SEH congres 18 JUNI Vijf tips voor een toekomstbestendig financieel advies. 12 Het volledige programma van het SEH congres 2015

Transcriptie

1 Speciale bijlage bij Erkend voor het SEH congres 18 JUNI Vijf tips voor een toekomstbestendig financieel advies 12 Het volledige programma van het SEH congres Online adviesstraat voor hypotheken is klaar voor de start

2

3 INHOUD Hypotheek en pensioen: twee kanten van dezelfde medaille 8 Trendwatcher Adjiedj Bakas: Verhogen van woongenot staat centraal 10 Richard Koudijs (Figlo): De toekomst is aan integraal advies 12 Het programma van het SEH congres 2015, inclusief alle masterclasses en congrespartners 16 Capter heeft online adviesstraat voor hypotheken bijna klaar. Maar: De menselijke factor is doorslaggevend Toezichthouder AFM complimenteert de hypotheekadviseur 21 Congresbezoek te combineren met PEplus-examen in Hoffelijk Examenbus 22 De financieel adviseur van de toekomst U bent er toch ook bij?!? Meld u nu aan op COLOFON Deze special over het SEH congres 2015 is een eenmalige bijlage bij Erkend, het ledenmagazine dat de Stichting Erkend Hypotheekadviseur verspreidt onder Erkenden en andere relaties van de SEH. Zie voor meer informatie Uitgave Stichting Erkend Hypotheekadviseur Postbus AA Amsterdam ZO T F E bureau@seh.nl W Hoofdredactie Barbara Hermsen T E hermsen@seh.nl Samenstelling/eindredactie Oostdam & Partners Henri Drost T E henri@oostdam-partners.nl Fotografie Raphael Drent Vormgeving Amon Design Druk Van Ree Media, Veenendaal SEH congres 2015 bijlage 3

4

5 V OORWOORD De toekomst Een jaar geleden stond het SEH congres in het teken van de impact van technologische ontwikkelingen op het financieel advies. Wij hopen dat het aanbod aan sprekers en workshops van toen u heeft aangezet tot denken over en handelen naar de laatste digitale trends. Bij ons is het thema in elk geval niet van de radar verdwenen. We geven er tijdens de aankomende congreseditie een vervolg aan. Bijvoorbeeld door een kijkje te nemen in de keuken van de grootbanken. diverse topsprekers de samenhang belichten tussen wonen, pensioen, sociale zekerheid en zorg. Zaken die onlosmakelijk verbonden zijn aan de vermogensopbouw van huishoudens. Verbanden die onderdeel uitmaken van elk goed, integraal financieel advies. Kort samengevat gaat het over advieskansen pakken en toekomstdromen waarmaken. Drie rondes met in totaal liefst 15 verschillende Masterclasses gaan kleur én inhoud geven aan het centrale thema. Geen verkooppraatjes maar parallelsessies die uw kennis en vaardigheden verrijken. Zoals u dat van de SEH gewend bent. Om die praktische relevantie wordt het SEH congres jaar in jaar uit hoog gewaardeerd. Aan die kwaliteit doen we dus zeker niets af. Het hoofdthema van het SEH congres 2015 zal echter integraal financieel advies zijn. Daartoe plaatsen we het life event wonen in een bredere context. We laten Wel anders is onze starttijd. Het SEH congres 2015 vangt pas ná het middaguur aan. De ochtenduren kunt u dus aan uw eigen adviespraktijk besteden. In de middag verwelkomen wij u graag in het NBC in Nieuwegein. Dan werpt onder meer minister van Wonen Stef Blok een blik op de toekomst van wonen in Nederland. En verschaft Henriëtte Prast, hoogleraar gedragseconomie, meer inzicht in het gedrag van klanten. Ze laat zien welke invloed rationele en irrationele factoren hebben op financieel advies en financieel gedrag. Daarop volgt een plenair debat, met veel interactieve inbreng vanuit de zaal. Na de Masterclasses bieden we u in plaats van fileleed een heerlijk diner aan. Een ideale gelegenheid om te netwerken met collega-adviseurs. En om zeker te weten dat we de dag met een glimlach beëindigen, kijken en luisteren we ter afsluiting naar Dolf Jansen. De cabaretier completeert het affiche met inspirerende gasten. Samen met onze congrespartners beschikken we over alle ingrediënten om van het SEH congres 2015 een mooie en leerzame congresdag te maken. Het laatste nog ontbrekende element bent u! Maak het plaatje compleet en laat u verrijken en inspireren. Om u alvast in de stemming te brengen, ligt voor u de speciale bijlage van uw vakblad Erkend. Deze bevat naast praktische informatie over het congres zeer lezenswaardige artikelen. Reserveer vandaag nog uw plek op Op donderdag 18 juni schud ik u graag persoonlijk de hand. Tot dan! Bart de Nie Directeur SEH SEH congres 2015 bijlage 5

