Handleiding voor beste praktijken eparticipatie

Transcriptie

1 Handleiding voor beste praktijken eparticipatie Deze handleiding is samengesteld naar aanleiding van het door Interreg IVC ge inancierde project ecitizen II Op weg naar een burgergerichte eoverheid in Europese steden en regio s 2012

2 Wat is eparticipatie? Par cipa e is erop gericht om burgers en NGO s te laten par ciperen in besluitvorming die invloed hee op henzelf. Dit betekent dat epar cipa e nu een methode en een kans is om dat met behulp van technologie te realiseren. Deze omschrijving suggereert dat beide termen niet van elkaar kunnen worden gescheiden en dat epar cipa e slechts een variant is van directe betrokkenheid, wat betekent dat dezelfde principes van par cipa e van toepassing zijn. Evenwel, met de communica egewoonten en -vaardigheden van vandaag de dag, ontwikkelt epar cipa e voor veel mensen zich tot de belangrijkste vorm van par cipa e. epar cipa e is daarmee een belangrijke uitdaging voor lokale overheden, een element dat een grote bijdrage kan leveren aan het verbeteren van de transparan e van bestuur en aan de par cipa e van mensen bij de organisa e van het leven in hun dorp of stad. De lokale overheid kan niet langer alleen maar informa e over besluitvorming op hun website vermelden. De burgers eisen meer. Zij beschouwen het gebruik van internet en sociale media als communica e-omgevingen als iets normaals. Daarom verwachten zijn van lokale overheden hetzelfde. De wens om deel te hebben aan de vormgeving van zijn/ haar eigen leefomgeving is zeer begrijpelijk en ook aan te moedigen, en e-kanalen zijn daarvoor een geschikte manier. Met het samenstellen van de epar- cipa ehandleiding en de bijgaande huidige richtlijnen streven wij ernaar om lokale overheden bij epar cipa e te ondersteunen en hen te adviseren in het omgaan met deze nieuwe uitdagingen. Wat? Het hoofddoel van de handleiding en het project is om de epar cipa egewoonten van burgers te s muleren en hen van elkaar te laten leren zodat par cipa ekansen in de EU-lidstaten toenemen en worden ges muleerd. Waarom? De drijvende kracht achter het project is de toenemende bezorgdheid over het tekortschieten van de democra e in de maatschappij. Daarom zijn staatsoverheden begonnen om hun par cipa emogelijkheden en de omstandigheden voor burgerpar cipa e in het poli eke proces te verbeteren. Zij doen dit onder andere in de vorm van ini a even, informa ecampagnes, pilotprojecten en diverse experimenten. Dankzij de projecten is een groot aantal tools voor de promo e en bescherming van de democra e op gebieden zoals informa evoorziening, communica e en interac e ontwikkeld. Desondanks is de effec viteit van dergelijke projecten en van soortgelijke experimenten in andere EU-lidstaten slechts in een gering aantal gevallen ook aangetoond. Deze handleiding probeert die leemte op te vullen en presenteert een reeks gevallen die kunnen worden beschouwd als toepassingsmodellen van verschillende edemocra etools voor par cipa e door burgers en lokale overheden. De prak sche presenta e van beste prak jken, die wordt begeleid door een introduc e van elk onderwerp, is hoofdzakelijk gericht op de beambten van lokale overheden en instellingen die in hun hoedanigheid te maken hebben met kwes es rondom lokale publieke par cipa e en democra e. Deze handleiding inspireert hopelijk echter ook een breder publiek waaronder vertegenwoordigers van burgerlijke en maatschappelijke organisa es. 2

3 Inhoud Wat is epar cipa e? 2 I De planning van par cipa ebesluitvorming 4 STAP 1 Achtergrond, verwach ngen 5 STAP 2 Planning van het proces 6 STAP 3 Ac e: epar cipa e-ac viteiten 8 STAP 4 - Communica e 10 STAP 5 Besluit, evalua e, feedback, 12 1 Rida tõlkimata 14 II Richtlijnen voor het gebruik van de epar cipa ehandleiding 16 3

4 I De planning van participatiebesluitvorming Gebruik van online omgevingen in de steeds intensiever wordende communica e met burgers vraagt om specifieke ac es die in vijf stappen kunnen worden gepresenteerd. In deze handleiding wordt elke stap geïllustreerd aan de hand van voorbeeldgevallen: succesverhalen en verhalen waaruit waardevolle lessen getrokken kunnen worden, ondanks hun falen. 5 stappen van eparticipatie ACHTERGROND, VERWACH- TINGEN PLANNING ACTIE COMMUNI- CATIE BESLUIT, EVALUATIE, FEEDBACK Hieronder geven we gedetailleerde beschrijvingen van elke stap en een lijst met vragen die beantwoord dienen te worden voordat met de par cipa ebesluitvorming kan worden begonnen. In veel opzichten zijn de algemene mechanismen van epar cipa e hetzelfde als die van tradi- onele par cipa e, alhoewel het gebruik van nieuwe communica ekanalen zorgt voor extra nuances. Na het beschrijven van de vijf stappen die vereist zijn voor par cipa e, onderzoeken we het voorbeeld van de openbare aanbesteding voor bussen in Tartu in Estland waar epar cipa e een belangrijk element van het besluitvormingsproces uitmaakte. 4

