DommelRegio: Kenniscentrum in de psychosociale zorg Onderzoek naar knelpunten bij het delen van kennis in het primaire proces.

Transcriptie

1 DommelRegio: Kenniscentrum in de psychosociale zorg Onderzoek naar knelpunten bij het delen van kennis in het primaire proces. Leon Hoeben Studentnr Masteropleiding Bedrijfswetenschappen Avondopleiding Bedrijfskunde (ABK) Faculteit der Managementwetenschappen Radboud Universiteit Nijmegen Begeleider: dhr.dr. D.J. Vriens 2 e beoordelaar: dhr.dr. J.M.I.M. Achterbergh Mei 28

2 If you have knowledge, let others light their candles in it. Margaret Fuller zie noot onder aan bladzijde Margaret Fuller werd geboren in 181 in Cambridgeport, Massachusetts. Ze was de dochter van een prominent advocaat en later congreslid. Margaret Fuller was feministe avant la lettre. Na een streng klassieke vooropleiding dwong ze toelating tot Harvard af. Margaret Fuller werd bekend als transcedentalist, literair criticus, journalist, lerares en politiek activist/ revolutionair. In 1846 werd zij buitenlands correspondent voor de Tribune in Europa. In 1847 vestigde zij zich in Rome en kreeg daar een relatie met markies Ossoli. Uit die relatie werd een zoon geboren. In 1849 speelde Margaret Fuller een actieve rol bij het Beleg van Rome. Toen de opstand voor meer vrijheid in Italië mislukte besloot zij terug te keren naar Amerika. Onderweg zonk haar schip en kwamen zowel zij als haar man en zoon om het leven.

3 Inhoudsopgave: Voorwoord 1 Samenvatting 3 Hoofdstuk I Inleiding Inleiding Doelstelling Onderzoeksmodel en vraagstelling Plan van aanpak 1 Hoofdstuk II Het conceptueel model: variabelen voor het beoordelen van het proces van kennisdelen in het primaire proces bij DommelRegio Inleiding Wat is kennis? Vormen en soorten kennis Het proces van kennis delen Inleiding Wat is kennis delen Willen Kunnen Kennis delen bij DommelRegio Het conceptueel model Inleiding Het model 32 Hoofdstuk III Methodologische Verantwoording Empirisch Onderzoek Inleiding Diagnostisch onderzoek Dataverzameling De vragenlijsten De interviews Validiteit en betrouwbaarheid Validiteit Betrouwbaarheid 36 Hoofdstuk IV Bevindingen uit het empirisch onderzoek bij DommelRegio Inleiding Resultaten en analyse vragenlijsten Het cluster WILLEN Motivatie Vertrouwen Macht De resultaten van de drie onderzoeksvariabelen op een rijtje 42

4 4.2.2 Het cluster KUNNEN Bewustzijn Inzet hulpmiddelen Begrijpen Tijd Overige De resultaten van de vijf onderzoeksvariabelen samengebracht in één grafiek Analyse interviews Het cluster Willen Motivatie Vertrouwen Het cluster Kunnen Bewustzijn Inzet hulpmiddelen Begrijpen Tijd Overige Vergelijking conceptueel model en de analyses 54 Hoofdstuk V Conclusies en aanbevelingen Inleiding Conclusies Algemene conclusies Het cluster Willen Het cluster Kunnen Aanbevelingen Inleiding Aanbevelingen voor nader onderzoek Aanbeveling cluster Willen Reflectie 62 Literatuur 64 Lijst van bijlagen: Bijlage 1: mailbericht aan medewerkers 66 Bijlage 2: reminder voor invullen vragenlijst 67 Bijlage 3: indeling vragen naar subclusters en naar factoren die daarop van invloed zijn 68 Bijlage 4: vragenlijsten inclusief resultaten 7 Bijlage 5: topic lijst interviews 96 Bijlage 6: samenvatting interviews 97

5 Voorwoord De ambitie om een wetenschappelijke opleiding te gaan volgen ontstond eind jaren tachtig, het moment waarop ik besloot te zoeken naar een eindverantwoordelijke functie. Ik werkte in die tijd bij justitie en hoewel ik me breed oriënteerde op opleidingsmogelijkheden en daarbij ook de opleiding bedrijfskunde tegenkwam, koos ik voor de opleiding Nederlands Recht om dat dit meer voor de hand lag binnen justitiekringen. Terwijl ik bezig was met de doctoraalfase kreeg ik een baan als directeur van een justitiële inrichting. Dat vroeg zo veel inzet( ook in tijd) en energie dat ik besloot te stoppen met de opleiding. In 1999 kwam mijn ambitie weer terug toen ik een nieuwe stap in mijn loopbaan wilde zetten. Ik kwam bij de stichting Maatschappelijk Werk DommelRegio in een andere werkomgeving terecht, echter niet minder complex. Wat ik tegenkwam aan organisatieproblemen loste ik vooral met mijn boerenverstand op. Dat was echter op den duur niet voldoende om de complexiteit als gevolg van veranderingen in de omgeving het hoofd te bieden. Ik had behoefte aan meer kennis. In december 24 besloot ik na overleg met mijn vrouw Maria en na overleg met de Raad van Commissarissen in te schrijven voor de opleiding Bedrijfskunde van de ABK in Nijmegen. In januari 25 startte ik. Ik heb de studie ervaren als een verademing en ook al kostte het mij veel tijd, ik kreeg er ruimschoots energie voor terug. Ervaringen op basis van boerenverstand keuzes kwamen in een bedrijfskundig perspectief te staan. Ik deed nieuwe en actuele inzichten op. De ontmoetingen met mijn medestudenten die veelal uit de profit-sector kwamen, zorgden doorlopend voor verbreding en verdieping. Ik maakte meer tijd voor het lezen van vakliteratuur. Ik leerde meer abstract te denken, zorgvuldiger te analyseren en daardoor meer weloverwogen besluiten te nemen. Na enkele maanden maakte ik kennis met de sociotechniek. Ik was en ben daarover zo enthousiast dat ik voor mijn organisatie een nieuwe organisatiestructuur volgens dat concept neerzette. De structuur staat inmiddels, aan de cultuur wordt nog gewerkt. Niet minder enthousiast was ik echter ook over andere vakken. Als voorbeeld noem ik filosofie. Dat wat ik leerde over Plato kon ik eveneens in mijn organisatie gebruiken. Zo werd door mij het verhaal van De grot van Plato gebruikt als symboliek tijdens een brainstormsessie met het managementteam. Een en ander kreeg ook aandacht tijdens de colleges. De periode waarin de colleges plaatsvonden vloog voorbij en eind 26 kwam het afstudeeronderzoek in beeld. Ik ging nadenken over mogelijke thema s. Thema s die voor mij vooral dicht bij de praktijk moesten staan. Er kwamen diverse thema s voorbij. Uiteindelijk besloot ik, na overleg met mijn scriptiebegeleider, tot het uitvoeren van een onderzoek naar het delen van kennis in het primaire proces bij DommelRegio. Deze scriptie is geheel gewijd aan dat onderzoek. De discipline die ik tijdens de eerste twee jaren makkelijk kon opbrengen voor het volgen van colleges, het bestuderen van de stof en het blokken voor de tentamens, viel voor mij al aan het begin van de afstudeerperiode weg. Hoewel ik af en toe daarover boos op mezelf kon zijn, stelde ik toch mijn werk telkens boven de afronding van mijn studie. Dat heeft me tijdens de afstudeerperiode regelmatig parten gespeeld. Ik vond het niet makkelijk om een afstudeerscriptie te schrijven. Het literatuuronderzoek heeft mij veel tijd gekost. Tijdens het schrijven van Hoofdstuk II bleek het moeilijk te zijn om hoofd- en bijzaken van elkaar te scheiden. Ook de relevantie van de beschrijving van bepaalde theorieën bleek voor mij soms moeilijk vast te stellen. Mijn scriptiebegeleider Dirk Vriens wist me echter door een kritische reflectie te overtuigen van het hanteerbaar houden van de te beschrijven theorie waarbij steeds teruggegrepen werd op het doel van het 1