6 Het Nederlandse belastingstelsel zou zaken als pensioen, spaargeld en de eigen woning geïntegreerd moeten behandelen. Nu kent elke vermogenscomponent van huishoudens nog een eigen fiscaal regime, waardoor er verstoringen optreden. Dat kan anders, vindt De Nederlandsche Bank (DNB). Bijvoorbeeld door de hypotheekrenteaftrek af te schaffen en van pensioensparen meer maatwerk te maken. Hypotheek en pensioen: twee kanten van dezelfde medaille In het dit voorjaar verschenen rapport De vermogensopbouw van huishoudens: is het beleid in balans? formuleert DNB een aantal uitgangspunten voor een integraal overheidsbeleid. Die kunnen de vermogensopbouw van Nederlanders meer in lijn brengen met de keuzes die zij zouden maken zonder de verstorende effecten van het huidige fiscale beleid. De overheid heeft met onder meer fiscale faciliteiten een sturende rol in de manier waarop huishoudens vermogen opbouwen. DNB is gaan onderzoeken waar dat overheidsingrijpen beter kan om de risico s te verkleinen. Ingrijpen overheid De eerste reden voor overheidsingrijpen ligt in het gebrek aan vooruitziende blik, discipline en financiële geletterdheid bij de consument. In de praktijk sparen huishoudens daardoor te weinig en zullen zij Aanleiding rapport De laatste tientallen jaren zijn de pensioentegoeden en het vermogen in de eigen woning sterk toegenomen. Daar tegenover staat dat de hypotheekschulden zijn gegroeid, maar per saldo zijn de nettovermogens groter geworden. Dat is in principe positief. Maar de balansen van huishoudens zijn wel langer geworden. Daardoor zijn ze kwetsbaarder voor schommelingen in rente en huizenprijzen. En, niet onbelangrijk voor toezichthouder DNB, door de grote hypotheekportefeuille is het risico voor banken ook gegroeid. Vier voorstellen van DNB Schaf de hypotheekrenteaftrek af Liberaliseer de huurmarkt Stimuleer pensioensparen bij huishoudens die dat nog te weinig doen Versoepel de voorwaarden voor aflossing van de hypotheek 6 SEH congres 2015 bijlage

7 zelfstandig te conservatief beleggen en te weinig diversifiëren. Ook zien zij vaak onvoldoende het belang in van een verzekering die hun individuele langlevenrisico wegneemt. Die problemen lost de overheid op met het aow-stelsel en met het collectieve pensioenstelsel in de tweede pijler. Een tweede reden is dat de markt verzekeringen tegen bijvoorbeeld ziektekosten niet altijd tegen aantrekkelijke prijzen kan aanbieden. Door middel van ziektekostenverzekeringen en collectieve arbeidsongeschiktheidsverzekeringen verplicht te stellen kan de overheid ervoor zorgen dat huishoudens zich indekken tegen onvoorziene omstandigheden. Maar hier komt het gevaar van overheidsfalen om de hoek kijken: niet alle huishoudens hebben dezelfde behoefte en er kan overconsumptie van bijvoorbeeld zorg ontstaan. Welke knelpunten ziet DNB? 1. Bestedingsgedrag Het SEH PE-thema budgetteren is actueel: net als de AFM wijst DNB op de invloed van bestedingen op de financiële positie van consumenten. Zo moeten mensen met een kinderwens er in hun financiële planning rekening mee houden dat zij over een aanzienlijke periode minder ruimte hebben voor besparingen. Ook spelen reserveringen voor onvoorziene uitgaven en vermogen willen nalaten aan de erfgenamen een rol. DNB benoemt ook het fenomeen gewenning: huishoudens wennen aan een bepaald consumptieniveau. Onvoorziene besparingen of extra rendement worden niet meteen omgezet in meer uitgaven. 2. Hoge schulden Nederland kent relatief hoge hypotheekschulden, vooral door de fiscale hypotheekrenteaftrek. Producten als beleggings-, spaar- en aflossingsvrije hypotheken hebben aan de schuldengroei bijgedragen doordat ze erop zijn gericht de renteaftrek volledig te benutten. Daarnaast heeft de gereguleerde huursector huishoudens richting een eigen woning en de daaraan gekoppelde hypotheekschulden gedirigeerd. 3. Vermogens zijn scheef verdeeld Hoewel het totale vermogen in de eigen woning in 2012 bijna het dubbele was van de totale hypotheekschuld in ons land, is er een aanmerkelijke scheefgroei ontstaan: veel huishoudens hebben een hoge overwaarde. In de groep huizenbezitters ouder dan 55 jaar heeft meer dan de helft (oplopend tot 80% van de 90-jarigen) een overwaarde van meer dan een ton. Anderen - vooral jongeren tot 35 jaar - hebben juist veel onderwaarde. Over het algemeen is het vermogen van Nederlanders relatief hoog. Ze kunnen er alleen niet bij: het zit vooral in de eigen woning en in de pensioenspaarpot. Vergeleken met andere landen hebben Nederlanders daardoor juist weinig vrij beschikbaar vermogen. De stimulans om extra af te lossen op de hypotheek maakt dat vermogen nog kleiner. 4. We sparen te veel Volgens DNB wordt soms onnodig veel gespaard voor de oudedag, opnieuw doordat de overheid huishoudens daartoe prikkelt. Daarnaast wordt bij koopstarters vermogensopbouw in de eigen woning gestimuleerd doordat de aflossingsvrije hypotheek aan banden is gelegd. Na pensionering blijkt al dat vermogen niet per se nodig om te kunnen rondkomen, omdat de lasten fors dalen. 5. De macro-economie Huishoudens kunnen de effecten van dalende huizenprijzen opvangen omdat zij die over een langere periode kunnen spreiden. Maar in macro-economische zin leiden woningen die onder water staan tot extra besparingen, waardoor de consumptie stagneert en het economische herstel niet wordt bevorderd. De doorstroming op de huizenmarkt wordt belemmerd. De vergrijzing, lagere rendementen en de lage rente hebben het pensioenstelsel een knauw gegeven. Dat merken huishoudens en werkgevers in hun portemonnee doordat de premies worden verhoogd. Uitgangspunten voor integraal beleid Het belastingstelsel moet op de schop, vindt DNB. De eigen woning moet fiscaal neutraal worden gemaakt: geen hypotheekrenteaftrek meer, zodat het niet meer aantrekkelijk is om een woning te kopen met geleend geld. Tegelijkertijd moet de huurmarkt geliberaliseerd worden, zodat het vrije segment een beter alternatief wordt voor een koophuis. Belangrijk is dat de tijd wordt genomen voor deze aanpassingen: zo worden inkomensschokken vermeden. Een optie is om de belasting op arbeid te verlagen. Het overheidsingrijpen op het gebied van pensioen kan beter worden afgewogen. Enerzijds zouden huishoudens die te weinig pensioen opbouwen, moeten worden gestimuleerd met verplichtstellingen of een aantrekkelijker aanbod. Anderzijds kunnen de prikkels voor huishoudens die te veel sparen (bijvoorbeeld huishoudens met een eigen woning) juist worden verminderd. Dat kan onder meer door van huizenbezitters geen volledige aflossing van de hypotheek meer te eisen. Volledige aflossing is vanuit zowel het perspectief van huishoudens als dat van banken niet nodig. Zolang de overheid dus nog fiscale prikkels verschaft, zou zij de voorwaarde van volledige aflossing daarom beter kunnen versoepelen. Voor hoge inkomens zouden de verplichte besparingen via het tweedepijlerpensioen teruggebracht kunnen worden: Huishoudens met hogere inkomens zijn doorgaans beter in staat een eigen financiële planning te maken, waardoor paternalistisch ingrijpen minder nodig is. Er is meer maatwerk nodig: bijvoorbeeld in de premiestelling. Het pensioenstelsel kan bijvoorbeeld progressief worden ingericht, zodat jongeren minder premie betalen. De huidige doorsneepremiesystematiek kan loopbaanbeslissingen verstoren en heeft onbedoelde herverdelingseffecten. Het rapport in 50 woorden Huishoudens nemen beslissingen over hun vermogensopbouwcomponenten (huis, pensioen en spaargeld) in samenhang met elkaar. Maar de overheid heeft geen integraal (fiscaal) beleid. Daardoor worden huishoudens belemmerd in hun financiële planning. Door overheidsbeleid op de verschillende terreinen met elkaar af te stemmen, worden de risico s voor huishoudens en financiële instellingen verkleind. SEH congres 2015 bijlage 7

