INVESTEREN IN DE SAMENLEVING

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "INVESTEREN IN DE SAMENLEVING"

Transcriptie

1 INVESTEREN IN DE SAMENLEVING

2 ONZE MAATSCHAPPELIJKE THEMA S Maatschappelijk verantwoord ondernemen is voor ons een logisch onderdeel van onze bedrijfsvoering, dat we steeds meer integreren. Daarom investeren we niet alleen in techniek en dienstverlening, maar ook in onze samenleving. In de komende hoofdstukken gaan we in op ons maatschappelijk beleid en laten we zien hoe we in de verschillende onderdelen van toegevoegde waarde voor de samenleving zijn.

3 2. ONZE MAATSCHAPPELIJKE THEMA S 2.1. Ons maatschappelijk beleid Ons maatschappelijk beleid en bedrijfsbeleid zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Veel van onze commerciële producten en diensten helpen bij grote maatschappelijke vraagstukken. Daarom is ons beleid gebaseerd op vijf thema s die van nature bij KPN passen en waarmee KPN waarde en kwaliteit aan de samenleving kan toevoegen: Beste ICT-infrastructuur Gezondheidszorg van de toekomst Het Nieuwe Leven & Werken Zuinig met energie Security & Privacy VERANKERING De Raad van Bestuur en de Executive Committee (ExCo) stellen met elkaar het maatschappelijk beleid en de maatschappelijke doelstellingen vast en bespreken regelmatig de voortgang op de maatschappelijke thema s. De werkgroep KPN in de samenleving, onder voorzitterschap van de directeur Corporate Communicatie, heeft hierbij een coördinerende rol en kwam in 2012 drie keer bijeen. Vijf ExCo-leden zijn verantwoordelijk voor een van de vijf maatschappelijke thema s: Beste ICT-infrastructuur: Eric Kuisch (Directeur NetCo) Gezondheidszorg van de toekomst: John van Vianen (Directeur Zakelijke Markt) Het Nieuwe Leven & Werken: Steven van Schilfgaarde (Directeur KPN Corporate Market) Zuinig met energie: Godert Vinkesteijn (Chief Financial Officer KPN Nederland) Security & Privacy: René van Rooij (Chief Legal Officer, in februari 2013 opgevolgd door Jasper Spanbroek) Samen met hun team ontwikkelen de ExCo-leden plannen en activiteiten om de maatschappelijke thema s vorm te geven. Voor deze thema s worden voor de korte en de lange termijn jaarlijks doelen vastgesteld en bijgesteld. De themastuurgroepen onder leiding van een ExCo-lid zijn verantwoordelijk voor het monitoren, evalueren en bijsturen van de voortgang op de doelen. Ook worden er doelen voor de thema s Onze mensen, Onze leveranciers en Mensen in verbinding gesteld. De Raad van Commisarissen (RvC) sprak in 2012 tweemaal over het maatschappelijk beleid. Ook ging de RvC in gesprek met de Centrale Ondernemingsraad, onder meer over de versnelde uitvoering van de strategie en de verbeterpunten uit het medewerkersbetrokkenheidonderzoek. Omdat duurzaamheid een logisch onderdeel van onze bedrijfsvoering is, zijn sinds 2011 niet-financiële doelen in de langetermijnbonus voor het topmanagement opgenomen. Dit onderstreept onze overtuiging dat goede financiële resultaten en een duurzame relatie met de samenleving hand in hand kunnen gaan. Bij het bereiken van onze energiebesparingsdoelen, ontvangt het topmanagement 12,5 procent van de langetermijnbonus. Datzelfde percentage geldt voor het behalen van de reputatiedoelen. Via het financiële datamanagementsysteem en een gestandaardiseerde vragenlijst verzamelen we maandelijks, per kwartaal of halfjaar de financiële en maatschappelijke data. Hiervoor is op groepsniveau een controleomgeving ingericht, waarbij de afdelingen KPN Audit en KPN Corporate Control de data op betrouwbaarheid beoordelen. Onze maatschappelijke thema s en onze rapportage hierover hebben in principe betrekking op KPN Groep. Omdat onze activiteiten in Duitsland en België zich tot nu toe uitsluitend in het mobiele domein bevinden, zijn de thema s die verbonden zijn aan ons vaste netwerk daar minder van toepassing. In 2012 nam E-Plus nadere stappen om zijn beleid met betrekking tot maatschappelijke betrokkenheid op het niveau van KPN Nederland te brengen. Het adopteerde vooralsnog de drie thema s waar KPN zich tot 2011 specifiek op richtte: Het Nieuwe Leven & Werken, Zuinig met Energie en Mensen in verbinding. E-Plus bracht de aansturing van het onderwerp onder bij de Corporate Communicatie-afdeling en publiceerde in het najaar van 2012 zijn eerste online maatschappelijk verslag (over 2011), overeenkomstig het B-niveau van het Global Reporting Initiative IN GESPREK Raad van Advies Om er zeker van te zijn dat we bij de thema s de juiste accenten leggen, goede initiatieven ontwikkelen en kritisch blijven over ons maatschappelijk beleid, stelden we in 2011 de Raad van Advies voor maatschappelijk ondernemen in. De raad, die we als een belangrijke klankbordgroep beschouwen, bestaat uit vertegenwoordigers van de wetenschap, duurzaamheidsexperts en beleggers. In 2012 kwamen de Raad van Advies en de werkgroep KPN in de samenleving één keer samen. De raad kwam met diverse verbetervoorstellen, waaronder: Meer focus op kwantificeerbare langetermijndoelen die impact hebben op de maatschappij en niet zozeer op inspanningsdoelen. Bepaal de doelen samen met stakeholders. Stel impactdoelen met betrekking tot de productieketen (zoals betere werkomstandigheden en mensenrechten, 34 KPN Maatschappelijk verslag 2012

4 aanpassingen van geconstateerde tekortkomingen) in plaats van audits in de fabrieken. Beschrijf de partnerschapsstrategie, maak duidelijk hoe partnerkeuzes tot stand komen en leg uit waarom ze bij KPN passen. Ook leverde de Raad van Advies ons waardevolle feedback om de maatschappelijke thema s te versterken, onder meer via externe communicatie en dialoogsessies: Maak duidelijk hoe groot de toegevoegde waarde van KPN aan de thema s is en wees niet te bescheiden over de innovatiekracht van de telecomsector. Geef meer inhoudelijk vorm aan (de activiteiten in) het partnerschap met het Wereld Natuur Fonds. Voor de buitenwereld is dat niet altijd bekend. Verduidelijk de combinatie met de zorgsector, positioneer ICT als een verrijking voor de zorg en geef voorbeelden. Laat zien dat ICT soms tot verschraling in de zorg kan leiden. Benadruk dat je je hier als ICT-bedrijf bewust van bent. Dit geldt ook voor Het Nieuwe Leven & Werken. Toon de voor- én nadelen; dat hoort bij een transparante, betrouwbare dienstverlener. Algemene Vergadering van Aandeelhouders Ook tijdens onze Algemene Vergadering van Aandeelhouders werd aandacht besteed aan ons maatschappelijk beleid en verslag. De Vereniging van Beleggers voor Duurzame Ontwikkeling (VBDO) toonde zich zeer tevreden met de niet-financiële doelen in het remuneratiebeleid. De VBDO verzocht ons duidelijker te beschrijven wat de rol van het maatschappelijk beleid is binnen de drie geformuleerde ambities van KPN. Dit hebben we beschreven in de paragraaf Wie we zijn en wat we doen. Ook werd ons gevraagd meer informatie te geven over verbeterinitiatieven in de inkoopketen en toe te lichten waarom het recyclen van mobiele telefoons voor KPN geen prioriteit is. De introductie van ToestelLease is een voorbeeld van hoe we meer met recycling doen. Verder vond de VBDO de informatie over sociale diversiteit mager en zag graag dat KPN doelstellingen opneemt over het in dienst nemen van mensen met een beperking. Dit advies hebben we ter harte genomen voor KPN Nederland (zie paragraaf 3.2.5) COMMUNICATIE Een belangrijk advies dat de Raad van Advies ons in 2011 gaf was om nadrukkelijker over onze maatschappelijke prestaties te communiceren. Zo zouden klanten, aandeelhouders en medewerkers KPN ook op dit punt kunnen beoordelen en waarderen. Dat advies hebben we ons in 2012 ter harte genomen. Tijdens de strategiebijeenkomst in mei was er intern veel aandacht voor ons maatschappelijk beleid en in een speciale editie van TEAMKPN Magazine stonden we er in november uitvoerig bij stil. In de zaterdagedities van de vijf grootste Nederlandse dagbladen plaatsten we in juni drie corporate advertenties waarmee we de betekenis van KPN voor onze samenleving zichtbaar maakten. Wat sterk is, sterker maken was daarbij de groene draad. Ons netwerk, onze dienstverlening en het KPN Mooiste Contact Fonds stonden daarbij centraal. Met de campagne lieten we klanten, aandeelhouders en medewerkers zien dat we onze strategie op consistente wijze willen uitvoeren. Met Het netwerk dat geeft om Nederland gaven we eind oktober een logisch vervolg aan de juni-campagne. We plaatsten advertenties over ons energiebeleid, ons streven om klanten het beste netwerk te bieden en onderstreepten onze grote ambities voor KlasseContact (ons belangrijkste project van het KPN Mooiste Contact Fonds). Tussen deze twee campagne-momenten introduceerden we KPN doet t gewoon als nieuwe slogan, waarmee we onze ambities om de beste dienstverlener te worden kracht bij zetten. In onze winkels informeerden we onze klanten via tv-schermen over het KPN Mooiste Contact Fonds en het schaatsen. Verder genereerden we veel media-aandacht met enkele aansprekende bijeenkomsten in het Rijksmuseum; in juni met Het Nieuwe Holland, waarin de toekomst van Het Nieuwe Leven & Werken het centrale thema was (zie hoofdstuk 2.4). In oktober draaide tijdens de bijeenkomst Meesters in de Zorg alles om de toekomst van de gezondheidszorg en leverde Duurzaam ondernemen is voor KPN net zo vanzelfsprekend als de diensten en producten die we onze klanten leveren. Hans Koeleman, Directeur Corporate Communicatie & CSR KPN Maatschappelijk verslag

5 Onze maatschappelijke thema s vervolg het thema Beter maken versus gezond houden waardevolle discussies op onder zorgprofessionals (zie hoofdstuk 2.3). Onze toegevoegde waarde die we als ICT-dienstverlener in de gezondheidszorg willen hebben, brachten we daarbij goed voor het voetlicht. Ook met ons sponsorschap voor TEDx in Amsterdam, waarin een duurzame toekomst boven op de agenda stond, grepen we de mogelijkheden aan om ons als duurzame ICT-dienstverlener te manifesteren. Tijdens het Nationaal Sustainability Congres 2012 brachten we in een workshop Het Nieuwe Leven & Werken onder de aandacht. We interpreteerden het advies van de raad ook als stimulans om niet alleen onze maatschappelijke prestaties meer met de buitenwereld te delen, maar ook successen te vieren. Zo besteedden we in onze externe communicatie aanzienlijk meer aandacht aan onze noteringen in de diverse duurzaamheidsindices. In het besef dat goede prestaties en successen de moeite waard zijn om met anderen te delen, zijn we ervan overtuigd dat dat het begrip en vertrouwen van onze stakeholders in onze maatschappelijke ambities ten goede komt. We slaagden er nog niet in duurzaamheid in onze marketingcampagnes voor onze merken te integreren. Aan die uitdaging moeten we in 2013 concreet invulling gaan geven COMPLIANCE In 2012 richtten we een stuurgroep Compliance & Regulatory in, die ertoe bijdraagt dat business- en complianceaspecten bij besluiten op een correcte manier en gelijktijdig worden meegewogen. Om de vorderingen van het hele bedrijf en van de verschillende segmenten op compliancegebied te monitoren, stellen we elk kwartaal een compliancerapportage op. Daarin beschrijven we onder meer of wet- en regelgeving tijdig is geïmplementeerd, of het proces rond incidentmeldingen heeft gefunctioneerd en of er voldoende trainingen zijn gegeven. Deze rapportages, gecontroleerd door KPN Audit, worden vervolgens met de Raad van Bestuur, segmentdirecteuren en met toezichthouder OPTA gedeeld. In december 2011 stelde het college van OPTA (Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit) KPN onder verscherpt toezicht. In die situatie kwam in 2012 geen verandering. De OPTA had geconstateerd dat we in 2010 de wet hadden overtreden bij de aanbesteding van een overheidscontract. Het verscherpte toezicht betekent dat OPTA meer dan voorheen aanvullende informatie, data, documenten en bestanden bij KPN opvraagt en zelf actiever onderzoek doet naar onze naleving van wet- en regelgeving. Vanzelfsprekend verlenen we daarbij onze volledige medewerking en doen we er alles aan om aan de verzoeken van OPTA te voldoen om zo naar een normaal toezicht terug te keren. Begin 2012 spraken we de wens uit om met een schone lei te beginnen en de relatie met de OPTA te verbeteren. Dat leidde tot constructieve gesprekken met de toezichthouder, waarbij we tot een schikking wilden komen voor de andere lopende zaken. We bereikten geen overeenstemming, maar zijn in gesprek gebleven over het herstel van vertrouwen en de verdere verbetering van het compliancebewustzijn onder medewerkers. Dat deden we onder meer door ons complianceprogramma te verbeteren en onderwerpen als integriteit en veiligheid in teamgesprekken en workshops te behandelen. Van de klokkenluidersregeling, waarmee medewerkers misstanden in ons bedrijf anoniem kunnen melden, werd in 2012 drie keer gebruik gemaakt. Omdat we merkten dat de term klokkenluidersregeling door berichten in de media een negatieve klank had gekregen, gaven we de regeling een andere naam Integrity Speak-up-line en positioneerden we de regeling opnieuw. Eind 2011 deed de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) een inval bij KPN, Vodafone en T-Mobile in een onderzoek naar mogelijke kartelvorming in de mobiele markt. Dit onderzoek, dat mede was ingegeven door twee anonieme klokkenluiders, was eind 2012 nog niet afgerond. Boetes In 2012 kreeg KPN acht boetes opgelegd. Het totaal van deze boetes bedroeg bijna één miljoen euro. Vier boetes werden door Nederlandse toezichthouders gegeven, twee door Duitse toezichthouders en twee door Noord-Amerikaanse toezichthouders. De opgelegde boetes betroffen overtredingen van de wetgeving omtrent telecommunicatie, consumentenbescherming, fiscaliteit en milieubescherming. Naast deze zaken was KPN Nederland in 2012 in vijf procedures verwikkeld, die verband houden met zijn aanwijzing als partij met aanmerkelijke marktmacht op een markt, dan wel met de (naleving van) verplichtingen die op grond daarvan zijn opgelegd. Begin 2013 werd in een van de lopende procedures uitspraak gedaan en kreeg KPN definitief een boete van ruim 8,5 miljoen euro opgelegd voor het verstrekken van ongeoorloofde kortingen op de zakelijke telecommarkt. In 2012 heeft de Nederlandse Reclame Code Commissie uitspraak gedaan (al dan niet in beroep) over negentien reclame-uitingen van KPN. In twaalf gevallen heeft de Commissie geoordeeld dat de betreffende uiting (deels) in strijd was met de Nederlandse Reclame Code. In Duitsland waren in 2012 dertien klachten met betrekking tot reclame-uitingen. 36 KPN Maatschappelijk verslag 2012

