Brug naar de gebruiker

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Brug naar de gebruiker"

Transcriptie

1 Brug naar de gebruiker Klant Relatie Management als methodiek voor Rijkswaterstaat verkend januari 2004

2 Brug naar de gebruiker Klant Relatie Management als methodiek voor Rijkswaterstaat verkend januari 2004

3 Colofon Uitgegeven door: Ministerie van Verkeer en Waterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Postbus BA Rotterdam Informatie: Drs. J.H.A. van Uden Telefoon: Fax: Uitgevoerd door: ICSB Marketing en Strategie Auteurs: Begeleiding: Prof. dr. E. Peelen Ir. A. van Logtestijn E. Baarspul Drs. A.Y. Dijkstra Drs. J.H.A. van Uden Datum: januari Klant Relatie Management bij Rijkswaterstaat

4 Inhoudsopgave Klant Relatie Management bij Rijkswaterstaat

5 Inhoud Voorwoord 7 Samenvatting/Summary 8 1 RWS en Klant Relatie Management (KRM) Aanleiding wat kan RWS leren van state of the art klant relatie management? Programma van de workshop 9 2 Referentiekader: KRM ideaal beeld Wat is Klant Relatie Management? KRM en de consequenties voor Marketing KRM en de consequenties voor de Organisatie KRM en de consequenties voor de Informatietechnologie 13 3 Robeco Direct winnaar CRM award Het principe van andersom denken Uitkomst: verhalen over drie hoofd-klantgroepen 15 4 KRM voor RWS RIKZ en RIZA De uitdaging voor RWS Het identificeren van de verschillende RWS gebruikers Kanaalmanagement Gebruikerskennis en databasemanagement Relatiemanagement (klantmanagement) Organisatie en informatietechnologie 20 5 Stappenplan (zie ook bijlage C) 21 Bijlagen A Deelnemers aan de workshop 23 B Aanzet tot gebruikersprofielen 24 C De inzichten van de deelnemers aan de workshop 26 D Tijdens de workshop door Ed Peelen getoonde slides 29 E Tijdens de workshop door Gerard Wolfs getoonde slides 39 5

6 6

7 Voorwoord In 2003 is binnen Rijkswaterstaat het Steunpunt Gebruikersoriëntatie en Publieksgerichte Dienstverlening opgericht. Opdrachtgever van dit Steunpunt is het project Ontwikkelfunctie van het hoofdkantoor van Rijkswaterstaat. Het projectteam Ontwikkelfunctie ontplooit initiatieven om het innoverend vermogen van Rijkswaterstaat te vergroten. Doel van het Steunpunt is om collega's bij Regionale Directies en Specialistische Diensten te ondersteunen in het vormgeven van een publieksgerichte houding (zie onderstaand kader). Het Steunpunt wordt georganiseerd door AVV in samenwerking met alle andere Specialistische Diensten van Rijkswaterstaat. Eén van de activiteiten van het Steunpunt is het initiëren en laten uitvoeren van innovatiepilots. Deze pilots hebben tot doel om nieuwe kennis en methodieken rond gebruikers in huis te halen en te ontwikkelen in relatie met de primaire processen van RWS. De pilots zijn impulsprojecten met een klein budget waarmee snel een voor RWS nieuw gebied verkend kan worden. Voorwaarde is dat door RWS-teams samengewerkt wordt met nog onbekende externe experts in de markt van dienstverlening, marketing, gebruikersoriëntatie en communicatie. De resultaten van de innovatiepilots zullen ingebracht worden bij lopende cq. op te starten RWS-projecten, verspreid in het kennisnetwerk en toegevoegd aan de gereedschapskist van het Steunpunt. Graag wil ik mijn waardering uitspreken voor het enthousiasme waarmee alle betrokkenen invulling hebben gegeven aan de verschillende innovatiepilots. Evert Baarspul Projectteam Ontwikkelfunctie, themaleider Ontwikkelen met Gebruikers Doel en taken Steunpunt Gebruikersoriëntatie en Publieksgerichte Dienstverlening (GO & PD) het beantwoorden van vragen over GO & PD het pro-actief benaderen van Diensten over hun wensen en behoeften op het terrein van GO & PD het uitdragen van bestaande kennis over de gebruiker met een database aan relevante rapporten en een kennisnetwerk van experts het ondersteunen bij het vergaren van nieuwe kennis over de gebruiker, o.m. het adviseren over in te zetten instrumenten en methodieken het bieden van de mogelijkheid om een aantal pilots op het terrein van GO & PD uit te voeren het bij elkaar brengen van betrokken RWS'ers middels een kennisnetwerk het coördineren en regisseren van kennis en acties rond gebruikeroriëntatie 7

8 Samenvatting Het instrumentarium dat wordt samengevat onder de titel Klant Relatie Management (KRM) is een in de commerciële marketing inmiddels beproefd middel om als bedrijf op een effectieve en efficiënte wijze zicht te krijgen op wat klanten van je verwachten. Op basis van slimme segmentatie van de afnemers en het afstemmen daarop van de wijze waarop je als organisatie contact met ze onderhoudt kunnen producten en diensten verbeterd worden en het rendement van de organisatie worden vergroot. In het kader van deze innovatiepilot is een eerste verkenning gedaan naar de mogelijkheden om KRM toe te passen bij rijkswaterstaat als publieksgerichte dienstverlener. Als ingang is gekozen de natte taken van rijkswaterstaat vaarnetwerkbeheer en integraal waterbeheer. In een workshop met een aantal rijkswaterstaters uit specialistische diensten en regionale directies is het concept van KRM gepresenteerd, is een beeld gegeven van de succesvolle toepassing ervan bij Robeco, en zijn toepassingsmogelijkheden binnen het domein van rijkswaterstaat aan de hand van discussieopdrachten verkend. De auteurs hebben mede op basis van de input van de deelnemers aan de workshop uitspraken gedaan over mogelijke implementatie van KRM bij rijkswaterstaat. Summary Customer Relation Management (CRM) has been proven to be a successful marketing instrument for commercial organizations in order to effectively and efficiently gain insight in what customers expect from the organization. Based on smart segmentation of the target group, and tuning the communication to these segments, the organization can make its products more appropriate and make larger profits. In the innovation pilot reported here, a first exploration of the applicability of CRM within the Dutch traffic and water management department has been undertaken. Specifically, attention was concentrated on the water management tasks. In a workshop with staff members from several regional directorates and the two water management research units, the concept of CRM was presented, the practice of CRM within investment bank Robeco Direct was illustrated, and the possibilities of CRM within the water management department were discussed. Combining their own expertise with the input from the workshop participants, the authors reflect on the question of how implementation of CRM in the water management department may be facilitated. 8