8 Complete huizen in alle denkbare vormen, die op locatie uit de 3D-printer rollen. Slimme windturbines op de daken, die helpen om energieneutraal te wonen en te leven. Brandstof gemaakt van oud plastic. En sensoren in de spiegel en de wc, die je gezondheid in de gaten houden. Het zijn zo maar een paar ontwikkelingen waar manager Woonfonds Paul Bänziger en trendwatcher Adjiedj Bakas bij stilstaan in het boek De toekomst van uw Woongenot. Science fiction die pas over een eeuw bereikbaar is? Absoluut niet, menen de heren. Met een jaar of vijftien kan het al zover zijn. Paul Bänziger en Adjiedj Bakas nemen een kijkje in de toekomst Verhogen van woongenot staat centraal In acht trends beschrijft het boek grote en kleine veranderingen op het gebied van wonen die in de komende decennia zullen plaatsvinden. De bondige, goedgeschreven teksten lezen lekker weg en de dialogen tussen Paul Bänziger en Adjiedj Bakas, waarmee het boek is doorspekt, vormen een prettige afwisseling. Voor je het weet heb je de ruim honderd pagina s achter je gelaten. Het boek is vooral bedoeld om te inspireren en slaagt daarin wonderwel. Klanten en adviseurs van Woonfonds lezen het boek graag; een maand na de presentatie moest het boek in herdruk om aan de vraag te voldoen. Woongenot als pijler beleid Het verhogen van het woongenot van onze klanten is één van de twee pijlers van ons beleid, vertelt Paul Bänziger. Een boek met dit thema past daarin natuurlijk prima. Toen Adjiedj en ik vorig jaar een bezoek brachten aan het 3D Print Canal House in Amsterdam, raakte ik zo enthousiast, dat mijn eerste reactie was: Dit moeten we met onze klanten delen. Al snel waren wij het erover eens dat we alle trends op het gebied van wonen in een boek wilden vatten. En dat is De toekomst van uw Woongenot geworden. Het grappige is dat een trend pas echt een trend is als er ook een tegentrend is, vult Adjiedj Bakas aan. Dat zie je waar het wonen betreft bijvoorbeeld in de verdeling van de bevolking. Enerzijds trekken er wereldwijd steeds meer mensen naar de steden. Anderzijds vindt er rubanisatie plaats, waarbij mensen juist de rust van het platteland opzoeken. Maar ook het hergebruik van oude spullen is een tegentrend, namelijk die van het cradle-to-cradleprincipe. Net als trends zijn tegentrends vaak innovatief en in mijn ogen dus goed. Want wie niet innoveert, komt hopeloos MASTERCLASS Woongenot Adjiedj Bakas en Paul Bänziger verzorgen tijdens het SEH congres een masterclass over de toekomst van wonen. Dat doen zij namens Woonfonds Hypotheken, de hoofdsponsor van het SEH congres Het duo Bakas/Bänziger opent op donderdag 18 juni met hun masterclass van tot uur het thema Wonen. Basis voor de masterclass is het boek De toekomst van uw Woongenot, geschreven door Adjiedj Bakas en Paul Bänziger. De eerste 100 aanmelders voor de Woonfonds-masterclass krijgen een gratis exemplaar van dit boek. Als hypotheekadviseur leer je tijdens de masterclass hoe je geïnspireerd kunt raken door woongenot en hoe je je klanten daarmee kunt helpen, zegt Bänziger. Het is de moeder aller masterclasses, zo besluit Bakas. 8 SEH congres 2015 bijlage

