Praktijkinstructie Methodische beroepsvorming 4 (CJU03.4/CREBO:50107)

Transcriptie

1 instructie Methodische beroepsvorming 4 (CJU03.4/CREBO:50107)

2 pi.cju03.4.v2 ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus BE AMERSFOORT

3 Inhoud Inleiding 3 Taak 1 Samenwerken en overleggen (eindterm 1, 2, 3, 4, 7 en 8) 5 Taak 2 Gesprekken voeren (eindterm 5, 6, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17 en 18) 9 Taak 3 Efficiënt en verantwoord werken (eindterm 19, 21, 22, 23 en 24) 26 Taak 4 Bijhouden kostenregistratie (eindterm 20) 31 Taak 5 Uitvoeren van onderzoek en weergeven van gegevens (eindterm 25, 26, 27 en 28) 33 Methodische beroepsvorming 4

4 Methodische beroepsvorming 4 Praktijk

5 Inleiding In deze praktijkinstructie wordt aandacht besteed aan een aantal vaardigheden die voor het uitvoeren van een beroep in de sociaal juridische sector van groot belang zijn. Een sociaal juridisch medewerker dient namelijk op een prettige en efficiënte manier met mensen en adequaat met middelen om te kunnen gaan. Wat betreft mensen kan het daarbij gaan om: - een sollicitant - een cliënt - een leidinggevende - een directe collega - een collega van een andere afdeling - een functionaris van een andere organisatie, etc. Wat betreft middelen gaat het om: - tijd - geld - materialen. Om welke vaardigheden gaat het? Het werk van een sociaal juridisch medewerker is complex omdat veel taken in direct contact met cliënten/personeel moeten worden afgehandeld. Bij een groot deel van het werk gaat het om het toepassen van wetgeving en procedures; je moet bijvoorbeeld bepalen of iemand voor een uitkering in aanmerking komt of dat je iemand als werkzoekende in kunt schrijven. Kennis van wetgeving en procedures is dus heel belangrijk. Maar je doet je werk pas echt goed als je op een duidelijke manier met cliënten en collega's communiceert, cliënten op de hoogte brengt van noodzakelijke informatie, iets goed kunt uitleggen, aanvragen van cliënten ook administratief correct verwerkt etc. Met behulp van deze praktijkinstructie kun je een zekere routine opbouwen in het omgaan met mensen en middelen. Als je zo'n routine ontwikkeld hebt, zal het werk een stuk gemakkelijker verlopen. In deze praktijkinstructie komen achtereenvolgens aan de orde: - samenwerken en overleggen in de eigen organisatie (taak 1) - gesprekken voeren: intern of met cliënten (taak 2) - efficiënt werken (taak 3) - bijhouden van gemaakte kosten (taak 4) - uitvoeren van onderzoek en het weergeven van verzamelde gegevens (taak 5). Bij deze taken gaat het natuurlijk altijd over je praktische werk. Je moet deze praktijkinstructie daarom tegelijkertijd met minstens een van je beroepsspecifieke instructies (Arbeidsvoorziening 4, Personeelswerk 4, Sociale Voorzieningen 4, Werknemersverzekeringen 4 of Volksverzekeringen 4) doorwerken. Methodische beroepsvorming 4 3

6 Methodische beroepsvorming 4 4

7 Taak 1 Samenwerken en overleggen Samenwerken en overleggen zijn binnen de meeste beroepen dagelijks aan de orde. Je zult regelmatig werkoverleg hebben met een leidinggevende en collega's van de eigen afdeling en van andere afdelingen, om te bespreken hoe het werk uitgevoerd moet worden. Ook wil je "tussen de bedrijven door" met collega s af stemmen. Het is immers altijd prettig en nuttig om te weten of je op dezelfde manier met (vragen van) klanten of collega s omgaat. Ook is het goed om te weten of je bijvoorbeeld een ander kunt ondersteunen of door een ander ondersteund kunt worden. Bij deze taak kun je taak 9 uit de praktijkinstructie "Zakelijke communicatie 3" raadplegen. Deze gaat over het deelnemen aan een werkoverleg of vergadering. De taak die hier voor je ligt is vooral gericht op de aandachtspunten voor effectief samenwerken en op de evaluatie van het samenwerken. De bedoeling is dat je je manier van samenwerken (zo nodig) leert te verbeteren. Het kan daarbij bijvoorbeeld gaan over: - jouw manier van overleggen - jouw taakstelling - de taakstelling van de hele afdeling - de te hanteren werkwijze(n). Hoe je je werk efficiënt kunt indelen komt in taak 3 aan de orde. Doel Aan het eind van deze taak kun je: overleg plegen met leidinggevende(n) en collega's over de taakstelling(en) (eindterm 1) overleg plegen met leidinggevende(n) en collega's over de te gebruiken/hanteren werkwijze (eindterm 2) samenwerken met internen en derden (eindterm 3) naar aanleiding van een werkoverleg/vergadering een verslag, besluitenlijst en actiepuntenlijst maken (eindterm 4) jouw standpunt verwoorden en beargumenteren (eindterm 7) communiceren over verschillen tussen jouw standpunt en dat van anderen (eindterm 8) Werkplan Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Bereid een werkoverleg of individueel overleg voor - neem de relevante stukken door - bepaal de onderwerpen/agendapunten waarover je iets wilt zeggen - bepaal wat je wilt zeggen - bepaal hoe je het wilt zeggen - beargumenteer wat je wilt zeggen. Stap 2 Woon een werkoverleg bij of initieer een individueel overleg - breng de tafelopstelling in kaart - luister naar wat er gezegd wordt (per agendapunt) - zeg wat je wilt zeggen en motiveer je mening - stel samen verschillen en overeenkomsten vast - bespreek de verschillen Taak 1 Methodische beroepsvorming 4 5

