Standaard Waarstaatjegemeente.nl Uitvoering burgerpeiling en klanttevredenheidsonderzoek

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Standaard Waarstaatjegemeente.nl Uitvoering burgerpeiling en klanttevredenheidsonderzoek"

Transcriptie

1 Standaard Waarstaatjegemeente.nl Uitvoering burgerpeiling en klanttevredenheidsonderzoek KING, Den haag Oktober 2010, versie 2.0 1

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding Achtergrond van Waarstaatjegemeente.nl De onderdelen van Waarstaatjegemeente.nl Vergelijkbaarheid Leeswijzer Opzet onderzoeken Steekproefomvang en -populatie Het trekken van de steekproef Veldwerk Aankondiging onderzoek Begeleidende brief De onderzoeken Geen afwijkingen in onderzoeksopzet, tenzij Verwerken vragenlijsten burgerpeiling en klanttevredenheidsonderzoek Weet niet- categorie Wegingprocedure burgerpeiling algemene dienstverlening Rapportcijfers en toelichtende data Omrekenen van data Ontbreken van onderliggende indicatoren Rapportage van de resultaten Zelf doen of uitbesteden Keuze voor een onderzoeksbureau Aanleveren data aan Waarstaatjegemeente.nl Data aanleveren door gemeenten Inloggen Zelfonderzoek Beantwoorden vragen Bladeren, stoppen en verzenden Dataoverzicht en accorderen vraagformulieren Burgerpeiling en klanttevredenheidsonderzoek Data aanleveren gecertificeerde en kandidaat voor keurmerk onderzoekbureaus Tot slot Actualiteit data en frequentie uitvoering onderzoeken Publicatie op Waarstaatjegemeente.nl en gemeentelijke herindeling Voorwaarden Waarstaatjegemeente.nl Verantwoordelijkheid Schematische samenvatting (chronologisch) Meer informatie Bijlagen Bijlage 1: Zes burgerrollen Toelichting burgerrollen Bijlage 2: Overzicht indicatoren per burgerrol

3 De rol van de burger als kiezer De rol van de burger als klant De rol van de burger als onderdaan De rol van de burger als partner De rol van de burger als wijkbewoner De rol van de burger als belastingbetaler Bijlage 3: De wegingprocedure voor burgerpeiling Bijlage 4: Voorbeeld aankondiging, begeleidende en herinneringsbrief

4 1 Inleiding Gemeenten vergelijken hun prestaties en de oordelen van hun burgers, verbazen zich over de verschillen en leren van elkaar in benchmarks en leggen zo verantwoording af over hun inspanningen. Dat is in het kort de filosofie van Waarstaatjegemeente.nl. U vindt in deze standaard informatie over Waarstaatjegemeente.nl die u als deelnemer/uitvoerder dient te weten. Er wordt ingegaan op de inhoud, de uitvoering, de voorwaarden en de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl. Deze standaard dient ook als protocol. Deelname aan Waarstaatjegemeente.nl betekent dat de deelnemer instemt met de inhoud van de standaard. Een belangrijk aspect is de wijze waarop wordt omgegaan met de data van de deelnemende gemeenten (zie paragraaf 5.2). 1.1 Achtergrond van Waarstaatjegemeente.nl Sinds 1 oktober 2009 vaart Waarstaatjegemeente.nl onder de vlag van KING. Voorheen werd het instrument beheerd door de VNG. Waarstaatjegemeente.nl is in 2007 ontstaan uit een samenvoeging van twee instrumenten: de Staat van de Gemeenten van de VGS en van de VNG. In 2004 is de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) gestart met de ontwikkeling van de website Hier zijn op diverse beleidsterreinen gemeentelijke kengetallen verzameld en ontsloten. De site is hét centrale platform voor informatie over prestatiedata van gemeenten in Nederland geworden. Naast is in 2004 op initiatief van de Vereniging van Gemeentesecretarissen (VGS) de Staat van de Gemeente gestart. Hiervoor is een standaard onderzoeksmethodiek voor gemeenten ontwikkeld. Hierbij worden zes burgerrollen onderscheiden waarin de burger op verschillende manieren met de gemeente te maken heeft. 1 In 2007 zijn de instrumenten en de Staat van de Gemeente samengevoegd tot één instrument. Deze samenvoeging biedt een unieke kans: niet alleen kunnen de inspanningen van alle deelnemende gemeenten worden vergeleken, maar ook de tevredenheid van burgers over deze inspanningen. Omdat veel gemeenten hun burgers op verschillende manieren en aan de hand van zeer uiteenlopende vragenlijsten ondervragen, was een goede vergelijking hiervan tot deze samenvoeging niet mogelijk Het nieuwe instrument heet Waarstaatjegemeente.nl. Hierin worden harde gemeentelijke prestatie-indicatoren (voorheen gecombineerd met zachte indicatoren uit een burgerpeiling en een klanttevredenheidsonderzoek (voorheen gebaseerd op Staat van de Gemeente). 1 Zie verder: H. Aardema en A. Korsten, De Staat van de Gemeente, op weg naar een handzame landelijke gemeentemonitor, VGS,

5 De cijfers op betreffen: Gemeentelijke prestaties - Een verzameling van landelijk per gemeente beschikbare indicatoren 2 - Een zelfonderzoek voor gemeenten naar harde prestatiedata (cijfers uit de gemeentelijke administratie) Burgeroordelen - Een burgerpeiling onder burgers van de gemeente naar de algemene dienstverlening (burgerpeiling) - Een klanttevredenheidsonderzoek onder bezoekers van de publieksbalie van de gemeente naar de baliedienstverlening (klanttevredenheidsonderzoek balie) 1.3 De onderdelen van Waarstaatjegemeente.nl Waarstaatjegemeente.nl bestaat uit drie onderdelen. Deze zijn op de homepage van de website verwerkt in een afbeelding. 1 Eerste onderdeel: Kernachtige weergave van de stand van zaken in uw gemeente in rapportvorm. Dit onderdeel biedt twee mogelijkheden: rapport op hoofdlijnen of beleid in beeld. 2 Tweede onderdeel: Uitgebreide vergelijkingsmogelijkheden in een database: zelf zoeken en vergelijken. 3 Derde onderdeel: Een gids met een actueel overzicht van verdiepende (al dan niet gecertificeerde) benchmarkactiviteiten: Leren van elkaar. 2 Deze indicatoren komen uit verschillende centrale bronnen zoals CBS, CWI, UWV en de KLPD. 5

6 Eerste onderdeel: Kernachtige weergave van de stand van zaken in uw gemeente in rapportvorm Op de website kunnen bezoekers met één druk op de knop een rapport van een gemeente op hoofdlijnen opvragen met de prestaties en burgeroordelen van een gemeente naar keuze. Het betreft een rapport vanuit het perspectief van de burger. Het rapport kent als insteek zes relaties die een burger met de gemeente heeft. Deze relaties noemen wij burgerrollen. De zes rollen zijn: kiezer, klant, onderdaan, partner, wijkbewoner en belastingbetaler. Het rapport geeft op een overzichtelijke manier zicht op de stand van zaken van een gemeente. Denk hierbij aan bijvoorbeeld het geven van inzicht in de tevredenheid van de burgers van de gemeente, het meetbaar maken van bepaalde ontwikkelingen, het bieden van handvatten bij het bepalen in welke volgorde verbeterpunten worden aangepakt, et cetera. Daarnaast kunnen bezoekers een rapport opvragen over het beleid in beeld. Hier kunnen bezoekers zelf het beleidsterrein selecteren waarvan zijn een (cijfermatig) rapport willen inzien. Tweede onderdeel: Uitgebreide vergelijkingsmogelijkheden in een database Het tweede onderdeel, Alle cijfers op een rij, biedt bezoekers ruime vergelijkingsmogelijkheden. Dit onderdeel heeft de vorm van een uitgebreide database. Deze bevat verschillende (harde en zachte) data van uiteenlopende gemeentelijke onderwerpen: van het aantal woningen tot de tevredenheid van bezoekers over de dienstverlening aan de publieksbalie. Op eenvoudige wijze kunnen binnen de verschillende onderwerpen zelfgekozen selecties van gemeenten worden vergeleken. Ook kunnen bezoekers zelf tabellen, grafieken en landkaarten samenstellen op basis van de cijfers die zij zelf selecteren. Derde onderdeel: Een gids met een actueel overzicht van verdiepende benchmarkactiviteiten Voor het vinden van het verhaal achter de cijfers, het delen van best practices (zendend en/of ontvangend) en het leren en verbeteren in het algemeen, kunnen gemeenten terecht bij diverse verdiepende benchmarkactiviteiten. Deze benchmarkactiviteiten worden in het derde onderdeel, Leren van elkaar, overzichtelijk gepresenteerd. Dit onderdeel heeft de vorm van een digitale benchmarkgids: per beleidsterrein is een overzicht opgenomen van het aanbod van gemeentelijke benchmarkactiviteiten. Deze kunnen de gemeente helpen bij het leren van elkaar en het op basis daarvan doorvoeren van verbeteringen. 1.4 Vergelijkbaarheid Waarstaatjegemeente.nl is een instrument dat deelnemende gemeenten goede vergelijkingsmogelijkheden biedt ongeacht de omvang van de gemeente. Met het oog op de vergelijkbaarheid van de cijfers is het van belang dat de data van iedere deelnemende gemeente zoveel mogelijk op dezelfde wijze 3 worden verzameld. Deze standaard bevat dan ook een beschrijving van de te gebruiken onderzoeksmethodieken. Een gemeente kan ervoor kiezen om de uitvoering van Waarstaatjegemeente.nl volledig in huis te organiseren. De benodigde instructies zijn in deze standaard opgenomen. Wanneer een gemeente besluit tot ondersteuning in de uitvoering, is in deze standaard te vinden aan welke richtlijnen onderzoeksbureaus moeten voldoen als uitvoerders van het onderzoek. Indien sprake is van een keuzemogelijkheid bij een van de onderzoeksonderdelen (bijvoorbeeld in veldwerkmethode), dan 3 Denk hierbij aan de indicatoren, indicatordefinities, vragen, methode van gegevensverzameling, etc. 6

7 worden de consequenties van de verschillende keuzes aangegeven. KING gaat per januari 2011 keurmerken verlenen aan onderzoekbureaus. De criteria voor het verkrijgen van het keurmerk staan beschreven in de handleiding Keurmerk Uitvoering Burgeronderzoek Waarstaatjegemeente.nl. De handleiding is te vinden op Waarstaatjegemeente.nl, evenals de onderzoekbureaus met een keurmerk. Om in de breedte de onderlinge vergelijking van gemeenten verder te vergroten zijn, waar wenselijk en mogelijk, de indicatoren afgestemd met andere monitors en benchmarkactiviteiten, zoals de Veiligheidsmonitor en Benchmarking Publiekszaken. Naast het vergroten van de vergelijkingsmogelijkheden dient deze afstemming ook om het dubbel uitvoeren van onderzoek te voorkomen 4. Dat wil zeggen, wanneer een gemeente bijvoorbeeld deelneemt aan Benchmarking Publiekszaken, dan kunnen bepaalde uitkomsten van het daarbij behorende klanttevredenheidsonderzoek naar de baliedienstverlening ook voor Waarstaatjegemeente.nl gebruikt worden. 1.5 Leeswijzer Hoofdstuk 2 gaat in op de opzet van de onderzoeken van Waarstaatjegemeente.nl. Daarbij moet gedacht worden aan de steekproeven, veldwerkmethodes, de vragenlijsten etc. Het zelf uitvoeren van de onderzoeken of het uitbesteden van de onderzoeken aan een onderzoeksbureau staat in hoofdstuk 3 centraal. Hoofdstuk 4 staat stil bij het aanleveren van de data aan de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl. Het laatste hoofdstuk behandelt de actualiteit van data en frequentie van het uitvoeren van de onderzoeken, de voorwaarden, verantwoordelijkheden, een schematische samenvatting van het proces en informatie over waar men terecht kunt met eventuele vragen. In de bijlagen is een aantal praktische tools opgenomen die de juiste uitvoering van Waarstaatjegemeente.nl mogelijk maken: informatie over de zes burgerrollen, een overzicht van de indicatoren per burgerrol, de wegingsprocedure en een voorbeeld aankondigings-, begeleidende en herinneringsbrief. 4 In het meest ongunstige geval waarbij een gemeente niet deelneemt aan andere monitoren of projecten levert een gemeente kengetallen aan uit de eigen administratie, alle indicatoren van de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek. In het meest gunstige geval alleen de gegevens uit de eigen administratie en een deel van de indicatoren van de burgerpeiling, omdat de andere gegevens uit andere projecten beschikbaar zijn. 7

