Crisiscommunicatie via social media
|
|
- Barbara Dekker
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Crisiscommunicatie via social media Korte literatuurstudie naar strategieën voor crisiscommunicatie via social media 3 juni 2013 Sanne Gaastra
2 Introductie In een tijd waarin het waarneembare kwaliteitsverschil tussen organisaties minimaal is, blijken stakeholders vooral te vertrouwen op de reputatie van een organisatie (Van Riel, 2010). Onderzoek heeft uitgewezen dat organisaties met een goede reputatie: sneller klanten aan zich binden (Vendelø, 1998), aantrekkelijker zijn als werkgever, gemotiveerdere medewerkers aantrekken, beter gewaardeerd worden door hun financiële doelgroepen (Van Riel, 2010), een hogere prijs kunnen vragen voor hun producten en diensten (Van Riel, 2010) en bij incidenten op meer steun kunnen rekenen van pers, publiek en politiek (Van der Jagt, 2004: 30). Kortom, een positieve reputatie werkt als magneet én airbag in de samenwerking met stakeholders en is daarom van doorslaggevend belang voor het succes van een organisatie. In het verleden bouwden organisaties aan hun reputatie door gecontroleerd uiting te geven aan hun persoonlijkheid en waarden in met name eenzijdige corporate communicatie. Organisaties praten vooral tegen hun doelgroepen. Maar sinds de komst van social media zijn dingen drastisch veranderd. Op zijn minst willen doelgroepen terug kunnen praten en veel vaker ook uiten mensen hun mening over het handelen van de organisatie op blogs, fora en social networks. Ze hebben daarmee invloed op de (online) reputatie van organisaties. De reputatie is niet langer een construct dat beheerd en gecontroleerd kan worden door de organisatie zelf. Ze is onderhevig aan de (terechte of onterechte) heersende opinie in het sociale gesprek. En juist deze bronnen blijken door andere leden van de doelgroep vertrouwd en gewaardeerd te worden (zie figuur 1). Figuur 1: vertrouwen in informatie uit online bronnen Zolang het online gesprek positief is, kunnen organisaties vooral profiteren van de kenmerken van social media. Positieve ervaringen van klanten hebben een groter bereik en worden veel sneller verspreid dan vroeger. Social media doen dienst als earned media : mediaruimte die de organisatie heeft verdiend en waarbij de klant het kanaal van de communicatie wordt. Maar communicatie op social media kan de reputatie van de organisaties ook bedreigen. Een bericht kan snel verspreid worden en er is minder controle op de ontwikkeling ervan. Onlangs nog was er op Facebook grote ophef over de vacature die de Groninger muziekwinkel Tonika online plaatste (zie De vraag is hoe organisaties verantwoord om kunnen gaan met dergelijke crises op social media en welke strategieën welk effect sorteren. In dit whitepaper doen we verslag van een korte literatuurstudie naar crisiscommunicatiestrategieën via social media. 2
3 Onderzoek naar online reputatiemanagement in Nederland In 2010 deed adviesbureau Weber Shandwick in samenwerking met het vakblad Communicatie een groot onderzoek naar het online reputatiemanagement van Nederlandse bedrijven. Uit dat onderzoek bleek dat Nederlandse marketing- en communicatieprofessionals online media beschouwen als belangrijkste impactfactor voor de reputatie van hun bedrijf. Belangrijk zijn daarbij vooral de advocates en badvocates : verspreiders van respectievelijk positieve en negatieve wordof-mouth via online kanalen (Weber Shandwick, 2010). Het gaat meestal om individuele Facebookers, Twitteraars of bloggers, maar soms ook om georganiseerde initiatieven met een stichting of NGO als initiatiefnemer of aanjager. Vanwege het belang van online buzz monitoren veel organisaties actief de online omgeving. In 2010 bleek dat nog maar slechts de helft van de organisaties actief reageerde op online word-of-mouth en dat een strategie voor Online Reputatie Management (ORM) in de meeste gevallen ontbrak (Weber Shandwick, 2010). Met de jaren is dit aantal fors toegenomen. Het belang van online wordof-mouth wordt meer en meer onderkend en er wordt in organisaties meer tijd en geld voor vrijgemaakt. Desalniettemin blijft het stappenplan voor ORM dat Weber Shandwick ontwikkelde interessant. Hetzij als stappenplan voor de ontwikkeling van een ORM-strategie, hetzij als checklist voor organisatie die al een strategie hebben ontwikkeld. Stappenplan voor online reputatie management Het stappenplan dat Weber Shandwick ontwikkelde bestaat uit drie stappen: 1. monitor kijken en luisteren naar wat er online gebeurt 2. influence zelf actief zijn en weten wie de beïnvloeders ((b)advocates) zijn 3. protect actief de eigen reputatie beschermen Monitoren gaat over het zien (en daarna benutten) van trends, complimenten en kritiek. Organisaties die niet weten wat er online speelt, kunnen daarvan geen gebruik maken en kunnen eventuele bedreigingen voor de reputatie niet onderkennen. Luisteren naar online talk is daarom stap één. Influence gaat over online je eigen verhaal vertellen, zichtbaar zijn in online conversaties, de doelgroep opzoeken en aan je binden. De Live Reply acties van KLM zijn daarvan een goed voorbeeld. Protect betekent actief op zoek gaan naar positieve en negatieve word-of mouth, fouten toegeven en oplossen. In deze stap komt het aan op goede crisiscommunicatie. De (online) reputatie van de organisatie moet worden beschermd en het is aan de organisatie zelf om daarin proactief actie te ondernemen. Het verschil tussen crisis en paracrisis Een bedreiging voor de reputatie van de organisatie ontstaat wanneer stakeholders claimen dat de organisatie zich onverantwoordelijk of onethisch gedraagt (Lerbinger, 1997). Dat kan snel gebeuren. Denk aan de klantgegevens van Playstation die op straat kwamen te liggen, de discussie over de graaicultuur in de financiële sector, de bescherming van bankgegevens tijden de ddos aanvallen op ING of de discussie over het vergoeden van behandeling in het Slotervaart door Achmea. Deze bedreiging mondt uit in een crisis wanneer de aantijgingen zichtbaar worden voor een grotere groep belanghebbenden. Het belangrijkste verschil tussen crisismanagement vóór en na de komst van social media zit hem juist in die zichtbaarheid. 3
