UNIVERSITEIT GENT Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen Academiejaar

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "UNIVERSITEIT GENT Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen Academiejaar 2011-2012"

Transcriptie

1 UNIVERSITEIT GENT Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen Academiejaar Quality Awareness bij Personeel op een Zware Medisch-Technische Ziekenhuisdienst Masterproef voorgelegd tot het behalen van de graad van Master in het Management en het Beleid in de Gezondheidszorg Door Delphine Cras en Katrien Heleu Promotor: Barbara Vanderstraeten

2

3 UNIVERSITEIT GENT Faculteit Geneeskunde en Gezondheidswetenschappen Academiejaar Quality Awareness bij Personeel op een Zware Medisch-Technische Ziekenhuisdienst Masterproef voorgelegd tot het behalen van de graad van Master in het Management en het Beleid in de Gezondheidszorg Door Delphine Cras en Katrien Heleu Promotor: Barbara Vanderstraeten

4 Abstract De basis van een kwaliteitsmanagementsysteem begint bij een goede kennis van de bestaande en gebruikte kwaliteitstools. Kwaliteitsmanagement kan pas slagen wanneer alle medewerkers ervan op de hoogte zijn. In deze studie naar quality awareness wordt bij ziekenhuispersoneel gepeild naar (1) de gerapporteerde zelfkennis van kwaliteitstools en (2) het inschatten van de aanwezigheid van kwaliteitstools. Uit de literatuur werden 15 relevante kwaliteitstools geselecteerd. Een schriftelijke vragenlijst werd verspreid over acht zware medisch-technische ziekenhuisdiensten. De gerapporteerde zelfkennis loopt sterk uiteen over de bevraagde tools. Tools die het dichtst bij de werkvloer staan (procedures en kwaliteitscoördinator) waren het best gekend, indicatoren en benchmarking werden aangegeven als slechtst gekend. De meerderheid van de tools waren beter gekend door werknemers met een werkervaring van meer dan zes jaar. De aanwezigheid van procedures en een kwaliteitscoördinator werden meestal juist ingeschat, terwijl benchmarking en indicatoren het vaakst werden aangegeven met ik weet het niet. Audit en accreditatie werden het vaakst fout beoordeeld door de respondenten. Het al dan niet aanwezig zijn van een kwaliteitstool kan door de participanten het best inschat worden op ziekenhuisniveau. Voor sommige tools (vooral op afdelingsniveau) gaat het inschatten van de aanwezigheid samen met de zelfgerapporteerde kennis die men van de tool heeft. Training, communicatie, organisatiecultuur en betrokkenheid van het management zijn belangrijk voor een goede implementatie van kwaliteitstools. Zo kan men ervoor zorgen dat kwaliteitstools goed gekend zijn bij de werknemers en bijgevolg de participatie vergroten. Aantal woorden masterproef: (exclusief bijlagen en bibliografie)

5 Inhoudsopgave Woord vooraf... 7 Inleiding Kwaliteit in de gezondheidszorg Kwaliteit geschiedenis Begrippen rond kwaliteit Literatuuroverzicht Audit Accreditatie Benchmarking Gebruik van indicatoren Gebruik van procedures Incidentenanalyse Klachtenanalyse Kwaliteitscoördinator Kwaliteitshandboek Kwaliteitsrapport Patiëntentevredenheidsmetingen Risicoanalyse Trainingen en opleidingen Werknemerstevredenheidsmetingen Conclusie Implementatie van kwaliteitsmanagement Belangrijke aanbevelingen Barrières herkennen Het belang van training Onderzoeksmethode Onderzoeksdesign Methode voor gegevensverzameling... 35

6 4.3 Analyse van de onderzoeksgegevens Respons Onderzoeksvragen Specifieke onderzoeksvragen Onderzoeksresultaten Nulmeting aanwezigheid tools Algemene gegevens Verdeling van het kennisniveau per tool Verschil in kennis Aanwezigheid van de tools Verschil in weten of een tool wordt toegepast op de afdeling of in het ziekenhuis Verschil in de inschatting van de aanwezigheid van een tool Discussie Kennis van tools Aanwezigheid van tools Quality Awareness Stappenplan Conclusies, relevantie voor de praktijk en aanbevelingen Conclusie Limitaties van het onderzoek Aanbevelingen en verder onderzoek Literatuurlijst Lijst van bijlagen Lijst van illustraties Lijst van bijlagen... Lijst van afbeeldingen...

7 Woord vooraf De combinatie van onze functie als kwaliteitscoördinator en het intensieve schrijven aan deze masterproef was een uitdaging. Het is dan ook niet zonder trots dat wij u deze afgewerkte masterproef presenteren als het sluitstuk van onze masteropleiding Management en Beleid in de Gezondheidszorg. Hiervoor zouden wij graag enkele personen bedanken. Vooreerst willen wij onze promotor, Prof. Dr. Barbara Vanderstraeten, bedanken voor alle ondersteuning en begeleiding, het kritisch nalezen en de snelle feedback tijdens alle fasen van onze masterproef. Haar vertrouwen en enthousiasme waren voor ons onmisbaar en zorgden ervoor dat we steeds met de nodige motivatie konden verdergaan. Voor de hulp bij het op punt stellen van onze onderzoeksvragen willen wij graag Els Schakman bedanken. Zij heeft ons bij de start in de goede richting gezet. Daarnaast willen wij al onze collega s bedanken die ons interessante invalshoeken hebben aangereikt. Hun praktijkervaring in deze thematiek was een aanzienlijke meerwaarde. Eveneens willen we via deze weg het personeel van de ziekenhuisdiensten die aan ons onderzoek hebben deelgenomen, bedanken. Natuurlijk willen wij ook onze ouders in de verf zetten. Zij hebben ons gedurende onze opleiding altijd gesteund en stonden steeds voor ons klaar op moeilijke momenten. Ook een dankjewel aan onze partners en vrienden. Verder willen we iedereen bedanken die op een of andere manier een aandeel in deze masterproef heeft gehad en die in dit woord vooraf niet bij naam genoemd werd. Tot slot wensen willen wij iedereen veel leer- en leesplezier. Delphine Cras & Katrien Heleu

8 Inleiding Dat de gezondheidszorg niet meer zonder kwaliteitsdenken kan, werd nog maar eens duidelijk toen begin 2012 er een nieuwe omzendbrief (WVG/2012/01) werd rondgestuurd met betrekking tot Nieuw toezichtmodel algemene, categorale en universitaire ziekenhuizen. Hierin worden ziekenhuizen aangemoedigd om te starten met een accreditatietraject. Eveneens wordt aangehaald, opgenomen in de beleidsnota , dat er wordt gestreefd naar een basisset van kwaliteitsparameters van intramurale zorg in Vlaanderen. Dat de Vlaamse Overheid veel belang hecht aan kwaliteit in de zorg wordt nogmaals bevestigd in de laatste paragraaf van deze omzendbrief: Ik ben ervan overtuigd dat dit nieuwe toezichtmodel ons toelaat om, als overheid én als ziekenhuissector, een stap vooruit te zetten in het gezamenlijk streven naar kwalitatieve zorg en voortdurende kwaliteitsverbetering. Daar worden de zorgaanbieders, de zorgverstrekkers en de patiënten beter van. (Vlaamse Overheid, 2012) Sinds een klein jaar zijn wij beiden werkzaam als kwaliteitscoördinator binnen een ziekenhuis. Als aansluiting op onze masteropleiding volgden we cursussen, gingen met deskundigen praten en verslonden allerlei boeken en artikels die zich op verschillende kwaliteitstopics toespitsten om onze kwaliteitskennis uit te breiden. De eerste ontdekkingen van vele, tot nog toe onbekende tools als onderdeel van een kwaliteitssysteem, was voor ons een hele openbaring. De hele kwaliteitsgedachte binnen de gezondheidszorg is vrij recent en in continue ontwikkeling, veel werknemers zijn er dan ook weinig mee vertrouwd. Zo werd het ons duidelijk dat er zeker mogelijkheid en interesse was om een masterproef rond quality awareness in de gezondheidzorg uit te voeren. Een goed kwaliteitsmanagementsysteem wordt immers gedragen door alle werknemers en het slagen van kwaliteitsprojecten is sterk verbonden aan de medewerking van werknemers. Het is dan ook belangrijk dat iedereen op de hoogte is van hoe er aan kwaliteit gewerkt wordt in het ziekenhuis en op de afdeling. 1

