aan iedere taak mag besteden. Meestal gaat het tempo daarvan omhoog. Het moeten niet altijd dezelfden zijn die het eerste klaar zijn. Het is voor klanten heel vervelend als zij lang moeten wachten. Niet alleen bij de kassa, maar ook als zij een vraag willen stellen. Probeer klanten daarom vlot en correct te helpen. In een drukke winkel sta je liever niet te lang te praten met een klant. Snelheid en veiligheid Als je snel wilt werken, mag de veiligheid van jezelf en van de klanten niet in gevaar komen. Voor sommige dingen moet je de tijd nemen. Let er op dat er geen gevaren ontstaan door het werk heel haastig te doen. Dat geldt zeker voor werk in het magazijn, bijvoorbeeld bij het plaatsen van zware artikelen in een stelling. Maar ook bij kassawerk is het belangrijk nauwkeurig te werken. Doe je het kassawerk te snel en te slordig? Dan geef je mensen met slechte bedoelingen meer kans. Snelheid kan tot slordigheid leiden. 20

21 Problemen aanpakken In de winkel gebeurt altijd wel wat. Er zijn zoveel onvoorziene situaties. Dat maakt het werken juist leuk. Soms worden gebeurtenissen echte problemen. Daar moet je iets mee. Je kunt allerlei soorten problemen krijgen: er wordt gestolen uit de winkel; klanten zijn agressief; bepaalde artikelen zijn nooit op voorraad; je werkplanning loopt uit. Winkeldiefstal is één van de problemen die je als verkoopmedewerker moet aanpakken, bij voorkeur door het te voorkomen. Problemen moet je zo snel mogelijk aanpakken. Het heeft geen zin om te doen alsof er niets aan de hand is, te hopen dat het vanzelf weer overgaat, of te denken dat je collega oplost. Je moet zelf meedenken over oplossingen. Denkstappen bij een probleem: Wat is het probleem? Is het iets wat meteen op dit moment opgelost moet worden of kan het ook later? Kan en mag ik dit probleem oplossen? Wie kan ik erbij halen om dit probleem op te lossen? Wat gebeurt er al het probleem niet opgelost wordt? Kun je het probleem niet zelf oplossen? Stap dan naar een collega. Of vraag je leidinggevende om hulp. Soms moet je zelfs naar de baas van je leidinggevende. Problematische klanten Ook klanten kunnen voor problemen zorgen. Een paar voorbeelden: een klant is agressief; een klant blijft maar praten, terwijl er een rij voor de kassa ontstaat; een klant probeert te stelen. Patricia werkt bij een slijterij. Zij heeft veel last van een alcoholist die iedere dag even langs komt. De man is s ochtends al flink dronken. Hij praat dan hard en veel en wordt ook wel eens opdringerig. Patricia vindt het moeilijk om er iets van te zeggen. De man is een van de beste klanten. Ze vraagt haar collega of hij de man voortaan wil helpen. Zelf gaat ze even naar het magazijn als de man binnenkomt. 21