6 2.2. Beste ICT-infrastructuur DOELEN EN RESULTATEN Indicator Resultaat Doel Resultaat Doel 2013 Doel 2014 en verder Perceptie beste ICT-infrastructuur Percentage van Nederland dat vindt dat KPN de beste ICT-infrastructuur heeft Consumenten: 51% beste vaste netwerk, 51% beste mobiele netwerk 60% in 2015 Mobiel netwerk Percentage van Nederland dat over 4G LTE beschikt 0% 50% in zomer 99% in 2014 Vast netwerk Percentage van Nederland met een internetsnelheid van ten minste 40 MBps 40% 70% 67% 1 Dit is een nieuw maatschappelijk thema sinds In 2012 zijn de doelen voor het thema bepaald ONZE VISIE: GOEDE ICT IS DE MOTOR VOOR DUURZAME ECONOMISCHE ONTWIKKELING Ons netwerk en Nederland zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Ons fysieke ICT-netwerk brengt Nederland verder. ICT faciliteert immers de communicatie tussen mensen, bedrijven en organisaties, stimuleert de economie en draagt bij aan innovatie in cruciale sectoren. In een wereld die in toenemende mate afhankelijk wordt van mobiele (breedband)internet- en telecomdiensten, is een betrouwbare én veilige ICT-infrastructuur van levensbelang, soms zelfs letterlijk. Daarom beschouwen we het als onze maatschappelijke verantwoordelijkheid om de beste ICT-infrastructuur te bieden: stabiel, veelzijdig en innovatief MOBIEL NETWERK In het voorjaar van 2012 begonnen we met de modernisering en uitbreiding van onze gsm- en UMTS-netwerken; ook wel tweede (2G) en derde generatie (3G) genoemd. Onder de naam Netwerk Modernisering (NeMo) passen we in twee jaar onze mobiele infrastructuur aan de huidige en toekomstige eisen aan. We doen dit omdat onze klanten vragen om hogere mobiele internetsnelheden en meer betrouwbaarheid en veiligheid. De modernisering van onze 2G- en 3G-netwerken betekent dat we bij alle antennelocaties de apparatuurkasten en antennes vernieuwen. Schakelstations worden vervangen door modernere uitvoeringen met extra back-upvoorzieningen. Door de modernisering en het verhogen van het aantal mobiele zendmasten had eind procent van het Nederlandse grondoppervlak 3G-dekking van KPN en 99 procent 2G-dekking. Eind 2013 moet 97 procent van Nederland 3G-dekking hebben. Tegelijkertijd troffen we voorbereidingen om onze infrastructuur geschikt te maken voor LTE, Long Term Evolution, ook wel de vierde mobiele generatie, 4G, genoemd. Door de modernisering worden onze antennes en antennelocaties ook geschikt gemaakt voor 4G LTE, dat veel meer bandbreedte en daardoor hogere datasnelheden biedt tot tien keer sneller dan het 3G-netwerk. Om in aanmerking te komen voor de frequenties die mobiel internetverkeer via 4G LTE mogelijk maken, deden we in het najaar van 2012 mee aan de frequentieveiling, georganiseerd door het Agentschap Telecom van het Ministerie van Economische Zaken. Bij het sluiten van de veiling eind december hadden vier partijen frequenties verkregen: KPN, Vodafone, T-Mobile en Tele2. We betaalden 1,352 miljard euro voor een waardevolle combinatie van vergunningen, die niet alleen op 4G LTE maar ook op de al bestaande mobiele frequenties (2G en 3G) van toepassing zijn. Daarmee kunnen we de komende zeventien jaar onze klanten een hoogwaardige mobiele dienstverlening blijven bieden en zal 4G LTE een belangrijke bijdrage leveren aan onze ambitie om de beste dienstverlener te worden. Bovendien hebben we ons met 4G LTE in een positie gemanoeuvreerd waarmee we ons als aanbieder van geïntegreerde diensten in Nederland kunnen onderscheiden, want met 4G LTE brengen we de prestaties van mobiel en vast internet dichter bij elkaar. In 2013 startten we in Amsterdam en de noordelijke Randstad met de uitrol van 4G LTE, zodat de eerste zakelijke kanten en consumenten al een maand later van het nieuwe netwerk gebruik konden maken. KPN Maatschappelijk verslag

7 Onze maatschappelijke thema s vervolg 4G LTE beschikbaar voor helft van de Nederlandse bevolking Amsterdam, Noordelijke Randstad, Westelijke Randstad waaronder Den Haag en Leiden We verwachten dat 4G LTE medio 2013 voor de helft van Nederland beschikbaar zal zijn. In de zomer van 2014 willen we in Nederland een dekking van 99 procent hebben. De modernisering zorgt ook voor minder dropped calls (door het netwerk afgebroken gesprekken en datasessies) en een betere geluidskwaliteit. Voor het aantal mobiele dropped calls hadden we op grond van de groei van het mobiele (data)verkeer voor 2012 nog een stijging verwacht, maar door de modernisering en een andere aanpak daalde het aantal. Voorheen keken we naar landelijke gemiddelden. Nu kijken we waar de dropped calls ontstaan en wat de lokale oorzaak is. Die pakken we aan, bijvoorbeeld door op de betreffende locatie reparaties uit te voeren. Door de modernisering kunnen we het aantal dropped calls met 40 procent verlagen. Enkele onderdelen van het moderniseringsproces hebben echter een (tijdelijk) negatief effect, zoals het overzetten van het netwerk van oude naar nieuwe apparatuur en de afstemming van het 2G-, 3G- en 4G LTEnetwerk. Hierdoor verwachten we voor 2013 toch een toename van het aantal dropped calls. Een stabiele ICT-infrastructuur betekent ook zo weinig mogelijk storingen. Voor situaties waarin een mogelijke storing meer dan honderdduizend aansluitingen zou kunnen treffen, pasten we de architectuur van ons netwerk aan. Zo plaatsten we op internationale knooppunten in Amsterdam en Rotterdam meer capaciteit en back-ups, en pasten we in gebouwen die cruciaal zijn voor onze dienstverlening technische middelen als koeling en noodstroom aan. 4G LTE in heel Nederland VAST NETWERK Op ons vaste netwerk voerden we ook in 2012 een tweesporenbeleid; we investeerden in glasvezel én in ons kopernetwerk. Via de glasvezel wordt net als over ADSL, VDSL en de kabel internet, telefonie en televisie aangeboden, maar glasvezel biedt hogere upload- en downloadsnelheden en betere (beeld)kwaliteit. We geloven in glasvezel als netwerk van de toekomst. Daarom zette KPN de aanleg ervan vooral in nieuwbouwwijken voort, samen met partner Reggefiber. Eind 2012 bereikten we ongeveer 18 procent van Nederland met ons glasvezelnetwerk. Ondanks ons geloof in de kwaliteit van glasvezel bleven we ook investeren in ons kopernetwerk. Dat doen we op drie manieren: upgrading van ADSL naar VDSL, pair bonding en vectoring. Met de upgrading naar VDSL liggen de downloadsnelheden gemiddeld ruim zes keer hoger dan bij ADSL en bij uploaden dertien keer hoger. Om de VDSL-technologie mogelijk te maken, plaatsten we meer centrales in de wijk en legden we als het er niet al lag glasvezel aan. Op die manier verschenen duizenden nieuwe straatkasten in woonwijken. Een koperaansluiting bestaat vaak uit twee paren (pairs) koperdraden, waarvan slechts één paar wordt gebruikt; het andere is reserve. Bij pair bonding wordt ook het andere paar actief gemaakt: slapend koper wakker maken. Pair bonding leidt bijna tot een verdubbeling van de internetbandbreedte. Bij vectoring verwijderen we de ruis tussen de koperdraden, die in een bundel bij elkaar onder het wegdek of in de straatkast liggen. Ook deze techniek zorgt voor verhoging van de internetsnelheden. We hadden ons ten doel gesteld om eind 2012 voor 70 procent van Nederland een internetsnelheid van minimaal 40 MB per seconde (MBps) beschikbaar te hebben (eind 2011 was dit 40 procent). Ondanks de investeringen in ons kopernetwerk én de aanleg van nieuwe glasvezelverbindingen, zijn we daarin niet geslaagd. Dit werd met name veroorzaakt door een vertraagde start van pair bonding. Eind 2012 had 67 procent van Nederland een internetsnelheid van minimaal 40 MBps. voorjaar zomer zomer 2014 Helaas hadden we ook dit jaar enkele incidenten. Zo deden zich door onderhoudswerkzaamheden twee verstoringen voor op de dienstverlening van alarmnummer 112, waardoor enkele meldkamers tijdelijk niet bereikbaar waren. De verstoringen werden snel verholpen en er is een onderzoek uitgevoerd naar de oorzaak van de storingen. De gedeeltelijke 38 KPN Maatschappelijk verslag 2012

8 onbereikbaarheid van 112 bleek een gevolg van een menselijke fout bij het volgen van het 112-protocol dat geldt bij het omleiden van mobiel telefoonverkeer tijdens onderhoudswerkzaamheden. Op basis van de uitkomsten van het onderzoek heeft KPN procedurele en disciplinaire maatregelen getroffen om herhaling van deze fout uit te sluiten PERCEPTIE Omdat we de beste ICT infrastructuur willen bieden, onderzoeken we voortdurend of onze inspanningen tot de gewenste kwaliteit leiden. Naast het meten van de feitelijke kwaliteit op technisch inhoudelijke parameters, meten we sinds dit jaar de perceptie van Nederlanders van de beste ICT-infrastructuur. Het is onze ambitie dat het percentage dat vindt dat KPN de beste ICT-infrastructuur heeft in 2015 op 60 procent ligt. Het bleek niet mogelijk om dit als geheel eenduidig en objectief vast te stellen voor de gehele ICT-infrastructuur. Ook konden we nog geen meting doen in de zakelijke markt, omdat de complexiteit van de meting hier om meer voorbereidingstijd vroeg. Daarom is eerst een meting gehouden onder consumenten waarin twee vragen centraal stonden: Vindt u dat KPN het beste vaste netwerk heeft (vaste telefonie, televisie en vast internet, back-up service)? en Vindt u dat KPN het beste mobiele netwerk heeft (mobiel bellen, sms en en mobiel internet)?. In 2013 willen we dit ook in de zakelijke markt onderzoeken. Het onderzoek laat zien dat 51 procent van de Nederlandse consumenten vindt dat KPN het beste vaste netwerk heeft en 51 procent dat KPN het beste mobiele netwerk heeft. Een substantieel deel van de respondenten heeft geen mening over wie het beste netwerk heeft. Zij hebben bijvoorbeeld geen ervaring met verschillende netwerken en vinden het daarom moeilijk een vergelijkbare uitspraak te doen. We hebben deze groep respondenten niet meegenomen in de scores. Respondenten die Telfort, Hi, XS4ALL of Simyo noemen als beste netwerk zij draaien ook op het KPN-netwerk zijn meegeteld in de score. Hoewel we beseffen dat voor een uitspraak van de Nederlanders de groep weet-niet zo klein mogelijk zou moeten zijn, beschouwen we deze voor nu als een gegeven en richten we ons op de groep die al een mening heeft over het (beste) netwerk. IEDERE PARTNER MOEST OVER ZIJN EIGEN SCHADUW HEEN SPRINGEN MINISTERIE VAN DEFENSIE Piet Voogd is heel boos op KPN geweest. Reden: te veel (ernstige) storingen op het C2000-netwerk en een te lange looptijd om ze op te lossen. Onacceptabel voor een netwerk waarover de communicatie tussen alle hulpdiensten in Nederland plaatsvindt. Een intensief traject maakte een einde aan de problemen. Het lag niet aan de techniek, de mensen of de interne processen. Het ging uiteindelijk om de samenhang en samenwerking tussen de partners in deze keten. Achter elke 112-melding gaat een complexe wereld schuil, met drie hoofdrolspelers: IVENT, Politie Nederland en KPN. Voogd is Commandant Operations bij IVENT, onderdeel van het Ministerie van Defensie. IVENT koopt de netwerkdienst bij KPN in en levert die, vermeerderd met eigen diensten, door aan Politie Nederland. Bij een incident moet er afstemming tussen die drie zijn. Maar elke organisatie heeft een eigen administratie, eigen bedrijfsvoering, eigen lijnnummers. Elke partner heeft zijn proces optimaal ingericht, maar de keten als geheel functioneerde niet optimaal. Samen met vertegenwoordigers van politie en KPN vormde Voogd een driemanschap dat ervoor zorgde dat mensen elkaar leerden kennen, dat administraties op elkaar werden afgestemd en dat een gemeenschappelijke taal ontstond. Als communicatie van levensbelang is, moet je je eigen commerciële belang ondergeschikt maken. Je moet transparant zijn over je fouten en je committeren aan het verbeteren daarvan. Iedere partner moest over zijn eigen schaduw heen springen. Toen dat gebeurde, ging de oester open en werden de parels zichtbaar. Mensen op de werkvloer zijn in staat om 70 tot 80 procent van de problemen zelf op te lossen; mits je ze de positie en de ruimte geeft. Dat hebben we gedaan en we hebben ze ook gefaciliteerd om van eiland naar eiland te kunnen springen. Voogd is ervan overtuigd dat de handelswijze van KPN rond C2000 in meer situaties nuttig is. Het is een maatschappelijke trend dat we in ketens, in communities, met elkaar verbonden zijn. Dat geldt ook voor de stroomvoorziening, voor de signalering op de snelwegen bijvoorbeeld. Problemen los je niet meer alleen op. KPN kan zichzelf overstijgen door alle actoren in een keten op een organische manier te laten samenwerken als één virtueel team. Dat hebben ze in ons geval gedaan. Opvallend is dat respondenten niet zozeer een oordeel hebben over netwerken, maar eerder over providers. Zo telt bijvoorbeeld de ervaring, die men heeft met de service van een provider, mee in het totaaloordeel. Naast de twee centrale vragen is meer specifiek onderzocht waarom Nederlanders een netwerk het beste netwerk vinden. KPN Maatschappelijk verslag