9 Intuïtief Ik vind dat maatschappelijke taken van een bank, benadrukt Paul Bänziger. Wat in dit verband wel grappig was: toen ik in 2013 opperde om met Woonfonds Doet te beginnen, stonden er meteen bezorgde juristen, risk managers en compliance officers aan mijn bureau. Is het wel verstandig om hiermee te beginnen?, vroegen zij mij met gefronste wenkbrauwen. Maar het voelde goed, dus hebben we het gewoon gedaan... Dat is typisch Paul, beaamt Adjiedj Bakas lachend. Hij vindt experimenteren leuk en durft zijn nek uit te steken. Ik juich dat toe, je kunt beter achteraf sorry zeggen dan dat je jezelf aan de voorkant laat belemmeren door allerlei wat als -vragen. Want dan komen vernieuwende projecten meestal niet van de grond. Meest inspirerend Maar wat vinden de manager en de trendwatcher zelf de meest inspirerende trends die zij bij het schrijven van het boek zijn tegengekomen? Paul Bänziger: Dat je complete huizen uit de printer kunt laten rollen, vind ik fantastisch. Niet alleen omdat het een machtige technologische innovatie én een zeer milieuvriendelijke manier van bouwen is, ook omdat het zoveel creatieve mogelijkheden biedt. The sky is the limit! Het hoeft dan niet eens om een compleet huis te gaan, je zou bijvoorbeeld ook alleen een nieuwe gevel kunnen laten printen. Maar om dat optimaal te kunnen benutten, moeten onze gemeentebestuurders en welstandscommissies natuurlijk wel mee in de vaart der volkeren. op achterstand en wordt links en rechts ingehaald door concurrenten. Woonevents Dichtbij de klant én bij de adviseur is de tweede pijler van het Woonfonds-beleid. De laatste jaren heeft technologie veel klantprocessen efficiënt, maar ook erg hygiënisch gemaakt, zegt Paul Bänziger. Nu zijn hypotheken voor 99% van de tijd een low interest-product, maar op het moment dat ze high interest worden, wil de klant wel graag aandacht van en contact met mensen van vlees en bloed. Daarom besteedt Woonfonds veel aandacht aan wat hij woonevents noemt: veranderingen aangaande de woonsituatie zoals verhuizen, verbouwen en verkopen. Daarnaast voert de hypotheekverstrekker sinds het veertigjarige bestaan in 2013 het programma Woonfonds Doet, waarbij medewerkers zelf klussen doen bij klanten die buiten hun schuld in problemen zijn gekomen. Ook rijdt een Klusbus door Nederland en schakelt Woonfonds waar nodig budgetcoaches in om klanten bij te staan. Ik vind vooral de vele functies die ons huis in de toekomst zal hebben erg interessant, zegt Adjiedj Bakas. Werk en privé gaan meer en meer door elkaar heenlopen. Het huis wordt naast een thuis ook een bedrijfsruimte en een sociaal trefpunt waar bijvoorbeeld ouders of anderen al dan niet tijdelijk wonen. Maar ook doktersbezoeken zullen we straks steeds vaker vanuit de huiskamer doen. Om nog maar te zwijgen van de vele mogelijkheden die er zijn om energieneutraal en zelfvoorzienend te worden. SEH congres 2015 bijlage 9

10 De opkomst van digitale adviesstraten hoeft geen bedreiging te zijn voor de hypotheekadviseur. Als je de klant maar laat zien dat je veel meer te bieden hebt dan alleen een vergelijking van geldverstrekkers. Dat is de stellige mening van Richard Koudijs, business manager Intermediair bij Figlo, ontwikkelaar van financiële adviessoftware. Hij geeft vijf tips voor een toekomstbestendig financieel advies. De toekomst is aan integraal advies 1. Van transactie naar beheer Het is belangrijk dat de focus komt te liggen op de langetermijnrelatie met de klant. Het verdienmodel voor eenmalige transacties is nog aantrekkelijk: dat is voor een adviseur nu nog voldoende. Ik begrijp dus dat adviseurs zich nog op transacties richten. Maar hypotheken worden een commodity. Probeer je voordeel te halen uit de ontwikkeling van online sluiten. Dat doe je door je op een breder gebied te onderscheiden dan alleen met hypotheken. In 2020 is het online sluiten van een hypotheek echt een vanzelfsprekendheid. Focus dus ook op deelgebieden als vermogen en nalatenschap. 2. Integreer internet in je dienstverlening Op de nieuwe partijen met een digitale adviesstraat geeft Figlo een antwoord: Richard Koudijs: In 2020 is het online sluiten van een hypotheek echt een vanzelfsprekendheid. Met onze software is het voor de consument al mogelijk om documenten te uploaden en eenvoudig een beleggingsprofiel vast te leggen. Straks wordt het ook mogelijk om online de financiële situatie van de klant te inventariseren. Die dingen zijn nodig om je als adviseur te kunnen meten met de online bemiddelaars en je vervolgens van hen te onderscheiden. Denk ook aan ontwikkelingen als webcamadvies en screensharing. 3. Adviseer ook écht onafhankelijk Omdat het online zo makkelijk is om dingen te vergelijken, moet je voor je klant het levende vergelijkingsportaal zijn. Lever minimaal datgene wat internet biedt. Als uit jouw vergelijking Argenta als best passende product komt, adviseer dat dan ook. Ook als je niet voor Argenta bemiddelt. 10 SEH congres 2015 bijlage