4 In het verleden konden stakeholders hun zorgen over het handelen van een organisatie neerleggen bij de organisatie zelf en eventueel proberen om publieke aandacht te trekken door de media op te zoeken (Ryan, 1991). Tegenwoordig kunnen stakeholders hun aantijgingen in het volle zicht van andere belanghebbenden uiten via social media. Deze aantijgingen zijn in eerste instantie een bedreiging voor de organisatie en nog geen crisis. Immers, een crisis ontstaat pas als een bedreiging echt manifest wordt en een breed scala aan stakeholders de zorgen openlijk deelt. Toch hebben deze publieke aantijgingen via social media veel kenmerken van een crisis (Coombs & Holladay, 2012). Coombs en Holiday gebruiken daarom voor deze dreigingen de term paracrisis (vanuit de gedachte dat para staat voor zoiets als of lijken op ). Paracrisis definieren zij als a publicly visible crisis threat that charges an organization with irresponsible or unethical behavior. Het managen van paracrises Een paracrisis is een specifiek type bedreiging van de reputatie. De aantijgingen van de stakeholder(s) richten zich in dit geval op een set van eisen ten aanzien van het veranderen van het gedrag van de organisatie. Wat paracrises uniek maakt, is hun publieke karakter: andere stakeholders hebben de mogelijkheid om de aantijgingen via de social media te bekijken en beoordelen en zich eventueel aan te sluiten. De vraag die een organisatie zich moet stellen, is of er op de dreiging in de paracrisis moet worden gereageerd. En zo ja, wat de beste manier is om te reageren. Coombs & Holiday (2012) ontwikkelden een model voor het evalueren van een paracrisis. De twee belangrijkste factoren in dat model zijn: 1) de stakeholder(s) die de aantijgingen uiten en (2) het gedrag dat de stakeholder(s) hebben gedefinieerd als problematisch. Inschatten van de bedreiging Een veel gebruikte manier om de bedreiging door stakeholders te beoordelen, is door te kijken naar hun macht, legitimiteit en urgentie (Coombs & Holiday, 2012). Macht is het vermogen van de stakeholder(s) om het gedrag van de organisatie te beïnvloeden. De stakeholders hebben macht wanneer ze de organisatie daadwerkelijk kunnen schaden als die organisatie niet voldoet aan hun wensen. Machtige stakeholders zijn bijvoorbeeld stakeholders met autoriteit op het onderwerp (bijv. een NGO) of met veel volgers op hun online media. Legitimiteit gaat over de inschatting of andere stakeholders het gedrag van de organisatie ook (zouden) beschouwen als negatief. Met andere woorden, hebben de aantijgers een punt? Urgentie gaat over de waarschijnlijkheid dat het uit de hand gaat lopen: wat is de bereidheid van de betrokken partijen om echt actie te ondernemen? Om de begrippen macht, legitimiteit en urgentie concreter te maken, kan een organisatie zich bij de beoordeling van een paracrises de volgende vragen stellen (Coombs & Holiday, 2012): Hebben de stakeholders een punt? Wat is het aantal en het sentiment van de social mediaberichten? Is er sprake van social media echo? Worden nieuwe groepen aangetrokken en betrokken? Is er sprake van cross-over naar berichtgeving in andere media? Hoeveel volgers hebben de badvocates? Wat is het potentiele publiek? Is de reactie gefocust of verspreid? Is het een actie over korte of lange termijn? Via hoeveel kanalen worden de berichten verspreid? Een voorbeeld kan deze checklist verduidelijken. In 2010 werd Nestlé als producent van de candybar KitKat onderwerp van gesprek op social media. Kort gezegd, kwam de aantijging erop neer dat Nestlé palmolie gebruikte voor de productie van de candybars, waardoor het leefgebied van oerang oetangs in gevaar kwam. Laten we nu eens kijken naar de vragen: 4
5 Hebben de stakeholders een punt? Ja, ze hebben een punt. Het leefgebied van een bedreigde diersoort is in het geding. Dieren en kinderen zijn altijd een gevoelig punt en de aantijging kan daarom rekenen op veel steun. Aantal en sentiment van de social media berichten? Er waren online enorm veel berichten over het onderwerp en het sentiment was in (bijna) alle gevallen negatief. Is er sprake van social media echo? Worden nieuwe groepen aangetrokken en betrokken? Meer en meer mensen sloten zich aan bij de actie tegen Nestlé. Er was sprake van een virale campagne. Gezien het gevoelige onderwerp was de kans groot dat nieuwe groepen betrokken zouden worden. Is er sprake van cross-over naar berichtgeving in andere media? Berichtgeving over de activiteiten van Nestlé kwamen ook in andere (offline) media. Hoeveel volgers hebben de badvocates? Wat is het potentiele publiek? De actie was georganiseerd door Greenpace. Het potentiele publiek was dus groot. Ook omdat online veel individuen hun netwerk erover berichtten. Is de reactie gefocust of verspreid? Met Greenpeace als aanjager was er duidelijk sprake van een georganiseerde en dus gefocuste actie. Via hoeveel kanalen worden de berichten verspreid? De actie werd opgezet op verschillende online