LEANPROJECT: patiëntenvervoer. Van chauffeur naar patiëntenbegeleider?

Transcriptie

1 LEANPROJECT: patiëntenvervoer Van chauffeur naar patiëntenbegeleider?

2 Psychiatrisch Centrum Caritas vzw behandeling en zorg aan kinderen en jongeren, volwassenen en ouderen Specialisaties: personen met een niet aangeboren hersenletsel (NAH) en mensen met een verstandelijke beperking met bijkomende psychiatrische problematiek For K project de Branding Het arbeidscentrum De Keiberg en het activiteitencentrum De Klik: ondersteunen en activeren (ex-)patiënten In het psychiatrisch verzorgingstehuis De Wadi (Merelbeke) verblijven 56 bewoners 800 tal opnames per jaar 460 medewerkers / 375 FTE 2

3 Van start gaan met Lean brainstorming! Wat is ons probleem? Van wie is dit probleem? Hoe groot is ons probleem? 3

4 Keuze project: Patiëntenvervoer van chauffeur naar patiëntenbegeleider? Waarom juist dit project Voorkeur ZORG-proces Eenvoudig draagvlak creëren Huidige situatie Patiëntenvervoer = klachten én frustraties Afdelingen en patiënten Artsen Chauffeurs Boekhouding Medische dienst 4

5 Focus procesperformantie 5

6 Doelstelling project 1. Klachten/frustraties verminderen 2. Vermaatschappelijking: verantwoordelijkheid bij patiënt? 3. Efficiëntie verhogen Zorg moet zorg kunnen leveren (tijd beter benutten) Verspilling elimineren, variaties beperken in het proces Vrijgekomen tijd chauffeurs invullen voor patiëntenbegeleiding 6

7 Aanvraag externe consultatie Externe consultatie en regeling vervoer Vervoer aanvraag Vervoer Administratie en facturatie Swim lane huidige situatie (AS IS) Pschychiater Verwijsbrief (incl. begeleiding nodig?) wordt bezorgd aan medische dienst Medische dienst maakt de afspraak voor de consultatie Bezorgt de verwijsbrief van Medewerker van de de behandelend arts aan de afdeling afdeling via de interne post Persoonlijke administratiefiche wordt uitgeprint en Verwittigt patiënt en evt. meegegeven + sis kaart familie + verwijsbrief van de behandelend arts voor elke consultatie Chauffeur Controleert Logboek wordt elektronische ingevuld agenda Onhaal Typt gegevens logboek over in document document voor patiëntenadmini patiëntenadmini stratie stratie Patiëntenadminidstratie Verwerkt gegevens document en bezorgt dit aan facturatie Huisarts Verwijsbrief (incl. begeleiding nodig?) w bezorgd aan medische dienst. Aanvraag zonder verwijsbrief wordt telefonisch/via mail doorgegeven. Vb tandarts Datum en uur van afspraak wordt doorgegeven aan de afdeling Doorschrijfformulier Bespreekt in eerste Gegevens worden instantie met patiënt genoteerd in de en/of familie/context of papieren agenda van de zij zelf instaan voor het afdeling vervoer. Komt de patiënt op het afgesproken tijdstip ophalen Neuroloog Registratie invullen in programma raadplegingen Indien nodig wordt extra In tweede instantie wordt ondersteuning geboden door: - de vervoer geregeld via een sociale dienst ivm de externe externe dienstverlener. firma's - de kasdienst ivm administratieve ondersteuning Brengt de patiënt naar het ziekenhuis en begeleidt indien nodig tot aan het kabinet of tijdens de consultatie Patiënt via afdeling In derde instantie wordt Intern patiëtenvervoer wordt beroep gedaan op het gereserveerd via de elektronische intern patiëntenvervoer agenda. Brengt patiënt terug na (telefonisch) contact met patiënt Vermelding elektronische agenda Bestemming (ziekenhuis + afdeling) Afhaal plaats Naam patiënt Uur van consultatie Welke begeleiding nodig Indien vervoer nodig op de dag zelf dan via de gsm van de chauffeur/patiëntenbegeleider Legende Wie Doet wat Cascade Administratie + registratie 7

