OP REIS MET DE KLANT BEDIENINGSCONCEPTEN ONTWIKKELEN DEEL 1

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "OP REIS MET DE KLANT BEDIENINGSCONCEPTEN ONTWIKKELEN DEEL 1"

Transcriptie

1 OP REIS MET DE KLANT BEDIENINGSCONCEPTEN ONTWIKKELEN DEEL 1

2 INHOUDSOPGAVE INLEIDING 3 TOTAALBENADERING 5 STAP 1: DEFINIEER HELDERE DOELSTELLINGEN 7 STAP 2: BETREK DE DOELGROEP EN STEL PERSONA S OP 9 STAP 3: BEPAAL DE KLANTFASES 11 STAP 4: LEEF JE IN! 13 STAP 5: CREËER KLANTWAARDE 15 SAMENGEVAT 17 LET S INTERACT! 18

3 INLEIDING Het gaat niet om wat je verkoopt, maar om hoe je het verkoopt De waarde die een organisatie biedt aan haar klanten wordt in toenemende mate bepaald door de wijze waarop zij haar producten of diensten levert aan haar klanten. Een positieve klantervaring is cruciaal voor succes. De voornaamste uitdaging voor marketing- of communicatiemanagers is het creëren van positieve klantervaringen, die waarde genereren voor zowel de klant als de organisatie zelf. Als thefactor.e helpen wij organisaties met het ontwikkelen van geïntegreerde (online en offline) bedieningsconcepten. Het bedieningsconcept is een effectief mechanisme voor waardecreatie. Het beschrijft de manier waarop de organisatie waarde levert aan haar klanten. Het omvat een duidelijke waardepropositie, de inzet en integratie van de benodigde kanalen en middelen, de gewenste klantcontactmomenten en de interactie die tijdens deze contactmomenten leidt tot positieve klantervaringen. Bovendien zorgt het bedieningsconcept voor focus en doelgerichtheid. Het stelt de marketing- of communicatiemanager in staat om regie te voeren over de online en offline activiteiten. In een tweetal whitepapers beschrijven we hoe we vanuit thefactor.e effectieve bedieningsconcepten ontwikkelen voor onze opdrachtgevers. In dit eerste deel ligt de nadruk op het creëren van waardeproposities en het bepalen van de kanaal- en middeleninzet. We beschrijven dit aan de hand van het verhaal over de fictieve organisatie SOLAR en geven daarbij inzicht in onze benadering en werkmethodes. YOU NEVER REALLY UNDERSTAND A PERSON UNTIL YOU CONSIDER THINGS FROM HIS POINT OF VIEW. UNTIL YOU CLIMB INSIDE OF HIS SKIN AND WALK AROUND IN IT. - Harper Lee In een tweede nog te verschijnen whitepaper beschrijven we vervolgens hoe we organisaties helpen met het realiseren van het ontwikkelde bedieningsconcept. Bon voyage! 3

4 INTRODUCTIE SOLAR Annemieke (38) is oprichter van SOLAR, een startup organisatie in zonnepanelen. Het bedrijf heeft flinke ambities. Het wil Nederlands grootste online leverancier worden van zonnepanelen aan particulieren. SOLAR heeft thefactor.e benaderd haar hier bij te helpen. Maar wat moet er precies gebeuren om succesvol te zijn? 4

5 TOTAALBENADERING thefactor.e kijkt vanuit een totaalbenadering naar dit soort vraagstukken. Om te bepalen hoe een organisatie waarde kan creëren, nemen wij de onderlinge samenhang tussen doelstellingen, doelgroepen en de mogelijkheden die er vanuit de organisatie bestaan als uitgangspunt. DOELSTELLINGEN Bij de analyse van doelen en ambities zoeken wij naar antwoorden op vragen als: wat wil de organisatie bereiken, waarom wil ze dat, hoe is ze van plan dat te doen en welke activiteiten dient zij daarvoor uit te voeren? DOELSTELLINGEN Doelen en ambities DOELGROEPEN Om als organisatie waarde te creëren, is het de uitdaging om waarde te creëren voor doelgroepen. Want wie zijn klanten kent, helpt daarmee zichzelf. Maar wie zijn de doelgroepen precies? Welke behoeften hebben zij en hoe gedragen zij zich (online)? De waardepropositie van de organisatie wordt bepaald door de doelen te koppelen aan de behoeften van de doelgroepen. MOGELIJKHEDEN De derde cirkel omvat datgene wat nodig is vanuit de organisatie en IT-infrastructuur om de waardepropositie te leveren, oftewel de belofte waar te maken. Denk hierbij aan de benodigde resources als tijd, geld, mensen, kennis en andere organisatorische en infrastructurele mogelijkheden en beperkingen WAARDE- CREATIE 5 STAPPEN VAN KLANTWAARDECREATIE In deze whitepaper kijken we naar de eerste twee cirkels en de overlap daartussen. We beschrijven de 5 stappen van klantwaardecreatie. MOGELIJKHEDEN Organisatie en infrastructuur DOELGROEPEN Behoeftes en gedrag 1. Definieer heldere doelstellingen 2. Betrek de doelgroep en stel persona s op 3. Bepaal de klantfases 4. Leef je in! 5. Creëer klantwaarde In een volgend whitepaper kijken we naar wat er nodig is om dit te realiseren (de derde cirkel). Totaalbenadering op waardecreatie 5

6 WAT IS BELANGRIJK VOOR SOLAR Annemieke is ambitieus en wil binnen drie jaar een positie in de top drie van zonnepanelenleveranciers in Nederland in termen van aantal klanten. Om haar ambities te realiseren heeft Annemieke concrete meetbare doelen nodig waarop zij kan sturen. thefactor.e helpt haar om heldere doelstellingen te formuleren. 6

7 STAP 1: DEFINIEER HELDERE DOELSTELLINGEN De ambitie en strategische doelstellingen vormen het uitgangspunt van het bedieningsconcept. Hier wil de organisatie naartoe. De elementen die het succes van de organisatie en daarmee de strategische doelstellingen beïnvloeden, zijn de business doelen en de key performance indicators (KPI s). De business doelen en KPI s zullen meetbaar gemaakt moeten worden, zodat de organisatie hier op kan sturen. Onderstaand model laat zien hoe het bedieningsconcept via KPI s en business doelen bijdraagt aan het realiseren van de strategische doelstellingen. (Ingevuld voor de fictieve organisatie SOLAR) BEDIENINGSCONCEPT STRATEGISCHE DOELEN Aantal klanten: 1000 Omzet: De manier waarop de organisatie waarde levert aan haar doelgroepen om haar strategische doelen te realiseren, noemen we het bedieningsconcept. Het bedieningsconcept beschrijft de inzet van kanalen en middelen en de interactie die hierbij plaatsvindt. Het bedieningsconcept dient de gestelde doelstellingen te realiseren. Bij het stellen van duidelijke doelen en KPI s gaat het erom dat alle activiteiten die binnen het bedieningsconcept gedefinieerd en later uitgevoerd worden, te herleiden zijn naar de strategische BUSINESS DOELEN Aantal aankopen: 1000 Gemiddelde aankoopwaarde: klanttevredenheid retentie: vervolgaankopen doelstellingen. Zo creëren we focus en zijn we doelgericht bezig. DE KRACHT VAN WAAROM Meetbare doelstellingen alleen zijn echter niet genoeg. In toenemende mate hechten mensen waarde aan de missie van de organisatie. Oftewel een hoger doel waarin de klant zich herkent en voor hem van betekenis is (bron: Jonathan McDonald). Dit biedt KPI s bezoekers op website info aanvragen conversie naar bestelling van 10% service: 80% binnen 5 dagen geholpen levertijd: 90% binnen vijf werkdagen grote kansen voor bedrijven. Als je als organisatie weet wie je bent, wat je oprecht belangrijk vindt, waar je voor staat en waarom je doet wat je doet, heb je je grootste concurrentievoordeel te pakken. Als organisatie moet je terug naar de kern en je missie herijken. Vanuit hier creëer je een sterke waardepropositie en duurzame klantrelaties. Bedieningsconcept 7

8 DE DOELGROEP VAN SOLAR Nu we met Annemieke duidelijke doelstellingen hebben geformuleerd kijken we naar haar doelgroep. Annemieke geeft aan de volgende doelgroep te bedienen: particulieren, zowel mannen als vrouwen, tussen de 25 en 55 jaar oud, die huisbezitter zijn, een modaal tot boven modaal inkomen en een energierekening vanaf 100,- euro per maand hebben. Dit is een duidelijk segment, maar graag weten we vanuit thefactor.e meer over doelgroepen. Wat vinden ze belangrijk, wat willen ze, wat denken ze? 8