22 Dronken klanten verwacht je in de kroeg, niet in de winkel. Probeer bij problemen met een klant altijd te kijken naar de schade die zijn gedrag veroorzaakt. Zijn andere klanten de dupe van deze klant? Ben jij er zelf bang voor? Is het een probleem voor de winkel? Kleine problemen los je zelf op. Je hebt geleerd om om te gaan met praatgrage klanten of klierende pubers in de winkel. Grote problemen kaart je aan bij de leidinggevende. Denk daarbij aan zaken als diefstal, drank of drugsgebruik van klanten en agressieve klanten. Oplossingen bedenken Oplossingen bedenken gaat gemakkelijker als je alternatieven zoekt. Dat betekent dat je het op een andere manier probeert als het op de ene manier niet lukt: Probleem Een klant zoekt een product dat jullie niet verkopen. De klant wil dat je nieuwe batterijen in het apparaat zet. Dit heb je nog nooit gedaan. Een klant wil een jurk ruilen die duidelijk gedragen is en waar vlekken inzitten. Mogelijkheid Verkoop niet zomaar nee. Vertel dat je het product kunt bestellen of verwijs de klant naar een andere winkel. Je zegt: 'dit heb ik nog nooit gedaan', en je gaat het met toestemming van de klant proberen. Of je haalt er een handige collega bij. Je zou de klant ongezouten kunnen vertellen dat gedragen kleding niet geruild mag worden. Een alternatief is om de klant te adviseren over een goede manier om de jurk te reinigen. Feedback Feedback is op een goede manier mondeling reageren op wat iemand doet. Het is wel eens moeilijk. Maar het is erg belangrijk te leren omgaan met feedback. Als je geen feedback kunt geven of ontvangen, leidt dat gemakkelijk tot verstoorde relaties. Kleine ergernissen groeien uit tot grote frustraties. Je kunt onzeker worden en je afgewezen voelen. Je ontwijkt elkaar. Je hebt minder plezier in je werk. Het doel van feedback is een situatie te verbeteren, of het gedrag van iemand, of een werkwijze. 22

23 Klanten helpen kan op veel manieren. Regels voor het geven van feedback Negatieve feedback werkt niet, positieve wel. Het is gebleken dat mensen veel meer leren van positieve feedback. Positieve feedback geven gaat als volgt: Noem eerst iets positiefs dat verband houdt met het onderwerp. Zeg objectief wat er gebeurde waar je kritiek op hebt. Spreek daarbij vanuit jezelf (in ik-zinnen). Vermijd het woord 'maar'. Zeg niet: 'Ik vond dat je het goed deed, maar je bent wel te veel aan het woord geweest'. Zeg in plaats daarvan: 'Ik vond dat je het goed deed. Ik zag dat je veel aan het woord was', of zeg bijvoorbeeld: 'Ik hoorde jou zeggen dat...' Vertel wat hiervan het gevolg was. Spreek ook hier vanuit jezelf. Bijvoorbeeld: '...daardoor voelde ik mij ongelukkig...' Regels voor het ontvangen van feedback Het belangrijkste is dat je je openstelt. Dat doe je door: goed te luisteren. Laat merken dat je luistert, daarmee toon je respect voor de ander; toelichting te vragen als je iets niet helemaal begrijpt; waardering te tonen. Feedback geven is moeilijk en de ander neemt die moeite om in de relatie met jou te investeren; na te denken over de feedback. Laat emoties zakken voor je reageert; te laten weten wat je met de feedback gaat doen. Argumenten Elke gezonde feedback heeft argumenten. Iemand vindt iets omdat daar redenen voor zijn. Benoem die redenen bij het geven van feedback. Als je feedback krijgt en je hoort geen argumenten, vraag daar dan naar. De argumenten maken de feedback waardevol. Daardoor kun je leren van de feedback. En kun je bijvoorbeeld nieuwe manieren van werken ontwikkelen. Neem de tijd om feedback te geven of te ontvangen. Het is niet iets wat je er even tussendoor doet. Dan kan het verkeerd uitgelegd of opgepakt worden. 23

24 Een voorbeeld: Stef heeft nieuwe kassa's in zijn winkel. De verkoopmedewerkers zijn allemaal een dag op cursus geweest. Masha is één van hen. Ze snapt het nieuwe systeem wel. Ze werkt er nu een paar dagen op en het gaat een stuk sneller dan op de eerste dag. Toch vraagt ze zich af of ze het wel goed doet. Sommige functies snapt ze niet. Ze vraagt Stef of hij aan het eind van de middag even tijd heeft. Dat komt Stef goed uit. Hij wil van Masha ook graag horen hoe de kassa's bevallen. Masha vraagt die middag aan Stef hoe hij het vindt gaan. Stef prijst haar. Hij vindt dat ze het heel goed doet. Dat het af en toe nog langzaam gaat, is logisch, vindt hij. Masha is blij met zijn feedback. Het betekent dat ze op de goede weg is. Dan vraagt Stef aan Masha hoe zij tegen de nieuwe kassa's aankijkt. 'Ik kan het totaalbedrag soms niet lezen,' vertelt dat ze hem. 'En ik hoef toch echt geen bril'. Stef is blij dat Masha dit zegt. Er zullen wel meer collega's met dit probleem te maken krijgen. Hij gaat op zoek naar een oplossing. 24

