Zienswijze van de consumentenorganisaties over enkelvoudig in- en uitchecken in de treinketen

Transcriptie

1 Zienswijze van de consumentenorganisaties over enkelvoudig in- en uitchecken in de treinketen De situatie in Zutphen sinds 9 december 2012 ANBO ANWB CG-Raad/Platform VG/Viziris CSO Fietsersbond ROCOV s Rover 4 februari

2 Samenvatting De consumentenorganisaties onderstrepen onverminderd het belang van enkelvoudig inen uitchecken voor de reizigers. Het is technisch haalbaar wanneer partijen zich beheersen in hun eisen m.b.t. tariefvrijheid. Er is dringend behoefte aan een visie op de gewenste mate van tariefafstemming en tariefvrijheid in het nationaal en regionaal (spoor)vervoer. Routing, signing and branding en voorgespecificeerde enkele reizen zijn wenselijk voor de korte termijn en als faciliteit voor incidentele treinreizigers. Zij lossen de diverse complicaties voor reizigers echter onvoldoende op. Op korte termijn, zolang enkelvoudig in- en uitchecken niet is ingevoerd, moeten de vervoerbedrijven tijdens en na de reis coulant omgaan met problemen van reizigers die in de hand zijn gewerkt door vervoerdersspecifiek in- en uitchecken. Zij dienen gezamenlijk een klantvriendelijke terugbetalingsregeling in te voeren voor reizigers die hierdoor zijn gedupeerd. De systeemaanpassing moet niet worden gefinancierd door de tarieven te verhogen. Eerst dient duidelijk te worden welke bijdrage kan worden geleverd door het geld dat de vervoerbedrijven per saldo overhouden aan niet-teruggevraagde incomplete transacties. De consumentenorganisaties adviseren: de vervoerbedrijven opdracht te geven een stappenplan voor invoering van enkelvoudig in- en uitchecken (met tijdpad) op te stellen; in overleg met de decentrale overheden een tariefvisie te ontwikkelen; met de vervoerbedrijven voor de korte termijn de bovengenoemde verbeteringen in service, coulance, routing/signing/branding en voorgespecificeerde interoperabele kaartjes af te spreken; de mogelijkheid van financiering vanuit een positief saldo van incomplete transacties te onderzoeken. 2

3 1. Aanleiding en context De verplichting voor de reiziger om bij het in- en uitchecken op het station onderscheid te maken tussen verschillende vervoerders, en om bij een overstap extra uit- en incheckhandelingen te verrichten indien de volgende vervoerder een andere is dan de vorige, is al sinds 2006 een belangrijk punt op de zorgpuntenlijst OV-chipkaart van de consumentenorganisaties. Het reizen wordt hierdoor niet vergemakkelijkt, maar bemoeilijkt. Deze manier van inrichten van het OV-chipkaartsysteem werkt vergissingen in de hand, met als gevolg: financiële schade voor de reiziger en rompslomp om die vergoed te krijgen. Zij hindert reizigers bij het halen van een krappe aansluiting. Voor mensen die moeite hebben met het onderscheiden van apparatuur van verschillende vervoerders, maakt zij het zelfstandig reizen per trein lastig of zelfs onmogelijk. Denk aan reizigers met een visuele beperking, mensen die moeite hebben met structuur of met (snel) lezen, en degenen die slecht ter been zijn. De vervoerbedrijven bleken echter niet af te brengen van hun voornemen, reizigers tot vervoerdersspecifiek in- en uitchecken te verplichten. De hiervan te verwachten effecten voor de reiziger zijn besproken in het overleg tussen de toenmalige Minister van Verkeer en Waterstaat en de Tweede Kamer. Voor de Minister was dit aanleiding om de door hem ingestelde commissie-meijdam mede als opdracht te geven, te onderzoeken in hoeverre enkelvoudig in- en uitchecken een goede oplossing zou kunnen zijn. De Tweede Kamer heeft de wenselijkheid van deze oplossing nadien nog herhaaldelijk onderstreept. 