9 1 RWS en Klant Relatie Management? 1.1 Aanleiding wat kan RWS leren van state of the art klant relatie management? In het kader van initiatieven om publieksgerichter te worden, heeft ICSB Marketing en Strategie in samenwerking met Robeco Direct op 17 december 2003 een pilot expertworkshop begeleid voor de onderdelen van RWS die zich bezighouden met integraal wateren vaarwegbeheer rondom het thema klant-relatie-management. Dit rapport is naar aanleiding van de workshop opgesteld en bevat de belangrijkste conclusies. De workshop is een van innovatiepilots van het Steunpunt Gebruikersorientatie van RWS die erop is gericht publieksfeedback beter te benutten. In dit stadium is de vraagstelling tweeledig: 1 Hoe kan RWS de ongevraagde feedback van de diverse klanten- en gebruikersgroepen het best organiseren (zowel klachten- als de ideeën binnen laten in aanvulling op informatieve aanvragen)? 2 Hoe kan RWS deze feedback beter benutten binnen de organisatie: zorgen dat klachten en ideeën de juiste mensen binnen de RWS organisatie bereiken en bevorderen dat er binnen de RWS organisatie constructief mee wordt omgegaan. De workshop levert een bijdrage aan de beantwoording van deze vragen door te bekijken wat Klant Relatie Management (KRM) voor RWS kan betekenen. Klant Relatie Management is een strategie die erop gericht is duurzame wederzijds profijtelijke relaties te ontwikkelen met de juiste klanten en dienstverleners. Er zal worden ingegaan op de on- en mogelijkheden van RWS om dergelijke uitgangspunten te vertalen naar haar organisatie. Wie zijn de goede klanten of gebuikers van RWS? Wanneer spreken deze en RWS van een profijtelijke relatie? Voor de realisatie van KRM wordt optimaal gebruik gemaakt van de mogelijkheden die de informatietechnologie biedt en vinden organisatorische aanpassingen plaats. 1.2 Programma van de workshop Om de vertaalslag van KRM naar RWS integraal water- en vaarwegbeheer te kunnen maken, hebben deelnemers aan de workshop (zie bijlage A) allereerst een gemeenschappelijk beeld opgebouwd van KRM. Vervolgens is de praktijk bij Robeco Direct, de winnaar van de CRM (customer relation management) Award (lees: KRM Award), op relevante aspecten geanalyseerd. Tot slot zijn deze inzichten gebruikt om concrete aandachtspunten en oplossingsrichtingen aan te dragen voor RWS. Deelnemers hebben ideeën en suggesties aangebracht (zie bijlagen B en C), die geïnterpreteerd en bewerkt zijn door ICSB marketing en strategie. In dit rapport doen we verslag van de belangrijkste uitkomsten. 9

10 2 Referentiekader: KRM ideaal beeld 2.1 Wat is Klant Relatie Management? Klant Relatie Management (KRM) is een strategie die is gericht op het opbouwen van wederzijdse profijtelijke relaties met geselecteerde klanten/gebruikers (zie het midden van figuur 1). Het is een strategie waarmee zowel commerciële als not-for-profit organisaties voordelen weten te boeken. Door de goede klanten aan zich te binden, denkt de organisatie haar voordeel te doen en meer toegevoegde waarde te leveren. Haar waarde voor haar klanten en de samenleving neemt toe. Belangrijk aandachtspunt in een dergelijke strategie is de vraag: met welke klanten c.q. gebruikers wil de dienstverlener een relatie? Het is ondoenlijk om met elke persoon of organisatie die contact legt een relatie op te bouwen. Sommigen zijn kritisch of doen eenmalig zaken met de organisatie, terwijl anderen bereid zijn te investeren in een relatie met hun dienstverlener. Ze staan er voor open op meerdere terreinen de als positief ervaren samenwerking uit te breiden. Alleen met deze laatste categorie wil de dienstverlener een relatie opbouwen. Het loont om informatie uit te wisselen en elkaar beter te leren kennen. Op tal van terreinen blijkt men elkaar te kunnen helpen en van waarde voor elkaar te zijn. Bij klanten is niet alleen interesse in meer producten en diensten dan werd aangenomen, maar bovendien wordt duidelijk dat de goede relaties informatie verstrekken waardoor de dienstverlener mede in het belang van zijn klanten - zijn innovaties en bedrijfsvoering verder weet te verbeteren. De klanten communiceren positief over de dienstverlener en brengen op eigen initiatief nieuwe relaties aan. Dit impliceert overigens niet dat de andere groepen niet bediend worden; wel dat zij op een andere, meer efficiënte en kostenbewuste wijze worden behandeld. Enig sturend optreden van de dienstverlener gericht op het beïnvloeden van het gedrag van deze klanten hoeft hierin niet te ontbreken. Dergelijke klanten kunnen bijvoorbeeld verwezen worden naar kanalen (zie 2.2) waar zij beter tot hun recht komen. Het is onmogelijk met iedereen vrienden te worden De invoering van KRM heeft ingrijpende consequenties voor de marketing, de organisatie en de informatietechnologie van de onderneming. 10

11 2.2 KRM en de consequenties voor Marketing Op marketinggebied heeft KRM consequenties voor het kanaal-, data-, klant- en operationeel management (zie figuur 1). Figuur 1 De onderdelen van Klant Relatie Management Klant relatie management Kanaal management Frontoffice Klant management St rat egie Differentiatie Data management St rat egie Missie Klant management Cultuur Kanaal Relatiebeleid Organisatie management Communicatie Verkoopstrategie Data Kanaalparticipanten Ondersteuning management Operationeel Data strategie mgnt. Data Modulair infrastructuur product Acquisitie Klantgerichte en gebruik innovatie Privacy Klantwaarde & beveiliging Service-profit chain Maatwerk Backoffice ICSB Marketing en Strategie Operationeel management Op marketing gebied vereist KRM dat de organisatie bereikbaar en toegankelijk is voor de relaties; relaties moeten langs verschillende kanalen (telefoon, , persoonlijk) contact kunnen leggen en een goede dialoog kunnen voeren met de dienstverlener (kanaalmanagement). Het mag geen probleem zijn dat relaties het contact voortzetten langs een ander kanaal; gegevens die allereerst op het web zijn opgezocht en nog andere vragen oproepen, moeten beantwoord kunnen worden via het call center. De organisatie zal van deze contacten moeten leren (databasemanagement en klantkennis). Dit vereist dat zij behalve aan wat vragen ook aandacht moet schenken aan het waarom ; veelal gaat het niet om wát de relatie vraagt maar om het áchterliggende motief (het waarom). De dienstverlenende organisatie zal een oplossing moeten vinden voor het feit dat in een dialoog slechts een beperkt klantbeeld is op te bouwen. Aanvullende kennis dient langs andere wegen, bijvoorbeeld via marktonderzoek, te worden verkregen. Aldus dient kennis van individuele relaties te worden opgebouwd, zodat deze relaties herkend en gekend worden. Relevante gegevens dienen hiertoe in een database te worden vastgelegd. Deze gegevens worden op hun beurt gebruikt bij het segmenteren van de relaties in een werkbaar aantal groepen (klant- en operationeel management). Voor elk van deze groepen zal een aparte waardepropositie (= dienstverleningsconcept) worden ontwikkeld, waarbij de producten, de service en de communicatie op de wensen van de relaties worden afgestemd - vanzelfsprekend rekening houdend met de speelruimte die hiervoor binnen de organisatie is. Daar waar mogelijk zal het productgericht denken plaatsmaken voor gebruikersgericht denken. De dienstverlener zal deze markt- en klantkennis ook dienen in te zetten om relaties proactief te benaderen en doelgericht de samenwerkingsrelatie met hen uit te bouwen. 11