8 - bepaal of je tot overeenstemming kunt komen. zo ja, het verschil is opgelost. zo nee, ondanks een meningsverschil kan het zijn dat er een werkafspraak gemaakt moet worden, toon daartoe de bereidheid - observeer het gedrag van de aanwezigen op functionele en niet functionele activiteiten. Stap 3 Maak een verslag, besluitenlijst en actiepuntenlijst naar aanleiding van het overleg/gesprek. (Maak in geval van een individueel overleg een kort verslag met besproken onderwerpen en afspraken.) Stap 4 Bespreek de meer communicatieve aspecten (zoals het effect van de tafelopstelling en de wijze van samenwerken) met je praktijkopleider. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. Waarom kan de keuze voor een bepaalde tafelopstelling van belang zijn? Noem daarbij zowel praktische als communicatieve redenen. 2. Welke activiteiten van deelnemers kunnen de samenwerking tijdens een vergadering/bespreking en daarbij het bereiken van het doel bevorderen? Denk hierbij zowel aan taakgerichte als groepsgerichte activiteiten. 3. Welke activiteiten van deelnemers kunnen de samenwerking tijdens een vergadering/bespreking juist negatief beïnvloeden? 4. Wat kunnen -in een werksituatie- redenen zijn voor het al dan niet geven van feedback? (Feedback betekent letterlijk "terugkoppelen". Feedback is het proces waarbij men elkaar informeert over hoe men elkaars gedrag ziet of ervaart.) Wat zijn voorwaarden voor het zinvol kunnen geven van feedback? Wat is het verschil tussen feedback geven en kritiek leveren? 5. Hoe geeft men feedback? Noem hiervoor een aantal regels/aandachtspunten. Noem ook een aantal regels/aandachtspunten voor het ontvangen van feedback. 6. Al onze relaties zijn onderworpen aan een aantal (informele) gedragsregels. Welke algemene regels gelden er voor de omgang met collega's en welke voor de omgang met een leidinggevende? 7. Heeft de organisatie formele gedragsregels ontwikkeld voor de omgang met derden? Zo ja, hoe luiden deze? Zo nee, noem dan de informele regels waaraan jij vindt dat je je moet houden. Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1. Teken een tafelopstelling van twee personen (individueel gesprek) die kan duiden op: - strijd, competitie - samenwerking - een persoonlijk gesprek. Je tekent dus 3 tafelopstellingen. Teken ook de tafelopstelling die gebruikelijk is in een individueel gesprek met Taak 1 Methodische beroepsvorming 4 6

9 je praktijkopleider en/of leidinggevende. 2. Let eens op de tafelopstelling in de vergaderingen of overlegsituaties die je bijwoont. Maak hiervan schetsen en geef antwoord op de volgende vragen: - Kan de voorzitter iedereen zien? - Kunnen de deelnemers elkaar allemaal zien? - Waar zitten de voorzitter en de notulist? - Zitten de deelnemers steeds op dezelfde plaats? (Noteer dit als je dezelfde soort vergaderingen bijwoont.) Geef ook aan welke gevolgen deze zaken kunnen hebben voor de samenwerking in de vergadering. Bespreek je bevindingen en ideeën met je praktijkopleider. 3. Ga in de komende vergaderingen of overlegsituaties telkens op een andere plaats zitten. Kijk of je verschillen kunt ontdekken met betrekking tot jouw aandacht en betrokkenheid bij de vergadering. Bespreek je bevindingen met je praktijkopleider en beantwoord de volgende vragen: - Werd je op een bepaalde plaats gemakkelijker afgeleid? - Werd je op een bepaalde plaats eerder aangesproken? 4. Maak gedurende een bepaalde periode verslagen van de door jou bijgewoonde of geïnitieerde vergaderingen of individuele besprekingen. Zorg voor een zakelijke en objectieve weergave van het besprokene en maak ook een besluiten- en/of actiepuntenlijst. Let op de opbouw en zorg voor een correct gebruik van het Nederlands. Bespreek je producten met de praktijkopleider. Laat hem ook bepalen of je zorgvuldig genoeg bent omgegaan met gevoelige informatie. 5. Goed vergaderen is moeilijk. Vaak hoort men klachten over hoe een vergadering verlopen is. Een aantal veel voorkomende klachten is: - de vergadering is nooit te volgen - niemand bereidt zich voor - er is een verborgen agenda - het is allemaal vooraf beslist - er wordt slecht geluisterd - de voorzitter drijft zijn zin door - een persoon praat maar door - discussies lopen uit op ruzie. Analyseer een aantal vergaderingen/besprekingen die je in het kader van je werk bijwoont op deze punten. Welke klachten herken je in deze situaties? Op welke manier zou de situatie opgelost of verbeterd kunnen worden? Bespreek je ervaringen en voorstellen met de praktijkopleider. (Stel je hierbij opbouwend op en lever niet alleen maar kritiek.) 6. Analyseer een aantal vergaderingen/besprekingen die je bijwoont op activiteiten van de deelnemers en/of voorzitter die het goede verloop van de vergaderingen/besprekingen bevorderen of tegenwerken. Richt je eerst op één persoon en later op meer personen. Noteer hoe zij de voortgang bevorderen en/of tegenwerken. Bespreek je bevindingen met je praktijkopleider. 7. Vraag je praktijkopleider je te observeren tijdens het bijwonen van een aantal vergaderingen/besprekingen. Ga bij jezelf te rade wat jouw bijdrage is geweest. Geef concreet aan hoe jij tijdens deze vergaderingen/besprekingen de Taak 1 Methodische beroepsvorming 4 7

10 voortgang van een vergadering bevorderd of tegengewerkt denkt te hebben. Leg je mening aan de praktijkopleider voor en luister naar zijn ideeën hierover. Bespreek eventuele meningsverschillen en geef aan hoe je je gedrag eventueel wilt bijstellen. (Vraag zo nodig ook een of meer collega's hun mening over je gedrag in een vergadering/bespreking.) 8. Geef voorbeelden van vormen van feedback die binnen de organisatie gebruikt worden. (Je hoeft je niet tot vergaderingen te beperken.) Bespreek deze met je praktijkopleider en besteed daarbij ook aandacht aan de acceptatiegraad en effectiviteit van de gegeven feedback. (Houd rekening met de privacy van mensen.) 9. Welke vormen van feedback gebruik je zelf en in welke mate? Observeer je eigen handelen een poosje en schat daarbij ook de acceptatiegraad en effectiviteit van de door jou gegeven feedback in. Bespreek je waarnemingen met je praktijkopleider en breng eventuele twijfels naar voren. Bespreek ook waarom je eventueel hebt nagelaten feedback te geven. Probeer samen te bepalen of je daar goed aan gedaan hebt. 10. Analyseer hoe binnen de werkorganisatie omgegaan wordt met de gedragsregels voor de omgang met collega's en leidinggevenden. Geef aan aan welke regels men zich houdt en aan welke niet. Schets ook de gevolgen hiervan voor de onderlinge verstandhouding en/of voor de kwaliteit van het werk. Bespreek je bevindingen met je praktijkopleider. 11. Analyseer hoe binnen de werkorganisatie omgegaan wordt met de gedragsregels voor de omgang met derden. Let hierbij vooral op je eigen gedrag. Geef aan welke regels nageleefd worden en welke niet. Schets de gevolgen hiervan voor de relatie met de derde(n) en de beeldvorming van de derde(n) over de organisatie. Bespreek je bevindingen met de praktijkopleider. Taak 1 Methodische beroepsvorming 4 8

