GECONSOLIDEERD JAARVERSLAG

Transcriptie

1 GECONSOLIDEERD JAARVERSLAG MANAGEMENTCOMMENTAAR OVER DE FINANCIËLE RESULTATEN Belgacom Groep Groepsopbrengsten van miljoen EUR; 2,2% lager dan in 2012 Groepsebitda 1 van miljoen EUR, meer bepaald 4,9% lager dan in 2012 Ebitdamarge over het hele jaar van 27,1% Belgacom genereerde een vrije kasstroom van 505 miljoen EUR in 2013 Opbrengsten Opbrengsten (in mio ) voor niet-terugkerende elementen De Belgacom Groep sloot het jaar 2013 af met totale opbrengsten van 6.318miljoen EUR of 2,2% lager dan in Meerwaarden 2 en andere eenmalige 3 impacten uitgezonderd, bedroegen de opbrengsten van de Belgacom Groep 2,9% of 186 miljoen EUR minder dan vorig jaar. Net als bij haar Europese sectorgenoten werden de opbrengsten van Belgacom onder druk gezet door regelgevingsmaatregelen 4, met inbegrip van lokale en Europese opgelegde prijsverminderingen. Dit veroorzaakte een opbrengstenverlies van 85 miljoen EUR voor de Belgacom Groep, meer bepaald met 1,3%. Bovendien genereerde Belgacom door de verkoop van een aantal van haar The Phone House-winkels 5 minder opbrengsten uit dit verkoopkanaal. Opbrengstenevolutie (in mio ) Netto impact eenmalige elementen Regulatie impact CBU EBU SDE S&S Onderliggend Onderliggend Onderliggend Onderliggend BICS Intersegment eliminaties 2013 Er was een beduidende impact op de opbrengsten van Belgacom sinds oktober 2012 door de moeilijke mobiele markt ten gevolge van de nieuwe Belgische telecomwet en de agressievere prijsconcurrentie op de Belgische mobiele mark 1 EBITDA voor niet-recurrente items 2 In 2013 realiseerde de Belgacom Groep 31 miljoen EUR meerwaarde op de verkoop van technische gebouwen in het kader van zijn netwerkvereenvoudigingsprogramma. 3 Eenmalige bedragen die een impact hebben op het verschil op jaarbasis, met inbegrip van boekhoudkundige aanpassingen en terugnemingen van voorzieningen. 4 Tariefdalingen door de regelgeving voor roaming en mobiele terminatie. 5 In het kader van de overeenkomst met de Raad voor de Mededinging verkocht Belgacom een aantal The Phone House-winkels in november

2 Vooral de mobiele opbrengsten van Belgacom vertoonden een daling door het verlies van mobiele prepaid- en postpaidklanten en door lagere opbrengsten per gebruiker na de invoering van nieuwe aantrekkelijke mobiele tarieven. Hoewel Belgacom een daling van de mobiele tarieven toepaste en succesvolle retentieacties voerde waardoor het churnniveau van de klanten vrij snel hersteld kon worden en het mobiele postpaidklantenbestand weer ging groeien, was het financiële effect aanzienlijk, zowel voor het Consumer- als het Enterprisesegment. De druk op de Mobile opbrengsten werd enigermate gecompenseerd door de stevige financiële prestatie voor Fixed, met groeiende opbrengsten voor vast internet en tv-diensten. Belgacom zag haar klantenbestand voor beide diensten groeien in 2013 en haar opbrengsten per klant gingen er lichtjes op vooruit ten gevolge van een prijsindexering. Het International Carrier-segment van Belgacom, BICS, was ook goed voor een positieve inbreng in de opbrengsten vergeleken met vorig jaar, dit dankzij een flinke stijging van de mobiele opbrengsten Bedrijfskosten (in mio ) voor niet-terugkerende elementen Non HR HR COS Evolutie personeelsbestand (in FTE) Operating expenses De totale bedrijfskosten van de Belgacom Groep voor 2013 bedroegen miljoen EUR voor niet-terugkerende elementen, 1,2% lager dus in vergelijking met vorig jaar. De Belgacom Groep sloot het jaar 2013 af met miljoen EUR verkoopkosten, dit is 1,9% lager dan vorig jaar. Eenmalige elementen 6 uitgezonderd, lagen de verkoopkosten van Belgacom 0,9% lager. Naast de positieve impact van de inspanningen van Belgacom om de kosten te drukken door waardebeheer was de gunstige evolutie ook te danken aan lagere kosten voor The Phone House, waarvan een aantal winkels werden verkocht, en aan een positieve impact van de lagere mobieleterminatietarieven. De lagere kosten voor de klantensegmenten werden deels tenietgedaan door de hogere kosten voor BICS. De HR-uitgaven ten belope van miljoen EUR in 2013 lagen 1,4% hoger dan in Deze stijging was vooral te wijten aan de inflatiegebonden loonindexering in januari 2013, die grotendeels werd gecompenseerd door de personeelsinkrimping op jaarbasis tot full time equivalents (- 160 fte s) en een hogere kapitalisatie van de werkkrachten dankzij de vereenvoudigingsprojecten voor het Belgacom-netwerk en IT in Begin 2013 verliet de laatste golf werknemers die ingetekend hadden op het herstructureringsprogramma Peterschap Belgacom, maar het effect hiervan werd gedeeltelijk tenietgedaan door een aantal bedrijfskritieke aanwervingen. De niet-hr-uitgaven van de Belgacom Groep daalden met 2,3% en bedroegen in totaal 903 miljoen EUR, een gunstig resultaat dankzij de permanente inspanningen om de kosten te drukken in het hele bedrijf en de lagere kosten verbonden aan The Phone House. Dit compenseerde grotendeels de impact in 2013 van noodzakelijke resources voor de vereenvoudigingsprojecten van Belgacom in het segment Service Delivery Engine. 6 Boekhoudkundige aanpassingen geboekt in het tweede trimester van 2012 naar aanleiding van de goedkeuring van de nieuwe telecomwet en van een boekhoudkundige hertoewijzing in het derde trimester

3 EBITDA 32,6% EBITDA (in mio ) 30,0% 29,8% ,9% 27,1% De Belgacom Groep rapporteerde miljoen EUR ebitda 7 voor 2013, of 4,9% minder dan in Meerwaarden 8 en andere impact van eenmalige elementen 9 uitgezonderd, bedroeg de ebitda van de Belgacom Groep 8,7% of 160 miljoen EUR minder dan vorig jaar. De regelgevende maatregelen hadden een negatieve impact van in totaal 48 miljoen EUR, of - 2,7%. De daling van de ebitda is voor de rest vooral het gevolg van een lagere directe marge in de beide klantensegmenten. Evolution de l'ebitda (en mio ) Eenmalige elementen 2012 Eenmalige elementen 2013 Regulatie impact CBU Onderliggend EBU Onderliggend SDE Onderliggend S&S Onderliggend BICS 2013 Uitgaven voor belastingen Effectieve aanslagvoet 25,3% 21,0% 21,6% 19,5% 20,7% De effectieve aanslagvoet bedroeg 20,7% in Dit is iets hoger dan de effectieve aanslagvoet van 19,5% voor 2012 waarin een versneld gebruik van fiscale verliezen is opgenomen. De aanslagvoet voor 2013 is het resultaat van de toepassing van de algemene principes van de Belgische en internationale fiscale wetgeving * * Genormaliseerde effectieve aanslagvoet, exclusief de niet-terugkerende niet-belastbare meerwaarde van 436 miljoen EUR 7 Voor niet-terugkerende elementen 8 In 2013 realiseerde de Belgacom Groep 31 miljoen EUR meerwaarde op de verkoop van technische gebouwen in het kader van haar netwerkvereenvoudigingsprogramma. 9 Eenmalige bedragen die een impact hebben op het verschil op jaarbasis, met inbegrip van boekhoudkundige aanpassingen en terugnemingen van voorzieningen 4

