bespaart u op (verborgen) kosten in uw facturatie en debiteurenbeheer in samenwerking met EY advisory Jean Gieskens friso de jong frank venhorst

Transcriptie

1 ZO bespaart u op (verborgen) kosten in uw facturatie en debiteurenbeheer in samenwerking met EY advisory Jean Gieskens friso de jong frank venhorst

2 inhoudsopgave inleiding - Heeft u INzicht en kennis? 1 - het begin van inzicht 2 - verborgen kosten 3 - pilotcase: hogeschool 4 - tco van F&D verlagen 5 - pilotcase: coöperatie dela 6 - bedreigingen en kansen 7 - pilotcase: woningstichting samenwerking vlaardingen 8 - samenvatting en conclusie 9 - onderzoeksverantwoording EY Advisory EY Advisory, voorheen Ernst & Young, adviseert bedrijven wereldwijd over het beheersen van risico s, het verbeteren van prestaties en het zeker stellen van resultaten. Voor dit onderzoek ontwikkelde EY in samenwerking met GGN een financieel rekenmodel dat de totale kosten voor F&D tot op factuurniveau in kaart brengt. 2

3 inleiding Heeft u inzicht en kennis? Wanneer u een product of dienst heeft geleverd, wilt u dat uw klant de rekening betaalt. Maar wat als dat niet gebeurt? Wat doet u om een debiteur te bewegen alsnog zo snel mogelijk te betalen en zo uw werkkapitaal op peil te houden? Hoe zorgt u voor het behoud van uw klant zonder de kosten uit het oog te verliezen? De basis: een goed georganiseerd proces van facturatie en debiteurenbeheer (F&D), inzicht in de kosten daarvan en kennis van uw debiteuren. Kent u de kosten per factuur? Hoe goed is het F&D-proces bij u georganiseerd? Hoeveel grip heeft u op de kosten in tijd en geld voor het innen van facturen? De crux: inzicht in de totale inningskosten per factuur. Dus: de optelsom van álle (uitvoerings) kosten van het F&D-proces als onderdeel van de Total Cost of Ownership (TCO) van het creditmanagement. Slechts weinig ondernemers in Nederland hebben dat inzicht. De directe personeelskosten zijn vaak wel aanwijsbaar, maar veel andere kosten niet. Een meerderheid van de ondernemers denkt per factuur gemiddeld 2,00 kwijt te zijn. In werkelijkheid kunnen die kosten honderden procenten hoger uitvallen: hoewel ze per branche sterk verschillen, liggen ze ruwweg tussen 2,50 en wel 60,00 per factuur. Kent u uw debiteur? Uw debiteur ertoe bewegen een factuur zo snel mogelijk te betalen ook dat vraagt om kennis. Wanneer u een debiteur benadert op een manier die bij hem past de juiste communicatiekanalen, het juiste factuurmoment, de juiste betaalmodaliteit kunt u zijn betaalgedrag beïnvloeden. Zo kunt u het risico van niet-betaling sterk verkleinen en in potentie de kosten als gevolg van afboeking substantieel verlagen. In mindere mate dragen ook lagere rentekosten op uw werkkapitaal bij aan een besparing. Handvatten voor kennis Hoe krijgt u inzicht in uw F&D-proces? Dit document biedt handvatten. Uiteraard zijn de totale kosten en het besparingspotentieel mede afhankelijk van branche, organisatie, opbouw van uw klantenbestand en typen en aantallen facturen, maar het is mogelijk om meer dan 40% te besparen op de kosten voor uw F&D. De meeste besparingsmogelijkheden zijn te vinden in de kosten voor uitvoering. U kunt ze relatief snel en eenvoudig identificeren, vaak zonder grote investeringen realiseren en daarmee 60 tot 70% van uw besparingspotentieel benutten. Drie pilotcases Drie bedrijven en instellingen hebben in het kader van dit onderzoek meegewerkt aan een pilot waarin hen met behulp van een speciaal ontwikkelde tool inzicht werd geboden in de totale kosten van hun facturatie en debiteurenbeheer, inclusief de besparingsmogelijkheden. U leest de verrassende uitkomsten en ervaringen van een hogeschool, coöperatief uitvaartverzorger DELA en Woningstichting Samenwerking Vlaardingen elders in dit document. Drie creditmanagement-experts Aan de totstandkoming van dit document hebben drie experts in creditmanagement hun medewerking verleend: financieel analist, planner en hoofddocent drs. Jean Gieskens, Friso de Jong, oprichter van het Platform Elektronisch Factureren en het Keurmerk e-factureren, en Frank Venhorst CICP, Order to Cash-expert en directeur van Credit Control Audit Services BV. 3

