Vidomes jaarverslag Voorbereid op de toekomst

Transcriptie

1 Vidomes jaarverslag 2013 Voorbereid op de toekomst

2 Inhoud Voorwoord... 4 Deel I Volkshuisvestingsverslag Strategische Visie Betaalbare woningen Wij wijzen onze woningen toe aan de doelgroep Wij houden onze voorraad betaalbare woningen op peil Wij houden de woonlasten betaalbaar Wij stimuleren doorstroming vanuit schaarse woningen Kwetsbare mensen Bijzondere huisvesting voor kwetsbare mensen We realiseren met onze partners een sluitend vangnet Duurzaamheid Onze woningen hebben een laag energieverbruik Onze woningen hebben een gezond binnenmilieu Vitale buurten Wijkaanpak Delft Wijkaanpak Rijswijk Wijkaanpak Leidschendam-Voorburg Wijkaanpak Zoetermeer Senioren Senioren kunnen in onze woningen zelfstandig blijven wonen We realiseren woon-zorgconcepten met onze partners Tevreden klanten Ontwikkelingen klantdienstverlening Vidomes Klanttevredenheid dienstverlening Dialoog en samenwerking Bewonersparticipatie op centraal niveau: het CBO Klachten en geschillen Participatie Delft Participatie Leidschendam-Voorburg Participatie Rijswijk Participatie Zoetermeer Sober en doelmatig Financiën Financieel resultaat Ons vermogen in Beoordeling sectorinstituten Ontwikkeling financiële positie Derivaten en beleggingen Onderhoud algemeen Onderhoudsprojecten Niet planmatig onderhoud Goed georganiseerd Onze organisatie is vitaal en in balans Programma Vidomes De Ondernemingsraad in Sponsoractiviteiten Vidomes Adequate vastgoedstrategie Ons vastgoed rendeert op lange termijn We realiseren onze wensportefeuille in een beheerst tempo Deel II Governance Governance Governancestructuur Bestuursverslag Verslag raad van commissarissen

3 Deel III Jaarrekening Bijlage 1: totaaloverzicht verhuringen BBSH-E Bijlage 2: totaaloverzicht reacties en weigeringen Bijlage 3: verbindingen Bijlage 4: begrippenlijst Leeswijzer Dit jaarverslag bestaat uit drie onderdelen. Het eerste onderdeel, het volkshuisvestingsverslag, gaat over de activiteiten van Vidomes op het gebied van de volkshuisvesting. Deze activiteiten leggen we langs de lat van onze zes strategische keuzes en onze vier gestelde randvoorwaarden. Zie hoofdstukken 2 tot en met 11. Het tweede onderdeel, Governance, licht toe hoe Vidomes als organisatie functioneert, bekeken zowel vanuit het oogpunt van het bestuur als vanuit de raad van commissarissen. Zie hoofdstuk 12. Voor het derde onderdeel, de Jaarrekening, verwijzen we naar een separaat document. Definities zijn terug te vinden in de begrippenlijst in bijlage 4. 3

4 Voorwoord 2013: voorbereid op de toekomst Voor u ligt het jaarverslag Opnieuw een veelbewogen jaar waarin van corporaties alertheid, schakelkracht en focus werd verwacht. Voor Vidomes was 2013 het jaar waarin fundamenteel is gekeken naar de strategie. Voor wie en van wie zijn we? Wat zijn onze (financiële) mogelijkheden? En hoe passen onze ambities hierin? Het antwoord geven we in het visiedocument Vol overtuiging op weg naar De herijking van onze strategie betekende een nog nadrukkelijkere focus op de speerpunten betaalbaarheid, kwetsbare mensen en duurzaamheid. Tegelijkertijd hebben we voorbereidingen getroffen om de verhuurdersheffing, die vanaf 2014 nadrukkelijk in beeld komt, adequaat op te vangen. Betaalbaarheid nadrukkelijk in beeld Vidomes blijft inzetten op betaalbaarheid. In 2013 leverden we ruimschoots onze bijdrage aan de regionale prestatieafspraken: ruim 80% van de vrijgekomen huurwoningen wezen wij toe aan de primaire doelgroep. Ook verhuurden wij 96% van de vrijgekomen woningen aan de EU-doelgroep. Daarmee voldeed Vidomes ruim aan de gestelde toewijzingseis van 90%. Toch staan onze betaalbaarheidsambities onder druk. De gewenste omvang van onze betaalbare woningvoorraad wordt nog maar nipt gehaald (ruim woningen). De doelstellingen voor de bereikbare voorraad staan nog niet onder druk. Vidomes kiest ervoor om gebruik te maken van de mogelijkheid om de inkomensafhankelijke huurverhoging door te voeren. Dit doen wij omdat we vinden dat mensen met een hoger inkomen geen huurmatiging meer hoeven te krijgen. Van onze huurders heeft 17% een inkomen boven de Het inkomensafhankelijke deel van de jaarlijkse huurverhoging heeft een toename van de jaarlijkse huursom van opgeleverd. Met dat geld kan Vidomes 194 woningen betaalbaar houden voor de lage inkomens. Mijlpalen In 2013 hebben wij samen met onze samenwerkingspartners 281 kwetsbare mensen gehuisvest. Rekening houdend met de decentralisaties in het sociale domein, neemt deze groep naar verwachting de komende jaren toe. Tegen alle trends in heeft Vidomes kans gezien om het aantal ontruimingen voor het vierde opeenvolgende jaar te verlagen: in 2013 waren er 49 ontruimingen. Het is nog maar zeer de vraag of deze daling verder doorzet, omdat de economische vooruitzichten niet goed zijn. In het kader van duurzaamheid bleef onze prestatie op het gebied van CO2-reductie achter. In plaats van 2,0% realiseerden we een CO2-reductie van 1,6%. Dit heeft te maken met de halvering van de projectenportefeuille in Dienstverlening blijft onveranderd een belangrijk thema voor Vidomes. Het KlantContactCentrum draaide in 2013 haar eerste volledige jaar. We handelden ruim telefoontjes af, gemiddeld zo n 440 per dag. Ook bereikbaarheid blijft een aandachtspunt: een servicelevel van 78% (onze ambitie is 80%) is nog net niet goed genoeg, maar is een goede basis om dit in 2014 wel te halen. Met name op het gebied van klachtenafhandeling hebben we nog een verbeterslag te maken. Het uitvoeren van reparaties werd daarentegen wel goed gewaardeerd. Ondanks de zwaardere financieel-economische tijden heeft Vidomes de nodige vastgoedprestaties neergezet. Zo werden er in woningen toegevoegd aan de woningvoorraad, vooral door nieuwbouw. En is in 2013 bijna 13 miljoen besteed aan planmatig onderhoud. De verkoop van woningen verliep ondanks een slechte vastgoedmarkt beter dan verwacht: we verkochten 97 woningen. Financieel resultaat Het resultaat uit overige normale activiteiten was positief in 2013: 22,7 miljoen ( 26,6 miljoen in 2012). Het totale financiële resultaat over 2013 is 38,4 miljoen negatief. De belangrijkste reden voor dit negatieve resultaat zijn de waardeveranderingen in onze vastgoedportefeuille. Dit zijn externe invloeden op ons bezit. Omdat Vidomes op marktwaarde 4