11 Taak 2 Gesprekken voeren Tijdens je werk zul je veel gesprekken moeten voeren, vaak ook met onbekenden. Het kan zijn dat je daar in het begin tegenop ziet. Er kunnen vragen opkomen als: - Hoe moet ik reageren als ik iets niet weet? - Hoe moet ik reageren als hij of zij dit of dat zegt? - Wat als iemand boos wordt? - Wat als iemand een klacht wil indienen? In deze taak worden verschillende soorten gesprekken aan de orde gesteld, waarbij je te maken krijgt met dergelijke vragen. De bedoeling is dat je je bewust wordt van de manier waarop jij reageert en deze manier waar nodig en mogelijk bijstelt. In de gesprekken die je voert zul je -omdat je een dienstverlener bent- te maken krijgen met machtsverschillen. Meestal "willen" mensen iets van jou, en jij moet -binnen de regels van de wetgeving- bepalen of de hulpvrager recht heeft op wat hij wil. Dit is met name het geval voor de opleiding Sociale Zekerheid. In het werk zul je te maken krijgen met verschillende machtsposities en met cliënten die zich in meer of mindere mate machteloos voelen. Ervaringen met "machtsdragers" en "machtelozen" hebben ook invloed op de gesprekken die je voert. Als een cliënt positieve ervaringen heeft met (dienstverlenende/hulpverlenende) instanties zal deze zich eerder constructief opstellen tegenover een dienstverlener/hulpverlener. Omgekeerd: als een dienstverlener/hulpverlener net problemen heeft gehad met een aantal cliënten zal hij misschien kribbig reageren op vragen van cliënten. Dit zal de communicatie niet verbeteren. De invloed van macht en machteloosheid, vertrouwen en wantrouwen op de houding van mensen kun je aflezen uit de "Roos van Leary". BOVEN-TEGEN IK BEN DE BAAS IK WANTROUW JE WEES BANG VOOR ME MACHTIG BOVEN BOVEN-VOOR IK BEN DE BAAS IK GELOOF IN JE BEHANDEL ME MET RESPECT WANTROUWEN-TEGEN SAMEN-VERTROUWEN ONDER-TEGEN IK WORD UITGEBUIT IK KEN JOUW SOORT GEDRAAG JE MAAR ARROGANT ONDER MACHTELOOS ONDER-VOOR IK BEN VOLGZAAM, IK KIJK DE KAT UIT DE BOOM IK VERTROUW JE WEES VRIENDELIJK VOOR ME Figuur: Versimpelde weergave van de roos van Leary (1957) Taak 2 Methodische beroepsvorming 4 9

12 Juist omdat er in een cliënt/dienstverlener-relatie sprake is van een onevenwichtige machtsverdeling is de relatie sterk ontvankelijk voor misbruik door beide partijen. De persoon aan wie macht wordt toegekend kan zich bijvoorbeeld te geringschattend opstellen of te weinig interesse tonen. Maar hij kan zich ook te vriendschappelijk of te intiem opstellen. De cliënt kan zich te veel onderwerpen of juist te veel eisen. Idealiter bestaat tussen de dienstverlener en de cliënt een actief samenwerkingsverband. In de gesprekken die je voert zul je die samenwerking moeten nastreven. In deze taak komen daarom verschillende soorten tweegesprekken aan de orde, namelijk: - afspraken maken (taak 2a) - advies en voorlichting (taak 2b) - het probleemverkennend gesprek (taak 2c) - het slecht nieuwsgesprek en het conflictueuze gesprek (taak 2d) - klachtenbehandeling (taak 2e). Het is de bedoeling dat je je bewust wordt van de structuur van die gesprekken, met macht en onmacht leert omgaan en kritisch leert kijken naar jouw persoonlijke manier van gespreksvoering. Doel Aan het eind van deze taak kun je: door effectief doorvragen een probleem/vraag in kaart brengen (eindterm 5) door effectief doorvragen de oorzaak van een probleem in kaart brengen (eindterm 6) het standpunt/de beslissing van de organisatie verwoorden en beargumenteren t.b.v. derden (eindterm 9) inhoudelijke afspraken met internen en derden maken (eindterm 10) de gevolgen van het niet nakomen van afspraken aan internen en derden duidelijk maken (eindterm 11) internen en derden voorlichting/advies geven (eindterm 12) cliënten adequaat verwijzen (eindterm 13) binnen de mogelijkheden van de organisatie de belangen en wensen van internen en derden behartigen (eindterm 14) klachten van internen en derden signaleren en behandelen -binnen de mogelijkheden van de organisatie (eindterm 15) een negatieve boodschap aan internen en derden overbrengen (eindterm 16) een analyse maken van een conflictsituatie (eindterm 17) adequaat omgaan met agressieve personen (eindterm 18) Werkplan Zie hiervoor de subtaken a t/m e. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. Bij de verschillende gesprekssoorten worden afzonderlijke vragen gesteld. Zie hiervoor de subtaken a t/m e. 1. Hoe kun je een (zakelijk) gesprek voorbereiden, ofwel wat zijn relevante onderwerpen voor de voorbereiding van een gesprek? (Denk bijvoorbeeld aan het bepalen van de doelstelling.) 2. Kunnen burgers bij de organisatie binnen lopen of moeten zij van tevoren een afspraak maken? Geef ook aan of dit samenhangt met de aard van het gesprek en geef aan welke invloed het wel of niet moeten maken van een afspraak Taak 2 Methodische beroepsvorming 4 10

13 heeft op de gesprekken die je voert. 3. Heeft de organisatie een bezoekprocedure? Zo ja, beschrijf deze in het kort en beschrijf het doel van deze procedure. 4. Welke machtsbronnen kunnen worden onderscheiden? (Denk aan macht vanwege een bepaalde positie, lichaamskracht etc.) Welke van deze machtsbronnen mag je op je werk gebruiken en welke niet? Maak zo nodig onderscheid tussen de omgang met collega's, leidinggevende(n) en cliënten. Taak 2 Methodische beroepsvorming 4 11