8 2 Opzet onderzoeken Waarstaatjegemeente.nl is, zoals gezegd, opgebouwd uit gemeentelijke prestaties en burgeroordelen. Voor inzicht in gemeentelijke prestaties wordt gebruik gemaakt van reeds beschikbare bronnen 5 en een korte door de gemeente in te vullen vragenlijst. Voor inzicht in burgeroordelen wordt door (of in opdracht van) gemeenten een burgerpeiling naar de algemene dienstverlening en een klanttevredenheidsonderzoek naar de baliedienstverlening uitgevoerd. In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan de opzet (steekproef, veldwerkmethode, etc.) van de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek. Bij het bepalen van de opzet is rekening gehouden met de verschillen tussen kleinere en grotere gemeenten. In enkele gevallen wordt daarom een minimumeis gesteld. Daaraan is een advies gekoppeld voor een optimale standaard, die indien mogelijk nagestreefd zou moeten worden. De minimumeis geldt als de optimale standaard niet uitvoerbaar of haalbaar is, vanwege gebrek aan capaciteit of onevenredig hoge meerkosten voor uw gemeente. 2.1 Steekproefomvang en -populatie Alle mensen die uitgenodigd worden voor deelname aan een onderzoek, vormen samen de bruto steekproef. Niet iedereen doet, wanneer hij of zij uitgenodigd wordt voor deelname aan een onderzoek, echter mee aan dat onderzoek. Sommigen willen niet meedoen, anderen kunnen dat niet 6. Alle mensen die uiteindelijk wel aan het onderzoek meedoen, vormen samen de netto steekproef. Burgerpeiling algemene dienstverlening De burgerpeiling gaat uit van een personensteekproef die getrokken wordt uit de Gemeentelijke Basis Administratie (GBA). Daarbij gaat het om burgers van de gemeente die minimaal 18 jaar oud zijn. Er dient maximaal één persoon per huishouden te worden geselecteerd. Er wordt geen bovengrens (maximale leeftijd) gehanteerd. Potentiële deelnemers dienen niet woonachtig te zijn in een verpleegof verzorgingstehuis. De netto steekproef van de burgerpeiling dient 400 ingevulde vragenlijsten te omvatten (netto n = 400). Deze omvang garandeert een zekere betrouwbaarheid van onderzoeksuitkomsten. De absolute ondergrens voor opname op is 375 ingevulde vragenlijsten. Dat betekent dat als er sprake is van 374 ingevulde vragenlijsten of minder, de data niet op worden opgenomen. Tevens dient gestreefd te worden naar een zo hoog mogelijk responspercentage. Het responspercentage op het onderzoek moet minimaal 30% te bedragen 7. 5 Zoals CBS, CWI, UWV en de KLPD. 6 Afwezig, fysiek niet in staat, etc. 7 Omdat is voorgeschreven dat maximaal één persoon per huishouden geselecteerd dient te worden in de bruto steekproef, volstaat voor gemeenten met minder dan (ca. ) inwoners een kleinere netto steekproef. Het responspercentage van 30% moet wel aangehouden te worden. Ook dient in zo n geval binnen ieder huishouden een persoon te worden geselecteerd om aan het onderzoek deel te nemen. 8

9 Dat wil zeggen dat ten minste 30% van de burgers die is uitgenodigd om aan het onderzoek deel te nemen, ook inderdaad meedoet. De bruto steekproef moet dus bestaan uit minimaal potentiële deelnemers (30% van = 400). Een netto steekproef van 400 enquêtes is voldoende om betrouwbare uitspraken te kunnen doen voor de gemeente als geheel. De gemeente kan kiezen voor een grotere steekproef en meer dan de minimale burgers uitnodigen om aan het onderzoek deel te nemen. Hierbij geldt telkens dat het responspercentage minimaal 30% dient te bedragen 8. Hoe hoger het responspercentage, hoe betrouwbaarder de data omdat het de kans verkleint op selectieve non-respons, en daarmee samenhangend een mogelijke vertekening van de uitkomsten. Een herinneringsbrief is een manier waarop de respons kan worden verhoogd. Om deze reden moet wanneer na het verstrijken van de uiterste inleverdatum het responspercentage minder is dan 30% minstens één herinneringsbrief worden verstuurd. Wanneer na de eerste inleverdatum een responspercentage van 30% of hoger is behaald, wordt het sturen van een herinneringsbrief aangeraden. Klanttevredenheidsonderzoek baliedienstverlening Voor het klanttevredenheidsonderzoek aan de balie geldt dat in een bepaalde periode bezoekers van de publieksbalie in het gemeentehuis worden bevraagd 9. Respondenten moeten minimaal 18 jaar oud zijn. De bruto steekproef bestaat uit alle bezoekers van de publieksbalie. Netto dienen er minimaal 100 baliebezoekers te worden ondervraagd (netto n = 100). De absolute ondergrens voor opname op is 75 ingevulde vragenlijsten. Dat betekent dat als er sprake is van 74 ingevulde vragenlijsten of minder, de data niet op worden opgenomen. Voor het klanttevredenheidsonderzoek worden geen minimumeisen gesteld met betrekking tot het responspercentage. Ondergrens niet mogelijk Onderzoekbureaus nemen vóór de uitvoering van het onderzoek contact op met KING wanneer zij denkt dat ze niet voor een gemeente kan voldoen aan één van de eisen 10. Op voorwaarde dat, naar inschatting van KING, de reden van het onderzoeksbureau gegrond is en de gemeente hiervan op de hoogte is gesteld, zal het volgende gebeuren: KING kijkt samen met de gemeente en het onderzoeksbureau naar een alternatief. Als het alternatief niet wordt gehaald dan is een opname van de resultaten op Waarstaatjegmeente.nl uitgesloten. Dit hele proces gaat in samenspraak met de gemeente. 8 Bijvoorbeeld: als een gemeente netto 600 enquêtes wenst, moeten er inwoners worden uitgenodigd voor deelname (30% van = 600). 9 Het gaat om bezoekers van de hoofdlocatie, niet de deellocatie(s). 10 In het geval van een digitale of geen balie. 9

10 Wanneer een gemeente zelf een burgerpeiling en/of klanttevredenheidsonderzoek uitvoert of dit door een onderzoeksbureau zonder keurmerk laat uitvoeren, dan is het voor de gemeente ook mogelijk gebruik te maken van dit alternatief. 2.2 Het trekken van de steekproef Burgerpeiling algemene dienstverlening De steekproef wordt getrokken uit de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA), omdat dit het meest complete en actuele burgersbestand is. Uit de GBA dient een aselecte steekproef te worden getrokken. Hiervoor zijn verschillende methoden. U kunt hiervoor de eigen trekkingsmethode hanteren. Voor zover er bij uw gemeente of onderzoeksbureau geen standaardprocedure voor het trekken van steekproeven is beschreven, dient de steekproef op systematisch aselecte wijze te worden getrokken. Systematisch aselecte steekproeftrekking houdt in dat de omvang van de steekproefpopulatie (alle burgers van 18 jaar en ouder die niet woonachtig te zijn in een verpleeg- of verzorgingstehuis) wordt gedeeld door de omvang van de bruto steekproef. De uitkomst vormt het getal waarmee door de GBA wordt gesprongen. Vervolgens kiest u een willekeurig startgetal, dat ligt tussen 0 en het spronggetal. Dit startgetal vormt het eerste record van de steekproef. Vervolgens wordt daarbij het spronggetal opgeteld: dit is het tweede record. Deze procedure wordt herhaald totdat de gewenste bruto steekproefomvang is bereikt. Voorbeeld: Gemeente met burgers van 18 jaar en ouder die niet woonachtig zijn in een verpleegof verzorgingstehuis Bruto steekproef van personen (bij het vereiste responspercentage van 30%, komt dit neer op netto minimaal 400 personen) Vaststellen van het spronggetal: steekproefpopulatie / bruto steekproef = 54,829. Afgerond: 54 Vaststellen van het startgetal: kiezen van een cijfer tussen de 0 en 54, bijvoorbeeld 48 Eerste record: 48 Tweede record: = 102 Derde record: = 156 Enzovoort tot er records zijn geselecteerd. Een aselect getrokken steekproef verkleint het risico op vertekening van de resultaten. Vanwege het belang dat wordt gehecht aan een aselecte steekproef, is het niet toegestaan gebruik te maken van een gemeentelijk (internet)panel. Klanttevredenheidsonderzoek baliedienstverlening De selectie van respondenten aan de balie geschiedt door een enquêteur van een onderzoeksbureau of een medewerker of stagiair van de gemeente in de hal van het gemeentehuis/bij de publieksbalie. De enquêteur, medewerker of stagiair benadert willekeurig bezoekers van de publieksbalie(s) voor deelname aan het onderzoek, bijvoorkeur buiten gezichts- en gehoorsafstand van de publieksbalie(s). Het is belangrijk dat de enquêteur niet een medewerker van de publieksbalie is. Dit zou namelijk effect kunnen hebben op de selectie van bezoekers. Ook zou de respondent kunnen worden beïnvloed. 10

11 2.3 Veldwerk Bij het doen van onderzoek heeft iedere veldwerkmethode voor- en nadelen. Voor de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek kunnen verschillende methoden gebruikt worden. Hieronder worden de toegestane methoden per onderzoek behandeld. Overigens dient de anonimiteit van de respondenten te allen tijde gegarandeerd te zijn, voor welke veldwerkmethode(n) er ook gekozen wordt. Burgerpeiling algemene dienstverlening Schriftelijke onderzoeksmethode, eventueel in combinatie met internet Voor de uitvoering van de burgerpeiling wordt de schriftelijke onderzoeksmethode voorgeschreven, eventueel in combinatie met zelfondervraging via internet. Deze methode houdt in dat schriftelijke vragenlijsten, met een begeleidende brief, worden verstuurd en dat respondenten optioneel de mogelijkheid wordt geboden om de vragenlijst via internet 11 in te vullen. Eventueel unieke inlogcodes Wanneer gekozen wordt voor een combinatie schriftelijk/internet, dan kan voor het deel zelfondervraging via internet gekozen worden om te werken met unieke inlogcodes, waardoor men alleen met behulp van een code toegang krijgt tot de vragenlijst. Het werken met unieke inlogcodes voorkomt dat mensen die niet zijn uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek de vragenlijst kunnen invullen. Ook wordt voorkomen dat uitgenodigde burgers de vragenlijst meerdere keren invullen. Duidelijke einddatum onderzoek in brief In de brief die de schriftelijke vragenlijsten begeleidt, moet een duidelijke einddatum van het onderzoek worden vermeld ( wij vragen u de vragenlijst terug te sturen voor [invullen datum] ). Potentiële respondenten moet drie weken de tijd worden gegeven om de vragenlijst in te vullen. Retourenvelop Met de schriftelijke vragenlijst dient een portvrije retourenvelop te worden meegezonden, zodat deelnemers kosteloos de ingevulde schriftelijke vragenlijsten kunnen retourneren. Herinneringsbrief Wanneer de respons na drie weken blijkt achter te blijven bij de eerder genoemde 40%, dan dient een herinneringsbrief gestuurd te worden. Als onbekend is wie de vragenlijst wel en wie de vragenlijst niet heeft ingevuld (in verband met de eerder genoemde anonimiteit), wordt aan iedereen in de bruto steekproef een dergelijke brief gestuurd. Soms is de eerder gestuurde schriftelijke vragenlijst niet ontvangen of niet bewaard. De gemeente kan er daarom voor kiezen om met de herinneringsbrief nogmaals de schriftelijke vragenlijst (en een 11 Het invullen van een vragenlijst via internet kan geschieden door de geprogrammeerde vragenlijst op de website van de gemeente te zetten, dan wel door deze op een aparte link te plaatsen. In de brief die de papieren vragenlijst begeleidt kan vervolgens verwezen worden naar de gemeentelijke website of deze aparte link. Het programmeren kan in house worden gedaan of worden uitbesteed aan bijvoorbeeld een webmaster, dataverzamel- of onderzoeksbureau. 11

