Klachtenjaarverslag 2018 locatie Zuiderzon

Transcriptie

1 Klachtenjaarverslag 2018 locatie Zuiderzon

2 Inleiding De rijksoverheid stelt kwaliteitseisen aan organisaties voor dagopvang, buitenschoolse opvang, gastouderopvang en peuterspeelzalen op diverse gebieden. Dit verslag is opgesteld volgens de eisen Wet Kinderopvang en kwaliteitseisen Peuterspeelzalen. Eén van de eisen betreft het omgaan met klachten. Conform de Wet Kinderopvang (artikel 1.57c) kunnen ouders en oudercommissies, naast de interne klachtenprocedure, een klacht onpartijdig laten beoordelen door de Landelijke Geschillencommissie Kinderopvang. Eén van de wettelijk vastgestelde eisen van het klachtrecht is dat door de houder per kalenderjaar een openbaar klachtenjaarverslag wordt opgesteld, waarin ten minste een aantal vaste onderdelen worden beschreven (art. 1.57b) namelijk: - Een beknopte beschrijving van de klachtenregeling van Kanteel. - Het aantal en de aard van de klachten van onze locatie. - De beoordeling van de klachten en de door ons genomen maatregelen. - Het aantal en de aard van de klachten die door de geschillencommissie zijn behandeld. - De wijze waarop we de klachtenregeling en het klachtenjaarverslag onder de aandacht brengen van de ouders. Op is het volledige klachtenregeling en een algemeen klachtenjaarverslag terug te vinden. Ouders hebben bij de start van de opvang van hun kind een intakegesprek op de groep, een van de onderdelen die hierin aan de orde komt is de klachtenregeling en de procedure rondom klachten. In het gesprek word gewezen op de website van Kanteel waar deze informatie te vinden is.

3 Beknopte beschrijving interne klachtenregeling 3 Ouder tevreden 4 Klacht en afhandeling op locatieafdelingsniveau registreren 1 Klacht ouder op locatie/ afdeling 2 Medewerker bespreekt klacht 3a Ouder niet tevreden 4a Locatie manager/ teamleider bespreekt klacht met ouder en team 1a Klacht ouder direct bij organisatie 2a MT-lid stuurt; - Ontvangstbevestiging naar ouder - de klacht door naar proceseigenaar 3b MT-lid draagt zorg voor registratie afhandeling 1a Klacht komt binnen via klachtformulier website of via (interne) post als klantenkaart en wordt door klantteam direct doorgestuurd naar verantwoordelijk MT-lid 2a MT-lid stuurt ontvangstbevestiging naar ouder en stuurt klacht door naar proceseigenaar die klacht inhoudelijk afhandelt. Mocht klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, treedt de Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Proceseigenaar neemt binnen 5 werkdagen contact op met melder en houdt melder op de hoogte van voortgang van behandeling klacht. Tevens wordt het verwachte termijn met melder afgesproken waarop eventuele maatregelen genomen worden 3b Verantwoordelijk MT-lid draagt zorg voor registratie van klachtafhandeling op de centrale schijf. Klacht dient uiterlijk na 6 weken na indiening te zijn afgehandeld 5 Ouder tevreden 5a Ouder niet tevreden 6 Verzoek aan ouder klacht schriftelijk in te dienen 4b Beleidsmedeweker draagt zorg voor jaarverslag 6 Wanneer een ouder niet tevreden is over de mondelinge afhandeling van een geuite klacht, verwijst de betreffende medewerker de ouder naar het klachtformulier op de website of naar een klantenkaart om de klacht schriftelijk in te dienen. Pas wanneer een ouder de klacht schriftelijk indient via het klachtformulier op de website of via een klantenkaart, nemen we deze als officiële klacht in behandeling. 4b. Beleidsmedewerker Inhoud & Ontwikkeling draagt zorg voor een geanonimiseerd jaarverslag van klachten die via de officiële klachtenregeling zijn ingediend door ouders en in behandeling zijn genomen door Kanteel. Samen met klachten die door ouders/ oudercommissie zijn ingediend bij het Klachtloket en of Geschillencommissie, vormt dit het algemene klachtenjaarverslag. Iedere LM zorgt voor een locatie specifiek klachtenjaarverslag en levert dit aan bij Manager Kinderopvang en afdeling Marcom. 5C Jaarverslag wordt door MKO verstrekt aan LM-ers en aan inspecteurs van GGD Hart voor Brabant en wordt door afdeling Marcom gepubliceert op site Kanteel 5C MKO stuurt jaarverslag naar LM-ers en GGD. Afdeling Marcom publiceert het jaarverslag op de site van Kanteel. Waarbij het algemene klachtenjaarverslag geplaatst wordt bij het onderdeel klachtenregeling en het locatie specifieke klachtenjaarverslag geplaatst wordt op de locatie pagina.

