Cliëntondersteuning Instrumentenwijzer. Achtergrondinformatie bij de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo)

Transcriptie

1 Cliëntondersteuning Instrumentenwijzer Achtergrondinformatie bij de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo)

2 `çäçñçå juni 2006 NIZW Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn Catharijnesingel GC UTRECHT Telefoon : (030) Trimbos-instituut Da Costakade VS UTRECHT Telefoon : (030) Tekst NIZW: Jennifer van Leur, Christien Begemann, Jessica Bruijnincx Trimbos-instituut: Daniëlle Meije Opdrachtgever Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport in het kader van de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning. O

3 Leeswijzer Vooraf Deze instrumentenwijzer is één van de producten die zijn opgeleverd in het kader van het project Cliëntondersteuning op de lokale kaart: de landing. Dit project heeft tot doel gemeenten handreikingen te bieden waarmee zij zich kunnen voorbereiden op de regierol die ze met de komst van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) krijgen op het gebied van cliëntondersteuning. Cliëntondersteuning maakt samen met de functies informatie en advies onderdeel uit het derde prestatieveld dat in de Wmo wordt onderscheiden. Het project vindt plaats in opdracht van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. De uitvoering van het project is in handen van het Nederlands Instituut voor Zorg en Welzijn en het Trimbos-instituut. In de instrumentenwijzer worden de instrumenttypen beschreven die binnen de cliëntondersteuning beschikbaar zijn. Instrumenten zijn op de eerste plaats een middel dat een voorziening cliëntondersteuning kan gebruiken om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen. Een instrumentenwijzer biedt gemeenten een mogelijke indicatie van het dienstverleningsniveau van de voorziening. Daarnaast maakt de instrumentenwijzer het gemeenten mogelijk om in het kader van aanbesteding kwaliteitseisen aan de voorzieningen te kunnen stellen voor wat betreft gebruik van methodieken, protocollen, registratiesystemen, functieprofielen enzovoorts, kortom: eisen gericht op het waarborgen van professionele dienstverlening voor de cliënt. Daarmee draagt deze instrumentenwijzer bij aan de regierol die de gemeente heeft. Om gemeenten hun regierol te kunnen laten vervullen, kan hier in eerste instantie worden volstaan met het beschrijven van instrumenttypen. Degenen die meer willen weten over de concrete instrumenten die bij de diverse instrumenttypen horen, worden in deze wijzer de gelegenheid geboden om de instrumenten nader te bekijken dan wel contact op te nemen met de organisatie die het betreffende instrument heeft ontwikkeld. Daarmee is deze instrumentenwijzer niet alleen relevant voor gemeenten, maar ook voor andere spelers op het veld van cliëntondersteuning, met name zorg- en welzijnsinstellingen. De instrumenten zijn opgenomen met toestemming van de organisaties door wie de instrumenten zijn ontwikkeld. Gebruik van deze instrumenten door derden is alleen toegestaan met toestemming van de betreffende organisaties. P

4 Categorieën De instrumenten cliëntondersteuning zijn (aansluitend op de Handreiking Lokale Loketten) ingedeeld in 4 categorieën: 1: Klantproces Dit omvat instrumenten die in de directe ondersteuning aan de cliënt kunnen worden ingezet. 2: Kwaliteit Hier zijn de instrumenten opgenomen die de kwaliteit van de dienstverlening ondersteunen, vergroten en mee helpen bewaken. 3: Organisatie Dit type instrumenten richt zich met name op de randvoorwaarden die nodig zijn om een voorziening te kunnen draaien: functie- en taakomschrijvingen, contracten en afspraken, regelgeving. 4: ICT Hier wordt vermeld met behulp van welke instrumenten een voorziening cliëntondersteuning haar processen kan automatiseren zodat de dienstverlening aan de cliënt kan worden geoptimaliseerd. Van elk instrument wordt een inhoudelijke beschrijving gegeven op de volgende punten: Inhoud en doel Waaruit bestaat het instrument en waarvoor is het bedoeld? Tips bij (overweging tot) invoering Voorbeelden van reeds bestaande instrumenten Hier kunt u doorlinken naar het concrete instrument dat wordt genoemd. Is een doorlink niet mogelijk, dan wordt hier beschreven bij welke organisatie nadere informatie over het instrument kan worden ingewonnen. Q