11 Laat de focus op bemiddeling los en richt je op adviseren. Daar zit het toekomstige verdienmodel in. Maak je statement van 100% onafhankelijk advies ook waar. 4. Denk aan profileren en informeren De langetermijnrelatie met de klant staat of valt met informatie, vindt Koudijs. Voorzie je klanten regelmatig van relevante informatie. Zorg dat je website actueel blijft. En zorg vooral dat je je bij het eerste contact al profileert: maak een korte PowerPoint-presentatie waarin je laat zien waarmee je je onderscheidt. Maak duidelijk wat je kunt betekenen. 5. Vermogensadvies biedt kansen Ga met vermogensadvies aan de slag. Laat de consument zien dat beleggen niet eng hoeft te zijn. Maak dat inzichtelijk. Figlo heeft daarvoor een nieuwe tool die vermogensontwikkeling monitort. Richard Koudijs (43): werkt sinds september 2013 bij Figlo. In eerste instantie ben ik ingeschakeld om terugkoppeling te geven op de fiscaliteit in de software. Sinds begin vorig jaar hou ik me bezig met consultancy en sales. heeft zelf de Wft-diploma s Pensioen en Hypotheken. Ik vind het belangrijk om mijn certificeringen bij te houden, zodat ik op het gebied van vaktechniek en advies een waardig gesprekspartner ben voor onze klanten. stapte begin jaren negentig in het adviesvak en heeft dus van dichtbij alle ontwikkelingen meegemaakt die er sindsdien zijn geweest. Ik zie mezelf als de verbinding tussen de markt en de techniek. Beleggen is niet: alles in aandelen steken en dan maar hopen dat er over dertig jaar iets overblijft. Het is een dynamisch proces waar je regelmatig naar moet kijken. Dat geeft juist de mogelijkheid om je klant vaker te adviseren. Daar liggen de kansen, want de behoefte bij de klant neemt toe. Meer informatie verkrijgen over de adviessoftware van Figlo en kennismaken met Richard Koudijs kan tijdens het SEH congres op 18 juni in de Figlo-stand op het informatieplein. SEH congres 2015 bijlage 11

12 Programma SEH congres 2015 Bezoek het SEH congres 2015 en laat u inspireren door een gevarieerd topprogramma! In het kort Het SEH congres 2015 start pas ná het middaguur. De ochtenduren kunt u dus aan uw eigen adviespraktijk besteden. Het congres wordt afgesloten met een diner, met als uitsmijter een optreden van cabaretier Dolf Jansen. 12:30-13:30 Ontvangst bezoekers op het informatieplein met koffie en thee 13:30-13:35 Opening door dagvoorzitter Anouschka Laheij 13:35-13:40 Welkomstwoord SEH voorzitter Wim van Wingerden 13:40-13:50 SEH directeur Bart de Nie 13:50-14:05 Minister Stef Blok 14:05-14:35 Hoofdspreker Henriëtte Prast 14:35-15:20 Debat over hoofdthema: samenhang wonen, pensioen en zorg en de rol advies 15:20-15:55 Koffie- en theepauze op het informatieplein 15:55-16:40 Masterclass ronde 1 16:40-16:50 Wisseltijd naar de zalen 16:50-17:35 Masterclass ronde 2 17:35-18:00 Koffie- en theepauze op het informatieplein met een warme snack 18:00-18:45 Masterclass ronde 3 18:45-19:55 Diner op het informatieplein 19:55-20:25 Cabaretier - Dolf Jansen 20:25-20:30 Slotwoord SEH 20:30-21:30 Afsluitende borrel Programma Masterclasses SEH congres 2015 Kijk op voor meer informatie, zoals video s met de sprekers en korte teksten over de inhoud van elke Masterclass. Maak snel uw keuzes, want vol is vol! 12 SEH congres 2015 bijlage

13 Programma Masterclasses SEH congres 2015 Masterclass ronde 1: 15:55-16:40 Woonfonds ING BNP Paribas Cardif Rabobank De Nederlandsche Bank Woongenot. Wonen in de toekomst Hoe maakt u uw klant Financieel Fit? Woonlasten en restschuldrisico: kansen voor adviseurs De klant bepaalt de cross-channel hypotheekroute De vermogensopbouw van huishoudens: is het beleid in balans? Adjiedj Bakas & Paul Bänziger Fred de Jong & Marieke van Zuien Willem Oudijk Diederik Dicou Masterclass ronde 2: 16:50-17:35 Urgenda NHG NNEK Dukers & Baelemans Wijzer in Geldzaken De waarde(ring) van een energieneutraal huis Woningbehoud realiseren voor uw klant Doelbeleggen; het dichten van de Behavorial Gap Digitaal advies, jouw toekomst? Financieel bewusteloos? Wigger Verschoor Ellen Hensbergen & René van der Heeft Egbert Berkhoff Chris Baelemans Olaf Simonse Masterclass ronde 3: 18:00-18:45 Home Invest Eerstestap.nl Akkermans & Partners ABN AMRO Autoriteit Financiële Markten Welke keuzes maakt de adviseur 3.0? Online of offline advies bij hypotheken: wat wil de klant eigenlijk? Met goed inzicht in pensioen kan zoveel meer gedaan! Het hypotheekadviesproces anno nu De actuele status van de advieskwaliteit in Nederland Wilbert Schellens & Christian Bouter Jan Verstegen & Wouter Mellaart Theo Gommer Jessica Willems Eva Lotte Bakker & Jeroen Gevaert SEH congres 2015 bijlage 13