5 waardeert, en niet op historische kostprijs, is de impact van dergelijke waardeschommelingen direct zichtbaar in de resultaatscijfers. De Vidomes-organisatie Voor de interne organisatie betekende 2013 de opmaat naar de uitvoering van de reorganisatie. Als maatschappelijke organisatie zijn wij intrinsiek gemotiveerd om onze bedrijfsvoering zo efficiënt en effectief mogelijk in te richten. Concreet betekent dit dat we in 2014 de Vidomes-organisatie centraliseren, een procesoptimalisatie doorvoeren en de formatie verder terugbrengen. Dit gebeurt in combinatie met de introductie van Het Nieuwe Werken en de digitalisering. Het jaar 2013 is dus het jaar van de voorbereidingen geweest. In 2014 voeren we deze maatregelen uit. Vidomes heeft zich in 2013 bewust en vasthoudend gericht op haar koers en de bijbehorende noodzakelijke maatregelen. Financiële sturing en vastgoedsturing blijven hierin van groot belang. De onzekere en onvoorspelbare omgeving is een gegeven voor ons. Deze context daagt ons uit om wendbaar te zijn. Zoals Darwin ooit zei: Het is niet de sterkste, de slimste of de snelste, maar degene die zich het beste kan aanpassen aan veranderende omstandigheden die overleeft. De resultaten van 2013 geven vertrouwen dat we, ondanks financieel onzekere tijden, onze taak als sociale huisvester vol overtuiging kunnen blijven vervullen. Carla van de Wiel algemeen directeur 5

6 Deel I Volkshuisvestingsverslag

7 1. Strategische Visie Onze visie en ambities In 2011 hebben we onze Strategische Visie vastgesteld en deze vormt de basis voor al onze activiteiten. De strategische visie draagt de titel Het maatschappelijk resultaat telt. Daarmee benadrukken we ons bestaansrecht: wij zijn er voor mensen die het niet op eigen kracht redden op de woningmarkt. Voor hen zetten wij ons in. Dat doen we niet alleen, maar in dialoog en samenwerking met onze omgeving. Missie In onze missie benadrukken we onze positie als sociale huisvester. Onze missie: Vidomes is een ondernemende woningcorporatie in de rand van Haaglanden. Wij richten ons op mensen met onvoldoende kansen op de woningmarkt. Samen met onze klanten en belanghebbenden nemen wij onze verantwoordelijkheid voor een goede directe woon- en leefomgeving. Nu en in de toekomst. De toenemende onzekerheid in de sector, de financiële risico s en de aanhoudende crisis waren voor Vidomes aanleiding om de strategische visie aan te passen. Deze herijking is verwerkt tot het Visiedocument Vol overtuiging op weg naar Zo is onze missie aangescherpt en hebben we binnen de zes strategische keuzes die we eerder maakten, nadrukkelijker gekozen voor de volgende strategische doelstellingen: betaalbare woningen kwetsbare mensen duurzaamheid Het eerste halfjaar van 2013 is er hard gewerkt aan de herijking van onze strategische visie en de gevolgen hiervan voor onze organisatie. De andere drie strategische keuzes vitale buurten, senioren en tevreden klanten vullen we vanaf nu anders in. Zo kunnen we ons volledig richten op datgene wat we moeten doen: het goed en betaalbaar huisvesten van onze huurders. Bij het realiseren van onze strategische keuzes voldoen we aan de volgende randvoorwaarden: dialoog en samenwerking sober en doelmatig goed georganiseerd een adequate vastgoedstrategie De inhoud van het jaarverslag 2013 is gebaseerd op de thema s van onze Strategische Visie In dit jaarverslag leest u welke resultaten er in 2013 zijn behaald. Figuur 1. Schema strategische keuzes 7

8 2. Betaalbare woningen Ons ideaal: iedereen kan zijn woonwens waarmaken Als corporatie maakt Vidomes zich sterk voor mensen met onvoldoende kansen op de woningmarkt. De primaire doelgroep is gedefinieerd in wetgeving en vormt de legitimering van ons handelen. De verdere afbakening van deze doelgroep doen we op basis van de lokale woningmarkt. We zoeken hierbij de grenzen op die de wetgeving ons biedt. 2.1 Wij wijzen onze woningen toe aan de doelgroep Verhuringen aan de primaire en secundaire doelgroep Binnen de regio Haaglanden zijn regionale prestatieafspraken gemaakt tussen de Vereniging Sociale Verhuurders Haaglanden (SVH) en het Stadsgewest Haaglanden. In Haaglanden is de prestatieafspraak om per gemeente 70% van de leegkomende, bestaande huurwoningen tot de huurprijsgrens ( 681,02) te verhuren aan de primaire doelgroep: de huishoudens die voor huurtoeslag in aanmerking komen. De tijdelijke regeling Diensten van aanmerkelijk Economisch belang (DAEB, bekend als Europa-regeling) vereist dat we 90% van deze woningen toewijzen aan huurders met een inkomen tot Sturing op afspraken én voldoende betaalbare slaagkans De huurinkomenstabel die de corporaties in Haaglanden hanteren, is zo ingericht dat in principe woningen met een huur tussen de aftoppingsgrenzen ( 535 / 575) bij de primaire doelgroep terechtkomen. Maar omdat we als corporaties in Haaglanden onderkennen dat huurders die net niet voor huurtoeslag in aanmerking komen, minder te besteden hebben dan de meeste huurders mét huurtoeslag, hebben we de inkomensgrens ten opzichte van de huurtoeslagdoelgroep met ongeveer verhoogd. Woningen tot de huurprijsgrens ( 681) gaan in principe naar eenpersoonshuishoudens tot de Europa-grens ( ) en naar meerpersoonshuishoudens met een inkomen tot Aan die laatste categorie mag niet meer dan 10% worden verhuurd. Resultaat aantal verhuringen en prestatieafspraken Vidomes heeft op bedrijfsniveau ruim voldaan aan de belangrijkste prestatieafspraak door 80,8% van de vrijgekomen woningen te verhuren aan de primaire doelgroep. Opvallend is dat we voor het eerst ook in Den Haag meer dan 70% hebben gerealiseerd, terwijl het daar relatief nieuwe, duurdere woningen in de wijk Leidschenveen betreft. Eerdere jaren lag dat percentage fors lager. De drie grote Haagse corporaties maakten dat echter ruimschoots goed: voor de gemeente Den Haag werd als geheel wel de 70% gehaald. Tabel 1. Resultaat aantal verhuringen 2013 van vrijgekomen woningen aan doelgroep Verhuringen Aandeel Primaire doelgroep ,8% Secundaire doelgroep ,7% Buiten de doelgroep 29 2,5% Totaal % 1 De corporaties in Haaglanden verhuren woningen tot de aftoppingsgrens aan woningzoekenden met een inkomen tot (één persoon) en (meer personen). Deze hogere grens is gebaseerd op een woonlastenanalyse: bij één euro boven de inkomensgrens valt 90 aan huurtoeslag per maand weg. Hierdoor heeft de groep tot zo n boven de inkomensgrens van de huurtoeslag minder te besteden dan de groep eronder en erboven. 8