6 onderzoek. Uiteindelijk ben ik er in geslaagd om de inzichten uit de literatuur te transformeren naar een onderzoeksmodel dat te gebruiken was in het praktijkonderzoek bij DommelRegio. In de fase waarin ook het literatuuronderzoek plaatsvond verrichtte ik een bureauonderzoek bij DommelRegio. Dat leverde mij documenten en informatie op over wat er aan kennismanagement al gepraktiseerd was. Die informatie en documenten werden gebruikt bij de beschrijving van het projectkader en bij de keuze voor het onderzoeksmodel. Ik vond het vervolgens fantastisch om het praktijkonderzoek bij DommelRegio uit te kunnen voeren. Dat het thema leefde bij DommelRegio bleek uit de hoge respons op de vragenlijsten en uit het enthousiasme van de geïnterviewden. Ik ben daar natuurlijk erg blij mee en wil alle maatschappelijk werkers die meewerkten bedanken voor hun bijdrage. In het bijzonder dank ik de maatschappelijk werkers die ik mocht interviewen, voor de enthousiaste, openhartige en kritische bijdrage die zij leverden. Vanaf december 27 ben ik de uit het onderzoek verkregen resultaten gaan verwerken en vervolgens analyseren. Ik dank mijn studiemaatje Wil Schers voor zijn adviezen en voor de ondersteuning bij het maken van berekeningen en grafieken. Vanaf januari 28 kwam de afronding steeds meer in zicht. Hoewel de gesprekken met Dirk, mijn scriptiebegeleider, steeds positief kritisch waren, was het gevolg wel dat er telkens geschaafd moest worden aan hetgeen het licht had gezien. Mijn optimisme over het eindresultaat maakte dan plaats voor teleurstelling. Soms had ik het idee dat ik me in een cirkel bewoog. Thans ben ik me er van bewust dat het te maken heeft met het leerproces waarin je zit. Ik ben Dirk dan ook zeer dankbaar voor zijn bijdrage aan dat proces. En nu ligt er dan het eindresultaat. Dit betekent tevens de definitieve afronding van de opleiding. Een fantastische opleiding die goed begeleid en gefaciliteerd werd vanuit de ABK. Zeker de colleges zal ik gaan missen, met name de koppeling van de wetenschappelijke theorieën met de praktijk maar ook de uitwisseling tussen student en docent en tussen studenten onderling. Rest mij om een aantal mensen te danken. De Raad van Commissarissen van DommelRegio voor het toekennen van studiefaciliteiten. Het secretariaat van DommelRegio. Miranda Cuylits voor het uitwerken van de interviews en Anja Hurkmans voor het ontwikkelen van schema s, tekeningen, vragenlijsten, grafieken en voor de layout, het kopieerwerk, het inbinden. De ABK, in de persoon van Annemarie Glorie, voor de organisatie van de opleiding en de ondersteuning. Dirk Vriens, mijn scriptiebegeleider, voor zijn inbreng, zijn positief kritische blik, het geduld en de rust die hij uitstraalde. Mijn medestudenten dank ik voor de inspiratie en voor de vele uren gezelligheid. En last but not least mijn vrouw Maria. Je stond steeds achter mijn keuze en deelde mijn enthousiasme als ik s avonds terugkwam van de colleges. Je stimuleerde mij om door te gaan op momenten dat ik het zwaar vond. Telkens kwam die vraag terug: Moet je niet studeren? Je verlangde nog meer dan ik deed naar de afronding van de afstudeerscriptie. Nu is het zover en ja hoor ik ga weer zelf mijn overhemden strijken en meewerken in het huishouden en in de tuin. Daar krijg ik nu weer tijd voor. Leon 2