5 Overzicht van instrumenten Een overzicht van de instrumenttypen, genummerd en ingedeeld naar de categorieën, levert het volgende schema op: Tabel 1: Overzicht van instrumenttypen Klantproces Kwaliteit Organisatie ICT Instrument Pag. Instrument Pag. Instrument Pag. Instrument Pag. 1. Folder 2. Gespreksleidraad Klachtenregelement 11. Gedragscode Opzet voorzienining cliëntondersteuning Internet als informatiekanaal voor cliënten Voorlichtingsbijeenkomst 4. Sociale kaart 5. Publiciteit Algemeen 6. Publiciteit Doelgroepgericht 7. Methodiek Vraagverheldering 8. Methodiek Vraaggericht werken 9. Werkprocesbeschrijvingen Professioneel statuut 13. Beroepscode 14. Intervisie 15. Supervisie 16. Netwerkontwikkeling 17. Cursus- en trainingsaanbod 18. Cliënttevredenheidstoetsing 19. Prestatiecriteria voorziening cliëntondersteuning Overeenkomst voorziening cliëntondersteuning met gemeenteloket 22. Overzicht afspraken vrijwilliger en voorziening cliëntondersteuning 23. Functieprofiel cliëntondersteuner 24. Functieprofielen overig 25. Registratie opzet 26. Protocol Agressie, geweld en seksuele intimidatie Registratiesysteem Privacyreglement Vraagontwikkeling doelgroep 122 R

6 Hoofdstuk 1: Klantproces 1. Folder Inhoud en doel Tips bij (overweging tot) invoering Een folder moet de aandacht trekken en praktische informatie op een duidelijke, overzichtelijke manier overbrengen. In de folder moet in ieder geval worden vermeld: de bereikbaarheid van de voorziening voor cliëntondersteuning; voor wie de cliëntondersteuner werkt en wat hij aanbiedt. Denk bij het maken van een folder dat deze overzichtelijk en duidelijk dient te zijn: geef de boodschap kernachtig weer, voorkom overbodige tekst; schrijf de folder in toegankelijk Nederlands; zorg dat de folders ook in andere talen beschikbaar zijn; zorg dat de vormgeving er verzorgd uitziet. Voorbeeld Checklist beoordeling van folders en brochures (Trimbos-instituut, 1995). Uit: Eeden-Van Beerendonk, E. van den & Bool, M. (2002). Geïnformeerd. Opzet en Beschrijving informatiecentra geestelijke gezondheid, Utrecht: Trimbos-instituut. Flyer MEE. Raad en daad voor iedereen met een beperking (MEE Nederland, 2006). Folder. Uit: Begemann et al (2003). Instrumenten voor ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik, Utrecht: NIZW Zorg. Nieuwsbrief Sociaal Raadsliedenwerk, februari S

7 Voorbeeld: Nieuwsbrief Sociaal Raadsliedenwerk, februari 2006 T

8 U

9 Voorbeeld: Flyer MEE. Raad en daad voor iedereen met een beperking (MEE Nederland, 2006). V

10 Voorbeeld: Folder. Uit: Begemann et al (2003). Instrumenten voor ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik, Utrecht: NIZW Zorg. NIZW Instrumenten voor Ouderenadvisering Folder Omschrijving Een folder is een gevouwen drukwerk, vaak niet groter dan een A4 tje. Het is een relatief goedkoop middel om de doelgroep te informeren of de mogelijkheid te geven bepaalde informatie nog eens na te lezen. Voor de ouderenadviseur is de folder een belangrijk instrument, bedoeld om het product ouderenadvisering bij de cliënt onder de aandacht te brengen. Een folder staat niet op zichzelf maar is een onderdeel van een breder PR-beleid en moet daarom goed aansluiten bij de overige PRactiviteiten en -instrumenten van de instelling. Naast een folder voor cliënten kan een aparte folder voor verwijzers en het professionele netwerk gemaakt worden. Doel Een folder moet de aandacht trekken en praktische informatie op een duidelijke, overzichtelijke manier overbrengen. Gebruiker Zowel professionals als vrijwilligers. Criteria Een goede folder voldoet aan bepaalde criteria, waarvan enkele onontbeerlijk zijn en andere afhankelijk van keuzes die de ouderenadviseur of het management van de instelling maakt. Onontbeerlijk In de eerste plaats moet de folder informeren over de bereikbaarheid van de ouderenadviseur. Ten tweede moet de folder vermelden voor wie de ouderenadviseur werkt en welke diensten hij of zij aanbiedt. Bij de doelgroep kan bijvoorbeeld een leeftijdsgrens genoemd worden of kan vermeld worden dat de ouderenadviseur voor een bepaalde groep allochtone ouderen werkt. Een opsomming van de diensten die de ouderenadviseur aanbiedt, kan ontleend worden aan het functieprofiel. Ten derde moet de folder voldoen aan een aantal criteria wat betreft de overzichtelijkheid en de duidelijkheid. De letters moeten voldoende groot zijn en contrasteren met de achtergrond, zodat de folder goed leesbaar is. De tekst moet kernachtig (geen overbodige tekst) en in toegankelijk Nederlands geschreven zijn. Qua vormgeving moet de folder er verzorgd uitzien. Gebruik dus een goede kwaliteit papier. NM