9 Tabel 2. Verhuringen van vrijgekomen woningen aan de primaire doelgroep per gemeente in 2013 Leidschendam- Delft Rijswijk Voorburg Den Haag Zoetermeer Totaal Totaal verhuringen Primaire doelgroep Aandeel 85% 84% 77% 73% 80% 81% Verhuringen aan de Europa-doelgroep (sociale huurwoningen) De 90% toewijzingen voor Europa hebben we met 96% ruimschoots gehaald. In 2012 hadden we nog veel problemen met de inkomensregistratie volgens de toen nog niet-eenduidige richtlijnen van het ministerie. In 2013 hebben we dat onder controle gekregen. Tabel 3. Verhuringen van vrijgekomen woningen aan EU-doelgroep per gemeente in 2013 Leidschendam- Delft Rijswijk Voorburg Den Haag Zoetermeer Totaal Totaal verhuringen EUdoelgroep Aandeel 96% 92% 95% 100% 97% 96% Verhuringen op basis van aantal personen (alle verhuringen) Het aandeel verhuringen van vrijgekomen woningen aan kleine huishoudens neemt geleidelijk toe. In 2013 is voor het eerst het merendeel van al onze verhuringen naar een eenpersoonshuishouden gegaan. Huishoudens van drie en meer personen nemen nog slechts 25% van de verhuringen voor hun rekening. Tabel 4. Verhuringen van vrijgekomen woningen naar huishoudensomvang (inclusief vrije sector) Aantal personen Verhuringen Aandeel % % % % % % % Totaal % Toewijzing aan grote gezinnen Voor grote gezinnen is er weinig vrijkomend aanbod in de regio. Dat probleem wordt versterkt, doordat corporaties vooral Vestia veel grote woningen verkopen of naar hoge huren optrekken. Daarbij komt dat in buurten met relatief veel grote woningen overlastproblemen voorkomen. De overlast komt vaak voort uit een samenloop van te veel jongeren. Daarom laten de corporaties in deze buurten beperkt grote gezinnen instromen. Vidomes heeft, op een enkele buurt na, de weinige vrijkomende grotere woningen gelabeld voor grotere gezinnen (vanaf 6 personen). Dit om hun slaagkans zo groot mogelijk te maken. 9

10 Verhuringen naar leeftijd Van alle verhuringen van vrijgekomen woningen gaat 20% naar ouderen vanaf 65 jaar. Dat is iets meer dan de 18% van vorig jaar. Vidomes spant hiermee de kroon. Gemiddeld verhuren corporaties in de regio 12,5% aan senioren. Vidomes verhuurt 12% aan jongeren onder de 23 jaar. Vorig jaar was dat nog 14%. Tabel 5. Verhuringen van vrijgekomen woningen naar leeftijd, alle verhuringen Leeftijd jaar jaar jaar jaar hoofdbewoner vanaf 65 jaar Totaal Delft 66 23% 50 17% % 18 6% 34 12% 286 Leidschendam- Voorburg 11 5% 22 11% % 26 13% 43 21% 203 Rijswijk 10 6% 28 17% 91 54% 18 11% 20 12% 167 Zoetermeer 72 10% 73 11% % 97 14% % 690 Totaal % % % % % Woonruimteverdeling: hoe loopt het verhuurproces? De woningzoekende lijkt jaar na jaar kieskeuriger te worden. Het gemiddeld aantal reacties is afgenomen van 115 in 2012 naar 99 in Was de gemiddelde weigeringsgraad in 2010 nog 3,8 per woning, in 2013 zitten we op 5,8. In 2012 was dat 5,1. De laatste stijging lijkt niet te liggen aan de prijs, want Vidomes heeft haar huurbeleid in 2013 niet aangepast. Tabel 6. Reacties advertenties en weigeringen 2013 Vestiging Vidomes Gemiddeld aantal reacties per advertentie Gemiddeld aantal weigeringen Delft 60,4 4,7 Leidschendam- Voorburg 107,7 6,5 Rijswijk 158,1 8,1 Zoetermeer 97,1 5,4 Gemiddelde 99,1 5,8 Opvallend is dat eengezinswoningen, maisonnettes en grote woningen in de regio Haaglanden vaak worden geweigerd (10,3 weigeringen bij 5 kamers en 23,3 bij 6 kamers). De woningzoekenden die bij deze populaire woningen bovenaan eindigen, hebben een dusdanig goede positie dat zij zeer kritisch kunnen zijn. Ook grote gezinnen blijken vaak te weigeren. Als weigeringsgrond bij eengezinswoningen scoort Vidomes meer dan gemiddeld op de punten te duur (17% versus 13%) en toestand van de woning (8% versus 5%) In de bijlagen vindt u een totaaloverzicht van de verhuringen en reacties/weigeringen in 2013: bijlage 1: totaaloverzicht verhuringen BBSH-E bijlage 2: totaaloverzicht reacties en weigeringen 10

11 2.2 Wij houden onze voorraad betaalbare woningen op peil Onze ambities voor 2013: 83% betaalbare woningen. Vidomes wil minimaal 83%, ongeveer woningen, onder de tweede aftoppingsgrens houden. 95% bereikbare woningen. Vidomes wil minimaal 95%, ongeveer woningen, onder de huurtoeslaggrens houden. Resultaten Betaalbare woningen - Het betaalbaar houden van woningen is voor Vidomes de belangrijkste maatschappelijke ambitie. Doelstelling op dit gebied is om ten minste woningen, 83% van onze voorraad, te behouden met een huurprijs onder de aftoppingsgrens ( 597, prijspeil ). Op dit moment is de omvang van deze voorraad woningen. Dit voldoet in absolute aantallen nog net aan ons strategisch uitgangpunt. Bereikbare woningen - Voegen we aan deze woningen de woningen tot aan de huurtoeslaggrens toe (met een huurprijs onder 681,02), dan voldoet 97% aan onze strategische uitgangspunten. Deze doelstelling staat niet onder druk. Verwachte ontwikkeling In ons woningmarktgebied zien we dat veel collega-corporaties woningen verkopen of de huurprijs van woningen verhogen. De verwachting is dan ook dat de voorraad goedkope en betaalbare woningen afneemt. Ook bij Vidomes kunnen we niet al onze betaalbare woningen handhaven. Om onze financiën duurzaam op orde te krijgen, moeten we een deel van de sociale huurwoningen verkopen of liberaliseren. Het aantal goedkope woningen willen we in 2014 verminderen. Woningtype Als we kijken naar de onderverdeling van de sociale voorraad in grote en kleine woningen, valt op dat we voor gezinnen uit de primaire doelgroep nog een fors aandeel potentieel aanbod hebben. Daar zijn we zuinig op, omdat we zien dat collega-corporaties met name Vestia grote woningen verkopen of liberaliseren. Tabel 7. Opbouw sociale voorraad naar prijssegment Prijssegment Klein Groot 2 Goedkoop: tot Betaalbaar: tot 575 (+ energiecorrectie) Sociaal-duur: tot KoopGarant 355 Woonwagens 9 Sociale voorraad totaal Voorraadontwikkeling in 2013 Onze voorraad is in 2013 toegenomen. De toevoeging komt vooral door nieuwbouw: in totaal 124 woningen. Ook hebben er enkele administratieve correcties plaatsgevonden. Daarbij gaat het vooral om de splitsing van zelfstandig te bewonen woon-zorgunits. Verder zijn er woningen aan de voorraad onttrokken door vrije verkoop. 2 Definitie groot: minimaal 65 m2 aan vertrekken en vier kamers. 11