5 STAP 1 Achtergrond, verwachtingen Vragen: 1. In welke gevallen dienen burgers voorafgaand aan de besluitvorming naar hun mening gevraagd te worden? 2. Wat is het doel van (e)par cipa e: feedback krijgen op plannen van de lokale overheid of nieuwe ideeën en sugges es? Wat zijn de specifieke doelen die dankzij het proces bereikt zouden moeten worden? 3. Zijn par cipa eprocessen en epar cipa e succesvol mogelijk binnen de organisa ecultuur en de werkprocessen van de lokale overheid? Welke wijzigingen zijn daarvoor nodig? 4. In welke mate zijn de bewoners voorbereid voor par cipa e in het specifieke proces, inclusief via ekanalen? Aanbevelingen: - Par cipa e dient niet beperkt te zijn tot gevallen en zaken waarin par cipa e we elijk is vereist (bijv. ruimtelijke ordening). Par cipa e dient te worden ges muleerd in alle gevallen die te maken hebben met het algemeen belang. Daaraan voorafgaand dient eerst gezamenlijk een defini e gevonden te worden van wat algemeen belang inhoudt. Het is belangrijk om burgers bij processen zoals de planning van het stadscentrum of de bouw van een nieuwe brug te betrekken. Zelfs onderwerpen die minder relevant zijn voor de lokale overheid zijn voor de burgers wel belangrijk. Deze onderwerpen zouden dan ook een goed beginpunt zijn om te leren beide par jen erbij te betrekken en om ervaring op te doen op het gebied van par cipa e. Inwoners van een bepaalde stadswijk zou bijvoorbeeld naar hun mening kunnen worden gevraagd als het gaat om de vorm en de loca e van een speelplaats. Om algemeen belang te definiëren dient er een nauwe samenwerking met de pr-afdeling of met een deskundige ambtenaar op het desbetreffende gebied te zijn, want burgers zijn vaak erg geïnteresseerd in besluiten die ogenschijnlijk uitsluitend te maken hebben met de interne structuren van de lokale overheid. Binnen kleine lokale overheden die niet over zo n afzonderlijke afdeling of deskundige ambtenaren beschikken, is het raadzaam dat ambtenaren bij elke nieuwe kwes e gezamenlijk de gevolgen van afzonderlijke besluiten voor verschillende groepen burgers bespreken. - De algemene regel daarbij is dat bewoners uitgenodigd dienen te worden zodra besluiten invloed hebben op een groter aantal bewoners. Vanzelfsprekend is groter aantal een rela ef begrip, maar in een stad zou dit bijvoorbeeld de bewoners van een gemiddeld lange straat betekenen. In een kleine landelijke omgeving kan zelfs de mening van 10 burgers belangrijk zijn. Burgers dienen niet tot par cipa e gedwongen te worden; in plaats daarvan dienen zij de wens uit te spreken om te par ciperen. Dit houdt in dat informa e over nieuwe projecten en processen van tevoren verstrekt moet worden. - Het is niet al jd nodig of ook mogelijk om een groot aantal burgers erbij te betrekken. Het aantal dient klein te zijn wanneer de kwes e betrekking hee op een specifieke omgeving. Meestal dient de groep burgers in eerste instan e echter zo groot mogelijk te zijn om nieuwe ideeën en nieuwe inzichten te krijgen. Details kunnen later worden gespecificeerd en alterna even kunnen door een kleine groep deskundigen worden geëvalueerd. - De goedkeuring en de voortdurende steun van het bestuur zijn essen eel. Een essen ële beweegreden voor par cipa e is de noodzaak om de mening van personen buiten de organisa e te peilen om zo nieuwe inzichten en nieuwe kennis op te doen. Problemen zijn doorgaans complex en één besluitvormer kan simpelweg niet alles weten. Bovendien is het belangrijk om niet slechts de verplichte personen bij het besluitvormingsproces te betrekken. Het uitnodigen van personen die normaal gesproken niet worden uitgenodigd, s muleert het denken buiten de bewandelde paden. Bij de stadsplanning zouden bijvoorbeeld meer dan in het verleden het geval was professoren en studenten van kunstopleidingen kunnen worden betrokken. - Een ander sterk argument voor par cipa e is dat nega eve kri ek achteraf kan worden voorkomen of ten minste niet zo zwaar meer telt wanneer de desbetreffende personen betrokken waren of hadden kunnen zijn bij het proces. Bovendien neemt niet alleen het gevaar van kri ek achteraf af, maar ook dat van fouten en onjuiste beslissingen. - Een competen ecentrum in de organisa e is een noodzaak. Dit kan een pr-afdeling zijn of in kleine lokale overheden een enkele persoon (pr-manager, ontwikkelingsadviseur etc.). - Het leiden van een (e)par cipa eproces vereist ongetwijfeld van de kant van de organisa e de bereidheid om haar werkmethode en besluitvormingsprocessen aan te passen om sneller, flexibeler en opener te zijn. - Als het defini eve besluit al is genomen en par cipa e of non-par cipa e kan (om welke reden dan ook) dat besluit niet meer wijzigen, dan is het zinloos om een par cipa eproces te starten. Pseudopar cipa e zal slechts de rela e van de organisa e met de bewoners beschadigen, om maar te zwijgen van hun eigen reputa e waardoor het in de toekomst moeilijk zal zijn om par cipa eprocessen te organiseren. 5

