Reglement Klachtencommissie Woonpartners Midden-Holland

Transcriptie

1 Reglement Klachtencommissie Woonpartners Midden-Holland Waddinxveen, 22 maart 2018 Doc.nr.: #

2 Inhoudsopgave Artikel 1 Begrippen... 2 Artikel 2 Taken en bevoegdheden verhuurder... 3 Artikel 3 Taken en bevoegdheden Commissie... 3 Artikel 4 Samenstelling, benoeming en beëindiging lidmaatschap... 4 Artikel 5 Onkosten en verzekering... 4 Artikel 6 Vergaderingen... 5 Artikel 7 Ontvankelijkheid en beëindiging behandeling klachten... 5 Artikel 8 Procedure klachtbehandeling... 6 Artikel 9 Uitspraak klachtencommissie... 7 Artikel 10 Beslissing directie op advies... 7 Artikel 11 Evaluatie en verantwoording... 7 Artikel 12 Slot- en overgangsbepalingen... 7 Reglement Klachtencommissie Woonpartners Midden-Holland 1

3 Dit reglement is het reglement als bedoeld in artikel 18a lid 3 van de Woningwet, zoals geldend op de datum van vaststelling van dit reglement. Artikel 1 Begrippen In dit reglement wordt verstaan onder: Advies : De oplossingsrichting voor de afhandeling van een aan de commissie voorgelegde klacht welke als advies van de commissie aan de directie is overgebracht. Ambtelijk secretaris : De medewerk(st)er die door verhuurder is aangewezen de commissie in administratieve zin bij te staan. Bewonerscommissie : Organisatie die zich de behartiging van de belangen van huurders ten doel heeft gesteld als bedoeld in artikel 1, lid g van de Overlegwet. Commissie : De commissie belast met de behandeling van klachten m.b.t. Woonpartners Midden-Holland. Directie : De directeur-bestuurder van Woonpartners Midden-Holland. Bij kortdurende afwezigheid van de directeur-bestuurder treedt de adjunct-directeur als diens plaatsvervanger op. Huurdersorganisatie : Organisatie die zich de behartiging van de belangen van huurders ten doel heeft gesteld als bedoeld in artikel 1, lid f van de Overlegwet, te weten: - De Stichting Huurdersbelangen Regio Hollands-Midden (HRHM) De HRHM is de overlegpartner namens de huurders over het algemeen beleid van verhuurder. Klacht : Een van klager afkomstig op schrift gestelde of per verzonden uiting, gericht aan de klachtencommissie, waaruit blijkt dat klager het niet eens is met het handelen, of het nalaten ervan, van verhuurder of het handelen, of het nalaten ervan, van een bedrijf of persoon waarbij verhuurder als opdrachtgever fungeert. Klager : Een natuurlijk persoon die een woongelegenheid huurt van verhuurder. Voor de toepassing van dit reglement wordt onder klager mede verstaan: - de medehuurder in de zin van de artikelen 266 en 267, Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek; - De persoon, bedoeld in artikel 268, tweede lid, van boek 7 van het Burgerlijk Wetboek. Verhuurder : Woonpartners Midden-Holland, Stichting voor Bouwen en Beheren, statutair gevestigd te Waddinxveen. Werkorganisatie : Het geheel aan mensen en middelen dat verhuurder ter beschikking staat voor de uitvoering van de werkzaamheden. Zitting : De bijeenkomst van de commissie. Reglement Klachtencommissie Woonpartners Midden-Holland 2