1 De commissie-meijdam adviseerde, in de treinrailketen op middellange termijn enkelvoudig in- en uitchecken in te voeren en tot dat tijdstip een ruimhartig coulancebeleid te voeren. Voor de korte termijn luidde het advies om het papieren treinkaartje te handhaven, tot de concessieverleners en vervoerders zich hebben gebonden aan een resultaatverplichting om enkelvoudig in- en uitchecken in te voeren in de treinrailketen. De Minister heeft vervolgens kwartiermaker Meijdam verzocht de verschillende aspecten van haalbaarheid nader te onderzoeken. Op het Eindrapport van dit onderzoek is deze zienswijze een reactie. 2. Nut en noodzaak De consumentenorganisaties onderschrijven de kwalitatieve analyse van problemen voor de reiziger in hoofdstuk 3. Wij voegen hier nog aan toe, dat de overheid haast wil maken met de ratificatie en invoering van het VN-verdrag voor rechten van personen met een beperking. Dit betekent ook dat het openbaar vervoer toegankelijk moet zijn voor mensen met een beperking. De kwantitatieve analyse (op basis van in- en uitcheckgegevens over het eerste halfjaar van 2012) maakt twee dingen duidelijk: Het foutpercentage bij overstappers tussen verschillende vervoerders was relatief hoog (al moet hierbij in aanmerking worden genomen dat niet-uitchecken zal blijven vóórkomen). 1 Zie o.a. de motie-van Gent over voorwaarden voor afschaffing papieren treinkaartjes, aangenomen op 5 juli 2012 (Kamerstuk 23645, nr. 509). 2 Een interessant voorbeeld van de afweging tussen de belangen van tariefvrijheid en duidelijkheid/ bruikbaarheid voor de reiziger is de situatie op de verbinding Arnhem-Doetinchem. Hier rijden sinds 9 december 2012 beurtelings treinen van Arriva en Breng/Hermes/Connexxion. Dit is het eerste traject met twee spoorvervoerders waarop enkelvoudig in- en uitchecken is ingevoerd. De concessieverlenende overheden hebben bij de aanbesteding geëist dat de vervoerders op dit traject dezelfde tarieven zouden voeren, opdat de 3

4 Het foutpercentage bij niet-overstappers op stations met meerdere vervoerders (in- of uitchecken bij verkeerde chippaal) was relatief laag. Het tweede percentage is gerelateerd aan een veel groter aantal reizen dan het eerste. Of het percentage fouten zal stijgen of dalen is niet te voorspellen. Het rapport benoemt een aantal goed herkenbare ontwikkelingen waarvan een positief of een negatief effect kan worden verwacht. In absolute zin zal het aantal fouten makende reizigers hoe dan ook nog stijgen, omdat gedurende de meetperiode nog slechts een minderheid van de onderzochte reistypen met de OV-chipkaart werd gemaakt. Wanneer een onvermijdelijk achtergrondniveau van 2% tot 2,5% niet-uitcheckers buiten beschouwing wordt gelaten, zal het aantal fouten bij in- en uitchecken op jaarbasis nog altijd in de orde van grootte van of hoger liggen. Wij vinden dit te veel negatieve reiservaringen. Bij de kwantitatieve beoordeling is het belangrijk te beseffen dat het foutenpercentage slechts één probleem voor de reiziger in beeld brengt. Het missen van een krappe aansluiting (of het riskeren van een boete om een belangrijke trein te halen) is bijvoorbeeld een reëel probleem dat niet in de foutencijfers naar voren komt. (Het is overigens wel verwerkt in de MKBA.) Aansluitingen tussen intercity s en regionale stoptreinen zijn vaak scherp gepland, en zij zijn doorgaans niet gemakkelijk te verruimen. De onbruikbaarheid van het vervoerdersspecifiek in- en uitchecken voor sommige reizigersgroepen, en de gecompliceerde indruk die het spoorvervoer hiermee maakt op tal van stations, zijn effecten die moeilijk in cijfers zijn te vangen. In het overheidsbeleid en de bedrijfsvoering van de OV-bedrijven zouden hier andere overwegingen dan geld en percentages de doorslag moeten geven. 