4 CAPEX Capex (in mio ) 2013 Capex per BU (in mio ) % 17% 1% 4% CBU EBU BICS SDE 75% S&S De Belgacom Groep investeerde in totaal over het hele jaar miljoen EUR of 13,5% van de groepsopbrengsten. Dat is 972 miljoen EUR met inbegrip van de 800 MHz-spectrumlicentie die Belgacom verwierf tegen de minimumprijs van 120 miljoen EUR. Aangezien de netwerkkwaliteit een belangrijke differentiator vormt in een intensere Belgische concurrentiemarkt, vertegenwoordigen de investeringen in de vaste en mobiele netwerken het merendeel van de geïnvesteerde bedragen. Naast de lopende basisnetwerkinvesteringen in hernieuwing en uitbreiding van de capaciteit heeft Belgacom geïnvesteerd in de verhoging van haar downloadsnelheden op het breedbandnetwerk via de implementatie van Dynamic Line Management, een intern ontwikkelde technologie, en is ze gestart met de voorbereiding van het netwerk op de vectoringuitrol in Bovendien verhoogde Belgacom in het mobiele domein de mobiele datasnelheid tot gemiddeld 6 Mbps voor 3G, heeft ze Dual Carrier uitgerold en de 4G-technologie verder uitgebouwd tot een bereik buitenshuis van meer dan 50% eind 2013, met 4G-beschikbaarheid in meer dan 260 Belgische steden. De divisie SDE&W implementeert ook een netwerkvereenvoudigingsprogramma en een IT-veranderingsplan op bedrijfsschaal. Vrije kasstroom* Vrije kasstroom (in mio ) Belgacom sloot het jaar 2013 af met een vrije kasstroom van 505 miljoen EUR, of 186 miljoen EUR minder dan in dezelfde periode in 2012, dit hoofdzakelijk door de hogere inkomstenbelastingen, de hogere cash betaald voor capex, en de lagere ebitda, hetgeen gedeeltelijk werd gecompenseerd door een positieve evolutie van het bedrijfskapitaal. De aanschaffing van de licentie voor de 800 Mhz frequentieband betaald over de periode van 20 jaar (EUR 120 miljoen) is niet opgenomen in de vrije kasstroom. Verwerving en financiering zijn behandeld als niet-cash transactie. De terugbetaling in 2013 van 6 miljoen EUR is opgenomen in de financieringsactiviteiten in het kasstroomoverzicht. * Kasstroom voor financieringsactiviteiten 5

5 Netto financiële posititie Vergeleken met eind 2012 steeg de netto financiële schuld met 214 miljoen EUR tot miljoen EUR eind 2013 aangezien de cash die naar de aandeelhouders terugvloeide in de vorm van dividenden in 2013 hoger lag dan de vrije kasstroom. De uitstaande brutolangetermijns financiële schuld (geherwaardeerd naar reële waarde) bedroeg op dezelfde datum 1,9 miljard EUR. Het uitstaande bedrag van 114 miljoen EUR uit de uitgestelde betalingsovereenkomst voor de 800 MHz-licentie is niet begrepen in de netto financiële schuld. Netto financiële positie (in mio ) Netto schuld December 2012 Vrije kasstroom Dividenden Minderheids belangen Netto verwerving van eigen aandelen Andere Netto schuld December

6 Consumer Business Unit - CBU Het Consumersegment genereerde miljoen EUR opbrengsten in 2013, 4,1% minder dan in 2012 De verstoring van de mobiele markt zorgde voor een zware inkrimping van de mobiele opbrengsten De opbrengstengroei uit de solide vaste activiteiten bracht enig soelaas Goede klantengroei in 2013 voor tv, internet en mobile postpaid De resultaten van het segment over het hele jaar bedragen 971 miljoen EUR, meer bepaald een daling van 2% in vergelijking met 2012 Opbrensten CBU Opbrengsten (in mio ) voor niet-terugkerende elementen Voor het hele jaar 2013 rapporteerde CBU miljoen opbrengsten of 4,1% minder dan in 2012, meer bepaald - 4,4% op vergelijkbare basis 10. De daling op jaarbasis is te wijten aan de impact van de verstoring van de mobiele markt in België. De hardere concurrentieslag gecombineerd met de nieuwe telecomwet sinds oktober 2012 heeft een ongeziene volatiliteit van de mobiele markt veroorzaakt. Hoewel Belgacom het churnniveau begin 2013 kon terugdringen, resulteerden het eerdere verlies van postpaidklanten, de verdere daling van het prepaidklantenbestand en de tariefherschikking voor bestaande klanten in een aanzienlijk verlies van mobiele opbrengsten. Dit werd gedeeltelijk gecompenseerd door een stevig resultaat voor de vaste producten, met een gezonde opbrengstengroei, zowel voor tv als internet. De regelgevingsmaatregelen leidden bovendien tot een inkrimping van de opbrengsten voor 2013 met 27 miljoen EUR (- 1,2%). Dit omvat het effect van een verdere daling van de tarieven voor spraakroaming, de verlaagde mobiele terminatietarieven en de daaruit voortvloeiende daling van de vast-naar-mobieltarieven, alsook de gereguleerde tariefplafonds voor mobiele dataroaming. Opbrengstenevolutie CBU (in mio ) Netto Impact Eenmalige elementen Regulatie impact Vaste spraak Vast Internet TV Mobiele diensten Filialen Toestellen & Andere Uitgezonderd eenmalige boekhoudkundige aanpassingen in 2012 en