kanalen, waaronder een site, YouTube, Twitter en Facebook. Conclusie: Nestlé moest in dit geval zeker reageren. De stakeholders hebben een punt (legitimiteit), ze hebben grote macht (veel berichten, een virale campagne, kans om nieuwe groepen te betrekken) en de urgentie is hoog (georganiseerd door Greenpeace, over langere termijn en op verschillende kanalen). De vraag die dan rest, is welke communicatiestrategie is in deze situatie het beste? Strategieën in paracrises Crisismanagers kunnen kiezen uit drie communicatiestrategieën in de aanpak van een paracrisis: refute (weerleggen), reform (hervormen) en refuse (weigeren) (Coombs & Holiday, 2012). Refute Reform: De organisatie verdedigt de handelswijze of actie van de organisatie tegenover de stakeholders die beweren dat de organisatie immoreel of onverantwoordelijk handelt. Organisaties zijn liever niet in strijd met stakeholders, maar er zijn situaties waarin een dergelijk conflict onvermijdelijk is. Managers bouwen dan hun verdediging rond kernwaarden die ze delen met belangrijke stakeholders. Het gewenste resultaat is dat de meeste stakeholders de positie van de organisatie zullen steunen en dat er geen wijziging in het handelen nodig is. De organisatie geeft impliciet of expliciet toe dat er een probleem is en past het huidige gedrag aan aan de eisen van de stakeholders. Er is in dit geval sprake van een legitieme dreiging en het doel van erkennen en veranderen is dat het probleem verdwijnt en de stakeholders zich weer achter de organisatie zullen scharen. 5
6 Refuse: De organisatie besluit niets aan het probleem te doen, de handelswijze niet te veranderen en positieve aspecten van de organisatie te benadrukken. In dit geval wordt niet publiekelijk en zichtbaar op de aantijgingen gereageerd. Het doel van deze strategie is dat de aandacht voor het probleem verdwijnt vanuit de gedachte dat de beste manier om een gerucht te verslaan is door te praten over de positieve aspecten van de organisatie. De keuze voor de beste strategie hangt steeds af van de inschatting van de bedreiging van de paracrisis. Een crisis die legitiem en urgent is kan niet worden opgelost met de refusestrategie. Daarmee zou het probleem alleen maar escaleren. In dat geval geldt dat de beste strategie reform is. De stakeholders hebben in dat geval immers een punt. Nestle heeft uiteindelijk ook voor deze strategie gekozen en heeft haar productieproces aangepast. Een bedreiging waarbij de stakeholders veel macht hebben, maar waar hun punt te betwisten valt, kan wellicht het beste met de refutestrategie worden opgelost. Een bedreiging die niet legitiem is en waarbij de macht van de aantijgers zwak is, kan worden aangepakt met de refusestrategie. Echter, de organisatie zal steeds zelf moeten bepalen welke strategie in die situatie het beste is en welke strategie ook past bij de visie en identiteit van de organisatie. Conclusie Reputaties zijn uitermate belangrijk voor organisaties. Reputaties bestaan uit associaties die mensen hebben met de organisatie. Die associaties komen tot stand doordat stakeholders kennis nemen van de communicatie en het handelen van de organisatie en door wat andere mensen over de organisatie zeggen. De expressies en meningen van anderen over de organisatie zijn sinds de komst van social media veel sneller en beter toegankelijk. Reputaties worden daarom meer en meer online opgebouwd, maar ook in steeds grotere mate online bedreigd. Het is daarom van belang dat organisaties de online word-of-mouth van de organisatie goed monitoren en luisteren naar wat er gezegd wordt. Als blijkt dat de reputatie mogelijk wordt bedreigd, moet de organisatie in actie komen. Allereerst maakt men een inschatting van de bedreiging door zich een aantal vragen te stellen en bekijkt men de kosten (in tijd en geld) die reageren met zich mee brengt. Als blijkt dat handelen noodzakelijk is, heeft de organisatie de keuze uit drie strategieën: refute, reform en refuse. De keuze voor de strategie hangt af van de macht van de badvocate(s), de legitimiteit van de klacht en de urgentie van het eigen handelen. Literatuur Coombs, W. T., & Holladay, J. S. (2012). The paracrisis: The challenges created by publicly managing crisis prevention. Public Relations Review, 38(3), Jagt, R. van der (2004). Het verhaal van de onderneming. De corporate story in het perspectief van reputatiemanagement. In: G. Rijnja & R. van der Jagt (red.) Storytelling. De kracht van verhalen in communicatie. Alphen aan den Rijn: Kluwer (29-36). Riel, van, C. (2010). Identiteit en Imago. Recente inzichten in Corporate Communication. Academic Service. Vendelø, M.T. (1998). Narrating Corporate Reputation. International studies of management & organization 28, 3: Weber Shandwick (2010). Online reputatiemanagement in Nederland. 6
7 Over Sowijs Sowijs is het social media lab van NHL Hogeschool en een initiatief van de opleiding Communicatie. Sowijs bestaat uit een lectoraat Social Media en verschillende docenten en studenten. Samen met de praktijk werken wij aan toegepast onderzoek op het gebied van social media. De kennis en kunde die we daarmee opdoen, delen we via whitepapers en symposia. Contact Wilt u in contact komen met Sowijs of wilt u kennispartner worden? Dat kan via de volgende wegen: W: E: sowijs@nhl.nl T: 7
Is een crisis via sociale media te beheersen? Door: Sonja Utz & Friederike Schultz
Is een crisis via sociale media te beheersen? Door: Sonja Utz & Friederike Schultz Op 5 januari 2011 woedde een enorme brand in een chemisch bedrijf in Moerdijk en een grote rookwolk trok over de regio.
