WELKE WERKZAAMHEDEN VOEREN DE MEDEWERKERS BALIE UIT?
|
|
- Sarah Willems
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 WELKE WERKZAAMHEDEN VOEREN DE MEDEWERKERS BALIE UIT? Klaar-terwijl-u-wacht-producten en kort cyclische producten: - Reisdocumenten/rijbewijzen: denk hier aan alle soorten aanvragen reisdocumenten, paspoortsignaleringen, alle soorten aanvragen rijbewijzen - Burgerlijke stand: aangifte geboorte en overlijden, huwelijksaangifte, erkenning, echtscheidingen, naamskeuze, afschrift akten, opmaken contract reservering huwelijksdatum, informatieverstrekking, alle overige soorten akten en aangiften - Verstrekken uittreksel BRP (voorheen GBA) - Geheimhouding - Verklaring naamgebruik - Verhuizing, (her)vestiging uit buitenland, emigratie, briefadres - Intake brondocumenten GBA (alleen inname geen beoordeling) - Geslachtsnaamwijziging, informatie verstrekking - Legalisatie handtekening - Innen leges (betalingen) - Kadastrale balie - Naturalisatie-en optieverzoeken behandelen en informatiebrieven maken - Verklaring omtrent het gedrag - Verklaring van geschiktheid - Verkiezingen: kiezerspas en volmachtbewijs - Waarmerken kopie - Informatieverstrekking wijziging voornaam - Informatievragen mbt vreemdelingen (bijv: als er vragen zijn over verblijfsdocument) - Abonnement tijdschriften: inname, beoordeling en doorsturen aanvraag - Bijzonder bijstand: maatschappelijke participatie: beoordelen aanvraag, beschikking maken thuishulp, beoordelen aanvraag, beschikking maken schoolkosten van kinderen: het gaat hier niet om boekengeld, maar om kosten voor bv. schriften, mappen, een boekentas en dergelijke. Beoordelen aanvraag, beschikking maken reiskosten schoolgaande kinderen: voor directe studiekosten van kinderen onder 18 jaar kan geen bijzondere bijstand worden verstrekt. Hierop bestaat één uitzondering, namelijk voor studerende kinderen in het voortgezet onderwijs kan voor de reiskosten per studiejaar bijzondere bijstand worden (het gaat hier om een bijdrage en niet om de totale kosten) verstrekt. Beoordelen aanvraag, beschikking maken rechtsbijstand (gerechtskosten): hierbij gaat het om kosten voor het voeren van procedures bij de rechter. Beoordelen aanvraag, beschikking maken - Bijzondere bijstand, informatie en intake aanvraag - Mutatieformulieren (voorheen Inkomstenbriefje/ROF), informatie en intake - Klein kansspel, informatie, intake en afgifte vergunning, beheer registratie - Loterijvergunning, informatie, intake en afgifte vergunning en beheer registratie - Gedenkstenen (grafstenen) plaatsen, informatie, intake en afgifte van vergunning, beheer registratie - Starterslening, informatie, beoordelen of iemand in aanmerking komt, formulier verstrekken - Thuiszorg, eigen bijdrage, beoordelen aanvraag en beschikking maken - Hoogwaardig handhaven: signaal samenwoning en signaal zwart/wit (werken), invullen formulieren door melder aan de balie - Voorschotten sociale zaken (uitbetaling) - Afhandelen digitale aanvragen, schriftelijke aanvragen - Toeslag peuteropvang - Algemene begraafplaats Zevenbergen en Klundert, informatie, beheer administratie - Grafuitgifte, informatie, uitgifte graven / verlenging huurperiode en beheren administratie
2 - Opgraving en herbegraving, informatie en intake verzoek en afgifte vergunning - Toegangspas Willemstad, informatie, intake en afgifte pas, beheer registratie - Beantwoording vragen telefoon - Maandverantwoordingen - Controles - Raas en NRD - Bewaken werkvoorraden - Beschrijven (werk)processen
3 DIENSTVERLENING OP AFSPRAAK Vanuit het speerpunt Dienstverlening heeft voor het verbeteren van onze bereikbaarheid binnen de afdeling Vergunningen & Handhaving een pilot dienstverlening op afspraak plaatsgevonden. Deze pilot is inmiddels geëvalueerd. Hieruit blijft dat het werken op afspraak positieve effecten heeft wat betreft de service richting de klant. Zo blijkt dat klanten gerichter worden geholpen. Hierdoor zitten ze weliswaar langer in het loket, maar hoeven ze vaak geen tweede keer terug te komen. Het werken op afspraak leidt er bovendien toe dat buiten de afspraken om efficiënter en effectiever gewerkt kan worden aan de afhandeling van aanvragen. Medewerkers kunnen hun werk beter indelen, waardoor er meer tijd en aandacht is voor de papieren