7 Samenvatting Knowledge is the fundamental force behind individuals and organisations to act. Dit citaat uit Knowledge management foundations van K.M. Wiig geeft in algemene zin het belang van kennis aan voor organisaties. Op grond van Europese aanbestedingsregels, veranderende financieringssystemen bij de overheid en de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning hebben marktwerking en dus concurrentie hun intrede gedaan in de sector welzijn waartoe het werkterrein van DommelRegio behoort. De consequenties van de gewijzigde omgevingseisen maken, dat de strategische relevantie van kennis en daarmee het belang van kennis voor het primair proces, een aangescherpt kennismanagementbeleid rechtvaardigen. Het doel van het onderzoek is dan ook het doen van aanbevelingen voor een dergelijk beleid door een knelpuntenanalyse uit te voeren met betrekking tot het delen van kennis in het primaire proces bij DommelRegio. Het vaststellen van wat kennis is, zo blijkt uit de literatuur, is noodzakelijk om als ondersteunend kader voor kennismanagement neer te zetten. In dit onderzoek is de definitie van kennis door Weggeman (2) als uitgangspunt genomen omdat daarin de bestanddelen van het professioneel handelen door maatschappelijk werkers het meest terug te vinden is. De professionaliteit van de maatschappelijk werker is in die context gebaseerd op: kennen en weten; opgebouwde ervaringen (persoonlijke); exogene en endogene vaardigheden en attitude. Uit de gekozen definitie valt af te leiden dat kennis niet getransformeerd kan worden zoals data en dat data- c.q. informatieoverdracht dus geen kennisoverdracht is omdat daarbij het delen van ervaringen, vaardigheden en attituden niet aan de orde is. Dit sluit aan bij de ervaringen bij DommelRegio in het kader van het pilotproject Kennis delen in het AMW met behulp van ICT. In de literatuur wordt benadrukt dat kennisdelen bestaat uit tweerichtingsverkeer, een sociaal proces tussen kennishalers en kennisbrengers. Of het proces van kennis delen in een organisatie op de juiste manier plaatsvindt, is een kwestie van willen en kunnen. Het gaat er om dat partijen bij elkaar komen. Om knelpunten met betrekking tot het delen van kennis in het primaire proces bij DommelRegio te kunnen analyseren is kennis van de essentiële variabelen nodig. Het willen/ kunnen model is als onderzoeksmodel genomen. In dit model zijn de in de literatuur als meest belangrijke voorwaarden voor het delen van kennis benoemd. De inventarisatie van knelpunten is uitgevoerd aan de hand van een vragenlijst die bij alle 5 maatschappelijk werkers is uitgezet. Daarnaast zijn een 4-tal maatschappelijk werkers geïnterviewd. De resultaten uit de vragenlijsten zijn getoetst aan de door onderzoeker gehanteerde norm, dat er sprake is van een knelpunt wanneer minder dan 5 van de ondervraagden eens of zeer mee eens scoort op een stelling. De resultaten van de vragenlijsten zijn vervolgens geanalyseerd. Aan de hand van het daaruit naar voren komende beeld is tijdens de interviews dieper ingegaan op een aantal antwoorden. De uitkomsten uit de interviews zijn vervolgens geanalyseerd. Daarna heeft een vergelijking plaatsgevonden van beide analyses Het delen van kennis bij DommelRegio blijkt nog wel de nodige knelpunten op te leveren. Dat geldt zowel ten aanzien van het cluster willen als ten aanzien van het cluster kunnen. In het kader van het cluster willen is het meest opvallende knelpunt het niet voldoen aan de voorwaarden met betrekking tot de motivatie om kennis te delen. 3

8 Ten aanzien van het cluster kunnen, zijn als belangrijkste knelpunten naar voren gekomen het gebruik van de ICT; de communicatie en het HRM-beleid. Hoewel een uitgekiend kennismanagementbeleid zou moeten bestaan uit een mix van maatregelen is op grond van de knelpuntenanalyse niet te concluderen tot dié maatregelen die nodig zijn. Daarvoor is eerst nader onderzoek nodig naar de oorzaken achter die knelpunten. De aanbevelingen zijn dan ook in hoofdzaak daarop gericht. 4

9 Hoofdstuk I Inleiding 1.1. Inleiding Kennis wordt in toenemende mate beschouwd als een van de belangrijkste elementen in economische stelsels en organisaties. Eén van de opvattingen die ten grondslag ligt aan de kenniseconomie is, dat de toepassing van kennis meer waarde toevoegt dan de traditionele factoren kapitaal, grondstoffen en arbeid. Wiig(1993) stelt in dit verband: Knowledge is the fundamental force behind individuals and organisations to act. De vitaliteit van organisaties wordt dan ook in belangrijke mate bepaald door kennis ( Drucker, 1993; Boersma, 1999,22; Nonaka en Takeuchi, 1995). Door innovatief en creatief te zijn, moeten organisaties zich onderscheiden van de concurrentie. Kennis is een voorwaarde om innovatief te kunnen zijn en innovatieve kracht genereert competitief voordeel ( Keuning & Eppink,2). Dit geldt ook voor de zorg, nu door veranderde wetgeving in combinatie met Europese aanbestedingsregels en veranderende financieringssystemen bij de overheid, de marktwerking en dus de concurrentie hun intrede hebben gedaan in de markt van wonen, welzijn en zorg. Met bovengenoemde ontwikkelingen wordt ook de Stichting Maatschappelijk Werk DommelRegio geconfronteerd. DommelRegio voert in opdracht van dertien gemeenten rondom de stad Eindhoven algemeen maatschappelijk werk uit, een laagdrempelige, lokale basisvoorziening voor gratis psychosociale hulp ten behoeve van alle burgers. DommelRegio zet daarvoor per gemeente professionele hulpverleners, maatschappelijk werkers in. Bij deze stichting wordt dit onderzoek uitgevoerd. De maatschappelijk werkers van DommelRegio voeren hun werk uit in de vorm van begeleiding, hulp- of dienstverlening. Om dat werk te kunnen (blijven) doen is een investering in de relatie met de cliënt en het onderhouden van relaties met individuele- en groepen cliënten van cruciaal belang. Omdat iedere cliëntsituatie uniek is beschikken maatschappelijk werkers over zowel expliciete als impliciete kennis. De kennis van medewerkers vormt daarmee het belangrijkste kapitaal voor de organisatie. Om in de concurrerende markt van wonen, welzijn en zorg onderscheidend te zijn en te blijven is het belangrijk dat kennis door de organisatie stroomt zodat individuele kennis toegankelijk wordt voor alle medewerkers. Daarom is het proces van kennisdelen zo belangrijk voor DommelRegio. Tijdens voorafgaand bureauonderzoek dat ik uitvoerde bij DommelRegio, is mij uit de ter beschikking zijnde documenten gebleken dat vanaf het jaar 2 door de organisatie veel geïnvesteerd is in kennisontwikkeling en in kennis delen. Samenvattend kan op basis van de documentenanalyse gesteld worden, dat DommelRegio op drie terreinen fors geïnvesteerd heeft om kennisdelen te bevorderen. 1. Op het terrein van ICT. DommelRegio beschikt over een geavanceerd informatiesysteem. Begin 22 werd ter ondersteuning van het primaire proces een nieuw informatiesysteem met elektronisch cliëntendossier (Central Station) in gebruik genomen. Inherent daaraan is ook geïnvesteerd in apparatuur om met de software te kunnen werken. 2. Op het terrein van de organisatiestructuur. Ondersteunend aan het proces van opbouw van kennisgebieden was de herinrichting van de teams op basis van de nieuwe ontwerpstructuur van DommelRegio. In augustus 25 werd besloten om DommelRegio naar sociotechnisch concept in te richten. 5