4 Artikel 2 Taken en bevoegdheden verhuurder 1. Indien de directie van mening is dat een klacht door de werkorganisatie binnen 10 werkdagen kan worden opgelost en deze daartoe nog niet in de gelegenheid is gesteld, kan de directie in het belang van een spoedige afhandeling besluiten de klacht rechtstreeks ter afdoening aan de werkorganisatie door te geven. 2. Klager wordt over een besluit als bedoeld in lid 1 door de directie schriftelijk geïnformeerd. De directie bericht de commissie over de klacht alsmede over de wijze waarop deze aansluitend is afgehandeld. 3. Medewerkers van verhuurder zijn verplicht om alle beschikbare en ter zake dienende informatie aan de commissie te verstrekken. Artikel 3 Taken en bevoegdheden Commissie 1. De commissie heeft tot taak de directie te adviseren over de gegrondheid en de wijze van afhandeling van een klacht. De commissie is daarbij onafhankelijk. 2. De commissie kan gevraagd of ongevraagd advies uitbrengen aan de directie inzake het functioneren van de organisatie op basis van behandelde klachten. 3. De commissie is uitsluitend bevoegd klachten in behandeling te nemen die in overeenstemming met artikel 7 ontvankelijk zijn. 4. De commissie is niet bevoegd klachten met betrekking tot overige verhuurbare eenheden dan wel koopwoningen in behandeling te nemen. 5. De commissie is niet bevoegd om klachten in behandeling te nemen die betrekking hebben op een voorstel tot huurprijsaanpassingen, zoals genoemd in Hoofdstuk III, paragraaf 3, artikel 13 van de Uitvoeringswet Huurprijzen Woonruimte. Deze bevoegdheid berust bij de landelijk ingestelde Huurcommissie en bij de kantonrechter. 6. De commissie is niet bevoegd klachten in behandeling te nemen die betrekking hebben op de volgorde van kandidaten bij woningtoewijzing en op de werkwijze bij urgentiezaken. De gemeentelijke huisvestingsverordeningen voorzien in de klachtenafhandelingover deze onderwerpen. 7. De commissie is niet bevoegd klachten met betrekking tot bestuurs- en stichtingszaken van verhuurder in behandeling te nemen. 8. De commissie is met inachtneming van de privacywetgeving en de privacyregels van verhuurder bevoegd om ten behoeve van de klachtenbehandeling schriftelijke en mondelinge informatie op te vragen bij de werkorganisatie. 9. De commissie kan informatie bij derden inwinnen. 10. De commissie is bevoegd maximaal 2 onafhankelijke deskundigen te betrekken bij de behandeling van een klacht. De onafhankelijke deskundigen krijgen voor hun adviezen uitsluitend een vacatievergoeding. 11. De commissie brengt jaarlijks aan het einde van het kalenderjaar verslag uit van haar werkzaamheden aan de directie. 12. De leden alsmede de secretaris gaan zorgvuldig om met de informatie waarvan zij in hun hoedanigheid kennis nemen en behandelen deze vertrouwelijk. Reglement Klachtencommissie Woonpartners Midden-Holland 3

5 Artikel 4 Samenstelling, benoeming en beëindiging lidmaatschap 1. De commissie bestaat uit 3 leden en 2 plaatsvervangende leden. 2. De commissie is paritair samengesteld. Eén lid en één plaatsvervangend lid worden voorgedragen door de HRHM. Eén lid en één plaatsvervangend lid worden voorgedragen door verhuurder. 3. Gestreefd wordt naar een representatieve en diverse samenstelling van de commissie. Voor de beoogde samenstelling van de commissie is een profiel beschikbaar. 4. Leden en plaatsvervangende leden worden geworven via een openbaar werving- en selectietraject. Vacatures worden geplaatst in een regionale krant en op de social media en de website van verhuurder en de HRHM. De commissie adviseert over de benoembaarheid van voorgedragen kandidaten aan de directie. Kandidaten worden benoemd door de directeur-bestuurder. Leden van de commissie kunnen niet zijn: - Medewerkers, bestuurder of Commissaris bij een woningcorporatie werkzaam in het werkgebied van verhuurder; - Lid van een bestuursorgaan van een Huurdersorganisatie. 5. De commissie voorziet in het voorzitterschap door een gemeenschappelijke voordracht te doen aan de directeur-bestuurder van verhuurder, waarbij de kandidaat geen huurder kan zijn van verhuurder en bij voorkeur niet in het werkgebied van verhuurder woonachtig is. 6. De commissie voorziet in het plaatsvervangend voorzitterschap door een voordracht te doen aan de directeur-bestuurder van verhuurder. 7. De leden worden benoemd voor een periode van maximaal vier jaar welke termijn voor de aftredende leden éénmaal is te verlengen voor maximaal vier jaar. 8. De commissie stelt een rooster van aftreden op. Het lid dat in een tussentijdse vacature wordt benoemd, neemt op het rooster van aftreden de plaats in van zijn voorganger. 9. Het lidmaatschap van de commissie eindigt: door het verstrijken van de in lid 5 genoemde termijnen; door schriftelijke opzegging; door overlijden; door een daartoe strekkend besluit, gehoord hebbende de commissie, van de directeurbestuurder als gevolg van persoonlijk handelen of nalaten van het commissielid. 10. De klachtencommissie wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris, die door de directie van Woonpartners Midden-Holland daartoe wordt aangewezen. Artikel 5 Onkosten en verzekering 1. De directie stelt een vacatieregeling vast voor de leden van de commissie en haar adviseurs. 2. Voor de leden van de Klachtencommissie is een ongevallenverzekering afgesloten. 3. Voor de leden van de Klachtencommissie is een aansprakelijkheidsverzekering afgesloten. Reglement Klachtencommissie Woonpartners Midden-Holland 4