14 2a Afspraken maken In het dagelijks leven, maar vooral in het zakelijk leven (de werksituatie) zijn afspraken aan de orde van de dag. Wat betreft het dagelijks leven kun je bijvoorbeeld denken aan de verkeersregels, wat betreft het zakelijk leven in de beroepspraktijk aan afspraken over: - werk- en bezoektijden - het invullen en inleveren van formulieren - het verrichten van activiteiten door cliënten om werk te vinden - bijscholing van cliënten en personeel. In sommige gevallen gaat het om afspraken waarover niet of nauwelijks te onderhandelen valt. Aan de (al dan niet variabele) werktijden van de organisatie moet iedere werknemer zich houden. In deze (sub)taak gaat het echter vooral over afspraken waarover wel te onderhandelen valt. Denk bijvoorbeeld aan werkafspraken op de afdeling over de te hanteren werkwijze en deadlines voor bepaalde activiteiten en aan afspraken die met personeel of cliënten worden gemaakt over een eventuele bij- of omscholing. In het werkplan vind je richtlijnen voor het maken van dergelijke afspraken. Ook het bewaken van de gemaakte afspraken komt aan de orde. Werkplan Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Voorbereiding - bepaal per soort gesprek waarover je afspraken moet maken - bepaal per soort gesprek de speelruimte die je hebt om afspraken te kunnen maken (richtlijnen van de organisatie) - bepaal welke afspraken je bij voorkeur zou maken (denk daarbij aan wie, wat, wanneer, op welke wijze zal (moeten) doen) - bepaal wat je doet als het niet lukt om een afspraak binnen de richtlijnen te maken. Stap 2 Voer het gesprek - maak duidelijk dat er afspraken gemaakt moeten worden en doe een voorstel - luister naar het eventuele tegenvoorstel van je gesprekspartner - vat de verschillen en overeenkomsten samen. Er kunnen dan verschillende situaties optreden: A. Het voorstel van de gesprekspartner past binnen de richtlijnen en brengt je (bijvoorbeeld je planning) niet in de problemen. Je kunt dus akkoord gaan. B. Het voorstel van de gesprekspartner past binnen de richtlijnen maar brengt je (bijvoorbeeld je planning) wel in de problemen. Je moet onderhandelen en tot een compromis komen. C1. Het voorstel van de gesprekspartner past niet binnen de richtlijnen. Je moet je gesprekspartner daarop wijzen en hem vragen met een nieuw voorstel te komen (de gesprekspartner tegemoet komen, maar binnen de richtlijnen blijven). C2. Het voorstel van de gesprekspartner past niet binnen de richtlijnen maar lijkt gezien de omstandigheden redelijk. Je kunt de beslissing dan uitstellen of tussendoor intern overleg plegen om het voorstel binnen de organisatie aan de orde stellen. Stap 3 Motiveer de gesprekspartner zo nodig de afspraak daadwerkelijk na te leven. Stap 4 Leg de afspraken schriftelijk vast en geef ze de gesprekspartner ook op schrift. Taak 2 Methodische beroepsvorming 4 12

15 Stap 5 Bewaak het nakomen van de afspraken (en voer jouw eigen deel van de afspraken uit). Wijs de gesprekspartner op eventuele sancties op het niet naleven van de afspraken. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. Welke gesprekshouding kun je het best aannemen en welk soort vragen kun je het best gebruiken als je in een gesprek tot afspraken moet komen? 2. Over welke onderwerpen moeten in de organisatie regelmatig afspraken worden gemaakt? In welke gevallen worden deze afspraken schriftelijk aan de betrokkene(n) meegedeeld en in welke niet? 3. Zijn er richtlijnen voor het maken van afspraken? Zo ja, noem de onderwerpen waarvoor richtlijnen bestaan. Zo nee, geef aan hoe je dan jouw grenzen m.b.t. de te maken afspraken kunt bepalen. 4. Op welke wijze en waar/bij wie kan de cliënt/het personeelslid protest aantekenen vanwege een (vermeend) gebrek aan speelruimte bij het kunnen maken van afspraken? 5. Wie is in welk soort gevallen verantwoordelijk voor het bewaken van de naleving van afspraken? Welke maatregelen neemt de organisatie als afspraken niet nagekomen worden en door wie (welke functionaris) worden deze maatregelen dan genomen? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1. Bespreek met je collega's en met je praktijkopleider welke problemen zij ondervinden bij het maken van afspraken. Inventariseer hoe zij tot een afspraak komen en hoe zij met de richtlijnen en speelruimte omgaan. 2. Voer een aantal gesprekken waarin je afspraken moet maken. Bereid je goed voor en probeer tot afspraken te komen. Overleg eventueel tussentijds met je praktijkopleider. Breng je praktijkopleider verslag uit over de gesprekken en beschrijf daarbij ook hoe jij vindt dat je met jouw macht of onmacht bent omgegaan. Stel je gesprekspartner zo nodig schriftelijk op de hoogte van de gemaakte afspraken. 3. Voer je eigen deel van de afspraken uit en controleer tijdig of de gesprekspartner zijn deel ook uitvoert. Laat deze dit na, wijs hem dan op de consequenties. Doe dit zakelijk en tijdig en beschrijf eventuele sancties. Handel alleen die gevallen af die tot jouw bevoegdheid behoren. Taak 2 Methodische beroepsvorming 4 13

16 2b Advies en voorlichting Het gaat in deze taak over het geven van advies en voorlichting aan individuen of kleine groepen. Onderdeel hiervan kan zijn je moet doorverwijzen naar andere instellingen. In deze taak is een werkplan 1 opgenomen voor het geven van advies. Je moet eerst duidelijk krijgen wat de gesprekspartner precies wil weten. Dan verzamel je alle relevante gegevens over de vraag om vervolgens een advies te kunnen geven. Het kan hierbij gaan om eenvoudige adviesvragen waarop je direct antwoord kunt geven. Maar het kan ook gaan om complexere vragen waarbij je verder onderzoek moet verrichten. Soms moet je daarvoor een tweede gesprek voeren. Werkplan 2 gaat over (individueel) voorlichting geven. Voor het geven van voorlichting aan een (kleine) groep kun je de praktijkinstructie Zakelijke communicatie 3, taak 13 raadplegen. Deze gaat over het houden van een presentatie met gebruikmaking van moderne hulpmiddelen. Voorlichting geven hoort ook bij je beroep; als we kleine dingen in het dagelijks leven niet weten, raadplegen we vrienden en bekenden. Voor belangrijker zaken zijn we vaak aangewezen op deskundigen. Op jouw werkgebied bent jij zo'n deskundige en heb je de plicht cliënten/personeel te informeren over voor hen belangrijke zaken. Zowel bij het geven van advies als van voorlichting kun je tot de conclusie komen dat je cliënten/personeelsleden moet doorverwijzen. Het kan dan bijvoorbeeld gaan om een doorverwijzing naar: - een (andere) instelling op het gebied van sociale zekerheid - de arbeidsvoorziening - welzijns- en gezondheidszorg - de (rijks)overheid - de rechtsbijstand. Het is belangrijk dat je de juiste instelling selecteert en de cliënt/het personeelslid concrete informatie kunt geven over de betreffende instelling. Laat de cliënt voelen dat je hem doorverwijst en geef hem niet de indruk dat je hem wegstuurt. Werkplan 1 Advies geven Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. In dit werkplan wordt ervan uitgegaan dat je nog geen voor-informatie over de adviesvraag hebt en dat je direct wordt aangesproken door de adviesvrager. Stap 1 Voer het gesprek - open het gesprek. stel jezelf voor. geef aan wat je mogelijk voor iemand kunt doen. begin het gesprek met een open vraag. maak het doel (oplossen van het probleem) duidelijk - houd de intake. stel één vraag tegelijk en stel geen nieuwe vraag voor de voorgaande beantwoord is. onderbreek de spreker, op een correcte manier, als je hem niet begrijpt. vat het vertelde regelmatig samen. vat de adviesvraag samen en check of dit volgens de adviesvrager inderdaad de vraag is (Verwijs de adviesvrager intern of extern door als je concludeert dat de vraag niet op Taak 2 Methodische beroepsvorming 4 14

