KLACHTENPROCEDURE NEUROCARE GROUP HENGELO

Transcriptie

1 KLACHTENPROCEDURE NEUROCARE GROUP HENGELO TE HENGELO Herziene versie : 4 Uitgiftedatum :

2 INHOUDSOPGAVE PAGINA Klachtenregel 3 Hoe handelt u wanneer u een klacht heeft? 3 Bijlage 1 4 Bijlage 2 6 Bijlage 3 7 Bijlage 4 8 neurocare Group Hengelo 2

3 Klachtenregel Waar mensen samenwerken is het mogelijk dat er misverstanden ontstaan. Misschien bent u het met bepaalde zaken niet eens of bent u ontevreden. Bijvoorbeeld over de behandeling die u krijgt, de bejegening door een van de medewerkers, de eventuele rekening. Heeft u vragen of klachten, laat het dan weten! Mogelijk dat er dan een oplossing gevonden wordt. Bovendien heeft u als cliënt het recht om een klacht in te dienen (zie de WKKGZ: Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg). Hoe handelt u wanneer u een klacht heeft? Als u een klacht heeft over de bejegening van een van de medewerkers of een eventuele rekening dan kunt u deze schriftelijk indienen bij de kwaliteitscoördinator van de instelling. Uw klacht wordt dan besproken en u ontvangt bericht over een mogelijke oplossing. Als u klachten heeft over uw behandelaar of uw behandeling dan kunt u die in eerste instantie het beste bespreken met uw behandelaar zelf. Mogelijk gaat het om misverstanden die u in een gesprek samen kunt oplossen. Wanneer dit niet lukt dan zijn er de volgende mogelijkheden: 1. U kunt een bericht sturen naar de kwaliteitscoördinator van de instelling. Uw klacht wordt binnen het behandelteam besproken en u ontvangt hierover bericht. Leidt dit dan nog niet tot een oplossing dan kunt u zich tot de hiervoor bestemde landelijke organisaties richten. 2. Betreft het een behandelaar die psycholoog NIP is dan kunt u een schriftelijke klacht indienen bij het college van Toezicht van het NIP. 3. U kunt contact opnemen met de LVVP (Landelijke Vereniging van Vrijgevestigde Psychologen en Psychotherapeuten) als uw behandelaar een psycholoog/psychotherapeut is. De LVVP heeft ondermeer als taak in deze kwesties te bemiddelen. De LVVP heeft eigen klachtenfunctionarissen van Klacht&Company die naar u luisteren, adviseren en ondersteunen. De klachtenfunctionaris van de LVVP kan tevens een bemiddelende rol spelen bij de klachtenafhandeling (zie bijlage II) 4. Op grond van de WKKGZ (Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg) kunt u ook een klacht indienen bij het Tuchtcollege en de Inspectie voor de Gezondheidszorg (zie bijlage III en IV). 5. Als laatste heeft u als cliënt recht om per 1 januari 2017 uw klacht voor te leggen aan een onafhankelijke commissie die een bindende uitspraak doet, ook over een evt. schadeclaim. U kunt hiervoor naar de Geschillencommissie Den Haag (zie bijlage V). neurocare Group Hengelo 3

4 BIJLAGE I: KLACHTENREGELING NIP Een klacht tegen een psycholoog die lid is van het NIP of ingeschreven staat in een van de NIP-registers moet gaan over het beroepsmatig handelen van de psycholoog. Welke klachten komen niet in aanmerking? Klachten over het gedrag van de psycholoog in de privésfeer. Claims over financiële schade als gevolg van het handelen van de psycholoog. Verzoeken tot herziening van een psychologisch rapport. Klachten over gebeurtenissen die naar het oordeel van de Colleges te lang geleden hebben plaatsgevonden. Correspondentie Correspondentie in een klachtzaak wordt in het belang van beide partijen (klager, verweerder) vertrouwelijk behandeld. Alle stukken dienen schriftelijk (per post) en voorzien van een handtekening te worden ingediend. Dit omdat bij verzending per en fax geen vertrouwelijkheid kan worden gegarandeerd. Bijstand Beide partijen mogen zich laten bijstaan en/of laten vertegenwoordigen door een raadsman of gevolmachtigde. De raadsman of gevolmachtigde mag niet als belanghebbende bij de klacht zijn betrokken. Indienen klacht Alleen schriftelijk (per post), in het Nederlands naar College van Toezicht/NIP, Postbus 9921, 1006 AP Amsterdam. In een klacht moet staan: Naam, adres en woonplaats van de klager. Naam, voorletters en adres/werkadres van de aangeklaagde. Korte omschrijving van de klacht, zoveel mogelijk voorzien van de data, feiten en omstandigheden waarop de klacht berust. Handtekening van de klager. Schriftelijke stukkenwisseling Na ontvangst van de klacht bekijkt het College van Toezicht of deze kan worden behandeld. Als dat het geval is, dan krijgen klager en verweerder (psycholoog) de gelegenheid op elkaars stukken te reageren. De tussenliggende termijn is steeds een maand. Verweerschrift: reactie van psycholoog (verweerder) op de klacht. Repliek: reactie van klager op het verweerschrift. Dupliek: reactie van verweerder op de repliek. Hiermee is de schriftelijke stukkenwisseling voltooid. Van alle door een partij ingediende stukken die van belang zijn, wordt een afschrift aan de andere partij gezonden. neurocare Group Hengelo 4

