Management Summary ICT SHARED SERVICES. Beperkte offerteaanvraag Bestek nr. IT09117 EXPLOITATIEDIENSTEN ICT SHARED SERVICES

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Management Summary ICT SHARED SERVICES. Beperkte offerteaanvraag Bestek nr. IT09117 EXPLOITATIEDIENSTEN ICT SHARED SERVICES"

Transcriptie

1 FOD Kanselarij van de Eerste Minister Wetstraat Brussel ICT SHARED SERVICES Beperkte offerteaanvraag Bestek nr. IT09117 EXPLOITATIEDIENSTEN ICT SHARED SERVICES Management Summary 21 oktober 2011

2 1. Sleutelverwachtingen. Het werkt! Van de dienstverlener wordt hoofdzakelijk verwacht dat hij bijdraagt tot de kwaliteit van de diensten zodat de Shared Services hun klanten een kwalitatieve dienstverlening kunnen bieden: beschikbaarheid en geschiktheid van de infrastructuur en van de toepassingen, ondersteuning van onze partners en leveranciers, groot reactievermogen op incidenten en sterke oplossingsgerichtheid. Proactiviteit Om een hoog dienstniveau te waarborgen, wordt van de dienstverlener in het algemeen verwacht dat hij alle activiteiten van de Shared Services proactief ondersteunt, organiseert en uitvoert. Dit houdt onder meer in: het implementeren van maatregelen ter voorkoming van incidenten, het uitvoeren van handelingen die toekomstige situaties kunnen vereenvoudigen, het proactief monitoren om tendensen te kunnen voorspellen enz. Schaalbaarheid Bij de conceptie en implementatie van oplossingen moet rekening worden gehouden met een toekomstige toename van de belasting van de infrastructuur. De bedoeling is niet omvangrijke infrastructuren uit te werken, maar wel een soepele en flexibele architectuur waardoor de toenemende belasting kan worden opgevangen en het systeem steviger wordt. Governance Als ICT-dienstenleverancier voor tal van federale entiteiten dienen de Shared Services te beschikken over governancestructuren die aangepast zijn aan de verschillende scenario s en aan de hand waarvan ze hun dienstencatalogus en investeringsportfolio optimaal kunnen beheren voor al hun leden. Evolutiviteit De infrastructuur en de organisatieprocessen moeten worden afgestemd op de evoluerende behoeften van onze partners, op de evolutie van onze sociaal-economische omgeving en op de technologische ontwikkelingen. Zonder een early adaptor te zijn, willen de Shared Services aan hun partners moderne, uitgeteste ICTdiensten met toegevoegde waarde aanbieden. Transparantie Naast de geïmplementeerde governance willen de Shared Services ook transparantie creëren over hun werking, onder meer door middel van de identificatie en opvolging van de activiteiten en kostencentra en een goede inschatting van de verschillende taken en gebruikte middelen. Automatisering en provisioning Om aan meer vragen van onze partners te kunnen tegemoet komen, verwachten wij het volgende van de dienstverlener: de implementatie van processen en instrumenten voor de automatisering van gangbare taken, provisioning en de invoering van self-servicefuncties. De bedoeling hiervan is de antwoordtijd op de aanvragen van onze partners te verkorten en de globale kosten zo goed mogelijk in de hand te houden. 2

3 2. Situatie AS IS en TO BE De aanbestedende overheid wenst een contract af te sluiten met een dienstverlener voor de exploitatie van de ICT-diensten en de onderliggende infrastructuur. Dit contract past in de evolutie van de Shared Services van 2004 tot nu, met name de toename van het aantal partners, van het aantal gebruikers en van het aantal aangeboden ICT-diensten. In het bestek moet de dienstverlener dus zorgen voor de integratie, de verduidelijking en de planning van de wens van de aanbestedende overheid om te evolueren van de situatie AS IS (situatie bij het begin van de tussenkomst van de dienstverlener), die voornamelijk is toegespitst op de infrastructuur en de operaties, naar een situatie TO BE, die niet alleen alle aspecten van de ICT-exploitatie omvat, maar ook de aspecten met betrekking tot het beheer van die exploitatie. De aanbestedende overheid wenst zich te baseren op gekende, gedocumenteerde en erkende kaders, onder meer de ISO , /2- en normen. Zoals te zien is op het onderstaande schema, wordt van de dienstverlener niet alleen verwacht dat hij operationele taken uitvoert, maar ook bepaalde verantwoordelijkheden inzake operationeel management (korte termijn) op zich neemt. Bovendien wordt er verwacht dat hij bijdraagt tot het strategisch management (middellange termijn), bijvoorbeeld door relevante informatie te verschaffen (reporting/dashboarding). AS IS TO BE Strategic Strategic Management Management Operational Operational Geleidelijke verhoging van het volume van de Partners Diensten Gebruikers Complexiteit Vorige contract : gericht op infrastructuurbeheer Nieuw contract : gericht op dienstenbeheer 3

4 De bedoeling is een dienstencontract op te stellen waarbij de aanbestedende overheid van de dienstverlener de levering van Managed Services verwacht (volgens de definitie van deel I van het bestek): De term Managed Service wordt gebruikt voor een dienst waarvan de beheeracties overgedragen worden aan de dienstverlener. Die overdracht moet worden beschouwd als een strategische methode om de effectiviteit en efficiëntie van de operaties te verbeteren. De persoon of de organisatie die eigenaar is van of die de rechtstreekse controle heeft over de dienst, is de aanbestedende overheid (Customer), de organisatie die de gecontroleerde dienst levert, is de dienstverlener (Service Provider) en de personen die over de dienst kunnen beschikken, zijn de gebruikers (End-User). De bedoeling van de aanbestedende overheid is dat ze haar partners, op basis van de prestatie van de dienstverlener, een reeks ICT-diensten kan aanbieden ter ondersteuning van hun business. De aangeboden ICT-diensten moeten tijdens de hele duur van het contract worden afgestemd op wat nuttig kan zijn voor de Business. Daartoe moeten de diensten worden geïdentificeerd, geanalyseerd, beheerd en zo goed mogelijk zijn geïntegreerd in het dienstenaanbod. Het betreft dus een levering van een informatiebeheerprestatie door de dienstverlener. AFNOR* definieert informatiebeheer als een dienst die het resultaat is van de integratie van een reeks elementaire diensten, met de bedoeling het informatiesysteem (IS) van de klant geheel of gedeeltelijk toe te vertrouwen aan een informaticadienstverlener in het kader van een meerjarenovereenkomst, op forfaitaire basis, met een vastgelegd dienstenniveau en een bepaalde duur. Met andere woorden: de uitbesteding (geheel of gedeeltelijk) van het beheer en de exploitatie van het IS aan een derde informaticadienstverlener (SSII**). Deze opdracht loopt over een bepaalde duur en betreft geen eenmalige opdrachten. * Association Française de Normalisation ** Société de services et d'ingénierie en informatique (bedrijf dat informaticadiensten ontwerpt en aanbiedt) 4

5 3. Soort diensten die worden aangeboden aan de partners-klanten van de Shared Services Customer and Users SHS Service Catalogue (Federal Cloud like) Infrastructure (as a Service) Applications Runtimes Platform (as a Service) Applications Runtimes Commodities (as a Service) Applications Runtimes Security & Integration Security & Integration Security & Integration ICT Services Databases Servers Virtualization Server HW Storage Databases Servers Virtualization Server HW Storage Databases Servers Virtualization Server HW Storage Process Culture People Tools Networking Networking Networking Floor & Power Floor & Power Floor & Power De Shared Services vormen een informaticadienst die zijn diensten ter beschikking stelt van een reeks autonome federale entiteiten, zowel op business- als op ICT-niveau. De entiteiten zijn op vrijwillige basis klanten, omdat ze bij Shared Services een beroep kunnen doen op een kwaliteitsvolle dienst die aangepast is aan hun behoeften. Dit vrijwillige, niet-verplichte model van het delen van ICT-diensten vergt een soepel en flexibel beheer, waarin alle governanceaspecten zijn geïntegreerd. De aanbestedende overheid wenst de ICTgovernancestructuren te versterken om een efficiënt ICT-beheer mogelijk te maken. De ontwikkeling en de invoering van de strategische governancestructuren maken niet rechtstreeks deel uit van dit bestek, maar zullen wel gevolgen hebben voor de organisatie van het management niveau en het operationele niveau, die beide het strategische niveau moeten ondersteunen. De ontwikkeling en de evolutie van de management- en operationele governancestructuren vallen wel gedeeltelijk onder dit bestek. 5

