Waarde, Waardering, Waardigheid. Hospitality Care en de toekomst van de Nederlandse Verpleeghuiszorg

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Waarde, Waardering, Waardigheid. Hospitality Care en de toekomst van de Nederlandse Verpleeghuiszorg"

Transcriptie

1 Waarde, Waardering, Waardigheid Hospitality Care en de toekomst van de Nederlandse Verpleeghuiszorg Eindrapportage Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts 1 juni 2005

2 Inhoudsopgave Woord vooraf 3 Waarde, Waardering en Waardigheid 4 Inleiding 5 Bevindingen 7 Conclusies en aanbevelingen 22 De weg naar betere kwaliteit van zorg en leven in verpleeghuizen 25 Methodologische verantwoording 26 Geraadpleegde bronnen 27 CV s commissieleden 28 2 Waarde, Waardering, Waardigheid

3 Woord vooraf Geachte Lezer, De Staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn & Sport, mevrouw drs. Clemence Ross-van Dorp heeft mij enkele maanden geleden verzocht of ik de rol van gezant Verpleeghuiszorg op mij wilde nemen. Haar centrale vraag was na te gaan in hoeverre de ene instelling voor eenzelfde budget wel goede zorg kan bieden en de andere niet. Deze opdracht heb ik graag op mij genomen. Naast de eerder genoemde centrale vraag, wil de staatssecretaris ook graag antwoord krijgen op de volgende vragen: 1. Wat is de invloed van het gehanteerde zorgconcept op de geleverde kwaliteit van zorg en dienstverlening in verpleeghuizen? 2. Is het personeel voldoende geschoold en bekwaam om de nodige taken goed uit te voeren? 3. Is er voldoende leiderschap, ook op de werkvloer, om de kwaliteit van zorg en dienstverlening in de dagelijkse praktijk te waarborgen? 4. In welke zin zijn mogelijkerwijs wet- en regelgeving belemmerend voor het leveren van kwalitatief goede verpleeghuiszorg? 5. Zijn er buitenlandse voorbeelden waar kwalitatief goede zorg op andere wijzen wordt georganiseerd waar we in Nederland lering uit kunnen trekken? 6. In welke zin zijn mogelijk andere factoren zoals planning en logistiek, organisatiecultuur, omvang van de instelling, de gebouwen bepalend voor de kwaliteit van de verpleeghuiszorg? 7. Zijn de huidige financiële randvoorwaarden voldoende om kwalitatief goede verpleeghuiszorg te leveren? De verpleeghuissector is een kwetsbare sector; negatieve publiciteit over de kwaliteit van de zorg voerde de boventoon in de afgelopen jaren. Dat heeft zijn weerslag gehad op de werkenden binnen de sector en allen die daar op welke andere wijze dan ook bij betrokken zijn. Tegelijkertijd is het een sector waar we niet omheen kunnen. De vraagstukken rond de verpleeghuiszorg raken ons potentieel allemaal. Je zou kunnen zeggen dat wij door het gebruik van verpleeghuizen de zorg voor onze dierbaren uitbesteden, en wanneer je bedenkt met hoeveel aandacht wij doorgaans opvang en zorg voor onze kinderen regelen, mag je verwachten dat de meeste mensen net zo geïnteresseerd zijn in de verpleeghuiszorg. Het gaat hier dus om een gedeelde maatschappelijke verantwoordelijkheid, en die strekt zich vanzelfsprekend uit naar ondergetekende. Het is daarom dat ik het verzoek van de Staatssecretaris graag heb aanvaard en een team van deskundigen afkomstig uit de werelden van hotellerie, organisatieadvies en de chronische zorg heb samengesteld. Wij hebben door de lens van onze specifieke expertise een foto gemaakt van de branche. Wij hebben in ruim twee maanden tijd met vertegenwoordigers van 26 Nederlandse verpleeghuizen gesproken, evenals met een groot aantal andere partijen die betrokken zijn bij de sector. Achter in dit rapport vindt u een overzicht van alle organisaties waar mijn team mee gesproken heeft. Wij zijn overal hartelijk ontvangen en zijn daarnaast zeer getroffen door de bereidwilligheid en openheid waarmee men ons tegemoet is getreden. Veel verpleeghuizen hebben uitstekende voorbeelden van initiatieven laten zien, die de kwaliteit van leven en zorg binnen het huis op een hoger plan hebben gebracht. De commissie vertrouwt erop dat het rapport, de conclusies en aanbevelingen in het bijzonder, een belangrijke bijdrage zal leveren aan een positieve politieke en maatschappelijke discussie, die zou moeten leiden tot een betere zorg, efficiënter gebruik van middelen en een hoger aanzien van de sector. Mijn speciale dank gaat uit naar de leden van de Commissie Hospitality Care, zoals wij ons in de afgelopen paar maanden hebben betiteld. Eenieder heeft vanuit een gedeelde passie voor gastvrijheid en daarnaast de eigen deskundigheid, een unieke bijdrage geleverd. Ik wil hierbij allen die een bijdrage hebben geleverd aan de totstandkoming van dit rapport hartelijk danken. Hans W.R. Kennedie President & CEO Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts Waarde, Waardering, Waardigheid 3

4 Waarde, Waardering, Waardigheid De kernbegrippen waarde, waardering en waardigheid zijn gekozen als titel van dit rapport, dat de kwaliteit van de verpleeghuiszorg en de mogelijkheden om deze te verbeteren beschrijft. Waarde Hiermee bedoelen we dat een verpleeghuis een gekwantificeerde en gekwalificeerde waarde levert aan de klant. Gestreefd moet worden naar een verhoging van de efficiency en de effectiviteit en vermindering van de bureaucratie. Daardoor moet het mogelijk zijn om meer gedifferentieerde kwaliteit te leveren in de uiteindelijke zorg tegen gelijkblijvende kosten. Waardering Verpleeghuiszorg verdient meer maatschappelijke waardering dan nu het geval lijkt te zijn. De zorg, die onderverdeeld kan worden in gastvrijheidzorg enerzijds en medische en verpleeghuiszorg anderzijds, wordt verstrekt door mensen die ook grote waardering verdienen. Een deel van deze mensen verleent zorg om niet ; de mantelzorgers en de vrijwilligers. De verpleeghuissector kan meer doen om die waardering af te dwingen door zelf melding te maken van succesverhalen en door transparantie te betrachten ook wanneer het even tegen zit. Het realiseren en publiceren van hoge kwaliteitsscores verbetert het imago van de sector, ook op de arbeidsmarkt. Waardigheid Zorg wordt verstrekt aan mensen, die moeten leven met beperkingen. Deze beperkingen kunnen van somatische (betrekking hebbend op het lichaam) of van psychogeriatrische (geestelijke) aard zijn. Alle betrokkenen hebben natuurlijk alleen maar het goede voor met die patiënt, gast of bewoner. Zijn of haar waardigheid behoort in de dienstverlening altijd centraal te staan. Momenteel bestaat in de zorgsector een zichtbare mate van wederzijds wantrouwen. Dit geldt voor de verpleeghuizen naar de overheid, maar ook voor de zorgkantoren in relatie tot de inspectie en van medewerkers naar de leiding, enzovoort. Dit wantrouwen, dat samengaat met geslotenheid, is een belemmering voor elke poging tot verbetering van de kwaliteit van de zorg. Oriëntatie op de kernbegrippen waarde, waardering en waardigheid, samen met een can-do mentaliteit, kunnen er beter voor zorgen dat alle partijen in de zorgsector nader tot elkaar worden gebracht. Verbeteren is belangrijk, maar het bewerkstelligen van de echte verandering die nodig voor grote verbeteringen, lukt alleen maar met elkaar. Er is dan ook dringende behoefte aan een gezamenlijke taal en uitgangspunten. 4 Waarde, Waardering, Waardigheid

5 Inleiding Vroeger werden mensen oud in hun eigen leefomgeving: familie, dorp en de kerkelijke gemeenschap. Ze werden oud in een leefwereld waarmee ze vertrouwd waren, waar hun wortels en relaties lagen en waarmee hun identiteit verbonden was. De wereld van tehuizen ontwikkelde zich in de loop van de 20e eeuw door diverse maatschappelijke invloeden. In de Nederlandse verpleeghuissector werden in 2004 ongeveer mensen verzorgd. Ongeveer de helft van hen wordt verzorgd vanwege lichamelijke problemen, de andere helft lijdt hoofdzakelijk aan dementie. In 2004 werd 4.6 miljard uitgegeven aan de 350 Nederlandse verpleeghuizen. De komende jaren neemt het aantal mensen dat een beroep doet op verpleeghuiszorg verder toe door de voortschrijdende vergrijzing van onze bevolking. De verpleeghuiszorg wordt gefinancierd door de inkomsten uit de premies voor de volksverzekering AWBZ (Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten) in combinatie met een eigen bijdrage van patiënten. Er is ook in het kader van de plannen rond de introductie van een meer marktgerichte zorginfrastructuur sprake van een voortdurende spanning tussen de hoogte van dit budget en de veronderstelde capaciteit en kwaliteit van de zorg. Groei van totale uitgaven Onderstaand zijn de uitgaven aan de verpleeghuiszorg in totaal en per patiënt in de afgelopen vijf jaar weergegeven: Tabel 1: Uitgaven aan de Verpleeghuiszorg VWS begroting (bron: witte boek onderverdeling artikel 27 premie en voor 2003 en 2004 uitgaven CTG/Zaio. Verpleegdagen CTG/Zaio) Uitgaven aan verpleeghuiszorg stijgen jaarlijks; naast de reguliere kostenstijgingen komt dit ook door de inhaalslag die de laatste jaren gemaakt is om de wachtlijstproblematiek op te lossen (intramurale en zeker ook extramurale capaciteitstoename). Dit verklaart gedeeltelijk de toename van het totale aantal verpleegdagen in de tabel. Of de kostenstijging ook proportioneel is in relatie tot de toename van de zorgzwaarte, wordt niet duidelijk uit de tabel. Datzelfde geldt voor de stijging van het CTG-tarief per bed. Het is opmerkelijk dat de eigen bijdragen niet progressief gestegen zijn hoewel dat bij de AWBZ-premie wel het geval was. Gedurende de afgelopen jaren was er ook (incidenteel) sprake van tijdelijke zorgvernieuwingsgelden; aan het gebruik daarvan zaten duidelijke regels vast. Instellingen konden er geen structurele budgetstijging aan ontlenen. Waarde, Waardering, Waardigheid 5

