regiosessie SOD/HMDI 1

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "regiosessie SOD/HMDI 1"

Simona Sanders
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Tjerk van Dijk BSO (Atos Origin) / Pentascope KlantContactCentrum & DIV Regiosessie SOD Zwolle, 12 april 2012 ProVer, knooppunt voor ProcesVerbetering (1 januari 2000) Gemeente Leeuwarden, Groningen, Hoogeveen, Noordoostpolder, Wûnseradiel, Noordenveld, Emmen, Landsmeer Provincie Fryslân, Groningen, Drenthe, Noord-Brabant, Overijssel Wetterskip Fryslân, waterschap Hunze & Aa s, Vallei & Eem, Veluwe, Zuiderzeeland, Reest & Wieden, Aa & Maas, Het Waterschapshuis Ministerie van LNV, Financiën KPN Telecom, Friesland Bank, Rijksuniversiteit Groningen, ISZF, Thuiszorg Het Friese Land, NOM, VPZ Assuradeuren, Omrin, Menzis SOD/HMDI, Woerden docent HMDI, module-eigenaar 2.8 en 3.7 Hanzehogeschool, Groningen Gastdocent, begeleider 4e jaarsstudenten IDM Lid werkveldadviescommissie (adviesraad), werkveld Overheid 2 Regiosessie Programma Aan de orde komen; Wat zijn de KCC ontwikkelingen? Hoe wordt een KCC georganiseerd? Inhoud programma op hoofdlijnen (incl. relatie met NUP) KlantContactCentrum en zaakgericht werken Gevolgen voor (documentaire) informatievoorziening Inrichting kanalen, met specifieke aandacht voor het kanaal post (en ) Relatie KlantContactSysteem, zakenregister en DMS Ambities overheid Voorbeeld KCC, KCS (Pauze) Zaakgericht werken / archiveren Gevolgen voor DIV 3 4 Dienstverlening doen Ambities overheid 6 regiosessie SOD/HMDI 1

Veluwe, Zuiderzeeland, Reest & Wieden, Aa & Maas, Het Waterschapshuis Ministerie van LNV, Financiën KPN Telecom, Friesland Bank, Rijksuniversiteit Groningen, ISZF, Thuiszorg Het Friese Land, NOM, VPZ

2 i-nup Eén digitale overheid: meer service, meer gemak Wat gaat dit betekenen: q Voor je gemeente? q Voor DIV? NUP Nationaal Uitvoeringsprogramma Betere Dienstverlening en E-overheid (NUP) Doel: dienstverlening overheid beter, sneller en goedkoper q Klantgericht: burger centraal q Online diensten aan kunnen vragen en kunnen volgen q Niet naar bekende weg (lees: informatie) vragen 7 8 i-nup Vervolg op NUP (kabinet Rutte) de overheidsbrede implementatieagenda dienstverlening e-overheid, kortweg i-nup Visie op dienstverlening Eén digitale overheid: meer service, meer gemak i-nup q Vervolg op NUP (bericht BB) q Implementatieagenda voor 2015: q Afronden/opleveren voorzieningen q In beheer brengen q Grootschalige implementatie q Vier deelonderwerpen: 1. Front-office burgers 2. Front-office bedrijven 3. Stelsel van basisregistraties 4. Implementatieondersteuning: operatie NUP q Voorfinanciering uit gemeentefonds 9 10 Klantgerichte overheid Eén overheid Voor alle kanalen: q Telefonie (14+netnummer) q Internet: q Overheid.nl ( q MijnOverheid.nl ( q Balie (gemeente meest nabije overheid) q Post/ Klantgerichte overheid Eén overheid q Overheid.nl ( q MijnOverheid.nl ( regiosessie SOD/HMDI 2

vragen en kunnen volgen q Niet naar bekende weg (lees: informatie) vragen 7 8 i-nup Vervolg op NUP (kabinet Rutte) de overheidsbrede implementatieagenda dienstverlening e-overheid, kortweg i-nup

3 Groeipad KCC De vijf fasen van Vraaggericht fase 5. Overheid heeft andere overheden andere overheden andere overheden fase 4. Gemeente heeft burger burger burger KCC Oriëntatie fase 1. Dienst heeft fase 2. Kanaal heeft fase 3. Frontoffice heeft KCC Aanbodgericht gemeente gemeente gemeente Veel ingangen Toegankelijkheid Eén duidelijke ingang Dimpact Voorbeeld Klantcontactcentrum, Klantcontactsysteem regiosessie SOD/HMDI 3

Gemeente heeft burger burger burger KCC Oriëntatie fase 1. Dienst heeft fase 2. Kanaal heeft fase 3.