9 Onze maatschappelijke thema s vervolg Met 4G LTE en glasvezel beschikken we over de modernste en best denkbare netwerken waarmee we Nederland verder brengen. Eric Kuisch, Directeur NetCo Onderwerpen die worden genoemd hebben veelal te maken met kwaliteit, prijs en snelheid van diensten. Hiermee kunnen we aan de slag om in 2013 onze dienstverlening te verbeteren, zodat ook een gunstiger eindoordeel zal ontstaan. Zo hopen we in twee jaar tijd de genoemde percentages naar de beoogde 60 procent te brengen STAKEHOLDERDIALOOG We organiseerden dit jaar een dialoog met stakeholders uit de wetenschap, overheid en het bedrijfsleven, over de vraag hoe de beste ICT-infrastructuur gedefinieerd moet worden en welke maatschappelijke relevantie ICT-infrastructuur heeft. Uit de dialoog werd duidelijk dat ICTinfrastructuur meer is dan alleen het fysieke netwerk. Ook de mensen die het mogelijk maken en de service die ze leveren, beïnvloeden de kwaliteit van de infrastructuur. Als continuïteit en stabiliteit gewaarborgd zijn en een netwerk altijd en overal snel en makkelijk toegankelijk is, wordt dat beschouwd als de beste ICT-infrastructuur. Stakeholders gaven aan dat de ICTinfrastructuur essentieel is voor grote maatschappelijke ontwikkelingen, zoals het combineren van ouderschap en een professionele carrière, de ontwikkeling van de maatschappij en het betaalbaar houden van de zorg. Ook is een goede ICT-infrastructuur van grote economische waarde voor Nederland. KPN zou zich meer als voortrekker kunnen profileren om duidelijk te maken dat maatschappelijke issues ook ICT-issues zijn. Volgens de stakeholders mag KPN de kwaliteit van zijn infrastructuur meer onder de aandacht brengen, met een focus op de functionaliteiten die dankzij het netwerk mogelijk zijn. KPN mag laten zien waar jaarlijks ruim één miljard euro in wordt geïnvesteerd. Ook het feit dat bedrijven hun data bij KPN in Nederland, onder Nederlandse wetgeving, veilig kunnen opslaan, wordt als belangrijk voordeel gezien. Daarmee onderscheidt KPN zich van andere ICTbedrijven. Samenwerking met andere partijen is essentieel om voldoende te innoveren en binnen de sector een vooraanstaand ICT-bedrijf te blijven UITDAGINGEN EN DILEMMA S Onze ambitie om onze ICT-infrastructuur en netwerken voortdurend te verbeteren, vergt investeringen van honderden miljoenen. Het is een groeiende uitdaging om die grote investeringen terug te verdienen. Klanten stellen weliswaar steeds hogere eisen aan datasnelheden en de kwaliteit van het netwerk, maar zijn niet altijd bereid daar extra voor te betalen. Ons verdienmodel, dat er mede op gebaseerd is dat klanten betalen voor (mobiele) telefoongesprekken en sms-verkeer, staat onder druk door de opkomst van gratis berichten sturen (bijvoorbeeld via WhatsApp) en gratis bellen (bijvoorbeeld via Skype). Toestemming voor antennes Burgers en gemeentebesturen verwachten een goede dekking van onze mobiele netwerken. Doordat inwoners zich soms zorgen maken over de veronderstelde gevaren van elektromagnetische straling door de antennes voor mobiele telefonie, geven gemeenten soms geen toestemming antennes te plaatsen. Om deze toestemming in goede harmonie met lokale overheden te verkrijgen, nemen we uitgebreid de tijd om onze kennis met hen te delen en ze voor te lichten over het belang van een goede ICT-infrastructuur en de effecten van elektromagnetische straling. Landelijke dekking 2G-netwerk Hoewel ons mobiele 2G-netwerk in praktisch heel Nederland dekking biedt, zijn er buitengebieden waar dit niet het geval is. Deze gebieden zijn voor KPN bedrijfseconomisch onrendabel. We onderkennen dit en blijven er regelmatig gesprekken over voeren met stakeholders in deze regio s. We hopen in 2013 een nieuwe, rendabele oplossing voor dit dekkings- en capaciteitsprobleem te kunnen bieden. 40 KPN Maatschappelijk verslag 2012

10 2.3. Gezondheidszorg van de toekomst DOELEN EN RESULTATEN Indicator Resultaat Doel Resultaat Doel 2013 Doel 2014 en verder ZorgSamen ZorgVrij Vitaliteit KPN Mooiste Contact Fonds Aantal zorglocaties met elkaar verbonden Aantal zorgconsumenten met comfortdiensten Percentage medewerkers in Nederland aangemeld bij i change Aantal langdurig ernstig zieke kinderen voorzien van een webchair in in 2015 ~ in in % 25% 30% in % in in in Dit is een nieuw maatschappelijk thema sinds In 2012 zijn de doelen voor het thema bepaald ONZE VISIE: ICT KAN BIJDRAGEN AAN HET OP PEIL HOUDEN VAN HET ZORGNIVEAU De gezondheidszorg toegankelijk én kwalitatief op peil houden is een van de uitdagingen waar de Nederlandse samenleving de komende decennia voor staat. Daarbij zijn we ervan overtuigd dat we met onze ICT grote doorbraken in de zorg kunnen bewerkstelligen. Door ICT slim in te zetten kunnen we innovaties in de huiselijke omgeving van de zorgafnemer (de patiënt) en in de werkomgeving van de zorgverlener realiseren. Die kunnen ervoor zorgen dat mensen langer thuisblijven of minder vaak naar een ziekenhuis of andere zorginstelling hoeven. Dankzij ICT kan, tegen gelijkblijvende of zelfs lagere kosten, meer zorg met minder personeel worden verleend. ICT kan ook Het Nieuwe Leven & Werken onder zorgverleners bevorderen. Met onze ICT-oplossingen willen we een bijdrage aan deze doelstellingen leveren. We beschikken bovendien over een gespecialiseerd team gericht op onze zorgdiensten, KPN Zorg. Dit team onderhoudt contacten met de zorgsector, waarmee we gezamenlijk aan nieuwe oplossingen werken ZORG IN ONZE ORGANISATIE Om Gezondheidszorg van de toekomst niet uitsluitend een onderwerp te laten zijn van onze business, installeerden we in 2012 de themagroep Zorg. In deze groep hebben vertegenwoordigers van de business, Human Resources en Corporate Communicatie zitting. We stelden vast dat we ons als KPN Zorg met vier pijlers willen verbinden: Oplossingen voor zorginstellingen, zorgprofessionals en cliënten KPN Mooiste Contact Fonds Diagnose 2025 Vitaliteit van onze medewerkers OPLOSSINGEN VOOR ZORGAANBIEDERS Mede dankzij onze ICT-oplossingen kunnen zorgaanbieders zich meer op hun kernactiviteiten richten: zorg verlenen. We onderscheiden drie categorieën: ZorgSamen, ZorgVrij en ZorgSlim. ZorgSamen: betere kwaliteit van zorg Door het stimuleren en vereenvoudigen van onderlinge samenwerking tussen dienstverleners wil KPN een bijdrage leveren aan het terugdringen van fouten in de zorg. E-Zorg en ZorgConnect vormen de basis voor een besloten, beveiligde en gecertificeerde omgeving waarin zorginstellingen informatie kunnen uitwisselen en diensten afnemen. KPN Maatschappelijk verslag

11 Onze maatschappelijke thema s vervolg NEDERLANDSE ZORGSECTOR IS VERBONDEN 4038 ZORGLOCATIES ZIJN MET ELKAAR VERBONDEN ZorgSamen ZorgVrij ~ ZORGCONSUMENTEN MET COMFORT DIENSTEN Een groot deel van de Nederlandse zorgsector is erop aangesloten: 65 procent van de huisartsen en apotheken op E-Zorg, en 65 procent van de ziekenhuizen op ZorgConnect. Hiermee hebben we ruim 4000 zorglocaties met elkaar verbonden. In 2013 willen we dit aantal verhogen naar 4500, en in 2015 naar In 2012 concentreerden we ons meer op de diensten van E-Zorg en ZorgConnect. Zo kunnen ziekenhuis en huisarts laboratoriumuitslagen uitwisselen, of is een second opinion tussen specialisten over medische beelden op afstand mogelijk. ZorgVrij: van aanbod naar vraag Met ZorgVrij willen we zorg en comfort voor de zorgconsument (de patiënt) combineren. Al in 2011 ontwikkelden we een interactieve dienst waarmee patiënten medische informatie audiovisueel kunnen ontvangen: ZiekenhuisMedia. Daarmee kunnen patiënten (en hun partner, familie en vrienden) bijvoorbeeld een instructievideo over een operatie of een nabehandeling bekijken. In 2012 breidden we deze dienst uit met de toegang tot patiëntendossiers. Tijdens een gesprek met de patiënt kunnen verzorgers en specialisten medische informatie, zoals een röntgenfoto, tonen. Bij het Nederlands Kanker Instituut Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis in Amsterdam implementeerden we ZiekenhuisMedia met deze aanvullende mogelijkheden. In 2011 namen zes ziekenhuizen ZiekenhuisMedia af. In 2012 kwamen daar drie zorginstellingen bij. We willen deze groei in 2013 doorzetten en onze diensten bij acht nieuwe zorginstellingen implementeren. We willen vooral de dienstverlening verder verbeteren zodat de patiënt meer mogelijkheden krijgt en het zorgproces beter wordt ondersteund. We stopten met de verdere ontwikkeling van het DiabetesStation, een diagnostisch station waarmee patiënten zelf hun bloedmetingen kunnen doen. Uit een evaluatie bleek dat het logischer was om het project met huisartsen en andere deskundigen uit de eerste en tweede lijn verder te ontwikkelen en het van daaruit in de markt te zetten. We droegen onze kennis en ervaring over aan het Erasmus MC in Rotterdam, waarmee we hadden samengewerkt. Om de vrijheid en onafhankelijkheid van patiënten te bevorderen, werkte KPN Zorg in 2012 verder aan de ontwikkeling en herpositionering van twee producten voor zorgalarmering. Hiermee kan informatie automatisch naar een hulpverlenende instantie worden gestuurd. Het eerste product, ZorgVrijThuis, is zorgalarmering thuis. Dit is een variatie op het product dat we ook al leverden voor woningen op het terrein van zorginstellingen, ZorgVrijWonen, maar is nu beschikbaar voor mensen die zelfstandig thuis blijven wonen. Het tweede is Tréés, de opvolger van de Lokafoon. Tréés is onderdeel van een zakelijke dienst die is gericht op mensen met beginnende dementie en cliënten in de thuiszorg en in GGZ-instellingen. Tréés is uitgerust met GPS dat ervoor zorgt dat iemand in geval van nood kan worden opgespoord. Zodra de drager van het apparaat een geografische grens overschrijdt, ontvangt een familielid of partner automatisch een sms je. Op een online kaart is te zien waar de betrokkene zich bevindt. Tréés maakt toezicht op afstand eenvoudiger en vergroot de bewegingsvrijheid van de gebruiker. We willen deze groep, die in 2012 zo n honderd gebruikers had, in 2013 laten uitgroeien tot duizend. Daarnaast zijn we doorgegegaan met het aanbieden van Hartritmediagnostiek: patiënten meten zelf hun hartritme. De uitslagen worden doorgestuurd naar een medisch servicecentrum dat ze analyseert, waarna de huisarts na een aantal metingen advies krijgt over het verloop. Inmiddels maken ongeveer zorgconsumenten gebruik van onze ZorgVrij comfortdiensten. We willen dit aantal in 2013 verhogen naar en naar in Met ICT kunnen we een grote doorbraak in de gezondheidszorg bewerkstelligen. John van Vianen, Directeur Zakelijke Markt 42 KPN Maatschappelijk verslag 2012