17 jouw bureau thuishoort.). stel aanvullende vragen om een goed antwoord te kunnen geven. Daarbij hoort dat je de spreker vraagt wat hij al gedaan heeft en wat hij al weet - stel een (voorlopig) advies op (op basis van de verkregen informatie en eventueel aangevuld met verder onderzoek). formuleer je advies (eerst de hoofdzaken, dan pas de bijzaken) - bespreek het (voorlopig) advies. check of de cliënt de strekking van het advies kan volgen. laat de adviesvrager meedenken. ga in op eventuele weerstand; vat de twijfels samen en vraag door op onduidelijkheden - formuleer zo nodig een bijgesteld advies (formuleren en bijstellen kunnen enkele malen herhaald worden). Stap 2 Rond het gesprek af en geef zo nodig aan waar verder(e) advies/hulp te verkrijgen is. Motiveer de adviesvrager een besluit te nemen op basis van het advies. Stap 3 Leg het besprokene zo nodig vast (bijvoorbeeld op de stamkaart van de cliënt). Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. Welke vraagvormen zijn volgens jou geschikt voor een adviesgesprek? (Denk aan open vragen, gerichte vragen etc.) 2. Waarvoor dienen reflecterende vragen in een adviesgesprek? 3. Welke zinswendingen kun je gebruiken om een gesprekspartner die afdwaalt van het onderwerp op een elegante, correcte manier te onderbreken en te laten terugkeren tot het onderwerp van gesprek? Noem er een aantal. 4. Wat betekent in het kader van advies geven de formule Effect = Kwaliteit x Acceptatie? Noem ook een aantal redenen om een advies wel of niet te accepteren. 5. Wat is het verschil tussen advies geven en voorlichting geven? 6. Naar welke instellingen worden cliënten/personeelsleden door de afdeling regelmatig doorverwezen? Geef aan in welke gevallen dit gebeurt en vermeld de toegangsprocedure, kosten en werkwijze van deze instellingen (globaal). Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1. Maak een overzicht van de voornaamste adviesvragen die aan jouw afdeling gesteld worden. 2. Stel per soort adviesvraag vast welke informatie je tenminste moet hebben om een gefundeerd advies te kunnen geven. 3. Vraag de praktijkopleider je een aantal adviesvragen voor te leggen. Inventariseer en analyseer de vragen, vat ze samen en geef een advies afgestemd op de situatie. Zorg voor een duidelijke argumentatie. Bespreek je advies met de praktijkopleider en bespreek hoe je de acceptatie van het advies Taak 2 Methodische beroepsvorming 4 15

18 kunt bevorderen. 4. Voer een aantal adviesgesprekken met cliënten. Vat hun vraag en het door jou gegeven advies samen. Bespreek de gevoerde gesprekken en eventuele vragen/twijfels met je praktijkopleider. Geef ook aan of je cliënten doorverwezen hebt en vermeld waarom en naar welke instantie/instelling. Werkplan 2 (individueel) Voorlichting geven Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Voorbereiding Schat het referentiekader van de cliënt/het personeelslid in, d.w.z. schat in wat de cliënt/het personeelslid weet en niet weet en bepaal wat er verteld moet worden. (Een voorlichtingsgesprek wordt gevoerd op initiatief van de cliënt/het personeelslid of op initiatief van de voorlichter; in beide gevallen is een inschatting van de cliënt/het personeelslid noodzakelijk. Je voorbereidingstijd kan echter zeer beperkt zijn als de cliënt/het personeelslid het initiatief neemt.) Stap 2 Voer het gesprek - (als jij zelf het initiatief tot de voorlichting neemt) maak de cliënt/het personeelslid nieuwsgierig en maak het nut van de voorlichting duidelijk - voorkom een monoloog; laat de cliënt/het personeelslid hardop meedenken - houd de structuur helder; houd hoofd- en bijzaken gescheiden (bijvoorbeeld door intonatieverschillen) - geef illustratieve voorbeelden - zorg voor voldoende herhaling - las denkpauzes in - visualiseer het besprokene zo veel mogelijk (m.b.v. tekeningen, schema's, grafieken). Stap 3 Rond het gesprek af - geef aan dat het einde van het gesprek nadert en geef gelegenheid tot het stellen van een laatste vraag - vat het gesprek samen; herhaal wat de cliënt/het personeelslid absoluut moet weten - geef eventueel extra informatie mee, bijvoorbeeld over waar in- of extern nadere informatie verkregen kan worden - wijs op de mogelijkheid tot een vervolggesprek. Stap 4 Leg het besprokene zo nodig vast (bijvoorbeeld op de stamkaart van de cliënt/het personeelslid). Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. Welke andere methoden dan een individueel voorlichtingsgesprek zijn er om voorlichting te geven? Welke vind je geschikt voor jouw werkterrein? 2. Over welke onderwerpen wordt door jouw organisatie regelmatig voorlichting gegeven? Gebeurt dit altijd individueel of ook wel groepsgewijs? Als het ook groepsgewijs gebeurt, in welke gevallen wordt daarvoor gekozen? 3. Van welke hulpmiddelen kun je gebruikmaken bij het geven van individuele Taak 2 Methodische beroepsvorming 4 16