6 Inleiding Veranderingen: Kwaliteit van Zorg Kwaliteit van Leven Lag het accent vroeger voornamelijk op de kwaliteit van zorg; nu verschuift deze progressief naar het fenomeen kwaliteit van leven; en wel de integrale kwaliteit van leven (in lichamelijk, psychisch en sociaal opzicht). Om een optimale kwaliteit van leven te bereiken blijft natuurlijk een kwalitatief verantwoorde chronische zorgverlening noodzakelijk, maar daarnaast komen ook aspecten als zingeving, primair levensgeluk, behoud van autonomie, eigen leefomgeving, eigen leefwijze, eigen sociaal netwerk, en individueel gewenste maatschappelijke participatie nadrukkelijk op de voorgrond te staan. Overeenkomsten en verschillen hotellerie en verpleeghuizen Het hotellerie- en het verpleeghuisproduct bestaan uit de volgende materiële en immateriële componenten: Tabel 2: Materiële en immateriële componenten van hotellerie en verpleeghuissector De zorgsector kent in vergelijking met de hotellerie voor een deel dezelfde immateriële componenten. De twee extra materiële componenten, medische- en verpleegkundige zorg en overige zorg zijn uitsluitend van toepassing op de verpleeghuizen. De hotellerie en de zorgsector zijn dus op essentiële aspecten vergelijkbaar; beide maken onderdeel uit van de wereld van de gastvrijheid. Verpleeghuis Gastvrijheidszorg Medische en Verpleegkundige Zorg Figuur 1: Twee aspecten van zorg binnen de verpleeghuissector Vanzelfsprekend zijn er ook overduidelijke verschillen tussen beide sectoren: doorgaans komt een gast vrijwillig naar een hotel, en verwacht een plezierig verblijf in een home away from home. Men gaat meestal naar een verpleeghuis wanneer andere opties uitgeput zijn. De meeste hotelgasten blijven niet zo lang; vaak minder dan 24 uur. Voor veel ouderen is de gang naar het verpleeghuis er één naar hun laatste woonplaats, waar zij gemiddeld ruim anderhalf jaar verblijven. 6 Waarde, Waardering, Waardigheid

7 Bevindingen In dit hoofdstuk zijn de globale bevindingen weergegeven van onze rondgang door het verpleeghuisveld. Dat doen we op de volgende manier: Allereerst geven we enkele impressies weer van de verschillende ervaringen tijdens onze verpleeghuisbezoeken. Vervolgens presenteren wij u een bedrijfsmodel dat weergeeft hoe een hotel in functioneert. Het model dient als basis voor de vergelijking die wij op verschillende punten hebben getrokken tussen de verpleeghuissector en hotels. Het biedt de context voor de meer gedetailleerde bevindingen die daarna volgen. Daarna kijken we aan de hand van de onderdelen van het bedrijfsmodel als het ware door een gastvrijheidbril naar de verpleeghuissector. We benoemen kort de rol van het belichte bedrijfsaspect in de hotellerie, vermelden wat we in de bezochte verpleeghuizen aantroffen, en sluiten af met geobserveerde best practices en operationele aanbevelingen voor de sector. Impressies De factoren Wonen en Welzijn worden binnen een aantal verpleeghuizen nog onderbelicht door de bijna exclusieve aandacht voor de zorgcomponent (Medisch Model). We hebben veel verschillende bedrijfsmodellen gezien. Het lijkt erop dat kruisbestuiving en benchmarking beperkt aanwezig zijn in de sector. Een focus op de cliënt wordt nog vaak lastig gevonden. Men heeft binnen de verpleeghuizen immers te maken met patiënten (cliënten) en hun familie, maar ook met belangrijke en meebeslissende partijen zoals de gemeente en het zorgkantoor. Het verpleeghuis wordt verschillende kanten opgetrokken. Directie en medewerkers voelen zich continue belaagd door buitenstaanders die kritisch over de schouder mee komen kijken. Men stelt zich op voorhand defensief op. De impact van negatieve publiciteit ondermijnt het zelfvertrouwen en het imago van de verpleeghuiswerkers. We hebben veel enthousiasme en liefde gezien voor de rol in de zorg, maar ook teleurstelling omdat hun zware taak maatschappelijk niet voldoende lijkt te worden gewaardeerd. Sinds het einde van de onderzoeksfase bestaat er een unanieme visie onder de commissieleden dat er zeker ruimte is voor verbetering binnen de verpleeghuissector. Daarnaast heeft elk commissielid gedurende het onderzoeksproces enorm veel respect opgebouwd voor de mensen die in verpleeghuizen werken. Lessen uit het bedrijfsmodel van een hotel Binnen de hotelindustrie gebruikt men een bedrijfsmodel dat ertoe dient de gang van zaken in het hotel te beschrijven en aldus de managementaandacht te focussen op het verbeteren van de resultaten. Het model wordt hier aangehaald om inzichtelijk te maken welke best practices uit de hotelwereld toegepast kunnen worden binnen de Waarde, Waardering, Waardigheid 7

8 Bevindingen Missie & Visie Bedrijfsplan Communicatie De leef omgeving Slapen, eten en drinken Entertainment Financiën HR ICT Procurement Samenwerking & Alliantie s Vakmanschap & Vernieuwing Figuur 2: Het bedrijfsmodel van een hotel Missie en visie: Missie en visie zijn twee begrippen die qua betekenis en doel dicht bij elkaar liggen. Beiden geven richting te geven aan het management en de medewerkers. Een visie is doorgaans een levendige beschrijving van hoe een bepaalde organisatie idealiter functioneert in haar omgeving. De missie beschrijft wat de doelstelling, of opdracht van de betreffende organisatie is. De missie geeft antwoord op het waarom van de visie. Bedrijfsplan: Een bedrijfsplan is onmisbaar voor het succesvol leiden van een organisatie, het is noodzakelijk om doelgericht aan de slag te gaan. Het omschrijft wat de doelen zijn van de organisatie, hoe ze worden bereikt en met welke middelen. Met een bedrijfsplan worden zaken gecoördineerd, kunnen processen worden geïntegreerd en wordt de communicatie van de organisatie gestructureerd. Tenslotte kan een evaluatieproces plaatsvinden om te zien of de doelstellingen behaald zijn met de beschikbare middelen, rekening houdend met de visie en de factor tijd. Het bedrijfsplan geeft dus aan welke richting het bedrijf uitgaat en met welke middelen. De planningcyclus ziet er dan als volgt uit: Figuur 3: Planningscyclus Het opstellen van een bedrijfsplan is geen theoretische oefening maar een exercitie die richtinggevend is voor de bedrijfuitoefening. Zonder een bedrijfsplan dreigen de processen of de afdelingen de exploitatie te gaan beheersen, in plaats van de doelstellingen. In de hotellerie, waar het management meestal gescheiden is van het eigendom van hotels, is het essentieel om een bedrijfsplan te hebben. Geen eigenaar van onroerend goed zal een partij de exploitatie uit laten voeren zonder een doordacht bedrijfsplan. Alleen die verpleeghuizen, die een uitstekende reputatie hebben op het gebied van een visiegedreven planmatige exploitatie, zullen in aanmerking komen voor verdere groei. 8 Waarde, Waardering, Waardigheid

9 Bevindingen Front of the House Dit is een typische hotellerieterm die staat voor alles waar de primaire of secundaire cliënt (naasten van de bewoner) direct mee in aanraking komt. Het gaat om de eerdergenoemde materiële en immateriële producten van de organisatie. In het geval van het verpleeghuis gaat het om eten en drinken, het slapen en alle vormen van zorg en dienstverlening. Ook de ruimten en fysieke hulpmiddelen die gebruikt worden voor het leveren van de producten en waar de cliënt mee in aanraking komt, zoals de kamers, de gemeenschappelijke ruimten, de inrichting en de ambiance, horen hierbij. De Front of the House bepaalt in grote mate de kwaliteitsbeleving van leven en gastvrijheidzorg van bewoners in verpleeghuizen en hun naasten. Leefomgeving Binnen de hotelindustrie Interior Design, ofwel een uitgebalanceerd interieur concept, is in de gastvrijheidbranche van essentieel belang om het de gasten naar de zin te maken. Naast goed gastheerschap met persoonlijke aandacht voor de gast, biedt een ambiance toegevoegde waarde in de totale beleving. Het grote verschil tussen de hotellerie en de verpleeghuizen is dat bewoners in verpleeghuizen er wonen terwijl de gasten in de hospitality er meestal om plezierige redenen kortstondig verblijven. In de gastvrijheidbranche speelt het interieur meestal een rol waar het gaat om de belevenis, terwijl de bewoner van een verpleeghuis graag iets van zich zelf terug vindt in zijn nieuwe behuizing. Indrukken en bevindingen binnen de verpleeghuissector Tijdens de bezoeken aan de verpleeghuizen is een grote diversiteit aan leefomgevingen gezien. Ook op het gebied van interieur is er erg veel verschil geconstateerd in de gecreëerde ambiance, vaak afhankelijk van hoe recent de laatste renovatie is geweest. Dit wordt weer bepaald door bestaan van een beleidsvisie met voldoende aandacht voor het belang van de woonomgeving. Voorts blijkt dat sommige verpleeghuizen gebruikmaken van vooral éénpersoonskamers terwijl andere hoofdzakelijk twee tot vier bedden in een kamer of zaal hebben. Best practices in verpleeghuizen Een steeds meer opkomende ontwikkeling is de kleinschalige woonvorm, veelal speciaal bedoeld voor psychogeriatrische patiënten. Hierbij wonen zo n zes tot tien ouderen in een huiselijke omgeving met elkaar samen. Vaak hebben zij een eigen of met één andere persoon gedeelde slaapkamer en badkamer en delen zij verder woonkamer, keuken en waskeuken met de gehele groep; Het aanstellen van een Manager Decorum, iemand die verantwoordelijk is voor continue evaluatie en afstemming van de woonomgeving op de wensen van de bewoners. Aanbevelingen: Beschouw de belevingsbehoeften voor de woonvormen: somatisch revaliderend, somatisch wonen en psychogeriatrisch-wonen als drie verschillende concepten; Geef vooral somatische bewoners een maximale keuze in wonen en welzijn; Integreer de kantoor- en overlegfunctie zo veel mogelijk in de woonomgeving. Dan worden deze functies ook door bewoners en hun familie gezien als onderdeel van de zorg. Werk eventueel met een laptop in de omgeving van de bewoner. Waarde, Waardering, Waardigheid 9

10 Bevindingen Eten en Drinken Binnen de hotelindustrie Binnen de gastvrijheidsector is Food & Beverage het begrip dat betrekking heeft op de inwendige mens. Hieronder vallen de maaltijden en dranken die in de restaurants, de bar of door de roomservice worden geserveerd, maar ook de drankjes en noten in de minibar en alles wat geserveerd wordt in de zalen. Een goed restaurant verkoopt eigenlijk culinaire theaterkaarten voor een avondvullende show, die als culinaire beleving betiteld kan worden. Het fysieke product maakt hier zo n 25% uit van de kwaliteit van de beleving; de rest is ambiance en emotie. Vanzelfsprekend moet het culinaire product 100% in orde zijn, maar indien de ambiance, bediening, beleving en/of emotie niet in orde zijn kan dit nooit volledig door het menu worden gecompenseerd. In de horeca heerst de filosofie dat het eetmoment van de gastheer nooit het eetmoment van de gast moet zijn. Dus in de horeca eten de medewerkers op andere tijden dan de gasten om het culinaire belevingsmoment van de gasten te optimaliseren. De wijze waarop het eten wordt ingekocht en bereid wordt beheerst door beperking van de hoge loonkosten. De sector heeft oplossingen gevonden door op een efficiënte wijze gerechten in te kopen. Voor een belangrijk deel zijn die al bereid of de bereiding vindt plaats in een power-oven. Hiermee wordt niet afgedaan aan de kwaliteit, de kosten worden niet verhoogd, maar er kan wel % bespaard worden op de loonkosten. Indrukken en bevindingen binnen de verpleeghuissector In de verpleeghuissector wordt doorgaans nog gesproken van voeding en vocht, zo ook in de brancherichtlijn. Deze naargeestig aandoende term biedt geen aanknopingspunten voor de al genoemde aspecten van ambiance, beleving en emotie. Het eten en drinken in verpleeghuizen wordt ook bepaald door de veronderstelde dieet- en consistentiebehoefte (zoals de mate van pureren) van de bewoners. Dit kan de mogelijkheden tot genieten nogal beperken. Een bijkomende zaak is dat de bewoners in sommige verpleeghuizen de maaltijd gebruiken waarbij nauwelijks personeel aanwezig is. Deze zitten niet zelden op hetzelfde tijdstip aan hen eigen lunch of diner. Hierdoor krijgen bewoners niet altijd voldoende aandacht en assistentie bij eten of drinken. Eén van de belangrijkste aandachtspunten rond eten en drinken is dat de patiënt voldoende binnen krijgt. Best practices in verpleeghuizen Er is een aantal verpleeghuizen dat zich toelegt op de ambiance rond de maaltijden en waar een thuissituatie of juist een restaurantsfeer wordt gecreëerd. (De voordelen hiervan worden tevens beschreven in de voorlopige bevindingen van Het Ambianceproject van de Universiteit Wageningen, die op 18 mei jongstleden door Kristel Nijs werden gepresenteerd). Bij een flink aantal verpleeghuizen heeft men dit al goed begrepen. Men heeft er bijvoorbeeld ook voor bezoek opengestelde restaurants met een prettige atmosfeer. Bij kleinschalige woonvormen waar men bewoners betrekt bij het koken in de gedeelde woonomgeving, is de typische thuis-ambiance rond het eten en drinken vaak automatisch uitstekend geregeld. 10 Waarde, Waardering, Waardigheid