9 STAP 2: BETREK DE DOELGROEP EN STEL PERSONA S OP Inzicht in de behoeften en het gedrag van doelgroepen is cruciaal voor (online) succes. Op basis van informatie over de doelgroep stellen we persona s op. Dit zijn fictieve vertegenwoordigers van de doelgroep. PERSONA-ONTWIKKELING Persona-ontwikkeling kan aan de hand van doelgroeponderzoek. Bijvoorbeeld marktanalyses, enquêtes, interviews of focusgroepen. Eén of liever een combinatie van deze onderzoeksmethodes leidt tot een gedegen inzicht in de doelgroep. In de praktijk is deze doelgroepinformatie echter niet altijd voorhanden en het betrekken van de doelgroep niet direct mogelijk. In dat geval kiezen we voor een pragmatische aanpak, waarbij we werksessies organiseren met personen van de klantorganisatie die in contact staan met de doelgroep en deze goed kunnen vertegenwoordigen. MBTI Voor het ontwikkelen van persona s kijken we naar segmenten, rollen en diverse psychologische typeringen, waaronder de Mayer-Briggs Type Indicator (MBTI). Met het MBTI-model creëren we vier types die gezamenlijk een representatief beeld van de doelgroep vormen. Per persona bepalen we Rationele beslisser De vier typen bezoekers van uw website, afgeleid van het MBTI-model. Competitieve bezoeker Snelle beslisser op basis van feiten Methodische bezoeker Langzame beslisser op basis van feiten Snelle beslisser Spontane bezoeker Snelle beslisser op basis van gevoel Humanistische bezoeker Langzame beslisser op basis van gevoel Emotionele beslisser het karakter, de behoeftes, de doelen, het koopmotief en de relatie met de organisatie. Op basis van MBTI beschrijven we de manier waarop het persona beslissingen neemt. Kiest hij bijvoorbeeld snel op basis van gevoel, of is hij een langzame beslisser en heeft hij veel verdiepende, feitelijke informatie nodig? Met behulp van het MBTI-model definieren we zo representatieve en werkbare persona s. Met deze persona s gaan we verder op reis. (Meer over MBTI leest u op: Briggs_Type_Indicator). PERSONA 2 PERSONA 3 JACK VAN DER SLUIS (38) COMPETITIEVE BEZOEKER PERSONA 4 SANNE HOEKSTRA (50) HUMANISTISCHE BEZOEKER Harry is IT-professional en woont samen met zijn vrouw Anne en hun twee kinderen van 4 en 6 jaar in een 2-onder1-kap-woning MARJONNE DE VREEDE (42) SPONTANE BEZOEKER komen gaat, wanneer zijn kinderen gaan studeren toe gaan. later geen financiële zorgen te hebben jaar - HBO-opgeleid - Jaarinkomen: 50k - Rationele beslisser huis in - Baarn. Hoge informatie Ze vindt goed behoefte contact mer de buren belangrijk. Maar nog - Vergelijker belangrijker vind ze een duurzame wereld. Zodat haar kinderen - Zekerheidszoeker ook van natuur kunnen genieten. Energie wordt steeds - duurzamer Internetskills: en hoog wil ze graag zonnepanelen om het milieu minder - Devices: te belasten smartphone, smart TV, tablet, laptop Relatie en verwachting t.a.v. SOLAR Ik wil actief bijdragen aan een duurzame, betere wereld, waarin mijn kleinkinderen zullen opgroeien. PERSONA 1 Sanne is partime zorgmedewerkster en woont samen met haar man Jan hun kinderen zijn het huis al uit. Ze heeft een vrijstaand HARRY SCHIPPER (35) METHODISCHE BEZOEKER Harry is IT-professional en woont samen met zijn vrouw Anne en hun twee kinderen van 4 en 6 jaar in een 2-onder1-kap-woning komen gaat, wanneer zijn kinderen gaan studeren toe gaan. later geen financiële zorgen te hebben jaar - HBO-opgeleid - Jaarinkomen: 50k - 50 jaar Geen relatie met SOLAR - Universitair Verwacht opgeleid optimaal rendement over looptijd van 15 jaar - Jaarinkomen: Gaat pro-actief 30k opzoek naar het beste aanbod - Energierekening: Neemt zelf eindbeslissing 140,- euro p/mnd na overleg met zijn vrouw - Emotionele beslisser - Duurzaamheid is belangrijk - Beslisser - Sociaal/humanitisch - Internetskills: middelmatig - Devices: PC, nokia Relatie en verwachting t.a.v. SOLAR Heeft al relatie met SOLAR Is pro-actief bezig met investeren in duurzame energie Harry is IT-professional en woont samen met zijn vrouw Anne en hun twee kinderen van 4 en 6 jaar in een 2-onder1-kap-woning - Rationele beslisser - Hoge informatie behoefte - Vergelijker - Zekerheidszoeker - Internetskills: hoog - Devices: smartphone, smart TV, tablet, laptop komen gaat, wanneer zijn kinderen gaan studeren toe gaan. later geen financiële zorgen te hebben. Relatie en verwachting t.a.v. SOLAR - 35 jaar - HBO-opgeleid - Jaarinkomen: 50k - Rationele beslisser - Hoge informatie behoefte - Vergelijker - Zekerheidszoeker Geen relatie met SOLAR Verwacht optimaal rendement over looptijd van 15 jaar Gaat pro-actief opzoek naar het beste aanbod Neemt zelf eindbeslissing na overleg met zijn vrouw - Internetskills: hoog - Devices: smartphone, smart TV, tablet, laptop Relatie en verwachting t.a.v. SOLAR Geen relatie met SOLAR Verwacht optimaal rendement over looptijd van 15 jaar Gaat pro-actief opzoek naar het beste aanbod Neemt zelf eindbeslissing na overleg met zijn vrouw Langzame beslisser Persona s 9

10 komen gaat, wanneer zijn kinderen gaan studeren toe gaan. later geen financiële zorgen te hebben jaar - HBO-opgeleid - Jaarinkomen: komen 50k gaat, wanneer zijn kinderen gaan studeren toe gaan. - Energierekening: Energie 100,- wordt euro steeds p/mnd duurder en hij overweegt zonnepanelen om - Rationele beslisser later geen financiële zorgen te hebben. - Hoge informatie behoefte - Vergelijker - Zekerheidszoeker - 35 jaar - Internetskills: - hoog HBO-opgeleidcontact mer de buren belangrijk.maar nog belangrijker vind ze een - Devices: smartphone, - Jaarinkomen: smart TV, duurzame 50k tablet, laptop wereld. Zodat haar kinderen ook van natuur kunnen - Energierekening: genieten. 100,- euro Energie p/mnd wordt steeds duurzamer en wil ze graag Relatie en verwachting - Rationele t.a.v. beslisser zonnepanelen SOLAR om het milieu minder te belasten Geen relatie met - SOLAR Hoge informatie behoefte Harry is IT-professional en woont samen met zijn vrouw Anne en Verwacht optimaal - Vergelijker rendement over looptijd van 15 jaar hun twee kinderen van 4 en 6 jaar in een 2-onder1-kap-woning Gaat pro-actief - opzoek Zekerheidszoeker naar het - beste 50 jaar aanbod Neemt zelf eindbeslissing - Internetskills: na overleg - hoog Universitair met zijn opgeleid vrouw - Devices: smartphone, - Jaarinkomen: smart TV, komen 30k tablet, gaat, laptop wanneer zijn kinderen gaan studeren toe gaan. - Energierekening: Energie 140,- wordt euro steeds p/mnd duurder en hij overweegt zonnepanelen om Relatie en verwachting - Emotionele t.a.v. beslisser later SOLAR geen financiële zorgen te hebben. Geen relatie met - SOLAR Duurzaamheid is belangrijk Harry is IT-professional en woont samen met zijn vrouw Anne en Verwacht optimaal - Beslisser rendement over looptijd van 15 jaar hun twee kinderen van 4 en 6 jaar in een 2-onder1-kap-woning Gaat pro-actief - opzoek Sociaal/humanitisch naar het - beste 35 jaar aanbod Neemt zelf eindbeslissing - Internetskills: na overleg - middelmatig HBO-opgeleid met zijn vrouw - Devices: PC, nokia - Jaarinkomen: 50k Ik wil actief bijdragen aan een duurzame, betere wereld, waarin mijn kleinkinderen zullen opgroeien. Relatie en verwachting - Rationele t.a.v. beslisser SOLAR Heeft al relatie met - Hoge SOLAR informatie behoefte Is pro-actief bezig - Vergelijker met investeren in duurzame energie Sanne is partime zorgmedewerkster en woont samen met haar - Zekerheidszoeker man Jan hun kinderen zijn het huis al uit. Ze heeft een vrijstaand huis in Baarn. Ze vindt goed - Internetskills: hoog - Devices: smartphone, smart TV, tablet, laptop Relatie en verwachting t.a.v. SOLAR Geen relatie met SOLAR Harry is IT-professional en woont samen met zijn vrouw Anne en Verwacht optimaal rendement over looptijd van 15 jaar hun twee kinderen van 4 en 6 jaar in een 2-onder1-kap-woning Gaat pro-actief opzoek naar het beste aanbod Neemt zelf eindbeslissing na overleg met zijn vrouw DE FASES VAN DE KLANTREIS BEPALEN Wanneer we de persona s hebben opgesteld, bepalen we de fases van de klantreis die de persona s doorlopen op weg naar hun doel (zie pag.11). In onderstaand schema zijn de fases van de klantreis voor SOLAR ingevuld. Fases van de klantreis BEREIKEN BOEIEN BINDEN BEHOUDEN Subfases van de klantreis PERSONA 4 MARJONNE DE VREEDE (42) SPONTANE BEZOEKER PERSONA 3 JACK VAN DER SLUIS (38) COMPETITIEVE BEZOEKER PERSONA 2 SANNE HOEKSTRA (50) HUMANISTISCHE BEZOEKER PERSONA 1 HARRY SCHIPPER (35) METHODISCHE BEZOEKER Bewust worden Oriënteren Informatie op doen Advies vragen Aankoop doen Wachten op levering Levering Installatie Gebruik Service-verzoek Service genieten Bewust worden van nieuwe diensten Etc. Persona s 10