9 Binnen het zeer grote aantal kwaliteitstools, selecteerden we 15 algemene en belangrijke methoden die een significant onderdeel uitmaken van het kwaliteitssysteem. Hoeveel van deze tools zouden gekend zijn door het personeel op de afdeling? Welke factoren hebben een invloed op deze kennis? Weten werknemers welke tools aanwezig zijn op hun eigen afdeling, en breder, in hun eigen ziekenhuis? Vanuit onze basisopleiding Technoloog Medisch Beeldvorming hebben we een goede achtergrondkennis van de zware medisch-technische diensten. Omdat dit onderzoeksgebied duidelijk afgebakend is (radiotherapie, PET en MRI) en binnen onze interesse valt, kozen wij ervoor om ons onderzoek hierop toe te spitsen. Tevens hebben we vanuit onze eigen opleiding en voorgaande werkervaring een duidelijk beeld van de werking van medisch-technische diensten. In deze masterproef werd een onderscheid gemaakt tussen het literatuurgedeelte en het onderzoek. In het eerste deel werden de bevraagde kwaliteitstools uitgediept. Per tool werd een omschrijving gegeven. Tevens zochten we een antwoord op welke factoren de implementatie van een tool en de motivatie van het personeel beïnvloeden. Op het einde van dit eerste deel volgt een algemeen besluit van de belangrijkste elementen van het succesvol implementeren en onderhouden van een kwaliteitsmanagementsysteem. Tevens werden het belang van training en het tijdig herkennen van barrières besproken. In het tweede deel van deze masterproef werd dieper ingegaan op het uitgevoerde onderzoek. Om het personeel op negen verschillende diensten (in drie verschillende ziekenhuizen) te bevragen, stelden we een korte vragenlijst op aan de hand van de bestaande literatuur. Hierin kwamen volgende twee vragen aan bod: (1) In hoeverre kent u volgende kwaliteitsmethoden? (2) Denkt u dat deze tools worden gebruikt of toegepast door uw ziekenhuis of door uw afdeling? Via een nulmeting bij de kwaliteitsverantwoordelijken (van de dienst of op ziekenhuisniveau) konden we nagaan of de tools al dan niet gebruikt werden binnen het ziekenhuis. Alle gegevens werden door ons verzameld en verwerkt in Excel en SPSS. De onderzoeksvragen en -resultaten werden weergegeven en meegenomen in de discussie. 2

10 We schreven deze masterproef met twee personen. Delphine is werkzaam als kwaliteitsmedewerker voor een volledig ziekenhuis, terwijl Katrien werkt als kwaliteitsmanager op één enkele afdeling. De klemtonen en toegepaste methoden om het personeel te bereiken liggen hiervoor helemaal anders. Hierdoor schreven we elk vanuit een verschillende invalshoek aan deze masterproef. Het schrijven van deze masterproef verliep met een uitstekende samenwerking. Door dit goede overleg en het continu onderling aftoetsen van onze bevindingen is het niet eenvoudig om een opsplitsing te maken wie precies welk deel geschreven heeft. Hoofdstuk één en vier werden voornamelijk door Katrien uitgeschreven. Hoofdstuk drie en vijf werden hoofdzakelijk door Delphine behandeld. De kwaliteitstools besproken in hoofdstuk twee werden gelijk verdeeld. De analyses in SPSS zijn uitgevoerd door Delphine, die in Excel door Katrien. 3

11 1. Kwaliteit in de gezondheidszorg 1.1 KWALITEIT GESCHIEDENIS Het begrip kwaliteit heeft een geschiedenis die ver teruggaat. Reeds in het gildeleven werd veel aandacht besteed aan de kwaliteit van producten. Jongeren gingen bij een gildemeester in de leer en pas enkele jaren later, wanneer men slaagde voor de meesterproef, mocht men zichzelf meester noemen en het zelfstandige ambacht uitvoeren. Later, bij de ontwikkeling van de eerste industriële bedrijven kon een opzichter steeds eenvoudigweg het overzicht houden op het productieproces. De bewustwording rond het begrip kwaliteit kwam echter in een stroomversnelling vanaf de tweede wereldoorlog. Vanaf dan werden er immers verschillende eisen gesteld aan de veiligheid (van onder meer oorlogswapens) waardoor kwaliteit voor het eerst echt in de spotlights kwam te staan. (Carrigan, 2011) Rond 1940 onderzocht William Edwards Deming mogelijkheden om de ongewenste variatie in processen te verminderen. In het verslagen Japan werden zijn ideeën met open armen onthaald. Onder invloed van de theorieën van Deming en andere belangrijke kwaliteitsgoeroes was het economische succes van Japanse bedrijven niet meer te stoppen. Verschillende basisfundamenten rond kwaliteit die in deze periode werden ontwikkeld, zijn vandaag de dag dan ook nog steeds gangbaar. (Verberk, 2008) Door de snelle industriële en technologische ontwikkelingen was kwaliteitscontrole steeds vaker een technisch probleem. De kennis rond normen, vaardigheden en meetinstrumenten werd veel specifieker. De verantwoordelijkheid voor kwaliteit kwam bijgevolg meer terecht bij ervaren kwaliteitsdeskundigen. Het inzicht dat controle op kwaliteit niet alleen retrospectief maar ook proactief gevoerd kon worden, leidde tot nieuwe ideeën. Hierdoor ontwikkelden zich begrippen en methoden als foutenanalyse en foutenpreventie die een geheel nieuwe kijk op kwaliteit tot gevolg hadden. (Open Universiteit, 2011) In 1947 werd in Zwitserland de International Organisation for Standardisation opgestart. De ISO heeft als doel om internationale coördinatie en unificatie van 4

12 industriële standaarden te optimaliseren. (ISO, 2011) Tevens werden ook verschillende kwaliteitsprijzen ontwikkeld. Eén van de grootste en bekendste is de Malcolm Baldrige National Quality Award in de USA. (Carrigan, 2011) Sinds de opkomst van de dienstenorganisaties is het begrip kwaliteit echter ook in de gezondheidszorgsector geïntroduceerd. (Gemmel & Verleye, 2010) Twee belangrijke Amerikaanse publicaties hebben hieraan bijgedragen: To Err is Human en Crossing the Quality Chasm. Hierin werd opgeroepen tot een veilig, efficiënt, effectief, tijdig, billijk en patiëntgecentreerd gezondheidszorgsysteem. Dit spoorde ziekenhuizen aan tot nadenken rond een systeem van kwaliteitsontwikkeling. (Restuccia, et al., 2008) Het kwaliteitsdenken is sterk ontwikkeld in de profitsector waar specifieke doelstellingen en resultaatsverwachtingen voorhanden zijn. De zorgverlening situeert zich in een totaal andere context. (Cyvers, 2009) Hieronder worden enkele elementaire verschillen tussen de productiesector en de dienstensector aangehaald: (1) de gelijktijdigheid van productie en consumptie in de dienstensector (Gemmel & Verleye, 2010) (2) de ontastbaarheid van de dienst (Gemmel & Verleye, 2010) (3) een dienst kan bestaan uit een heleboel deeldiensten (Open Universiteit, 2011) (4) vaak spelen subjectieve factoren een rol bij de uitvoering en waardering van diensten (Open Universiteit, 2011) (5) In tegenstelling tot de productiesector is het hier ook veel moeilijker om kwaliteit te meten. Het is immers niet gemakkelijk om eenduidig meetbare en objectieve indicatoren vast te stellen. (Gemmel & Verleye, 2010) Doordat men een populatie dient met andere klantenverwachtingen gelden natuurlijk andere klemtonen in de gezondheidszorg dan in de productiesector. (Gemmel & Verleye, 2010) Veel van de methoden en concepten die men gebruikt in de productiesector zijn echter direct of na enkele aanpassingen ook over te nemen in de dienstensector. (Open Universiteit, 2011) 5

13 Het begrip kwaliteit wordt ook in de dienstensector meer en meer door de consumenten aangewend. Patiënten worden steeds kritischer en mondiger. Verschillende informatiebronnen zorgen ervoor dat patiënten zich meer bewust zijn van kwaliteit. Hierdoor worden bepaalde minimumvereisten gesteld rond de basiszorg die men als patiënt wil ontvangen. Steeds meer wordt verwacht dat instellingen een open beleid voeren zodat de klant de mogelijkheid heeft om gelijkaardige zorg te vergelijken. Hiernaast is er een sterke focus op effectiviteit, efficiëntie en kostenreductie, die naast de toegenomen complexiteit ook bijdraagt tot de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement in de dienstensector. (van Harten, Casparie, & Fisscher, 2002) Aan de andere kant wordt de gezondheidsverstrekking steeds complexer en specifieker waardoor het voor patiënten moeilijk is om zelf te bepalen welke zorg ze minstens moeten ontvangen. (Carrigan, 2011) 1.2 BEGRIPPEN ROND KWALITEIT Er circuleren veel verschillende definities van het begrip kwaliteit, elk met hun eigen klemtoon en in hun eigen context. Onderstaande algemene definitie is in vele gevallen bruikbaar: Net iets meer dan voldoen aan de steeds toenemende uitgesproken en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en externe klant." Vanuit deze visie wordt dus zowel aandacht besteed aan de externe klant (van buiten de organisatie) en aan de interne klant (van binnen de organisatie). Verwachtingen die door de interne en externe klant uitgesproken worden, zijn beter herkenbaar omdat ze duidelijk en nadrukkelijk geuit worden. Vroeger werden transacties rechtstreeks uitgevoerd tussen individuele producenten (ruilhandel). Zodoende waren de behoeften van de gebruikers vaak veel makkelijker te achterhalen dan in onze huidige tijden. Sommige verwachtingen zijn immers zo vanzelfsprekend voor de klant dat hij ze niet uitspreekt, tenzij aan de verwachtingen niet voldaan wordt. Het is zo dat zelfs wanneer men aan alle wensen van de klant tegemoet kan komen, de klant slechts neutraal 6