6 Artikel 6 Vergaderingen 1. De commissie vergadert zo vaak als dat nodig is. 2. De vergaderingen van de commissie zijn niet openbaar. 3. De commissie kan bij de vergadering die personen uitnodigen van wie zij meent dat zij een bijdrage kunnen leveren aan de behandeling van de klacht. De commissie is gehouden de klager bij de uitnodiging voor de vergadering mee te delen welke andere personen door de commissie zijn uitgenodigd. 4. Wanneer de commissie een nader onderzoek noodzakelijk acht, kan zij besluiten de behandeling op een nader te bepalen tijdstip voort te zetten. 5. De commissie vergadert als tenminste 2 leden aanwezig zijn. 6. De commissie beslist bij meerderheid van de uitgebrachte stemmen. Bij staking der stemmen is de stem van de voorzitter beslissend. Ieder lid stemt zonder last of ruggespraak. 7. Een lid neemt niet deel aan de beraadslagingen en de advisering over een klacht, indien het lid (in-)direct betrokken is bij de klacht. 8. De commissie deelt klager mee binnen welke termijn zij aan de directie advies uit zal brengen. Artikel 7 Ontvankelijkheid en beëindiging behandeling klachten 1. De commissie neemt een klacht in behandeling indien: a. De klacht betrekking heeft op de dienstverlening aan huurders van woongelegenheden. b. de klachtomschrijving voldoet aan de vormvereisten van een klacht als bedoeld in artikel 8, lid 1. c. klager verhuurder voldoende in de gelegenheid heeft gesteld de klacht op te lossen; d. de klacht betrekking heeft op een concrete situatie en niet het beleid van verhuurder betreft; e. de klager niet al eerder een klacht bij de commissie heeft ingediend over hetzelfde feit en aan de klager een schriftelijk besluit daarover is gezonden, tenzij nadien feiten bekend worden die ten tijde van de oordeelsvorming over de klacht niet bekend waren; f. over de klacht niet tegelijkertijd het oordeel van de Huurcommissie, de (kanton)rechter of een andere beroepsinstantie is gevraagd door klager of verhuurder; g. na de datum van opzegging van de huurovereenkomst nog geen twee maanden verstreken zijn. 2. De commissie beëindigt de behandeling van een klacht indien: a. klager onvoldoende medewerking verleent aan het onderzoek van de commissie naar de klacht; b. de commissie van mening is dat de werkorganisatie conform artikel 8, lid 5d van deze regeling de klacht alsnog naar behoren heeft afgedaan; c. klager geen belang meer heeft bij de behandeling van de klacht; d. klager om beëindiging van de behandeling van de klacht verzoekt; e. over de klacht alsnog het oordeel van de Huurcommissie, de (kanton)rechter of een beroepsinstantie is gevraagd door klager of verhuurder. f. of in de zaak door een daartoe bevoegde instantie onherroepelijk is beslist. Reglement Klachtencommissie Woonpartners Midden-Holland 5