Nadere informatieOnline reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor
Whitepaper Online reputatie: van onvoorspelbare kracht naar groeifactor In vijf stappen naar effectief online reputatiemanagement De online reputatie van merken en organisaties bepaalt in toenemende mate
Nadere informatieLuisteren naar social media in het onderwijs. @RensDietz
Luisteren naar social media in het onderwijs @RensDietz Over mij Over mij Over Coosto Slaan alle social media berichten op 3 phases Zoekmachine voor sociale media Klantenservice via social media Inspiratiebron:
Nadere informatieAdviesrapport online reputatiemanagement, geschreven door Lars Martens
Adviesrapport online reputatiemanagement, geschreven door Lars Martens Inleiding: Elke organisatie heeft een interne en externe reputatie. Elk bedrijf dient het internet te monitoren op publiciteit rondom
Nadere informatieMasterclass Best Practices in Social Media voor communicatiemedewerkers t.b.v. Building Business
Masterclass Best Practices in Social Media voor communicatiemedewerkers t.b.v. Building Business Juni 2012 Ronald Provoost Inzet soort Social Media Anders 7% 7% 7% 7% 7% 7% 2% 4% 56% 41% 56% 50% 59% 72%
Nadere informatieVolgens Nederland. Analyse van de nieuwe corporate campagne van Achmea. 15 november 2012. Sanne Gaastra Mirjam Lasthuizen Sonja Utz
Volgens Nederland Analyse van de nieuwe corporate campagne van Achmea 15 november 2012 Sanne Gaastra Mirjam Lasthuizen Sonja Utz Achtergrond Volgens Nederland Nederland kent een aantal belangrijke maatschappelijke
Nadere informatieWebinar: Wat is Social Media Monitoring?
Webinar: Wat is Social Media Monitoring? Het webinar start om 16.00 uur Geluid: zet het geluid van de computer aan op de juiste volume Stel uw vragen via de chatfunctie @ValueProof Value Proof www.valueproof.nl
Nadere informatieHa fijn, ze gooien met tomaten en eieren op Twitter!
Ha fijn, ze gooien met tomaten en eieren op Twitter! Echt luisteren naar klachten en complimenten op social media sites loont. Want wanneer bij bedrijven doordringt wat de vragen of ergernissen zijn, wordt
Nadere informatieTravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS
TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS Intro Lobke Elbers @lobkeelbers lobke@travelnext.nl Community manager Content schrijver Online marketing Blogger Kansenzoeker Samenwerker Gastdocent NHTV Nijmegen www.travelnext.nl
Nadere informatieVWEC: kritische reflectie Alex Van Leeuwen Social Media Monitoring
2012 VWEC: kritische reflectie Alex Van Leeuwen Social Media Monitoring Robin Vandebroek Lezing De presentatie van Alex Van Leeuwen over social media monitoring ging over de producten die het bedrijf Buzzcapture
Nadere informatieNieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie
Nieuw relatiemanagement- SCRM 1 Social media audit Bestaande communities Doelgroep Doelstellingen en strategie Bestaande online communities Op welke social Media is het bedrijf Proximus reeds aanwezig?
Nadere informatieHet gaat eindelijk weer over echtheid
Het gaat eindelijk weer over echtheid Internet heeft de wereld veel transparanter gemaakt, de sociale media maken mensen weerbaar. Traditionele reclame wordt dan ook steeds vaker leugenachtig gevonden.
Nadere informatieSocial media monitoring & webcare
Social media monitoring & webcare Over mij Anne-Frank Dekker Sinds 2001 actief in online Online marketeer / Social media adviseur Webrichtlijnen 2 gecertificeerd Google Analytics Professional Even voorstellen
Nadere informatieRichtlijn gebruik social media. Interne en Externe Communicatie. Voor studenten. Collegejaar 2012-2013
Richtlijn gebruik social media Interne en Externe Communicatie Voor studenten Collegejaar 2012-2013 Directie Onderwijs & Opleidingen Team Communicatie & Voorlichting Juli 2012 Social Media 1 Inleiding
Nadere informatieWebcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries
Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries OVER-gemeenten, de samengevoegde serviceorganisatie van de gemeenten Wormerland en Oostzaan, is begin 2012 gestart met een webcareteam in het
Nadere informatieE-sessions Breda woensdag 9 november. 1 jaar Social Media @Roompot
E-sessions Breda woensdag 9 november 1 jaar Social Media @Roompot Wie ben ik? Jesper Stoel, 25 jaar Internet Marketeer bij Roompot Vakanties, verantwoordelijk voor alles rondom Social Media! Volg mij via
Nadere informatieSocial media in het MKB-monitor. Een onderzoek naar het gebruik van sociale media door MKB-ers in Noord/Oost Nederland. Corné Winter Sjoerd de Vries
1 Social media in het MKB-monitor Een onderzoek naar het gebruik van sociale media door MKB-ers in Noord/Oost Nederland november 2012 Corné Winter Sjoerd de Vries Voor vrijwel elke organisatie is het momenteel
Nadere informatieBLOGGIN. De relatie tussen MKB-moderetailers en modebloggers - succes ligt op de loer
BLOGGIN De relatie tussen MKB-moderetailers en modebloggers - succes ligt op de loer IN VIER STAPPEN NAAR SUCCES De komst van social media en de daarbijhorende blogs heeft het marketingcommunicatielandschap
Nadere informatieReputatiemanagement: Openheid en Proactiviteit als basis voor Verbinding met de Samenleving. AVVM / Breukelen, 21 april 2015
Reputatiemanagement: Openheid en Proactiviteit als basis voor Verbinding met de Samenleving. AVVM / Breukelen, 21 april 2015 VIRTUS Communica1ons All imagery used in this presenta1on that was found in
Nadere informatienieuwe media battle succes op social media tlekkerst restauratief
48 Sushi nieuwe media battle succes op social media tlekkerst restauratief 49 Een rood-actie, een sushibattle - zomaar enkele succesvolle socialmedia-acties van Japas in Ermelo. De tijd van strooien met
Nadere informatieWhitepaper community management
Whitepaper community management De kracht van een sterk merk In deze whitepaper leer je Wat community management is Waarom je community management moet meenemen in je strategie Hoe je je eerste community
Nadere informatiePRdesQ info sheet. De razendsnel veranderende wereld van communicatie, PR en marketing eist een andere manier van werken om succesvol te kunnen zijn.