14 Topsprekers over samenhang tussen wonen, pensioen, zorg en financieel advies Stef Blok Minister voor Wonen en Rijksdienst Henriëtte Prast Hoogleraar gedragseconomie Anouschka Laheij Dagvoorzitter Mijn belangrijkste taak is de woningmarkt weer vlot trekken, zowel in de huur- als koopsector. Aldus de minister van Wonen, tevens fractievoorzitter van de VVD. Bezoekers van het SEH congres 2015 geeft Stef Blok een blik op de toekomst van wonen in Nederland. Henriëtte Prast is hoogleraar aan het Finance Department van de Universiteit van Tilburg. Ze is gespecialiseerd in gedragseconomie, het terrein dat psychologie en economie combineert. Prast was ook lid van de Raad van Toezicht van de AFM. Anouschka Laheij is een gedreven en mensgerichte dagvoorzitter en gespreksleider. Zij is in staat energie te brengen en de zaal in beweging te krijgen. Om die reden was zij in 2013 finalist voor de eretitel Dagvoorzitter van het Jaar. Deelnemers debat Dolf Jansen Cabaretier Dolf Jansen is cabaretier, schrijver, muzikant, presentator en marathonloper. Speciaal voor het SEH congres 2015 zal Dolf een voorstelling op maat geven. Actualiteit en humor in relatie tot financieel advies dus. Ronald Pont Ronald Pont is directeur van FRWD Business Communications. De marketingexpert riep, samen met collega René Tissen van de Nyenrode Business Universiteit, 2015 uit tot het jaar van de wedergeboorte van financiële dienstverleners. Frank Paalman Frank Paalman is als hypotheekadviseur en financieel planner werkzaam voor De Hypotheekshop. Daarnaast is hij trainer/ docent en ontwikkelaar voor (voornamelijk) opleidingsbedrijf Dukers & Baelemans. In 2013 verkreeg hij de eretitel Hypotheekadviseur van het Jaar. Nico Stolwijk Nico Stolwijk is manager Belangenbehartiging binnen de consumentenorganisatie Vereniging Eigen Huis. Met zijn afdeling draagt hij zorg voor de politieke lobby, standpuntbepaling en publiciteit van de vereniging. 14 SEH congres 2015 bijlage

15 De partners van het SEH congres 2015 zijn SEH congres 2015 bijlage 15

16 Klantcontactspecialist Capter verzorgt voor veel aanbieders de front- en midofficewerkzaamheden. Gaandeweg heeft het bedrijf de processen steeds meer gedigitaliseerd. Nu staat Capter op de drempel van de introductie van een online adviesstraat voor hypotheken. Directeur Michiel Koopman ziet de techniek slechts als ondersteuning: De menselijke factor is doorslaggevend. De online hypotheekadviesstraat van Capter: Het gaat om de menselijke factor MASTERCLASS oopman begon in 1997 vanuit zijn Nijmeegse studentenkamer met Capter. Het was het afstudeer- Kproject voor zijn studie Bedrijfskunde. Er waren in die tijd veel generieke callcenters; ik wilde mij specifiek richten op de financiële markt, met name banken en verzekeraars. Dat bleek een gouden greep: bijna twintig jaar later draait het afstudeerproject nog steeds. Wij verzorgen de uitbesteding van het klantcontact in de breedste zin van het woord. Dan gaat het om zowel mid- als frontofficeactiviteiten. Dat alles wel onder de naam van onze opdrachtgevers. Digitaal advies, jouw toekomst? Namens Dukers & Baelemans, hoofdsponsor van het SEH congres 2015, verzorgt Chris Baelemans op 18 juni een masterclass onder de titel Digitaal advies, jouw toekomst. Hij zal ingaan op de digitale invloeden op het hypotheekadviesproces. Kernvraag is of de ontwikkelingen bedreigend zijn of juist kansen bieden. Tijdens de masterclass zal Chris Baelemans met adviseurs in gesprek gaan over de wijze waarop zij anticiperen op de opkomst van digitaal advies. Adviesstraten Er zijn inmiddels niet veel verzekerden meer te vinden die Capter nog niet aan de lijn hebben gehad. Grote verzekeraars kunnen bij ons het klantcontact efficiënt en tegen een hoge klantbeleving uitbesteden. We zijn bovendien schaalbaar en flexibel. Dat uitbesteden heeft in ongeveer de helft van de gevallen een permanent karakter; de rest van de omzet bestaat uit projectmatige opvang van het klantcontact. In de hypotheekbranche is Capter de laatste jaren minder sterk aanwezig geweest. Dat gaat in juni veranderen: Wij gaan dan live met de adviesstraat voor een nieuwe geldverstrekker, zegt Koopman. Hij heeft nog veel meer plannen met Capter: behalve in levensverzekeringen en hypotheken wil hij ook klantcontact gaan verzorgen over aov s. Ook staat er een complete pensioenstraat op de planning. Live contact Maar eerst staat de introductie van de hypotheekadviesstraat op het programma. We hebben drie aanbieders in de pijplijn zitten. Wij zijn juist voor nieuwe toetreders interessant. Onze klant betaalt per activiteit, niet per uur. Toch geloof ik dat de traditionele adviseur echt wel zal blijven. Er is alleen een markt ontstaan voor het online in een paar stappen sluiten van een hypotheek. Koopman benadrukt dat Capter niet zelf een adviesbedrijf is. Wij zijn een platform. Hypotheek24 had bijvoorbeeld ook een klant van ons kunnen zijn. Wij bieden de techniek als oplossing, maar ik geloof vooral in de bemensing erachter. Wij zetten mensen neer die de klant kunnen begeleiden. We merken ook dat heel veel klanten live contact toch prettig vinden. Zelfs bij een execution only-model willen mensen de zekerheid dat ze de juiste keuze maken. Bij autoverzekeringen belt of chat 75% van de klanten ons alsnog, dus dat zal bij hypotheken niet minder zijn. Mensen willen graag de bevestiging van een expert. De techniek is maar een deel van wat wij doen. De menselijke factor is doorslaggevend in de dienstverlening. Maatwerk Voor elke klant richt Capter de adviesstraat apart in. Het is maatwerk. De rode draad is wel altijd dat we veel filmpjes gebruiken om de bezoeker te informeren. Mensen lezen steeds minder. Wij proberen het proces voor hen te visualiseren: in onze adviesstraat kun je aangeven welk huis je wilt kopen. Dat krijg je dan te zien. Verder kun je de maximale hypotheek berekenen en kijken wat een advies elders 16 SEH congres 2015 bijlage