7 Vaste spraakopbrengsten (in mio ) Vaste spraakklanten (in '000) Vaste ARPU voor spraak (in ) 21,7 20,7 19,9 19,9 20, * 2013 * Het verschil op jaarbasis verschilt van de nettocijfers door een hersegmenteringsoefening tussen de businessunits. Belgacom genereerde 410 miljoen EUR uit vaste spraak of 3,4% minder vergeleken met De druk op de opbrengsten is vooral te wijten aan een gestage en onafgebroken erosie van de vaste lijnen. In 2013 daalde het klantenbestand van vaste spraakgebruikers met lijnen. Het gevolg is dat het Consumersegment 2013 afsloot met een totaal van lijnen, 4,9% minder dan het jaar ervoor. De ARPU echter steeg licht tot 20,2 EUR (+ 1,5%), een positieve impact door tariefwijzigingen in Vaste internetopbrengsten (in mio ) Vaste internetklanten (in '000) Vaste internet-arpu (in ) 28,7 28, ,8 26,5 26, * 2013 *Het verschil op jaarbasis verschilt van de nettocijfers door een hersegmenteringsoefening tussen de businessunits. De opbrengsten uit vast internet vertoonden een groei van 4,5% tot 354 miljoen EUR in Dit was het resultaat van een combinatie van een groeiend klantenbestand en een aantal tariefwijzigingen in Gestimuleerd door de succesvolle Packs kon het Consumersegment in nieuwe internetklanten aan zijn bestand toevoegen waardoor het klantenbestand steeg met 3,6% tot De ARPU steeg in 2013 met 0,4% tot 26,6 EUR aangezien de klantentarieven werden opgetrokken in ruil voor meer volume en snelheid. TV-opbrengsten (in mio ) TV-klanten (in '000) TV ARPU (in ) nd stream Gezinnen 20,4 19,7 18,4 17,9 18,7 Belgacom kon de groei van haar tv-opbrengsten bestendigen en bereikte 267 miljoen EUR in Deze opbrengstengroei van 13% in vergelijking met 2012 is het resultaat van de succesvolle verkoop van convergente Packs door Belgacom, waarbij nieuwe gezinnen intekenden op Belgacom TV. Tegen eind 2013 telde het klantenbestand van Belgacom TV gezinnen, of met inbegrip van de multiple settopboxen. Een ander element dat de opbrengstengroei stimuleerde, was de ARPU, die gestuwd werd door een tariefverhoging voor verhuurde settopboxen sinds februari De ARPU 2013 steeg vergeleken met het vorige jaar met 4,4% tot 18,7 EUR. 8

8 Opbrengsten mobiele diensten (in mio ) Mobiele klanten (in '000) Gemengde mobiele ARPU (in ) ,5 21, ,3 18,5 * * 2013 Het verschil op jaarbasis verschilt van de nettocijfers door een hersegmenteringsoefening tussen de businessunits. De opbrengsten gegenereerd door het Consumersegment van Belgacom uit mobiele diensten (meer bepaald de combinatie van de opbrengsten uit mobiele spraak, mobiele data en sms) zakte aanzienlijk in 2013 ten gevolge van de regelgevende maatregelen 11 en de verstoring van de mobiele markt. Deze evolutie werd midden 2012 ingezet en bereikte haar hoogtepunt met de goedkeuring van de nieuwe telecomwet op 1 oktober In 2013 daalden de opbrengsten van het Consumersegment uit mobiele diensten met 119 miljoen EUR of 13% tegenover vorig jaar. Dit was het gevolg van een verlies van postpaidklanten in 2012, een dalend prepaidklantenbestand en het effect van klanten die intekenden op de nieuwe aantrekkelijkere mobiele tariefaanbiedingen van Belgacom. Gesteund door haar superieure mobiele netwerk, aantrekkelijke mobiele aanbiedingen en convergente Packs kon Belgacom de verhouding 'port-in/port-out' vrij snel herstellen, wat tot een nettogroei leidde van mobiele postpaid spraaken datakaarten. Dit bracht de het totale postpaidbestand op mobiele kaarten tegen eind De prepaidkaarten bleven echter een dalende tendens vertonen. Het Consumersegment verloor prepaidkaarten, wat resulteerde in een totaal van kaarten tegen eind Aangezien de mobiele tarieven aantrekkelijker werden, deed er zich een erosie voor van de gemengde mobiele ARPU tot 18,5 EUR, 8,9% lager in vergelijking met Bedrijfskosten CBU Totale uitgaven (in mio ) Niet-HR kosten HRkosten Verkoopk osten De totale uitgaven van het Consumersegment bedroegen miljoen EUR of 5,6% lager dan het jaar voordien. De verkoopkosten 2013 daalden met 8,3% tot 611 miljoen EUR. Dit resultaat is het gevolg van een combinatie van positieve regelgevingseffecten, de verkoop van een deel van The Phone House-winkels evenals de winst uit een waardebeheersbenadering. De HR-kosten van het Consumersegment bedroegen 349 miljoen EUR of 1,3% minder dan vorig jaar. De impact van de inflatiegebonden loonindexeringen van januari 2013 werd ruimschoots gecompenseerd door de positieve impact van de verkoop van een aantal The Phone House-winkels. Die verkoop had ook een positieve impact op de niet-hrkosten, met een totaal van 294 miljoen EUR of een daling met 4,9% tegenover Bovendien werden de kosten gedrukt door permanente kostenoptimalisatieinspanningen. 11 Lagere gereguleerde tarieven voor mobiele terminatie, spraak en dataroaming 9

9 Segmentresultaat (in mio ) en marge 43,4% 45,3% 44,8% 42,7% 43,6% Het segmentresultaat van CBU voor het volledige jaar kwam uit op 971 miljoen EUR, een daling met 20 miljoen EUR of 2% onder dat van Het verschil op jaarbasis werd beïnvloed door een eenmalige boekhoudkundige aanpassing 12, voorzieningen voor geschillen en een verlies op verkoop. Gecorrigeerd voor deze elementen is het segmentresultaat gedaald met 5,4% vergeleken met Naast de negatieve impact van de regelgeving van 8 miljoen EUR was de daling van het segment vooral het gevolg van de druk op de directe marge, die gedeeltelijk werd gecompenseerd door een lagere kostenbasis. De contributiemarge 13 voor het volledige jaar 2013 bedroeg 43,6%. Filialen Tango en Scarlet Opbrengsten Tango (in mio ) Tango Mobile-klanten (in '000) Opbrengsten Scarlet (in mio ) Belgacoms Luxemburgse mobiele operator Tango bleef het voor het volledige jaar 2013 goed doen en rapporteerde 127 miljoen EUR opbrengsten, een stijging met 11,2% in vergelijking met Deze groei is het resultaat van de positieve trend van de smartphoneverkoop met Tango s baanbrekende 4G-abonnementen in Luxemburg en een groeiend klantenbestand voor quadruple play, met inbegrip van tv. Bovendien kreeg Tango er in klanten bij. Bij Scarlet begon Belgacoms multibrandstrategie op de nationale markt, vruchten af te werpen en lag het verlies van opbrengsten voor het volledige jaar beduidend lager tegenover de vorige jaren. In het laatste kwartaal van 2013 deed er zich een ommekeer voor in de evolutie op jaarbasis van Scarlet en viel er een vooruitgang waar te nemen naar een lichte groei. 12 In het tweede kwartaal van 2012 werd een boekhoudkundige aanpassing geboekt van 26 miljoen EUR als gevolg van de nieuwe telecomwet. 13 Belgacom past geen volledige kostentoerekening toe. De netwerk- en IT-kosten zijn daarom vooral gecentraliseerd bij SDE&W. 10