3. Andere mogelijkheden a. Routing, signing and branding (RSB) Een goede inrichting en bewegwijzering is wel het minste waarvoor de vervoerbedrijven moeten zorgen in een situatie met vervoerdersspecifiek in- en uitchecken. De vervoerders werken al een aantal jaren aan een project voor RSB, maar de consumentenorganisaties krijgen de laatste jaren ondanks herhaald verzoek weinig inzicht in de stand van zaken en de effectiviteit van RSB. In een ontwerp van enkele jaren geleden beoordeelden wij het onderscheid tussen paaltjes en poortjes van verschillende vervoerbedrijven in de drukke stationsomgeving als onvoldoende. Dit heeft echter niet geleid tot een groter onderscheid in de toolkit van RSB. Het lijkt erop dat het bureau Spoorbouwmeester (NS en ProRail) zich verzet tegen een te onrustig en divers beeld van de stationsruimte. Hoewel dit gebeurt vanuit een streven dat ons sympathiek is, zullen toch andere prioriteiten moeten worden gesteld wanneer de OV-bedrijven de OV-chipkaart op de stations vervoerdersspecifiek willen inrichten. Ook op dit punt valt waar te nemen dat het niet de reiziger is die centraal wordt gesteld. Wij delen nog steeds de conclusie van de commissie-meijdam, (mede) gebaseerd op onderzoek door bureau Van Brienen, dat RSB niet in staat is het probleem voor de reiziger in voldoende mate op te lossen ( Het spoor naar slagkracht, paragraaf 6.4). b. Voorgespecificeerde enkele reis De vervoerbedrijven overwegen de invoering van een interoperabel wegwerpkaartje met een voorgespecificeerd reisrecht (bijvoorbeeld de traditionele enkele reis van station A naar B, maar een andere uitwerking is ook mogelijk). Hiermee zou niet vervoerdersspecifiek hoeven te worden in- en 4

5 uitgecheckt, ook niet bij een overstap. Voor de houder van zo n kaartje vervallen de complicaties van vervoerdersspecifiek in- en uitchecken. De consumentenorganisaties vinden het gewenst dat er een eenvoudig, redelijk geprijsd en op ieder station verkrijgbaar interoperabel kaartje komt voor incidenteel gebruik van de trein. Het zou immers niet redelijk zijn om ook van een incidentele reiziger de investering in aanschaf en saldo van een OVchipkaart te eisen. Het oplossend vermogen van zo n kaartje voor het vervoerdersspecifiek in- en uitchecken zal echter wel beperkt blijven tot deze groep reizigers die geen OV-chipkaart heeft (of niet genoeg saldo voor het instaptarief op zijn kaart kan laden). Het voorgespecificeerde kaartje zal immers duurder zijn dan een gewone enkele reis vol tarief. De praktijk wijst uit dat vervoerders voor zulke kaartjes een duidelijk hogere prijsstelling kiezen dan het standaardtarief, teneinde reizigers te prikkelen tot gebruik van de OV-chipkaart. Bovendien wenst NS deze voorgespecificeerde kaartjes niet met korting aan te bieden voor houders van een Voordeeluren- of ander kortingsabonnement. Het oplossend vermogen zou kunnen worden vergroot, zoals het Eindrapport aangeeft, door de voorgespecificeerde, interoperabele reis ook als reisproduct op de OV-chipkaart aan te bieden. Voorwaarde is dan wel dat de reiziger (ook met een kortingsabonnement) niet duurder uit is dan met in- en uitchecken. In dat geval denken wij dat dit een goede mogelijkheid is, maar het is niet duidelijk of de vervoerbedrijven dit ook echt op deze manier willen. Een expliciete intentieverklaring van de gezamenlijke vervoerders lijkt ons noodzakelijk om deze optie als een realistische bijdrage aan de oplossing van het probleem te kunnen beoordelen. Ook met de laatstgenoemde oplossing blijft het resultaat overigens suboptimaal. Het reizen met de OV-chipkaart zou eenvoudig en inzichtelijk moeten zijn, volgens