14 tevreden is. We moeten dus méér leveren dan de klant verwacht. Hiervoor is een systematische aanpak nodig, met andere woorden: een kwaliteitssysteem. (Desmet, 2006) P.B. Dunscombe en D. L. Cooke plaatsten de termen quality management, quality assurance en quality control in een structuur voor een kwaliteitsmanagementprogramma waarin hun onderlinge relatie duidelijk gemaakt wordt (zie figuur 1). Het kwaliteitssysteem bevat de organisatorische structuur, verantwoordelijkheden, processen, spelregels en voorzieningen voor het uitvoeren van kwaliteitszorg. (Dunscombe & Cooke, 2011) Figuur 1: Kwaliteitscontrole, kwaliteitsborging en kwaliteitsmanagement geplaatst in een kwaliteitsmanagementprogramma. De basis van deze structuur is de kwaliteitscontrole: the operational techniques that are used to fulfill requirements to do quality. Praktisch betekent dit dat men een regelmatig geplande systematische check van de performantie van de processen, de infrastructuur en de relevante productie eigenschappen uitvoert. Zo wil men controleren 7

15 of aan bepaalde kwaliteitseisen voldaan wordt. Indien nodig worden correctieve acties ondernomen om aan de vastgestelde verwachtingen te voldoen. Een niveau hoger staat kwaliteitsborging: all those planned and systematic actions necessary to provide adequate confidence that a product or service meets the requirements for quality. Hieronder worden kwaliteitscontrole (zie boven), inbedrijfstelling en training geclassificeerd. Voor men een product of proces in gebruik gaat nemen, moet men zich ervan verzekeren dat het mogelijk is om de verwachte kwaliteit te behalen. Training en ontwikkeling van het personeel zijn hierbij onontbeerlijke factoren. Het hoogste niveau, kwaliteitsmanagement, focust zich op het nemen van beslissingen op vlak van kapitaal, human resources en processen. Hieronder vallen evenzeer kwaliteitsverbetering en analyseren van incidenten. (Dunscombe & Cooke, 2011). Door bepaalde doelen te stellen ten opzichte van kwaliteit, kan men het gewenst kwaliteitsniveau bereiken en handhaven. (Open Universiteit, 2011) Pohly omschrijft kwaliteitsmanagement als volgt (Pohly, 2009): An internal review process that audits the quality of care delivered and implements corrective actions to remedy any deficiencies identified in the quality of direct patient care, administrative services or support services. The process can employ peer review, outcomes assessment, and utilization management techniques to assess and improve the quality of care. The level of care may be measured against preestablished standards. Cyvers, G. spreekt zelfs van een verruiming naar kwaliteitsontwikkeling als methode om kwaliteitszorg te kunnen realiseren. De kunst en de wetenschap van het stimuleren en stroomlijnen van alle activiteiten in een organisatie zodat deze optimaal bijdragen aan de realisatie van de visie en de doelstellingen. Kwaliteitsontwikkeling wordt beschouwd als een dynamisch proces. In de gezondheidszorg is deze visie zeer bruikbaar, aangezien er weinig voor-eens-en-altijd in regels en procedures vastgelegd kan worden. (Cyvers, 2009) 8

16 2. Literatuuroverzicht Kwaliteitsmethoden in de zorg Ondertussen bestaat er al een onuitputtelijke lijst van kwaliteitsinstrumenten die men in de gezondheidszorg gebruikt. Vele methoden zijn oorspronkelijk ontwikkeld in de industriële sector en later aangepast. In het volgende hoofdstuk bespreken we bondig enkele vaak voorkomende technieken. We beperken ons tot 15 tools die behoren tot de kern van het kwaliteitsmanagementsysteem. (Casparie, Sluijs, Wagner, & De Bakker, 1997; Cyvers, 2009; Dückers, Makai, Vos, Groenewegen, & Wagner, 2009; International Standardisation Organisation, 2008; Restuccia, et al., 2008; Sluijs & Wagner, 2003; Zorgsector, 2002). (1) Accreditatie (2) Audit (3) Benchmarking (4) Gebruik van indicatoren (5) Gebruik van procedures (6) Incidentenanalyse (7) Klachtenanalyse (8) Kwaliteitscoördinator/kwaliteitsmanager (9) Kwaliteitshandboek (10) Kwaliteitsrapport (jaarverslag rond kwaliteit) (11) Patiëntentevredenheidsmetingen (12) Risicoanalyse (13) Training en opleiding rond kwaliteit (14) Werknemerstevredenheidsmetingen 9

17 2.1 AUDIT Een definitie van audit wordt gegeven door The International Institute of Internal Auditors en luidt als volgt: an independent, objective assurance and consulting activity designed to add value and improve an organization s operations. It helps an organization accomplish its objectives by bringing a systematic, disciplined approach to evaluate and improve the effectiveness of risk management, control, and governance processes. Bij een audit wordt dus een vergelijking gemaakt tussen wat de norm is en wat de effectieve activiteit is. (Mersel, Mor-Yosef, & Shapira, 2005) Audits kunnen we opsplitsen in externe en interne audits. Bij een externe audit wordt de instelling doorgelicht door een externe organisatie, bij een interne audit voert de organisatie deze zelf uit. (Zorginspectie, 2010). De doelstelling van een audit is tweeledig. Enerzijds worden de erkenningsnormen gecontroleerd, anderzijds wordt het ziekenhuis ook aangezet tot zelfverbetering. (Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid, 2010) Dit is een onmisbaar aspect om de kwaliteit van de organisatie te verbeteren. Tijdens een audit wordt er gebruik gemaakt van een referentiekader. Hierin staat aan welke normen en kwaliteitsverwachtingen een ziekenhuis moet voldoen. Het ziekenhuis kan hier vooraf ook kennis van nemen, zodat het zich op de gepaste wijze kan voorbereiden en eventueel al verbeterprojecten kan opstarten. (Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid, 2010) Ieder ziekenhuis wordt momenteel om de vijf jaar geauditeerd door de Vlaamse Overheid. De audit wordt uitgevoerd door de zorginspectie, het verslag hierover wordt opgemaakt door het Vlaams Agentschap Zorg & Gezondheid. Deze audits worden uitgevoerd naar aanleiding van de verlenging van de erkenning van het ziekenhuis. Tijdens de audit gaat een multidisciplinair team met een arts na of het ziekenhuis voldoet aan de erkenningsnormen. (Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid, 2010) Een audit kan dus een opstapje zijn naar verbeterprojecten die zonder de druk van een audit niet zouden worden uitgevoerd. 10

18 2.2 ACCREDITATIE Accreditatie wordt omschreven als de formele erkenning door een gezaghebbende organisatie (assessor) dat een andere organisatie of persoon competent is om een bepaalde taak uit te voeren. (Zorgsector, 2002) Vanaf 1970 werden in de zorgsector verschillende internationale accreditatie programma s en organisaties ontwikkeld en uitgerold. Accreditatie wordt beschouwd als een belangrijk onderdeel van kwaliteitsmanagement. De betrokkenheid van organisaties bij accreditatieprogramma s kan echter erg variëren. Het is belangrijk dat zorgprofessionelen een positieve instelling en motivatie hebben tegenover het accreditatieproces (Greenfiels, Pawsey & Braithwaite, 2011). Vele studies hebben echter zeer contrasterende resultaten rond de visie van professionelen in de zorg betreffende accreditatieprogramma s. Wel is zeker dat participatie in een accreditatieprogramma verandering in zorgorganisaties promoot. Tevens is er een positieve relatie tussen accreditatie en professionele ontwikkeling (onder andere een verhoogd aantal en meer types van medische opleidingen). (Greenfield, et al., 2008) De belangrijkste voor -en nadelen die men ervaart, worden in de volgende tabel (tabel 1) overzichtelijk weergegeven. Vooral artsen beschouwen accreditatieprogramma s vaker als niet relevant voor hen. (Greenfield, et al., 2008) (Greenfield & Braithwaite, Health sector accreditation research: a systematic review, 2008) (Greenfield, Pawsey, & Braithwaite, What motivates professionals to engage in the accreditation of healthcare organisations, 2011) 11