10 Enterprise Business Unit - EBU Overloopeffect mobiele disruptie naar de businessmarkt met een impact op de opbrengsten en de directe marge Stevige groei van de mobiele klanten basis Afremming van de ICT-groei door de slabakkende economie Beduidende impact van regelgevende prijsverlagingen op de opbrengsten en het segmentresultaat Totaal segmentresultaat in 2013 van miljoen EUR Opbrengsten EBU Opbrengsten voor niet-recurrente items (in mio ) In 2013 genereerde het professioneleklantensegment van Belgacom miljoen opbrengsten, m.a.w. 4,2% minder dan in Deze daling werd gedeeltelijk veroorzaakt door de regelgevende 14 maatregelen, die de opbrengsten van EBU in 2013 met 54 miljoen EUR of - 2,3% drukten. Verder was de daling vooral het gevolg van de verstoring van de Belgische mobiele markt, die een beduidend overloopeffect had op de businessmarkt. De invoering van meer omvattende aanbiedingen, met inbegrip van hogere volumes gratis minuten en sms en, evenals hogere datavolumes, veroorzaakte een aanzienlijke druk op de mobiele opbrengsten. Dit kon niet volledig worden gecompenseerd door de hogere opbrengsten uit ICT, met een groei die afgezwakt werd door de zwakke economie. Evolutie opbrengsten EBU (in mio ) Netto Impact Eenmalige elementen Regulatie impact Vaste spraak Vast Internet ICT Mobiele diensten Toestellen & andere Tariefdalingen door de regelgeving voor roaming, mobiele terminatie en de doorvloeing van Vast-naar-Mobiel tarieven 11

11 Vastespraakopbrengsten (in mio ) Vastespraakklanten (in '000) ARPU voor vaste spraak (in ) , ,7 28,5 28, * 2013 *Het verschil op jaarbasis verschilt van cijfers van het nettoaantal nieuwe klanten door een hersegmenteringsoefening tussen de businessunits. Doordat vele bedrijven een rationalisering van hun vaste lijnen doorvoerden, bleef de daling van de vastespraakactiviteiten van EBU zich voortzetten in De vaste spraak genereerde over het volledige jaar miljoen EUR of 3,8% minder dan in Dit is gedeeltelijk te wijten aan de daling van de vast-naar-mobieltarieven en ook gedeeltelijk door de verdere erosie van de vastespraaklijnen. In 2013 verloor EBU vastespraaklijnen, wat het totaal op bracht. De prijsaanpassingen in 2013 brachten wat verlichting voor de ARPU 15 voor vaste spraak 2013, die lichtjes steeg tot 28,6 EUR. Opbrengsten vast internet (in mio ) Klanten vast internet (in '000) ARPU voor vast internet (in ) ,9 39,1 39,2 39,1 39, * 2013 *Het verschil op jaarbasis verschilt van cijfers van het nettoaantal nieuwe klanten door een hersegmenteringsoefening tussen de businessunits. in het tweede kwartaal van 2009 (+11,1%). Voor het volledige jaar 2013 rapporteerde EBU 380 miljoen EUR vastedataopbrengsten, 2,1% minder dan in Dit omvat opbrengsten uit vast internet en dataconnectiviteit. De daling is gedeeltelijk het gevolg van een voortgezette migratie van oudere technologieën naar het Belgacom Explore-platform, waarvan de tarifering voordeliger uitvalt voor de klanten. Bovendien sloot EBU het jaar 2013 af met een lichtjes verminderd klantenbestand van klanten (- 0,5% op jaarbasis), hetgeen gedeeltelijk werd gecompenseerd door een stijging met 0,5% van de ARPU tot EUR 39.3, voornamelijk gedreven door prijswijzigingen. Dit werd gecompenseerd door de impact op de ARPU van SOHO en SME-klanten, die steeds meer kiezen voor voordelige convergente ICT-opbrengsten (in mio ) EBU rapporteerde EUR 701 miljoen ICT opberngensten in Dit is EUR 9 miljoen of 1,3% meer dan in 2012, ondanks het defavorabele economische klimaat, met klanten die hun IT projecten uitstellen of opteren voor private Cloudgebaseerde oplossingen, die een shift van eenmalige opbrengsten naar een maandelijkse bijdrage veroorzaken. 15 Gemiddelde opbrengsten per gebruiker op maandbasis 12

12 Opbrengsten mobiele diensten (in mio ) Mobiele klanten (in '000) Gemengde mobiele ARPU (in ) ,4 45,3 41,0 36,3 29, * 2013 *Het verschil op jaarbasis verschilt van cijfers van het nettoaantal nieuwe klanten door een hersegmenteringsoefening tussen de businessunits. De opbrengsten uit mobiele diensten, meer bepaald de gecombineerde opbrengsten uit mobiele spraak, mobiele data en sms, voor het Enterprisesegment daalden van 626 miljoen EUR in 2012 naar 555 miljoen EUR in 2013 of 11,4%. De regelgevende 16 prijsdalingen hadden een aanzienlijke daling van de mobiele opbrengsten tot gevolg, waarbij vooral de mobiele data werden beïnvloed door de invoering van een plafond voor retaildataroamingtarieven sinds juli 2012, die nog meer beperkt werden op 1 juli Daarnaast werden de opbrengsten uit mobiele diensten van EBU beïnvloed door een overloopeffect op businessklanten door de herziene mobiele tarieven ten gevolge van de nieuwe telecomwet. De nieuwe mobiele tarifering van EBU, onderbouwd door de erkende superieure kwaliteit van het mobiele network, resulteerde in een snelle herstelling van de verhouding 'port-in/port-out' sinds midden Met een geannualiseerde mobiele churn van 11,9% voor 2013 zakte de churn zelfs onder de 12,7% van De mobiele kaarten verkocht in een mulltiplaypack deden het heel goed in 2013 en dreven de mobiele verkoop op tot een sterke groei van mobiele kaarten, met inbegrip van mobiele spraak, mobiele data en machine-to-machinekaarten. Dit bracht het mobiele klantenbestand van EBU tegen eind 2013 op kaarten, 10% meer op jaarbasis. Doordat de mobiele tarieven onder zware druk kwamen en door het stijgend aantal machine-to-machinekaarten tegen een lage ARPU daalde de gemengde mobiele ARPU met 17,6% in vergelijking met het jaar ervoor tot 29,9 EUR. De grootste druk op de ARPU werd echter veroorzaakt door het succes van meer omvattende tariefplannen, met inbegrip van meer gratis spraakgebruik. Bedrijfskosten EBU Totale uitgaven (in mio ) * 2013 Non-HR costs HR costs Cost of Sales De totale bedrijfsuitgaven van de Enterprise Business Unit voor 2013 bedroegen in totaal miljoen EUR, 0,5% minder dan het jaar voordien. Dit is het resultaat van de lagere verkoopkosten en andere bedrijfskosten, die gedeeltelijk werden tenietgedaan door hogere HR-kosten. Voor 2013 rapporteerde EBU 603 miljoen verkoopkosten, of 2,6% minder dan voor Dit resultaat omvat een positief effect van lagere mobiele terminatietarieven, die de volumegerelateerde commissies en sms-interconnectiekosten ruimschoots compenseerden. Op jaarbasis stegen de HR-kosten met 3,9% tot 418 miljoen EUR, voornamelijk door het toegenomen personeelsbestand tegenover het jaar ervoor om de toenemende diensten aan businessklanten en de migratie van 'oude' naar 'nieuwe' technologieën te ondersteunen en door de inflatiegebonden loonindexering in januari Laatste verlaging van de mobieleterminatietarieven (1 januari 2013) en de verminderde spraak- en dataroamingtarieven 13