7 Artikel 8 Procedure klachtbehandeling 1. Klager dient schriftelijk of per een klacht in. In de brief / wordt vermeld: a. het adres van de woongelegenheid waarop de klacht betrekking heeft; b. het moment waarop klager de klacht bij verhuurder heeft gemeld; c. naam, adres en telefoonnummer van klager; d. een omschrijving van de klacht en waarom klager ontevreden is over de wijze van behandeling van zijn belang. 2. De commissie stuurt klager zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 3 werkdagen een ontvangstbevestiging. 3. Indien niet alle gegevens door klager zijn vermeld, kan de commissie klager in de gelegenheid stellen de gegevens aan te vullen. 4. Indien de klacht op grond van artikel 7 niet-ontvankelijk is of de behandeling wordt opgeschort c.q. beëindigd, deelt de commissie dit schriftelijk en gemotiveerd aan klager mee. 5. Klachtbehandeling: a. Wanneer de commissie de klacht in behandeling neemt, verzoekt zij de werkorganisatie binnen 5 werkdagen een opgave te doen van wat er in het betreffende dossier gepasseerd is. b. De werkorganisatie houdt daarna de commissie op de hoogte van veranderingen in het dossier. c. De voorzitter van de commissie bepaalt aan de hand van de opgave als bedoeld onder 5a en in afstemming met de klager of een hoorzitting noodzakelijk is. d. Wanneer de commissie op grond van de rapportage als bedoeld in lid 5a, van oordeel is dat het betrokken bedrijfsonderdeel de oorzaak van de klacht heeft weggenomen, deelt zij de klager en de directie binnen uiterlijk 10 werkdagen schriftelijk mee van verdere behandeling van de klacht af te zien, overwegende dat klager daarbij geen belang meer heeft. e. Bij de uitvoering van lid d stelt de commissie klager tevens op de hoogte van de mogelijkheid om binnen een termijn van 14 werkdagen na dagtekening van de mededeling aan de commissie te verzoeken alsnog een onderzoek in te stellen. 6. In het algemeen past de commissie het principe van hoor en wederhoor toe. 7. Klager en verhuurder worden indien daartoe opgeroepen in een vergadering van de commissie in de gelegenheid gesteld de casus welke aanleiding was voor de klacht toe te lichten. 8. Zowel klager als verhuurder kan zich in de zitting door maximaal twee andere personen laten vertegenwoordigen of bijstaan. 9. In geval van vertegenwoordiging (dus bij afwezigheid van klager of verhuurder) dient aan de commissie een schriftelijke volmacht van klager respectievelijk verhuurder te worden overgelegd. De commissie wordt tenminste 5 werkdagen voorafgaand aan de vergadering geïnformeerd over de vertegenwoordiging. 10. Medewerkers van verhuurder van wie het handelen of nalaten daarvan onderwerp is van de klacht, worden in de gelegenheid gesteld hun visie op het gebeurde te geven. 11. De commissie kan totdat er advies is uitgebracht besluiten tot het stellen van mondelinge of schriftelijke nadere vragen. Reglement Klachtencommissie Woonpartners Midden-Holland 6

8 12. De commissie brengt advies uit zodra alle vragen naar haar oordeel afdoende zijn beantwoord. 13. Indien verhuurder onvoldoende medewerking verleend kan de commissie de klacht zonder nader onderzoek gegrond verklaren. Artikel 9 Advies klachtencommissie 1. De commissie brengt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 10 werkdagen na de vergadering waarin de behandeling van de klacht voltooid is, haar gemotiveerd advies inzake de concrete afdoening van de klacht schriftelijk uit aan de directie. 2. De commissie brengt eventueel een aanbeveling over verbetering van de dienstverlening naar aanleiding van een klacht separaat uit aan de directie. Artikel 10 Beslissing directie op advies 1. De directie beslist binnen 10 werkdagen na ontvangst van het advies over de afhandeling van de klacht. 2. De directie deelt aan klager, leden van de commissie en betrokken medewerkers haar beslissing over het advies schriftelijk en gemotiveerd mee. 3. Klager ontvangt bij het besluit een afschrift van het advies van de commissie. Artikel 11 Evaluatie en verantwoording 1. Jaarlijks evalueert de commissie in de periode december / januari in aanwezigheid van de directie haar werkzaamheden en legt hierover verantwoording af via een jaarverslag. 2. Deze evaluatie heeft zowel betrekking op de eigen adviezen alsook de effecten die de adviezen op de werkwijze van verhuurder heeft gehad. 3. De evaluatie wordt voorbereid door de directie. Artikel 12 Slot- en overgangsbepalingen 1. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de directie, na overleg met de klachtencommissie. 2. Dit reglement kan op voorstel van de directie worden gewijzigd, nadat de klachtencommissie en de huurderskoepel in de gelegenheid zijn gesteld zich hierover uit te spreken. 3. Het namen bevattende klachtenbestand is een persoonsregistratie in de zin van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en valt onder het privacyreglement van Woonpartners Midden-Holland. 4. De HRHM heeft op 14 maart 2018 dit reglement besproken en een advies uitgebracht. 5. De klachtencommissie van Woonpartners Midden-Holland is eveneens in de gelegenheid gesteld om een advies uit te brengen. 6. Dit reglement treedt in werking op 22 maart 2018 en is voor onbepaalde tijd van toepassing. Reglement Klachtencommissie Woonpartners Midden-Holland 7