4 Interne klachten Zuiderzon 2018 In 2018 is er een klacht volgens de procedure afgehandeld. De aard van deze klacht was; - Pedagogisch handelen van de medewerker Beschrijving van de klacht en de getroffen maatregelen: Een moeder is na afloop van de opvang van haar kind boos weggelopen na het ophalen van haar kinderen uit de BSO groep. Ze geeft aan bij de pedagogisch medewerker dat ze een klacht gaat indienen via de site van Kanteel. (vrijdag in November) De maandag daarop volgend, neemt de manager van de Zuiderzon telefonisch contact op met de moeder over de klacht. De klacht ging over het gebrek aan vertrouwen in de pedagogische kwaliteit van de pedagogisch medewerker. Op donderdag in diezelfde week heeft er een gesprek plaats gevonden tussen de moeder, de pedagogisch medewerker en de manager van de locatie. Tijdens dit gesprek is het niet gelukt het vertrouwen te herstellen, moeder heeft besloten om te stoppen met de opvang. Met de pedagogisch medewerker is afgesproken dat er een traject van Video Interactie Begeleiding gaat starten, met als doel meer inzicht verkrijgen in en verbeteren van het pedagogisch handelen. Daarnaast worden er gedurende een half jaar extra begeleidingsgesprekken gevoerd met de pedagogisch medewerker en de manager van de locatie. De situatie is besproken samen met de hr-adviseur van de locatie, de afspraken zijn vastgelegd in het personeelsdossier van de medewerker. Inmiddels is de betreffende medewerker niet meer werkzaam bij Kanteel, zij heeft besloten om te stoppen bij Kanteel. In het algemeen heeft pedagogische kwaliteit en de ontwikkeling hiervan onze aandacht in 2018 en Onze Pedagogisch medewerkers volgen een 3 daagse training genaamd Talentwijzer waar de ontwikkeling van je talent met betrekking tot het pedagogisch handelen centraal staat. Externe klachten 2018 Als de ouders/verzorgers niet tevreden zijn over de afhandeling van de klacht via de interne klachtenprocedure dan kunnen zij de hulp inroepen van de Geschillencommissie Kinderopvang. De ouder/verzorger kan desgewenst gebruik maken van het Klachtenloket Kinderopvang ( Het Klachtenloket is verbonden aan de Geschillencommissie Kinderopvang.. Bij het Klachtenloket Kinderopvang bekijkt een onafhankelijke medewerker van het klachtenloket de klacht. Deze probeert de klacht op te lossen met behulp van algemene en procedurele informatie, gericht advies, bemiddeling of mediation. Voor het indienen van een klacht bij De Geschillencommissie (de klacht wordt dan een geschil) moet de ouder/verzorger een bepaalde procedure volgen. Meer informatie hierover is te vinden op In 2018 zijn er bij de Geschillencommissie Kinderopvang geen geschillen ingediend tegen de organisatie en/of vestigingen.

5