klant. Kansen op fouten worden hierdoor verlaagd. Op basis van deze positieve ervaringen met het werken op afspraak heeft het management besloten deze werkwijze ook te gaan toepassen voor andere gemeentelijke producten. Per 1 januari 2014 is deze vorm van dienstverlening voor 50 gemeentelijke producten een feit. Betreffende producten zijn te vinden op onze internetsite digitale balie, productenen-diensten. Van hieruit kan de klant een afspraak maken voor 1 of meerdere producten. Werkwijze inplannen afspraak - De klant kan via de website zelf een afspraak in plannen via de digitale balie; - Is de klant niet zelf in staat een afspraak te maken, dan kan dit via het Tic. Zij maken de afspraak door gebruikmaking van de digitale balie op de website; - Staat een klant, zonder afspraak in de middag, aan de receptie en hij wilt diezelfde dag nog een afspraak maken, dan maakt de baliemedewerker in de ondersteuning een afspraak via qmatic. Ontvangstbevestiging Als de klant via de digitale balie een afspraak heeft gemaakt voor een product, dan ontvangt hij daar een ontvangstbevestiging van op het adres wat hij heeft ingevuld. In de ontvangstbevestiging staat vermeld: - Soort afspraak - Afspraaknummer (voor gebruik bonnenzuil) - Wat er meegenomen moet worden - Wat de kosten zijn - Dat er alleen gepind kan worden (geen contante betaling) Wordt de afspraak door het Tic gemaakt en betrokkene heeft geen adres. Dan wordt het adres van de Tic medewerker ingevuld, zodat daar de ontvangstbevestiging naar gestuurd wordt. De Tic medewerker geeft aan de klant het afspraaknummer door en wat hij/zij moet meenemen. Is de afspraak later dan 1 dag ingepland, dan wordt de ontvangstbevestiging uitgeprint en per post naar de burger verzonden. Annuleren/wijzigen afspraak In de ontvangstbevestiging is een mogelijkheid gemaakt dat betrokkene, binnen 48 uur, de afspraak kan annuleren en eventueel meteen een nieuwe afspraak kan maken. Regels dienstverlening op afspraak Op afspraak: Maandag t/m donderdag: uur Donderdagavond: uur Vrijdagochtend: uur
4 Voorbereiden: In de ontvangstbevestiging staat precies wat de klant moet meenemen. Heeft hij alles bij zich, dan kan de afspraak doorgaan. Heeft hij niet alle papieren bij zich, dan kunnen we de klant niet helpen. In dat geval moet er een nieuwe afspraak gemaakt worden of kan de klant tijdens de vrije inloop langskomen. Langskomen: De klant heeft in zijn ontvangstbevestiging een afspraaknummer gekregen. Dit moet hij invoeren in de bonnenzuil. Dat kan vanaf 10 minuten vóór de afspraak. Komt de klant later dan 5 minuten na de geplande afspraak, dan kunnen we de klant niet meer helpen. In dat geval moet er een nieuwe afspraak gemaakt worden of kan de klant tijdens de vrije inloop langskomen. Kengetallen eerste kwartaal Totaal aantal klanten in januari is 2777, hiervan hebben er 340 een afspraak gemaakt. Verdeling: - Werk & inkomen: 1 afspraak - Vergunning & handhaving: 10 afspraken - WMO: 11 afspraken - Balie 6, team balie (huwelijksaangifte/naturalisatie, begraafplaats): 25 afspraken - Receptie balie: 42 afspraken - Overige balies, team balie: 251 afspraken Totaal aantal klanten in februari is 1923, hiervan hebben er 309 een afspraak gemaakt. Verdeling: - Werk & inkomen: 0 afspraken - WMO: 0 afspraken - Vergunning & handhaving: 7 afspraken - Balie 6, team balie: 13 afspraken - Receptie balie: 48 afspraken - Overige balies, team balie: 241 afspraken Totaal aantal klanten in maart is 3127, hiervan hebben er 657 een afspraak gemaakt. Verdeling: - WMO: 0 afspraken - Werk & inkomen: 1 afspraak - Vergunning & handhaving: 11 afspraken - Balie 6, team balie: 12 afspraken - Receptie balie: 90 afspraken - Overige balies, team balie: 543 afspraken Algemene conclusie medewerkers - Tevreden met de nieuwe werkwijze; - Efficiënter werken, rustiger, geconcentreerder kunnen werken, betere afstemming met elkaar kunnen hebben/ruimte om zaken te bespreken, betere verdeling van werkzaamheden, door kunnen werken zonder regelmatig gestoord te worden. Enquête burger De medewerkers balie en tic/receptie zijn gevraagd naar hun ervaring, mening en verbeterpunten. In april-mei-juni worden de burgers d.m.v. een eenvoudig vragenformulier bevraagd. Met de adviseur onderzoek & statistiek is een aantal vragen opgesteld. Er is een digitale enquête (als iemand een