11 Optioneel De overige criteria of ingrediënten kunnen naar eigen inzicht toegepast worden en dragen over het algemeen bij aan de kwaliteit van de folder: Een aantrekkelijke voorkant met bijvoorbeeld een pakkende leus of een mooie foto. Een (stapsgewijze) beschrijving van hoe de ouderenadviseur te werk gaat. Hiermee wordt aan de oudere duidelijk gemaakt welke stappen er meestal gezet worden vanaf het moment dat de oudere bij de ouderenadviseur aanklopt tot het moment dat het contact wordt afgerond. Voorbeeldvragen van cliënten (bedenk hierbij wel dat voorbeeldvragen potentiële cliënten onzeker kunnen maken. Indien zij een vraag hebben die niet overeenstemt met de voorbeeldvraag, kunnen ze het idee krijgen dat hun eigen vraag niet relevant is). Vermelding van de kosten (of gratis). Een foto van de ouderenadviseur (bedenk daarbij dat een foto drempelverlagend kan werken maar de folder hierdoor snel veroudert). Een vertaling van de folder, in bijvoorbeeld het Turks of Arabisch voor cliënten die het Nederlands niet voldoende beheersen. Checklist criteria folder Onontbeerlijk o Informatie over de bereikbaarheid van de ouderenadviseur (naam, adres, woonplaats, telefoonnummer, openingstijden, spreekuur, et cetera). o Doelgroep: voor wie werkt de ouderenadviseur? o Welke diensten biedt de ouderenadviseur aan? o Duidelijke letters (niet te klein), contrasterend met de achtergrond. o Kernachtig geformuleerd en in toegankelijk Nederlands geschreven. o Verzorgde vormgeving, goede kwaliteit papier. Optioneel o Pakkende leus of mooie foto op de voorkant. o Een (stapsgewijze) beschrijving van hoe de ouderenadviseur te werk gaat. o Voorbeeldvragen van cliënten. o Vermelding van de kosten (of gratis). o Een foto van de ouderenadviseur. o Vertaling in bijvoorbeeld het Turks of Arabisch. NN

12 2. Gespreksleidraad Inhoud en doel Tips bij (overweging tot) invoering De gespreksleidraad biedt door middel van een overzicht van alle levensterreinen waarop de informatiebehoefte en/of eventuele hulpvragen gesignaleerd, geïnventariseerd en onderzocht kunnen worden, een houvast tijdens het gesprek, opdat bepaalde onderwerpen niet over het hoofd worden gezien. Bepaal wat de hoofdrubrieken zijn die in ieder geval in de gespreksleidraad dienen te worden opgenomen. Welke hoofdrubrieken u kiest is afhankelijk van het exacte doel van het gesprek. Inventariseer met de gespreksleidraad niet alleen problemen maar ook competenties en protectieve factoren. Mate waarin de gespreksleidraad in andere fasen van het traject van cliëntondersteuning bruikbaar is. Laat de gespreksleidraad aansluiten op het registratiesysteem. Laat de gespreksleidraad van de vrijwilliger aansluiten op de gespreksleidraad van de professional. Voorbeeld Checklist (Amsterdamse Vereniging Coördinerend Ouderenwerk, 2000). Gespreksleidraad. Uit: Begemann, C., Dam, S. van der & Meulmeester, M. (2003). Instrumenten voor Ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik, Utrecht: NIZW Zorg. NO