19 Tabel 1: Positieve en negatieve percepties tegenover accreditatieprogramma's (Greenfield, et al., 2008) Positief Accreditatie zorg voor betere performantie Goede manier om kwaliteit te verzekeren Betere collegiale besluitvorming Mogelijkheid voor externe stakeholders om zich te verzekeren van veiligheid en kwaliteit negatief Bureaucratisch Tijdsintensief Lage mate van consistentie tussen de assessoren Problemen met het vaststellen van standaarden waaraan men moet voldoen Weinig meerwaarde voor patiëntenzorg Hoge kosten 2.3 BENCHMARKING Om een beter inzicht te krijgen in de eigen performantie, kan men zich via benchmarking op een gestructureerde manier vergelijken met andere organisaties. (Ellis, 2006) Het idee komt overgewaaid vanuit de industrie. Benchmarking heeft vele voordelen. Het helpt de organisatie om hun sterktes en zwaktes te begrijpen en biedt een kijk op welke performantielevels mogelijk te bereiken zijn. Zich steeds aftoetsen tegenover anderen stimuleert innovatie en continue verbetering om tot de besten te blijven behoren, wat leidt tot een hogere motivatie onder het personeel. (Kay, 2007) Binnen een complexe setting zoals gezondheidszorg is het echter vaak zeer moeilijk om organisatiebreed hetzelfde niveau van benchmarking te verkrijgen. (Ellis, 2006) Benchmarking bestaat uit twee categorieën: intern en extern. Bij de interne benchmarking vergelijkt men zich met gelijkaardige departementen binnen de eigen organisatie. Het grote voordeel hierbij is de gedeelde cultuur en een eenvoudigere toegang tot de nodige data. Externe benchmarking richt zich op organisaties buiten de eigen inrichting. Zo heeft men de kans om nieuwe en betere ideeën te leren kennen door 12

20 het bestuderen van ervaringsdeskundige organisaties binnen een bepaald gebied. Het is vaak complex om zichzelf te toetsen met de directe concurrent. Eenvoudiger is om op zoek te gaan naar organisaties werkzaam in een gelijkaardig werkveld die dezelfde activiteiten en problemen tegenkomen, maar zich in een verschillende sector situeren. (Kay, 2007) Belangrijke elementen die de implementatie van benchmarking kunnen vergroten zijn (Ellis, 2006): (1) de mate van betrokkenheid van het personeel in het benchmarkingproces. (2) ondersteunend leiderschap. (3) een organisatie die bereid is om continu te blijven bijleren. Het mogelijk nadeel van benchmarking zou kunnen zijn dat men enkel gegevens gaat vergelijken die te meten zijn waardoor de aandacht van belangrijke en moeilijk meetbare zaken afgeleid wordt. Indien de data toch beschikbaar zijn, zijn deze vaak gelimiteerd en is er een gebrek aan vergelijkbaarheid. Tijdens het interpreteren van data moet men steeds de omgeving meenemen in de analyse. (Wait & Nolte, 2005) 2.4 GEBRUIK VAN INDICATOREN Kwaliteitsindicatoren worden steeds vaker gebruikt in de gezondheidszorg om veranderingen te ondersteunen. (de Vos, et al., 2010) Een indicator is een meetbaar element van de zorgverlening dat een inzicht geeft over de mate van kwaliteit die aanwezig is. (ten Have, 2004) Indicatoren worden toegepast als middel om een verbeteringsproject vast te stellen en op te volgen. (de Vos, Graafmans, Kooistra, Meijboom, van der Voort, & Westert, 2009) Ze meten de mate waarin voorgedefinieerde doelen bereikt worden en zijn daarom bruikbaar voor clinici, organisaties en strategische planners om verbetering in het zorgproces te bereiken. (Mainz, 2003) Het is dus geen directe maat voor kwaliteit, maar het kan een aanwijzing zijn dat een betere prestatie nodig is voor een bepaald aspect. (Beersen, Kallewaard, van Croonenborg, van Everdingen, & Barneveld, 2007) Indicatoren staan niet op zich, 13

21 zonder actieplan en doelstelling heeft het immers geen zin om te meten. (ten Have, 2004) We onderscheiden interne en externe indicatoren. Externe indicatoren worden gebruikt om verantwoording af te leggen aan derden. Ze zijn zeer valide, bijgevolg is het ook zeer tijdsintensief om ze te ontwikkelen. (ten Have, 2004) Externe indicatoren worden vaak gebruikt voor onderlinge vergelijking tussen professionals, ziekenhuizen en dergelijke. (Beersen, et al., 2007) Interne indicatoren worden uitgewerkt voor eigen gebruik, om snel te kunnen bepalen of de eigen doelen bereikt werden. (ten Have, 2004) De validiteit heeft minder aandacht nodig, aangezien men er van uit kan gaan dat vele verstorende variabelen constant zullen blijven tussen de verschillende metingen binnen dezelfde meetlocatie. (Beersen, et al., 2007) Er bestaan drie grote groepen van indicatoren die strategisch geselecteerd worden om aan de noden van elke specifieke conditie te voldoen (Mainz, 2003): (1) Structuurindicatoren: beschrijven de intergerelateerde fysische structuurkarakteristieken die nodig zijn. (2) Procesindicatoren: beschrijven de handelingen om een kwaliteitsvolle service te bieden. (3) Uitkomstindicatoren: beschrijven het resultaat en de status van de gezondheid die men met de zorg wil bereiken. Een succesvolle implementatie van indicatoren steunt op drie peilers: (1) Alle betrokken partijen moeten vertrouwd raken bij het werken met kwaliteitsindicatoren. (2) Alle betrokken partijen moeten een positieve houding hebben tegenover het gebruik van indicatoren. (3) Gedragsgerelateerde barrières (zoals tijd en organisatorische belemmeringen) moeten erkend en aangepakt worden. Het blijkt moeilijk om kwaliteitsindicatoren op een efficiënte manier te implementeren in een ziekenhuis. Zelfs wanneer men een positieve instelling en voldoende kennis rond de implementatie van kwaliteitsindicatoren heeft, blijven er vaak gedragsgerelateerde 14

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

Vragenlijst SAFE SURGERY voor het uitvoeren van een zelfevaluatie in contractjaar 2013

Vragenlijst SAFE SURGERY voor het uitvoeren van een zelfevaluatie in contractjaar 2013 Vragenlijst SAFE SURGERY voor het uitvoeren van een zelfevaluatie in contractjaar 2013 De vragen zijn opgedeeld in verschillende rubrieken en betreffen het thema safe surgery. Het is de bedoeling dat de

Nadere informatie

http://www.health.fgov.be/pls/apex/f?p=225:1:1754521204855099.

http://www.health.fgov.be/pls/apex/f?p=225:1:1754521204855099. STILZWIJGENDE VERLENGING VAN HET CONTRACT COÖRDINATIE KWALITEIT EN PATIËNTVEILIGHEID Het contract coördinatie kwaliteit en patiëntveiligheid 2013 wordt stilzwijgend verlengd voor een periode van 12 maanden

Nadere informatie

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. ISO 9000:2000 en ISO 9001:2000 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER...

Nadere informatie

Evaluatierapport in het kader van het kwaliteitsdecreet Evaluatie van de zelfevaluatie Algemeen Ziekenhuis Sint-Dimpna

Evaluatierapport in het kader van het kwaliteitsdecreet Evaluatie van de zelfevaluatie Algemeen Ziekenhuis Sint-Dimpna Agentschap Inspectie Welzijn, Volksgezondheid en Gezin Afdeling Welzijn en Gezondheid Koning Albert II laan 35, bus 31, 1030 BRUSSEL Tel. 02 553 33 79 Fax 02 553 34 35 E-mail: inspectie@wvg.vlaanderen.be

Nadere informatie

BENT U ER KLAAR VOOR?

BENT U ER KLAAR VOOR? ISO 9001:2015 EN ISO 14001:2015 HERZIENINGEN ZIJN IN AANTOCHT BENT U ER KLAAR VOOR? Move Forward with Confidence WAT IS NIEUW IN ISO 9001:2015 & ISO 14001:2015 MEER BUSINESS GEORIENTEERD KERNASPECTEN "LEIDERSCHAP

Nadere informatie

STAPPENPLAN BIJ HET MODEL STUURYSTEEM DECUBITUS (PROJECT DECUBITUSZORG IN DE DAGELIJKSE PRAKTIJK; DOOR STUREN STEEDS BETER)

STAPPENPLAN BIJ HET MODEL STUURYSTEEM DECUBITUS (PROJECT DECUBITUSZORG IN DE DAGELIJKSE PRAKTIJK; DOOR STUREN STEEDS BETER) STAPPENPLAN BIJ HET MODEL STUURYSTEEM DECUBITUS (PROJECT DECUBITUSZORG IN DE DAGELIJKSE PRAKTIJK; DOOR STUREN STEEDS BETER) Juni 2004 INLEIDING Voor u ligt een stappenplan dat gebaseerd is op de CBO-richtlijn

Nadere informatie

Energiemanagement Actieplan

Energiemanagement Actieplan 1 van 8 Energiemanagement Actieplan Datum 18 04 2013 Rapportnr Opgesteld door Gedistribueerd aan A. van de Wetering & H. Buuts 1x Directie 1x KAM Coördinator 1x Handboek CO₂ Prestatieladder 1 2 van 8 INHOUDSOPGAVE

Nadere informatie

Chapter 9 Samenvatting CHAPTER 9. Samenvatting

Chapter 9 Samenvatting CHAPTER 9. Samenvatting Chapter 9 Samenvatting CHAPTER 9 Samenvatting 155 Chapter 9 Samenvatting SAMENVATTING Richtlijnen en protocollen worden ontwikkeld om de variatie van professioneel handelen te reduceren, om kwaliteit van

Nadere informatie

Hoe kan worden gegarandeerd dat mensen met osteoartritis en reumatoïde artritis overal in Europa optimale zorg krijgen: aanbevelingen van EUMUSC.