12 Kanaalmanagement Een bereikbare en toegankelijke organisatie Een zinvolle dialoog voeren met relaties Databasemanagement en klantkennis Klanten herkennen en kennen Klant- en operationeel management Leren uit contacten (oplossingsgericht denken) Relaties indelen in een beperkt aantal relevante groepen Relaties verschillend bedienen (aparte waardepropositie per klantengroep) Proactieve benadering en doelgerichte samenwerkingsrelaties opbouwen 2.3 KRM en de consequenties voor de Organisatie KRM heeft ook organisatorische gevolgen. Het ideaal is dat georganiseerd wordt rondom klanten en niet rondom producten of specialisten. Het is gewenst dat grote of strategische gebruikers/klanten een account manager hebben en dat segmentmanagers worden toegewezen aan de onderscheiden klantgroepen. Zij zullen beslissingsbevoegd en verantwoordelijk moeten zijn voor het wel en wee van hun relaties. Zij beschikken over budgetten om de relaties tevreden te stellen en kunnen invloed uitoefenen op de producten en diensten die de organisatie ontwikkelt en levert. In specifieke situaties moet het voor hen zelfs mogelijk zijn producten of diensten van derden te betrekken. Voor het tevreden stellen van de relaties kan het onontkoombaar zijn een agentschap te beginnen. Menig organisatie die meer diepgaande relaties met de juiste klanten wil ontwikkelen, komt tot de ontdekking dat zijn product- en dienstenaanbod te beperkt is. De verzekeraar komt tot de conclusie dat hij relaties pas echt helpt als hij in natura oplossingen aandraagt. Door een geldbedrag uit te keren, toon je nu eenmaal niet je betrokkenheid bij iemands lot. Maar buiten het terrein van de financiële dienstverlening heeft de organisatie geen ervaring. Het is zijn werkveld niet; zijn competenties liggen er niet en het is zelfs niet verstandig als hij zijn bakens gaat verschuiven. Verstandiger is het om met succesvolle partijen samenwerkingsverbanden op te starten en zelf als een intermediair of agent op te treden. Autoverzekeraars bieden dankzij samenwerkingsovereenkomsten met autoreparateurs en autoverhuurbedrijven in natura oplossingen bij pech of ongevallen. Zorgverzekeraars (voorheen genaamd ziektekostenverzekeraars) gaan zich verantwoordelijk voelen voor wachtrijen en de kwaliteit van de zorg en verbeteren hun coöperatie met de zorgverleners. Het team van de account- en segment managers bestaat, permanent of op tijdstippen dat dit nodig is, uit personen met klant- (= database manager) en productkennis (= productspecialisten) en kanaalverantwoordelijkheid. De ruimte is gevonden om specialisten die de diepgaande klantkennis dienen op te bouwen, te vrijwaren van operationele taken. De kanaalmanagers (telefoon, regiokantoor, web) zijn geen eigenaar van de klanten en hebben een uitvoerende functie voor de segment-en account managers. De customer ownership ligt immers bij de account en segmentmanagers. 12

13 Organiseer rond klanten Segment en account managers als de ongekroonde koning binnen organisaties Het betrekken van producten en diensten van derden moet mogelijk zijn om relaties tevreden te stellen 2.4 KRM en de consequentis voor de Informatietechnologie Tot slot speelt bij KRM de informatietechnologie een belangrijke rol bij het verwezenlijken van de uitdaging. Zij maakt het technisch mogelijk dat interacties plaatsvinden en draagt ervoor zorg dat klantcontacten worden bijgehouden en opgevolgd. Zij helpt waar het geheugen van mensen tekort schiet en reikt de helpende hand bij het herkennen van relaties en het opbouwen van relatieprofielen. 13

14 3 Robeco Direct winnaar CRM award! Een van de organisaties die in Nederland KRM op professionele wijze organiseert, is Robeco Direct - de winnaar van de CRM Award van Robeco Direct is een beleggingsinstelling die hoofdzakelijk direct dus zonder tussenkomst van intermediairs via telefoon en internet de relatie ontwikkelt met haar beleggers. Zij fungeert als voorbeeld voor andere organisaties voor de wijze waarop zij klantkennis opbouwt en inzet in het contactproces met relaties. 3.1 Het principe van andersom denken In haar leerproces maakt Robeco Direct gebruik van een aantal bijzondere principes. Veel database specialisten hebben door de jaren heen uitgebreide bestanden met gegevens van klanten opgebouwd. Zij hebben een uitgebreide transactiehistorie vastgelegd, klachten, mediapreferenties en de response op communicatie-uitingen geregistreerd enzovoort. Maar ondanks deze inspanningen is het inzicht in relaties beperkt. Relaties worden gekend als koper, maar het inzicht in de gebruiker en de mens achter de koper ontbreekt veelal. Gegevens uit marktonderzoek worden onvoldoende gekoppeld aan de gegevens uit databases. Een denkpatroon is ontwikkeld dat verdere kennisvorming belemmert. Om hieruit los te komen heeft Robeco Direct personen buiten de organisatie en met verschillende achtergronden (door Robeco genoemd genetische variatie) bijeengebracht. Ongehinderd door enige voorkennis hebben zij aangeven welke kennis zij zouden willen hebben van relaties. Men is andersom gaan denken! Er wordt niet gedacht vanuit de bestaande situatie en de beschikbare gegevens in de database, maar vanuit de wenselijke: wat zou ik willen weten van een klant om haar of hem op maat te kunnen bedienen? Niet-traditionele marktonderzoektechnieken zijn vervolgens ingezet om deze gegevens te verzamelen. Zo is personen gevraagd met een wegwerpcamera foto s te maken van voor hen belangrijke zaken in het leven. Tijdens diepte-interviews zijn deze verder gebruikt om nader te analyseren wat voor hen belangrijk is, hoe zij aankijken tegen vermogen en vermogensbeheer en de bijdrage die een financieel dienstverlener aan het vermogensbeheer kan leveren. Deze kwalitatieve marktonderzoekuitkomsten zijn vervolgens met behulp van de gegevens uit de database en statische analyses gegeneraliseerd. Andersom denken: 5% response op een mailing betekent nog altijd dat 95% niet reageert; een veel interessantere vraag dan hoe verhogen we de response met 20%? is dan ook: hoe bereiken we die 95% / hoe verlagen we de non-response? Genetische variatie om bestaande denkpatronen te doorbreken en de impliciete kennis aan te spreken 14

15 3.2 Uitkomst: verhalen over drie hoofd-klantgroepen Het Robeco Direct leertraject heeft er anno 2003 in geresulteerd dat drie hoofd-klantgroepen worden onderscheiden. Stabiele persoonlijkheidskenmerken staan mede aan de basis van de segmentering en hebben een duidelijke invloed op het beleggingsgedrag en de wijze waarop men met Robeco Direct wil samenwerken. Onder de klantgroepen van Robeco Direct bevinden zich bijvoorbeeld de notabelen, de self-made men, de zorgzamen, enzovoort. Notabelen met oud geld hebben een bepaalde stijl van leven, inzicht in de wijze waarop ze het familiekapitaal dienen te beheren, een lange termijn beleggingshorizon, een herkenbare stijl van communiceren en blijken gevoelig voor de reputatie van de fondsmanager. Kenmerkend voor de werkwijze van Robeco Direct is de creatie van verhalen rondom de personen in een segment. Door verhalen te vertellen worden klantbeelden rijker. Iedereen kan zich een voorstelling maken van de relatie en daar ook direct zijn voordeel mee doen in de contacten. Mensen in het call center kunnen zich een voorstelling maken van de andere persoon aan de lijn en dankzij die inzichten een betere dialoog voeren, beter inspelen op de klantsituatie, meer waarde leveren aan de klant en deze uiteindelijk met een grotere portefeuille behouden voor de organisatie. Laat data spreken; vertel verhalen Onderneem met data Suggesties voor RWS Bepaal met inbreng van externen voor belangrijke gebruikersgroepen van RWS wat men van deze gebruikers zou willen weten? Organiseer diepte-interviews om deze kennis te verzamelen Creëer verhalen 15

