Plaats van de retailer. Coachen en begeleiden van retailers 31/01/2016 SITUATIONELE VERKOOPSONDERSTEUNING ACCOUNT MANAGER IMPORT EXPORT RETAIL

Transcriptie

1 Verkoopresultaat verhogen door vaardigheid en motivatie. 1. inzicht in Accountmanagement 2. inzicht in timemanagement 3. coachen en begeleiden van retailers & grossiers SITUATIONELE VERKOOPSONDERSTEUNING ACCOUNT MANAGER 2 Coachen en begeleiden van retailers Plaats van de retailer in de verkoopsflow Communicatie Begeleiden en motiveren Coachen Feedback geven Probleemoplossing Conflictbehandeling Plaats van de retailer Retail bedrijven die goederen en diensten direct aan consumenten verkopen. Detailhandel bedrijven die alleen goederen leveren (tastbare producten) Diensten (niet-tastbare producten) vallen buiten de definitie van detailhandel. (bvb horeca, facilitaire bedrijven) IMPORT EXPORT EX WORKS FOB CIF RETAIL F1 F2 F3 GROOTHANDEL DETAILHANDEL KLEINHANDEL DETAILHANDEL 1

2 COMMUNICATIE RECAP COMMUNICATIE? MIDDELEN of MANIEREN Gesprek afspraak (bedrijf, bij klant, beurs, opleiding, ) Gesprek telefonisch Gesprek VOIP (skype, apple, ) Mededeling brief Mededeling mail Informatief tijdschrift, website of voordracht Oefening: de positieve aspecten van deze communicatiemiddelen? EFFECTIEVE communicatie EFFECTIEVE communicatie, vormen CRITERIA 5 basisvoorwaarden 1. Achting of respect voor gesprekspartner 2. Inleving of empathie in zijn/haar gedachtegang 3. Echtheid en openheid in je communicatie 4. Duidelijk zijn in je boodschap 5. Concreet zijn in je voorstel VERBALE NON VERBALE EFFECTIEVE communicatie, vormen Verbaal : woorden spreken en horen Non-verbaal : signalen geven (lichaamstaal) Oogcontact (zekerheid, vertrouwen, ) Gezichtsuitdrukking Handbewegingen Lichaamshouding Afstand en territorium (bvb waar je je schrift legt op bureau) Verbale communicatie 2

3 Schijnluisteren Actief luisteren Verbale Luisterdiagram communicatie Luisterdiagram: HOREN of LUISTEREN? POSITIEF luisteren Signalen van een luisterend gesprekspartner: 1. Stelt vragen 2. Samenvatten 3. Herhaalt in eigen woorden (heb ik het goed begrepen?) 4. Geduld of kleine aanmoedigingen De spreker biedt hiervoor ruimte SAMEN de positieve motivator MAGISCHE woorden (samen met u goed resultaat boeken met dit product, ) moet & moeten de motivatie-killers Communicatiemodellen IJSBERGMODEL Communicatie technieken Cursus Verkooptechnieken dwz leren & oefenen 1. Luister-technieken 2. Samenvatten 3. Vraag-technieken 3

4 zichtbare GEDRAG & REACTIE verdoken / onzichtbaar EMOTIES (ik voel) INTERPRETATIE/UITLEG (ik denk) BEOORDELING / TOETSEN aan (ik vind) WAARNEMEN / OBSERVEREN (ik zie, ik hoor) Zie ook het JOHARI-model Job van de Account Manager Het onzichtbare, zichtbaar maken met de juiste communicatiemanier. Doelstelling: Over de juiste, correcte informatie beschikken om de juiste toegevoegde waarde te creëren en zo een succesvolle relatie uit te bouwen. Communicatietechnieken Voorzichtige definitie: Communicatie is het uitwisselen van informatie. De overdracht van deze informatie kan rechtstreeks gebeuren of via een medium. De informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd. 4