PRdesQ is ontstaan uit frustratie. Wij konden geen online gereedschap vinden die tegen een faire prijs gebruikmaakt van de moderne PR mogelijkheden. De razendsnel veranderende wereld van communicatie,
Nadere informatieNIMA INTERNE EN CONCERNCOMMUNICATIE-B1 EXAMEN 27 JANUARI 2015 VRAGEN EN DEFINITIEVE ANTWOORDINDICATIES
VRAGEN EN DEFINITIEVE ANTWOORDINDICATIES EXAMEN B, ONDERDEEL 2 INTERNE EN CONCERNCOMMUNICATIE 27 JANUARI 2015 Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. 1 Vragen
Nadere informatieReputatie en social media
Reputatie en social media Themadag Communicatie Pensioenfederatie Zeist 11 december 2012 1 Actualiteit Online reacties op berichtgeving rond de nieuwe pensioenregeling Speciale pagina op de website: 30.000
Nadere informatieOptimaliseren van het online imago van jouw gemeente Door: Rens Dietz (Coosto)
Optimaliseren van het online imago van jouw gemeente Door: Rens Dietz (Coosto) Het sociale web biedt gemeenten een onuitputbare bron aan potentiële kennis en ideeën die voorheen niet beschikbaar was. De
Nadere informatieOnderzoek werven via social media: veel aanwezigheid, weinig interactie
Bron : http://www.marketingfacts.nl/berichten/onderzoek-werven-via-social-media-veel-aanwezigheid-weiniginteractie?utm_source=dlvr.it&utm_medium=linkedin Onderzoek werven via social media: veel aanwezigheid,
Nadere informatieWIJ MAKEN ZICHTBAAR WAAR JIJ FANTASTISCH IN BENT!
WIJ MAKEN ZICHTBAAR WAAR JIJ FANTASTISCH IN BENT! 6 Social Media tips voor de ondernemer. Dat Social Media een belangrijk marketingcommunicatie instrument is, is duidelijk. Hoe begin ik echter aan zo n
Nadere informatieWNF: Social Media meetbaar maken
WNF: Social Media meetbaar maken... http://www.youtube.com/watch?v=4mxjbip6y04 ... Programma 1. WNF Social Media strategie & uitvoering 2. Social Media meten in 4 dimensies: a. Involvement b. Interesse
Nadere informatieAlzheimer Nederland en sociale media
Alzheimer Nederland en sociale media Het gebruik van sociale netwerksites heeft de afgelopen jaren een stevige vlucht genomen. Bijna iedere Nederlander die online actief is, is verbonden aan één of meer
Nadere informatieo Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl
o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via
Nadere informatieSocial media monitoring: weet wat er speelt!
Social media monitoring: weet wat er speelt! Als organisatie aanwezig zijn op social media is één ding, maar ook daadwerkelijk interactie aangaan met de doelgroep, dat is een tweede. Interactie met uw
Nadere informatieWEBCARE, SOCIAL MEDIA MONITORING & BRANDMANAGEMENT
WEBCARE, SOCIAL MEDIA MONITORING & BRANDMANAGEMENT HOE IS JOUW ONLINE REPUTATIE? Wat zegt jouw klant over jou op social media? Zijn ze positief, negatief of neutraal? En misschien nog belangrijker: wat
Nadere informatieSTAKEHOLDERS. Hoe gaan we daar mee om? Jacques van Unnik Manager Personnel Certification & Training 3 december 2015 BUSINESS ASSURANCE
BUSINESS ASSURANCE STAKEHOLDERS Hoe gaan we daar mee om? Jacques van Unnik Manager Personnel Certification & Training 3 december 2015 1 DNV GL 2014 Stakeholders 19 November 2015 SAFER, SMARTER, GREENER
Nadere informatieHoezo een bank liken!?
Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie
Nadere informatieOZMO s webcare oplossing DÉ TOOL VOOR SOCIAL MEDIA MONITORING, WEBCARE, MESSAGING, PUBLISHING & SOCIAL ANALYTICS.
OZMO s webcare oplossing DÉ TOOL VOOR SOCIAL MEDIA MONITORING, WEBCARE, MESSAGING, PUBLISHING & SOCIAL ANALYTICS. OZMO s webcare voor elk bedrijf dat wil groeien OZMO levert de meest geavanceerde en gebruiksvriendelijk
Nadere informatieDe stand en toekomst van social media binnen Nederlandse organisaties. als actie om reactie vraagt www.pondres.nl
De stand en toekomst van social media binnen Nederlandse organisaties als actie om reactie vraagt Doelgerichte marketing www.pondres.nl www.pondres.nl zondag 11 september 2011 Social Media gebruik (1)
Nadere informatieJeroen Mirck (@MirckMedia) Journalist / social media adviseur
Jeroen Mirck (@MirckMedia) Journalist / social media adviseur 1 Jeroen Mirck Jeroen Mirck Journalist, columnist, blogger Schrijft voor: MarketingTribune, Emerce, VARA Advies, presentaties, workshops over
Nadere informatieDerks & Derks B.V. Derks & Derks Wervingskalender Wervingsmethoden en -middelen met humor belicht. Tel. 033-472 80 87 www.derksenderks.