11 STAP 3: BEPAAL DE KLANTFASES De klant gaat in zijn reis op weg naar zijn doel door verschillende fases. De klant wordt eerst bewust van een behoefte of aanbod, ontwikkelt vervolgens een interesse of verlangen en gaat uiteindelijk over tot de aanschaf van het product of de dienst. Voor het bepalen van de klantfases maken we gebruik van het 4B-model. Dit model staat voor de vier hoofdfases van de klantreis: bereiken, boeien, binden en behouden. De duur van elke fase en de wijze waarop de fases doorlopen worden, verschilt per situatie en klant. Hoewel het model uitgaat van vier fases, is het bij het bepalen van de klantreis van belang om alle relevante subfases te onderscheiden. Dit helpt om een scherpe analyse te maken en inzicht te krijgen op een detailniveau waar het verschil gemaakt kan worden. 1. BEREIKEN In deze fase maakt de klant kennis met het merkt/product. Hij wordt zich bewust van het aanbod. Het aanbod dient in te spelen op een (onbewuste) behoefte van de klant en zijn interesse te wekken. 2. BOEIEN Wanneer de interesse is gewekt, wordt de klant geïnformeerd, geadviseerd en verleid om op het aanbod in te gaan. Wanneer dit lukt, is de basis gelegd voor conversie in de volgende fase. 4. BEHOUDEN In deze fase wordt gezorgd dat de klant ook klant blijft. Bijvoorbeeld door goede service te bieden, of de klant ervan te blijven overtuigen dat ze de juiste aankoop hebben gedaan. Op deze manier onstaat er een relatie met het merk. Als deze fase goed verloopt, wordt het makkelijker om de klant te verleiden tot een nieuwe aankoop. 4B-model 3. BINDEN Bij conversie vindt er interactie plaats tussen de klant en de organisatie. De conversie kan een aankoop van een product of afname van een dienst zijn, maar ook met het aanmelden voor een nieuwsbrief, het aanvragen van informatie of het liken van een facebook-pagina gaat de klant een relatie aan met de organisatie. 11

12 Harry is IT-professional en woont samen met zijn vrouw Anne en hun twee kinderen van 4 en 6 jaar in een 2-onder1-kap-woning komen gaat, wanneer zijn kinderen gaan studeren toe gaan. later geen financiële zorgen te hebben jaar - HBO-opgeleid - Jaarinkomen: 50k - Rationele beslisser - Hoge informatie behoefte - Vergelijker - Zekerheidszoeker - Internetskills: hoog Harry is IT-professional en woont samen met zijn vrouw Anne en hun twee kinderen van 4 en 6 jaar in een 2-onder1-kap-woning - Devices: smartphone, smart komen TV, gaat, tablet, wanneer laptopzijn kinderen gaan studeren toe gaan. Relatie en verwachting later t.a.v. geen SOLAR financiële zorgen te hebben. Geen relatie met SOLAR Verwacht optimaal rendement over looptijd van 15 jaar Gaat pro-actief opzoek naar - 35 het jaarbeste aanbod Neemt zelf eindbeslissing - HBO-opgeleid na overleg met zijn vrouw - Jaarinkomen: 50k - Rationele beslisser - Hoge informatie behoefte - Vergelijker - Zekerheidszoeker - Internetskills: hoog - Devices: smartphone, smart TV, tablet, laptop Relatie en verwachting t.a.v. SOLAR Geen relatie met SOLAR Verwacht optimaal rendement over looptijd van 15 jaar Gaat pro-actief opzoek naar het beste aanbod Neemt zelf eindbeslissing na overleg met zijn vrouw Ik wil actief bijdragen aan een duurzame, betere wereld, waarin mijn kleinkinderen zullen opgroeien. Sanne is partime zorgmedewerkster en woont samen met haar man Jan hun kinderen zijn het huis al uit. Ze heeft een vrijstaand huis in Baarn. Ze vindt goed contact mer de buren belangrijk.maar nog belangrijker vind ze een duurzame wereld. Zodat haar kinderen ook van natuur kunnen genieten. Energie wordt steeds duurzamer en wil ze graag zonnepanelen om het milieu minder te belasten - 50 jaar - Universitair opgeleid - Jaarinkomen: 30k - Energierekening: 140,- euro p/mnd - Emotionele beslisser - Duurzaamheid is belangrijk - Beslisser - Sociaal/humanitisch - Internetskills: middelmatig Harry is IT-professional en woont samen met zijn vrouw Anne en hun twee kinderen van 4 en 6 jaar in een 2-onder1-kap-woning komen gaat, wanneer zijn kinderen gaan studeren toe gaan. - Devices: PC, nokia Relatie en verwachting later t.a.v. geen SOLAR financiële zorgen te hebben. Heeft al relatie met SOLAR Is pro-actief bezig met investeren in duurzame energie - 35 jaar - HBO-opgeleid - Jaarinkomen: 50k - Rationele beslisser - Hoge informatie behoefte - Vergelijker - Zekerheidszoeker - Internetskills: hoog - Devices: smartphone, smart TV, tablet, laptop Relatie en verwachting t.a.v. SOLAR Geen relatie met SOLAR Verwacht optimaal rendement over looptijd van 15 jaar Gaat pro-actief opzoek naar het beste aanbod Neemt zelf eindbeslissing na overleg met zijn vrouw OP REIS MET DE KLANT Per persona doorlopen we de klantreis. We kijken daarbij naar verschillende focusgebieden zoals zijn of haar omgeving, behoeftes en gedrag, mogelijke pijnpunten en aanwezige kansen. Zo creëren we waardevolle klantinzichten. PERSONA 4 MARJONNE DE VREEDE (42) SPONTANE BEZOEKER PERSONA 3 JACK VAN DER SLUIS (38) COMPETITIEVE BEZOEKER PERSONA 2 SANNE HOEKSTRA (50) HUMANISTISCHE BEZOEKER PERSONA 1 HARRY SCHIPPER (35) METHODISCHE BEZOEKER BEREIKEN BOEIEN BINDEN BEHOUDEN OMGEVING fysieke omgeving beinvloeders contactpunten BEHOEFTES & GEDRAG willen denken voelen doen PIJNPUNTEN Wat zijn de grootste frustraties van de klant? KANSEN Wat wil of moet de klant echt bereiken? 12