4 1 Het begin van inzicht Waardeboom en tool TCO-kosten Om inzicht te krijgen in de opbouw van de totale TCO-kosten van creditmanagement, heeft EY Advisory in opdracht van GGN een waardeboom ontwikkeld. Op basis daarvan is een unieke TCO-tool tot stand gekomen (zie het kader). Dit model maakt het mogelijk de kosten en de besparingsmogelijkheden van F&D in kaart te brengen. Fte-gerelateerde uitvoeringskosten (uit te drukken in aantal fte maal salaris- en werkplekkosten) Overige uitvoeringskosten (niet direct te koppelen aan fte s) (Rentekosten op) werkkapitaal Afboekingskosten (gemiste omzet) medewerkers facturatie medewerkers betalingsverwerking medewerkers debiteurenbeheer medewerkers managementinformatie indirect betrokken medewerkers Communicatie: porti briefpapier productie van bijvoorbeeld brieven, sms- en berichten telecom (inbound en outbound) Financiën: bankkosten minnelijke incasso gerechtelijke incasso kredietcheck Ondersteuning: archivering ICT administratie (negatieve kosten) overheadkosten unieke tco-tool Het in opdracht van GGN door EY Advisory opgestelde TCO-model is een financieel rekenmodel voor creditmanagement. Het model biedt tot op factuurniveau inzicht in de totale F&D-kosten (direct en indirect). Invoerwaarden zijn onder meer omzet, aantal facturen, fte-kosten, overige uitvoeringskosten, werkkapitaalbeslag en afboekingen. Het verbeterpotentieel en optimalisatiemogelijkheden worden zichtbaar door de procesvoering en kosten van de klant af te zetten tegen procesvoering en kosten bij samenwerking met GGN, inclusief volledige geoptimaliseerde uitvoering. 4

5 2 VERBORGEN KOSTEN Indirect maar invloedrijk De waardeboom TCO-kosten maakt veel van de in F&D gemaakte kosten zichtbaar. Er zijn ook kosten die niet direct verband houden met het F&D-proces, maar daar wel een onmiskenbare invloed op hebben en daarom meetellen in de totale kosten per factuur. Veel ondernemers onderschatten deze kosten. Een inventarisatie op volgorde van gewicht. Kosten voor klantenservice Indirect betrokken medewerkers De verlening van klantenservice (afhandeling van vragen en klachten, nabellen van facturen) vraagt inzet van medewerkers (fte-kosten). Met name wanneer u grote aantallen facturen en herinneringen in batches verstuurt, kunt u op gezette tijden te maken krijgen met piekbelasting op de klantenservice. ICT-kosten In veel softwarepakketten voor financiële administratie is facturatie en debiteurenbeheer generiek ingericht. Vaak zijn ze verouderd en niet geschikt voor het volgen van veranderende wet- en regelgeving, nieuwe communicatiekanalen zoals sms en social media en nieuwe betaalopties zoals de digitale acceptgiro en FiNBOX. Debiteurensegmentatie is doorgaans geen standaardonderdeel. Updates en uitbreidingen in eigen beheer en het opleiden van gebruikers kunnen u extra kosten bezorgen. Ook het ontwikkelen en beheren van interfaces met andere ICT-systemen in uw organisatie kan kosten veroorzaken. Niet direct bij het F&D-proces betrokken medewerkers spelen wél regelmatig een rol. Managers van andere afdelingen die hun toestemming voor een factuur moeten geven. Of collega s met wie tijdens het facturatieproces moet worden overlegd over de aanpak bij betalingsachterstanden. Vaak is er onvoldoende afstemming tussen verschillende afdelingen, zoals commercie en administratie, waardoor klantafspraken niet geborgd worden en onnodig vragen ontstaan. Onderhanden werk Nog niet gefactureerde omzet als gevolg van onderhanden werk kan ontstaan door vertraging bij het opstellen van een factuur. Hoe later de factuur, des te hoger de DBO, de Days of Billing Outstanding. De DBO heeft een directe invloed op het voorhanden werkkapitaal. Kosten voor opstellen van facturen Het samenstellen en vormgeven van een factuur kost soms meer dan u denkt. Bijvoorbeeld doordat te verwerken factuurbedragen uit verschillende delen van de organisatie of systemen moeten komen. Doordat eisen van klanten vragen om een maatwerkfactuur. Of door controle en autorisatie van een factuur. 5

6 3 PILOTCASE Hogeschool Organisatieprofiel Verborgen kosten De TCO-tool is als pilot toegepast bij een hogeschool in Nederland. Op verschillende locaties volgen enkele tienduizenden studenten een opleiding. De centrale administratie verzorgt onder meer de verplichte inning van de collegegelden die studenten betalen om onderwijs te mogen volgen. Op basis van het aantal ingeschreven en betalende studenten ontvangt de hogeschool van de overheid onderwijs- en ondersteuningsbudget. Organisatiespecifieke kenmerken F&D-proces De inning van de collegegelden gaat per studiejaar en verloopt via automatische incasso, ineens of in tien over het jaar verspreide termijnen. De meeste gelden worden gedurende het studiejaar geïnd, al dan niet via een (aanvullende) betalingsregeling. Een minderheid, 5 tot 10% van de studenten, is bewerkelijk ; een klein deel van de vorderingen moet uit handen worden gegeven aan incassopartners. Voorop staat dat zo veel mogelijk studenten een opleiding moeten kunnen volgen. De instelling onderkent een aantal niet direct zichtbare kostencomponenten: Niet-optimale communicatie tussen medewerkers, afdelingen en systemen. Fte-kosten gerelateerd aan seizoenseffecten en maandpieken (inbound calls en s) nadat studenten een herinnerings-/storneringsbrief hebben ontvangen. Indirecte fte-kosten: het opsporen van onvindbare studenten met (betalings)problemen en het hen bewegen tot betaling vraagt vaak (ook) inzet van een decaan en onderwijsmanagers. De resultaten van de pilot zijn opzienbarend. We hebben ons F&D-proces op orde, maar het blijkt efficiënter te kunnen. Mijn indruk is dat een gespecialiseerde F&D-uitvoerder vooral het geautomatiseerde deel effectiever afhandelt, bijvoorbeeld het sturen van herinneringen via sms of social media en het verwerken van binnenkomende s. Zouden wij facturatie en debiteurenbeheer uitbesteden, dan moet onze partner aantoonbaar beschikken over kennis van de studentenpopulatie en het hoger onderwijs. Bovendien eisen we dat de relatie met de werkvloer behouden blijft en dat ons imago op geen enkele manier schade oploopt. Ook een belangrijke vraag is wie via welke kanalen toegang krijgt tot dossiers van studenten. Het vraagt allemaal om inhoudelijke verdieping, maar het is in elk geval goed om dit inzicht te hebben. 6