2010 Derks & Derks Wervingskalender Wervingsmethoden en -middelen met humor belicht. Januari 53 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Headhunting Werving
Nadere informatieStart getting Social, Networker!
Start getting Social, Networker! Tom Zoethout Internet Marketing Specialist 2 1 Wat gaan we doen? ) Internet Marketing: the bottom line + Wanneer gaan we zaken doen? & Wat moet je met Web2.0? % Basisregels
Nadere informatieHoe bedrijven social media gebruiken
Hoe bedrijven social media gebruiken SMO_214 Powered by Pondres Onderzoek Rob van Bakel Auteurs Milou Vanmulken Sjors Jonkers Beste lezer, Ook in 214 publiceren Pondres en MWM2 het Social Media Onderzoek.
Nadere informatieSocial Media. Beheer en begeleiding
Social Media Beheer en begeleiding voor de bloemist Handeiding Facebook De term Social Media is tegenwoordig onvermijdbaar en neemt dagelijks toe. In geen enkel land in Europa ligt het bereik van Social
Nadere informatieDe kracht van een sociale organisatie
De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda
Nadere informatieWSI Social Media Strategy Kit v1.1
Socialemedia succesverhalen, modellen, checklists, middelenen en bronnen EenStarters Handleiding voorhet Lancerenvan een SocialeMedia Strategie voor Uw Bedrijf INHOUD Introductie: WSI Social Media Strategy
Nadere informatieLIVE PERFORMANCE. Bijlage Onderzoek Social Media. Sander van de Rijt PTTM22
LIVE PERFORMANCE Bijlage Onderzoek Social Media Sander van de Rijt PTTM22 Inhoudsopgave Social Media onderzoek Heesakkers & Daniels bestrating 3 Wat is social media? 3 Voor- en nadelen social media 3 Voordelen
Nadere informatieSocial Media Onderzoek 2014
1 Index Onderwerp Pagina Management Samenvatting 3 Rol binnen de organisatie 4 Voor welke doelen zet je social media in? 5 Welke kanalen zet je in? 5 Maakt de organisatie gebruik van een blog? 6 Hoe komt
Nadere informatieCommunicatie begint met luisteren. Universiteit
Communicatie begint met luisteren Klik Alumnidag om tekst Radboud toe te voegen Universiteit Waarom omgevingsanalyse belangrijk is voor je organisatie Onze uitdaging Verbinding De impact van omgevingsanalyse
Nadere informatieFlight School Crisissimulatie. Online social media simulatietool
Flight School Crisissimulatie Online social media simulatietool Regie over crisiscommunicatie Digitalisering van nieuws, explosieve groei van social media en technologische innovaties die van iedere smartphone
Nadere informatie10 GOUDEN REGELS VOOR HET GEBRUIK VAN SOCIAL
10 GOUDEN REGELS VOOR HET GEBRUIK VAN SOCIAL MEDIA Zo overtuigt u uw doelgroep wél van de toegevoegde waarde Auteur: Wendy Appel Datum: 7 juli 2009 OnlineResults Databankweg 12p 3821 AL Amersfoort T 035
Nadere informatie2011 YOURREPUTATION 2
1 2011 YOURREPUTATION 2 Social media guidelines opstellen voor je organisatie Hoewel sommige managers nog tegen proberen te stribbelen is het al lang een feit: medewerkers zitten op social media, en doen
Nadere informatieAan de slag met Social Media. Gemma Kregting, Corporate Communications & Marketing
Aan de slag met Social Media Gemma Kregting, Corporate Communications & Marketing Aan de slag met Social Media Stap 1: Breng je doelgroep in beeld Stap 2: Richt je Social Media accounts in Stap 3: Van
Nadere informatieNIMA B EXAMEN INTERNE EN CONCERNCOMMUNICATIE ONDERDEEL B1.1 26 JANUARI 2016 VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES
VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B INTERNE EN CONCERNCOMMUNICATIE ONDERDEEL 1 (CASE) 26 JANUARI 2016 1 Vragen bij examencase Er is gesjoemeld (totaal 139 punten) Vraag 1 (10 punten) a. Geef aan in hoeverre
Nadere informatieNieuw relatiemanagement / SCRM
Nieuw relatiemanagement / SCRM Deze opdracht betreft de analyse van een bedrijf/organisatie (naar eigen keuze) in relatie tot nieuw relatiemanagement, SCRM. Ik heb gekozen voor het jong bedrijf Stampix
Nadere informatieReputatie en cybercrime
Reputatie en cybercrime Platform Outsourcing Erwin van Dijkman Bex*communicatie 11 december 2018 Over reputatiemanagement bij/na crises Gericht op herwinnen/herstellen van vertrouwen (of het behouden of
Nadere informatieSocial Media Marketing
Social Media Marketing Get Social But, How? And Where? Tom Zoethout KvK Netwerkevent 23 nov 09 2 1 Moet je sociaal meedoen op het internet? 3 Social Media Marketing Quiz Wat weet ik eigenlijk al over Social
Nadere informatieKlanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes!
Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Social Media Ontzorging voor bedrijven en ondernemers MKB-ers met ambitie zien hun kans: social
Nadere informatieSocial Media zakelijk gebruiken
Social Media zakelijk gebruiken KENNISSESSIE 7 NOVEMBER 20 13 Welkom SMO2 Agenda 14.00 Ontvangst 14.15 Introductie 14.35 Social media in de praktijk: Dirkzwager advocaten en notarissen Zytec International
Nadere informatieSocial Media Strategie Plan
Social Media Strategie Plan Creëren van de strategie en planning van de uitvoering Een stappenplan met daarin vastgelegd waar je merk staat, waar je heen wilt en en hoe er te komen. Houd in gedachten dat
Nadere informatieJOYCE DULLAERT AXL VAN BOVEN OFM 3MAS01 E-REPUTATIESCAN. OLOD Online reputatie- en relatiemanagement
JOYCE DULLAERT AXL VAN BOVEN OFM 3MAS01 E-REPUTATIESCAN OLOD Online reputatie- en relatiemanagement A. SENTIMENTANALYSE Social Mention: Twitter Advanced Search Via Twitter zagen we dat er heel veel negatieve
Nadere informatieDionne Puyman Versie: 1.3 Datum: AMBITIEPLAN REPUTATIE - 3
Dionne Puyman Versie: 1.3 Datum: 01-11-2018 AMBITIEPLAN 2019-2021 REPUTATIE - 3 Ambtieplan 2019-2021 Ambitie 3 - Reputatie 1. Kwalitatieve doorkijk naar 2025 2. Ontwikkelingen en Consequenties 3. Meerjaren
Nadere informatiewww.necker.nl http://www.slideshare.net/neckervannaem GEBRUIK VAN SOCIAL MEDIA IN CAMPAGNETIJD
www.necker.nl http://www.slideshare.net/neckervannaem GEBRUIK VAN SOCIAL MEDIA IN CAMPAGNETIJD Programma van vanavond 1. Waar wilt u social media voor gebruiken? 2. Hoe krijgt u meer volgers? 3. Hoe kunt
Nadere informatieInbound Marketing Expertise
Sagamore Inbound Marketing Expertise Content- en Social Media Plan Template Sagamore 1-12 Content en Social Media plan Het stappenplan 1. Identificeer de contentparels 2. Doel van de boodschap vaststellen
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieWie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf?
Themabijeenkomst Gezond Beleid Employee branding en HRM 10 september 2015 Vraag Wie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf? 1 Employer branding Een authentieke en onderscheidende voorkeurspositie
Nadere informatieSocial Mediaprotocol
Social Mediaprotocol Versie: februari 2014 Voorgenomen besluit : maart 2014 Behandeld in MR : juni 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 1 Social media... 4 1.1 Algemeen... 4 1.2 Inzet social media op het
Nadere informatieOnline marketing succesvol inzetten: content strategie
WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.
Nadere informatieSocial media stappenplan voor gemeenten
Social media stappenplan voor gemeenten Door Gert Goossens Gemeenten moeten de eerste echte stappen in de social media nog zetten. Het sociale media stappenplan voor gemeenten, met praktische tips voor
Nadere informatieSeminar Social Media Marketing IFFI netwerk. Thursday 16 February 12
Seminar Social Media Marketing IFFI netwerk @mcoster Social Media Social media is de, ook in het Nederlandse taalgebied gangbare, Engelse benaming voor online platformen waar de gebruikers, met geen of
Nadere informatieHeerlijk Wonen marketing
Heerlijk Wonen marketing Succesvol toepassen van online marketing Lambert van der Plas - Adyta Wat doet Adyta? Adyta adviseert, assisteert en dirigeert online marketing strategieën voor kleine tot middelgrote
Nadere informatieDRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media
DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media Michel van Roon E-mail: mvroon@automotiveretail.nl Twitter: @michelvanroon Facebook: facebook.com/automotiveretail 01 WAT IS ER GEBEURD? 02
Nadere informatieMinigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!
Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,
Nadere informatieBadminton Club Roermond
Social Media Protocol Badminton Club Roermond 1 Ingangsdatum social media protocol Dit protocol gaat in op 18 februari 2014 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Richtlijnen voor het gebruik van sociale media
Nadere informatieWilcox, D.L. en Cameron, G.T. (2013). Public Relations strategies and tactics. Amsterdam: Pearson Education. ISBN: 9781292025322.
Antwoordmodel Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Het antwoordmodel dient als indicatie voor de corrector. Studiemateriaal Wilcox, D.L. en Cameron, G.T. (2013). Public Relations
Nadere informatieHét full service internet bureau van Nederland
PANGAEA Internet Marketing Bas Kroontje Dennis Hamakers Hét full service internet bureau van Nederland Social Media voor de branche Welke doelgroep is hier aanwezig? Standbouw en/of beursleveranciers Evenementenbureaus
Nadere informatieDe ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole
De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,
Nadere informatieGeanonimiseerd voorbeeld crisisaanpak van een corporatie
Geanonimiseerd voorbeeld crisisaanpak van een corporatie Stap 0: De herkenning Deze stap is wezenlijk. We moeten een crisis namelijk als zodanig herkennen! Omdat medewerkers op veel verschillende terreinen
Nadere informatieWat is Inbound Marketing?
1-7 Inbound Marketing Wat is Inbound Marketing? Inbound Marketing is een marketing strategie die ervoor zorgt dat uw potentiële klanten u vinden op het internet, op het moment dat zij u nodig hebben. Om
Nadere informatieSocial media en de school NIP, Amsterdam 13 maart 2015
Social media en de school NIP, Amsterdam 13 maart 2015 Meisje uit Pijnacker pleegt zelfmoord 'om bangalijst' De Oude Klapwijkseweg in Pijnacker. FOTO STREETVIEW. UPDATE In Pijnacker heeft gisteravond een
Nadere informatieC. Social Media Beleid in enkele stappen
C. Social Media Beleid in enkele stappen 1. Stel doelen op! Je bent nu klaar met het instellen van Facebook en Twitter. Om jezelf een duidelijk beeld te stellen van wat je wilt bereiken met je Social Media
Nadere informatieSociale media: tools en mogelijkheden
Inspiratiedag Lokale besturen hebben zorgambitie Workshop sociale media in de ouderenzorg Sociale media tools en mogelijkheden - Nieuwe media of sociale media? Trend - Schets Sociale media: tools en mogelijkheden
Nadere informatieGedragscode social media reddingsbrigade Heerhugowaard
Gedragscode social media reddingsbrigade Heerhugowaard Richtlijnen en regels voor het gebruik van social media door leden in relatie tot Reddingsbrigade Heerhugowaard. Augustus 2015 1 Inhoudsopgave: Inhoudsopgave:...