9 Waddinxveen, 22 maart 2018 R.J. Mascini directeur-bestuurder Reglement Klachtencommissie Woonpartners Midden-Holland 8

10 Toelichting op het Reglement Klachtencommissie Woonpartners Midden-Holland Door een klantgerichte en efficiënte afhandeling van klachten binnen de werkorganisatie zal zich bij huurders slechts incidenteel de behoefte voordoen een klacht bij de klachtencommissie in te dienen. Alle klachten, die aan de klachtencommissie zijn gericht, worden voorzien van een besluit van de directie over de wijze van afhandeling, rechtstreeks aan de klachtencommissie doorgestuurd. De klachtencommissie behoort tot de dienstverlening van de verhuurder aan haar huurders. Een zwaar juridisch reglement met een groot aantal formele regels bewijst de huurder geen dienst omdat daar geen klachten mee worden opgelost. De onoplosbare klachten, de geschillen, die er natuurlijk altijd zullen blijven ondanks alle inspanningen van de werkorganisatie en de klachtencommissie, horen thuis bij geschillenbeslechters. Deze zijn binnen het huurrecht in ruime mate voorhanden. Artikelgewijze toelichting Artikel 1 Begrippen In dit artikel worden de in het reglement voorkomende begrippen nader gespecificeerd. Belangrijk is vooral de definitie van het begrip Klacht, omdat mede daarmee het werkterrein van de klachtencommissie wordt afgebakend; zie ook de artikelen 3 en 8 van het reglement. Artikel 2 Taken en bevoegdheden verhuurder Het is de taak van verhuurder om de aanleiding voor een klacht zo snel mogelijk weg te nemen. Wanneer de directie van mening is dat een klacht eenvoudig kan worden verholpen dan kan de directie besluiten de klacht eerst door de werkorganisatie te laten oplossen mits dit snel en eenvoudig gerealiseerd kan worden. De commissie wordt over zowel de klacht als de afhandeling ervan altijd geïnformeerd. Klager kan overigens indien hij niet tevreden is alsnog zijn klacht aan de commissie voorleggen. Medewerkers van verhuurder verstrekken, voor zover beschikbaar, alle informatie die nodig is om aard en achtergrond van een klacht te kunnen doorgronden. Zij stellen daartoe een overzicht op van de relevante gebeurtenissen, voorzien van de bewijsstukken opdat de commissie zich een goed beeld kan vormen van wat gepasseerd is. Zij zijn op verzoek van de commissie beschikbaar voor nadere toelichting op de zitting. Artikel 3 Taken en bevoegdheden commissie De commissie heeft tot taak de directie te adviseren over de gegrondheid alsook de afhandeling van aan de klachtencommissie gerichte klachten. De toegang tot de klachtencommissie is zo breed mogelijk gehouden. In dit artikel worden de taken en bevoegdheden nader omschreven. De commissie functioneert onafhankelijk van de werkorganisatie. Zij kan bovendien zowel gevraagd als ongevraagd de directie adviseren over het functioneren van de organisatie, waar het gaat om het voorkomen van klachten en het bevorderen van de soepele afhandeling daarvan. De klachtencommissie beperkt zich tot advisering inzake kwesties die betrekking hebben op huurovereenkomsten van woongelegenheden. Reglement Klachtencommissie Woonpartners Midden-Holland 9