5 Je communicatie optimaliseren. doe je door de ruis te beperken: 1. De juiste boodschap correct en verstaanbaar zenden 2. goed te luisteren 3. nagaan of de boodschap juist over gekomen is. Luisterdiagram Verkoopsucces: 80% goed luisteren? Hoe bevorder je de gesprekken? 1. Je gesprekspartner aankijken 2. Nota s nemen 3. Beamen of goedkeuren 4. Koppelvragen stellen 5. Samenvatten en herhalen Verkoopsucces: 80% goed luisteren? De kunst om gepast en goed samen te vatten. Structuur brengen in de boodschap Controle of je de boodschap juist begreep Even het initiatief nemen Stimuleren om verder te gaan Om een rustpunt in te bouwen 5

6 En 20% de goede vragen Vraagtechnieken. Doelstelling: goede informatie en interesse tonen. Open vraag: de W-vragen (wie wat waar ) Gesloten vraag: ja/neen vraag Gerichte vraag: 1 antwoord mogelijk Suggestieve vraag: stel dat, wat dan? Keuzevraag: wit of zwart? Controle vraag: begreep ik goed dat? Je what about s na het luik communicatie. Zeker weten: 1. 5 criteria van effectieve communicatie. 2. Manieren van communicatie 3. Wat is er cruciaal aan het IJSBERG-model? 4. Het communicatieschema, en inzicht 5. Het luisterdiagram, en inzicht Opdrachten: Jouw verkoopprofiel (Strategisch Accountplan): Beschrijf jouw huidige communicatie-verkoopprofiel Welke aspecten wil je verbeteren en hoe? Onderdeel verkoopstechnieken. De kwaliteitscirkel of Demingcirkel Info Deming Retail & prospectie (3. Behoeften van de account identificeren) Actie Communicatie Analyseren & optimaliseren, enkele stellingen over verkoop creatief hulpmiddel voor kwaliteitsmanagement probleemoplossing ontwikkeld door William Edwards Deming. Doel: streven naar betere kwaliteit Is toepasbaar op ALLE activiteiten, verbeteringen Deming s kwaliteitscirkel Indeling gebaseerd op wetenschappelijke processen Francis Bacon (1620) hypothese - experiment evaluatie Deming* cyclisch proces, met 4 elementen *Pionier kwaliteitscontrole en kwalitetsmanagement 6

7 Deming 4 stappen PLAN Observeer en ontwerp een actieplan (voor verbetering). Leg voor elke actie (verbetering) doelstellingen vast. DO Voer de geplande acties (verbetering) uit met controle CHECK Meet, vergelijk en toets het bekomen resultaat ACT Bijstellen ifv bekomen resultaten. Accountplan: prospectie & retail Een goede voorbereiding bij prospectie. Voordelen: 1. Hoger score qua % nieuwe klanten / afspraken 2. Professionele indruk bij potentiële klanten 3. Sneller tot verkoopresultaat komen Stap 1 prospectie: klantenprofielen bepalen. Klantenprofiel bepalen: methodes Deskresearch intern klanten -dossier &/of dossiers klanten in zelfde sector, kranten, tijdschriften, klanteninfo, WWW, In the field bezoek verkoopspunten, beurzen, gesprekken met collega account managers (eigen, ander bedrijf) Communicatie met klant receptioniste, chauffeurs, sales klant, aankoopdienst, aankoper (DMU) Historiek Aldi Carrefour Colruyt Delhaize Lidl Communicatie & luisteren Praktijkoefening 7

8 Verkooptechnieken: vragen voorbereiden Doorsturen aan + namen van de groep. 4 X 1. Wat is het belangrijkst in de verkoop? a. Mensen bezoeken die voor de hand liggende klanten zijn b. Mensen overtuigen je product te kopen c. Weten hoe je je moet gedragen bij mensen d. Mensen ervan overtuigen dat ze je product nodig hebben 1. Wat is het belangrijkst in de verkoop? a. Mensen bezoeken die voor de hand liggende klanten zijn b. Mensen overtuigen je product te kopen c. Weten hoe je je moet gedragen bij mensen d. Mensen ervan overtuigen dat ze je product nodig hebben 8