13 Segmentresultaat en contributiemarge EBU Segmentresultaat (in mio ) & marge 49,2% 50,0% 50,4% 48,5% 46,5% Het totale segmentresultaat van EBU voor het volledige jaar 2013 bedraagt miljoen EUR, 8,1% lager dan in 2012 of 8,8% lager op vergelijkbare 17 basis. Dit omvat een negatieve impact door de regelgeving van 37 miljoen EUR (-3,3%). De verdere daling was vooral te wijten aan een lagere directe marge die voortvloeide uit de druk op de opbrengsten van mobiele diensten en vaste spraak. De contributiemarge 18 is gedaald tot 46,5% in Service Delivery Engine & Wholesale SDE&W Opbrengsten (in mio ) Totale uitgaven (in mio ) Non-HR costs HR costs * 2013 Cost of Sales Opbrengsten SDE&W De opbrengsten binnen het SDE&W-segment hebben vooral betrekking op de wholesaleactiviteiten van Belgacom. Voor het volledige jaar 2013 bedroegen de opbrengsten van SDE&W 294 miljoen EUR, 3,4% minder dan in Daarin zit het negatieve effect van een aantal regelgevende 19 maatregelen, die de opbrengsten van SDE&W met 4 miljoen EUR hebben verlaagd (- 1,2%) in Voor de rest is de daling te wijten door de lagere breedbandvolumes, wat slechts ten dele werd geneutraliseerd door het commerciële wholesaleaanbod aan Base en de groei van de roamingvolumes die zowel de gereguleerde als commerciële tariefdalingen compenseerden. Bedrijfskosten SDE&W Voor het volledige jaar bedroegen de totale HR-kosten van EBU 172 miljoen EUR, een lichte daling t.o.v. het voorgaande jaar. De loonindexeringen van januari 2013 werden ruimschoots tenietgedaan door de impact van de lagere headcount en de hogere kapitalizatie van de werkkrachten door hogere netwerkinvesteringen en ITontwikkelingen in De totale niet-hr-kosten voor het volledige jaar 2013 beliepen 204 miljoen EUR. Behoudens de eenmalige terugname van een voorziening in het derde kwartaal 2012 stegen de kosten op jaarbasis door de resources die nodig waren voor de vereenvoudigingsprojecten van Belgacom. 17 Gecorrigeerd met een boekhoudkundige aanpassing van 8,1 miljoen EUR in het tweede kwartaal van 2012, na de goedkeuring van de nieuwe telecomwet. 18 Belgacom past geen volledige kostentoerekening toe. De netwerk- en IT-kosten zijn daarom vooral gecentraliseerd bij SDE&W. 19 Impact van de regelgeving door de mobiele terminatietarieven en de lagere tarieven voor de ontbundeling van het lokale net en bitstream 14

14 Staff & Support S&S Opbrengsten (in mio ) Totale uitgaven (in mio ) Non- HR costs HR costs * 2013 Opbrengsten S&S De opbrengsten van Staff & Support bedroegen voor het volledige jaar 2013 in totaal 60 miljoen EUR, waarvan 31 miljoen EUR voortvloeide uit meerwaarden geboekt in het eerste en laatste kwartaal van Deze meerwaarden vloeiden voort uit de verkoop van technische gebouwen in het kader van het netwerkvereenvoudigingsplan. Bedrijfskosten S&S De niet-hr-kosten voor het volledige jaar 2013 daalden met 7,7% vergeleken met de hoge cijfers van het vorige jaar. Dit kwam vooral ten gevolge van een aantal ongunstige eenmalige elementen geboekt in 2012 (waardevermindering, provisie voor om milieuredenen uit te voeren grondwerken) evenals de financiering van het kostenefficiëntieproject gelanceerd in De HR-kosten stegen met 3% door de inflatiegebonden loonindexeringen in januari 2013, die voor een deel werden gecompenseerd door de lagere headcount in vergelijking met eind International Carrier Services BICS Stijging van de opbrengsten met 1,3% tegenover 2012 Gunstige bestemmingenmix, grotendeels tenietgedaan door verlaging van mobiele terminatietarieven op Europees niveau en dollareffect Voortgezette sterke groei van mobiele data Brutomarge in ,9% hoger dan in 2012 Opbrengsten ICS 892 Opbrengsten (in mio ) voor niet-terugkerende elementen Over het hele jaar 2013 genereerde BICS miljoen EUR opbrengsten, een stijging met 22 miljoen EUR of 1,3% t.o.v ten gevolge van de niet-spraakactiviteiten van BICS. De opbrengsten uit de spraakactiviteiten waren eerder stabiel vergeleken met het jaar voordien doordat de betere bestemmingenmix geneutraliseerd werd door het negatieve effect van de dalingen van de Europese mobieleterminatietarieven en het negatieve dollareffect. 15

15 Brutomarge ICS Brutomarge (in mio ) De brutomarge van BICS voor het volledige jaar 2013 bedroeg 254 miljoen EUR, goed voor een stijging met 3,9% op jaarbasis. Terwijl de spraakopbrengsten stabiel bleven, evolueerde de spraakbrutomarge positief met 8,2% door het verkeer naar Azië met hoge marge, terwijl het effect van de mobieleterminatietarieven en de dollar beperkt bleven voor de brutomarge. Anderzijds stegen de nietspraakopbrengsten met 12,9%, terwijl de brutomarge daalde met 0,9% door de harde prijsconcurrentie. Ebitda en marge ICS Segmentresultaat (in mio ) en marge 8,7% 8,0% 7,8% 7,8% 8,4% Dankzij de groei van de directe marge en de licht lagere uitgaven rapporteerde BICS voor het volledige jaar 2013 een segmentresultaat van 140 miljoen EUR, een stijging met 8,6% tegenover 2012, en een segmentmarge van 8,4%. Volumes ICS Volumes (in mio ) Non- Voice Voice De spraakvolumes daalden lichtjes tegenover 2012 terwijl de niet-spraakvolumes sterk bleven groeien in 2013, een toename met 26% vergeleken met het jaar voordien. 16