12 ZorgSlim: meer tijd voor zorg Net als andere kenniswerkers hoeven zorgprofessionals niet al hun werkzaamheden vanuit hun zorgpraktijk te doen. Veel werk kan net zo goed of zelfs beter vanuit huis of een andere locatie worden uitgevoerd. Voorwaarde is wel dat de zorgverlener documenten en applicaties veilig en op afstand kan benaderen. Met onze datacenters en gecertificeerde netwerkinfrastructuur komen we aan die eisen tegemoet. We zijn gestart met een nieuwe propositie: CloudNL. Daarmee bieden we organisaties, waaronder zorginstellingen, opslagruimte in onze Nederlandse datacenters aan. In een Digitaal Zorgarchief kunnen zorginstanties daar patiëntgegevens en beeldmateriaal veilig opslaan en die onderling uitwisselen. In 2012 startten we een pilot bij twee zorginstellingen voor aansluiting op dit zorgarchief. Ook introduceerden we voor de zorgsector Secure , waarmee huisartsen snel en veilig met elkaar en hun patiënten kunnen communiceren. Een andere ontwikkeling is dat zorginstellingen en patiëntenorganisaties (het beheer van) hun ICT aan ons uitbesteden. In 2012 sloten we hiervoor twee contracten af. Met deze ICT-uitbesteding besparen deze organisaties op hun kosten. Bovendien wordt het voor deze bedrijven eenvoudiger om te innoveren KPN MOOISTE CONTACT FONDS Meer dan in voorgaande jaren hebben we een relatie gelegd tussen het portfolio van KPN Zorg, onze business, en het KPN Mooiste Contact Fonds, onderdeel van ons maatschappelijk beleid (zie ook hoofdstuk 4). Samen zetten we ons ervoor in om 1250 langdurig zieke kinderen in Nederland in 2015 de beschikking te geven over een webchair. Dankzij dit initiatief KlasseContact kunnen kinderen hun lessen virtueel blijven volgen. KPN ers kregen in 2012 de keuze om de waarde van hun traditionele kerstpakket aan KlasseContact te doneren. Ongeveer de helft van onze medewerkers in Nederland maakte gebruik van deze optie. Ook in het kader van de productontwikkeling van Tréés, de opvolger van de Lokafoon, werken KPN Zorg en het KPN Mooiste Contact Fonds samen. We willen samen in 2013 de toepasbaarheid van Tréés bij een nieuwe doelgroep testen, namelijk Alzheimerpatiënten. We gebruiken Tréés al voor andere doelgroepen. WE KUNNEN ONS CONCENTREREN OP ONZE CORE BUSINESS: ZORG We hebben een stabiele, betrouwbare netwerkomgeving gekregen en dat geeft rust, zegt John Hendriks, manager Financiën en Beheer van de Stichting Prisma in Waalwijk. Met tweeduizend (parttime) werknemers biedt Prisma zorg aan ruim 2400 mensen met een verstandelijke beperking. Op zo n tweehonderd locaties, verspreid over Noord-Brabant, maakt Prisma sinds begin 2011 gebruik van Werkplek Online van KPN. Ook het data en telefonie netwerk zijn van KPN. Prisma had een paar jaar geleden nog een grote ICT-afdeling, maar de ontwikkelingen in de zorg en ICT maakten een omslag noodzakelijk. De infrastructuur, de hardware en de software waren verouderd en aan vernieuwing toe. Toen hebben we besloten ons te concentreren op onze core business, zorg, en al het andere uit te besteden. ICT ondersteunt niet alleen de kantoorprocessen van Prisma, zoals financiën en personeelszaken, maar ook de zorg zelf. De trend is dat mensen zelfstandiger worden en vaker in eigen appartementen wonen. Alle locaties bijvoorbeeld zijn aangesloten op een nachtzorgcentrale. Een van de redenen dat Prisma koos voor Werkplek Online van KPN (geleverd door KPN s dochteronderneming ApplicationNet), was dat het geen standaardoplossing wilde. We hebben de ICT uitbesteed om onszelf te ontzorgen. We verwachten dat ApplicationNet, KPN, een regisserende rol richting softwareleveranciers vervult om maatwerk te krijgen. Over dat aspect zijn we nog niet helemaal tevreden. Maar we zijn samen een traject ingegaan en we maken vorderingen. Ik heb er alle vertrouwen in dat ook dat aspect goed komt. Dan wil Prisma een volgende stap maken: differentiatie aanbrengen in beveiliging en toegankelijkheid van informatie en systemen. Om te voorkomen dat bestanden op een usb-stick worden gezet en op straat terechtkomen, hebben we ervoor gekozen alle usb-poorten te vergrendelen. Dat levert ook beperkingen op. Het elektronisch patiëntendossier, dat we nu aan het uitrollen zijn, moet natuurlijk in een gesloten en veilige omgeving, maar bepaalde informatie wil je beschikbaar kunnen stellen aan familieleden van een cliënt bijvoorbeeld. Ook tablets en andere moderne middelen zullen gebruikt gaan worden in het primaire zorgproces, om bijvoorbeeld te communiceren met cliënten. Over deze ontwikkelingen gaan we zeker met KPN in gesprek. KPN Maatschappelijk verslag

13 Onze maatschappelijke thema s vervolg SAMEN WERKEN AAN GEZONDHEIDSZORG We hebben ervaren dat samenwerking belangrijk is om innovaties in de zorg mogelijk te maken. Daarom startte KPN met een aantal partners een nieuw initiatief om innovaties in de zorg te stimuleren: Diagnose Technologie, voortbordurend op Diagnose 2025 van BeBright en de Rabobank. Met dit initiatief willen we de komende twee jaren kennis delen over technologie in de zorg en adviseren over een beter innovatiebeleid in Nederland. Ons ehealthnu-initiatief droegen we in 2012 grotendeels over aan de Nationale Implementatie Agenda van de patiëntenvereniging NPCF, de koepel van specialisten (KNMG) en Zorgverzekeraars Nederland (ZN). EHealthNu was een open platform waarmee we een aantal hardnekkige barrières voor zorg op afstand en zelfmanagementprogramma s wilden wegnemen. Het betrof vooral obstakels op het gebied van financiering, cultuur en draagvlak van professionals, en weten regelgeving VITALITEIT VAN ONZE MEDEWERKERS Uiteraard willen we ook onze eigen medewerkers ondersteunen bij de ziektepreventie en het verbeteren van hun gezondheid. Daarom bieden we hen sinds het najaar van 2012 een online vitaliteitsprogramma aan: i change. Eind 2012 had 18 procent van de medewerkers in Nederland zich aangemeld bij i change. We willen ervoor zorgen dat in procent zich heeft aangemeld en in procent. Lees er meer over in het paragraaf STAKEHOLDERDIALOOG In 2012 hielden we drie bijeenkomsten voor onze KPN Zorg-medewerkers. Om onze kennis van de zorg op een hoger niveau te brengen en te begrijpen wat ICT voor hun bedrijfsvoering kan betekenen, nodigden we ook klanten uit. Hun inzichten helpen ons om onze producten meer vanuit hun perspectief en hun waarden te positioneren. Dat leidde er bijvoorbeeld toe dat we onze website (www.kpn.com/zorg) verbeterden. Op een van deze bijeenkomsten vroegen we een specialist, een verpleegkundige, een patiënt en een huisarts hoe hun wereld er in 2025 zal uitzien. Zo n opzet legt de nadruk bij de gesprekken meer op de toegevoegde waarde van ICT op onze producten en diensten. Met klanten bespreken we de introductie van nieuwe producten, zodat het voor ons duidelijk is welke dienst het beste bij een doelgroep past, zoals Tréés. Eind oktober organiseerden we in het Rijksmuseum een event onder de titel Meesters in de Zorg. Thema van de bijeenkomst, waar prominenten uit de zorgsector en CEO Eelco Blok bij aanwezig waren, was: beter maken versus gezond houden. De discussie concentreerde zich op het beter op de kaart zetten van preventie en gezondheidsmanagement. Hierbij stond de rol van burgers, werkgevers, zorginstellingen en zorgverzekeraars centraal. We voerden in het kader van kennisuitwisseling ook geregeld gesprekken met verzekeraars, patiëntenverenigingen en het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport DILEMMA S EN UITDAGINGEN Innovaties in de zorg realiseren is geen eenvoudige opgave. Een aantal aspecten bemoeilijkt dat, zoals de complexe financiering van de zorg en de noodzakelijke cultuurverandering in de primaire zorgprocessen. Dat zorginstellingen vaak met verouderde systemen werken, maakt het voor ons als telecom- en ICT-bedrijf extra lastig. Onze inspanningen om ehealthnu op de agenda te krijgen, werpen vruchten af en worden nu voortgezet in de Nationale Implementatie Agenda. Toch zijn we ons ervan bewust dat het succesvol implementeren van veranderingen een kwestie van de lange adem is. 44 KPN Maatschappelijk verslag 2012

14 2.4. Het Nieuwe Leven & Werken DOELEN EN RESULTATEN Indicator Resultaat 2011 Doel 2012 Resultaat 2012 Doel 2013 Doel 2014 en verder Het Nieuwe Leven & Werken bij klanten Groei in Nederland van gebruik van diensten die Het Nieuwe Leven & Werken mogelijk maken 71% t.o.v % t.o.v % t.o.v % t.o.v Het Nieuwe Leven & Werken bij KPN Percentage van KPNmedewerkers in Nederland dat vindt dat zij kunnen werken volgens Het Nieuwe Leven & Werken 85% 76% 90% 1 1 Medewerkers die door de aard van hun werkzaamheden niet kunnen werken volgens Het Nieuwe Leven & Werken worden uitgesloten ONZE VISIE: TIJD, GELD EN ENERGIE BESPAREN IN ÉÉN CONCEPT Wij zijn ervan overtuigd dat Het Nieuwe Leven & Werken ervoor zorgt dat duurzaamheid en een hogere productiviteit hand in hand kunnen gaan. Met onze ervaringen die we de afgelopen jaren in onze eigen organisatie hebben opgedaan, willen we een aanjagende rol vervullen om Het Nieuwe Leven & Werken ook voor andere bedrijven, organisaties en instellingen mogelijk te maken. Het Nieuwe Leven & Werken is een manier van werken die zich richt op het vinden van het evenwicht tussen werk en privéleven. Daarnaast is het een onderdeel én een gevolg van politieke, sociale, economische en technologische ontwikkelingen in de maatschappij die invloed uitoefenen op organisaties. KPN wil een voorloper zijn in het faciliteren van Het Nieuwe Leven & Werken omdat het kan bijdragen aan efficiënter en kosteneffectiever werken en het aantal reiskilometers, energieverbruik en CO 2 -uitstoot kan verminderen. Bovendien kan het de flexibiliteit van werkplekken en werktijd vergroten en daarmee de arbeidsparticipatie, vitaliteit en medewerkerstevredenheid bevorderen. Aanvankelijk richtten we ons op het mogelijk maken van plaats- en tijdonafhankelijk werken met behulp van technische middelen. Nu willen we ons ook richten op de (gevolgen voor) de balans tussen werk en privé, de stijl van leidinggeven, ondernemerschap en verantwoordelijkheid, en de sociale cohesie binnen een bedrijf. Daarmee doen we eerst binnen onze eigen organisatie ervaring op. Vervolgens stellen we die aan de samenleving beschikbaar, in de vorm van nieuwe producten en diensten. De resultaten van een onderzoek die het Wereld Natuur Fonds (WNF) eind november bekendmaakte, bevestigen de grote voordelen die Het Nieuwe Leven & Werken voor het milieu oplevert. Als personeel een of twee dagen per week niet naar kantoor zou rijden, maar thuis of elders zou werken, en tele- en videoconferenties een vijfde van de zakentrips zouden vervangen, zou dat in 2020 een energiebesparing kunnen opleveren die gelijkstaat aan het jaarlijkse gas- en stroomverbruik van alle huishoudens in Amsterdam en Rotterdam VERDER BOUWEN AAN HET NIEUWE LEVEN & WERKEN Een nieuw samengestelde stuurgroep herbezon zich begin 2012 op de relevantie van Het Nieuwe Leven & Werken voor de samenleving en voor ons bedrijf. Op basis van de herijking van het thema stelden we een plan van aanpak op met bestaande en nieuwe speerpunten. Het plan is erop gericht om, waar omstandigheden het toelaten, Het Nieuwe Leven & Werken voor iedereen mogelijk te maken; voor KPN-medewerkers en voor klanten. Het bestaat uit een innovatie-, een sociale en een communicatieagenda. Binnen deze agenda s hebben we in totaal zeven speerpunten gedefinieerd, waarvoor we concrete doelen hebben geformuleerd. KPN Maatschappelijk verslag

15 Onze maatschappelijke thema s vervolg De innovatieagenda heeft tot doel om nieuwe diensten en producten te ontwikkelen, die we eerst zelf gebruiken om er ervaring mee op te doen. Daarna bieden we ze aan onze klanten aan. Voor de innovatieagenda zijn vijf speerpunten gedefinieerd. Via ons productenen dienstenportfolio willen we Het Nieuwe Leven & Werken mogelijk maken. Ook willen we het thema binnen KPN naar een volgend niveau tillen, bring your own device intern en extern beschikbaar maken, en een kwaliteitskeurmerk voor Het Nieuwe Leven & Werken ontwikkelen. Met de sociale agenda gaan we Het Nieuwe Leven & Werken zodanig inzetten dat de milieubelasting afneemt, waarbij we de reductie van CO 2 -uitstoot als speerpunt hebben geformuleerd. Meer proactief communiceren over onze eigen ervaringen en resultaten is het speerpunt voor de communicatieagenda. We willen onze kennis uitbreiden, draagvlak verbreden en ambassadeurs creëren. We zijn in 2012 gestart met de uitvoering van dit plan van aanpak en zetten dit in 2013 door HET NIEUWE LEVEN & WERKEN VOOR KLANTEN Onze doelstelling om 10 procent groei te realiseren van gebruik van diensten die Het Nieuwe Leven & Werken mogelijk maken haalden we. We realiseerden een groei van 17 procent. In de verdere ontwikkeling van onze dienstverlening aan klanten en ter ondersteuning van Het Nieuwe Leven & Werken, heeft KPN in het najaar van 2012 vier nieuwe proposities gelanceerd. De rode draad is het samenvoegen van bestaande diensten in deze vier proposities; zo ontstaat helderheid voor klanten. Het resultaat van de dienstverlening is dat klanten nog beter plaats-, tijd- en device-onafhankelijk kunnen werken. De vier nieuwe proposities zijn: Unified Communications: Medewerkers van bedrijven communiceren via steeds meer verschillende kanalen. Naast gebruiken ze ook instant messaging of de sociale media van het bedrijf. Met Unified Communications biedt KPN organisaties de mogelijkheid om al die kanalen consistent, uniform en goed herkenbaar te combineren. Any Device Management: In 2012 deden we ervaring op met bring your own device (BYOD), dat eisen stelt aan beheer en veiligheid. Zo stelden we onder meer richtlijnen op voor het gebruik ervan. Onze kennis en ervaring hebben we omgezet in een dienst voor de samenleving. Met Any Device Management maakt KPN een veilig en effectief beheer van uiteenlopende toestellen mogelijk, niet alleen de BYOD, maar ook de toestellen die door het bedrijf worden aangeboden ( here s your own ). Service Aggregation: Met enerzijds de ontwikkeling rond BYOD en anderzijds de groeiende online toegang tot software, services en infrastructuur zoeken ICTmanagers naar manieren om niet alleen grip te houden op applicaties en identificatie van gebruikers, maar ook op kosten. Veilig en overzichtelijk, het liefst via één portal. Service Aggregation biedt die mogelijkheid en ondersteunt de implementatie van clouddiensten. CloudNL: Een volledig Nederlandse cloudoplossing, onder de Nederlandse weten regelgeving. Hierdoor vallen gebruikers niet onder de reikwijdte van buitenlandse wetten, zoals de Amerikaanse Patriot Act, die het mogelijk maakt om privacygegevens te verkrijgen bij (dreiging van) terroristische acties. KPN komt met deze dienst tegemoet aan de wensen met betrekking tot privacybescherming en energiebesparing van sommige klanten, zoals overheids-, zorg- of financiële instellingen. Met onze aanjagende rol maken we Het Nieuwe Leven & Werken voor veel bedrijven en organisaties mogelijk. Steven van Schilfgaarde, Directeur KPN Corporate Market 46 KPN Maatschappelijk verslag 2012