Nadere informatieSocial Strategy Masterclass 2014
Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie
Nadere informatieSocial Media Expert Class
Social Media Expert Class Social Media Campaigning Photo credit: Jesslee Cuizon, http://www.flickr.com/photos/eelssej_/ Utrecht, 8 juni 2010 09.30 Bart te Riele Introductie Social Media Campaigning 10.15
Nadere informatiePublic relations en mediarelaties Examennummer: 94446 Datum: 28 juni 2014 Tijd: 10:00 uur - 11:30 uur
Public relations en mediarelaties Examennummer: 94446 Datum: 28 juni 2014 Tijd: 10:00 uur - 11:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 10 meerkeuzevragen (maximaal
Nadere informatieAnalyse HTC Dean Schoemaker CMD4 18-10-2010
Analyse HTC Dean Schoemaker CMD4 18-10-2010 Inhoud HTC... 3 Doelgroep... 3 Doel:... 3 Boodschap:... 3 Strategie:... 3 Positionering... 3 Touchpointanalyse HTC... 4 Offline:... 5 De telecomaanbieders...
Nadere informatieAmsterdam Rotterdam UTRECHT
Amsterdam Rotterdam UTRECHT Inleiding Clipit onderzoekt regelmatig de berichtgeving rondom de grootste steden van Nederland. We vergelijken de steden op punten als aantal berichten, PR-waarde en sentiment,
Nadere informatieZO BEPERK JE IMAGOSCHADE
MINIGIDS ZO BEPERK JE IMAGOSCHADE Zo beperk je imagoschade Imagoschade is de zwaarste schade die een bedrijf kan oplopen bij een incident. Natuurlijk kost het opruimen van een omgevallen kraan veel geld,
Nadere informatie3 CAMPAGNES. Wat is voor jou de juiste keuze?
3 CAMPAGNES Wat is voor jou de juiste keuze? Onderzoek naar het programma van campagnes met andere verhalen en tegengeluiden wijst uit dat veel campagnes niet zodanig zijn ontwikkeld dat ze een specifieke
Nadere informatieReputatiemanagement strategie crises. Reputatie management waarom? Voortbestaan van het bedrijf in het geding. Henk Willem Gelderblom
Reputatiemanagement strategie crises Reputatie management waarom? Voortbestaan van het bedrijf in het geding Henk Willem Gelderblom 1 definitie Beheren en beheersen van de goede naam van een bedrijf ter
Nadere informatieWat kunnen online beoordelingen betekenen voor uw praktijk?
STERK AANBEVOLEN NEEMT DE TIJD OM TE LUISTEREN GEEFT OM PATIËNTEN NETJES EN SCHOON VRIENDELIJK PERSONEEL PROFESSIONEEL VRAGEN WORDEN BEANTWOORD PERSONEEL IS ONBELEEFD TE LANG WACHTEN ER WERD NIET GELUISTERD
Nadere informatieStelling. Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners?
Stelling Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners? Tim Cosson Internet Strateeg Eigenaar mindworkz 26 jaar oud Woon samen Voetbal Geloof in samenwerken 1.Wat is social media? 2.Welke doelen
Nadere informatie8 MEDIA EN SOCIALE MEDIA
53 8 MEDIA EN SOCIALE MEDIA Media Afhankelijk van de omstandigheden kan het verstandig zijn om de media proactief te benaderen op het moment dat een afdeling van de school zwak of zeer zwak wordt. Bij
Nadere informatie01/06. Websites Nederland over. Reputatiemanagement. Whitepaper #05/2013. Loraine van Huizen internet marketeer
Websites Nederland over Reputatiemanagement 01/06 Loraine van Huizen internet marketeer 02/06 Reputatiemanagement Reputatie. Door de Van Dale wordt het gedefinieerd als (goede) naam, faam. Maar hoe komt
Nadere informatieInhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions
Onderzoeksopzet Danique Beeks Studentnummer: 2054232 Advanced Business Creation Stagebedrijf: JH Busines Promotions Bedrijfsbegeleider: John van den Heuvel Datum: 12 September 2013 Inhoudsopgave Inleiding
Nadere informatieESSAY. Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay. Lexington Baly 1592180
ESSAY Hoe kan Oxford House efficiënter online communiceren naar zijn potentiele opdrachtgevers? Essay Lexington Baly 1592180 Seminar: Dream Discover Do Essay Docent: Rob van den Idsert Effectief gebruik
Nadere informatiePersonal Branding Kenny Wagemans // Marketing // 2CMD
Personal Branding Kenny Wagemans // Marketing // 2CMD Wat is personal branding? Personal branding helpt je bij het vinden van de juiste baan en het maken van promotie. Hoe werkt dit, uit Amerika overgewaaide,
Nadere informatieDe marketing van duurzaamheid
12-03-2012 1 De marketing van duurzaamheid Dr. Karel Jan Alsem 12 maart 2012 12-03-2012 2 Dr. Karel Jan Alsem Univ docent Strategic Marketing, en Branding Auteur van journal papers en boeken Eigenaar Alsem
Nadere informatieWaarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes
Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe
Nadere informatieResultaten Gezondheidszorg
Resultaten Gezondheidszorg Conclusies Onbekendheid social media in de gezondheidszorg is groot; treffend is een quote van een zorggebruiker die stelt dat als je als patiënt nog niet of nauwelijks met een
Nadere informatie