6 STAP 2 Planning van het proces Vragen: Aanbevelingen: 1. Wie dient er bij het geplande proces betrokken te zijn? Wat zijn de doelgroepen die te maken krijgen met de directe gevolgen van de maatregel? Wie beschikt over exper se op dit gebied? Wat zijn de belangengroepen die kunnen helpen bij het bereiken van de doelgroepen? 2. Hoe kunnen de doel- en belangengroepen worden bereikt? Is distribu e van informa e via ekanalen voldoende of dienen er andere kanalen te worden gebruikt? 3. Hoe ziet het jdsframe voor par cipa e eruit; start, de fasen en het einde? Wanneer dient het besluit genomen te worden? 4. Wat zijn de regels voor de par cipa e? Op welke wijze wordt de inbreng van deelnemers gebruikt en hoe krijgen zij feedback? Wie neemt het defini eve besluit: de par cipanten (bijvoorbeeld via stemming) of de lokale overheid? 5. Hoe wordt epar cipa e in technologisch opzicht georganiseerd? Welke technologieën worden er gebruikt? Kunnen bestaande technologieën worden gebruikt of moeten er nieuwe worden gezocht? Waar vinden wij deze technologieën? Maken we gebruik van freeware of moeten benodigde applica es worden gekocht? - (e)par cipa e is al jd iets posi efs. Wij adviseren daarom ermee te beginnen zodra de gelegenheid zich voordoet. Het is belangrijk dat deelnemers in elke fase voldoende jd hebben om zich vertrouwd te maken met het onderwerp en de achtergrondinforma e, waaronder eventuele alterna even. - Het doel van de par cipa e dient kort en in heldere bewoordingen te worden gepresenteerd. Bovendien dienen het schema en de gewenste resultaten van elke fase te worden gecommuniceerd. - Het is belangrijk om reeds vanaf het begin specifieke regels op te stellen over wanneer en via welke kanalen mensen bij het proces worden betrokken, wie op welke wijze feedback van de deelnemers verzamelt en terugkoppelt, welke alterna even later een rol spelen bij de besluitvorming etc. Daarnaast is het belangrijk om de regels in elke fase te herhalen. In het ideale geval dienen ook de regels door middel van toevoeging en overleg tot stand te komen. Verder dient in de regels ook te worden vastgelegd op welke wijze meningsverschillen (bijvoorbeeld via stemming) worden opgelost en wie uiteindelijk het defini eve besluit neemt. De regels en alle informa e over het volledige proces moeten eenvoudig gevonden kunnen worden en op elk moment (elektronisch) beschikbaar zijn voor alle par jen. - Hoewel een schema en regels erg belangrijk zijn, mag ook het belang van flexibiliteit niet worden onderschat. Immers, op grond van verschillende factoren kan het noodzakelijk zijn om het plan aan te passen. Uiteindelijk mogen deze factoren geen al te grote invloed op het eindresultaat hebben; de manager van het par cipa eproces moet weten welke methoden werken. Bovendien moet hij erop voorbereid zijn methoden of kanalen aan te passen als de aanvankelijke methoden of kanalen niet werken. - De sleutelwoorden voor de informa everspreiding aan de deelnemers van elk proces dienen eenvoudigheid, duidelijkheid, bondigheid en de juiste slogans te zijn; niemand is bereid om in elke fase ellenlange documenten te lezen. - Het geplande pla orm voor deelname moet betrouwbaar, technisch eenvoudig en gebruiksvriendelijk zijn. - In het oorspronkelijke schema dient extra jd beschikbaar te zijn voor het oplossen van meningsverschillen in de laatste fase en, als er geen overeenstemming bereikt kan worden, voor het herhalen van enkele fasen nadat er verbeteringen zijn aangebracht. 6

7 CASESTUDY S Gebruik van online kanalen voor voorbereiding van een openbaarvervoersysteem in Tartu, gemeentebestuur van Tartu (Estland), zie casestudy op pagina 18. De toekomst van Vejle, gemeentebestuur van Vejle (in Denemarken) Overzicht d.dk is een online discussieportaal waar burgers en het bedrijfsleven kunnen par ciperen in de ontwikkeling van een nieuw industrieel beleid. Via de pers en andere kanalen hee de stad Vejle, die gelegen is in Jutland en ongeveer inwoners telt, het lokale bedrijfsleven opgeroepen om zich in de discussie te mengen. Het idee is ontwikkeld door het communica edepartement en de burgemeester. Vejlesfrem d.dk is niet slechts een ideeënbus. Het is een portaal waarop ook feiten, analyses en informa e over de vergaderingen en ac viteiten met betrekking tot het industriebeleid te vinden zijn. Dit deel van het portaal wordt het focusdeel genoemd. Het portaal is ontwikkeld in een opensourcesysteem en gecreëerd door het webdesignbureau Skybrud.dk in samenwerking met het bedrijf Seismonaut. De website is geprogrammeerd in Umbraco. Hoofddoel Opze en van discussieportaal waarop informa e staat en waarop bezoekers kunnen par ciperen in de ontwikkeling van een nieuw industriebeleid. Par cipa e is mogelijk op verschillende niveaus: de gebruiker kan ervoor kiezen om zijn of haar eigen visie en ideeën mee te delen of alleen de commentaren te lezen en deze te waarderen. Vejlesfrem d.dk is hoofdzakelijk opgezet voor het debat over het industriële beleid. Geleerde lessen De combina e van par cipa e en informa everstrekking op dezelfde site is als posi ef ervaren. Het aantal gebruikers dat de site hee bezocht voor informa e is hoger dan het aantal dat de site voor par cipa edoeleinden hee gebruikt. Gemiddeld waren er ca. 30 bezoekers per dag. Helaas was het aantal dat ook daadwerkelijk hee deelgenomen door eigen ideeën of inzichten op de site achter te laten, vrij gering. Aanbevelingen Marke ng is belangrijk. Anders zullen mensen geen gebruik van de site maken, of sterker nog, niet eens weten dat die bestaat. Het is belangrijk om mensen zowel via de lokale media als via gesprekken jdens openbare evenementen te informeren. 7