12 Tabel 8. Opbouw woningvoorraad op Woningtype Stand op Stand op Eengezinswoning Benedenwoning Appartement met lift < Appartement met lift > Zorg-/serviceflat Appartement zonder lift Woonwagens 24 9 Eindtotaal Huur op Maat: laatste jaar In januari 2012 heeft minister Spies besloten om het experiment Huur op Maat, ondanks de positieve landelijke evaluatie, niet te verlengen. Naar aanleiding hiervan heeft Vidomes het verhuren met Huur op Maat in april 2012 gestaakt. De reeds afgesloten contracten zijn de afgelopen twee jaar wel voortgezet. In 2013 heeft de jaarlijkse aanpassing van de huurkorting, op basis van inkomen en huishoudensgrootte, een neutraal resultaat opgeleverd. Eerdere jaren nam de huurkorting steeds met ongeveer 2% punt af, wat fors is gezien de gemiddelde huurkorting van 12% bij aanvang van het contract. In 2014 staken we het experiment definitief. Dit in navolging van de andere twaalf corporaties die aan het experiment deelnamen. We beëindigen de Huur op Maat-contracten en zetten deze om naar reguliere contracten. Huurders behouden daarbij de huidige huurkorting. Vidomes betreurt het einde van het experiment, vooral ook omdat het zeer succesvol is geweest. Het zorgde ervoor dat de maatschappelijke middelen terechtkwamen bij de mensen die het nodig hadden. Ook leidde het tot een grote keuzevrijheid in de woonruimteverdeling. Woningzoekenden mochten zelf weten waar ze hun huurkorting inzetten. Daarnaast waren er geen toewijzingseisen aan inkomen of aantal personen nodig. 2.3 Wij houden de woonlasten betaalbaar Huurbeleid Vidomes vraagt 90% van de maximaal toegestane huur, maar we toppen de prijzen wel af in drie sociale prijssegmenten. goedkoop : 375 (kwaliteitskortingsgrens) betaalbaar : 575 (tweede aftoppingsgrens) sociaal-duur : 681 (huurprijsgrens) Omdat woningen met een goede energieprestatie lagere stookkosten opleveren, corrigeren we de aftoppingsgrens met het gemiddelde voordeel. Dit kan niet bij de andere grenzen, Deze grenzen staan vast in verband met het toekennen van huurtoeslag en vanwege de scheiding tussen sociaal en commercieel bezit (DAEB-regeling). Elk jaar per 1 juli indexeren we de aftoppingsgrens, corresponderend met de jaarlijkse huurverhoging en de maximale huur. We lopen daarmee vooruit op de Rijksoverheid die dat om technische redenen pas op 1 januari doet. 12

13 Tabel 9. Correctie/aanvulling op huur voor energieprestatie, in naar type woning in 2013 Energielabel Eengezinswoning Appartement A A A B C D 0 0 In 2013 was aanvankelijk de inzet om waar mogelijk de huur van 90% naar 100% te verhogen, met behoud van het aftoppingsbeleid. Dit hebben we niet doorgezet. Naast het aantasten van de betaalbaarheid ons belangrijkste strategische thema levert het toepassen van 100% van de toegestane huur ook bedrijfsrisico s op. Meer woningen zouden langer leegstaan. Inkomensafhankelijke huurverhoging In 2013 kon uiteindelijk de inkomensafhankelijke huurverhoging worden doorgevoerd. Vidomes maakt gebruik van deze mogelijkheid, omdat we vinden dat mensen met een hoger inkomen geen huurmatiging meer hoeven te krijgen 3. Van onze huurders heeft 17% een inkomen boven de Zij kregen een huurverhoging van 6,5%. 11% van onze huurders verdient meer dan (peildatum 2011). Voor deze groep gold een verhoging van 4,5%. De rest van de huurders heeft 4% huurverhoging gekregen. Met een paar uitzonderingen: Huur op Maat-contracten kregen de maatwerkaanpassing, voor te slopen woningen en woningen met een maximale huur boven de vraaghuur hanteerden we de nullijn. In 2014 gaat Vidomes de te hoge huren verlagen, zoals in de overgangsregeling bij het nieuwe Woningwaarderingsstelsel is bepaald. Vidomes heeft 351 bezwaarschriften ontvangen, waarvan 222 betrekking hadden op het inkomen. De meeste bezwaarschriften betroffen huurders die in 2012 een lager inkomen hadden. Op basis daarvan zijn 179 bezwaren toegekend. Vidomes heeft bij 9 huurders de inkomensafhankelijke huurverhoging ingetrokken op basis van een coulanceregeling. Hun inkomen was recentelijk gedaald. Het inkomensafhankelijke deel van de jaarlijkse huurverhoging heeft een toename van de jaarlijkse huursom van opgeleverd. Met dat geld kan Vidomes 194 woningen betaalbaar houden voor de lage inkomens. De uitvoeringskosten, inclusief uurlonen, bedroegen ongeveer Voor eenpersoonshuishoudens en, tijdelijk, tweepersoonshuishoudens houdt de doelgroep voor Vidomes op bij voor gezinnen bij Gezinnen tussen de en kunnen wel een huur van 681 betalen (huurprijsgrens). De wettelijke inkomensgrenzen voor de huurverhoging van en liggen hier net naast, omdat de inkomensafhankelijke huurverhoging gecontroleerd wordt op het inkomen van het jaar

14 2.4 Wij stimuleren doorstroming vanuit schaarse woningen Om de sociale woningvoorraad zo doelmatig mogelijk in te zetten, spant Vidomes zich in voor extra doorstroming vanuit schaarse huurwoningen. Onder schaarse woningen verstaan we woningen met minimaal vier kamers. Appartementen met vier kamers tellen alleen als schaarse woning mee, wanneer ze een woonoppervlak van 80 m 2 of meer hebben. Voor 2013 was onze ambitie om 30 senioren in schaarse woningen te verleiden tot verhuizen. Deze doelstelling is niet behaald. In totaal zijn er 49 senioren doorgestroomd, waarvan 24 uit schaarse woningen. Het aantal huisbezoeken is toegenomen, meer dan 100 in Hieruit blijkt dat steeds meer senioren met een verhuiswens hulp inroepen. Daaronder minder vaak senioren die een schaarse woning achterlaten. (Meer over de seniorenmakelaar vindt u in hoofdstuk 6 Senioren.) Naast de inzet van de seniorenmakelaar stimuleren we de doorstroming door in de regio voorrang te geven aan woningzoekenden die een eengezinswoning achterlaten. Verder moet ook de inkomensafhankelijke huurverhoging bijdragen aan een betere doorstroming. 14