4 regiosessie SOD/HMDI 4

5 KlantContactCentrum (KCC) Medewerkersloket (vanuit gezichtspunt medewerker) regiosessie SOD/HMDI 5

6 KlantContactCentrum (KCC) Managementinformatie Managementinformatie Managementinformatie (MOR) zaakgericht archiveren zaakgericht werken portalen Zaakgericht werken / archiveren GBA zaak subject object NHR BAG dossier docs.pdf s sjablonen zaken documenten gegevens KCC & DIV 36 basisregistraties DSP PDC ZTC+ Zaken systeem backoffice systemen overheid mijn overheid mijn gemeente OLO omgevings loket online regiosessie SOD/HMDI 6

7 Omgevingsvergunning Omgevingsvergunning Activiteit Object Subject Activiteiten: Bouwen bouwwerk Aanleggen / wijzigen werk Strijdig gebruik planologisch Brandveilig gebruik bouwwerk Exploiteren inrichting Aanpassen rijksmonument Omgevingsvergunning Object: Gebouwd object Benoemd perceel Inrichting Subject: Aanvrager Gemachtigde Betrokkene Gevolgen voor DIV 39 Taakverdeling DIV/KCC Klantprocessen KCC: klantprocessen DIV: alle andere processen Verstrekken informatie Uitgifte reisdocumenten en rijbewijzen Verlenen subsidies, vergunningen, ontheffingen Verstrekken uitkeringen (bijv. bijzondere bijstand) Verlenen kwijtschelding Afhandelen aanvragen WMO, schadeclaims, etc. Afhandelen meldingen leefomgeving / openbare ruimte Handhavingsprocedures Bezwaar- en beroepprocedures regiosessie SOD/HMDI 7

Klantprocessen KCC: klantprocessen DIV: alle andere processen Verstrekken informatie Uitgifte reisdocumenten en rijbewijzen Verlenen subsidies, vergunningen, ontheffingen Verstrekken uitkeringen

8 Interne processen Taakverdeling in meer detail Beleidsvorming Besluitvorming Inkoopmanagement Contractbeheer (tijdelijk) Personeel Projecten en de rest Klantprocessen Registratie dossiervorming 1) Vraag/antwoord Ja Nee KCC KCS 2) Eenvoudig/document georiënteerd Ja Ja 3) Complex Ja Ja koppeling DMS Interne processen Registratie dossiervorming 1) Vraag/antwoord Nee Nee DIV 2) Eenvoudig/document georiënteerd Ja Ja 3) Complex Ja Ja DMS Kwaliteit? Gevolgen voor DIV Registratie zaakdossiers / documententen door KCC kwaliteit metadata afdwingen/bewaken aan de hand van registratiesjablonen gebaseerd op: Zaaktype catalogus en/of DSP Kansen? Bedreigingen? Consequenties DIV Nieuwe rol & competenties VAN bewaren van papier handmatig toekennen metadata uitvoerend kennis kokers NAAR ontsluiten van informatie door systeem/anderen toekennen van metadata ondersteunend, docerend, faciliterend, adviserend vaardigheden ketens regiosessie SOD/HMDI 8

georiënteerd Ja Ja 3) Complex Ja Ja DMS 43 44 Kwaliteit?

9 Veranderingen voor DIV Consequenties DIV? Hoe ziet het functiegebouw van DIV er over 10 jaar uit? q Informatiemakelaar: bijeenbrengen vraag & aanbod: Beschrijven processen (documenten en dossiers) Vastleggen en bewaken afspraken met afdelingen Ordenen / structureren informatiedomein Continu verbeteren zoekresultaten q Docent: opleiden medewerkers: zoeken en vinden q Missionaris: uitdragen noodzaak, nut en urgentie: Belang juiste metagegevens voor terugvindbaarheid Relatie met proces (vernietiging digitale documenten) Voor de ondersteuning (verbetering) van het primaire proces Sneller terug kunnen vinden van informatie q Agent: handhaver archiefwet Functiegroepen DIV 1. Processen (accountmanager) a) integratie DIV in primaire proces b) opstellen/beheren SLA/DVO c) Kwaliteitsbewaking 2. Zoeken & vinden (informatiemakelaar) a) Enterprise search (inclusief externe bronnen) b) Beheer thesaurus c) Volgen ontwikkelingen op het gebied van zoeken en vinden 3. Recordsmanagement (archivaris) a) beheer archiefbescheiden (incl. tijdige vernietiging) b) Substitutie / overdracht (e-depot) c) Bschikbaar stellen openbare informatie (digitaal / studiezaal) 51 regiosessie SOD/HMDI 9

verbeteren zoekresultaten q Docent: opleiden medewerkers: zoeken en vinden q Missionaris: uitdragen noodzaak, nut en urgentie: Belang juiste metagegevens voor terugvindbaarheid Relatie met proces

Vergelijkbare documenten

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak

Eén digitale overheid: betere service, meer gemak Rob Evelo Programmamanager i-nup Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Visie op dienstverlening: samen doen Overheden werken vanuit