8 STAP 3 Actie: eparticipatie-activiteiten Vragen: 1. Zijn wij daadwerkelijk gereed om te beginnen? 2. Zijn de beambten die deelnemen aan het proces, op de hoogte van hun taken? Zijn wij voorbereid op eventuele wijzigingen jdens het proces (iemand die de organisa e verlaat, ziek wordt etc.)? 1. Welke aanvullende ac viteiten kunnen wij verwachten om het par cipatoire besluitvormingsproces te ondersteunen? Aanbevelingen: - De organisatoren van het par cipa eproject dienen allereerst vast te stellen welke parameters jdens het proces veranderd kunnen worden en welke niet, zodat er geen jd en energie verloren gaat in het behandelen van irrelevante problemen. - Er dient al jd een persoon uit de organisa e beschikbaar te zijn die zich kan concentreren op het lopende par cipa eproces, opdat het geen nevenjob wordt waarvoor alleen jd is als er verder niets anders te doen is. Deze persoon dient constant beschikbaar te zijn voor feedback en vragen van de deelnemers. Bovendien dient hij/zij de informa e in de par cipa eomgeving te actualiseren en vragen te beantwoorden. - Daarnaast dienen ook andere leden van de organisa e voortdurend over het epar cipa eproces geïnformeerd te worden. Het is zinvol om een par cipa eomgeving te creëren (op het internet, in sociale media) waar het volledige proces kan worden gevolgd (zoals bouwinforma e op sommige internetsites van lokale overheden kan worden gevolgd). Verder verbetert het begrip van het proces door het gebruik van grafieken waarop de actuele fase, de afgeronde taken en de nog te uit te voeren taken worden getoond. - Flexibiliteit en de bereidheid om, indien nodig, concessies te doen en het aanvankelijke plan aan te passen zijn belangrijk. - Verder dienen verschillende methoden en omgevingen tegelijker jd gebruikt te worden omdat verschillende doelgroepen op verschillende kanalen (vergaderingen, werkgroepen, online forums) kunnen reageren. - Het is eveneens raadzaam om een methode vast te stellen volgens welke vanaf de allereerste fase meningsverschillen worden opgetekend. - Lokale overheden dienen ook in te zien dat het gebruik van vrij toegankelijk materiaal een belangrijk aspect is van het transparanter maken van overheden. Een eerste stap hiervoor kan het samenstellen zijn van een gegevenslijst en databases die beschikbaar zijn voor open gebruik. In de lijst kunnen ook korte opmerkingen met betrekking tot elke database, ac eve links naar materiaal etc. worden opgenomen. Hierdoor ontstaat een situa e waarin bedrijven en NGO s de gegevens kunnen gebruiken om nieuwe oplossingen en services te ontwikkelen. Een goed voorbeeld hiervan is de site meieraha.eu, gebouwd door Garage48 group, waarop de na onale begro ng en de bestanddelen worden weergegeven en eenvoudig worden verklaard. De site maakt gebruik van gegevens die publiekelijk toegankelijk zijn. - Verder dient er een eenvoudig meldsysteem opgezet te worden - bijvoorbeeld op het kanaal dat gekozen en gebruikt wordt door burgers - om de deelnemers te informeren zodra er nieuwe gegevens beschikbaar zijn. CASESTUDY S Het voorbereidingsforum Valma, Tampere (Finland) Overzicht: Valma completeert de prak jk van de representa eve democra e in Tampere. Het doel is om burgers betere mogelijkheden te bieden waarmee zij direct invloed op de besluitvorming kunnen uitoefenen. Het forum biedt inwoners van Tampere de kans om hun mening te geven over zaken die in voorbereiding zijn. Burgers hebben vroeg jdig en gedurende het voorbereidingstraject een stem in aangelegenheden. Hierdoor wordt publieke par cipa e een integraal onderdeel van het voorbereidende proces van de stad. Zodra er op de site meningen worden toegevoegd, worden deze naar de beambten die verantwoordelijk zijn voor de voorbereiding en naar de besluitvormers gestuurd. De besluitvormers kunnen vervolgens de meningen volgen terwijl zij hun eigen ideeën over de kwes e vormen. Valma kan worden beschouwd als een epar cipa etool of forum voor voorbereidend werk. Valma: 8

9 Plaatst items online voor commentaar, gee uitleg over de procedure en deelt gebruikers mee wanneer zij in ac e moeten komen. Het gee alle gerelateerde documenten, de procesinforma e en GIS-gegevens weer. Het verzendt de ingezonden meningen naar de voorbereidende func onaris en comitéleden en publiceert de meningen als de afzender zijn/haar contac nforma e hee verstrekt. Meningen kunnen onder een pseudoniem worden gepubliceerd. Het publiceert items naar onderwerp. Het publiceert de nieuwste items en meningen op de voorpagina. Geregistreerde gebruikers ontvangen op eigen verzoek van Valma s over onderwerpen waarin zij zijn geïnteresseerd. De informa e wordt gepubliceerd in combina e met officiële gegevens, wat betekent dat de verwerkingsfase van het desbetreffende onderwerp, de elektronische documenten en de besluiten tegelijker jd kunnen worden bekeken in dezelfde elektronische omgeving. Er bestaat een verbinding naar de GIS-service zodat gebruikers van Valma onderwerpen kunnen bekijken die hen interesseren. Personen kunnen zich op Valma registreren en zich abonneren op nieuwsbrieven over interessante onderwerpen. Publieke raadpleging en feedback van inwoners vormen een integraal bestanddeel van kwalita ef hoogwaardig voorbereidend werk. Valma biedt een complete en gebruiksvriendelijke benadering van het verzamelen van feedback in zeer uiteenlopende gevallen. Hoofddoel: Valma is ontwikkeld om de prak jk van de representa eve democra e in Tampere te completeren. Het doel is om burgers betere mogelijkheden te bieden om zich direct bij de besluitvorming te betrekken. Geleerde lessen: Om de par cipa e van burgers te verbeteren, is steun van de poli ek en het hogere managementkader erg belangrijk. De meningen van burgers dienen op de meest geschikte jd te worden verzameld en dat houdt in: des te eerder, des te beter. Langdurige Valma onderzoeken zijn over het algemeen niet nodig. Twee weken is meestal lang genoeg. Par cipa e van burgers is alleen mogelijk als zij adequaat zijn geïnformeerd over de mogelijkheden om te par ciperen. Informa e over Valma kwes es wordt beschikbaar gesteld in overeenstemming met de gebruikelijke communica egewoonten van de stad Tampere. Over elk Valma onderwerp verschijnt in ieder geval een persbericht. Wanneer er een besluit wordt genomen over een bepaald onderwerp, dan wordt in de voorbereidende tekst vermeld of Valma is gebruikt. Tevens is er ook een link naar de Valma site waarop alle commentaren worden gepubliceerd. Daarnaast wordt het aantal ontvangen commentaren vermeld en de jd waarop ze zijn verzameld. De voorbereidende tekst bevat ook een samenva ng van de commentaren. Tijdens het Valma project zijn werkgroepen en workshops als werkmethoden toegepast. Deze aanpak werd als effec- ef beschouwd, alhoewel het wel een moeilijke manier van werken was. Aanbevelingen: - Voor de ontwikkeling van par cipa eprojecten voor burgers zijn voldoende financiële middelen vereist. - Eén specifiek lid van de organisa e dient verantwoordelijk te zijn voor de regeling van de burgerpar cipa e. - De betrokkenheid van het hoogste managementkader was belangrijk in het Valma ontwikkelingsproject, zoals dat voor publieke par cipa e in het algemeen geldt. - Tijdens de implementa efase waren de func onarissen van verschillende afdelingen van het stadsbestuur de belangrijkste partners. In deze fase ging de samenwerking met de stadscommunica eafdeling een steeds belangrijkere rol spelen. Vanzelfsprekend dienen de burgers eerst de par cipa emogelijkheden te kennen voordat zij überhaupt kunnen par ciperen. - Tijdens het voorbereidende proces is het belangrijk om te specificeren op welke wijze de verzamelde meningen gebruikt gaan worden. Willen we nieuwe invalshoeken, informa e verzamelen en verschillende op es uitleggen of iets anders? Hiermee dient reeds rekening gehouden te worden wanneer wordt besloten wat en hoe diensten zoals Valma gebruikt gaan worden. - Het burgers vroeg jdig de mogelijkheid geven om zich bij het project te betrekken, maakt deel uit van het voorbereidende werk en de besluitvorming. Het is belangrijk dat het stadsbestuur, de gekozen func onarissen en het burgerpersoneel de promo e van par cipa e ondersteunen. Bovendien is toegang tot informa e een basisvoorwaarde voor de ontwikkeling van epar cipa e. Bekijk meer casestudy s van deze stap in de epar cipa ehandleiding 9