7 Besparingspotentieel per factuur 43% Bron: TCO-model GGN Verbeterpotentieel Standaardisering en vereenvoudiging van het F&D- en incassotraject. Mogelijkheden tot het gebruik van digitale berichtgeving voor onder meer betalingsherinneringen. Opbouwen van profielen van slecht betalende studenten en daarop gericht inspelen. Bezetting aanpassen op piekmomenten in het F&Dtraject. Mogelijk gebruik van het GGN-logo voor extra gewicht aan een aanmaning. aandacht worden besteed aan echte betalingsproblemen. Na doorrekening van de variabelen in de TCO-tool blijkt dat de totale F&D-kosten van de hogeschool over ,2 miljoen euro bedroegen; na aftrek van negatieve kosten als administratie- en incassokosten (lees: opbrengsten) is dat euro. Hoewel de totale kosten per factuur per incassotermijn met 2,65 relatief meevallen, is het besparingspotentieel per factuur 1,14 bij volledige uitbesteding aan GGN. De kosten per student (voor de termijnen samen) liggen op 19,00. De school kan jaarlijks globaal euro besparen op uitvoeringskosten en euro op afboekingen. Dit betekent dus een substantiële besparing van 43%. Nieuw beleid dat alleen studenten zonder betalingsachterstand toelaat tot een volgend studiejaar. De hogeschool wil zichzelf beschermen tegen studenten die zich inschrijven en vervolgens betalen noch studeren. Tegelijk kan daardoor meer benefits klant uitgesplitst naar componenten Huidige kosten totaal Benefits uitvoeringskosten Benefits kosten werkkapitaal Benefits afboekingen Kosten bij uitvoering GGN totaal Bron: TCO-model GGN 7

8 4 TCO van F&D verlagen Kwaliteit en aandacht Afhankelijk van organisatie(cultuur), branche en klantenportefeuille kunt u op een aantal manieren de TCO-kosten van facturatie en debiteurenbeheer omlaag brengen. Alles draait om kwaliteit en aandacht voor de debiteur. Differentiatie U kunt de DSO verlagen door in het F&D-proces te differentiëren in manieren van klantbenadering en (daaraan gekoppelde) betaalmogelijkheden. We werken deze mogelijkheid verder uit in het hoofdstuk Bedreigingen en kansen bij Benadering debiteuren. Debiteurenbeheer, eigenlijk preventie en after sales, is nog te weinig gericht op doelgroepen. Ik zie een ontwikkeling in de richting van marketing-segmentatie bij het herinneren en aanmanen. Dus: een aanpak die is gericht op de situatie van de debiteur via communicatie- en betaalkanalen die daarbij aansluiten. Daardoor kan de DSO in mijn optiek twee tot drie dagen korter. Jean Gieskens Kwaliteit factuur en moment van facturatie De inzichtelijkheid, kwaliteit van een factuur en het moment waarop een debiteur hem ontvangt, zijn bepalend voor effectiviteit. Een debiteur moet kunnen zien waarvoor een factuur is bedoeld en elke post moet duidelijk zijn gespecificeerd. Wanneer u het facturatiemoment zorgvuldig kiest, stelt u uw debiteur in staat tot snelle betaling (bijvoorbeeld na ontvangst van het salaris) en voorkomt u storno s. Het kan, met name in het geval van complexe of omvangrijke opdrachten, zinvol zijn in delen te factureren. Dat verkleint de risico s voor u en zorgt voor een lagere DSO. Een debiteur wil duidelijkheid. Maak als bedrijf inzichtelijk welke diensten of producten zijn geleverd, welke inspanningen verricht en hoe ze leiden tot het bedrag op de factuur. Daarnaast kan het helpen om mínder facturen te sturen, bijvoorbeeld door posten te verzamelen. Klanten houden op die manier beter overzicht en de facturen die je wél stuurt, genereren meer aandacht. Friso de Jong Fysiek versus digitaal factureren Vervanging van papieren facturen door digitale via bijvoorbeeld ideal, FiNBOX, PayPal, DigiAccept of creditcard en automatisering van gerelateerde processen kan uw kosten omlaag brengen. Een combinatie van fysieke en digitale facturen en herinneringen die is afgestemd op de debiteur kan effectiever zijn. 8