25 Arbo Inhoud Arbowet Als werknemer in een winkel heb je samen met de werkgever afspraken genaakt over het werk dat je doet. Dat zijn niet de enige regels waaraan een bedrijf zich moet houden. We gaan het samen regelen! Een werkgever is ook verplicht zich aan allerlei wetten te houden. Een van die wetten is de Arbeidsomstandighedenwet, kortweg de Arbo-wet. In de Arbo-waaier staan regels en tips voor veilig en gezond werken in de winkel. De Arbo-wet gaat over veiligheid, gezondheid en welzijn op het werk. De regels zijn bedoeld om het werk veilig, gezond en prettig te houden. Tips voor veilig en gezond werken Veilig en gezond werken betekent in de praktijk nogal wat. Het werk in een winkel vormt vaak een flinke belasting. Je weten wat je moet doen bij de volgende onderwerpen. Lang staan Als je lang moet staan, kun je zware benen krijgen of een zere rug. Je werkgever mag niet van je verwachten dat je langer dan een uur achter elkaar staand werk doet. Hij moet dan zorgen voor een zitgelegenheid en een stasteun. Als je bij staand werk met één voet op een voetsteun, rail of andere verhoging staat, dan dwing je jezelf in een goede houding. Als je veel staand werk verricht, is het beter om geen hoge hakken te dragen, omdat die je rug belasten. 25

26 Lang zitten Bij zittend werk heb je recht op een goede stoel: een kassastoel of een bureaustoel. Je moet zelf opletten of het werkblad op de juiste hoogte staat. Dat is het geval als je ellebogen net boven het tafelblad zitten. Ook moet je bij een zitplaats je benen goed kwijt kunnen. Voor een gezonde werkhouding draai je je lichaam zo min mogelijk. Werkzaamheden welke je vaak doet, doe je dichtbij. Je strekken doe je alleen voor de handelingen die niet zo vaak voorkomen. Zo slijt je lichaam zo min mogelijk. Tillen, dragen en reiken Til geen voorwerpen die zwaarder zijn dan twintig kilo. Als deze versjouwd moeten worden, zoek dan een hulpmiddel of vraag of een van je collega s wil helpen. Om zware dingen te verplaatsen, kun je beter duwen dan trekken. Als je duwt, maak je meer gebruik van je benen en belast je minder je rug. Let op dat je jezelf niet te ver uitrekt. Je mag maar een paar keer per uur verder reiken dan zestig cm. Om deze reden mogen kassamedewerkers in supermarkten geen spullen meer in het winkelwagentje leggen. Examenadvies De volgende twee hoofdstukken uit kerntaak 1 gaan ook over veilig werken. Kijk ze nog eens na of leer ze als je ze nog niet kent: Op het examen VACCM worden er vragen over gesteld Goederen verplaatsen: over tillen, dragen en het verplaatsen van goederen. Schoonmaken: over werkhouding en veilig werken bij het schoonmaken. 26