10 E-KAASAMISE JUHEND, E-KAASAMISE KÄSIRAAMATU LISA STAP 4 Communicatie Vragen: 1. Welke ekanalen moeten er worden gebruikt om zo veel mogelijk mensen te bereiken? Welke andere kanalen dienen er gebruikt te worden om burgers te informeren over het par cipa eproces en over de mogelijkheid van epar cipa e? Via welk kanaal kunnen wij op de meest effec eve wijze de belangrijkste doelgroep van dit specifieke par cipa eproces bereiken? 2. Hoe kunnen wij de media erbij betrekken; hoe vallen wij op zodat de media kan worden gebruikt om de relevante doelgroepen te bereiken? 3. Zijn de berichten en informa e die wij meedelen begrijpelijk voor het publiek? Aanbevelingen: - Het is verstandig om de berichten bij verschillende groepen te testen om erachter te komen of ze duidelijk zijn, mensen uitnodigen ze te lezen en te luisteren en hun mening te veranderen. - Complexe informa e kan worden gevisualiseerd (a eeldingen, grafieken, video s) in online omgevingen; hierdoor is interesse in de informa e, een beter begrip en het onthouden ervan gewaarborgd. - Om voldoende media-aandacht te trekken, moet de kwes e veel mensen aanspreken (zie boven bij algemeen belang), een interessante mening verkondigen, naar verbanden verwijzen en gevolgen hebben waardoor mensen zich ermee kunnen iden ficeren en zich persoonlijk betrokken kunnen voelen. - Er moet worden benadrukt dat het zo spoedig mogelijk verstrekken van informa e aan de media al jd van voordeel is, zelfs in situa es waarin de boodschap niet noodzakelijkerwijs guns g is voor de lokale overheid. Door eerlijkheid en de bereidheid om samen te werken ontstaat een betere verhouding met de media en tevens meer begrip en een coöpera evere houding van alle groepen. - Niet iedereen is op sociale-mediasites aanwezig of wil dat gaan doen. Daarom dienen lokale overheden samen te werken met lokale media. - Tegelijker jd zijn sociale media een uitstekend pla orm voor snelle en flexibele communica e. Daarom zouden lokale overheden ze moeten behandelen als een officieel kanaal voor par cipa e en de verstrekking van informa e. - Het is belangrijk om helder te definiëren wie de lokale overheid representeert voor bepaalde thema s. De media geven de voorkeur aan experts boven persvoorlichters. De pr-afdeling dient echter nog steeds de media-evenementen te coördineren en alle berichten dienen van tevoren besproken te worden. Het is belangrijk dat de berichtgeving door de organisa e (via verschillende beambten) zich niet tegenspreekt. Dit is vooral in crisissitua es essen eel. - Werken via sociale media vormt onbetwistbaar een uitdaging voor de volledige organisa estructuur en de bestaande werkprocessen. Om deze uitdaging het hoofd te bieden is het noodzakelijk om voorafgaand een aantal duidelijk geformuleerde regels op te stellen die beambten in het kader van sociale media kunnen opvolgen. Daarbij zijn er talrijke vragen: worden de Facebook pagina en het Twi er en YouTube account alleen door de pr-afdeling of door de pr-adviseur geactualiseerd? Moet elke func onaris verplicht zijn om onderwerpen te publiceren en vragen op zijn/haar vakgebied te beantwoorden? Of dient deze verplich ng alleen voor bepaalde beambten te gelden (indien ja, wie dan)? Hoe vaak dienen beambten de Facebook pagina van de lokale overheid te bezoeken? Moeten zij hiervoor een apart account hebben of mogen zij ook op hun persoonlijke accounts onderwerpen publiceren en vragen beantwoorden die betrekking hebben op de stad en de gemeente? Elke lokale overheid dient binnen haar interne structuren deze vragen te bespreken, aangezien de werkprocessen en organisa ecultuur per lokale overheid sterk verschillen. - Voordat wordt besloten om sociale media te gebruiken, moet de allerbelangrijkste vraag of beambten daar ook klaar voor zijn, worden beantwoord. U mag niet vergeten dat door het gebruik van sociale media beambten gedwongen worden om meer risico s te nemen en zelf beslissen wat zij wanneer communiceren. Er is geen jd voor langdurige goedkeuringsprocessen die anders zo karakteris ek zijn voor de publieke sector: op sociale media moeten vragen op korte termijn worden beantwoord. - De rol van sociale media dient in een breder perspec ef dan alleen een kanaal voor uitwisseling van informa e en een pla orm voor discussie beschouwd te worden. Zoals het onderstaande voorbeeld over de voorbereiding van het par cipa eproces als een socialemediacampagne in het busaanbestedingsproject in Tartu duidelijk maakt, kunnen lokale overheden dankzij sociale media de burgers online om hun mening vragen en dankzij par cipa e tot een defini ef besluit komen. 10