16 Deze nieuwe proposities worden in 2013 verder uitgerold. We willen nieuwe producten en diensten niet alleen in de markt aanbieden, maar (potentiële) klanten ook helpen om ze optimaal in te zetten en te gebruiken. Daarom hebben we gespecialiseerde consultants benoemd. Ze brengen de producten en diensten bij (potentiële) klanten onder de aandacht en ondersteunen ze bij het inventariseren van de mogelijkheden van Het Nieuwe Leven & Werken voor hun bedrijf. In 2013 zullen we vaker consultants inzetten. KPN wil medewerkers stimuleren om applicaties en databases van hun werk thuis te gebruiken, en om op hun werk gebruik te maken van een eigen desktop of laptop, tablet of smartphone. We onderzoeken daarom de mogelijkheid van een keurmerk voor bring your own device (BYOD). Dit moet medewerkers bij KPN en gebruikers (consumenten) de zekerheid bieden dat ze een zelfgekozen toestel veilig en probleemloos kunnen gebruiken bij een werkgever die voor BYOD heeft gekozen. Het Nieuwe Leven & Werken is voor veel jongeren al vanzelfsprekend. Ze zijn voorlopers in de manier van contact leggen en onderhouden. We willen graag weten wat ze van onze producten en dienstverlening vinden, en van hen leren. Daarom nemen we in 2013 het initiatief tot een dialoog met tieners. De resultaten daarvan gebruiken we voor de verbetering van onze producten en diensten. Uit onderzoek blijkt dat het grote publiek KPN niet als dienstverlener voor Het Nieuwe Leven & Werken (her)kent. Daarom willen we beter communiceren welke kennis en ervaring we hebben opgedaan en welke problemen we daarbij zijn tegengekomen. Om (potentiële) klanten daarover te informeren, ontvingen we in organisaties in ons Experience Center in Zoetermeer. Daar brachten we ook de geactualiseerde KPN Bespaarmeter onder de aandacht, die inzicht geeft in de besparingen van energie, tijd en kosten door Het Nieuwe Leven & Werken. Om er actief mee de markt op te kunnen, geven we voor onze verkooporganisatie een webinar via ons interne sociale-mediaplatform. In samenwerking met het Wereld Natuur Fonds organiseerden we voor ons salesteam workshops. De website had in 2012 ruim duizend unieke bezoekers. Onze gespecialiseerde consultants voerden klantgesprekken naar aanleiding van of met behulp van de KPN Bespaarmeter. We willen dit in 2013 intensiveren. Met Cisco ontwikkelden we een Mobiel Experience Center, een bus waarin belangstellenden op locatie Het Nieuwe Leven & Werken kunnen ervaren. In 2013 organiseren we vijf grote klantevents over Het Nieuwe Leven & Werken HET NIEUWE LEVEN & WERKEN BIJ KPN Dat Het Nieuwe Leven & Werken bijdraagt aan de arbeidsparticipatie en tevredenheid van medewerkers blijkt onder meer uit de notering van KPN Consulting in de top 10 van de LOF-award 2012 voor beste werkgever voor werkende ouders. KPN Consulting en dochter Call2 werden in het voorjaar opgenomen in de lijst van Great Workplaces In onze eigen organisatie doen we al sinds 2008 ervaring op met Het Nieuwe Leven & Werken. KPN telt inmiddels ruim negenduizend Nieuwe Werkers. Uit intern onderzoek blijkt dat 76 procent van onze medewerkers in Nederland vindt dat ze kunnen werken volgens Het Nieuwe Leven & Werken. Daarmee hebben we ons doel niet gehaald. Dit kan deels worden verklaard doordat óók medewerkers die door de aard van hun werkzaamheden niet op deze wijze kunnen werken zijn uitgenodigd voor het onderzoek. Daarnaast worden als redenen genoemd dat men gebonden is aan een vaste werkplek, het noodzakelijk geachte directe contact met collega s en het ontbreken van toestemming van de leidinggevende. Verder zijn in 2012 (nieuwe) middelen en applicaties aangeboden waarvan blijkt dat niet alle medewerkers er voldoende bekend mee zijn en ervaart niet iedereen voldoende beschikbaarheid van middelen en voorzieningen. In 2013 willen we dat 90 procent van onze medewerkers vindt dat ze kunnen werken volgens Het Nieuwe Leven & Werken. We passen de meetmethode aan, medewerkers die door de aard van hun werkzaamheden niet op deze wijze kunnen werken, worden uitgesloten. We zullen meer aandacht besteden aan de technologische mogelijkheden en inzet door dialoog te blijven voeren met medewerkers. Ook willen we een Expert Center openen als Werkplek Informatiepunt en gaan we de mogelijkheden onderzoeken om een buddysysteem op te zetten waarbij young professionals worden gekoppeld aan senior professionals om de inzet van technologie te bevorderen. Uit het interne onderzoek bleek ook dat medewerkers een betere balans tussen werk en privéleven ervaren. Wel lopen werk en privé meer door elkaar, hebben medewerkers het idee dat ze meer uren beschikbaar moeten zijn en meer uren moeten besteden dan het aantal betaalde uren. Desondanks voelen ze zich productiever, flexibeler en vitaler, en vinden ze KPN een aantrekkelijkere werkgever. Er is wel een verschil tussen de bedrijfsonderdelen. Het uitgespaarde aantal reiskilometers steeg ten opzichte van 2011 met 25 procent. KPN Maatschappelijk verslag

17 Onze maatschappelijke thema s vervolg WINST VAN HET NIEUWE WERKEN ZIT M IN BEVLOGEN MEDEWERKERS Vijf jaar heeft ING uitgetrokken om Connect & (Het Nieuwe Werken) mogelijk te maken voor vijftienduizend medewerkers van de hoofdkantoorlocaties in Nederland. Het Nieuwe Werken is zoveel méér dan alleen techniek, zegt formuledirecteur Eefje Jonker. Eefje is overtuigd van het belang van invoering van Het Nieuwe Werken. Het kan ING helpen om een aantrekkelijk werkgever te zijn en om tevreden werknemers te creëren die hun werk effectief kunnen doen, in een organisatie die efficiënt is ingericht. KPN verzorgt voor ING een beheerde Unified Communications-dienst, waaronder vaste en mobiele telefonie, LAN-netwerk (inclusief Wireless LAN), video- en audioconferencing en een servicedesk. De techniek maakt Connect & mogelijk, maar belangrijker is hoe je ermee omgaat. Vaak doen we iets op een bepaalde manier bijvoorbeeld van negen tot vijf omdat beperkingen ons daar vroeger toe dwongen. Maar die zijn er niet meer. Dus moet je je afvragen of die manier nog steeds de beste is. De winst zit m in meer autonome, meer bevlogen en meer effectieve medewerkers. Vanzelfsprekend zijn veiligheid en privacy topprioriteit voor een bank. Over dat aspect is veel discussie gevoerd en dat zal zo blijven. Maar in een wereld waarin mensen gewend zijn overal toegang tot informatie te hebben, is het belangrijk te investeren op het veilig aanbieden van bedrijfsinformatie. KPN is daarin een essentiële partner voor ons. Doordat zij voor allerlei organisaties werken, kunnen ze ons meenemen in de ontwikkelingen en oplossingen bieden als wij vastlopen. Het Nieuwe Werken invoeren kost geld, maar levert ING ook wat op, zo blijkt uit een onafhankelijk onderzoek van Forrester Consulting naar het gebruik van de videoconferencingfaciliteiten van KPN (op 100 locaties in 45 landen) door ING. De onderzoekers toonden aan dat ING ruim 4,6 miljoen euro in drie jaar had bezuinigd op reis- en verblijfskosten, arbeidsproductiviteit en ICT-personeel, en 2336 ton had bespaard op CO 2 -uitstoot. Ook op het persoonlijk leven van Eefje heeft Het Nieuwe Werken impact. Ik ben ambitieus, maar vind een goede balans tussen werk en privé ook belangrijk. Het Nieuwe Werken heeft ervoor gezorgd dat ik niet tussen die twee aspecten klem kom te zitten en de ruimte heb om ze goed op elkaar af te stemmen. Vooruitlopend op de introductie van onze nieuwe proposities voerden we intern een pilot uit om ervaring op te doen met bring your own device. Medewerkers van KPN Consulting kregen de beschikking over een telefonie- en data-abonnement en mochten zelf hun apparatuur aanschaffen. Mede op basis van deze pilot hebben we intern beleid ontwikkeld: het gebruik van andere dan door KPN ingekochte apparatuur is toegestaan, mits de gebruiker aan een aantal voorwaarden voldoet. De pilot wordt begin 2013 afgerond. Het Nieuwe Leven & Werken stelt andere eisen aan medewerkers en managers. Zo moeten medewerkers een balans leren vinden tussen werk en privé en tussen thuiswerken en contact houden met collega s en leidinggevenden. Managers moeten hun medewerkers anders aansturen; meer op resultaat, minder op aanwezigheid. Ook moeten ze een verhoogde nadruk leggen op discipline en eigen verantwoordelijkheid. We verzorgden leiderschapsprogramma s, waarin we deelnemers in deze aspecten trainden. We organiseerden bewustwordingsworkshops om managers en medewerkers te laten begrijpen wat Het Nieuwe Leven & Werken inhoudt en om spelregels af te spreken. We faciliteren communicatie en dialoog met behulp van een speciale Het Nieuwe Leven & Werkengroep op ons interne sociale-mediaplatform TEAMKPN Online. In het najaar van 2012 startten we i change, het interactieve vitaliteits- en coachingsprogramma voor medewerkers. Het programma helpt medewerkers om als dit nodig en gewenst is hun gedrag te veranderen en ondersteunt bij het vinden van een balans tussen privéleven en werk. Het programma helpt bijvoorbeeld bij vragen over werkdruk en slaapgedrag. Op basis van de antwoorden biedt i change tips voor minder stress en meer ontspanning. Om thuiswerken ook ergonomisch verantwoord te maken, verscheen drie jaar geleden de handreiking Het Nieuwe Werken: Hoe blijf je er gezond bij? Deze handreiking gaf inzicht in de manier waarop werkgevers de wettelijke zorgplicht voor hun werknemers kunnen invullen. KPN leverde in 2012 een bijdrage aan de actualisering van deze handreiking. Samen met Arbo Unie ontwikkelden we bovendien een speciale tool om onze eigen medewerkers te helpen hun thuis- en kantoorwerkplek zo goed mogelijk in te richten. Arbo Unie gaf hierbij advies welke onderwerpen in de tool moesten worden verwerkt op basis van het KPN-beleid over Het Nieuwe Leven & Werken, wat van de medewerkers wordt verwacht en wat de arbeidsrisico s kunnen zijn. 48 KPN Maatschappelijk verslag 2012

18 SAMENWERKING Om Het Nieuwe Leven & Werken te bevorderen, nemen we deel aan het maatschappelijk debat. Zo zijn we lid van ICT~Office, de branchevereniging van IT-, telecom-, internet- en officebedrijven. Onze deelname aan het Climate Savers Programma van het Wereld Natuur Fonds (WNF) spitste zich in 2012 toe op Het Nieuwe Leven & Werken. Samen met het WNF brachten we de KPN Bespaarmeter onder de aandacht en namen we deel aan het Nationaal Sustainability Congres We deelden onze ervaringen ook binnen het Platform B50, waarbij vijftig grote en innovatieve werkgevers op het gebied van slim werken en reizen zijn aangesloten STAKEHOLDERDIALOOG Onder de titel Het Nieuwe Holland organiseerden Het Financieele Dagblad en KPN in de zomer van 2012 een debat in het Rijksmuseum over een nieuwe fase van het Nieuwe Leven & Werken voor (de houding van) werkgevers en werknemers. Als inspirerende sprekers waren onder andere de Zwitserse filosoof/auteur Alain de Botton en de grondlegger van het nieuwe werken in Nederland, Erik Veldhoen, aanwezig. Met stakeholders en externe specialisten gingen we in november in gesprek over Het Nieuwe Leven & Werken. Centraal stonden de impact van Het Nieuwe Leven & Werken op de maatschappij en de rol van KPN hierin. De boodschap voor KPN was dat nog veel uitbreiding en verdieping mogelijk is met betrekking tot de ontwikkelingen van Het Nieuwe Leven & Werken. Veel ontwikkelingen hebben invloed op de cultuurkant van Het Nieuwe Leven & Werken. De technologie loopt hier echter op voor. Met onze kennis en ervaring en vanuit onze adviserende partnerrol moeten we hier beter op inspelen en zouden we koploper kunnen zijn. Nu is het imago van KPN nog te veel productgericht. KPN zou ook meer ruimte kunnen bieden voor producten en diensten die gericht zijn op de negatieve aspecten van Het Nieuwe Leven & Werken (bijvoorbeeld dag en nacht aan het werk zijn) en de vervagende grenzen tussen verantwoordelijkheden van werkgever en werknemer. Door Het Nieuwe Leven & Werken lopen werk en privé meer in elkaar over. Om beter aan te sluiten bij de vervagende grens tussen werk en privé, adviseren stakeholders om zakelijke en consumentendivisies te verbinden. Ook werd gesproken over de ontwikkelingen rondom bring your own device. Daarbij moet KPN uitgangspunten formuleren voor het gebruik, en voorwaarden stellen aan de veiligheid. KPN zou verantwoordelijkheid moeten nemen in de samenwerking met andere organisaties die baat hebben bij de ontwikkelingen rondom Het Nieuwe Leven & Werken. Ook zou KPN een rol naar de politiek kunnen spelen, als aanjager van het formuleren van politieke randvoorwaarden voor Het Nieuwe Leven & Werken. We herkennen de input van onze stakeholders en gebruiken de adviezen en opmerkingen bij het verder invullen van ons programma voor Het Nieuwe Leven & Werken UITDAGINGEN EN DILEMMA S Faciliteiten bieden én gebruiken Mede door ons interne onderzoek naar Het Nieuwe Leven & Werken zijn we ons ervan bewust dat voor het bevorderen méér nodig is dan alleen het aanbieden van de technische faciliteiten. Daarom moeten we de mogelijkheden nadrukkelijk bij medewerkers onder de aandacht brengen en ze van de voordelen overtuigen. Zo blijkt dat het overgrote deel van de KPN ers een applicatie om (onder meer) te kunnen beeldbellen, niet kent en dus niet gebruikt. We beschouwen het als een uitdaging om de kennis te vergroten en nemen deze ervaring ook mee richting onze klanten. Scheiden werk en privé Als je als werkgever medewerkers de gelegenheid biedt om thuis (of elders) te werken, bestaat het gevaar van een onevenwichtige verhouding tussen hun werk en privéleven. Medewerkers kunnen het gevoel krijgen altijd en overal bereikbaar te moeten zijn. Dat kan ertoe leiden dat ze onvoldoende ontspannen en tot rust komen. Uit ons interne onderzoek blijkt dat 45 procent van onze medewerkers meer evenwicht tussen werk en privé ervaart, terwijl 14 procent vindt dat dit is verslechterd. Hoewel i change kan bijdragen aan een goede balans, beseffen we dat het voor sommige medewerkers een valkuil kan zijn om die balans te behouden. We hebben hierop geen pasklaar antwoord. In 2013 zullen we ons hierop oriënteren. 76% VAN DE KPN-MEDEWERKERS IN NEDERLAND VINDT DAT ZIJ KUNNEN WERKEN VOLGENS HET NIEUWE LEVEN & WERKEN KPN Maatschappelijk verslag