12 retourenvelop) toe te sturen. Een andere goedkopere, maar minder effectieve oplossing is het vermelden van de mogelijkheid om een vragenlijst (incl. retourenvelop) toegestuurd te krijgen na telefonische en/of elektronische aanvraag of af te halen, bijvoorbeeld op het gemeentehuis. Indien gewerkt wordt met een combinatie schriftelijk/internet, dan kan - naast het bovenstaande - de plek waar de elektronische vragenlijst (website of link) te vinden is nogmaals worden genoemd. Vermeld in de herinneringsbrief wederom een duidelijke einddatum van het onderzoek ( wij vragen u de vragenlijst terug te sturen voor [invullen datum] ). Geef potentiële respondenten twee weken de tijd om de vragenlijst alsnog in te vullen. Een voorbeeld van een herinneringsbrief is terug te vinden in de bijlagen. Klanttevredenheidsonderzoek baliedienstverlening Face-to-face Voor het uitvoeren van het klanttevredenheidsonderzoek over de baliedienstverlening geniet de faceto-face ondervragingsmethode de voorkeur. Aan de hand van een schriftelijke of een op een laptop geprogrammeerde vragenlijst 12, ondervraagt een enquêteur (van een onderzoeksbureau of een medewerker of stagiair van de gemeente) bezoekers van de publieksbalie. De onderzoeken worden bij de hoofdlocatie van de gemeente uitgevoerd: de enquêteur is gedurende 5 dagdelen (elk 4 uur) in de hal van het gemeentehuis aanwezig om bezoekers aansluitend op het baliecontact, buiten gezichts- en gehoorsafstand van de balie, te ondervragen. Deze onderzoeksduur volstaat doorgaans om 100 geslaagde gesprekken te realiseren. De 5 dagdelen dienen gespreid te worden over de week (piek- en daluren), zodat een gemiddeld beeld ontstaat. Indien de gemeente een avond- en/of een zaterdagopenstelling van de publieksbalie kent, dient ook tijdens deze periode(n) te worden geënquêteerd. De maximale duur van het veldwerk (het verzamelen van de ingevulde enquêtes) bedraagt drie weken. Ad Balieonderzoek baliedienstverlening: toelichting voor kleinere gemeenten Omdat de aanloop bij balies van kleinere gemeenten doorgaans beperkt is, zal het hen relatief veel inspanning kosten om de benodigde respons te verzamelen (minstens 100 ingevulde enquêtes). Dit brengt daarom relatief veel uitvoeringskosten met zich mee: enquêteurs moeten langer posten in een kleinere gemeente dan in een grotere om het gewenste aantal ingevulde vragenlijsten te bereiken. Indien een gemeente onvoldoende aanloop heeft om in ca. 20 uur (5x4) 100 enquêtes te kunnen afnemen 13 is daarom de volgende alternatieve werkwijze toegestaan: Enquêteren door middel van een pc in de hal van het gemeentehuis waarop de vragenlijst is geprogrammeerd. Een enquêteur, medewerker van de gemeente of stagiair (let op: geen 12 Het programmeren kan in huis worden gedaan of worden uitbesteed aan bijvoorbeeld een webmaster, dataverzamel- of onderzoeksbureau. 13 Onvoldoende aanloop: minder dan 750 bezoekers in 20 uur verspreid over de veldwerkperiode (piek- en daluren) (gemiddeld ca. 37 bezoekers per uur). 12

13 medewerkers van de publieksbalie!) wordt ingezet om bezoekers uit te nodigen voor deelname en om uitleg te geven. De deelnemende bezoekers vullen de vragenlijst ze l f in. Indien dit om welke reden dan ook niet mogelijk is, kan de gemeente volstaan met het verspreiden van schriftelijke enquêteformulieren aan bezoekers van de publieksbalie(s). Het uitdelen van de enquêteformulieren mag niet worden gedaan door baliemedewerkers zelf. Dit om te voorkomen dat er selectie plaatsvindt bij het benaderen van respondenten of respondenten beïnvloed worden bij het invullen. De enquêteformulieren dienen direct en ter plaatse te worden ingevuld en ingeleverd. Opgemerkt moet worden dat het ondervragen van bezoekers door een enquêteur de respons ten goede komt: een groter aantal van de bezoekers zal aan het onderzoek deelnemen. De face-to-face ondervragingsmethode wordt daarom, ook voor kleinere gemeenten, sterk aangeraden. 2.4 Aankondiging onderzoek Burgerpeiling algemene dienstverlening Voor de uitvoering van de burgerpeiling dient ten minste één aankondigingsbrief aan de geselecteerde burgers te worden gestuurd, ondertekend door (een lid van) het College van B&W en/of de gemeentesecretaris. Een voorbeeldtekst voor de aankondigingsbrief is opgenomen in de bijlagen. Hoe meer aandacht wordt gegeven aan het onderzoek, hoe hoger de respons zal zijn. Een hoge respons komt de betrouwbaarheid van het onderzoek ten goede. Bekendmaking van de start van het onderzoek via diverse kanalen (gemeentepagina in huis-aan-huis krant, gemeentelijke website, lokale media) is wenselijk. Klanttevredenheidsonderzoek baliedienstverlening Ten aanzien van het balieonderzoek naar de klanttevredenheid wordt geadviseerd om met behulp van de lokale media (huis-aan-huis krant, radio en/of televisie) en op de gemeentelijke website aandacht te schenken aan de uitvoering van het onderzoek. 2.5 Begeleidende brief Met de schriftelijke vragenlijst van de burgerpeiling wordt een begeleidende brief meegestuurd. Aangeraden wordt ook deze brief te laten ondertekenen door (een lid van) het College van B&W en/of de gemeentesecretaris. Dit zal de respons ten goede komen. Een voorbeeldtekst voor de begeleidende brief is opgenomen in de bijlagen. 2.6 De onderzoeken KING verzamelt informatie uit centrale bronnen als het CBS, CWI, UWV en de KLPD. Daarnaast levert een gemeente (eventueel via een onderzoeksbureau) ook een aantal onderzoeksdata aan: data uit de burgerpeiling, het klanttevredenheidsonderzoek en het zelfonderzoek. Deze data worden verzameld door middel van drie vragenlijsten: 1. Een vragenlijst voor een zelfonderzoek bestaande uit een beperkt aantal vragen over de gemeentelijke organisatie en daarbij behorende prestaties dat op ingevuld dient te worden door de gemeente zelf. 13

14 2. Een vragenlijst voor een burgerpeiling met vragen aangaande het oordeel van de burger over de gemeente die beantwoord dienen te worden door burgers van de gemeente. 3. Een vragenlijst voor een klanttevredenheidsonderzoek met vragen betreffende de dienstverlening van (de hoofdlocatie van) de afdeling publiekszaken/burgerzaken die beantwoord moeten worden door de bezoekers van deze afdeling. Om de vergelijkbaarheid op te waarborgen dienen alle deelnemende gemeenten alle vragen uit de vragenlijsten toe te passen. Het is wel toegestaan de vragenlijst van de burgerpeiling onder te verdelen naar meerdere onderzoeken, bijvoorbeeld wanneer een gemeente bepaalde vragen uit het onderzoek al stelt in andere onderzoeken (zie kopje Deelname aan Veiligheidsmonitor). Naast het vereiste dat alle vragen moeten worden toegepast is het van belang dat de vragen onveranderd worden toegepast. Ze dienen dus één op één te worden overgenomen. De vragenlijsten van Waarstaatjegemeente.nl worden jaarlijks geëvalueerd. Hierbij draagt KING er zorg voor dat eventuele wijzigingen correct worden doorgevoerd, zodat de vraagstellingen identiek blijven aan bijvoorbeeld de eerder genoemde Veiligheidsmonitor en Benchmarking Publiekszaken. PDF-versies van de vragenlijsten van het zelfonderzoek, de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek zijn terug te vinden op Door op de homepage van te klikken op deelnemen (bovenin het scherm), verschijnt een pagina met aan de rechterkant van het scherm diverse documenten, waaronder de betreffende vragenlijsten. Geen dubbele uitvraag Zoals eerder in paragraaf 1.4 is aangegeven zijn de indicatoren van de onderzoeken van Waarstaatjegemeente.nl afgestemd op Benchmarking Publiekszaken en de Veiligheidsmonitor. Bij deelname aan Benchmarking Publiekszaken en/of de Veiligheidsmonitor hoeven bepaalde vragen uit de onderzoeken van Waarstaatjegemeente.nl daardoor niet opnieuw aan de burgers te worden gesteld. Deelname aan Benchmarking Publiekszaken Voor het klanttevredenheidsonderzoek naar de dienstverlening aan de balie geldt dat gemeenten die in hetzelfde jaar deelnemen aan Benchmarking Publiekszaken 14 gebruik kunnen maken van de resultaten van de (identieke) vragen uit het klanttevredenheidsonderzoek dat in het kader van dat project aan de balie wordt uitgevoerd. Gemeenten kunnen de resultaten (de verzamelde data) op via de invoermodule klanttevredenheidsonderzoek aanleveren (zie hoofdstuk 4). Ook kan de gemeente bij de organisatie van Benchmarking Publiekszaken en/of bij Waarstaatjegemeente.nl kenbaar maken dat de data uit het klanttevredenheidsonderzoek van Benchmarking Publiekszaken, mogen worden geplaatst op De data zullen dan, zonder tussenkomst van de gemeente, worden verwerkt en gepubliceerd. Voor de contactdata van Benchmarking Publiekszaken, zie De contactdata van Waarstaatjegemeente.nl zijn terug te vinden op en in paragraaf 5.5 van deze standaard. 14 Benchmarking Publiekszaken is een gezamenlijk initiatief van VNG, NVVB, (voorheen) Stichting Rekenschap, SGBO en Quint Result. 14