5 Mondelinge behandeling Na de schriftelijke stukkenwisseling vindt in de regel een mondelinge behandeling plaats. Die biedt het College van Toezicht de gelegenheid om partijen aanvullende vragen te stellen. Partijen krijgen de gelegenheid om aanvullende informatie te geven. De zittingen duren ongeveer een uur en zijn in principe niet openbaar. Drie weken voor de zitting dienen partijen aan te geven of en door wie (naam, hoedanigheid) zij zich laten bijstaan of vergezellen. Uitspraak Na de mondelinge behandeling doet het College van Toezicht uitspraak. De op schrift gestelde uitspraak wordt ongeveer 8 weken na de zitting naar partijen gestuurd. Beroep Binnen twee maanden na de verzenddatum van de uitspraak van het College van Toezicht kunnen partijen tegen de uitspraak in beroep gaan bij het College van Beroep van het NIP. Van deze termijn kan niet worden afgeweken. neurocare Group Hengelo 5

6 BIJLAGE II: KLACHTENREGELING LVVP Hoe handelt u wanneer u klachten heeft? Als u klachten heeft over uw psychotherapeut of de behandeling, dan kunt u die in eerste instantie het beste met uw psychotherapeut zelf bespreken. Mogelijk gaat het om misverstanden die in een gesprek opgelost kunnen worden. Wanneer het niet lukt om de gerezen problemen rechtstreeks met uw psychotherapeut op te lossen, dan kunt u gebruik maken van de volgende mogelijkheden: U kunt contact opnemen met de LVVP (Landelijke Vereniging van Vrijgevestigde Psychologen en Psychotherapeuten), die onder meer als taak heeft in deze kwesties te bemiddelen. Bij de LVVP kunt u de namen opvragen van de klachtenfunctionarissen. Is uw klacht zo ernstig dat bemiddeling geen oplossing biedt, dan kunt u de Klachtencommissie van de LVVP benaderen. Deze bestaat uit een onafhankelijke voorzitter, een vertegenwoordiger van de cliëntenorganisaties en een lid van de LVVP. Er wordt u dan gevraagd een klachtformulier in te vullen en deze op te sturen naar LVVP@klachtencompany.nl, waarna één van de beschikbare klachtenfunctionarissen contact met u opneemt. De klacht wordt dan - tegen de achtergrond van de wet WKKGZ (Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg) getoetst aan de beroepscode voor psychotherapeuten. De klachtencommissie doet slechts uitspraken en aanbevelingen, maar kan geen tuchtrechtelijke maatregelen nemen. Vanaf 1 april 1998 vallen psychotherapeuten ook onder het Tuchtrecht op grond van de wet BIG van Op grond van deze wet kunt u uw klacht ook indienen bij het Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. Adressen: Landelijke Vereniging van Vrijgevestigde Psychologen en Psychotherapeuten (LVVP) Maliebaan CG Utrecht telefoon: fax: bureau@lvvp.info website: Mocht u alvorens een klacht in te dienen vragen hebben over tarieven en regelgeving, dan kunt u in eerste instantie terecht bij het LVVP-bureau via of via j.janssen@lvvp.info of t.ruijl@lvvp.info Nederlandse Vereniging voor Psychotherapie (NVP) Maliebaan CG Utrecht telefoon: website: neurocare Group Hengelo 6