16 4 KRM voor RWS integraal water- en vaarwegbeheer 4.1 De uitdaging voor RWS Is KRM wel mogelijk voor RWS? Het is wellicht de eerste vraag die menigeen zich stelt. De overheid heeft immers geen winstdoelstelling, kent weinig of geen klanten die direct betalen voor de dienstverlening en zij heeft in diverse situaties behalve een dienstverlenende taak ook de opdracht de orde te bewaren. Het antwoord is evenwel volmondig JA! Het vergroten van de publieksgerichtheid van RWS t.a.v. de taken met betrekking tot integraal water- en vaarwegbeheer sluit aan bij de visie en de strategie van RWS en zou geen punt van discussie mogen vormen; zelfs niet in tijden van bezuinigingen en discussies over de taakinvulling van RWS. RWS moet haar meerwaarde voor de samenleving aantonen om in het huidige tijdsbestek haar bestaansrecht zeker te stellen. KRM sluit bij dit uitgangspunt aan. De uitdaging waarvoor integraal water- en vaarwegbeheer van RWS staat, is het vinden van een oplossing voor een op zich paradoxale situatie waarin zowel bezuinigd moet worden als de publieksgerichtheid moet worden vergroot. Een uitgangssituatie die zeer herkenbaar is voor het bedrijfsleven, waarin investeringen in KRM niet uitsluitend als kostenverhogend, maar ook als efficiency en omzetverhogend worden gezien. RWS zal de mogelijkheden dienen te verkennen en benutten om met KRM: de efficiency van de contactprocessen te vergroten; te leren van de contacten met het publiek en daaruit proposities 1 te ontwikkelen die leiden tot meerwaarde voor gebruikers en voor de organisatie. Om draagvlak te krijgen voor KRM zal vanaf het begin gericht gezocht moeten worden naar winsten voor zowel gebruikers als RWS. In aanvang zullen de voordelen vooral in de efficiency sfeer liggen; later zal het profijtelijk worden om de toegevoegde waarde voor gebruikers en de organisatie te vergroten. Na te streven efficiencyvoordelen Het verlagen van de kosten per contact met een gebruiker door het terugdringen van het aantal doorverwijzingen Door het gericht leren uit gebruikerscontacten besparen op de onderhoudskosten van bijvoorbeeld vaarwegen Het vergroten van de toegevoegde waarde/omzet Het invoeren van 0900 nummers voor de dienstverlening aan bepaalde gebruikersgroepen (bijvoorbeeld waterrecreanten) Het vragen van een vergoeding voor de dienstverlening aan bepaalde gebruikersgroepen (bijvoorbeeld ingenieursbureaus) 1 Na uitgebreide discussies wordt in de KRM literatuur de term propositie gehanteerd boven product of aanbod. Een waardepropositie is nog conceptueel van aard en is niet volledig ingevuld. Er is ruimte om, afgestemd op de wensen van de gebruiker, daaraan verder invulling te geven. De termen product of aanbod kennen een minder vraag- en klantgerichte connotatie. 16

17 4.2 Het identificeren van de verschillende RWS gebruikers Bij RWS is de term gebruikers te prefereren boven publiek, omdat daarmee de personen, organisaties en instanties worden aangeduid die waarde ontlenen aan RWS. Niet voor iedereen in het publiek is dat het geval en bovendien behoren belangrijke partijen als het ministerie, waterschappen, gemeenten, ingenieursbureaus en energiebedrijven niet tot het publiek. Vrienden kun je niet met iedereen worden. En zeker RWS niet, die in contact komt met zeer veel uiteenlopende personen en organisaties en als overheidsinstantie in diverse situaties zelfs de taak heeft behalve dienstverlenend ook gedragscorrigerend op te treden! Het is daarom essentieel doelgroepen van gebruikers te identificeren die belangrijk zijn en een samenwerkingsrelatie met de onderdelen integraal water- en vaarwegbeheer van RWS wensen. Relevante sleutelgroepen in de natte sector die tijdens de workshop zijn geïdentificeerd zijn onder andere: het ministerie, als een van de belangrijkste geldschieters en afnemers van de RWS diensten waterschappen gemeenten vergunningverleners vergunninghouders elektriciteitsmaatschappijen (grote) ingenieursbureaus waterrecreanten Een definitieve aanduiding van de sleutelgroepen zal in de toekomst dienen plaats te vinden. 4.3 Kanaalmanagement Momenteel zijn er (veel) meer dan tien helpdesks en bijbehorende telefoonnummers voor de onderdelen integraal water- en vaarwegbeheer van RWS. Diverse gebruikers hebben een achterdeur gevonden om aan de gewenste informatieproducten en diensten te komen. Aanvragen worden veelvuldig doorverwezen naar andere personen en afdelingen, hetgeen niet alleen de irritatie opwekt bij medewerkers en gebruikers, maar bovendien leidt tot kostenverhoging. Er zijn mogelijkheden om de efficiency, maar tegelijk ook de kwaliteit van de opvang van gebruikersvragen te verbeteren. Het openen van één loket (en telefoonnummer) voor gebruikers biedt helderheid en vergroot de toegankelijkheid. Voor goede relaties uit bepaalde doelgroepen kan het wenselijk zijn een apart nummer in het leven te roepen. Heldere service levels zullen moeten worden vastgesteld en gecommuniceerd. Binnen een bepaalde tijdsperiode dient een gebruiker contact te kunnen leggen met de relevante persoon binnen de organisatie. Kenbaar dient te worden gemaakt binnen welke termijn antwoord verwacht mag worden. Het nakomen van afspraken dient hoog in het vaandel te staan en gemeten te worden. Opgeleid en getraind personeel kan de dialoog met gebruikers voeren vanuit het call center. Zij zullen tijd moeten hebben om onderling ervaringen uit te wisselen en zich verder te professionaliseren. Niet onderschat dient te worden dat het voeren van gesprekken met gebruikers een vak apart is. Moeilijke gesprekken kunnen worden gerouteerd naar personen 17

18 die daarin getraind zijn. Democratische inspraakprocedures, specialistische vragen en contacten waarin RWS geen dienstverlener maar rechtshandhaver is en een gelijkwaardige relatie ontbreekt, kunnen worden doorgeschakeld naar personen die daar het best mee om kunnen gaan. Uit de praktijk (van de droge kant): Hoe om te gaan met iemand die een gedenkteken langs de snelweg wil hebben voor een omgekomen verkeersslachtoffer? Hoe om te gaan met motorrijders die een ander type (veiliger) vangrail wensen? De frequently asked questions en de antwoorden daarop zullen vastgelegd moeten worden, zodat de beantwoording in het vervolg kan worden vereenvoudigd. Verstandig kanaalmanagement leidt er toe dat gebruikersvragen worden beantwoord via het kanaal dat daarvoor het meest geschikt en efficiënt is. Via Internet (denk aan is zelfservice te bieden. Op veelvoorkomende vragen kan actueel antwoord worden gegeven. Getijden gegevens kunnen actueel worden verstrekt en dossiers, regelgeving en wetteksten zijn op te vragen. Vragen die niet in de eerste lijn beantwoord kunnen worden, zullen doorverwezen worden naar de tweede lijn. Helder zal moeten zijn wie voor welke vragen benaderd kan worden. De tweede lijn zal zich dienen te committeren aan de service levels die zijn afgesproken. 4.4 Gebruikerskennis en databasemanagement Van gebruikers valt te leren. Richting dient gegeven te worden aan wat men van gebruikers wenst te leren. Zonder sturing blijven de data verkregen uit klant -interactie gegevens en wordt er geen informatie, laat staan kennis van gemaakt. Middelen zullen moeten worden vrijgemaakt om dit leerproces mogelijk te maken. Men zal zich moeten realiseren dat het opbouwen van gebruikerskennis moeilijk te combineren valt met een operationele taak, welke altijd de agenda zal domineren. Het succesvol opbouwen van gebruikerskennis vereist dat RWS zich verplaatst in de positie van de gebruikers. Er zullen, net als bij Robeco Direct, verhalen over gebruikers moeten worden samengesteld. Wie is het ministerie van Verkeer en Waterstaat en waarvoor staat zij? Wat wil zij van RWS? Wanneer levert RWS in de ogen van het ministerie waarde en wanneer is zij bereid daarvoor (meer) budget vrij te maken? Wanneer wordt de samenwerkingsrelatie tussen beiden als positief ervaren? Hoe is de contactstroom tussen beiden te verbeteren en te vereenvoudigen? Wie zijn de waterrecreanten? Wat willen ze? Met welke diensten kan RWS hen helpen? Wat betekenen deze diensten voor hen? Hoe zijn deze diensten het eenvoudigst te verlenen? Bij het profileren van de segmenten, zal men er rekening mee moeten houden dat binnen deze groepen zich nog variaties voordoen! Niet iedere gemeente of recreant is hetzelfde. De interactie met gebruikers kan worden aangewend om: de gebruikersgroepen te profileren: wie zijn het, wat willen zij, wat verwachten zij van RWS, hoe willen ze samenwerken met RWS, wat is de dienstverlening van RWS hen waard? specifieke ervaringskennis van gebruikers te vergaren en te benutten bij het optimaliseren van het primaire proces. 18