27 Drukte en stress Een beetje druk is prettig, maar té druk is niet goed. Als je regelmatig in tijdnood komt omdat je meer moet doen dan je eigenlijk kunt, dan is er sprake van werkdruk. Je voelt je opgejaagd, kunt je moeilijker concentreren en je maakt snel fouten. Probeer in zo n situatie de indeling van het werk met je baas en collega s te bespreken. Zorg dat je meestal je pauzes neemt. Niemand heeft er iets aan als jij met een burn-out thuis zit. Ongelukken Het is wettelijk verplicht om op elke vijftig aanwezige personen één persoon in de winkel te hebben die is opgeleid tot bedrijfshulpverlener (bhv-er). Een bhv-er is iemand die een speciale opleiding heeft gehad om te helpen bij ongelukken. Dus als er iemand van de trap valt of onwel wordt, dan speelt de bedrijfshulpverlener een grote rol. Bhv-ers kunnen ook kleine brandjes blussen en met professionele hulpverleners samenwerken. Bedrijfshulpverleners gaan elk jaar op cursus om hun kennis bij te houden. Welzijn Volgens de Arbowet is welzijn op het werk afhankelijk van twee zaken: De inrichting van de werkplek: Hoe is de werkplek ingericht, ofwel hoe staat het met de ergonomie? Goed tillen en een goede stoel bij de kassa zijn ergonomisch belangrijk. De inhoud en organisatie van het werk: Hoe zijn de inhoud en organisatie van het werk? Het werk moet zo afwisselend mogelijk zijn. Ook moet het winkelpersoneel zoveel mogelijk mee kunnen praten over het werk. Samen verantwoordelijk De regels en voorschriften uit de Arbowet gelden niet alleen voor werkgevers, maar ook voor werknemers. Samen ben je verantwoordelijk voor de veiligheid, de gezondheid en het welzijn. Samen heb je dan ook verplichtingen op de volgende gebieden: De risico-inventarisatie (RIE); Zorg voor veiligheid en gezondheid; Terugdringen van het ziekteverzuim; Voorlichting; Medezeggenschap. Risico-inventarisatie (RIE) De werkgever is verplicht om uit te zoeken welke risico's de medewerkers lopen als ze in de winkel werken. Enkele risico's die je in een winkel kunt tegenkomen zijn: brandgevaar; te weinig personeel; te zwaar tillen; slechte verlichting; te eentonig werk (bijvoorbeeld alleen maar vakken vullen); gevaar voor uitglijden (bijvoorbeeld door een vuile vloer); agressieve klanten; kans op een overval. 27

28 Bij risico s inventariseren hoort ook het testen van de nooduitgangen. De werkgever moet zich bij het onderzoek laten helpen door iemand die hierin gespecialiseerd is. Hij kan bijvoorbeeld iemand van de Arbodienst inhuren. Samen onderzoeken ze wat de zwakke plekken in het bedrijf zijn op het gebied van veiligheid en gezondheid. Daarna bekijken ze welke punten ze kunnen verbeteren. De werknemers worden bij het onderzoek betrokken. Veiligheid en gezondheid De werkgever moet maatregelen nemen om risico's te verkleinen. Jij bent verplicht om de regels voor veilig en gezond werken op te volgen. Daarnaast moet je gevaarlijke situaties aan je leidinggevende melden. Terugdringing van het ziekteverzuim Doordat jij en de werkgever aandacht hebben voor onveilige en ongezonde situaties in de winkel, zullen er minder ongelukken gebeuren. Hierdoor wordt het verzuim door ziekte en ongelukken minder. 28