6 Afhankelijk van de verschillende soorten ICT-diensten (binnen Shared Service commodities, platform of infrastructuur genoemd) zal de dienstverlener meer of minder betrokken zijn bij de ontwikkeling, de uitwerking en het beheer van die diensten. Het onderstaande schema toont de drie traditionele lagen as a service, voorgesteld in de vorm van cloudmodellen. De aan onze partners aangeboden ICT-diensten worden op een soortgelijke manier ingedeeld in drie categorieën: infrastructuurmanagementdiensten (type IaaS); platformdiensten (type PaaS); commodities (type SaaS). De commodities worden ter beschikking gesteld van de eindgebruikers van onze partners. Deze einddiensten zijn weinig parametreerbaar, dienen niet als basis voor uitgebreidere constructies en zijn nauwkeurig gedefinieerd. Een voorbeeld van dit soort diensten is de managed service . De Platformdiensten staan ter beschikking van alle interne of externe informaticaverantwoordelijken van onze partners. Op basis daarvan kunnen zij een product ontwikkelen of parametreren en het afgewerkte product ter beschikking stellen van hun eigen gebruikers, op grond van een gedeelde basis tussen de leden van de Shared Services. Een voorbeeld van dit type dienst is het platform Samenwerkingssites (technologie: Sharepoint). De Infrastructuremanagementdiensten staan ter beschikking van alle interne of externe informaticadiensten van onze partners. Op basis daarvan kunnen zij hun projecten uitvoeren en een afgewerkt product ter beschikking stellen van hun gebruikers, op grond van een gedeelde en/of deels specifieke infrastructuur. Een voorbeeld van dit type dienst is de Fedcom -infrastructuur (technologie: SAP). 6

7 Hierbij is de dienstverlener verantwoordelijk voor: - het operationele onderdeel, met name de technische acties opdat de dienst beschikbaar zou zijn met het gewenste dienstniveau; - het managementonderdeel, met name het ontwerp en de organisatie van de fysieke structuren en de operationele processen, de besluitvormingssystemen, de informatiesystemen en het beheer van de human resources. Er wordt ook van hem verwacht dat hij een actieve rol speelt en de kwaliteit van het strategische onderdeel bevordert door het beheer van de evolutie van het ICT-dienstenaanbod (evolutie van de functies, technologische ontwikkeling, perimeter van de dienst enz.). De dienstverlener kan met andere woorden belast worden, op basis van de bestaande structuur en met inachtneming van de richtlijnen van de aanbestedende overheid, met het definiëren en ontwerpen van de diensten, de initiële implementatie en de verdere evoluties, het beheer van de kwaliteit van de dienstverlening in functie van de behoeften van de partners, de dagelijkse beschikbaarheid van de dienst en de ondersteuning van de gebruikers. Anders geformuleerd, is de dienstverlener verantwoordelijk voor alle aspecten met betrekking tot de levering van de dienst en de evolutie ervan. Verantwoordelijk betekent dat hij daartoe alle nodige acties moet ondernemen, met name acties die passen in een informatie- en controleproces door de aanbestedende overheid, die de enige eindbeslisser is. Hij is ook betrokken bij het strategische onderdeel, in die zin dat hij, aan de hand van een adequate governance, een dienstenstrategie (evolutie van de functies, technologische evolutie, perimeter van de dienst) moet voorstellen die rekening houdt met de behoeften van alle partners en met de bijzondere technische en organisatorische kenmerken van elk project. De dienstverlener kan met andere woorden belast worden met de begeleiding van het ICT-project van onze partner-klant, met ondersteuning wat de geleverde diensten betreft en met de organisatie van het installeren van zijn product op onze gemeenschappelijke of specifieke infrastructuur, waarbij het geldende technische en beheerkader zo veel mogelijk wordt bevorderd. De dienstverlener optimaliseert, door middel van een actieve managementoverdracht, het dagelijks beheer en de ondersteuning van deze oplossing. Het essentiële verschil tussen commodities, platforms en infrastructuurmanagement is het in mindere of meerdere mate op zich nemen van de technische lagen (zie schema hierboven: fysiek, netwerk, hardware, os, db, applicaties, ), het min of meer generieke karakter van de applicatieve oplossing en de infrastructuur ervan en de rol van de dienstverlener bij het beheer van de dienst (service design en service management). 7

8 4. Organisatorische structuur van de Shared Services In de ICT-structuur van de aanbestedende overheid zijn de traditionele onderdelen van een ICT-organisatie terug te vinden. Het onderstaande schema geeft een mogelijke voorstelling van deze elementen. Customer Support Management (Portefolio & Account Manager) End to end Monitoring User Support Application & Custom Code (CA, Compuware, Sharepoint,.) Reporting Secretariat Project Technical Support Operations Assistance Services (Legal, Accounting, Contract Mgt, ) ICT Management Exploitation Management De groene vakken zijn de domeinen waarop het exploitatiecontract rechtstreeks betrekking heeft. De andere kleuren zijn domeinen die niet rechtstreeks onder het exploitatiecontract vallen, maar die er toch een evident verband mee vertonen. Het onderdeel Customer Support omvat de rollen en verantwoordelijkheden die verband houden met het beheer van de dienstenportefeuille en van het beheer van de partners-klanten. Deze groep vormt dus een klant voor de dienstverlener in het kader van deze overeenkomst. De dienstverlener dient in het bijzonder aan deze cel alle nodige reactieve en proactieve informatie te leveren, zodat de cel de beheerstrategie voor de diensten- en klantenportefeuille kan bepalen. Het onderdeel Application & Custom code omvat de rollen en verantwoordelijkheden die verband houden met de aankoop en de evolutie van de toepassingen. Exploitatie zal deze toepassingen ofwel op zijn platformen integreren (bv. een website op het platform SharePoint), ofwel op zijn infrastructuur (bv. een toepassing die ontplooid wordt op de infrastructuur van de Shared Services). De dienstverlener dient van bij het begin van het project alle nodige maatregelen te treffen voor de inproductiename van de aangekochte toepassingen en dit op een zo soepel en eenvoudig mogelijke manier. De kwaliteit van de productie hangt noodzakelijkerwijs samen met de kwaliteit van de voorbereiding van de inproductiename. Het onderdeel Secretariaat en Ondersteunende diensten omvat de rollen en verantwoordelijkheden die verband houden met de ondersteunende diensten zoals de juridische, de financiële en de administratieve dienst. Deze diensten zijn eveneens klanten van de dienstverlener en ze verwachten van hem dat hij hen alle nodige informatie bezorgt. In het kader van een efficiënt financieel beheer door de aanbestedende overheid wordt er van de inschrijver verwacht dat hij zeer gedetailleerd verslag uitbrengt over het gebruik van de dienstencatalogus en de onderliggende infrastructuur, alsook over de technische middelen en human resources die betrokken zijn bij het verlenen van de verschillende diensten. Het onderdeel End-to-end monitoring omvat de rollen en verantwoordelijkheden die verband houden met het toezicht op de diensten en op de kwaliteit ervan. Er wordt van de dienstverlener verwacht dat hij zijn eigen monitoring-, alerting- en reportingsystemen gebruikt en beheert. Het is aan te bevelen dat de 8