19 Uit de praktijk: Schippers die al jarenlang gebruik maken van bepaalde vaarwegen kunnen nuttige informatie verstrekken die behulpzaam kan zijn bij het uitstippelen van het onderhoudsbeleid voor vaarwegen. Dankzij deze informatie kan wellicht zelfs bespaard worden op het onderhoud aan vaarwegen. Om de waarde van gebruikerskennis daadwerkelijk in het primaire proces te kunnen benutten, kunnen workshops of andersoortige initiatieven ontplooid worden. Deelnemers aan de workshop komen uit de operaties en kunnen de gebruikers de vragen voorleggen die relevant zijn voor hun werkzaamheden. Gebruikersinput kan op deze wijze worden omgezet in acties van RWS! Thematische campagnes kunnen worden opgezet om de aandacht voor specifieke vraagstukken op de agenda te plaatsen bij gebruikers. Door in massacommunicatie aandacht te vragen voor bepaalde onderwerpen, wordt de dialoog op gang gebracht met gebruikers. Er kan gericht worden geleerd van de kennis van gebruikers bij het verder invullen en uitwerken van het beleid van RWS op het betreffende gebied. 4.5 Relatiemanagement (klantmanagement) Niet iedere gebruiker is gelijk. Voor de onderscheiden doelgroepen zullen globale communicatie- en serviceprofielen ontwikkeld moeten worden, zodat: de beperkte middelen optimaal ingezet kunnen worden voor de belangrijke doelgroepen; de doelgroepen de service krijgen die redelijkerwijs op hun wensen aansluit. Uit de praktijk: Wordt de aanvraag van een scholier eerder behandeld dan die van een ingenieursbureau? Wordt er een account team aangesteld voor het managen van de relatie met belangrijke ingenieursbureaus? Het verbeteren van de relatie met gebruikers kan gebaat zijn bij het oplossingsgericht werken. Er wordt geen informatieproduct geleverd, maar een oplossing die meer toegevoegde waarde vertegenwoordigt voor de gebruiker. Uit de praktijk: RWS ontvangt veel vragen van scholieren over getijde vraagstukken die zij moeten oplossen. Door te integreren in de workflow van het opleidingsproces kan tegelijkertijd meer toegevoegde waarde worden geboden en de efficiency worden vergroot. Docenten zijn te helpen door hen getijde vraagstukken aan te reiken, terwijl scholieren eenvoudiger en sneller te helpen zijn door hen de gegevens aan te reiken voor de oplossing van vraagstukken die vooraf bekend zijn bij RWS. Het management van de relatie met gebruikers is ook gebaat bij een meer commerciële inslag, daar waar mogelijk en wenselijk. Welke waarde vertegenwoordigen diensten voor de gebruiker? Zijn er mogelijkheden om de dienstverlening uit te breiden? Is het mogelijk om een prijs te vragen voor de diensten? Hoe zal de organisatie de perceptie van gebruikers moeten managen zodat zij het vanzelfsprekend vinden dat er een vergoeding voor de diensten wordt gevraagd? 19

20 Uit de praktijk: Ingenieursbureaus gebruiken de gegevens van RWS regelmatig bij het opstellen van offertes. Veelal vragen zij of RWS alvast figuren kan maken, zodat zij tijd kunnen besparen. Veelvuldig komt het voor dat dezelfde data worden opgevraagd door drie bureaus die met elkaar in concurrentie zijn voor een project. De perceptie is dat de bereidheid van de gebruiker om te betalen voor de dienstverlening van RWS ontbreekt. Zij zijn immers belastingbetaler en deze overheidsinstantie moet daar maar eens wat tegenover stellen; en graag een beetje snel! Uit de praktijk: Het imago van de NS heeft onder de kwaliteit van haar dienstverlening te lijden. De relatie tussen de reiziger en de dienstverlener is geschaad en leidt tot een bepaalde opstelling van de klant. Het doorbreken van een dergelijke relatie is een belangrijke uitdaging, die niet altijd is gebaat bij het braaf opvolging geven aan klantwensen. Het spelen van een defensief spel heeft immers niet tot gevolg dat de huidige patstelling wordt doorbroken. Door daarentegen een campagne te starten over de constructieve wijze waarop het probleem van de vallende herfstbladen wordt aangepakt, komt de NS uit een reactieve houding, neemt het initiatief en opent de weg om volgens haar inzicht de relatie met reizigers positief te beïnvloeden. Proactief handelen kan positieve effecten hebben voor de gebruikerswaardering. Men kent de gebruiker en benadert deze al met een oplossing voordat zij of hij erom kan vragen door haar of hem bijvoorbeeld een afgestemde nieuwsbrief toe te sturen. 4.6 Organisatie en informatietechnologie Het instellen van een call center voor de eerste lijns afwikkeling van contacten is aan te bevelen. De oprichting daarvan impliceert geenszins dat alle medewerkers op één locatie moeten worden gehuisvest. Het is verstandig de product specialisten in het call center te blijven huisvesten op de afdeling waar de specialistische kennis is. Hierdoor wordt het voor hen gemakkelijker de informatie te vergaren die benodigd is om de juiste antwoorden te formuleren op de vragen. Zij zijn daarentegen wel aangesloten op het centrale systeem van het call center. Het aanstellen van account- en segmentmanagers is een stap die deels reeds is genomen en deels nadere uitwerking behoeft. Account managers zijn aangesteld, maar hun positie, rol en bevoegdheden dienen nog uit te kristalliseren. Segment managers moeten worden benoemd zodra de segmenten zijn gedefinieerd. Hun aanstelling helpt bij het creëren van draagvlak voor KRM c.q. het vergroten van de gebruikersgerichtheid van RWS. Zij kunnen de brug slaan tussen gebruikerswensen en de specialistische diensten; zij hebben tot taak de toegevoegde waarde van gebruikersgericht werken voor RWS aan te tonen (en een business case op te bouwen). Zij kunnen de interne diensten ontlasten door procesverstorende gebruikersvragen op te vangen en op te lossen. Uiteindelijk zal de organisatie meer gebruikersgericht moeten worden. RWS zal georganiseerd moeten worden rond gebruikers en niet rond de backoffice met zijn diensten en specialisten. 20

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind.