13 Voorbeeld: Begemann, C., Dam, S. van der & Meulmeester, M. (2003). Instrumenten voor Ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik (11-14). Utrecht: NIZW Zorg. NIZW Instrumenten voor Ouderenadvisering Gespreksleidraad Omschrijving Signaleren, inventariseren en onderzoeken van de hulpvraag is een van de cliëntgebonden taken van de ouderenadviseur in het hulpverleningsproces. In de praktijk wordt deze taak uitgevoerd door zowel professionals als vrijwilligers, soms in aanvulling op elkaar. De vrijwilliger beperkt zich over het algemeen tot het geven van informatie en het in kaart brengen van de situatie van de oudere. Hierbij maakt hij of zij doorgaans gebruik van een standaardinformatiepakket en een standaardvragenlijst. De professionele hulpverlener, die meestal op hbo-niveau functioneert, signaleert en inventariseert óók, maar doet daarnaast uitgebreider onderzoek naar de hulpvraag (vraagverheldering). Daarbij maakt hij of zij gebruik van het instrument gespreksleidraad. Dit instrument vormt een leidraad voor het gesprek met de cliënt en geeft een overzicht van alle levensterreinen waarop eventuele hulpvragen gesignaleerd, geïnventariseerd en onderzocht kunnen worden. De gespreksleidraad biedt een houvast tijdens het gesprek, opdat bepaalde onderwerpen niet over het hoofd gezien worden. De gespreksleidraad is dus bedoeld als hulpmiddel bij het verkrijgen van een zo volledig mogelijk beeld van de situatie en de hulpvraag van de oudere. Het instrument wordt daarom in eerste instantie door professionele ouderenadviseurs gebruikt. In de praktijk zullen ook vrijwilligers die goed getraind zijn in het voeren van gesprekken gebruik kunnen maken van een gespreksleidraad. Doel De gespreksleidraad biedt door middel van een overzicht van alle levensterreinen waarop de informatiebehoefte en/of eventuele hulpvragen gesignaleerd, geïnventariseerd en onderzocht kunnen worden, een houvast tijdens het gesprek, opdat bepaalde onderwerpen niet over het hoofd gezien worden. Gebruiker Professionele ouderenadviseurs (en eventueel goedgetrainde vrijwilligers). Criteria De gespreksleidraad biedt ondersteuning bij het signaleren, inventariseren en onderzoeken van de hulpvraag doordat de ouderenadviseur tijdens het gesprek (met de gespreksleidraad in het hoofd ) en na het gesprek (met de gespreksleidraad in de hand ) kan nagaan of alle relevante onderwerpen aan de orde zijn (geweest). De gespreksleidraad wordt dan ook niet punt voor punt afgewerkt. Alleen onderwerpen die relevant zijn in verband met de hulpvraag van de oudere, komen ter sprake. Dat betekent dat de gespreksleidraad ook voor latere gesprekken dan het eerste intakegesprek gebruikt kan worden, omdat bepaalde onderwerpen dan pas aan de orde zijn. De hoofdrubrieken of levensterreinen waaruit de NP