16 KWARTAALRESULTATEN ZOALS GERAPPORTEERD Groep Financiële resultaten (in miljoen EUR) Q112 Q212 Q312 Q Q113 Q213 Q313 Q Herwerkt Totale opbrengsten van de Groep (1) Consumer Business Unit Enterprise business unit Service Delivery engine & Wholesale Staff&Support International Carrier Services Intersegment eliminaties Kosten van aan omzetgerelateerde materialen en diensten Personeelskosten en pensioenen Andere bedrijfskosten EBITDA (1) EBITDA marge (1) 29,6% 27,2% 28,6% 26,1% 27,9% 27,8% 27,2% 27,3% 26,1% 27,1% Niet-recurrente elementen Ebitda na niet-recurrente elementen (1) Voor niet-recurrente elementen Van gerapporteerd naar onderliggend voor de Groep Q112 Q113 Var in % Q212 Q213 Var in % Q312 Q313 Var in % Q412 Q413 Var in % Var in % Herwerkt Herwerkt Herwerkt Herwerkt Herwerkt GROEP - OPBRENGST Gerapporteerd ,1% ,7% ,2% ,8% ,2% Eenmalige elementen Like-for-like ,8% ,5% ,1% ,0% ,9% Regelgeving Onderliggend ,7% ,6% ,1% ,1% ,6% GROEP - EBITDA Gerapporteerd ,1% ,9% ,7% ,7% ,9% Eenmalige elementen Like-for-like ,4% ,0% ,0% ,3% ,7% Regelgeving Onderliggend ,2% ,7% ,4% ,1% ,1% Eenmalige elementen: netto impact van provisies, de boekhoudkundige aanpassingen door de nieuwe Telecom wet in Q2'12, gerealiseerde meerwaarde op de verkoop van technische gebouwen, de boekhoudkundige herclassificatie in Q3'13 (deze laatste is EBITDA-neutraal) en het verlies op een verkoop Regulation: bevat de impact van de lagere Mobile Termination en Roaming rates, en andere regelgevende impacten 17

17 Evolutie van de opbrengsten in percentages Q112 Q212 Q312 Q Q113 Q213 Q313 Q GROEP Gerapporteerde variatie op jaarbasis 0,3% -0,1% 1,5% 1,7% 0,9% -0,1% -1,7% -3,2% -3,8% -2,2% Like-for-like variatie op jaarbasis 0,1% 0,8% 0,4% 0,7% 0,5% -0,8% -2,5% -3,1% -5,0% -2,9% Onderliggende variatie op jaarbasis 1,0% 1,8% 2,7% 2,1% 1,9% 0,7% -0,6% -2,1% -4,1% -1,6% CBU EBU Gerapporteerde variatie op jaarbasis 2,1% -0,7% 2,8% 1,5% 1,4% -4,2% -1,5% -6,5% -4,2% -4,1% Like-for-like variatie op jaarbasis 0,5% -0,8% 0,3% -1,0% -0,3% -4,2% -3,1% -5,9% -4,2% -4,4% Onderliggende variatie op jaarbasis 1,7% 0,7% 2,8% 0,7% 1,5% -3,1% -1,8% -4,7% -3,2% -3,2% Gerapporteerde variatie op jaarbasis -2,2% -2,9% -2,2% -2,1% -2,3% -4,4% -3,8% -4,7% -3,8% -4,2% Like-for-like variatie op jaarbasis -1,0% -0,3% -2,5% -2,4% -1,5% -4,4% -4,2% -4,7% -3,8% -4,3% Onderliggende variatie op jaarbasis 0,1% 0,8% 1,3% -0,3% 0,4% -1,5% -0,7% -3,1% -2,4% -1,9% SDE&W Gerapporteerde variatie op jaarbasis -4,3% -4,9% -3,2% -5,0% -4,4% -3,0% -3,4% -2,4% -4,7% -3,4% Like-for-like variatie op jaarbasis -5,1% -6,1% -4,5% -6,3% -5,5% -3,0% -3,4% -2,4% -4,7% -3,4% Onderliggende variatie op jaarbasis -4,3% -4,9% -3,3% -5,0% -4,4% -1,8% -1,7% -1,9% -3,2% -2,1% BICS Variatie op jaarbasis 2,6% 5,5% 5,7% 7,3% 5,3% 9,1% 0,9% 3,0% -6,8% 1,3% Like-for-like: i.e. zonder impact van fusies & overnames, de hersegmentering, de boekhoudkundige aanpassingen door de nieuwe Telecom wet, de gerealiseerde meerwaarde op de verkoop van een technisch gebouwen, boekhoudkundige herclassificatie en schikking van een geschil in Q3'13 Onderliggende i.e. like-for-like zonder de impact van de regelgeving Groep Capex (in miljoen EUR) Q112 Q212 Q312 Q Q113 Q213 Q313 Q Capex van de Groep Consumer Business Unit Enterprise business unit Service Delivery Engine & Wholesale Staff&Support International Carrier Services CBU Financiële resultaten (in miljoen EUR) Q112 Q212 Q312 Q Q113 Q213 Q313 Q Herwerkt Totale opbrengsten Van Vast Spraak Data TV Toestellen (excl. TV) Scarlet Van Mobiel Spraak Data Toestellen Tango Andere Kosten van aan omzetgerelateerde materialen en diensten Personeelskosten en pensioenen Andere bedrijfskosten Segment resultaat Marge segment bijdrage 43,7% 40,6% 44,7% 41,8% 42,7% 44,9% 42,8% 46,9% 40,0% 43,6% 18

18 CBU Operationele resultaten Q112 Q212 Q312 Q Q113 Q213 Q313 Q VAN VAST Aantal toegangskanalen (in duizenden) Spraak Breedband Verkeer (in miljoen minuten) Nationaal Vast naar Mobiel Internationaal TV (in duizenden) waarvan gezinnen waarvan 'multiple settop boxes' ARPU (in EUR) ARPU Spraak 20,2 19,7 19,7 20,0 19,9 20,1 20,2 20,3 20,3 20,2 ARPU Breedband 26,9 26,4 26,5 26,1 26,5 26,3 26,7 26,9 26,4 26,6 ARPU Belgacom TV 17,6 17,6 18,1 18,2 17,9 18,3 18,6 18,7 19,0 18,7 VAN MOBIEL Aantal actieve klanten (in duizenden) Prepaid Postpaid Geannualiseerde churn rate (gemengd - variatie in p.p.) 20,4% 19,9% 25,8% 36,0% 25,9% 33,3% 26,5% 26,1% 26,5% 28,0% Netto ARPU (in EUR) Prepaid 14,0 14,2 13,6 14,4 14,0 13,3 14,0 12,6 12,5 13,1 Postpaid 27,9 27,3 28,9 26,6 27,7 24,1 24,4 23,5 22,8 23,7 Gemengd 20,1 20,1 20,8 20,1 20,3 18,5 19,2 18,3 18,0 18,5 Gemengd Spraak 11,6 11,1 12,0 11,1 11,5 9,5 10,2 9,5 9,0 9,5 Gemengd Data 8,5 9,0 8,7 9,0 8,8 9,0 9,1 8,8 9,0 9,0 UoU (eenheden) 377,9 391,7 357,5 389,9 379,1 375,3 384,4 348,6 373,3 370,7 MoU (min) 101,5 104,7 100,5 101,7 102,1 102,2 109,4 108,1 110,4 107,6 SMS (eenheden) 279,8 291,3 262,1 294,2 281,7 279,8 283,0 249,2 272,3 271,4 EBU Financiële resultaten (in miljoen EUR) Q112 Q212 Q312 Q Q113 Q213 Q313 Q Herwerkt Totale opbrengsten Van Vast Spraak Data Toestellen ICT Van Mobiel Spraak Data Toestellen Andere Kosten van aan omzetgerelateerde materialen en diensten Personeelskosten en pensioenen Andere bedrijfskosten Segment resultaat Marge segment bijdrage 50,2% 48,3% 48,0% 47,6% 48,5% 47,0% 47,5% 45,9% 45,7% 46,5% Mobiele Data - detail Aangepast* SMS Geavanceerde data *De opsplitsing tussen sms en geavanceerde mobiele data werd gecorrigeerd als gevolg van een verfijning in de toerekening van de databundels van EBU. De resultaten van 2012 werden op basis hiervan gecorrigeerd om een correcte vergelijkbare basis te behouden. 19