11 Bevindingen Aanbevelingen: Spreek niet over het toedienen van voeding en vocht maar van eten & drinken. Het lijkt een nuancering maar het maakt een belangrijk verschil in een bedrijfstak waar de bewustwording van culinaire ambiance, beleving en emotie aanstaande is; Vul de ambiance rond Eten en Drinken in als huiselijk met franje. Daarbij staan gezelligheid, gezelschap van medebewoners of bezoek, en keuzemogelijkheden centraal; Breng de kok en/of het kookproces naar de bewoners toe. Koken brengt een huiselijke sfeer met zich mee en kan bewoners helpen reactiveren; Evalueer het dinerproductieproces om inzicht te krijgen in hoe dit verbeterd kan worden zonder de culinaire beleving negatief te beïnvloeden; Maak gebruik van de structuur van koken en inkoop zoals die ook in de hotellerie leven. Ook in de verpleeghuizen kunnen hier belangrijke efficiency voordelen mee worden behaald; Onderzoek de noodzaak van de grote dieetdiversiteit, ook in de ogen van de cliënt; Pas de filosofie: Laat het eetmoment van de gastheer of vrouw nooit het eetmoment van de gast zijn concreet toe. Aangenaam verpozen (Entertainment) Binnen de hotelindustrie In de hotelindustrie is entertainment een belangrijk onderdeel van het serviceaanbod. Het varieert met het prijsniveau, de sterrenklasse en de sociaaleconomische status van de potentiële gast. De sterrenklasse en de kamerprijs zullen de verwachtingen van de doorgewinterde hotelgast in grote mate sturen. Daarnaast hebben zakenreizigers vaak meer specifieke wensen dan leisure- of vrijetijdsgasten. In het eerste geval zullen de voorzieningen vooral gericht zijn op snelheid en efficiency, veelal met een luxe karakter. Voorbeelden hiervan zijn audiovisuele apparatuur en een internetverbinding op de kamer. De zakenreiziger betaalt dan ook meer. In het tweede geval is efficiency van minder belang. De leisure gast komt immers om te ontspannen en ziet graag dat de omgeving de beoogde ontspanning inspireert. Hier kan het aanbod variëren van animatie voor de jeugd tot bridgedrives voor volwassenen. Indrukken en bevindingen binnen de verpleeghuissector Als je weinig meer hoeft in het leven kan de tijd soms erg langzaam gaan. Welzijn wordt goeddeels bepaald door het vinden van aangename en zinvolle tijdbesteding. Cruciaal is ook zoveel mogelijk zelf een dagindeling kunnen bepalen en beslissingen nemen (autonomie). Interessen die de bewoners hebben vormen een afgeleide van hun sekse, achtergrond, en mentale- en fysieke gesteldheid. In de bezochte verpleeghuizen zaten de meeste bewoners passief in een stoel, terwijl sommige anderen voortdurend leken te willen lopen (loopdrang). De bewoners toonden grote verschillen in de mate van interactie met familie en ander bezoek. Enkele verpleeghuizen organiseren allerlei activiteiten, soms gebaseerd op bezigheidstherapie. In bepaalde verpleeghuizen bestond een programma dat ervoor zorgt dat kinderen uit de buurt in het verpleeghuis kennis kunnen maken met de bewoners. Daardoor ontstaat een band. Verder worden door sommige verpleeghuizen korte vakantietrips Waarde, Waardering, Waardigheid 11

12 Bevindingen Best practices in verpleeghuizen Bewoners bepalen zoveel mogelijk zelf hun dagindeling en keuzen voor activiteiten; Mensen van vergelijkbare achtergrond samenbrengen naar eigen voorkeur; Stimuleer de buitenwereld om binnen te komen, mede door de geboden faciliteiten; Sommige instellingen geven bewoners de gelegenheid om dieren te verzorgen en aaien, bijvoorbeeld huisdieren in de woonkamer en geiten en konijnen op de binnenplaats; Projecten voor dementerenden die zich richten op de zintuigen: voelen, ruiken, zien en horen; De tuin speciaal ingericht als sociale plek voor bewoners. Aanbevelingen: Gebruik intakegegevens van de gasten om interessen en voorkeuren te achterhalen en hen zo een optimaal aanbod aan entertainment te bieden; Biedt een aansprekend menu van standaard services en activiteiten waaruit de bewoner zelf kan kiezen; Biedt tegen extra betaling diensten als speciaal verzorgde dagtrips of vakantieweken. Idealiter kunnen daar tegen speciaal tarief een beperkt aantal familieleden, vrienden en buurtbewoners mee, zodat er ook mensen zonder beperkingen meegaan die een helpende hand kunnen bieden. Communicatie Binnen de hotelindustrie Alvorens te reserveren dient de potentiële gast uiteraard op de hoogte te zijn van wat hem of haar in het betreffende hotel te wachten staat. Daarvoor is de communicatiefunctie (via marketing en sales) essentieel. Hotels communiceren hun dienstenaanbod doorgaans op veel verschillende manieren, via een centraal reserveringssysteem, een website, brochures, advertenties en via deelname aan beurzen. Dit wordt vaak, begeleid door een pro-actief public relations beleid. Het succes van een gastvrijheidbedrijf valt of staat met het bieden van aansluiting bij datgene wat de beoogde gast wil en verwacht. De sterrenklasse en de kamerprijs sturen de verwachtingen van de hotelgast in hoge mate. Indrukken en bevindingen in de verpleeghuissector In de afgelopen jaren is de verpleeghuissector vooral een bron van slecht nieuws geworden. Oorzaak van veel negatieve berichten in de pers ligt mede in het verschil van inzicht tussen familieleden van patiënten en verplegende personeel over de geboden zorg. De meeste verpleeghuizen beginnen zich ervan bewust te worden dat communicatie een medium is waar zij zelf een actieve rol in kunnen nemen, in plaats van zich te laten verrassen door uitingen in de pers. De instelling van een cliëntenraad kan een positief effect hebben op de communicatie binnen een verpleeghuis omdat men dan verplicht is een vertegenwoordiging van cliënten op regelmatige basis te informeren en daarmee publiek verantwoording af te leggen over de inrichting van zorg binnen het verpleeghuis. Best practices in verpleeghuizen Het aanstellen van een professionele PRmedewerker en het ontwikkelen van een gericht communicatiebeleid; Uitstekend gebruik van internetportalen; Het opstellen van interessante nieuwsbrieven voor familie en de gehele 50+ populatie van de relevante dorpsomgeving. Aanbevelingen: Introduceer communicatie als een professionele functie binnen het management van het verpleeghuis; Empower de unieke relatie tussen zorgmedewerker en patiënt. Deze staat centraal in de kwaliteitsbeleving van de zorg. 12 Waarde, Waardering, Waardigheid

13 Bevindingen Back of the House Dit begrip laat zich omschrijven als het gebied in en/of rond de Front of the House dat niet toegankelijk is voor de gasten. Dit deel van het bedrijfsmodel geeft allerlei ondersteunende functies weer zoals: Human Resources en training Financieel management Inkoop of Procurement ICT Human Resources en training Binnen de hotelindustrie Human Resources in de hotelindustrie is een professioneel ingerichte functie die doorgaans zowel op beheer als op ontwikkeling van de organisatie en haar mensen is gericht. Wat opvalt in de hotellerie is dat het management en zelfs de directeur nooit helemaal van de werkvloer verdwijnen. De rol van meewerkend voorman of vrouw is altijd part of the job. De beheerfunctie is een belangrijke; in een goed functionerend hotel belopen de personeelskosten ongeveer 35 tot 40% van de operationele kosten. Het nauwgezet volgen en beheersen daarvan maakt alle verschil voor het financiële resultaat. Veel mensen werken in de gastvrijheidsector omdat ze het graag andere mensen naar de zin maken. Als alles goed gaat is dat dan ook een deel van de beloning. Het fenomeen employee of the month biedt bijvoorbeeld ruimte voor waardering en het belichten van wat goed werk is. Indrukken en bevindingen binnen de verpleeghuissector De meeste verpleeghuizen spenderen 65 tot 80% van hun budget aan personeelslasten. Ziekteverzuim is in sommige huizen een reëel probleem. Hoewel het ziekteverzuim de laatste jaren gemiddeld gedaald is naar 6% zijn er binnen de sector enorme verschillen (van 2,5% tot 13%). In veel verpleeghuizen is een Human Resources manager of afdeling aanwezig. Wel lijkt het voor veel huizen een aandachtspunt de HR-functie voeten op de vloer te geven. Het verhaal van de manager die zich sinds zijn/haar promotie opsluit in een kantoortje en zich op de werkvloer niet meer laat zien is veelvuldig gehoord. De coaching van zorgmedewerkers lijkt daardoor onvoldoende te zijn. Daarmee kan men een kans missen bepaalde medewerkers in de praktijk te laten uitgroeien tot buitengewone werkkrachten en collega s. Tijdens gesprekken bleek dat circa 2% van het personeelsbudget wordt ingezet voor opleiding en training. Een deel van dit budget is op voorhand gereserveerd voor opleidingen die medewerkers verplicht moeten volgen om hun beroep te mogen blijven uitoefenen. Het blijkt niet altijd eenvoudig de resterende gelden goed te gebruiken; er staat veel druk op de werktijden in verband met het grote aantal parttimers in de sector en het is nog moeilijk om mensen vrij te plannen uit hun dagelijkse werkzaamheden. Wel valt te constateren dat bepaalde verpleeghuizen nadrukkelijk bezig zijn met opleidingen op het gebied van klantgerichtheid. Waarde, Waardering, Waardigheid 13