Hoe kan worden gegarandeerd dat mensen met osteoartritis en reumatoïde artritis overal in Europa optimale zorg krijgen: aanbevelingen van EUMUSC. Hoe kan worden gegarandeerd dat mensen met osteoartritis en reumatoïde artritis overal in Europa optimale zorg krijgen: van EUMUSC.NET In partnerverband met EULAR en 22 centra in Europa - Met steun van

Nadere informatie

Zorg om talent: van inzicht naar implementatie

Zorg om talent: van inzicht naar implementatie Zorg om talent: van inzicht naar implementatie Johan Hellings voorzitter Zorgvernieuwingsplatform ViA Ronde Tafel, Brussel, 18 februari 2013 Flanders Care Bredere kader = Gekaderd in doorbraak warme samenleving

Nadere informatie

Helpt het hulpmiddel?

Helpt het hulpmiddel? Helpt het hulpmiddel? Het belang van meten Zuyd, Lectoraat Autonomie en Participatie Faculteit Gezondheidszorg Dr. Ruth Dalemans, Prof. Sandra Beurskens 08-10-13 Doelstellingen van deze presentatie Inzicht

Nadere informatie

STILZWIJGENDE VERLENGING VAN HET CONTRACT COÖRDINATIE KWALITEIT EN PATIËNTVEILIGHEID

STILZWIJGENDE VERLENGING VAN HET CONTRACT COÖRDINATIE KWALITEIT EN PATIËNTVEILIGHEID STILZWIJGENDE VERLENGING VAN HET CONTRACT COÖRDINATIE KWALITEIT EN PATIËNTVEILIGHEID Het contract coördinatie kwaliteit en patiëntveiligheid 2013 wordt stilzwijgend verlengd voor een periode van 12 maanden

Nadere informatie

Masterclass Veiligheidsmanagementsysteem

Masterclass Veiligheidsmanagementsysteem Masterclass Veiligheidsmanagementsysteem PART zorg 13 mei 2014 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie VMS - huiswerkopdracht Introductie VIM Casus en gespreksoefening Taken VIM-team Discussie + afsluiting Plaats

Nadere informatie

Wel of niet certificatie? K. de Jongh

Wel of niet certificatie? K. de Jongh K. de Jongh Tijdsduur: 30 minuten Certificatie; ondermeer status 2015 versies De nieuwe norm; HLS en 2015 versies Voorbeelden uit de praktijk HLS en 2015 versies in de praktijk Conclusies? 9-3-2015 2 Certificatie:

Nadere informatie

De doelstellingen van directie en personeel worden expliciet omschreven in een beleidsplan en worden jaarlijks beoordeeld door de directie.

De doelstellingen van directie en personeel worden expliciet omschreven in een beleidsplan en worden jaarlijks beoordeeld door de directie. FUNCTIE: Directeur POC AFKORTING: DIR AFDELING: Management 1. DOELSTELLINGEN INSTELLING De doelstellingen staan omschreven in het beleidsplan POC. Vermits de directie de eindverantwoordelijkheid heeft

Nadere informatie

STILZWIJGENDE VERLENGING VAN HET CONTRACT COÖRDINATIE KWALITEIT EN PATIËNTVEILIGHEID

STILZWIJGENDE VERLENGING VAN HET CONTRACT COÖRDINATIE KWALITEIT EN PATIËNTVEILIGHEID STILZWIJGENDE VERLENGING VAN HET CONTRACT COÖRDINATIE KWALITEIT EN PATIËNTVEILIGHEID Het contract coördinatie kwaliteit en patiëntveiligheid 2013 wordt stilzwijgend verlengd voor een periode van 12 maanden

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

ZELFEVALUATIE VAN DE THEMA S HOOG RISICO MEDICATIE IDENTITOVIGILANTIE

ZELFEVALUATIE VAN DE THEMA S HOOG RISICO MEDICATIE IDENTITOVIGILANTIE COÖRDINATIE KWALITEIT EN PATIËNTVEILIGHEID TWEEDE MEERJARENPLAN 2013-2017 Contract 2013 ZELFEVALUATIE VAN DE THEMA S HOOG RISICO MEDICATIE IDENTITOVIGILANTIE Sp-ziekenhuizen 1 1. Inleiding Hierna volgt

Nadere informatie

BIJLAGE 1 VOORBEELD JAARVERSLAG 2010 1

BIJLAGE 1 VOORBEELD JAARVERSLAG 2010 1 BIJLAGE 1 VOORBEELD JAARVERSLAG 2010 1 1. INLEIDING 1.1. De beleidscyclus De beleidscyclus van de dienst nucleaire geneeskunde kadert in deze van het ziekenhuis, waarbij elke dienst, in de herfst, een

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model.

Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. Kwaliteitszorg met behulp van het INK-model. 1. Wat is het INK-model? Het INK-model is afgeleid van de European Foundation for Quality Management (EFQM). Het EFQM stelt zich ten doel Europese bedrijven

Nadere informatie

Voor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten.

Voor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten. Balanced Scorecard & EFQM 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004 Voor vandaag! Grondslagen van Balanced Scorecard Aan de hand van het 4x4 model! Het EFQM model in vogelvlucht De 3 facetten! De LAT-relatie

Nadere informatie

Handleiding Veiligheidsrondes

Handleiding Veiligheidsrondes Utrecht, maart 2006 Handleiding Veiligheidsrondes Project Veiligheidsmanagement Bouwen aan Veiligheid in de Zorg Auteurs: drs. I. van der Veeken, drs B. Heemskerk, E. Nap Inleiding Niet alleen de Raad

Nadere informatie

Vlaamse Kwaliteitsindicatoren. Moeder en Kind Dirk De Wachter TTP & Agentschap Zorg en Gezondheid

Vlaamse Kwaliteitsindicatoren. Moeder en Kind Dirk De Wachter TTP & Agentschap Zorg en Gezondheid Vlaamse Kwaliteitsindicatoren Moeder en Kind Dirk De Wachter TTP & Agentschap Zorg en Gezondheid Agenda Kwaliteitsindicatoren een gezamenlijk project Plaats in het kwaliteitslandschap De domeinen Het domein

Nadere informatie

Onderwerpen. Perspectief van kwaliteit in de zorg. De keuze van het Kwaliteits-management-systeem. Certificering: ISO 9001 voor de Zorg.

Onderwerpen. Perspectief van kwaliteit in de zorg. De keuze van het Kwaliteits-management-systeem. Certificering: ISO 9001 voor de Zorg. ISO 9001 voor de zorg: een bewuste keuze ir.drs. A. van der Star MSHE Normcommissie ISO 9001 Zorg NEN 1 februari 2011 Bijdragen: H. Dekker: Certificatie in de Zorg Onderwerpen Perspectief van kwaliteit

Nadere informatie

weer wat nieuws KEMA KEMA Reden van verandering KLANT- & PRESTATIEGERICHT! Oude norm was onvoldoende 16-04-2003 KEMA Quality B.V.

weer wat nieuws KEMA KEMA Reden van verandering KLANT- & PRESTATIEGERICHT! Oude norm was onvoldoende 16-04-2003 KEMA Quality B.V. Ze hebben weer wat nieuws bedacht! 16-04-2003 Quality B.V. 1 Reden van verandering Oude norm was onvoldoende KLANT- & PRESTATIEGERICHT! 16-04-2003 Quality B.V. 2 1 Reden van verandering a. ISO normen iedere

Nadere informatie

I N H O U D. Voorwoord 11. Inleiding: een kader voor kwaliteitsontwikkeling 15

I N H O U D. Voorwoord 11. Inleiding: een kader voor kwaliteitsontwikkeling 15 modellen 5 I N H O U D Voorwoord 11 Inleiding: een kader voor kwaliteitsontwikkeling 15 1 Kwaliteit 21 1.1 Situering 22 1.1.1 Beheersbaarheid 22 1.1.2 Waarden 22 1.1.3 Kernprocessen in de non-profitsector