5 afspraak heeft gemaakt, wordt betrokkene gevraagd of hij wil meewerken aan een korte vragenlijst) en een papieren enquête voor klanten die tijdens vrije inloop komen. Eindevaluatie eind van het jaar Aan het eind van 2014 zal nogmaals een evaluatie dienstverlening op afspraak worden opgemaakt. PILOT TELEFONISCH SPREEKUUR Het afgelopen anderhalf jaar heeft er een pilot "telefonisch spreekuur" bij de gemeentewinkel plaatsgevonden. Deze pilot gold alleen voor de burgers en niet voor ketenpartners e.d. Er is een telefonisch spreekuur ingevoerd, waarbij burgers zich, tussen en uur, telefonisch kunnen wenden tot de teams van Werk en Inkomen, Schuldhulpverlening en Zorg. Als de betreffende personen tijdens dit spreekuur in gesprek is, wordt er een telefoonnotitie gemaakt met de afspraak dat de klant op dezelfde dag nog wordt teruggebeld. Klanten die buiten het spreekuur bellen worden verwezen naar de volgende dag. De pilot is gestart medio september 2012 en loopt tot de dag van vandaag. Op basis van deze evaluatie zal worden besloten wat het vervolg gaat worden. Wat is het uiteindelijke doel? Met de instelling van het telefonisch spreekuur wordt, net als het werken op afspraak, beoogd te komen tot een betere dienstverlening in termen van: a. het gerichter kunnen helpen van de klant; b. eenduidigheid van wijze van dienstverlening richting de klant; c. het (kosten)efficiënter kunnen werken. Evaluatiedocument is voorgelegd aan het DT/MT. REGIONALISERING KCC In samenwerking met de gemeente Bergen op Zoom, Etten-Leur en Roosendaal vormgeven van een Klantcontactcentrum (KCC), te beginnen met de onderdelen telefonie & website. Doelstelling van de KCC BERM is om inhoud te geven aan het concept 'Antwoord, waarmee de dienstverlening aan de burgers wordt vereenvoudigd en verbeterd, tegen gelijkblijvende of dalende kosten per De opgave was om in 2013 de kanalen telefonie en internet gezamenlijk georganiseerd te hebben. Deze opgave is niet gerealiseerd en wel om de volgende redenen: Het vertrek van de interim kwartiermaker, waardoor in de periode juli tot oktober slechts sprake was het passen op de winkel. In oktober is een nieuwe kwartiermaker gestart met als eerste opdracht het actualiseren van de planning. De (nog) onbeantwoorde vraag op basis van welke rechtsvorm de KCC samenwerking het best vormgegeven kan worden. Beantwoording van deze vraag is o.a. van belang voor de wijze waarop werkzaamheden voor elkaar kunnen (mogen) worden uitgevoerd, de wijze waarop besluitvorming plaatsvindt en hoe kosten onderling verdeeld worden. Het met oog op integraliteit en een zorgvuldige en efficiënte plaatsing van medewerkers is het besef groeiende dat het beter is de plaatsingsprocedure in één keer te voeren. Concreet gaat het hierom het samenvoegen van de plaatsingsprocedures van de onderdelen balie en telefonie & website. Voor de wijze waarop plaatsing van medewerkers plaatsvindt, is de te kiezen rechtsvorm bepalend.
6 De samenwerking krijgt op tal van fronten wel vorm: Er is een kwartiermakersgroep ingesteld. De medewerkers telefonie hebben een gezamenlijke training gehad en worden functioneel aangestuurd door de supervisor telefonie. Er zijn twee applicaties voor een tijdelijke periode aangeschaft, in afwachting van een aanbesteding van een integraal klantcontactsysteem (KCS). De BERM-gemeenten hebben dezelfde telefooncentrale gekregen, waardoor telefonische koppelingen eenvoudiger gemaakt kunnen worden. Er hebben voorbereidingen plaatsgevonden voor de aanbesteding van een Klantcontactsysteem. Voor de noodzakelijke Europese aanbesteding is een Pakket van Eisen opgesteld. Kortom, er zijn tal van zaken in gang gezet die er mede voor zorgen dat in 2014 de noodzakelijke basis gelegd voor een gezamenlijk KCC.
Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360
Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens
Nadere informatieKwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg
Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579
Nadere informatieIndien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.
Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel
Nadere informatieKwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?
Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag
Nadere informatieInfo aan de raad. Raad: Beslissing:
Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling
Nadere informatiePRODUCTEN FRONTOFFICE KLANT CONTACT CENTRUM Burger domein Fysiek domein Sociaal domein Identiteitskaart Sloopmeldingen (asbest particulier) Gehandicaptenparkeerkaart Paspoort Collectevergunning De klant
Nadere informatieWijze van aanvragen BIJLAGE PRODUCT/DIENST
BIJLAGE PRODUCT/DIENST Documenten: Schriftelijk (per post)** Telefonisch Wijze van aanvragen Digitaal Loket Persoonlijk (aan de balie) Aanvragen reisdocument U kunt digitaal een afspraak maken om het reisdocument
Nadere informatieAlgemene servicenormen
en 2015 gemeente Kampen Algemene servicenormen Uw brief Ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen onder vermelding van de behandelend ambtenaar. Website gemeente Kampen De informatie is correct, actueel
Nadere informatieAanbiedingsbrief commissies
Aanbiedingsbrief commissies Van College Voor Commissie Bestuur en Middelen Datum 11 april 2013 Onderwerp Openingstijden en werken op afspraak. Registratienummer 13.007350 Ter kennisneming. Onderwerp Openingstijden
Nadere informatieSERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014
SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente
Nadere informatieBestuursvoorstel: B&W Registratienr: [ 30430] Behandeld door: Portefeuillehouder Ambtelijke parafering Auteur : J. de Bruijn
Behandeld door: Portefeuillehouder Ambtelijke parafering Auteur : J. de Bruijn 1 e : Weth. Willems Hoofd Vakdir Lid.dir Secr. Afgedaan Dienst/Afd : VBR/TMB 2 e : Telefoon : 5294805 3 e : Datum : 01-05-2007
Nadere informatieRaadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2
RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers
Nadere informatieGemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest
Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014 Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets
Nadere informatieDe overige producten zullen in de komende jaren worden toegevoegd. De planning hiervan ziet er als volgt uit:
Leges burgerzaken Inleiding In het Tarievenboek 2014 is aangegeven dat we eind 2014 ook de leges burgerzaken transparant en op basis van de baten en lasten in de begroting gaan vastleggen. De kosten van
Nadere informatieoktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?
oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl
Nadere informatieafhandelingstermijn verkiezingen 8 weken terstond Nee servicenorm 15 min wachtijd balie Adreswijziging (verhuizing binnen de gemeente Olst-Wijhe)
Product/dienst Wettelijke afhandelingstermijn Servicenorm 2013? Burgerzaken/KCC Aanmelding bij vestiging vanuit andere landen Aanmelding bij vestiging vanuit een EU-land Aanvraag vervangende stempas 8
Nadere informatieHoofdstuk 5 Openingstijden
Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.
Nadere informatieServicenormen gemeente Korendijk
KNDK/2010/4238 Servicenormen gemeente Korendijk Algemeen 1. Indien degene met wie u telefonisch contact zoekt op dat moment niet telefonisch bereikbaar is, bieden wij u altijd aan om u terug te bellen
Nadere informatieHandleiding vragenlijst zelfevaluatie Registratie Niet-Ingezetenen 2016
Handleiding vragenlijst zelfevaluatie Registratie Niet-Ingezetenen 2016 Versie 1.0 Datum 30 maart 2016 Status Definitief Vraag 1 Inschrijving in en actualisering van de RNI zijn processen die met veel
Nadere informatieProductmodule 3 17. PM3
Eind- & toetstermen geldend vanaf 1 september 2014 Productmodule 3 17. PM3 17. GEGEVENSVERSTREKKING UIT DE BRP, VERZOEKEN, DOCUMENTEN Thema gegevensverstrekking uit de BRP Let op! Het is een voorwaarde
Nadere informatieKlantmeting Bijzondere bijstand. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ
Klantmeting Bijzondere bijstand Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2010 1 Samenvatting In september en oktober 2010 heeft
Nadere informatieService op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer
Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom
Nadere informatieLeeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek
Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieBezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM
GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein 1 4285 CP WOUDRICHEM Postadres Postbus 6 4285 ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) 308100 Telefoon meldpunt (0183) 308100?? Net als verderop in het document Fax (0183)
Nadere informatieDe kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen
De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.