Olga Jonk Jonk Relatiebeheer. Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Olga Jonk Jonk Relatiebeheer Relatiebeheer een ondergeschoven kind. Wat is Relatiebeheer? Bewustwording van het belang van Relatiebeheer. Klantencontact leggen en klanten behouden. Tips over hoe Relatiebeheer

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden

Nadere informatie

Post- HBO-opleiding. voor farmaceutisch consulenten, managers en farmakundigen

Post- HBO-opleiding. voor farmaceutisch consulenten, managers en farmakundigen Post- HBO-opleiding voor farmaceutisch consulenten, managers en farmakundigen Inleiding Vele HBO-ers in de apotheek werken regelmatig als assistente, met daarnaast wat extra taken. Dat is een onderwaardering

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

6. Project management

6. Project management 6. Project management Studentenversie Inleiding 1. Het proces van project management 2. Risico management "Project management gaat over het stellen van duidelijke doelen en het managen van tijd, materiaal,

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Projectplan Monitor bevordering arbeidsparticipatie (2009-2012)

Projectplan Monitor bevordering arbeidsparticipatie (2009-2012) -1- Projectplan Monitor bevordering arbeidsparticipatie (2009-2012) 1 Aanleiding voor het project Arbeidsparticipatie is een belangrijk onderwerp voor mensen met een chronische ziekte of functiebeperking

Nadere informatie

Social Media Marketing strategie

Social Media Marketing strategie Social Media Marketing strategie --= werkboek =-- 1. Bepaal je doelstelling Vaak zal SMM een onderdeel zijn van bestaande marketingcommunicatieplannen. Een extra kanaal om je doelgroep te bereiken. Soms

Nadere informatie

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk

Nadere informatie

Evaluatie National Contact Point-werking van het Vlaams Contactpunt Kaderprogramma

Evaluatie National Contact Point-werking van het Vlaams Contactpunt Kaderprogramma Evaluatie National Contact Point-werking van het Vlaams Contactpunt Kaderprogramma Departement Economie, Wetenschap en Innovatie Afdeling Strategie en Coördinatie Koning Albert II-laan 35 bus 10 1030 Brussel

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

FUNCTIEFAMILIE 1.3 Technisch specialist

FUNCTIEFAMILIE 1.3 Technisch specialist FUNCTIEFAMILIE 1.3 Technisch specialist Doel van de functiefamilie Vanuit de eigen technische specialisatie voorbereiden en opmaken van plannen, ontwerpen of studies en de uitvoering ervan opvolgen specialistische

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

KOERSEN OP SUCCES Workshops strategische teamontwikkeling

KOERSEN OP SUCCES Workshops strategische teamontwikkeling KOERSEN OP SUCCES Workshops strategische teamontwikkeling Koersen op Succes Of het nu gaat om het verwezenlijken van plannen, het behalen van gestelde doelen, het leuker maken van een organisatie of het

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

SKPO Profielschets Lid College van Bestuur

SKPO Profielschets Lid College van Bestuur SKPO Profielschets Lid College van Bestuur 1 Missie, visie SKPO De SKPO verzorgt goed primair onderwijs waarbij het kind centraal staat. Wij ondersteunen kinderen om een stap te zetten richting zelfstandigheid,

Nadere informatie

Charter van gebruiker POD MI

Charter van gebruiker POD MI Charter van gebruiker POD MI Een charter aangaan is meer dan het droogweg meedelen van de werking van een nieuw project. Het is een overeenkomst, een engagement. Het houdt verwachtingen in voor de toekomst.

Nadere informatie

Presenteer je eigen onderzoek op de Mbo Onderzoeksdag op 12 november 2015!

Presenteer je eigen onderzoek op de Mbo Onderzoeksdag op 12 november 2015! Voorstellen voor onderzoekspresentaties Mbo Onderzoeksdag Presenteer je eigen onderzoek op de Mbo Onderzoeksdag op 12 november 2015! Indienen van een voorstel kan tot en met 15 mei 2015 via e-mailadres:

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN COMMUNICEREN VANUIT JE KERN Wil je duurzaam doelen bereiken? Zorg dan voor verbonden medewerkers! Afgestemde medewerkers zijn een belangrijke aanjager voor het realiseren van samenwerking en innovatie

Nadere informatie

Rapport opvolging bevindingen burgervisitatiecommissie 14ini03177

Rapport opvolging bevindingen burgervisitatiecommissie 14ini03177 Rapport opvolging bevindingen burgervisitatiecommissie 14ini03177 Inleiding De burgervisitatiecommissie heeft haar bevindingen gedeeld over hoe wij onze visie over onze veranderende rol van de gemeente

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Aan de slag met het Business Model Canvas

Aan de slag met het Business Model Canvas 1 Aan de slag met het Business Model Canvas De Wereld van de Ondernemer Gerard Aaftink November 2014 2 Inhoud Deel 1: Het Business Model Canvas Het Business Model Canvas Wat is het? Hoe werkt het? Hoe

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303

Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303 Functieprofiel: Adviseur Functiecode: 0303 Doel (Mede)zorgdragen voor de vormgeving en door het geven van adviezen bijdragen aan de uitvoering van het beleid binnen de Hogeschool Utrecht kaders en de ter

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Box 2: Vaststellen beginsituatie Handelingsgericht werken op PABO s en lerarenopleidingen VO

Box 2: Vaststellen beginsituatie Handelingsgericht werken op PABO s en lerarenopleidingen VO Kees Dijkstra (Windesheim), Els de Jong (Hogeschool Utrecht) en Elle van Meurs (Fontys OSO). 31 mei 2012 Box 2: Vaststellen beginsituatie Handelingsgericht werken op PABO s en lerarenopleidingen VO Doel

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Workshop De preventiemedewerker neemt de leiding, 25 oktober 2012

Workshop De preventiemedewerker neemt de leiding, 25 oktober 2012 Workshop De preventiemedewerker neemt de leiding, 25 oktober 2012 Uitwerking van de resultaten, 6 nov. 2012 Pieter Diehl (Voorzitter BvAA en Management & Consultant bij Edux te Breda, pdiehl@edux.nl) Jos

Nadere informatie

Ruimte voor ontwikkeling. Financiële haalbaarheid en management van gebiedsontwikkeling

Ruimte voor ontwikkeling. Financiële haalbaarheid en management van gebiedsontwikkeling Ruimte voor ontwikkeling Financiële haalbaarheid en management van gebiedsontwikkeling U WILT UW GEBIED ONTWIKKELEN. DAT ROEP VEEL VRAGEN OP: HOE PAK IK DAT AAN? EN IS HET FINANCIEEL WEL HAALBAAR IN DEZE

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

MetaScope CRM-software met rendement

MetaScope CRM-software met rendement MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel

Nadere informatie

IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP

IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN biedt mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt meer kansen door het optimaal benutten van talenten,

Nadere informatie

Competentieprofiel. kaderlid LGB Beroepsinhoud Zorg

Competentieprofiel. kaderlid LGB Beroepsinhoud Zorg Competentieprofiel kaderlid LGB Beroepsinhoud Zorg Generieke Competenties... 2 Affiniteit met kaderlidmaatschap... 2 Sociale vaardigheden... 2 Communicatie... 2 Lerend vermogen... 3 Initiatiefrijk... 3

Nadere informatie

Vereniging van Vermogensbeheerders & - Adviseurs. 23 september 2014. Alex Poel. Beleggingsbeleid

Vereniging van Vermogensbeheerders & - Adviseurs. 23 september 2014. Alex Poel. Beleggingsbeleid Vereniging van Vermogensbeheerders & - Adviseurs 23 september 2014 Alex Poel Beleggingsbeleid 1 Achtergrond 2 Dienstverleningsproces 3 Beleggingsbeleid 4 VBA Discussion Paper 5 Kanttekeningen discussion

Nadere informatie

Samenvatting. ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012

Samenvatting. ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012 Samenvatting ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012 Coordinator: DTV Consultants, Mr. Willem Buijs, PO Box 3559, 4800 DN, Breda Tel: +31 76 513 66 00 ENERQI@dtvconsultants.nl Start van het

Nadere informatie

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt: Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers

Nadere informatie

Meerwaarde met Online Marketing Expertise

Meerwaarde met Online Marketing Expertise Meerwaarde met Online Marketing Expertise Webinar 26 mei 2015 Wat leer je in dit webinar? Nieuwe ontwikkelingen bij zelfstandig ondernemers De meest gestelde vraag door ondernemers Hoe je als VA daarop