9 digitaal factureren b2c: 55% Bron: Friso de Jong Digitaal factureren in B2B: kleine bedrijven meer dan 60%, middelgrote meer dan 30%, grote meer dan 50% Bron: Friso de Jong Er is geen groter goed dan je debiteur te kennen. Stem je debiteurenbeheer zo veel mogelijk af op wat je van hem weet en benader hem naar de voorkeuren die hij zelf aangeeft op het terrein van fysieke of digitale facturen, herinneringen en andere communicatie. Jean Gieskens Klanten genereren omzet en winst voor een bedrijf. Hen dwingen tot een digitaal betalingstraject kan weerstand oproepen. Het digitaal versturen van facturen bespaart kosten voor onder meer briefpapier en porti, maar kan gevolgen hebben voor het bereiken van en communiceren met klanten. Wie digitaal wil factureren, moet daar rekening mee houden. Jean Gieskens digitaal factureren: pro s en contra s Pro s: Procesoptimalisatie: meer inzicht en efficiency. Kostenbesparing: minder fte s nodig voor onder meer data-entry en archivering. Kwaliteitsverbetering: mogelijk minder fouten bij invoering en verwerking van facturen en meer controlemogelijkheden. Mogelijk beter betaalgedrag onder debiteuren. Aansluiting bij overheidsbeleid, dat online communicatie zoveel mogelijk tot norm maakt. Contra s: De effectiviteit neemt niet per se toe. Noodzakelijke mobiele telefoonnummers en adressen zijn niet altijd bekend en moeten worden achterhaald. Digitale facturen en herinneringen leiden niet per se tot veranderend betaalgedrag onder consumenten en bedrijven. De opbouw van schulden kan meer ongemerkt gaan doordat facturen minder zichtbaar zijn. 9

10 Gedeeltelijk of geheel uitbesteden van het F&D-traject U kunt co-sourcing met of outsourcing aan een gespecialiseerde partner overwegen. Een specialist houdt zich uitsluitend bezig met F&D, heeft de procesvoering en ICT-ondersteuning geoptimaliseerd en beschikt over gespecialiseerde medewerkers. Als opdrachtgever kunt u daardoor juist flexibeler opereren. Digitale facturen kunnen zorgen voor een virtuele stapel rekeningen. Het goed zichtbaar maken van e-facturen is een groot goed. Dat kan via FiNBOX, maar communicatie via verschillende online en sociale kanalen tegelijk heeft meer effect. Dan kun je klanten op allerlei manieren aan je binden. Friso de Jong lagere dso door benutting van verbeterkansen ACCEPTATIE FACTURATIE DEBITEURENBEHEER PRÉ INCASSO MINNELIJK INCASSO GERECHTELIJK INCASSO & EXECUTIE SCHULD- BEWAKING aantal tijd Het percentage niet-betaalde facturen daalt van 100% bij uitsturen factuur tot idealiter 0% op het punt van afboeking. Benutting van het verbeterpotentieel leidt tot een lagere DSO en een lager afboekingspercentage. 10

11 5 Pilotcase: coöperatie DELA Organisatieprofiel DELA is een coöperatieve onderneming die zich richt op de continuïteit van het leven. De ambitie van DELA is dat klanten de toekomst zorgeloos tegemoet kunnen zien. Vanuit een oorsprong in uitvaartverzekeringen en uitvaartverzorging bouwt DELA aan dienstverlening die zich richt op zekerheid, zorg en continuïteit. DELA hecht veel waarde aan een persoonlijke relatie met debiteuren. Omdat dit de nabestaanden zijn van een overledene, brengt het F&D-proces de nodige gevoeligheden met zich mee. Organisatiespecifieke kenmerken F&D-proces Communicatie met een debiteur verloopt voornamelijk via de eigen uitvaartverzorgers van DELA. Na het samenstellen en verzenden van de factuur verloopt verdere communicatie via de afdeling Debiteurenadministratie. Het debiteurentraject gaat op een traditionele manier en voornamelijk schriftelijk. Tone of voice is gezien de gevoeligheid van een overlijden van groot belang. Desondanks betaalt slechts iets meer dan de helft van de debiteuren (54%) binnen de gestelde termijn. Sinds ongeveer een jaar neemt DELA na de eerste herinnering telefonisch contact op voor een persoonlijk gesprek. Verborgen kosten Het samenstellen van een factuur is bij DELA een arbeidsintensief proces van intake, verzameling en verzending, dat de inzet vereist van een relatief groot aantal fte s. De kosten per factuur liggen daardoor op ongeveer 58,00. Verbeterpotentieel Betere afstemming tussen bedrijfsonderdelen. Benutten van mogelijkheden tot digitale berichtgeving waar mogelijk. Meer gesegmenteerde benadering van debiteuren. Besparingsmogelijkheden en verbeterpotentieel zeggen mij niet zo veel. We weten dat we in facturatie en debiteurenbeheer veel kosten maken. De relatie met klanten en vooral met nabestaanden is belangrijker. We investeren juist in een nog meer persoonlijke benadering van debiteuren; om die reden plaats ik vraagtekens bij mogelijke gedeeltelijke uitbesteding. Het is wel zinvol dat we nu zien dat we per factuur als gevolg van ons intensieve proces bijna 60 kwijt zijn; dat inzicht hadden we voorheen niet. Wanneer we alleen te maken zouden hebben met een debiteurenadministratie in enge zin, dus zonder alle extra fte-inzet voor het samenstellen van de factuur, zou het besparingspotentieel 10% per factuur betekenen. Dat zou zeker interessant zijn. Maarten Scheffers, Teammanager Registratie en Bewerking, Coöperatie DELA 11