13 STAP 4: LEEF JE IN! Wanneer wij de klantreis in een eenvoudige grafiek zouden weergeven, dan bestaat deze uit twee assen. In de afbeelding op pagina 12 is te zien dat de x-as de verschillende fases representeert en de y-as de vragen die we per fase beantwoord willen hebben. Deze vragen leiden we af uit de zogenaamde empahty map die hieronder is afgebeeld. De empahty map is een handig middel om je in te leven in de doelgroep (in dit geval de opgestelde persona s). Het helpt om beter begrip te krijgen van wat klanten echt willen en waarvoor ze willen betalen. Door de verschillende persona s op de tijdlijn van de klantreis te plaatsen en per fase de vragen uit de empathy map te beantwoorden, krijgen we inzicht in zijn pijnpunten en kansen. Met pijnpunten bedoelen we de negatieve emoties, ongewenste kosten, de te vermijden situaties en de risico s die de klant gedurende zijn reis kan ervaren. Kansen zijn de voordelen die de klant verwacht, verlangt of die hem zouden kunnen verrassen. Denk hierbij aan positieve emoties, kostenbesparingen, sociale voordelen of functioneel gemak. De klantcontactmomenten waarin de pijnpunten en kansen van cruciale betekenis zijn voor de klantervaring en het leveren van de waardepropositie noemen we momenten van waarheid (MVW). Op dit punt kun je namelijk het verschil gaan maken tijdens de ontwikkeling van het bedieningsconcept. DENKEN & VOELEN HOREN Wat vrienden zeggen Wat de baas zegt Wat beïnvloeders zeggen Wat echt belangrijk is Voornaamste uitgangspunten Zorgen & aspiraties ZEGGEN & DOEN Publieke houding Voorkomen Gedrag richting anderen ZIEN Omgeving Vrienden Marktaanbod PIJNPUNTEN Angsten Frustraties Obstakels KANSEN Wensen Behoeftes Voordelen Empathy Map, bronnen: Business Model Generation, Yves Pigneur & Alexander Osterwalder. Gamestorming, David Gray e.a. Pains & Gains, bron: Alexander Osterwalder, 13

14 Harry is IT-professional en woont samen met zijn vrouw Anne en hun twee kinderen van 4 en 6 jaar in een 2-onder1-kap-woning komen gaat, wanneer zijn kinderen gaan studeren toe gaan. later geen financiële zorgen te hebben jaar - HBO-opgeleid - Jaarinkomen: 50k - Rationele beslisser - Hoge informatie behoefte - Vergelijker - Zekerheidszoeker - Internetskills: hoog Harry is IT-professional en woont samen met zijn vrouw Anne en hun twee kinderen van 4 en 6 jaar in een 2-onder1-kap-woning - Devices: smartphone, smart komen TV, gaat, tablet, wanneer laptopzijn kinderen gaan studeren toe gaan. Relatie en verwachting later t.a.v. geen SOLAR financiële zorgen te hebben. Geen relatie met SOLAR Verwacht optimaal rendement over looptijd van 15 jaar Gaat pro-actief opzoek naar - 35 het jaarbeste aanbod Neemt zelf eindbeslissing - HBO-opgeleid na overleg met zijn vrouw - Jaarinkomen: 50k - Rationele beslisser - Hoge informatie behoefte - Vergelijker - Zekerheidszoeker - Internetskills: hoog - Devices: smartphone, smart TV, tablet, laptop Relatie en verwachting t.a.v. SOLAR Geen relatie met SOLAR Verwacht optimaal rendement over looptijd van 15 jaar Gaat pro-actief opzoek naar het beste aanbod Neemt zelf eindbeslissing na overleg met zijn vrouw Ik wil actief bijdragen aan een duurzame, betere wereld, waarin mijn kleinkinderen zullen opgroeien. Sanne is partime zorgmedewerkster en woont samen met haar man Jan hun kinderen zijn het huis al uit. Ze heeft een vrijstaand huis in Baarn. Ze vindt goed contact mer de buren belangrijk.maar nog belangrijker vind ze een duurzame wereld. Zodat haar kinderen ook van natuur kunnen genieten. Energie wordt steeds duurzamer en wil ze graag zonnepanelen om het milieu minder te belasten - 50 jaar - Universitair opgeleid - Jaarinkomen: 30k - Energierekening: 140,- euro p/mnd - Emotionele beslisser - Duurzaamheid is belangrijk - Beslisser - Sociaal/humanitisch - Internetskills: middelmatig Harry is IT-professional en woont samen met zijn vrouw Anne en hun twee kinderen van 4 en 6 jaar in een 2-onder1-kap-woning komen gaat, wanneer zijn kinderen gaan studeren toe gaan. - Devices: PC, nokia Relatie en verwachting later t.a.v. geen SOLAR financiële zorgen te hebben. Heeft al relatie met SOLAR Is pro-actief bezig met investeren in duurzame energie - 35 jaar - HBO-opgeleid - Jaarinkomen: 50k - Rationele beslisser - Hoge informatie behoefte - Vergelijker - Zekerheidszoeker - Internetskills: hoog - Devices: smartphone, smart TV, tablet, laptop Relatie en verwachting t.a.v. SOLAR Geen relatie met SOLAR Verwacht optimaal rendement over looptijd van 15 jaar Gaat pro-actief opzoek naar het beste aanbod Neemt zelf eindbeslissing na overleg met zijn vrouw DUIDELIJKE KLANTINZICHTEN De ingevulde klantreis brengen we terug tot de belangrijkste klantinzichten en momenten van waarheid en de pijnpunten en kansen hierbinnen. Deze vormen het uitgangspunt voor het bepalen van de bouwstenen van de waardepropositie en het bedieningsconcept. PERSONA 4 MARJONNE DE VREEDE (42) SPONTANE BEZOEKER PERSONA 3 JACK VAN DER SLUIS (38) COMPETITIEVE BEZOEKER PERSONA 2 SANNE HOEKSTRA (50) HUMANISTISCHE BEZOEKER PERSONA 1 HARRY SCHIPPER (35) METHODISCHE BEZOEKER BEREIKEN BOEIEN BINDEN BEHOUDEN Ik ben op zoek naar energiebesparingtips Hoe werkt het eigenlijk? Belangrijkste: Inzichten Pijnpunten Kansen Online niet goed bereikbaar Bereikbaar via bekende en betrouwbare relatie Ik wil inzicht in de kosten die ik bespaar Ik wil geen gedoe Wat is de situatie als ik wil verhuizen Collectiviteitskorting is interessant Leasen is interessant voor mij Ik wil continue inzicht in hoeveel ik opwek Ik wil snel geholpen worden door iemand die ik ken Ik wil zaken zoveel mogelijk zelf kunnen regelen Ik adviseer graag anderen over zonnepanelen Ik wil een betrouwbare leverancier Wat als mijn zonnepanelen stuk gaan 14

15 STAP 5: CREËER KLANTWAARDE Met het bepalen van de cruciale klantinzichten, pijnpunten en kansen is de analyse op de doelen en doelgroepen gereed. Het is tijd voor conceptontwikkeling. Welke waarde bieden we en hoe leveren we die? WAARDEPROPOSITIE BEPALEN De eerste stap in conceptontwikkeling is het bepalen of aanscherpen van de waardepropositie. Met behulp van de Value Proposition Designer van Alex Ostwalder bepalen we de bouwstenen die de gedefinieerde voordelen verschaffen en/of pijnpunten verminderen. Denk hierbij aan functionaliteit, content en eventueel ook de producten en diensten zelf. Per klantfase bepalen we zo de juiste bouwstenen. Wees hierbij realistisch en denk vooral out-of-the-box. WAARDEPROPOSITIE LEVEREN Wanneer de bouwstenen zijn bepaald gaan we de bouwstenen een plek geven in de klantreis. We kiezen de kanalen en middelen waarlangs we de waardepropositie leveren. Oftewel de doelgroep gaan bereiken, boeien, binden en behouden. Dit wordt ook wel klantcontactstrategie of crosschannel-strategie genoemd. EXPERIENCE DESIGN Vervolgens integreren we alle bouwstenen en contactmomenten in een een volledig bedieningsconcept. We bepalen de manier waarop de interactie tussen organisatie en doelgroep plaats vindt en zorgen dat alle klantcontactmomenten op elkaar zijn afgestemd. Zo zetten we de eerste stap op weg naar een goed experience design en positieve klantervaringen. VOORDEEL- VERSCHAFFERS KANSEN PRODUCTEN & DIENSTEN KLANT- INZICHTEN PIJN- VERZACHTERS PIJNPUNTEN Value Proposition Designer, bron: Alexander Osterwalder 15