14 gespreksleidraad is opgebouwd zijn in ieder geval: Algemene persoonsgegevens (zoals naam, adres, geboortedatum en nationaliteit) Persoonlijke gegevens die relevant zijn voor dienstverlening (zoals sofi-nummer, bankrekeningnummer, naam ziektekostenverzekeraar en indicaties) Wonen/woning/woonomgeving Algemene gezondheidssituatie (ook adl, hdl) Psychische gesteldheid Mobiliteit (binnenshuis en buitenshuis) Veiligheid Hulp-, zorg-, en dienstverlening (ook contact met huisarts) Sociale contacten Bezigheden Zingeving en levensbeschouwing Financiën/administratie Evaluatie van het gesprek. De gespreksleidraad kan uitgebreid worden door bij de hoofdrubrieken diverse items op te sommen die tijdens het gesprek aan de orde kunnen komen. Dat kunnen bijvoorbeeld mogelijk voorkomende problemen zijn. Overigens is het niet de bedoeling met behulp van de gespreksleidraad louter problemen boven tafel te krijgen. Ook de positieve kanten (wat kan de cliënt nog wel, wat vindt de cliënt leuk, etc.) worden in het gesprek belicht. Bij alle rubrieken of levensterreinen waarop de oudere mogelijk problemen heeft, moet aandacht worden besteed aan de behoefte(n) van de cliënt, de mogelijkheden van de cliënt, de mantelzorger(s) en hulpverleners en de doelen. Omdat op basis van de informatie die uit de gesprekken met de cliënt naar voren komt, gegevens voor de registratie worden verkregen, moet de gespreksleidraad aansluiten bij het registratiesysteem. Indien de werkzaamheden van vrijwilliger en professional elkaar opvolgen doordat de vrijwilliger ouderen met een complexe problematiek doorverwijst naar de professional, is het van belang dat de gespreksleidraad van de professional aansluit bij de vragenlijst die de vrijwilliger gebruikt. Zo wordt voorkomen dat twee keer dezelfde informatie wordt gevraagd aan de oudere. De vrijwilliger moet dan wel schriftelijk of mondeling toestemming aan de oudere vragen voor het doorgeven van informatie aan de professionele ouderenadviseur. Checklist criteria gespreksleidraad De gespreksleidraad biedt houvast door middel van een volledig overzicht van gegevens die geregistreerd worden en levensterreinen waarop hulpvragen gesignaleerd, geïnventariseerd en onderzocht worden, maar De volgorde waarin gespreksonderwerpen aan de orde komen ligt niet vast en wordt voor de loop van het gesprek of de gesprekken bepaald; De items (gespreksonderwerpen) in de gespreksleidraad worden alleen besproken wanneer dat relevant is. De gespreksleidraad bestaat in ieder geval uit de volgende hoofdrubrieken: Algemene persoonsgegevens (zoals naam, adres, geboortedatum en nationaliteit) Persoonlijke gegevens die relevant zijn voor dienstverlening (zoals sofinummer, bankrekeningnummer, naam ziektekostenverzekeraar en indicaties) Wonen/woning/woonomgeving Algemene gezondheidssituatie (ook adl, hdl) psychische gesteldheid Mobiliteit (binnenshuis en buitenshuis) Veiligheid Hulp-, zorg-, en dienstverlening (ook contact met huisarts) NQ

15 Sociale contacten Bezigheden Zingeving en levensbeschouwing Financiën/administratie Evaluatie van het gesprek. De gespreksleidraad legt niet louter de nadruk op de problematiek van de oudere, ook de dingen die de oudere wél kan en leuk vindt komen in het gesprek aan bod. De gespreksleidraad brengt de behoefte(n) van de cliënt, de mogelijkheden van de cliënt, de mantelzorger(s) en hulpverleners en de doelen als gespreksonderwerpen onder de aandacht. De gespreksleidraad sluit aan bij het registratiesysteem. Indien de professional samenwerkt met vrijwilligers, gebruikt hij of zij de gespreksleidraad aanvullend op de vragen die door de vrijwilliger zijn gesteld. In elk geval moet worden voorkomen dat onnodig dezelfde informatie gevraagd wordt. NR

16 3. Voorlichtingsbijeenkomst Inhoud en doel Tips bij (overweging tot) invoering Een voorlichtingsbijeenkomst is een manier om informatie over te dragen over de zorg-, hulp- en dienstverlening in de regio, de rechtspositie van cliënten en familieleden, informatie over de aard van de problematiek en relevante hulpverleningsmethodieken en behandelmethoden. Het kan hier gaan om feitelijke kennis of om ervaringskennis of een combinatie van beiden. Een voorlichtingsbijeenkomst is groepsgericht. Hiermee kan een grote groep mensen worden bereikt en worden mensen in de gelegenheid gesteld om van elkaar te leren. Informatie die in een voorlichtingsbijeenkomst wordt gegeven sluit minder goed aan dan individuele voorlichting. Biedt daarom tijdens de bijeenkomst ruimte tot vragen stellen. Schriftelijke informatie in de vorm van folders en brochures kunnen een belangrijke ondersteunende functie vervullen bij voorlichting. Voorbeeld Checklist Dag van de GGZ (IGG s- Hertogenbosch, 2000). Uit: Eeden-Van Beerendonk, E. van den & Bool, M. (2002). Geïnformeerd. Opzet en Beschrijving informatiecentra geestelijke gezondheid, Utrecht: Trimbosinstituut (Voorbeeld niet beschikbaar voor de instrumentenwijzer). NS