Nadere informatieHelmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011
Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieInlichtingenformulier voor aanvraag Huygenpas/Schoolfonds
Inlichtingenformulier voor aanvraag Huygenpas/Schoolfonds Lees dit eerst U vraagt de Huygenpas of het Schoolfonds aan, hiervoor hebben wij een aantal gegevens van u nodig. Vaak zijn dat nogal persoonlijke
Nadere informatieRaadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012
Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden
Nadere informatieMODULEN MBO-2, MBO-4 EN HBO-NIVEAU
MODULEN MBO-2, MBO-4 EN HBO-NIVEAU Modulen MBO niveau 2 Module 1. Documenten en verzoeken Modulen MBO niveau 4 Module 1. Identiteit en identiteitsdocumenten Module 4. Systematiek gegevensverwerking Module
Nadere informatieStadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0
Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek
Nadere informatieAdvies: NEE VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS. Van: A. van der Lit Tel nr: Nummer: 17A Datum: 6 juni 2017
VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS Van: A. van der Lit Tel nr: 0348-428758 Nummer: 17A.00643 Datum: 6 juni 2017 Team: KCC Tekenstukken: Nee Bijlagen: 1 Afschrift aan: Financien F vd Berg N.a.v. (evt.
Nadere informatieInformatienota voor de raad
gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer 945 352 3 november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting.
Nadere informatieTarieventabel behorende bij de Legesverordening Publiekszaken Rotterdam 2015
Tarieventabel behorende bij de Legesverordening Publiekszaken Rotterdam 2015 Hoofdstuk 1 Burgerlijke Stand Tarieven in 1.1 Het tarief bedraagt ter zake van de voltrekking van een huwelijk, de registratie
Nadere informatieWij zijn u graag van dienst!
Wij zijn u graag van dienst! Wij doen dit open, eerlijk en duidelijk en vertellen in deze folder hoe onze service eruit ziet www.nijmegen.nl Wij zijn u graag van dienst Wat wij als gemeente doen, staat
Nadere informatieKlantgericht werken vindt bij uitstek plaats door de (digitale) frontoffice. Efficiënter werken is een belangrijk winstpunt voor de Backoffice.
Bijlage 4 Het vervolg van het project Volantis, fase 2 1. Klantgericht werken en WFM Door de Stuurgroep HMW zijn in april 2001 33 werkprocessen aangewezen als takenpakket voor de frontoffice. Tevens is
Nadere informatieWordt ú al geholpen?
Wordt ú al geholpen? Serviceafspraken van de gemeente Beuningen Wordt ú al geholpen? U wilt snel en goed geholpen worden. En u wilt kunnen rekenen op betrouwbare en foutloze producten en diensten. We doen
Nadere informatieU wilt een afspraak maken voor:
Het aanvragen van een Verklaring Omtrent het Gedrag... 2 Geheimhouding persoonsgegevens... 3 Het legaliseren van uw handtekening... 4 Het aanvragen van een paspoort of identiteitskaart... 5 Het aanvragen
Nadere informatieBeoordeling. h2>klacht
Rapport 2 h2>klacht Verzoekster klaagt erover dat de gemeente Waalwijk een identiteitsbewijs heeft afgegeven met alleen haar meisjesnaam, ondanks dat zij in 2007 een verklaring naamgebruik, tot gebruik
Nadere informatieDienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel Tabellenrapportage
Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel 2004 Tabellenrapportage Gemeente Tilburg Dienst Beleidsontwikkeling Team Onderzoek & Informatie Augustus 2004 Hoofdstuk 1 Bezoek aan balies gemeentehuis
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieHoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken
Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in
Nadere informatieKwaliteitshandvest. Wat u van de gemeente mag verwachten. hoorn.nl. Bezoekadres: Nieuwe steen 1, Hoorn
1 Kwaliteitshandvest Wat u van de gemeente mag verwachten `` Bezoekadres: Nieuwe steen 1, Hoorn Correspondentieadres: Postbus 603, 1620 AR Hoorn Internet: www.hoorn.nl e-mail: gemeente@hoorn.nl hoorn.nl
Nadere informatieDoorkiesnummer : (0495) 575 452 Agendapunt: 8 ONDERWERP
Bulk, Petra PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend ambtenaar
Nadere informatieTRANSITIE AWBZ. Hoe organiseert u toegang? Gouda, 11 oktober 2013 Stefan Meulesteen - Stimulansz
TRANSITIE AWBZ Hoe organiseert u toegang? Gouda, 11 oktober 2013 Stefan Meulesteen - Stimulansz AFTRAP Stimulansz ondersteunt gemeenten en welzijnsinstellingen. Sterk gericht op uitvoeringspraktijk. Voor
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatieEn wat kunnen wij voor u doen?
En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum
Nadere informatieAangifte van Verhuizing & Emigratie
> Aangifte van Verhuizing & Emigratie Dit formulier dient u in te leveren aan de balie van het stadhuis. Het adres van het stadhuis van de gemeente Assen is: Aangifte van Verhuizing Vestiging Stadhuis
Nadere informatieWat mag u van onze service verwachten?
[kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente
Nadere informatieDocumenten & Verzoeken 09. D&V
Documenten & Verzoeken 09. D&V 09.01. Nederlandse reisdocumenten en identiteitsdocumenten Eindterm 09.01. De kandidaat kan burgers uitleg geven over de Nederlandse reisdocumenten en Nederlandse identiteitskaart
Nadere informatieDoorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP
Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend
Nadere informatiePraktisch Implementeren van EA bij Gemeenten
Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling
Nadere informatieDoorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP
Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend
Nadere informatieIntroductie. Afspraak is afspraak
Kwaliteitshandvest Introductie Afspraak is afspraak De familie Sterk: onze klant Maak kennis met de familie Sterk. Zij zijn onlangs in de gemeente Overbetuwe komen wonen. Het gezin bestaat uit vader Richard
Nadere informatieKLACHTENRAPPORTAGE 2013
KLACHTENRAPPORTAGE 2013 Inleiding Elk jaar stelt de gemeente een rapportage op over klachten. De rapportage over 2013 heeft een bijzonder karakter. In september 2014 heeft de gemeentelijke Rekenkamer een
Nadere informatieGeldigheid regeling Het overzicht vergoedingen Regeling bijzondere kosten 2018 blijft geldig tot een nieuwe regeling van kracht wordt.
TOELICHTING OP DE REGELING BIJZONDERE KOSTEN 2018 U mag gebruik maken van de Regeling bijzondere kosten 2018. Overzicht Met deze regeling is het aanvragen van een vergoeding voor bijzondere kosten voor
Nadere informatieBijlage 2a Opdrachtomschrijving: Doelstellingen, eisen en wensen Gemeentelijke Basis Administratie
Bijlage 2a Opdrachtomschrijving: Doelstellingen, eisen en wensen Gemeentelijke Basis Administratie Algemene doelstelling: De GBA is een essentieel onderdeel van het stelsel van basisregistraties en de
Nadere informatieKwaliteitshandvest Dienstverlening
Kwaliteitshandvest Dienstverlening Wat mag u van gemeente Simpelveld verwachten? Voorwoord burgemeester mr. R. de Boer Of het nu gaat om het aanvragen van een rijbewijs, een vergunning of ondersteuning
Nadere informatie1.3.1 Het tarief bedraagt ter zake het in behandeling nemen van een aanvraag tot het verstrekken van een inlichting, zonder abonnement 9,00 9,36 9,30
Bijlage B: Aanpassingen legesverordening voor 2008 in vergelijking met 2007 Prijs Prijs Nieuwe omschrijving/tijden Huwelijk Prijs 2007 2008 (+4%) 2008 1 Algemeen bestuur 1.1 Algemeen 1.1.1 Een gunstige
Nadere informatieTweede Kamer der Staten-Generaal
Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2005 2006 30 300 IXB Vaststelling van de begrotingsstaat van het Ministerie van Financiën (IXB) voor het jaar 2006 Nr. 28 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN
Nadere informatieAfdeling KlantContactCentrum
Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk
Nadere informatieIk wil een reisdocument aanvragen voor mijn minderjarig kind. 12 oktober 2018
Ik wil een reisdocument aanvragen voor mijn minderjarig kind 12 oktober 2018 Monique Vink woont in Geulle georganiseerd Monique Vink efficiënt sociaal punctueel Monique is 35 jaar, moeder van een dochtertje
Nadere informatieINTEGRATIE BURGERLIJKE STAND EN BRP. Ronald Zijlstra
INTEGRATIE BURGERLIJKE STAND EN BRP Ronald Zijlstra Betere titel: Integratie Burgerlijke Stand in de Basisregistratie Personen (BRP) Heden 1994: GBA 2015: BRP volgens LO GBA Geautomatiseerd Decentrale
Nadere informatieToelichting Mutatieformulier Participatiewet / IOAW / IOAZ
Toelichting Mutatieformulier Participatiewet / IOAW / IOAZ Het doorgeven van een voor de uitkering relevante wijziging moet altijd gebeuren via het mutatieformulier. Let op: Dit is de enige manier waarop
Nadere informatieToegankelijk. Altijd. Voor iedereen. Leidraad Dienstverlening gemeente Velsen
Toegankelijk. Altijd. Voor iedereen. Leidraad Dienstverlening gemeente Velsen Dienstverlening, de basis voor vertrouwen Hoe zien wij dienstverlening? Velsenaren zijn zelfstandige, zelfredzame mensen die
Nadere informatieVoorwoord. Het kwaliteitshandvest is op 12 juli 2011 door het college van burgemeester en wethouders vastgesteld.
Voorwoord De gemeente Borne is er voor de inwoners van en de ondernemers in Borne, Zenderen en Hertme. U kunt voor allerlei diensten bij ons terecht. Van het aanvragen van een legitimatiebewijs tot het
Nadere informatieDe eerste nieuwsbrief in het nieuwe jaar willen we graag beginnen door u alle geluk en gezondheid toe te wensen!