14 Bevindingen In elk verpleeghuis zijn vrijwilligers werkzaam; de aantallen variëren van enkele tientallen tot 300 vrijwilligers per verpleeghuis. Naar schatting zijn er rond de vrijwilligers actief in de Nederlandse verpleeghuizen. (bron: CBS 2001) Deze blijken primair ingezet te worden op zaken die als aangenaam verpozen betiteld kunnen worden. Enkele verpleeghuizen geven echter aan de vrijwilligers ook steeds meer op zorggerelateerde taken als wassen en hulp bij eten in te zetten. De inzet van vrijwilligers wordt door de meeste verpleeghuizen gezien als cruciaal voor het welzijn van de bewoners. Daarbij gaat het om aspecten als aandacht, ontspanning, gezelligheid en begeleiding. Best practices in verpleeghuizen Geautomatiseerde personeelsplanningsystemen zorgen voor een zo efficiënt en effectief mogelijke personeelsinzet, met in acht name van benodigde competenties en piekbelasting; Het eventueel gezamenlijk met andere partijen creëren van flex-pools van meer betrokken en gekwalificeerde medewerkers in plaats van het gebruik van uitzendkrachten; Stimuleer en faciliteer goede initiatieven, zoals een vrijwilliger koppelen aan een bewoner; Continue bezig zijn met deskundigheidsbevordering zowel op medisch- en verpleegkundig vlak, als op klantvriendelijkheidsen gastvrijheidvlak; Gezien in Zweden: alle medewerkers worden maandelijks in een plenaire vergadering op de hoogte gesteld van de complete gang van zaken in het huis. Men is daarbij nadrukkelijk compleet en open over de financiën; Ziekteverzuimverlaging en -beheersing door het aanvragen van verzuimverlof en het consistent brengen van de boodschap dat ziekte pech is, maar verzuim een keuze; Een doordacht en pro-actief vrijwilligers beleid dat erop gericht is de vrijwilligers te waarderen, rekening te houden met hun wensen en beperkingen, en continue te betrekken bij de gang van zaken in het verpleeghuis. Aanbevelingen: Creëer flex-pools in plaats van uitzendbureaus te gebruiken; Besteed aandacht aan de interne communicatie; het bevestigt de aandacht van het management voor de medewerkers en bewerkstelligt de betrokkenheid van de medewerkers bij de organisatie; Breng de meewerkende voorman/vrouw terug op de werkvloer. Begeleiding en coaching on the job kost tijd maar zal, indien vakkundig ingezet, zorgen voor vakkundiger en beter gemotiveerde medewerkers en aldus de managementtaak verlichten; De nadruk van het merendeel van het trainingsaanbod is medisch gericht. Er zal een grotere rol moeten worden toebedeeld aan de typische gastvrijheids onderdelen van de zorg. Een koppeling met een hotellerie trainingsbureau kan hierin voorzien; Voor de scholing zou een speciale studierichting binnen de ROC s voor Horeca kunnen worden opgesteld, die speciaal verzorgenden en middenkader opleidt voor de verpleeghuissector. Hetzelfde kan gebeuren binnen de Hogere Hotelscholen, waar toekomstige managers/directeuren van verpleeghuizen worden opgeleid. In al deze gevallen kan men er vanuit gaan dat in de behandeling dan wel verzorging van de patiënt of gast, de vraag van hem of haar centraal staat en niet het medische proces van de behandeling. Inkoop (Procurement) Binnen de hotelindustrie: Procurement in de hotelindustrie is een professioneel ingerichte functie. Er wordt regelmatig een inkoopscan uitgevoerd door een gespecialiseerd inkoopadviesbureau om vast te stellen dat men nog op het juiste spoor zit. De kwalitatieve en de kwantitatieve analyse van de inkoopsituatie gebruikt men als grondslag voor op te stellen inkoopbeleid. Verder maakt men doorgaans gebruik van uniforme inkoopvoorwaarden. 14 Waarde, Waardering, Waardigheid

15 Bevindingen Indrukken en bevindingen binnen de verpleeghuissector In verpleeghuizen worden nogal wat zaken ingekocht: eten en drinken, schoonmaakmiddelen, incontinentiematerialen en vooral ook medicatie werden genoemd als hoofdkostenposten. Daarnaast zijn er uiteraard wat minder regelmatig grotere uitgaven op het gebied van inventaris en hulpmiddelen. Het is duidelijk dat er voordelen en besparingen te behalen zijn door het aangaan van samenwerkingsverbanden met andere inkopende partijen in de zorg, om op die manier op grotere schaal en dus goedkoper in te kunnen kopen. De bestaande samenwerkingsverbanden op het gebied van inkoop in de verpleeghuizen zijn nogal uiteenlopend. In het ene geval is men afhankelijk van de samenwerking met de lokale GGZ of ziekenhuizen, in het andere geval werkt men met een inkoopcombinatie en in het laatste geval staat men er alleen voor. In het geval er al sprake is van samenwerking is dit veelal op beperkte schaal. Met ziekenhuizen is de samenwerking gebaseerd op hoofdzakelijk farmaceutische middelen en incontinentiematerialen. De participatie bij raamcontracten van inkoopcombinaties bedraagt 15%. Dit impliceert dat de inkoop van goederen hoofdzakelijk zelfstandig gebeurt en dat daarmee voordelen van schaalgrootte beter benut kunnen worden. De administratieve organisatie van de inkoop is in de meeste gevallen prima geregeld. Dit geldt echter in mindere mate voor zaken als: de doelmatigheid van inkoop en logistiek; het hoge aantal crediteuren; dit aantal loopt op tot 500 en meer per verpleeghuis; de afwezigheid van een inkoopinformatiesysteem; de beperkte automatiseringsgraad van het operationele proces; het prijsniveau van de inkoop: er bestaat een fors en niet logisch te verklaren verschil in de inkoopprijs van bijvoorbeeld warme maaltijden of broodmaaltijden; de beschikbaarheid van de goederen op het juiste moment op de juiste plaats; het duurzaam uitbesteden van de logistiek; het uitbesteden van de inkoop. Het belang van een professionalisering van de inkoopfunctie wordt in verschillende verpleeghuizen onderkend maar stappen daartoe moet men vaak nog nemen. Het kennisniveau schiet in sommige gevallen tekort. Men wil meestal graag, maar weet niet precies hoe. Best practices in verpleeghuizen Men zoekt aansluiting bij een inkoopcombinatie om de inkoopfunctie geheel of gedeeltelijk te uit te besteden; Afdelingen krijgen een eigen budget waarmee ze zelf zaken kunnen aanschaffen; dit blijkt in de praktijk te leiden tot een groot kostenbewustzijn binnen en de wil om met efficiënt inkopen bezig te zijn; Er bestaat een samenwerkingsverband met een ziekenhuis voor het inkopen van inventaris. Aanbevelingen: Cultuur, kennisniveau en beloningsmechanisme dienen in lijn te worden gebracht om door middel van efficiënte inkoop het kostenniveau in de verpleeghuiszorg te verlagen; Werk aan een bundeling van krachten en operationele schaalvoordelen binnen de bredere zorgbranche. Waarde, Waardering, Waardigheid 15

16 Bevindingen ICT Binnen de hotelindustrie In de hotellerie wordt IT gezien als een belangrijke back-office functie. Het faciliteert bijna alle overige functies en is doorgaans goed geïntegreerd. Het zorgt voor een effectieve organisatie en wordt behandeld als een zeer belangrijk investeringsonderwerp. De IT in de hotellerie wordt tevens gebruikt voor communicatie met de cliënt. Indrukken en bevindingen binnen de verpleeghuizen De staat van de beschikbare IT bij de meeste verpleeghuizen schiet in menig opzicht zwaar tekort. De IT laat zich doorgaans omschrijven als uit het stenen tijdperk, eilandautomatisering en ongeïntegreerd. De juiste software om het bedrijfsproces te ondersteunen blijkt vaak niet beschikbaar, en zelfs handelingen die zeer eenvoudig te automatiseren zijn, zoals de intake van nieuwe patiënten, wordt vaak nog geheel handmatig uitgevoerd. De indruk bestaat dat de medewerkers hun computerwerk in afzonderlijke kamertjes moeten doen en daarmee worden zij weggetrokken uit de omgeving van de patiënten. Slechts enkele verpleeghuizen bieden internettoegang en kiosks. De afschrijvingsperiode voor IT is vijf jaar wat veel te lang is wanneer deze vergeleken wordt met de meer gebruikelijke afschrijvingstermijn van drie jaar in het bedrijfsleven. Best practices in verpleeghuizen Sommige verpleeghuizen beschikken over een internetportaal dat toegang geeft tot verdere informatie over het verpleeghuis; Sommige verpleeghuizen beschikken over kiosks; dat zijn speciaal ingerichte hoeken waar bewoners en hun bezoek internettoegang hebben. Aanbevelingen: Er dient onderzoek verricht te worden naar de mogelijkheden om ICT in de verpleeghuissector een impuls te geven; Verpleeghuizen dienen systematisch toe te werken naar een ICT strategie; Verpleeghuizen dienen te werken aan deskundigheidsbevordering op het gebied van ICT. De eilandautomatisering die in de meeste verpleeghuizen bestaat leidt tot verlies aan informatie, veel onnodige tijdbesteding aan administratief werk en ook is het een suboptimale manier om met investeringen om te gaan. Financieel Management (Finance) Binnen de hotelindustrie: Het financiële management in de hotellerie is gestandaardiseerd via het zogenaamde Uniform System of Accounts (een gestandaardiseerd financieel verslagleggingsysteem). Om financiële resultaten te kunnen vergelijken hebben de leden van Hotel Associatie van New York al in 1926 een standaard geschreven voor hotel administraties. Sinds die periode is dit uniforme systeem steeds verbeterd en is standaard geworden in de hotellerie. Internationale hotelketens zoals Hilton, Accor, Sheraton, Holiday Inn, en ook Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts werken volgens deze methode. Hoofddoel van een uniform Accounting Systeem is het genereren van tijdige en accurate informatie die managers in staat stelt om de juiste beslissingen te maken. Kennis van accounting principes en basis financiële overzichten stellen front-line managers in staat adviezen van het financiële management te verwerken in hun dagelijks uitvoerend beleid. 16 Waarde, Waardering, Waardigheid

17 Bevindingen Het operationele budget is het gereedschap om binnen de gestelde doelen te blijven door kosten beheersbaar te maken. De kosten worden in het Uniforme Systeem altijd daar geplaatst waar ze aanwijsbaar en direct gemaakt worden. De gezamenlijke resultaten zijn het bedrijfsresultaat. Vervolgens worden de niet reeds gedistribueerde kosten, ook wel operationele kosten genoemd, van dat bedrijfsresultaat afgetrokken waarna er een tweede bedrijfsresultaat zichtbaar wordt. Daarna worden de afschrijvingen, financiële lasten en renten afgetrokken en dan ontstaat het resultaat voor belastingen. Indrukken en bevindingen in de verpleeghuissector De verpleeghuissector heeft over het algemeen de administratie ingericht naar goedkeuring van de accountant. Echter, de indruk wordt gewekt dat de financiële administratie niet of veel te weinig wordt gebruikt in de operationele bedrijfsvoering. Vanuit een beperkte hoeveelheid financiële gegevens, is een vergelijkingsoverzicht (financiële benchmark) gemaakt. Hierin zijn 35 volledig willekeurige verpleeghuizen met elkaar vergeleken. Er ligt overigens geen enkele relatie met bezochte verpleeghuizen. De verpleeghuizen hebben een minimum bedrijfsopbrengst van ± EUR 9.0 miljoen en een maximum van ± EUR 29.0 miljoen. Totaal hebben de 35 verpleeghuizen bedrijfsinkomsten van ± EUR 550 miljoen. Overzicht 1: Overzicht financiële benchmark van 35 verpleeghuizen (bron: eigen onderzoek Golden Tulip op basis van 35 jaarverslagen over 2003 van 35 verpleeghuizen) Waarde, Waardering, Waardigheid 17