9 aanbestedende overheid op onafhankelijke en tegensprekelijke wijze de gebruikersperceptie en de kwaliteit van de gemeenschappelijke dienstverlening door de dienstleveranciers en de dienstverlener aan de partners kan meten. Hieronder zijn alle diensten die van de dienstverlener worden verwacht, functioneel opgenomen in 4 onderdelen. 1. Gebruikersondersteuning In de organisatie van de Shared Services wordt de ondersteuning van de gebruikers verzekerd door drie soorten entiteiten: de functionele helpdesks, de lokale helpdesks en de centrale helpdesk. De eindgebruikers van de verschillende entiteiten die een business -probleem hebben, wenden zich tot de functionele supportdienst (functionele helpdesk). Wanneer een gebruiker bijvoorbeeld een probleem ondervindt bij het gebruik van Fedcom, wendt hij zich tot de functionele supportdienst van Fedcom om een oplossing te vinden (bijvoorbeeld een probleem bij het gebruik van de toepassing of een application bug). De organisatie en de staf van deze functionele supportdienst vallen niet onder deze overeenkomst. Bij een technisch probleem wendt de gebruiker zich tot de supportdienst van zijn entiteit, de zgn. lokale helpdesk. Die gaat dan het probleem proberen op te lossen (bijvoorbeeld een pc-probleem, een probleem met het lokale netwerk enz.). De organisatie en de staf van de lokale helpdesks staan onder de autonome verantwoordelijkheid van elke individuele organisatie. In het kader van deze overeenkomst wordt wel gevraagd dat de dienstverlener de lokale helpdesk van de FOD Kanselarij organiseert en beheert, door indien nodig versterking te bieden aan het aanwezige interne personeel. Wanneer een lokale helpdesk vaststelt dat het probleem te wijten is aan een fout in de diensten van de Shared Services, kan hij zich wenden tot de centrale helpdesk. Die zal het probleem dan opvolgen en proberen op te lossen. De organisatie van de centrale helpdesk valt onder deze overeenkomst en de staf van de helpdesk is vrij te bepalen door de dienstverlener, al legt de organisatie bepaalde beperkingen op. Het is wel standaardprocedure om een administratieve lijn te voorzien voor de ticketing en het toezicht op de diensten (Service Desk). Het betreft hier een meer gespecialiseerde lijn die zich bezighoudt met de technische aspecten en de tussenkomst van gespecialiseerde lijnen (operaties, productspecialisten, architect enz.) voor het oplossen van meer complexe vragen. De centrale helpdesk coördineert alle aspecten rond de diensten van de Shared Services. De dienstverlener wordt immers gevraagd om het beheer van alle betrokken partijen op zich te nemen, met inbegrip van medecontractanten of derde bedrijven (bijvoorbeeld de hardwareleveranciers, de energieleveranciers, de telecomleveranciers enz.) die op een of andere manier betrokken zijn bij de ICT-dienstverlening. 2. Operaties: het gaat hier om het team dat belast is met de volgende operaties: het dagelijks beheer van de productie maar ook van alle andere omgevingen en infrastructuren. 3. Technische ondersteuning bij de projecten en initiatieven: om het gewenste performantieniveau van de diensten te waarborgen, dient er zo snel mogelijk te worden ingegrepen in de levenscyclus van het product. 9

10 Daartoe dient de dienstverlener een werkgroep te organiseren die belast is met het definiëren en bevorderen van de kaders en van de processen die gebruikt worden voor de inproductiestelling. Zodra er wordt beslist een project te ondersteunen, zal deze groep ook zorgen voor technische ondersteuning en adviesverlening aan het program management teneinde de dienst in zo goed mogelijke omstandigheden te ontvangen en zo het optimale gebruik ervan te waarborgen. Er dient een onderscheid te worden gemaakt tussen: - de externe projecten (waarvan de lead verzekerd wordt door een project manager van een van de klantentiteiten). Bij deze projecten bieden de Shared Services via de dienstverlener technische ondersteuning gedurende de hele projectfase om de exploitatiefase zo goed mogelijk voor te bereiden; - de interne projecten, waarvoor de lead en de technische ondersteuning door de Shared Services worden verzekerd, via de dienstverlener. Voor deze interne projecten worden er naast deze technische ondersteuning in het kader van het beheer van de diensten en van de onderliggende infrastructuur ervan ook application management -prestaties gevraagd. Die omvatten alle taken betreffende service design, service management, program management enz. Het betreft hier dus een proactief beheer waarbij projectvoorstellen worden gedaan om de diensten verder te ontwikkelen en de onderliggende infrastructuur te optimaliseren. 4. Rapportering: de informatiebeheerprestatie die van de dienstverlener wordt verwacht, omvat ook een belangrijk rapporteringsaspect, zowel op reactief niveau (bv. rapportering over het verloop van de activiteiten: KPI, statistieken, capaciteitsverslagen en financiële verslagen enz.) als op proactief niveau (bv. rapportering over evolutietendensen, tendensen op analytisch-financieel gebied, verwachte evoluties enz.). Deze rapportering omvat ook de opvolging van de interne en externe projecten en alle nodige output voor het strategische onderdeel, waaronder de financiële reporting. 10

11 5. Uitvoeringsfasen van de overeenkomst Service Catalogue Baseline <= 90 days <= 180 days SLA As Is SLA To Be As Is Tme Transition Transformation Evolution End De overgangsfase is de periode die de nieuwe dienstverlener gebruikt om het beheer van de infrastructuur volledig over te nemen van de vorige dienstverlener. De nieuwe dienstverlener wordt na een periode van maximaal 90 dagen de enige verantwoordelijke voor de infrastructuur in het kader van de SLA s die bij het begin van de periode gelden. Alle kosten in deze periode worden voorgesteld in de vorm van een forfait. Indien de periode van 90 dagen wordt overschreden om redenen die bij de dienstverlener liggen, is een boete voorzien. De transformatiefase is de periode die de nieuwe dienstverlener gebruikt om vanuit de bestaande structuur de ICT-diensten van de BASELINE-dienstencatalogus en de hele onderliggende infrastructuur te implementeren op technisch en organisatorisch vlak. De implementatie is gebaseerd op het transformatieplan dat de dienstverlener in zijn offerte opgeeft. Het betreft hier een overgang van infrastructuurgeoriënteerd naar dienstgeoriënteerd. De maximale duur van deze fase bedraagt 180 dagen. De specifieke handelingen betreffende de implementatie van de Baseline -dienstencatalogus worden gedekt door een forfaitair bedrag, bovenop de maandelijkse prijs die voorzien is voor de hele duur van de overeenkomst. Er dient te worden opgemerkt dat er geen bijkomende licenties of hardware worden geleverd. Tijdens de transformatie blijft de infrastructuur dus constant. Met de transformatiefase begint ook de ondersteuning van de lopende projecten en initiatieven, de support aan de partners, de implementatie van de rapportering en de exploitatie van de verschillende informaticaomgevingen. De kosten van deze activiteiten worden gedekt door de maandelijkse prijs die opgegeven is in de prijsfiche. 11

12 Tijdens de evolutiefase komt de overeenkomst op kruissnelheid. Alle structuren zijn ingevoerd, zodat de verschillende gevraagde opdrachten kunnen worden geleverd en de levering van de ICT-diensten kan worden verzekerd met het vastgelegde dienstniveau. De tijdelijke ontvangst werd doorgevoerd, wat betekent dat de implementatie van het volledige transformatieplan overeenkomstig de offerte is gevalideerd. De dienstverlener wordt gevraagd om in zijn offerte een aantal punten ter verbetering voor te stellen die aan de prioritaire behoeften van de Shared Services beantwoorden en die hij nuttig acht om, met behulp van de geïmplementeerde processen en structuren: - de dienstencatalogus verder te ontwikkelen, zodat hij beantwoordt aan de evoluerende behoeften van de business (van de verschillende leden van de Shared Services); - de interne ICT-structuur en de infrastructuur ervan te ontwikkelen en zo performanter en rendabeler te maken, en ervoor te zorgen dat deze structuur als basis kan dienen voor de diensten uit de dienstencatalogus. Tijdens deze fase zijn er dus duidelijk twee soorten evoluties merkbaar: enerzijds de evolutie die voortkomt uit de ondersteuning van nieuwe businessprojecten (d.w.z. externe projecten die niet in het kader van de ICT van de Shared Services worden opgestart maar wel door hun partners-klanten) en anderzijds de evolutie die voortvloeit uit de voortdurende verbetering van de middelen en diensten eigen aan de ICT van de Shared Services (d.w.z. interneprojecten die door de ICT van de Shared Services worden opgestart). 12