19 Onze maatschappelijke thema s vervolg 2.5. Zuinig met energie DOELEN EN RESULTATEN Indicator Resultaat 2011 Doel 2012 Resultaat 2012 Doel 2013 Doel 2014 en verder Energieverbruik in de keten Energiebesparing bij klanten Energiebesparing bij leveranciers KPN Bespaarmeter ontwikkeld Meting CO 2 - footprint leveranciers in Nederland Toepassen en meten effect van KPN Bespaarmeter Verder ontwikkelen van CO 2 -meetmethode KPN Bespaarmeter toegepast maar effect niet gemeten Meting CO 2 -footprint leveranciers in Duitsland volgens bestaande methode Uitwerken meetinstrument voor meten besparingen bij klanten In 2020 evenveel energie besparen in de keten als KPN jaarlijks zelf verbruikt Energieverbruik KPN Groep Percentage reductie 3% reductie t.o.v Max. 3% groei t.o.v ,2% reductie t.o.v % reductie t.o.v % reductie t.o.v in 2015 Vast en mobiel netwerk in Nederland Besparingsmaatregelen 40 GWh besparingsmaatregelen 30 GWh besparingsmaatregelen 32,6 GWh besparingsmaatregelen 27,5 GWh +/- 2,5 GWh besparingsmaatregelen 20% absolute energiereductie t.o.v in 2020 Mobiel netwerk België en Duitsland Energieefficiënter t.o.v Duitsland: 8,6% België: meting vanaf 2012 Duitsland: 9% België: 5% Duitsland: 12,8% België: 12% Duitsland: 14% België: 13% 20% in 2020 Datacenters in Nederland Wagenpark in Nederland Energieefficiënter t.o.v Absolute CO 2 -besparing t.o.v ,6% 28% 30,4% 31,8% 38% in % 6 % 8,2% 9% 35% in 2016 Groene energie Percentage groene stroom voor KPN Groep 88% (Nederland en België: 100% Duitsland: 63%) 91% (Nederland en België: 100% Duitsland: 75%) 93% (Nederland en België:100% Duitsland: 76%) 95% (Nederland en België: 100% Duitsland: 85%) 100% voor KPN Groep vanaf 2014 Percentage groen gas in Nederland 100% waarvan 1% biogas 100 % waarvan 1% biogas 100% waarvan 2% biogas 100% en biogas waar mogelijk vanaf 2014 CO 2 -emissies kton reductie van CO 2 -emissie 135 kton t.o.v kton t.o.v kton t.o.v kton t.o.v Netto 0 kton emissie in 2020 Recycling en hergebruik Gerecyclede en hergebruikte mobiele telefoons Nederland: Nederland: Nederland: ~ Duitsland: België: Nederland: België: voor KPN Groep in 2014 Eco-rating Implementatie eco-rating mobiele telefoons Implementatie eco-rating Toezegging deelname aan internationale eco-rating Start implementatie internationale eco-rating als beschikbaar Gebruik internationale eco-rating vanaf Het percentage reductie voor 2011 is aangepast t.o.v. het Maatschappelijk verslag 2011 in verband met een correctie in de berekeningsmethodiek. 2 Door energiebesparing is een reductie van 3,3 procent gerealiseerd t.o.v De overige reductie was gevolg van de verkoop van Getronics International in kton van de reductie van de CO 2 -emissies is gevolg van energiebesparing en vergroening. 17 kton was gevolg van de verkoop van Getronics International in KPN Maatschappelijk verslag 2012

20 ONZE VISIE: ICT IS ONMISBAAR VOOR EEN ENERGIEZUINIGE TOEKOMST ICT-toepassingen kunnen aanzienlijke energiebesparing opleveren. We zien enorme kansen voor energiebesparing bij klanten door Het Nieuwe Leven & Werken en andere ICT-diensten. Ook zijn we intensief bezig om samen met andere sectoren, diensten en oplossingen te ontwikkelen, die eveneens tot energiebesparing in de keten zullen leiden. We zien dus voldoende mogelijkheden om onze ambitie te realiseren: in 2020 evenveel energie besparen in de keten als wij zelf gebruiken. Het aantoonbaar maken van de werkelijke besparing blijft alleen lastig. Als grootverbruiker van elektriciteit (0,8 procent van het totale verbruik in Nederland) nemen we onze verantwoordelijkheid om ons eigen energieverbruik terug te brengen en te vergroenen. Uiterlijk in 2020 wil KPN klimaatneutraal opereren door zoveel mogelijk energie te besparen en alleen groene stroom van eigen bodem te gebruiken. We liggen goed op schema met de realisatie van onze langetermijndoelen en alle doelen voor 2012 zijn behaald. Het energieverbruik van KPN Groep daalde verder dankzij onze energiebesparingsprojecten en -programma s, terwijl de hoeveelheid dataverkeer weer sterk groeide. Ook dit jaar kregen we weer externe waardering voor (de resultaten van) ons energieprogramma, wat onze goede voortgang bevestigt ENERGIEBELEID IN ONZE ORGANISATIE De projectgroep Energie, waarin alle betrokken segmenten zijn vertegenwoordigd, monitort de voortgang van onze inspanningen op energiegebied. De Raad van Bestuur bespreekt het onderwerp met betrekking tot de doelen van het topmanagement. Sinds 2011 zijn de doelen op het eigen energieverbruik medebepalend voor het prestatie-afhankelijke deel van de langetermijnbeloning. Ieder segment heeft daarbij zijn eigen doelstellingen. In 2012 breidden we de scope van het ISO milieumanagementsysteem voor KPN Nederland uit. E-Plus was eerder al gecertificeerd voor ISO Bij KPN Group Belgium is eveneens milieu- en energiezorg geïmplementeerd. Daardoor is milieu- en energiezorg nu in alle relevante bedrijfsonderdelen geïntegreerd en stevig verankerd in de KPN-organisatie ZUINIG MET ENERGIE IN DE KETEN Energiebesparing bij klanten Om mogelijke energie-, tijd- en kostenbesparingen door Het Nieuwe Leven & Werken en gebruik van ICT-diensten inzichtelijk te maken, ontwikkelden we in 2011 de KPN Bespaarmeter. In 2012 stelden we deze tool beschikbaar op internet (www.kpnbespaarmeter.nl). Tijdens diverse congressen en symposia brachten we de bespaartool onder de aandacht, zoals bij het Nationaal Sustainability Congres. In 2013 willen we het gebruik van de KPN Bespaarmeter intensiveren en de tool verder verfijnen. Daarnaast willen we in samenwerking met klanten onderzoeken hoe we de daadwerkelijke besparingen meetbaar kunnen maken. Voor vast internet, interactieve TV en bellen hebben klanten randapparatuur nodig, zoals modems en routers. KPN levert die apparatuur, maar de klant eindgebruiker in deze keten betaalt de energiekosten ervan. Sinds we in 2010 de EU Code of Conduct for Broadband Equipment ondertekenden, hebben we de eisen voor energieverbruik voor onze randapparatuur elk jaar aangescherpt. Dat blijven we de komende jaren doen, maar we kijken ook verder naar energiebesparende oplossingen. In 2012 activeerde KPN een techniek die ervoor zorgt dat de batterij van smartphones langer meegaat. Die techniek schakelt de zender van de smartphone tijdelijk uit, zónder de dataverbinding te verbreken. De verbinding wordt onthouden en slaapt, waardoor energie wordt bespaard. Energiebesparing in andere sectoren KPN onderzoekt de mogelijkheden om samen met andere sectoren energiebesparende oplossingen te bedenken en te ontwikkelen. Bij de ontwikkeling van smart grids (slimme technologieën om het elektriciteitsnet te beheren) werken we samen met een aantal netbeheerders en energiebedrijven. De eerste resultaten presenteerden we met Alliander op de beurs Metering Billing/CRM Europe Voor de bouwsector implementeerden we in 2011 BouwConnect, dat we in 2012 verder ontwikkelden. Met BouwConnect kunnen partijen in de bouwsector standaardproducten selecteren, bestellen en berekenen. Het systeem draagt daarmee bij aan besparingen op materialen en energieverbruik. Eind 2012 werden nieuwe versies van BouwConnect gepresenteerd. Daarnaast werd een nieuw product geïntroduceerd: WoonConnect, waarmee woningcorporaties en huurders online kunnen communiceren. Aan BouwConnect doet nu al een aantal fabrikanten mee. 6,2% 1 REDUCTIE T.O.V ,8 PETAJOULE ,4 PETAJOULE 1 Inclusief de reductie als gevolg van de verkoop van Getronics International. KPN Maatschappelijk verslag

T-Mobile biedt 4G voor alle smartphones, dus ook de iphone 5

T-Mobile biedt 4G voor alle smartphones, dus ook de iphone 5 T-Mobile biedt 4G voor alle smartphones, dus ook de iphone 5 Samen Meer Bereiken Een netwerk voor mobiele telefonie is nooit af. T-Mobile volgt het gebruik en de prestaties van het mobiele netwerk op de

Nadere informatie

ZUINIGE ENERGIE EN KPN

ZUINIGE ENERGIE EN KPN ZUINIGE ENERGIE EN KPN KPN start op 30 oktober 2012 met nieuwe corporate campagne Het netwerk dat geeft om Nederland. Hierbij worden relevante maatschappelijke thema s belicht. In de eerste uiting, We

Nadere informatie

Duurzaam Bankieren in 2015: hoogtepunten en vooruitblik. Waarde creëren voor onze stakeholders

Duurzaam Bankieren in 2015: hoogtepunten en vooruitblik. Waarde creëren voor onze stakeholders Duurzaam Bankieren in 2015: hoogtepunten en vooruitblik Waarde creëren voor onze stakeholders Duurzaam bankieren bij ABN AMRO ABN AMRO levert een scala aan producten en diensten aan particuliere, private

Nadere informatie

Whitepaper Integratie Videoconferentie. Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business

Whitepaper Integratie Videoconferentie. Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business Whitepaper Integratie Videoconferentie Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business Talk & Vision 2015 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Skype for Business/Lync 4 Hoe doen we dat? 4 3. Gebruiksvriendelijke

Nadere informatie

Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen

Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen Het Nieuwe Werken: Transitie van Controle naar Vertrouwen Het Nieuwe Werken (HNW) is een van de meest populaire trends op het gebied van organisatieontwikkeling van de laatste jaren; meer dan een kwart

Nadere informatie

Cloud Computing, een inleiding. ICT Accountancy & Financials congres 2013: Cloud computing en efactureren. Jan Pasmooij RA RE RO: jan@pasmooijce.

Cloud Computing, een inleiding. ICT Accountancy & Financials congres 2013: Cloud computing en efactureren. Jan Pasmooij RA RE RO: jan@pasmooijce. Cloud Computing, een inleiding ICT Accountancy & Financials congres 2013: Cloud computing en efactureren 10 december 2013 Jan Pasmooij RA RE RO: jan@pasmooijce.com 10 december 2013 1 Kenmerken van Cloud

Nadere informatie

Regionale Samenwerking in de Zorg Van idee tot innovatie

Regionale Samenwerking in de Zorg Van idee tot innovatie Regionale Samenwerking in de Zorg Van idee tot innovatie Voorwoord Meer dan tien jaar geleden is in Nederland de discussie over het opzetten van een landelijk elektronisch patiëntdossier gestart. Sindsdien

Nadere informatie

Strategisch document Ambulancezorg Nederland

Strategisch document Ambulancezorg Nederland Strategisch document Ambulancezorg Nederland 1 Inleiding: relevante ontwikkelingen 2 Missie en visie AZN 3 Kernfuncties: profiel en kerntaken AZN 4 Strategische agenda AZN vastgesteld: woensdag 23 mei

Nadere informatie

Alles in de cloud: bent u er al klaar voor? Whitepaper OGD ict-diensten. Alles in de cloud: bent u er al klaar voor? Whitepaper OGD ict-diensten

Alles in de cloud: bent u er al klaar voor? Whitepaper OGD ict-diensten. Alles in de cloud: bent u er al klaar voor? Whitepaper OGD ict-diensten Alles in de cloud: bent u er al klaar voor? Whitepaper OGD ict-diensten Alles in de cloud: bent u er al klaar voor? Whitepaper OGD ict-diensten 1 Cloudcomputing is populair, en niet zonder reden. Clouddiensten

Nadere informatie

Het Slimme Connecteren In de praktijk bij Service Centrum Flevolandse Bibliotheken

Het Slimme Connecteren In de praktijk bij Service Centrum Flevolandse Bibliotheken Het Slimme Connecteren In de praktijk bij Service Centrum Flevolandse Bibliotheken Optimale ondersteuning voor Flevolandse bibliotheken De rol van de Nederlandse bibliotheken verandert. Enerzijds is een

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Kijken, kiezen, maar wat te kopen?