simpele principes, en zonder afwijkende work-arounds voor gecompliceerde situaties (die je als reiziger dan toch bij voorbaat moet zien te onderkennen). c. Meer tegemoetkomendheid bij fouten Er zijn maatregelen denkbaar in de sfeer van coulance en vereenvoudiging van procedures om financiële schade door fouten bij in- en uitchecken vergoed te krijgen. Dergelijke maatregelen verzachten de nadelen van vervoerdersspecifiek in- en uitchecken voor de reiziger, maar nemen ze niet weg. Het zal onvermijdelijk tijd kosten om enkelvoudig in- en uitchecken operationeel te maken. De consumentenorganisaties willen daarom dat er op zo kort mogelijke termijn gemaksverbeteringen komen bij het terugvragen van teveel betaalde kosten als gevolg van fouten bij vervoerdersspecifiek in- en uitchecken. Reizigers mogen hierbij niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Om dit te voorkomen, is de beste oplossing in onze ogen het inrichten van één servicepunt voor de afhandeling van deze zaken. Zeker van incidentele reizigers kan nu eenmaal niet worden verwacht dat men weet/onthoudt met welke vervoerders men precies heeft gereisd. Ook moeten de vervoerders (klantenservice, maar ook conducteurs en controleurs) coulant omgaan met problemen die veroorzaakt zijn door in- of uitchecken bij de verkeerde vervoerder of een gemiste in-/uitcheck bij een krappe aansluiting tussen verschillende vervoerders. 4. Complicaties van enkelvoudig in- en uitchecken Daar waar vervoerdersspecifiek in- en uitchecken een aantal complicaties bij de reizigers deponeert, legt enkelvoudig in- en uitchecken andere complicaties bij de vervoerders en/of decentrale 5

6 overheden. In onze zienswijze beperken wij ons tot één aspect, ten eerste omdat ook de reiziger hiermee direct te maken heeft, ten tweede omdat dit wordt gezien als het aspect dat de complicaties (en daarmee de haalbaarheid) van enkelvoudig in- en uitchecken het meest beïnvloedt: de tariefvrijheid van decentrale overheden en vervoerders. De consumentenorganisaties zien tariefvrijheid van regionale overheden en vervoerbedrijven niet als hoogste goed in het openbaar (spoor)vervoer. Deze tariefvrijheid is weliswaar doelbewust geïntroduceerd bij de invoering van marktwerking en decentralisatie in het kader van de Wp2000, maar de gedachte was daarbij uitdrukkelijk niet dat vervoerbedrijven elkaar op dezelfde route zouden beconcurreren. In de aanloop naar de Wp2000 hebben Minister en Tweede Kamer gediscussieerd over concurrentie op het spoor en om het spoor. De Kabinetsnota De derde eeuw spoor uit 1999 bevat (in bijlage 2 van die nota) een overzicht van argumenten waarom bij de invoering van marktwerking concurrentie om het spoor te prefereren is boven op het spoor. De Tweede Kamer onderschreef die keuze. Goed openbaar vervoer bestaat uit een samenhangend netwerk: een geheel dat meer is dan de som van de losse delen. Reizigers hebben in het algemeen meer baat bij een synthese van de diensten van verschillende aanbieders dan bij een vorm van concurrentie waarbij zij een bewuste keuze voor één aanbieder maken, aan wie zij zich vervolgens moeten binden. Als complicatie bij enkelvoudig in- en uitchecken is genoemd dat verschillende vervoerders dezelfde prijzen moeten rekenen als zij verbindingen tussen dezelfde stations bieden. De consumentenorganisaties denken echter dat reizigers in het geheel niet zitten te wachten op verschillende prijzen per vervoerder voor verbindingen tussen dezelfde stations. Als het aan de consumentenorganisaties ligt, is deze mogelijke complicatie van enkelvoudig in- en uitchecken dan ook in hoge mate een theoretische. 