17 4. Sociale kaart Inhoud en doel Tips bij (overweging tot) invoering Een sociale kaart is een overzicht van instellingen op sociaal gebied in een bepaalde regio waarvan cliënten van de cliëntondersteuning gebruik kunnen maken. Het gaat om voorzieningen op het gebied van wonen, welzijn, zorg en financiën in het werkgebied van de voorziening cliëntondersteuning. Hieronder vallen naast de reguliere organisaties op lokaal en regionaal niveau ook de vrijgevestigde behandelaars en verwijzers in de regio. Naast adresgegevens wordt ook informatie over de werkwijze en specialiteiten vermeld. Bij het maken van sociale kaart dient van te voren te worden vast gesteld wat de omvang en aard van de aandachtsgebieden dienen te zijn die op de kaart worden opgenomen. Een sociale kaart dient zowel bruikbaar te zijn voor de cliënt en de vrijwilliger als voor de professional. Een sociale kaart moet letterlijk hanteerbaar zijn, kaart moet in papieren versie kunnen worden meegenomen op huisbezoek. Stem de sociale kaart af op het registratiesysteem dat wordt gebruikt in de voorziening cliëntondersteuning. Zorg ervoor dat de sociale kaart altijd zo actueel mogelijk is. Dit vraagt om voortdurende investering in het up to date houden van de kaart. Voorbeeld Adreswijzer. Uit: website > adreswijzer Checklist voor de keuze van een sociale kaart. Uit: website > sociale kaart >checklist in ontwikkeling: de keuze van een sociale kaart Digitale sociale kaart van MEE Nederland: te bereiken via de websites van de regonale MEE-organisaties (zie Gids Patiënteninformatie. Wegwijzer voor patiënt, consument en hulpverlener (Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie). Uit: website > service > adressengids Minimale gegevensset Sociale Kaart. Uit: Dam, N. J. (2004). Zorgloketten in Twente. Eindrapportage modeltraject Cliëntinformatie en cliëntondersteuning, 57. Enschede: HHM Organisatieadviseurs. Sociale kaart. Uit: Begemann, C., Dam, S. van der & Meulmeester, M. (2003). Instrumenten voor Ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik, Utrecht: NIZW Zorg. NT

18 Voorbeeld:Uit: Dam, N. J. (2004). Zorgloketten in Twente. Eindrapportage modeltraject Cliëntinformatie en cliëntondersteuning, 57. Enschede: HHM Organisatieadviseurs. Twents model Zorgloketten Minimale Gegevensset Sociale Kaart Ten behoeve van de vulling van de (eventuele) digitale sociale kaart, die door de zorgloketten in regio Twente kan worden gebruikt, dient te worden vastgesteld welke gegevens van de organisaties in het systeem, minimaal beschikbaar moeten zijn voor optimale informatievoorziening aan de cliënt. Vereiste gegevens: Opmerkingen: Naam organisatie (+ naam koepel) Bezoekadres Postadres Straat + huisnummer Postbus Postcode Plaats Telefoonnummer Faxnummer + eventueel tarief. Indien relevant meerdere nummers voor verschillende afdelingen/taken Website Contactpersoon Naam/namen van contactpersonen, indien mogelijk/relevant NU

19 Dependances Openingstijden Telefonische bereikbaarheid (tijden) Spreekuur-tijden Gegevens eventueel aanwezige dependances Welke dagen per week, van hoe laat tot hoe laat Idem Idem, hoe afspraken te maken Type organisatie Trefwoorden Globaal overzicht producten/diensten Zorgaanbieder ( incl. doelgroep) Ondersteuning Informatie/advies Relevant voor zoekfunctie in systeem. Bijvoorbeeld doelgroep, problematiek, diensten/producten Voor AWBZ-zorgaanbieders: link naar Voor overigen organisaties globaal overzicht van producten/diensten die worden aangeboden. NV