17 kost. De klant kan in onze adviesstraat ook een haalbaarheidstoets doen, met een garantie dat de hypotheek gesloten kan worden. Dat gebeurt allemaal in een beveiligde omgeving. De klant kan zelf kiezen met welke adviseur hij contact wil hebben. We hebben adviseurs die bijvoorbeeld zijn gespecialiseerd in starters of in ondernemers. Hoe werkt het? Maar hoe ziet die adviesstraat er nu eigenlijk uit? Stap 1: klantgegevens In de eerste stap vult de klant zijn gegevens in. Een klant weet in stap 1 al of hij in aanmerking komt voor een hypotheek Aandachtspunten bij online advies: Gebruik zo min mogelijk documenten Webcamadvies vereist specifieke vaardigheden Driekwart van de doe-het-zelvers wil alsnog de bevestiging van een expert De klant bepaalt hoe en door wie hij geadviseerd wil worden De klant bereidt zich goed voor, als hij daar maar op wordt gewezen Visualiseer het proces zo veel mogelijk of niet. Stapt de klant naar een van de geselecteerde intermediairs met wie de geldgever samenwerkt, dan krijgt die de al ingevoerde gegevens te zien. De klant bepaalt vervolgens hoe hij geadviseerd wil worden. Wat vaststaat, is dat de transparantie heel hoog moet zijn. Stap 2: adviesmatch De klant kan zelf kiezen welke adviseur het best aansluit bij zijn profiel. Vervolgens kiest de klant het adviespakket dat hij wil afnemen. Wij kunnen tot op de minuut bijhouden wat iemand aan advies gebruikt. Wil je een extra faciliteit gebruiken of juist een onderdeel niet afnemen, dan zie je meteen wat dat betekent voor de adviesprijs. Stap 3: plannen afspraak De volgende stap is het plannen van een afspraak met de gekozen adviseur. Ook hier kiest de klant: hij of zij kan zelf een tijdstip kiezen in de agenda van de adviseur. Stap 4: de voorbereiding Daarna volgt de volgende stap: de voorbereiding. Dat doen we door informatieve video s aan te bieden. De klant krijgt daarnaast notificaties met de herinnering dat zij zich moeten voorbereiden op de afspraak. Wij zien dat daar massaal gebruik van wordt gemaakt. Stap 5: het adviesgesprek Uiteindelijk volgt dan het gesprek, dat uiteraard ook via de webcam kan plaatsvinden. Wat ons opvalt, is dat bijna geen enkele consument zelf in beeld wil zijn. Tijdens het gesprek is de adviseur rechtsonder in het scherm te zien; de meeste ruimte wordt gebruikt voor het tonen van overzichten. Want dat is wat de meeste mensen willen zien. Andere vaardigheden Een webcamgesprek is een aparte tak van sport, zegt Koopman. Dukers & Baelemans traint voor ons de adviseurs. We hebben bij de ketens gepeild wat de adviseurs van webcamadvies vinden. Zo n 40% vindt het geweldig; ongeveer 20% ziet het niet zitten. Voor deze adviesvorm heb je andere vaardigheden nodig: je moet snel kunnen typen, snel kunnen uitleggen, schakelen tussen schermen, met een adviesmodule kunnen omgaan: dat is echt wat anders dan een persoonlijk gesprek. Wij richten het in zoals de klant het wil hebben: financiële zaken moeten begrijpelijk worden gemaakt. Dat is onze rol. We willen de klant er doorheen helpen, niet een product opdringen. Zo kort mogelijk Capter houdt het graag helder en eenvoudig voor de klant. De midoffice bestaat eigenlijk niet meer. Klanten snappen over het algemeen niet waarom er meerdere afdelingen moeten zijn. Wij zorgen ervoor dat vragen altijd worden beantwoord door iemand met een diploma Wft Hypothecair krediet. We houden een aantal richtlijnen aan. Zorg ervoor dat je in je advies zo weinig mogelijk documenten gebruikt. Hou rapporten zo kort mogelijk. Bij ons is een rapport niet meer dan acht bladzijden en de samenvatting beslaat één pagina. Alleen die wordt doorgenomen met de klant. Hou het begrijpelijk. Online gaan betekent niet dat je datgene wat je hebt, moet gaan digitaliseren. Online adviseren en sluiten vraagt ook om andere, versimpelde documenten. C APTER 200 tot 300 medewerkers De adviesstraat is in 2016 goed voor 15% van de omzet Ook actief in schadebehandeling en andere mid- en frontofficeprocessen Onderdeel van Welten; Welten is eind 2014 gefuseerd met Dukers & Baelemans SEH congres 2015 bijlage 17