11 CASESTUDY S Facebook groep genaamd Odense +, gemeente Odense (Denemarken) De stad Odense va e het plan op om een Facebook account aan te leggen om culturele informa e te publiceren en discussies over cultuur te s muleren. In het begin waren de verantwoordelijke func onarissen onzeker en hadden ze geen idee van de manier waarop zo n account beheerd zou moeten worden en hoe de inwoners op het ini a ef zouden reageren. In eerste instan e werd geopperd om de dienstverlening van een inwoner te kopen die goed op de hoogte was van de lokale cultuur en zeer bedreven was in het gebruik van Facebook. De lokale overheid zou onderwerpen aandragen, maar verder op de achtergrond blijven. Bovendien zou op de pagina niet mogen blijken dat het ging om een Facebook account van de lokale overheid. In plaats daarvan koos zij er bewust voor om gebruikers in de waan te laten dat het om een online omgeving van inwoners voor inwoners ging. Zij vreesde immers dat de meer typische gebruiker van sociale media de officiële pagina van de overheid vast en zeker maar saai zou vinden. Het stadsbestuur zelf beweert dat wanneer de pagina voldoende bezoekers zou trekken en genoeg inhoud zou hebben, en het stadsbestuur over voldoende ervaring zou beschikken, het zeer wel bereid zou zijn om het account zelf te gaan beheren. Tegelijker jd was het bestuur het erover eens dat ze een meer informele s jl en taal konden hanteren en niet al jd poli ek correct hoefden te zijn, aangezien de huidige beheerder geen beambte van de stad Odense is. Een dergelijke aanpak blijkt gerechtvaardigd: de pagina hee meer dan fans en er vindt een ac eve discussie plaats. Burgers via een Facebook pagina informeren over par cipa emogelijkheden, Tampere (Finland) Ter bevordering van de democra e in de stad Tampere werd er op Facebook een pagina gecreëerd die speciaal was gericht op par cipa e. Op die pagina werden alle lopende par cipa eprocessen, vragenlijsten en de werkzaamheden van het jeugdparlement op effec eve wijze aan het publiek meegedeeld. De hoofdreden hiervoor had te maken met het gevoel dat, ondanks de grote ervaring van Tampere op het gebied van par cipa e, de inwoners nog steeds beperkt op de hoogte waren van de par cipa emogelijkheden. Bovendien was men er huiverig voor dat wanneer er eenmaal een account voor het nieuws uit de stad was, de specifieke oproep aan burgers om deel te nemen, verloren zou gaan. In eerste instan e werd ook gevreesd voor een vloedgolf van nega eve commentaren. Desondanks mochten gebruikers vrij hun commentaar publiceren, vragen stellen etc. De ervaring hee aangetoond dat het niet nodig is om bang te zijn voor nega eve commentaren. De grootste moeilijkheid is echter mensen te overtuigen om zich erbij te betrekken. Bekijk meer casestudy s van deze stap in de epar cipa ehandleiding 11

12 STAP 5 Besluit, evaluatie, feedback, Vragen: Aanbevelingen: 1. Hoe wordt het uiteindelijke besluit genomen wanneer jdens het proces talrijke meningsverschillen zijn ontstaan? 2. Hoe communiceren wij onze beslissing en welke verklaring geven wij erbij? Hebben wij voldoende argumenten voor deze beslissing (en tegenargumenten voor degene die het er niet mee eens zijn)? 3. Is het oorspronkelijke plan uitgevoerd? Wat is er veranderd en waarom? Als er zaken zijn mislukt, wat is daarvan dan de reden? 4. Zijn de personen die erbij betrokken waren, tevreden met het resultaat? Waren zij tevreden over het proces als geheel, ook al was de einduitkomst niet wat zij hadden voorgesteld? Hoe kunnen we de meningen van de deelnemers achterhalen? - Wanneer in het licht van verschillende meningen, oplossingen, plannen etc. het defini eve besluit wordt genomen, is het belangrijk om nog eens de impact van elk besluit op de verschillende par jen te bespreken (door eventueel extra experts erbij te betrekken). Dit draagt ook bij aan een betere communica e en uitleg van het besluit aan de verschillende par jen. - Wanneer het gewenste resultaat eenmaal is bereikt (een besluit, bijdrage), is het belangrijk om de betrokken personen niet te veronachtzamen. Het uiteindelijke besluit en de argumenta e dienen aan de deelnemers te worden meegedeeld en u moet bereid zijn om uit te leggen waarom niet met alle verschillende standpunten rekening gehouden kon worden. Persoonlijke feedback is vaak noodzakelijk om conflicten te vermijden. Bovendien moet u bereid zijn om langere jd met de personen die andere opva ngen hebben te communiceren. - Het is essen eel om te onthouden dat par cipa e niet mag leiden tot besluiteloosheid. Het proces van par cipa e moet uitmonden in een resultaat. Een compromis tussen par jen is goed, maar het mag geen doel op zich zijn. Het hoofddoel moet te allen jde in het oog gehouden worden. - Verder dienen van alle deelnemers, inclusief de afdelingen en leden van de organisa e zelf, de indrukken en evalua es van de resultaten te worden verzameld. Daarnaast is dit een uitstekend moment om te vragen naar de ideeën en sugges es voor toekoms ge processen. - Bij de beoordeling van het oorspronkelijke plan, de ondernomen ac es en de daadwerkelijke uitkomst, staan eerlijkheid en een kri sche houding voorop. Wanneer er fouten zijn gemaakt, moeten deze worden uitgelegd en moeten de specifieke redenen daarvoor openbaar worden gemaakt. - De uiteindelijke conclusies en de feedback moeten gemakkelijk kunnen worden gevonden en gebruikt in een eomgeving. En in deze eomgeving dienen eveneens voorafgaande par cipa eprocessen en de resultaten daarvan eenvoudig gevonden te kunnen worden. - Tot slot dient iedereen die hee deelgenomen te worden bedankt voor zijn of haar bijdrage. Dit is tevens een ideaal moment om, als er al nieuwe ideeën voor toekoms ge par cipa eprocessen bestaan, deze kort te presenteren en iedereen te mo veren opnieuw mee te doen. 12