12 6 Bedreigingen en kansen bij (deels) uitbesteden F&D uit handen geven? Wellicht ziet u bezwaren tegen het (deels) uitbesteden van het F&D-proces. Begrijpelijk: een gespecialiseerde partner zal moeten bewijzen dat hij beter presteert dan uw eigen F&Dmedewerkers. In potentie biedt uitbesteding juist voordelen: een specialist heeft F&D als primaire focus, beschikt over actuele middelen, is in staat het proces en de systemen optimaal in te richten en beschikt over gespecialiseerde medewerkers. Met één helder doel: dat uw debiteuren uitstaande facturen eerder betalen en u minder hoeft af te boeken. Kosten: hoger of lager? Benadering debiteuren Bedreiging Veel ondernemers denken dat het (deels) uitbesteden van het F&D-proces méér kost dan uitvoering in eigen beheer. De perceptie is dat altijd één of meer eigen medewerkers en dus fte-kosten nodig blijven om het contact met een gespecialiseerde F&D-partij te onderhouden en dat deze partij per saldo niet veel goedkoper werkt. Kans Onderzoek toont aan dat in alle gevallen de kosten per factuur dalen, soms zelfs significant. Een derde partij is volledig gespecialiseerd, is ingericht op het efficiënt en gestructureerd voeren van facturatie en debiteurenbeheer en profiteert van kostenbesparingen door schaalvoordelen: de vaste kosten kunnen worden verdeeld over een groter klantvolume. Voor uzelf maakt u de fte-kosten daarmee variabel. Bedreiging Bedrijven hechten vaak veel waarde aan klantcontact via eigen mensen. Bij het (deels) uitbesteden van het proces kan dit persoonlijke contact verloren gaan. Ook bestaat de kans dat een derde partij minder kennis heeft van branche, bedrijf en debiteuren. Kans Kennis van uw branche, segment, bedrijf of instelling en vooral debiteuren vormt de basis voor een optimaal F&D-proces. Daaraan koppelt GGN een gesegmenteerde aanpak: een behandelplan op maat per debiteursegment dat rekening houdt met betaalmentaliteit, -gedrag en -voorkeuren. Op basis van deze debiteurenprofielen ontvangt uw debiteur heel gericht facturen en herinneringen via fysieke en digitale communicatiekanalen, op de juiste momenten en met verwijzing naar de juiste betaalmodaliteiten. Inzicht in debiteurenprofielen kan zodoende ook leiden tot een meer voorspelbare cashflow. In het klantcontact staat voorop dat de communicatie verloopt uit naam en in de stijl van uw organisatie, met behoud van de persoonlijke benadering, merkwaarden en tone of voice. De eindklant merkt in het contact niet dat een derde partij is ingeschakeld. Sterker: dankzij hun specifieke kennis zijn gespecialiseerde F&D-medewerkers juist in staat klanten op maat te bedienen en de vraag 12

13 achter de vraag te herkennen. Dit alles kan uw F&Dproces bekorten en daarmee zorgen voor een kleiner beslag op het werkkapitaal en beperking van het debiteurenrisico. Tegelijk kan het een bijdrage leveren aan de klanttevredenheid en het imago van uw organisatie. Hoe je als bedrijf omgaat met klanten, hangt het sterk af van de aard van het bedrijf: wil je marktaandeel en neem je dus iedereen aan of maak je een andere keuze? Onderscheid in elk geval welke klanten of klantgroepen een hoog en welke een laag risicoprofiel hebben en pas daar het debiteurenbeheer op aan. Het kan een 5 tot 10% beter rendement bieden doordat debiteuren sneller betalen en je minder hoeft af te boeken. Frank Venhorst Controle over het proces Bedreiging Veel organisaties vrezen bij (gedeeltelijke) uitbesteding de controle kwijt te raken over hun F&D. Veel gehoorde argumenten zijn dat de communicatie waarschijnlijk minder goed verloopt en dat gebrek aan kennis en fouten bij de derde partij kunnen leiden tot imagoschade voor de opdrachtgever. Kans Ook binnen bedrijven kunnen communicatiestoornissen bestaan tussen afdelingen en systemen die niet optimaal met elkaar samenwerken en kunnen medewerkers zorgen voor imagoschade. Waar het om gaat is dat u van een gespecialiseerde partij een gestroomlijnde werkwijze mag verwachten het is niet voor niets dat steeds meer bedrijven hun (algemene) klantenservice uitbesteden aan een call center. (Ook) over F&D kunt u gerichte prestatieafspraken maken. De partner kan u aansluiten op het eigen, volledig op F&D ingerichte systeem. Via een managementdashboard heeft u doorlopend inzicht in de Debiteurenprofielen op basis van tien jaar onderzoek Het is van belang in uw klantportefeuille betaaltypen te onderscheiden. In samenwerking met kennispartner Motivaction research and strategy heeft GGN debiteurenprofielen ontwikkeld. De basis voor deze profielen vormen tien jaar onderzoek naar het betaalgedrag in Nederland. Sinds 2007 verrijkt Motivaction het jaarlijkse GGN-onderzoek Zo betaalt Nederland met Mentality, een uniek waarden- en leefstijlonderzoek waarbij Nederlanders worden gesegmenteerd naar acht verschillende sociale milieus. De waardenoriëntatie (het Mentality-milieu) blijkt sterk van invloed op het betaalgedrag en de betaalmoraal van consumenten. Op basis van Mentality zijn drie betaaltypen te onderscheiden: risicomijders (spaarzaam en gedisciplineerd), spenders (risicogroep schulden) en nonchalanten (slordige betalers). 13