18 Bevindingen Overzicht 2: Overzicht financiële benchmark van 35 verpleeghuizen (bron: eigen onderzoek Golden Tulip op basis van 35 jaarverslagen over 2003 van 35 verpleeghuizen) Conclusies financiële benchmark: 1. Bij 35 verpleeghuizen blijft een netto resultaat over van EUR 8.7 miljoen. Dit bedrag wordt grotendeels gerealiseerd door vijf verpleeghuizen. Deze vijf verpleeghuizen (nr. 2, 23, 24, 25 en 26) zijn goed voor 58% van het totaal gerealiseerd positief resultaat. Vooral verpleeghuis nummer 24 valt hierin op met een resultaat van EUR 2.5 miljoen (afschrijvingen is met 4.3% van de omzet, 0.9% onder het gemiddelde in bovenstaande benchmark. Financiële baten en lasten zijn laag in vergelijking met overige benchmark verpleeghuizen). Echter verpleeghuis nummer 24 heeft met 84.37% totale operationele kosten de laagste operationele kosten. Dit gegeven is erg interessant om te onderzoeken. Waarom presteert dit verpleeghuis zo goed? Is de verhouding somatische versus psychogeriatrische patiënten anders dan overige benchmark verpleeghuizen? Misschien moet deze verhouding dan in alle verpleeghuizen worden ingevoerd. Is de logistiek anders geregeld? Misschien moet dit een verplichte norm van logistiek worden. 2. Het verpleeghuis met het hoogste personele percentage van de omzet is 79.8% (verpleeghuis nummer 14), en de laagste is 50.0% (verpleeghuis nummer 12). Een verschil van 29,8%? Dit roept natuurlijk de vraag op of de definitie van personele kosten in elk verpleeghuis gelijk is gedefinieerd. 3. Het verpleeghuis met het hoogste overige kosten percentage van de omzet is 45.7% (verpleeghuis nr. 12, toevallig wel met het laagste personele percentage) en de laagste is 12.1%. Een verschil van 33.6%. 4. Van 2002 naar 2003 zijn de inkomsten voor deze 35 verpleeghuizen met 9.9% gestegen, de personeelskosten met 4.7% en de winst met 8.4%. Het netto resultaat is bijna net zo hard meegestegen als de omzet stijging. Bovendien zit er onderling tussen de verpleeghuizen veel verschillen. Ook dit gegeven is nader onderzoek waard. 5. Er is geen uniformiteit (zie ook overzicht nummer 2, verpleeghuizen nummer 26 en 28 laten een grote personele kosten daling zien, terwijl de omzet nauwelijks toeneemt. 6. De beschikbare cijfers zijn bij lange na niet gedetailleerd genoeg om een goede financiële benchmark te maken. 18 Waarde, Waardering, Waardigheid

19 Bevindingen Alleen al uit deze grove vergelijking blijkt dat er geen echte vergelijking mogelijk is. Cijfers kunnen maar in beperkte mate gebruikt worden om verpleeghuizen onderling te vergelijken. Aanbevelingen: Hoewel de basis voor de budgettering dezelfde is, bestaan er veel verschillen tussen verpleeghuizen in de wijze waarop men de budgetten gebruikt (en dus eigen keuzes maakt!) en de wijze waarop men andere geldbronnen zoals subsidies en inkomstenstromen door het vermarkten van expertise weet aan te boren. De financiële benchmark roept een aantal interessante vragen op. Aanbeveling zou kunnen zijn dat verpleeghuizen onderling meer naar elkaars resultaten kijken. Waarom haalt het ene verpleeghuis goede resultaten met de toegekende financiering en het andere verpleeghuis minder goede resultaten? Een operationele managementstructuur die gericht is op kwaliteit van de zorg en op financiële resultaten is daarbij gewenst. Naar verwachting zal de toekomstige financiering op basis van zorgzwaarte een betere bekostigingsbasis bieden dan de huidige gemiddelde prijs per bed. Het toewerken naar een Uniform System of Accounts is ook hier sterk aan te bevelen! Samenwerking en Allianties: Binnen de hotelindustrie In de wereld van vandaag zijn vele fusies en samenwerkingen aan de orde van de dag. Ook binnen de hotelindustrie is dit een proces waar pro-actief op wordt ingespeeld. Woorden als schaalvergroting, continuïteit en efficiency passen in dit beeld. In Nederland neemt het aantal hotelverpleeghuizen af en het aantal kamers juist toe. De sector is kleinschalig wat blijkt uit het grote aantal 1 en 2 sterren hotels in vergelijk met de 3,4 en 5 sterren hotels. Deze laatste nemen ongeveer zo n 65 % van het totale aanbod voor hun rekening. Binnen die laatste groep vinden ook de meeste allianties of ketenvorming plaats. Toch is dit slechts 15 % van het totaalaanbod hetgeen dus zo n ongeveer zo n 425 hotels zijn. Op zich is dat weer het merendeel van de 3,4 en 5 sterren hotels. De ketens of samenwerking verbanden combineren alle operationele processen en werken vanzelf onder één merknaam, wat hun reputatie versterkt. Indrukken en bevindingen in de verpleeghuissector. Tijdens de bezoeken aan verpleeghuizen werden commissieleden regelmatig vragen gesteld als: En hoe doen ze dat nu in de andere huizen die jullie bezoeken? Werkt dat? Is dat goed? Enig doorvragen leerde dat het management in de verpleeghuissector elkaar wel eens tegenkomt op bijeenkomsten en symposia, maar zelden op een pro-actieve manier contact zoekt met collega s binnen de branche om eens een kijkje in elkaars keuken te nemen, wat informele intervisie te hebben of gewoon een vraagstuk of probleem aan een collega voor te leggen. Verpleeghuizen komen in recente jaren vooral in contact met andere zorgorganisaties wanneer een fusie overwogen wordt. Daar zijn veel verschillende recente voorbeelden van: fusies met een ander verpleeghuis of verzorgingshuis, een thuiszorgorganisatie of zelfs een woningcorporatie. Op aandringen van de overheid vinden er soms fusies plaats. De omslag naar de bedrijfsvoering blijft echter hangen. Men komt verder van de kernactiviteiten af te staan en mede daardoor blijft het moderniseren van de organisatie achterwege. Waarde, Waardering, Waardigheid 19

20 Bevindingen Best practices in verpleeghuizen Verbreding van het zorgaanbod door samenwerking leidt tot grotere personeelsflexibiliteit; Samenwerking met een thuiszorgorganisatie bevordert zorginnovatie. Aanbevelingen: Samenwerkingen aangaan met andere aanbieders voor gezamenlijke inkoop, opleiding, marketing e.d.; Franchiseverbanden opzetten onder een gemeenschappelijke naam. Vakmanschap en Vernieuwing Binnen de hotelindustrie: In de hotellerie is innovatie, zoals in het grootste deel van de dienstensector, de hoeksteen van goede prestaties. De mogelijkheid om te benchmarken, prestaties te vergelijken en belangrijke verschillen te analyseren is een belangrijke stimulans voor verandering en vernieuwing. Er bestaan verschillende fora die hoteliers een platform bieden om hun business te herontwerpen. Een voorbeeld daarvan is het Bedrijfschap Horeca en Catering. Dit Kennis- en Innovatiecentrum is een samenwerkingsverband van werkgevers- en werknemersorganisaties in de horeca- en cateringbranche. Het bedrijfschap Horeca en Catering is een publiekrechtelijke bedrijfsorganisatie die regels opstelt die bindend zijn voor de gehele sector. Voorbeelden daarbij zijn de hygiënecode of de hotelsterren classificatie. De kerntaken van het bedrijfsschap Horeca en Catering zijn onderzoek en monitoring, belangenbehartiging, advies, gemeenschappelijke actie, voorlichting, heffing en registratie. Indrukken en bevindingen in de verpleeghuissector De sector is beperkt georganiseerd en slaat geen brug naar innovatie. Er is een gebrek aan georganiseerde vernieuwing veroorzaakt door enkele belangrijke factoren: Geen Uniform System of Accounts wat de mogelijkheden tot benchmarking tussen verpleeghuizen beperkt; Een gebrek aan adequate fora om best practices te verzamelen en te delen; De aanwezigheid van een eilandenmentaliteit. Deze factoren bij elkaar resulteren in een zekere lethargie, die een natuurlijke nieuwsgierigheid naar vernieuwing in de weg lijkt te staan. Hier en daar is zeker sprake van goede initiatieven en voorbeelden van uitstekende innovatie. Aanbevelingen: De vertegenwoordigers van werkgevers en werknemers stellen een bedrijfsschap in; Bij innovatieplannen alle relevante stakeholders tijdig en blijvend betrekken; Het cliëntenperspectief dient centraal te staan; Werk aan de ontwikkeling van goede opleidingsfaciliteit; Participeer in sectorrelevant onderzoek. 20 Waarde, Waardering, Waardigheid

Strategisch document Ambulancezorg Nederland

Strategisch document Ambulancezorg Nederland Strategisch document Ambulancezorg Nederland 1 Inleiding: relevante ontwikkelingen 2 Missie en visie AZN 3 Kernfuncties: profiel en kerntaken AZN 4 Strategische agenda AZN vastgesteld: woensdag 23 mei

Nadere informatie

!7": ZORG 6ERPLEGING EN 6ERZORGING

!7: ZORG 6ERPLEGING EN 6ERZORGING !7": ZORG 6ERPLEGING EN 6ERZORGING )NKOOPBELEID,ANGDURIGE :ORG +LANTVERSIE Uitgangspunten en inkoopdoelen 2015 Verpleging en Verzorging (V&V) U hebt recht op langdurige zorg als dat nodig is. Denk aan

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

Van de macht van management naar de kracht van leiderschap

Van de macht van management naar de kracht van leiderschap Van de macht van management naar de kracht van leiderschap Inez Sales Juni 2011 INHOUDSOPGAVE Leiderschap... 3 1. Leiderschap en management... 4 2. Leiderschapstijl ten behoeve van de klant... 5 3. Leiderschapstijl

Nadere informatie

Alle kinderen kunnen Roefelen Stichting Roefelen zoekt partners 2013-2017

Alle kinderen kunnen Roefelen Stichting Roefelen zoekt partners 2013-2017 Alle kinderen kunnen Roefelen Stichting Roefelen zoekt partners 2013-2017 Het is belangrijk dat kinderen al jong kennis maken met bedrijven en beroepen. Roefelen maakt dat mogelijk. De in 2011 opgerichte

Nadere informatie

ZO GEWOON MOGELIJK ZORGVISIE FRANKELANDGROEP

ZO GEWOON MOGELIJK ZORGVISIE FRANKELANDGROEP ZO GEWOON MOGELIJK ZORGVISIE FRANKELANDGROEP Laat mij doen met eigen vuur, wat ik verkies zoolang ik duur.. Willem Elsschot Zorgvisie: Zo gewoon mogelijk De Frankelandgroep vindt het van groot belang dat

Nadere informatie

Beleidsplan Stichting Hospice Oudewater 2015

Beleidsplan Stichting Hospice Oudewater 2015 Beleidsplan Stichting Hospice Oudewater 2015 1. Inleiding. Het initiatief om te komen tot de oprichting van een hospice in de gemeente Oudewater stamt uit 2009. Deze wens, om in Oudewater te komen tot

Nadere informatie

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN EEN NIEUW SOORT ONDERNEMERSCHAP RESULTAAT KOERS VISIE PERSOONLIJK LEIDERSCHAP MEERWAARDE & RENDEMENT WAARDEN BEWUST WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN ANNO 2013 Waarden Bewust Ondernemen