Nadere informatie

Dr. Hilde Verbeek 15 april 2014. Department of Health Services Research Focusing on Chronic Care and Ageing 1

Dr. Hilde Verbeek 15 april 2014. Department of Health Services Research Focusing on Chronic Care and Ageing 1 Dr. Hilde Verbeek 15 april 2014 Department of Health Services Research Focusing on Chronic Care and Ageing 1 Doelstelling Nurses on the Move Bijdragen aan verbetering kwaliteit van zorg in verpleeg- en

Nadere informatie

Toelichting 03: Energiebeheermaatregelen

Toelichting 03: Energiebeheermaatregelen COMMISSIE ENERGIEBELEIDSOVEREENKOMST Toelichting 03: Energiebeheermaatregelen ISO50001 of energiebeheermaatregelen volgens bijlage 9 Volgens Art. 6(7) van de energiebeleidsovereenkomst (EBO) dient elke

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

De logica achter de ISA s en het interne controlesysteem

De logica achter de ISA s en het interne controlesysteem De logica achter de ISA s en het interne controlesysteem In dit artikel wordt de logica van de ISA s besproken in relatie met het interne controlesysteem. Hieronder worden de componenten van het interne

Nadere informatie

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak

Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Leeftijdbewust personeelsbeleid Ingrediënten voor een plan van aanpak Inhoud Inleiding 3 Stap 1 De noodzaak vaststellen 4 Stap 2 De business case 5 Stap 3 Probleemverdieping 6 Stap 4 Actieplan 8 Stap 5

Nadere informatie

Certificeren Waardevol?? KVGM B.V.

Certificeren Waardevol?? KVGM B.V. Certificeren Waardevol?? KVGM Improvement Solutions: + Specialisten in verbetermanagement + 20 jaar ervaring + 6 deskundige, gedreven en pragmatische professionals + Praktische aanpak waarbij de klantorganisatie

Nadere informatie

F1-Auditrapport versie080505 Pagina 1 van 5. Inspectie gehandicaptenzorg ISO 9001: 2000 gecertificeerd AUDITRAPPORT

F1-Auditrapport versie080505 Pagina 1 van 5. Inspectie gehandicaptenzorg ISO 9001: 2000 gecertificeerd AUDITRAPPORT F1-Auditrapport versie080505 Pagina 1 van 5 Inspectie gehandicaptenzorg ISO 9001: 2000 gecertificeerd AUDITRAPPORT Voorziening: Nummer: Adres: e-mail adres website Erkenning: Huis in de stad Z107 A099

Nadere informatie

VERANTWOORDELIJKHEDEN BIJ UITVOERING VAN WELZIJNSWET EN IN HET BIJZONDER VAN DE HIERARCHISCHE LIJN

VERANTWOORDELIJKHEDEN BIJ UITVOERING VAN WELZIJNSWET EN IN HET BIJZONDER VAN DE HIERARCHISCHE LIJN VERANTWOORDELIJKHEDEN BIJ UITVOERING VAN WELZIJNSWET EN IN HET BIJZONDER VAN DE HIERARCHISCHE LIJN Werk brengt risico s met zich mee. Het productieproces, het transport, de werkorganisatie, de omgeving

Nadere informatie

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI)

Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het Management Skills Assessment Instrument (MSAI) Het zelfbeoordelingsformulier Het doel van deze evaluatie is om u te helpen bij het bepalen van de belangrijkste aandachtsvelden van uw leidinggevende

Nadere informatie

VISIETEKST INTEGRALE KWALITEITSZORG (IKZ)

VISIETEKST INTEGRALE KWALITEITSZORG (IKZ) VISIETEKST INTEGRALE KWALITEITSZORG (IKZ) Binnen onze vzw Jeugdzorg Sint-Vincentius zien we kwaliteit als een dynamisch en evolutief gegeven (cfr. Prose-model). Wij willen in eerste instantie een kwaliteitsvolle

Nadere informatie

Kwaliteitscode - Vlaanderen 2015-2017

Kwaliteitscode - Vlaanderen 2015-2017 Kwaliteitscode - Vlaanderen 2015-2017 Situering van de Kwaliteitscode Afstemming op Europese referentiekaders De regie-pilots De uitgebreide instellingsreview In de periode 2015-2017 krijgen de universiteiten

Nadere informatie

NETWERK ORGANISATIEBEHEERSING: FOCUSSEN OP KLANTEN Case study: Zorg en Gezondheid kiest voor kwaliteit samen met de ziekenhuizen

NETWERK ORGANISATIEBEHEERSING: FOCUSSEN OP KLANTEN Case study: Zorg en Gezondheid kiest voor kwaliteit samen met de ziekenhuizen NETWERK ORGANISATIEBEHEERSING: FOCUSSEN OP KLANTEN Case study: Zorg en Gezondheid kiest voor kwaliteit samen met de ziekenhuizen VIP² Ziekenhuizen meten kwaliteit en patiëntentevredenheid. Met veel overleg

Nadere informatie

Bevraging over de interne organisatie van het kwaliteits- en patiëntveiligheidsbeleid in Vlaamse ziekenhuizen

Bevraging over de interne organisatie van het kwaliteits- en patiëntveiligheidsbeleid in Vlaamse ziekenhuizen Universiteit Hasselt Onderzoeksgroep Patiëntveiligheid Faculteit Geneeskunde en Levenswetenschappen Faculteit Bedrijfseconomische Wetenschappen Bevraging over de interne organisatie van het kwaliteits-

Nadere informatie

Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek

Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek E: info@malvee.com T: +31 (0)76 7002012 Het opzetten en uitvoeren van een medewerker tevredenheid onderzoek is relatief eenvoudig zolang de te nemen stappen bekend

Nadere informatie

Evaluatie National Contact Point-werking van het Vlaams Contactpunt Kaderprogramma

Evaluatie National Contact Point-werking van het Vlaams Contactpunt Kaderprogramma Evaluatie National Contact Point-werking van het Vlaams Contactpunt Kaderprogramma Departement Economie, Wetenschap en Innovatie Afdeling Strategie en Coördinatie Koning Albert II-laan 35 bus 10 1030 Brussel

Nadere informatie

4-11-2013. pagina x van y 1. Onderwerp. Qubic Solutions. Ansur gebruikersdag 2013 30 oktober 2013. Vision meets Precision. Vision meets Precision

4-11-2013. pagina x van y 1. Onderwerp. Qubic Solutions. Ansur gebruikersdag 2013 30 oktober 2013. Vision meets Precision. Vision meets Precision Ansur gebruikersdag 2013 30 oktober 2013 1 Onderwerp Kwaliteitsborging Medische Technologie met Qbus en Ansur door: Hans Schop 2 Qubic Solutions Oplossingen in procesbeheer Qubic Solutions ontwikkelt vanuit

Nadere informatie

Leadership in Project-Based Organizations: Dealing with Complex and Paradoxical Demands L.A. Havermans

Leadership in Project-Based Organizations: Dealing with Complex and Paradoxical Demands L.A. Havermans Leadership in Project-Based Organizations: Dealing with Complex and Paradoxical Demands L.A. Havermans LEADERSHIP IN PROJECT-BASED ORGANIZATIONS Dealing with complex and paradoxical demands Leiderschap

Nadere informatie

waardoor een beroerte kan worden gezien als een chronische aandoening.

waardoor een beroerte kan worden gezien als een chronische aandoening. amenvatting Elk jaar krijgen in Nederland zo n 45.000 mensen een beroerte, ook wel CVA (Cerebro Vasculair Accident) genoemd. Ongeveer 60% van hen keert na opname in het ziekenhuis of revalidatiecentrum

Nadere informatie

3 FASEN MODEL. Inhoud: - Introductie - Fase 1 - Fase 2 - Fase 3 - Verbeteren Zelfmanagement

3 FASEN MODEL. Inhoud: - Introductie - Fase 1 - Fase 2 - Fase 3 - Verbeteren Zelfmanagement 3 FASEN MODEL Inhoud: - Introductie - Fase 1 - Fase 2 - Fase 3 - Verbeteren Zelfmanagement INTRODUCTIE Het aanmoedigen van chronisch zieke patiënten door zorgverleners in het nemen van dagelijkse beslissingen,

Nadere informatie

VEILIGE ZORG BEGINT BIJ Q-ACADEMY! Trainingen veiligheids- en risicomanagement

VEILIGE ZORG BEGINT BIJ Q-ACADEMY! Trainingen veiligheids- en risicomanagement VEILIGE ZORG BEGINT BIJ Q-ACADEMY! Trainingen veiligheids- en risicomanagement Veilige zorg Met de trainingen van Q-Academy Veilige zorg voor cliënten en patiënten wordt steeds belangrijker. Bewustwording

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting

Nederlandse samenvatting Docenten in het hoger onderwijs zijn experts in wát zij doceren, maar niet noodzakelijk in hóe zij dit zouden moeten doen. Dit komt omdat zij vaak weinig tot geen training hebben gehad in het lesgeven.