10 De teams werden daarbij gevormd naar het bloemblaadjesmodel ( Metsemakers,Van Amelsvoort, Jaarsveld, 22). Door de invoering van het bloemblaadjesmodel wordt ontmoeting van medewerkers gestimuleerd. Hendriks (26) zegt daar over : Kennis kun je niet organiseren. Wat je wel kunt organiseren is samenwerking, op een zodanige wijze dat kennis tot zijn recht komt. 3. Op het terrein van HRM. De keuze voor de nieuwe organisatiestructuur impliceert het centraal stellen van de kennis van medewerkers als belangrijkste kapitaal voor de organisatie. Daarvoor werden door DommelRegio HRM- instrumenten ingezet zoals persoonlijke ontwikkelingsplannen, scholing en vorming; intervisie; stagebeleid. Veel aandacht werd besteed aan scholing van medewerkers en aan de kwaliteit van zowel de primaire processen als de secundaire processen. In 24 werd het ISO/HKZ kwaliteitcertificaat behaald. De ontwikkelingen bij DommelRegio bleven niet onopgemerkt. Eind 23 werd DommelRegio door de landelijke brancheorganisatie de MO Groep gevraagd om als pilotinstelling te fungeren in het kader van een onderzoek naar hoe ICT kan worden ingezet bij algemeen maatschappelijk werk instellingen, ter ondersteuning van de werk-, kennis- en leerprocessen. DommelRegio is in 24 gestart met de uitvoering van het project Kennisdelen in het AMW met behulp van ICT. Als doelstelling werd geformuleerd: Het bevorderen van een lerende, kennisdelende organisatie met behulp van kennismanagement en ICT ( Joenje, 25). Voor het pilotproject maakte de kennismanager gebruik van het GGZ kennismanagement- model (Tim van der Putten, 24). Als uitgangspunt voor het model geldt het primaire proces rond de hulpverlening aan de cliënt. 6

11 Het project werd eerst per team en daarna integraal geëvalueerd. De bevindingen werden vastgelegd in het document Eindrapportage Project Kennisdelen MW DommelRegio (Joenje, 25). Als knelpunten kwamen naar voren: - technische ICT- knelpunten; - gemis aan basisvaardigheden bij medewerkers in het werken met ICT en het cliëntendossier; - de autorisatie van medewerkers; - te weinig inzicht in verspreiding van algemeen maatschappelijk werk kennis; - verschillen per team te groot; - kennismanagementbeleid niet geformuleerd; - de ICT- software nog niet stabiel voor breed gebruik in instelling. Naar aanleiding van de evaluatie werd door het management geconcludeerd dat kennismanagement aansluit bij de ontwikkelingen waarin de organisatie zit. Door het management van DommelRegio werd besloten om het project voor één jaar voort te zetten. Uit de documentatie valt af te leiden dat twee aspecten met betrekking tot kennismanagement specifieke aandacht kregen. Het eerste aspect betrof nader onderzoek van de aanbevelingen op het gebied van de ICT en de herinrichting van de ICT. Er werd een nieuwe kennisnet module ontwikkeld die vanaf september 25 werd geïntroduceerd en geïmplementeerd. Het tweede aspect de verbetering van de samenwerking met externe partijen op het gebied van het delen van kennis dat concreet aandacht heeft gekregen in 25 betrof de deelpilot consultatie. DommelRegio is deel gaan nemen aan het project Case Based Learning in samenwerking met de Fontys Hoge Scholen Eindhoven met als doel: van elkaar leren. Het project Kennisdelen met behulp van ICT werd landelijk aan het eind van het jaar 25 beëindigd. Voor DommelRegio eindigde daarmee de pilotstatus. DommelRegio besloot echter om verder te gaan met kennismanagement. In de jaarplannen 25 en 26 heeft DommelRegio voornemens gemaakt om kennis binnen de organisatie zo optimaal mogelijk te gaan benutten. Daarmee kwam de wens naar voren bij het management van de organisatie om kennismanagement in te voeren. Een geïntegreerde en planmatige aanpak blijkt echter nog niet ontwikkeld te zijn. Hoewel Dommelregio geïnvesteerd heeft in kennis en kennisdelen, lag de nadruk nogal eenzijdig op ICT, organisatiestructuur en scholing in expliciete kennis. Het is dan ook de vraag of de implementatie van de nieuwe organisatiestructuur, de vernieuwde ICT en de HRM keuzes op het gebied van scholing en kwaliteit ook daadwerkelijk bijdragen aan kennisdelen in het primaire proces. Het vermoeden bestaat, en dat wordt bevestigd door signalen die het management bereiken, dat het proces van kennisdelen niet loopt zoals verwacht. Om kennis over casuïstiek te kunnen delen is het belangrijk dat de cliëntendossiers op orde zijn. In dat verband bleek tijdens de kwartaalrapportages dat zulks niet het geval was omdat door maatschappelijk werkers niet of onvolledig geregistreerd werd in de dossiers welke stappen gezet waren in het hulpverleningsproces. Uit gehouden steekproeven bleek bovendien dat de standaardprocedures met betrekking tot het primaire proces niet door iedereen werden toegepast. Om als collega of als organisatie te kunnen leren van een casus waarbij van de standaardprocedure wordt afgeweken zou dit gedeeld moeten worden door een en ander vast te leggen in het dossier. Helaas bleek dat in een aantal dossiers niet geregistreerd te zijn. 7