19 EBU Operationele resultaten Q112 Q212 Q312 Q Q113 Q213 Q313 Q VAN VAST Aantal toegangskanalen (in duizenden) Spraak Breedband Verkeer (in miljoen minuten) Nationaal Vast naar Mobiel Internationaal ARPU (in EUR) ARPU Spraak 28,9 28,4 27,9 28,6 28,5 28,7 28,8 28,3 28,7 28,6 ARPU Breedband 39,5 39,0 39,1 38,8 39,1 39,0 39,3 39,5 39,2 39,3 VAN MOBIEL Aantal actieve klanten (in duizenden) Postpaid Geannualiseerde churn rate (gemengd - variatie in p.p.) 11,7% 11,0% 10,8% 16,8% 12,7% 14,2% 13,6% 10,0% 10,4% 11,9% Net ARPU (EUR) Postpaid 38,7 37,2 35,5 33,9 36,3 31,5 30,8 28,8 28,4 29,9 Postpaid spraak 25,3 23,7 22,9 21,6 23,3 19,7 19,2 17,8 17,2 18,4 Postpaid data 13,5 13,5 12,6 12,2 12,9 11,8 11,6 11,1 11,2 11,4 UoU (eenheden) 375,8 377,0 339,9 366,8 364,7 360,2 363,9 337,4 361,4 355,7 MoU (min) 327,8 326,6 293,3 314,3 315,4 310,2 315,8 290,9 311,1 306,8 SMS (eenheden) 106,6 111,7 104,7 118,1 110,3 117,7 118,9 113,1 125,3 119,0 SDE&W Financiële resultaten (in miljoen EUR) Q112 Q212 Q312 Q Q113 Q213 Q313 Q Herwerkt Totale opbrengsten Kosten van aan omzetgerelateerde materialen en diensten Personeelskosten en pensioenen Andere bedrijfskosten Segment resultaat SDE&W Operationele resultaten voor retail en MVNO-klanten Q112 Q212 Q312 Q Q113 Q213 Q313 Q VAN VAST Aantal toegangskanalen (in duizenden) Spraak (1) Breedband (1) VAN MOBIEL Aantal actieve Mobiele klanten (in duizenden) Retail (1) MVNO (1) i.e. Belgacom retail producten verkocht via SDE&W (OLOs eigen gebruik en doorverkoop) 20

20 S&S Financiële resultaten (in miljoen EUR) Q112 Q212 Q312 Q Q113 Q213 Q313 Q Herwerkt Totale opbrengsten Kosten van aan omzetgerelateerde materialen en diensten Personeelskosten en pensioenen Andere bedrijfskosten Segment resultaat ICS Financiële resultaten (in miljoen EUR) Q112 Q212 Q312 Q Q113 Q213 Q313 Q Totale opbrengsten Kosten van aan omzetgerelateerde materialen en diensten Personeelskosten en pensioenen Andere bedrijfskosten Segment resultaat Segment EBITDA marge 7,3% 8,4% 8,3% 7,3% 7,8% 8,3% 8,9% 8,6% 7,7% 8,4% ICS Operationele resultaten Volumes (in miljoen) Q112 Q212 Q312 Q Q113 Q213 Q313 Q Spraak Niet-spraak (SMS/MMS)

21 RISICOMANAGEMENT Deze sectie geeft een overzicht van de Groep s Risicobeheersystemen inclusief een beschrijving van de belangrijkste risico s en onzekerheden en de belangrijkste maatregelen om ze te beheersen. Risico s nemen is inherent aan bedrijfsvoeren en succesvol omgaan met risico s levert een return op voor de stakeholders van Belgacom. Belgacom gelooft dat risicobeheer cruciaal is voor deugdelijk bestuur en voor het uitbouwen van een duurzame business. De Groep hanteert een risicofilosofie die gericht is op het maximaliseren van het commerciële succes en de aandeelhouderswaarde door risico en beloning op effectieve wijze af te wegen. Het doel van risicobeheer is niet enkel de activa en de financiële slagkracht van de Groep te beschermen, maar ook de reputatie van Belgacom te vrijwaren. De doelstellingen en policy's in het kader van het financieel risicobeheer worden beschreven in toelichting 33 van de geconsolideerde jaarrekening, die is gepubliceerd op de website van Belgacom. De risico's in verband met belangrijke lopende vorderingen en rechtsprocedures worden beschreve n in toelichting 35 van deze jaarrekening. De ondernemingsrisico's en de risico's m.b.t. de financiële rapportering worden hieronder in detail beschreven, evenals de risicobeheersings- en controlemaatregelen die erop betrekking hebben. Merk op dat dit niet bedoeld is als een exhaustieve analyse van alle potentiële risico s waarmee Belgacom te maken kan krijgen. 1. Ondernemingsrisico s Enterprise Risk Management (ERM) van de Groep behandelt het spectrum van risico's ('potentieel schadelijke gebeurtenissen') en onzekerheden waarmee Belgacom kan worden geconfronteerd. Belgacom ERM vormt een gestructureerd en consistent kader voor het evalueren van, het reageren op en het rapporteren van risico's die een impact kunnen hebben op het bereiken van de strategische ontwikkelingsdoelstellingen van Belgacom. Het streeft ernaar de waarde voor de aandeelhouders te maximaliseren door het risicobeheer af te stemmen op de bedrijfsstrategie, het aankomende risico van de regelgeving, de nieuwe technologieën of de markt in te schatten en door strategieën voor risicotolerantie en -beperking te ontwikkelen. Belgacom ERM wordt sinds 2006 elk jaar geëvalueerd en bijgestuurd. Deze risico-inschatting en -beoordeling maken integraal deel uit van de jaarlijkse strategische planning cyclus van Belgacom. Het eruit voortvloeiende rapport van de belangrijkste risico's en onzekerheden wordt dan geëvalueerd door het Belgacom Management Committee, de Gedelegeerd Bestuurder en het Audit & Toezichtscomité. Onder de risico s die in het kader van de oefening van 2013 werden geïdentificeerd, werd aan de volgende risicocategorieën de hoogste prioriteit toegekend: flexibiliteit in zake menselijke middelen, dynamiek van de concurrentiële markt, druk van de regelgeving en afhankelijkheid van apparatuur en technologieën. Belangrijkste risico's Beschrijving Beheersmaatregelen Flexibiliteit inzake menselijke middelen (HR) Dynamiek van de concurrentiële markt Door de specifieke HR context, de strikte HR regels en de onderhandelingen die hierover steeds met alle vakorganisaties moeten gevoerd worden, zou Belgacom de nodige flexibiliteit kunnen ontberen om haar arbeidskosten fors te verlagen en aldus de EBITDA op peil te houden Een nieuwkomer op de markt of een radicale prijzenslag zou het marktaandeel van Belgacom verder onder druk kunnen zetten en Belgacom ertoe dwingen haar tarieven nog te verlagen, wat een negatieve impact zou hebben op de opbrengst en de winst. Het gedrag van de concurrenten zou Belgacom ervan kunnen weerhouden om in nieuwe technologieën te investeren. Het HR-departement van Belgacom onderhandelt momenteel met de vakorganisaties om meer flexibiliteit van het personeel te bekomen. Intussen heeft Belgacom een vereenvoudigingsprogramma uitgewerkt dat de onderneming wendbaarder en flexibeler moet maken, de structurele nood aan personeel moet verminderen en de klantendienst moet verbeteren. Belgacom past een strakke prijzenstrategie toe, waarbij ze erover waakt om geen verdere marktwaarde te vernietigen. Ze hanteert een multimerkenstrategie om het prijsgevoelige segment gericht aan te pakken. Belgacom beschikt over andere hefbomen dan de prijs dankzij haar convergentiestrategie en investeringen in een superieur mobiel netwerk, die haar een concurrentieel voordeel opleveren. 22