14 status van het F&D-proces en in afspraken die met debiteuren worden gemaakt. Bovendien houdt u zo in alle gevallen de controle over het proces, of er nu sprake is van co-sourcing (gedeeltelijke uitbesteding) of outsourcing (volledige uitbesteding). Met de juiste verbindingen tussen alle afdelingen die te maken hebben met facturatie en debiteurenbeheer is tot 10% meer rendement mogelijk, hetzij doordat de interne kosten afnemen, hetzij doordat een factuur eerder wordt betaald. Incassotrajecten Frank Venhorst Bedreiging De indruk kan bestaan dat een partij die is gespecialiseerd in dienstverlening rond meerdere facetten van creditmanagement, zich uit het oogpunt van verdiensten eerder richt op incasso dan op facturatie en debiteurenbeheer. Kans Steeds meer bedrijven en instellingen hebben uit het oogpunt van maatschappelijke verantwoordelijkheid de doelstelling incassotrajecten te voorkómen. Een in facturatie en debiteurenbeheer gespecialiseerde partij kan daarin een bepalende rol spelen, juist door een gesegmenteerde en op elke debiteur persoonlijk gerichte aanpak. Het doel is altijd dat uw debiteur een factuur zo snel mogelijk betaalt zodat het risico en de kosten voor u zo laag mogelijk zijn. Prestatieafspraken kunnen bovengenoemde perceptie ondervangen. Medewerkers Bedreiging Veel bedrijven en instellingen werken liever met eigen medewerkers dan met een derde partij. Gedachten daarbij zijn dat er meer grip is op het functioneren van eigen medewerkers en dat commerciële kansen gemakkelijker kunnen worden benut. Kans Een specialistische partner in F&D beschikt over een continue bezetting van medewerkers die zich met niets anders bezighouden dan een soepel, effectief en gestructureerd verloop van het proces, met inbegrip van de communicatie. Zij kunnen zich volledig toeleggen op uw branche, sector en/of een debiteurengroep. Ze zijn getraind in het professioneel behandelen van vragen en klachten, het herkennen van de vraag achter de vraag en het onderkennen van commerciële kansen in het klantcontact. Andersom zijn zij niet bang om proactief contact op te nemen met een debiteur een effectieve methode om een factuur onder de aandacht te brengen en eventuele onduidelijkheden weg te nemen. ICT-kosten Bedreiging Om ontwikkelingen in economie en markt te kunnen volgen, moet een bedrijf of instelling beschikken over up to date ICT-voorzieningen voor het F&D-proces. De systemen voor F&D worden aangesloten andere interne systemen. Het beeld bestaat dat een externe specialist die aansluiting minder goed kan maken. 14

15 Kans Bij nader onderzoek blijkt soms dat in een organisatie verschillende systemen niet altijd even goed op elkaar zijn afgestemd. Een gespecialiseerde partij is in hoge mate geautomatiseerd en investeert doorlopend in up to date software die volledig is ingericht voor effectief debiteurenbeheer, zonder dat het u als opdrachtgever extra geld kost. Hetzelfde geldt voor investeringen in koppelingen met uw eigen systemen en mogelijkheden tot het al dan niet online inzien en delen van informatie. Veranderingen in wet- en regelgeving Bedreiging Veranderingen in financiële wet- en regelgeving volgen elkaar in hoog tempo op; denk aan de invoering van SEPA en het Besluit vergoeding voor buitengerechtelijke incassokosten (WIK). Het kost inspanning en tijd om dergelijke veranderingen door te voeren in werkwijzen en systemen. Kans Een gespecialiseerde partij kan doorgaans beter inspelen op veranderingen: medewerkers zijn getraind, systemen up-to-date en afgestemd op de core business. De meeste nu gebruikte boekhoudpakketten zijn niet zijn ingericht op of worden gebruikt voor debiteurenbeheer. Ze zijn registratief. Veel ondernemingen voegen weliswaar functionaliteit toe via add-ons, maar dan nog wordt een flink deel van de mogelijkheden niet benut. Het is van belang de stap te maken van registratie het vastleggen van historie naar beheer: niet alleen het vastleggen van betalingsgedrag, maar op grond daarvan ook een blik werpen in de toekomst en het inzetten van triggers voor klanten. Jean Gieskens 15