12 Uit onderzoek ten behoeve van de ontwikkeling van een visie op het beleidsterrein jeugd en uit onderzoek ten behoeve van de ontwikkeling van een communicatieplan kwam naar voren dat maatschappelijk werkers onvoldoende bekend zijn met missie, visie, doelstellingen en strategie van de organisatie en die daardoor onvoldoende uitdragen. Het management van DommelRegio vermoedt dat dit implicaties heeft voor het proces van kennisdelen omdat het uitvoeren van kennisprocessen en dus ook het delen van kennis slechts mogelijk is in combinatie met missie, visie, doelstelling en strategie van de organisatie. Om kennisdelen te bevorderen heeft DommelRegio intervisiegroepen ingesteld en gefaciliteerd. Er ontbreekt echter inzicht in het proces van kennisdelen binnen de intervisiegroepen omdat niet conform afspraak door iedere intervisiegroep een evaluatieverslag werd aangeleverd. De vraag die het management van DommelRegio zich stelt is of het hier om incidenten gaat of dat deze signalen het topje van de ijsberg zijn. Hoewel het management met die vraag zit, is mij uit bestudeerde documenten gebleken dat zij het delen van kennis als een van de belangrijkste speerpunten van beleid beschouwd. Uit diezelfde documenten blijkt dat de visie van DommelRegio op kennismanagement het dichtst bij de beschrijving van De Laat & Broer (26) komt: Modern kennismanagement focust niet alleen op manieren om kennis te vangen, vast te leggen en te verspreiden om het voor elke werknemer toegankelijk te maken. Zij focust ook op het delen, bediscussiëren en innoveren van kennis. Uit de notulen van de managementbijeenkomsten waarin kennismanagement werd besproken kwam naar voren dat deze laatste aspecten onvoldoende aan de orde geweest zijn tijdens het pilotproject. Alvorens kennisdelen in het primaire proces te kunnen optimaliseren, wil het management van DommelRegio, op grond van voornoemde vermoedens, signalen, incidenten en op grond van de eenzijdige benadering in het pilotproject, inzicht krijgen in welke knelpunten zich voordoen bij het delen van kennis in het primaire proces en of de al gedane investeringen op het terrein van ICT, organisatiestructuur en HRM voldoende zijn als voorwaarden. Het onderzoek focust dan ook op het delen van kennis in het primaire proces. 1.2 Doelstelling: Het doel van dit onderzoek is het doen van aanbevelingen aan het managementteam van DommelRegio voor het verbeteren van het beleid met betrekking tot het delen van kennis door het uitvoeren van een knelpuntenanalyse met betrekking tot de wijze waarop door maatschappelijk werkers in het primaire proces kennis wordt gedeeld. 8

13 1.3 Onderzoeksmodel: Nu het onderzoeksdoel duidelijk is, doemt de vraag op hoe deze doelstelling bereikt kan worden. In het navolgende onderzoeksmodel is schematisch weergegeven hoe hiertoe gekomen kan worden. a b c d Theorie over kennismanagement Theorie over kennisdelen Vooronderzoek bij DommelRegio Diagnosevariabelen die relevant zijn voor kennisdelen Analyseresultaten Aanbevelingen voor verbetering van het beleid met betrekking tot het delen van kennis Maatschappelijk werkers Bestudering van theorieën over kennismanagement, theorieën over het delen van kennis en het bureauonderzoek bij DommelRegio (a) levert relevante diagnosevariabelen op waarmee de wijze waarop door de maatschappelijk werkers kennis wordt gedeeld inzichtelijk kan worden gemaakt (b), waarbij de analyseresultaten (c) leiden tot aanbevelingen voor verbetering van het beleid met betrekking tot het delen van kennis bij DommelRegio (d). De drie centrale vragen in dit onderzoek zijn: 1. Welke diagnosevariabelen met betrekking tot het delen van kennis zijn relevant voor het inzichtelijk maken van de wijze waarop door maatschappelijk werkers kennis wordt gedeeld in het primaire proces? (a) 2. Hoe wordt het proces van kennisdelen in het primaire proces bij Dommelregio, in het licht van de gestelde diagnosevariabelen beoordeeld? (b) 3. Wat levert de analyse aan knelpunten op met het oog op het doen van aanbevelingen voor verbetering van het beleid met betrekking tot het delen van kennis bij DommelRegio? ( c) 9

14 1.4 Plan van aanpak Aan de hand van voornoemde drie centrale vragen is deze masterthesis ingedeeld. Voor de beantwoording van de 1e centrale vraag worden door onderzoeker eerst onderzoeksvariabelen die van invloed zijn op het proces van kennisdelen geselecteerd zowel op basis van bestudering van theorieën op het gebied van kennismanagement en het delen van kennis; als op basis van bestudering van documenten in het bureauonderzoek bij DommelRegio. De theorieën, de informatie uit de praktijk bij DommelRegio en de gevonden onderzoeksvariabelen worden beschreven in hoofdstuk 2. Na een korte inleiding wordt beschreven wat kennis en wat kennisdelen is. Vervolgens wordt het willen/kunnen model dat als leidraad dient voor het onderzoek, geïntroduceerd en beschreven. Samen met de daaruit voortvloeiende onderzoeksvariabelen en de factoren die daarop van invloed zijn en die tevens een relatie hebben met de aspecten structuur, HRM en ICT, wordt tenslotte vorm en inhoud gegeven aan het conceptueel model. De methodologische verantwoording van het onderzoek wordt beschreven in hoofdstuk 3. Onder andere komt aan de orde waarom gekozen is voor een diagnostisch onderzoek. Bovendien wordt het gebruik van meerdere bronnen, de validiteit en betrouwbaarheid van het onderzoek beschreven. Voor de beantwoording van de 2e centrale vraag wordt gebruik gemaakt van schriftelijke vragenlijsten die worden uit gezet bij DommelRegio en van interviews met maatschappelijk werkers van DommelRegio. In hoofdstuk 4 worden de resultaten van de vragenlijsten, ingedeeld naar het willen/kunnen model, beschreven. De uitgevoerde analyses van de resultaten van de vragenlijsten worden eveneens in hoofdstuk 4 beschreven. Bovendien wordt de analyse van de interviews in hoofdstuk 4 beschreven. Voor beantwoording van de 3e centrale vraag worden conclusies getrokken op basis van de analyses in hoofdstuk 4 en vermeld in hoofdstuk 5 paragraaf 5.2. De aanbevelingen die daaruit voortvloeien worden weergegeven in paragraaf 5.3. Hoofdstuk 5 wordt afgesloten met een reflectie. 1