8 Metingen PATIENTENVERVOER voor consultaties van/naar algemeen ziekenhuis Cijfergegevens vervoersaanvragen periode jan-juni 2014 Totaal aantal vervoersaanvragen 280 Afstand (km) enkel Duur (min) van de rit Percentage tov totaal Sint lucas ,3% UZ Gent ,4% Tandarts Denys 21 7,5% Gent 15 5,4% Wadi Caritas 10 3,6% De post 7 2,5% Maria Middelares ,1% Volkskliniek ,1% Jan Palfijn ,1% andere 48 17,1% totaal ,0% Daarvan waren er 11% dubbele boekingen. Dit wil zeggen dat er twee of meer consultaties doorgingen op het zelfde moment op een andere locatie (ziekenhuis). Van alle vervoersaanvragen vielen er 26 (9%) onder de noemer boodschappen doen. Vb. bloemen of pralines ophalen, post wegbrengen, EID kaarten laten inlezen bij de dienst bevolking, hoorapparaten ophalen, enz. In deze periode werd er ongeveer km afgelegd met het busje. Wat overeen komt met 2000/6mnd. In totaal vinden we een aanrekening aan de patiënten (via factuur) van euro (of km), van zowel vervoer via busjes als via eigen wagens. Aanvragen per dienst (aantal) Percentage Zonder Tot aan Tijdens de 8

9 Daarvan waren er 11% dubbele boekingen. Dit wil zeggen dat er twee of meer consultaties doorgingen op het zelfde moment op een andere locatie (ziekenhuis). Van alle vervoersaanvragen vielen er 26 (9%) onder de noemer boodschappen doen. Vb. bloemen of pralines ophalen, post wegbrengen, EID kaarten laten inlezen bij de dienst bevolking, hoorapparaten ophalen, enz. Metingen In deze periode werd er ongeveer km afgelegd met het busje. Wat overeen komt met 2000/6mnd. In totaal vinden we een aanrekening aan de patiënten (via factuur) van euro (of km), van zowel vervoer via busjes als via eigen wagens. Aanvragen per dienst (aantal) Aanvragers Percentage tov totaal Zonder begeleiding Tot aan kabinet Tijdens de consultatie Wadi ,1% Meander 31 11,1% Klimop 31 11,1% Vlonder 30 10,7% SE2 13 4,6% Dageraad 10 3,6% Se1 10 3,6% Jericho 8 2,9% Magda 6 2,1% Klooster 5 1,8% Kasdienst 5 1,8% Jovo 4 1,4% Kaap 1 0,4% Andere 11 3,9% Totaal ,0% % van de aanvragen zijn van het type zonder begeleiding. Deze aanvragen kunnen in principe dus ook gebeuren door de context of andere kanalen (Mutas, Rode Kruis, enz.). In realiteit werd Mutas 17x gevraagd, het Rode Kruis slechts 8x. 9

10 VASTSTELLINGEN: - De consultaties en vervoersaanvragen worden niet op elkaar afgestemd met als gevolg: o dubbele boekingen o patiënten zijn soms zeer lang onderweg of moeten lang wachten o de chauffeurs doen veel meeruren (saldo eind juni beiden 30MU) o niet goed beheerd wagenpark o fouten in communicatie - De procedure externe consultaties is niet duidelijk, te ingewikkeld. Gekend? Volgorde bij regelen van vervoer wordt NIET gerespecteerd te weinig beroep op familie/context, Mutas, Rode Kruis. Vervoer via PCC is immers goedkoop en gemakkelijk. - Waar is de patiënt in het verhaal? Empowerment? - De chauffeurs hebben nood aan aansturing. - Er gaan bijna dubbel zoveel consultaties door in Sint-Lucas dan in het UZ, ook al is het UZ makkelijker en sneller te bereiken. OPLOSSING: 10