15 Voor Waarstaatjegemeente.nl is met betrekking tot het klanttevredenheidsonderzoek naar de baliedienstverlening een selectie gemaakt uit de vragenlijst van het klanttevredenheidsonderzoek naar de baliedienstverlening van Benchmarking Publiekszaken. De vragenlijst van het klanttevredenheidsonderzoek naar de baliedienstverlening bestaat uit een aantal verplichte vragen en enkele optionele vragen. De selectie van verplichte vragen geeft een globaal beeld van de stand van zaken van de dienstverlening aan de balie in de gemeente. Het kan natuurlijk zo zijn dat een gemeente behoefte heeft aan een gedetailleerder beeld. In dat geval kan een gemeente gebruik maken van de uitgebreide vragenlijst van het klanttevredenheidsonderzoek naar de baliedienstverlening van Benchmarking Publiekszaken. Natuurlijk is ook deelname aan Benchmarking Publiekszaken een mogelijkheid. Let op! Op Waarstaatjegemeente.nl wordt alleen de eerder genoemde selectie van verplichte vragen gepresenteerd. De overige resultaten van een uitgebreider klanttevredenheidsonderzoek naar de baliedienstverlening zijn voor (intern) gemeentelijk gebruik. Op Waarstaatjegemeente.nl is de actuele vragenlijst klanttevredenheidsonderzoek baliedienstverlening beschikbaar. Deze is te vinden door op de homepage van te klikken op deelnemen (bovenin het scherm). Aan de rechterkant van de pagina die nu verschijnt, staan diverse (PDF) documenten, waaronder de vragenlijst baliedienstverlening. In de vragenlijst zijn de optionele vragen gemarkeerd. Niet gemarkeerde vragen vormen het verplichte gedeelte van de vragenlijst. Deelname aan Veiligheidsmonitor Voor enkele vragen in de burgerpeiling geldt dat gemeenten die de Veiligheidsmonitor (laten) uitvoeren, gebruik kunnen maken van de resultaten van (identieke) vragen uit de Veiligheidsmonitor. In de vragenlijst van de Burgerpeiling is aangegeven welke vragen uit de Veiligheidsmonitor dit betreft 15. De resultaten (de verzamelde data) kunnen op via de invoermodule Burgerpeiling worden aangeleverd (zie hoofdstuk 4). Toevoeging eigen vragen De gemeente kan besluiten om vragen toe te voegen aan de Burgerpeiling onder de burgers of aan het Klanttevredenheidsonderzoek onder de bezoekers van de balie. Zodoende is het mogelijk om gemeentelijke onderzoeksvragen in één onderzoek te combineren. De gemeente kan daarmee dus ook eigen (trend)vragen (blijven) stellen, zonder dat de enquêtedruk voor de burgers toeneemt. Deze vragen en de antwoorden daarop worden niet opgenomen in Waarstaatjegemeente.nl. Vragen naar rapportcijfers Wanneer in de vragenlijsten om een rapportcijfer wordt gevraagd, dan kunt u er voor kiezen respondenten hier open of gesloten 16 naar te vragen. Kiest u er voor om respondenten gesloten naar de rapportcijfers te vragen, dan presenteert u de 15 Achter de betreffende vragen in de burgerpeiling staat VM vermeld. Als een gemeente deelneemt aan de Veiligheidsmonitor, dan kan de gemeente deze vragen schrappen uit de vragenlijst van de burgerpeiling. 16 Open antwoorden kunnen niet automatisch worden ingescand (zie noot 16). Als de gemeente de ingevulde schriftelijke vragenlijsten wil (laten) inscannen, dan kan de gemeente het beste gebruik maken van de gesloten antwoordoptie. 15

16 rapportcijfers 1 tot en met 10 als mogelijke antwoordcategorieën (elk heel rapportcijfer is een aparte antwoordcategorie). Vervolgens verzoekt u de respondent om het vakje met het rapportcijfer van zijn/haar keuze aan te kruisen. Bij het open vragen naar rapportcijfers presenteert u geen antwoordcategorieën. Van de respondent wordt verlangd dat deze spontaan een cijfer geeft (1-10). Mocht u kiezen voor deze optie, dan graag aan de vraagstellingen toevoegen geeft u alstublieft een geheel getal (gebruik geen cijfers achter de komma). Anderstaligen U kunt besluiten om anderstaligen in hun eigen taal te enquêteren. 2.7 Geen afwijkingen in onderzoeksopzet, tenzij Eerder is al in paragraaf 1.4 aangegeven dat, in verband met de vergelijkbaarheid, het van belang is dat data van iedere gemeente zoveel mogelijk op dezelfde manier worden verzameld. Deze standaard geeft daarom een nauwgezette beschrijving van de te gebruiken onderzoeksinstrumenten en methodieken. Ondanks deze uitvoerige beschrijving, is evenwel een onderzoeksopzet denkbaar die niet geheel de letter van deze standaard volgt, maar die wel vergelijkbare cijfers oplevert 17. Omdat de vergelijkbaarheid van de cijfers op moet worden gewaarborgd, is het noodzakelijk dat in een dergelijk geval de betreffende deviatie van de voorgeschreven onderzoeksopzet vooraf wordt goedgekeurd door de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl. In paragraaf 5.5 vindt u de contactdata van de organisatie. 2.8 Verwerken vragenlijsten burgerpeiling en klanttevredenheidsonderzoek Na afloop van het veldwerk moeten de vragenlijsten worden verwerkt. Gemeenten en onderzoeksbureaus bepalen zelf hoe zij de vragenlijsten verwerken. De bases voor de bij de verwerking te gebruiken codeboeken staan echter vast. De voor de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek te gebruiken vragenlijsten (zie klik bovenin op deelnemen ) vormen tevens de bases voor de codeboeken van de onderzoeken. In het navolgende wordt één verwerkmogelijkheid uitgewerkt, de datamatrix: Aan de hand van een (op basis van een vragenlijst gemaakt) codeboek (zie tabel 2) kunnen in een datamatrix (zie tabel 1) per vraag de individuele antwoorden ingevoerd te worden 18, bijvoorbeeld in Excel of SPSS. Indien gewerkt is met een combinatie van veldwerkmethoden (bijvoorbeeld schriftelijk/internet), dan moeten de antwoorden van de vragenlijsten van beide methoden in de datamatrix worden opgenomen. 17 Bijvoorbeeld het trekken van disproportioneel gestratificeerde steekproef. Dit is een gestratificeerde steekproef, waarbij de verhoudingen van de strata in de steekproef ongelijk zijn aan de verhoudingen van de strata in het steekproefkader. Om tot representatieve uitkomsten voor de gehele doelgroep te komen, moet een weging van de resultaten plaatsvinden. Voorwaarde bij het gebruik van een dergelijke steekproef bij de onderzoeken van Waarstaatjegemeente.nl is dat binnen elke groep de steekproef aselect getrokken wordt. 18 Een mogelijkheid is het laten inscannen van de ingevulde schriftelijke vragenlijsten door een scanbureau. 16

17 Uitleg datamatrix en codeboek 19 : In de kolommen van een datamatrix staan gewoonlijk getallen. Antwoorden als tevreden, niet tevreden, maar ook niet ontevreden en ontevreden worden met getallen in de datamatrix opgenomen. Waar de getallen staan en welke betekenis ze hebben, wordt aangegeven in het codeboek. Het codeboek vormt daarmee het scharnierpunt tussen enerzijds de verzamelde data zoals die met behulp van het meetinstrument zijn verkregen en anderzijds de getallen die in een datamatrix staan. In de twee tabellen hieronder staat een voorbeeld. De eerste tabel is de datamatrix, de tweede is het codeboek (=de uitleg van de getallen in de datamatrix). Tabel 1 Datamatrix met voorbeelddata Pg Pg resp Vrg1a Vrg1b Vrg2a... geslacht leeftijd n De tekst is afkomstig uit F. van der Zee: Kennisverwerving in de Empirische Wetenschappen, de methodologie van wetenschappelijk onderzoek. BMOOO, Groningen, De tekst is op sommige punten aangepast aan de burgerpeiling. 17

18 Tabel 2 Codeboek met voorbeeldtekst Kolom Afkorting Vraag Betekenis 1 respondentnummer - volgnummer intypen Tevredenheid 1 = zeer tevreden 2 = tevreden voorzieningen in uw 3 =ontevreden 2 vraag 1a buurt: winkels voor 4 = zeer ontevreden dagelijkse boodschappen 5 = weet niet/geen mening 6 = n.v.t. 1 = zeer tevreden 3 vraag 1b 2 = tevreden Tevredenheid 3 =ontevreden voorzieningen in uw 4 = zeer ontevreden buurt: openbaar 5 = weet niet/geen vervoer mening Uitspraak: In de buurt 4 vraag 2a is het buiten goed verlicht 6 = n.v.t. 1 = helemaal mee eens 2 = mee eens 3 = neutraal 4 = niet mee eens 5 = helemaal niet mee eens 6 = weet niet/geen mening. Vraag 2b Pg geslacht Pg leeftijd Uitspraak: In de buurt zijn goede voorzieningen voor jongeren Geslacht van de ondervraagde Leeftijd van de ondervraagde 1 = helemaal mee eens 2 = mee eens 3 = neutraal 4 = niet mee eens 5 = helemaal niet mee eens 6 = weet niet/geen mening 1 = man 2 = vrouw Leeftijd invullen 18

19 Zoals eerder aangegeven dienen de voor de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek te gebruiken vragenlijsten tevens als bases voor de codeboeken van de onderzoeken. Deze documenten bepalen dus waar de getallen in de datamatrices staan en welke betekenis ze hebben. Met andere woorden, aan de hand van de vragenlijsten kunnen de codeboeken en datamatrices opgezet worden. 2.9 Weet niet- categorie Soms vullen respondenten bij vragen in de vragenlijsten de categorie weet niet in. Deze weetniet-antwoorden kunnen bij het verwerken van de data worden behandeld als user missing Wegingprocedure burgerpeiling algemene dienstverlening Voor de uitvoering van de burgerpeiling in het kader van Waarstaatjegemeente.nl wordt uitgegaan van een herweging naar geslacht en leeftijd. Dat wil zeggen, na verwerking van de vragenlijsten, wordt de verdeling over de leeftijdscategorieën en het geslacht in de respons vergeleken met en gewogen naar de werkelijke verdeling in de populatie (ideaalcijfers). Deze populatiecijfers kunnen worden afgeleid uit de GBA. Bovendien zijn deze cijfers voor iedere gemeente beschikbaar op Statline van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Voor de herweging naar leeftijd worden de volgende categorieën gebruikt: 18 tot en met 29 jaar; 30 tot en met 39 jaar; 40 tot en met 54 jaar; 55 jaar en ouder. Voor de herweging naar geslacht wordt in de gemeente gekeken naar de verdeling van mannen en vrouwen van 18 jaar en ouder. Bij het herwegen dient gebruik te worden gemaakt van ideaalcijfers met 1 decimaal. Wanneer de achtergrondvariabele(n) leeftijd en/of geslacht van een record ontbreken, dient het record uit het bestand te worden verwijderd. Dit omdat het betreffende record dan niet meegenomen kan worden in de herweging. Een uitgebreide uitleg over de wegingprocedure is opgenomen in de bijlagen Rapportcijfers en toelichtende data Waarstaatjegemeente.nl werkt met zes burgerrollen 20. Deze burgerrollen staan voor zes relaties die een burger met de gemeente kan hebben. In principe krijgt een gemeente voor iedere burgerrol een rapportcijfer 21 gebaseerd op burgeroordelen (=vragen). De vragen komen terug in de vragenlijsten van de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek. In sommige gevallen worden, naast de rapportcijfers, de burgerrollen gecompleteerd met (harde) data in hun oorspronkelijke waarde. Het gaat om de rol van de burger als: 20 Om methodologische redenen (beperkte operationalisatie) wordt voor de burger in de rol van belastingbetaler op dit moment geen rapportcijfer berekend. 21 idem 19

20 kiezer - Opkomstpercentage gemeenteraadsverkiezingen klant - Aantal uren per week waarop centrale publieksbalie is geopend - Score landelijke websiteranglijst (jaarmonitor, niet de continue monitor onderdaan - Verhouding gegronde en ongegronde bezwaar- en beroepschriften bouwvergunningen - % burgers dat zich vaak onveilig voelt in de eigen buurt 22 - % burgers dat vaak onveilige plaatsten mijdt in buurt 23 - % burgers dat vaak s avonds of s nachts de deur niet open doet 24 - % burgers dat kind(eren) niet toestaat om ergens in de buurt naar toe te gaan 25 - % burgers dat zich s avonds in de buurt onveilig voelt 26 - % burgers dat zich s avonds alleen thuis niet veilig 27 belastingbetaler - Woonlasten meerpersoonshuishouden - % toegekende bezwaarschriften t.o.v. aantal WOZ-objecten - Tijdigheid verzending beschikkingen en aanslagen Deze data zijn afkomstig uit centrale bronnen, uit de data die gemeenten zelf aan Waarstaatjegemeente.nl aanleveren en uit de burgerpeiling. De data uit centrale bronnen en de data die gemeenten zelf aan Waarstaatjegemeente.nl aanleveren zijn te vinden op (in het tweede onderdeel van Waarstaatjegemeente.nl: Alle cijfers op een rij. Zelf zoeken en vergelijken ). Let op! Bij het berekenen van de burgerrol-rapportcijfers wordt gebruik gemaakt van data van burgeroordelen uit hetzelfde jaar. Alleen data afkomstig uit/ verzameld in hetzelfde jaar kunnen gecombineerd worden tot burgerrol-rapportcijfers. Wanneer het klanttevredenheidsonderzoek in het ene jaar is uitgevoerd en de burgerpeiling in een volgend jaar, dan worden de burgerrollen die uit beide onderzoeken data putten, dus niet berekend. Waar mogelijk betreffen ook de overige data hetzelfde jaar. Als de completerende data voor het betreffende jaar (nog) niet voorhanden zijn 28, wordt aangegeven op welk jaar de data wél betrekking hebben. Uit welke indicatoren (burgeroordelen en overige data) de diverse burgerrollen zijn opgebouwd, is terug te vinden in bijlage 2 (lijst met indicatoren per burgerrol). 22 Deze vraagstelling is afgestemd met de Veiligheidsmonitor. De gegeven antwoorden dienen gelijk aan de Veiligheidsmonitor verwerkt te worden. Er dient daarom te worden gepercenteerd over de hele steekproef (N). 23 Idem 24 Idem 25 Idem 26 Idem 27 Idem 28 De completerende data uit centrale bronnen komen niet allemaal op hetzelfde moment beschikbaar: sommige data betreffende jaar x (2008) komen beschikbaar in juni van jaar x+1(2009). Rapporten opgesteld tussen juni x+1 (2009) en juni x+2 (2010) zullen het moeten doen met data betreffende jaar x (2008). Andere data betreffende jaar y (2009) komen beschikbaar in oktober van jaar y (2009). Voor oktober in jaar y (2009) zal in rapporten data betreffende het jaar y-1 (2008) opgenomen moeten worden. 20