19 voorlichting? Geef ook aan in welke situatie je welk hulpmiddel gebruikt. Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1. Woon, in overleg met je praktijkopleider, enkele individuele voorlichtingsgesprekken bij die je collega's houden. Maak aantekeningen over de structuur van de gesprekken en noteer of het gesprek volgens jou helder en informatief voor de cliënt/het personeelslid was. Bespreek je bevindingen met je collega's en eventueel met de praktijkopleider. 2. Bepaal voor voorlichtingsgesprekken die door je afdeling regelmatig gehouden worden de globale inhoud en structuur. Bespreek jouw opzet met je praktijkopleider en stel de opzet zo nodig bij. 3. Houd zelf een aantal individuele voorlichtingsgesprekken en maak daarbij zo mogelijk gebruik van de bij opdracht 2 gemaakte opzet. Maak een verslag van het verloop van de gesprekken, geef aan op welke manier je geprobeerd hebt de aandacht van je gesprekspartner vast te houden of te vergroten en of je nog vragen/twijfels hebt. Evalueer de eerder gemaakte opzet. Bespreek je bevindingen en vragen/twijfels met de praktijkopleider. Taak 2 Methodische beroepsvorming 4 17

20 2c Het probleemverkennend gesprek In een probleemverkennend gesprek zijn, zoals je misschien uit je privé-leven weet, gespreksrollen te onderscheiden namelijk de hulpvrager en de uit hoofde van zijn functie of op basis van wederzijdse sympathieën gekozen (actieve) toehoorder/aanstuurder van het gesprek. Doel van een probleemverkennend gesprek is: het probleem geheel in kaart te brengen om zo de hulpvrager handvatten te bieden het probleem op te lossen. Het gaat hierbij vaak om problemen waar ook een emotionele kant aan zit. In de beroepspraktijk zul je dit soort gesprekken moeten voeren met bijvoorbeeld cliënten of personeel. Het kan bijvoorbeeld gebeuren dat (als je als medewerker op de personeelsafdeling werkt) een personeelslid overstuur naar je toe komt om een probleem te bespreken. De persoon kan in zijn emotie een heel complex aan gegevens, ergernissen en vragen op je bureau (willen) leggen. Aan jou is dan de opdracht het personeelslid te ondersteunen bij het helder krijgen van het probleem en samen te onderzoeken welke mogelijkheden er zijn. Het belangrijkste is in ieder geval dat je luistert en structuur aanbrengt in de gedachten van de ander door het probleem in een bredere context te plaatsen, nieuwe invalshoeken te verkennen en dergelijke. Werkplan Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Voorbereiding (zo mogelijk) - achterhaal de aanleiding en het doel van het gesprek. Stap 2 Voer het gesprek - inventariseer alle informatie (laat de persoon stoom afblazen) - vat de kernpunten samen - diep een of enkele kernpunten uit (door Teruggrijpen, Aandacht geven en Samenvatten) - verwoord waar het eigenlijk om gaat (de kern van het probleem) en check of de hulpvrager het daarmee eens is - stel je conclusie zo nodig bij - inventariseer samen mogelijke oplossingsrichtingen (voor de korte en lange termijn) en bespreek voor- en nadelen (beknopt) - laat de hulpvrager een oplossing voor de korte termijn kiezen en aangeven hoe/wanneer/en eventueel met wie de keuze voor de langere termijn gemaakt wordt - rond de bespreking af. stimuleer de hulpvrager nog eens rustig over het probleem na te denken. herhaal, zo nodig, hoe en in welke volgorde het best te werk kan worden gegaan. spreek af óf en hoe eventueel teruggekoppeld wordt. Stap 3 Maak een kort verslag van het gesprek. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. Welk soort vragen zijn geschikt voor een probleemverkennend gesprek? Welke gesprekstechnieken en gesprekshouding kun je verder toepassen als je het gesprek goed wilt voeren? 2. In welk soort situaties vinden in de organisatie probleemverkennende gesprekken plaats? Vinden deze vaak plaats en door wie worden deze gesprekken gevoerd? Vraag dit eventueel na bij je praktijkopleider en Taak 2 Methodische beroepsvorming 4 18

21 collega's. 3. Worden er binnen de organisatie verslagen gemaakt van probleemverkennende gesprekken? Zo ja, bestaan hiervoor (inhoudelijke) richtlijnen? (Vat deze eventueel samen.) Zo nee, waarom worden er geen verslagen gemaakt en wat kan hiervan een nadeel zijn? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1. Woon, in overleg met je praktijkopleider, enkele probleemverkennende gesprekken bij die je collega's met cliënten/personeelsleden voeren. Maak aantekeningen over de structuur van de gesprekken en noteer wat je verder opvalt. Bespreek je bevindingen met je collega's en stel vragen als je het hoe en waarom van bepaalde keuzes van je collega's niet begrijpt. (Ga zorgvuldig om met de informatie die je verkregen hebt; praat er niet zomaar met andere collega's over.) 2. Bespreek met je collega's over welke onderwerpen zij regelmatig probleemverkennende gesprekken voeren en voor welke oplossingsrichting zij dan kiezen. Maak hiervan aantekeningen. 3. Voer zelf een aantal probleemverkennende gesprekken. Zorg ervoor dat het probleem helder wordt voor de cliënt/het personeelslid en bepaal samen mogelijke oplossingsrichtingen. Spreek ook af of er terugkoppeling plaatsvindt en zo ja, in welke vorm. Bespreek het verloop van de gesprekken met de praktijkopleider en vraag hem zo nodig tussentijds om advies. Taak 2 Methodische beroepsvorming 4 19