20 Voorbeeld: Sociale kaart. Uit: Begemann, C., Dam, S. van der & Meulmeester, M. (2003). Instrumenten voor Ouderenadvisering. Handreikingen voor gebruik, Utrecht: NIZW Zorg. NIZW Instrumenten voor Ouderenadvisering Sociale kaart Omschrijving Een sociale kaart is een overzicht van instellingen op sociaal gebied in een bepaalde regio. Meer toegespitst op ouderenadvisering: de sociale kaart van de ouderenadviseur geeft een overzicht van de instellingen waar ouderen gebruik van kunnen maken op de terreinen wonen, welzijn, financiën en zorg in het werkgebied van de ouderenadviseur. In dit overzicht staan adresgegevens, contactpersonen en een korte omschrijving van de organisatie en het aanbod daarvan. Een sociale kaart kan ook door ouderen zelf worden gebruikt. Een sociale kaart verschijnt meestal in de vorm van een gids of klapper. Soms kan een sociale kaart via een computersysteem geraadpleegd worden. Momenteel is 2ZW, het landelijk informatiecentrum voor zorg, sociale zekerheid, wet- en regelgeving en welzijn, bezig een adreswijzer te maken (2ZW-Adreswijzer). Deze adreswijzer is een infrastructuur voor socialekaartinformatie. De basis van deze adreswijzer vormen de adresbestanden die het NIZW al sinds jaren bijhoudt, aangevuld met lokale en regionale gegevens. Informatie over dit systeem en het gebruik ervan vindt u in bijlage III. Doel Het doel van een sociale kaart is de weg te wijzen naar instellingen en organisaties op het gebied van wonen, welzijn, financiën en zorg. Gebruiker Zowel professionele ouderenadviseurs als vrijwilligers en cliënten. Criteria Een sociale kaart wordt door verschillende mensen op diverse manieren gebruikt. Ten eerste door ouderen zelf: wanneer ouderen zelf de weg willen zoeken in het woud van regelingen en voorzieningen is het handig wanneer ze daarbij gebruik kunnen maken van een overzichtelijke sociale kaart. Vaak zien we dat door gemeenten of instellingen voor Welzijn Ouderen speciale informatiegidsen voor ouderen worden gemaakt. Ten tweede door vrijwilligers die een rol spelen in ouderenadvisering. Vrijwilligers hoeven een minder uitgebreide sociale kaart tot hun beschikking te hebben dan professionals. De reden hiervan is OM

21 dat vrijwilligers minder complexe vragen te beantwoorden krijgen dan professionals, en minder vaak verwijzen en bemiddelen naar andere instellingen en organisaties. En tot slot de professionele ouderenadviseurs: zij dienen over de meeste informatie te beschikken, aangevuld met informatie die zij kunnen achterlaten bij hun cliënten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan folders van instellingen die de ouderen terzijde kunnen staan, of de gemeentelijke informatiegids voor ouderen. Een sociale kaart is permanent in beweging. Adresgegevens veranderen, contactpersonen vertrekken en er ontstaan nieuwe samenwerkingsrelaties. Een sociale kaart is eigenlijk het adresboekje van een samenwerkingsnetwerk van professional en vrijwilliger. Daarom is het van groot belang dat een sociale kaart regelmatig wordt geactualiseerd. De sociale kaart zou idealiter gekoppeld moeten kunnen worden aan het (geautomatiseerde) cliëntvolgsysteem/registratiesysteem. Het is tijdbesparend om in een geautomatiseerd systeem de sociale kaart en cliëntregistratie te koppelen; in de praktijk is dat nog lang niet altijd mogelijk. Er moet in ieder geval wel een onderlinge relatie bestaan tussen de sociale kaart en het registratiesysteem/cliëntvolgsysteem. Het is bijvoorbeeld van belang om te weten naar welke instellingen de ouderenadviseur met name doorverwijst en welke instellingen ouderen op het spoor van de ouderenadviseur zetten. Een vergelijking met de sociale kaart zou kunnen opleveren dat bepaalde instellingen of regelingen onderbenut worden, of dat bepaalde instellingenouderen nooit doorverwijzen. Dit kan weer aanleiding geven tot een verandering van het PR-beleid. In de sociale kaart behoren instellingen en organisaties te staan op de hoofdterreinen wonen, welzijn, zorg en financiën. In de praktijk kiezen instellingen een rubricering die lokaal het beste past en herkenbaar is. Een check op volledigheid is van belang. Checklist criteria sociale kaart o Actueel o Aangepast aan de gebruiker: o Voor ouderen zelf: helder taalgebruik, goed leesbaar, korte informatie. o Voor vrijwilligers idem, met toevoeging: afgestemd op vragenlijst huisbezoek, gericht op de terreinen waar de vrijwilliger informatie over kan geven. o Voor de professional: kan dezelfde vorm hebben als de vorige twee maar moet in principe uitgebreider zijn, afgestemd op de vragenlijstrubricering van de professionele ouderenadviseur. o Zo volledig mogelijk op de terreinen wonen, welzijn, zorg en financiën. De volgende aandachtsgebieden kunnen als check op volledigheid dienen: o (Zelfstandige) ouderenhuisvesting o Wet voorzieningen gehandicapten o Recreatie / ontmoeting / educatie / sociale contacten / sport / verenigingsleven o Vrijwilligerswerk / vrijwillige thuishulp Ω Ondersteuning Mantelzorg / Steunpunt Mantelzorg o RIO/Indicatieprocedures o Verzorging en verpleging (intra- en extramuraal) o Semimurale voorzieningen: dagopvang/dagverzorging/dagbehandeling o Psychosociale hulpverlening / geestelijke gezondheidszorg o Kerken ON