NIEUWSBRIEF SOCIALE ZEKERHEID JANUARI 2007 De eerste nieuwsbrief in het nieuwe jaar willen we graag beginnen door u alle geluk en gezondheid toe te wensen! In deze nieuwsbrief leest u eerst over de nieuwe
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatie7/1. gemeente Overbetuwe B&W ADVIES. Nr.: Datum ambtelijk voorstel: Onderwerp: 17 maart 2014 Trendanalyse resultaten Kwaliteitshandvest in 2013
gemeente Overbetuwe B&W ADVIES Kenmerk: bw Nr.: Datum ambtelijk voorstel: Onderwerp: maart Trendanalyse resultaten Kwaliteitshandvest in Te besluiten: De trendanalyse Kwaliteitshandvest voor kennisgeving
Nadere informatieWanneer is de opname van het levenloos geboren kind in de Basisregistratie Personen (BRP) mogelijk?
QenA s Opname levenloos geboren kind in de Basisregistratie Personen Versie 20 december 2018 QenA Algemeen Wanneer is de opname van het levenloos geboren kind in de Basisregistratie Personen (BRP) mogelijk?
Nadere informatieToelichting Mutatieformulier Participatiewet / IOAW / IOAZ
Toelichting Mutatieformulier Participatiewet / IOAW / IOAZ Het doorgeven van een voor de uitkering relevante wijziging moet altijd gebeuren via het mutatieformulier. Let op: Dit is de enige manier waarop
Nadere informatieToelichting Mutatieformulier Participatiewet / IOAW / IOAZ
Toelichting Mutatieformulier Participatiewet / IOAW / IOAZ Het doorgeven van een voor de uitkering relevante wijziging moet altijd gebeuren via het mutatieformulier. Let op: Dit is de enige manier waarop
Nadere informatieRapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken
Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september
Nadere informatieFunctiekaart. Werkt onder de leiding van en rapporteert aan het diensthoofd Burgerzaken.
Functie Graadnaam: deskundige Functienaam: deskundige Functionele loopbaan: B1-B3 Functiegroep: Coördinerenden Code: Afdeling: Burgerzaken Dienst: Burgerzaken Subdienst: Doel van de entiteit De dienst
Nadere informatieGEMEENTE Oranje-staete MANAGEMENT- SAMENVATTING DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE Gemeente Dronten 1
MANAGEMENT- SAMENVATTING GEMEENTE Oranje-staete DASHBOARD MANAGEMENTINFORMATIE 217 Gemeente Dronten 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Klanten en kanalen 4 3 Type klantcontacten 6 4 Wijze van afhandeling
Nadere informatieIneke van Dijk (secretaris)
Concept Verslag Maatschappelijke Ondersteuning en Zorg Verslag van Participatieraad Haarlemmermeer beleids- en praktijkvleugel Vergaderdatum 5 maart 2018 Aanwezig Afwezig met kennisgeving Afwezig zonder
Nadere informatieWerkinstructie: Verstrekking maatwerkvoorziening h.o. in de vorm van zorg in natura Versie 02 juli
Werkinstructie: Verstrekking maatwerkvoorziening h.o. in de vorm van zorg in natura Versie 02 juli Aan: Consulenten Wmo 1. Inleiding / de kaders: Ingevolge de Wmo 2015 (artikel 1.2.1, eerste lid) verstrekt
Nadere informatieKlachtenregeling voor ouders
Klachtenregeling voor ouders Inleiding Iedere klant (ouder/verzorger) die gebruik maakt van de diensten van het Servicebureau Kinderopvang en de diensten van de bij ons aangesloten kinderopvanglocaties
Nadere informatieKwaliteitshandvest Deventer
Kwaliteitshandvest Deventer Meedenken in plaats van tegendenken Onze baliemedewerkers kennen de regels en passen die toe met het oog op de doelen waarvoor ze zijn opgesteld. Op basis van die kennis denken
Nadere informatieAlgemene Module Burgerzaken 22. AMB
Algemene Module Burgerzaken 22. AMB 22.01. Bestanden persoonsgegevens Eindterm 22.01. De kandidaat kan het doel van de administratie van de burgerlijke stand en de Basisadministratie persoonsgegevens omschrijven.
Nadere informatieEvaluatie FysiohuisTraining
Evaluatie FysiohuisTraining 2014 INLEIDING Sinds 2013 is er binnen het Fysiohuis de mogelijkheid voor oud-patiënten en andere geïnteresseerden onder begeleiding van een fysiotherapeut te trainen. Het doel
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatieRaadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 2014
Kerkplein 2 T (343) 56 56 Postbus 2 F (343) 41 57 6 394 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Raadsinformatiebrief B&W vergadering 18 maart 214 Steller E-mailadres Onderwerp : D.P.J. Brom : daan.brom@heuvelrug.nl
Nadere informatieServicenormen. Wat mag u van ons verwachten?