15 3. Kwetsbare mensen 3.1 Bijzondere huisvesting voor kwetsbare mensen Vidomes zet zich in voor kwetsbare mensen, omdat het hier gaat om een doelgroep met veelal beperkte middelen, die op de vrije woningmarkt niet aan bod komt. Onder kwetsbare mensen verstaan wij onder meer mensen met een fysieke of verstandelijke beperking, mensen met een psychiatrische stoornis en/of daklozen en ex-verslaafden. In samenwerking met onze partners hebben we in 2013 in totaal 281 kwetsbare mensen gehuisvest. Tabel 10. Partners kwetsbare mensen 2013 per gemeente Partner Delft Leidschendam- Voorburg Rijswijk Zoetermeer Den Haag Middin Ipse de Bruggen 6 woningen Limor 3 woningen Stichting Jeugdformaat Stichting PerspeKtief Stichting Philadelphia Reclassering Stichting GGMD voor Doven en Slechthorenden Zwerfjongeren (Impegno) Stichting Hospice Groep Zoetermeer Stichting Familieverblijf Langeland Opvang jonge moeders 30 woningen Dillenburgh, Prinsenhof 1 woning 2 woningen begeleid wonen, 22 woningen 27 woningen Paulinesymfonie, Muziekbuurt 25 woningen complex Haagsebos, Meerzicht-Oost 3 woningen 8 woningen 27 woningen kleinschalige woonvoorziening (19 eenheden) en 5 woningen 8 woningen Westboschlaan; 2 woningen, De Rietvink 2 woningen (max. 5 woningen per jaar) 15 woningen 3 woningen 2 woningen 1 woning incidenteel Stichting Fokus 12 fokuswoningen Rokkeveen 27 eenheden Vinkensteynstraat 15

16 Partner Delft Leidschendam- Voorburg Rijswijk Zoetermeer Den Haag Stichting MEE 12 (2x6) kangoeroewoningen Leidschenveen Stichting Wende 2 woningen op jaarbasis COA 3 statushouders in 3 woningen 8 statushouders 6 statushouders in 4 woningen 22 statushouders in 11 woningen 3.2 We realiseren met onze partners een sluitend vangnet Ontruimingen gedaald Het aantal ontruimingen is in 2013 verder gedaald naar 49. De dalende trend blijft in 2013 doorzetten door het herijkte incassobeleid in Wij werken in het incassoproces onder meer intensief samen met Rots (budgetbegeleiding) en Limor (begeleiden van mensen met woonproblemen). Vidomes geeft huurders met forse problemen, zoals dreigende ontruiming vanwege betaalachterstanden en/of overlast, in bepaalde gevallen een laatste kans. Huurders krijgen een nieuw contract van een jaar met daarin specifiek op de situatie afgestemde afspraken over bijvoorbeeld begeleiding. Na een vooraf bepaalde periode kan het contract, bij nakomen van de afspraken, weer worden omgezet in een regulier huurcontract. Houdt de huurder zich niet aan de afspraken dan volgt alsnog ontruiming. De afdeling Huurincasso heeft Limor in keer ingezet waarbij 6 keer gebruik is gemaakt van de Laatste Kans-optie. Hiervan zijn er 2 dossiers succesvol afgerond. Rots is in keer ingezet. Tabel 11. Aantal ontruimingen per jaar per vestiging door huurachterstand Vestiging Delft Leidschendam-Voorburg Rijswijk Zoetermeer Vidomes totaal

17 Huurachterstanden De huurachterstanden van zittende huurders zijn in 2013 gestegen: van 0,81% naar 0,92% van de jaarhuur dit is exclusief bijzonder vastgoed. Ondanks de verbeterde werkwijze meer bellen, huisbezoeken afleggen, budgetbeheer inschakelen, inschakelen van complexbeheerders en hulpinstanties zijn de huurachterstanden gestegen. Dit komt voornamelijk door de financiële situatie van onze huurders en ons incassobeleid dat onder andere gericht is op het verminderen van het aantal ontruimingen. Hierdoor is ook het aantal oninbare vorderingen toegenomen. Het bedrag (en het percentage) van de afgeboekte vorderingen is in 2013 een stuk hoger dan in 2012: een toename van (0,71% van de jaarhuur). Dit heeft te maken met de nasleep van oude vorderingen in Zoetermeer die in 2013 als oninbaar zijn afgeboekt ( ). Tabel 12. Herkomst toename afgeboekte vorderingen Vidomes 2013 Post Bedrag in Huurschuld Mutatiekosten Deurwaarders en incassokosten Overige kosten Vidomes totaal

18 4. Duurzaamheid Voor een goed woon- en leefklimaat in de toekomst is het belangrijk dat we vandaag duurzaam handelen. Dat vraagt onze constante aandacht en zorg voor duurzame woningen en een duurzame woonomgeving. Omdat woonlasten voor een groot deel uit energielasten bestaan, blijven we voor zover mogelijk investeren in duurzame maatregelen. Onze doelen zijn: lagere woonlasten voor onze huurders en minder milieubelasting. In 2012 hebben we voorstellen gedaan voor de toekomstige inzet op het gebied van duurzaamheid. In 2013 hebben wij ze omgezet in de volgende acties: We koppelen het doorvoeren van energiemaatregelen meer aan planmatig onderhoud. Concrete voorbeelden zijn het vervangen van enkel glas door isolatieglas en het plaatsen van ventilatievoorzieningen bij schilderwerkzaamheden van drie complexen. In 2012 is een lijst samengesteld van complexen met een slecht energielabel (E, F of G). Energiebesparende maatregelen hebben juist bij deze complexen een groot effect op de woonlasten en het milieu. In 2013 zijn we voor de eerste complexen van deze EFG-lijst gestart met de voorbereidingen van een (grootschalige) renovatie. 4.1 Onze woningen hebben een laag energieverbruik In 2013 hebben we een besparing in onze woningen weten te realiseren van 1,6%. Door de reductie van onze projectenportefeuille hebben we minder energiemaatregelen kunnen uitvoeren. Daarom hebben we onze doelstelling van 2,0% helaas niet gehaald. Verbeteren energielabels Hoewel we minder projecten met energiemaatregelen konden uitvoeren, hebben we wel een verbetering in de energielabeling van de woningen gerealiseerd. Dit komt met name door het vervangen van HR-ketels en open verbrandingstoestellen. Tabel 13. Overzicht energielabels Eind 2013 Eind 2012 Aantal gelabelde woningen Aantal A++ labels 2 0 Aantal A+ labels 35 0 Aantal A labels Aantal B labels Aantal C labels Aantal D labels Aantal E labels Aantal F labels Aantal G labels Onderhoudsprojecten in combinatie met energiemaatregelen In 2013 hebben we een aantal reguliere onderhoudsprojecten uitgevoerd met extra energiemaatregelen. Meer hierover bij 9.8 Onderhoudsprojecten. 18