16 7 pilotcase: woningstichting samenwerking vlaardingen Organisatieprofiel Woningstichting Samenwerking Vlaardingen beheert en verhuurt bijna 4000 woningen en bijna 600 parkeerplaatsen, kantoorpanden, winkels en garages in Vlaardingen. De stichting heeft onlangs nieuw beleid geïmplementeerd waarbij huurders in een intakegesprek het advies krijgen een woning te kiezen waarvan de huurprijs past bij hun financiële situatie. Ook is er specifiek aandacht voor (groepen) debiteuren met een betalingsachterstand, onder meer via huisbezoeken door huurconsulenten. Doel is waar mogelijk een betalingsregeling te treffen. Notoire wanbetalers worden direct in een incassotraject met deurwaarder geplaatst. Organisatiespecifieke kenmerken F&D-proces Ongeveer de helft van de totale kosten voor facturatie en debiteurenbeheer bestaat uit fte-kosten. De DSO is door het vooruit incasseren uiterst kort, al is de vraag welke invloed de veranderde huurtoeslagregels hebben (corporaties mogen die per 2014 niet meer rechtstreeks innen en in mindering brengen op het huurbedrag). Voor het innen van de maandelijkse huren verwerkt Samenwerking Vlaardingen op jaarbasis ongeveer betalingen. Betaling verloopt voor meer dan 70% via automatische incasso. Veel ouderen, een relatief grote debiteurengroep, betaalden tot voor kort via acceptgiro, maar die praktijk is per 1 december 2013 afgeschaft met de overgang op SEPA en FiNBOX. Ouderen die daar niet in mee willen, is gevraagd de verschuldigde huurbedragen zelf over te maken of een machtiging af te geven. Door verminderde zichtbaarheid van digitale facturering is de verwachting dat meer huurachterstanden ontstaan. euro per factuur Kosten per factuur WSV huidig (incl. afboekingen etc.) Benfits per factuur Kosten per factuur bij uitvoering GGN Bron: TCO-model GGN 16

17 Kosten per factuur kunnen dalen met 1,59 zo n 33% Bron: TCO-model GGN Verborgen kosten Verbeterpotentieel kosten voor huisbezoeken door huurconsulenten procedurekosten kosten als gevolg van mutatieschade fte-kosten die niet direct zijn gerelateerd aan facturatie en debiteurenbeheer kosten voor borg, huursubsidie en service Meer gesegmenteerde benadering van huurders, bijvoorbeeld naar leeftijd en huurderprofiel, met bijbehorende manieren van communicatie. Doorrekening met behulp van de TCO-tool laat een potentiële kostenbesparing zien van bijna Een klein deel van dit voordeel bestaat uit lagere uitvoeringskosten door schaalvoordelen; de grootste besparing zit in potentieel lagere afboeking. De kosten per factuur kunnen dalen van 4,81 naar 3,22 ofwel 1,59 per factuur, een besparing van zo n 33%. De totale F&D-kosten komen niet als een verrassing; ik weet dat onze fte-kosten hoog liggen. Natuurlijk snap ik ook dat een externe specialist het efficiënter kan. Een derde minder kosten op factuurtermijnen zou een forse besparing opleveren, maar toch plaats ik daar kanttekeningen bij. Huurders weten nu dat ze om de hoek bij ons terecht kunnen; dat moet zo blijven. Ook onze persoonlijke benadering van huurders via huurconsulenten wil ik niet zomaar opgeven. Daarnaast ben ik benieuwd naar de prestaties van anderen. Ik zou graag benchmarken liefst met corporaties met een vergelijkbaar woning- en huurderbestand, een vergelijkbare zienswijze en uitgesplitst naar huurderprofielen en huurcategorieën. Kortom: ik vind dit zeker interessant, maar kijk er met een kritisch oog naar. Ton Vitters, Manager Middelen, Woningstichting Samenwerking Vlaardingen 17

18 8 samenvatting en conclusie Organisaties kunnen fors besparen op de kosten voor facturatie en debiteurenbeheer. Uit de pilotcases met het TCO-model van GGN bij een hogeschool, corporatie DELA en Woningstichting Samenwerking Vlaardingen wordt duidelijk dat de kosten per factuur en het besparingspotentieel sterk variëren, afhankelijk van bedrijf, sector en branche. Waar de hogeschool nog geen 3,00 per factuur kwijt is, komt DELA op 58,00. De meest onderschatte verborgen kosten in F&D zijn: de kosten voor klantenservice: het afhandelen van vragen en/of klachten; ICT-kosten als gevolg van verouderde software en softwarepakketten die onderling niet goed samenwerken; kosten voor indirecte fte s: personen in de organisatie die zich niet primair met het F&D-proces bezighouden maar daar wel regelmatig bij worden betrokken, bijvoorbeeld omdat ze een factuur moeten accorderen. Besparingspotentieel In veel gevallen ligt het besparingspotentieel tussen 30 en 50%. Een vermindering van de F&D-kosten met 10% is in de regel mogelijk. Het grootste deel (60-70%) van de mogelijke besparing zit in lagere uitvoeringskosten als gevolg van de automatisering, continue bezetting, digitaliseringsmogelijkheden en schaalvoordelen door (delen van) het proces uit handen te geven aan een gespecialiseerde partij. Ongeveer een derde van het besparingspotentieel is het resultaat van verminderde afboekingskosten en rentekosten op werkkapitaal. Het beïnvloeden van het betaalgedrag van debiteuren is cruciaal om ervoor te zorgen dat zij eerder betalen. Belangrijke instrumenten bij het beïnvloeden van het betaalgedrag: segmenteren en gericht benaderen van debiteuren; overzichtelijk en op het juiste moment factureren; combineren van fysieke en digitale communicatiemiddelen en betaalmogelijkheden. Bezwaren en kansen Verlies van klantcontact en verminderde controle zijn veel genoemde bezwaren tegen mogelijke (gedeeltelijke) uitbesteding van het F&D-proces. Dankzij nieuwe (communicatie)technieken en het feit dat een opdrachtgever altijd de regie houdt, hoeven dergelijke bezwaren geen belemmering te vormen. Resultaten TCO-tool Een speciaal ontwikkelde TCO-tool voor F&D levert verrassende inzichten. Doorrekening van de huidige F&D-kosten en het besparingspotentieel bij geoptimaliseerde uitvoering in drie pilotcases hogeschool, coöperatie DELA en Woningstichting Samenwerking Vlaardingen laat forse kostenbesparingen zien tot meer dan 40% per factuur. Meer weten over besparingsmogelijkheden? Meer weten over besparingsmogelijkheden in facturatie en debiteurenbeheer? Kijk op Daar kunt u een indicatie krijgen van de (verborgen) kosten van uw F&D-proces en uw besparingspotentieel bij co- of outsourcing. U kunt ook direct contact opnemen met senior consultant Renske van der Meij, , r.vandermeij@ggn.nl 18