22 2d Het slechtnieuws gesprek en het conflictueuze gesprek Een slechtnieuws gesprek is een gesprek waarbij iemand informatie wordt gegeven die, naar de inschatting van de persoon die de informatie moet overbrengen, door de ontvanger als onaangenaam zal worden ervaren. In het werk kunnen dit soort gesprekken regelmatig voorkomen. Denk bijvoorbeeld aan het meedelen aan een cliënt dat hij niet voor een uitkering in aanmerking komt, een lagere uitkering dan verwacht zal ontvangen, niet in aanmerking komt voor het volgen van een opleiding/cursus of niet voor de gewenste functie. Het voeren van een slecht nieuwsgesprek wordt door bijna iedereen als lastig ervaren. Dit komt door het emotionele karakter ervan. Slecht nieuws heeft altijd te maken met het verlies van iets waaraan de ontvanger (van het nieuws) veel waarde hecht: een baan, hoop op verbetering etc. Direct na het ontvangen van het nieuws ontstaat meestal een emotionele reactie die lijkt op een rouwproces. De ontvanger schrikt, reageert met ongeloof, ontkent het nieuws, wordt agressief etc. Het is bij slecht nieuwsgesprekken belangrijk dat je snel naar voren komt met het slechte nieuws, de gesprekspartner de tijd geeft om het nieuws te verwerken en eventueel probeert om samen met de gesprekspartner een alternatief of oplossingsrichting te bedenken. In deze taak komen ook conflictueuze gesprekken aan de orde; d.w.z. gesprekken waarbij te verwachten valt dat er een escalatie van gevoelens, eventueel uitmondend in verbaal of fysiek geweld, plaatsvindt. Op jouw werkterrein komt dit soms voor, bijvoorbeeld wanneer je een cliënt/personeelslid met gepleegde fraude moet confronteren of moet wijzen op een consequent niet naleven van afspraken. Bij dit soort gesprekken is het heel belangrijk dat je je realiseert dat gedrag van de één (bijvoorbeeld van jou), gedrag van de ander (cliënt/personeelslid) kan uitlokken. Heb je een cliënt/personeelslid met wie je een vervelende zaak moet uitpraten en je doet dit aarzelend of juist heel agressief, dan wordt de kans groter dat je problemen krijgt. Je kunt beter zakelijk en zelfbewust optreden. Bij de opdrachten wordt je taak m.b.t. conflictueuze gesprekken beperkt tot waarnemen. We gaan ervan uit dat anderen in de organisatie deze gesprekken zullen voeren. Echter, hoe langer je werkt des te meer kans er is dat jij ook dit soort gesprekken moet gaan voeren. Werkplan Slecht nieuwsgesprek Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Voorbereiding - bepaal hoe je de boodschap kort en bondig kunt vertellen - verzamel de belangrijkste argumenten voor de boodschap - overweeg welke verwachting de ontvanger zal hebben - overweeg welk soort emotie je van de ontvanger kunt verwachten en hoe jij zou kunnen reageren - bepaal in welke ruimte je het gesprek wilt houden. Stap 2 Voer het gesprek - geef een korte introductie - deel het slechte nieuws mee (d.w.z. deel de klap uit) - vang de emoties op (laat stoom afblazen) - geef de argumenten/redenen en licht ze toe - vang weer de emoties op. Taak 2 Methodische beroepsvorming 4 20

23 Stap 3 Rond het gesprek af - herhaal het slechte nieuws - zoek eventueel samen naar oplossingen. Stap 4 Bepreek het gesprek na met een collega - beschrijf de spanning die het gesprek eventueel bij je opgeroepen heeft. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. Welk slecht nieuws heb je op het werk de laatste tijd aan anderen moeten vertellen? Hoe voelde je je toen je dit moest doen? Hoe heb je het nieuws verteld en waar had je moeite mee? Beschrijf dit in het kort. 2. Welke ontwijkingstechnieken worden vaak gebruikt door brengers van slecht nieuws? Welke gevolgen heeft het gebruiken van die technieken voor de ontvanger van het nieuws? 3. Op welke wijze wordt vaak gereageerd op slecht nieuws? Noem de meest voorkomende emoties en gedragingen. 4. Met welke gesprekstechnieken kan men de emoties van de slecht nieuws ontvanger opvangen? Welk gedrag, welke activiteiten moet men juist nalaten? 5. Welke stijlen van conflicthantering ken je? (Sla hier eventueel vakliteratuur voor communicatie op na!) Beschrijf de kenmerken van deze stijlen en geef aan welke stijl voor welke situatie geschikt is. 6. Heeft de organisatie (veiligheids)richtlijnen voor het omgaan met agressieve personen? Zo ja, hoe luiden deze in het kort? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1. Woon, in overleg met je praktijkopleider, enkele slecht nieuwsgesprekken bij die je collega's met cliënten/personeelsleden voeren. Maak aantekeningen over de structuur van de gesprekken en noteer wat je verder opvalt. Bespreek je bevindingen met je collega's en stel vragen als je het hoe en waarom van bepaalde keuzes van je collega's niet begrijpt. (Ga zorgvuldig om met de informatie die je verkregen hebt; praat er niet zomaar met andere collega's over.) 2. Houd zelf een slecht nieuwsgesprek. Zorg ervoor dat je het nieuws direct en helder brengt, vang de emoties op, geef de belangrijkste argumenten en blijf zakelijk. Bepaal of het zinvol is direct of in een later stadium samen mogelijke oplossingsrichtingen te bedenken en rond het gesprek af. Bespreek het verloop van het gesprek met je praktijkopleider en vraag hem zo nodig om advies. Bespreek hoe je met de eventuele agressie van de cliënt/het personeelslid bent omgegaan en wat jij had gedaan als (of deed toen) de situatie bedreigend voor je was. 3. Bespreek met je collega's en/of met de praktijkopleider hoe je kunt reageren op de volgende situatie: Je hebt iemand op bezoek die uitstraalt "Ik ben hier de baas en jij doet wat ik zeg." Taak 2 Methodische beroepsvorming 4 21

24 Besteed hierbij zowel aandacht aan de verbale als de non-verbale communicatie. 4. Woon enkele gesprekken bij die je praktijkopleider of collega's met een cliënt/personeelslid voeren en die mogelijk tot conflictsituaties zullen leiden. Maak aantekeningen over de aard en oorzaak en de verschillende componenten van het conflict en breng in kaart welke stijl van conflicthantering aangewend wordt. Bespreek het verloop van de gesprekken met je praktijkopleider en je collega's en vergelijk zo mogelijk de gebruikte methoden van conflicthantering en hun mate van effectiviteit. 5. Bespreek met je collega's en je praktijkopleider de (veiligheids)richtlijnen van de organisatie voor het omgaan met agressieve personen. Bepaal samen met je collega's hun mate van effectiviteit en bespreek hoe je elkaar zo nodig kunt ondersteunen. (Indien er geen richtlijnen zijn, stel dan samen mogelijke richtlijnen op.) Taak 2 Methodische beroepsvorming 4 22