13 6. Omvang van het contract Het betreft een contract voor de exploitatie van informatica. Het contract omvat noch de aankoop van hardware, noch van software. De dienstverlener is verantwoordelijk om de nodige middelen te voorzien voor de levering van alle gevraagde diensten. Hij stelt ook de organisatie (structuur, middelen en processen) en de nodige profielen voor. Om deze voorziening mogelijk te maken, stelt de aanbestedende overheid de omvang van de overeenkomst vast volgens twee belangrijke coëfficiënten. 1. De coëfficiënt van het aantal projecten: Er werd reeds vastgesteld dat bepaalde projecten voortdurend moeten worden verbeterd (interne projecten). Ze worden opgestart door het management van de Shared Services en hebben tot doel de infrastructuur te verbeteren. Voor de implementatie van dit continue verbeteringsproces en de uitvoering van de ermee verband houdende projecten, dienen verschillende soorten taken te worden uitgevoerd. Het betreft hier enerzijds taken inzake service management en service design om de opmaak van de dienstencatalogus, de kwaliteit, het dienstniveau en de evolutie van de infrastructuur te beheren. Anderzijds zijn er de projectmanagementtaken. Die hebben tot doel de verbeteringsprojecten en technische taken ter ondersteuning van de projecten uit te voeren, met als doel de werkpakketten van het project uit te voerener kunnen ook taken betreffende application management worden gevraagd zoals voor de e- Premiertoepassing. Voor dit soort project wordt de omvang vastgelegd op 30 samenlopende (gelijktijdige) projecten. Er werd een tweede groep projecten (externe projecten) bepaald, nl. de projecten die onze partners opstarten onder leiding van een project manager. Het doel van deze projecten is te beantwoorden aan een businessbehoefte binnen de partnerorganisatie. Voor dit type project wordtj enkel technische projectondersteuning geleverd. De taken betreffende service design, application management of project management zijn niet ten laste van Shared Services. Voor dit type project wordt de omvang vastgelegd op 50 samenlopende (gelijktijdige) projecten. 2. De coëfficiënt van het aantal omgevingen: Het in productie nemen is een cumulatief proces dat mettertijd en naarmate het aantal projecten toeneemt, de infrastructuur doet groeien en het totaal aantal gebruikte omgevingen doet toenemen. Het aantal actieve omgevingen die gelijktijdig in werking zijn, wordt vastgelegd op 120. Het betreft hier een contract met een vaste prijs. Het maandbedrag opgegeven in de prijzentabel moet gedurende de hele duur van het contract gelden en ongewijzigd blijven. Het is uiteraard mogelijk dat de vastgelegde omvang gedurende de eerste jaren niet volledig wordt benut. Daarom zal de aanbestedende overheid maandelijks een evaluatie organiseren. 13

14 7. Toename van de capaciteit tijdens de evolutiefase De aanbestedende overheid kan tijdens de duur van het contract projecten uitvoeren voor nieuwe diensten, voor de integratie van nieuwe leden of met het oog op optimalisering. Deze natuurlijke evolutie wordt door het contract gedekt voor zover ze binnen de vastgelegde limieten blijft (120 omgevingen, 30 interne projecten en 50 externe projecten). Het contract is aldus opgesteld dat een oprichtend lid van de Shared Services de mogelijkheid heeft te genieten van extra diensten in het kader van dit contract. Concreet kan een oprichtend lid van de Shared Services een project uitvoeren teneinde een product te ontwikkelen dat wordt gebruikt in het kader van de gezamenlijke informaticadiensten van de Shared Services. Dit betekent voor de dienstverlener extra werk, zowel tijdens de projectfase (technische projectondersteuning) als tijdens de productiefase (operaties, support en rapportering). Om beide partijen (de federale entiteit en de dienstverlener) in staat te stellen de kosten van deze operatie te berekenen, geeft de dienstverlener in zijn prijstabel een forfaitaire prijs op basis van een maandelijks bedrag op. Deze kosten omvatten de behandeling van het project, van het begin tot het einde, door de dienstverlener, voor een oplossing waarbij tot 3 omgevingen worden gebruikt (bv. test, preproductie, productie) of waarbij geen omgeving wordt gebruikt (bijvoorbeeld de verbinding van een businessentiteit met de Shared Services om de diensten Commodities te gebruiken). 14

15 8. Sleutelmomenten in de levenscyclus van een dienst Globaal gezien evolueren de diensten in een dienstencatalogus teneinde zo goed mogelijk aan de huidige en toekomstige behoeften van onze partners-klanten te kunnen beantwoorden. Het onderstaande schema toont deze evolutie aan. Quality Service Catalogue To Be As Is Service Catalogue Baseline Transition Transformation Evolution Time De situatie As Is wordt door de nieuwe dienstverlener overgenomen van de vorige dienstverlener. De dienstencatalogus Baseline is de catalogus die de dienstverlener voorstelt in zijn offerte en wordt opgemaakt bij een onveranderlijke infrastructuur, d.w.z. zonder dat er licenties of hardware worden aangekocht. Het gaat hier om een dienstgeoriënteerde aanpak. In de evolutiefase implementeert de dienstverlener een aantal (interne of externe) projecten om de kwaliteit van de dienstverlening van de Shared Services te optimaliseren en de diensten zo goed mogelijk af te stemmen op de behoeften van de Business. Hij zal daartoe in zijn offerte de behoeften en punten hebben meegedeeld die hij essentieel acht voor de verbetering van de infrastructuur van de Shared Services. Vanaf de transformatiefase worden meer bepaald de volgende punten gerealiseerd: - opmaken en ontwikkelen van de dienstencatalogus; - een catalogus van de interne projecten die het resultaat zijn van de activiteiten op het gebied van service design, service management en application management; - een catalogus van de externe projecten met projecten van onze partners-klanten; - een aantal verschillende soorten omgevingen (test, preproductie, productie, learning,...). De activiteiten die voortvloeien uit de kleine of standaard-rfc s (requests for change) woden gevalideerd en uitgevoerd volgens de operationele processen die tijdens de trnasformatiefase zijn geïmplementeerd, overeenkomstig de offerte van de dienstverlener. Ze zijn inbegrepen in de globale exploitatieprijs. 15

16 De nieuwe initiatieven en de externe en interne projecten worden verzameld. De uitvoering hiervan vereist een formele beslissing. Die zal worden gegeven tijdens een op regelmatige basis georganiseerde steering waaraan minstens de dienstverlener en de aanbestedende overheid deelnemen. Het gaat om major changes die een change management-proces volgen en die volgens de goede praktijken als volwaardige projecten worden behandeld. Tijdens de steering wordt beslist of er projecten aan de lijst van actieve projecten worden toegevoegd of geschrapt, en of er omgevingen worden toegevoegd of geschrapt. Een nieuwe periode begint met een projectcatalogus en een lijst met aangepaste omgevingen totdat er een volgende steering plaatsvindt. Lijst nieuwe projecten/ initiatieven/ Major RFC Interne projecten + X - Y Interne projecten Externe projecten + A - B Externe projecten Omgevingen + x - z Omgevingen T Steering T+1 Steering T+n... TIME Dit dynamische beheer moet de Shared Services in staat stellen hun partners op gepaste wijze te ondersteunen bij het realiseren van hun businessdoelstellingen. 16

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol

Olde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden

Nadere informatie

Handleiding voor de checklist Overdracht project/change naar beheer. Handleiding : Frédéric van der Vaeren

Handleiding voor de checklist Overdracht project/change naar beheer. Handleiding : Frédéric van der Vaeren Auteur(s) Datum Versie Frédéric van der Vaeren 11/03/2013 2.0 Eigenaar Doelpubliek Bert van Hemelen Gebruikers checklist overdracht project/change naar beheer Handleiding : Handleiding voor de checklist

Nadere informatie

Business Process Management

Business Process Management Business Process Management Prof. dr. Manu De Backer Universiteit Antwerpen Katholieke Universiteit Leuven Hogeschool Gent Wat is een bedrijfsproces? Een verzameling van (logisch) gerelateerde taken die

Nadere informatie

Afsprakenkader ICT voor de kmo-portefeuille

Afsprakenkader ICT voor de kmo-portefeuille Afsprakenkader ICT voor de kmo-portefeuille versie van 16/09/2014 1 Inleiding Via de kmo-portefeuille (http://www.kmo-portefeuille.be/) kunnen kmo s subsidies krijgen voor opleiding, advies, strategisch

Nadere informatie

Conceptnota. Cloud Integratie - presentatielaag CD000496

Conceptnota. Cloud Integratie - presentatielaag CD000496 Conceptnota Cloud Integratie - presentatielaag CD000496 Pagina 1 van 8 Inhoudsopgave 1 Doelstelling conceptnota... 3 1.1 De opdracht... 3 1.2 Digipolis... 3 2 Opdrachtgevend bestuur, wijze van gunning,

Nadere informatie

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =

HOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL = HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd

Nadere informatie

Visie op co-sourcing

Visie op co-sourcing Visie op co-sourcing Ed Holtzer Manager Managed Services Meerdere functies bij diverse IT- en adviesorganisaties. O.a. sales manager, (business) consultant, projectleider en programmamanager in profit

Nadere informatie

Van Virtualisatie naar Cloud Computing De roadmap voor de toekomst?