Nadere informatie

HET NIEUWE WERKEN IN RELATIE TOT PERSOONLIJKE DRIJFVEREN VAN MEDEWERKERS. Onderzoek door TNO in samenwerking met Profile Dynamics

HET NIEUWE WERKEN IN RELATIE TOT PERSOONLIJKE DRIJFVEREN VAN MEDEWERKERS. Onderzoek door TNO in samenwerking met Profile Dynamics HET NIEUWE WERKEN IN RELATIE TOT PERSOONLIJKE DRIJFVEREN VAN MEDEWERKERS Onderzoek door TNO in samenwerking met Profile Dynamics 1 Inleiding Veel organisaties hebben de afgelopen jaren geïnvesteerd in

Nadere informatie

Rapport Monitor decentralisaties Federatie Opvang

Rapport Monitor decentralisaties Federatie Opvang Rapport Monitor decentralisaties Federatie Opvang Amersfoort, maart 2015 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Respons en achtergrondkenmerken 3 Inkoop 4 Administratieve lasten en kwaliteitseisen 5 Gevolgen

Nadere informatie

Voor iedere zorgvraag een passende oplossing

Voor iedere zorgvraag een passende oplossing Voor iedere zorgvraag een passende oplossing De Gouden Leeuw Groep Missie De Gouden Leeuw Groep biedt zorg op maat afgestemd op de persoonlijke wensen en situatie van de cliënt. Deze persoonlijke zorgvraag

Nadere informatie

Achtergrond. Visie op arbeidsverzuim

Achtergrond. Visie op arbeidsverzuim Deze visienota richt zich specifiek op preventie van arbeidsverzuim. Deze visie is door te vertalen naar terugkeer vanuit arbeidsverzuim en op instroom, doorstroom en uitstroom vraagstukken. Deze doorvertaling

Nadere informatie

Kennismaken met Planetree info@planetree.nl www.planetree.nl

Kennismaken met Planetree info@planetree.nl www.planetree.nl Kennismaken met Planetree info@planetree.nl www.planetree.nl ONDERWIJS & PLANETREE Interesse in het mee doorvertalen van Planetree naar onderwijs en onderwijs organisaties? Neem neem contact op met jim@planetree.nl

Nadere informatie

Bestuurlijke afspraken Investeren in kwaliteit verpleeghuiszorg : zinvolle daginvulling en deskundig personeel.

Bestuurlijke afspraken Investeren in kwaliteit verpleeghuiszorg : zinvolle daginvulling en deskundig personeel. Bestuurlijke afspraken Investeren in kwaliteit verpleeghuiszorg : zinvolle daginvulling en deskundig personeel. Datum: Partijen: ActiZ, organisatie van zorgondernemers Zorgverzekeraars Nederland (ZN) De

Nadere informatie

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Inhoud Inleiding 3 Stap 1 De noodzaak vaststellen 4 Stap 2 De business case 5 Stap 3 Probleemverdieping 6 Stap 4 Actieplan 8 Stap 5

Nadere informatie

Kansrijke Samenwerking. Presentatie In gesprek Elkaar ontmoeten

Kansrijke Samenwerking. Presentatie In gesprek Elkaar ontmoeten Kansrijke Samenwerking Presentatie In gesprek Elkaar ontmoeten November 2012 Even voorstellen: Harrie van den Bergh Manager Facility Services, GGZ Oost Brabant Facility Services: Inkoop & Magazijn, Techniek

Nadere informatie

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together Gids voor werknemers Rexel, Building the future together Editorial Beste collega s, De wereld om ons heen verandert snel en biedt ons nieuwe uitdagingen en kansen. Aan ons de taak om effectievere oplossingen

Nadere informatie

e Charley Toorop Toren resentatie van een uniek project

e Charley Toorop Toren resentatie van een uniek project e Charley Toorop Toren resentatie van een uniek project Wat is de Charley Toorop Toren Een samenwerkingsverband tussen de Stromen en Stichting Ouderenhuisvesting Rotterdam Een complex met volwaardige appartementen

Nadere informatie

3) Verslag van de vergadering van 29 september 2014, zie bijlage 1 (16:05 uur)

3) Verslag van de vergadering van 29 september 2014, zie bijlage 1 (16:05 uur) Agenda voor de vergadering van het Platform Zelfredzaam Datum: Locatie: 12 januari 2015 van 16:00 uur tot uiterlijk 19:00 uur (voor een eenvoudige maaltijd wordt gezorgd) Kulturhus Lienden Koningin Beatrixplein

Nadere informatie

Sterker in samenwerking

Sterker in samenwerking Intrakoop-strategie 2014 2016 Sterker in samenwerking Intrakoop helpt zorginstellingen al meer dan vijftig jaar de meeste waarde uit het leveranciersaanbod te realiseren, door kennis, ervaring en inkoopvolume

Nadere informatie

IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP

IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN biedt mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt meer kansen door het optimaal benutten van talenten,

Nadere informatie

Efficiency Monitor Onderwijsondersteunende diensten primair onderwijs De Anculus organisatiescan

Efficiency Monitor Onderwijsondersteunende diensten primair onderwijs De Anculus organisatiescan 1 Efficiency Monitor Onderwijsondersteunende diensten primair onderwijs De Anculus organisatiescan Anculus b.v. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze rapportage mag worden verveelvuldigd, opgeslagen

Nadere informatie

door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us

door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us Agenda 11:45 12:10: Inloop en ontvangst 12:10 12.30: De analyse & resultaten Josée van der Hoek Between-us 12.30 12.50: Web2Print Rob Wilders

Nadere informatie

Stichting Prisma: Zorgrijk en Regelarm Datum: 11 februari 2014

Stichting Prisma: Zorgrijk en Regelarm Datum: 11 februari 2014 1 1. Het model Zorgrijk & Regelarm Het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) pakt de bureaucratie binnen de langdurige zorg aan met behulp van het experiment regelarme instellingen. Achtentwintig

Nadere informatie

Particuliere en reguliere verpleeghuizen Een vergelijking om van te leren

Particuliere en reguliere verpleeghuizen Een vergelijking om van te leren Particuliere en reguliere verpleeghuizen Een vergelijking om van te leren Utrecht, 26 maart 2015 Wine te Meerman Eveline Castelijns Simon Heesbeen Floor Vreeswijk 1 Inhoud 1. Aanleiding voor het onderzoek

Nadere informatie

Vaste Commissie Volksgezondheid, Welzijn en Sport Postbus 20018 2500 EA Den Haag

Vaste Commissie Volksgezondheid, Welzijn en Sport Postbus 20018 2500 EA Den Haag Vaste Commissie Volksgezondheid, Welzijn en Sport Postbus 20018 2500 EA Den Haag Utrecht, 14 november 2015 Betreft: AO Kwaliteit verpleeghuiszorg 18 november 2015 Geachte leden, Volgende week voert u een

Nadere informatie

Klaar om te wenden. Jaarbericht 2013

Klaar om te wenden. Jaarbericht 2013 Klaar om te wenden Jaarbericht 2013 De zeilterm klaar om te wenden wordt gebruikt om een overstag aan te kondigen, zodat de bemanning voorbereidingen kan treffen. Bij een overstag draait de voorsteven

Nadere informatie

Onderwerp Vragen ex artikel 39 van het Reglement van Orde betreffende zorginstellingen.

Onderwerp Vragen ex artikel 39 van het Reglement van Orde betreffende zorginstellingen. www.prv-overijssel.nl Leden van Provinciale Staten Postadres Provincie Overijssel Postbus 10078 8000 GB Zwolle Telefoon 038 425 25 25 Telefax 038 425 26 80 Uw kenmerk Uw brief Ons kenmerk Datum ZC/2004/52

Nadere informatie

Waar vindt terminale zorg plaats? Terminale zorg bij u thuis

Waar vindt terminale zorg plaats? Terminale zorg bij u thuis Terminale Zorg Wanneer u en uw naasten deze folder onder ogen krijgen, heeft u van uw behandelend arts te horen gekregen dat u ongeneeslijk ziek bent en uw levensverwachting beperkt is. De behandeling

Nadere informatie

Woonzorgvoorziening Zorghotel De Gouden Leeuw Zelhem b.v. Burgemeester Rijpstrastraat 3-5 7021 CP Zelhem

Woonzorgvoorziening Zorghotel De Gouden Leeuw Zelhem b.v. Burgemeester Rijpstrastraat 3-5 7021 CP Zelhem Woonzorgvoorziening Zorghotel De Gouden Leeuw Zelhem b.v. Burgemeester Rijpstrastraat 3-5 7021 CP Zelhem Correspondentieadres De Gouden Leeuw Groep b.v. Postbus 607 7000 AP Doetinchem T 0314-38 07 99 F

Nadere informatie

Workshop De preventiemedewerker neemt de leiding, 25 oktober 2012

Workshop De preventiemedewerker neemt de leiding, 25 oktober 2012 Workshop De preventiemedewerker neemt de leiding, 25 oktober 2012 Uitwerking van de resultaten, 6 nov. 2012 Pieter Diehl (Voorzitter BvAA en Management & Consultant bij Edux te Breda, pdiehl@edux.nl) Jos

Nadere informatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white

Nadere informatie

Onderwerpen. Perspectief van kwaliteit in de zorg. De keuze van het Kwaliteits-management-systeem. Certificering: ISO 9001 voor de Zorg.

Onderwerpen. Perspectief van kwaliteit in de zorg. De keuze van het Kwaliteits-management-systeem. Certificering: ISO 9001 voor de Zorg. ISO 9001 voor de zorg: een bewuste keuze ir.drs. A. van der Star MSHE Normcommissie ISO 9001 Zorg NEN 1 februari 2011 Bijdragen: H. Dekker: Certificatie in de Zorg Onderwerpen Perspectief van kwaliteit

Nadere informatie

WELKOM BIJ LUCIVER! Heeft u na het lezen van deze brochure nog vragen. Laat het ons horen. Wij staan graag voor u klaar!

WELKOM BIJ LUCIVER! Heeft u na het lezen van deze brochure nog vragen. Laat het ons horen. Wij staan graag voor u klaar! WELKOM BIJ LUCIVER! LuciVer is een kleinschalige organisatie voor welzijn, zorg en wonen. Wij zijn er voor ouderen die door verlies van lichamelijke en/of geestelijke mogelijkheden zorg of ondersteuning

Nadere informatie

Onderzoek in uitvoering. Wieke Bockstael Pauline Mourits

Onderzoek in uitvoering. Wieke Bockstael Pauline Mourits Onderzoek in uitvoering Wieke Bockstael Pauline Mourits Onderzoek in uitvoering: Invloed fysieke omgeving/exploitatie kleinschalig wonen voor dementerenden Proefwoning dementie Royal Rustique 2 Aanleiding:

Nadere informatie

Rapport sluiting verzorgingshuizen

Rapport sluiting verzorgingshuizen Rapport sluiting verzorgingshuizen ActiZ is een ondernemende branchevereniging die haar leden faciliteert om een gezonde onderneming te kunnen exploiteren die hoogwaardige zorg en ondersteuning biedt.