22 Druk van de regelgeving Afhankelijkheid van apparatuur en technologieën De resultaten van Belgacom zouden aanzienlijk negatief kunnen worden beïnvloed door wijzigingen in het regelgevingsbeleid of door acties van Europese of nationale regelgevende instanties. Belgacom heeft nog altijd af te rekenen met een regelgevingsveld dat sterk verschilt van dat van de kabeloperatoren in België. De netwerksystemen kunnen mogelijk de impact ondervinden van beschadiging, computervirussen, natuurrampen en ongeoorloofde toegang, wat kan leiden tot verlies van activiteiten en aansprakelijkheidsvorderingen. Een deel van Belgacoms nationale vaste toegangsnetwerk is sinds lang in gebruik. Door de veroudering van de koperkabels zou het storingspercentage kunnen toenemen en de performantie verminderen. Belgacom communiceert en onderhandelt met de Belgische en EU-regulatoren om hen ervan te overtuigen (i) geen ongunstige voorwaarden op te leggen en (ii) een billijk en evenwichtig regelgevend kader te implementeren. Momenteel wordt een cyberveiligheidsplan over meerdere jaren geïmplementeerd en een speciale Cyber Defence Unit gecreëerd. Om de veroudering van de koperkabels aan te pakken wordt Belgacom s strategie i.v.m. de vernieuwing van de vaste toegang in lijn gebracht met de toekomstige bestemming van haar netwerk. De klassieke systemen worden vervangen door geïntegreerde systemen. Er wordt strikt toegezien op service- en licentieovereenkomsten met leveranciers en verkopers Flexibiliteit inzake menselijke middelen Aangezien de opbrengsten van Belgacom de voorbije jaren onder druk stonden, moeten de kosten van de onderneming beduidend worden verlaagd om de EBITDA op peil te houden. Een belangrijk deel van de kosten van Belgacom heeft betrekking op het personeel, zowel intern als in onderaanneming, waarvoor de onderneming met een globale stijging wordt geconfronteerd die niet houdbaar is voor de toekomst. Door de specifieke HR context, de strikte HR regels en de onderhandelingen die hierover steeds met alle vakorganisaties moeten gevoerd worden, zou Belgacom de nodige flexibiliteit kunnen ontberen. Met name wanneer de complexiteit van de business toeneemt, wat het nodig maakt om de competenties te upgraden en aan upstaffing te doen in functies met rechtstreeks klantencontact. Bovendien past België automatisch inflatiegebonden loonindexeringen toe, die niet enkel leiden tot een hogere kostprijs van het eigen personeel van Belgacom, maar ook van de medewerkers in onderaanneming, doordat ook de outsourcingbedrijven onder de indexeringen vallen. Op het niveau van de Belgacom Groep is zowat een op drie werknemers statutair, met een veel betere bescherming tegen ontslag dan de contractuele werknemers. Dit kan het vermogen van Belgacom beperken om de efficiëntie te verbeteren en de flexibiliteit te verhogen tot niveaus die vergelijkbaar zijn met die van haar concurrenten. Om de broodnodige structurele maatregelen door te voeren voert het HR-departement van Belgacom momenteel onderhandelingen met de vakorganisaties. Deze onderhandelingen zijn erop gericht om meer flexibiliteit te bekomen om de medewerkers doorheen de organisatie te laten evolueren, het personeelskader sneller aan de reële werklast aan te passen en de verloningselementen op de gangbare marktpraktijken af te stemmen. Belgacom heeft een omvangrijk vereenvoudigingsprogramma opgezet dat de onderneming wendbaarder en flexibeler moet maken, de structurele nood aan personeel moet verminderen en de klantendienst moet verbeteren. Het vereenvoudigingsproject zal de onderneming voorbereiden op de golf van toenemende pensioneringen die eraan komt (tijdsbestek ). De noodzaak om personeel te vervangen zal tot het minimum worden beperkt door het ontwikkelen van een strategische workforce planning, door een vlotte mobiliteit en door de producten en diensten, processen, systemen en organisatie van Belgacom drastisch te vereenvoudigen en/of te automatiseren Dynamiek van de concurrentiële markt Belgacom focust voor haar business hoofdzakelijk op België, een klein land met slechts enkele grote telecomspelers, van wie Belgacom de historische speler is. Belgacom is actief in mature, volgens sommigen zelfs vrijwel gesatureerde markten. In deze omstandigheden is de marktwaarde kwetsbaar voor marktverstorend gedrag van de concurrentie. Bovendien zijn de belangrijkste concurrenten van Belgacom, Mobistar, BASE en Telenet, dochterondernemingen van grote internationale operatoren, respectievelijk France Telecom, KPN en Liberty Global. Wat tv-diensten betreft, vervult Belgacom de rol van uitdager, waarbij ze forse concurrentie van de kabel ondervindt. Een nieuwkomer op de markt of een radicale prijzenslag met de concurrentie zou Belgacom marktaandeel kunnen kosten en haar opbrengsten en winst onder druk kunnen zetten. Zo heeft de nieuwe Belgische telecomwet, aangemerkt als een van de belangrijkste risico's in het Risk Management-hoofdstuk van het jaarverslag van 2012, bijvoorbeeld sinds 1 oktober 2012 geleid tot een sterke stijging van het klantenverloop voor mobiele producten. In combinatie met de agressieve mobiele tarieven van de concurrentie (zowel voor retail als wholesale) heeft dit Belgacom ertoe gedwongen haar aanbod van mobiele tarieven eind 2012 en in april 2013 aan te passen, wat de waarde voor klanten van gelijkaardige maandelijkse tariefverbintenissen aanzienlijk verhoogde. Met churnniveaus die in 2013 opnieuw normaal werden en de netto aangroei van mobiele klanten die opnieuw positief werd, hanteert Belgacom een strakke prijszettingsstrategie en waakt erover om geen verdere marktwaarde te vernietigen. In geval van verlies van marktaandeel door een verdere forse verlaging van de 23