Van Virtualisatie naar Cloud Computing De roadmap voor de toekomst? Van Virtualisatie naar Cloud Computing De roadmap voor de toekomst? Louis Joosse Principal Consultant Alle intellectuele eigendomsrechten met betrekking tot de inhoud van of voortvloeiende uit dit document

Nadere informatie

TSf@-OTRS Documentatie

TSf@-OTRS Documentatie TSf@-OTRS Documentatie Inhoudstafel 1 Inleiding - OTRS... 2 2 TSf@-OTRS... 3 2.1 Cloud... 3 2.2 Klanten van klant... 3 2.3 Opsteller van ticket... 3 2.4 Applicatie... 3 2.5 Helpdesk medewerker... 3 2.6

Nadere informatie

Uw IT, onze business

Uw IT, onze business Techniek gaat prima samen. Uw IT, onze business Hoogendoorn IT Services biedt vele mogelijkheden om de kantoorautomatisering van bedrijven te beheren, optimaal te laten functioneren of het bedrijf zelfs

Nadere informatie

Onze gedifferentieerde benadering tot de Intelligent Workload Management markt

Onze gedifferentieerde benadering tot de Intelligent Workload Management markt Onze gedifferentieerde benadering tot de Intelligent Workload Management markt de markt 1 het IT-landschap is aan het veranderen De risico's en uitdagingen van computerservices in meerdere omgevingen moeten

Nadere informatie

Cloud Computing. -- bespiegelingen op de cloud -- MKB Rotterdam, 10 november 2015. Opvallend betrokken, ongewoon goed

Cloud Computing. -- bespiegelingen op de cloud -- MKB Rotterdam, 10 november 2015. Opvallend betrokken, ongewoon goed Cloud Computing -- bespiegelingen op de cloud -- MKB Rotterdam, 10 november 2015 Opvallend betrokken, ongewoon goed Agenda Inleiding Mijn achtergrond Over Innvolve Cloud Computing Overwegingen Afsluiting

Nadere informatie

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een "Social Business"

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een Social Business Behoeftepiramide van een "" (Naar analogie piramide van Maslow) Maslow rangschikte de volgens hem universele behoeften van de mens in een hiërarchie. Volgens zijn theorie zou de mens pas streven naar bevrediging

Nadere informatie

SURFshare. Shared application services & expertise. Edwin van der Zalm directeur SURFshare

SURFshare. Shared application services & expertise. Edwin van der Zalm directeur SURFshare SURFshare Shared application services & expertise Edwin van der Zalm directeur SURFshare Wat is en wat biedt SURFshare? Agenda 1. Achtergrond 2. Doel en domein 3. Meerwaarde 4. Welke diensten biedt SURFshare

Nadere informatie

THE CLOUD IN JURIDISCH PERSPECTIEF SPREKERSPROFIEL. Mr. Jan van Noord Directeur International Tender Services (ITS) BV

THE CLOUD IN JURIDISCH PERSPECTIEF SPREKERSPROFIEL. Mr. Jan van Noord Directeur International Tender Services (ITS) BV THE CLOUD IN JURIDISCH PERSPECTIEF SPREKERSPROFIEL Mr. Jan van Noord Directeur International Tender Services (ITS) BV Wat is Cloud Op het moment dat content uit het eigen beheer c.q. toezicht verdwijnt

Nadere informatie

DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN

DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN Inleiding CRM Resultants biedt aan haar klanten de keuze om Microsoft Dynamics CRM in huis te installeren, of om de

Nadere informatie

BRAIN FORCE THE JOURNEY TO THE CLOUD. Ron Vermeulen Enterprise Consultant

BRAIN FORCE THE JOURNEY TO THE CLOUD. Ron Vermeulen Enterprise Consultant BRAIN FORCE THE JOURNEY TO THE CLOUD Ron Vermeulen Enterprise Consultant BRAIN FORCE Europe Europese Professional Services Provider Consultancy, Projects & Solutions, Staffing Belangrijkste Partnerships

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

Professioneel beheer. Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen

Professioneel beheer. Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen Professioneel beheer Altijd kunnen vertrouwen op uw (bedrijfskritische) informatiesystemen Onze visie op professioneel beheer Als een applicatie eenmaal ontwikkeld en in productie genomen is, dan draait

Nadere informatie

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS

Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011. Professionaliseren dienstverlening CMS Joop Cornelissen BMC Klantendag 2011 Professionaliseren dienstverlening CMS Agenda Introductie CIBER Waarom verder professionaliseren Tijdslijnen selectietraject Businesscase Scope implementatie Status

Nadere informatie

Wie doet wat? 30-5-2013. Gebruik en beheer van applicaties. Een kader VHIC VHIC. Pagina 1. Pagina 2

Wie doet wat? 30-5-2013. Gebruik en beheer van applicaties. Een kader VHIC VHIC. Pagina 1. Pagina 2 Gebruik en beheer van applicaties Wie doet wat? Pagina 1 Een kader Pagina 2 Bron: daanrijsenbrij, Elementaire bedrijfsinformatica 1 Functioneel beheer Applicaties worden gebruikt door de gebruikersorganisatie.

Nadere informatie

SaaS en cloud computing: in de mist of in de wolken? Karin Zwiggelaar, partner 20 september 2010

SaaS en cloud computing: in de mist of in de wolken? Karin Zwiggelaar, partner 20 september 2010 SaaS en cloud computing: in de mist of in de wolken? Karin Zwiggelaar, partner 20 september 2010 We staan aan de vooravond van de volgende Internetrevolutie De klassieke werkwijze van organisaties zal

Nadere informatie

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.

[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen. Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,

Nadere informatie

Hoge beschikbaarheid bij Lips Textielservices Johan Westerduin, Transfer Solutions

Hoge beschikbaarheid bij Lips Textielservices Johan Westerduin, Transfer Solutions Hoge beschikbaarheid bij Lips Textielservices Johan Westerduin, Transfer Solutions 22 April, 2010 Woerden, Nederland Introductie Transfer Solutions Transfer Solutions is een gespecialiseerde

Nadere informatie

Van Beheer naar Regie: Ontwerp Aeres. Sir Bakx, [SB.it] / SURFmarket Steven Verstraten, hoofd ICT Aeres groep

Van Beheer naar Regie: Ontwerp Aeres. Sir Bakx, [SB.it] / SURFmarket Steven Verstraten, hoofd ICT Aeres groep Van Beheer naar Regie: Ontwerp Aeres Sir Bakx, [SB.it] / SURFmarket Steven Verstraten, hoofd ICT Aeres groep Aeres Groep Groene sector in midden Nederland 20 locaties: Utrecht, Flevoland en Gelderland

Nadere informatie

4.3 Het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagement systeem vaststellen. 4.4 Kwaliteitsmanagementsysteem en de processen ervan.

4.3 Het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagement systeem vaststellen. 4.4 Kwaliteitsmanagementsysteem en de processen ervan. ISO 9001:2015 ISO 9001:2008 Toelichting van de verschillen. 1 Scope 1 Scope 1.1 Algemeen 4 Context van de organisatie 4 Kwaliteitsmanagementsysteem 4.1 Inzicht in de organisatie en haar context. 4 Kwaliteitsmanagementsysteem

Nadere informatie

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com

Regie uit een andere Branche. Hoe om te gaan met de vraag en de levering. Facto Magazine Congres 12 mei 2009. www.quintgroup.com Regie uit een andere Branche Facto Magazine Congres 12 mei 2009 Hoe om te gaan met de vraag en de levering THIS DOCUMENT CONTAINS PROPRIETARY INFORMATION, WHICH IS PROTECTED BY COPYRIGHT. ALL RIGHTS RESERVED.