16 HET BEDIENINGSCONCEPT VAN SOLAR KPI s bezoekers op website info aanvragen conversie naar bestelling van 10% service: 80% binnen 5 dagen geholpen levertijd: 90% binnen vijf werkdagen Bedieningsconcept mailing i.s.m. gemeenten & VVE s vragen & advies nabellen vragen & advies infomatiebijeenkomst infomatiepaket accountmanager nabellen online mailing i.s.m. energieleveranciers website Solar contract & welkomsbrief installatie & gebruik website Solar/mijn omgeving SEO & SEA reken tools informatie video informatie aanvraag online helpdesk inzicht in energie opgewekt bannering op vergelijkingssites aanmelden nieuwsbrief buren mobiliseren gegevensbeheer member-getsmember-actie BEREIKEN BOEIEN BINDEN BEHOUDEN Belangrijkste: inzichten pijnpunten kansen 16

17 SAMENGEVAT In deze whitepaper hebben we inzicht gegeven in de vijf stappen van klantwaardecreatie: 1. Definieer heldere doelstellingen 2. Betrek de doelgroep of stel persona s op 3. Bepaal de klantfases 4. Leef je in! 5. Creëer klantwaarde Voor de fictieve case SOLAR zijn deze vijf stappen doorlopen om te komen tot (een vereenvoudigde weergave van) een bedieningsconcept. Een effectief mechanisme dat op basis van gefundeerde klantinzichten waarde creëert en levert. De beschreven methode heeft in dit geval betrekking op het ontwerpen of ontwikkelen van nieuwe diensten. De methode kan echter ook worden toegepast op andere vraagstukken, zoals het ontwikkelen van communicatiestrategieën, integratie van bestaande klantprocessen, maar ook het ontwerpen van een nieuwe website. De kracht zit in het creëren van waarde op basis van heldere organisatiedoelstellingen en duidelijke klantinzichten. DE VOORDELEN VAN EEN EFFECTIEF BEDIENINGSCONCEPT Δ Focus en doelgerichtheid. Alle activiteiten zijn gericht op het behalen van uw (strategische) doelstellingen. Δ Klantgerichtheid. Waardecreatie, contactmomenten en interactie gebaseerd op gefundeerde klantinzichten. Δ Geïntegreerde aanpak. Online en offline kanalen en middelen samengebracht in één klantcontactstrategie. Δ Regie en controle op uw online en offline activiteiten. Een bedieningsconcept is echter, zoals de naam al weergeeft, nog een concept. Om echt waarde te creëren voor haar klanten en voor de organisatie zelf, dient een bedieningsconcept werkelijkheid te worden. In het tweede deel van deze whitepaper beschrijven we hoe we komen tot een implementatieplan om een bedieningsconcept te realiseren. KNOW WHAT YOUR CUSTOMERS WANT MOST AND WHAT YOUR COMPANY DOES BEST. FOCUS ON WHERE THOSE TWO MEET. - Kevin Stirtz Wordt vervolgd. 17

18 LET S INTERACT! Leuk zo n whitepaper, maar liever geeft thefactor.e de voorkeur aan menselijke interactie. Wil je daarom meer weten over het ontwikkelen van geïntegreerde bedieningsconcepten of hoe wij u daarbij kunnen helpen? Aarzel dan niet. Neem contact op met Demian, online strateeg bij thefactor.e en auteur van deze whitepaper. T M E. L. Let s Interact! OVER THEFACTOR.E Als thefactor.e geloven we in de magie van interactie. We geven vorm en inhoud aan de interactie tussen organisaties en mensen. Sinds de oprichting in 1995 zijn we uitgegroeid tot een succesvolle, gedreven en betrokken organisatie van jonge en deskundige internetprofessionals. Vanuit onze integrale visie op online interactie leveren wij cross channel toepassingen voor desktop, tablet en smartphone. Wij werken voor veel vooraanstaande klanten in verschillende sectoren: van financials, zorg- en verzekeringswezen, tot de overheid en het onderwijs. Enkele klanten uit onze portfolio zijn: ABNAMRO Markets, Zwitserleven, UMCG, DAS, Eneco en Delta Lloyd België. De peilers van onze dienstverlening zijn: Δ Strategie Δ Ontwerp Δ Realisatie Δ Exploitatie Deze whitepaper is geschreven door: Auteur: Demian Sepp, online strateeg (thefactor.e) Co-auteur: Niels Bruin, UX Consultant (thefactor.e) Met medwerking van: Dennis Kaltofen, Strategie & Marketing Consultant (Groei XL) Pim Klomp, designer (thefactor.e) 18

19 thefactor.e Friesestraatweg 215a 9743 AD Groningen Nederland tel: +31 (0) fax: +31 (0)

OP REIS MET DE KLANT KLANTBEDIENINGSCONCEPTEN ONTWIKKELEN

OP REIS MET DE KLANT KLANTBEDIENINGSCONCEPTEN ONTWIKKELEN OP REIS MET DE KLANT KLANTBEDIENINGSCONCEPTEN ONTWIKKELEN INHOUDSOPGAVE INLEIDING 3 TOTAALBENADERING 5 STAP 1: DEFINIEER HELDERE DOELSTELLINGEN 7 STAP 2: BETREK DE DOELGROEP EN STEL PERSONA S OP 9 STAP

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

MAAK EEN SUCCES VAN JE INTRANET

MAAK EEN SUCCES VAN JE INTRANET MAAK EEN SUCCES VAN JE INTRANET INHOUDSOPGAVE INLEIDING 3 INTRANETVOLWASSENHEID 5 CREËER WAARDE MET JE INTRANET 7 STEL JE COLLEGA S CENTRAAL 9 ONTWIKKEL EEN SOCIAAL PRODUCT SAMEN 11 DENK INTEGRAAL 13 START

Nadere informatie

NIVE workshop BMG en evaluation tool. 14 februari 2013

NIVE workshop BMG en evaluation tool. 14 februari 2013 NIVE workshop BMG en evaluation tool 14 februari 2013 Rob de With 51 jaar, vrouw en drie dochters acountmanagement,businessconsultant 23 jaar eigen onderneming/ groot en klein Opleidingscoördinator Avans

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

Klantgericht (online) communiceren. in 5 stappen. Whitepaper

Klantgericht (online) communiceren. in 5 stappen. Whitepaper Klantgericht (online) communiceren in 5 stappen Whitepaper Index Klantgericht communiceren in 5 stappen 3 Klantgericht communiceren, waarom zou ik? 4 Aan de slag! 5 5-stappenplan klantgericht communiceren

Nadere informatie

HOE ALS LEDENORGANISATIE TE OVERLEVEN IN HET DIGITALE TIJDPERK

HOE ALS LEDENORGANISATIE TE OVERLEVEN IN HET DIGITALE TIJDPERK HOE ALS LEDENORGANISATIE TE OVERLEVEN IN HET DIGITALE TIJDPERK INHOUDSOPGAVE CHANGE FAST OR DIE SLOW 3 WAT IS ER GEBEURD? 4 GEDEELDE BELANGEN EN COLLECTIEF VOORDEEL 4 UITBREIDING VAN DIENSTEN 5 ALLES LEEK

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Op zoek naar nieuwe business modellen

Op zoek naar nieuwe business modellen Op zoek naar nieuwe business modellen Oegstgeest, 15 november 2012 Vandaag leg ik uit waarom business as usual dood is Centrale vraag Wie voegt op welk moment waarde toe? Welk gereedschap kunnen we hiervoor

Nadere informatie

Aan de slag met het Business Model Canvas

Aan de slag met het Business Model Canvas 1 Aan de slag met het Business Model Canvas De Wereld van de Ondernemer Gerard Aaftink November 2014 2 Inhoud Deel 1: Het Business Model Canvas Het Business Model Canvas Wat is het? Hoe werkt het? Hoe

Nadere informatie

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 De juiste klanten via search engine marketing Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie Wat is Zoekmachine Marketing Voor en nadelen van SEA en SEO Webshop/Leadgeneratie

Nadere informatie

Online marketing 3.0. Scheveningen, 13 november 2013

Online marketing 3.0. Scheveningen, 13 november 2013 Online marketing 3.0 Scheveningen, 13 november 2013 Introductie Inhoud Hoe gebruikt NBTC Holland Marketing haar online kanalen om de internationale toerist te bereiken en daadwerkelijk Nederland te laten

Nadere informatie

KLANTEN WERVEN IN 5 STAPPEN

KLANTEN WERVEN IN 5 STAPPEN KLANTEN WERVEN IN 5 STAPPEN In dit E-book help ik jou als zelfstandig ondernemer in vijf stappen meer klanten te werven. Niet door vage tips te geven, maar door je in vijf stappen naar een plan te leiden.