11 Gewenste situatie (TO BE) Aanvraag externe consultatie Externe consultatie en regeling vervoer Vervoer Administratie en facturatie Pschychiater Verwijsbrief (incl. begeleiding nodig?) wordt bezorgd aan medische dienst medische dienst maakt de afspraak voor de consultatie + regelt het vervoer, in overleg met de patiënt Bespreekt in eerste instantie met patiënt en/of familie/context of zij zelf instaan voor het vervoer. Persoonlijke administratiefiche wordt uitgeprint en meegegeven + sis kaart + verwijsbrief van de behandelend arts voor elke consultatie Datum en uur van afspraak wordt doorgegeven aan de afdeling Patiëntenbegeleider Controleert elektronische agenda Logboek wordt ingevuld Patiëntenadministratie/facturatie Haalt de benodigde gegevens rechtstreeks uit het registratieformulier Huisarts Verwijsbrief (incl. begeleiding nodig?) w bezorgd aan medische dienst. Aanvraag zonder verwijsbrief wordt telefonisch/via mail doorgegeven. Vb tandarts In tweede instantie wordt vervoer geregeld via een externe dienstverlener. Komt de patiënt op het afgesproken tijdstip ophalen Neuroloog Geeft aan welke begeleiding nodig is Vermelding elektronische In derde instantie wordt agenda: bestemming beroep gedaan op het (ziekenhuis+ intern patiëntenvervoer afdeling); afhaal via de elektronische plaats; naam patiënt; agenda van de patiëntennummer; patiëntenbegeleiders uur van consultatie; welke begeleiding nodig Brengt de patiënt naar het ziekenhuis en begeleidt indien nodig tot aan het kabinet of tijdens de consultatie Patiënt via afdeling Vult registratie formulier in Brengt patiënt terug na (telefonisch) contact met patiënt Legende Wie Doet wat Cascade Administratie + registratie 11

12 Vaststellingen Project = goed gekozen! 1. Nood aan kritisch kijk op dit proces vanuit het KLANTENPERSPECTIEF Complex dossier én gevoeligheden, al jaren discussie, geen topprioriteit, Juiste projectleiders belangrijk Draagvlak om te veranderen 2. Procedure, die gewijzigd was, niet gekend + niet beoogde effect 3. Registratie niet ok 12

13 Conclusies - Centralisatie van consultatie aanvraag en vervoer bij de medische dienst (backup medisch secretariaat) - Is eerder logistiek dan zorg => financieel-logistiek dir? - Interne communicatie bij opstart - Uniforme registratie - Nieuwe korte procedure (afdelingen) + werkinstructie (med dienst) - Borgen van de verbeteringen (werkinstructie) - Continuïteit maximaliseren: chauffeurs patiëntenbegeleiders (de juiste dingen doen!) 13

14 Acties - Probleemstelling en analyse op directiecomité - Extra aftoetsen cijfers met de Wadi, de Vlonder - Klachten in kaart gebracht - Value stream map. Moeten we wel pat. vervoer doen? Willen we dit doen? - Wat moet de patiënt/zh betalen? - Huidige procedures geëvalueerd (via zwembanendiagram) - Onderzoek vervoersopdrachten: via eigen wagens door zorgmedewerkers, via busje door logistieke medewerkers - Overleg onthaal + patiëntenadministratie + chauffeurs - Overleg sociale dienst over hun rol hierbij + prijszetting - Overleg medische dienst - Onderzoek samenwerkingsovereenkomsten andere ZH-en - Collega - psych. ZH-en bevraagd (Lede, Guislain, Pittem, ) - Overleg huisartsen? Via hoofdgeneesheer - Evaluatie: waarom naar welk algemeen ZH? - Evaluatie prijzen: wat wel/niet op kosten van de patiënt; wat is juiste prijs? - Bekijken samenwerkingsovereenkomsten met alg ZH - Evaluatie registraties (onderzoeken IDD) - Evaluatie informatiedoorstroming (waarom willen we alle verslagen zelf opvragen?) - 14

15 Geleerd? Volgende stappen? - Lean kost tijd om tijd te winnen. - Wie heeft er welk probleem (feiten!) + hoe groot is ons probleem? - Belang van meten en registreren (van de juiste dingen) - Eenvoudige processen kunnen complex blijken - Vorm speelt minder rol - Wie trekt een verbeterproject? - PDCA deed ons snel vooruit geraken (continu bijsturen) Belang van aftoetsen van info bij de betrokken medewerkers Feiten en argumenten gevoeligheden leancultuur verder implementeren...via lean leiderschap 15

16 Voor meer informatie over dit leanproject kan u terecht bij Véronique Van der heyden, financieel-logistiek directeur veronique.vdh@pccaritas.be Kristof Osaer, afdelingsverantwoordelijke kristof.osaer@pccaritas.be PC Caritas Caritasstraat Melle