Nadere informatie

CMS Ronde Tafel. Cloud Continuity. Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant

CMS Ronde Tafel. Cloud Continuity. Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant CMS Ronde Tafel Cloud Continuity Ir. Jurian Hermeler Principal Consultant Introductie Quint Wellington Redwood Onafhankelijk Management Adviesbureau Opgericht in 1992 in Nederland Ruim 20 jaar ervaring

Nadere informatie

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Uw IT schaalbaar, altijd vernieuwend en effectief beschikbaar > Het volledige gemak van de Cloud voor uw IT oplossingen > Goede schaalbaarheid en

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

1/ 5 BE001 13/09/2012 - BDA nummer: 2012-520705 Standaardformulier 14 - NL Implementatie van het process Problem Management

1/ 5 BE001 13/09/2012 - BDA nummer: 2012-520705 Standaardformulier 14 - NL Implementatie van het process Problem Management 1/ 5 BE001 13/09/2012 - BDA nummer: 2012-520705 Standaardformulier 14 - NL Bulletin der Aanbestedingen Publicatieblad van de Federale Dienst e-procurement FOD P&O Wetstraat, 51 B-1040 Brussel +32 27905200

Nadere informatie

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet

Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet Dé cloud bestaat niet. maakt cloud concreet 1 Wilbert Teunissen wilbert.teunissen@sogeti.nl Cloud Cases Strategie De rol van Functioneel Beheer 2 Onderwerpen 1. Context? Hug 3. the Impact cloud! FB 2.

Nadere informatie

www.novell.com Veelgestelde vragen van Partners WorkloadIQ Veelgestelde vragen 17 augustus 2010

www.novell.com Veelgestelde vragen van Partners WorkloadIQ Veelgestelde vragen 17 augustus 2010 Veelgestelde vragen van Partners www.novell.com WorkloadIQ Veelgestelde vragen 17 augustus 2010 W a t i s d e I n t e l l i g e n t W o r k l o a d M a n a g e m e n t m a r k t? De Intelligent Workload

Nadere informatie

Socio-technisch systemen. Ian Sommerville 2004 Software Engineering, 7th edition. Chapter 2 Slide 1

Socio-technisch systemen. Ian Sommerville 2004 Software Engineering, 7th edition. Chapter 2 Slide 1 Socio-technisch systemen Ian Sommerville 2004 Software Engineering, 7th edition. Chapter 2 Slide 1 Systeem categoriën Technische op computer gesteunde systemen Systemen die HW en SW bevatten, maar waar

Nadere informatie

SVHT-IT. Mission statement

SVHT-IT. Mission statement SVHT-IT Mission statement Wij leveren oplossingen en diensten aan het MKB op het gebied van ICT, waarbij service, flexibiliteit en een persoonlijke relatie met de klant voorop staan SVHT-IT is een onderneming

Nadere informatie

HP ITSM Assessment Services HP Services

HP ITSM Assessment Services HP Services HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus

Nadere informatie

Optimale ICT-beveiliging. Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer

Optimale ICT-beveiliging. Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer Optimale ICT-beveiliging Van advies en ontwikkeling tot implementatie en beheer 1 Inhoud Deze brochure geeft u meer uitleg over de manier waarop Telenet de ICT van uw bedrijf kan beveiligen. Ervaring,

Nadere informatie

OPI-PMO - PROJECT MANAGER VERANTWOORDELIJKHEDEN I.V.M. INFORMATIEBEVEILIGING EN VERANTWOORD SPEL

OPI-PMO - PROJECT MANAGER VERANTWOORDELIJKHEDEN I.V.M. INFORMATIEBEVEILIGING EN VERANTWOORD SPEL Functiedetail FUNCTIE : OPI-PMO - Project Manager FUNCTIEFAMILIE : Technology AFDELING : Technology DATUM LAATSTE AANPASSING: mei 2010 FUNCTIETITEL DIRECTE LEIDINGGEVENDE: Senior Program Manager OUDE CODE:

Nadere informatie

Strategische krachtlijnen voor de informatisering van de Rechterlijke Orde 2012-2014

Strategische krachtlijnen voor de informatisering van de Rechterlijke Orde 2012-2014 Strategische krachtlijnen voor de informatisering van de Rechterlijke Orde 2012-2014 Overzicht Overleg centraal Strategische mijlpalen Conceptuele mijlpalen Technologische keuzes Responsabilisering Optimalisatie

Nadere informatie

Workflows voor SharePoint met forms en data K2 VOOR SHAREPOINT

Workflows voor SharePoint met forms en data K2 VOOR SHAREPOINT Slimmer samenwerken met SharePoint Workflows voor SharePoint met forms en data K2 VOOR SHAREPOINT Workflows, forms, reports en data WAAROM KIEZEN VOOR K2? Of u nu workflows moet maken voor items in SharePoint

Nadere informatie

Bring it To The Cloud

Bring it To The Cloud Whitepaper Imtech ICT Communication Solutions, Rivium Boulevard 41 2909 LK Capelle a/d IJssel T +31 88 988 96 00, info.cs@imtech.nl, www.imtech-ict.nl/cs Imtech Voor organisaties is de keuze over hoe

Nadere informatie

Betekent SOA het einde van BI?

Betekent SOA het einde van BI? Betekent SOA het einde van BI? Martin.vanden.Berg@sogeti.nl 18 september 2007 Agenda Wat is SOA? Wat is BI? Wat is de impact van SOA op BI? Sogeti Nederland B.V. 1 Agenda Wat is SOA? Wat is BI? Wat is

Nadere informatie

ISO 20000 @ CTG Europe

ISO 20000 @ CTG Europe ISO 20000 @ CTG Europe 31/10/2007 mieke.roelens@ctg.com +32 496266725 1 Agenda 31 oktober 2007 Voorstelling Project Business Case: Doel & Scope Projectorganisatie Resultaten assessments en conclusies De

Nadere informatie

MES geïntegreerd binnen ERP in productie is de sleutel tot betaalbare flexibiliteit

MES geïntegreerd binnen ERP in productie is de sleutel tot betaalbare flexibiliteit MES geïntegreerd binnen ERP in productie is de sleutel tot betaalbare flexibiliteit VRAAG: Hoe implementeer je betaalbare en uitvoerbare Real-time-business-optimized-flexibility in uw productiebedrijf?

Nadere informatie

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer

Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert

Nadere informatie

Agenda 26-4-2009. Wat zijn de gevolgen van Cloud en Gridcomputing voor de gebruikersorganisatie en de beheersfunctie.

Agenda 26-4-2009. Wat zijn de gevolgen van Cloud en Gridcomputing voor de gebruikersorganisatie en de beheersfunctie. Wat zijn de gevolgen van Cloud en Gridcomputing voor de gebruikersorganisatie en de beheersfunctie. John Lieberwerth Agenda Even voorstellen Cloud Computing De tien Plagen Gebruikersorganisatie en ICT

Nadere informatie

Functieomschrijving: hoofd systeemanalist/programmeur

Functieomschrijving: hoofd systeemanalist/programmeur 1. Graad/ Functietitel Functieomschrijving: hoofd systeemanalist/programmeur Hoofd systeemanalist/programmeur 2. Doel van de functie De functie van systeemanalist/programmeur voorziet aspecten van projectleiding

Nadere informatie

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015

Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 ISO Revisions Nieuw en herzien Vergelijking van de eisen in ISO 9001:2008 met die in ISO FDIS 9001:2015 Inleiding Dit document maakt een vergelijking tussen ISO 9001:2008 en de Final Draft International

Nadere informatie

Een centrale Operations bridge met Service Level Management

Een centrale Operations bridge met Service Level Management HP Software: Apps meet Ops 2015 Een centrale Operations bridge met Service Level Management Marcel de Wit/ March 31 st, 2015 HP Software: Apps meet Ops 2015 Operations Bridge "A physical location where

Nadere informatie

PROCESBEHEER en ORGANISATIEBEHEERSING. bij MOD DAR-iV Strategic seminars 10 september 2010

PROCESBEHEER en ORGANISATIEBEHEERSING. bij MOD DAR-iV Strategic seminars 10 september 2010 PROCESBEHEER en ORGANISATIEBEHEERSING bij MOD DAR-iV Strategic seminars 10 september 2010 INHOUD Het kader De doelstellingen van Procesbeheer Aanpak inzake Procesbeheer De doelstellingen van OBIC Aanpak

Nadere informatie

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.

Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem

Nadere informatie

Klant. Klant - Branche: Industrie - > 20000 employees - Vestigingen in > 25 landen. Specifiek - Profitabele, kosten gedreven strategy

Klant. Klant - Branche: Industrie - > 20000 employees - Vestigingen in > 25 landen. Specifiek - Profitabele, kosten gedreven strategy Klant Klant - Branche: Industrie - > 20000 employees - Vestigingen in > 25 landen Specifiek - Profitabele, kosten gedreven strategy IT characteristics - Constante verandering: organsiatie, techniek, processen.

Nadere informatie

BeCloud. Belgacom. Cloud. Services.

BeCloud. Belgacom. Cloud. Services. Cloud Computing Webinar Unizo Steven Dewinter Steven.Dewinter@belgacom.be January 20 th, 2012 Agenda Agenda: Wat is nu precies Cloud Computing? Voordelen & Nadelen Hoe ga ik naar de Cloud? Belgacom Cloud

Nadere informatie

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Codeless White Paper Roland Worms, Directeur Wouter van der Ven, Lead Software Architect Inhoudsopgave 1. Introductie 2. Het IT dilemma. Als standaard

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

ITIL komt van Mars, Agile van Venus

ITIL komt van Mars, Agile van Venus ITIL komt van Mars, Agile van Venus Frederick Winslow Taylor 2 Scientific Management 3 Werknemers zijn... 4 Denkwerk overlaten aan... 5 Dus Tayloriaans = Standaardisatie van zoveel mogelijk activiteiten

Nadere informatie

Zet de volgende stap in bedrijfsinnovatie met een Open Network Environment

Zet de volgende stap in bedrijfsinnovatie met een Open Network Environment Overzicht van oplossingen Zet de volgende stap in bedrijfsinnovatie met een Open Network Environment Wat u leert De opkomst van nieuwe technologieën zoals cloud, mobiliteit, sociale media en video die

Nadere informatie

Cloud Computing. Definitie. Cloud Computing

Cloud Computing. Definitie. Cloud Computing Cloud Computing Definitie In de recente literatuur rond Cloud Computing zijn enorm veel definities te vinden die het begrip allemaal op een verschillende manier omschrijven. Door deze diversiteit zijn

Nadere informatie

Efficiënter ICT beheer voor kleine en middelgrote ondernemingen

Efficiënter ICT beheer voor kleine en middelgrote ondernemingen Efficiënter ICT beheer voor kleine en middelgrote ondernemingen De KMO heeft steeds grotere uitdagingen op ICT vlak 1. Inleiding 2. ICT Strategisch inzetten om uw doel te realiseren 3. ICT Support kan

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

Factsheet CLOUD DESIGN Managed Services

Factsheet CLOUD DESIGN Managed Services Factsheet CLOUD DESIGN Managed Services CLOUD DESIGN Managed Services We ontwerpen flexibele en kosteneffectieve cloud-architecturen als fundament voor uw digitale platform(en). De ontwikkelingen binnen

Nadere informatie

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?

A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen

Nadere informatie

Business & IT Alignment deel 1

Business & IT Alignment deel 1 Business & IT Alignment deel 1 Informatica & Economie Integratie 1 Recap Opdracht 1 Wat is integratie? Organisaties Strategie De omgeving van organisaties AH Bonuskaart AH Bonuskaart Economisch Geïntegreerd

Nadere informatie

Unified Enterprise Security wordt geleverd door onze strategische partner Masergy, de wereldspeler in global communications en security.

Unified Enterprise Security wordt geleverd door onze strategische partner Masergy, de wereldspeler in global communications en security. Het verlengstuk van uw IT security operations: altijd (24x7) de beste expertise en meest actuele kennis, geïntegreerd zicht op wat er gebeurt in uw datacenter en eerder en Security as a Service Het verlengstuk

Nadere informatie

IAM en Cloud Computing

IAM en Cloud Computing IAM en Cloud Computing Cloud café 14 Februari 2013 W: http://www.identitynext.eu T: @identitynext www.everett.nl www.everett.nl Agenda 1. Introductie 2. IAM 3. Cloud 4. IAM en Cloud 5. Uitdagingen 6. Tips

Nadere informatie

Bouwstenen voor de G-Cloud Datacenters in de Belgische overheid. Frank Robben www.frankrobben.be

Bouwstenen voor de G-Cloud Datacenters in de Belgische overheid. Frank Robben www.frankrobben.be Bouwstenen voor de G-Cloud Datacenters in de Belgische overheid Frank Robben www.frankrobben.be Agenda Context: besparen door synergie en transformatie Wat is G-Cloud? Waarom G-Cloud? Succesfactoren G-Cloud

Nadere informatie

Vlaamse HB-Plus VPC (Virtual Private Cloud )

Vlaamse HB-Plus VPC (Virtual Private Cloud ) Vlaamse HB-Plus VPC (Virtual Private Cloud ) HB-plus = advies, lange termijn, vertrouwensrelatie Derde (2003,2008,2015) toekenning van het IT contract aan HP-Proximus door de Vlaamse overheid Hoe kunnen

Nadere informatie

EPD in the cloud. Workshop informatieveiligheidsconsulenten FOD VG 5/12/2013

EPD in the cloud. Workshop informatieveiligheidsconsulenten FOD VG 5/12/2013 EPD in the cloud Workshop informatieveiligheidsconsulenten FOD VG 5/12/2013 ICT:... van tool naar strategie Strategische implicaties Administratieve functies Medisch- Individualisatie technische patiëntbenadering

Nadere informatie

Whitepaper Succesvol migreren naar de cloud

Whitepaper Succesvol migreren naar de cloud Whitepaper Succesvol migreren naar de cloud Jitscale Einsteinbaan 4a 3439 NJ Nieuwegein The Netherlands T: +31(0)88 00 22 777 F: +31(0)88 00 22 701 E: info@jitscale.com www.jitscale.com Introductie De

Nadere informatie

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement

Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder

Nadere informatie

Cloud. BSA The Software Alliance

Cloud. BSA The Software Alliance Cloud Steeds meer bedrijven omarmen het werken in de cloud. Maar wat betekent dit voor bedrijven, hun werknemers en het managen van de softwarelicenties? Dit e-book behandelt dergelijke ontwikkelingen

Nadere informatie

België-Brussel: Back-up- of recoverysoftware 2015/S 154-283963. Aankondiging van een opdracht. Leveringen

België-Brussel: Back-up- of recoverysoftware 2015/S 154-283963. Aankondiging van een opdracht. Leveringen 1/5 Deze aankondiging op de TED-website: http://ted.europa.eu/udl?uri=ted:notice:283963-2015:text:nl:html België-Brussel: Back-up- of recoverysoftware 2015/S 154-283963 Aankondiging van een opdracht Leveringen

Nadere informatie

Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie

Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie Samenwerking vanuit het perspectief van de Shared Service Organisatie 10 juni 2010 A.W. Siebenga MBA Directeur van ICT Samenwerking Zuidwest Fryslân De andere overheid werkt samen! ICT shared services

Nadere informatie

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT

Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009. Cross reference ISM - COBIT Auteurs: Jan van Bon, Wim Hoving Datum: 9 maart 2009 Cross reference ISM - COBIT ME: Monitor & Evaluate Cross reference ISM - COBIT Management summary Organisaties gebruiken doorgaans twee soorten instrumenten

Nadere informatie

E-Procurement. Federale Dienst e-procurement. Waldo Van den Broeck

E-Procurement. Federale Dienst e-procurement. Waldo Van den Broeck E-Procurement Federale Dienst e-procurement Waldo Van den Broeck Inhoud Huidige situatie Korte demonstratie e-notification e-tendering Principes uitrol Vlaamse Overheid Bespreking samenwerkingsakkoord

Nadere informatie

Informatieveiligheid voor lokale besturen binnen het nieuwe VO-raamcontract.