Nadere informatie

Samen doen. Zorgvisie. Zorg- en dienstverlening van A tot Z

Samen doen. Zorgvisie. Zorg- en dienstverlening van A tot Z Samen doen Zorgvisie Zorg- en dienstverlening van A tot Z Wat en hoe? 3 W Samen met de cliënt bepalen we wát we gaan doen en hóe we het gaan doen. Mensen met een verstandelijke beperking kunnen op diverse

Nadere informatie

Carintreggeland Huis Bellinckborg Hengelo

Carintreggeland Huis Bellinckborg Hengelo Verzorgd Als Thuis Carintreggeland Huis Bellinckborg Hengelo 2 Welkom! Prettig wonen is u thuis voelen. Met de spullen waar u aan gehecht bent, tussen de mensen die u kent. In een vertrouwde omgeving,

Nadere informatie

Cliënt in beweging. van zorgen voor naar zorgen dat. Voorwoord

Cliënt in beweging. van zorgen voor naar zorgen dat. Voorwoord Cliënt in beweging van zorgen voor naar zorgen dat Meerjarenbeleidsplan 2016-2020 Voorwoord In 2014 en 2015 is er een maatschappelijke verandering in gang gezet die veel betekent voor de Nederlandse burger

Nadere informatie

Gastvrij & wij. Bert Penninkhof & Gastvrijheid. Inhoud. Meer dan alleen aandacht geven

Gastvrij & wij. Bert Penninkhof & Gastvrijheid. Inhoud. Meer dan alleen aandacht geven Gastvrij & wij Meer dan alleen aandacht geven 1 Bert Penninkhof & Gastvrijheid Wie is Bert Penninkhof? Regiodirecteur Woonzorgconcern IJsselheem Onze locatie Myosotis kreeg vier sterren voor gastvrijheidszorg

Nadere informatie

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

ZORG VOOR MAATSCHAPPELIJK VASTGOED. Professioneel beheer voor beter rendement

ZORG VOOR MAATSCHAPPELIJK VASTGOED. Professioneel beheer voor beter rendement ZORG VOOR MAATSCHAPPELIJK VASTGOED Professioneel beheer voor beter rendement Een veranderende financiële omgeving vraagt om ander vastgoedbeheer Het onderwijsvastgoed, het zorgvastgoed, het gemeentelijk

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

(Senior) Consultant ValueCare

(Senior) Consultant ValueCare (Senior) Consultant ValueCare Bedrijfsinformatie ValueCare is een snelgroeiend bedrijf met een mooie propositie en enorme ambitie om wereldwijd marktleiderschap te bereiken. Aantrekkelijk voor klanten

Nadere informatie

Flexibiliteit! Kwaliteit! Gastvrijheid! Kostenbesparing!

Flexibiliteit! Kwaliteit! Gastvrijheid! Kostenbesparing! Flexibiliteit! Kwaliteit! Gastvrijheid! Kostenbesparing! Flavours to go Het flexibele concept voor uw interne catering waar u de smaak van te pakken krijgt! Flexibiliteit! Kwaliteit! Gastvrijheid! Kostenbesparing!

Nadere informatie

Vrijwilligersbeleid. Rapportage flitsenquête ActiZ. ActiZ, organisatie van zorgondernemers. ICSB Marketing en Strategie Drs.

Vrijwilligersbeleid. Rapportage flitsenquête ActiZ. ActiZ, organisatie van zorgondernemers. ICSB Marketing en Strategie Drs. Rapportage flitsenquête ActiZ Vrijwilligersbeleid Voor ActiZ, organisatie van zorgondernemers Van ICSB Marketing en Strategie Drs. Yousri Mandour Datum 7 maart 2011 Pag. 1 Voorwoord Voor u liggen de resultaten

Nadere informatie

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur Efficiëntie Meegaan met de tijd Mobiliteit De markt verandert evenals onze manier van werken. Het leven wordt mobieler en we

Nadere informatie

Managementvoorkeuren

Managementvoorkeuren Toelichting bij de test Business Fit-ality Lange Dreef 11G 4131 NJ Vianen Tel: +31 (0)347 355 718 E-mail: info@businessfitality.nl www.businessfitality.nl Business Fit-ality Met welk type vraagstuk bent

Nadere informatie

De weg naar zinvolle dagbesteding voor mensen met dementie. begeleidingsprogramma voor organisaties die zorg leveren aan mensen met dementie

De weg naar zinvolle dagbesteding voor mensen met dementie. begeleidingsprogramma voor organisaties die zorg leveren aan mensen met dementie De weg naar zinvolle dagbesteding voor mensen met dementie begeleidingsprogramma voor organisaties die zorg leveren aan mensen met dementie Context Het aanbieden van welzijn, dagbesteding of zingevingactiviteiten

Nadere informatie

Functieprofiel: Medewerker Marketing en Communicatie Functiecode: 0602

Functieprofiel: Medewerker Marketing en Communicatie Functiecode: 0602 Functieprofiel: Communicatie Functiecode: 0602 Doel Verzorgen van activiteiten op het gebied van communicatie en/of voorlichting voor Hogeschool Utrecht of onderdelen daarvan, aan verschillende in- en

Nadere informatie

Ontwikkelingen. in zorg en welzijn. Wij houden daarbij onverkort vast aan de Koers 2010-2013,

Ontwikkelingen. in zorg en welzijn. Wij houden daarbij onverkort vast aan de Koers 2010-2013, KOERS 2014-2015 3 Het (zorg)landschap waarin wij opereren verandert ingrijpend. De kern hiervan is de Kanteling, wat inhoudt dat de eigen kracht van burgers over de hele breedte van de samenleving uitgangspunt

Nadere informatie

Whitepaper Verbonden Partijen

Whitepaper Verbonden Partijen Whitepaper Verbonden Partijen Om meer aandacht te kunnen besteden aan hun kernactiviteiten zijn steeds meer lokale overheden geneigd om organisatieonderdelen te verzelfstandigen al dan niet in samenwerking

Nadere informatie

ippq Organisatierapport voor Octopus BV 2012-12-06

ippq Organisatierapport voor Octopus BV 2012-12-06 ippq Organisatierapport voor Octopus BV 2012-12-06 Rapport - Overzicht 1. Doelstelling 2. Het Performance-Happiness Model 3. Belangrijkste uitkomsten 4. De 5Cs 5. Vertrouwen, trots en erkenning 6. Vergelijking

Nadere informatie

NEDERLANDSE SAMENVATTING

NEDERLANDSE SAMENVATTING NEDERLANDSE SAMENVATTING Samenvatting NEDERLANDSE SAMENVATTING In de gezondheidszorg is decubitus nog steeds een veel voorkomend zorgprobleem. Decubitus betekent voor de patiënt pijn en overlast en kan

Nadere informatie

ActiZ MedewerkerMonitor voorjaar 2015 Terugkoppelingsbijeenkomst 9 juni 2015

ActiZ MedewerkerMonitor voorjaar 2015 Terugkoppelingsbijeenkomst 9 juni 2015 ActiZ MedewerkerMonitor voorjaar 2015 Terugkoppelingsbijeenkomst 9 juni 2015 Agenda Welkom en doel van de bijeenkomst MedewerkerMonitor: deelnemers en respons Uitkomsten: scores totaal en indicatoren Uitkomsten:

Nadere informatie

ambitieakkoord stichting jongeren op gezond gewicht

ambitieakkoord stichting jongeren op gezond gewicht akkoord stichting jongeren op gezond gewicht De stichting Jongeren Op Gezond Gewicht en haar partners verbinden zich met dit akkoord gezamenlijk, elk vanuit de eigen verantwoordelijkheid, in de periode

Nadere informatie

Robin: Strategisch denken en handelen 13 september 2012. Oplossingen binnen handbereik

Robin: Strategisch denken en handelen 13 september 2012. Oplossingen binnen handbereik Robin: Strategisch denken en handelen 13 september 2012 Communicati Coördina econnect tie Contro ie le Oplossingen binnen handbereik Introductie Robin Matteman, I4C-Connect. Ontzorgt zorgprofessionals:

Nadere informatie

Uitwerkingen tafelwerk werkconferentie Duurzame inzetbaarheid: hoe ga ik het doen? Tafelwerk 1

Uitwerkingen tafelwerk werkconferentie Duurzame inzetbaarheid: hoe ga ik het doen? Tafelwerk 1 Tafelwerk 1 Stakeholder Werkenden/werknemers/ potentieel werkenden Overheid Werkgevers/leidinggevende Belang bij duurzame inzetbaarheid Vervulling basale behoeften. 1 Autonomie, 2 Competentie, 3 Verbinding

Nadere informatie

Senioren ontmoeten elkaar. Verslag van 2 oktober 2010

Senioren ontmoeten elkaar. Verslag van 2 oktober 2010 Senioren ontmoeten elkaar Verslag van 2 oktober 2010 Meer overeenkomsten dan verschillen Dit is, in het kort, de conclusie van de lunchbijeenkomst Senioren ontmoeten elkaar 1 op 2 oktober 2010. De lunchbijeenkomst

Nadere informatie

Kleinschalig wonen Hoogeloon Investeringsoverzicht Omschrijving Bedrag Jaar Af.duur Af.bedrag Rentekn. Totaal Installaties verwarm. keuk, sani, brandm 50 2013 20 3 2 4 Inventaris 14 clienten 168 2013 10

Nadere informatie

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version Introductie Quickscan De financiële organisatie moet, net zo als alle andere ondersteunende diensten, volledig gericht zijn

Nadere informatie

Verpleeghuis. Oudshoorn

Verpleeghuis. Oudshoorn Verpleeghuis Oudshoorn Onze visie We willen allemaal graag gezond en vitaal ouder worden. Maar dat hebben we niet altijd zelf in de hand. Soms stelt het leven ons onverwacht voor moeilijkheden en hebben

Nadere informatie

Zorgkantoor Friesland Versmalde AWBZ (Wlz)

Zorgkantoor Friesland Versmalde AWBZ (Wlz) Zorgkantoor Friesland Versmalde AWBZ (Wlz) & De Friesland Zorgverzekeraar Toewijsbare Wijkverpleegkundige Zorg (Zvw) Niet-toewijsbare Wijkverpleegkundige Zorg (Zvw) Inhoud Presentatie Hervormingen Langdurige

Nadere informatie

Resultaten Zorgpanel. Gastvrijheidszorg en voeding/ catering media in zorg en welzijnssector. Maart 2010

Resultaten Zorgpanel. Gastvrijheidszorg en voeding/ catering media in zorg en welzijnssector. Maart 2010 Resultaten Zorgpanel Gastvrijheidszorg en voeding/ catering media in zorg en welzijnssector Maart 2010 Verantwoording Op basis van een a-selecte steekproef afkomstig uit lezersbestanden van ZorgInstellingen,

Nadere informatie

JAARVERSLAGEN ANALYSE 2010 Intrakoop

JAARVERSLAGEN ANALYSE 2010 Intrakoop JAARVERSLAGEN ANALYSE 2010 Intrakoop De inkoopcoöperatie van de zorg Datum : september 2011 Versie : 0.1 Auteurs : Intrakoop i.s.m. Marlyse-Research Inhoud 1. Resultatenrekening... 2 1.1 Personeelskosten

Nadere informatie

Functieprofiel Raad van Toezicht

Functieprofiel Raad van Toezicht Functieprofiel Raad van Toezicht Opgesteld: november 2014 Vastgesteld: 25 november 2014 Functieprofiel Raad van Toezicht SALTO 1 Functieprofiel Raad van Toezicht SALTO Organisatieschets In 2001 zijn de

Nadere informatie

Strategie Ronald McDonald Kinderfonds 2015 2019

Strategie Ronald McDonald Kinderfonds 2015 2019 Strategie Ronald McDonald Kinderfonds 2015 2019 TOGETHERNESS Focus, optimaliseren en excelleren Een ziek kind kan niet zonder zijn ouders Een onwerkelijke wereld, vol slangetjes, veelbetekenende piepjes

Nadere informatie

2016D07727 LIJST VAN VRAGEN

2016D07727 LIJST VAN VRAGEN 2016D07727 LIJST VAN VRAGEN De vaste commissie voor Volksgezondheid, Welzijn en Sport heeft een aantal vragen voorgelegd aan de Minister en de Staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport over

Nadere informatie

Duurzame inzetbaarheid in de HR praktijk Onderzoeksrapport 2012

Duurzame inzetbaarheid in de HR praktijk Onderzoeksrapport 2012 Duurzame inzetbaarheid in de HR praktijk Onderzoeksrapport 2012 Zicht krijgen op duurzame inzetbaarheid en direct aan de slag met handvatten voor HR-professionals INHOUDSOPGAVE 1. Duurzame inzetbaarheid

Nadere informatie

Samen voor een sociale stad

Samen voor een sociale stad Samen voor een sociale stad 2015-2018 Samen werken we aan een sociaal en leefbaar Almere waar iedereen naar vermogen meedoet 2015 Visie VMCA 2015 1 Almere in beweging We staan in Almere voor de uitdaging

Nadere informatie

van budget naar prestatie

van budget naar prestatie Management accounting & control Transparantie in bekostiging: proces van budget naar prestatie De maatschappij vraagt steeds meer transparantie van organisaties, zeker in de non-profit sector en de gezondheidszorg.