21 2.12 Omrekenen van data Om voor de gemeente per burgerrol te komen tot één rapportcijfer gebaseerd op burgeroordelen 29, wordt bij alle onderliggende data van het rapportcijfer gewerkt met een tienpuntsschaal (waarbij 1 staat voor zeer slecht en 10 staat voor uitmuntend ). Soms kennen vragen in de vragenlijsten al een tienpuntsschaal, soms moeten data achteraf worden omgerekend van een vijfpuntsschaal naar een tienpuntsschaal. Overigens hoeft maar een deel van de data (zonder tienpuntsschaal) te worden omgerekend. Niet alle vragen die aan de burgers worden gesteld maken namelijk onderdeel uit van de burgerrollen(/-rapportcijfers). Een voorbeeld hiervan zijn de vragen over de mate waarin men zich in bepaalde situaties onveilig voelt. Wanneer data omgerekend dienen te worden, staat dat in de lijst met indicatoren per burgerrol in bijlage 2 aangegeven (met sterretjes). Omrekening van betreffende data van vijf- naar tienpuntsschalen geschiedt vóór aanlevering aan Waarstaatjegemeente.nl, dus door de uitvoerder van het onderzoek (gemeente zelf of onderzoeksbureau). Mocht bij controle blijken dat aangeleverde omgerekende data afwijken van de door Waarstaatjegemeente.nl omgerekende data, dan zijn in alle gevallen de door Waarstaatjegemeente.nl berekende data leidend. Deze laatste worden dan ook op de website van Waarstaatjegemeente.nl gepubliceerd. Van vijfpuntsschaal naar tienpuntsschaal De betreffende vijfpuntsschalen moeten volgens de onderstaande tabellen worden omgerekend in tienpuntsschalen. Omrekening van positief geformuleerde stellingen: Antwoordcategorie Omgerekend in rapportcijfer Zeer/helemaal oneens, zeer/helemaal ontevreden 2 Oneens, ontevreden 4 Neutraal 6 Eens, tevreden 8 Zeer/helemaal eens, zeer/helemaal tevreden 10 Omrekening van negatief geformuleerde stellingen: Antwoordcategorie Omgerekend in rapportcijfer Zeer/helemaal eens 2 Eens 4 Neutraal 6 Oneens, tevreden 8 Zeer/helemaal oneens Om methodologische redenen (beperkte operationalisatie) wordt voor de burger in de rol van belastingbetaler op dit moment geen rapportcijfer berekend. 21

22 2.13 Ontbreken van onderliggende indicatoren Zoals eerder aangegeven kent iedere burgerrol een aantal onderliggende indicatoren.. Om voor een burgerrol te komen tot één rapportcijfer, worden de (naar een tienpuntsschaal omgerekende) indicatoren van die burgerrol opgeteld en ongewogen gemiddeld (zie ook paragraaf 2.12). Als één of meer van de onderliggende indicatoren van een burgerrol ontbreken, kan voor de desbetreffende burgerrol geen overall rapportcijfer worden berekend. In een dergelijk geval worden op de data alleen op indicatorniveau gerapporteerd (rapport op hoofdlijnen)/gepresenteerd (database). Inzicht in de stand van zaken van de gemeente en vergelijkingen in de tijd en/of met andere gemeenten blijven daardoor wel mogelijk Rapportage van de resultaten Wanneer onderzoekbureaus data aan Waarstaatjegemeente.nl aanleveren, plaatst de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl de data op Gemeenten kunnen dan op deze website hun data terugvinden in bij de cijfers op een rij en in het burgerrollenrapport op hoofdlijnen (zie hoofdstuk 1). Daarnaast kunnen gemeenten en onderzoeksbureaus onderling afspraken maken over rapportage van de uitkomsten van de Waarstaatjegemeente.nl-onderzoeken. Afhankelijk van waar een gemeente behoefte aan heeft c.q. in een gemeente middelen voor zijn, kunnen gemeenten en bureaus, naast presentatie van de data op Waarstaatjegemeente.nl (database en rapport) een rapportage overeenkomen. Dat kan gaan om een (heel) beknopte rapportage (bijvoorbeeld één bondige rapportage op geaggregeerd niveau voor alle gemeenten die tegelijkertijd het onderzoek bij het betreffende bureau hebben laten uitvoeren). Maar ook om een (heel) uitgebreid rapport (bijvoorbeeld een diepgaande rapportage met eventueel vergelijkingen in de tijd en/of met andere (groepen) gemeenten). Uiteraard is ook alles hier tussenin mogelijk. Voor een rapportage kan ook gebruik worden gemaakt van andere data in de database van Waarstaatjegemeente.nl. Denk bijvoorbeeld aan het percentage opgehelderde misdrijven, het autobezit of de toe-/afname van werkgelegenheid. Veel van deze harde indicatoren zijn van alle gemeenten in de database van Waarstaatjegemeente.nl te vinden. Door op de homepage van te klikken op het tweede onderdeel ( Alle cijfers op een rij ) of bovenin het scherm op cijfers, verschijnt aan de linkerkant van het scherm een themaboom. Hier kunnen indicatoren en gemeenten worden aangeklikt, waarna de geselecteerde indicatoren en gemeenten in een tabel verschijnen. Voor bewerking kan van deze tabel een Excel-file worden gemaakt door te klikken op de op één na laatste knop boven de tabel (Excel-symbool). Let op! Waar mogelijk dienen data in een rapportage hetzelfde jaar te betreffen. Als de benodigde/gewenste data voor het betreffende jaar (nog) niet voorhanden zijn 30, dient gebruik te worden gemaakt van de meest recente data die op te vinden zijn en moet duidelijk vermeld worden op welk jaar deze data wél betrekking hebben. 30 Data uit centrale bronnen komen niet allemaal op hetzelfde moment beschikbaar: sommige data betreffende jaar x (2008) komen beschikbaar in juni van jaar x+1(2009). Rapporten opgesteld tussen juni x+1 (2009) en juni x+2 (2010) zullen het moeten doen met data betreffende jaar x (2008). Andere data betreffende jaar y (2009) komen beschikbaar in oktober van jaar y (2009). Voor oktober in jaar y (2009) zal in rapporten data betreffende het jaar y-1 (2008) opgenomen moeten worden. 22

23 3 Zelf doen of uitbesteden U kunt de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek voor Waarstaatjegemeente.nl zelf uitvoeren of uitbesteden aan een onderzoeksbureau. Ook kan een gemeente ervoor kiezen het ene onderzoek zelf te doen en het andere uit te besteden (bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoek zelf uitvoeren en burgerpeiling uitbesteden aan bureau). Ook kan een gemeente een deel van één of beide onderzoeken zelf uitvoeren (bijvoorbeeld het veldwerk: het verzamelen van de data) en de andere delen uitbesteden (bijvoorbeeld onderdelen 31 van de verwerking van de data). In alle gevallen is de gemeente zelf eigenaar van de data en ook zelf verantwoordelijk voor de data. 3.1 Keuze voor een onderzoeksbureau Wanneer een gemeente besluit tot ondersteuning in de uitvoering, kan een gemeente hiervoor een onderzoeksbureau benaderen. KING zal per 2011 keurmerken verlenen aan onderzoeksbureaus die voldoen aan de gestelde criteria opgenomen in de handleiding keurmerkverlening uitvoering burgeronderzoeken Waarstaatjegemeente.nl. De gemeente kan de onderzoeksbureaus vinden op de website evenals de handleiding. Uiteraard kan een gemeente een onderzoeksbureau in de arm nemen dat niet is gecertificeerd. Voorwaarde is dat het door de gemeente gekozen bureau de onderzoeken kan uitvoeren volgens de standaard van KING. 31 Bijvoorbeeld het omrekenen en/of het wegen van de verzamelde data. 23

24 4 Aanleveren data aan Waarstaatjegemeente.nl Het doorgeven van de verzamelde data van het zelfonderzoek, de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek aan de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl staat in dit hoofdstuk centraal. Eerst zal het proces van de datastroom worden beschreven. Er zijn twee routes voor datalevering van een burgerpeiling of een klanttevredenheidsonderzoek. Het zelfonderzoek moet altijd door gemeenten zelf worden ingeleverd via een invoermodule. Route 1: aanleveren BP of KTO door gemeenten Deze route is ingericht voor gemeenten die de burgeronderzoeken in huis of door een niet-gecertificeerd onderzoeksbureau laten uitvoeren. De gemeente is zelf verantwoordelijk voor uitvoering van de onderzoeken volgens de standaard. Gemeenten leveren in dit geval zelf de data aan bij KING via een invoermodule. Route 2: aanleveren BP of KTO door onderzoekbureaus Deze route is ingericht voor gecertificeerde en kandidaat voor keurmerk onderzoekbureaus. In het tweede geval controleert KING (steekproefsgewijs) of het bureau heeft voldaan aan de voorwaarden van de standaard. De bureaus mogen hun data aanleveren via een format rechtstreeks naar KING. Op het moment dat KING de data ontvangt, bericht KING de betreffende gemeente om het rapport en het toegestuurde evaluatieformulier bij KING in te leveren. Hiermee geeft de gemeente bij KING aan dat zij toestemming geven voor publicatie op Waarstaatjegemeente.nl. Op het moment dat KING van de gemeente het rapport binnen heeft kost het KING 1 maand om de data online te zetten. In beide gevallen (zelf aanleveren of door een onderzoeksbureau) geldt dat als bij een onderzoek gebruik is gemaakt van meerdere veldwerkmethoden (bijvoorbeeld schriftelijk/internet), de cijfers van beide methoden als één bestand moeten worden aangeleverd. De aangeleverde data moeten daarnaast, waar van toepassing, omgerekend zijn naar een tienpuntsschaal (zie paragraaf 5.5). De data van de burgerpeiling moeten gewogen zijn naar de ideaalcijfers van de gemeente (zie paragraaf 5.3). De data dienen op geaggregeerd niveau aangeleverd te worden. Met data op een geaggregeerd niveau bedoelen we dat een aangeleverd cijfer een samengevoegde score is, zoals het gemiddelde, de som, een percentage, etc. En de data moeten aangeleverd worden met twee decimalen (twee cijfers achter de komma). 4.1 Data aanleveren door gemeenten De data kan via een invoermodule op Waarstaatjegemeente.nl worden ingevoerd. Dit geldt voor het invoeren van burgerpeiling, klanttevredenheidsonderzoek en het zelfonderzoek Inloggen Iedere gemeente heeft een gebruikersnaam en een inlogcode ontvangen. Ga naar en klik op inloggen (rechtsboven). Indien de gemeente de inlogdata 24