Nadere informatie

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels. KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

77 De. facts & figures. het bereik van ons portfolio staat

77 De. facts & figures. het bereik van ons portfolio staat Hot Pink Media blijft zich als online blogger/influencers netwerk met een bereik van 8,6 miljoen per maand continue ontwikkelen. Met de lancering van het mannenlabel & ons travel channel verbreed Hot Pink

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model

Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model Egan van Doorn Senior Consultant, OrangeValley 21 maart 2012 Even voorstellen Stand van zaken, Web Analytics

Nadere informatie

User Centered Design en CRO. Gastcollege Windesheim Marlies Wilms Floet

User Centered Design en CRO. Gastcollege Windesheim Marlies Wilms Floet User Centered Design en CRO Gastcollege Windesheim Marlies Wilms Floet Even voorstellen Economische psychologie Internationaal kwalitatief marktonderzoek E-commerce manager travel Online consumentengedrag

Nadere informatie

Beeckestijn Business School

Beeckestijn Business School Whitepaper Beeckestijn Business School De Social Media Scorecard Effectief en meetbaar werken met Social Media Whitepaper Inhoudsopgave De Social Media SCORECARD Effectief en meetbaar werken met Social

Nadere informatie

WHITEPAPER BUSINESS MODEL CANVAS

WHITEPAPER BUSINESS MODEL CANVAS WHITEPAPER BUSINESS MODEL CANVAS WHITEPAPER BUSINESS MODEL CANVAS Het businessplan is het startpunt voor veel ondernemers, alleen is het iets statisch. Een businessmodel daarentegen is de manier waarop

Nadere informatie

Contentstrategie. Hoorcollege 3 16 september 2013

Contentstrategie. Hoorcollege 3 16 september 2013 Contentstrategie Hoorcollege 3 16 september 2013 Agenda HC3 Doelstellingen (KPI s) Funnel De belangrijkste content KPI s Case 2 3 KPI s KPI s Key Performance Indicator Variabelen om doelstellingen van

Nadere informatie

01/05/15. Business Model Canvas Toegepast. We zoomen verder in op de mogelijkheden van het

01/05/15. Business Model Canvas Toegepast. We zoomen verder in op de mogelijkheden van het Businessmodel innovatie KIVI workshop 22 april 2015 Heeft u een idee voor een nieuw businessmodel? Matthijs Bobeldijk We zoomen verder in op de mogelijkheden van het Business Model Canvas Business Model

Nadere informatie

ecommerce praktijkervaringen

ecommerce praktijkervaringen ecommerce praktijkervaringen hoe kom je tot de optimale webwinkel? Peter van Noord Directeur De Nieuwe Zaak Webwinkel Vakdagen 27 januari 2011 De Nieuwe Zaak Experts in webwinkels Opgericht in 2005 Vestigingen

Nadere informatie

Deze week: - Bespreken 2 websites - kleur - MBTI - Opdracht wat moet er voor volgende week af zijn?

Deze week: - Bespreken 2 websites - kleur - MBTI - Opdracht wat moet er voor volgende week af zijn? Deze week: - Bespreken 2 websites - kleur - MBTI - Opdracht wat moet er voor volgende week af zijn? Vormgeving in relatie tot verschillende doelgroepen Hoe kun je mensen groeperen? oefening [ met z n

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA

De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA MKB ondernemer wil duiding cijfers & strategisch advies van zijn accountant Uitkomst wetenschappelijk onderzoek onder ondernemers Klantonderzoek SRA en Universiteit

Nadere informatie

Checklist voor. de ontwikkeling van uw BUYER PERSONA S. Aangeboden door:

Checklist voor. de ontwikkeling van uw BUYER PERSONA S. Aangeboden door: Checklist voor de ontwikkeling van uw BUYER PERSONA S Aangeboden door: Kernvragen voor de ontwikkeling van uw buyer persona s! Het ontwikkelen van een buyer persona is een belangrijk onderdeel voor een

Nadere informatie

Wat zeggen je cijfers in Google Analytics?

Wat zeggen je cijfers in Google Analytics? Wat zeggen je cijfers in Google Analytics? Gerben van Ouwendorp (TMG) Remarke'ngevent, 26 maart 2015 Introductie @ouwendorp gerbenvanouwendorp En wie zijn jullie? En wat is jullie rol? Eigenaar Sales

Nadere informatie

Succesfactoren voor Social Media in B2B

Succesfactoren voor Social Media in B2B Succesfactoren voor Social Media in B2B Met stappenplan Direct toepasbaar www.idmk.nl Succesfactoren voor Social Media in B2B Social media of sociale media houden mensen en deskundigen in hun greep. Uitspraken

Nadere informatie

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009

De reis naar een klantgerichte organisatie. Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 De reis naar een klantgerichte organisatie Maartje Rozinga Utrecht, 29 juli 2009 1 Aanleiding van de paper Railforum bestaat sinds 1992 en is het onafhankelijke kennisnetwerk van ruim 100 bedrijven en

Nadere informatie

Connect to Digital #feweb roadshow Hoe digitaal is uw (nieuwe) klant? - Start to 'E-Commerce'

Connect to Digital #feweb roadshow Hoe digitaal is uw (nieuwe) klant? - Start to 'E-Commerce' Connect to Digital #feweb roadshow Hoe digitaal is uw (nieuwe) klant? - Start to 'E-Commerce' 1 Digitale adoptie van Belgische KMO s Digitale economie G20 + 8% 963 K KMO s in België 2 Legal 3 Online markt

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE

HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE HOOFDSTUK 2: KLANTGERICHTE MERKMEERWAARDE 1 INTRODUCTIE H:2 Waaraan kun je een effectieve merkenpositionering herkennen? Wat zijn de bronnen van klantgerichte merkmeerwaarde en welke effecten of voordelen

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

Concept Development Opdracht 1B Battle of Concepts Enexis. Niels Joormann - 0819811 - CMD2a

Concept Development Opdracht 1B Battle of Concepts Enexis. Niels Joormann - 0819811 - CMD2a Concept Development Opdracht 1B Battle of Concepts Enexis Niels Joormann - 0819811 - CMD2a Inhoudsopgave Debriefing 03 Onderzoek 03 Omgevingsanalyse 04 Concept: Opgewekt! 05 Business Model Canvas 11 Pitch-presentatie

Nadere informatie

Workshop DNA & Strategie IVN December 2012. Wat gaan we doen vandaag?

Workshop DNA & Strategie IVN December 2012. Wat gaan we doen vandaag? Workshop DNA & Strategie IVN December 2012 Wat gaan we doen vandaag? Workshop DNA & Strategie IVN December 2012 Wat hebben deze bedrijven gemeen? Workshop DNA & Strategie IVN December 2012 Wat gebeurt

Nadere informatie

DIGITAL MARKETING STRATEGIE EN PLANNING

DIGITAL MARKETING STRATEGIE EN PLANNING DIGITAL MARKETING STRATEGIE EN PLANNING Wim Andréa - Interactim 1 oktober 2013 1 VERSCHIL M-STRATEGIE EN DIM-STRATEGIE? (1) 4P s Product Price Promotion Place 4C s Customer Needs/Wants Cost to Satisfy/Cost

Nadere informatie

Allévo. Op weg naar de ultieme BYOD organisatie met informatie op maat!