7 BIJLAGE III: KLACHTENREGELING TUCHTCOLLEGE Zoals aangegeven op bladzijde zes kunt u ook bij andere instanties een klacht indienen: het regionaal tuchtcollege, de inspectie e.d. Deze procedures zijn vaak formeel en tijdrovend. Waarover kunt u dan een klacht indienen? Bij de tuchtcolleges kunt u alleen klagen over situaties die onder de tuchtnormen in de gezondheidszorg vallen. Dit zijn twee normen waaraan uw zorgverlener zich moet houden. Hieronder staan enkele voorbeelden. Daarnaast zijn er tal van andere situaties die onder de tuchtnormen vallen. 1e Tuchtnorm: zorgvuldig handelen ten opzichte van de patiënt of zijn naasten Dit kan over zeer uiteenlopende zaken gaan. Bijvoorbeeld: Een verkeerde of te late diagnose Onvoldoende informatie verstrekken over de behandeling, de gevolgen van die behandeling en eventuele alternatieven Een chirurgische fout Voorschrijven of verstrekken van verkeerde medicijnen Schenden van het beroepsgeheim Ten onrechte niet doorverwijzen naar een andere beroepsbeoefenaar Seksueel of ander grensoverschrijdend gedrag 2e Tuchtnorm: handelen in algemeen belang van de individuele gezondheidszorg Deze norm gaat over het algemeen functioneren van de zorgverlener. Bijvoorbeeld: Weigeren deel te nemen aan een waarnemingsregeling Onjuist optreden in de media, bijvoorbeeld het onnodig creëren van onrust Onjuist declareren van rekeningen bij een ziektekostenverzekeraar Regionaal tuchtcollege: Regionaal Tuchtcollege Zwolle (Overijssel, Gelderland, Flevoland) Postbus GB Zwolle Telefoon: Centraal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg Postbus EH Den Haag telefoon neurocare Group Hengelo 7

8 BIJLAGE IV: KLACHTENREGELING IGZ (Inspectie voor Gezondheidszorg). Melden bij het Landelijk Meldpunt Zorg (LMZ) Vindt u het belangrijk dat uw klacht bekend wordt bij de Inspectie voor Gezondheidszorg? Dan kunt u uw klacht melden bij het Landelijk Meldpunt Zorg. Dat kan via het contactformulier, door te bellen naar het meldpunt of door een brief te sturen. U kunt ook contact met hen opnemen als u vragen hebt of advies wilt over mogelijke vervolgstappen. Uw melding naar de inspectie Tussen het Landelijk Meldpunt Zorg en de IGZ vindt intensieve informatie-uitwisseling plaats: 1. Het meldpunt stuurt dagelijks een overzicht van alle klachten en vragen van burgers naar de IGZ. In dit overzicht zijn geen namen en contactgegevens van burgers opgenomen. Het overzicht bevat wel namen (en mogelijk contactgegevens) van zorgverleners waarover klachten binnenkomen. De inspectie gebruikt de informatie uit het overzicht bij haar toezicht op de zorg. Bij veel of ernstige signalen over een zorgverlener of zorginstelling kan de IGZ besluiten een onderzoek te doen. 2. Het meldpunt kan een klacht voorleggen aan de IGZ met de vraag of de inspectie een onderzoek nodig vindt. De inspectie besluit tot een onderzoek als de klacht aan één of meer criteria voldoet. Als LMZ denkt dat uw klacht een reden kan zijn voor een onderzoek door de IGZ, neemt het LMZ altijd contact met u op. Zij vragen dan uw toestemming om uw klacht met uw persoonlijke gegevens voor te leggen aan de IGZ. Ook de inspectie lost uw klacht niet op. Op basis van het onderzoek kan de inspectie wel maatregelen treffen tegen de zorgverlener. Criteria voor onderzoek De inspectie kan besluiten om op basis van een klacht een onderzoek te starten. Dat doet de inspectie bij: 1. Incidenten. Dit zijn gebeurtenissen die wijzen op een gevaar voor de veiligheid van patiënten of cliënten of de zorg. 2. Structurele tekortkomingen. Het gaat dan om meerdere meldingen over gebeurtenissen die de veiligheid van patiënten of cliënten in gevaar brengen. 3. Calamiteiten. Dit zijn onvoorziene of onverwachte uitkomsten van een behandeling waardoor iemand ernstig of blijvend letsel heeft opgelopen of is overleden. 4. Seksueel misbruik. Hieronder verstaat de IGZ elke vorm van misbruik tussen zorgverlener en patiënt of cliënt, maar ook tussen patiënten of cliënten onderling. 5. Onzorgvuldige klachtenprocedure. Dit is het geval als uw zorgverlener niet of niet geheel voldoet aan de vereisten die in de wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ) staan over de afhandeling van klachten. De IGZ onderzoekt in principe geen meldingen die langer dan twee jaar geleden hebben plaatsgevonden. Maar soms is de inhoud van een melding reden voor de IGZ om toch onderzoek te doen. neurocare Group Hengelo 8