Informatieveiligheid voor lokale besturen binnen het nieuwe VO-raamcontract. ICT-Diensten voor de Vlaamse overheid en de lokale/provinciale besturen Informatieveiligheid voor lokale besturen binnen het nieuwe VO-raamcontract. Rutger Schenk 13/11/2014 Naar een veilige integratie

Nadere informatie

Dynamic infrastructure. Expertvisie: In vijf stappen naar een dynamische it-infrastructuur

Dynamic infrastructure. Expertvisie: In vijf stappen naar een dynamische it-infrastructuur Expertvisie: In vijf stappen naar een dynamische it-infrastructuur Expertvisie: In vijf stappen naar een dynamische it-infrastructuur We behandelen in dit document de 5 stappen naar een dynamische it-infrastructuur:

Nadere informatie

Process & IT: eerst KIEZEN maakt het DOEN daarna zoveel makkelijker

Process & IT: eerst KIEZEN maakt het DOEN daarna zoveel makkelijker Process & IT: eerst KIEZEN maakt het DOEN daarna zoveel makkelijker Wim Tindemans Manager Business Applications Business and Automation Solutions Egemin NV Agenda Probleemstelling Tegenstelling tussen

Nadere informatie

Staff Workload Planner. Verbeter de inzet van academisch personeel

Staff Workload Planner. Verbeter de inzet van academisch personeel Staff Workload Planner Verbeter de inzet van academisch personeel Zet docenten effectiever in met gebruik van de software Staff Workload Planner van Scientia. Nu instellingen van het hoger en voortgezet

Nadere informatie

Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken

Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken Releasen met een druk op de knop: Met behulp van Continuous Delivery sneller uw doel bereiken De business organisatie heeft altijd stijgende verwachtingen van uw IT organisatie. Meer dan ooit is het van

Nadere informatie

Outsourcing aanpak. Aanpak en leermomenten bij outsourcing Willem Klinkert

Outsourcing aanpak. Aanpak en leermomenten bij outsourcing Willem Klinkert Outsourcing aanpak Aanpak en leermomenten bij outsourcing Willem Klinkert Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish symbol itself are registered trademarks

Nadere informatie

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE ontwikkelt en verkoopt zetmeelproducten op wereldwijde schaal. Het verkoopteam werkte met een gefragmenteerde CRM (Customer Relationship

Nadere informatie

ROC ID College vergroot kracht van virtuele desktops

ROC ID College vergroot kracht van virtuele desktops ROC ID College vergroot kracht van virtuele desktops IT met impact Referentie Met deze oplossing kunnen we een beter serviceniveau aan ons hun productiviteit te verbeteren Voor beter onderwijs en meer

Nadere informatie

NS in beweging, Security als business enabler september 2008

NS in beweging, Security als business enabler september 2008 NS in beweging, Security als business enabler september 2008 Rien Dijkstra Enterprise IT Architect Informatiemangement & Technologie .. de noodzaak en uitdagingen van een topvervoerder, onder eigen regie,

Nadere informatie

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL )

Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-3-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Agree & Define

Nadere informatie

1 DE DIENST IN HET KORT 3 2 VOORDELEN 3 3 CONTEXT 3 4 HUIDIGE EN DOELKLANTEN 3 4.1 HUIDIGE KLANTEN 3 4.2 DOELKLANTEN 3 5 BESCHRIJVING VAN DE DIENST 4

1 DE DIENST IN HET KORT 3 2 VOORDELEN 3 3 CONTEXT 3 4 HUIDIGE EN DOELKLANTEN 3 4.1 HUIDIGE KLANTEN 3 4.2 DOELKLANTEN 3 5 BESCHRIJVING VAN DE DIENST 4 DIENST: NEWSLETTER Inhoudsopgave 1 DE DIENST IN HET KORT 3 2 VOORDELEN 3 3 CONTEXT 3 4 HUIDIGE EN DOELKLANTEN 3 4.1 HUIDIGE KLANTEN 3 4.2 DOELKLANTEN 3 5 BESCHRIJVING VAN DE DIENST 4 5.1 ALGEMEEN 4 5.2

Nadere informatie

Factsheet Outsourcing

Factsheet Outsourcing Factsheet Outsourcing www.vxcompany.com U wilt er zeker van zijn dat de IT-infrastructuur van uw organisatie in goede handen is, zodat u uw aandacht volledig kunt richten op de core business. Wij beheren

Nadere informatie

Efficiëntie? Dat is werken

Efficiëntie? Dat is werken Efficiëntie? Dat is werken met actuele informatie. Punt. Isabel Corporate Synchroniser Isabel Corporate Synchroniser Hoe efficiënt werkt u vandaag? Vandaag is het uitwisselen van bestanden tussen Isabel

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Readiness Assessment ISMS

Readiness Assessment ISMS Readiness Assessment van ISMS ISO/IEC27001:2005 1 Senior Internal/IT auditor Luyke Tjebbes EMIA RO CISA Lead Auditor ISO/IEC27001:2005 Projectleider ISO assessment 2 Wat is ISO 27001 eigenlijk? ISO/IEC

Nadere informatie

De IT Service Catalog

De IT Service Catalog De IT Service Catalog Een duidelijk beeld van uw IT-services en hun belang voor uw organisatie Operational efficiency Business IT alignment Customer satisfaction Breng business en IT op één lijn. Op de

Nadere informatie

Informatieavond 15 06 2011 Gent

Informatieavond 15 06 2011 Gent Informatieavond 15 06 2011 Sessie overzicht De weg naar Cloud Computing Wat is Cloud Computing? Welke toepassingen bestaan er? Is het geschikt voor de Bouwsector/KMO? Live demo Google Apps Q&A De weg naar

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit

Nadere informatie

End-to-End testen: de laatste horde

End-to-End testen: de laatste horde End-to-End testen: de laatste horde Dieter Arnouts Agenda Begrip End-to-End testen in het test proces Praktische aanpak End-to-End Test Omgeving Uitdagingen End-to-End testen: De laatste horde 11/10/2010

Nadere informatie

Taakcluster Operationeel support

Taakcluster Operationeel support Ideeën en plannen kunnen nog zo mooi zijn, uiteindelijk, aan het eind van de dag, telt alleen wat werkelijk is gedaan. Hoofdstuk 5 Taakcluster Operationeel support V1.1 / 01 september 2015 Hoofdstuk 5...

Nadere informatie

Vertrouwen in ketens. Jean-Paul Bakkers

Vertrouwen in ketens. Jean-Paul Bakkers Vertrouwen in ketens Jean-Paul Bakkers 9 april 2013 Inhoud Het probleem Onderlinge verbondenheid De toekomstige oplossing TTISC project Discussie Stelling Wat doet Logius al Business Continuity Management

Nadere informatie

Cloud & Licenties. Welkom bij BSA The Live Sessions De Live Session start binnen enkele minuten. Dank voor uw geduld.

Cloud & Licenties. Welkom bij BSA The Live Sessions De Live Session start binnen enkele minuten. Dank voor uw geduld. Cloud & Licenties Welkom bij BSA The Live Sessions De Live Session start binnen enkele minuten. Dank voor uw geduld. TIP: controleer of uw geluid aanstaat en uw browserinstellingen toestaan dat u beeld

Nadere informatie

1. Begroting 2. Dienstverlening 3. Integratie en connectie. 17 maart 2014 Dirk Vergauwen e-ib. Movi-netwerksessie staatshervorming

1. Begroting 2. Dienstverlening 3. Integratie en connectie. 17 maart 2014 Dirk Vergauwen e-ib. Movi-netwerksessie staatshervorming Movi-netwerksessie staatshervorming ICT en informatiebeheer 17 maart 2014 Dirk Vergauwen e-ib 1 1. Begroting 2. Dienstverlening 3. Integratie en connectie 2 1 1. Begroting: uitgangspunt Budgettaire last

Nadere informatie

BIJLAGE 5: prijstabel. Tabel 1: fase 0 + fase 1 en fase 4 (gedeeltelijk) Subtotaal incl. Btw. Totaal fase incl. Btw

BIJLAGE 5: prijstabel. Tabel 1: fase 0 + fase 1 en fase 4 (gedeeltelijk) Subtotaal incl. Btw. Totaal fase incl. Btw BIJLAGE 5: prijstabel Tabel 1: fase 0 + fase 1 en fase 4 (gedeeltelijk) Fase 0 bij de validatie van het PID, drie maanden na de kick-off. Subtotaal incl. Btw Totaal fase incl. Btw Fase 1 subfase 1 - subfase

Nadere informatie