13 CASESTUDY S Sneeuwruimcampagne, Tartu (Estland) Enkele jaren geleden, toen er meerdere winters achtereen veel sneeuw was gevallen, hee het bestuur van de stad Tartu een nieuwe campagne opgezet. Hierin werden inwoners opgeroepen om de stad te laten weten welke mensen in hun buurt de sneeuw en ijs op de tro oirs voor hun huizen wegruimden. Deze campagne is uitgegroeid tot een tradi e en vond daarom in 2012 voor de vierde keer plaats. De 100 beste huiseigenaren kregen een sneeuwschepper en een dankkaart van het stadsbestuur cadeau. Bovendien werden de adressen in de media, op de officiële website van Tartu en op de Facebook pagina van de stad gepubliceerd. Inwoners konden berichten sturen via de website van de stad Tartu door middel van een eenvoudige feedbackfunc e, via de ouderwetse manier van reageren door het nummer van de stadsreinigingsdienst te bellen of een opmerking op de Facebook pagina achter te laten. Al met al werden er jdens de campagne ongeveer 250 adressen opgegeven. De meeste meldingen kwamen binnen via de Tartu website, terwijl de stadsreinigingsdienst en Facebook (waar de oproep twee keer werd geplaatst) slechts een gering aantal ontvingen. Op Facebook werd de campagne in veel meldingen van bezoekers geprezen, terwijl gevreesd werd voor commentaar op de personen die het tro oir voor hun huis niet schoonmaakten. Hoofddoel Aangezien in Estland de huiseigenaar verantwoordelijk is voor het vrijmaken en vrijhouden van het tro oir voor zijn/ haar huis, zijn er in eerdere campagnes vooral waarschuwingen en boetes gegeven. Het doel van deze campagne bestond er echter in het goede werk te erkennen en de inwoners die hun plicht hadden vervuld daarvoor te bedanken. Daarnaast was het ook de bedoeling om andere burgers te a enderen op dit zware werk zodat zij bij zichzelf te rade zouden gaan. Geleerde lessen Aangezien er slechts enkele meldingen op Facebook verschenen, mag ervan worden uitgegaan dat sociale media, Facebook in dit geval, als een minder officieel kanaal als de stadswebsite wordt beschouwd. Facebook wordt meer gezien als een omgeving waar iemand zijn steun voor een goede zaak kan betuigen en zijn mening kan geven. Omdat de meeste feedback via de stadswebsite werd ontvangen, mag worden geconcludeerd dat personen deze site het meeste vertrouwen. Dezelfde trend kan worden waargenomen bij andere gelegenheden waarin inwoners om een reac e werd gevraagd: op de website werd veel meer feedback gegeven dan via enig ander kanaal. Facebook is een plaats waar bezoekers ac ef verschillende onderwerpen leuk vinden, maar waar slechts zelden serieuze discussies ontstaan. De hoeveelheid feedback op een website kan ook aanduiden dat jongere genera es, die ac ever zijn op sociale media, maar niet zo vaak de officiële website van de stad bezoeken, niet geïnteresseerd zijn in dagelijkse prak- sche zaken van de stad zoals het sneeuwruimen. En de mensen die wel geïnteresseerd zijn in het schoonhouden van de straten en die aan zulke zaken ook waarde hechten op grond van levenservaring, hebben waarschijnlijk minder vertrouwen in Facebook als een middel om te reageren. Aanbevelingen: U dient in aanmerking te nemen dat sociale media niet als een officieel informa ekanaal worden beschouwd. Het wordt daarentegen meer gezien als een omgeving waar u uw sympathie en steun kunt tonen. Om een jongere doelgroep te bereiken dienen uitnodigingen op sociale media daarom anders te zijn dan die op andere kanalen. Jonge mensen dienen in hun eigen taal te worden aangesproken. Wanneer u een jongere doelgroep wilt laten meedoen, loont het de moeite om een app te creëren die bij jonge mensen aanslaat. 13