Allévo. Op weg naar de ultieme BYOD organisatie met informatie op maat! Op weg naar de ultieme BYOD organisatie met informatie op maat! In 2012 heeft Allévo met behulp van Involvit haar twee websites én het intranet vervangen. Daarnaast heeft Allévo ook de eerste verkennende

Nadere informatie

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Les 2. Design isn t art

Les 2. Design isn t art Les 2 Design isn t art Les 2 Design isn t art If you can t use it, it s probably art! Art has to move you and design does not, unless it s a good design for a bus David Hockney Designers always flirt with

Nadere informatie

Training en workshops

Training en workshops Mirabeau Academy CUSTOMER JOURNEYS & EXPERIENCE MAPPING Training en workshops MIRABEAU ACADEMY AHEAD IN A DIGITAL WORLD Digitaal denken zit in onze code. We weten exact wat er online speelt. Sinds 2001

Nadere informatie

Online Dialogue Donderdag #5 16 juni 2011. Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank. 28 januari 2005

Online Dialogue Donderdag #5 16 juni 2011. Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank. 28 januari 2005 Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank Reinout Wolfert Online Dialogue Donderdag Utrecht, 16 juni 2011 28 januari 2005 Voorstellen Reinout Wolfert SNS Bank Afdelingshoofd Front

Nadere informatie

Van lead naar klant. Alles wat u moet weten over leads

Van lead naar klant. Alles wat u moet weten over leads Van lead naar klant Alles wat u moet weten over leads Leads Voor de meeste websites is hét doel: leads. Ofwel, mensen of bedrijven die interesse hebben in uw product of dienst., potentiële klanten dus.

Nadere informatie

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes!

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Social Media Ontzorging voor bedrijven en ondernemers MKB-ers met ambitie zien hun kans: social

Nadere informatie

Portal Planning Process

Portal Planning Process BROCHURE Portal Planning Process SAMENWERKEN AAN EEN WAARDEVOL PORTAAL BROCHURE PORTAL PLANNING PROCESS 2 Axians PORTAL PLANNING PROCESS BROCHURE Inhoud Introductie 4 3 Portal Planning Process 5 4 Uitdagingen

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Inspiration, Business & Innovation. Each of us can change your world

Inspiration, Business & Innovation. Each of us can change your world Inspiration, Business & Innovation Each of us can change your world Optimism Welkom, leuk dat je de tijd neemt om dit even te lezen. Wij zijn Gotogrow en succesvol in commerciële dienstverlening. Wat wij

Nadere informatie

Business Model Canvas

Business Model Canvas Business Model Canvas Vivian Vleeshouwers Lekko B.V. Mariëlle Meuffels Philips Industry Consulting 10 Oktober 2013 Agenda - tijdschema 13:30 Welkom en voorstellen Vivian en Mariëlle Korte uitleg Business

Nadere informatie

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.

Nadere informatie

Verder op weg naar klantrelevantie

Verder op weg naar klantrelevantie Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer

Nadere informatie

Business Model Analyse met het Canvas André Miedema

Business Model Analyse met het Canvas André Miedema klantwaarde financieel rendement geluk Business Model Analyse met het Canvas André Miedema www.hetzuiderlicht.nl Kennismaking Canvas http://www.businessmodelgeneration.com/canvas Business Model Canvas:

Nadere informatie

De Wilmersberg daagt u en uw managementteam uit op de 4 belangrijkste thema s van deze tijd.

De Wilmersberg daagt u en uw managementteam uit op de 4 belangrijkste thema s van deze tijd. De Wilmersberg daagt u en uw managementteam uit op de 4 belangrijkste thema s van deze tijd. In samenwerking met The Brown Paper Company De Wilmersberg daagt u met uw managementteam uit op de 4 belangrijkste

Nadere informatie

HRM SCORECARD. PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010

HRM SCORECARD. PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010 HRM-scorecard HRM SCORECARD PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010 Een korte introductie Wat doet WATCH-Consultancy op het gebied van HRM-Consultancy?

Nadere informatie

Introductie workshop Zo Wordt Je Website Je Beste Verkoper

Introductie workshop Zo Wordt Je Website Je Beste Verkoper Introductie workshop Zo Wordt Je Website Je Beste Verkoper Tom Zoethout Internet Marketing Specialist Internet Marketing als onderdeel van de bedrijfsvoering 2 1 Internet Marketing als onderdeel van de

Nadere informatie

gastcollege HvA, Iskander Smit, 26 mei 2009 ONTWERPEN VOOR MOBIEL INTERNET

gastcollege HvA, Iskander Smit, 26 mei 2009 ONTWERPEN VOOR MOBIEL INTERNET gastcollege HvA, Iskander Smit, 26 mei 2009 ONTWERPEN VOOR MOBIEL INTERNET agenda! korte intro Info.nl! onze visie op mobiel! ontwerpen voor mobiel! voorbeelden van deliverables! 3 tips voor goed design

Nadere informatie

WHITEPAPER. Waarom een online magazine? Welke voordelen zijn er te behalen? Inhoud & bladritme ONLINE MAGAZINES

WHITEPAPER. Waarom een online magazine? Welke voordelen zijn er te behalen? Inhoud & bladritme ONLINE MAGAZINES WHITEPAPER ONLINE MAGAZINES Waarom een online magazine? Welke voordelen zijn er te behalen? Inhoud & bladritme INTRODUCTIE Je hebt deze whitepaper gedownload omdat je geïnteresseerd bent in online magazines.

Nadere informatie

NIMA Online Marketeer Leergang

NIMA Online Marketeer Leergang NIMA Online Marketeer Leergang NIMA Online Marketeer leergang NIMA Online Marketeer is ontwikkeld voor marketeers die officiële erkenning willen voor online marketingkennis opgedaan in de praktijk of gedurende

Nadere informatie

beste online marketing voor jouw kantoor.

beste online marketing voor jouw kantoor. Een review is de beste online marketing voor jouw kantoor. HOGERE OPBRENGSTEN LAGERE KOSTEN POSITIEVE EFFECTEN VOORWOORD INHOUD Je moet grondig je best doen om online goed gevonden te worden. Het internet

Nadere informatie

service design workshop

service design workshop Philippe Martens service design workshop ken ik mijn klanten en gebruikers écht? hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Hoe pas ik mijn processen en systemen aan om mijn uniek dienstenaanbod

Nadere informatie

Zoekmachinemarketing strategie

Zoekmachinemarketing strategie Zoekmachinemarketing strategie Voor webwinkels Pag. 2 Zoekmachinemarketingstrategie voor webwinkels Introductie Wolter Tjeenk Willink Oprichter Traffic Builders zoekmachinemarketing BV Zoekmachine-optimalisatie

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Klanten en prospecten. Wie zijn onze danspartners?

Klanten en prospecten. Wie zijn onze danspartners? Klanten en prospecten Wie zijn onze danspartners? Klanten en prospecten Voor je begint aan de tango: Weet wie je klanten zijn Weet welke doelgroep je aanspreekt Zoek de beste communicatiemethode om je

Nadere informatie

Dries Stoel en Marcèle van Kerkvoorde. Uw businessmodel voor de toekomst

Dries Stoel en Marcèle van Kerkvoorde. Uw businessmodel voor de toekomst Dries Stoel en Marcèle van Kerkvoorde Uw businessmodel voor de toekomst Missie: economische groei door versterken van innovatie in het MKB Concurrentiekracht van Nederland versterken Innovatie in het MKB

Nadere informatie

ContentDocument. Dit is een publicatie van: websitesvoortherapeuten.com. ContentDocument - Websites voor Therapeuten 1.0

ContentDocument. Dit is een publicatie van: websitesvoortherapeuten.com. ContentDocument - Websites voor Therapeuten 1.0 ContentDocument Een website ontwerpen zonder dat je beschikt over goede content is als het ontwerpen van een maatpak zonder de maten van de drager op te nemen. Dit is een publicatie van: websitesvoortherapeuten.com

Nadere informatie

De wereld van online communicatie anno. 13 augustus 2014

De wereld van online communicatie anno. 13 augustus 2014 ! De wereld van online communicatie anno! 13 augustus 2014 Anne Marie Hazenberg @AMH010 @NewMediaBrains @SoMeMonteur amh@newmediabrains.com www.newmediabrains.com Online brains 15 professionals meer dan

Nadere informatie

de Innovator Customer Journey

de Innovator Customer Journey de Innovator Kijken als klant Het is voor organisaties steeds belangrijker dat zij zich inleven in hun klanten. Klanten hebben immers meer keuze dan ooit en ze worden steeds mondiger. De klant centraal

Nadere informatie

Marketing in onzekere tijden

Marketing in onzekere tijden [Esc] sluit dit document over dit document ROI=E² email dit document Een recessie betekent voor veel bedrijven bezuinigen op de uitgaven. In het bijzonder wordt de knip vaak geplaatst op de marketing-uitgaven.