29 Er zijn nog andere manieren waarop de winkel het ziekteverzuim kan terugdringen. Als de sfeer in de winkel goed is, heb jij waarschijnlijk meer zin om er te werken. Omdat je je werk leuk vindt, blijf je minder snel thuis als je je niet zo lekker voelt. De werkgever moet dus niet alleen zorgen dat zijn medewerkers veilig en gezond kunnen werken, maar ook dat ze zich op hun werk prettig voelen. Dat noemen we de zorg voor het welzijn op het werk. Voorlichting De werkgever is verplicht om medewerkers goed te informeren over de risico's die ze lopen en over de manier waarop zij hun werk veilig en gezond kunnen doen. Je leidinggevende moet jou bijvoorbeeld vertellen hoe je het beste kunt tillen zonder dat je last krijgt van je rug. Ook moet hij ervoor zorgen dat je weet hoe je met de schrobmachine moet omgaan, zodat jij en de mensen om je heen veilig kunnen werken. Aan de andere kant zijn jij en je collega's verplicht om mee te werken aan de voorlichting en instructie door de werkgever. De werkgever is verplicht om medewerkers goed te informeren. Jongeren mogen bepaalde werkzaamheden alleen onder toezicht uitvoeren. Medezeggenschap In de Arbowet staat dat medewerkers recht hebben op werkoverleg. Het werkoverleg is een vergadering over het werk. Het kan gaan over: nieuwe artikelen of een nieuwe manier van bestellen; de planning van het werk; je werkomstandigheden, bijvoorbeeld of de juiste en voldoende hulpmiddelen aanwezig zijn. Arbeidsbesluit jeugdigen Een onderdeel van de Arbowet is het Arbeidsbesluit jeugdigen. Hierin staat een aantal regels voor werkgevers die jongeren in dienst hebben. Er staan bepalingen in over arbeidstijden. Jongeren mogen niet te lang achter elkaar werken en niet 's nachts. Daarnaast mogen jongeren beneden de 16 niet alle soorten werk doen. Mensen tussen de 16 en 18 jaar mogen bepaalde werkzaamheden alleen onder toezicht uitvoeren. Het gaat hierbij om werkzaamheden: met gevaarlijke stoffen; in lawaaiige ruimtes; met hevig trillende apparaten; met apparaten die ernstige straling opleveren; met langdurig dezelfde werkzaamheden achter elkaar. 29

30 Criminaliteit Winkelcriminaliteit Diefstal voorkomen Winkeldiefstal kun je soms voorkomen. Een klant die jou ziet kijken, zal minder snel durven stelen. Een klant die wil stelen en die merkt dat jij op hem let, kan agressief reageren. Jij belet hem zijn gang te gaan. Zorg er daarom altijd voor dat je er niet alleen voor staat. Vertel gelijk aan een collega of aan je chef wat je gezien hebt. Met behulp van deze spiegel kun je ongemerkt de klanten observeren. Bij het observeren kun je ook gebruikmaken van hulpmiddelen als camera s en spiegels. Die helpen jou om de klanten in de gaten te houden. Zie je dat een klant zich verdacht gedraagt? Loop dan even naar hem toe en spreek hem aan. De klant weet dan dat je hem in de gaten houdt. Verdachte personen Door klanten te observeren krijg je een indruk van hun gedrag. Winkeldieven kijken vaak bij binnenkomst in de winkel (of op de afdeling) al in jouw richting om te zien of jij hen hebt opgemerkt. De meeste winkeldieven zijn nerveus. Ze bekijken artikelen op een overdreven manier en kijken opvallend om zich heen. Andere dingen waar je op kunt letten, zijn: klanten die een opvallend dikke jas dragen; klanten die haast hebben om de winkel te verlaten; klanten die artikelen op een verkeerde plaats neerzetten: dieven zetten artikelen vaak eerst op een stille plaats in de winkel neer, om ze later ongemerkt mee te nemen; klanten die opvallen doordat ze iets uit hun zak halen: een zakdoek bijvoorbeeld om hun neus in te snuiten, of een boodschappenbriefje. Een dief kan een artikel dat hij al in zijn hand heeft, makkelijk op die manier wegstoppen. Als je een klant opmerkt die zich verdacht gedraagt, houd hem dan goed in de gaten. Je houdt zo niet alleen het gedrag van de verdachte persoon in de gaten, maar je schrikt hem waarschijnlijk ook af. De klant kan besluiten dat het te riskant is om iets mee te nemen. Stel in ieder geval altijd je collega s en je chef op de hoogte wanneer je het vermoeden hebt dat een klant kwaad in de zin heeft. 30