14 Casestudy Voorbereiding voor busaanbestedingsproject in Tartu In 2010 va e het stadsbestuur van Tartu het plan op om de openbaarvervoersbussen en de dienstregeling te vernieuwen. Het besloot daarvoor burgers uit te nodigen om aan het aanbestedingsproces deel te nemen. STAP 1 Achtergrond, verwachtingen Het par cipa eproject had als doel om burgers hun mening te laten geven over de busdienstregeling en hen te laten meebeslissen over het visuele design van de nieuwe bussen. De situa e had defini ef een s mulerende werking op epar cipa e: er was veel interesse, aangezien het onderwerp voor een groot deel van de inwoners van belang was. Bovendien bestond er een grote behoe e om de bussen te vernieuwen waardoor func onarissen zeer bereidwillig waren om het probleem aan te pakken. Er was duidelijke poli eke steun voor het project, aangezien de belo e om het openbaar vervoer te verbeteren een centrale rol speelde in de lokale verkiezingen van Daarbij werd de bevolking de kans geboden om te discussiëren en uiteindelijk een beslissing te nemen over het nieuwe visuele design van de bussen, een onderwerp dat zich zeer goed leende voor gebruik van ekanalen. STAP 2 Planning van het proces Tijdens de planning van het par cipa eproject werd ernaar gestreefd om een zo publiek mogelijke discussie over de kwaliteit van het openbaar vervoer te houden en zo veel mogelijk verschillende doelgroepen - poli ci, par culiere ondernemingen betrokken bij vervoer, stadsfunc onarissen, docenten en studenten, etc. - erbij te betrekken. Verder moest de bevolking zo vroeg jdig mogelijk worden geïnformeerd over het volledige aanbestedingsproces. Het jdschema, de kanalen, etc. van het proces waren gedetailleerd vastgelegd. De voornaamste ekanalen voor het erbij betrekken van de inwoners waren Facebook en Twi er. Eveneens werd er een plan voorbereid voor de communica e met de media en werd een nauwe samenwerking met de krant Tartu Pos mees aangegaan. STAP 3 Actie: eparticipatie-activiteiten Tijdens de voorbereidingsfase hee er een intensieve beraadslaging met specialisten van het stadsbestuur (verkeersdepartement) plaatsgevonden. De ontwerpen voor de bussen zijn gemaakt door de studenten van de kunstopleiding in Tartu. Het par cipa eproject is op dezelfde dag gestart in de lokale media (Tartu Pos mees) en op de website van het stadsbestuur: op 23 maart 2010 publiceerde de krant interviews met de stadsfunc onarissen, busdienstregelingen en a eeldingen van de verschillende ontwerpen. Dezelfde informa e werd op de stadswebsite gepubliceerd, waar bezoekers direct hun mening erover konden geven. Tevens werd in verschillende persberichten en op Facebook en Twi er verwezen naar het gepubliceerde materiaal. De bevolking had 15 dagen de jd om sugges es te doen. In totaal waren er 233 sugges es ingediend. In de krant Tartu Pos mees werd con nu over het proces geschreven (nieuwe busdienstregelingen etc.). Tijdens de volgende fase werd er een stemming gehouden over de visuele ontwerpen van de studenten en werd er een nieuwe oproep op Twi er, Facebook en de website van de stad geplaatst om te par ciperen. De krant Tartu Pos mees publiceerde tevens het nieuwe ini a ef: de stemming over de visuele ontwerpen. De inwoners kregen 14 dagen de jd om te stemmen. In totaal werden er 319 reac es ontvangen. Het resultaat van de stemming is dat de nieuwe bussen in Tartu, die reeds het straatbeeld sieren, een rode kleur hebben met een wi e cirkelvormige streep. STAP 4 Communicatie De reac es die via de verschillende communica ekanalen binnen waren gekomen weken niet sterk van elkaar af, maar ondersteunden elkaar eerder. Hierboven vindt u een overzicht van de kanalen. Mogelijk zou de deelname nog groter zijn geweest wanneer het bezoekerscentrum in Tartu ook als een centrale communica epartner zou zijn gebruikt. Het zou ideaal zijn geweest als een loca e waar mensen, die geen gebruik van eomgevingen maken, feedback hadden kunnen geven en hadden kunnen stemmen. 14

15 STAP 5 Besluit, evaluatie, feedback Afgezien van het feit dat het par cipa eproces ertoe hee geleid dat er een visueel ontwerp is gekozen en de feedback is gebruikt voor het ontwikkelen van een nieuwe busdienstregeling, hebben we op het gebied van epar cipa e de volgende belangrijke resultaten bereikt en de volgende lessen geleerd: personen toonden interesse in en bezochten de pagina met busdienstregelingen (233 bezoekers gaven hun mening) personen bezochten de pagina met de nieuwe ontwerpen voor de bussen (319 bezoekers gaven hun mening). Deze aantallen tonen aan dat een aanzienlijk deel van de inwoners geïnteresseerd is in epar cipa e. - Het proces hee bewezen dat er een behoe e bestaat en een mogelijkheid is om nauw samen te werken met lokale media; uiteindelijk bleek het doel om het openbaar vervoer in de stad te verbeteren een gezamenlijk doel te zijn. - Er was geen aanvullende financiering van het epar cipa eproces vereist. Zelfs de lokale krant ging ermee akkoord om informa e kosteloos te publiceren. Gedurende het volledige proces waren er slechts ca. 15 dagen voor extra werkzaamheden nodig. - Een wijze les waarvan we bij toekoms ge stadsprojecten voordeel kunnen hebben is dat er directere en persoonlijkere feedback gegeven dient te worden en dat deelnemers moeten worden bedankt; hierdoor had de betrokkenheid nog groter kunnen zijn. - Personen zijn eerder geneigd om zich te mengen in de zogenaamde lichtere onderwerpen (de visuele vormgeving) dan in complexere zaken (dienstregelingen). Dit betekening niet dat par cipa e beperkt moet worden tot lichtere onderwerpen, maar dat complexere onderwerpen vragen om een uitgebreidere uitleg en vaardigheid om bij mensen interesse op te wekken. 15

16 II Richtlijnen voor het gebruik van de eparticipatiehandleiding De eci zen II Best Prac ce Handleiding is een online omgeving welke func oneert als een pla orm voor het delen van best prac ces en voorbeelden. De startpagina van de handleiding is te vinden op h p://epar cipa on.eu/ De basisgebruiker die niet over de vereiste toegangsrechten beschikt kan door de inhoud van de site bladeren, dat wil zeggen, door gevalstudies en andere aanvullende inhoud. Ook kan die door de pagina s navigeren door de logische stappen te volgen of te zoeken naar zaken aan de hand van onderwerpen of landen. De geregistreerde gebruiker beschikt over de volgende func onaliteiten: het maken van een casestudie het beheren van casestudies reageren op casestudies het beherenvan de eigen account Instruc es voor het toevoegen van een casestudie aan de handleiding zijn te vinden op de video op h p:// =plcp (op het Video kanaal van de Handleiding) 16