Nadere informatie

6. Project management

6. Project management 6. Project management Studentenversie Inleiding 1. Het proces van project management 2. Risico management "Project management gaat over het stellen van duidelijke doelen en het managen van tijd, materiaal,

Nadere informatie

Kwaliteit meetbaar maken en verantwoorden

Kwaliteit meetbaar maken en verantwoorden Kwaliteit meetbaar maken en verantwoorden Inspectie voor de Gezondheidszorg drs. Jenneke van Veen Algemene leden vergadering VGN 27 juni 2006 Hoofdinspecteur Verpleging en chronische zorg www.igz.nl WAT

Nadere informatie

04 Support staff training

04 Support staff training Het introduceren van referentiekaders voor kwaliteitsborging op het gebied van beroepsonderwijs en training (VET) is de afgelopen jaren tot een prioriteit uitgegroeid. Tijdens de vroege stadia van de ontwikkeling

Nadere informatie

Key success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management

Key success actors. De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen. Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische veranderingen Onderzoek door Turner en de Rotterdam School of Management 1 Key success actors De rol van middenmanagement bij strategische

Nadere informatie

ISO 9001:2000 en EFQM bij AOSO Marc Gernaey

ISO 9001:2000 en EFQM bij AOSO Marc Gernaey INFOSHOP ISO 9001:2000 en EFQM bij AOSO Marc Gernaey 1 Doelstelling Implementatie van ISO 9001:2000 bij een overheidsadministratie ISO 9001 en AOSO Doelstelling van AOSO Filosofie en uitgangspunten van

Nadere informatie

TH-SCI Sales Capability Indicator. Best Peter Sales Representative

TH-SCI Sales Capability Indicator. Best Peter Sales Representative Best Peter Sales Representative TH-SCI Sales Capability Indicator Dit rapport werd gegenereerd op 03-09-2013 door White Alan van Brainwave Ltd.. De onderliggende data dateren van 24-07-2013. OVER DE SALES

Nadere informatie

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent

Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.

Nadere informatie

Kwaliteit in kleine en middelgrote zorginstellingen

Kwaliteit in kleine en middelgrote zorginstellingen Kwaliteit in kleine en middelgrote zorginstellingen PART zorg - Masterclass februari 2013 Agenda 1 2 3 4 5 6 7 8 Kennismaking + huiswerkopdracht Wat is kwaliteit? Kwaliteitscertificaten Uit het nieuws

Nadere informatie

CASEBESCHRIJVING. OPDIC analyse en uitkomst

CASEBESCHRIJVING. OPDIC analyse en uitkomst CASEBESCHRIJVING OPDIC analyse en uitkomst VERTROUWELIJK W E www.implementatie-erp.nl info@implementatie-erp.nl Inleiding Dit is een voorbeeldproject, uitgevoerd door 1 of meerdere professionals van de

Nadere informatie

Logistiek medewerker. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse

Logistiek medewerker. Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Persoonlijke effectiviteit: 2. Accuratesse Werkt gedurende langere periode nauwkeurig en zorgvuldig, met oog voor detail, gericht op het voorkómen van fouten en slordigheden, zowel in eigen als andermans

Nadere informatie

Handleiding Veiligheidsrondes

Handleiding Veiligheidsrondes Utrecht, maart 2006 Handleiding Veiligheidsrondes Project Veiligheidsmanagement Bouwen aan Veiligheid in de Zorg Auteurs: drs. I. van der Veeken, drs B. Heemskerk, E. Nap Inleiding Niet alleen de Raad

Nadere informatie

Introductie Methoden Bevindingen

Introductie Methoden Bevindingen 2 Introductie De introductie van e-health in de gezondheidszorg neemt een vlucht, maar de baten worden onvoldoende benut. In de politieke en maatschappelijke discussie over de houdbaarheid van de gezondheidszorg

Nadere informatie

Zelfevaluatie van de organisatie

Zelfevaluatie van de organisatie STUDIEDAG Zelfevaluatie van de organisatie Een stappenplan voor een eigen zelfevaluatie ANTWERPEN 26 november 2010 Heidi Declercq Kwaliteitscoördinator OCMW De Pinte OCMW Deinze OCMW Lochristi OCMW Nazareth

Nadere informatie

ISO Zorg en Welzijn ISO-9001/EN-15224

ISO Zorg en Welzijn ISO-9001/EN-15224 ISO Zorg en Welzijn ISO-9001/EN-15224 ISO 9001:2008 Moeder alle kwaliteitsnormen. Internationaal erkende kwaliteitsnorm. Prima basis als kwaliteitsnorm. Algemeen erkend, bekend en meerwaarde bewezen. Norm

Nadere informatie

De zorg is onze passie, verbeteren ons vak. Productive Ward

De zorg is onze passie, verbeteren ons vak. Productive Ward Productive Ward Verbeter de kwaliteit, veiligheid en doelmatigheid van uw zorg door reductie van verspilling Brochure Productive Ward CBO 2012 CBO, Postbus 20064, 3502 LB UTRECHT Alle rechten voorbehouden.

Nadere informatie

Samenvatting. ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012

Samenvatting. ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012 Samenvatting ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012 Coordinator: DTV Consultants, Mr. Willem Buijs, PO Box 3559, 4800 DN, Breda Tel: +31 76 513 66 00 ENERQI@dtvconsultants.nl Start van het

Nadere informatie

Leadership & Change in de zorgsector: de menselijke dimensie

Leadership & Change in de zorgsector: de menselijke dimensie Leadership & Change in de zorgsector: de menselijke dimensie Antwerpen, 6 mei 2015 Maarten Andriessen Partner BDO Management Advisory The whole story 1 2 3 4 Page 2 Setting the scene Page 3 Context Verdere

Nadere informatie

Functiebeschrijving: Directeur audit

Functiebeschrijving: Directeur audit Functiebeschrijving: Directeur audit Functiefamilie Controle en audit functies Voor akkoord Naam leidinggevende Datum + handtekening Naam functiehouder Datum + Handtekening 1. Context van de functie 1.1.

Nadere informatie

Situering Vlaams Patiëntenplatform vzw (VPP) - onafhankelijk platform - Bijna 100 patiëntenverenigingen - Ervaringsdeskundigen

Situering Vlaams Patiëntenplatform vzw (VPP) - onafhankelijk platform - Bijna 100 patiëntenverenigingen - Ervaringsdeskundigen Patiëntenparticipatie als meerwaarde voor... Situering Vlaams Patiëntenplatform vzw (VPP) - onafhankelijk platform - Bijna 100 patiëntenverenigingen - Ervaringsdeskundigen Ilse Weeghmans,VPP vzw Symposium

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Francis Vander Voorde bec@online.be FVV Consulting bvba http://user.online.be/bec

Balanced Scorecard. Francis Vander Voorde bec@online.be FVV Consulting bvba http://user.online.be/bec Balanced Scorecard fvv Francis Vander Voorde bec@online.be FVV Consulting bvba http://user.online.be/bec Het CAF Model FACTOREN RESULTATEN 1. Leiderschap 3. Human Resources Management 2. Strategie & Planning

Nadere informatie

Patiëntenparticipatiecultuur in ziekenhuizen What s in a name?

Patiëntenparticipatiecultuur in ziekenhuizen What s in a name? Patiëntenparticipatiecultuur in ziekenhuizen What s in a name? The people have the right and duty to participate individually and collectively in the planning and implementation of their health care. (Alma-Ata

Nadere informatie

Nederlandse samenvatting

Nederlandse samenvatting Nederlandse samenvatting Het is een uitdaging om ouderen te identificeren die baat kunnen hebben bij een interventie gericht op de preventie van beperkingen in het dagelijks leven op het moment dat dergelijke

Nadere informatie

De invoering van kwaliteitszorg in de Vlaamse voorzieningen BJB

De invoering van kwaliteitszorg in de Vlaamse voorzieningen BJB De invoering van kwaliteitszorg in de Vlaamse voorzieningen BJB Waarop moet ik letten bij de toepassing van het uitvoeringsbesluit? Ben ik verplicht om het kader bij dit besluit te gebruiken? Moeten we

Nadere informatie

De kwaliteitswijzer van de Vlaamse onderwijsinspectie

De kwaliteitswijzer van de Vlaamse onderwijsinspectie De kwaliteitswijzer van de Vlaamse onderwijsinspectie Focus op kwaliteitsbewaking 1 1. Kwaliteitsbewaking 2. Onderzoek en beoordeling van kwaliteitsbewaking door de onderwijsinspectie 3. Onderzoeksmethode

Nadere informatie

Nederlandse Samenvatting

Nederlandse Samenvatting Nederlandse Samenvatting Samenvatting (Summary in Dutch) Achtergrond Het millenniumdoel (2000-2015) Education for All (EFA, onderwijs voor alle kinderen) heeft in ontwikkelingslanden veel losgemaakt. Het

Nadere informatie

Bestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur

Bestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Bestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 60

Nadere informatie

Lloyd s Register, LRQA België & Nederland Gent, 23 april 2014

Lloyd s Register, LRQA België & Nederland Gent, 23 april 2014 Lloyd s Register, LRQA België & Nederland Gent, 23 april 2014 Kris Winters Marcel de Bruijn Jürgen van Dueren den Hollander Maurits Dekker Improving performance, reducing risk Wie is Lloyd s Register,

Nadere informatie

Bedrijfsarchitectuur sterker door opleiding

Bedrijfsarchitectuur sterker door opleiding Onderzoek naar het effect van de Novius Architectuur Academy Bedrijfsarchitectuur sterker door opleiding Door met meerdere collega s deel te nemen aan een opleiding voor bedrijfsarchitecten, werden mooie

Nadere informatie

TRAININGEN INTERNE AUDITS. Een succesvol auditsysteem begint bij Q-Academy!