2 De tariefvrijheid en de daarbij te maken afwegingen ten opzichte van reizigersbelangen, zijn uiteindelijk een politieke zaak. In de waarneming van de consumentenorganisaties staat de reiziger in deze afwegingen bepaald niet centraal. Wij vinden het daarom gewenst dat de tariefvrijheid op de politieke agenda komt. 5. Financiering De kosten van een overgang op enkelvoudig in- en uitchecken zijn in het Eindrapport geschat in een bandbreedte van 15 tot 45 miljoen euro. Paaltjes en poortjes hoeven hiertoe niet meteen te worden vervangen. De consumentenorganisaties vinden dat de rekening van enkelvoudig in- en uitchecken niet bij de reiziger kan worden gelegd. De consumentenorganisaties hebben van meet af aan kritisch gereageerd op de keuze van de OV-bedrijven om het systeem op de stations in te richten met vervoerdersspecifiek in- en uitchecken. De vervoerders lieten hiermee de eigen noden en wensen prevaleren boven een duidelijke en gemakkelijke oplossing voor hun klanten. De reiziger dient niet op te draaien voor de herstelkosten van wat wij als een onjuiste keuze in het systeemconcept zien. 2 Een interessant voorbeeld van de afweging tussen de belangen van tariefvrijheid en duidelijkheid/ bruikbaarheid voor de reiziger is de situatie op de verbinding Arnhem-Doetinchem. Hier rijden sinds 9 december 2012 beurtelings treinen van Arriva en Breng/Hermes/Connexxion. Dit is het eerste traject met twee spoorvervoerders waarop enkelvoudig in- en uitchecken is ingevoerd. De concessieverlenende overheden hebben bij de aanbesteding geëist dat de vervoerders op dit traject dezelfde tarieven zouden voeren, opdat de reizigers geen last zouden hebben van de exploitatie door verschillende OV-bedrijven. 6

7 De consumentenorganisaties pleiten ervoor dat inzichtelijk wordt gemaakt hoeveel gelden de vervoerders de afgelopen jaren per saldo hebben binnengekregen uit niet teruggevraagde incomplete transacties. Wij kunnen ons voorstellen dat dit fonds de realisatie van enkelvoudig inen uitchecken financieel dichterbij kan brengen. Uiteindelijk hebben de reizigers langs deze weg dan toch hun financiële bijdrage geleverd. 6. Advies van de consumentenorganisaties Op basis van het Eindrapport en onze bovenstaande overwegingen adviseren de consumentenorganisaties, de staatssecretaris als volgt te adviseren: a. Geef de vervoerders de opdracht: i. een stappenplan op te stellen voor de realisatie van enkelvoudig in- en uitchecken in de treinketen, met duidelijke mijlpalen en een tijdsplanning voor tussenstappen en eindbeeld; ii. voor de korte termijn de reiziger tegemoet te komen door middel van: (1) een gezamenlijk servicepunt voor in-/uitcheckproblemen waarbij meerdere spoorvervoerders zijn betrokken, met een gemakkelijke toegankelijkheid voor zowel digi-actieve als digibete groepen reizigers, (2) een uniforme coulanceregeling ingeval van evidente in-/uitcheckfouten tijdens en na de reis, (3) voortvarende uitrol van een verbeterd programma voor het onderscheid tussen paaltjes en poortjes van verschillende vervoerders op de stations en (4) bijplaatsen van overstappaaltjes op locaties waar reizigers aansluitingen (dreigen te) missen doordat zij niet snel genoeg uit en in kunnen checken. b. Ontwikkel in overleg met de decentrale overheden een visie op de gewenste mate van tariefafstemming en tariefvrijheid in het nationaal en regionaal (spoor)vervoer, en leg deze vast in een gezamenlijk beleidskader (waarmee enkelvoudig in- en uitchecken beter realiseerbaar wordt). c. Beslis niet dadelijk tot financiering van de aanpassingskosten via de prijs van de treinkaartjes, maar onderzoek eerst in hoeverre financiering zou kunnen plaatsvinden vanuit een surplus van inkomsten bij vervoerders als gevolg van incomplete chipkaarttransacties. 7