31 Winkeldieven gedragen zich anders dan gewone klanten. Winkeldiefstal Er is sprake van winkeldiefstal als een klant een artikel uit de winkel meeneemt zonder te betalen. In elke winkel heb je er mee te maken. Diefstal komt veel voor in winkels. De meeste diefstallen gebeuren op een onbewaakt ogenblik. Je kunt diefstal het beste voorkomen door goed op het gedrag van klanten te letten. Als iemand in de winkel iets in zijn tas stopt, is hij formeel nog geen dief. Iemand is pas een dief als hij de winkel verlaat zonder te betalen. In een supermarkt is er sprake van diefstal als de klant de kassa s is gepasseerd zonder te betalen. Maar verdenk je hem in de winkel al, dan mag je hem daar natuurlijk al aanspreken. Diefstal kan vele vormen aannemen. Vaak stopt de dief de artikelen onder de jas of in een grote tas. Maar er zijn nog meer trucs: verwisselen van prijsetiketten; een artikel in een ander artikel verstoppen; aanvullen van al afgewogen hoeveelheden. 31

32 Melden diefstal Winkeldiefstal wordt gepleegd door klanten en personeelsleden, maar ook door medewerkers van andere bedrijven die iets met de winkel te maken hebben. Hierbij kun je denken aan leveranciers, schoonmaakpersoneel en vertegenwoordigers. In veel gevallen is het moeilijk te bepalen of iets diefstal is. Is het nemen van kopieën voor eigen gebruik diefstal? Is het naar huis meenemen van een pen van de winkelier diefstal? In andere gevallen is het wel duidelijk dat iemand van plan is een artikel te stelen, maar je mag hem niet aanhouden. Een klant is namelijk pas een dief wanneer hij de winkel uit wil lopen, terwijl hij nog niet alle artikelen heeft afgerekend. Wanneer je dus ziet, dat iemand iets onder zijn jas stopt, mag je hem nog niet aanhouden. Je kunt wel je chef of de bewaking waarschuwen. Zij houden de man of vrouw dan in de gaten. Wist je dat je medeplichtig bent aan diefstal als je weet dat iemand iets heeft gestolen en je dit niet doorgeeft aan je chef of aan de politie? Vast niet, maar toch is het zo. Observeren van klanten Het is belangrijk dat je klanten observeert. Winkeldieven gedragen zich vaak anders dan gewone klanten. Ze zijn nerveus, kijken als ze binnenkomen of het personeel hen heeft gezien, bekijken artikelen op een overdreven manier en zetten artikelen op een verkeerde plaats terug. Ook leveranciers of collega's kunnen zich opvallend gedragen als ze van plan zijn iets te stelen. Hoe herken je verdachte klanten? Ze hebben vaak grote tassen, paraplu's, grote jassen. Ze zoeken (altijd) bij binnenkomst oogcontact. Net zoals jij wilt weten hoe een klant is, zo willen zij ook weten wat voor verkoper jij bent. Ze wijken vaak af van het gebruikelijke looppad. Ze verlaten vaak gehaast de winkel. Ze werken vaak met zijn tweeën. De één leidt jou af, terwijl de ander zijn tas staat te vullen. Ze zijn vaak nerveus, dat kun je zien aan hun non-verbale communicatie. Ze ontwijken oogcontact. Soms zijn winkeldieven ongure types om te zien, maar lang niet altijd. Als je twijfelt, ga je op je gevoel af. Melden van diefstal Wanneer je weet dat iemand iets heeft gestolen, ben je verplicht dat te melden aan je chef of de politie. Als een winkeldief wordt aangehouden door het winkelpersoneel of de politie, wordt de dief door de politie meegenomen voor verhoor. Meld diefstal altijd, ook als de dief je dreigend heeft aangekeken of omdat je een goede collega niet wilt aangeven. Als je op de hoogte bent van diefstal en je meldt het niet, dan ben je medeplichtig! Om diefstal beheersbaar te maken, moet de winkelier namelijk wel weten hoe, wanneer en door wie diefstallen worden gepleegd. Voorkomen van diefstal Een winkel kan verschillende maatregelen treffen om diefstal te voorkomen. Enkele maatregelen zijn: Zorg dat de winkel overzichtelijk is ingericht en dat er zo min mogelijk afgeschermde plekken in de winkel zijn. Neem technische maatregelen in de winkel om diefstal te voorkomen. Plaats bijvoorbeeld camera's in de winkel. Maak met de andere winkelmedewerkers afspraken over hoe je elkaar waarschuwt als je vermoedt dat er een dief actief is en hoe je handelt in geval van diefstal. 32