Kijken, kiezen, maar wat te kopen? Kijken, kiezen, maar wat te kopen? 15 aandachtspunten bij overgang naar de cloud Cloud biedt voor veel organisaties de mogelijkheid om te innoveren zonder hoge investeringen. Zowel Telecom providers als

Nadere informatie

Stichting Innovatief Onderwijs Nederland

Stichting Innovatief Onderwijs Nederland Stichting Innovatief Onderwijs Nederland ONTZORGT SCHOLEN OP ICT De ION QuickScan heeft als primair doel om scholen voor te bereiden op digitalisering van het onderwijs binnen. U kunt direct met de resultaten

Nadere informatie

intelligent software for monitoring centres

intelligent software for monitoring centres intelligent software for monitoring centres Waarom UMO? Binnen Europa en daarbuiten hebben landen te maken met de vergrijzing. Daardoor stijgt de zorgvraag in het komende decennium sterk. Hoe wordt die

Nadere informatie

INTRODUCTIE ICoTec ICT SERVICES

INTRODUCTIE ICoTec ICT SERVICES INTRODUCTIE ICoTec ICT SERVICES Introductie Wij zijn een full service ICT bedrijf dat zich gespecialiseerd heeft op vele vlakken binnen de ICT-branche. Door veel te investeren in de kennis van onze IT-specialisten

Nadere informatie

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk IP Services De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk Voor wie opgroeit in deze tijd is het de grootste vanzelfsprekendheid. Je zet de computer aan en je kunt mailen, chatten, elkaar spreken

Nadere informatie

Resultaten 2014. Goede voortgang in transformatiejaar. Eelco Blok, CEO Jan Kees de Jager, CFO. Den Haag, 4 februari 2015

Resultaten 2014. Goede voortgang in transformatiejaar. Eelco Blok, CEO Jan Kees de Jager, CFO. Den Haag, 4 februari 2015 Resultaten 2014 Goede voortgang in transformatiejaar Eelco Blok, CEO Jan Kees de Jager, CFO Den Haag, 4 februari 2015 Hoofdpunten 2014 Goede voortgang in transformatiejaar Operationele en financiële positie

Nadere informatie

Uw ambitie - onze oplossing

Uw ambitie - onze oplossing Uw ambitie - onze oplossing Een gezonde organisatie is een organisatie die is voorbereid op de uitdagingen van nu en die van de toekomst. Iedereen moet langer doorwerken, het liefst in goede gezondheid

Nadere informatie

Tijdbesparing in de zorg met apps

Tijdbesparing in de zorg met apps De alles-in-1 Zorgapp Efficiënt en veilig Tijdbesparing in de zorg met apps Zorgapps maken al het coördinerende en administratieve werk eenvoudiger en efficiënter zodat tijd overblijft Moderne technologie

Nadere informatie

Investeren in vertrouwen. Samenvatting Meerjarenbeleidsplan 2011-2015

Investeren in vertrouwen. Samenvatting Meerjarenbeleidsplan 2011-2015 Investeren in vertrouwen Samenvatting Meerjarenbeleidsplan 2011-2015 1 Pensioenfonds Zorg en Welzijn: het pensioenfonds voor de sector zorg en welzijn Het meerjarenbeleidsplan 2011-2015 beschrijft welke

Nadere informatie

Wij leggen rekenschap af over:

Wij leggen rekenschap af over: VRAGEN Het afleggen van rekenschap. ANTWOORDEN TOELICHTING / VOORBEELDEN VRAAG 1. Onze organisatie legt rekenschap af over onze effecten op de maatschappij, de economie en het milieu. Welke activiteiten

Nadere informatie

Ontwikkeling netwerken: waar gaan we naartoe?

Ontwikkeling netwerken: waar gaan we naartoe? Ontwikkeling netwerken: waar gaan we naartoe? Arjen van Dalsum Key Business Partner Manager arjen.vandalsum@kpn.com 06-53161614 Leusden, 3 november 2011 Agenda Introductie Visie strategie KPN Ontwikkelingen

Nadere informatie

Zonder connectiviteit ligt alles stil

Zonder connectiviteit ligt alles stil Zonder connectiviteit ligt alles stil Zonder transport staat alles stil. Dit geldt ook binnen de ICT- en telecomsector. Zonder connectiviteit geen toegang tot internet en social media; zijn apps en cloud

Nadere informatie

Zorgeloos communiceren. Ook voor uw totaaloplossing!

Zorgeloos communiceren. Ook voor uw totaaloplossing! Zorgeloos communiceren Ook voor uw totaaloplossing! Aangenaam Wij zijn Flexcom, adviseurs op het gebied van communicatie. Wij willen ervoor zorgen dat u zorgeloos kunt communiceren. Dit doen we met een

Nadere informatie

Berry Kok. Navara Risk Advisory

Berry Kok. Navara Risk Advisory Berry Kok Navara Risk Advisory Topics Informatiebeveiliging in het nieuws Annual Benchmark on Patient Privacy & Data Security Informatiebeveiliging in de zorg Extra uitdaging: mobiel Informatiebeveiliging

Nadere informatie

REGIE. Informatie over Regie, dé app voor de zorg

REGIE. Informatie over Regie, dé app voor de zorg REGIE Informatie over Regie, dé app voor de zorg INHOUDS OPGAVE 03 04 05 06 09 10 11 12 Waarom de zorgapp Regie? Wat is Regie? De meerwaarde van Regie Wie gebruiken Regie? Voordelen van Regie Technische

Nadere informatie

HET NIEUWE LEVEN EN WERKEN BESPAREN VAN GELD, TIJD EN ENERGIE IN ÉÉN CONCEPT

HET NIEUWE LEVEN EN WERKEN BESPAREN VAN GELD, TIJD EN ENERGIE IN ÉÉN CONCEPT 36 HET NIEUWE LEVEN EN WERKEN BESPAREN VAN GELD, TIJD EN ENERGIE IN ÉÉN CONCEPT 37 38 3. HET NIEUWE LEVEN EN WERKEN DOELEN EN RESULTATEN Resultaat 2010 Doel 2011 Resultaat 2011 Doel 2012 Doel 2013 en verder

Nadere informatie

Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd

Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd 1 Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd gebruik maken van een nieuwe informatielaag. Dit heeft

Nadere informatie

Het Nieuwe Werken in de praktijk

Het Nieuwe Werken in de praktijk Het Nieuwe Werken in de praktijk Business cases en ervaringen Jan van der Meij Geert Wirken 4 april 2012 Inhoud Wat is Het Nieuwe Werken? Bring Your Own Device Cloud Computing Business cases Afronding

Nadere informatie

hoogwaardige IaaS Cloudoplossingen

hoogwaardige IaaS Cloudoplossingen hoogwaardige IaaS Cloudoplossingen Exclusieve partnership Cloudleverancier NaviSite is als onderdeel van mediaconglomeraat Time Warner Cable één van de grootste wereldwijde providers van enterprise class

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

uw portaal voor technisch facilitair management unica online

uw portaal voor technisch facilitair management unica online uw portaal voor technisch facilitair management unica online , Altijd en overal inzicht in uw technische installaties Snel en eenvoudig een storing melden? Inzicht in het energiegebruik van uw installaties?

Nadere informatie

Workshop Slimmer Communiceren

Workshop Slimmer Communiceren Workshop Slimmer Communiceren Smart Communications Event 11 april 2013 Antoine van der Sijs Strict Consultancy BV 06-27085938 a.van.der.sijs@strict.nl René van Dormolen Microsoft BV (020) 500 1441 renevan@microsoft.com

Nadere informatie

Impact Cloud computing

Impact Cloud computing Impact Cloud computing op de Nederlandse zakelijke markt De impact van Cloud Computing op de Nederlandse zakelijke markt De economische omstandigheden zijn uitdagend. Nederland is en bedrijven informatietechnologie

Nadere informatie

> 2 INTRODUCTIES > HENK DUBBELMAN > ICT DIRECTEUR > GRAFISCH LYCEUM ROTTERDAM > JOHN ONION > PRINCIPAL ASSOCIATE > ARLANDE

> 2 INTRODUCTIES > HENK DUBBELMAN > ICT DIRECTEUR > GRAFISCH LYCEUM ROTTERDAM > JOHN ONION > PRINCIPAL ASSOCIATE > ARLANDE > 2 INTRODUCTIES 29 STE SAMBO-ICT CONFERENTIE - 16 JANUARI 2014 - DOETINCHEM > HENK DUBBELMAN > ICT DIRECTEUR > GRAFISCH LYCEUM ROTTERDAM > DUBBELMAN@GLR.NL > JOHN ONION > PRINCIPAL ASSOCIATE > ARLANDE

Nadere informatie

Drinkstimulering en -monitoring

Drinkstimulering en -monitoring Drinkstimulering en -monitoring Over Fresh Idea Factory Over Carintreggeland Tiemen Claus - wijkverpleegkundige Grote zorg- en welzijnsorganisatie in Twente Thuiszorg, intramurale zorg & ondersteunende

Nadere informatie

KPN ÉÉN Op weg naar ICT zonder zorgen

KPN ÉÉN Op weg naar ICT zonder zorgen KPN ÉÉN Op weg naar ICT zonder zorgen Op weg naar ICT zonder zorgen Onze maatschappij verandert razendsnel onder invloed van technologische ontwikkelingen. De scheiding tussen de fysieke en virtuele wereld

Nadere informatie

Een betrokken en betrouwbare technologiepartner

Een betrokken en betrouwbare technologiepartner Een betrokken en betrouwbare technologiepartner RAM infotechnology een betrokken en betrouwbare technologiepartner ICT is tegenwoordig voor vrijwel iedere organisatie bedrijfskritisch. Toch is het voor

Nadere informatie

dutch building better//telecom & technology

dutch building better//telecom & technology building better//telecom & technology UPC Nederland Business Continuity Plan UITDAGINGEN Ontwikkel een Business Continuity Plan Hou rekening met ISO standaarden, eisen Agentschap Telecom en beleid van

Nadere informatie

Meldplicht Datalekken Boetebevoegdheid toezichthouder Sebyde Privacy Impact Programma

Meldplicht Datalekken Boetebevoegdheid toezichthouder Sebyde Privacy Impact Programma Meldplicht Datalekken Boetebevoegdheid toezichthouder Sebyde Privacy Impact Programma Samenvatting Er zijn een aantal belangrijke wijzigingen doorgevoerd in de wetgeving met betrekking tot de privacy van

Nadere informatie

Sim as a Service. Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie

Sim as a Service. Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie Sim as a Service Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie RAM Mobile Data Sim as a Service Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Personeelsmanagement HRM 1 Inleiding Waar gaat het om? Uw mensen zijn uw meest waardevolle bezit. U spaart tijd noch geld om uw mensen de erkenning te geven die zij

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

IP Businessmanager voor gevorderden

IP Businessmanager voor gevorderden IP Businessmanager voor gevorderden mobiel integratie total cost of ownership (tco) management rapportages netwerken en ict vm en hosted oplossingen business manager integratie bedrijfs applicaties voip

Nadere informatie

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Inhoud Inleiding 3 Stap 1 De noodzaak vaststellen 4 Stap 2 De business case 5 Stap 3 Probleemverdieping 6 Stap 4 Actieplan 8 Stap 5

Nadere informatie

Partneren met een Cloud broker

Partneren met een Cloud broker Partneren met een Cloud broker Vijf redenen om als reseller te partneren met een Cloud broker Introductie Cloud broker, een term die je tegenwoordig vaak voorbij hoort komen. Maar wat is dat nu precies?

Nadere informatie

100% flexibiliteit in communicatie

100% flexibiliteit in communicatie 100% flexibiliteit in communicatie Ongelimiteerde expertise en capaciteit in één projectorganisatie met vier gerenommeerde partners Group of companies Group of companies 100% flexibiliteit in communicatie

Nadere informatie

dutch building better//energy markets

dutch building better//energy markets building better//energy markets Alliander versnelling van de energietransitie Opzetten van een nieuwe dienst in een zelfstandige BV; inbrengen van gewenst ondernemerschap Vertalen van mogelijkheden nieuwe

Nadere informatie

STAKEHOLDERS. Hoe gaan we daar mee om? Jacques van Unnik Manager Personnel Certification & Training 3 december 2015 BUSINESS ASSURANCE

STAKEHOLDERS. Hoe gaan we daar mee om? Jacques van Unnik Manager Personnel Certification & Training 3 december 2015 BUSINESS ASSURANCE BUSINESS ASSURANCE STAKEHOLDERS Hoe gaan we daar mee om? Jacques van Unnik Manager Personnel Certification & Training 3 december 2015 1 DNV GL 2014 Stakeholders 19 November 2015 SAFER, SMARTER, GREENER

Nadere informatie

we zijn in beeld VPTZ-ZU/ Hospice Nieuwegein

we zijn in beeld VPTZ-ZU/ Hospice Nieuwegein we zijn in beeld VPTZ-ZU/ Hospice Nieuwegein Beleid 2012-2013 Inleiding Dit beleidsstuk is geschreven om in beeld te brengen wat onze organisatie doet, waar we voor staan en waar we goed in zijn, hoe we

Nadere informatie

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning?

Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Hoe zorgt u voor maximale uptime met minimale inspanning? Qi ict Delftechpark 35-37 2628 XJ Delft T: +31 15 888 04 44 F: +31 15 888 04 45 E: info@qi.nl I: www.qi.nl De service-overeenkomsten van Qi ict

Nadere informatie

Improve Condition Technology. Guido Peters & Frank Kistemaker

Improve Condition Technology. Guido Peters & Frank Kistemaker Improve Condition Technology Guido Peters & Frank Kistemaker Agenda Introductie Innov8 4life Uitgangspunten ICT & zorg Patiënt Consument Gezondheidsbevordering en gedragswetenschappen Huidige oplossingen

Nadere informatie

Ready healthcare. Actieplan gezondheidszorg. Vodafone Power to you

Ready healthcare. Actieplan gezondheidszorg. Vodafone Power to you Ready healthcare Actieplan gezondheidszorg Vodafone Power to you 2 Hoe kunnen onze zorgverleners efficiënter werken? Uw kansen Naarmate de vraag naar zorg groter wordt, neemt de druk op zorgverleners toe.