25 niet meer in bezit heeft, of wanneer de inlogcode niet werkt, kunt de gemeente contact opnemen via het adres: Door op deze mogelijkheid te klikken komt u op een inlogscherm. Vul in het inlogscherm de ontvangen gebruikersnaam en inlogcode in en klik op de knop login. In het hoofdscherm ziet u nu de deelnemerspagina van uw gemeente. 25

26 Door op uw deelnemerspagina bij onderdeel 1: Waarstaatjegemeente.nl te klikken op klik hier voor de onderzoeken van Waarstaatjegemeente.nl verschijnt het scherm van het onderdeel Waarstaatjegemeente.nl. 26

27 Op deze pagina vindt u, onder het kopje Voer hier de resultaten van de onderzoeken in, de mogelijkheid om naar de vragenlijst van het zelfonderzoek en de invoermodules van de burgerpeiling en het klanttevredenheidsonderzoek te gaan. Op de website Waarstaatjegemeente.nl wordt vermeld wanneer de vragenlijst open gaat en sluit. Als contactgegevens van de contactpersoon voor Waarstaatjegemeente.nl van de gemeente bekend zijn bij KING dan zal deze persoon ook een hierover ontvangen Zelfonderzoek Om bij de vragenlijst van het betreffende zelfonderzoek te komen klikt u op vragenlijst Zelfonderzoek. De eerste pagina van de vragenlijst van het zelfonderzoek verschijnt nu in beeld Beantwoorden vragen Iedere vraag bestaat uit verschillende onderdelen: de vraag, eventueel een toelichting en antwoordvakjes. Vraag De vraag zelf is vetgedrukt. Toelichting Onder de vraag is eventueel een toelichting weergegeven met daarin korte aanwijzingen over de in te vullen data. Het kan hierbij om definities en/of aanvullende opmerkingen gaan. Antwoord geven In de vragenlijst zijn gesloten en (geheel en gedeeltelijk) open vragen opgenomen. Gesloten vragen 27

28 Gesloten vragen zijn vragen waarbij antwoordmogelijkheden zijn opgenomen. U wordt gevraagd het antwoord dat het beste aansluit bij de gemeente aan te klikken. Als onder een vraag vierkante vakjes met antwoordmogelijkheden staan, betekent dit dat er meer dan één antwoord aangeklikt kan worden. Staan er keuzerondjes dan kan er slechts één antwoord worden aangeklikt. Gedeeltelijk open vragen Gedeeltelijk open vragen zijn vragen mét antwoordmogelijkheden, waarbij één van de antwoordmogelijkheden open is (bijvoorbeeld anders, namelijk. ). Wordt deze open antwoordmogelijkheid (ook) aangeklikt, dan wordt verwacht dat er in het daarbij behorende antwoordvak een zelf getypt antwoord gegeven wordt. Geheel open vragen Open vragen zijn vragen met één antwoordvak. In dit antwoordvak dient een zelf getypt antwoord te worden gegeven. Antwoord onbekend of niet van toepassing Voor alle soorten vragen (gesloten en gedeeltelijk of geheel open) geldt dat als een antwoord onbekend of niet van toepassing is, het antwoord open moet worden gelaten (geen antwoord invullen). Bij sommige vragen zijn de antwoordmogelijkheden weet niet en/of niet van toepassing opgenomen. Als bij een dergelijke vraag een antwoord onbekend of niet van toepassing is, is het de bedoeling dat deze antwoordmogelijkheid wordt aangeklikt. Getallen Wanneer het antwoord een getal in gehelen betreft, vul dan geen kommagetal in. Wanneer om een decimaal getal wordt gevraagd, scheid dan gehelen van decimalen met komma s. Vul wanneer een decimaal getal wordt gevraagd, indien mogelijk, twee decimalen in. Dit in verband met de nauwkeurigheid. Ruimte voor toelichting en/of opmerking In sommige gevallen kunt u onderaan de pagina van de vragenlijst een toelichting en/of opmerking plaatsen in het veld toelichting (niet verplicht). In een dergelijk veld kunt u uw aanvullende opmerkingen kwijt bij de antwoorden die zijn ingevoerd. Dit kan bijvoorbeeld een uitleg zijn waarom een bepaalde waarde is ingevuld, of waarom bepaalde waarden onbekend of niet van toepassing 28

29 zijn. Volgorde van de vragen Voor een aantal vragen geldt dat het antwoord dat u geeft gevolg kan hebben voor de vragen die volgen. Een aantal (deel)vragen kan op uw gemeente niet van toepassing zijn. Deze vervolgvragen worden in dat geval niet op het scherm getoond. Om die reden kan het voorkomen dat de vraagnummering niet opeenvolgend is Bladeren, stoppen en verzenden Na beantwoording van de vragen op een pagina van de vragenlijst, kunt u door middel van de knop volgende naar de volgende pagina met vragen gaan. Telkens wanneer u op de knop volgende klikt, worden de antwoorden opgeslagen. Middels de knop vorige gaat u naar de vorige pagina met vragen. Gegeven antwoorden kunt u door te bladeren (gebruik maken van de knoppen vorige en volgende ) altijd weer aanvullen, verwijderen en/of veranderen. Voor de vragenlijst geldt dat deze niet in één invulsessie in zijn geheel hoeft te worden ingevuld. Door te klikken op de knop stoppen kunt u een invulsessie tussentijds beëindigen en verder gaan op een moment dat het u uitkomt. Klik voor dat u stopt eerst op de knop volgende, zodat de gegeven antwoorden worden opgeslagen. Aan het einde van elke vragenlijst/invoermodule verschijnt er een knop verzenden (naast knoppen stoppen en vorige ). Als de vragenlijst/invoermodule (zo volledig mogelijk) is ingevuld, klikt u op verzenden. De antwoorden worden dan verstuurd naar de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl. Ook na het klikken op de knop verzenden kunt de antwoorden wijzigen zo vaak als u wilt. Dit door opnieuw in te loggen, de antwoorden aan te passen en weer op verzenden te klikken. De antwoorden worden dan automatisch aangepast bij de organisatie van Waarstaatjegemeente.nl Dataoverzicht en accorderen vraagformulieren Dataoverzicht Aan het einde van elke vragenlijst/invoermodule verschijnt een overzicht van de gestelde vragen en de gegeven antwoorden. 29

30 Dit overzicht kunt u bijvoorbeeld gebruiken ter controle, aftekening ter accordering, interne verspreiding en/of archivering. U kunt het overzicht digitaal opslaan door boven in het scherm te klikken op bestand en dan te kiezen voor de optie opslaan als. Uitprinten van het overzicht kan door te klikken op bestand en te kiezen voor de optie afdrukken. Accorderen vraagformulieren In sommige gemeenten is het de procedure dat de ingevulde vragenlijsten/invoermodules binnen de 30

Waarstaatjegemeente.nl

Waarstaatjegemeente.nl Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 54 44 f 020 522 53 33 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Political & Social Rapport Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Heerhugowaard

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl

Waarstaatjegemeente.nl Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 54 44 f 020 522 53 33 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Political & Social Rapport Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Langedijk

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl 2012

Waarstaatjegemeente.nl 2012 TNS Nipo Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam t 020 5225 444 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Waarstaatjegemeente.nl 2012 Langedijk Josephien de Kraker 21 december 2012 Dit document is

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl

Waarstaatjegemeente.nl Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 54 44 f 020 522 53 33 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Political & Social Rapport Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Hilversum

Nadere informatie

Rapportage cliëntervaringsonderzoek WMO Gemeente Aalburg

Rapportage cliëntervaringsonderzoek WMO Gemeente Aalburg Rapportage cliëntervaringsonderzoek WMO Versie 1.0.0 Drs. J.J. Laninga juni 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde cliëntervaringsonderzoek

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Blik van Burgers Gemeente Houten 2012

Blik van Burgers Gemeente Houten 2012 Blik van Burgers Gemeente 2012 Rapportage ten behoeve van: Waar staat je gemeente? Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) en CCS, februari 2012 1 2 Inhoudsopgave Inleiding 5 Leeswijzer en bronnen

Nadere informatie

Blik van Burgers Gemeente Houten 2010

Blik van Burgers Gemeente Houten 2010 Blik van Burgers Gemeente 2010 Rapportage ten behoeve van: Waar staat je gemeente? Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) en CCS, 2011 1 2 Inhoudsopgave Inleiding 5 Leeswijzer en bronnen 5 Burgerrollen

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat Bloemendaal Najaar 2013 Extra vragen + vergelijking kernen + vergelijking 2011 & 2013 burgerrollen

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat Bloemendaal Najaar 2013 Extra vragen + vergelijking kernen + vergelijking 2011 & 2013 burgerrollen Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat Bloemendaal Najaar 2013 Extra vragen + vergelijking kernen + vergelijking 2011 & 2013 burgerrollen Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht

Nadere informatie

Opvoeden in Nederland 2010 Onderzoeksverantwoording. Sociaal en Cultureel Planbureau

Opvoeden in Nederland 2010 Onderzoeksverantwoording. Sociaal en Cultureel Planbureau Opvoeden in Nederland 2010 Onderzoeksverantwoording In opdracht van: Sociaal en Cultureel Planbureau Date : 19 april 2010 Reference : 14280.PW.ND.mr GfK Panel Services Benelux is gecertificeerd voor het

Nadere informatie

Praktische tips voor succesvol marktonderzoek in de land- en tuinbouwsector

Praktische tips voor succesvol marktonderzoek in de land- en tuinbouwsector marktonderzoek in de land- en tuinbouwsector Marktonderzoek kunt u prima inzetten om informatie te verzamelen over (mogelijke) markten, klanten of producten, maar bijvoorbeeld ook om de effectiviteit van

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Gemeente Westvoorne AAN BURGEMEESTER & WETHOUDERS. Onderwerp: Uitkomst "waar staat je gemeente"

Gemeente Westvoorne AAN BURGEMEESTER & WETHOUDERS. Onderwerp: Uitkomst waar staat je gemeente Gemeente Westvoorne AAN BURGEMEESTER & WETHOUDERS Datum: 15 mei 2013 Sector: Middelen Team : Juridische Zaken, Belasting & Controlling Ingekomen d.d. Adviesnr. 75284 Voorliggend zaaknr. Verseon Ontworpen

Nadere informatie

Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek

Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Leger des Heils - Ambulant Volwassenen regio gemeenten (incl. nazorg PI Midden Holland) Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk november 2018 www.triqs.nl Voorwoord Met

Nadere informatie

Onderzoeksverantwoording Panel Fryslân

Onderzoeksverantwoording Panel Fryslân Onderzoeksverantwoording Panel Fryslân Steekproef en werving van een representatief internetpanel Fries Sociaal Planbureau 2017 Versie 1.0 Datum: Juni 2017 Auteur: Miranda Visser en Henk Fernee Voor aanvullende

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Cliëntervaringsonderzoek Wmo RAPPORTAGE Gemeente IJsselstein mei 2018 RESULTAAT KWALITEIT CONTACT 2017 Gemeente IJsselstein Deze samenvatting presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over

Nadere informatie

HANDLEIDING. onderzoekaccount. serviceapotheek.tevreden.nl handleiding onderzoekaccount 2013 pagina 1 van 23

HANDLEIDING. onderzoekaccount. serviceapotheek.tevreden.nl handleiding onderzoekaccount 2013 pagina 1 van 23 HANDLEIDING onderzoekaccount serviceapotheek.tevreden.nl handleiding onderzoekaccount 2013 pagina 1 van 23 Inhoudsopgave Inloggen serviceapotheek.tevreden.nl... 3 Dashboard... 3 Rapportcijfers... 4 Toon...

Nadere informatie

Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis?

Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis? Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis? onderzoek naar ervaringen met de zorg Opdrachtgever: dr. D.H.M. Frijters D.J. Homberg, MSc dr. H.C.M. Kamphuis drs. S.J.W. de Kroon drs. J.J.A. Stavenuiter drs.