19 4.2 Onze woningen hebben een gezond binnenmilieu Een gezond binnenmilieu vereist een goede ventilatie en het gebruik van milieuvriendelijke materialen. In 2013 hebben we de volgende resultaten behaald: We hebben 140 open verbrandingstoestellen door een individuele cv-ketel vervangen. Hiermee liggen we op schema met onze doelstelling om eind % van de nog resterende open verbrandingstoestellen te hebben vervangen. De nieuwbouw van 40 eengezinswoningen aan de Telderslaan in Delft is opgeleverd. De eengezinswoningen zijn energiezuinig door onder andere een hoogwaardige thermische schil, zonnecollectoren en een vraaggestuurd ventilatiesysteem. Verder kenmerkt de nieuwbouw zich door de toepassing van milieuvriendelijke materialen (onder andere 100% FSC-hout en een groen dak (dak met sedumbegroeiing). Eind 2013 zijn we begonnen met een intern onderzoek naar de ventilatiekwaliteit in onze woningen. Doel van het onderzoek is om de huidige kwaliteit van de ventilatievoorzieningen in kaart te brengen, problemen te signaleren en oplossingen te realiseren waarmee de kwaliteit kan worden verbeterd. De resultaten van het onderzoek worden in 2014 gepresenteerd en er wordt gestart met de uitvoering. 19

20 5. Vitale buurten Voor al onze werkgebieden geldt dat een buurt vitaal is als ook bewoners er zelf verantwoordelijkheid voor nemen. In veel buurten waar Vidomes woningen verhuurt, is de basisleefkwaliteit in orde. Wij werken er samen met bewoners aan om dat zo te houden. In een aantal buurten is het woonklimaat niet goed genoeg. We pakken deze problemen samen met onze huurders en samenwerkingspartners aan. Vidomes neemt graag het initiatief en schept mogelijkheden om mensen in een buurt met elkaar te verbinden. In de aanpak onderscheidt Vidomes rode prioriteitswijken, oranje aandachtswijken en groene wijken met weinig overlastproblemen. Iedere buurt een aanpak op maat Iedere buurt is uniek en vraagt een aanpak op maat. In de wijken of buurten waar we substantieel bezit hebben, weten we wat er speelt. We monitoren de leefkwaliteit. Dit doen we door de ervaringen van onze medewerkers in de wijken en buurten te koppelen aan objectieve onderzoeksgegevens en de mening van onze huurders. Deze analyse vormt de basis voor de buurtvisies. Hierin leggen we de ontwikkelrichting van de wijk of buurt vast en bepalen we onze inzet. In onze rode en oranje wijken maken we een uitgebreide buurtvisie samen met partners en bewoners, gecombineerd met een uitvoeringsprogramma. Dit uitvoeringsprogramma bevat concrete afspraken: wie neemt welk gedeelte van het programma op zich en waarop kan welke partij worden aangesproken? In dit jaarverslag beschrijven we per werkgebied kort een aantal voorbeelden van onze wijkaanpak. 5.1 Wijkaanpak Delft Aanpak overlast hangjongeren Veel bewoners in verschillende buurten en complexen storen zich aan overlast door hangjongeren. Vooral de complexen aan de Isaac da Costalaan, Debussyflat, Sterflats, Bizetstraat en Kopkas hebben veel hinder van jongeren die overlast veroorzaken. Ze hangen in hallen, portieken en (nood)trappenhuizen, richten daar vernielingen aan, vervuilen het complex en vallen soms bewoners lastig. Er is afgesproken dat de bewoners(commissies) of complexbeheerders de jongerenoverlast melden. Deze melding wordt besproken binnen het wijkcoördinatieteam. Door de betrokken partners politie, bewoners(commissie), gemeente, welzijnswerk wordt een plan van aanpak opgesteld en uitgevoerd. Buitenhof In het kader van de gelden werken we samen met de gemeente Delft, Woonbron en Vestia aan de leefbaarheid in de wijk Buitenhof. Dit onder het motto Buitengewoon Buitenhof, dáár is het goed wonen. Veel activiteiten worden gezamenlijk opgezet en door Vidomes ondersteund. Met onder meer welzijnsactiviteiten, bewonersparticipatie en fysieke aanpassingen in stenen en groen willen we het verschil maken. Deze inspanningen dragen volgens de bewoners op een positieve wijze bij aan een prettigere buurt. De Buitenhof is voor Vidomes een rode wijk. 20

21 5.2 Wijkaanpak Rijswijk Muziekbuurt De Muziekbuurt vormt een zogenaamde kantelbuurt. De leefbaarheid is er niet slecht, maar wel kwetsbaar. De sociale cohesie neemt af, er is sprake van een groeiende ontevredenheid bij bewoners over vervuiling en de verhuurbaarheid van de portieketagewoningen zonder lift verslechtert. Daarentegen is het een groene, ruim opgezette wijk met een gevarieerd aanbod aan woningen en een goed voorzieningenniveau. In de Muziekbuurt hebben we nieuwe bewonerscommissies opgezet voor de nieuwbouwwoningen aan de Citerstraat en Paulinesymfonie. Verder hebben we een schoonmaakactie samen met schoolkinderen gedaan in de Week van Nederland. Te Werve In de wijk Te Werve denken bewoners mee met het sloopproces van de dertig eengezinswoningen aan de Van Vollenhovenlaan. Zo vergroten we het draagvlak en hebben de bewoners een stem in de planning. Verder hebben we met de wijkagent gekeken naar de inbraakveiligheid in de wijk. De uitkomsten van dit onderzoek hebben we verwerkt in onze onderhoudsbegroting voor de komende jaren. 5.3 Wijkaanpak Leidschendam-Voorburg De Heuvel De Heuvel is een aandachtsgebied in het programma Stedelijke Vernieuwing 2010/2014. Op basis hiervan is met de gemeente Leidschendam-Voorburg, de wijkbewoners en woningcorporatie WoonInvest een buurtvisie opgesteld om de leefbaarheid in de buurt te verbeteren. Vidomes heeft het initiatief genomen om te onderzoeken hoe de corporaties en gemeente kunnen samenwerken met de particuliere Verenigingen van Eigenaren (VvE s) in De Heuvel. De samenwerking heeft tot doel de toekomstbestendigheid van de woningen te verbeteren en de woonlasten te verlagen. Inmiddels hebben de VvE s de meerjarenbegrotingen voor onderhoud naast elkaar gelegd om te kijken of onderhoudswerkzaamheden en verbeteringen met elkaar kunnen worden gecombineerd. Vidomes en WoonInvest begeleiden de VvE s hierbij en brengen hun kennis en ervaring in voor de vervolgstap: het bepalen welke klus samen kan worden aangepakt. Hotspotaanpak Een ander succesvol projectvoorbeeld is de hotspotaanpak woninginbraken, waarbij gemeente, politie en corporatie nauw samenwerken. Dit project is in 2012 gestart en in 2013 verder doorgevoerd. In Leidschendam-Voorburg waren de inbraakcijfers de afgelopen jaren ronduit alarmerend. Tussen 2009 en 2011 steeg het aantal woninginbraken met bijna 60% tot 825 woningbraken ver boven de landelijke toename. Reden voor gemeente, politie, OM en woningcorporaties om in actie te komen. Samen ontwikkelden zij de hotspot-aanpak woninginbraken. Een aanpak die lijkt te werken: in november 2013 werd er 29 keer ingebroken, tegen 74 keer het jaar ervoor. Voor heel 2013 daalde het aantal woninginbraken met 25% naar 456 inbraken. 21