Nadere informatie

Contentmarketing @ Deli XL

Contentmarketing @ Deli XL Anouk Beeren, manager e commerce & merchandising Contentmarketing @ Deli XL Page 1 Page 2 Anouk Beeren Anouk Beeren Manager e-commerce & merchandising @AnoukOnline Page 3 Onderwerpen Achtergrond van de

Nadere informatie

Hoe word je succesvol in sales

Hoe word je succesvol in sales Hoe word je succesvol in sales Verkopen gaat niet vanzelf. Zeker niet in deze tijd. Toch zijn nog steeds veel verkopers erg succesvol. Dat komt niet door het product of de dienst die ze aanbieden, maar

Nadere informatie

Online Marke+ng. OPDRACHTEN

Online Marke+ng. OPDRACHTEN Online Marke+ng. OPDRACHTEN HvA CMD werkcollege 3 blok 3 V1. Amsterdam, 25 februari 2013. DAVID > davidkoop72@yahoo.com PETER > cmdamsterdam@gmail.com Week 3 1. Individueel > KNAB analyse zet in de dropbox

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

Online Marke+ng. HvA CMD college 3 blok 3 V1. Amsterdam, 25 februari 2013. DAVID > davidkoop72@yahoo.com PETER > cmdamsterdam@gmail.

Online Marke+ng. HvA CMD college 3 blok 3 V1. Amsterdam, 25 februari 2013. DAVID > davidkoop72@yahoo.com PETER > cmdamsterdam@gmail. Online Marke+ng. HvA CMD college 3 blok 3 V1. Amsterdam, 25 februari 2013. DAVID > davidkoop72@yahoo.com PETER > cmdamsterdam@gmail.com Vandaag Gast > Jorg Ruis van The Next Web Branded u+li+es? Coca Cola

Nadere informatie

Wat gebeurt er Martien Plasmeijer en Robert Portielje 27 mei 2010

Wat gebeurt er Martien Plasmeijer en Robert Portielje 27 mei 2010 Wat gebeurt er Martien Plasmeijer en Robert Portielje 27 mei 2010 De Oak Group - Intentie: Mensen in organisaties vanuit de context echt verantwoordelijkheid te zien nemen. Zodat ze nog betekenisvoller

Nadere informatie

Financiële dienstverlening en De Lijn

Financiële dienstverlening en De Lijn Financiële dienstverlening en De Lijn Aanleiding Wat doet u al? Wat kunnen we voor u doen? Toegevoegde waarde Waarom De Lijn? Hoe werkt De Lijn? Postbus 540 T 073 612 25 11 E info@delijn.nl 5201 AM s-hertogenbosch

Nadere informatie

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klantcontactstrategie Van uitgangspunten naar de dagelijkse praktijk Inhoud Coöperatie VGZ Klantcontactstrategie voor het merk VGZ De uitwerking Dagelijkse praktijk

Nadere informatie

Online distributiekanalen. In samenwerking met Sabre Hospitality Solutions

Online distributiekanalen. In samenwerking met Sabre Hospitality Solutions Online distributiekanalen In samenwerking met Sabre Hospitality Solutions 2 Agenda Hoe kiest & boekt uw gast? Uw logieswebsite Kan uw logies (gemakkelijk) geboekt worden? Hoe kiest & boekt uw gast? 3 Een

Nadere informatie

CRM voor Goede Doelen organisaties

CRM voor Goede Doelen organisaties CRM voor Goede Doelen organisaties 23 juni 2015 Eric Wijman eric@crmsoftwareadvies.nl 06 52526375 Agenda 23 juni Agenda 23 juni 2015 15.00 uur Opening, introductie en trends 15.30 uur CRM als strategie

Nadere informatie

Wat is Inbound Marketing?

Wat is Inbound Marketing? 1-7 Inbound Marketing Wat is Inbound Marketing? Inbound Marketing is een marketing strategie die ervoor zorgt dat uw potentiële klanten u vinden op het internet, op het moment dat zij u nodig hebben. Om

Nadere informatie

WHITEPAPER INBOUND MARKETING

WHITEPAPER INBOUND MARKETING WHITEPAPER INBOUND MARKETING TeamForce Web Solutions BV Energieweg 47 4906 CG Oosterhout Nederland Postbus 6015 4900 HA Oosterhout Nederland Tel. +31 (0)162 468190 Fax +31 (0)162 468199 E mail:info@teamforce.com

Nadere informatie

Zo werkt conversie optimalisatie!

Zo werkt conversie optimalisatie! Zo werkt conversie optimalisatie! Haal jij al optimaal resultaat uit je bezoekers? Veel ondernemers laten kansen liggen. Dat is niet vreemd maar wel jammer. Als je met dit werkblad en de checklist aan

Nadere informatie

10 onderdelen die niet mogen ontbreken in een online briefing

10 onderdelen die niet mogen ontbreken in een online briefing Een goede online briefing past op één A4 [+ checklist] Auteur: Ronald Heijkens, Sabel Online Je wilt een nieuwe website, intranet, online magazine of app. Maar omdat je de expertise zelf niet in huis hebt,

Nadere informatie

BeCube = B. Merkstrategie

BeCube = B. Merkstrategie BeCube, brand & communications BeCube = B 3 Oftewel: wees tot de derde macht. Tijd, ruimte en kansen laten zich afdwingen. Verleg grenzen Er is altijd een oplossing. Altijd een stap meer. Merkstrategie

Nadere informatie

NIMA Online Marketeer leergang

NIMA Online Marketeer leergang NIMA Online Marketeer leergang Inhoud. NIMA Online Marketeer leergang... 3 Programma.... 4 Les 1 : Introductie... 4 Les 2: Zoekmachinemarketing... 4 Les 3 + 4: Analytics... 4 Les 5: Social media... 4 Les

Nadere informatie

Hoe meet je het effect van online content marketing?

Hoe meet je het effect van online content marketing? WHITEPAPER Hoe meet je het effect van online content marketing? Een handig stappenplan voor marketeers Inleiding Wat levert het nu eigenlijk op? Vroeg of laat krijgt iedereen die zich bezighoudt met content

Nadere informatie

Conversie Attributie en Cross Online Mediale Effectmeting

Conversie Attributie en Cross Online Mediale Effectmeting Nieuwegracht 32 3512 LS Utrecht The Netherlands T: +31(0)30-231 12 22 F: +31(0)84 752 60 06 www.adlantic.nl info@adlantic.nl Conversie Attributie en Cross Online Mediale Effectmeting AdLantic Online Advertising

Nadere informatie

Gebruik hashtag #CVR2015

Gebruik hashtag #CVR2015 Gebruik hashtag #CVR2015 Contentstrategie en de werken-bij website Michael Borst Consultant recruitment sites Wat wil ik met jullie delen? overwachting owat is een contentstrategie? owaarom voor een

Nadere informatie

Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer

Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer SOK-congres Bart Derre DISCLAIMER 2 onderwijs?" - 5 december 2014 1 WAT IK DOE. 24-11-2014 3 WAT IK DOE. 24-11-2014 4 onderwijs?" - 5 december

Nadere informatie

Hoe stel je goede online marketingdoelen op? checklist

Hoe stel je goede online marketingdoelen op? checklist Hoe stel je goede online marketingdoelen op? checklist Hoe stel je goede online marketingdoelen op? 2 Veel marketeers kennen de pijn: het stellen van nieuwe marketingdoelen. Het blijft een uitdaging om

Nadere informatie

Kies je Klant. Basis overtuigingen. Doelen. Workshop. Wees kri+sch met wie je zaken doet. Pieter van Osch pieter@refreshinterac+ve.

Kies je Klant. Basis overtuigingen. Doelen. Workshop. Wees kri+sch met wie je zaken doet. Pieter van Osch pieter@refreshinterac+ve. Workshop Kies je Klant Wees kri+sch met wie je zaken doet Pieter van Osch pieter@refreshinterac+ve.com Basis overtuigingen verschuiving macht aanbieder - > afnemer informa+e transparan+e is goed van schaarste

Nadere informatie

Welkom bij de breakout. Online marketing. trainer: Martin Suithoff. www.fondsenwervingenzo.nl. #bootcamp

Welkom bij de breakout. Online marketing. trainer: Martin Suithoff. www.fondsenwervingenzo.nl. #bootcamp Welkom bij de breakout trainer: Martin Suithoff Wat is Inbound Marketing Strategie? Wat is Inbound Marketing Strategie? Is gebaseerd op het principe: Wordt gevonden door potentiële klanten (donateurs)

Nadere informatie