Nadere informatie

Internetpeiling ombuigingen

Internetpeiling ombuigingen Internetpeiling ombuigingen In opdracht van: Gemeente Sittard-Geleen januari 2012 Flycatcher Internet Research, 2004 Dit materiaal is auteursrechtelijk beschermd en kopiëren zonder schriftelijke toestemming

Nadere informatie

Centraal Bureau voor de Statistiek!" ##

Centraal Bureau voor de Statistiek! ## Centraal Bureau voor de Statistiek!" ## Projectnummer: BPA-nummer: Datum: 1 maart 2013 1. Doorontwikkeling van Integrale Veiligheidsmonitor (IVM) naar Veiligheidsmonitor (VM) 1.1 Inleiding Gedurende de

Nadere informatie

Samenvatting resultaten. Rapportage Waarstaatjegemeente.nl (najaar 2009)

Samenvatting resultaten. Rapportage Waarstaatjegemeente.nl (najaar 2009) Samenvatting resultaten Rapportage Waarstaatje.nl (najaar 2009) 22 februari 2010 1 1. Resultaten totaaloverzicht Burgerrollen vergelijking gemiddelde cijfers Waarstaatje.nl gaat uit van 6 burgerrollen:

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Cliëntervaringsonderzoek Wmo RAPPORTAGE Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Stichtse Vecht november 2018 RESULTAAT KWALITEIT CONTACT Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2017 Gemeente Stichtse Vecht Deze samenvatting presenteert de belangrijkste

Nadere informatie

Rapportage Dagbesteding en Vervoer

Rapportage Dagbesteding en Vervoer Rapportage Dagbesteding en Vervoer Versie 1.0.0 December 2015 Drs. J.J. Laninga DV2.0 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde meting. Deze rapportage

Nadere informatie

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009 Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke

Nadere informatie

Validatiecriteria voor Huurdersoordeel 2016

Validatiecriteria voor Huurdersoordeel 2016 Validatiecriteria voor Huurdersoordeel 2016 Een van de onderdelen van de Aedes-benchmark is het Huurdersoordeel. Dit huurdersoordeel wordt verkregen door onderzoeken uit te voeren onder huurders. Deze

Nadere informatie

Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015

Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 Instructie Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015 CEO Colofon Het Cliëntervaringsonderzoek Wmo (CEO Wmo) is op verzoek van de VNG/VWS ontwikkeld door BMC onderzoek, met inbreng van een klankbordgroep van cliëntenorganisaties

Nadere informatie

Emancipatie Opinies 2016 (EMOP) Onderzoeksverantwoording

Emancipatie Opinies 2016 (EMOP) Onderzoeksverantwoording Emancipatie Opinies 2016 (EMOP) Onderzoeksverantwoording In opdracht van: Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP) Kenmerk: 360054 Datum: mei 2016 Vertrouwelijk Alle rechten voorbehouden GfK Panel Services

Nadere informatie

Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek

Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk november 2018 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde deelnemerservaringsonderzoek

Nadere informatie

Stationsstraat 15 5038 EB Tilburg Postbus 90123 5000 LA Tilburg

Stationsstraat 15 5038 EB Tilburg Postbus 90123 5000 LA Tilburg Deloitte Hennis in uitvoering Stationsstraat 15 5038 EB Tilburg Postbus 90123 5000 LA Tilburg telefoon fax e-mail website +31 (0)13 535 15 35 +31 (0)13 535 81 69 waarstaatjegemeente@hetpon.nl waarstaatjegemeente.hetpon.nl

Nadere informatie

ONDERNEMINGSPEILING WAARSTAATJEGEMEENTE.NL. Handleiding Versie 2, maart 2015

ONDERNEMINGSPEILING WAARSTAATJEGEMEENTE.NL. Handleiding Versie 2, maart 2015 ONDERNEMINGSPEILING WAARSTAATJEGEMEENTE.NL Handleiding Versie 2, maart 2015 Auteur Mark Gremmen, Aisia Okma Datum maandag 23 maart 2015 Versie 2.0 2 Inhoud 1 Inleiding 4 1.1 Doel van dit document 4 1.2

Nadere informatie

Burgerpanel Wijdemeren

Burgerpanel Wijdemeren BURGERPANEL WIJDEMEREN PEILING 3 2019 DORPENBELEID Gemeente April-mei 2019 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Cliëntervaringsonderzoek Wmo RAPPORTAGE Gemeente Haarlem februari 2019 RESULTAAT KWALITEIT CONTACT 2018 Gemeente Haarlem Deze samenvatting presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over 2018.

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

Vrouwen In maatschappelijke Besluitvorming (VIB 2010) Onderzoeksverantwoording. Sociaal en Cultureel Planbureau

Vrouwen In maatschappelijke Besluitvorming (VIB 2010) Onderzoeksverantwoording. Sociaal en Cultureel Planbureau Vrouwen In maatschappelijke Besluitvorming (VIB 2010) Onderzoeksverantwoording In opdracht van: Sociaal en Cultureel Planbureau Datum: 20 augustus 2010 Referentie: 14665.PW/SD/ND GfK Panel Services Benelux

Nadere informatie

Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek

Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk november 2018 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde deelnemerservaringsonderzoek

Nadere informatie

Burgerpanel Horst aan de Maas - Meting 3

Burgerpanel Horst aan de Maas - Meting 3 Rapportage Burgerpanel meting 3: Juni 2013 In opdracht van: Contactpersoon: Gemeente Horst aan de Maas Dhr. F. Geurts Utrecht, juli 2013 DUO Market Research drs. Aart van Grootheest drs. Marjan den Ouden

Nadere informatie

Begrippenlijst Anders Dit is onderzoek

Begrippenlijst Anders Dit is onderzoek Begrippenlijst Anders Dit is onderzoek Begrippenlijst door F. 1080 woorden 15 april 2016 9,1 2 keer beoordeeld Vak Anders Dit is onderzoek! 2.4 Steekproef Onderzoek met een kleine groep met de bedoeling

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 Soort onderzoek Uitgevoerd door Rapportage door Contactpersoon Datum : Schriftelijke enquête : Team

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen. Staat op maat - Bloemendaal Najaar 2011

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen. Staat op maat - Bloemendaal Najaar 2011 Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat - Bloemendaal Najaar 2011 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente Bloemendaal Auteurs drs. E. Stultjens en M. Tan MSc Dit

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Cliëntenthermometer cliënten vanaf 12 jaar at.groep Zorg

Cliëntenthermometer cliënten vanaf 12 jaar at.groep Zorg Cliëntenthermometer cliënten vanaf 12 jaar Versie 2.0.0 Drs. A. Weynschenk mei 2018 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CT (cliëntenthermometer)

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Voorjaar 2014 Goirle Schagen Waddinxveen Westervoort Wijchen Zoeterwoude Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van diverse Nederlandse gemeenten Auteurs

Nadere informatie

Handleiding Service Apotheken. Serviceapotheek.tevreden.nl

Handleiding Service Apotheken. Serviceapotheek.tevreden.nl Handleiding Service Apotheken Serviceapotheek.tevreden.nl Inhoud 1. Inloggen op Serviceapotheek.tevreden.nl 3 2. Dashboard 4 Rapportcijfers 4 Toon resultaten 4 Download in PDF 4 Startdatum / Einddatum

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv

Tevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv Tevredenheidsonderzoek 2011 Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv Zoetermeer, zaterdag 4 februari 2012 In opdracht van Studiecentrum Talen Eindhoven bv De verantwoordelijkheid voor de inhoud

Nadere informatie

Rapportage Dagbesteding en Vervoer. www.triqs.nl

Rapportage Dagbesteding en Vervoer. www.triqs.nl Rapportage Dagbesteding en Vervoer Versie 1.0.0 Juli 2012 Drs. J.J. Laninga DBV2.0 www.triqs.nl VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde meting. Deze rapportage

Nadere informatie

Website Inhoud Beheerder

Website Inhoud Beheerder Beknopte handleiding: Website Inhoud Beheerder Hieronder treft u de handleiding aan van de Website Inhoud Beheerder gebaseerd op Plone. Pagina 1 van 21 Inhoudsopgave Basis Pagina 3 Nieuwe pagina Pagina

Nadere informatie

Ervaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017

Ervaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Ervaringen Wmo Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Inhoud 1. Achtergrond van het onderzoek... 2 2. Het regelen van ondersteuning... 4 3. Kwaliteit van de ondersteuning... 6 4. Vergelijking regio...

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

HANDLEIDING ADVIES.TEVREDEN.NL

HANDLEIDING ADVIES.TEVREDEN.NL HANDLEIDING ADVIES.TEVREDEN.NL Adfiz Freemium Pagina 1 van 14 Inhoudsopgave Inloggen Advies.tevreden.nl... 3 Wijzig uw wachtwoord... 4 Dashboard... 5 Rapportcijfers... 5 Toon resultaten van:... 5 Bekijk

Nadere informatie

Landelijk cliëntervaringsonderzoek

Landelijk cliëntervaringsonderzoek Landelijk cliëntervaringsonderzoek Monitor Januari t/m december 2016 Ons kenmerk: 17.0010587 Datum: 22-09-2017 Contactpersoon: Rosan Hilhorst E-mail: Contractbeheer@regiogv.nl Inhoud 1. Inleiding... 3

Nadere informatie

Rapportage Medewerkerstevredenheidsonderzoek

Rapportage Medewerkerstevredenheidsonderzoek Rapportage Medewerkerstevredenheidsonderzoek 2017 Versie 1.0.0 Drs. J.J. Laninga maart 2016 MTO-CQI www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde medewerkerstevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Handleiding enquetemaken.be

Handleiding enquetemaken.be Hoofdstuk : Starten met je eigen enquête - Registreren - Enquete Maken - Instellingen Hoofdstuk 2 : Opstellen van de vragenlijst - Vragen maken - Vraagtypes - Vragenlijst beheren - Vertakkingen invoeren

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Handleiding. Inhoud. Inleiding. Digitaal Loket Rapportages (DLR)

Handleiding. Inhoud. Inleiding. Digitaal Loket Rapportages (DLR) Handleiding Digitaal Loket Rapportages (DLR) Inhoud 1 Inleiding 2 Inloggen met eherkenning 3 Aanleveren van een rapportage 3.1 Overzicht rapportageverplichtingen raadplegen 3.2 Een rapportage aanleveren

Nadere informatie

Opzet en uitvoering onderzoek 'Motie Straus'

Opzet en uitvoering onderzoek 'Motie Straus' Opzet en uitvoering onderzoek 'Motie Straus' Aansluiting mbo-opleidingen op de arbeidsmarkt gev16-0731mr/bes_alg 1 1. Inleiding Aanleiding en achtergrond onderzoek Op 14 oktober 2015 heeft Tweede Kamerlid

Nadere informatie

Instructie Waarstaatjegemeente. Handboek voor de uitvoering van de burgerpeiling

Instructie Waarstaatjegemeente. Handboek voor de uitvoering van de burgerpeiling Instructie Waarstaatjegemeente Handboek voor de uitvoering van de burgerpeiling Januari 2014 COLOFON Samenstelling Ischa van Straaten Druk BMC BMC Postbus 10242 2501 HE Den Haag Niets uit deze publicatie

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten

Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Rapportage van de tevredenheid bij cliënten van de één-op-één Relaties Trajecten Uitgevoerd in opdracht van Stichting Welzijn Ouderen Arnhem November

Nadere informatie

Nr. 2005-018. Mededeling m.b.t. de enquete integraal hondenbeleid.

Nr. 2005-018. Mededeling m.b.t. de enquete integraal hondenbeleid. Nr. 2005-018 Mededeling m.b.t. de enquete integraal hondenbeleid. In de commissie Ruimtelijk Beheer van 12 oktober 2004 is het college gevraagd een enquête over het draagvlak voor integraal hondenbeleid

Nadere informatie

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Waar staan de Drechtsteden?

Waar staan de Drechtsteden? Waar staan de? Burgers over de gemeentelijke dienstverlening Wat vinden de burgers van de van de gemeentelijke dienstverlening? Het oordeel van de burgers uit de vindt u in deze factsheet. Daarnaast worden

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Muziek telt! Onderzoek naar behoefte en imago van muziekonderwijs bij Nederlandse publiek (18 jaar en ouder). Joep Wils.