19 9 onderzoeksverantwoording Deze publicatie kwam mede tot stand dankzij de medewerking van onderstaande specialisten. drs. Joep Obdam, Advisor bij EY Advisory, Amsterdam, ontwikkelde en onderbouwde voor GGN de TCO-tool. Eerder maakte hij de kosten van grote ondernemingen in verschillende branches inzichtelijk. De basis van zijn financiële kennis legde hij tijdens zijn studie Economie (Finance). dr. Aart Willem Saly, Director Strategy bij EY Advisory, Amsterdam, is een ervaren management consultant op het terrein van strategie, innovatie en business development. Hij was namens EY Advisory eindverantwoordelijk voor het project en de totstandkoming van de TCO-tool. drs. Jean Gieskens AC CCM QT studeerde accountancy en bedrijfseconomie aan de Universiteit van Tilburg. Sinds 1998 is hij financieel analist en planner met specialismen credit-, cash- en treasury management. Gieskens is bestuurslid van de Nederlandse Orde voor Rating Advisory & Analyses. Hij is als hoofddocent verbonden aan de Nederlandse Vereniging voor Credit Management en als docent aan verschillende universiteiten en hogescholen in Nederland en Vlaanderen. Friso de Jong is grondlegger van tal van succesvolle initiatieven ter promotie van e-factureren: het Platform e-factureren, het Keurmerk e-factureren, de nationale Factuurmonitor, het Factuurcongres en het internationale E-invoicing Platform. Hij publiceert en blogt met grote regelmaat over e-factureren en factuurautomatisering. Zijn wortels liggen in de juridische sector; hij volgde opleidingen bij de Nederlandse Orde van Advocaten en aan de universiteiten van Nijmegen en Groningen. Frank Venhorst CICP is senior consultant Order to Cash, interim creditmanager, trainer, blogger en eigenaar van Credit Control Audit Services BV. Tot zijn specialiteiten behoren procesinrichting Order to Cash, reorganisatie- en uitbestedingstrajecten in creditmanagement, het inrichten en implementeren van workflowsystemen en het geven van trainingen, cursussen, workshops en brainstormsessies. Venhorst houdt zich ook bezig met ontwikkelingen rond e-billing en de inzet van sociale media. klantwaarde scan De TCO-tool is onderdeel van de Klantwaarde Scan van GGN. Deze adviestool brengt het totale beleidsmatige en operationele verbeterpotentieel van een klant op het gebied van creditmanagement in kaart, van de acceptatie van nieuwe klanten tot en met de afschrijving van een onbetaald gebleven nota. Meer informatie: klantwaardescan 19

20 GGN weet wat klanten waard zijn Als ondernemer, bestuurder of manager ziet u de waarde van uw klanten graag terug in betaalde rekeningen. Hoe beter dat lukt, hoe hoger het rendement van uw organisatie. Zéker wanneer u erin slaagt om tegelijkertijd die klantwaarde voor de langere termijn te behouden, te herstellen of zelfs te vergroten. GGN biedt daarom alle diensten die nodig zijn om de betaal waardigheid van (potentiële) klanten in te schatten, debiteuren risico s te reduceren en zowel de klanttevredenheid als uw rendement te verhogen. Als grote, landelijk opererende organisatie voor creditmanagement kunnen we daarbij putten uit onze gedetailleerde en branchespecifieke kennis van debiteuren en hun betaalgedrag én onze database met daarin de betaalhistorie van 4,4 miljoen debiteuren. GGN adviseert over de inrichting van creditmanagement processen, traint medewerkers, biedt tijdelijke ondersteuning of neemt opdrachtgevers de zorg voor hun facturatie en debiteurenbeheer geheel of gedeeltelijk uit handen, bijvoorbeeld inclusief het verzorgen van de klantcontacten. Van oudsher is GGN specialist in minnelijke en gerechtelijke incasso: waar nodig verzorgen wij ook dat traject voor u.