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

de mens maakt het Verschil!

de mens maakt het Verschil! De mens maakt het verschil! De organisatie verandert... kunnen mijn medewerkers dat ook? Uw organisatie staat voor veel uitdagingen! Ze worden veelal veroorzaakt door ontwikkelingen waar u middenin zit;

Nadere informatie

3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen

3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen 3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen en die het managen veel simpeler en succesvoller maken! Door Esther Mallant 2012 Esther Mallant www.hrmallant.nl Introductie De 3 vragen die managers

Nadere informatie

HET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates

HET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates HET BLOEMMODEL Peter van Leeuwen Directeur Instellingen Mid Corporates MID CORPORATES Doelgroep Bedrijven met omzet > 5 en < 250 miljoen of > 50 werknemers Instellingen uit gezondheidszorg of Public Sector

Nadere informatie

Waardecreatie op scherp

Waardecreatie op scherp Inleiding Waardecreatie op scherp Focus voor verbetering van professionele dienstverlening Jos van Dam, strategisch adviseur Hoe kan het dat je levert wat is afgesproken en de klant toch niet helemaal

Nadere informatie

Voor stichting SOM zijn in ieder geval de volgende invalshoeken van belang:

Voor stichting SOM zijn in ieder geval de volgende invalshoeken van belang: Profiel Bestuur Uitgangspunten Het algemene belang van stichting SOM staat bij de leden voorop De leden onderschrijven de visie en de missie van stichting SOM De leden onderschrijven de grondslag en de

Nadere informatie

APQ rapportage. Bea Voorbeeld. support@meurshrm.nl. Naam: Datum: 16.06.2015. Email:

APQ rapportage. Bea Voorbeeld. support@meurshrm.nl. Naam: Datum: 16.06.2015. Email: APQ rapportage Naam: Bea Voorbeeld Datum: 16.06.2015 Email: support@meurshrm.nl Bea Voorbeeld / 16.06.2015 / APQ rapportage 2 Inleiding Dit rapport geeft inzicht in jouw inzetbaarheid. We bespreken hoe

Nadere informatie

SPEELWIJZE LEIDERSCHAPSSPEL

SPEELWIJZE LEIDERSCHAPSSPEL SPEELWIJZE LEIDERSCHAPSSPEL Bij werken, zowel betaald als vrijwillig, hoort leiding krijgen of leiding geven. De vraag wat effectief leiderschap is houdt dan ook veel mensen bezig. De meningen hierover

Nadere informatie

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Klantcontact is mensenwerk Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Contact Center Solutions Mensen verbinden is onze passie Klanten waarderen een bedrijf positief als hun beleving over het

Nadere informatie

MVO-Control Panel. Instrumenten voor integraal MVO-management. Intern MVO-management. Verbetering van motivatie, performance en integriteit

MVO-Control Panel. Instrumenten voor integraal MVO-management. Intern MVO-management. Verbetering van motivatie, performance en integriteit MVO-Control Panel Instrumenten voor integraal MVO-management Intern MVO-management Verbetering van motivatie, performance en integriteit Inhoudsopgave Inleiding...3 1 Regels, codes en integrale verantwoordelijkheid...4

Nadere informatie

Nameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012

Nameting Scan Mijn Bedrijf 2.0 2011-2012 Sociale innovatie De volgende vragen gaan over sociale innovatie en innovatief ondernemingsbeleid. Sociale Innovatie is een vernieuwing of een verbetering in de arbeidsorganisatie en in de arbeidsrelaties

Nadere informatie

We zien een datagedreven wereld vol kansen. Toepassingscentrum voor big data oplossingen

We zien een datagedreven wereld vol kansen. Toepassingscentrum voor big data oplossingen We zien een datagedreven wereld vol kansen Toepassingscentrum voor big data oplossingen We zien succesvolle organisaties groeien door big data 50% van de meest succesvolle organisaties Volg ons op twitter:

Nadere informatie

Masterclass Opdrachtgeverschap

Masterclass Opdrachtgeverschap Masterclass Opdrachtgeverschap Masterclass Opdrachtgeverschap Het volgende scenario zal veel lijnmanagers bekend in de oren klinken: de organisatie besluit tot uitvoering van een project en hij of zij

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Versterking van LOB in de doorlopende leerlijn vmbo-mbo

Versterking van LOB in de doorlopende leerlijn vmbo-mbo Stimuleringsproject LOB in het mbo Versterking van LOB in de doorlopende leerlijn vmbo-mbo Visie ontwikkelen in regionale inspiratiebijeenkomsten Wat verstaan we eigenlijk onder loopbaanoriëntatie en -begeleiding

Nadere informatie

Managers en REC-vorming ----- GEEN VOORUITGANG ZONDER VOORTREKKERS

Managers en REC-vorming ----- GEEN VOORUITGANG ZONDER VOORTREKKERS @ ----- Managers en REC-vorming ----- AB ZONDER VOORTREKKERS GEEN VOORUITGANG De wereld van de REC-vorming is volop beweging. In 1995 werden de eerste voorstellen gedaan en binnenkort moeten 350 scholen

Nadere informatie

Verkopen van Inkoop. Hoe bereik en betrek ik de interne klant uit het primaire proces?

Verkopen van Inkoop. Hoe bereik en betrek ik de interne klant uit het primaire proces? Verkopen van Inkoop Hoe bereik en betrek ik de interne klant uit het primaire proces? Agenda Voorstellen Visie Verkoop van inkoop Waarom inkoopmarketing? Hoe inkoop verkopen? Inkoopresultaat delen Do s

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together Gids voor werknemers Rexel, Building the future together Editorial Beste collega s, De wereld om ons heen verandert snel en biedt ons nieuwe uitdagingen en kansen. Aan ons de taak om effectievere oplossingen

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

360 graden feedback formulier

360 graden feedback formulier 360 graden feedback formulier Je bent gevraagd om feedback te geven door middel van dit formulier. Het doel van dit onderzoek is: Aangeven waar Tessa Persijn na haar vierdejaarsstage op het koning Willem

Nadere informatie

Gedragscode. Gewoon goed doen

Gedragscode. Gewoon goed doen Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

Zero Based Begroten. De andere kant van de kaasschaafmethode

Zero Based Begroten. De andere kant van de kaasschaafmethode Zero Based Begroten De andere kant van de kaasschaafmethode Je moet de tijd nemen voor Zero Based Begroten, en je moet lef hebben Zero Based begroten legt een duidelijke relatie tussen de doelstellingen,

Nadere informatie

Beurstips. Naar de beurs?

Beurstips. Naar de beurs? Beurstips 1 Naar de beurs? 2 NL EXPO, laat zien wie U bent! Hollandse nuchterheid & creativiteit in combinatie met jarenlange ervaring in presentatieoplossingen. Met een frisse blik helpen wij u uw bedrijf

Nadere informatie

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Toelichting bij onze werkwijze

Toelichting bij onze werkwijze Toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk Referentie: IDH_20120713_HDP_V2.0 Datum: 23 juli 2015 COLOFON TITEL Een toelichting bij onze werkwijze GMI group Helpdesk UITGEVER GMI group N.V. De Pintelaan

Nadere informatie

Annette Koops: Een dialoog in de klas

Annette Koops: Een dialoog in de klas Annette Koops: Een dialoog in de klas Als ondersteuning bij het houden van een dialoog vindt u hier een compilatie aan van Spreken is zilver, luisteren is goud : een handleiding voor het houden van een

Nadere informatie

FiT. Mastering Financiality. In tien maanden tijd je circle of influence vergroten

FiT. Mastering Financiality. In tien maanden tijd je circle of influence vergroten FiT Mastering Financiality. In tien maanden tijd je circle of influence vergroten Vergroot je circle of influence Niemand kan de financiële gevolgen van strategische beslissingen beter inzichtelijk maken

Nadere informatie

Meer waarde creëren. Assetmanagement op maat

Meer waarde creëren. Assetmanagement op maat Meer waarde creëren Assetmanagement op maat Zo maken wij assetmanagement toepasbaar Met de toolbox Zeven bouwstenen van professioneel assetmanagement maken we de ISO55000 toepasbaar voor u. Belanghebbenden

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7

Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7 Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7 Gemeentelijke regie Het Rijk heeft kaders opgesteld

Nadere informatie

HOE PRAKTISCH EEN GOEDE BEDRIJFSSTRATEGISCHE DISCUSSIE TE VOEREN?