Muziek telt! Onderzoek naar behoefte en imago van muziekonderwijs bij Nederlandse publiek (18 jaar en ouder). Joep Wils. Grote Bickersstraat 7 1013 KS Amsterdam Postbus 1903 1000 BX Amsterdam tel 020 522 59 99 fax 020 22 15 44 e-mail info@veldkamp.net www.veldkamp.net Muziek telt! Onderzoek naar behoefte en imago van muziekonderwijs

Nadere informatie

Gemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017

Gemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017 Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 20 juni 2017 DATUM 20 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515

Nadere informatie

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan.

De gegevens die worden gebruikt door de benchmark worden door de gemeente zelf aangeleverd. De burgerpeiling levert een deel van deze gegevens aan. Burgerpeiling 2013 Eind 2013 is onder 2000 inwoners van de gemeente Noordoostpolder een enquete verspreid ten behoeve van de benchmark waarstaatjegemeente.nl. De enquete vormt een onderdeel van de benchmark.

Nadere informatie

Rapportage Cliënttevredenheidsonderzoek

Rapportage Cliënttevredenheidsonderzoek Rapportage Cliënttevredenheidsonderzoek Versie 2.0.0 Drs. J.J. Laninga Maart 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde cliënttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Moerdük. ge meente. o 80% ervaart de geboden ondersteuning als nuttig RAADSINFORMAT EBRIEF

Moerdük. ge meente. o 80% ervaart de geboden ondersteuning als nuttig RAADSINFORMAT EBRIEF ge meente Moerdük RAADSINFORMAT EBRIEF Van Col van en wethouders Aan de leden van de qemeenteraad Onderuverp Nummer griffie Zaaknummer Documentnummer 7 g ð69 v2q 3q3 Cliëntervaringsonderzoek Wet maatschappelijke

Nadere informatie

Toelichting op Medewerkeronderzoek door H&S Adviesgroep

Toelichting op Medewerkeronderzoek door H&S Adviesgroep Toelichting op Medewerkeronderzoek door H&S Adviesgroep H&S Adviesgroep kan u ondersteunen bij het uitvoeren van een Medewerkeronderzoek. Organisaties zetten deze onderzoeken in om bijvoorbeeld de werkbeleving,

Nadere informatie

Handleiding voor het invullen en opgeven van de organisatiestructuur in de intake voor de MedewerkerMonitor

Handleiding voor het invullen en opgeven van de organisatiestructuur in de intake voor de MedewerkerMonitor Handleiding voor het invullen en opgeven van de organisatiestructuur in de intake voor de MedewerkerMonitor Wij doen mee aan de MedewerkerMonitor Welke stappen moet ik doorlopen om de intake af te ronden?

Nadere informatie

1. Aanlevering databestanden CQI Farmacie 2016

1. Aanlevering databestanden CQI Farmacie 2016 Memo Aan Meetbureaus die willen gaan meten met de CQI Farmacie voor de landelijke benchmark 2016 Afzender dr. ir. M.H. (Maarten) Batterink Datum Barneveld, 11 november 2015 Significant Thorbeckelaan 91

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat Eersel ajaar 2014 Extra vragen + vergelijking kernen + vergelijking 2010 & 2012 & 2014 Colofon Het PO heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente

Nadere informatie

Ervaringen met de zorg van de huisarts

Ervaringen met de zorg van de huisarts Ervaringen met de zorg van de huisarts Huisartsenpraktijk Rivierenbuurt - Huisarts Achterhuis te Amsterdam Rapportage patiëntervaringen mei 2017 ARGO BV, mei 2017 2 INHOUDSOPGAVE HOOFDSTUK 1. INLEIDING...

Nadere informatie

Bijgevoegde documenten Onderstaand geeft u aan of alle voor de toetsing benodigde informatie is bijgevoegd.

Bijgevoegde documenten Onderstaand geeft u aan of alle voor de toetsing benodigde informatie is bijgevoegd. Checklist Contactgegevens Onderstaand vult u de contactgegevens in van de eerste én tweede contactpersoon voor wanneer er vragen zijn over het instrument(en), de aangeleverde documentatie of anderszins.

Nadere informatie

Rapportage cliënttevredenheidsonderzoek

Rapportage cliënttevredenheidsonderzoek Rapportage cliënttevredenheidsonderzoek Versie 1.0.0 Drs. J.J. Laninga april 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde cliënttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

Samenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Moerdijk

Samenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Moerdijk Samenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 Definitieve rapportage 4 augustus 2016 DATUM 4 augustus 2016 TITEL Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 ONDERTITEL

Nadere informatie

Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn

Deelrapportage Apotheken door Cliënten Bekeken Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn Deelrapportage "Apotheken door Cliënten Bekeken" Vorige en huidige meting Apotheek Den Hoorn E Inhoud 1. Inleiding en methode 1 1.1. Achtergrond 1 1.2. Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren

Nadere informatie

Handleiding LROI PROMs portaal

Handleiding LROI PROMs portaal Handleiding LROI PROMs portaal Datum: 4 september 2017 1 Inhoudsopgave Inhoud Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Systeemeisen... 3 Digitaal PROMs meten bij uw patiënten... 4 PROMs afnemen op de poli...

Nadere informatie

Werken op afspraak. Klant Contact Centrum Gemeente Dongen. GfK, februari 2016 (17177-12) Client logo [delete this grey box if not required]

Werken op afspraak. Klant Contact Centrum Gemeente Dongen. GfK, februari 2016 (17177-12) Client logo [delete this grey box if not required] Werken op afspraak Klant Contact Centrum Gemeente Dongen GfK, februari 2016 (17177-12) 1 Inhoudsopgave 1 2 3 4 Management Summary Slide 3-4 Onderzoeksresultaten Slide 5-11 Onderzoeksverantwoording Slide

Nadere informatie

Stadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0

Stadsmonitor. -thema Dienstverlening- Modules. Datum: februari Stadsmonitor -thema Dienstverlening- 0 Stadsmonitor -thema Dienstverlening- Modules Samenvatting 1 Waardering op basis van (klanten)onderzoek 2 Programma en ontwikkelingen 5 Bronnen 7 Datum: februari 2016 Gemeente Nijmegen Onderzoek en Statistiek

Nadere informatie

GemeenteBeleidsMonitor 2015 - Gemeente De Bilt

GemeenteBeleidsMonitor 2015 - Gemeente De Bilt GemeenteBeleidsMonitor 2015 - Gemeente De Bilt Onderzoeksbeschrijving In het najaar van 2015 is in opdracht van de Gemeente De Bilt een nieuwe gemeente-brede Burgerpeiling uitgevoerd onder de naam GemeenteBeleidsMonitor

Nadere informatie

GEMEENTELIJKE MONITOR SOCIAAL DOMEIN HANDLEIDING RUIMTE VOOR TOELICHTING

GEMEENTELIJKE MONITOR SOCIAAL DOMEIN HANDLEIDING RUIMTE VOOR TOELICHTING GEMEENTELIJKE MONITOR SOCIAAL DOMEIN HANDLEIDING RUIMTE VOOR TOELICHTING Versie juni 2017 Over deze handleiding Deze handleiding wordt beheerd en ge-update door het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten

Nadere informatie

Rapportage CQI-meting. Rijn en Valleizorg. Ervaringen met de zorg thuis

Rapportage CQI-meting. Rijn en Valleizorg. Ervaringen met de zorg thuis Rapportage CQI-meting Rijn en Valleizorg Ervaringen met de zorg thuis Onderzoeksleider: Margo de Leijer Meetorganisatie: Kleemans B.V. Onderzoeksperiode: November 2012 Januari 2013 Datum rapportage: 04-02-2013

Nadere informatie

Handleiding ZKM Online. Versie 2.1

Handleiding ZKM Online. Versie 2.1 Handleiding ZKM Online Versie 2.1 Februari 2015 Inhoudsopgave 1. Inloggen... 3 1.1 Eerste keer dat je inlogt... 3 1.1.1 Profiel... 4 1.1.2. Wachtwoord (wijzigen)... 4 1.1.3. Bureau... 5 1.1.4. Consultants

Nadere informatie

Stap 1 planning burgerjaarverslag

Stap 1 planning burgerjaarverslag Stap 1 planning burgerjaarverslag De cyclus van het burgerjaarverslag als kwaliteitsinstrument voor gemeenten Steeds meer burgemeesters zien het burgerjaarverslag als een kans om de kwaliteit van de dienstverlening

Nadere informatie

Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017

Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2017 Dienstverlening Zwijndrecht KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Inhoud 1. Conclusies De gemeente Zwijndrecht doet haar best om de inwoners van Zwijndrecht zo goed mogelijk van dienst te zijn. Maar hoe waarderen

Nadere informatie

Onderzoek Zondagopenstelling Gemeente Borger-Odoorn

Onderzoek Zondagopenstelling Gemeente Borger-Odoorn Onderzoek Zondagopenstelling Gemeente Borger-Odoorn Oktober 2015 2 Management Summary Inleiding Ongeveer een jaar geleden heeft de gemeenteraad van Borger-Odoorn besloten om de winkels in haar gemeente

Nadere informatie

Onderzoektechnische verantwoording. Opinieonderzoek Solidariteit

Onderzoektechnische verantwoording. Opinieonderzoek Solidariteit Onderzoektechnische verantwoording Opinieonderzoek Solidariteit Project 18917 / mei 2013 Een onderzoek in opdracht van de Raad voor Maatschappelijke Ontwikkeling, te Den Haag. AUTEURSRECHT MARKETRESPONSE

Nadere informatie

Werkinstructies voor de CQI Hulp bij het Huishouden. Werkinstructies voor het meten met de CQI Hulp bij het Huishouden

Werkinstructies voor de CQI Hulp bij het Huishouden. Werkinstructies voor het meten met de CQI Hulp bij het Huishouden Werkinstructies voor het meten met de 1. De vragenlijst Waarvoor is de bedoeld? De geeft informatie over de kwaliteit van de hulp bij het huishouden gezien vanuit het perspectief van de cliënt. De vragenlijst

Nadere informatie

Cliëntenthermometer jongeren vanaf 12 jaar

Cliëntenthermometer jongeren vanaf 12 jaar Cliëntenthermometer jongeren vanaf 12 jaar Accare Totaal Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk november 2014 www.triqs.nl VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde CT

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe

Klanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp

Nadere informatie

Handleiding voor enquêtes voor ProZo!

Handleiding voor enquêtes voor ProZo! Handleiding voor enquêtes voor ProZo! Versie 1.1, 1 mei 2012 1 Voorwoord Deze handleiding neemt u stap voor stap mee in de aanvraagprocedure en het beheren van uw ProZo! enquêtes. We raden u aan deze handleiding

Nadere informatie

Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek

Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk november 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde deelnemerservaringsonderzoek

Nadere informatie

Burgerpanel Wijdemeren

Burgerpanel Wijdemeren BURGERPANEL WIJDEMEREN PEILING 2 2019 COMMUNICATIE Gemeente Maart-mei 2019 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Nadere informatie

Elektronisch werkbriefje

Elektronisch werkbriefje Webservice - werkbriefjes invullen. - rapportages. Persoonlijk. - loonstroken. 1 16-1-2012 12:24:54 - inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Aanmelden 4 3 Werkbriefje invullen 5 4 Werkbriefje aanbieden 7 5 Rapportage

Nadere informatie

Gemeente Nederweert. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 30 juni 2017

Gemeente Nederweert. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 30 juni 2017 Gemeente Nederweert Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 30 juni 2017 DATUM 30 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl

Nadere informatie

Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek

Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Rapportage Deelnemerservaringsonderzoek Versie 1.0.0 Drs. A. Weynschenk november 2017 www.triqs.nl Voorwoord Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over het uitgevoerde deelnemerservaringsonderzoek

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014 / Accessio Inburgering

Tevredenheidsonderzoek 2014 / Accessio Inburgering Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015 Accessio Inburgering Zoetermeer, woensdag 5 augustus 2015 In opdracht van Accessio Inburgering De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik

Nadere informatie