22 5.4 Wijkaanpak Zoetermeer Buytenwegh De wijk Buytenwegh is een rode buurt en krijgt extra aandacht. Door de clustering van sociale problemen, overlastsituaties en vervuiling staat de leefbaarheid er onder druk. Met de partners en bewoners zijn we volop aan de slag gegaan om gezamenlijk het tij te keren. Inmiddels zijn we in Buytenwegh met een pilot wijkbeheer gestart. Onze wijkbeheerder loopt dagelijks rond in de wijk en is het aanspreekpunt voor bewoners en wijkpartners. We kenden eigenlijk alleen complexbeheerders, maar deze functionaris heeft een wijkfunctie. Haar belangrijkste taken zijn gericht op het schoon, heel en veilig houden van de buurt. Ze ziet toe op zwerfvuil, graffiti en overlast, spreekt bewoners aan op ongewenst gedrag en let op de netheid van de algemene ruimten en de directe woonomgeving. Door de aanwezigheid van de wijkbeheerder zijn er kortere lijnen met wijkpartners, wat de samenwerking ten goede komt. Buurtfora Stichting Mooi heeft in complexen van Vidomes een oproep gedaan onder de bewoners voor het oprichten van een buurtforum. In het complex Haagsebos in Meerzicht heeft dit gezorgd voor een mooie samenwerking tussen het buurtforum en de bewonerscommissie. Gezamenlijk zijn activiteiten georganiseerd, waarbij ook die bewoners zijn betrokken die via Middin in het complex wonen. Door ieders inzet is een veel betere samenwerking tussen bewoners, bewonerscommissie en Middin tot stand gekomen. 22

23 6. Senioren Vidomes is een grote huisvester van senioren. In 40% van onze woningen wonen 65- plussers. In 2030 is dat naar verwachting 60%. Velen van hen houden bij hun woonwensen graag rekening met een verminderde (toekomstige) mobiliteit. We bieden hen dan ook de mogelijkheid van een woonarrangement op maat. Vidomes wil de schaarse woningen die de verhuizende senioren achterlaten, daarna toewijzen aan die huishoudens die ze nodig hebben. Om dit te ondersteunen zet Vidomes de seniorenmakelaar in. Belangrijkste doelstelling voor 2013: de seniorenmakelaar realiseert doorstroming vanuit 30 schaarse woningen (= eengezinswoningen en appartementen met 4 kamers en minimaal 80 m 2 aan oppervlakte). Deze doelstelling is niet behaald. In totaal zijn er 49 senioren doorgestroomd, waarvan 24 uit schaarse woningen. Het aantal huisbezoeken is toegenomen en er is zelfs het honderdste bezoek afgelegd. Hieruit blijkt dat steeds meer senioren met een verhuiswens de hulp van de seniorenmakelaar inroepen, maar minder vaak een schaarse woning achterlaten. In opdracht van Vidomes heeft Rigo Research en Advies een eindevaluatie uitgevoerd. Dit rapport is eind januari 2014 ontvangen. Tabel 14. Resultaten seniorenmakelaar Vidomes per gemeente in 2013 Gemeente Aantal huisbezoeken Aantal verhuisde senioren Aantal vrijgekomen schaarse woningen hierbij Delft Leidschendam-Voorburg Rijswijk Zoetermeer Totaal Senioren kunnen in onze woningen zelfstandig blijven wonen Voldoende woningaanbod voor senioren In onze herijkte visie Vol overtuiging op weg naar 2015 geven we aan dat zorgbehoevende mensen vaker in gewoon bestaand bezit blijven wonen of gaan wonen. Wij zetten met onze partners in op slimme arrangementen. Nieuwbouw is lastig vanwege onze beperkte financieringsruimte. We streven ook bij bestaand bezit naar flexibiliteit in de toepassingsmogelijkheden om zo het exploitatierisico te beperken. In 2013 is een eerste inventarisatie gemaakt wat positionering van het bezit betreft. De algemeen ingezette lijn daarbij is: Gelijkvloerse woningen: dit zijn woningen die wel geschikt zijn, maar niet specifiek worden toegewezen aan 55+ ers. Ze maken deel uit van onze reguliere voorraad. Een senior kan voor deze woningen kiezen, maar ook overige huishoudens zijn welkom. 23

24 Geschikt wonen met leeftijdslabel 55+: een afname is ingezet. Verschuiving naar gelijkvloers of verzorgd wonen is de lijn. Verzorgd wonen, zelfstandig wonen met (zorg)voorzieningen nabij: het is onze visie om het aandeel verzorgd wonen te laten toenemen. De eerste inventarisatie geeft aan waar hier kansen liggen. Vervolgstap is samenwerking met een zorgpartner zoeken en bepalen of er aanpassingen (investeringen) nodig zijn in het vastgoed. Beschermd wonen: onzelfstandige woningen geschikt voor ZZP 4 en hoger. Hier gaat het om zeer specifiek zorgvastgoed met een hoog risicoprofiel. Het is de ambitie ons aandeel woningen met dit type woonmilieu te laten krimpen. Tabel 15. Positionering woningbezit 2013 Woningtype Huidig Toekomst Verschuiving Beschermd wonen 3% 1% -2% Verzorgd wonen 6% 11% 5% Geschikt wonen 14% 12% -2% Gelijkvloers wonen 31% 30% -1% Ongelijkvloers wonen 46% 46% -1% Totaal 100% 100% Kenmerken verhuurde woningen Van alle vrijgekomen woningen die we aan senioren hebben verhuurd, bevindt zich het grootste deel net als voorgaande jaren in een flat met lift. Ook hebben we weer relatief veel seniorenwoningen verhuurd: in totaal 17% van de nieuw verhuurde woningen was een seniorenwoning. Tabel 16. Woningtype nieuw verhuurde woningen 2013 Woningtype Aantal 2012 % Aantal 2013 % Flat met lift % % Seniorenwoning % % Portiekwoning % % Eengezinswoning % % HAT-woning 92 7% 69 5% Flat zonder lift 87 6% 70 5% Benedenwoning 61 5% 58 4% Bovenwoning 51 4% 60 4% Maisonnette 47 3% 32 2% Onzelfstandige HAT-woning 33 2% 32 2% MIVA-woning 5 0,4% 3 0,2% Aanleunwoning 5 0,4% 4 0,3% Zorgwoning 4 0,3% 3 0,2% Totaal % % 24

25 6.2 We realiseren woon-zorgconcepten met onze partners Verzorgd wonen Met het scheiden van wonen en zorg en de decentralisatie van de AWBZ naar de WMO, gaat de wereld van wonen, welzijn en zorg er radicaal anders uitzien. Middin is een organisatie die mensen met een verstandelijke, lichamelijke of meervoudige beperking ondersteunt. Middin en Vidomes hebben samen het initiatief genomen tot het ontwikkelen van een gemeenschappelijke aanpak in het sociale domein. Dit moet leiden tot gezamenlijke arrangementen, bedoeld om kwetsbare mensen, met name zij die vanaf 2015 onder de WMO-financiering vallen, een adequaat ondersteuningsaanbod aan te bieden. Vidomes zoekt daarbij in de huidige woningvoorraad de woningen die passen in dit arrangement, en zorgt dat hier de betreffende groepen aan bod komen. Vidomes en Middin hebben eind 2013 gesprekken gevoerd met de vier gemeenten (Delft, Rijswijk, Leidschendam-Voorburg en Zoetermeer) om de gezamenlijke aanpak te presenteren en de gemeentes uit te nodigen om hierin mee te denken. Alle gemeentes hebben positief gereageerd. De komende tijd zullen we deze arrangementen verder ontwikkelen en uittesten. 25