HOE PRAKTISCH EEN GOEDE BEDRIJFSSTRATEGISCHE DISCUSSIE TE VOEREN? HOE PRAKTISCH EEN GOEDE BEDRIJFSSTRATEGISCHE DISCUSSIE TE VOEREN? Algelun [MKB] Advies postbus 41 8330 AA Steenwijk tel / fax (0521) 52 32 01 mobiel (0619) 95 52 87 KvK 54286964 secretariaat@algelunadvies.nl

Nadere informatie

Juryrapport. Essent Belgium NV

Juryrapport. Essent Belgium NV Juryrapport Essent Belgium NV Deelname Data Quality Award 2010 Deelnemers Naam: Mark Humphries Functie: Data Manager Inleiding De door Essent Belgium ingediende case moet worden bezien tegen de achtergrond

Nadere informatie

Case study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer

Case study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Case study Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Debiteurenbeheer is één van de grootste zorgen van managers in het bedrijfsleven. De moeilijke economische tijden van nu zien we terug

Nadere informatie

Zo kiest u een FMIS-leverancier in 4 stappen. Inclusief handige checklist

Zo kiest u een FMIS-leverancier in 4 stappen. Inclusief handige checklist Zo kiest u een FMIS-leverancier in 4 stappen Inclusief handige checklist Zo kiest u een geschikte FMIS-leverancier Wilt u efficiënter gaan werken, de kwaliteit van uw dienstverlening verbeteren en tegelijkertijd

Nadere informatie

Profiel. Manager Financiën en Bedrijfsvoering. 16 juni 2016. Opdrachtgever Cosis. Voor meer informatie over de functie 088 8393253

Profiel. Manager Financiën en Bedrijfsvoering. 16 juni 2016. Opdrachtgever Cosis. Voor meer informatie over de functie 088 8393253 Profiel Manager Financiën en Bedrijfsvoering 16 juni 2016 Opdrachtgever Cosis Voor meer informatie over de functie 088 8393253 Voor sollicitatie www.cosis.nu/vacatures rvb@cosis.nu Promens Care en NOVO

Nadere informatie

managing people meeting aspirations Natuurlijke groei

managing people meeting aspirations Natuurlijke groei managing people meeting aspirations Natuurlijke groei geloof Wij hebben een gemeenschappelijke visie pagina - managing people, meeting aspirations Vandaag verhoogt CPM de prestaties op elk niveau van uw

Nadere informatie

Beschrijving van het leertraject. Duurzaam inrichten van Service Management

Beschrijving van het leertraject. Duurzaam inrichten van Service Management Beschrijving van het leertraject Duurzaam inrichten van Service Management INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE... 2 DIT LEERTRAJECT VOOR SERVICE MANAGERS GAAT VERDER DAN DE BES TAANDE TRAININGEN!... 3 LEREN HOE

Nadere informatie

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid

Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Mitsubishi Caterpillar Forklift Europe - producent van vorkheftrucks - verhoogt klanttevredenheid Met een combinatie van Microsoft Dynamics CRM en een online besteltool krijgt MCFE niet alleen inzicht

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

De student kan vanuit een eigen idee en artistieke visie een concept ontwikkelen voor een ontwerp en dat concept tot realisatie brengen.

De student kan vanuit een eigen idee en artistieke visie een concept ontwikkelen voor een ontwerp en dat concept tot realisatie brengen. Competentie 1: Creërend vermogen De student kan vanuit een eigen idee en artistieke visie een concept ontwikkelen voor een ontwerp en dat concept tot realisatie brengen. Concepten voor een ontwerp te ontwikkelen

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

ZORG VOOR EEN HAPPY END, GEEF DE AARDE DOOR

ZORG VOOR EEN HAPPY END, GEEF DE AARDE DOOR ZORG VOOR EEN HAPPY END, GEEF DE AARDE DOOR Hoe aandacht voor datakwaliteit bij een charitatieve organisatie leidt tot een hogere waarde voor de donateur en van de donateur . Presentatie Datakwaliteit

Nadere informatie

Goede klanten, slechte klanten

Goede klanten, slechte klanten 14-17_Thomassen_10_2005 19-09-2005 08:53 Pagina 14 WAARDERING Drs J-P. Thomassen is directeur van adviesbureau TQM Consult, Rotterdam (tqmconsult@euronet.nl). Rendementsvergroting door sturen op de waarde

Nadere informatie

OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG. Een opleiding om hoger op te komen

OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG. Een opleiding om hoger op te komen OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG 2012 Een opleiding om hoger op te komen 1 OPLEIDING 2012 Ervaring: De training heeft me sterker gemaakt in mijn rol als leidinggevende. Ik heb mijn beleid en doelen

Nadere informatie

Bantopa Terreinverkenning

Bantopa Terreinverkenning Bantopa Terreinverkenning Het verwerven en uitwerken van gezamenlijke inzichten Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen en services dwingen organisaties tot samenwerking

Nadere informatie

Project-, Programma- en AdviesCentrum. Resultaten die eruit springen PPAC

Project-, Programma- en AdviesCentrum. Resultaten die eruit springen PPAC Project-, Programma- en AdviesCentrum Resultaten die eruit springen PPAC Binnen Veiligheid en Justitie groeit het belang van projectmatig en programmatisch werken. Ook neemt de behoefte toe om medewerkers

Nadere informatie

10 GOUDEN REGELS VOOR HET GEBRUIK VAN SOCIAL

10 GOUDEN REGELS VOOR HET GEBRUIK VAN SOCIAL 10 GOUDEN REGELS VOOR HET GEBRUIK VAN SOCIAL MEDIA Zo overtuigt u uw doelgroep wél van de toegevoegde waarde Auteur: Wendy Appel Datum: 7 juli 2009 OnlineResults Databankweg 12p 3821 AL Amersfoort T 035

Nadere informatie

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels. KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement

Nadere informatie

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg

Steenwinkel Kruithof Associates Management en Informatica Consultants. Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Opzetten en inrichten Shared Service Center in de zorg Hoe zet je gezamenlijk een nieuw en succesvol (ICT) Shared Service Center (SSC) op? En hoe zorg je ervoor dat de samenwerking tussen de deelnemende

Nadere informatie

Samen werken aan betere zorg. Handreiking voor begeleiding van cliëntenraden betrokken bij verbetertrajecten

Samen werken aan betere zorg. Handreiking voor begeleiding van cliëntenraden betrokken bij verbetertrajecten Samen werken aan betere zorg van cliëntenraden betrokken bij verbetertrajecten INHOUDSOPGAVE Inleiding... 3 Participatie van cliënten... 4 De rol van de cliëntenraad in verbetertrajecten... 6 Het stappenplan:

Nadere informatie

Vernieuw! Blijf niet vastzitten in uw oude successen.

Vernieuw! Blijf niet vastzitten in uw oude successen. Vernieuw! Blijf niet vastzitten in uw oude successen. Hans Klaasse Paul Stoele Werkt sinds 1979 in de accountancy- en advies- Paul Stoele ondersteunt collega accountants op branche als zelfstandig ondernemer

Nadere informatie