22 o Service aan huis: klussen, maaltijden, boodschappen et cetera. o Hulp bij financiële kwijtscheldingen, vergoedingen, administratie o Vervoer. o De sociale kaart moet in papieren versie mee te nemen zijn, aangevuld met bijbehorend foldermateriaal. o De sociale kaart is afgestemd op of gekoppeld aan het registratiesysteem/cliëntvolgsysteem. OO

23 5. Publiciteit algemeen Inhoud en doel Tips bij (overweging tot) invoering Algemene publiciteit is van belang voor de naamsbekendheid en het informeren van een breed publiek over de activiteiten. Voor naamsbekendheid kunnen bronnen worden gebruikt als de lokale omroep, de kabelkrant en huis-aan-huisbladen. Deze media zijn voor veel mensen beschikbaar en de kosten voor het gebruik ervan zijn laag voor de voorziening cliëntondersteuning. Voor publiciteit kunnen middelen worden ingezet als: deelname aan informatiemarkten en themabijeenkomsten, maandelijkse rubrieken op de lokale radio en in de lokale kranten, persberichten, nieuwsbrieven, de eigen website, folder en flyers, organiseren van informatiebijeenkomsten en werkbezoeken aan de voorziening cliëntondersteuning. Houd er rekening mee dat deze vorm van publiciteit niet erop is gericht om mensen persoonlijk aan te spreken. Om het algemene publiek te blijven prikkelen is het nodig om regelmatig met iets nieuws te komen. Denk van tevoren goed na over de boodschap die de publiciteit dient uit te stralen. Grote campagnes met professionele, communicatieve ondersteuning kosten meer geld dan kleine, wellicht minder professioneel aandoende campagnes die voorzieningen zelf kunnen uitvoeren. Dit is een afweging tussen kosten en baten. Communiceer duidelijk naar het algemene publiek wat de voorziening cliëntondersteuning wel en niet te bieden heeft en over haar werkwijze. Omgang met de media is voor de meeste cliëntondersteuners een vaardigheid die nog eigen gemaakt moet worden. Zorg daarom voor een gedegen voorbereiding van de voorziening op de omgang met de media. Voorbeeld Aanwijzingen m.b.t. publiciteit steunpunt GGZ. Uit: Eeden-Van Beerendonk, E. van den & Bool, M. (2002). Geïnformeerd. Opzet en Beschrijving informatiecentra geestelijke gezondheid, Utrecht: Trimbos-instituut. Communicatieplan. Stichting Door&Voor Rosmalen, Nieuwsbrief , Stichting Geestelijke Verzorging Rijnmond. Persbericht Bossche Omroep (IGG s-hertogenbosch). Uit: Eeden-Van Beerendonk, E. van den & Bool, M. (2002). Geïnformeerd. Opzet en Beschrijving informatiecentra geestelijke gezondheid, 137. Utrecht: Trimbosinstituut. OP