26 7. Tevreden klanten Ons ideaal: een tevreden klant in iedere woning De verwachting en de behoefte van onze klanten vormen het vertrekpunt van ons handelen. Onze drijfveer is dat huurders tevreden zijn over onze dienstverlening. 7.1 Ontwikkelingen klantdienstverlening Vidomes In 2013 is er veel aandacht geweest voor enerzijds realisatie van het servicelevel aan onze huurders en anderzijds investeren in de kwaliteit van het team dat onze huurders dagelijks te woord staat. Ons KlantContactCentrum (KCC) Het KCC is medio mei 2012 live gegaan. Het jaar 2013 was het eerste volledige jaar dat we onze (telefonische) dienstverlening via het KCC lieten afhandelen. Het servicelevel, het aantal binnenkomende telefoongesprekken dat tijdig en inhoudelijk juist wordt afgehandeld, ligt voor 2013 gemiddeld op 78%. Helaas zitten we daarmee nog net niet op het gewenste niveau van 80%. De belangrijkste oorzaak is een aantal onverwachte piekmomenten die we niet konden opvangen. Er zijn inmiddels maatregelen getroffen om dit tijdig te signaleren. Denk aan de optimalisering van werkwijzen, het inschakelen van informatiebandjes bij pieken of het aanvullen van de website met actuele berichtgeving, bijvoorbeeld bij grotere thema s zoals de inkomensafhankelijke huurverhoging. Buiten deze piekmomenten hebben we gelukkig wel de 80% score behaald. In totaal heeft het KCC in telefoontjes afgehandeld, gemiddeld zo n 440 per dag. Kwaliteitsmonitoring KCC In 2013 zijn we in het KCC gestart met kwaliteitsmonitoring. Hiermee willen we de kwaliteit van onze dienstverlening aan de klanten borgen en verbeteren. We kijken en luisteren mee hoe medewerkers onze huurders te woord staan. Ook beoordelen we of ze de juiste antwoorden geven. De uitkomsten vormen de basis voor verbeterprogramma s van onze medewerkers. Nieuwe medewerkers moeten voor zij in dienst komen een aantal tests afleggen. Vanaf 2014 meten we de ervaring van de dienstverlening ook extern: we vragen huurders naar hun ervaringen met het KCC. 7.2 Klanttevredenheid dienstverlening Klantmonitor Tot eind 2012 verzorgde het KWH het klanttevredenheidsonderzoek voor ons. Deze meting deden we gedurende drie maanden per jaar. Daarnaast hadden we ook nog de eigen Vidomes-enquêtes. We willen echter het hele jaar door, iedere dag weer opnieuw, de tevredenheid van onze huurders meten. 26

27 Op basis van de resultaten uit de klantpanels, enquêtes en klachten die we hebben ontvangen over onze dienstverlening, is bepaald wat onze huurders het meest belangrijk vinden. Het gaat om de volgende onderdelen: telefonische dienstverlening (afhandeling van vragen door het KCC); meting van dit onderdeel start in januari 2014 uitvoeren reparaties klachtenafhandeling We willen daarbij niet alleen weten of huurders tevreden zijn over het resultaat, maar ook of ze tevreden zijn over de manier waarop ze door Vidomes zijn geholpen. Op 31 mei 2013 zijn we overgegaan op de nieuwe manier van meten met de ingebruikname van de Klantmonitor. Scores Onze huurders geven de volgende cijfers voor onze dienstverlening: uitvoeren reparaties : 7,4 afhandelen klachten : 5 Bij het proces uitvoeren reparaties hebben we extra ingezet op de borging van afspraken intern en extern. Dit is terug te zien in de gemiddelde tevredenheid over dit proces. Een analyse van de monitor geeft het volgende beeld: Belangrijk aspect in de waardering is dat de klant niet het gevoel heeft dat de medewerkers zich inzetten om het probleem op te lossen. 35% geeft aan dat gemaakte afspraken niet worden nagekomen. De klacht moet sneller worden opgelost. De communicatie moet beter. Bovenstaande punten vormen de basis voor een verbeterprogramma dat we in 2014 uitvoeren. 27

28 8. Dialoog en samenwerking Ons ideaal: met alle betrokkenen een ingespeeld team Vidomes heeft te maken met veel belanghebbenden: huurders en kopers, gemeenten, huurdersorganisaties, zorg- en welzijnsinstellingen, leveranciers en landelijke belanghebbenden. Deze partijen verwachten terecht veel van ons. Tegelijkertijd neemt onze financiële ruimte af en moeten wij prioriteiten stellen. Daarbij hebben we onze belanghebbenden hard nodig. We bereiken onze doelen alleen wanneer we samenwerken. Dus betrekken wij onze omgeving actief bij het maken én uitvoeren van de juiste keuzes. Dat begint met aandachtig luisteren. 8.1 Bewonersparticipatie op centraal niveau: het CBO De huurdersorganisaties in ons werkgebied bespreken lokale kwesties decentraal per gemeente. Daarbij zorgen zij zelf voor terugkoppeling naar hun achterban: de lokale, actieve bewonerscommissies. De algemeen directeur van Vidomes en een afvaardiging van de huurdersorganisaties overleggen op centraal niveau over Vidomes-brede zaken en Vidomesbreed beleid. Dit gebeurt in het Centraal Bewoners Overleg (CBO). In 2013 namen de volgende organisaties deel aan het CBO: Stichting Orgaan Bewonerscommissies Vidomes Zoetermeer (OBC) (de heer Roos en de heer Cornelissen) Huurdersraad Rijswijk (de heer Zwijnenburg en mevrouw Zwijnenburg) Bewonersraad Delft (de heer Elmendorp en mevrouw van Arum) Belangrijkste onderwerpen overlegvergaderingen In 2013 vonden zes overlegvergaderingen plaats. Daarbij kwamen onder meer de volgende Vidomes-brede zaken aan de orde: beleidsagenda en jaaragenda brainstormsessies over lokale verankering, verkoop, dialoog en samenwerking visie op dialoog en samenwerking (adviesronde) jaarstukken 2012 uitvoering antennebeleid door externe beheerder huurbeleid 2013/2014 (adviesronde) voortgang duurzaamheid (milieubeleidsplan) wijziging verkoopbeleid, uitbreiding verkoopprogramma evaluatie van de samenwerking(sovereenkomst) Daarnaast heeft de algemeen directeur het CBO in een aparte bijeenkomst geïnformeerd over het Visiedocument Vol overtuiging op weg naar In alle vergaderingen is aandacht besteed aan de actuele ontwikkelingen en de mogelijke gevolgen daarvan voor onze bedrijfsvoering. Ook werd er uitvoerig ingegaan op de manier waarop Vidomes de inkomensafhankelijke huurverhoging toepast. De deelnemers aan het CBO toonden ook in 2013 een grote inhoudelijke betrokkenheid bij de besproken onderwerpen en thema s. 28