Nadere informatie

Losmaken wat onnodig vast zit

Losmaken wat onnodig vast zit Losmaken wat onnodig vast zit Het Nieuwe Werken in de praktijk Alex Verheijden Directeur Beleid en Ontwikkeling Personeel & Organisatie het is vooral een mentaal proces En: goed voorbereid op het juiste

Nadere informatie

Energie Management Actieplan

Energie Management Actieplan Energie Management Actieplan Rijssen, Juli 2013 Auteur: L.J. Hoff Geaccodeerd door: M. Nijkamp Directeur Inhoudsopgave 1. Inleiding Pagina 3 2. Beleid CO₂ reductie Pagina 4 3. Borging CO₂ prestatieladder

Nadere informatie

Windows Server 2012 en System Center 2012 faciliteren XS4ALL-cloud. XS4ALL toont innovatiedrang met cloud

Windows Server 2012 en System Center 2012 faciliteren XS4ALL-cloud. XS4ALL toont innovatiedrang met cloud Windows Server 2012 en System Center 2012 faciliteren XS4ALL-cloud XS4ALL toont innovatiedrang met cloud Windows Server 2012 en System Center 2012 faciliteren XS4ALL-cloud XS4ALL toont innovatiedrang met

Nadere informatie

TECHNISCH BEHEER. Zorgeloze kwaliteit. vandorp.eu

TECHNISCH BEHEER. Zorgeloze kwaliteit. vandorp.eu TECHNISCH BEHEER Zorgeloze kwaliteit TECHNISCH BEHEER Onze samenleving verandert snel. Waar in het verleden volstaan kon worden met een eenvoudig inspanningscontract voldoet dit veelal niet meer aan de

Nadere informatie

Missie en visie. BTG/TGG verbindt organisaties in hun gezamenlijke belangen in het domein van ICT en telecommunicatie

Missie en visie. BTG/TGG verbindt organisaties in hun gezamenlijke belangen in het domein van ICT en telecommunicatie BTG 2016 Missie en visie BTG/TGG verbindt organisaties in hun gezamenlijke belangen in het domein van ICT en telecommunicatie BTG/TGG organiseert hiertoe: Structurele lobby tussen overheid, leveranciers

Nadere informatie

Uitkomsten Het Nieuwe Werken-onderzoek van ErgoDirect International in samenwerking met Veldhoen + Company

Uitkomsten Het Nieuwe Werken-onderzoek van ErgoDirect International in samenwerking met Veldhoen + Company Uitkomsten Het Nieuwe Werken-onderzoek van ErgoDirect International in samenwerking met Veldhoen + Company In oktober 2012 heeft Beklijf in opdracht van ErgoDirect International, met ondersteuning van

Nadere informatie

Verslag VNCI stakeholderdialoog 2013

Verslag VNCI stakeholderdialoog 2013 Verslag VNCI stakeholderdialoog 2013 Stakeholderdialoog VNCI Pieterstraat 11 3512 JT Utrecht T +31 (0) 30 234 00 31 info@vbdo.nl www.vbdo.nl Samenvatting Op 14 oktober 2013 heeft de Vereniging van de Nederlandse

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Communicatieplan Certificering CO 2-Prestatieladder - Invalshoek C: Transparantie

Communicatieplan Certificering CO 2-Prestatieladder - Invalshoek C: Transparantie Communicatieplan Certificering CO 2-Prestatieladder - Invalshoek C: Transparantie FPH Ploegmakers BV - Communicatieplan 1 Verantwoording Titel Communicatieplan Invalshoek C: Transparantie Revisie 1.0 (definitief)

Nadere informatie

IaaS als basis voor maatwerkoplossingen

IaaS als basis voor maatwerkoplossingen 1 IaaS als basis voor maatwerkoplossingen De specialisten van Fundaments: uw logische partner INHOUD Vooraf Terugblik Cloud De rol van de IaaS Provider IaaS maatwerkoplossingen in het onderwijs Conclusie

Nadere informatie

Hoe wordt KPN Top of Mind bij jonge mensen die gaan verhuizen?

Hoe wordt KPN Top of Mind bij jonge mensen die gaan verhuizen? Hoe wordt KPN Top of Mind bij jonge mensen die gaan verhuizen? Prijzengeld: 5000,- Deadline: 21 februari 2010 Introductie KPN is de toonaangevende leverancier van telecommunicatie- en ICT-diensten in Nederland

Nadere informatie

ENGLISH. Kerncijfers. Een overzicht van onze belangrijkste resultaten op basis van onze 5 strategische pijlers

ENGLISH. Kerncijfers. Een overzicht van onze belangrijkste resultaten op basis van onze 5 strategische pijlers ENGLISH U Kerncijfers Een overzicht van onze belangrijkste resultaten op basis van onze 5 strategische pijlers Wat hebben we bereikt in 2014-2015? In onderstaand overzicht staan onze belangrijkste resultaten,

Nadere informatie

white paper 2 Selectie ehrm oplossing: Hoe kom ik tot de juiste keuze?

white paper 2 Selectie ehrm oplossing: Hoe kom ik tot de juiste keuze? white paper 2 Selectie ehrm oplossing: Hoe kom ik tot de juiste keuze? 1 Voorwoord 1. ehrm oplossing: impact van de keuze 2. Overzicht oplossingen 3. Project organisatie voor ehrm 4. Van ambitie tot keuze

Nadere informatie

IaaS als basis voor maatwerkoplossingen

IaaS als basis voor maatwerkoplossingen 1 IaaS als basis voor maatwerkoplossingen De specialisten van Fundaments: uw logische partner INHOUD Vooraf Terugblik Cloud De rol van de IaaS Provider IaaS maatwerkoplossingen in het onderwijs Conclusie

Nadere informatie

90 minutes of Fiber & Lunch

90 minutes of Fiber & Lunch 90 minutes of Fiber & Lunch Opening 12.00u 12.15u René van Holsteijn Platform Bedrijventerreinen Het Programma 12.00u 12.15u Opening 90 mins of Fiber & Lunch Opening door de voorzitter van het Platform

Nadere informatie

Mhealth-strategie. Bekijk het van de andere kant!

Mhealth-strategie. Bekijk het van de andere kant! Mhealth-strategie Bekijk het van de andere kant! Wie zijn wij? Marco Boonstra, Senior Communicatieadviseur Sjoerd van Dekken Communicatieadviseur Inhoud Wat is mhealth? Eerste ervaringen met mhealth Implementatierisico

Nadere informatie

Telecom E-zine maart 2013

Telecom E-zine maart 2013 1 van 5 13-9-2013 11:02 Kunt u deze nieuwsbrief niet goed lezen? Klik hier voor de online versie. Telecom E-zine maart 2013 Beste abonnee, Meer schermformaten, meer besturingssystemen en meer concurrentie

Nadere informatie

4G frequentiebanden / LTE frequentiebanden

4G frequentiebanden / LTE frequentiebanden 4G frequentiebanden / LTE frequentiebanden 13-01-2014 GSM Helpdesk Nederland Bij reguliere 2G (GSM) en 3G (UMTS) telefoons en smartphones was het zeer gebruikelijk om de frequenties in MHz aan te geven

Nadere informatie

Factsheet COOKIE COMPLIANT Managed Services

Factsheet COOKIE COMPLIANT Managed Services Factsheet COOKIE COMPLIANT Managed Services COOKIE COMPLIANT Managed Services Mirabeau helpt u de cookiewetgeving op de juiste manier te implementeren. Zo geven we uw online omgeving een betrouwbare uitstraling

Nadere informatie

#kpnjaarcijfers2011. Eelco Blok CEO KPN Eric Hageman CFO KPN a.i.

#kpnjaarcijfers2011. Eelco Blok CEO KPN Eric Hageman CFO KPN a.i. #kpnjaarcijfers2011 Eelco Blok CEO KPN Eric Hageman CFO KPN a.i. #hoofdpunten Turbulent 2011 Financiële doelen grotendeels gehaald Strategie neergezet voor komende jaren Internationaal gaat heel goed Nederland

Nadere informatie

November 2014. FAQ: Breedband, eigenschappen en aanleg

November 2014. FAQ: Breedband, eigenschappen en aanleg November 2014 FAQ: Breedband, eigenschappen en aanleg ALGEMENE VRAGEN Wat is breedband? Breedband is de verzamelnaam voor snelle infrastructuur die het mogelijk maakt aan te sluiten op het internet (wereldwijde

Nadere informatie

Altijd zorgeloos met uw klanten verbonden - dankzij geïntegreerde communicatie

Altijd zorgeloos met uw klanten verbonden - dankzij geïntegreerde communicatie Altijd zorgeloos met uw klanten verbonden - dankzij geïntegreerde communicatie Een Ready Business is altijd verzekerd van de juiste communicatie-oplossing. Nu en in de toekomst. Are you Ready? Vodafone

Nadere informatie

Activiteit monitoring. Esther Hermans - projectleider Stichting Diafaan Nynke de Jong - adviseur Expertisecentrum LimeZ

Activiteit monitoring. Esther Hermans - projectleider Stichting Diafaan Nynke de Jong - adviseur Expertisecentrum LimeZ Activiteit monitoring Esther Hermans - projectleider Stichting Diafaan Nynke de Jong - adviseur Expertisecentrum LimeZ Hebt u weleens slecht geslapen? Inleiding delen kennis en ervaring activiteitenmonitoring

Nadere informatie

Curriculum Vitae Arno van Klaveren. Persoonlijke gegevens. Profiel. Karakter

Curriculum Vitae Arno van Klaveren. Persoonlijke gegevens. Profiel. Karakter Curriculum Vitae Arno van Klaveren Persoonlijke gegevens naam: Arno van Klaveren adres: De Vriesstraat 3 woonplaats: 2613CA Delft geboortedatum: 27-09-1963 nationaliteit: Nederlands email: info@arnovanklaveren.nl

Nadere informatie

All in IT! Voor een betrouwbaar netwerk, zodat u altijd bereikbaar bent! HIP-telefonie, mobiel bellen en internetdiensten

All in IT! Voor een betrouwbaar netwerk, zodat u altijd bereikbaar bent! HIP-telefonie, mobiel bellen en internetdiensten All in IT! Voor een betrouwbaar netwerk, zodat u altijd bereikbaar bent! Voordelen Hoe werkt het? HIP-telefonie, mobiel bellen en internetdiensten 1 HIP telefonie communiceren via de Cloud Met HIP belt

Nadere informatie

DIGITAAL WERKEN OP WEG NAAR 2020

DIGITAAL WERKEN OP WEG NAAR 2020 DIGITAAL WERKEN OP WEG NAAR 2020 Doclogic Full Service Partner Digitaal Werken Richard Dobbe Senior Sales Consultant Even voorstellen Doclogic 1999-2009 Decos Richard Dobbe Senior Sales Consultant Autonomy

Nadere informatie

Beschrijving 4G voor Business Partners

Beschrijving 4G voor Business Partners Beschrijving 4G voor Business Partners September 2013 Inhoud 1. 4G; Wat is het?... 3 2. Waarom 4G van Yes Telecom... 3 3. Wat kunt u met 4G?... 3 4. Wat heeft u nodig om gebruik te kunnen maken van 4G?...

Nadere informatie

INTEGRAAL SAMENWERKEN BINNEN DBFMO-CONTRACTEN

INTEGRAAL SAMENWERKEN BINNEN DBFMO-CONTRACTEN INTEGRAAL SAMENWERKEN BINNEN DBFMO-CONTRACTEN Vernieuwing Bouw & Forum Utiliteitsbouw 6 november 2013 Pieter-Jan van Hooijdonk Algemeen directeur Breijer Bouw & Installatie AGENDA Introductie Praktijkvoorbeelden

Nadere informatie

Open source en open standaarden, hfdst. 1 & 2 p. 3-34. Puntenverdeling: Juiste omschrijving Open Source Juiste omschrijving Open Standaarden

Open source en open standaarden, hfdst. 1 & 2 p. 3-34. Puntenverdeling: Juiste omschrijving Open Source Juiste omschrijving Open Standaarden Antwoordmodel Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Het antwoordmodel dient als indicatie voor de corrector. Studiemateriaal Hameeteman, R., Kuiken, B. en Vink, G. (2009). Klein receptenboek

Nadere informatie

Beleidsdocument 2012-2016

Beleidsdocument 2012-2016 Beleidsdocument 2012-2016 uw zorg, onze zorg Inhoudsopgave 1. Voorwoord...3 2. Zorggroep de Bevelanden...4 3. Waar staat Zorggroep de Bevelanden voor (Missie, Visie en Doelstellingen)...4 4. Uitwerking:

Nadere informatie

AMBITIES HOLLAND FINTECH

AMBITIES HOLLAND FINTECH AMBITIES HOLLAND FINTECH 1 infrastructuur Holland FinTech streeft naar het creëren van transparantere, toegankelijke (digitale) financiële diensten en financiële van het allerbeste niveau door middel van

Nadere informatie

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk

Nadere informatie

Vragenlijst onderzoek

Vragenlijst onderzoek Vragenlijst onderzoek Compliance in de zorg KPMG, VCZ en Erasmus Februari 06. HOEVEEL MEDEWERKERS (FTE) TELT HET ZIEKENHUIS?. IN WAT VOOR TYPE ZIEKENHUIS BENT U WERKZAAM? Algemeen 9 Topklinisch 50-000

Nadere informatie

Reference case Atlas Copco. Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren. Vodafone Power to you

Reference case Atlas Copco. Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren. Vodafone Power to you Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren Vodafone Power to you Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren Atlas Copco

Nadere informatie

Stilstaan bij vooruitgang

Stilstaan bij vooruitgang Stilstaan bij vooruitgang Thuis in duurzaam organiseren Duurzaam rendement is geld verdienen... en meer... Onze visie op duurzaamheid Duurzaamheid is een modewoord geworden. Om mee te gaan met de trend

Nadere informatie

EEN NIEUWE INTERNET VERBINDING? IN DE CLOUD WERKEN? OVER OP VOIP? BENK GROEP HELPT U GRAAG VERDER

EEN NIEUWE INTERNET VERBINDING? IN DE CLOUD WERKEN? OVER OP VOIP? BENK GROEP HELPT U GRAAG VERDER KLAAR VOOR MORGEN EEN NIEUWE INTERNET VERBINDING? IN DE CLOUD WERKEN? OVER OP VOIP? BENK GROEP HELPT U GRAAG VERDER OVER BENK GROEP Wilt u over op glasvezel, bellen via VoIP, het netwerkbeheer uitbesteden

Nadere informatie

Brief van de staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

Brief van de staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport 29689 Herziening Zorgstelsel 25424 Geestelijke gezondheidszorg Nr. 599 Brief van de staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Den

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

ict-infrastructuur Eisen aan een toekomstvaste Formuleer functionele ict-wensen van bestuur en scholen met deze checklist!

ict-infrastructuur Eisen aan een toekomstvaste Formuleer functionele ict-wensen van bestuur en scholen met deze checklist! Eisen aan een toekomstvaste ict-infrastructuur Formuleer functionele ict-wensen van bestuur en scholen met deze checklist! Heb je tips, aanvullingen of ervaringen binnen jouw bestuur? Laat het weten op

Nadere informatie

Bestuurlijke Netwerkkaarten Crisisbeheersing

Bestuurlijke Netwerkkaarten Crisisbeheersing Bestuurlijke Netwerkkaarten Crisisbeheersing Kaart 21 - Telecommunicatie 21 Telecommunicatie Voor media/omroepen, zie bestuurlijke netwerkkaart media Versie april 2012 crisistypen (dreigende) uitval van

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen

Nadere informatie

Evaluatie pilots Dienstverlening op locatie en Papierloos werken

Evaluatie pilots Dienstverlening op locatie en Papierloos werken Evaluatie pilots Dienstverlening op locatie en Papierloos werken Projectgroep Locatie Onafhankelijk Werken Versie 0.3 13 mei 2013 INHOUD 1 Inleiding... 3 Afronding locatie- en tijdonafhankelijk werken...

Nadere informatie

De toekomst van bereikbaarheid

De toekomst van bereikbaarheid De toekomst van bereikbaarheid www.detron.nl De toekomst van bereikbaarheid De wereld verandert. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar snel op. Mensen werken steeds vaker samen in virtuele omgevingen

Nadere informatie