Nadere informatie

Profielschets Managers Het Nieuwe Maranatha. 1. Op weg naar een nieuw Maranatha

Profielschets Managers Het Nieuwe Maranatha. 1. Op weg naar een nieuw Maranatha 1. Op weg naar een nieuw Maranatha Op het terrein van Maranatha in Rijssen is een prachtig nieuw zorgcomplex verschenen. Aan de laatste fase van de nieuwbouw wordt nog gewerkt. De oude woontoren is gesloopt

Nadere informatie

Aan de slag met duurzame inzetbaarheid 3 november 2015

Aan de slag met duurzame inzetbaarheid 3 november 2015 Duurzame inzetbaarheid uitgangspunt personeelsbeleid Het voorstel is duurzame inzetbaarheid centraal te stellen in het personeelsbeleid om medewerkers van alle levensfasen optimaal inzetbaar te houden

Nadere informatie

Unal College. Professionele zorg, aandacht voor culturele achtergrond

Unal College. Professionele zorg, aandacht voor culturele achtergrond Unal College Trainingen en werkbegeleiding aan (jong) volwassenen met een verstandelijke beperking Unal College Professionele ondersteuning en training met aandacht voor culturele achtergrond voor (jong)

Nadere informatie

Professionele en persoonlijke groei?

Professionele en persoonlijke groei? + Professionele en persoonlijke groei? Samen naar meer resultaat, meer gemak en meer plezier! Han Oei Oei voor Groei - www.oeivoorgroei.nl info@oeivoorgroei.nl 0633794681 + Meer resultaat, meer gemak en

Nadere informatie

Contractmanagement in Nederland anno 2011

Contractmanagement in Nederland anno 2011 Contractmanagement in Nederland anno 2011 Samenvatting Mitopics Theo Bosselaers NEVI René van den Hoven Februari 2012 1 Periodiek onderzoekt Mitopics de professionaliteit waarmee Nederlandse organisaties

Nadere informatie

Leeftijdbewust personeelsbeleid De business case

Leeftijdbewust personeelsbeleid De business case Leeftijdbewust personeelsbeleid De business case Inleiding Binnen de sector ziekenhuizen is leeftijdsbewust personeelsbeleid een relevant thema. De studie RegioMarge 2006, De arbeidsmarkt van verpleegkundigen,

Nadere informatie

ActiZ MedewerkerMonitor najaar 2014 Terugkoppelingsbijeenkomst 13 januari 2015. Clemens van der Veen Marjon Peeters

ActiZ MedewerkerMonitor najaar 2014 Terugkoppelingsbijeenkomst 13 januari 2015. Clemens van der Veen Marjon Peeters ActiZ MedewerkerMonitor najaar 2014 Terugkoppelingsbijeenkomst 13 januari 2015 Clemens van der Veen Marjon Peeters Agenda Algemeen WNPS+ Marjon Uitkomsten Najaar 2014 Aantallen deelnemers Respons Sectorresultaten

Nadere informatie

Format Projectplan. Zo kan het ook! 20 juni 2013 1

Format Projectplan. Zo kan het ook! 20 juni 2013 1 Format Projectplan Onbeperkt Sportief biedt u een format voor het maken van een projectplan. Met zeven hoofdvragen krijgt u helder op papier wat uw project inhoudt. Het projectplan heeft als doel het stimuleren

Nadere informatie

INHOUD. Inhoud 5. Inleiding 13. Leeswijzer 15

INHOUD. Inhoud 5. Inleiding 13. Leeswijzer 15 INHOUD Inhoud 5 Inleiding 13 Leeswijzer 15 Hoofdstuk 1: Het concept kleinschalig genormaliseerd wonen 19 1. Wat is kleinschalig genormaliseerd wonen? 19 2. Wat zijn de kernprincipes van het concept kleinschalig

Nadere informatie

Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr)

Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr) Rapport over het werkprofiel van Software engineer (sr) Identificatienummer: Publicatiedatum: 19 november 2015 Leeswijzer Dit rapport omschrijft het werkprofiel van 'Software engineer (sr)' zoals die door

Nadere informatie

Arbeidsmarkt & behoeftes

Arbeidsmarkt & behoeftes Arbeidsmarkt & behoeftes Minder vacatures, maar de krapte komt snel. CPB verwacht dat NL 750.000 werknemers nodig heeft binnen enkele jaren. We vergrijzen In 2050 is 16% van de mensen ouder dan 65. Vier

Nadere informatie

Informatiebrochure voor bedrijven en intermediairs. Versie: januari 2012-1 -

Informatiebrochure voor bedrijven en intermediairs. Versie: januari 2012-1 - Informatiebrochure voor bedrijven en intermediairs - 1 - Inhoudsopgave Inleiding Fys Optima, wie zijn we? Werkwijze Diensten en producten in leaflets Diensten en producten, korte omschrijving - 2 - Inleiding

Nadere informatie

Hartelijk welkom. Fenna Dijkman Adviseur P&O. Jan Willem Nugteren Manager Gastvrijheid

Hartelijk welkom. Fenna Dijkman Adviseur P&O. Jan Willem Nugteren Manager Gastvrijheid Hartelijk welkom Fenna Dijkman Adviseur P&O Jan Willem Nugteren Manager Gastvrijheid Bernhoven, de reis van meest gastvrije naar meest mensgerichte ziekenhuis. Wat gaat u vandaag horen? 1. Wat is voor

Nadere informatie

Carefulness AANDACHT VOOR ZORG ZORG VOOR AANDACHT

Carefulness AANDACHT VOOR ZORG ZORG VOOR AANDACHT Carefulness AANDACHT VOOR ZORG ZORG VOOR AANDACHT Inleiding Aandacht is een essentieel onderdeel in de zorg. Aandacht voor de patiënt en de zorgverlener vergroot de vitaliteit, de effectiviteit en de kwaliteit

Nadere informatie

Je steunsysteem is overal om je heen.

Je steunsysteem is overal om je heen. Je steunsysteem is overal om je heen. Kwartiermaken in de wijken in Oss en in de regio. Burgerkracht en Presentie Definitie kwartiermaken: Kwartiermaken gaat over het bevorderen van het maatschappelijk

Nadere informatie

NAASTENPARTICIPATIEBELEID ISZ De Brug

NAASTENPARTICIPATIEBELEID ISZ De Brug NAASTENPARTICIPATIEBELEID ISZ De Brug Dit beleid is in eerste instantie opgesteld voor intramurale cliënten van ISZ De Brug. De vertaalslag naar extramurale cliënten moet nog worden gemaakt. Inleiding

Nadere informatie

Strategische inkoop. a. De behoefte en vraag van gebruikers is leidend bij de levering van. Door Henk Rietveld en Leon-Paul de Rouw Augustus 2004

Strategische inkoop. a. De behoefte en vraag van gebruikers is leidend bij de levering van. Door Henk Rietveld en Leon-Paul de Rouw Augustus 2004 Strategische inkoop Door Henk Rietveld en Leon-Paul de Rouw Augustus 2004 1. Inleiding Vanuit vraaggericht facility management streeft de facilitaire organisatie naar een optimale aansluiting tussen facilitaire

Nadere informatie

Meten is leren: Hoe eff

Meten is leren: Hoe eff Meten is leren: Hoe eff De kwaliteit van uw werkgeverschap in De ziekenhuiswereld kent van oudsher een goed ontwikkeld HR-instrumentarium. Opleidingsmogelijkheden zijn voorhanden, de cao is veelomvattend,

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

Toekomstbestendige ouderenzorg is afhankelijk van goede kwaliteit van verpleging en verzorging

Toekomstbestendige ouderenzorg is afhankelijk van goede kwaliteit van verpleging en verzorging Toekomstbestendige ouderenzorg is afhankelijk van goede kwaliteit van verpleging en verzorging Prof. dr. Jan Hamers Health Services Research Focusing on Chronic Care and Ageing Agenda voor de zorg (gezamenlijke

Nadere informatie

Bouwen voor Zorg. Meer tijd voor zorg door bedrijfsprocesgericht ontwerpen van zorgvastgoed

Bouwen voor Zorg. Meer tijd voor zorg door bedrijfsprocesgericht ontwerpen van zorgvastgoed Bouwen voor Zorg Meer tijd voor zorg door bedrijfsprocesgericht ontwerpen van zorgvastgoed Meer tijd voor Zorg Introductie De Nederlandse zorgmarkt verandert snel en drastisch. Door vergrijzing en een

Nadere informatie

Zorg Groep Beek en de huisarts, samen goed in ketenzorg

Zorg Groep Beek en de huisarts, samen goed in ketenzorg Zorg Groep Beek en de huisarts, samen goed in ketenzorg Inleiding Zorg Groep Beek (ZGB) is al vele jaren een heel goed alternatief voor cliënt gerichte thuiszorg en wijkverpleging in de Westelijke Mijnstreek.

Nadere informatie

Toelichting monitor Kwaliteit VVT

Toelichting monitor Kwaliteit VVT Toelichting monitor Kwaliteit VVT Thema/onderdeel / extramuraal Cliënten Toelichting De aanbieder scoort gemiddeld 3 of meer sterren in de meest recente intramurale De aanbieder scoort gemiddeld 3.5 of

Nadere informatie

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER

E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden WHITE PAPER E-HRM systemen die strategie met HR processen verbinden De nieuwe generatie E-HRM systemen onderscheidt zich niet alleen door gebruikersgemak

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN

COMMUNICEREN VANUIT JE KERN COMMUNICEREN VANUIT JE KERN Wil je duurzaam doelen bereiken? Zorg dan voor verbonden medewerkers! Afgestemde medewerkers zijn een belangrijke aanjager voor het realiseren van samenwerking en innovatie

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting

Nederlandse samenvatting Dit proefschrift gaat over de invloed van inductieprogramma s op het welbevinden en de professionele ontwikkeling van beginnende docenten, en welke specifieke kenmerken van inductieprogramma s daarvoor

Nadere informatie