15 Hoofdstuk II Het conceptueel model: variabelen voor het beoordelen van kennisdelen in het primaire proces bij DommelRegio 2.1 Inleiding In hoofdstuk 1 zijn enkele ontwikkelingen geschetst die het belang van kennis voor DommelRegio benadrukken. Dat belang is door het management van DommelRegio vastgelegd in de intentie om kennis in de organisatie optimaal te gaan benutten. Tegelijkertijd is geconstateerd dat bij DommelRegio van een geïntegreerde en planmatige aanpak van kennismanagement nog geen sprake is. Bovendien ontbreekt het, bij het management van DommelRegio, aan inzicht in het delen van kennis in het primaire proces. Daarvoor is een referentiekader nodig. Hoofdstuk 2 beschrijft dit kader. Eerst wordt in paragraaf 2.2 ingegaan op de vraag: Wat is kennis? en Welke vormen en soorten kennis zijn er?. Omdat in deze scriptie het kennisproces Kennis delen centraal staat, wordt in paragraaf 2.3 uitvoerig stil gestaan bij de vraag: Kennisdelen wat is dat?. Na deze theoretische beschouwingen wordt in paragraaf 2.4 de praktijk met betrekking tot het delen van kennis in het primaire proces bij DommelRegio geschetst. Hoofdstuk 2 wordt tenslotte afgesloten met paragraaf 2.5 waarin het conceptuele model wordt beschreven aan de hand van de in paragraaf 2.3 geselecteerde variabelen. 2.2 Wat is kennis? Het belang van het definiëren van het begrip kennis is door Fahey en Prusak (1998) treffend in beeld gebracht. Zij benoemen het als een eerste doodzonde wanneer er geen werkzame en hanteerbare definitie van kennis wordt ontwikkeld. Zij stellen dat het ontbreken daarvan: leads to a dysfunctional environment for knowledge work. Achterbergh en Vriens (22) sluiten daar bij aan. Zij stellen dat een toereikende definitie van kennis noodzakelijk is om het concept van kennis als ondersteunend kader voor kennismanagement neer te kunnen zetten. Al eeuwenlang wordt er gediscussieerd over de vraag: wat is kennis? Binnen de filosofie zijn twee stromingen te onderscheiden met ieder een eigen kijk op wat kennis is. Tot de ene stroming behoren de empiristen zoals Aristoteles, Locke, Hume en Thomas van Aquino. Kennis vindt volgens hen zijn oorsprong in ervaringen die via de zintuigen tot ons komen. Tot de andere stroming behoren de rationalisten, onder hen bevinden zich o.a. de filosofen Plato, Descartes en Leibuiz. Zij stellen dat waarheden besloten liggen in onze geest en kennis daarover kan verkregen worden door goed denkwerk te verrichten, door te redeneren. Ook in de huidige tijd zoeken wetenschappers naar de betekenis van het begrip kennis. In de wetenschappelijke literatuur wordt kennis dan ook op verschillende manieren gedefinieerd. Er zijn wetenschappers die daarbij een onderscheid maken in de complementaire eenheden: data, gegevens, informatie en kennis. Prakken(1997) verstaat onder data : de symbolische representatie van een specifiek kenmerk van de werkelijkheid. Het gaat dus om een verzameling symbolen. 11

16 Wanneer data geïnterpreteerd worden, betekenis hebben gekregen en niet langer een brij van symbolen vormen, maar getransformeerd zijn in voor de gebruiker hanteerbare vormen, spreekt Prakken (1997) van gegevens. Gegevens die nieuwswaarde bevatten, worden door Prakken (1997) gedefinieerd als informatie. Informatie voegt iets nieuws toe aan het totaal van ontvangen gegevens waarbij de context bepalend is voor de informatieve waarde. Prakken (1997) definieert tenslotte kennis als het vermogen om informatie daadwerkelijk te benutten voor het doel waarvoor deze bestemd is. Weggeman (2) heeft een andere definitie van kennis geformuleerd. Hij onderscheidt als complementaire eenheden: informatie, ervaringen, vaardigheden en attitude. Om te komen tot zijn algemene definitie van kennis beschrijft Weggeman eerst de afzonderlijke eenheden. Onder data/gegevens verstaat Weggeman (2) symbolische weergaven van hoeveelheden, grootheden, feiten en meningen. De symbolen die daarvoor het meest gebruikt worden, zijn cijfers, letters en lijnen. Een gegeven is een weergave van datgene wat iemand waarneemt over de toestand van een in beschouwing genomen variabele. Informatie ontstaat (Weggeman, 2) door een of andere betekenis toe te kennen aan waargenomen data. Dat gebeurt door het subjectief vergelijken van doelgericht geordende gegevens. Informatie buiten het individu kan niet bestaan omdat alleen mensen kunnen kiezen welke betekenis aan verkregen data wordt toegekend. Weggeman (21) definieert informatie als: aan verkregen gegevens toegekende betekenis. Om van data informatie te kunnen maken, om een of andere betekenis te kunnen produceren, is kennis nodig. Weggeman gaat daarbij uit van de veronderstelling dat wanneer informatie een onmisbaar aspect is van kennis en informatie niet buiten een persoon kan bestaan, er geen kennis buiten een individu bestaat. Weggeman benadrukt daarmee in navolging van Prakken (1997) de persoonsgebonden eigenschappen van kennis. Zijn definitie van kennis luidt dan ook: het deels onbewuste vermogen dat iemand in staat stelt een bepaalde taak uit te voeren. Een vermogen dat een metaforische functie is van de Informatie, de Ervaring, de Vaardigheden en de Attitude waarover iemand op een bepaald moment beschikt: k = f (I.EVA). Nonaka & Takeuchi (1995) bevestigen in hun definitie van kennis de persoonsgebonden component. Zij beschouwen kennis als een dynamisch menselijk proces waarin de persoonlijke overtuiging door toetsing tot waarheid wordt. Nonaka en Takeuchi maken een duidelijk onderscheid tussen informatie en kennis. Informatie bestaat voor hen uit een stroom van boodschappen, terwijl kennis juist wordt geschapen door die informatiestroom; verankerd in de overtuiging van de bezitter van die kennis en zijn gevoel van gebondenheid daaraan. In de opvatting van Nonaka en Takeuchi is kennis in essentie gekoppeld aan menselijk handelen. Voor dit onderzoek is het van belang om relevante diagnosevariabelen te selecteren die inzicht opleveren in de wijze waarop bij DommelRegio kennis wordt gedeeld in het primaire proces. Het is dan ook de vraag wat de kennis is die in het primaire proces gedeeld moet worden? In het primaire proces gaat het om psychosociale hulpverlening aan burgers waarbij het aangaan en onderhouden van relaties met individuele- en groepen cliënten van cruciaal belang is. Het werk is zo georganiseerd dat ieder team verantwoordelijk is voor de uitvoering van alle taken binnen een geografisch afgebakend gebied. Iedere individuele maatschappelijk werker is in de eerste plaats generalist maar voert op basis van aanwezige competenties een speciale taak uit en is daarvoor verantwoordelijk. 12