TRAININGEN INTERNE AUDITS. Een succesvol auditsysteem begint bij Q-Academy! TRAININGEN INTERNE AUDITS Een succesvol auditsysteem begint bij Q-Academy! Continue kwaliteitsverbetering met de trainingen van Q-Academy Q-Academy heeft als voorloper in auditopleidingen een uniek aanbod

Nadere informatie

Duurzame integratieve kwaliteitszorg. Andre Vyt

Duurzame integratieve kwaliteitszorg. Andre Vyt Duurzame integratieve kwaliteitszorg Andre Vyt Kernaspecten Hoe integreren we alle relevante aspecten in ons kwaliteitsbeleid? Hoe integreren we het kwaliteitsbeleid in onze dagelijkse werking? Wat zijn

Nadere informatie

EEN MEERJARIG BELEIDSPLAN MET SMART DOELSTELLINGEN

EEN MEERJARIG BELEIDSPLAN MET SMART DOELSTELLINGEN VOORBEELD VEILIGHEIDSPLAN EEN MEERJARIG BELEIDSPLAN MET SMART DOELSTELLINGEN Hieronder ziet u de hoofdstukken en paragrafen van het veiligheidsplan. Per paragraaf ziet u welke informatie u moet geven.

Nadere informatie

Toelichting bij de nieuwe organisatiestructuur van het OLV Ziekenhuis

Toelichting bij de nieuwe organisatiestructuur van het OLV Ziekenhuis Toelichting bij de nieuwe organisatiestructuur van het OLV Ziekenhuis Missie en strategie van het OLV Ziekenhuis Het OLV Ziekenhuis wil een patiëntgericht, lokaal verankerd ziekenhuis zijn met een internationale

Nadere informatie

24/09/2014. Indeling. Definitie Klinisch Pad. Klinische paden in de psychiatrie: twee jaar later. Sabine Buntinx

24/09/2014. Indeling. Definitie Klinisch Pad. Klinische paden in de psychiatrie: twee jaar later. Sabine Buntinx Klinische paden in de psychiatrie: twee jaar later Sabine Buntinx Indeling Intro KP Methodiek ontwikkelen zorgpad Hoe verliep het proces voor zorgpad Korsakov? Conclusie 11/9/ 2014 Icuro Q&S slide 2 Definitie

Nadere informatie

Logistiek management in de gezondheidszorg

Logistiek management in de gezondheidszorg Katholieke Universiteit Leuven Faculteit Geneeskunde Departement Maatschappelijke Gezondheidszorg Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschap Master in management en beleid van de gezondheidszorg

Nadere informatie

Geheel van beleidslijnen, procedures of eisen (normen) die worden gebruikt als referentie.

Geheel van beleidslijnen, procedures of eisen (normen) die worden gebruikt als referentie. Definities Accreditatie Accreditatie is de erkenning door een gezaghebbende organisatie dat een andere organisatie of persoon competent is om een bepaalde taak uit te voeren. De Raad voor Accreditatie

Nadere informatie

Beroepsopdracht 3: Zorg voor de veiligheid en voorlichting geven

Beroepsopdracht 3: Zorg voor de veiligheid en voorlichting geven l Beroepsopdracht 3: Zorg voor de veiligheid en voorlichting geven Pagina 1 van16 Werkprocessen en competenties gericht op het verpleegplan 1.1 Stelt verpleegkundige diagnose en stelt het verpleegplan

Nadere informatie

HOE LAAT IK MEDEWERKERS

HOE LAAT IK MEDEWERKERS MANAGEMENT Een zelfstandige medewerker is een tevreden medewerker HOE LAAT IK MEDEWERKERS ZELFSTANDIG FUNCTIONEREN? De ene mens is de andere niet. Sommigen zijn blij met een chef die aan hen geducht leiding

Nadere informatie

Over de Zorgbalans: achtergrond en aanpak

Over de Zorgbalans: achtergrond en aanpak 1 Over de Zorgbalans: achtergrond en aanpak 1.1 De Zorgbalans beschrijft de prestaties van de gezondheidszorg In de Zorgbalans geven we een overzicht van de prestaties van de Nederlandse gezondheidszorg

Nadere informatie

ORGANISEREN BINNEN FM

ORGANISEREN BINNEN FM Marjon Klootwijk KWALITEITSDOCUMENTEN ORGANISEREN BINNEN FM De hoeveelheid documenten neemt alsmaar toe en het overzicht in het aantal en soorten documenten verdwijnt geleidelijk. De relaties of de interdependentie

Nadere informatie

Inge Test 07.05.2014

Inge Test 07.05.2014 Inge Test 07.05.2014 Inge Test / 07.05.2014 / Bemiddelbaarheid 2 Bemiddelbaarheidsscan Je hebt een scan gemaakt die in kaart brengt wat je kans op werk vergroot of verkleint. Verbeter je startpositie bij

Nadere informatie

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties

Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Zelfdiagnostische vragenlijst verandercompetenties Het gaat om de volgende zeven verandercompetenties. De competenties worden eerst toegelicht en vervolgens in een vragenlijst verwerkt. Veranderkundige

Nadere informatie

Energiemanagement Actieplan

Energiemanagement Actieplan 1 van 8 Energiemanagement Actieplan Datum Rapportnr Opgesteld door Gedistribueerd aan A. van de Wetering & H. Buuts 1x Directie 1x KAM Coördinator 1x Handboek CO₂ Prestatieladder 1 2 van 8 INHOUDSOPGAVE

Nadere informatie

Opleiding Verpleegkunde Stage-opdrachten jaar 3

Opleiding Verpleegkunde Stage-opdrachten jaar 3 Opleiding Verpleegkunde Stage-opdrachten jaar 3 Handleiding Voltijd Jaar 3 Studiejaar 2015-2016 Stage-opdrachten Tijdens stage 3 worden 4 stage-opdrachten gemaakt (waarvan opdracht 1 als toets voor de

Nadere informatie

Inleiding Deel I. Ontwikkelingsfase

Inleiding Deel I. Ontwikkelingsfase Inleiding Door de toenemende globalisering en bijbehorende concurrentiegroei tussen bedrijven over de hele wereld, de economische recessie in veel landen, en de groeiende behoefte aan duurzame inzetbaarheid,

Nadere informatie

BUSINESS CONTINUITEIT

BUSINESS CONTINUITEIT BUSINESS CONTINUITEIT BUSINESS CONTINUITY MANAGEMENT Tine Bernaerts, Consultant risk management, Amelior Business Continuity Management volgens ISO 22301: Societal Security Business Continuity Management

Nadere informatie

Integrale Kwaliteitszorg met het CAF en BSC als ondersteunende systemen Patrick Van Hamme

Integrale Kwaliteitszorg met het CAF en BSC als ondersteunende systemen Patrick Van Hamme GOEDE PRAKTIJK/BONNE PRATIQUE Integrale Kwaliteitszorg met het CAF en BSC als ondersteunende systemen Patrick Van Hamme Doelstelling Kwaliteitszorg in de Stad Gent : Structuur Gemeenteraad College Schepenen

Nadere informatie

2 e webinar herziening ISO 14001

2 e webinar herziening ISO 14001 2 e webinar herziening ISO 14001 Webinar SCCM 25 september 2014 Frans Stuyt Doel 2 e webinar herziening ISO 14001 Planning vervolg herziening Overgangsperiode certificaten Korte samenvatting 1 e webinar

Nadere informatie

Energiemanagementprogramma HEVO B.V.

Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Energiemanagementprogramma HEVO B.V. Opdrachtgever HEVO B.V. Project CO2 prestatieladder Datum 7 december 2010 Referentie 1000110-0154.3.0 Auteur mevrouw ir. C.D. Koolen Niets uit deze uitgave mag zonder

Nadere informatie