11 De klachten die niet tot het werkterrein van de commissie behoren worden door de werkorganisatie doorverwezen naar de juiste instanties, te weten de huurcommissie voor huurprijsgeschillen en de gemeente waar het gaat om de toepassing van de huisvestingsverordening bij de woonruimteverdeling of de werkorganisatie waar het gaat om geschillen over commercieel en/of maatschappelijk vastgoed of de verkoop van woningen. Ook zaken die betrekking hebben op de stichting als entiteit of bestuurlijke zaken behoren niet tot het werkterrein van de klachtencommissie. Klachten die buiten de competentie van de klachtencommissie vallen worden niet ontvankelijk verklaard. Klager ontvangt hiervan bericht. De commissie is bevoegd kennis te nemen van vertrouwelijke informatie uit de werkorganisatie. Zij betracht daarbij de bijbehorende vertrouwelijkheid. De commissie kan zich, indien het onderwerp van de klacht daarom vraagt, zich laten bijstaan door deskundigen. Deze deskundigen hebben dan recht op een vacatievergoeding voor hun bemoeienis met de kwestie. De klachtencommissie kan geen opdrachten verstrekken aan derden tot het verrichten van nader onderzoek. Mocht daar aanleiding toe zijn dan zal de commissie adviseren nader onderzoek te laten doen. Artikel 4 Samenstelling, benoeming en beëindiging lidmaatschap Om het draagvlak van de klachtencommissie zo groot mogelijk te maken is ervoor gekozen om huurders bij de werkzaamheden van de commissie te betrekken. Het streven is daarbij naar een zo evenredig mogelijke verdeling van de zetels over de gemeenten waar verhuurder actief is. De voordracht voor de huurdersleden ligt bij de HRHM. De voordracht voor leden namens de verhuurder bij de directie van Woonpartners Midden-Holland. Commissieleden worden benoemd voor een termijn van vier jaar met ten hoogste één keer een extra termijn van vier jaar. De commissie stelt een rooster van aftreden op. Gestreefd wordt naar een onafhankelijke voorzitter van buiten het werkgebied. De commissie zoekt een geschikte voorzitter en wordt indien nodig daarin bijgestaan door de werkorganisatie. De commissie krijgt ondersteuning van de werkorganisatie in de vorm van een ambtelijk secretaris welke onder verantwoordelijkheid van de klachtencommissie werkt. Deze houdt een registratie van de klachten bij en bewaakt de voortgang van de werkzaamheden. De ambtelijk secretaris stelt het verslag op en concipieert in overleg met de klachtencommissie de adviezen en zo nodig de aanbevelingen. Artikel 5 Vergoeding De werkzaamheden voor de klachtencommissie kosten naast de nodige tijd ook geld in de vorm van kosten voor het printen van het materiaal, reiskosten en zo nu en dan extra kosten om een locatie te bezoeken. Ter bestrijding van deze kosten wordt door de directie een vacatieregeling vastgesteld. De vergoeding wordt verstrekt aan de leden van de commissie en door hen ingeschakelde onbezoldigde adviseurs. Reglement Klachtencommissie Woonpartners Midden-Holland 10

12 Artikel 6 Vergaderingen Indien de behandeling van een klacht dit vergt wordt een vergadering uitgeschreven, waarbij de commissie zo voltallig mogelijk bijeenkomt. De commissie vergadert niet indien het aantal aanwezige commissieleden minder is dan twee. De commissie vergadert zo vaak als dat in het kader van een zorgvuldige behandeling van de klacht noodzakelijk is. De vergadering waarin het advies wordt opgesteld wordt aangeduid met de term zitting. Dit is tevens de vergadering waar klager en verhuurder indien nodig gehoord worden. De commissie kan besluiten de zitting te verdagen als nader onderzoek dit noodzakelijk maakt. Artikel 7 Ontvankelijkheid en beëindiging behandeling klacht Wanneer de huurder of de verhuurder besluit een bepaalde zaak - nog voordat de klachtencommissie de zaak heeft afgehandeld - aan de rechter of de huurcommissie voor te leggen (en dat is mogelijk, het in behandeling nemen van een klacht door de klachtencommissie heeft geen opschortende werking voor wie of wat dan ook) dan staakt de commissie de behandeling. Het spreekt voor zich dat wanneer de verhuurder nog niet in de gelegenheid is gesteld een klacht te verhelpen, deze niet door de klachtencommissie in behandeling kan worden genomen. Ook zaken die betrekking hebben op het beleid of die te algemeen van aard zijn gesteld kunnen niet in behandeling worden genomen. De ontvankelijkheid van een klacht is ter beoordeling van de commissie. Indien de nietontvankelijkheid van een klacht voortvloeit uit het niet voldoen aan de vereisten zoals omschreven in dit reglement deelt de commissie dit gemotiveerd aan klager mee. Artikel 8 Procedure klachtbehandeling Een klacht wordt schriftelijk of per mail ingediend. De klacht moet aan een aantal vormvoorschriften voldoen teneinde de behandeling van de klacht mogelijk te maken. Artikel 8, lid 1 spreekt wat dat betreft voor zich. De behandeling van de klacht is erop gericht om zo spoedig mogelijk duidelijkheid te bieden aan klager omtrent hetgeen waarover hij geklaagd heeft. Zowel vertegenwoordigers van de werkorganisatie als de klager kunnen worden gehoord volgens het principe van hoor en wederhoor. De klager mag zich door ten hoogste twee personen bij laten staan. Wanneer klager zich wil laten vertegenwoordigen moet dat blijken uit een schriftelijke volmacht daartoe afgegeven door klager, waarvan tijdig melding wordt gedaan bij de ambtelijk secretaris. De medewerker wiens handelen ter discussie staat wordt in ieder geval in de gelegenheid te gesteld zijn of haar visie over de onderhavige casus te geven. Dat laatste hoeft overigens niet in rechtstreeks confrontatie met de klager plaats te vinden. De medewerkers kunnen zich desgewenst laten bijstaan. Commissieleden, die op een of andere wijze persoonlijk betrokken zijn bij een bepaalde aangelegenheid, zullen zich vanzelfsprekend ten aanzien van die aangelegenheid moeten verschonen. Artikel 9 Advies klachtencommissie De bevindingen van de klachtencommissie draagt het karakter van een concreet afhandelingsadvies aan de directie. Reglement Klachtencommissie Woonpartners Midden-Holland 11