Servicenormen Wat mag u van ons verwachten? Servicenormen: wat mag u van ons verwachten? Wij zijn er voor u. Daarom willen we graag een betrouwbare en transparante gemeente zijn. We willen u hoogstaande
Nadere informatieSERVICE LEVEL AGREEMENT
SERVICE LEVEL AGREEMENT Actieplan met het oog op verkorten termijnen voor de invoering van bijwerkingen in het Rijksregister door de gemeenten Comité van de gebruikers van het Rijksregister 15 september
Nadere informatieFactsheet Mozard Wmo
Mensgerichte dienstverlening in het Sociaal Domein Factsheet Mozard Wmo De complete geïntegreerde ICT oplossing voor het behandelen van het Wmo-proces Hoe draagt Mozard bij aan de ondersteuning van het
Nadere informatieToelichting Mutatieformulier Participatiewet / IOAW / IOAZ
Toelichting Mutatieformulier Participatiewet / IOAW / IOAZ Het doorgeven van een voor de uitkering relevante wijziging moet altijd gebeuren via het mutatieformulier. Let op: Dit is de enige manier waarop
Nadere informatieLean in Assen The year after
Lean in Assen The year after Presentatie Regiobijeenkomst vereniging BWT Richard Carsouw 20 april 2011 Aanleiding Invoering WABO Opdracht AMT: verbeter de dienstverlening Samenwerking binnen het team 2
Nadere informatieCliënten worden naar ons doorverwezen door een hulpverlenende instantie, maar uiteraard kan een cliënt zich ook op eigen initiatief tot ons wenden.
ADC Bewindvoering B.V. werkt via een vastgelegd werkproces. Hiermee is de uitvoering van het werk meetbaar en controleerbaar. In het proces zijn activiteiten, procedures en normtijden vastgelegd. Op deze
Nadere informatie1. Inleiding. 2. Wat moet?
1. Inleiding Inwoners van onze gemeente hebben behoefte aan een centrale plek van waaruit informatie, advies, ondersteuning en begeleiding wordt geboden op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Deze vaststelling
Nadere informatieDienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer
Dienstverlening Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Landsmeer De gemeente Landsmeer is er voor u: inwoners en ondernemers van
Nadere informatiebasisregistratie personen, Paspoortwet, Paspoortuitvoeringsregeling Nederland 2001
Cluster Klant Contact Centrum (KCC) Regelgeving Bevoegd orgaan Voeren van verweer bij een procedure Ondertekenen van batches met betrekking tot nota's inlichtingen Verstrekken van paspoorten, identiteitskaarten
Nadere informatieFinancial Planning Van Noort B.V. Handelend onder de naam: De Hypotheekshop (Zoetermeer Centrum)
Financial Planning Van Noort B.V. Handelend onder de naam: De Hypotheekshop (Zoetermeer Centrum) J.L. van Rijweg 40 2713 JA ZOETERMEER Telefoon: 079 316 16 26 Fax: 079 316 16 20 E-mail: info@fpn-groep.nl
Nadere informatieAan de Laak B.V. Handelend onder de naam: De Hypotheekshop
Aan de Laak B.V. Handelend onder de naam: De Hypotheekshop Wouda 1 3825 MA Amersfoort Telefoon: 033 20 22 110 E-mail: amersfoort784@hypotheekshop.nl Internet: www.hypotheekshop.nl/amersfoort/vathorst Twitter:
Nadere informatieRapport. Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021
Rapport Rapport over een klacht over de Sociale Verzekeringsbank te Zaanstad. Datum: 5 februari 2015 Rapportnummer: 2015/021 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat de Sociale Verzekeringsbank (SVB) is
Nadere informatieDienstenwijzer. Al Barzag Dijkshoornseweg 211 2614 KC Delft. T: 085 0290037 E: info@albarzag.nl W: www.albarzag.nl. Publicatie 22 oktober 2015
Dienstenwijzer Al Barzag Dijkshoornseweg 211 2614 KC Delft T: 085 0290037 E: info@albarzag.nl W: www.albarzag.nl Publicatie 22 oktober 2015 Pagina 1 van 6 Geachte relatie, De overheid hecht aan een goede
Nadere informatieService code Gouda. Zo zijn we u van dienst
Service code Gouda Zo zijn we u van dienst oktober 2009 Voorwoord Goudse Service Code Beste inwoner van Gouda, Het is mij een genoegen om u de service code van de gemeente Gouda aan te bieden. Als gemeente
Nadere informatie