18 Er wordt steeds beter geadviseerd in Nederland: volgens de AFM krijgen consumenten in veruit de meeste gevallen kwalitatief voldoende tot goed hypotheekadvies. Maar de toezichthouder zou de toezichthouder niet zijn zonder wat punten van kritiek. Zo moet beter worden gelet op het advies over risicoverzekeringen en behoeft de vergaring en vastlegging van klantinformatie meer aandacht. Risicodekking en vastlegging aandachtspunten bij kwalitatief steeds beter hypotheekadvies AFM complimenteert hypotheekadviseur MASTERCLASS De AFM heeft vorig jaar, na 2007 en 2010, voor de derde keer onderzoek gedaan naar de kwaliteit van hypotheekadvies. De hoofdvragen daarbij waren: heeft de adviseur de relevante informatie gevraagd, is hij in zijn advies zorgvuldig omgegaan met die informatie, is de informatie goed vastgelegd en heeft de klant voldoende informatie gekregen over het product en de productkenmerken? Positieve balans De balans is positief: 82% van het hypotheekadvies is voldoende of goed. Het aantal adviesdossiers in de categorie goed is zelfs verdubbeld ten opzichte van AFM De Autoriteit Financiële Markten (AFM) verzorgt tijdens het SEH congres een Masterclass over de kwaliteit van financieel advies in Nederland. De recente rapporten over advies bij hypotheken en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen vormen daarvoor de basis. Namens de toezichthouder gaan Eva Lotte Bakker en Jeroen Gevaert in gesprek met adviseurs Dat komt vooral doordat adviseurs meer en beter informatie inwinnen bij de klant. Desondanks blijven bij zelfstandig adviseurs 28% en bij hypotheekketens 38% van de adviezen nog onvoldoende of matig. De AFM noemt in het rapport een aantal aandachtspunten. Aandachtspunten Adviseurs moeten alert blijven op de kwaliteit van advies over risicoverzekeringen. Regelmatig is niet duidelijk wat de overwegingen zijn bij het geven van het advies. Zo blijkt in 40% van de adviezen over overlijdensrisicoverzekeringen niet hoe het verzekerde bedrag zich verhoudt tot de inkomensterugval bij overlijden van de klant of de partner. De AFM wijst daarbij niet alleen op het risico van onderverzekering, maar ook op het risico van oververzekering; Bestedingspatroon blijft onderbelicht. Slechts in één op de vier adviesdossiers blijkt dat de adviseur rekening heeft gehouden met het bestedingspatroon van de klant. De vastlegging van informatie kan beter. Bij één op de vijf adviezen over oversluiten is geen informatie terug te vinden over de financiële gevolgen van het oversluiten voor de klant. Die zijn mogelijk niet doorgerekend, aldus de AFM. Ook wordt in 19% van de gevallen geen informatie opgenomen over de bestaande vermogensopbouwvoorziening. Fiscaal relevante gegevens worden niet altijd meegenomen. In 15% van de verstrekte bruto-netto-overzichten wordt geen rekening gehouden met eerder genoten hypotheekrenteaftrek. Zie voor het volledige Masterclass-programma. Meld u tijdig aan! Aanbevelingen De toezichthouder doet ook een aantal aanbevelingen voor hypotheekadviseurs: 18 SEH congres 2015 bijlage

19 alleen naar de inkomsten, maar ook naar de uitgaven worden gekeken. Bespreek de financiële gevolgen van oversluiten. Door de lage rentestand zoeken klanten naar een herbeoordeling van hun bestaande lening. Het is goed dat klanten zich bewust zijn van de mogelijkheid om over te sluiten, vindt de AFM. Maar ook dan moeten de effecten van het oversluiten op de maandlasten worden doorgerekend, inclusief de kosten van het advies. Dit gaat verder dan het enkel verstrekken van een overzicht van de oversluitkosten. Dit geldt voor zowel klanten die oversluiten met als doel om lagere maandlasten te realiseren, als voor klanten die oversluiten met een ander doel. Wat is onderzocht? De AFM heeft 97 dossiers bekeken: 40 van zelfstandig adviseurs, 40 van ketens en 17 van banken en verzekeraars. Bij die laatste groep is ook gekeken naar hypotheekadviezen in het kader van het jaarlijkse self-assessment. Van de onderzochte dossiers is 75% nog een tweede maal beoordeeld door een andere onderzoeker. AFM-voorzitter Merel van Vroonhoven koppelt complimenten aan kritische noten. Hou de dienstverlening kritisch tegen Verbeter het advies over risicoverzekeringen bij hypotheken. het licht. De regelgeving is de laatste jaren drastisch De AFM roept adviseurs op tot concrete veranderd en technologische ontwikkelingen hebben de manier waarop klanten verzekeringen: niet alleen ORV s maar verbeteringen bij het advies over risico- tegen financiële diensten aankijken veranderd. Dit kan voor adviseurs aanlei- goed advies is het onder meer van belang ook woonlastenverzekeringen. Voor een ding zijn om hun hypotheekdienstverlening kritisch tegen het licht te houden. ling wordt gemaakt tussen het verzekerde dat er in het advies een duidelijke koppe- Zo kan de klant bijvoorbeeld door gebruik van digitale middelen een actievere in het geval van overlijden of arbeids- bedrag en de financiële positie van de klant rol spelen bij het inventariseren en aanleveren van relevante informatie. nemers. De financiële situatie van de ongeschiktheid van een van de hypotheek- De AFM heeft al eerder een handboek klant is ook van belang bij het advies of voor online dienstverlening gepubliceerd. een overlijdensrisicoverzekering gelijkblijvend of annuïtair dalend moet zijn. Adviseurs moeten alert blijven op de gesignaleerde aandachtspunten. Houd rekening met het uitgavenpatroon Het huidige onderzoek toont aan dat van de klant. adviseurs nog niet op alle aandachtspunten uit 2007 en 2010 voldoende verbeter- voor tientallen jaren van invloed op het De maandlasten van een hypotheek zijn slagen hebben gemaakt. besteedbare inkomen. Daarom moet niet Hoe is beoordeeld? Bij het beoordelen is gekeken naar de financiële positie, doelstellingen, risicobereidheid en kennis en ervaring van de klant. Van elk van deze elementen is beoordeeld in hoeverre deze is ingewonnen en in hoeverre hiermee rekening is gehouden bij het advies. Het eindoordeel is gebaseerd op vier scoringscategorieën: goed, voldoende, matig en onvoldoende. Wat vindt de SEH ervan? Het onderdeel Advies over verantwoorde woonlasten raakt onze SEH PE Het is een variant van explain. Onze SEH PE 2015 loopt hiermee in lijn, want de AFM stelt bijvoorbeeld bij het advies over verantwoorde woonlasten, dat niet alleen de berekende leencapaciteit in relatie tot inkomen (LTI) en marktwaarde (LTV) belangrijk is, maar ook het bestedingspatroon van de klant. Niet alleen de inkomsten van de klant, maar ook het uitgavenpatroon van de klant kan immers van grote invloed zijn op de betaalbaarheid van de maandelijkse woonlasten. SEH congres 2015 bijlage 19

20