13 Een eventueel aanbeveling aan de organisatie ter verbetering van de dienstverlening of een nadere toelichting op het standpunt van de commissie, wordt separaat gezonden aan de directie. Daar dit verder een interne aangelegenheid is, krijgt de klager hiervan verder geen bericht. Artikel 10 Beslissing directie op advies De directie beslist zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 10 werkdagen, op een eenmaal verstrekt advies. Een dergelijk besluit kan afwijken van het advies van de commissie. Dit dient dan zowel naar de klager als de commissie nader gemotiveerd te worden. Klager ontvangt bij het besluit op de klacht door de directie een afschrift van het advies van de klachtencommissie. Artikel 11 Jaarverslag Jaarlijks legt de klachtencommissie in de periode december / januari in aanwezigheid van de directie verantwoording af over de door haar uitgebrachte adviezen. Daarbij worden zowel de uitgebrachte adviezen als de effecten die deze hebben op het functioneren van de bedrijfsonderdelen besproken. Dit verslag wordt opgenomen in het bedrijfsjaarverslag van verhuurder. De evaluatie wordt voorbereid door de directie onder meer aan de hand van de klachtenregistratie. Artikel 12 Slot- en overgangsbepalingen Omwille van de flexibiliteit is ervoor gekozen om de directie de bevoegdheid te geven het reglement, de huurderskoepel en de commissie gehoord hebbend, aan te passen, indien zich daartoe de noodzaak voordoet. Tevens kan de directie voorzien in kwesties waarin dit reglement niet voorziet. Reglement Klachtencommissie Woonpartners Midden-Holland 12

14 Vacatieregeling behorende bij het Reglement Klachtencommissie Woonpartners Midden-Holland, d.d. 22 maart 2018 (ex artikel 5) 1. De leden van de klachtencommissie dan wel door hen ingeschakelde onbezoldigde adviseurs ontvangen voor hun werk een vaste onkostenvergoeding per bijeenkomst. 2. Deze vergoeding bedraagt 125,-- (prijspeil 1 januari 2018),- per bijeenkomst waaraan door het desbetreffende lid is deelgenomen, met dien verstande dat: a. Bezoeken aan onderzoekslocaties ook gezien worden als een bijeenkomst. b. Substantieel extra huiswerk t.b.v. een zitting uitmondend in een schriftelijke inbreng ter vergadering eveneens als een bijeenkomst wordt gezien. 3. De in het vorige lid genoemde bijdrage is een vergoeding voor alle door het lid te maken kosten inclusief reis- en verblijfskosten. 4. De vergoeding wordt jaarlijks op 1 januari geïndexeerd aan de consumentenprijsindex. Reglement Klachtencommissie Woonpartners Midden-Holland 13