33 Wettelijke voorschriften voor het aanhouden van verdachte personen Een klant die steelt, is volgens de wet strafbaar en mag worden aangehouden. Iemand mag pas worden aangehouden als hij op heterdaad wordt betrapt. Op heterdaad wil zeggen: op het moment dat de klant de diefstal pleegt of kort daarna. Volgens de wet mag iedereen een dief aanhouden. Dat betekent dat je hem mag tegenhouden totdat de politie er is. Verdachten aanhouden Hoe je een verdachte klant aanhoudt, is afhankelijk van de situatie: Je weet honderd procent zeker dat de klant het artikel heeft gestolen. Jij of één van je collega s zag het. Je weet niet helemaal zeker of de klant het artikel heeft gestolen. Of je nu zeker bent of niet, je spreekt de klant in elk geval aan. Je vraagt beleefd om medewerking. Probeer de klant niet te beschuldigen. Zeg bijvoorbeeld: loopt u even mee, we denken dat er iets fout is gegaan bij het afrekenen. Let goed op het gedrag van de klant. Een klant kan agressief op de aanhouding reageren. Of je nu iemand verdenkt van diefstal of dat je zeker weet dat hij gestolen heeft, benader deze persoon met veel tact. Hierdoor voorkom je in de meeste gevallen agressieve reacties of ander gedrag dat opschudding kan veroorzaken. In veel winkels wil de ondernemer of de bedrijfsleider zelf een verdacht iemand aanhouden. Zij hebben dat meestal in hun opleiding geleerd. Waarschuw daarom altijd je chef. Een onterechte aanhouding Als je in een situatie terechtkomt waarbij je zelf een verdacht iemand moet aanhouden, wees dan alert op hoe je dit doet. Probeer te voorkomen dat je een klant onterecht aanhoudt. Bij een onterechte aanhouding kan de klant namelijk een schadevergoeding eisen. Je kunt dit voorkomen door de klant te benaderen en hem de huisregels vertellen. Of door te vragen even mee te gaan omdat er met de betaling iets niet klopt. Je pakt de klant niet vast en zegt niet dat hij aangehouden wordt. Privacy van verdachte personen Vraag de verdachte altijd of hij mee wil gaan naar een rustige, afgezonderde ruimte. Zo houd je rekening met de privacy van de verdachte persoon. Laat de verdachte na de aanhouding nooit alleen. Bel altijd direct de politie en draag de verdachte zo snel mogelijk over. Tips voor het omgaan met winkeldiefstal Stel je op de hoogte van de regels die in jouw bedrijf gelden bij: het melden van winkeldiefstal; het aanhouden van een verdachte; contact tussen je bedrijf en de politie. Blijf altijd kalm en beleefd. Benader een verdachte altijd met tact. Vraag een verdachte altijd mee te komen naar een rustige ruimte. Laat een verdachte nooit gebruikmaken van de telefoon. Bel direct de politie. Voer het eventuele gesprek met de verdachte altijd met een tweede persoon erbij. Gebruik nooit geweld en laat het fouilleren aan de politie over. Als een verdachte ontsnapt, probeer dan enkele opvallende uiterlijke kenmerken te onthouden. 33