17 De professionaliteit van de maatschappelijk werker is in die context gebaseerd op: - kennen en weten, met andere woorden het beschikken over informatie dan wel het vermogen om informatie te vergaren; - opgebouwde ervaringen (persoonlijke); - exogene vaardigheden: communicatieve expressieve ambachtelijke; - endogene vaardigheden: analytische intuïtieve reflectief en leervaardig; - attitude: basic believes. Herschreven naar het primaire proces, betekent dit voor de maatschappelijk werkers van DommelRegio dat onder taak in het primaire proces wordt verstaan het beantwoorden van de hulpvraag van een cliënt. Daarvoor is het nodig dat de maatschappelijk werker over informatie beschikt of dat hij er in slaagt informatie te vergaren. De basisinformatie van de maatschappelijk werkers is het kennen van de hulpverleningsprocedure. De taakafhankelijke informatie wordt verkregen middels de uitvoering van de intake. De maatschappelijk werker voert die uit op basis van de in de tijd opgebouwde persoonlijke ervaringen. Hij zet daarbij als gereedschap een aantal vaardigheden in. Tenslotte is ook de attitude van belang, waarbij bij de maatschappelijk werkers gedacht kan worden aan persoonlijke waarden en normen gebaseerd op het Florence Nightingale -gevoel: de drang om mensen te helpen. Alle bestanddelen uit de formule k = f (I.EVA) die de basis vormen voor de definitie van Weggeman (2) sluiten nauw aan bij de praktijk van DommelRegio. In dit onderzoek zal de omschrijving van kennis door Weggeman (2) als uitgangspunt worden genomen hoewel ook in de definities van Prakken en Nonaka&Takeuchi raakvlakken te vinden zijn met bestanddelen van het professioneel handelen door maatschappelijk werkers. De omschrijving in uitgebreide vorm luidt: - kennis is het vermogen dat iemand in staat stelt een bepaalde taak uit te voeren door het vaak (inclusief context) afhankelijk selecteren, interpreteren en waarderen van aanwezige data waardoor (nieuwe) taak relevante informatie ontstaat. - voor dat selecteren, interpreteren en waarderen van data, is theoretische bekendheid (oude informatie) of praktische vertrouwdheid (ervaring) nodig met het domein waarbinnen de taak speelt, dan wel met de processen (vaardigheden) die voor de uitvoering van het type taak van belang zijn; - toepassing van kennis geeft aan wat er gedacht en gedaan moet worden en hoe dat moet gebeuren. In een schema als volgt weergegeven: betekenisgeving data nieuwe info effect actieve taak kennis bestaand informatie ervaringen vaardigheden attitude 13

18 2.2.1 Vormen en soorten kennis In deze paragraaf wordt het begrip kennis verder uiteen gerafeld omdat dit nodig is voor de beschrijving van kennisdelen verderop in dit hoofdstuk. Het onderscheid in de kennisvormen impliciete en expliciete kennis wordt door veel auteurs gemaakt. Dat onderscheid is voor dit onderzoek bijzonder relevant omdat kennis bij maatschappelijk werkers vooral in hun hoofden zit met andere woorden, impliciet is. Michiel Polanyi (1967) was de eerste die onderscheid maakte tussen impliciete en expliciete kennis. Polanyi betoogde: people know more than they can tell. In zijn ogen is kennis geen product maar een proces. Uiteindelijk is alle kennis impliciet, zelfs expliciete kennis omdat impliciete kennis nodig is om met expliciete kennis om te gaan. Impliciete kennis is volgens Polanyi (1967) persoonlijk, contextspecifiek en leent zich moeilijk voor formalisering en communicatie. Expliciete kennis is volgens hem codificeerbare kennis. Kennis die objectief en niet persoonsgebonden is, kan worden vastgelegd en gedeeld. Polanyi (1967) betoogt dat kennis nooit geheel expliciet kan zijn en altijd een impliciete component bevat. Kennis wordt volgens hem altijd gevormd doordat individuen hun ervaringen constant zelf creëren en organiseren en daardoor bevat kennis altijd persoonsgebonden, impliciete aspecten. Nonaka en Takeuchi (1995) onderscheiden twee soorten van menselijke kennis: - de expliciete kennis die kan worden beschreven in een formele taal, specificaties, handboeken enz.; - de impliciete kennis: persoonsgebonden kennis die moeilijk in enige formele taal kan worden uitgedrukt. Ze bevat niet-tastbare factoren als persoonlijke overtuigingen, zienswijzen en waardesystemen. Uiterst subjectieve inzichten, intuïties en ingevingen vormen een integraal deel van de kennis. Kennis omvat eveneens ideeën, waarden en gevoelens evenals beelden en symbolen. Weggeman (23) sluit daar bij aan. Hij stelt dat impliciete en expliciete kennis niet gescheiden maar wel onderscheiden kunnen worden. Weggeman onderscheidt de informatie of I-component ofwel expliciete kennis en de component van ervaring, vaardigheden en attitude, de EVA-component ofwel impliciete kennis. De expliciete kennis of I-component is persoonsonafhankelijk. Weggeman stelt dat expliciete kennis benodigd is om met impliciete kennis om te gaan. Expliciete kennis wordt door Weggeman gezien als informatie waaraan betekenis wordt toegevoegd om een taak uit te voeren. De EVA-component is synoniem voor impliciete kennis. Weggeman (23) omschrijft dit als het geheel van persoonsonafhankelijke ervaringen, vaardigheden en attituden die een persoon heeft. Onder persoonsafhankelijke ervaringen verstaat Weggeman (23): herinneringen van gebeurtenissen die de bron van vermoedens, gevoelens, associaties, fantasieën, ideeën en intuïties vormen. Vaardigheden worden door Weggeman (23) onderverdeeld in exogene en endogene vaardigheden. Exogene vaardigheden zijn vaardigheden waarmee de wisselwerking tussen mens en omgeving wordt vormgegeven. Weggeman (23) onderscheidt drie soorten exogene vaardigheden: - communicatieve vaardigheden; - expressieve en kunstzinnige vaardigheden; - ambachtelijke en andere fysische vaardigheden. 14