9 Uw privacy bij een melding Het Landelijk Meldpunt Zorg stuurt dagelijks een overzicht van alle vragen en klachten van burgers naar de inspectie. In dit overzicht zijn geen namen en contactgegevens van burgers opgenomen. Als het meldpunt vermoedt dat uw klacht zo ernstig is dat de inspectie mogelijk een onderzoek nodig vindt, neemt het LMZ altijd contact met u op. Zij vragen dan uw toestemming om uw klacht met uw naam en contactgegevens naar de inspectie te sturen met het verzoek aan de inspectie om te beoordelen of zij een onderzoek nodig vindt. Toestemming Als u toestemming geeft, stuurt het meldpunt uw klacht met uw contactgegevens naar de IGZ. Zij leggen uw klacht dan voor aan de IGZ met de vraag of zij onderzoek nodig vindt. De inspectie beoordeelt of er aanleiding is voor een onderzoek. U krijgt een brief over dit besluit. Kort daarvoor neemt het LMZ contact met u op om de beoordeling van de inspectie toe te lichten, uw vragen te beantwoorden en u eventueel te adviseren over mogelijke andere stappen die u kunt nemen. Geen toestemming Als u geen toestemming geeft om uw klacht met naam en contactgegevens naar de IGZ te sturen, dan doet het LMZ dat ook niet. Zij nemen uw klacht wel op in het dagelijkse overzicht van vragen en klachten aan de inspectie. In dit overzicht staan niet uw naam en contactgegevens, maar wel de naam van de zorgverlener over wie u een klacht hebt. De inspectie kan ook dan toch besluiten om een onderzoek te doen. Bijvoorbeeld als de situatie waarover u een melding doet zeer ernstig is. In dat geval zal de inspectie zich tijdens het onderzoek tot het uiterste inspannen om te voorkomen dat de zorgverlener erachter komt dat u een klacht hebt gemeld. Anoniem melden Als u uw klacht via het contactformulier op de website van het Landelijk Meldpunt Zorg aan het meldpunt doorgeeft zijn uw gegevens zoals uw naam en adres bij hen bekend. Wilt u liever anoniem blijven? Dan vragen zij u hen te bellen. Ook als u uw klacht anoniem meldt, neemt het LMZ uw klacht op in het dagelijkse overzicht naar de inspectie. In dit overzicht staan alle vragen en klachten. Er zijn geen namen en contactgegevens van burgers in opgenomen. Ook dan kan de inspectie besluiten een onderzoek te doen naar uw melding. Soms zal dat niet mogelijk zijn, bijvoorbeeld omdat er gegevens ontbreken. Als u hebt aangegeven anoniem te willen blijven, zal de inspectie zich tot het uiterste inspannen om te voorkomen dat de zorgverlener kan herleiden wie er geklaagd heeft. De inspectie kan u dan niet op de hoogte houden van de uitkomsten van het onderzoek omdat uw gegevens niet bekend zijn bij de inspectie. Onderzoek Een onderzoek door de inspectie verloopt als volgt: 1. De inspectie informeert de zorgverlener over uw klacht. 2. De inspectie vraagt de zorgverlener meestal (eerst) om zelf onderzoek te doen. De zorgverlener moet u bij dit onderzoek betrekken en het rapport over het onderzoek neurocare Group Hengelo 9

10 naar u toesturen. De inspectie doet zelf een onderzoek als het onderzoek van de zorgverlener onvoldoende is of als het om een bijzonder hoog risico gaat. 3. De inspectie controleert of de zorgverlener een degelijk onderzoek heeft gedaan en de zorgverlener de benodigde maatregelen treft. Gebeurt dit niet, dan onderneemt de inspectie actie. Dit betekent in het uiterste geval het bevel om de activiteiten te stoppen. 4. De inspectie sluit het onderzoek af en informeert u en overige betrokkenen. De regels en procedures voor een onderzoek van de IGZ naar een melding staan in de Leidraad meldingen IGZ neurocare Group Hengelo 10

11 BIJLAGE V: DE GESCHILLENCOMMISSIE DEN HAAG Als er tijdens uw behandeling/begeleiding bij uw instelling iets misgaat, kunt u de problemen vaak samen met de instelling oplossen. Als u het met de instelling niet eens wordt over de oplossing hebt u vanaf 1 januari 2017 een extra mogelijkheid en kunt u het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg. De Commissie behandelt geschillen tot en met een belang van ten hoogste ,00. De Geschillencommissie Den Haag heeft een speciaal portaal voor cliënten van vrijgevestigde BIG-geregistreerde GGZ-professionals. De Geschillencommissie zal bestaan uit een sectordeskundig jurist (vanuit de Geschillencommissie Den Haag), een vertegenwoordiger vanuit de cliëntenorganisatie en een vertegenwoordiger vanuit de LVVP. Deze Geschillencommissie voor Vrijgevestigde ggz-praktijken is digitaal bereikbaar via deze link en per post via Postbus 90600, 2509 LP Den Haag. neurocare Group Hengelo 11