25 2e Klachtenbehandeling Er is een spreekwoord dat luidt: "Waar gehakt wordt, vallen spaanders." Ook voor situaties op het werk geldt dat er wel eens iets mis gaat. Waar mensen samenwerken zijn soms misverstanden, ruzies en spanningen waardoor fouten gemaakt worden. Sommige fouten blijven onopgemerkt. Andere hebben zeer ingrijpende gevolgen. Als er in een ziekenhuis een dossier zoek raakt van een patiënt kan dat dodelijke gevolgen hebben. Maar ook een zoekgeraakte aanvraag voor een uitkering kan iemand voor grote problemen stellen. Fouten kunnen een reden zijn om een klacht in te dienen, maar fouten zijn zeker niet de enige reden om te klagen. Er zijn namelijk ook klachten die te maken hebben met de werkwijze binnen een organisatie: de behandeling van een aanvraag duurt te lang (al dan niet door ziekte van personeel, uitval van apparatuur etc.) of cliënten worden niet correct of zelfs onbeschoft behandeld. Het uiten van een klacht is voor mensen vaak erg moeilijk. Sommigen worden meteen boos, anderen worden op een andere manier emotioneel. Het is daarom van belang dat je je oefent in het aannemen en behandelen van klachten zodat je steeds beter reageert. Ook in de praktijkinstructie Zakelijke communicatie 3 is een taak opgenomen betreffende het behandelen van klachten (taak 7). Lees deze instructie nog eens door. Werkplan Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Laat de klager het verhaal vertellen; stoom afblazen. Onderbreek hem vooral niet. Let op: - Als iemand met een klacht komt, vindt hij dat daarvoor een goede reden bestaat. Hij komt niet zomaar. - Bedenk dat iemand die komt klagen iets vervelends heeft doorgemaakt. - Het besluit om te gaan klagen veroorzaakt spanning of nervositeit bij de klager. Dat maakt hem prikkelbaar. - Een klager gaat er in eerste instantie vanuit dat hij volkomen in zijn recht staat. Stap 2 Verzamel informatie bij de klager over de aard van de klacht, de aanleiding en de omvang van de "schade". Geef aan wat je met de klacht gaat doen; wat de procedure is. Vraag ook welke oplossing de klager zelf in gedachten heeft. Stap 3 Onderzoek de klacht en doe een uitspraak. Als je meer tijd nodig hebt, maak hierover dan een duidelijke afspraak. Spreek een datum af. Stap 4 Rond de klacht af. Een van de volgende situaties zal optreden: A. De klager heeft gelijk Bied excuses aan, leg de oorzaak uit en bepaal samen een bevredigende oplossing. B. De klager heeft geen gelijk Presenteer de uitslag van je onderzoek en geef een duidelijke toelichting. (Denk niet: de klacht deugt niet, dus de klager ook niet.) Spreek rustig, maar houd wel voet bij stuk. C. De klager heeft gedeeltelijk gelijk Maak duidelijk op welke punten de klager gelijk heeft en op welke niet. Stel een regeling voor die voor beide partijen bevredigend is en Taak 2 Methodische beroepsvorming 4 23

26 kom de klager enigszins tegemoet. Stap 5 Archiveer de klacht met de gekozen oplossing en neem zo nodig maatregelen om herhaling te voorkomen. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. Heeft de afdeling/organisatie een klachtenprocedure? Zo ja, beschrijf deze in het kort. Zorg ervoor dat u een eventuele klager duidelijk kunt uitleggen hoe hij een officiële klacht kan indienen. 2. Welke klachten mag je binnen de afdeling/organisatie geheel zelfstandig afhandelen en welke moet je doorspelen naar anderen? (Raadpleeg evt. de klachtenprocedure.) Vind je het terecht dat je bepaalde klachten moet doorspelen naar anderen? Motiveer je antwoord. 3. Met behulp van welke gesprekstechnieken kun je proberen te voorkomen dat een klachtengesprek op een conflict uitdraait? Opdrachten 1 Deze opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1. Bespreek met je praktijkopleider terechte, onterechte en gedeeltelijk terechte klachten die de laatste tijd bij de afdeling/organisatie zijn binnengekomen. Beschrijf de klachten en de wijze waarop deze zijn opgelost. Geef aan wat je van de gekozen oplossingen vindt. 2. Bespreek met je praktijkopleider de frequentie waarmee klachten bij de afdeling/organisatie binnenkomen. Categoriseer de aard van de klachten en zoek samen naar mogelijkheden om het aantal klachten (verder) te doen verminderen. 3. Behandel in voorkomende gevallen de klachten die bij jou binnenkomen. Overleg hiervoor zo nodig met je praktijkopleider. Categoriseer vervolgens de klachten en breng aan je praktijkopleider verslag uit over de aard, de inhoud en het al dan niet terecht zijn van de klachten. Opdrachten 2 Onderstaande opdrachten zijn bedoeld als afronding van de taak en hebben betrekking op alle soorten gesprekken die je gevoerd hebt in het kader van je werk. 1. Beschrijf situaties waarin je te maken hebt gehad met een cliënt die past bij: - de combinatie "machteloosheid en vertrouwen" - de combinatie "machteloosheid en wantrouwen". Hoe ging je in deze situaties met jouw macht om? 2. Beschrijf situaties waarin je als medewerker of als dienstverlener in een "machteloze" positie verkeerde. Hoe ging de ander met zijn macht om? Waaruit bleek dat? 3. Beschrijf op welke wijze je bent omgegaan met de (informele) gedragsregels Taak 2 Methodische beroepsvorming 4 24

27 die gelden voor contacten met cliënten/personeel. Heb je de regels kunnen naleven? Zo nee, waarom niet? 4. Geef voorbeelden, uit de gesprekken die je op het werk voert, van (de soort) informatie die je als vertrouwelijk zou aanduiden en die je dus niet zonder meer aan derden bekend zou maken. Vind je dat dit soort informatie door de organisatie zorgvuldig genoeg wordt behandeld? Bespreek je mening met de praktijkopleider. 5. Beschrijf over welke gespreksruimte(n) de organisatie/afdeling beschikt om met cliënten/personeel te kunnen spreken. Geef ook -met redenen omkleedaan of je deze ruimte(n) geschikt vindt voor de gesprekken die je moet voeren en stel zo nodig een verbeteringsvoorstel op. 6. Beschrijf wat volgens jou essentiële verschillen zijn tussen vis-à-vis gesprekken en telefoongesprekken. Geef een aantal voorbeelden van onderwerpen die je liever vis-à-vis bespreekt en van onderwerpen die je liever telefonisch afhandelt. Geef ook de redenen aan. 7. Beschrijf over hoeveel tijd je doorgaans beschikt om met cliënten/personeel te kunnen spreken. Specificeer dit, indien van toepassing, naar gesprekssoort en geef aan of je hiermee tevreden bent. Geef ook de reden aan. Bespreek een en ander met je praktijkopleider en doe zo nodig een verbeteringsvoorstel. Taak 2 Methodische beroepsvorming 4 25