19 Endogene vaardigheden zijn vaardigheden die zich uitsluitend in het hoofd van de bezitter afspelen. Weggeman (23) onderscheidt als endogene vaardigheden: - analytische vaardigheden; - intuïtieve vaardigheden; - imaginaire en creatieve vaardigheden; - reflectieve- en leervaardigheden. Attitudes vormen de cognitieve dimensie van impliciete kennis (Nonaka en Takeuchi, 1995). De cognitieve dimensie omvat al dan niet bewuste overtuigingen en idealen ( basic believes ) die mensen hebben. Zij fungeren als referentiekader voor waarnemingen nu en in de toekomst. Deze normen en waarden van mensen zijn zo diep geworteld dat ze als vanzelfsprekend worden beschouwd. Weggeman rekent daartoe ook geëvolueerde drijfveren zoals behoefte aan veiligheid en sociaal contact. Het onderscheid dat Weggeman (23) maakt tussen expliciete en impliciete kennis zal in dit onderzoek als uitgangspunt worden genomen. Dit sluit niet alleen logisch aan bij de keuze in de vorige paragraaf maar is vooral relevant vanwege de praktijk bij DommelRegio. 2.3 Het proces van kennisdelen: Inleiding Voor het functioneren van organisaties is het van vitaal belang om kennis te delen. Immers als meer personen in de organisatie over bepaalde voor de organisatie relevante kennis beschikken maakt dat de organisatie minder kwetsbaar (bijvoorbeeld: kennis verdwijnt met het vertrek van een medewerker die over specifieke kennis beschikt). Bovendien ontstaat er op deze manier organisatorische kennis, kennis die intern algemeen toegankelijk is. Dit komt de flexibiliteit van de medewerkers en dus ook van de organisatie ten goede, wat weer effect heeft op het onderscheidend vermogen in de markt Wat is kennis delen? Als uitgangspunt voor de beantwoording van deze vraag neem ik de in paragraaf 2.2 gekozen definitie van kennis (Weggeman,2): Kennis is het vermogen dat iemand in staat stelt een bepaalde taak uit te voeren door informatie, ervaringen en vaardigheden toe te passen bij het toekennen van een zinvolle betekenis aan data in een concrete context. In de formulering van deze definitie gaat de opvatting van Weggeman schuil, dat kennis niet getransformeerd kan worden zoals data en dat data- c.q. informatieoverdracht dus geen kennisoverdracht is omdat daarbij het delen van ervaringen, vaardigheden en attituden niet aan de orde is. Maar wat is kennis delen dan wel? Van nature hebben mensen de neiging en behoefte om te leren, om kennis te delen. Mensen bevinden zich namelijk altijd in een netwerk van sociale relaties en zijn wederzijds van elkaar afhankelijk om doelen te bereiken (Prakken,1997). In organisaties vormen werknemers met elkaar eveneens sociale netwerken. Binnen organisaties wordt altijd kennis gedeeld (Davenport en Prusak, 1998) zowel met als zonder expliciet kennismanagement. De kern van het begrip kennisdeling bestaat uit twee richtingsverkeer; het is een sociaal proces. Er is sprake van twee rollen, een haalrol en een brengrol en voor beiden geldt dat degenen die de rol vervullen dat willen en kunnen. 15

20 Voorwaarde voor kennisdeling is wel dat halers en brengers bij elkaar kunnen komen. Communicatie tussen individuen is voor het delen van kennis van cruciaal belang. Dat vraagt een route waarlangs kennisdelen kan plaatsvinden. Om dit schematisch weer te geven baseer ik mij op de bewerking van een artikel door Vriens(1997) waarin het communicatiemodel er als volgt uitziet. Kennis Kennis Boodschap selecteren Coderen Data/ signalen Decoderen Informatie Interpreteren Zender / Brenger Ontvanger / Haler Een andere voorwaarde voor kennisdeling is dat beiden ( haler en brenger) over voldoende contextuele kennis beschikken. Daarmee wordt kennis bedoeld met betrekking tot de specifieke omstandigheden waarin de te delen functionele en operationele kennis wordt toegepast. Bij contextuele kennis gaat het om de know where en de know when vraag (Prakken, 23). Juist het referentiekader moet worden gedeeld om er voor te zorgen dat medewerkers dezelfde betekenis toekennen aan data. Tussen haler en brenger mag dan ook geen al te grote kenniskloof bestaan omdat dan de transfer van kennis niet kan plaatsvinden. Davenport en Prusak (1998) geven aan dat kennisdeling pas geslaagd is als overgebrachte kennis ook begrepen kan worden. Uiteindelijk gaat het bij het proces van kennisdelen om de vraag of de haler (ontvanger) op basis van toegenomen kennis beter kan handelen, dat wil zeggen anders of beter kan uitvoeren (Hendriks, 23). Daarin zit het nut of de meerwaarde om met andere mensen kennis te delen. Volgens Prakken( 23) is in dit verband sprake van een belangentegenstelling. Omdat kenniswerkers hun meerwaarde voor de organisatie ontlenen aan hun kennis (voorsprong), kan het delen van kennis daarmee op gespannen voet komen. Kennis is namelijk macht en waarom zou je die dan delen met een ander? Zolang geen aandacht wordt besteed aan de voordelen voor werknemers om hun kennis te delen, zullen initiatieven tot kennisdeling weinig effect sorteren (Huysman en de Wit, 2). Organisaties moeten daarom voortdurend bezig zijn met het verder ontwikkelen van de bereidheid en bekwaamheid van mensen om kennis te delen (Weggeman,2). Of het proces van kennis delen in een organisatie op de juiste manier plaatsvindt, is dus een kwestie van willen en kunnen. 16